Managementul agentiei de turism TRAVEL HOUSE CAPITOLUL 1 PREZENTAREA SOCIETATII SC Travel House International SRL 1.1.

Scurt istoric Organizarea activitatilor turistice se realizeaza de catre di versi agenti economici din turism (persoane fizice care presteaza servicii speci fice, societati comerciale cu capital privat sau mixt, asociatii familiale), dar agentia de turism este intermediarul privilegiat intre acesti prestatori si tur ist. Agentia de turism prezinta doua mari avantaje fata de alti distribuitori de produse turistice: protectia aproape totala a consumatorului de turism si garan tiile financiare acordate att turistilor cat si prestatorilor . Agentia de turism Travel House International are sediul n Bd. N. Titulescu nr 4-8, Cladirea Americ a House, aripa de vest, etj 2 este o societate cu capital privat romanesc si un punct de lucru situat n Piata Victoriei. S-a nfiintat n anul 1994 si a avut ca obie ct de activitate de publicitatea, dupa care n anul 2000 s-a specializat n business travel. n anul 2005 au avut loc modificari n structura actionariatului, n sensul c a unicul actionar al societatii a devenit o societate comerciala, persoana jurid ica romana. n octombrie 2006, datorita managementului performant, a politicii de marketing orientata catre client si profesionalismului tinerei echipe, societate a a fost distinsa cu premiul " Star Award for Quality" la cea de a 31 -a editie a manifestarii Business Initiative Direction organizata la Geneva. 1.2. Organizare si functionare

Travel House si desfasoara activitatea n baza Licentei de turism nr...... si este membra a unor asociatii nationale si internationale de profil: ANAT (Asociatia N ationala a Agentiilor de Turism din Romnia) si IATA (International Air Transport Association). Structura organizatorica reprezinta subsistemul de baza pe care su nt grefate toate celelalte subsisteme (tehnic, economic, social,etc.) existente intr-o ntreprindere. n general ea este compusa din: structura de productie - const ituita din totalitatea persoanelor de conducere si a compartimentelor n care se p roduc bunuri sau servicii; structura functionala - constituita din totalitatea p ersoanelor de conducere si a compartimentelor unde se desfasoara activitati cu c aracter functional de pregatire si luare a deciziilor. Modul n care activitatea c orespunzatoare unui post sau departament se coordoneaza cu activitatea altor dep artamente si se integreaza n tabloul global al agentiei este prezentat n organigra ma agentiei. Agentia este organizata n 6 departamente: Marketing; IT si comunicat ii; Administrativ; Contabilitate; Vnzari corporate mpartit la rndul sau n: Incoming end events si Outgoing sales Retail sales structurat n Outgoing sales si Ticketin g

Departamentele de mai sus se subordoneaza unui general manager, care la rndul lui se subordoneaza actionarilor : n cadrul Departamentului de Marketing functioneaz a doi angajati, din care unul este colaborator extern. Acestia sunt responsabili de imaginea de marca a firmei, de realizarea imaginii de piata a diferitor prod use ale agentiei, de realizarea strategiei stabilite de promovare/publicitate. B una functionare a ntregului sistem informatic si de comunicatii al societatii est e asigurata de cele doua persoane din cadrul Departamentului de IT, din care una are relatii de colaborare cu agentia n baza unui contract de prestari servicii, iar cealalta este angajata n baza contractului de munca. n cadrul departamentului Administrativ si desfasoara activitatea doua persoane care ndeplinesc sarcini de g estiune generala (secretara, sofer). Departamentul Contabilitate este format din patru persoane care au rolul de a asigura gestionarea si evidenta ntregului patr imoniu al agentiei. Celelalte doua departamente Retail sales si Corporate sales cuprind un numar de 16 persoane. Travel House are un numar de 24 de angajati, di ntre care 12 sunt agenti acreditati IATA, 3 posesori de brevet turism conducator agentie sau manager n turism si 4 agenti acreditati n rezervari avion de catre Am adeus. 1.3. Analiza principalilor indicatori economico-financiari Analiza performantelor ntreprinderii este pusa n evidenta de ratele de rentabilita te. Cele mai importante rate utilizate sunt: -rata rentabilitatii economice; -ra ta rentabilitatii comerciale;

-rata rentabilitatii financiare; Rata rentabilitatii economice masoara eficienta mijloacelor materiale si financiare alocate ntregii ntreprinderi si este independ enta de politica de finantare promovata de societate. Formula de calcul este: Re = Pb Cp unde: Re = rata rentabilitatii economice Pb = profitul brut Cp = capita lul permanent Eficienta politicii comerciale si mai ales a politicii de preturi a societatii este pusa n evidenta de rata rentabilitatii comerciale. Formula de c alcul este: Rc = Re CA unde: Rc = rata rentabilitatii comerciale Re = rezultatul din exploatare CA = cifra de afaceri Randamentul capitalurilor proprii este mas urat cu ajutorul ratei de rentabilitate financiara. Aceasta remunereaza propriet arii ntreprinderii prin acordarea de dividende. Formula de calcul este: Rf = Pn C pr unde: Rf = rata rentabilitatii financiare x 100 x 100 x 100

Pn = Profitul net Cpr = Capitalul propriu 1.4. Piata agentiei de turism 1.4.1.Oferta Dezvoltarea unui produs care ndeplineste asteptarile si cerintele clientilor de a stazi este cea mai importanta premisa pentru managementul companiei, calitatea p rodusului trebuie sa existe nainte, n timpul si dupa calatorie/prestarea serviciul ui. Travel House promoveaza turismul de calitate care se adreseaza direct necesi tatilor si exigentelor clientilor prin servicii la cele mai ridicate standarde i nternationale, realizabile datorita parteneriatelor cu Thomas Cook (Neckermann, Condor, Terramar, Aldiana, etc) si Dertour (Meier's Weltreisen, ADAC, CLUB MED) care vin sa completeze gama de produse turistice necesare att pentru activitatea de "Business Travel", cat si pentru turismul individual. Agentia de turism Trave l House pune la dispozitia clientilor o gama variata de programe turistice inter ne si internationale si servicii auxiliare. Avnd statutul de agent autorizat Neck ermann pentru Romnia, agentia ofera urmatoarele servicii: rezervari la hoteluri, cluburi, vile si pensiuni n toate orasele si statiunile lumii; programe turistice externe si interne pentru grupuri organizate; programe individuale la cerere, a sigurnd satisfacerea optiunilor clientului: servicii de masa, transport, excursii optionale, etc.; croaziere pe marile si oceanele lumii care ofera turistilor av antaje multiple: o gama larga de posibilitati de divertisment: baruri, restauran te, sala de fitness, cinema si cazino, varietatea porturilor vizitate;

bilete la circuitele de Formula 1; programe speciale cu excursii de weekend n cap italele sau marile orase ale lumii. Turismul de afaceri reprezinta un alt produs turistic Travel House organizeaza evenimente speciale, asigurnd toata gama de se rvicii aferente: - organizare de evenimente: meetings, incentives, conferinte, s eminarii; team buildings, petreceri ; transport si transferuri; programe "outgoing": business, individual & charter; programe "incoming": busine ss, individual & charter; echipamente de conferinta ; servicii de traducere, con sultanta, etc, att pe plan extern cat si intern. Ca servicii aditionale se pot me ntiona : nchirieri de masini n sistem Rent a Car ; nchirieri de elicoptere si avioa ne mici ; ghizi specializati pentru grupuri ; asigurari medicale ; translatori p entru programele individuale si de grup. Transportul aerian reprezinta un alt ti p de produs turistic. Travel House, agent acreditat IATA (International Air Tran sport Association), utiliznd sistemul international de rezervari AMADEUS, ofera :

bilete de avion pe toate rutele interne si externe; emitere de bilete de avion l a cele mai bune preturi; consultanta oferita clientului n vederea alegerii rutei optime de calatorie si a orarului de zbor dorit; livrarea biletelor de avion la firma sau domiciliul clientului; serviciul de protocol: asigurarea transferului la si de la aeroport; informarea permanenta a clientului n legatura cu ofertele s peciale ale liniilor aeriene; analiza permanenta a bugetului de calatorie al une i firme, precum si analiza (monitorizarea) cheltuielilor anterioare facute de fi rma pe o anumita perioada, informarea constanta a clientului printr-un raport de vnzari; Pentru programele de incentive organizate pe destinatii aflate la distan ta scurta, zborurile charter reprezinta forma de transport dominanta. n contracte le cu companiile de transport aerian sunt stabilite detalii referitoare, la cost urile implicate, precum si la penalitatile ce trebuie platite n cazul nerespectar ii contractelor. 1.4.2. Clientii Clientii agentiei sunt reprezentati de consumatori din toate domeniile de activi tate: bancar, asigurari, publicitate, farmaceutic, reprezentanti ai ambasadelor, camere de comert etc. Clientela agentiei se mparte n doua categorii: persoane fiz ice; persoane juridice. a) Clientii persoane fizice sunt:

-pe de o parte turisti individuali, pretentiosi care solicita oferte pentru prog rame sofisticate. Exista si clienti, dar foarte rar, care solicita servicii caza re si masa deoarece calatoresc cu mijlocul de transport propriu; -pe de alta par te grupurile de turisti care se nscriu la un program turistic fix, de obicei cu g hid (n special circuite turistice); Clientii persoane juridice sunt: agentiile ca re nu sunt acreditate IATA si care deci nu pot sa emita bilete de avion si catre care se vnd doar bilete de avion; agentiile revnzatoare prin care se promoveaza p achetele de servicii turistice ale societatii; firmele cu care agentia are ncheia te contracte de colaborare si care au o pondere de 75% n totalul clientilor. Clie ntii aleg oferta agentiei pentru ca le ofera valoare si satisfactie. Pentru a mbu natati performantele sistemului de furnizare a valorii catre client agentia si se lecteaza atent furnizorii cu care coopereaza, iar pentru a le oferi o satisfacti e mai mare agentia a adoptat doua strategii: adaugarea unor avantaje financiare. Acestea constau n discount-uri care sunt prevazute n contractele ncheiate. adaugar ea unor avantaje sociale. ntruct avantajele financiare, nu reprezinta un element p ermanent de diferentiere a agentiei de concurenta, personalul agentiei lucreaza la ntarirea legaturilor pe plan social cu clientii, prin cunoasterea nevoilor si a dorintelor individuale ale acestora si ulterior prin personalizarea si individ ualizarea produselor si serviciilor. Personalul este calificat si stie ca, calit atea serviciilor oferite este cheia satisfactiei clientului iar satisfactia aces tuia va aduce de la sine o fidelitate mai puternica din partea acestuia.

Deasemenea agentii de turism sunt n permanenta legatura cu clientul dndu-i posibil itatea de a-si exprima opiniile favorabile sau nefavorabile. 1.4.3. Concurenta Principalii competitori pe piata turistica la nivelul anului 2007 erau: Marshal Turism, Happy Tour, Aerotravel, Paralela 45, Exim Tour. Marshal Turism functione aza din anul 1992. Este reprezentant American Express, agent TUI, agent Royal Ca rribean Cruise Line / Celebrity Cruises, agent Dertour, Neckermann, Thomas Cook, Club Med. Agentia detine si un hotel situat n zona centrala a Bucurestiului cu o capacitate de 18 camere cu doua paturi, 6 camere duble cu pat matrimonial, 3 ca mere duble superioare, 2 apartamente. Happy Tour este o agentie de turism care a copera toate zonele de activitate, dar s-a axat n principal pe domeniul business travel, segmentul cel mai reprezentativ de clienti fiind cel de corporatii. Cea mai mare pondere n activitatea agentiei o are vnzarea de bilete de avion si anume 60%, avnd n anul 2007 o cota de piata de 9,5% pentru activitatea de ticketing. Age ntia detine doua filiale n tara n Ploiesti si Constanta si una n Bucuresti. Societa tea a realizat n anul 2006 o cifra de afaceri de 137.386.887 ron si avea un numar de 72 de angajati. Agentia de turism Aerotravel este prezenta la nivel autohton cu un numar de sapte agentii n Bucuresti, Timisoara, Oradea, Cluj, o alta agenti e fiind operata n sistem de franciza la Bacau. Aerotravel Lufthansa City Center a ctiveaza pe piata din Romnia din 1998, primind franciza Lufthansa City Center n an ul 2000. Agentia s-a axat n special pe segmentul business, introducnd pachete de v acanta n urma cu patru ani si curse charter din 2005.

Activitatea agentiei se bazeaza, n proportie de circa 90%, pe vnzarea de bilete de avion, turismul contribuind doar cu aproximativ 10% la cifra de afaceri a compa niei. Paralela 45 este o companie de turism nfiintata n anul 1990 si este una dint re primele companii de turism de pe piata turistica romaneasca. Compania are fil iale n cele mai importante orase si zone turistice, iar numarul de agentii revnzat oare este de 140. nfiintata n 1993, ca societate pe actiuni cu capital privat, EXI MTUR a devenit n cei 12 ani de activitate una dintre cele mai importante agentii de turism turoperatoare din 242u203c Romnia. Acreditata IATA (Asociatia Internati onala a Transportatorilor Aerieni), membra a Asociatiei Nationale a Agentiilor d e Turism (A.N.A.T.), acreditata World of TUI. Eximtur numara 91 de persoane si d etine n prezent 8 agentii proprii, n Cluj, Bucuresti, Timisoara(2), Oradea, Sibiu , Baia Mare si Arad si va deschide n anul 2009 a 2-a agentie n Bucuresti, iar prod usele acesteia sunt revndute de catre 450 de agentii n ntreaga tara. n anul 2007 com pania Eximtur a nregistrat o crestere generala de activitate de 30 % , respectiv o cifra de afaceri de cca 27 milioane EUR, crestere datorata consolidarii servic iilor catre clientii fideli si extinderii numarului de clienti Eximtur pe pietel e traditionale din Transilvania si Banat, a cresterii activitatii agentiei din B ucuresti cu peste 80%, nfiintarii agentiei Eximtur Arad precum si cresterii impor tante de activitate n toate agentiile din tara. Ponderea cea mai mare n structura serviciilor acesteia o detine vnzarea biletelor de avion ea reprezentnd, 51,7% din totalul cifrei de afaceri din 2007. EXIMTUR detine certificarea sistemului prop riu de management al calitatii n conformitate cu standardul ISO 9001:2000. Avanta jele competitive ale Travel House sunt : imaginea favorabila, profesionalismul a ngajatilor, colaborarea cu agentii de turism de renume din strainatate, fideliza rea clientelei. Ca dezavantaje se pot mentiona lipsa agentiilor n teritoriu si fa ptul ca nca agentia nu detine certificarea sistemului propriu de management al ca litatii n conformitate cu standardul ISO 9001:2000.

1.5. Managementul agentiei de turism 1.5.1. Structura departamentelor operationa le: Structura departamentelor operationale: Fisa post Director departament organizar e evenimente; Fisa post: Director societate comerciala; Fisa post: Director econ omic a) Director departament organizare evenimente FIsA POSTULUI A. 1. 2. 3. Des crierea postului Departamentul - Turism intern - Organizare evenimente Denumirea postului - Direc tor departament organizare evenimente Pozitia postului n structura organizatiei 3 .1. 3.2. Postul imediat superior - Director executiv Postul imediat inferior 4. 5. Ponderea ierarhica Relatii cu alte posturi 5.1. 5.2. Relatii ierarhice - Sef age ntie, director executiv, director economic Relatii functionale - Departament Tic keting, Turism extern, Contabilitate, Marketing Relatii de reprezentare - Clienti, furnizori de servicii, organizatii profesionale

Definirea sumara a atributiilor postului: Planificarea, derularea si finalizarea cu succes a unor evenimente, precum si a diverselor tipuri de conferinte, congr ese si seminarii; Mentinerea relatiilor de colaborare cu partenerii interni exis tenti si contractarea altor parteneri; B. Specificarea postului Pregatirea necesara ocupantului postului Pregatire de baza - Studii superioare P regatire de specialitate - Specializare n activitatea de turism Cunostinte - Comp uter (Word, Excel, Powerpoint, Explorer, Outlook) Autorizatii / atestate / calif icari speciale Limbi straine (citit / scris / vorbit) - engleza franceza. Consti tuie avantaj brevetul de turism. Experienta Experienta n munca -4 ani Experienta n organizare evenimente, conferinte, seminarii - cel putin 2 ani Perioada pentru acomodarea la cerintele postului - 1 luna 3. Aptitudini si abilitati necesare: A bilitati de negociere, comunicare, atentie distributiva, capacitate de analiza si planificare. C. Conditii specifice de munca Locul desfasurarii activitatii - Sediu Deplasari -- pe distante scurte/medii/lun gi (semnari de contracte, ntlniri de afaceri, bussines events, etc...)

D. Atributii Supervizeaza( sau) proceseaza actiuni business travel pentru clienti corporate. Supervizeaza activitatea agentilor de turism intern. Supervizeaza relatiile cu c lientii si furnizorii societatii, Verificarea facturilor de servicii primite de la furnizorii interni si returnarea acestora n vederea completarii corecte. ntocmi re factura si decont pe actiune pentru evenimentele derulate, nu mai trziu de sfrs itul lunii. ncasarea contravalorii serviciilor vndute si depunerea banilor la casi erie pana la sfrsitul zilei. Justificarea avansurilor de deplasare n cel mult 3 zi le de la data ntoarcerii din calatorie. ntocmirea formularului intern Cerere de ap robare plati si depunerea la Contabilitate cu cel putin o zi nainte de efectuarea platii furnizorilor. Urmarire ncasari si respectarea scadentelor impuse prin con tractele cu clientii firmei. ntocmire borderouri, sau alte tipuri de rapoarte. Ne gociere comisioane de la furnizori de servicii. Se informeaza permanent n legatur a cu noutatile aparute n domeniul turismului. Orice alte sarcini primite de la di rectorii de departamente. E. Resurse aflate la dispozitie Instrumente specifice muncii de birou (imprimanta, fax, copiator, telefon mobil, calculator) F. Responsabilitati Este responsabil de respectarea obligatiilor firmei fata de furnizori, clienti.

Se angajeaza sa nu discute cu persoane din afara organizatiei sau cu persoane di n cadrul companiei, care nu sunt implicate n executarea sarcinilor de serviciu, i nformatiile confidentiale referitoare la situatia agentiei n a caror posesie intr a. Sunt confidentiale urmatoarele informatii: structura si continutul bancii de date cu clientii cheie ai firmei, continutul contractelor de furnizare servicii de turism, salariul. Constiinciozitate fata de sarcinile pe care le are de ndepli nit. Asumarea responsabilitatii pentru deciziile luate. Respecta normele interne stipulate n regulamentul intern al companiei precum si drepturile si obligatiile ce decurg din contractul individual de munca. Respecta programul de lucru. Ment ine relatii colegiale si colaboreaza cu colegii; DIRECTOR Numele si prenumele: S emnatura Data sEFUL NEMIJLOCIT Numele si prenumele: Semnatura Data TITULARUL POS TULUI Semnatura Data:

b) Fisa postului: Director societate comerciala FIsA POSTULUI A. 1. 2. 3. Descri erea postului Departamentul - Management Denumirea postului - Director societate comerciala Po zitia postului n structura organizatiei 3.1. 3.2. Postul imediat superior - Admin istrator Postul imediat inferior -.... 4. 5. Ponderea ierarhica Relatii cu alte posturi 5.1. 5.2. Relatii ierarhice - Adminis trator Relatii functionale - Directorii de departamente Relatii de reprezentare - Reprezinta firma fata de organele de control autorizat e, n relatia cu furnizorii, clientii, cu persoanele/organizatiile din tara si str ainatate cu care intra n contact n interes de serviciu Definirea sumara a atributi ilor postului: Stabileste obiectivele generale ale firmei; Identifica oportunita ti de afaceri Reprezinta firma n relatiile protocolare cu furnizorii, clientii si alte organizatii cu impact real/potential asupra rezultatelor firmei: Asigura m anagementul firmei

Asigura reteaua de relatii necesara dezvoltarii activitatii firmei B. Specificar ea postului Pregatirea necesara ocupantului postului Pregatire de baza - Studii superioare Pregatire de specialitate: marketing, vnzari, management organizationa l, management financiar Cunostinte - Computer Autorizatii / atestate / calificar i speciale Limbi straine (citit / scris / vorbit) - cel putin o limba straina Ex perienta Experienta n munca - 15 ani Experienta n specialitate - min 5 ani Perioad a pentru acomodarea la cerintele postului - 1 luna Aptitudini si abilitati neces are: - Capacitate de sinteza si de analiza, - Judecata rapida, - Aptitudini de c omunicare, - Abilitati de negociere, comunicare, - Atentie selectiva, concentrat a si distributiva C. Conditii specifice de munca

Locul desfasurarii activitatii - Sediu Deplasari -- pe distante scurte/medii/lun gi (semnari de contracte, ntlniri de afaceri, bussines events, etc...) D. Sarcini si responsabilitati Stabileste anual, mpreuna cu directorii de departamente, obiectivele generale de dezvoltare; Comunica fiecarui director obiectivele generale si specifice previzi onate pentru fiecare departament si urmareste ca acestea sa fie comunicate perso nalului din cadrul fiecarui departament; Monitorizeaza trimestrial/semestrial/an ual gradul de realizare a obiectivelor; Stabileste obiective personale (indicato ri de performanta) si pentru top management n stricta concordanta cu obiectivele firmei; Monitorizeaza piata si identifica tendintele de dezvoltare; Analizeaza o portunitatile/constrngerile de ordin legislativ, financiar, si social din mediul de afaceri al firmei; Identifica modalitati de dezvoltare a serviciilor oferite de firma n concordanta cu tendintele pietei; Identifica si atrage resursele neces are pentru implementarea noilor idei de afaceri; Asigura o buna imagine a firmei pe piata; Identificarea oportunitatilor de investitie si obtinere de profit; Pa rticipa la ntlniri de afaceri cu furnizori, clienti, organisme financiare si insti tutii

guvernamentale din tara si din strainatate; Dezvolta relatii pozitive cu persoan e-cheie n vederea ntaririi pozitiei firmei; Elaborarea proiectului de buget si a p roiectului de achizitii tehnologice n vederea satisfacerii dezideratelor de renta bilitate si competitivitate pe piata ale organizatiei; Negociaza contractele ind ividuale de munca, supervizeaza elaborarea si implementarea Regulamentului inter n al firmei; Gestionarea si gospodarirea patrimoniului organizatiei n interesul a cesteia; Urmarirea ndeplinirii conditiilor igienico-sanitare, de protectie a munc ii, de prevenire si stingere a incendiilor, prevazute de reglementarile si norme le legislative n vigoare; Preocuparea pentru conservarea si dezvoltarea bazei mat eriale a organizatiei; Supervizarea aplicarii corecte a codului muncii si a regl ementarilor legislative privind operatiunile financiar-contabile (apelarea la se rviciile de consultanta si consiliere ale consultantului juridic si ale director ului economic); Efectuarea de investigatii periodice cu privire la calitatea mun cii prestate n cadrul organizatiei (avizarea evaluarilor individuale anuale); Con trolul si supervizarea activitatii departamentelor de productie, de vnzari si mar keting, economic, tehnic, resurse umane; Urmarirea aplicarii acurate a deciziilo r luate si evaluarea efectelor acesteia; Stabileste obiectivele managerilor din subordine, termenele-limita si modalitatile de masurare a gradului de realizare a obiectivelor

Identifica nevoile de recrutare si participa la selectia, integrarea si dezvolta rea managementului firmei; Evalueaza periodic activitatea managerilor din subord ine; Negociaza si conciliaza situatiile conflictuale aparute n relatiile interper sonale; Aproba planificarea concediilor de odihna pentru angajatii din subordine ; Asigura respectarea normelor interne de functionare de catre personalul din su bordine Evalueaza potentialul furnizorilor si al clientilor; Stabileste posibile cai de colaborare si decide asupra parteneriatelor strategice; Elaboreaza planu l de afaceri anual si monitorizeaza ncadrarea n parametrii acestuia; Dezvolta rela tii pozitive cu personalul firmei n vederea motivarii si a cresterii gradului de implicare n activitatea firmei; Orice alta sarcina trasata de Administrator si de necesitatile organizationale; Directorul general se angajeaza sa nu discute cu persoane din afara organizatiei sau cu persoane din cadrul organizatiei care nu sunt implicate n executarea sarcinilor de serviciu informatiile confidentiale ref eritoare la situatia organizatiei n a caror posesie intra; E. Resurse aflate la d ispozitie - Instrumente specifice muncii de birou (imprimanta, fax, copiator, telefon mobi l); - Laptop, autoturism de serviciu;

F. Responsabilitati Este responsabil de respectarea obligatiilor firmei fata de furnizori, clienti, organele financiare si organismele guvernamentale; Asigurarea drepturilor banest i ale personalului angajat al firmei conform clauzelor contractuale si legislati ei muncii; ndeplinirea la termen si n conformitate cu dispozitiile legale a obliga tiilor fata de banci, furnizori si clienti; Raspunde de calitatea managementului firmei; Raspunde de folosirea eficienta a resurselor firmei; Directorul general se angajeaza sa nu discute cu persoane din afara organizatiei sau cu persoane d in cadrul organizatiei care nu sunt implicate n executarea sarcinilor de serviciu informatiile confidentiale referitoare la situatia organizatiei n a caror posesi e intra. Sunt confidentiale urmatoarele informatii: situatia financiara a organi zatiei, dezbaterile din cadrul adunarilor generale, structura si continutul banc ii de date cu clientii cheie ai firmei. DIRECTOR Numele si prenumele: Semnatura Data sEFUL NEMIJLOCIT Numele si prenumele:

Semnatura Data TITULARUL POSTULUI Semnatura Data: 1.5.2. Structura departamentelor functionale a) Departamentul Incoming - principalele atributii de serviciu care le revin ang ajatilor din acest departament sunt : primiri de turisti straini n Romnia si vacan te, tratament pentru turisti romni; vnzarea propriu-zisa de programe turistice; co ntractarea spatiilor de cazare cu prestatorii de servicii interni ; contractarea serviciilor de transport auto ; constituirea la cerere de programe si pachete d e servicii pentru simpozioane, conferinte ; conceperea de programe turistice pen tru piata externa ; derularea contractelor ncheiate cu prestatorii interni si urm arirea platilor; derularea contactelor ncheiate cu partenerii externi, urmarirea si verificarea ncasarilor pe perioade de timp. b) Departamentul Outgoing - princi palele atributii de serviciu care le revin angajatilor din acest departament sun t : trimitere de turisti romani n strainatate; intermedieri vize turistice si de servicii;

asigurari medicale; contractarea de spatii de cazare la hoteluri si statiuni din strainatate si de programe turistice (excursii, vacante); alcatuirea de program e turistice externe pentru cetatenii romni ,individual sau grupuri; studiul piete i locale si corelarea pretului la excursii interne ; c) Departamentul Ticketingb ilete de avion pe toate rutele interne si externe; emitere de bilete de avion la cele mai bune preturi; consultanta oferita clientului n vederea alegerii rutei o ptime de calatorie si a orarului de zbor dorit. CAPITOLUL 2 STRUCTURA TEHNICA A UNEI AGENTII DE TURISM 2.1.Organizarea interna a agentiei Din componenta unei mari agentii de turism fac parte mai multe birouri, comparti mente si oficii: Acestea sunt: I. Biroul secretariat cu sarcini n efectuarea de : -Lucrari de secretariat pentru directorul tehnic; -nregistrarea corespondentei s osite si trierea ei pentru diversele birouri si oficii si care necesita semnatur a directorului tehnic; -Instruirea si coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor. II. Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a cresterii vnzarilo r

-La conducerea acestui birou trebuie sa se afle un expert n relatii publice, care sa cunoasca n profunzime mediul industrial, comercial si financiar national, si care sa fie de asemenea o persoana influenta, cu relatii n rndul oamenilor de afac eri. -Personalul angajat n cadrul acestui birou trebuie sa stie sa inspire ncreder e si simpatie, sa cunoasca n profunzime serviciile vndute de agentie, sa-si dea se ama rapid de psihologia clientului, sa cunoasca limbi straine. Acest birou trebu ie sa aiba ntocmit un fisier general8[1] al ntreprinderilor si persoanelor cu care agentia are strnse legaturi de afaceri, pentru a le putea expedia programe, scri sori, oferte etc. O vasta documentatie trebuie sa stea la dispozitia biroului (g hiduri profesionale, anuare publice si private, buletine tehnice etc), pentru s fi posibila cunoasterea nu numai a numelor si titlurilor diverselor persoane ce trebuie contactate, dar si importanta pe care acestea o au n mediul lor. III. Bir oul transporturi este organizat pe doua sectii cu atributii specifice. Sectia co ntracte: -ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport; -Stabileste co nditiile si tarifele de vnzare a biletelor, precum si comisioanele agentiei; -ntoc meste toate instructiunile cu privire la vnzarea titlurilor banesti, contabilizar ea si plata lor; -Sectia materiala: -ntocmeste biletele si le atribuie filialelor si sucursalelor, mpreuna cu informatiile privind validitatea si vnzarea lor (tari fe, orare, manuale, breviare etc), cnd nu este stabilit altfel n contract; -ntocmes te registrele de stoc de bilete si raspunde de gestionarea biletelor, de la emit ere pna la arhivare; IV. Biroul turism este organizat n doua compartimente si sase sectii: -Compartimentul productie are urmatoarele trei sectii:

-Sectia programare generala care se ocupa cu elaborarea programelor de voiaj (ex ceptnd congresele): -Formarea itinerariului; -Alcatuirea devizului estimativ pe b aza informatiilor si tarifelor preluate din documentatia agentiei sau din acordu rile speciale facute cu filiale, furnizori sau agentii corespondente, pentru ser viciile prestate si pentru preturile aplicate fiecarui tip de serviciu; -Constit uirea de contingente - "allottements" - (rezervari anticipate ale mijloacelor de transport sau ale camerelor de hotel, n limitele contractuale) -Efectuarea event ualelor plati anticipate n numerar prin rezervarea contigentata de servicii (ca n cazul voiajelor spre localitati ce nu au o capacitate receptiva suficienta si un de hotelurile cer plati anticipate, deseori nsemnate, pentru rezervarea camerelor sau n cazul rezervarii de locuri pe navele de croaziera); -Stabileste modalitati le de vnzare a voiajelor; -ntocmeste si tipareste programul provizoriu al voiajulu i, forma diverselor publicatii (fascicule, pliante, reviste etc) -Sectia operati va generala se ocupa n acord cu sectia programare generala, de corelarea ofertei de voiaje n grup cu cererea. -Sectia operativa congrese si pelerinaje se ocupa de voiajele colective cu caracter profesional si religios. -Compartimentul recepti e organizeaza serviciile de primire si de acces n urmatoarele sectii: -Sectia con tracte pentru servicii de primire care: -ncheie contracte cu hoteluri si restaura nte; copia contractului este transmisa -Biroului tarife, care complecteaza fisa hoteliera ce va fi transmisa tuturor birourilor directionale si punctelor de vnza re (si care contine toate conditiile si tarifele pentru servii);

-ncheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agentii de spectacole etc; -ncheie contracte cu agentiile corespondente, adica acele agen tii de voiaj straine care opereaza n localitati n care nu exista birouri ale agent iei, pentru furnizarea serviciilor de receptivitate, de primire, de acces si div erse (rezervari de locuri n mijloacele de transport etc);copia contractului se tr imite sectiei de tarife. -Sectia receptiva generala: -ntocmeste devizele estimati ve cerute de turistii individuali pentru voiajele cu itinerarii stabilite de ace stia; -Inventariaza serviciile de primire din diverse localitati turistice oferi te de agentie. precum si personalul specializat n nsotire. -Sectia operativa gener ala care ndeplineste toate operatiunile de rezervari si de prestari de servicii c atre clientela sosita n diversele localitati vizitate, prin intermediul instructi unilor transmise filialelor, sucursalelor si agentiilor corespondente. V. Biroul trafic accesoriu compus din: -Sectia servicii bancare care: -Efectueaza schimbu l valutar(schimbul monedei externe cu cea nationala); -Repartizeaza valuta exter na rezidentilor ce pleaca n strainatate; -Emite carti de credit. -Sectia asigurar i diverse si expedieri bagaje care: -Emite si vinde polite de asigurare )bagaje, avion); -Se ocupa cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor. -Sectia servicii diverse ncheie acorduri cu firmele comerciale pentru vnzarea de bilete la spectacole, articole de librarie (ghiduri, harti topografice si automobilistice ), suveniruri.

VI. Biroul tarife si documentare format din trei sectii: -Sectia tarife tiparest e si difuzeaza pliante, breviare si liste de tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale si sucursale ale agentiei. -Sectia do cumentare agentiala ntocmeste, tipareste si difuzeaza pentru fiecare localitate d e interes turistic pliante cuprinznd toate informatiile necesare pentru organizar ea optima a serviciilor si pentru informarea corecta a clientelei. -Sectia docum entare neagentiala procura toate orarele, anuarele, publicatiile editate de furn izorii de servicii (transportatorii n principal) si de ntreprinderi turistice si l e difuzeaza periodic catre filiale si sucursale VII. Biroul publicitate format d in doua sectii: -Sectia contracte ncheie contracte ti elaboreaza planuri de promo vare publicitare. Devizele si comenzile pentru publicitatea activa si pasiva sun t transmise serviciului contabilitate pentru emitere facturilor si ncasarea lor. -Sectia redactionala pregateste textele pentru publicitatea pasiva, introduce te xtele publicitatii pasive n publicatiile agentiei, urmareste redactarea si tipari rea publicatiilor proprii, cum ar fi: reviste, brosuri etc. VIII. Biroul difuzar e si fisier general se ocupa cu expedierea documentatie, a materialului publicit ar si a corespondentei care-i parvine de la diverse sectii si birouri. ntocmeste si actualizeaza fisierul general al clientilor. Organizare unei mari agentii de turism: Birou secretariat Birou dezvoltare Birou transporturi Sectia contracte

Sectia materiala Birou turism Oficiul productiv Sectia programe Sectia operativa Sectia congrese Oficiul receptiv Sectia contracte Sectia receptiva generala Sec tia operativa Birou trafic accesoriu Sectia servicii bancare Sectia asigurari Se ctia servicii diverse Oficiul tarife si documentare Sectia tarife Sectia documen tare agentiala Sectia documentare neagentiala Oficiul publicitate Sectia contrac te

Sectia redactionala Oficiul difuzare si fisier general Sectia fisier general si expedieri Sectia tipografica Sectia comunicari 2.2. Furnizoriii si corespondentii O agentie mare de turism intra n relatii cu doua categorii de furnizori: Furnizor ii de servicii primare - sunt furnizorii serviciilor de : -Transport; -Receptivi tate(si cele auxiliare anexe); -Asistenta turistica locala (primire si acces) -A cordul ntre agentia de turism si furnizorul de servicii cuprinde: -Natura si cate goriile serviciilor prestate; -Conditiile si tarifele la care vor fi prestate se rviciile; -Clauze minore; -Rata acordului. Odata ncheiat contractul, toate inform atiile referitoare la clauze si tarife sunt prezentate n pliante si prospecte, ca re sunt tiparite n attea exemplare cte birouri urmeaza sa le utilizeze. Furnizorii de servicii secundare (corespondentii)

Doua agentii de turism sunt n raport de corespondenta cnd una din ele furnizeaza p ropriile prestatii clientilor celeilalte sau vinde n zona sa jurisdictionala, n vi rtutea unui acord scris ntre parti, servicii complexe produse de cealalta agentie . Se poate deci defini "corespondenta" acea agentie de turism care asista client ela altei agentii de turism sau vinde servicii organizate de aceasta. 2.3. Documentatia agentiei de turism O agentie de importanta medie, cu piata interna si externa, care efectueaza oper atiuni de in-coming si autgoing, trebuie sa detina o vasta documentatie privitoa re la: arile catre care se trimite n general, clientela si unde agentia are propr iile filiale, sucursale sau corespondente; Serviciile de transport disponibile p entru ajungerea la destinatie; Serviciile turistice care vor fi oferite. De asem enea, documentatia va cuprinde totalitatea informatilor referitoare la : Localit atile de interes turistic; Localitatile de interes profesional, n care vor calato ri turistii. Pentru fiecare localitate sunt necesare urmatoarele informatii cu c aracter general si profesional: Informatii generale: Informatii istorice, geogra fice (populatie, resurse naturale, hidrografie, clima, flora si fauna, n special vnat si peste ), police, religioase, moneda nationala, drapelul si limba vorbita, informatii auxiliare (calitatea apei, informatii medicale); Caile de acces si i tinerariile cele mai obisnuite pentru a ajunge n tara respectiva pe calea terestr a, maritima, aeriana; Strazi nationale, autostrazi, canale navigabile, cai ferat e, porturi, aeroporturi;

Plaje, insule, lacuri, munti, cu dotarile de sejur si de odihna; Companii mariti me si aeriene (nave si avioane de linie, nave de croaziera), operante n tara si s pre exterior; Formalitati vamale (drepturi de servicii, transport al bagajelor n trenuri, nave, avioane); Gastronomie, mncaruri nationale, vinuri, alte bauturi sp ecifice, ape minerale, Tratamente balneare, diverse sporturi; Manifestari folclo rice, artistice, festivaluri; Dotare hoteliera n general, camping, case de vacant a, camine studentesti; Servicii de siguranta(politie, ajutor m medical, ajutor s tradal); Restaurante si localuri caracteristice, teatre, sali de spectacole renu mite; Birouri turistice publice, agentii de voiaj, ziare locale: Statii de servi ce, pretiri ale uleiului si benzinei; Organizari de vnatoare si pescuit; Obiectiv e turistice si dotari pentru congrese, Informatii profesionale: Instructiuni pen tru vizitarea tarii ntr-o saptamna, 10 zile ,15 zile, o luna(pe calea ferata si cu automobile de mica si mare capacitate) Lista hotelurilor existente (anuare); It inerariile vizitelor si excursiilor cele mai renumite n principalele localitati t uristice; Tipuri de servicii de primire n localitati;

Indicarea limbilor vorbite n localitati; Lista tururilor efectuate cu transport a uto (linii excursii, circuite) sau cu diverse mijloace (ambarcatiuni plutitoare, autocare); Lista si calendarul croazierelor si voiajelor turistice aeriene; Ins tructiuni cu caracter voluntar, vize pasapoarte si certificate sanitare; Organiz area fisierului Fisierele dintr-o organizatie se structureaza astfel: Adresele t uturor clientilor importanti, adica ale clientilor care achizitioneaza n mod obis nuit servicii de la agentie sau care au achizitionat, chiar si o singura data, v oiaje de o oarecare importanta. ntruct filialele si sucursalele agentiei emit pent ru fiecare ncasare efectuata un document pentru casierie, lucratorul care a efect uat vnzarile va ntocmi periodic lista noilor clienti importanti pe care i-a servit , indicnd: nume, prenume, sex, vrsta, profesiune, stare civila, adresa de la domic iliu, date preluate din pasaport sau care sunt ceruta prin nsasi natura serviciil or prestate; Adresele clientilor probabili, preluate din diverse publicatii; Rep artitia adreselor pe tari si, pentru fiecare tara, n ordinea alfabetica a localit atilor; Pentru fiecare oras, grupare pe profesii. 2.4. Personalul agentiei de turism Structura personalului unei agentii Personalul administrativ ndeplineste sarcini de gestiune generala (contabili, casieri etc) si se mparte n: Personal cu functii de conducere; Personal ordinar;

Personal de ordine; Personal de ngrijire. Personalul tehnic format din : Personal cu functii de conducere; Personal destinat vnzarilor; Personal de executie: Ceri ntele pentru un director tehnic turistic sunt: Cunoasterea de limbi straine; Exp erienta n activitate; Capacitatea de a fi un animator; Capacitatea de a conduce p ersonalul, de a suscita entuziasm; Capacitatea de a forma "echipe" de executanti . Cerinte pentru personalul destinat vnzarilor sunt: Cunoasterea n profunzime a se rviciilor vndute; Perfecta cunoastere a limbii vorbite de client; Sa inspire ncred ere si simpatie; Prezenta si educatie ireprosabile; ntelegere si toleranta n confr untarile cu clientii cei mai neavizati; Spirit de initiativa si adaptare la cele mai insolite cerinte; Capacitatea de a intui imediat psihologia clientului.

Cerintele pentru personalul de executie ( constituit din personalul care lucreaz a n "spatele ghiseului") constau ntr-o buna cunoastere a limbilor straine si a ser viciilor care se vnd: adesea, el este chemat sa nlocuiasca si sa ajute personalul de vnzare si astfel are mari sanse sa fie transferat "la ghiseu" daca reuseste sa capete nsusirile necesare. Personal specializat (sau de asistenta turistica) for mat din : Curierii sunt profesionistii care i nsotesc pe turisti n voiaje, punndu-le la dispozitie serviciile comandate cu anticipatie de catre agentie, pentru ca v oiajul sa se desfasoare conform programului fixat, iar clientii sa nu aiba nici o preocupare viznd utilizare mijloacelor de transport si sa se bucure de diversel e bunuri si servicii n localitatile de tranzit sau de destinatie. "Hostess" sau a sistentele turistice sunt femei tinere care ndeplinesc rolul de gazda perfecta ntmp inndu-i pe clienti n avioane, trenuri, nave, n autobuzele de linie, ajutndu-i sa-si satisfaca mici necesitati, furniznd informatii si adesea referiri explicative pri vind localitatile parcurse. Ghizii turistici sunt profesionisti care i ntmpina pe t uristi n localitatile de destinatie nsotindu-i n vizitarea acestora, aratndu-le frum usetile naturale, obiectivele arheologice, artistice, folclorice, si istoria loc alitatilor. Interpretii sunt profesionisti care i ntmpina pe clienti n localitatile de sosire sau de tranzit, punndu-se la dispozitia lor pentru a-i ajuta n diferite operatiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui sa u tilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua v oiajul: 2.5. Factorii care influenteaza comportamentul individual de consum Nume roase influente se exercita asupra consumatorului n momentul procesului sau de de cizie. Independent de stimulii exteriori ca cei ai publicitatii, al caror obiect iv este de influentare a consumatorului, diferite observatii realizate vizavi de comportament pot sa provina din elemente diverse ca: personalitatea, clasa soci ala, valorile mpartite. n mod clasic, se disting factori individuali ai mediului. Personalitatea este un factor individual, dar

formarea sa nu este independenta de mediu, stilurile de viata se leaga la fel de bine de personalitate ca si evolutia mediului. 2.5.1. Factorii individuali Sunt clasificati n patru grupe importante: personalitatea; stilul cognitiv; stilul de viata; riscul perceput. Anumiti factori studiati deja, ca de exemplu: nevoile i ndividuale, motivatiile, atitudinile care am vazut ca influenteaza comportamentu l fiecarui individ nu sunt inclusi n aceasta sectiune. Personalitatea Implicarea personalitatii n comportamentul actului de cumparare a interesat numerosi autori n domeniul marketingului, mai ales n relatiile sale cu atentia, perceptia, difuzar ea motivatiilor. Personalitatea se defineste n sens general ca fiind "configurati a unica a caracteristicilor, convingerilor, comportamentelor, obiceiurilor pe ca re fiecare individ le prezinta". O parte a acestei configuratii este nnascuta, al ta este fructul instruirii sociale, deci experientele si istoria proprii fiecaru i individ. Stilul cognitiv Teoria stilului cognitiv face referiri la maniera n ca re indivizii trateaza informatiile. Fiecare individ are o anumita maniera perman enta, n a dobndi si n a trata informatiile. Pinson propune o distinctie "foarte sim pla" ntre stilurile cognitive: cele privind complexitatea tratamentului informati ilor sau complicitatea cognitiva; cele privind acomodarea cognitiva.

Complexitatea cognitiva Se bazeaza pe trei dimensiuni: Diferentierea, este vorba despre numarul de dimensiuni utilizate de catre individ pentru tratarea informa tiei care i-a parvenit. Ea este legata de cantitatea si structura cunostintelor si poate fi abordata prin anumite teste cum ar fi cel "interpersonal discriminat ion test" conceput de Bieri. Discriminarea, care reprezinta numarul categoriilor conceptual diferite pe care individul le distinge asupra unei dimensiuni date. Cu ct un individ utilizeaza categorii conceptuale largi pentru clasarea stimulilo r, cu att mai putin el ntmpina dificultati n caracterizarea mediului sau. Integrarea , masoara complexitatea interrelatiilor ntre elementele unei zone particulare a c unoasterii. Capacitatea de abstractizare este legata de aptitudinea integrarii e lementelor complexe ntr-un sistem coerent al cunoasterii. Acomodarea cognitiva Ac easta a doua categorie se sprijina pe maniera n care indivizii controleaza inform atiile care le parvin (respingere, deformare, integrare), ncearca sa raspunda ntre barilor de genul: sunt indivizii deschisi sau nchisi la informatiile noi si/sau d isonante, sunt flexibili sau rigizi sau tolereaza mai mult sau mai putin bine (c u acceptarea respingerii) o informatie ambigua (informatii contradictorii sau ca re pot face obiectul mai multor interpretari sau neconforme structurilor mentale existente). Este vorba de a masura atitudinea individului fata de informatiile noi mai degraba dect de aptitudinile sale. Toleranta la ambiguitate, de exemplu, este legata de conceptul de claritate cognitiva si va avea consecinte asupra mar imii ansamblelor evocate, cautarii informatiilor, fidelitatii la punctele de vnza re si reactia la anumite tipuri de mesaje. Stilul de viata Stilul de viata cores punde unui sistem de indicii prin care individul comunica mediului sau preferint ele si normele sale. El a suscitat interesul practicienilor care sperau ca prin acest mijloc sa acopere slabiciunile variabilelor de personalitate n explicarea c onsumului.

Stilul de viata reflecta conceptii foarte diferite. Astfel, modurile n care se re alizeaza consumul sunt tot attea stiluri de viata care sunt identificate plecnd de la produsele si serviciile cumparate de consumator. Termenul "stil de viata" es te situat ntr-un mod mai general naintea actului cumpararii pe care, n principiu, l influenteaza. Culegerea informatiilor privind activitatile, interesele, opiniile , formeaza baza testului dominant (AIO) n S.U.A. Inventarul ntrebarilor (AIO) este caracterizat prin absenta structurii sale. Analizele statistice de tip explorat oriu (analiza factoriala tipologica) permit punerea n evidenta a stilurilor de vi ata. Metodele utilizate n Franta de catre Cofremca si CCA (Centrul de Comunicari Avansate) sunt prestructurate si mai concentrate asupra valorilor. n acest sens c onsideram necesara trecerea n revista a tipurilor socio-culturale, n viziunea Cofr emca: deschizator de drumuri; inovator egocentrat; inovator sociocentrat; consum ator eficient; "drojdia societatii"; aparator al ordinii stabilite; partizan al trecutului - de nuanta contestatara (indiferent); partizan al trecutului - de nu anta moderata; partizan al trecutului - de nuanta extremista (rectionar). Cofrem ca, plecnd de la informatiile secundare ale ultimilor 30 de ani asupra nevoilor, aspiratiilor, motivatiilor francezilor, a detectat existenta curentelor socio-cu lturale enumerate mai sus.. Mutatiile, patrunderile acestora sunt studiate si pu se n corespondenta cu consumul prin intermediul chestionarelor foarte similare cu cele ale anchetelor AIO.

Riscul perceput Teoria riscului perceput este datorata n special lui Bauer. Confo rm acestuia, comportamentul consumatorului implica un risc, caci fiecare actiune poate produce consecinte imprevizibile. Importanta riscului perceput este ralia ta importantei cumpararii de efectuat, personalitatii consumatorului si conditii lor n care el se gaseste. Astfel, Spence, Engel si Blackwell au studiat relatia d intre riscul perceput si cumpararea prin vnzator. Jacoby si Kaplan s-au interesat de importanta riscului perceput conform tipului de produs. n fine, patru tipuri de riscuri sunt retinute: riscul financiar, legat de pierderea banilor; riscul p ierderii timpului, corespunzator timpului consumat n cazul defectarii produsului; riscul fizic, provocat de produse al caror consum sau folosinta sunt periculoas e pentru sanatate, mediu etc; riscul psiho-social, reflectnd o deceptie a consuma torului fata de sine nsusi sau fata de mediul sau social. Bauer considera ca prob lema esentiala a comportamentului consumatorului este aceea a alegerii: rezultat ele sau consecintele acestei alegeri neputnd fi cunoscute dect n viitor, individul fiind n stare de incertitudine, deci de risc. Taylor descrie cele doua dimensiuni ale riscului: incertitudinea n ceea ce priveste consecintele greselii; incertitu dinea n ce priveste eficacitatea deciziei. O remarcabila lucrare n acest domeniu e ste datorata lui Roselius, autorul a studiat eficacitatea a 11 metode de reducer e a riscului: Alegerea unei marci aprobate de catre experti sau oameni cunoscuti .

Fidelitatea marcii. Marca prestigioasa sau produs beneficiind de o foarte buna i magine. Test privat. Reputatia sau imaginea punctului de vnzare. Utilizarea nainte a cumpararii a unui esantion gratuit (mostra). Garantarea schimbarii sau nlocuiri i n cazul n care se dovedeste ca produsul are vicii ascunse. Marca aprobata de tes tele guvernamentale. Inspectarea diferitelor puncte de vnzare pentru comparare nai ntea cumpararii. Cumpararea marcii celei mai scumpe. Avizul imediat al anturajul ui asupra produselor prezentate. 2.5.2. Factorii mediului Patru factori ai mediului nconjurator influenteaza comportamentul consumatorului: factori socio-demografici; grupurile de referinta; familia; mediul economic. Fa ctorii socio-demografici Variabilele socio-demografice reprezinta reflectarea st adiului srtucturii populatiei si proceselor care le afecteaza. Ele pot fi clasif icate n: factori demografici: prolificitate, mortalitate, imigrare-emigrare;

 marimea si distribuirea geografica a populatiei; profilul populatiei: vrsta, sex, tip de habitat, statutul detinerii locuintei (proprietar, chirias), situatia ma trimoniala, marimea si compozitia familiei, activitatea profesionala, educatia, venituri. Anumite variabile socio-demografice pot fi combinate pentru a da naste re indicatorilor de tipul: curbei vietii de familie sau claselor sociale. a) Cur ba vietii de familie Aceasta presupune ca persoanele care compun familia sa trea ca n mod natural un numar de etape ce pot fi caracterizate prin statutul matrimon ial, marimea gospodariei, vrsta capului familiei, prezenta copiilor mai mici sau mai mari etc. Exista numeroase propuneri de constituire a curbelor vietii de fam ilie. Cea mai cunoscuta n marketing este aceea a lui Wells si Gubar care identifi ca 9 stadii: Celibatul (tnar care nu traieste cu parintii sai); Tnarul cuplu fara copii; Tnarul cuplu a carui copil cel mai mic nu depaseste 6 ani; Cuplu care are copii mai mari de 6 ani; Cuplu n vrsta care are copii de ntretinut; Cuplu n vrsta a c aror copii au parasit caminul; Cuplu a carui cap de familie este la pensie; Vadu va care munceste; Vaduva care s-a pensionat. Fiecarui stadiu al curbei vietii de familie i corespund consumuri si nevoi, procese n interactionare reciproca si pos ibilitati diferite.

b) Clasele sociale Pot fi identificate ntr-o maniera analoga stadiilor curbei vie tii plecnd de la criterii ca: profesiunea, educatia, venitul familial, formele de proprietate etc. Fiecarei clase i este asociat un statut social care determina o ierarhie ntre clase. Interesul claselor sociale pentru marketing variaza conform produselor. Clasele sociale au astfel o putere de prezicere superioara celei a venitului, pentru produse care au o semnificatie simbolica importanta. Cresterea veniturilor, educatiei si influenta mass-media nu diminueaza interesul acordat claselor sociale. Diferentele observate ntre clasele sociale subzista n ciuda aces tor modificari. Grupurile de referinta Grupul de referinta este un grup actual s au imaginar care influenteaza (pozitiv sau negativ) evaluarea, aspiratia si comp ortamentul individului. Influenta exercitata de acest grup provine: de la credib ilitatea informatiei procurata de acesta; de la supunerea la normele grupului ca re este ntarita prin recompensele acordate acelora care le respecta; din nevoile pe care le au indivizii de a-si exprima propriile valori grupurile de referinta servind deci ca mijloc de expresie, de atasament fata de acestia. Diferiti facto ri favorizeaza influenta grupurilor de referinta. Unii sunt specifici produselor sau marcilor, altii privesc caracteristicile consumatorilor. n grupuri, anumiti consumatori profita de putere sau de o capacitate de influenta mai importanta de ct a altora, pe motivul cunostintelor detinute despre un subiect particular. Aces tia sunt liderii de opinie. Influenta lor este ntarita prin marea credibilitate a cordata acestora dect comunicatiilor de tipul "gura la ureche".

Liderii de opinie (leaderships) se manifesta n privinta unei categorii de produse sau categoriilor de produse similare. De aceea, liderul nu poate fi identificat dupa modelul caracteristicilor personalitatii sau variabilelor socio-demografic e, ci mai degraba n raport cu domeniul sau de influenta. Liderul de opinie se poa te descrie prin cunostintele sale, interesul sau si activitatea sa n schimbul inf ormatiilor privind categoria de produse care-l intereseaza. Influenta liderilor de opinie este variabila n functie de produse. Conditiile n care acestea se desfas oara sunt similare cu cele observate n grupurile de referinta. Influenta este mai puternica pentru produse complexe, cu implicare mare, al caror consum poate fi observat de altii. O percepere puternica a riscului sau un produs a carui ncercar e este dificila ntareste si mai mult aceasta influenta. Liderii de opinie sunt o data n plus mai influenti cnd poseda caracteristici similare cu a celor care-i ncon joara. Familia Dintre toate grupurile de referinta, familia, este probabil grupu l cel mai puternic care influenteaza deciziile consumatorului. Motivatiile acest ui fapt sunt urmatoarele: y n cazul copiilor, influenta se manifesta timpuriu ast fel nuantnd ntreaga perceptie ulterioara a copilului. y n cazul parintilor, dorinta de a face ceea ce acestia considera ca este cel mai bine pentru proprii copii l e influenteaza procesul de luare a deciziilor atunci cnd fac cumparaturi pentru nt reaga familie. y n cazul fratilor cu un singur parinte comun, influenta se manife sta sub forma rolului "model" (pentru fratele mai mare) sau sub forma sfatuitori lor (pentru fratele mai mic). Din punctul de vedere al marketingului, nivelul ce rerii multor produse este influentat mai mult de numarul de menaje (gospodarii) dect de numarul de familii. Relevanta familiilor n domeniul marketingului se manif esta astfel mai mult n domeniul comportamentului consumatorului dect n influentarea nivelului cererii de produse.

Spre deosebire de grupurile de referinta, familia se distinge prin urmatoarele c aracteristici: -Contactul direct. Membrii familiei se vad zilnic sau aproape zil nic si interactioneaza ca sfatuitori, furnizori de informatie si cteodata ca furn izori de decizie. Grupurile de referinta au foarte rar un asemenea nivel de cont act. -Consumul comun. Bunurile de folosinta ndelungata, cum sunt televizoarele, f rigiderele, sunt folosite n comun, iar hrana este cumparata si gatita n comun. Cum pararea bunurilor din aceasta categorie se realizeaza n comun, chiar si copiii pa rticipa la luarea deciziilor pentru asemenea achizitii importante. -Subordonarea nevoilor individului. Deoarece consumul este comun, unii membrii ai familiei vo r considera ca solutia aleasa nu este una n masura sa le satisfaca n ntregime nevoi le. -Agent de cumparare. Datorita consumului comun, majoritatea familiilor vor nc redinta sarcina cumparaturilor unui singur membru. n mod traditional, aceasta per soana era mama, nsa din ce n ce mai mult acest rol este preluat de catre cel mai m are copil al familiei - chiar si minorii fiind cteodata cooptati pentru un asemen ea rol. Motivatia rezida n cresterea numarului mamelor cu ocupatie n afara locuint ei, care nu mai au timp pentru cumparaturi. Aceasta realitate are implicatii maj ore pentru specialistii n marketing deoarece minorii si adolescentii urmaresc n ge neral mai mult emisiunile TV dect adultii, fiind astfel mult mai receptivi la inf ormatia specifica marketingului. Membrii familiei utilizeaza strategii pentru a face sa prevaleze punctul lor de vedere. Acestea pot consta, de exemplu, n: a se prevala de domeniul lor de influenta; a se prevala de calitatea lor de expert; a se tocmi (unul din soti cumpara produsul care-i convine lui n acel moment, celal alt l va cumpara pe urmatorul); a critica preferintele celuilalt;

 a santaja. Spiro (2007) arata ca aceste strategii variaza conform factorilor dem ografici si n conformitate cu atitudinile cuplului fata de conceptia despre famil ia traditionala. Mediul economic Diferiti factori economici afecteaza consumul m enajer. Pot fi enumerate ca influente: inflatia, cresterea P.I.B., rata somajulu i, evolutia balantei de bunuri si servicii etc. Cheltuielile de consum sunt n spe cial sensibile asupra termenului mediu si lung al evolutiei veniturilor si pretu rilor. Darman si Hardy aratau ca o scadere a preturilor relativa la televizoare, produse HI-FI si a altor bunuri electronice provoaca o crestere a consumului. 2.6. Comportamentul complex de cumparare Acest subcapitol ia n discutie acele achizitii care implica cele mai ridicate niv eluri emotionale si de convingere. Achizitiile de mare importanta, cumpararea bu nurilor nevandabile, procesul de cumparare n sine, achizitia produselor complexe si a celor ce includ nalta tehnologie, toate acestea solicita emotiile si energia consumatorului. Implicarea Implicarea reprezinta importanta perceputa sau impor tanta personala acordata unui obiect sau eveniment. Ea nseamna gradul n care consu matorul se simte atras de produs sau de marca, precum si loialitatea resimtita f ata de acestea. Implicarea comporta att elemente cognitive, ct si afective - solic ita individul att intelectual, ct si emotional. Un grad nalt de implicare va fi con ditionat de satisfacerea de catre produs a scopurilor finale si de respectarea v alorilor mpartasite de catre consumator; nivelurile reduse de implicare survin at unci cnd produsul satisface numai sub aspectul functionalitatii sau cnd atributele sale sunt irelevante sub aspectul consecintelor. Achizitiile de mare importanta sunt reprezentate de acele produse care se ncadreaza puternic n stilul de viata a l consumatorului. Cu alte cuvinte, acestea solicita decizii corecte, preferabil, de la bun nceput. De obicei, produsele fata de care consumatorul este foarte

implicat vor fi acele produse pe care acesta le cunoaste foarte bine si n raport cu care are opinii puternice. Nivelurile de implicare sunt influentate de doua s urse: personale si situationale. Sursele personale (denumite de asemenea surse c u relevanta intrinseca) sunt reprezentate de cunostintele stocate n memoria indiv idului si sunt influentate att de subiect, ct si de produs. Sursele situationale a le implicarii cuprind mediul fizic si pe cel social aflate n proximitatea individ ului. Cteodata o schimbare a circumstantelor sociale va determina cresterea gradu lui de implicare, majoritatea subiectilor acorda o importanta deosebita modului n care se mbraca la prima ntlnire. Mediul fizic este reprezentat de circumstantele i nduse de mediul nconjurator. Specialistii n marketing pot manevra cteva aspecte ale mediului fizic, n vederea cresterii gradului de implicare al consumatorului. Con sumatorii pot fi clasificati, dupa nivelul de implicare, n modul urmator: Consuma torii loiali marcii, prezinta legaturi afective puternice cu marca favorita. De obicei, sunt tentati sa conecteze cumpararea unor produse dintr-o anumita catego rie de consecintele personale relevante. Acestia sunt cei care cauta "marca cea mai buna" pentru satisfacerea unei nevoi si care simt totodata ca o anumita cate gorie de produse este o parte importanta a vietii lor. Consumatorii rutinati, su nt persoane cu implicare redusa, nsa au o marca favorita. Acesti consumatori sunt mai interesati de tipurile de consecinte asociate cumpararii aceleiasi marci. N u cauta "cea mai buna marca", ci una care sa-i satisafaca. Cautatorii de informa tie, sunt foarte bine informati asupra unei categorii de produse, nsa nu consider a ca o anumita marca este superioara. Utilizeaza o cantitate mare de informatie pentru alegerea unei marci potrivite. Consumatorii infideli, prezinta o loialita te scazuta fata de marca, implicarea personala fiind redusa. Acesti oameni nu co nsidera ca marca uitlizata are consecinte importante, chiar daca categoria de pr oduse este realmente interesanta. De obicei, nu au relatii afective cu

categoria de produse. Aceasta nseamna ca ei pot fi usor influentati de factorii d e mediu, cum ar fi vnzrile promotionale. Implicarea nu tine ntotdeauna de pret. Un produs de mare importanta nu este neaparat unul scump, n timp ce un produs de mic a importanta nu este neaparat ieftin. Implicarea ridicata a consumatorului are nt otdeauna o puternica componenta afectiva, care nu implica si un cost ridicat. Oa menii se ndragostesc chiar si de produsele ieftine!. 2.7. Metode calitative utilizate n cercetarea pietei turistice n functie de tipul datelor furnizate, cercetarile de piata se mpart n doua mari cat egorii: cantitative (sondaje) si calitative. Cercetarile calitative presupun obt inerea de raspunsuri de la un numar redus de respondenti, iar rezultatele sunt d e factura calitativa: idei, perceptii, sentimente, valori asociate, motive, pref erinte, sugestii. Cercetarile calitative se efectueaza n faza initiala de studier e a unei probleme, scopul lor principal fiind acele de a clarifica natura aceste i probleme si de a furniza informatii de ordin calitativ. Principalele tipuri de obiective ale acestor cercetari sunt: -conturarea principalelor aspecte ale pro blemei de cercetat si diagnosticarea situatiei; -identificarea ipotezelor pentru o viitoare cercetare descriptiva sau cauzala; -explorarea motivelor, atitudinil or si valorilor; -testarea unor concepte de produs sau de reclama; -identificare a unor alternative si analiza acestora; -identificarea de noi idei de produse sa u servicii, respectiv mbunatatirea celor existente. Pentru a putea fi atinse obie ctive de o asemenea factura sunt necesare metode calitative de cercetare a piete i. Cele mai importante metode calitative utilizate n cercetarea de marketing sunt : Anchetele exploratorii

a) Anchetele exploratorii n rndul expertilor. Aceasta este o tehnica mai putin ras pndita la ora actuala n Romnia, care se bazeaza n principal pe interviuri personale directe, neformale, n rndul unor experti sau buni cunoscatori ai problemei avute n vedere. O astfel de ancheta presupune att obtinerea de raspunsuri la o serie de nt rebari, ct si o discutie libera, care ofera posibilitatea specialistului de a-si exprima propriul punct de vedere. Metoda anchetei n rndul expertilor este utilizat a n special pentru a efectua previziuni pe termen mediu si lung n ceea ce priveste evolutia unui domeniu de activitate (un orizont de timp de peste 3 ani) sau pen tru a obtine pareri ale unor respondenti avizati n ceea ce priveste un domeniu de cercetare complex, n special atunci cnd informatiile disponibile sunt foarte puti ne. Cea mai cunoscuta metoda de investigare a expertilor este metoda Delphi. n ca drul metodei Delphi se utilizeaza un grup format din 8-10 experti. Se solicita r aspunsul acestora la un chestionar amplu care dureaza aproximativ o ora pentru c ompletare. Specialistii se ntrunesc de mai multe ori pentru asi exprima opiniile. n fiecare etapa ntrebarile sunt aceleasi, nsa naintea completarii chestionarului li se prezinta parerile colegilor (media aprecierilor la fiecare ntrebare). Exista un cercetator care colecteaza si prelucreaza raspunsurile furnizate. Se reia com pletarea chestionarului de minim 3 ori si se continua de obicei pna cnd raspunsuri le furnizate difera foarte putin fata de etapa anterioara. b) Anchetele explorat orii n rndul consumatorilor. Acestea urmaresc obtinerea unor informatii calitative referitoare la modul de percepere a unui produs nou, motive si intentii de cump arare. Scopul este de a cunoaste reactiile posibile ale consumatorilor potential i la aparitia noii oferte. Spre exemplu, n vederea nfiintarii unei piete agro-alim entare n cartierul Racadau din Brasov, s-a ntreprins o cercetare exploratorie n rndu l consumatorilor potentiali. ntruct n respectivul cartier nu exista o piata aliment ara, obiectivul principal al cercetarii a fost de a cunoaste daca locuitorii ace stui cartier doresc nfiintarea unei piete agro-alimentare, amplasamentul si modul de organizare al acesteia.

ntr-o astfel de ancheta se utilizeaza un chestionar de 30-35 de ntrebari si pentru ca nu se cunosc informatii despre populatia cercetata se utilizeaza a esantiona re multistadiala. Astfel, daca ne referim la o cercetare la nivel de municipiu, initial se aleg un numar de cartiere, din cadrul acestora se selecteaza aleator un numar de strazi, pe care se vor efectua interviuri respectnd un pas mecanic la adreselor incluse n esantionare. Marimea esantionului este, n mod uzual, cuprinsa ntre 100 si 400 de persoane, iar rezultatele obtinute sunt doar orientative, ele neputnd fi extinse la nivelul ntregii populatii cercetate. c) Metoda protocolului verbal. Aceasta metoda are n vedere cunoasterea modului de gndire a unui consumat or implicat n procesul de cumparare. n acest caz, prin combinarea metodei observar ii cu cea a interviului de profunzime s-a obtinut o metoda de cercetare calitati va directa. De obicei, aceasta metoda se realizeaza la locul vnzarii. Practic, n c adrul protocolului verbal, cumparatorului i se cere "sa gndeasca cu voce tare" pe parcursul cumpararii, respectiv sa relateze ce vede si ce gndeste. Exista doua m odalitati de realizare si anume: Protocolul verbal simultan: expunerea de catre subiect a modului n care gndeste, concomitent cu implicarea sa n procesul cumparari i. Expunerea modului sau de gndire dupa realizarea cumpararii. Recomandabila este realizarea protocolului simultan pentru ca n acest caz cumparatorul si poate expr ima mai usor trairile si se exclude riscul omisiunilor. Aceasta metoda presupune utilizarea nregistrarilor audio-video si constituirea unui esantion de cumparato ri de mici dimensiuni. Principalele rezultate care se pot obtine sunt: -rolul me rchandisigului (modul de expunere) n vnzarea produselor; -influenta reclamelor asu pra comportamentului de cumparare; -informatiile luate n considerare de catre con sumatori n procesul cumpararii;

-importanta notorietatii marcii n procesul de cumparare; -criteriile de alegere a produselor si ierarhizarea acestora. Metoda protocolului verbal este foarte uti la n domeniul comertului, n special pentru marile magazine care comercializeaza si alimente. Totusi, n prezent, aceasta metoda este foarte putin cunoscuta si utili zata la noi n tara. Interviurile Interviurile reprezinta cea mai raspndita si n ace lasi timp cea mai valoroasa metoda calitativa de cercetare a pietei. Ele presupu n o conversatie care are la baza un numar mare de ntrebari formulate de catre cer cetator, pentru a afla de la subiecti credintele si perceptiile care stau la baz a comportamentului sau. Aceste interviuri de profunzime pot fi desfasurate att in dividual ct si n cadrul unui grup. a) Interviul neformal Acest tip de interviu pre supune discutii libere purtate cu colegii, prietenii, clientii n diferite situati i: un minichestionar, exprimarea propriilor pareri si convingeri, satisfactiile sau plngerile acestora. Interviul neformal poate fi realizat de catre directorul de marketing sau de catre o alta persoana din cadrul Departamentului de Marketin g. Totusi aceasta metoda poate furniza date neconcludente si prezinta un grad ma re de subiectivism. b) Interviul individual de profunzime n functie de gradul de libertate al discutiilor, acesta poate fi nestructurat si nondirectiv sau semist ructurat si semidirectiv. n primul caz al unui interviu de tip nondirectiv, se la nseaza o tema n discutie, iar respondentul este pus n situatia de a relata orice i trece prin minte referitor la tema respectiva. Este o varianta mai putin utiliza ta deoarece varietatea mare a raspunsurilor face dificila interpretarea rezultat elor. Un interviu semistructurat si semidirectiv are la baza un ghid de interviu care contine subiectele ce trebuie abordate n cadrul discutiei. Se stabileste in itial o lista de teme, nu mai mult de 5-6 teme, dupa care pentru fiecare tema n p arte se stabilesc subiectele care trebuie abordate n cadrul discutiei.

Un interviu de profunzime presupune existenta unui operator de interviu si durea za ntre 45 si 60 de minute. Un astfel de operator trebuie sa si faca ct mai putin s imtita prezenta si sa intervina numai daca n expunerea sa libera subiectul nu a a bordat subiectele cuprinse n ghidul de interviu. Exista reguli de conduita ale un ui operator de interviu: nu se fac judecati de valoare asupra raspunsurilor furn izate, nu se exprima acordul sau dezacordul, nu se prefigureaza raspunsurile, nu va fi ntrerupt subiectul si nu va fi orientata discutia. Desfasurarea interviulu i de profunzime presupune efectuarea mai multor interviuri, pe baza unui esantio n de respondenti, de obicei 20-30 astfel de interviuri. Subiectii de interviu tr ebuie sa fie buni cunoscatori ai problemei abordate, iar miniesantionul utilizat trebuie sa reflecte caracteristicile populatiei. Spre exemplu, daca dorim sa ce rcetam aspectele calitative legate de continutul unui cotidian, daca acesta are 65% cititori de sex masculin si 40% dintre cititori au venituri personale lunare peste 5.000.000 lei, esantionul pe care l vom selecta pentru interviurile de pro funzime va trebui sa respecte aceasta distributie a populatiei n functie de sex s i nivelul de instruire. c) Interviul de grup (focus - grup) Metoda focus - grup - ului presupune o discutie ampla cu un grup de subiecti, care poate dura de la o ora pna la 2 ore. Participantii la un focus - grup trebuie selectati cu atentie si trebuie sa raspunda mai multor cerinte cum ar fi: -sa cunoasca relativ bine problema supusa dezbaterii; -sa existe o omogenitate a grupului din punct de ved ere a vrstei si nivelului de instruire (plaja de vrste nu trebuie sa fie extrem de mare - spre exemplu nu pot fi inclusi adolescenti si pensionari n acelasi grup), iar gradul de instruire n interiorului aceluiasi grup nu trebuie sa difere foart e mult; -sa doreasca sa participe la discutii si sa cunoasca anticipat durata si obiectivele discutiei; -sa fie recompensati pentru efortul lor si pentru timpul alocat interviului de grup.

De obicei, grupul este format din 8 pna la 12 membri si, n general, grupurile sunt dichotomizate dupa sex: un grup de femei si unul de barbati. Focus - grupul se utilizeaza n faza incipienta a unei cercetari complexe si trebuie sa fie succedat de o cercetare cantitativa pe baza careia firma poate lua decizii strategice. S e recomanda ca numarul sesiunilor de grup sa fie cuprins ntre doua (minimul accep tabil) si 4-5 astfel de sesiuni de grup. Participantii se afla n cunostinta de ca uza asupra aspectului cercetat si sunt informati ca discutia va fi nregistrata. D iscutia se poarta n spatii special amenajate si este necesar ca toti membrii grup ului sa participe la discutii. Firma sau organizatia beneficiara a studiului ofe ra la sfrsitul sedintei de grup cadouri sau o anumita suma de bani participantilo r. Un rol esential n derularea unui focus - grup l are moderatorul, care are rolul de a stimula discutiile, de a strni interesul subiectilor si de a mentine o atmo sfera relaxata, propice raspunsurilor spontane. De prestatia moderatorului vor d epinde n mare masura rezultatele care se vor obtine si, n general, experienta mode ratorului este hotartoare pentru succesul unui focus - grup. Discutiile de grup s unt instrumente foarte flexibile si eficiente deoarece membrii grupului se pot s timula si sustine unii pe altii, astfel nct se pot obtine aprecieri si idei care n u ar apare prin derularea unor interviuri separate cu fiecare participant. Inter viurile de grup permit subiectului sa-si exprime sentimentele reale, nemultumiri le si frustrarile, satisfactiile si bucuriile, cu propriile lor cuvinte. Pentru prelucrarea rezultatelor se utilizeaza analiza de continut, care permite interpr etarea datelor obtinute si desprinderea concluziilor relevante pe baza discutiei cu membrii grupului. Discutia de grup poate fi nestructurata, caz n care moderat orul si face simtita prezenta foarte putin sau un interviu de grup semistructurat , situatie n care moderatorul trebuie sa ghideze conversatia pentru a obtine rasp unsuri la toate aspectele supuse analizei. n cele ce urmeaza prezentam un exemplu de ghid de interviu pentru un interviu de grup semistructurat n vederea nfiintari i unui fast - food pentru studenti. Aspecte supuse analizei:

Obisnuinte alimentare: orar de alimentare, tip de alimente, mod de consum, conte xt de consum; Comportament de consum: ce localuri se prefera, situatii de consum , obisnuinte de consum, cheltuieli lunare pentru mncare tip fast - food, motivati a alegerii localurilor pe care le frecventeaza; Avantaje si dezavantaje ale sist emului fast - food: atitudinea fata de consumul fast food, opinii si valori asoc iate, satisfactii / insatisfactii, asteptari nemplinite; Definirea conceptului de fast - food pentru studenti: puncte de desfacere (numar, marime, localizare), t ip de alimente si orar, preturi si servicii complementare; Segmentul tinta: numa rul, localizarea si descrierea consumatorilor potentiali; Concurenta potentiala: concurenti directi si indirecti, forta concurentiala; Pozitionare pe piata: nou tati ale ofertei propuse, nise libere (loc, timp, tip de mncare), asteptari nempli nite n prezent; Campanie promotionala: lansare pe piata, modalitati de promovare. Rezultatele focus - grup - ului trebui avute n vedere strict ca si informatii ca litative. n interpretarea rezultatelor trebuie sa intervina ct mai putin subiectiv ismul cercetatorului si trebuie analizate eventualele interferente care pot dena tura discutiile. Focus - grup - ul trebuie urmat de o cercetare descriptiva, car e poate fundamenta ct mai exact deciziile de marketing, n conditiile minimizarii r iscului de a gresi. d) Grupul nominal. Este o metoda puternic structurata care p resupune interventii ale membrilor grupului strict legate de o serie de ntrebari care aprofundeaza tema supusa dezbaterii. Se utilizeaza pentru: evaluarea ideilo r de noi produse sau servicii; generarea si identificarea criteriilor de alegere a unui produs;

informatiile necesare cumparatorilor n procesul de alegere a unui produs; gradul de dotare cu produse si schimbarea acestora. Ca si la focus - grup numarul parti cipantilor este cuprins ntre 8 si 12, iar durata de realizare este de o ora. Acea sta metoda se bazeaza pe un principiu specific si anume alternarea fazelor de re flexie individuala cu discutiile de grup. Participantii la discutii utilizeaza u n chestionar si fiecaruia i se pune la dispozitie o grila de raspunsuri (tabel c u 2 coloane). Moderatorul va nota raspunsurile furnizate pe o tabla. Spre exempl u, n vederea cunoasterii criteriilor de cumparare pentru un autoturism se constit uie un grup de persoane format din manageri cu vrsta n jur de 30 de ani, care au s tudii superioare si un nivel al venitului de peste 300 USD lunar. Etapele care v or fi parcurse sunt: Faza de generare a ideilor: "Care sunt criteriile de aleger e utilizate de dvs., atunci cnd va decideti ce marca si model de masina cumparati ?" Se colecteaza grilele de raspuns si pe tabla se trec toate criteriile rezult ate de la membrii grupurilor. Discutie de grup privind criteriile avute n vedere. Evaluarea preliminara: fiecare participant trece n revista toate criteriile si n oteaza pe o noua grila acele criterii pe care le-ar lua n calcul (dupa ce a aflat si parerile celorlalti). Discutie de grup n care fiecare membru argumenteaza cri teriile pe care le-a considerat. Se evalueaza pe baza unei diferentiale semantic e (scala ordinala) importanta pe care persoana respectiva o acorda fiecarui crit eriu n parte si se calculeaza scoruri medii. Grupul nominal este o metoda product iva pentru generarea de idei, care permite la final analiza modului n care au evo luat parerile fiecarui subiect n legatura cu tema abordata. Totusi, rezultatele o btinute nu pot fi evaluate precis si nu pot fi generalizate la nivelul ntregii po pulatii.

Tehnicile proiective Ca metode de comunicare, tehnicile proiective sunt metode i ndirecte si se utilizeaza pentru investigarea personalitatii. Metodele proiectiv e sunt modalitati indirecte de obtinere a informatiilor, prin proiectarea credin telor, trairilor, simtamintelor si valorilor unei persoane catre alta persoana. Atunci cnd subiectii sunt pusi n situatia de a interpreta comportamentul altora, e i si proiecteaza propriile dorinte si credinte, care nu sunt recunoscute n mod dir ect ca fiind ale lor. a) Testele de asociere a cuvintelor Se ntocmeste o lista de cuvinte inductoare si se cere subiectului sa asocieze fiecare cuvnt de pe lista cu primul cuvnt care i vine n minte. Este un test cronometrat si de obicei interval ul de timp ntre citirea a doua cuvinte consecutive nu este mai mare de 10 secunde . Scopul utilizarii acestei metode este de a testa potentialul numelor de marca sau al cuvintelor cheie din sloganul promotional. Prezentam pentru exemplificare un test de asociere a cuvintelor pentru un fast-food pentru studenti. n acest ca z au fost utilizate 16 cuvinte inductoare, care de obicei se intercaleaza cu cuv inte neutre (fara semnificatie din punct de vedere al testului asociativ). Lista de cuvinte: 1. Fast - Food 2. Magazin 3. Student 4. Stralucitor 5. Gustos 6. Im portant 7. Foame 8. A cumpara

9. A mnca 10. Miscare 11. Sanwich 12. Ambalaj 13. Relaxare 14. Vacanta 15. Gasca 16. A cnta 17. Curat 18. Primar 19. A gati 20. Vila 21. Satios 22. Copac 23. A sl abi 24. Verde 25. Gras 26. Carunt 27. Aratos 28. A macina

29. Rapid 30. Sport 31. A mirosi 32. Bolnavicios 33. A pofti 34. Amic 35 .A se i mprieteni 36. Suparat. Cuvintele cu numere impare sunt cele inductoare (legate d e fast - food), iar celelalte sunt neutre, ele neavnd relevanta n prelucrarea rasp unsurilor primite. b) Metoda completarii frazelor Se bazeaza de asemenea pe prin cipiul liberei asocieri. Subiectului i se cere sa completeze personal (nu i se c itesc n vederea completarii) un numar de fraze lasate neterminate cu prima propoz itie / cuvnt care i vine n minte. Scopul utilizarii acestei metode este de a testa potentialul cuvintelor cheie utilizate n reclame, slogane si n general pentru a pr etesta comunicarea promotionala a firmei. Iata un exemplu de test de completare a frazelor care are drept scop cuantificarea opiniilor subiectilor referitoare l a "vacanta perfecta". Test de completare a frazelor: Va rugam ca n cele ce urmeaz a sa completati propozitiile de mai jos, utiliznd cuvintele care va vin n acel mom ent n minte si pe care dvs. le considerati potrivite. Scopul acestui test este ac ela de a cunoaste cele mai importante aspecte pe care dvs. le aveti n vedere cnd v a gnditi la vacanta. Cea mai frumoasa vacanta a mea a fost_______________________ Cnd pleci n vacanta_____________________________________

Cei de vrsta mea considera ca vacantele sunt _________________ Vacanta este _____ ______________________________ Daca vrei sa te odihnesti _______________________ ___ De obicei n vacanta merg cu ______________________ Cei care-si pot permite va cantele sunt _______________ Amintirile de vacanta sunt ________________________ Uneori visez ca _________________________________ Mi-as dori o vacanta ________ ____________________ Vacanta nseamna pentru mine ____________________ Cnd plec n co ncediu ma simt bine daca ____________ Locul ideal al unei vacante este _________ ___________ Vacantele organizate sunt ________________________ Costurile unei va cante sunt _______________________ n vacanta ma simt ____________________________ __ Daca ar fi dupa mine vacantele ____________________ De-a lungul anilor vacant ele mele _________________ Pentru prelucrarea raspunsurilor se are n vedere frecv enta aparitiei unei asocieri si analiza de continut. c) Testul aperceptiei temat ice. Acesta reprezinta o tehnica proiectiva care se bazeaza pe utilizarea unor d esene sau imagini cu produse, iar consumatorilor li se cere sa relateze ceea ce se ntmpla n imaginile

respective, ce fac acele personaje. Se porneste de obicei de la un set de 20 de imagini si li se cere subiectilor sa imagineze ce fac personajele respective n su ccesiunea de imagini prezentata. n mod uzual, un asemenea test asociativ este uti lizat pentru a caracteriza comportamente de consum, iar imaginile prezinta n aces t sens un context de consum. Spre exemplu, un obiectiv ar putea fi procesul de c umparare a unei masini de spalat de catre membrii unei familii, imaginile prezen tnd situatii din momentul n care pleaca la cumparaturi si pna cnd revin la domiciliu cu produsul respectiv. Interpretarea rezultatelor testelor de asociere este dif icila si necesita de multe ori participarea psihologilor care au experienta n uti lizarea metodei respective. d) Tehnica persoanei a treia. Reprezinta o tehnica p roiectiva care presupune ntrebarea subiectilor si aflarea raspunsului lor n legatu ra cu ceea ce crede o a treia persoana despre produsului sau serviciul analizat. Astfel se considera ca respondentii si vor transfera propriile convingeri si ati tudini asupra celei de-a treia persoane. Spre exemplu, pentru automobilele marca Daewoo li se spune subiectilor ca s-a discutat cu mai multi proprietari de auto turisme Cielo, dintre care unii sunt foarte multumiti de masina lor, iar altii s unt dezamagiti de achizitia facuta. Gndindu-va la ctiva prieteni si vecini de-ai d vs. ne puteti spune ce parere au ei despre performantele bune sau mai putin bune ale acestei masini. Persoana care va raspunde si va exprima de fapt propria pare re n calitate de detinator al unui autoturism Cielo. e) Lista de cumparaturi. Teh nica este utilizata pentru cunoasterea procesului de alegere a unor produse sau marci de produs pentru consumul curent. Metoda presupune conceperea unei liste d e produse care trebuie cumparate pentru gospodarie: cantitati si marci. Exista d oua liste de produse identice cu exceptia marcii pe care o avem n vedere. Se cere respondentilor sa faca un efort de imaginatie si sa descrie persoana care alege fiecare lista de produse. Se vor identifica n acest mod asocierile marcii analiz ate cu trasaturile clientilor care aleg aceasta marca.

f) Portretul chinezesc Acest tip de chestionar este util pentru a studia imagine a marcii sau pentru pretestarea unui mesaj promotional. O problema care poate sa apara este legata de dificultatea interpretarii simbolurilor care apar. Spre ex emplu se constituie un esantion format din 20 - 30 de persoane si fiecareia i se cere sa completeze o lista de propozitii ramase neterminate, n acest caz referit oare la o firma care detine monopolul n domeniul hotelier de pe raza municipiului Brasov Daca Postavarul S.A. ar fi un om celebru, acesta ar fi ______________ Da ca Postavarul S.A. ar fi o culoare, aceasta ar fi _________________ Daca Postava rul S.A. ar fi o roca, aceasta ar fi ___________________ Daca Postavarul S.A. ar fi un animal, acesta ar fi _________________ Daca postavarul S.A. ar fi o plant a, aceasta ar fi __________________ Se constituie o lista ampla de astfel de pro pozitii si apoi se vor interpreta asocierile respective. Tehnicile de stimulare a creativitatii Asa cum demonstreaza denumirea acestora, aceste metode sunt util izate pentru stimularea creativitatii participantilor n vederea obtinerii ct mai m ultor idei noi. a) Brainstorming. "Furtuna de creiere" este cea mai cunoscuta me toda utilizata pentru stimularea creativitatii. Ea presupune existenta unui grup format de 7 - 12 persoane (cel mai indicat 10 persoane), a unui conducator al g rupului si un asistent al acestuia care noteaza ideile emise. nainte de debutul p ropriu zis al metodei, se desfasoara o scurta "ncalzire" care are rolul de a elim ina blocajele, de a crea o atmosfera destinsa si de a stimula raspunsurile ct mai spontane si mai originale. Scopul este de a se emite ct mai multe idei, orict de neobisnuite ar parea la prima impresie unele dintre ele.

Analiza critica a ideilor emise este interzisa pe durata sedintei si se cere fie carui membru sa faca un efort de imaginatie pentru a gasi idei noi, chiar daca u nele pot parea absurde prin raportare la momentul respectiv. Un brainstorming de sfasurat n bune conditii poate genera idei de ordinul sutelor. Interactiunea ntre membrii grupului permite aparitia unor idei iesite din comun, care nu ar apare p rin desfasurarea de interviuri individuale cu aceeasi participanti. Metoda permi te evaluarea ideilor n contextul dinamicii de grup si a ideilor majore emise. Sel ectia ideilor se face la terminarea reuniunii de grup si poate dura pna la o ora. Se elimina ideile considerate irealizabile la momentul respectiv si se va reali za o grupare de idei cum ar fi: o grupa de idei care necesita o analiza ulterioa ra si o cercetare mai aprofundata, precum si grupa ideilor care au cea mai mare sansa de a fi aplicate. b) Matricea de descoperire Matricea de descoperire este o metoda calitativa de cercetare a pietei mai putin formalizata. Ea presupune in tersectarea principalelor aspecte ale problemei cercetare cu caracteristicile un ui alt fenomen. Se recomanda ca acest tip de asociere sa fie ct mai ntmplatoare si sa fie utilizate mai multe asocieri consecutive, pentru a putea genera ct mai mul te idei legate de aspectele cercetate. Prezentam un exemplu n care s-a ncercat int ersectarea principalelor aspecte ce definesc serviciile de ecologie (pe linie) s i elementele de baza ale unui talon de concurs pentru o tombola la uleiuri auto (pe coloana). Matricea de descoperire contine 6 aspecte de baza privind servicii le de salubritate si 5 elemente legate de un talon de tombola, deci va avea 6 li nii si 5 coloane. Au fost marcate cu un X intersectiile nule, fara nici o semnif icatie. Matricea de descoperire are n acest caz rolul de a descoperi noi idei de m bunatatire a activitatii firmei sau a politicii promotionale.Tabel nr. Ecologie si servicii publice Talon de concurs ara de Concurs Importator Magazin Eveniment unic 1.3 1.4 (raliu) 1.5 premii Grad de curatenie 1.1 1.2 fabricatie cu

al orasului Frecventa ridicarii deseurilor menajere Reciclarea deseurilor menaje re Recuperarea materialelor refolosibile ntretinerea spatiilor verzi Educarea pop ulatiei n spirit ecologic Cele mai viabile elemente "descoperite" sunt: ara de pr ovenienta - ar trebui accentuata experienta firmei mama din Italia, care se ocup a de mai bine de 20 de ani de curatenia orasului italian Perugia. Organizarea de concursuri cu premii n vederea educarii spiritului ecologic al brasovenilor. Org anizarea unui eveniment n aer liber. ntr-o zi declarata "a gunoierului" se va orga niza o caravana intitulata "ECOMANIA". Principalele caracteristici ale metodelor calitative sunt: a. principalul avantaj este clarificarea aspectelor referitoar e la problema analizata si identificarea de noi idei; acest tip de cercetari are marele merit de stimulare a creativitatii subiectilor, n vederea obtinerii unor idei sau propuneri de mbunatatire a produselor sau a imaginii firmei. 6.1 6.2 X 6 .3 6.4 X 5.1 5.2 5.3 X 4.1 4.2 X 4.3 4.4 3.1 3.2 X 3.3 3.4 X 2.1 2.2 X 2.3

b. dezavantajul principal este legat de imposibilitatea anticiparii rezultatelor care se vor obtine; exista posibilitatea ca n urma interpretarii, rezultatele sa fie neconcludente sau contradictorii. c. interpretarea rezultatelor are la baza o serie de metode stiintifice, dar este influentata n mare masura de subiectivis mul cercetatorului. d. o metoda calitativa nu se poate folosi ca atare n cercetar ea de marketing, ci este necesar fie sa le combinam cu o cercetare cantitativa, fie sa utilizam mai multe metode calitative ntr-o cercetare exploratorie. CAPITOLUL 3 TOUR - OPERATORII Tour-operatorii sunt producatorii sau "fabricantii" de voiaje forfetare. Prezent a acestora este mai frecventa n Europa, n special n Anglia si Germania, dar este ma i dinamica n celelalte tari europene, dar si Japonia. Tour-operatorii, spre deose bire de agentiile de turism, sunt ntreprinderi de mari dimensiuni, puternic conce ntrate pe plan national si international, att pe orizontala ct si pe verticala. Sp ecializarea tour-operatorilor n fabricarea voiajelor forfetare i diferentiaza de a gentiile de turism care nu intervin dect n comercializarea produselor turistice. T ouroperatorii au deci statutul juridic de agent de turism, dar si de asociatie c are fabrica si vinde forfetar produsele turistice integrate. Cine sunt tour-oper atorii? Tour-operatorii moderni - sau organizatorii voiajelor de grup sau indivi duale - asa cum i cunoastem astazi, actioneaza nca de la jumatatea secolului al XI X-lea, si probabil ca sunt urmasii agentiilor de bilete pentru calatoriile cu va porul cu abur sau pe calea ferata. n afara vnzarii de calatorii, agentii erau even tual, solicitati sa creeze itinerarii si sa asigure cazare pentru clientii bogat i. Din aceasta activitate s-a dezvoltat afacerea organizata de vnzare catre turis ti a voiajelor organizate.

"Tour-operatorii sunt ntreprinderi turistice comerciale, specializate n crearea de voiaje forfetare". De capacitatea lor de a atrage si a directiona un numar ct ma i mare de persoane, catre calatorii externe depinde n cea mai mare masura crester ea viitoare a circulatiei turistice internationale si astfel, schimbul de valori spirituale si materiale ntre tarile lumii. Voiajul forfetar Voiajul forfetar est e un voiaj organizat dupa un program detaliat, cuprinznd un ansamblu mai mult sau mai putin ntins de prestatii turistice, pentru un pret fix, determinat dinainte. Crearea produsului turistic are loc naintea manifestarii cererii. Destinatia, mi jloacele de transport, orasele, cazarea serviciile complementare se aleg anterio r, la fel si modul de nsotire. Pachetul oferit se refera la un sejur si cuprinde calatoria dus/ntors, nsotirea, transferurile, cazarea, masa, divertismentul, asigu rarea (inclusiv asigurarea n cazul anularii voiajului) si eventual serviciile spe ciale (pentru turismul de sanatate sau turismul cultural). Desi pretul este pred eterminat si n general platit naintea nceperii voiajului, n cazul unor produse turis tice, cum sunt cluburile de vacanta si circuitele ndepartate, tinde sa se dezvolt e plata din diferite forme de credite. Voiajele forfetare pot fi prezentate n for ma traditionala, respectiv n formulele "totul inclus" sau n formule "mixte" n care se furnizeaza numai o parte din prestatiile turistice. n prima categorie intra se jururile cu pensiune completa, circuitele organizate si croazierele. Sejurul cu pensiune completa include voiajul dus-ntors si transferuri, cazare si masa. Acest a este o formula traditionala att a hotelurilor din statiunile turistice, ct si o formula moderna propusa de cluburile de turism, care adauga un program de animat ie si de sporturi. Tendinta actuala este evolutia formulei "totul inclus" spre d emi-pensiune, cazare si mic dejun sau simpla cazare, mai ales prin dezvoltarea g arsonierelor-hotel. Circuitele sunt o combinatie de excursii sau vizite, care po t fi nsotite sau nu de cazare n pensiune completa, demipensiune sau cu mic dejun. Cel mai adesea, mijlocul de transport utilizat este autocarul sau avionul, mai r ar trenul. Formulele mixte asociaza transportul cu anumite prestatii. Este cazul formulelor "fly and drive" si "fly and hotel" (care pe lnga transport cu avionul ofera vouchere pentru hotel care pot fi utilizate n mai multe statiuni turistice ); unele formule mai originale ofera produse turistice asociate cu practicarea u nui sport, o tema culturala, un sejur de sanatate, participarea la un congres et c.

3.1. Tour -operatorii pe piata produselor turistice n indusria turistica, tuor-operatorii pot fi considerati dupa unii specialisti dr ept angrosisti. Spre deosebire de agentiile de voiaj, tuor-operatorii "sunt ntrep rinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan national si internation al, att pe orizintala ct si pe verticala"1[2] Tour-operatorul este un organizator de voiaje care face oficiul de producator pentru industria turistica. Procesul d e productie n acest caz acopera o perioada care poate varia ntre 12 si 13 luni. To ur-operatorii se diferentiaza dupa nivelul de integrare a produselor turistice s i dupa capacitatea lor de oferta. De asemenea, ei se pot diferentia dupa pozitio nare, dupa destinatie, dupa profilul socio-demografic al clientelei, dupa activi tatile oferite. Functiile tour-operatorului. n structura organizatorica a unui po rducator de voiaje, departamentul productie joaca un rol esential, tour-operator ul avand ca misiune, n funtie de obiectivele si strategia aplicata, conceperea si crearea de produse turistice. El ndeplineste partu functii: O functie de studiu de piata si de previziune; O functie de cercetare a produselor; O functie tehica de fabricare a produselor turistice; O fuctie economica, legata de fixarea pret urilor. Produsul pe care tuor-operatorii l ofera este pachetul de servicii format din servicii de transport, cazare n hotel, transfer la si de la aeroport. Pe lnga acestea, pachetul poate cuprinde si servicii de divertisment, plimbari, nchirier i de masini si altele. Avantajul pe care l prezinta acest produs pentru turisti e ste pretul forfetar, care este mai mic dect suma tarifelor serviciilor cuprinse n pachet, daca acestea ar fi fost cumparate separat. Un alt avantaj pe care l prezi nta voiajul forfetar pentru turist este comoditatea achizitionarii unui singur

produs de calatorie, turistul fiind scutit de grija luarii unei decizii pentru a chizitionarea fiecarui serviciu pentru a compune o vacanta completa si pentru al catuirea unui program de vacanta (traseu, obiective, divertisment etc). n plus, a chizitionarea unui produs al unui touroperator cu reputatie reduce posibilitatea aparitiei riscurilor legate de calitatea produsului. Pachetul de vacanta Sunt c unoscute doua tipuri de pachete de vacanta:2[3] Pachetul de vacanta care are des tinatie un hotel de statiune si care se caracterizeaza prin lipsa atractiilor pr ea scumpe; Tour-ul cu ghid (condus), care include peisajul si alte atractii spec iale si care este nsotit de un ghid poliglot, comunicativ si capabil sa rezolve o serie de probleme care pot aparea. Alaturi de tour-operatori activeaza si compa niile aeriene. Multe dintre acestea participa la afaceri hoteliere. Ele pot prop une pachete de servicii de transport aerian si cazare hoteliera. Contractul cu t ransportul aerian Majoritatea voiajelor forfetare include calatoria cu avionul, iar pentru destinatiile aflate la distanta medie sau scurta, zborurile charter r eprezinta forma de transport dominanta. Contractele cu companiile de transport a erian pun la punct detalii referitoare la modalitatile de folosire a aeronavelor , la costurile implicate, precum si la penalitatile ce trebuie platite n cazul ne respectarii contractelor. Contractele ncheiate cu transportatorul aerian avnd ca o biect cursele regulate constau n alocarea unui numar de locuri tour-operatorului. Se cade de acord asupra unei date dupa care compania aeriana poate vinde locuri le alocate touroperatorului, daca acesta nu a asigurat ocuparea lor. Pentru curs ele charter, tour-operatorul plateste 10% din valoarea cursei naintea zborului si restul dupa efectuarea acesteia. n ultima vreme s-au raspndit pachetele de vacant a n care este asigurata doar cazarea, serviciile de masa fiind asigurate de turis t, si pachetele de vacanta n care transportul se face cu automobilul condus de tu rist (n acest caz, elementul de transport asigurat de voiajul forfetar este ferib otul).

Pachetele de vacanta sunt concepute si oferite de tour-operatori pe baze specula tive si de aceea este important pentru acestia sa poata influenta cererea n favoa rea voiajelor forfetare. Aceste produse includ o valoare adaugata variabila de l a un produs la altul. Companiile maritime n categoria tour-operatorilor intra si companiile maritime, produsul oferit de acestea fiind croaziera, o forma de tour cu vaporul care apeleaza, pentru asigurarea cazarii, la hotel. Croazierele vize aza un pachet de servicii de vacanta prestate n cadrul unui hotel plutitor. Relax area totala si varietatea porturilor vizate sunt conditiile puse de multi turist i, iar companiile care asigura aceste croaziere sunt foarte solicitate. Croazier ele prezinta cteva avantaje pentru turisti: Servirea masei se poate face 24 de or e din 24, de la un mic dejun consistent la cina; Un steward se ocupa de cel mult doi pasageri; Turistii au o gama larga de posibilitati de divertisment: baruri, restaurante, sali de fitness, cinema si cazino. Tipuri de croaziere: y y y Croaziere care ofera un circuit prin mai multe porturi; Zbor de croaziera - "fly -cruise" introdus n 1980; "cruise and stay": croazierele de tip "fly-cruise" pot fi schimbate cu cazarea la un hotel pe uscat, pentru o perioada de timp; Croazie ra n jurul lumii; Croaziera cu tematica: croaziere pentru vizitarea unor ruine is torice din estul Mediteranei; croaziere muzicale (pe vapor este invitata o orche stra). Rezervarea pe un vapor de croaziera ncepe prin alegerea cabinei. Aceasta a legere y y depinde de: numarul de pasageri care doresc sa stea mpreuna, facilitatile sanitar e, pret si pozitia cabinei pe vas.

Organizatorii de croaziere europeni cei mai cunoscutui sunt:francezi (Paquet, Cl ub Mediterranee), greci (Chandris, Epirotiki), italieni (Costa), scandinavi (Klo ster, Royal Carribean Cruise Line), rusi, englezi (Po, White Star Line, Cunard L ine) Rezervarile de spatii de cazare Contractele privind cazarea turistilor pe c are le ncheie tour-operatorii por fi de mai multe tipuri: -cnd acestia se obliga s a plateasca un numar de paturi chir daca acestea vor fi sau nu ocupate ulterior. n acest caz avantajul consta n faptul ca tour-operatorul poate oferi un pret mai bun, iad dezavantajul este ca orice loc neocupat este o pierdere pentru tour-ope rator; -cnd tour-operatorului i se aloca un numar de locuri pna la o anumita data. Acest tip de contract prezinta avantajul ca, n urma negocierilor, se poate obtin e un pret rezonabil, iar pentru tour-operator scade riscul neocuparii locurilor. Dupa expirarea datei, tour-operatorul poate face rezervari prin fax pentru locu rile neocupate; -rezervarea ad-hoc prin fax a locurilor solicitate de clienti, a l carei avantaj este faptul ca touroperatorul nu-si asuma nici un risc. Exista s i dezavantajul costului prea mare pentru client. Din punct de vedere al localiza rii, tour-operatorii se deosebesc de hoteluri, care de obicei sunt localizate n n umar mai mare n tarile receptoare de turisti, ei fiind localizati n tarile emitato are de turisti, avnd totusi filiale n unele tari receptoare mai mari. Experienta t our-operatorilor ca producatori si distribuitori de servicii turistice, cunoaste rea pietei internationale si accesul lor la servicii complementare creeaza o dep endenta a tarilor receptoare de acestia. Activitatea tour-operatorilor se desfas oara uneori prin integrarea pe orizontala, caz n care ctiva tour-operatori mai dom ina sectorul. Alteori, tuor-operatorii se integreaza pe verticala, cu linii aeri ene si/sau lanturi hoteliere. Categorii de tour-operatori.

Numarul si structura tour-operatorilor depinde de gradul de integrare al produse lor pe care le asigura si de capacitatile de care dispun. Ei se pot mparti n trei categorii principale: generalisti (universali), care creeaza si pun la dispoziti a beneficiarilor categorii diverse de produse; specializati, care sunt profilati pe un singur gen de turism; punctuali, sunt profilati pe produse oferite la com anda unor grupuri de clienti. Dezvoltarea rapida a tour-operatorilor a generat s chimbari n managementul firmelor si n modul lor de operare, devenind absolut neces ara o baza financiara solida, pentru a se putea achita pretul curselor charter. n consecinta unii tour-operatori cu dimensiuni modeste au fost absorbiti de mari corporatii cu activitate diversificata, altii s-au asociat cu companii aeriene s au lanturi hoteliere, iar altii s-au implicat n dezvoltarea statiunilor turistice . Strategii pentru vnzarea calatoriilor n general, n aprecierea importantei unei fi rme de turism, se iau n considerare cifra de afaceri, valoarea adaugata si numaru l de clienti. n cazul tour-operatorilor, cifrele obtinute trebuie interpretate di ferit. De fapt, aceasta activitate presupune un produs cuprinznd un mijloc de tra nsport la care se adauga una sau mai multe prestatii (de hotelarie, de agrement) . Unii tour-operatori vnd doar zboruri. Ei se compara cu niste angrosisti si au o activitate de ticketing. Vnzarea lor de zboruri/calatorii cu avionul presupune a doptarea de catre touroperator a uneia din strategiile urmatoare: -cumpara delib erat locuri n avion n numar mai mare pentru a beneficia de reduceri importante n a monta voiaje forfetare la preturi atractive. n acest caz, activitatea de ticketin g constituie o axa de vnzare stucturala; -rezerva un anumit numar de locuri doar pentru circuitele care le programeaza. Daca ansamblul de programe nu-si gaseste clienti, el propune atunci doar locurile pentru zborurile respective. n acest caz , tickrtingul prezinta dimensiuni pur conjuncturale. n general, tour-operatorii p ot opta pentru doua tipuri de strategii: cea de specializare si cea de abordare generalista.3[4]

Strategia de specializare: exista tour-operatori specializati pe o destinatie ge ografica anumita; este o strategie riscanta pentru ca poate interveni o lovitura de stat, un razboi si circuitul respectiv este scos de pe piata. Specializarea mai poate fi pe o tema (pelerinajul, aventurile), sau pe un segment de clientela (tineri casatoriti, persoane handicapate, persoane n vrsta, populatie homosexuala si orice alta categorie de populatie). Strategia specializarii constituie pentr u numerosi tour-operatori o solutie pentru eliminarea concurentei, pentru a evit a instabilitatea pietei si a clientelei. Strategia generalista are doua orientar i: strategia de integrare se regaseste n toate sectoarele de activitate economica si constituie pentru firma o chestiune de politica generala. Refuzul unor ntrepr inderi de a integra ansamblul de prestatii se datoreaza urmatorilor factori: pro bleme de competenta (datorita multitudinii de cunostinte pe care trebuie sa le a iba un prestator), pericolul pietelor captive (pe acele piete captive prestatori i se obisnuiesc cu lipsa concurentei, putnd deveni mai putin competitivi), marime a capitalului necesar (pentru a diversifica n numeroase activitati, prestatorul t rebuie sa mobilizeze mase importante de capital), prezenta furnizorilor dominant i (un tour-operator poate fi fortat sa se adreseze unui prestator aflat ntr-o poz itie de monopol, care poate abuza de puterea sa), absenta prestatiilor adaptate, performantele mediocre ale furnizorilor, competente limitate necesare pentru ne gocieri. Strategia masei critice consta n alegerea acelei dimensiuni care sa perm ita confruntarea directa cu concurenta. Aceasta poate sa mbrace mai multe forme: Strategia "apropierii" de concurenta; Strategia de achizitie a concurentului; St rategia de protectie, pentru a fi mai putin vulnerabil si a recstiga credibilitat ea pietei. Determinantii calatoriilor Industria turismului, n general, se bazeaza pe afaceri repetitive. Aceeasi oameni pleaca n vacanta an dupa an, deseori chiar de mai multe ori pe an, alti oameni stau acasa. Pierderea unei oportunitati n tu rism se poate datora mai multor factori: daca un client traieste

o experienta neplacuta cnd calatoreste cu un anumit tour-operator si rezultatul n u este satisfacator sau daca are un prieten care i-a povestit o ntmplare neplacuta despre o numita excursie, el nu va mai solicita serviciile acestui tour-operato r. Alti factori determinanti sunt detaliile legate de zbor (linia aeriana folosi ta, tipul avionului, orarul zborului); de multe ori un client este dispus sa pla teasca mai mult pentru o vacanta ale carei zboruri se desfasoara la ore ce se po trivesc cu stilul sau de viata. De asemenea, zborul de zi se poate dovedi foarte important, mai ales pentru familiile cu copii mici: o zi ntreaga petrecuta ntr-o statiune n asteptarea mbarcarii la miezul noptii, poate fi lunga si obositoare, ma i ales daca la ora 12 trebuie eliberata camera de hotel. Multi clienti prefera s a se mbarce pentru zborul de ntoarcere n ultima zi a sejurului. Localizarea aeropor tului poate fi de asemenea, importanta: clientii pot prefera sa plateasca mai mu lt si sa plece de pe un aeroport mai apropiat de resedinta proprie, dect sa plate asca mai putin si sa aiba o calatorie cu automobilul pna la aeroport4[5] Riscuril e tour-operatorilor Zilele si orele curselor organizate de tour-operatori pot fi oricnd schimbate si aceasta datorita faptului ca nu au fost vndute toate pachetel e de servicii: Tour-operatorul organizator va anula rezervarile deja facute si v a oferi o alternativa singura. Acest lucru nu este de dorit sa se ntmple pentru ca asa cum tour-operatorilor nu le convine sa efectueze un tour n pierdere, nici cl ientilor nu le convine anularea zborului. Exista sase motive pentru care un turi st ar apele la un tour-operator n achizitionarea unui pachet de vacanta: Cazarea: tour-operatorii achizitoneaza un contingent considerabil de camere cu mult timp nainte. Ei garanteaza cazarea turistilor la destinatiile de vacanta cele mai pop ulare, care altfel ar putea sa nu fie disponibile la momentul luarii deciziei pr ivind destinatia de vacanta; Reducerile: prin negocierile pe care le fac, tour-o peratorii obtin reduceri importante pe care le transmit mai departe turistilor. Aceste pachete de vacanta pot fi cu 25% mai ieftine dect alternativa de achizitio nare directa a serviciilor turistice ce le compun;

Accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacanta se afla si vizitarea unor atra ctii populare sau participarea la diverse distractii la care, altfel, turistul a r avea un acces mai dificil; Confortul: voiajele forfetare au avantajul efectuar ii unei singure plati pentru toate serviciile si facilitatile incluse, ceea ce s cuteste turistul de grija achizitionarii fiecarui serviciu si efectuarea fiecare i plati n parte; Varietatea: voiajele forfetare ofera toate serviciile, atractiil e si facilitatile disponibile n zona, ceea ce ar fi greu de obtinut de turist pe cont propriu; Securitatea financiara: asigurata de legislatia n materie. 3.2. Modele de organizare a firmelor tour-operatoare Firmele tour-operatoare mondiale nu se implica doar n producerea si comercializar ea programelor turistice, ci si n domeniul transportului aerian sau al serviciilo r hoteliere. n functie de tara de origine, modul de formare si actiune pe piata e ste diferit. Pentru exemplificare prezentam doua mari firme din turismul europea n: TUI-Germania si Nouvelles Frontieres-Franta. Modelul anglo-saxon: Touristik U nion International TUI a luat fiinta n 1968 prin fuzionarea unor tour-operatori d e nivel mediu: Touropa, Scharnow-Reise, Humel Reise si Dr. Tigges-Fahrten si, ul terior, s-a transformat ntr-un concern de turism international. Lund n considerare cifra de afaceri, TUI este apreciat ca fiind cel mai important tour-operator din Europa. n anul 1970, cel mai mare tour-operator n turismul de vacanta, Airtours I nternational, devine parte din TUI si n acelasi timp ia nastere TUI Service, resp onsabil cu aranjamentele pentru primirea clientilor la destinatie. n 1971 a fuzio nat cu TUI si societatea TransEuropa, iar n colaborare cu Steigenberger TUI a nfii ntat Robinson Tour si a deschis primul clb Jandia Playa pe insula spaniola Fuert eventura. n 1972, lantul hotelier Iberotel a fuzionat cu TUI. n 1977 TUI investest e n societatea hoteliera spaniola RIU, iar n 1981 mpreuna cu partenerii greci inaug ureaza lantul GRECOTEL.

n 1989, TUI introduce sistemul de franciza n departamentul de vnzari si se transfor ma TUI n UrlaubCenter, astazi ReiseCenter. n 1995 se nfiinteaza TUI Olanda si TUI A ustria si din nou TUI investeste n tour-operatorul belgian JetAir. n 1996 ia fiint a TUI Elvetia, iar grupul TUI devine membru al comitetului de organizare al Expo zitiei Mondiale de la Hanovra. n anul 1998, n urma fuziunii cu Hapag Loyd, TUI e d evenit parte integranta a grupului Hapog touristiK Union (HTU). Marca de baza a concernului este TUISchone Ferien, care are un grad de recunoastere pe piata tur istica de 89% (n anul 1998). n cadrul concernului TUI se regasesc: 13 tour-operato ri care si ofera produsele turistice pe 6 piete importante din Europa Centrala ( Germania, Olanda, Belgia, Austri, Elvetia si Polonia), 30 de produse prezentate n peste 120 de cataloage, mai mult de 10.000 de hoteluri sau case de vacanta de c ategorii diferite, plus o oferta bogata de excursii optionale, circuite, evenime nte sportive si culturale, nchirieri autoturisme si rulote etc. Structura organiz atorica a concernului TUI dateaza din 1997 si este rezultatul cresterii rapide a acestuia ca urmare a investitiilor si achizitiilor. Grupul TUI este structurat pe cinci domenii de activitate, conduse de catre un consiliu de directie. De ase menea, grupul a fost mpartit n cinci compartimente :divizia tour-operatorilor din Europa Centrala, divizia touroperatorilor din Europa Vestica, divizia hoteliera, divizia contracte si asistenta la destinatie, divizia tehnologie informatica. D ivizia tour-operatorilor din Europa Centrala este reprezentata de: TUI-Germania este cel mai mare tuor-operator european, care ocupa un segment de 35% din piata germana. Excursiile individuale au ca destinatii Elvetia, Austria, Germania, Be nelux, tarile nord-europene, Croatia, Slovenia, Muntenegru, iar excursiile cu tr ansport aerian au ca destinatii Grecia, Spania, Malta, Portugalia. Multe excursi i cu destinatii islamice, Egipt, Turcia si Maroc au fost afectate de crizele eco nomice si atacurile mpotriva turistilor. Oferta de programe clasice este completa ta de catalogul Dr. Tigges care include un numar mare de study-tour-uri n Germani a si n afara ei. Cu o noua imagine de marca sunt programele TUI Vita (pentru sana tate) si TUI Freeworld (destinat n special tinerilor ntre 2035 ani), care au aparu t n 1998;

TUI Events se adreseaza celor ce doresc sa mbine petrecerea vacantei cu participa rea la evenimente sportive si culturale internationale; produsele sala n numar de stul de redus, sunt prezentate n cataloage bilunare cu acelasi nume; Airtours Int ernational GMbH are programe cu destinatii n Europa, bazinul mediteranean, contin entul american, Insulele Caraibe; de asemenea, au fost lansate n 1997 programe de golf, care au avut un mare succes; 1-2-Fly ofera o gama larga de produse cu un pret mai scazut, adresndu-se sectorului de turisti cu pretentii de nivel mediu; c ele mai multe sunt programa tip "last minute"; Walters Reisen GMbH cunoscut n spe cial pentru excursiile n Scandinavia si ofertele speciale de week-end n cabane si apartamente n case private; TUI ReiseCenter, unul dintre liderii lanturilor turis tice; este o retea fransizata care cuprinde 309 agentii de turism si reprezinta una dintre cele mai importante forte de vnzare ale grupului TUI n Germania; TUI Au stria, cel mai popular tour-operator din Austria; dintre destinatiile sale cea m ai vnduta a fost Grecia, urmata de Spania; TUI ReiseCenter Austria, cu activitate de agent de turism, servicii receptive pentru turisti individuali si grupuri, a gentie tour-operatoare sub marca Terra Reisen cu servicii la sol pentru conducat orii aoto; TUI Suisse mpreuna cu Imholz Reisen si Vogele Reisen au dat nastere co mpaniei tuor-operatoare ITV Reisen AG, considerata a treia pe piata elvetiana cu un procent de 20%; TUI Polska aparut n 1998 sub numele de marca TUI Schone Ferie n. Divizia tour-operatorilor din Europa de Vest Este reprezentata de: TUI-Nederl and (Travel Unute International Nederland), lider pe piata olandeza reuneste num ele de marca Arke Reisen si Holland International; detine parti majoritare n 43

de companii olandeze si are 226 de agentii de turisn care ofera programe de vaca nta si calatorii de afaceri; Jet Air, una dintre cele mai mari companii de turis m de pe piata belgiana, la care grupul TUI are o particcipare de 50%; n 1998 a fo st preluat de compania TUI Belgium, care initial a fost o filiala a tour-operati rului TUI Nederland; VTA-VAB Reisen, la care grupul TUI are o participare de 50% ; dispune de 29 de agentii proprii si detine pozitia de lider pe piata belgiana pentru "study-tuor-uri"; ofera circuite cu numele de marca "Eye opener" si excur sii de vacanta. Divizia Hotelarie Grupeaza societatile care administreaza lantur ile hoteliere ale grupului TUI: Robinson Club ocupa primul loc pe piata turistic a germana pentru cluburile de vacanta; dispune de 24 de cluburi n 11 tari; Dorfho tel detine 5 sate de vacanta si 2 hoteluri n Germania; Grecotel detine pozitia de lider pe piata greceasca, avnd 15 hoteluri de 4 si 5 stele; grupul TUI are o par ticipare de 50% n aceasta societate; Iberotel numele de marca pentru cele 8 hotel uri din Turcia si Egipt, RIU ce are 62 de aparthoteliri si cluburi, cele mai mul te pe teritoriul Spaniei, apoi n Egipt, Republica Doonicana, Cuba, Mexic, Florida /SUA; grupul TUI are o participare de 50% n cadrul acestei societati; Geuhotel, s ocietate spaniola specializata pe insulele balneare, face parte din grupul TUI d in ianuarie 1999. Divizia contractare si asistenta la destinatie Reuneste urmato arele societati:

Ultramar Express, tour-operator spaniol, cu o participare TUI de 99% si o gama l arga de servicii la sol; Airtour - Greece, cu o participare TUI de 77,5%, cu pro fil de incoming, detine 16 agentii; se afla pe locul nti pe pisa greceasca, sub ma rca TUI Hellas ofera programe "citytour", circuite si pachete de servicii clasic e; Pullman"s Tours and Safaris LTD, cu sediul n Mombasa, profilata pe circuite cu programe de safari locale; Miltours, societate portugheza cu doua agentii de in coming n Lisabona si Funchal, 7 agentii de turism proprii n principalele localitat i turistice; Agentii de incoming asociate: Aelos Travel Ltd. Partenership, Holod ay Services S:A., Ranger Safaris Ltd., Tantur Turzim Syahat Ltd. Sti., Travco, T unisie Voyages, la care grupul Tui are o participare de 50%; TUI Services A.G., cea mai importanta organizatie de asistenta la destinatie a grupului TUI, la car e acesta are o participare de 85%; este prezenta n 110 destinatii de vacanta; TUI International A.G., cu functia de control si planificare a contractarilor hotel iere a tuor-operatorilor din grupa TUI. Divizia Tehnologie informatica "TUI Info " Tec Se ocupa cu asigurarea si organizarea serviciilor IT n cadrul grupului TUI. Centrele de competenta n domeniul IT asigura suportul necesar agentiilor recepti ve, lanturilor hoteliere si agentiilor de turism din cadrul grupului TUI. Princi palul lor obiectiv este gasirea de solutii pentru asigurarea conexiunilor dintre verigile productive. Modelul latin: Nouvellas Frontieres Este unul dintre cei m ai mari tour-operatori de pe piata turistica europeana, situat n permanenta pe pr imele trei locuri n clasamentele ntocmite n Franta. A fost creat n 1967 de care Jacq ues Maillot, ca o societate pe actiuni, devenind n 1984 un holding. Reteaua de di stributie contine 210 puncte de vnzare si fransize si foloseste ca metode de come rcializare

si distributie: brosura, comertul electronic, licitatiile pe pagina Web, catalog ul celor mai bune oferte. Activitatile de baza ale grupului sunt: organizarea de voiaje "a la carte", de circulatie si sejururi, oferirea de tarife de transport aerian negociate, cazarea n hoteluri si hoteluri-club Paladiens, inclusiv cu spa tii pentru copii. Detine o retea de agentii de turism exclusive, companiile aeri ene Corsair si AeroLyon, societatile de nchirieri de autoturisme Pop"s CA. Alte t ipuri de produse turistice oferite sunt: sejururi lingvistice, servicii pentru g rupuri si colectivitati, incoming, Centrul de formare "UET" la Paris, Lyon, Roma , Milano si Torino, produse tip "Afaceri si Incentive", precum si activitati car e au depasit obiectivele propuse initial: yachting (nchiriere de veliere cu sau f ara echipaj sau croaziere n cabina), croaziere (detinnd 2 pacheboturi), scufundari submarine n 26 de localitati, organizarea de circuite n autocar. Punctele de vnzar e sunt situate n: Paris (20 de agentii), suburbiile Parisului (31,din care 5 fran size), provincie (110 agentii, din care 50 fransize) si strainatate (75). Grupul se divide n urmatoarele departamente: Departamentul de transport aerian Corsair ofera doua clase de servicii (economica-Horizon si Bussiness-Grand Large), servi nd n general destinatiile ndepartate; detine drepturi de trafic n toata lumea si op ereaza curse tip Long Courrier si Moyen Courrier; AeroLyon, prima si singura com panie avnd sediul n provincie si care opereaza curse Long Courrire; deserveste des tinatii ca: Antilele Franceze, Insulele La Reunion, Atene, Malaga, Tenerife, Dak ar si Djerba. Departamentul de distributie Nuovelles Frontieres Distribution reu neste totalitatea fortelor de vnzare, agentiilor si a celorlalti distribuitori. R eteaua de distributie cuprinde, dupa cum aminteam, 236 de agentii,

plus alte puncte de vnzare n aeroporturi: Paris Orly-Est, Lyon Satolas, Toulouse, Marsilia, Fort-de France, Pointy Pitre si Saint Denise(n insulele Reunion). Nouve lles Frontieres Hotellerie Filiala a grupului, Touraventure a fost creata pentru a dezvolta lantul hotelier Paladien n jurul unui triplu concept: hotel de sejur (odihna), descoperire (calatorii) si hotel-club (animatie). n prezent functioneaz a 19 unitati hoteliere. Hotelurile Paladien au fost mpartite n 4 tipuri: din sud ( permit descoperirea tinuturilor desertice), litoral (prezinta sarbatoarea marii) , de altitudine (statiuni montane de iarna si vara) si rural (odihna n snul naturi i). De asemenea, hotelurile Paladien se mpart n 3 categorii: hotel-club (categoria emblema a lantului de 3 stele); hotel-rezidenta (nu dispune de servicii de anim atie si spatii pentru copii, camara include o mica bucatarie, dispune de piscina , tenis, jacuzzi, sala de fitness, echipamente sportive, restaorant, bar) si hot el (ofera aceleasi facilitati ca hotelurile) Nouvelles Frontieres International Se ocupa cu gestiunea celor 38 de filiale NF din lume (n Italia, Belgia, Europa d e Vest, Europa de Est, America de Nord, Asia). Departamentul Croaziere Prezinta o oferta diversificata, care se doreste novatoare fara a renunta la anumite elem ente (cocktailurile de primire si despartire, cina capitanului). VPM - Yachting Filiala creata n 1994, ocupa locul 4 n lume. Activitatile desfasurate sunt: nchirie ri de vase fara echipaj, nchirieri de cabine pentru 8 programe noi (de exemplu, C roaziere confort si Croaziere sport), scoala de croaziere. Nouvelles Frontieres Plongre Aduce scufundarea marina (diving) la ndemna tuturor, activitatile propuse fiind: stagiu "de descoperire"-(3 sedinte pentru ncepatori), stagiu de initiere ( 6 sedinte dupa care se obtine o diploma de nivel1), stagiu de perfectionare (pre gatirea pentru diplomele de nivel 2,3

si 4 pentru a deveni scufundatori autonomi), stagiu de exploatare (6 pna la 12 sc ufundari pentru a descoperi flora si fauna marina), stagiu "copii", formule "sno rkeling" (de o zi), croaziere de scufundari, scufundari n hotelurile-club Paladie ne. Serviciul Afaceri (NF Affaires) Propune peste 150 de destinatii n clasa bussi ness, la tarife preferentiale. Produsele oferite sunt urmatoarele: transport aer ian, hoteluri, nchirieri de autoturisme. Departamentul Incentive Are activitati d iversificate: organizare de seminarii, de calatorii de studii, de vacante stimul ative, congrese, calatorii de nfratire. Nouvelles Frontieres Receptive Raspunde c ererilor de servicii la sol n Franta, provenind de pe mai mult de 25 de piete. Pr odusele oferite sunt: cazare, excursii, parcuri de distractii, nchirieri de autot urisme (datorita colaborarii cu Eoropcar). Departamentul de informatica Realizea za vnzarile la distanta. NF exploateaza eficient serviciile multimedia. Astfel, f oarte utile sunt paginile Web, salturile NF (francez, american, italian, belgian , spaniol, grec, canadian) Alte departamente Agentia Pavloff"s Associes, care se ocupa cu publicitatea grupului, Pop"s Car, ce asigura serviciile de nchirieri de aototurisme n Franta. 3.3. Principalii tour-operatori din Romnia Pna n 1990, n conditiile unei economii centralizate, activitatea de producere a ser viciilor turistice n Romnia era desfasurata de ONT Carpati, nfiintat n anul 1960.

Aceasta ntreprindere avea atributii de contractare a produselor turistice si de vn zare a acestora catre clientela externa. Au existat si situatii n care si alte ntr eprinderi au ncercat activitati de productie cu un anumit specific. Astfel, ONT L itoral avea atributii de producere a serviciilor turistice n zona litoralului Mar ii Negre. ACR se ocupa de activitati legate de turismul automobilistic. Dupa 199 0, ca urmare a tranzitiei la economia de piata, au avut loc numeroase transforma ri si n industria turistica a Romniei. O prima schimbare a fost descentralizarea, fiecare ntreprindere capatnd autonomie gestionara. Aceasta a permis o alocare mai judicioasa a fondurilor si ndreptarea optiunilor catre activitatile considerate p rofitabile. O alta schimbare au reprezentat-o ncercarile de privatizare a ntreprin derilor de stat. Aceasta a condus la destramarea marilor ntreprinderi n societati comerciale independente. Toate aceste schimbari au condus la aparitia liberei in itiative n domeniul turistic, care a promis nfiintarea a numeroase ntreprinderi cu capital integral privat, att romn, ct si strain. Transformarile au dus la aparitia a peste 2000 de firme care au n obiectul de activitate "turism intern si internat ional", din care 549 membre ANAT - Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism (l a nivelul anului 1998). Structura lor pe forme de proprietate se prezinta astfel : 121 agentii n proprietate publica; 343 agenti n proprietate privata; 47 agentii n proprietate mixta; o agentie n proprietate cooperatista; 37 agentii n proprietate obsteasca. Dintre acestea, nu toate au statut de tour-operatori. Agentiile de t urism tour-operatoare sunt definite ca fiind "specializate n organizarea de progr ame si actiuni turistice pe care le comercializeaza direct sau prin intermediul altor agentii de turism, pe baza de contracte sau conventii". Aceste agentii det in licenta de turism categoria tour-operatori, spre deosebire de agentiile revnza toare, care au licenta de detailisti.

Datorita situatiei economice din Romnia, o caracteristica importanta a agentilor economici din turism o constituie forta financiara redusa. Aceasta nu a permis f irmelor romnesti din domeniu aderarea la tendinta mondiala, de integrare a tuturo r elementelor pachetului de servicii. n plus, oferta turistica romneasca are o ser ie de puncte slabe: y valorificarea necorespunzatoare a resurselor turistice, fapt care a contribuit l a diminuarea valorii de piata a acestora, la prezentarea necompetitiva a produse lor turistice la nivel international; carente n adaptarea ofertei turistice la ce rerea turistica interna si internationala; inexistenta unui cadru adecvat de pro movare a produselor turistice pe piata y internationala; y aplicarea unei politici tarifare gresite, precum si lipsa unei conceptii clare p rivind politica economica si tarifara Cu toate acestea au existat ncercari, mai m ult sau mai putin reusite, de integrare a unor activitati conexe, n afara celei de baza. Unitatile hoteliere sau ntreprinder ile de transport s-au deschis agentii de turism proprii, de exemplu, lantul de h oteluri Continental, societatile Romtur si Tarom. De asemenea, mari grupuri fina nciare, comerciale si industriale, s-au implicat n domeniul turismului cum este c azul grupului de firme "Ion iriac" care a nfiintat o companie aviatica, o agentie de turism, activnd si n domeniul nchirierilor de autoturisme. Desi detin o forta f inanciara mai scazuta, si marile agentii de turism au ncercat integrarea unor alt e activitati. Scopul lor a fost de a controla pretul, calitatea componentelor of ertei turistice, pentru a oferi clientilor lor cel mai bun raport calitate-pret. n acest sens pot fi citate agentiile Mara si Atlantic Tour. care au ncercat const ruirea propriilor unitati hoteliere. De asemenea, transportul auto fiind unul di ntre elementele esentiale ale pachetelor de servicii, multe agentii au ncercat co nstruirea unui parc auto propriu, prin achizitionarea de autocare si microbuze ( exemplul agentiilor Danubius sau J"Info Tours). Mai putem aminti

ncercarea de nfiintare a unei societati de nchirieri de autoturisme facuta de agent ia Nouvelles Frontieres - Simpa Tourism n anii 1995-1996. Printre tour-operatorii care activeaza cu succes pe piata romneasca, putem mentiona. Atlantic Tours, Dan ubius - Constanta, Marshall Tourism, Paralela 45, Simpa Turism. Toate acestea su nt firme cu capital privat, aparute dupa 1990, la initiativa unor lucratori n tur ism, care desfasoara o activitate complaxa si catre aa reusit sa se impuna pe pi ata datorita calitatii serviciilor oferite si a profesionalismului lor. Printre marii tour-operatori din Romnia se afla si ONT Carpati, care datorita logisticii s i pastreaza un loc important. Turismul se confrunta, asemenea ntregii economii ro mnesti, cu mari dificultati. Ponderea turismului de masa a scazut ca urmare a red ucerii nivelului general de trai al populatiei, determinnd renuntarea la practica rea turismului organizat de catre segmentul populatiei cu venituri modeste. Dura ta medie a sejurului a scazut ca urmare a cresterii cererii turistice pentru vac ante scurte n statiuni montane sau pentru activitati de week-end care presupun ef orturi financiare reduse. De asemenea, cererea turistica internationala a scazut datorita instabilitatii politice, calitatii serviciilor turistice oferite, nedi versificarii ofertelor turistice. Cererea turistica internationala pentru turism ul de litoral s-a diminuat n favoarea celorlalte forme de turism datorita monoton iei serviciilor respective precum si unor recomandari medicale care semnaleaza e fecte negative ale radiatiilor solare. Cu toate acestea, activitatea turistica p oate constitui unul din motoarele dezvoltarii viitoare a tarii noastre si Romnia poate redeveni una din destinatiile importante, pentru ca n acest fel tour-operat orii romni sa si gaseasca locul n contextul turismului european si mondial. n conclu zie se poate afirma ca agentii economici intermediari, agentiile de voiaj si tou r-operatorii constituie verigi importante n desfasurarea activitatii turistice, i ndiferent de statutul lor, create ca rezultat al dezvoltarii si intensificarii c irculatiei turistice, iar activitatea lor este reglementata att pe plan national (norme privind acordarea brevetelor si licentelor de turism), ct si pe plan regio nal (masurile adoptate de Uniunea Europeana) si international.

CAPITOLUL 4 SEGMENTAREA PIE EI TURISTICE 4.1. Caracteristicile segmentelor de pi ata turistica Managerii ntreprinderilor din industria calatorilor si turismului, producatoare s i vnzatoare de produse/servicii turistice, cu timpul au devenit constienti ca nu pot acoperii cu produsele lor ntreaga piata turistica sau nu pot aborda n aceeasi maniera pe toti consumatorii de servicii de pe o piata turistica data. Consumato rii sunt prea numerosi, sunt dispersati neuniform n spatiul turistic, manifesta n evoi diferite si adopta practici diferite de achizitionare a produselor/servicii lor turistice. Pna a-si nsusi aceasta filosofic de marketing, logica vnzarilor de p roduse turistice a parcurs trei etape:] 1) Marketing-ul de masa (Mass Marketing) - n aceasta prima etapa firmele turistice si-au directionat ofertele lor catre pi ata de masa, promovnd aceleasi produse catre toti cumparatorii pe piata abordata. Argumentul n favoarea marketing-ului de masa a constat n avantajul competitiv spe rat ca va rezulta din costurile reduse de "fabricare" a produselor si din pretur ile de vnzare, ceea ce a condus la aparitia si dezvoltarea pietei turismului de m asa. 2) Marketing-ul varietatii produselor (Product Variety Marketing) - n aceast a a doua etapa, vnzatorul produce un set restrns de produse turistice, care se dif erentiaza prin componentele pachetului de servicii (stil, calitate, durata derul arii programelor, pret, etc). Argumentul major n favoarea acestei filosofii de ma rketing deriva din constatarea ca produsele diferentiate corespund mai bine pref erintelor clientelei. Conform acestui concept atentia firmelor turistice se conc entreaza asupra varietatii ofertelor, neglijnd abordarea unor segmente distincte de piata turistica. 3) Marketing-ul tinta (Target Maketing) - n cea de a treia et apa firmele turistice identifica segmentele de piata, selecteaza unul sau mai mu lte segmente pe care le considera

abordabile si si concep produsele lor dirijate dupa nevoile segmentelor respectiv e, combinnd deliberat instrumentarul marketing-ului turistic (produs, pret, promo vare, distributie). Marketingul tinta ajuta firmele turistice sa depisteze mai m ulte oportunitati si netezesc calea catre proiectarea acelor produse turistice p e care firmele turistice le apreciaza mai bine adaptate la preferintele consumat orilor potentiali. Din cele expuse se desprinde concluzia ca piata turistica se afla ntrun proces continuu de fragmentare si piata turismului de masa se farmiteaz a n micro-piete constituite din grupurile de consumatori potentiali ce vin cu sti lul lor de viata si cu preferintele lor (figura nr. 1). Figura nr. 1 TRENDURI DE FRAGMENTARE A PIE EI TURISTICE DUP CEL DE-AL DOILEA R ZBOI MONDIAL

La evaluarea caracteristicilor unui segment de piata turistica, firmele trebuie sa aiba n vedere urmatoarele elemente: Dimensiunile segmentului - segmental trebu ie sa fie suficient de mare pentru a capta interesul clientelei potentiale si pe ntru a corespunde puterii de cumparare a populatiei din segmentul respectiv; Omo genitatea - respectiv daca grupurile identificate de populatie se disting de alt e grupuri din punct de vedere al manifestarilor de cerere pentru produsele/servi ciile turistice si pot fi calificate ca segmente distincte (de exemplu serviciil e prestate pentru oamenii de afaceri, serviciile balneo-medicale, etc).

Accesibilitatea - gradul n care o firma turistica poate avea acces la un segment si va fi n masura sa serveasca cu rezultate economice favorabile segmentul respec tiv (de exemplu, n turismul de croaziere maritime si fluviale); Durabilitatea - g radul n care pot fi definite orizontul de timp si programele organizatorilor de c alatorii turistice viznd atragerea unei clientele cu anumite preferinte pentru ca operarea sa fie profitabila pe segmentul respectiv de piata. Compatibilitatea manifestarile de cerere ale populatiei pentru produsele si serviciile turistice devin segmente de piata daca sunt compatibile (corespund) cu obiectivele, strat egiile si valorile firmei turistice. 4.2. Criterii de segmentare a pietei turistice Procesul de segmentare urmareste divizarea pietei turistice n subgrupe cu anumite caracteristici particularizate, pe care managerii firmelor turistice le pot abo rda si monitoriza ca segmente distincte de piata (figura nr. 2). Figura nr. 2 SC ENARIU (IPOTEZ ) PENTRU DETERMINAREA ABORDABILIT SEGMENT DE PIA TURISTIC II UNUI

Criteriile majore utilizate n prezent n turismul contemporan pentru segmentarea pi etei ca si cele care nca nu si-au gasit o larga utilizare ntr-o firma turistica, d ar care n perspectiva vor putea avea o valoare potentiala pentru industria calato riilor si turismului, depind de concluziile desprinse din evaluarea posibilitati lor de implementare a urmatoarelor modalitati de segmentare: - segmentare geogra fica - segmentare socio-demografica - segmentare comportamentala - segmentare ps ihigrafica - segmentare dupa alte criterii particularizate 4.2.1. Segmentarea geografica Segmentarea geografica divizeaza piata turistica n diferite entitati geospatiale: continente, regiuni, tari, zone, orase, statiuni turistice, areale rurale etc. Este cea mai veche si

cea mai raspndita forma de divizare a pietei care si mentine utilitatea datorita a doptarii Sistemelor Informatice Geografice (Geographic Information System - GIS) . GIS este un instrument computerizat de facilitare a analizei spatiale a fenome nelor geografice tangente cu turismul, printr-o diversitate de programe (softwar e) care permit culegerea, stocarea, combinarea, analiza si utilizarea informatii lor referitoare la specificul activitatii turistice ntr-un spatiu geografic consi derat.*] Sistemele GIS sunt aplicatii sau suite de programe care permit crearea si vizualizarea hartilor geografice, folosind un simplu browser Web si un server capabil sa gestioneze hartile si sa furnizeze date n timp real catre diversi uti lizatori. Printre solutiile furnizate de GIS pentru industria calatoriilor si tu rismului se cer mentionate:**] -gestiunea informatiilor necesare administratiilo r publice centrale si locale la nivelul destinatiilor turistice. Astfel se obtin e un tablou de bord al unei statiuni turistice, al unui parc national sau al unu i areal protejat, pe baza caruia pot fi adoptate decizii concrete att pentru acti vitatile de zi cu zi ct mai ales pentru fundamentarea strategiilor de dezvoltare. -furnizarea n timp real a informatiilor necesare agentilor economici din locatii le arealeleor turistice pentru conceperea, implementarea si monitorizarea derula rii programelor de vacanta n functie de modificarile conditiilor meteo n mediul (p rognoza timpului probabil, ariile precipitatiilor, grosimea, starea si durabilit atea stratului de zapada n zonele schiabile, starea cailor de comunicatie si de a cces n statiunile turistice montane etc.) -gestionarea activitatilor de reabilita re a zonelor de interes turistic degradate n urma efectelor distructive, provocat e de inundatii sau alte calamitati naturale (lavine), aparute spontan ntr-o locat ie si imposibil de prevazut dinainte.] Datele statistice cuprinse n publicatiile I .N.S. constituie o sursa importanta de documentare n selectarea criteriilor de se gmentare geografica a pietei tuiristice (tabelul nr. 1) : extern al destinatiilo r turistice

Tabelul nr. 1 EXEMPLU DE SEGMENTARE GEOGRAFIC A ZONELOR TURISTICE DUP CRITERIUL CAPACIT ILOR DE CAZARE N FUNC IUNE Din care, pe zone turistice Statiuni din zona litorala (exclusiv orasul Constant a) 10.390.4 71 10.516.3 48 10.383.6 57 9.918.83 1 9.422.38 5 20,47 20,40 19,24 18,04 Zona Delta Dunarii (inclusi v orasul Tulcea) 420.11 9 332.96 3 455.02 4 53 2.76 3 549.17 1 0,83 0,70 0,84 0,97 27,67 29,79 Ani i TOTAL Statiuni balneare Statiuni din zona montana Bucuresti si orase resedinta de judet (exclusiv orasul Tulcea) Alte localitati si trasee turistice 200 3 200 4 Numar de locuri/zi le 200 5 200 6 200 7 200 3 200 4 Pondere a n total (%) 200 5 200 6 200 7 50.752.0 61 51.632.2 54 53.988.6 40 54.978.8 38 56.499.9 04 100,0 100,0 100,0 10 0,0 11.091.0 80 11.322.8 09 11.420.7 57 10.714.7 12 10.684.3 61 21,85 21,90 21,16 19 ,49 8.247.53 5 8.398.06 0 9.098.79 0 9.153.36 2 9.269.62 9 16,25 16,20 16,85 16,65 13.766.797 13.945.093 14.943.736 16.381.326 17.762.438 27,13 6.836.05 9 7.116.98 1 7.686.67 6 8.277.84 4 8.811.92 0 13,47 13,80 14,24 15,06 27,0 100,0 18,91 16,68 16,40 0,97 31,44 15,60 SURSA: I.N.S. - Turismul Romniei n anii respectivi - Breviar statistic, editiile a nilor respectivi. Lund ca baza de selectie criteriul nnoptarile n structurile de pr imire truristica, o alta varianta de segmentare geospatiala, specifica pentru ta ra noastra, grupeaza teritoriul national al Romniei n opt regiuni de dezvoltare . Tabelul nr. 2 GRUPAREA PE REGIUNI DE DEZVOLTARE A SOSIRILOR DE TURIsTI N STRUCTUR ILE DE PRIMIRE CU FUNC IUNI DE CAZARE

- numar sosiri Regiunea de dezvoltare NORD EST SUD EST SUD MUNTENIA SUD VEST OLT ENIA VEST NOSRD VEST CENTRU BUCUREsTI ILFOV TOTAL ROMNIA Judetele Bacau, Botosani , Iasi, Neamt, Suceava, Vaslui Braila, Buzau, Constanta, Galati,. Tulcea, Vrance a Arges, Calarasi, Dmbovita, Giurgiu, Ialomita, Prahova, Teleorman Dolj, Gorj, Me hedinti, Olt, Vlcea Arad, Caras-Severin, Hunedoara, Timis Bihor, Bistrita Nasaud, Cluj, Maramures, Satu Mare, Salaj Alba, Brasov, Covasna, Harghita, Mures, Sibiu Ilfov, Municipiul Bucuresti 2004 553.293 2005 618.437 2006 621.583 2007 678.254 1.018.617 1.133.081 1.107.963 1.080.729 571.757 324.261 520.369 636.839 842.431 589.026 575.759 361.058 535.932 698.273 986.095 729.882 573.357 334.178 535.171 733.384 627.320 370.820 613.827 780.554 1.067.924 1.164.060 831.336 900.464 5.056.693 5.638.517 5.805.096 6.216.028 SURSA: I.N.S. Turismul Romniei, Breviar statistic, editiile anilor respectivi. As pectele analizate n tabelul citat influenteaza sensibil optica firmelor turistice cu privire la volumul, structura si intensitatea n timp si spatiu a curentelor t uristice convergente spre anumite zone primitoare de turisti si reflecta marea d iversitate si complexitate a problemelor legate de cercetarea cererii turistice. 4.2.2.Starea socio-demografica Segmentarea socio-demografica consta n divizarea pietei n grupuri pe considerente demografice si sociale, delimitate de o serie de variabile ca de exemplu sexul, vrsta, ciclul de viata al familiei, venituri, ocupatia, educatia, religia, nation alitatea. Acest procedeu de segmentare este larg utilizat de firmele turistice p entru diversificarea produselor si serviciilor n functie de tipul de comportament al clientelei:

Segmentarea dupa sexul vizitatorilor - este un criteriu biologic de observare si indentificare a cererii clientelei, urmarind nuantarea ofertelor de servicii n f unctie de preferintele populatiei masculine si feminine. Segmentarea dupa catego ria de vrsta a turistilor - este o determinanta pentru alinierea ofertelor de pro duse si servicii turistice la cererea clientelei, stiut fiind ca nevoile si dori ntele populatiei tinere se diferentiaza substantial de cererea populatiei adulte de vrsta activa si de nevoile de consum turistic ale populatiei ajunse la faza p ensionarii. Segmentarea dupa ciclul de viata al familiilor - urmareste sesizarea si evaluarea modificarilor de comportament asociate cu vrsta si consta n diferent ierea statutului familial prin care trec majoritatea turistilor, sintetizat n sch ema din figura nr 3

Figura nr. 3 FAZELE TRADI IONALE ALE CICLULUI DE VIA A UNEI FAMILII

Segmentarea composita dupa educatie, ocupatie si venituri - modeleaza comportame ntul de consum al populatiei, stiut fiind ca nivelul de educatie influenteaza oc upatia (sau porfesia) care la rndul ei determina si nivelul veniturilor, din care se desprind veniturile discretionale alocabile pentru consumul turistic. Fiecar e element enumerat al pocesului de segmentare composita are influente asupra gra dului de selectivitate a serviciilor nglobate ntr-un produs turistic, mergnd pna la individualizarea acesteia, conform sintagmei "Taylor-made tourist product" (prod usturistic croit dupa preferintele clientului). 4.2.3 Segmentarea comportamentala n procesul de segmentare comportamentala turistii sunt divizati n grupuri bazate p e atitudinea lor fata de produsele turistice, pe obiceiurile de consum, pe react iile-raspuns la o anumita oferta de produse/servicii. Numerosi marketeri sunt co nvinsi ca variabilele comportamentale constituie cel mai bun punct de plecare pe ntru definirea caracteristicilor unui segment de piata turistica. n acest sens di n totalul vizitatorilor unei tari, zone, statiuni etc, se exclud calatorii ale c aror deplasari nu au scopuri turistice si se retin acele categorii de consumator i care

au tangenta cu consumul de servicii din industria calatoriilor si turismului, gr upati dupa urmatoarele criterii: y y y y y Ocaziile generatoare de consum turistic Destinatiile preferate de vizitatori Act iunile la care participa vizitatorii n timpul calatoriei si la destinatiile de se jur Frecventa calatoriilor turistice Motivatia turistica Ocaziile generatoare de consum turistic pot constitui obiective de studiu pentru segmentarea comportamentala si se refera la situatiile specifice care propulseaz a turistii spre vizitarea unor destinatii particularizate sau spre participarea la anumite evenimente speciale (culturale, sportive, profesionale etc).Ocaziile de participare la activitatile turistice sunt determinate de motivatii profund i ndividualizate si atrag un numar limitat de participanti, acoperind de regula nu mai subsegmente sau nise de piata sau micropiete turistice (piete particularizat e pentru fiecare turist). Destinatiile preferate de vizitatori acopera un cmp mai larg de posibilitati de segmentare comportamentala. Abstractie facnd de punctele cu opriri fara nnoptare la obiectivele turistice localizate pe itinerarul parcur s de un vizitator ntr-o calatorie de vacanta, turistul poate opta pentru sejurul sau la o singura destinatie sau poate alege una din multiplele variante de calat orie cu nnoptari succesive la mai multe destinatii (figura nr. 4). Figura nr. 4 M ODELE DE SINGLE sI MULTI-DESTINA II TURISTICE

SURSA: Adaptare dupa Martin OPPERMANN, Models of Tourist Flows Destinations, Jou rnal of Travel Research, nr. 33(4) 2006; Pentru organizatorii calatoriilor impor tant este sa determine destinatia principala a sejurului deoarece n jurul unei de stinatii majore pot gravita si alte destinatii incitante pentru turisti. Actiuni le la care participa vizitatorii n timpul calatoriei si la destinatiile de vacant a constituie variabilele relevante de segmentare incluznd tipul si nivelul de con fort al unitatilor de cazare, durata sejurului, atractiile vizitate, pretul tota l al unui aranjament de vacanta, cheltuielile pe zi turist si altele. Din acest punct de vedere, produsul turistic, privit prin prisma comportamentelor de servi cii, reprezinta de fapt o variabila composita a procesului de segmentare a piete i turistice. Frecventa calatoriilor reflecta numarul solicitarilor repetate de s ervicii turistice din partea aceluiasi turist ntr-o perioada de referinta de 12 l uni. Evidenta cererilor repetate de produse/servicii turistice furnizeaza agenti lor economici din industria ospitalitatii (hotelieri, restauratori) informatii u tile pentru diversificarea si personalizarea prestatiilor, conform principiului general recunoscut si acceptat: "fiecare turist poate reprezenta un segment indi vidual-particularizat de piata turistica". Interpretarea corecta a acestui princ ipiu constituie o

baza reala pentru cultivarea loialitatii clientilor fata de destinatia turistica , stimulndu-i prin servicii de calitate sa se adreseze cu cererile lor n mod repet at aceluiasi prestator de servicii. Motivatia turistica are un rol important n pr ocesele de segmentare. Printre motivele care l determina pe omul zilelor noastre sa se deplaseze de la locul de resedinta pentru a vizita o localitate, zona sau tara ori sa-si petreaca timpul discretional n mijlocul naturii se numara: nevoia de relaxare, de odihna fizica sau mai ales psihica de reconfortare; nevoia de ev adare din mediul urban poluat si din ritmul unor activitati cotidiene din ce n ce mai intense, nevoia de divertisment, agrement sau distractie, de contact cu "no ul"; dorinta de a cunoaste frumusetile unei zone, tari sau cultura, artele, trad itiile acestora; ngrijirea sanatatii etc. Totalitatea acestor ratiuni, care deter mina o persoana sa calatoreasca n scopuri turistice, defineste motivatia turistic a. n cercetarea turistica, diferitele niveluri ale piramidei motivationale umane, propuse de A. MASLOW (1970), se regasesc astfel: a) motivatia sociala (de afili ere, de adeziune, identificare cu altii, apartenenta la grup, comunitate cultura la) se identifica cu nevoia omului de a se alatura la acel grup ce manifesta int erese similare pentru ntreprinderea unei calatorii turistice*]; b) motivatia cogn itiva (necesitatea de a sti, de a ntelege, de a descoperi) se integreaza n nevoia de cunoastere a traditiilor, obiceiurilor, mestesugurilor, istoriei, culturii, a rtei altor centre de civilizatie; aceasta nevoie creste pe masura ce se adnceste specializarea activitatilor actuale; c) motivatia de concordanta ntre cunoastere, simtire si actiune se regaseste n actiunile turistice cu caracter coparticipativ , n nevoia contactelor cu populatia locala, n nevoia de a gasi locuri linistite n m ijlocul naturii s.a.; d) motivatia de repaus si de reconfortare, ca principala m otivatie turistica, este satisfacuta printr-un complex de conditii si mijloace d in afara resedintei individului; e) motivatia estetica exprima aspiratia spre fr umos, spre arta, cultura si civilizatie, spre inedit etc.

innd seama de experienta mondiala privind evolutia cererii de servicii turistice, motivatiile turistice pot fi grupate n doua categorii principale: motivatiile tu ristice decurgnd din preocuparile extraprofesionale de ordin general, ca de exemp lu: destinderea fizica si intelectuala, ngrijirea sanatatii, participarea la unel e manifestatii sau evenimente culturale, sportive sau de alta natura, care ofera satisfactii n general opuse conditiilor existente la resedinta permanenta a turi stului potential. n aceasta acceptiune se face abstractie n mod deliberat de forme le turismului de afaceri (calatoriile oamenilor n interese profesionale), precum si de formele turismului de congrese (participarea la congrese sau alte reuniuni cu caracter similar), care, prin natura lor, nu pot fi ncadrate n motivatiile ext raprofesionale, desi comportamentul persoanelor participante se interfereaza tot mai organic cu comportamentul turistilor propriu-zisi, motivatii decurgnd din at ractiile resurselor turistice propriu-zise, ca de exemplu: atractiile naturale ( peisajul, conditiile climaterice s.a.), sau atractiile social-culturale (artisti ce, folclorice, istorice, tehnicostiintifice s.a.). Cele doua categorii fundamen tale ale motivatiilor turistice, genereaza, cu efecte diferite, anumite activita ti preferentiale si, n consecinta, forme de turism adaptate cererii de servicii a le clientelei potentiale careia i se adreseaza. Motivatia turistica, - vocatia, n clinatia generatoare de cerere turistica este ntotdeauna profund subiectiva, dete rminata de impulsuri de natura endogena (psihologica) si de natura exogena (infl uentata de mediu). Din acest punct de vedere, motivatiile turistice pot fi grupa te n doua categorii: Motivatii de tip negativ care exprima refuzul consecintelor negative ale mediului din centrele urbane si industriale n care traieste turistul virtual, de unde rezulta si aspiratiile de a cauta satisfactii si destindere pr in schimbarea temporara a acestui mediu. De fapt, aceste motivatii nu definesc u n interes determinat pentru anumite situatii sau formule de vacanta, ci cautarea unor solutii pentru situatii opuse celor existente n locatiile de origine ale tu ristilor; Motivatii de tip pozitiv, care se identifica cu interesul bine definit pentru anumite obiective turistice sau pentru anumite atractii de importanta de osebita (culturale, artisitice, sportive) care se regasesc n afara locului de ori gine a cererii turistice si

care contribuie, cu efecte diferite, la concretizarea cererii pentru activitatil e turistice preferentiale. Legaturile care se creaza ntre cercetarea motivatiilor , atitudinilor si comportamentul clientelei turistice si rezultatele acestor cer cetari, pot fi urmarite pe baza schemei din figura nr. 5. Figura nr. 5 CERCETARE A MOTIVA IILOR, ATITUDINILOR sI COMPORTAMENTULUI TURIsTILOR

Rezulta ca privit n ansamblu, continutul unui produs turistic poate fi definit nu mai n functie de anumite criterii ale cererii pentru grupe omogene de clientela. Dar, n acest sens, este ignorata tocmai evolutia cererii la nivelul unor turisti priviti ca solicitanti individuali de servicii turistice, care nu se integreaza n acest ansamblu dect cu ntrziere, ceea ce necesita ca modelele elaborate de segment are comportamentala sa integreze n masura suficienta si factorii motivationali ai clientelei turistice. Opiniile cerecetatorilor n privinta clasificarii motivatii lor turistice nu sunt unanime; de altfel, n majoritatea ncercarilor de clasificare a motivatiilor turistice prevaleaza latura statistica.

O grupare sumara a principalelor motivatii pentru vizitele n scopuri turistice es te oferita si de Organizatia Mondiala a Turismului. Un exemplu de comportament m otivational pe criteri statistice este desprins si din studiul Institutului dane z de cercetare si planificare DANMARK TURISTRAD din Copenhaga, care, prin sondar ea opiniilor unui numar de 30 mii respondenti, a sintetizat principalele categor ii de motivatii ale calatoriilor turistice, reproduse n figura nr. 6. Figura nr. 6 MOTIVA II PENTRU C L TORII sI SEJURURI N PRINCIPALELE EMI TOARE DE FLUXURI TURI STICE RI EUROPENE O grupare sumara a principalelor motivatii pentru vizitele n scopuri turistice es te oferita si de Organizatia Mondiala a Turismului. (figura nr. 7) Figura nr. 7 GRUPAREA PRINCIPALELOR MOTIVA II PENTRU VIZITE N SCOPURI TURISTICE

*] Traversarea pe cai terestre a unei - sau mai multor tari n turismul internatio nal pentru petrecerea sejurului ntr-o treta tara de destinatie a calatoriei. SURS A: Monografia statistica a O..M.T., prezentata la cea de a 24-a reuniune a Comis iei O.M.T. pentru Europa: "Tourism Trends Worldwide and in Europe " Bruges, Belg ia, 7 mai 2007. Oricare ar fi nsa motivele care l determina pe turist sa accepte o anumita forma de turism, respectiv o anumita destinatie a calatoriilor turistic e, activitatile ce rezulta urmaresc folosirea ct mai intensa a patrimoniului turi stic natural, pus n valoare prin mijlocirea serviciilor oferite populatiei. Prin urmare, oferta turistica trebuie sa tina cont, pe de o parte, de posibilitatile de folosire turistica a teritoriului la nivel local, regional (zonal) si nationa l, iar pe de alta parte, de necesitatea de a crea n permanenta noi servicii adecv ate nivelurilor corespunzatoare, comparabile cu formele de turism preconizate a fi dezvoltate, cu cererea clientelei turistice interesate n acceptarea acestor fo rme de turism si cu mutatiile si tendintele petrecute pe plan mondial n domeniul cererii si ofertei, care nregistreaza evolutii tot mai dinamice. Asa, de pilda, l a nivelul cererii locale se impune a fi luate n consideratie, n primul rnd, necesit atile pentru actiunile turistice recreative zilnice si de sfrsit de saptamna. Acea sta implica, pe plan teritorial local, reexaminarea periodica a ofertei turistic e n raport cu modificarile n structura populatiei urbane, care pun clar n evidenta necesitatea valorificarii

n primul rnd a spatiilor preorasenesti si a patrimoniului turistic din zonele nveci nate. Cu alte cuvinte, se impune reconsiderarea periodica a raportului "folosire a teritoriului n functie de timpul liber disponibil", subordonat nevoilor turisti lor, pentru a evita, pe ct posibil, "scurgerile" nedorite si nerationale ale unei parti din fluxurile turistice spre alte destinatii mai ndepartate. Consecintele unor astfel de "scurgeri" sunt relativ usor de imaginat: apar intervale de timp marcate de scaderi sensibile ale solicitarilor pe plan local si se produce o agl omerare peste masura a altor zone sau statiuni de pe teritoriul tarii, pe care t uristii, din cauza lipsei unor alternative de selectie, le decreteaza involuntar ca zone turistice de "interes national". Rationamentul va fi usor de urmarit, d aca se va avea n vedere faptul ca, n afara de limitele de ordin spatial, oferta tu ristica are limite determinante si de ordin temporal (dictate de limitele sezona litatii activitatilor turistice). Asemenea analize se impun n mod similar si la n ivelul cererii turistice regionale si nationale, viznd punerea de acord a ofertei de servicii cu cresterile previzibile ale circulatiei turistice. Noile concepti i privind dezvoltarea turismului trebuie sa tina deci seama nu numai de raportur ile variate si complexe existente ntre turism si alte fenomene economico-sociale teritoriale, dar trebuie sa se refere la fenomenul turistic nsusi, asa cum se va contura el n viitorul apropiat. Referindu-ne concret la cazul tarii noastre, aces t concept vizeaza luarea n considerare, ntr-o masura tot mai mare, a evolutiei fen omenelor sociale din tara, care n conditiile economiei de piata vor genera formar ea unor noi categorii de turisti potentiali, a unor noi motivatii pentru petrece rea timpului liber si, n consecinta, aparitia si dezvoltarea unor noi cereri turi stice. 4.2.4 Segmentarea psihografica Segmentarea psihografica este procedeul de diferentiere a pietei turistice pe ba za caracteristicilor psihologice si motivationale determinate de personalitatea turistului si de nevoile si preferintele sale]. Procedeul difera de segmentarea g eografica si sociodemografica si comporta dificultati de identificare a segmentu lui de piata datorita faptului ca o caracterizare psihologica a turistilor poten tiali este mai greu de realizat, iar subiectii supusi cercetarilor nu sunt n masu ra sa-si autoidentifice pozitia ntr-o asemenea structurare a pietei. Daca ntr-un s ondaj oamenii sunt dispusi sa furnizeze informatii despre veniturile lor, ocupat ia, tara de origine, etc - dimensiunea lor psihologica trebuie dedusa din raspun surile

primite la o serie de ntrebari derivate ce se cer interpretate de anchetatori; ra mne nsa ndoielnica categorisirea corecta a clientilor desprinsa din raspunsurile fo rmulate de respondenti supusi cercetarii. Tot asa de problematic ramne si gradul n care se pot modifica si caracteristicile psihologice ale indivizilor; factorii care au motivat un turist sa viziteze o destinatie vor putea dispare partial sau n totalitate ntr-o calatorie viitoare. Similar, personalitatea se poate modifica si n functie de cresterea sau diminuarea veniturilor, dar un asemenea proces este lent si imperceptibil si ca atare este dificil de cuantificat. De aceea, cercet arile psihologice cer un consum mai mare de timp si sunt mai costisitoare dect al te criterii de segmentare. Ideea cercetarii tipologiei personalitatii turistului apartine psihologului Stanley PLOG. Conform studiilor lui PLOG, o populatie "no rmala" (adica reprezentativa). Figura nr. 8 DIMENSIUNILE PERSONALIT II UMANE N CO NCEP IA LUI STANLEY PLOG] Psihocentricii si cvasipsihocentricii - sunt adeptii formelor conventionale ale turismului de masa; ei evita riscurile n calatoriile de vacanta, prefernd destinat iile cunoscute, unde au acces la facilitatile ce le sunt familiare. Alocentricii si cvasialocentricii - se orienteaza spre formele turismului alternativ (neconv entional); ei sunt calatorii curiosi din fire, tentati sa stabileasca contactele cu alte culturi, dispusi sa-si asume riscul unor noi experiente de descoperire. De aceea, ei prefera programe individualizate, calatoresc de unul singur sau n p erechi ori grupuri restrnse si n functie de situatiile ivite sunt receptivi fata d e modificarile spontane ale itinerarelor

prestabilite. Ei evita destinatiile turistice aglomerate, cautnd locuri mai putin accesibile, unde turismul este inexistent ori este ntr-o faza incipienta de dezv oltare. PLOG estimeaza ca numai circa 4% din populatie sunt pur alocentrici; psi hocentricii reprezinta o proportie similara, iar categoriile intermediare (cvasi psihocentricii si cvasialocentricii) reprezinta cte o proportiei 12% din populati e. Restul de doua treimi din turisti (68%) se situeaza n categoria mediocentricil or ale caror personalitati accepta compromisul ntre destinatiile alocentrice si p sihocentrice. Tabelul nr.3 este o comparatie ntre personalitatea si caracteristic ile psihocentricilor si alocentricilor n lumina preferintelor pentru participarea lor la activitatile turistice. Tabelul nr. 3 PERSONALITATEA TURIsTILOR PSIHOCEN TRICI sI ALOCENTRICI N VIZIUNEA LUI PLOG

Turisti Alocentrici - Capacitatea intelectuala peste medie spre superioara, animati de curiozitatea posibilitatilor de participare la evenimentele turistice incentive - Accepta ris curile calatoriei turistice; - Cheltuiesc un volum important din veniturile disc retionale n scopuri turistice; - Exploratori, ncearca noile produse turistice, se implica n activitati dinamice; - Aventurieri, ncrezatori n fortele proprii, mergnd pn a la participarea la actiunile de sporturi extreme; - Prefera vizitarea destinat iilor ce nu le sunt cunoscute; - Savureaza interesul de a fi primii care vizitea za un anumit areal cu valente turistice; - Prefera utilizarea

- Cauta contactele cu populatia locala si cu alti vizitatori straini pentru a cu noaste cultura acestora; - n calatoriile organizate pachetul de servicii trebuie sa include numai transportul si cazarea pentru a le oferi libertatea si flexibil itatea actiunilor pe cont propriu; - Calatoresc mai frecvent si chetuiesc mai mu lt n timpul vacantelor; - nclina sa invete cuvinte si fraze uzuale n limbile strain e din locurile vizitate; - Cauta trasee nebatatorite si restaurante cu bucatarii locale; - Cumpara mai multe produse de artizanat si articole de

Turistii psihocentrici - Nivelul intelectual mediocru; - Accepta numai riscuri minime n calatoriile turi stice; - Manifesta retineri n cheltuirea veniturilor in scopuri turistice; - Se a dreseaza cu cererile lor la acele agentii de voiaj, hoteluri, restaurante,et c, care le sunt cunoscute din experientele anterioare; - Se ataseaza de o anumita s tatiune turistica cunoscuta, evitnd stresul confruntarii cu situatii noi, necunos cute; - Constienti de puterea economica limitata; - Stil pasiv de viata; - Evita aventurile; -

Modelul de segmentare psihografica elaborat de PLOG, cu toate implicatiile asupr a evolutiei sistemului turismului, nu este acceptat fara a lua n considerare si u nele aspecte critice formulate de analisti din economia turismului: Nu se extind e si asupra analizei comportamentale a personalitatilor mediocentrice (sau dupa unii autori mezocentrice), desi aceasta categorie de clientela turistica ocupa p ozitia predominanta n totalul personalitatilor cu caracteristici psihografice; Nu furnizeaza informatii privitoare la procesul de convertire a personalitatilor p sihocentrice n categoria personalitatilor cvasi-psihocentrice ct si a celor cvasialocentrici n categoria alocentricilor; Nu formuleaza referiri explicite privind posibilitatile de descompunere a pietei alocentricilor - psihocentricilor n subse gmente sau nise de piata; Lasa la latitudinea managerilor firmelor turistice ini tiativa de a-si formula propriile strategii de segmentare a pietei turistice. Cu toate neajunsurile enumerate, modelul lui PLOG este un indicator util, larg ras pndit pentru cacterizarea personalitatii clientelei turistice.] Au mai fost elabor ate si alte tipologii de segmentare psihografica, similare cu modelul PLOG, dar cu clasificarea personalitatii turistilor dupa alte criterii, printre care se re marca conceptul de segmentare elaborat de psihologul Valence I. SMITH. ] SMITH dis tinge sapte tipuri de impacturi motivationale care modeleaza personalitatea uman a si grupeaza turisti n: 1. exploratori; 2.elita; 3. oscilanti; 4.nedecisi; 5. nce patori n turismul de masa; 6. turisti de masa; 7. turisti de masa cu servicii org anizate n formule charter. 4.2.5. Alte tehnici de segmentare Agentii economici din industria calatoriilor si turismului pot aborda si alte pr ocedee de segmentare, considerate mai potrivite cercetarii fenomenului turistic. De cele mai multe ori asemenea modalitati combina n variante diferite tehnicile de segmentare. n categoria

acestor tehnici derivate de segmentare cele mai des ntlnite n practica turistica su nt urmatoarele Segmentarea dihotomica a dimensiunilor calatoriilor turistice - o tehnica de segmentare pe baza informatiilor statistice reprezentative privind m ijloacele de transport utilizate de vizitatorii straini sositi n Romnia si de vizi tatorii romni n calatoriiloe externe si combina distantele parcurse de un calator, provenienta calatorului, timpul vizitei, scopul voiajului si preferintele pentr u modalitatile de transport . Segmentarea prin explorarea datelor (Data-mining). Cercetarea si explorarea datelor este definita ca: "procesul de descoperire a u nor corelatii, modele si trenduri noi, analizate si selectate dintr-un mare volu m de informatii stocate n baza de date, utiliznd tehnologiile de identificare a va riabilelor ct si tehnicile statistice si matematice]. Aplicarea tehnicii Data-mini ng a devenit posibila datorita tehnologiilor moderne computerizate, unde datele stocate sunt analizate si prelucrate n modele de programe (software) n scopul desc operirii interdependentei ntre informatiile aparent fara legatura ntre ele, n veder ea omogenizarii comportamentelor turistilor potentiali. Segmentarea dupa afinita tile de grup - (Cluster Analysis) identifica si clasifica turistii pe baza carac teristicilor acestora pentru a obtine o descriere concisa si inteligibila a grup ului. Fiecare grup de turisti se distinge prin anumite afinitati caracteristice diferite de alte grupuri. Analiza afinitatilor de grup urmareste sa reduca difer entele mascate de comportament si sa ofere o imagine de omogenitate a indivizilo r care compun grupul. Concluziile desprinse din tehnicile de segmentare permit a gentilor economici sa evalueze oportunitatile de "fabricare" a unor noi produse turistice, mai bine adaptate la nevoile si preferintele consumatorilor. Segmenta rea perceptuala analizeaza modul de percepere din partea clientilor a valorii pr oduselor turistice. Tehnicile se bazeaza pe observarea gradului de apreciere din partea populatiei a diferitelor attribute ale unui produs turistic si fragmenta rea pe aceasta baza a pietei conform gusturilor si asteptarilor consumatorilor. Utiliznd tehnica speciala cunoscuta sub denurhirea de "dispersie perceptuala" (Pe rceptual Mapping) pentru fiecare produs analizat, se determina ratingul perechil or de atribute etalate pe o scara bipolara.

Scalarea perceptuala este de fapt o adaptare a diferentialei semantice, o metoda de scalare frecvent utilizata n cercetarile de marketing*]. n acest caz persoanei cercetate i se solicita sa-si exprime optiunile despre un stimul supus investiga tiei (pretul si calitatea produsului) caracterizat printr-o serie de atribute bi polare*]. Pretul: Calitatea: ieftin.....pna la.....scump slaba.....pna la.......ridi cata Rezultatele obtinute sunt inserate ntr-un grafic, unde produsele sunt grupate n ju rul unor "puncte ideale" n functie de rezultatul investigatiilor (figura nr. 21). Segmentarea profitelor de piata turistica n viziunea Organizatiei Mondiale a tur ismului. n studiul "Tourism 2020 Vision", OMT a desprins din formele "clasice" de turism urmatoarele zece segmente de piata turistica, denumite "hot segments", c onsiderate ca prin evolutia lor dinamica vor fi cele mai importante profile de p iata turistica n primale decenii ale mileniului trei: 1. Turismul de soare si lit oral 2. Turismul sportiv 3. Turismul de aventura 4. Turismul ecologic 5. Turismu l cultural 6. Turismul urban 7. Turismul rural 8. Turismul de croziera 9. Parcur ile tematice 10. Reuniuni si conferinte 4.3. Strategii de segmentare a pietei turistice 4.3.1. Notiunea de strategie si practica Notiunea de strategie provine din limba greaca timpurie si se refera la domeniul militar: "stratos" - arme, "agos" - conducere si "strategos" - abilitatea coman damentului de a conduce o armata. n acest fel defineste strategia si Dictionarul explicativ al limbii romne (DEX):

."Strategia este o parte componenta a artei militare care se ocupa cu problemele pregatirii, planificarii si conducerii razboiului si operatiunilor militare." P reluat n economie, management, marketing, servicii, turism, notiunea primeste int erpretari diferite: Igor ANSOFF, n lucrarea "Corporate Strategy" priveste strateg ia ca fiind axul comun al activitatilor organizatiilor si produselor/pietelor ce defineste natura esentiala a activitatilor organizatiilor economice pe care cor poratia (organizatia, ntreprinderea etc.) o realizeaza sau prevede sa o desfasoar e n viitor. Din definitia citata se desprind patru componente ale strategiei: dom eniul produs/piata vectorul de crestere avantajul competitiv sinergia (interdepe ndenta componentelor) Henry MINTBERG trateaza strategia ca fiind: y y perceptie (sesizarea cursului evolutiv a unui fenomen); schita (schema unui proi ect viznd depasirea unei situatii) un model (ce stabileste structura actiunilor n planul unei firme) ; y perspectiva de dezvoltare ; n industria calatoriilor si turismului, conceptual de strategie si de tactica sunt deseori utilizate n paralel, managerii firmelor turistice fiind tentati sa acorde priorit ate fie strategiei fie tacticii, neglijnd faptul ca ntre cele doua concepte exista o distinctie clara. Distinctia ntre strategie si tactica se cere respectata si n tacticile de segmentare a pietei turistice: pentru a supravietui si pentru a ave a succes n afaceri, firmele turistice trebuie sa-si defineasca conceptul de strat egie, sustinuta de o tactica eficienta.

4.3.2Planificarea si implementarea strategiei de segmentare Firmele turistice exista si opereaza ntr-un mediu si schimbator si pentru a se po zitiona si mentine pe o piata turistica ele trebuie sa conceapa acele planuri st rategice de implementare a tehnicilor de segmentare, pe care le considera ca vor reduce nesiguranta mediului imprevizibil. Planurile strategice se diferentiaza corespunzator obiectivelor statuate de firmele turistice: ele pot fi focalizate pe ansamblul firmei turistice sau limitate la un subset de activitati, ori pot f i restrnse numai la activitatile curente, derulate zi de zi.] Prin urmare, planifi carea strategica de segmentare reflecta obiectivele firmelor turistice care vor trebui realizate ntr-o secventa definita de timp si selecteaza cele mai apropiate metode pentru atingerea obiectivelor respective. Cu ajutorul planurilor strateg ice firmele urmaresc sa obtina rezultate masurabile; ca atare planul trebuie sa fie monitorizat constant pentru ca obiectivele sa fie realizate n timp real, la t ermenele stabilite. Planul strategic are misiunea de a servi firmelor turistice drept ghid de orientare de la care se asteapta raspuns la ntrebarile: Ce dorim no i?, Unde ne situam noi n prezent?, Unde vrem sa ajungem?, Cum vom ajunge acolo?, Ce trebuie sa ntreprindem n acest scop? n celebra sa lucrare "Competitive Advantage ", Michael PORTER ntrevede doua cai prin care o firma poate sa obtina avantaje as upra competitorilor:] Realiznd un produs/serviciu cu costuri mai reduse dect compet itorii, tinznd la acapararea pozitiei de leader n privinta costurilor; Oferind pro duse/servicii unicat (sau puternic diferentiate de cele ale competitorilor) si d e calitate superioara, care pot fi comercializate la preturi mai ridicate. Se aj unge astfel la segmente personalizate (sau minisegmente - markets of one), unde un segment restrns de piata beneficiaza de un avantaj competitiv superior daca se diferentiaza de alte produse/servicii prin diverse componente "extra" sau prin combinarea ambelor elemente: calitate superioara si caracteristici diferentiate.

Pe durata realizarii planului strategic, n mediul firmei turistice se pot ivi mul te schimbari si disfunctionalitati att de natura interna ct si de natura externa. Dupa opiniile lui Philip KOTLER pentru implementarea cu succes al planului, firm ele trebuie sa aiba n vedere patru tipuri de control managerial: y Controlul planului annual - pentru a se asigura ca planul se deruleaza n limitele fagasului stabilit; Controlul profitabilitatii - pentru a cunoaste n ce masura v or fi realizate veniturile asteptate; Controlul eficientei - pentru a evalua efi cienta costurilor de marketing Controlul strategic - pentru a determina daca str ategia de segmentare a pietei a fost rational selectata; n final, planul strategi c elaborat trebuie sa fie cunoscut de ntregul personal al firmei, y y y iar responsabilitatile fata de obiectivele asumate trebuie sa fie judicious repa rtizate pe compartimentele firmei pentru ca problemele noi, neprevazute, sa fie nu numai detectate ci si corectate operativ. CAPITOLUL 5 CONCEPEREA SI COMERCIAL IZAREA PRODUSELOR TURISTICE Produsul turistic se formeaza prin valorificarea uno r resurse naturale n conditii specifice " de productie", care include o serie de activitati ce permit "transformarea" lor n marfa, aceasta urmnd sa fie vnduta consu matorului teoretic, Conceperea si comercializarea produselor turistice se realiz eaza n etape succesive, ncepnd de la politicile de marketing si terminnd cu analizel e de pret si eficienta. Complexitatea serviciilor reflectata n domeniu turismului determina o abordare mai ampla a conceptului de marketing n activitatea turistic a. Definitia Organizatiei Mondiale a Turismului Conceptul de marketing turistic, n conceptia O.M.T., desemneaza o serie de metode si tehnici care vizeaza satisfa cerea n cele mai bune conditii (psihosociale, tehnice, financiare etc) a nevoilor de servicii turistice ale populatiei (exprimate sau latente), fara ca populatia de

primire sa aiba de suferit1. Aceasta definitie ignora interesul firmei de turism concretizat n obtinerea profitului. O definitie mai cuprinzatoare este cea a lui Jost Krippedorf, care considera ca marketingul turistic "este o adaptare sistem atica si coordonata a ntreprinderilor turistice, private sau de stat, pe plan loc al, regional, national si international, n vederea satisfacerii optime a nevoilor anumitor grupuri determinate de consumatori, n scopul obtinerii unui profit".2 5.1. Continutul produselor turistice Aplicatiile practice ale marketingului turistic ( care presupune anumite particu larizari) au determinat deprinderea acestuia din marketingul general si constitu irea lui ca o ramura de sine statatoare. La acest lucru au contribuit o serie de caracteristici care privesc: natura cererii de servicii turistice, natura ofert ei, natura produsului turistic si a preturilor aferente, particularitatile actiu nilor promotionale din turism, particularitatile distributiei etc. Definitia pro dusului turistic Conceptul de produs turistic se refera la un ansamblu de bunuri materiale si servicii capabile sa satisfaca nevoile de turism ale unei persoane ntre momentul plecarii si momentul sosirii n locul de plecare.3 [6] Bunurile mate riale ale produsului turistic Bunurile materiale la care se face referire sunt c oncretizate n : Patrimoniul de resurse naturale, culturale, artistice, istorice, arheologice, tehnologice, medicale etc, care formeaza cadrul fizic de baza, si c are vor manifesta o atractie catre turisti; Anumite elemente de infrastructura s au echipamente care, desi nu genereaza motivatia sau cererea de turism, contribu ie n mod hotartor la satisfacerea acesteia (hoteluri, restaurante, terenuri sau sa li de sport, de spectacol, de conferinte etc); Unele facilitati de acces legate de mijloacele de transport (de vehicule si cai de comunicatii) alese de turisti pentru a ajunge la obiectivele alese.

Produsul turistic nu este definit prin elementele sale materiale ca atare, ci pr in serviciile sau prestatiile realizate prin intermediul lor (nu autocarul - ci serviciul de transport, nu hotelul - ci cazarea, nu plaja - ci agrementul pe car e l ofera) Serviciile care dau continutul produsului turistic - denumite servicii turistice - se constituie ntr-un ansamblu de cel putin patru tipuri de baza, tot al diferite ca natura, cum ar fi: servicii de transport, de cazare, de alimentat ie si de agrement. Dintre toate serviciile care dau continutul produsului turist ic, indispensabil este serviciul de agrement, n lipsa caruia celelalte trei categ orii ies din sfera de cuprindere a turismului. n afara serviciilor amintite - num ite servicii de baza - produsul turistic se distribuie prin viu grai sau cu ajut orul hartilor, pliantelor, ghidurilor, brosurilor etc. Serviciile de intermedier e, de genul rezervarilor de locuri n mijloace de transport, n hoteluri si restaura nte, la manifestarile cultural - artistice si sportive etc., nchirierilor (de mij loace de transport, de schiuri sau de alte mijloace de practicarea diverselor sp orturi si jocuri), asigurarilor pe timpul calatoriilor etc. sunt de asemenea com ponente ale produsului turistic. Alte servicii cu caracter special cum sunt cele de secretariat (n timpul congreselor), de traduceri (n timpul sejurului n strainat ate), de supraveghere a copiilor etc. pot fi gasite n componenta multor oferte tu ristice. Serviciile cuprinse n produsul turistic Oferta de servicii tine cont de categoriile comportamentale ale clientelei turistice, acestea aparnd sub forma: S ervicii aferente unor preocupari pasive, manifestate, de regula, n spatiile de ca zare: lectura, urmarirea programelor RADIO-TV, somnul, igiena; Servicii aferente unor preocupari semipasive, cum ar fi cele oferite n restaurante, baruri, sali d e tratamente etc.; Servicii aferente unor preocupari semiactive: vizionari de sp ectacole sau de manifestari sportive, vizite la muzeu sau la expozitii, promenad a;

Servicii aferente unor preocupari active cum ar fi: sportul, excursiile si drume tiile, vnatoarea sau pescuitul etc.;4[7] Toate componentele produsului turistic a u menirea de a asigura consumatorilor satisfactie, ceea ce nu este usor de reali zat. Pentru a crea asa ceva, acesta trebuie sa corespunda motivatiilor turistice , care sunt extrem de eterogene. Diversitatea componentelor care dau continutul produsului turistic, poate avea repercusiuni asupra coerentei si integritatii sa le. Analiza comparativa ntre produse n general si produsele turistice Tabelul nr. 9 Criterii Natura produsului Tipul beneficiarului Influenta relatiei producator/ prestator/consumator Grad de personalizare Posibilitatea de comercializare (mod de internationalizare) Gradul de implicare a cumparatorului la realizarea produs ului Produse n general Tangibil Persoana fizica/ persoana juridica Slaba Scazut R idicata redus Produse turistice Intangibil Persoana fizica/ persoana juridica Pu ternica Ridicat Ridicata ridicat Multitudinea firmelor care participa la realizarea unui produs turistic este un alt element de luat n seama. De regula, aceste firme, ale caror interese sunt des eori divergente, nu sunt integrate nici pe verticala, nici pe orizontala, ntr-o o rganizatie unita, ntre ele existnd cel mult acorduri sau ntelegeri mai mult sau mai putin formalizate. n vederea prevenirii eventualelor stari conflictuale ntre firm ele participante la realizarea produsului turistic, integrarea ct mai armonioasa a elementelor sale componente este esentiala, ceea ce impune o cooperare ntre toa te firmele si organismele implicate (transportatori, proprietari de hoteluri si restaurante, comercianti, proprietari funciari). Pachetele turistice ale tour-op eratorilor si comercializarea produselor turistice trebuie sa reprezinte imagine a calitatii si sa se bucure de

o reputatie buna. Succesul depinde de cunostintele de marketing ale expertilor, de utilitatea pachetului turistic si abilitatea de comercializare pe piata a pro dusului turistic. Piata produsului turistic este compusa din bunuri si servicii concepute sa satisfaca cererea de vacante si calatorii de afaceri. Tour-operator ii lanseaza pachete turistice care sunt vndute direct, prin propria retea de dist ributie sau prin agentiile de voiaj detailiste pe baza unui comision. Deci, pach etele turistice sunt calatorii organizate pe baza unor programe prestabilite si detaliate pe servicii turistice. Pachetele sunt vndute n avans la un pret fix. Figura: Circuitul si comercializarea unui produs turistic Etapele comercializari i produsului turistic Comercializarea produsului turistic presupune urmatoarele etape:

Organizarea preliminara, cnd produsele sunt concepute si asamblate cu mult nainte de exprimarea cererii clientului Tour - operatorul va alege destinatia, mijloace le de transport, cazarea si modalitatea de nsotire incluse n pachet, nainte sa ofer e produsul turistic pietei. Tour - urile se desfasoara nsotite de ghid sau de con ducatorul de grup pe tot parcursul calatoriei; acestia se pot limita la asistare a ntlnirilor dintre clienti cu reprezentantii companiilor (n cazul ntlnirilor de afac eri) sau i pot nsoti tot timpul; Conceperea serviciilor oferite, pornind de la niv elul de baza; serviciul oferit poate fi doar o sedere n vacanta sau servicii mult mai complexe: transport dus/ntors, nsotire, transfer, cazare, masa, divertisment, asigurare etc; Stabilirea preturilor - pretul produsului este stabilit anticipa t si de obicei se achita nainte de nceperea calatoriei; pentru unele produse (cazu l cluburilor de vacanta, unde se ofera anumite parti din pachetele turistice) di vine tot mai utilizata plata n sistem credit. Pachetele turistice apar sub doua f orme: vacante "all-inclusive" si forma mixta. Pachetele all-inclusiv sunt forme traditionale n care se ofera o multitudine de servicii si care include vacante cu pensiune completa, tour -uri organizate, croaziere, etc. Vacantele cu pensiune completa include aranjamente de transport dus/ntors, transferuri, cazare, si toat e mesele. Acest tip de vacanta este oferit n principal de hoteluri n statiuni, des i recent cluburile de vacanta, cum ar fi Club Mediterane, ofera servicii similar e cu facilitati pentru divertisment si activitati sportive. Exista si variatii d e la acest tip de vacanta: dimensiune (incluznd mic dejun si cina), numai mic dej un si vacante cu servire proprie (catering propriu) n apartamentele hoteliere. To ur -urile organizate combina n general cazarea cu excursiile. Ele pot oferi pensi une completa, demipensiune sau numai mic-dejun. Anumite tour uri por fi nsotite p e tot parcursul de ghizi sau de conducatori de grup, n timp ce altele pot include doar taxe de calatorie si intrare. Transportul se face cu autocarul, cu avionul sau, mai rar, cu trenul. Croazierele compenseaza declinul numarului de calatori i pe mare. n lume sunt mai putin de 200 de nave de croaziera (n 1994), cele mai mu lte fiind n Caraibe si n Mediterana.

Formula mixta include transport la /de la destinatie combinat cu alte servicii s i apare sub forma "fly &drives" si "fly& hotel". "Fly &drives" combina zborul cu avionul si utilizarea masinile nchiriate pna la destinatie. Pachetele "fly& hotel include zboruri pna la destinatie si cazare la hotel comandata prin voucher n div erse localitati, statiuni, sau puncte de legatura. S-au dezvoltat si multe alte produse noi ce ofera transport si cazare combinate cu servicii specializate pent ru diferite grupuri: vacante sportive (ski, golf, pescuit), vacante cu servicii de tratament pentru sanatate, calatorii de aventura, incentive, pentru conferint e etc.5[8] 5.2. Conditii de comercializare a produselor turistice Contractul cu turistul Informatiile scrise, furnizate turistilor de catre agenti ile de turism, trebuie sa fie astfel formulate nct sa nu permita interpretari echi voce cu privire la pretul, continutul pachetului de servicii si la alte conditii ce urmeaza a fi incluse n contractul dintre agentie si turist. Contractul dintre agentia de turism si turist este acordul de vointa dintre agentia touroperatoat e sau detailista si turist, care are ca obiect cumpararea unor servicii turistic e de catre turist si eliberarea documentelor de plata si a documentelor de calat orie de catre agentia de turism. Informatiile privind serviciile turistice por f i prezentate turistului sub forma unui catalog, pliant, sau a unui alt nscris, ag entia avnd obligatia sa faca dovada ca turistul a primit un exemplar. Agentia de turism are obligatia sa furnizeze turistilor, n scris, naintea ncheierii contractul ui, informatii adecvata referitoare la: Localitatea de destinatie; Ruta de parcu rs; Mijloacele de transport utilizate, caracteristicile si categoria acestora; T ipul unitatilor de cazare, adresele si categoriile de clasificare a acestora;

Serviciile de masa oferite si categoria de clasificare a unitatilor de alimentat ie; Durata programului, cu indicare datei sosirii si a plecarii; Informatii gene rale privind regimul pasapoartelor si al vizelor, formalitatile de sanatate nece sare calatoriei si sejurului; Cuantumul avansului, daca este cazul, precum si te rmenul pentru efectuarea restului de plata; Numarul minim de persoane necesar pe ntru realizarea programului si termenul limita pentru informarea turistului, n ca z de anulare; Oportunitati de ncheiere a unor asigurari facultative pentru asiste nta n caz de boala, accidente etc. nainte de nceperea calatoriei, turistul va fi in format nscris de catre agentia de turism despre: Numele, adresa si numarul de tel efon al reprezentantului local al agentiei, care poate acorda asistenta turistul ui n caz de dificultate. Acolo unde nu exista asemenea reprezentant, turistul tre buie sa fie informat despre modalitatea de contactare a agentiei de turism; Moda litatea de a lua legatura cu copiii sau cu persoana responsabila la locul de sej ur al acestora, pentru parintii minorilor participanti la actiune. Contractul nch eiat ntre agentia de turism si turist va contine cel putin urmatoarele elemente: Destinatia/destinatiile de calatorie si, n cazul perioadelor de sejur, durata si datele de sosire si de plecare; Mijloacele de transport utilizate, caracteristic ile si categoriile acestora, datele si orele de plecare/sosire, la ducere si la n toarcere; n cazul cazarii, adresa si categoria de clasificare ale structurilor n c are se face aceasta; Servicii de masa: pensiune completa, demipensiune, mic-deju n;

Conditia ca un numar minim de persoane sa participe la actiune si termenul limit a pentru informarea turistului cu privire la anulare; Ruta; Vizite, excursii sau alte servicii care sunt incluse n pretul total al pachetului de servicii; Denumi rile si sediile agentiilor de turism organizatoare, ale agentiei detailiste (dac a este cazul) si ale societatii de asigurari, daca aceasta exista; Tariful pache tului de servicii, cu indicare expresa a cazurilor cnd acesta poate fi modificat, a tarifelor pentru anumite servicii (taxe de aterizare, mbarcare/debarcare n port uri si pe aeroporturi, taxe de turist), daca acestea nu sunt incluse n pachetul d e servicii; Termenele si modalitatea de plata; Solicitarile speciale din partea turistului acceptate de agentie; Perioadele n care turistul poate reclama nendepli nirea sau ndeplinirea partiala a clauzelor contractuale; Posibilitatea de transfe r al contractului catre o terta persoana si modul de realizare a acestuia; Event ualele modificari pe care agentia le poate aduce serviciilor cumparate; Posibili tati de reziliere a contractului de catre agentie sau de catre turist; Raspunder ea agentiei de turism n cazul anularii excursiei, al nlocuirii sau al neasigurarii unor servicii cumparate. n cazul n care turistul nu poate participa la calatorie, acesta poate transfera contractul unei terte persoane, care ndeplineste conditii le aplicabile actiunii turistice respective. Transferul poate fi realizat numai cu anuntarea agentiei de turism n timp util, naintea nceperii actiunii si cu condit ia platii integrale a pretului pachetului de servicii, precum si a eventualelor preturi suplimentare ocazionate de acest transfer.

n cazul n care agentia de turism este nevoita sa modifice una dintre prevederile e sentiale ale contractului, acesta are obligatia sa informeze turistul n timp util , astfel nct el sa poata opta: Fie pentru rezilierea contractului fara penalitati; Fie pentru acceptarea noilor conditii ale contractului informnd despre aceasta a gentia de turism n cel mai scurt timp. n cazul n care turistul rezilieaza contractu l sau daca agentia de turism anuleaza actiunea naintea datei de plecare, acesta a re dreptul. Sa accepte nlocuirea actiunii cu una echivalenta sau cu una inferioar a. Pentru actiunea de calitate inferioara agentia va rambursa turistului diferen ta de pret; Sa primeasca n termen de sapte zile toate sumele platite. n acest caz turistul are dreptul, atunci cnd considera, sa solicite agentiei de turism si des pagubiri pentru nendeplinirea contractului, cu exceptia urmatoarelor situatii: Da ca anularea se face ca urmare a numarului de turisti mai mic dect minimul necesar prevazut n contract; Daca anularea se face pentru cazuri de forta majora. n cazul n care, dupa nceperea calatoriei, o parte importanta din serviciile prevazute n co ntract nu poate fi realizata sau daca agentia de turism organizatoare constata c a nu le va putea asigura, aceasta este obligata : Sa ofere turistilor alternativ e fara costuri suplimentare, n scopul continuarii calatoriei; Sa restituie turist ilor, daca este cazul, sumele care reprezinta diferenta dintre contravaloarea se rviciilor achitate si contravaloarea serviciilor prestate ulterior. Daca nu pot fi efectuate aranjamente alternative sau daca, din motive ntemeiate, turistul nu le accepta, agentia de turism va oferi, fara costuri suplimentare, transportul r etur la

locul de plecare sau n alt loc agreat de turist, urmnd ca acesta sa fie compensat pentru serviciile neprestate. Agentia de turism este raspunzatoare fata de turis t pentru buna executare a obligatiilor asumate prin contract, inclusiv n situatia n care o alta agentie de turism sau un alt prestator de servicii turistice trebu ie sa ndeplineasca aceste servicii. Se excepteaza urmatoarele cazuri: Nendeplinire a sau ndeplinirea defectuoasa a obligatiilor asumate prin contract din vina turis tului; Nendeplinirile sunt atribuite unui tert care nu este parte n contract, iar cauzele nerealizarilor nu puteau fi prevazute sau evitate; Nendeplinirile se dato reaza unor cauze de forta majora sau unor mprejurari pe care nici agentia de turi sm, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita Deficientele co nstatate de turist la fata locului cu privire la realizarea pachetului de servic ii vor fi prezentate prompt, n scris, att prestatorului de servicii, ct si agentiei de turism de la care a cumparat pachetul de servicii. Aceasta obligatie a turis tului trebuie sa fie mentionata clar si explicit n contract. n situatiile n care ap ar nemultumiri cu privire la realizarea serviciilor turistice, partile implicate , respectiv agentia de turism tour operatoare, agentia detailista, precum si pre statorii de servicii turistice, vor lua masurile care se impun pentru solutionar ea acestora. 5.3. Modalitati de promovare a produselor turistice Modalitatile principale de promovare a produselor turistice de catre agentiile d e turism sunt: Editarea de materiale publicitare; Realizarea de campanii publici tare

Indiferent de strategia aleasa pentru atingerea obiectivelor sale, orice realiza tor de produse turistice trebuie sa-si realizeze comercializarea produselor sale prin una din cele doua modalitati mentionate. 5.4. Editarea de materiale publicitare Produsele turistice sunt comercializate n principal prin intermediul cataloagelor si brosurilor. Dupa ce faza negocierii cu diferiti prestatori de servicii s-a t erminat, tour-operatorii editeaza si difuzeaza gratuit brosuri cere prezinta dif eritele produse turistice pe care le propun publicului. Brosura turistica este d efinita drept materialul de prezentare editat ntr-un mare numar de exemplare si d ifuzat prin reteaua de sucursala si de agentii de turism. Argumente comerciale A rgumentele comerciale utilizate n brosurile turistice sunt: Fotografia n culori ca re sa suscite interesul pentru voiaj; Pretul de referinta, viznd sa atraga atenti a turistului; uneori aceasta tehnica se foloseste doar pentru perioade restrnse, din extrasezon; Calitatea grafica deosebit de buna; Amplasarea n pagina a imagini lor, astfel nct sa atraga atentia. Etapele realizarii unei brosiri6[9] Conceperea brosurii Prezentarea brosurii trebuie sa fie ngrijita pentru ca ea determina, n pa rte, succesul voiajelor pe care le propune. Catalogul trebuie sa arate profilul agentiei si sa fie adaptat clientelei sale (tineri si fara pretentii sau mai n vrs ta si preocupati de confort, nstariti, familii sau individual). De asemenea, bros ura trebuie sa permita o lectura atragatoare.

Regula conceperii unui material publicitar Daca pentru texte se apeleaza din ce n ce mai mult la jurnalisti, la ambasadorii tarilor de destinatie, la scriitori, pentru ilustrare tour-operatorii apeleaza la fotografiile agentiilor de presa, c hiar comanda veritabile reportaje fotografice. De asemenea, realizatorii se orie nteaza tot mai mult catre editarea de brosuri tematice, avnd ca subiect fie o anu mita destinatie, fie o anumita categorie de clientela. Regula conceperii unui ma terial publicitar este urmatoarea: cu ct o tara este mai putin ncntatoare, cu att fr umusetea si calitatea fotografiei trebuie sa nfrumuseteze realitatea. Brosura atr agatoare este specifica francezilor, n timp ce cataloagele germane contin mici fo tografii ale camerelor si fatadelor hotelurilor. Difuzarea brosurii Cum si cui s unt difuzate brosurile? Brosurile sunt difuzate prin reteaua de sucursale ale re alizatorului si prin agentiile de turism sau sunt adresate direct fie vechilor c lienti, fie anumitor clienti potentiali, selectionati n functie de diferite crite rii (VIP, leader de opinie). Tirajul se stabileste n functie de densitatea retele i de distributie si de numarul de clienti. Fiecare tour-operator are propria pol itica de difuzare. De exemplu, JET TOURS si CLUB MEDITERRANEE si difuzeaza brosur ile cu zgrcenie. La polul opus, cu tot renumele sau, NOUVELLS FRONTIERES este foa rte risipitor. Prima atitudine poate lasa impresia ca viitorul turist va face pa rte din elita, iar a doua ca agentia se conformeaza jocului pietei. Lansarea une i brosuri trebuie nsotita de publicitate, cu intentia de a o face cunoscuta detai listilor si publicului larg. Pentru a motiva agentiile detailiste, se organizeaz a seminarii de prezentare a produselor turistice, care adesea iau forma workshop -urilor si concursurilor cu premii. Ct costa o brosura? Costul de fabricatie al b rosurii trebuie recuperat prin vnzarea produselor turistice. Dar rezultatul vnzari lor este si n functie de numarul de brosuri distribuite. Cte exemplare sunt necesa re pentru a vinde o calatorie?

Cei mai mari tour-operatori germani si britanici considera ca 10 brosuri pentru o calatorie este mult. Tirajele lor trec lejer de un milion de exemplare si obie ctivul lor este o vnzare pentru 5-6 brosuri. Pe de alta parte, sunt producatori c are se multumesc cu rezultate mai mult dect modeste: o vnzare pentru 20-25 de bros uri. Realizarea si publicarea brosurii presupune mijloace financiare importante, accesibile numai tour-operatorilor mari, ceea ce determina o anumita concentrar e a ofertantilor n cadrul aceluiasi material publicitar. n plus, durata perioadelo r de tiparire (cuprinse ntre 6 luni si un an), dificultatile de estimare a pretur ilor (anticiparea inflatiei, a variatiei cursului de schimb valutar, pretul tran sporturilor aeriene) i determina pe creatorii si distribuitorii de voiaje sa diso cieze tot mai mult prezentarea produselor de cea a preturilor. Aceasta se face p rin adaugarea listelor de tarife ulterior, ceea ce ngreuneaza actiunea de fideliz are a turistilor. O alta modalitate de a reduce costurile realizarii de material e publicitare, din ce n ce mai utilizata, este tehnica "shell folder", adica a pl iantului "fad". Acesta este mai economic, polivalent si nu contine fotografii co lor. El este folosit pentru a experimenta produsele turistice noi pentru care su ccesul este incert. Materialul publicitar este rennoit cnd imaginile au fost folos ite de prea multe ori si este bine sa nu se propuna niciodata aceleasi pliante c a ale altui producator turistic de pe aceeasi piata. Brosura turistica are avant ajul de a fi un argument comercial foarte "concret" pentru vnzarea unui produs tu ristic, reprezentnd de fapt un ansamblu de servicii, ce se vor consuma n viitor si despre care turistii nu au dect o idee foarte vaga asupra continutului. 5.5. Comercializarea si promovarea simultana n domeniul turismului, exista un anumit paralelism ntre actiunile de comercializar e si cele de promovare: ambele fac apel la aceleasi tehnici. Astfel, promovarea implica o informare a publicului prin presa si radio, iar comercializarea presup une o informare specializata (profesionala) prin relatii cu publicul si publicit ate n presa specializata. Paralelismul se opreste aici, comercializarii adaugndu-i -se alte noi etape: negocierea cu angrosistii (tour-operatorii, centralele de re zervari etc.), n amonte, iar n aval realizarea cataloagelor, distribuirea lor deta ilistilor, stimularea lor, publicitatea produselor turistice, vnzarea catre publi c7.[10]

Publicitatea cuprinde un complex de activitati de informare a consumatorilor des pre componentele, calitatea si locul unde poate fi consumat produsul turistic al firmei, n scopul stimularii vnzarilor. Rolul socio-economic al activitatii de pro movare este evident, informarea turistilor despre produsele oferite spre vnzare, despre serviciile asociate lor fiind tot mai necesara datorita cresterii fara pr ecedent a nevoilor pentru turism si eficientizarii capacitatilor de productie si a timpului de munca al personalului de vnzare. De asemenea, prin actiunile de in formare agentia de turism convinge si chiar educa consumatorii n ceea ce priveste necesitatea practicarii turismului. Mijloace de promovare Particularitatile pro dusului turistic determina utilizarea unor mijloace specifice de promovare care se mpart n doua categorii8: Mijloace de promovare care atrag turistul catre firma. Rolul acestora este de a asigura o informare ct mai exacta si ct mai completa asu pra produsului turistic, pentru a genera dorinta de cumparare. Dintre aceste mij loace amintim: reclama, publicitatea gratuita, organizarea de ntlniri, concursuri, expozitii; Mijloace de promovare care stimuleaza revenirea (fidelizarea) turist ilor. Rolul acestora este de a confirma n totalitate informatiile difuzate prin c ataloage, brosuri, reviste, anunturi, filme publicitare, informatii care trebuie sa se concretizeze n vnzari. n aceasta categorie intra promovarea la locul vnzarii, comportamentul personalului de vnzare, promovarea prin organizatiile de turism d in ntreprinderi si firme. Criteriul de delimitare a celor doua mijloace de promov are nu este foarte riguros. Astfel, punerea n valoare a mijloacelor de promovare la locul vnzarii este posibila numai daca acestea sunt subiectul unor anunturi de reclama difuzate prin mijloace de comunicatie n masa. Pentru conducerea departam entului de vnzari este foarte importanta determinarea contributiei fiecarui mijlo c de promovare la cresterea desfacerilor si, pe aceasta baza, alegerea celor mai eficiente mijloace de promovare (se folosesc n acest scop indicatori cum sunt

audienta anunturilor de reclama si numarul de consumatori care au receptionat me sajul transmis) Cine initiaza campania de promovare? Campaniile de promovare si de publicitate sunt realizate la initiativa a doi agenti economici diferiti, ale caror interese sunt complementare9: Agentiile de turism din tara de destinatie (care sunt n administrarea Ministerului Turismului sau a colectivitatilor locale) , care se ocupa de programele de informare si de promovare comerciala pentru tar ile sau locurile de destinatie, deci promovarea institutionala; Tour-operatorii si agentiile de turism distribuitoare, care realizeaza campaniile de promovare s i publicitate numai pentru produsele pe care le vnd, deci promovare comerciala. P romovarea institutionala Sinergiile ntre promovarea institutionala si promovarea comerciala pot fi considerabile cnd produsele turistice sunt orientate spre desti natii pentru care organizatiile publice de turism realizeaza actiuni de promovar e. n acest caz, tour-operatorii si agentiile de turism distribuitoare coopereaza cu acestea, pentru a-si asigura succesul pe destinatia respectiva. Aceasta coope rare este esentiala pentru asigurarea unei cresteri constante si sustinute a sos irilor de turisti. Unele actiuni de promovare pot antrena confuzii si dificultat i ntre institutiile publice si profesionisti. Asa se ntmpla n cazul n care institutii le publice de turism finanteaza direct brosurile comerciale editate de tour-oper atori si care nu prezinta dect propriile lor produse. De asemenea, anumite instit utii finanteaza operatori si nu ansamblul destinatiilor. n acelasi timp, se poate ntmpla ca anumiti tour-operatori sa monteze produse turistice pentru destinatii c are nu beneficiaza de campanii publicitare ale serviciilor turistice din tara n c are sunt situate. Cheltuielile campaniilor trebuie suportate cvasi-exclusiv de p roducatorii respectivi si de agentiile de turism distribuitoare.

Pentru pachetele turistice complexe, mesajele publicitare contin trei argumente principale: Pret, care este n general cel de extrasezon; Continut pentru a-l dife rentia de cel al concurentilor; campania publicitara trebuie sa insiste pe servi ciile suplimentare oferite (transport, cazare, animatie sau alte prestatii); Ima ginea de marca. Publicitatea poate mbraca urmatoarele forme: y y y y Afise, plian te expuse n agentiile de turism distribuitoare; Anunturi, reportaje, comunicate n presa; Spoturi publicitare; Organizarea de conferinte de presa, cocktailuri de p resa, dezbateri n regiunea care se vrea a fi prospectata, cu invitati profesionis ti si reprezentanti ai turismului social; y Voiaje organizate si platite pentru ziaristi si reprezentanti ai altor agentii de turism; y Participarea la trguri, s aloane, burse de turism. 5.6. Strategii de comercializare a produselor turistice elaborate de agentiile d e turism Agentiile de turism reprezinta adesea puncte de trecere obligatorii pentru vnzare a produselor Turistice ale tour-operatorilor sau ale altor producatori. Agentiil e de turism sunt n general simpli distribuitori de produse turistice, dar de comp ortamentul lor depinde decizia de cumparare a turistului. De aceea, producatorii (n general, tour-operatorii) si ofertantii de produse turistice pot opta pentru una din urmatoarele strategii: Strategia de specializare;

Strategia de nediferentiere. Strategia de specializare: aceasta strategie presup une gndirea si comercializarea de produse turistice tematice. Exista trei posibil itati de specializare: Destinatia. n functie de caracteristicile pietei pe care a ctioneaza si ale segmentului de turisti caruia i se adreseaza, agentia de turism cauta modalitati de a cstiga acceptul turistilor potentiali: realizarea de produ se turistice care au ca loc de desfasurare o anumita tara, zona, regiune, statiu ne, care este la moda datorita caracteristicilor ntrunite (litoral nsorit, densita tea obiectivelor turistice, originalitatea lor, fenomene naturale rar ntlnite.). E xemplu: COSMOVEL: propune numeroase programe n Turcia; TRANSTOUR: se intereseaza n exclusivitate de tarile de Est; AFRICATOUR: si-a construit imaginea de speciali st n Africa, n colaborare cu Paris - Dakar. Clientela. Constituie principalul elem ent al micromediului agentiei de turism, destinatarul final al eforturilor econo mice ale acesteia: ART ET VIE - se adreseaza corpului profesoral; UCPA sI OPTION VACANCES - se adreseaza tinerilor; KUONI - vizeaza o clientela de lux; VOYAGE C ONSEIL - se adreseaza populatiei rurale. Alti realizatori de produse turistice, n eforturile lor de a se impune pe piata, au ales ca grupuri tinta cele mai nastrusnice categorii de turisti: Handicapati (Handicaps sans frontieres);

Tineri casatoriti (Le Chateau de Breteuil - se adreseaza tinerilor casatoriti ja ponezi); Homosexuali (International Gay Travel, din SUA, care grupeaza o compani e aeriana, 28 de tour-operatori si 172 de agentii de turism); Persoane n vrsta (Cl ub Rennaissance din Franta, Britanic Saga Holiday din Marea Britanie, cu o strat egie agresiva, produsele lor nefiind accesibile clientilor avnd sub 60 de ani); T ineri aventurieri (Top Deck Travel din Marea Britanie). Tema: reprezinta laitmot ivul respectivului produs turistic. Toate prestatiile (cazare, restaurant, agrem ent) sunt adaptate respectivei tematici. n dorinta lor de a vinde ct mai multe pro duse turistice, producatorii au ajuns la concluzia ca acestea ar trebui sa cstige n atractivitate si originalitate. Ei s-au ca prestatiile componente nu trebuie a lese la ntmplare, ci astfel combinate nct produsul sa se desfasoare conform unei tem e. SIP - s-a afirmat n domeniul pelerinajelor; EXPLORATOR - organizeaza aventuri; VISA TONIC - are n vedere sejururi de sanatate; ART ET VIE si KORE - s-au specia lizat pe tematici culturale; UNOSEL - organizeaza sejururi lingvistice. Aceasta strategie este adesea considerata ca riscanta. n fapt, daca piata vizata este afe ctata subit de un eveniment destabilizator, firma poate nregistra o reducere sens ibila a cifrei de afaceri. Este suficienta o lovitura de stat, care dezvolta ins ecuritate, ca tour-operatorii specializati stric pe acea destinatie geografica s a fie afectati. De exemplu, Egipt si Israel au fost considerate mult timp tari r iscante. Avantajele acestei strategii nu sunt de neglijat:

Strategia de specializare este oportuna la nceputul activitatii, cnd tour-operator ul sau alti realizatori de produse turistice urmaresc sa-si creasca cifra de afa ceri; Strategia de specializare presupune o clientela restrnsa si solvabila, fata de strategia de nediferentiere care presupune un public larg si deci cunoastere a perfecta a totalitatii costurilor, pentru a propune pretul cel mai scazut; Str ategia de specializare constituie pentru numerosi producatori o solutie logica p entru a face fata concurentei si instabilitatii comportamentale a turistilor. Pe ntru un tour-operator specializat, prioritara este calitatea produsului turistic si nu pretul. Astfel el reuseste sa-si fidelizeze clientii, care i aduc un volum suficient de vacantieri noi, evolutia cifrei de afaceri permitndu-i venituri rez onabile. Strategia de nediferentiere. Alaturi de specializarea producatorilor, s pecific turismului este si formarea unui sector nediferentiat. Factorii care det ermina abordarea unei astfel de strategii sunt: Cresterea concurentei pe piata m ondiala a turismului; Accentuarea comportamentului de piata al cumparatorului; C a urmare, ofertantii si producatorii s-au adaptat si au trecut la; Cresterea efo rturilor de particularizare a ofertei; Cresterea atractivitatii ofertei; Influen tarea calitatii si dimensiunii cererii turistice, folosind politici agresive de marketing; Toate aceste adaptari cer eforturi financiare mari, ceea ce a impus c resterea dimensiunilor firmelor ofertante prin integrarea sau gruparea lor.

ORGANIGRAMA AGEN IEI TRAVEL HOUSE BIBLIOGRAFIE Aaker, D.A., Day, G. Marketing Re search, New York, Wiley, 2005. Abelson,R. Script processing in Attitude sormatio n and Decision Making, Cognition and Social behavior, editiile J.D. Carrold si J . Payne,Hinsdale, N.J. Lawrence Erlbaum, 2006.

Bauer, R.M., Greyser, S.A., Advertising in America: the Consumer View, Boston, H arvard University Press, 2003. Becker, G., Comportamentul uman. O abordare econo mica, Editura Economica, Bucuresti, 2007 . Blyte, J., Comportamentul consumatoru lui, Editura Teora, Bucuresti, 2008. Dubois Ph., Jolibert, A. , Marketing. Teori e si practica, vol I, Editura Economica, ClujNapoca, 2000 . Engel, J.F., Blackwe ll, R.D., Consumer Behavior, Dryden Press, Chicago, 2002. Festinger, L., A Theor y of Cognitive Dissonance, Stanford, California, Stanford University Press, 2007 . Fishbein,M., Ajzen, C., Belief, Attitude, Intention and Behavior, an Introduct ion to theory and Research, Reading Massachussets, Adison Wesley, 2003. Florescu , C. (coordonator), Marketing, Grup Academic de Marketing si Management, coediti e Marketer, Bucuresti, 2002. Grubb, E.E., Gratwolth, H.L., Consumer Self concept , Symsolism and Market Behavior, Journal of Marketing, 4, 4, 2006. Kotler, Ph., Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1997. Kotler, Ph. (coordon ator), Principiile marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1998. Krech, D. Crut chfiefd, R.S., Theory and Problems of Social Psyhology, New York, McGrawHill, 19 48. Krober, R., Activation Research, Prentice-hall, New-Jersey, 2000. Maslow, A. , Motivation and Personality, New York, Harper and Row, 2004. Moore, T. E., Subl iminal Advertising: What you See is What you Get, Journal of Marketing, 46, 2, 2 002. Nicosia, F., Consumer Decision Processes, Englewood clifs, New Jersey, Pren tice-Hall, 1990. Nisbett, R.E. (coordonator), Popular induction: Information is not always Informative, Hilsdale, N.T. Erlbaum, 1986.

Wright, P., Cognitive Processes Mediating Acceptance of Advertising, Journal of Marketing Research, 10, 1, 1993. Constantin Lefter, Bratucu Gabriel, Cristina Ra uta, Ioana Chitu, Marius Balasescu: Marketing. Reprografia Universitatii "Transi lvania" din Brasov , 2000. Cristureanu, C. Economia si politica turismului inter national, Editura Abeona, 1992. Vellas,F. International tourism: An economic per spective, Pittman, 1999. Vellas, F. Turismul - tendinte si previziuni, Walforth, 1995. Davidson, R. tourism in Europe,Pittman Techniplus, Paris,1992. Stanciulesc u, G. Tehnica operatiunolr de turism, Editura All,1998. Stanciulescu, G. Managem entul agentiei de turism, Editura ASE, Bucuresti, 2000 Syratt,G. Manual of trave l agency practice,Butterworth Heinemann, Oxford,1992. Fisierul general se reduce n unele agentii la asa numita "Mailing list".Aceasta l ista este actualizata n permanenta pe baza contractelor avute cu fostii, actualii si viitorii turisti. [1] 8 G. Stanciulescu, Tehnica operatiunilor de turism, All Educational, Bucuresti, 19 98, pag. 156 [2] [3] [4] 2 1 Ibidem Syratt, G. Manual of travel agency practice, Batterworth/Hienemann Publishing Ho use, Oxford, 1992, pg. 361-367 [5] 4 3 Syratt, G. Manual of travel agency practice, Butterworth/Hienemam, Oxford, 1992 ] Philip KOTLER, John BOWEN, James MAKENS, Marketing for Hospitality and Tourism, Editia a-2-a, Prentice Hall, Upper Saddle River; N.J, Cap.8. Market Segmentatio n, Targeting and Positioning *] A nu se confunda cu Sistemul Pozitionarii Global e (Global Positionning System - GPS), un system computerizat de pozitionare n spa tiul terestru a unui obiectiv stationar sau n miscare. **] COMPUTERLAND, - Publicatie pentru IT management, - nr.14 (273),: "Zece sfatu ri pentru implementarea unei solutii de Geographic Information System" (pag.24) si "Import anta informatiilor spatiale" (pag.27) ] MARKET WATCH, articolul nr.78 - Etapele m anagementului situatiilor de urgenta si tehnologiile geospatiale.

*] Exploatarea pe baze comerciale a impulsurilor motivationale de ordin social a condos la mbogatirea vocabularului turistic cu termenul matchmarker - o inovatie recenta a tour-operatorilor americani. Termenul semnifica identificarea si punerea n legatu ra a turistilor potentiali ce mpartasesc predilectii similare pentru acelasi itin erar de calatorie aeriana si pentru aceeasi destinatie de vacanta. Air Troductio n.com este prima pagina Web aparuta pe Internet n 2005, - un matchmarker ce facil iteaza contactele sociale ntre turistii ce ocupa fotolii nvecinate pe o cursa aeri ana. (Sursa: U.S. NEWS & WORLD REPORT, 20 noiembrie 2006) ] Referindu-se la segme ntarea psihografica Philip Kotler mparte cumparatorii n grupuri dupa apartenenta lor la clasele sociale, stilul de viata si caracteristicile dif eritelor personalitati; oamenii din acelasi grup demografic pot avea nsa profile psihologice foarte diferite. ] Stanley PLOG - Why Destination Areas Rise and Fall in Popularity (n traducere in formala: De ce creste si scade popularitatea arealelor de destinatie), comunicar e prezentata n 1972 la Sectia California de Sud a Asociatiei Americane de Cerceta ri Turistice. Ulterior, PLOG a reluat acesta teza n lucrarea Leisure Travel; Maki ng it a Grouth Market Again! (n traducere: Calatoria de placere; sa o transforman din nou ntr-o piata n crestere), Editura John Wiley, Chirchester, Regatul Unit. ] Ross GLEN - The Psyhology of tourism, Editura Hospitality Press, Melbourne, Aust ralia ] Valance I. SMITH - Tourism, Crime and International Security Issues, Editu ra John Wiley, Chirchester, U.K. ] Gartner Group-Glossary of Information Tehnolog y, Acronyms and Terms (editura Gartner Group, NY, SUA) Defnitia n original : The process of discovering new correlations, patterns and trends, by sifting through amounts of data stored in repositories, using pattern recognition tehnologies,. .. *] OSGOOD Ch.E, SUCI G.J. si Press, TANNENBAUM P.H., The Measurement of Marketing, Illinois * ] Constantin FLORESCU, Marketing, Editura Marketer, Bucuresti, pag.110-111 ] Igor ANSOFF - Corporate Strategy, Editia a 3-a revizuita, Editura Pengiun Books, Lon dra. ] PORTER Michael - Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance, Editura Free Press, New York. T. Gherasim, D. Gherasim, Marketing turistic, Bucuresti, Editura Economica. 1999 , R, Lanquar, R. Hollier, Le marketing Touristique, P.U.F., Paris, 1993, p.25-40 . [6] 2 1 T. Gherasim, D. Gherasim, op. cit. Jost Krippedorf, marketing et tourisme, Berne , 1971, p. 25-40 3 T. Gherasim, D. Gherasim, op. cit. p. 25-40 4 [7] [8] T.Gherasim, D. Gherasim, op. cit., p. 25-40 Francois Vellas si Lionel Becherel, International tourism, McMillan Business, 19 95, p.55--60

[9] 6 R. Lanquar, R. Hollier, op. cit. 7 [10] 8 R. Lanquar, L'economie touristique, Que saia je ? Paris, P.U.F. 1983 R. Emilian, Management n servicii, Bucuresti, Editura ASE, 1995 9 F. Vellas, Turismul - tendinte si previziuni, Editura Walforth, Bucuresti, 1995