Tema 10: Operaţiunnile tehnice şi organizarea agenţiei de turism

1. Principalele activităţi ale agenţiei de turism

2. Structura tehnică a unei agenţii de turism
3. Documentaţia şi documentele agenţiei
4. Personalul agenţiei de turism

1.PRINCIPALELE ACTIVITĂŢI ALE AGENŢIEI DE TURISM

Agenţia de turism este un intermediar privilegiat între diferiţii prestatori de servicii turistice
(hotelurile, restaurantele, organizatorii de agrement, transportatorii) şi turişti.
În această calitate şi conform obiectului său de activitate, agenţia desfăşoară activităţi legate
de vânzarea de bilete de transport, servicii turistice şi servicii complementare acestora.
1.1. Vânzarea de bilete de transport
Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60% din cifra de afaceri a unei agenţii o reprezintă
eliberarea titlurilor de transport aerian, activitate numită şi „ticketing” sau „billeterie”.
IATA permite emiterea de bilete pentru un număr de 80 de companii aeriene din lumea
întreagă pe liniile internaţionale, activate pentru care agenţiile primesc un comision de 9%.
Acest procent este acelaşi pentru toate agenţiile din lume. El este negociat între IATA şi
FUAAV. Pentru a putea presta astfel de servicii, agenţia trebuie să constituie o garanţie
financiară şi să deţină ştampila IATA, numită şi MATRICOLĂ. Matricola este numerotată
pentru a identifica rezervările făcute de agenţiile acreditate.
Pentru simplificarea billeteriei aeriene în agenţii, IATA a creat BILETUL NEGRU, numit
BSP (Bank Settlement Plan). El înlocuieşte ISP (Industry Settlement Plan), prima tentativă de
bilet negru, care însă nu a primit aprobarea tuturor transportatorilor aerieni.
BSP nu poartă numele unei anumite companii aeriene, ci doar menţiunea „IATA”. El
permite agenţilor utilizarea aceleiaşi formule de transport indiferent de compania care asigură
zborul.

1.2. Vânzarea produselor turistice

Produsul turistic este un ansamblu de bunuri materiale şi servicii capabil să satisfacă nevoile
legate de turism ale unei persoane. Circa 30% din cifra de afaceri a serviciilor turistice o
reprezintă voiajurile forfetare.
Serviciile vândute pot fi:
1. Izolate, caz în care agenţia se ocupă cu vânzarea serviciilor receptive de acces la
produse, şi anume:
o servicii de primire („meeting” sau „transfer”) care constau în punerea la dispoziţia
clientului a unui mijloc de transport şi a unuia sau mai multor funcţionari ai agenţiei
care vorbesc limba clientului (interpreţi), care să-l ajute în operaţiunile de staţionare
(transport bagaje, vizare bilete) şi care cunosc topografic locurile unde vor trebui
utilizate serviciile locale, rezervate anterior;
o servicii de acces, prin care se pune la dispoziţie un mijloc de transport şi unul sau
mai mulţi funcţionari (ghizi), care însoţesc clienţii în vizite sau excursii şi care ştiu
să prezinte, pe limba clienţilor, atractivitatea zonei.


IATA (engl.) – Asociaţia Internaţională a Transporturilor Aeriene.

FUAAV (fr.) – Federaţia Universală a Asociaţiilor Agenţiilor de Turism.
 2. Complexe, cum sunt: voiajele generice şi voiajele forfetare. Fiecare dintre acestea pot
fi: individuale şi colective (fiind în general însoţite de unul sau mai mulţi funcţionari ai agenţiei)
sau cu itinerariu propus de client ori deja pregătit de agenţie.
Voiajul colectiv (sau în grup) este conceput, în primul rând, din punct de vedere al
itinerariului şi al preţului (costul optim); ulterior se determină cota individuală de participare
(cu condiţia generală a unui număr minim de participanţi) şi apoi este oferit pe piaţa turistică.
Clienţii plătesc cota de participare şi au dreptul la toate serviciile înscrise în programul de
voiaj, executând serviciile facultative, adică cele care nu sunt cuprinse în cota individuală de
participare şi pe care clientul le poate obţine în timpul voiajului, plătind separat.
Organizarea unui voiaj constă în elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea
preţului de vânzare, în pregătirea şi furnizarea tuturor serviciilor de transport, de primire şi de
agenţie, în emiterea tuturor titlurilor (bilete definitive şi bonuri de schimb) pentru acestea.

1.3. Vânzarea serviciilor complementare

Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor satisfacţie,
lucru nu tocmai uşor de realizat. Pentru a ajunge la acest rezultat, agenţiile de turism asociază
vânzării serviciilor de bază (transport, cazare, masă) o serie de servicii complementare, cum ar
fi:
• serviciul de bancă (schimb valutar, repartizări de valută, emiterea de „travellers
cheques”);
• serviciul de expediere a bagajelor, cu fiecare mijloc de transport;
• serviciul de asigurări: emiterea de poliţe de asigurare a bagajelor şi asigurarea contra
riscurilor navigaţiei aeriene;
• serviciul de rezervări şi cumpărări de bilete pentru diverse spectacole şi manifestări;
• serviciul de vânzare a ghidurilor tipărite în limbi de circulaţie internaţională;
• serviciul de corespondenţă pentru clientelă; în general, în programele de voiajuri lungi
se indică adresele filialelor, sucursalelor sau agenţiilor corespondente, de unde
cunoscuţii clientului pot ridica eventuala corespondenţă a acestuia (dacă nu este ridicată
într-un număr stabilit de zile, scrisorile se întorc la expeditor);
• servicii secundare: formalităţi pentru obţinerea paşaportului, vize de intrare în ţările
care le solicită etc.
Aceste servicii deţin circa 10% din cifra de afaceri a unei agenţii şi constituie adesea un
mijloc de promovare şi o alternativă de diversificare a activităţii.

2. STRUCTURA TEHNICĂ A UNEI AGENŢII DE TURISM

Din competenţa unei agenţii de turism mari fac parte mai multe birouri, compartimente şi
oficii. Acestea sunt:
I. Biroul secretariat, cu sarcini în efectuarea de:
o lucrări de secretariat pentru directorul tehnic;
o înregistrarea corespondenţei sosite şi trierea ei pentru diversele birouri şi oficii şi
care necesită semnătura directorului tehnic;
o instruirea şi coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor.
II. Biroul dezvoltare, cu rolul de asigurare a creşterii vânzărilor.
La conducerea acestui birou trebuie să se afle un expert în relaţii publice, care să cunoască
în profunzime mediul industrial, comercial şi financiar naţional, să fie o persoană influentă şi
cu relaţii în rândul oamenilor de afaceri.
Personalul angajat în acest birou trebuie să inspire încredere şi simpatie, să cunoască
temeinic serviciile vândute de agenţie, să-şi dea seama rapid de psihologia clientului, să ştie
limbi străine.

2
 Acest birou trebuie să aibă întocmit un fişier general al întreprinderilor şi persoanelor cu
care agenţia are strânse legături de afaceri pentru a le putea expedia programe, scrisori, oferte
etc. O vastă documentaţie trebuie să stea la dispoziţia biroului (ghiduri profesionale, anuare
publice şi private, buletine tehnice etc.), pentru a fi posibilă cunoaşterea nu numai a numelor şi
titlurilor diverselor persoane ce trebuie contractate, dar şi importanţa pe care acestea o au în
mediul lor.
III.Biroul transporturi, organizat pe două secţii cu atribuţii specifice.
Secţia contracte:
o încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;
o stabileşte condiţiile şi tarifele de vânzare a biletelor, precum şi comisioanele
agenţiei;
o întocmeşte toate instrucţiunile cu privire la vânzarea titlurilor, la contabilizarea şi
plata lor;
o tratează toate problemele de principiu cu furnizorii în cea ce priveşte aplicarea
exactă a normelor contractuale.
Secţia materială:
o se îngrijeşte de atragerea biletelor şi de distribuirea acestora către filiale şi
sucursale, împreună cu materialul de emitere (tarife, orare, manuale, breviare etc.),
când nu este stabilit altfel în contract;
o se îngrijeşte de întocmirea registrelor de stoc de bilete şi răspunde de gestionarea
biletelor.
IV. Biroul turism este organizat în două compartimente (oficii):
Compartimentul producţie, format din trei secţii:
• Secţia programare generală, care se ocupă cu studiul programelor de voiaj (exceptând
congresele), cuprinzând următoarele operaţiuni:
o formarea itinerarului;
o alcătuirea devizului estimativ al costului pe baza informaţiilor şi tarifelor preluate
din documentaţia agenţiei sau din acordurile sociale făcute cu filiale, furnizori sau
agenţii corespondente, pentru serviciile prestate şi pentru preţurile aplicate fiecărui tip
de serviciu;
o constituirea de „allottements” (contingente) – rezervări anticipate ale mijloacelor de
transport sau ale camerelor de hotel în limitele contractuale;
o efectuarea eventualelor plăţi anticipate în numerar pentru rezervarea contingentată
de servicii (ca în cazul voiajurilor spre localităţi ce nu au o capacitate receptivă
suficientă şi unde hotelurile cer plăţi anticipate, deseori însemnate, pentru rezervarea
camerelor, sau ca în cazul rezervării de locuri pe navele de croazieră);
o modalităţi de executare şi de vânzare a voiajurilor;
o programul provizoriu sub forma diverselor tipuri de publicaţii (fascicole, pliante,
reviste etc.).
• Secţia operativă generală se ocupă, în acord cu secţia programe, de punerea în execuţie
a voiajurilor în grup, programate, cu oferta către public.
• Secţia operativă congrese şi pelerinaje se ocupă de voiajurile colective cu caracter
profesional şi religios.
Compartimentul recepţie – constă în organizarea serviciilor de receptivitate, de primire şi
de acces. El cuprinde trei secţii:
• Secţia contracte pentru servicii receptive, care:
o încheie contracte cu hoteluri şi restaurante; copia contractului este transmisă
Biroului tarife, care completează fişa hotelieră ce va fi trimisă tuturor birourilor
direcţionale şi punctelor de vânzare (şi care conţin toate condiţiile şi tarifele pentru
servicii);

3
 o încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agenţii de
spectacole etc.;
o încheie contracte cu agenţiile corespondente, adică acele agenţii de voiaj străine care
operează în localităţi în care nu există birouri ale agenţiei, pentru furnizarea serviciilor
de receptivitate de primire, de acces şi diverse (rezervări de locuri în mijloacele de
transport etc.); copia contractului se trimite secţiei de tarife.
• Secţia receptivă generală, care:
o îndeplineşte toate operaţiunile referitoare la formarea devizelor estimative cerute
din afară pentru voiajurile cu itinerare particulare neprogramate;
o studiază serviciile agenţiei, adică determină serviciile de primire în diverse localităţi
turistice de acces, cu personalul specializat în însoţire.
• Secţia operativă generală îndeplineşte toate operaţiunile de rezervări şi de prestări de
servicii către clientela sosită în diversele localităţi vizitate, prin intermediul instrucţiunilor
transmise filialelor, sucursalelor şi agenţiilor corespondente.
V.Biroul trafic accesoriu este compus din:
• Secţia servicii bancare, care:
o efectuează schimbul valutar (schimbul monedei externe cu cea naţională);
o repartizează valuta externă rezidenţilor ce pleacă în străinătate;
o emite cărţi de credit.
• Secţia asigurări diverse şi expedieri bagaje, care:
o emite şi vinde poliţe de asigurare (bagaje, avion);
o se ocupă cu organizarea generală a serviciului de expediere a bagajelor.
• Secţia servicii diverse, care încheie acorduri pentru vânzarea de: bilete la spectacole,
articole de librărie (ghiduri, hărţi topografice şi automobilistice), suveniruri.
VI.Biroul tarife şi documentare, format din:
• Secţia tarife, care întocmeşte, tipăreşte şi difuzează fişe, breviare şi tabele de tarife
pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale şi sucursale ale
agenţiei.
• Secţia documentare agenţială, care întocmeşte, tipăreşte şi difuzează pentru fiecare
localitate de interes turistic fascicule sau foi mobile cuprinzând toate informaţiile
necesare pentru organizarea optimă a serviciilor şi pentru un serviciu optim de informare
a clientelei.
• Secţia documentare neagenţială, care procură toate orarele, anuarele, publicaţiile
editate de furnizorii de servicii şi de întreprinderi turistice şi le difuzează periodic către
filiale şi sucursale, pentru o optimă desfăşurare a muncii agenţiei.
VII.Biroul de publicitate este format din:
• Secţia contracte, care încheie contracte şi pregăteşte planurile publicitare, devizele şi
comenzile pentru publicitatea activă şi pasivă, copiile acestora fiind trecute la
contabilitate pentru emiterea facturilor şi pentru încasarea lor.
• Secţia redacţională, unde se pregătesc nu numai textele publicităţii pasive, dar se şi
inserează textele publicităţii active în publicaţiile agenţiei, urmărindu-se şi redactarea şi
tipărirea publicaţiilor (reviste, rubrici de ştiri, broşuri, etc.).
VIII.Biroul difuzare şi fişier general se ocupă cu expedierea întregului material de serviciu,
a materialului publicitar şi a corespondenţei care-i parvine de la diverse sectoare şi birouri,
dispunând de:
o maşini pentru punerea în plicuri a materialului, pentru tipărirea adresei
destinatarului şi pentru timbrarea plicului;
o fotocopiatoare.
Se ocupă cu centralizarea comunicaţiilor telefonice interurbane şi internaţionale, a celor
telegrafice, a celor făcute prin intermediul telexurilor, faxurilor.

4
 Întocmeşte fişierul general al clienţilor, adus la zi în permanenţă (prin plăcuţa metalică ce
se introduce apoi în maşina de imprimat adrese, care le tipăreşte pe plicuri). Agenţiile
importante posedă şi tipografie proprie.
O agenţie mare de voiaj intră în relaţii cu două categorii de furnizori: de servicii primare şi
de servicii secundare.
Furnizorii de servicii primare sunt furnizorii serviciilor de:
• transport;
• receptivitate (şi cele auxiliare anexe);
• asistenţă turistică locală (primire şi acces).
Acordul între agenţia de voiaj şi furnizorul de servicii cuprinde:
• natura şi categoriile serviciilor prestate;
• condiţiile şi tarifele la care vor fi prestate serviciile;
• clauze minore;
• durata acordului.
O dată încheiat acordul, toate informaţiile referitoare la condiţii şi tarife sunt reunite sintetic
în prospecte reproduse în atâtea exemplare câte birouri urmează să le utilizeze.
Acestea furnizează partea majoritară şi secretă a documentaţiei agenţiei, ceea ce va permite
tuturor filialelor să aplice aceleaşi preţuri pentru aceeaşi localitate.
Furnizorii de servicii secundare (corespondenţii)
Două agenţii de voiaj sunt în raport de corespondenţă când una din ele furnizează propriile
ei prestaţii clienţilor celeilalte sau vinde în zona sa jurisdicţională, în virtutea unui acord scris
între părţi, servicii complexe produse de cealaltă agenţie.
Se poate deci defini „corespondentă” acea agenţie de voiaj care asistă clientela altei agenţii
de voiaj sau vinde servicii organizate de acestea.
Înainte de a semna un acord, agenţia mare trebuie să cerceteze toate informaţiile utile despre
agenţia care doreşte să devină „corespondenta” sa într-o zonă determinată, şi anume: eficienţa
organizării sale, date despre personal, solvabilitate financiară.

3. DOCUMENTAŢIA ŞI DOCUMENTELE AGENŢIEI

Într-o agenţie de importanţă medie, cu caracter internaţional, documentaţia trebuie să aibă
în vedere:
• ţările către care se trimit, în general, clientela şi unde agenţia are propriile filiale,
sucursale sau corespondenţe;
• serviciile de transport pentru ajungerea la destinaţie;
• serviciile turistice de prestat.
Documentaţia este constituită din totalitatea informaţiilor referitoare la:
• localităţile de interes turistic;
• localităţile de interes profesional.
Pentru fiecare localitate sunt necesare următoarele informaţii cu caracter general şi
profesional:
a) informaţii generale:
• informaţii istorice, geografice (populaţie, orografie, hidrografie, climă, floră, faună,
în special vânat şi peşte), politice, religie, monedă curentă, greutăţile şi măsurile,
drapelul şi limba vorbită, voltajul curentului;
• căile de acces şi itinerarele cele mai obişnuite pentru a ajunge în ţara respectivă pe
calea terestră, maritimă, aeriană;
• străzi naţionale, autostrăzi, canale navigabile, căi ferate, porturi, aeroporturi;
• plaje, insule, lacuri, munţi, cu dotările de sejur şi de odihnă;

5
 • companii maritime şi aeriene (nave şi avioane de linie, nave de croazieră) operante
în ţară şi spre exterior;
• formalităţi vamale (drepturi de servicii, transport al bagajelor în trenuri, nave,
avioane);
• gastronomie, mâncăruri naţionale, vinuri, alte băuturi specifice, ape minerale;
• tratamente balneare, diverse sporturi;
• minifestări folclorice, artistice, festivaluri;
• dotare hotelieră în general, camping, case de vacanţă, cămine studenţeşti;
• servicii de siguranţă (poliţie, ajutor medical);
• restaurante şi localuri caracteristice, teatre, săli de spectacole renumite;
• birouri turistice publice, agenţii de voiaj, ziare locale;
• staţii de service, preţuri ale uleiului şi benzinei;
• organizări de vânătoare şi pescuit;
• obiective turistice şi dotări pentru congrese.
b) informaţii profesionale:
• instrucţiuni pentru vizitarea ţării într-o săptămână, 10 zile, 15 zile, o lună (pe calea
ferată şi cu automobile de mică şi mare capacitate);
• lista hotelurilor existente (anuare);
• itinerarele vizitelor şi excursiilor celor mai atractive în principalele localităţi
turistice;
• tipuri de servicii de primire în localităţi;
• indicarea limbilor vorbite în localităţi;
• lista tururilor efectuate cu transport auto (linii, excursii, circuite) sau cu diverse
mijloace (ambarcaţiuni, autocare);
• lista şi calendarul croazierelor şi voiajurilor turistice aeriene;
• instrucţiuni cu caracter voluntar, vize, paşapoarte şi certificate sanitare;

Organizarea fişierului
Fişierele dintr-o organizaţie de turism se structurează astfel:
• adresele tuturor clienţilor importanţi, adică ale clienţilor care achiziţionează în mod
obişnuit servicii de la agenţie sau care au achiziţionat, chiar şi o singură dată, voiajuri
de o oarecare importanţă. Întrucât filialele şi sucursalele agenţiei emit pentru fiecare
încasare efectuată un document pentru casierie, lucrătorul care a efectuat vânzările va
întocmi periodic lista noilor clienţi importanţi pe care i-a servit, indicând: nume,
prenume, sex, vârstă, profesiune, stare civilă, adresa de domiciliu, date preluate din
paşaport sau care sunt cerute prin însăşi natura serviciilor prestate;
• adresele clienţilor probabili, preluate din diverse publicaţii; repartiţia adreselor pe
ţări şi, pentru fiecare ţară, în ordinea alfabetică a localităţilor;
• pentru fiecare oraş, o listă de profesii.
4. PERSONALUL AGENŢIEI DE TURISM
Din punct de vedere al sectorului în care lucrează, personalul din turism este ocupat în:
• hotelărie, reprezentând la scară globală 40-50% din total;
• alimentaţie, cu 30-40%;
• agenţii de voiaj (şi tour-operatoare)-circa 5%;
• administraţia (naţională şi locală) a turismului, cu 1-2%;
• alte sectoare ale industriei turistice (agrement, transport, activităţi sportive şi
culturale etc.), cu 3-4%;

6
 Din punctul de vedere al rolului sau importanţei funcţiei, lucrătorii din turism îndeplinesc
funcţii directe (proprii domeniului) – în hotelărie, alimentaţie, agenţii de voiaj, transport – care
antrenează circa 90% din totalul angajaţilor – precum şi funcţii indirecte.
Structura personalului unei agenţii de turism este formată din:
Personalul administrativ-îndeplineşte sarcini de gestiune generală (contabili, casieri etc.)
şi este compus din:
• personal cu funcţii de conducere;
• personal ordinar;
• personal de ordine;
• personal de îngrijire;
Personal tehnic, format din:
• personal cu funcţii de conducere;
• personal destinat vânzărilor;
• personal de execuţie;
Cerinţele pentru un director tehnic turistic sunt:
• cunoaşterea de limbi străine;
• experienţa în activitate;
• capacitatea de a fi un animator;
• capacitatea de a conduce personalul, de a suscita entuziasm;
• capacitatea de a forma „echipe” cu vânzătorii şi cu ceilalţi executanţi, de a realiza
coeziunea.
Cerinţele pentru personalul destinat vânzărilor sunt:
• cunoaşterea în profunzime a serviciilor vândute;
• perfecta cunoaştere a limbii vorbite de client;
• capacitatea de a inspira încredere şi simpatie;
• prezenţă şi educaţie ireproşabile;
• înţelegere şi toleranţă în confruntările cu clienţii cei mai neavizaţi;
• spirit de iniţiativă şi adaptare la cele mai insolite cerinţe;
• capacitatea de a intui imediat psihologia clientului.
Cerinţele pentru personalul de execuţie (constituit din personalul care lucrează în „spatele
ghişeului”) constau într-o bună cunoaştere a limbilor străine şi a serviciilor care se vând; adesea
ei sunt chemaţi să înlocuiască şi să ajute personalul de vânzare şi astfel au mari şanse să fie
transferaţi „la ghişeu” dacă reuşesc să îndeplinească cerinţele necesare.
Personalul specializat (sau de asistenţă turistică), format din:
Curieri – profesioniştii ce însoţesc turiştii în voiajuri, punându-le la dispoziţie serviciile
comandate cu anticipaţie de către agenţie, pentru ca voiajul să se desfăşoare conform
programului fixat, iar clienţii să nu aibă nici o preocupare vizând utilizarea mijloacelor de
transport şi pentru ca aceştia să se bucure de diversele bunuri şi servicii în localităţile de tranzit
sau de destinaţie.
Asistentele turistice – femei tinere care îndeplinesc rolul de gazdă perfectă pentru clienţii
din avioane, trenuri, nave sau autobuzele de linie, pe care îi ajută să petreacă o călătorie cât mai
agreabilă, furnizând informaţii şi adesea referiri explicative asupra localităţilor parcurse.
Ghizi turistici – profesionişti care se ocupă cu întâmpinarea turiştilor în localităţile de
destinaţie pentru a-i însoţi în vizitarea acestora şi a le prezenta frumuseţile naturale, obiectivele
arheologice, artistice, folclorice şi istoria localităţilor.
Interpreţi – profesionişti care se ocupă cu întâmpinarea clienţilor în localităţile de sosire
sau de tranzit, punându-se la dispoziţia lor pentru a-i ajuta în diferite operaţiuni ce trebuie
efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui să utilizeze serviciile receptive sau alte
mijloace de transport pentru a continua voiajul.