Cuprins

Prezentarea firmei AAA Consulting ............................................................................................................. 2 1. Definirea industriei turistice...................................................................................................................... 2 1.1 Prezentarea ageniei de turism Prisma Tours Iai ............................................................................... 2 1.2 Activiti (produse/servicii turistice) .................................................................................................. 2 1.3 Industrii similare ................................................................................................................................. 3 1.4 Cererea i oferta .................................................................................................................................. 3 2. Statistici de baz ....................................................................................................................................... 4 2.1 Evoluia veniturilor/cheltuielilor/numrului de angajai ..................................................................... 4 3. Segmentarea pieei .................................................................................................................................... 7 4. Caracteristicile pieei ................................................................................................................................ 9 4.1 Dimensiunea pieei.............................................................................................................................. 9 4.2 Legturi ............................................................................................................................................... 9 4.3 Determinanii cererii ......................................................................................................................... 10 4.4 Competitori de baz .......................................................................................................................... 10 5. Condiii/context ale activitii ageniei Prisma Tours ............................................................................. 10 6. Influene directe ...................................................................................................................................... 11 7. Competitori cheie .................................................................................................................................... 12 8. Performana curent i istoric.............................................................................................................. 15 9. Analize ale realizrilor din industrie n ultimii ani ................................................................................. 16 10. Tendine determinate de recesiune ........................................................................................................ 17 11. Concluzii ............................................................................................................................................... 18 12. Propuneri ............................................................................................................................................... 18

Prezentarea firmei AAA Consulting Firmele de consultan n turism se regsesc pe piaa romneasc ntr-un numr foarte mic, dar potenialul acestui segment este n cretere, n condiiile n care piaa local are nevoie de o strategie coerent de dezvoltare. AAA Consulting este o companie nou nfiinat pe piaa Iaului i i propune sa ofere consultan n afaceri i un sprijin tuturor clienilor care apeleaz la serviciile noastre. n prezentul raport vom analiza situaia din cadrul ageniei de turism Prisma Tours i piaa pe care aceasta activeaz, pentru a putea propune soluii optime pentru mbuntirea rezultatelor actuale nregistrate de aceasta.

1. Definirea industriei turistice n ansamblul economiei naionale, industria turistic acioneaz ca un element dinamizator al sistemului economic prin cererea specific de bunuri i servicii, cerere care antreneaz o cretere n sfera produciei acestora. Totodat industria turismului reprezint un sector cu identitate proprie aflat ntr-o evoluie dinamic, iar ageniile de turism private reprezint veriga de baz a instituiilor care activeaz n industria turismului. 1.1 Prezentarea ageniei de turism Prima Tours Iai Agenia de turism Prisma Tours Iai a fost nfiinat n vara anului 2002, cu scopul de a veni n ntmpinarea dorinelor i nevoilor clienilor si ntr-un mod ct mai profesional i mai plcut cu putin. Astfel echipa Prima ncearc mereu s neleag nevoile clienilor i s priveasc situaia din punctul de vedere al acestora. Serviciile prestate la o calitate superioar i preuri competitive sunt obiectivele propuse de ctre agenie.Deoarece timpul are un rol esenial n viaa fiecruia, echipa Prima Tours accept comenzi i modificri de ultim moment, ncercnd totodat s ofere clienilor, soluia optim n timpul cel mai scurt. Echipa Prima dorete s asigure clienilor o ofert bine structurat care s acopere totodat cele mai exigente gusturi i preferine. Serviciile turistice oferite clienilor sunt ntotdeauna atent verificate iar partenerii i colaboratorii au fost alei n urma unui proces de selecie extrem de riguros.Sistemele de rezervri i tehnologiile de ultim or utilizate, acreditarea IATA (International Air Transport Association) precum i pregtirea profesional deosebit a membrilor echipei sunt doar cteva din argumentele privind calitatea serviciilor prestate1. 1.2 Activiti (produse/servicii turistice) Agenia de turism ofer o gam larg de servicii sau produse turistice ncepnd de la rezervri pe liniile aeriene sau n hoteluri i terminnd cu pachetele complete de vacan. Cele mai importante activiti ale ageniei de turism sunt:
1

http://www.primatours.ro/

 vnzarea de bilete de transport; vnzarea de produse turistice; vnzarea serviciilor complementare (schimb valutar, serviciul de expediere a bagajelor, serviciul de asigurri, serviciul de rezervri i cumprri de bilete pentru diverse spectacole i manifestri, serviciul de vnzare a ghidurilor tiprite n limbi de circulaie internaional).

Din multitudinea de servicii puse la dispoziie de agenie, enumerm: rezervarea i emiterea de bilete de avion pentru toate companiile de linie care opereaz n Romnia i nu numai (peste 240 de companii aeriene din 140 de ri); emiterea de bilete pentru toate companiile aeriene low cost; rezervri hoteliere la tarife prefereniale (tarife de agenie) pentru toate oraele i regiunileRomniei; bilete de odihn i tratament pentru litoralul romnesc precum i pentru staiunile montane ibalneo climaterice; organizarea de conferine, congrese, simpozioane i aciuni de team building att n ar ct i n strintate; circuite turistice cu plecare din Iai sau Bucureti; sejururi externe individuale sau cu transport asigurat (autocar sau avion); programe de week-end (city break) i sejururi personalizate oriunde n lume; rezervri la peste 70.000 de hoteluri din lumea ntreag; vacane exotice, croaziere; organizarea de misiuni economice i sprijin logistic pentru participarea la expoziii i trguriexterne; servicii de rent a car; asigurri medicale de cltorie; 1.3 Industrii similare Conform celui mai recent raport eliberat de Eurostat, industria turistic include, pe lng agenii de turism touroperatoare i ali intermediari, urmtoarele componente: Mijloace i servicii de cazare; Uniti i structuri de alimentaie public; Dotri i servicii pentru congrese, conferinte; Dotri i structuri pentru agrement; Transport aerian; Transport feroviar; Transport cu autocarul; Transport fluvial i maritim; Birouri de informare turistic; Firme specializate n turismul de sntate; Inchirieri de mijloace de transport, echipament sportive. 1.4 Cererea i oferta Clienii ageniei se mpart n dou categorii: - persoane fizice; - persoane juridice. a) Clienii persoane fizice sunt: - pe de o parte turiti individuali/familii, care solicit oferte pentru programe complete;
3

Exist i clieni, dar sunt rare cazurile, care solicit servicii de cazare i mas deoarece cltoresc cu mijlocul de transport propriu. - pe de alt parte grupurile de turiti care se nscriu la un program turistic fix, de obicei cu ghid (n special circuite turistice). b) Clienii persoane juridice sunt: - ageniile care nu sunt acreditate IATA i care deci nu pot s emit bilete de avion i ctre care se vnd doar bilete de avion; - ageniile detailiste prin care se promoveaz pachetele de servicii turistice ale societii; - firmele cu care agenia are ncheiate contracte de colaborare. Oferta ageniei include dup cum menionam i mai sus att programe turistice n ar ct i n strintate (sejururi/excursii/circuite), programe sociale-programe pentru seniori, ct i serviciile de rent a car sau de rezervare a biletelor de avion. Clienii aleg oferta ageniei pentru c le ofer valoare i satisfacie. Pentru a mbunti performanele sistemului de furnizare a valorii ctre client agenia i selecteaz atent furnizorii cu care coopereaz. 2.Statistici de baz 2.1 Evoluia veniturilor/cheltuielilor/numrului de angajai Indicatori din Contul de 2007 Profit si Pierdere Cifra de afaceri Total venituri Total cheltuieli Profit brut Profit net Numar salariati Sursa: www.mfinante.ro 258.174 261.199 151.355 109.844 104.620 4 2008 279.652 292.671 205.259 87.412 80.095 4 2009 223.205 229.015 240.363 -11.348 -18.204 4 2010 246.191 303.344 288.557 14.787 5.587 4 2011 325.992 331.049 292.544 38.505 36.443 4

Evoluia cifrei de afaceri

350000 325992 300000 250000 200000 150000 100000 50000 0 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Cifra de afaceri 262202 279652 258174 223205 246191

n cadrul ageniei Prima Tours, n ultimii 6 ani, cifra de afaceri nu a nregistrat oscilaii semnificative, cea mai important diferen ntre valori fiind ntlnit ntre anii 2010 i 2011. Valoarea cea mai mare a fost nregistratn anul 2011, iar cea mai sczutn 2009, cauza celei din urm putnd fi i perioada de recesiune resimiti n domeniul turistic.

Evoluia veniturilor totale

350000 331049 300000 273649 250000 200000 150000 100000 50000 0 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Venituri totale 261199 229015 292671 303344

Veniturile obinute la sfritul fiecrui an de ctre agenia Prisma Tours depind n mare msur i de veniturile populaiei dar i de gradul n care oferta satisface nevoile clientului. Din graficul realizat pe ultimii 6 ani se observ faptul c n anul 2009 se produce o scdere major cu 21,75% fa de anul 2008. n urmtorii ani veniturile ageniei sunt n
5

continu cretere, ceea ce ne indic faptul c ieenii s-au reorientat ctre turism i cltorii dar i c ofertele ageniei sunt n concordan cu cererea de pe pia.

Evoluia cheltuielilor totale

350000 300000 250000 200000 150000 100000 50000 0 2006 2007 2008 2009 2010 2011 107839 151355 205259 Cheltuieli totale 240363 288557 292544

Se poate observa din tabelul de mai sus faptul c exist o tendin de cretere a cheltuielilor ageniei Prisma Tours datorat crizei economice dar i nevoilor clienilor n permanent schimbare.Pentru realizarea produselor i serviciilor turistice oferite spre vnzare sunt necesare cheltuieli importante pentru crearea pachetelor turistice destinate comercializrii pe pia dar i cheltuielile legate de promovarea ofertei turistice.

Profitul /pierderea net() a exerciiului financiar

180000 160000 140000 120000 100000 80000 60000 40000 20000 0 -20000 2006 2007 2008 2009-11348 2010 2011 14787 36443 104620 80095 Profitul sau pierderea net(a) a exercitiului financiar 157601

n ceea ce privete profitul ageniei de turism Prisma Tours, acesta este direct legat de volumul vnzrilor adic de cifra de afaceri dar i de nivelul eforturilor sau a cheltuielilor pe care agenia a trebuit s le fac astfel nct s asigure continuitatea activitii fr ntrerupere. Se poate observa c n anul 2009 Prisma Tours nregistreaz cheltuieli mai mari decat veniturile, deoarece preurile i tarifele prea mari la produsele i serviciile turistice au influenat negativ cererea i a rezultat pierderea unei pri din clienii firmei. n urmtorii ani se observ o cretere semnificativ a profitului datorat atragerii de noi clieni prin oferte turistice cu preuri mai mici. n ceea ce privete evoluia numeric a angajailor ageniei aceasta s-a meninut constant n ultimii 6 ani, firma pstrnd un numr de 4 angajai n firm. 3. Segmentarea pieei Scopul segmentrii const n identificarea grupurilor de consumatori care caut acelai pachet de beneficii. Grupurile trebuie s aib tendine unitare i omogene, prin care s se deosebeasc n mod evident ntre ele. Agenia de turism realizeaz segmentarea pieei pentru o mai bun cunoatere a segmentelor de consumatori crora le va adresa produsele turistice promovate. Dac segmentele de pia vor fi definite i descrise n mod corespunztor, atunci acest proces va putea oferi informaii pertinente cu privire la: motivaia pentru care un anumit grup de oameni cumparun produs turistic sau viziteaz o destinaie; ct de mare este acest grup; ct cheltuiesc membrii acestui grup; loialitatea lor fa de un nume/ o marc sau fa de o destinaie ; sensibilitatea lor la schimbrile de pre; cum rspund ei la diversele strategii de marketing;

 cum trebuie elaborat un produs sau o campanie publicitar pentru a genera vnzri n cadrul acestui segment de pia. Criteriile de segmentare folosite n cadrul ageniei Prisma Tours sunt: 1.Criterii economice 2.Criterii geografice 3.Criterii demografice 4.Criterii psihosociale 1. n ceea ce privete criteriile economice, cele mai importante sunt veniturile consumatorilor i reacia lor la schimbrile de pre. n funcie de venituri putem vorbi de urmtoarele segmente de pia: turiti cu venituri mici, care apeleaz rar la serviciile turistice. Ei sunt interesai nu att de confort i de calitatea serviciilor, ci de preul lor. turiti de condiie medie, care formeaz majoritatea clientelei firmelor turistice, mai pretenioi n raport cu condiiile de confort, mai dispui s cheltuiasc banii pe servicii diverse i mai deschii la nou. turiti de lux, cu venituri mari i foarte mari, exigeni n ceea ce privete calitatea serviciilor i care sunt dispui s plteasc pe msur. Din punct de vedere al reaciei la modificrile de pre, clienii Prima Tours se pot mpri n urmtoarele categorii: turiti sensibilila modificrile de precare vor renuna uor la unele servicii n cazul n care acestea se scumpesc prea mult; turiti indiferenila modificrile de pre, n general cei cu venituri mari sau cei obligai s apeleze la anumite servicii din motive obiective. 2.Criteriile geografice de segmentare se refer la zonele geografice din care provin turitii. n funcie de zonele geografice de provenien putem delimita urmtoarele segmente: turiti locali, care solicit servicii n zona din imediata apropiere a localitilor de domiciliu. turiti naionali, care provin din aceeai ar cu firma care asigur serviciile. turiti strini. 3.Criteriile demografice principale utilizate n segmentarea pieei turistice Prima Tours sunt vrsta i ciclul de via al familiei. n funcie de vrst, clienii firmei de turism se mpart pe urmtoarele segmente: copii i adolesceni, amatori n cea mai mare parte de turism cultural i sportiv. tineret sub 30 de ani. maturi (de la 25-30 ani pn la pensionare), care posed venituri relativ mai mari i sunt mult mai interesai de condiiile de confort pensionarii (agenia Prima Tours are printre pachetele turistice oferte speciale pentru seniori) Dup ciclul de via familial, consumatorii de produse turistice se mpart n: copii i adolesceni n ntreinerea prinilor celibatarii care dispun de o mare libertate de petrecere a timpului liber persoanele cstorite fr copii personele cstorite cu copii n ntreinere care finaneaz activiti ale copiilor, dar apeleaz n mai mic msur la turism pentru ei btrnii singuri sau n cuplu. 4.Criteriile psihosociale au un coninut mai complex i permit identificarea altor categorii de clieni. Dup stilul de via distingem urmtoarele tipuri de clieni:
8

 conservatori turitii careprefer ori s-i organizeze vacana n locuri unde au mai fost, ori n staiuni i hoteluri pe care le cunosc, despre care au auzit, care sunt foarte populare. aventurieri- mai predispui spre aventur, s ncerce noi locuri i noi experiene. oscilani. 4. Caracteristicile pieei La ora actual, piaa romneasc de turism se caracterizeaz printr-o aglomeraie de oferte i operatori turistici. Exist cteva agenii de turism mari (Paralela 45, JInfo Tours, Marshal Tourism, Eximtur, Perfect Tour, Christian Tour, Prestige Tours etc., respectiv Olimpic International, Aerotravel sau Happy Tour pe partea de business), care au reuit s-i creeze un nume pe pia i care sunt cunoscute de public. n rest, putem spune c exist o mas nedefinit de multe alte agenii la care clienii ajung prin proximitate (sediul ageniei este aproape de cas sau de locul de munc), prin cunotine (recomandri), prin Internet (gsesc o ofert atrgtoare). Clientul romn alege mai nti n funcie de cost. Marea majoritate a turitilor romni evalueaz o ofert plecnd de la buget. Nu exist o varietate foarte mare a ofertelor. Majoritatea ageniilor ofer n general cam aceleai destinaii i tipuri de pachete turistice cu mici variaii de cost. Astfel, lipsa de difereniere ntre agenii se adncete i mai tare. E adevrat c este mai costisitor s gseti oferte unice, care trebuie s porneasc de la identificarea unei nevoi (ce vrea turistul romn sa fac n vacan: s stea pe marginea piscinei ziua i s mearg seara la discotec; s gseasc locuri neumblate pe care s le descopere cu piciorul; s se trateze la spa; s plece departe de lumea dezlnuit; s fac turism cultural pe cont propriu; s fac turism cultural plecnd cu un grup organizat). Este nevoie de un echilibru ntre ofertele mainstream pe care le caut majoritatea turitilor, i care aduc profit pe termen scurt i mediu, i ofertele ieite din comun care se adreseaz turistului cunosctor i care aduc profit pe termen lung prin faptul c stabilesc o fidelitate a turistului respectiv fa de agenie. Potrivit unui studiu comandat de grupul Eurolines, n 2008, DOAR 14.37% dintre romnii care se deplaseaz n scop turistic apeleaz la ageniile de turism. Aceasta reprezint circa 7% din totalul populaiei Romniei, o cifr foarte mic2. 4.1 Dimensiunea pieei Pe piaa ieean, agenia de turism Prisma Tours are o experien de 10 ani.De-a lungul anilor, agenia i-a creat un renume pe care i-l pstreaz, clienii apelnd cu ncredere la produsele i serviciile acesteia. Piaa ageniei este constituit din persoane fizice i juridice din oraul Iai i din mprejurimi, care apeleaz la agenie pentru obinerea unor servicii de calitate,satisfacerea unor dorine sau pentru ndeplinirea unor nevoi. Prisma Tours face parte din categoria ageniilor de turism de mrime medie i dorete s acapareze o cot ct mai maredin piaa ieean. 4.2 Legturi Principalele ramuri/domenii cu care agenia de turism interacioneazi fr de care nu ar putea si desfoare activitatea sunt: industria hotelier i a serviciilor de cazare transporturile (fluviale, aeriene, rutiere) domeniul asigurrilor (de cltorie)
2

http://www.traianbadulescu.ro/2011/05/10/agentiile-de-turism-si-angajamentul-lor-pe-piata-turistica-globala/

companiile aeriene 4.3 Determinanii cererii Principalii factori care determin cererea turisticn cazul ageniei Prisma Tours sunt: - lansarea unor produse turistice noi prin care se pot atrage noi clieni - diversificarea gamei serviciilor turistice oferite pentru a acoperi o ct mai mare parte din nevoile i cerinele clienilor sau a potenialilor clieni - nivelul de pregtire a personalului ageniei - acetia prin experien, amabilitate i seriozitate pot determina clientul s revin i a doua oar sau s recomande agenia i altor persoane; - veniturile populaiei pot influena cererea pentru serviciile turistice oferite de agenie - timpulliber de care dispun potentialii clieni este un alt factor determinant al cererii de produse/servicii. n sezonul estival i n cel de iarn cererea nregistreaz o cretere comparativ cu alte perioade ale anului. - evoluia preurilor/tarifelor practicate de agenie influeneaz decizia clienilor - stilul de via al clienilor.

4.4 Competitori de baz Cei mai importani competitori pentru Prisma Tours, la nivelul Iaului sunt: Icar Tours Mareea-Olimp Turism Alex Tours Royal Turism Christian Tour Cliven Turism 5. Condiii/context ale activitii ageniei Prisma Tours Agenia de turism Prisma Tours i desfoar activitatea pe piaa ieean din anul 2002, aadar pe parcursul anilor a putut s i consolideze poziia pe pia. Totodat pentru firmele care vor s accead n momentul de fa pe piaa tour-operatorilor din Iai, se ivesc anumite bariere la intrare. Dintre cele mai importante bariere pe care le pot ntmpina nou veniii pe pia putem meniona: reglementrile legislative - acestea impun anumite restricii n ceea ce privete: - obligaia deinerii licenei de ctre agenia de turism (documentul eliberat dectre autoritatea administraiei publice central responsabil n domeniul turismului, prin care se atest capacitatea unei persoane juridice -titularul licenei, de a comercializa serviciituristice n condiii de calitate si siguran pentruturiti/consumatori finali) - obligaia brevetrii conductorului ageniei de turism (documentuleliberat de ctre autoritatea administraieipublice centrale responsabil n domeniulturismului, prin care se atest capacitateaprofesional n domeniul turismului apersoanelor fizice care asigur conducereaageniilor de turism) - reglementri i norme ce stabilesc anumite standarde comune minime pentru protecia consumatorului. costuri

10

- investiiile efectuate pentru achiziionarea resurselor/echipamentelor necesare desfurrii activitii; - necesitatea resurselor financiare, orientate spre cercetare-dezvoltare, investiii i publicitate. - accesul la reeaua de distribuie, care poatecomporta eforturi financiare mari. concurena - ageniile concurente pot practica preuri mici pentru a ine la distan potenialii noi concureni -firmeledeja existente pe pia pot avea implementate strategii de fidelizare a clienilor - experiena pe care concurena o deine. resursele umane - experien i cunotine n domeniua personalului

6. Influene directe Factorii care influeneaz performana i succesul ageniei Factori cu caracter general(care se aplic n cazul tuturor ageniilor de turism): Creterea duratei timpului liber i a numrului de angajai care beneficiaz de concedii pltite i nevoia omului modern de a-i reface forele fizice i psihice n mijlocul naturii, de a practica diferite activiti turistice, de a cltori, de a se refugia pe timpul concediului de odihn din mediul urban; Sporirea veniturilor populaiei i destinarea unei pri din aceste venituri pentru cltorii turistice; Dezvoltarea transporturilor, n special al celor aeriene i rutiere; Creterea ncrederii n abilitatea ageniilor de turism ofertante n asigurarea, fr dificulti, a serviciilor legate de activitatea turistic preferat, ca urmare a proceselor de integrare dintre organizatorii de cltorii (agenii i oficii de voiaje) i prestatorii de servicii deintorii bazei materiale ( hoteluri, restaurante etc.) Intensificarea concentrrilor urbane, respectiv gradul crescnd de urbanizare, ceea ce intensific i dorina unei pri tot mai mari a populaiei din centrele urbane de a-i petrece n mod activ timpul liber n afara localitilor de reedin i sporete intensitatea activitilor turistice; Creterea duratei medii a vrstei i modificrile n structura de vrst, social, profesional a populaiei; Creterea mobilitii populaiei datorit dezvoltrii transporturilor; Modernizarea i dezvoltarea bazei materiale i a infrastructurii turistice i perfecionarea activitii de turism; Crizele economice (recesiunile, omajul, crizele sistemului valutar internaional), efectele crora limiteaz puterea de cumprare a populaiei i determina o diminuare forat a cererii de servicii turistice. Din cele enumerate, rezult vulnerabilitatea turismului fa de orice dezechilibru, care poate s ncetineasc sau s frneze aproape integral (cel puin pent ru o perioad) circulaia turistic n regiunile geografice afectate de asemenea fenomene. Modificrile n structura de consum ale populaiei i creterea ponderii consumului de servicii turistice n bugetele de familie; Prelungirea duratei colarizrii i creterea nivelului de cultur, care intensific dorina maselor pentru cltorii i pentru practicarea unor forme specifice de turism (turism pentru tineret, turism cultural, sportiv, de sfrit de sptmn etc.)

11

Modificri ale necesitilor i preferinelor diferitelor categorii de populaie din care se recruteaz turitii poteniali, care vor orienta cererea turistic n funcie de anumite criterii ca: modul de via, tradiiile, obiceiurile, prestigiul social, moda, necesitile de ngrijire preventiv i efectiv a snii; Modificri n structura ofertei turistice, provocate de competiia dintre rile primitoare tradiionale cu turism dezvoltat i rile noi, care-i dezvolt capacitile receptive, pe de o parte i de competiia dintre firmele prestatoare de servicii turistice din cadrul aceleiai ri, pe de alt parte ceea ce genereaz n permanen fluctuaii n distribuirea i redistribuirea volumului i structurii curentelor turistice ntre diferitele destinaii oferite; Dezvoltarea unor noi regiuni i zone turistice care ofer posibiliti diversificate pentru alegerea destinaiilor preferate de turitii poteniali interni i internaionali, ceea ce provoac de asemenea modificri n orientarea fluxurilor turistice3. Factorii specifici ageniei de turism Prisma Tours care pot influena performana i succesul firmei: - calitatea, diversitatea produselor i serviciilor oferite - profesionalismul personalului - consiliere de calitate -garania veridicitii serviciilor de turism oferite - modul n care agenia rspunde cererii i nevoilor clienilor - ctigarea ncrederii clienilor - fidelizarea clienilor - investiiile pe care agenia este dispus s le fac pentru mbuntirea activitii i a performanei - instruirea continu a personalului. 7. Competitori cheie Concurena n domeniu este foarte bine reprezentat, ncepnd de la agenii de mari dimensiuni, care concep i comercializeaz programe turistice variate, pn la cele mici i foarte mici, care se limiteaz la operaiuni foarte simple. n momentul n care face analiza concurenei, o agenie de turism trebuie s se raporteze n primul rnd la firmele comparabile ca profil i ca servicii oferite, care intesc acelai segment de clieni i abia dup aceea la competitorii de alt factur. Principalii competitori pe piaa turistic, la nivelul anului 2012,pentru agenia Prisma Tours sunt: - Royal Turism; - Alex Tours; - Icar Tours; - Christian Tour; - Cliven Turism.

Cruceru, G., Bica E., Managementul calitii serviciilor turistice, 2007, p. 12-13.

12

Agenia touroperatoare Royal Turism, cu o experien de 15 ani n turism, areuncolectiv de profesioniti ce stau la dispoziia clienilor pentru a le satisface nevoile. Serviciile puse la dispoziia clienilor sunt4: - bilete de avion la toate companiile de linie sau low-cost, cu plecri din orice aeroport din lume cu companiile Tarom, Lufthansa, British Airways, KLM, Air France, Austrian Airlines, Delta Air Lines, Alitalia, Czech Airlines, Lot, Olimpic Airlines, Aegean, Tap Air si multe alte companii; - curse aeriene low cost: BlueAir, WizzAir, Germanwings, Aerlingus, Easy jet, Vueling, Ryanair; - sejururi n Antalya i Corfu cu avionul din Iasi; - circuite cu plecare din Iai, Bucureti sau alte orase; - programe pentru seniori n Costa Brava, Costa del Sol, Palma de Mallorca, Tenerife, Cipru i Israel; - excursiiexterne pentru grupuri, tabere colare sau turiti individuali; - vacante exotice i croaziere; - cazare n hoteluri din marile orae ale lumii; - cazare n hoteluri din Romania la tarife speciale de agenie; - sejururi i programe de week-end, sejururi pentru odihna i tratament pe litoralul romnesc, n staiuni montane i balneo climaterice; - nchirieri de maini, bilete de autocar; - asigurri medicale de cltorie, RCA.

Agenia de turism Alex Tours promoveaz serviciile turistice personalizate, asigurnd consultan turistic n alegerea variantelor optime, informare turistic complet, transparen, curtoazie i promptitudine. Personalul tnr, amabil, profesionist, care st la dispoziia clienilor 6 zile pe sptmn i asigur cele mai exigente solicitri de petrecere a vacanelor n ar i n strintate. Ofertele pe care aceast agenie le pune la dispoziia clienilor sunt5: - Sejur att pe litoralul romnesc ct i pe cel strin - Turism intern, turism extern - Circuite cu autocarul, avionul sau mixte - Rezervri hoteliere att n Romnia ct i n alte ri - Rezervri bilete de avion la companii aeriene low-cost i de linie.

4 5

http://www.royal-travel.ro/ http://www.alextours.ro/

13

Ageniade turism Icar Tours organizeaz n beneficiul clienilor si pachete de servicii turistice pe care le comercializeaz att prin ageniile proprii ct i prin agenii de turism revnztoare. Ofertele Icar Tours: - Pachete turistice Romnia/strintate - Croaziere - Bilete de avion - Rent a car - Tursim educaional - Turism enologic - Business Travel. Societatea de turism Icar Tours organizeaz i comercializeaz pachete de servicii turistice n urmtoarele variante: a.servicii turistice la cererea clientului, care se refer la programe organizate n mod special, ca urmare a solicitrilor turitilor, denumiteServicii la cerere; b.servicii turistice preorganizate de ctre societatea de turism i puse la dispoziia clientului prin materiale de prezentare de tipul cataloagelor, brourilor, pliantelor i a altor oferte letrice, denumite Servicii din oferta standard; c.servicii turistice interne, comercializate pe baz de vouchere de servicii interne sau bilete de odihn i/sau tratament, denumite Bilete de odihn. Aceste servicii reprezintun caz particular al serviciilor din oferta standard6.

Agenia de turism Christian Tour a fost nfiinat n anul 1997. Logo-ul firmei l reprezint Sfinxul din Bucegi. Agenia ofer servicii de cea mai nalt calitate n domeniul turismului i al cltoriilor, att pentru turitii individuali sau oamenii de afaceri, ct i pentru grupuri sau corporaii. La finele anului 2011, Christian Tour a devenit unul dintre cele mai respectate nume din turismul romnesc, iar compania a devenit un brand naional, bine reprezentat prin partenerii si n toate judeele rii. Un prim pas pentru a rmne n topul alegerii clienilor a fost nceperea unui proces mai amplu de divizare a companiei pe centre de profit i activiti. Agenia de turism are printre ofertele sale urmtoarele pachete turistice7: - Sejururi cu avionul - Sejururi individuale - Senior voyage - Vacane tematice - Family Club - Relax Club
6 7

http://www.icar.ro/ http://www.christiantour.ro/

14

- Kids Club.

Cliven Turism Iai este o agenie de turism touroperatoare ce posed licena de turism, fondat n anul 1994 i care a reuit cu succes s dezvolte att turismul intern ct i pe cel internaional, ceea ce i-a dat ocazia s creasc rapid i s devin unul din liderii de pe piaa turistic local i regional. Activitatea sa const n organizarea, oferirea i comercializarea unor pachete de servicii sau componente ale acestora. Ageniapoate oferi o larg varietate de aranjamente de cltorie prin Tarom, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, CSA, KLM, Lufthansa, Malev, Olympic Airways, Swiss Air, Turkish Airlines, companii aeriene low cost i alte linii aeriene. De asemenea, aceastaofera multiple posibiliti de cazare, avnd o baz de date ce conine peste 5000 de hoteluri i vacane n ntreaga lume. Cliven Turism a dezvoltat un puternic departament rent-a-car i rent-a-bus, precum i un program de rezervri online, deinnd un parc auto propriu, nou i perfomant: Hyundai i10, Opel Corsa, Ford Focus, Ford Mondeo, Hyundai Accent, Skoda Octavia, Peugeot 407, Fiat Scudo (8+1), autocare Bova Magiq din anii 2006 i 2007, clasificate la 3 i 4 stele. Printre principalele pachete turistice puse la dispoziia clienilor de ctre agenia Cliven Turism menionm8: - Sejururi n Romnia - Sejururi externe - Circuite externe - Circuite cultural - Programe seniori - Pelerinaje - Bilete de avion - Transferuri auto - Rent a car.

8. Performana curent i istoric n ceea ce privete performana economic a ageniei, din puncte de vedere cantitativ, putem observa n figura de mai jos c Prisma Tours a obinut profit n anii 2003, 2004, 2005, 2006, 2007 i 2008, excepie fcnd anii 2002 i 2009, cnd agenia a nregistrat la finele anilor pierderi. Pentru anul 2011 profitul net a fost n cretere fa de anul precedent de la 14.787 lei la 36.443 lei, agenia cunoscnd o mbuntire a situaiei financiare. De asemenea, pe parcursul anilor, firma a crescut numrul angajailor de 2 membri ci erau la nfiinare, la 4 membri numr de angajai existent i n prezent.

http://www.firstminute.ro/

15

Sursa: http://www.firmepenet.net Agenia de turism Prisma Tours s-a dezvoltat i din punct de vedere al calitii serviciilor i produselor aduse pe pia, aceasta diversificndu-i continuu oferta de pachete turistice.Totodat prin schimbarea locaiei i amplasarea sediului ntr-o zon centrala oraului, aceasta a ctigat un plus de imagine i a putut fi mai uor de reperat de ctre potenialii clieni. Agenia are i un web-site (www.prismatours.ro) bine organizat i actualizat periodic, prezentnd cele mai importante informaii i detalii despre principaleleoferte, n mod curent.

9. Analize ale realizrilor din industrie n ultimii ani Oferta turistic romneasc nu s-a schimbat de-a lungul timpului devenind necompetitiv n raport cu exigenele cererii turistice i ale produselor turistice similare de pe piaa internaional.Alturi de modernizarea i dezvoltarea unei oferte turistice diversificate i competitivesunt necesare i msuri de mbuntire i dezvoltare a activitii de marketing i promovare,de integrare n turismul mondial, de asigurare a cadrului legislativ i mediului financiar-fiscal stimulativ i stabil, corespunztoare. Pe de alt parte, piaa turistic a ageniilor de turism din Romania, este destul de competitiv, cu un numr foarte mic de agenii tour operator care ofer programe proprii i o mulime de agenii mici, axate pe revnzare, cel mai adesea turism de mas pentru romanii care prefer s i petreac vacanele n strintate i pe bani puini. n Romnia sunt extrem de puine agenii de turism care fac incoming, deci care aduc turiti strini principalul motiv fiind c pentru muli agenti de turism incoming-ul este un segment economic nc neatractiv. Iar puinele agenii de turism care au ca obiect principal de activitate incoming-ul nu cunosc o evoluie strlucit. Deci, degeaba este promovat Romnia dac nu exist firme care s aduc turitii strini aici. Cu excepia city break -urilor i a turismului de aventur, precum i a evenimentelor i a turismului de afaceri, majoritatea strinilor vin n Romnia prin ageniile de turism. Cum funcioneaza acest proces? Touroperatorii romni de incoming semneaz parteneriate cu touroperatori din alte ri, iar turitii care vin, cumpr pachetele de la acei touroperatori. Pentru a semna aceste contracte, touroperatorii romni trebuie s participe la trguri internaionale de turism, att pe cont propriu, ct i la standul naional al Romniei, cnd acestea au loc. Nu este foarte uor s

16

ctigi ncrederea i s atragi din punct de vedere comercial un touroperator strin, mai ales din vest sau din SUA9. n acelai timp n Romnia, turitii romni nu apeleaz la agenii deoarece principalele percepii ale acestora despre agenii sunt: 1. Majoritatea ageniilor fac treab de recepie de hotel. Agenii de turism sunt pe nedrept privii drept intermediari, comisionari, dei n realitate sunt consultani; 2. Ageniile de turism au un rol minimalist, nu se implic; 3. Ageniile de turism nu ofer valoare adugat; 4. Ageniile de turism nu sunt interesate de destinaii noi, inedite. Ofer doar staiuni, destinaii populare.

10. Tendine determinate de recesiune Turismul a fost afectat de recesiunea economic prin care trece Romnia. Pentru a supravieui pe pia, operatorii de turism au fost nevoii s recurg la pachete care s capteze interesul clienilor, aflat ntr-o vizibil scdere. Cheia succesului ntr-o astfel de perioad const n realizarea unor parteneriate serioase cu furnizorii de servicii turistice. n acelai timp, resursele umane au cptat un rol tot mai important n cadrul serviciilor oferite: ghizi alei dup o atent selecie i pregtii prin cursuri de formare, dar i conductori auto care s stpneasc tehnicile de comunicare cu pasagerii, pentru a le asigura acestora i un confort mental.Atragerea clienilor presupune i o verificare amnunit a furnizorilor de servicii, a staiunilor i a hotelurilor alese ca destinaie, astfel nct acestea s se plieze pe cererea pieei.Chiar dac presupun un anumit risc pentru agenie, ofertele proprii aduc siguran pentru client. Pentru a veni cu oferte avantajoase, operatorii trebuie s se deplaseze n ct mai multe locaii, s aleag ce li se pare mai potrivit pentru proprii clieni, pentru a le putea oferi pachetele solicitate. Automat, preurile devin mai mici i ofertele mai interesante. Dac pn acum, turitii obinuiau s i ia dou concedii mai mari, unul vara i altul iarna, noua tendin, generat i de condiiile economice, este de a scurta perioadele de vacane. Aa au aprut city-break-urile, care constau n vizitarea unor orae europene pe perioada weekend-ului. Acestea se realizeaz fie cu avionul (Paris, Londra, Barcelona, Veneia), fie cu autocarul, n acest caz preurile fiind mai mici, dar i destinaiile mai apropiate ca distan(Viena, Praga, Budapesta, Belgrad). Pentru ageniile de turism un rol foarte important l au trgurile de turism, la care operatorii pot ncheia contracte extrem de avantajoase pentru clieni. Astfel, ageniile pot alege, stnd n faa computerului, una dintre cele peste opt milioane de oferte, avnd i posibilitatea de verifica dac acestea sunt disponibile. Contactul direct cu furnizorii de servicii a condus i la realizarea unor legturi mai trainice ntre acetia i operatori i la o siguran a ofertelor promovate. n acest fel, au fost eliminate riscurile care pot aprea atunci cnd contactul se face exclusiv prin intermediul computerului. Criza economic a determinat scderea preului la pachetele premium adresate clienilor cu venituri mari, iar destinaii care altdat preau doar un vis sunt acum accesibile unei categorii mai largi de clieni.

http://razvanpascu.ro/2012/03/01/interviu-traian-badulescu-specialist-si-consultant-in-turism-1/

17

11. Concluzii n urma analizrii informaiilor cu privire la piaa turistic din Iai putem identifica cteva probleme la nivelul ageniei Prisma Tours: Agenia se bazeaz prea mult pe partea de turism de mas i prea puin pe turismul personalizat. Fiecare client trebuie descoperit i ascultat nainte de a i se da o ofert de vacan. Conteaz foarte mult s cunoti dorinele clientului tu pentru a-i face o ofert ct mai apropiat de ce are el n gnd. Lipsa diferenierii de celelalte agenii de turism din Iai. Aproximativ toi agenii de turism au aceleai pachete turistice, pentru aceleai destinaii i servicii. Firma poate opta s se diferenieze altfel dect prin pre pentru produse similare existente pe pia poate s ofere beneficii suplimentare pentru care clientul s fie dispus sa plteasc un pre mai ridicat. La baza unui business de succes n turism st nu numai viziunea i dorinta de a reui ci i munca eficient i de calitate. Pentru a avea performana n domeniu trebuie s ai oameni pregtii alturi de tine, specialii n turism. A fi specialist ntr-un anumit domeniu nseamns cunoti piaa, s lucrezi n domeniul respectiv dar s te i perfecionezi continuu. i cel mai important: s fii pasionat de ceea ce faci10. 12. Propuneri Pentru o mbunatire a performanei i a rezultatelor actuale ale ageniei venim cu o serie de recomandri: 1. Colaborarea cu un numr mai restrns de parteneri, cei cu care, din experiena trecut,se tie c se lucreaz foarte bine; 2. Promovarea anumitor destinaii i a unor tipuri de produse n mod special-focusarea pe anumite nie; 3. Oferirea consultanei clienilor i nu doar a unui simplu serviciu la care se ateaptdeja; 4. Fidelizarea clienilor existenti. Un client mulumit i aduce nc 2-3 clieni pentru c le va povesti despre vacana oferit de agenie (consultantul de turism). Oferindu-le ntreaga atenie, cunoscnd fiecare nevoie i dorin a lor, poi fideliza clienii. 5. Instruirea continu a angajailor prin traininguri i team-buildinguri.n turism este esenial s fii permanent informat i s i doreti s nvei mereu lucruri noi;

10

http://www.turismmarket.com/pregatirea-de-specialitate-in-turism

18