Tema 5. Distribuția în turism.

1. Canale, sisteme de distribuţie, tipuri de intermediari în turism

2. E-mediarii și distribuția online
3. Conceptul de turismatica.
4. Principalele operaţii tehnice specifice ale activităţii de ticketing

1. Canale, sisteme de distribuţie, tipuri de intermediari în turism

Mixul de distribuţie se referă la ansamblul de canale directe şi indirecte, utilizate de o

întreprindere turistică în scopul:

extinderii pieţei, mai bunei satisfaceri a diferitelor segmente de consumatori,

reducerii costurilor,
utilizării avantajului dat de noile tehnologii
şi evitarea pierderii unor segmente de consumatori.

Termenul de sistem de distribuţie exprimă metoda prin intermediul căreia un ofertant din
industria turismului îşi vinde produsele şi/sau serviciile, asigurind un flux continuu de clienţi. În
cadrul acestui sistem există numeroase variante, combinaţii şi relaţii interactive, care asigura
două roluri de bază si anume:

- extinderea numărului de puncte de vânzare sau acces, în alte locuri decât acelea de
producţie a serviciilor turistice.
- facilitarea cumpărarii produselor înainte de momentul producţiei. . „Înainte” poate
însemna o perioadă de 2-3 ore (de exemplu pentru produsele de transport turistic),până la
2-3 ani sau chiar mai mult (ca în cazul organizării unor congrese, evenimente
expoziţionale).

În industria turismului există patru tipuri de sisteme de distribuţie, care pot fi utilizate separat sau
simultan de către ofertanţii turistici.
Distribuția poate să se facă direct, indirect (prin diferiți intermediari) sau combinând cele două
căi printr-un sistem de rezervări interconectat.

Distribuția directă se realizează prin sistemul de rezervări de locuri al prestatorului de servicii(

pentru unitățile de primire turistică cu funcțiuni de cazare și alimentație, și pentru companiile de
transport (linii aeriene, rutiere, feroviare și maritime)). Rezervarea directă prin sistemul de
rezervări al prestatorului de servicii, se realizează fie direct, pe Internet prin websiteul
prestatorului, fie printr-un centru de apelare (call center- clienților potențiali li se asigură uneori
gratuitatea convorbirilor pentru comandarea serviciilor turistice ) sau telefonic la recepția
prestatorului sau prin corespondență, cataloage de vânzări prin corespondență a produselor de
tipul sejururilor și circuitelor turistice. În prezent, vânzările prin corespondență fizică au fost
înlocuite sau completate de cele prin e-mail. etc. Anumiți prestatori (lanțuri hoteliere, companii
aeriene, de transport) și-au cumpărat sau au închiriat spații în aeroporturi, gări, hoteluri, centre de
întrunire, comerciale sau în alte amplasamente situate în zone cu o mare vizibilitate și cu o
circulație intensă unde și-au deschis puncte de vânzare sau folosesc chioșcuri de auto
înregistrare.

Distribuţia indirectă(canale de distributie indirecta)

De la prestatorul de servicii turistice până la consumatorul final de servicii turistice, funcţionează

o reţea de distribuţie (formată din intermediari, vezi Figura 2) care pot îndeplini aceleaşi roluri
sau unele complementare şi pot ţinti acelaşi public sau unul diferit.

Legendă:CRS – sistem
central de rezervări (sistem computerizat de rezervări);SC – companie de schimb;GDS – sistem global de rezervări;TO – turoperator care poate fi
doar fizic sau să aibă și extensia online, sau să fie un turoperator care acționează doar online;ISE – motor de căutare pe Internet.
Categoriile tradiţionale şi noi de intermediari de pe piaţa turistică, în permanentă completare,
sunt următoarele:

1. agenţii de turism clasice touroperatoare (TO). Tipuri de TO – interni (inbound),

externi (outbound), de gestionare a călătoriilor interne ale naționalilor (domestic), locali (ground
operators) și TO specializați;

2. agenții de turism detailiste (en-detail);

3. agenţiile de turism angrosiste (en-gross, Wholesellers);

4. agenţii turistice de primire numite şi receptive sau ground operators (care doar revând
produsele create de TO), asimilate uneori, prin funcţiile îndeplinite, cu organizaţiile de
management a destinaţiilor;

5. organizaţii de management a destinaţiilor (Destination Management/ Marketing Organizations

– DMOs);

6. agenţii de turism orientate spre călătorii de stimulare (Incentive Travel

Agencies);

7. departamente de călătorii de stimulare din cadrul marilor corporaţii (Corporate Incentive);

8. in-plant-urile (sau implant-urile) sau agenții din interior sunt agenţii situate în apropierea sau
în marile organizaţii, care mizează pe turismul de afinitate (In-house Agencies);

9. consolidatorii, distribuitorii companiilor aeriene şi ai hotelurilor;

10. sisteme globale de distribuţie (Global Distribution Systems-GDSs), iniţiate de companiile

aeriene; ex. Sabre, Amadeus şi Travelport;

11. asociaţiile de rezervări şi tranzacţii hoteliere sau asocierile dintre alţi operatori (consorţiile)
care utilizează sisteme comune de rezervări, aşa numitele sisteme centrale de rezervări sau
sisteme computerizate de rezervări (Central Reservation Systems – CRS);

12. asociaţii ale transportatorilor, cum sunt cele ale autocariştilor;

13. companii de transport care intermediază vânzarea şi a altor categorii de servicii, prin GDS
sau CRS cu o interfaţă de motor de rezervări;

14. companii de schimb care fac legătura între GDS şi CRS (Switch company);

15. agenţii de turism online (Online Travel Agencies – OTAs), care operează doar online;

16. site-uri de călătorii (site-uri opace, site-uri private, agregatorii, site-uri de vânzări în grup,
canale sociale etc.);

17. intermediarii specializaţi (tour brokerii, reprezentanţii hotelurilor, reprezentanţii

cazinourilor);
18. alţi distribuitori (cluburi, reţele de magazine, bănci etc.).

Toate aceste categorii de intermediari au sau pot avea o dimensiune online, cu mai multe sau mai
puține funcțiuni. Dintre acești intermediari enumerați mai sus, unii au doar o dimensiune
virtuală, ei apărând din start în mediul online.

Intermediarii cu existență exclusiv online, sunt caracterizați astfel:

• Agenții online. Vând multiple tipuri de produse de călătorie ale diferiților furnizori: hoteluri,
transportatori aerieni, vase de croazieră etc. Exemple: www.travelocity.com, www.Expedia.com,
www.Orbitz.com.

• Website-urile furnizorilor de servicii. Vând propriile produse sau ale partenerilor, pe bază de
asociere. Exemple: www.Starwood.com.

• Distribuitorii de inventar nealocat. Vând inventarul nealocat de la multipli furnizori:

transportatori aerieni, hoteluri, companii care închiriază mașini, bilete la evenimente. Exemple:
www.site59.com.

• Site-uri de licitații inverse. Clienții cer un produs cu anumite caracteristici dezirabile și un preț
pe care sunt dispuși să îl plătească. Website-urile vor căuta un furnizor care să le ceară acel
produs. Exemple: www.priceline.com.

• Roboții de cumpărături. Clienții introduc o cerere pentru un produs și roboții caută și prezintă
rezultatele căutării. Clienții sunt direcționați spre acel furnizor. Exemple: www.sidestep.com,
www.mobissimo.com, www.kayak.com, www.qixo.com.

 Motor de căutare. Clientul introduce cuvintele cheie legate de produs. Motorul îi

furnizează o listă cu hiperlinkuri la furnizori de călătorii, care includ agențiile,furnizorii
direcți, vânzătorii de inventar etc. Exemple: www.google.com, www.overture.com.

2. E-mediarii si distributia online.

Piaţă virtuală- este locul virtual de întâlnire al cererii cu oferta, reprezentând mediul adecvat
desfășurării activităților de comerț electronic și mBIZ (mobile Business). Reprezintă condiţii în
care tranzacţiile de afaceri sunt conduse prin reţele deschise, bazate pe o infrastructură de
Internet fixă şi fără fir. Caracteristicile unei pieţe virtuale sunt: înalta conectivitate, concentrarea
pe tranzacţii, importanţa acordată informaţiilor şi reţelelor. E-mediarii sunt definiţi ca fiind:
„organizaţii ce oferă servicii prin o reţea a unor canale virtuale, către părţile interesate
(stakeholders) şi care nu sunt constrânşi de graniţe geografice”. Ei apar ca rezultat al dezvoltarii
noilor tehnologii,incluzând Internetul, e-comerţul şi iDTV(televiziune digitală-Improved-
definition television). „Clusterele virtuale” - reprezinta o comunitate de afaceri, făcută din
consumatori, furnizori, distribuitori şi vânzători,care împart reţele digitale şi informaţionale
pentru colaborare şi competiţie. Analiză a distribuţiei, a permis împărţirea dezvoltării
intermediarilor în patru ere digitale, începând cu anul 1960(fig.1).

 Era GDS;
 Era Internetului;
  Era SoLoMo;
 Era Hybrid.

Era Sistemelor Globale de Distribuţie (GDS) Companiile aeriene au fost primele care au utilizat
un astfel de sistem, concentrarea datelor de la mai multe companii şi extinderea la nivel global,
conducând la apariţia sistemelor globale de distribuţie : Amadeus, Sabre, Appolo, Wordspen.

Era Internetului sau a dezintermedierii . Internetul a oferit primul instrument de marketing direct
pentru prestatorii din turism şi ospitalitate, la preţuri competitive si a permis micilor întreprinderi
să îşi construiască o piaţă şi să intre în competiţie directă cu marile firme, prin strategii de preţ.
Furnizorii de servicii au început să investească în site-uri şi motoare de rezervări pentru a-şi
redobândi independenţa în raport cu GDS-urile. Lansarea Google în anul 1994 şi Yahoo în anul
1998 au condus la o nouă formă de intermediere.

Era SoLoMo sau era dezintermedierii mature. Noile tehnologii digitale au impus un nou trend şi
anume acela al implicării consumatorului. Tehnologia implicării consumatorului (customer
engagement technology-CET) include o varietate de aplicaţii SoLoMo (So-social-Lo-locaţie-Mo
mobile),pentru a simplifica procesul de rezervare. În această eră s-au folosit noile forme de
socializare(fig.2) şi noile modalităţi de comunicare, iar produsele turistice au fost aduse în
mediile circulate. Este era „consumator către consumatorˮ, de la cea „furnizor-consumatorˮ

Era hibridă(Gadgeturi)-sau a noilor începuturi, : computere, tablete şi smartphon-uri. În această

eră clienţii sunt dependenţi de căutarea online. În acest scop ei utilizează multe dispozitive la
diferite momente ale zilei. În medie, se vizitează două duzini de website-uri înainte de a lua
decizia finală. Caracteristica de baza este evitărea intermediarilor de orice fel.Furnizorii direcţi
de servicii investesc masiv în canale directe şi încearcă să ofere experienţe personalizate şi de
înaltă calitate consumatorilor. Cei mai mulţi prestatori direcţi au sisteme de rezervări
computerizate cu interfeţe de utilizare pentru clienţii direcţi, care sunt amplasate pe website-urile
lor. Este era în care coexistă cu succes agenţii de turism tradiţionali şi cei online, GDS-urile,
intermediarii de toate felurile, motoarele de căutare.

Figura 3. Simboluri ale reţelelor de socializare

3. Conceptul de turismatica.

Turismatica desemnează ansamblul aplicaţiilor informatizate special adaptate activităţilor unei

agenţii de turism: ticketing şi rezervări diverse. Aspectul cel mai important îl constituie
conectarea la Sistemul central sau computerizat de rezervări.

(Central/Computerised Reservation Systems-CRS/SCR) se defineşte ca fiind un sistem

computerizat, bazat pe o interacţiune electronică a datelor, ce furnizează acces direct prin
terminale către companii aeriene,hoteluri şi alţi operatori utilizatori de computer, pentru a stabili
disponibilitatea produsului,pentru a face rezervări şi a printa bilete.

Sistemele computerizate de rezervări s-au dezvoltat pe două paliere:

- apariția CRS-urilor la companiile aeriene, dezvoltarea lor și, în cazul unora,dobândirea

unei dimensiuni globale și transformarea în GDS-uri;
- apariția CRS-urilor la hoteluri, companii de închirieri de mașini și altele, diversificarea
CRS-urilor, dobândirea de noi funcțiuni și creșterea accesibilității, precum și creșterea
legăturilor cu intermediarii de pe piața turistică, inclusiv GDS-urile
Figura 4. Evoluţia sistemelor globale de distribuţie

În prezent, GDS-urile au susţinut dezvoltarea puternică a agenţiilor turistice online, prin

conexiunea la acestea. Aşa cum se vede în Imaginea 1, cele trei mari GDS-uri au ajuns să dețină
agenţii online de top şi companii de călătorii pentru corporații.

Imaginea 1. Principalele GDS-uri din Europa şi America de Nord și brandurile

pe care le dețin pe piața călătoriilor de timp liber și cea a turismului corporativ
nota:

- Amadeus preponderent în: Franţa, Germania, Ţările Scandinave şi Spania.

- Galileo preferat în mod special de ţări precum: Austria, Irlanda, Italia, Portugalia,
Olanda, Elveţia şi Marea Britanie.

Evoluţia sistemului de rezervări din perspectiva interacţiunilor cu operatorii de pe piaţa turistică

poate fi prezentata prin prisma a în patru etape:

Etapa 1. Iniţial, hotelurile sau companiile aeriene (acestea două sunt printre primii operatori care
aveau CRS) au utilizat un CRS pentru gestionarea ofertei proprii. Ulterior, lanţurile hoteliere sau
hotelurile independente au creat sisteme de rezervări proprii, personalizate pentru nevoile
lanţului. Oficiile de rezervări (Central Reservations Office-CRO) reuneau oferta mai multor
hoteluri. Relaţia cu clienţii era fie directă (faţă în faţă sau telefonic sau prin poştă), fie prin
agenţiile de turism, care erau principalii distribuitori.

Etapa 2. Etapa următoare în dezvoltarea CRS a fost reprezentată de conceperea unei interfeţe
(Graphical User Interface-GUI) al unui motor de rezervări pe Internet (Internet Booking Engine-
IBE) pentru acordarea accesului clienţilor finali direct la baza de cazare a hotelului (Figura 5.).
Acest canal de distribuţie directă a coexistat cu dezvoltarea CRS-urilor şi transformarea unora în
GDS-uri.

Figura 5. Accesul turiștilor la CRS

Un IBE are un GUI care comunică cu CRS-ul diferiţilor prestatori direcţi şi cu GDS-urile pe de o
parte, iar pe de altă parte comunică cu cumpărătorii finali, călătorii, corporaţiile etc. Spre
exemplu, website-ul unui hotel poate avea un IBE pe care vizitatorii pot verifica disponibilitatea
şi pot face rezervări (vezi Imaginea 2.). Aceasta permite ca anumite înregistrări ale rezervărilor
să poată fi adăugate la CRS automat de turist faţă de situaţia în care să necesite înregistrarea
manuală a unui telefon sau a unei rezervări directe de către un manager de hotel. Așa cum se
vede în Figura 6, diferiți operatori de pe piața turistică (linii aeriene, hoteluri, companii de
închirieri de mașini, firme de asigurări și portaluri de plăți) au un IBE de comunicare cu agențiile
de turism, corporațiile, călătorii etc. EXEMPLU : Sistem rezervări B2B MerlinX - sistem global
de distribuţie online a produselor turistice
Figura 6. Poziţionarea IBE în distribuţia produselor turistice

Imaginea 2. Interfaţă pentru un IBE

Etapa 3. Etapa următoare din dezvoltare este cea a înfiinţării şi proliferării GDS-urilor, moment
care a dus distribuţia la nivel global. Numeroase CRS-uri au fost conectate la GDS-uri, care erau
accesate de agentul de turism (figura 7). În această etapă, rolul agentului de turism şi al GDS-
urilor a crescut enorm,
Figura 7. Relaţia CRS-urilor cu GDS-urile și agenții de turism

Etapa 4. Etapa actuală în dezvoltarea CRS-urilor este cea în care ele sunt accesibile şi pentru
public, şi pentru noii jucători-agenţiile online, şi pentru GDS-uri. Figura 8. este sugestivă în acest
sens. Procesul de transformare şi reconfigurare a pieţei nu s-a încheiat, el cunoaşte modificări
pentru permiterea de beneficii suplimentare pentru jucătorii de pe piaţă şi agenţii de turism
online. Un exemplu este baza de date de distribuţie online Pegasus (Pegasus Online Distribution
Database- ODD) care conectează hoteluri la sute de portaluri de călătorii. Această bază de date
include mai mult de 86.000 de hoteluri din întreaga lume şi furnizează servicii pentru majoritatea
agenţiilor de turism. Şi Utell face parte din Pegasus ODD. De asemenea, un alt sistem
perfecţionat de Amadeus permite accesul direct al agenţiilor de turism nu doar la afişajele din
GDS, fără drept de negociere a preţurilor, ci şi accesul agenţiilor la CRO unde pot să negocieze
preţurile.

Figura 8. Relaţia CRS-urilor cu GDS-urile, OTA și turiștii

Ticketing-ul reprezintă ansamblul operaţiunilor de rezervare şi vânzare de bilete pentru
mijloacele de transport (autocar, avion).

Notă: O parte importantă a activităţii de vânzare a biletelor de avion se realizează prin

intermediul agenţiilor de turism.

Agenţia de turism poate deveni agent de vânzări numai în condiţiile în care – în actul constitutiv
al firmei respective – este menţionat expres că în obiectul de activitate intră şi comercializarea
biletelor de transport (aerian, feroviar, naval, auto).

Activitatea de ticketing reprezintă o componentă importantă a activităţii unei agenţii de turism

pentru ca :

- aceasta are un rol reglator asupra încasărilor agenţiei datorită sezonalitătii mai reduse a
cererii pentru biletele de avion,
- poate asigura 50-80% din volumul încasărilor agenţiei.

Principalele operaţii tehnice specifice ale activităţii de ticketing sunt :

■ încheie contracte cu furnizorii de transport aerian (GDS, companii aeriene)

şi urmăreşte respectarea clauzelor contractuale;

■ stabileşte comisioanele agenţiei, condiţiile şi tarifele de vânzare a biletelor;

■ cunoaşte foarte bine rute, conexiuni, particularităţile şi avantajele sistemului

de rezervări folosit pentru a-i putea oferi clientului avantajele dorite

■ rezervă şi emite bilete de avion pe rute interne şi internaţionale;

■ urmăreşte creşterea vânzărilor suplimentare ;

■ ţine evidenţa încasărilor şi a plăţilor în lei sau în valută; asigură buna funcţionare a sistemului
de rezervări;

■ gestionează documentele specifice;

■ colaborează cu toate celelalte departamente pentru realizarea programelor.

Etapele rezervării şi emiterii unui bilet de avion sunt:

1.Solicitarea informaţiilor necesare efectuării rezervării : itinerarul, data de efectuare a zborului,

preferinţe pentru o clasă, companie, ore de călătorie alte cerinţe speciale (poziţionarea locului în
avion, tipul meniu, copil, bebe, persoană cu nevoi speciale ş.a.).

2. Accesarea sistemului de rezervări (parola + user)

3. Afişarea disponibilităţilor
4. Prezentarea variantelor însoţite de informaţii utile

5. Alegerea variantei optime pentru client

6. Intocmirea PNR-ului (Passanger Name Record)

Pentru care rezevarea să fie corectă este nevoie de următoarele elemente :

- Numele complet al pasagerului (nume prenume) + datele de identificare

- Perioada de călătorie

- Ruta

- un număr de telefon de contact

7. Precizarea intervalului de timp pentru care se reţine rezervarea (ATENŢIE LA NOTIŢELE

TARIFARE)

8. Intocmirea măştii biletului (storarea măştii ceea ce presupune salvarea pe bilet a : tarifului,
rutei, numelor pasagerilor, taxelor) –acestea se salvează în istoric

9. Emiterea biletului

10. Incasarea contravalorii acestuia

11.Oferirea informaţiilor utile

Informatiile pe care pasagerii care achizitioneaza bilete de avion trebuie sa le

solicite la o agenţie vanzatoare, pentru a fi complet informati, sunt urmatoarele:

Natura zborului: regulat/charter/low cost (rezervare facuta in alta parte decat in CRS)

Costul biletului defalcat: preţi de baza, taxe aeroport, taxa de serviciu

Conditiile tarifare ale biletului:

 Posibilitatea de a se modifica datele de calatorie si in ce conditii

 Posibilitatea de a se rambursa partial sau total contravaloarea biletului si in ce conditii

 Conditiile de emitere cu timp minim in avans;

Tip bilet emis: electronic / hartie

Cantitatea de bagaje pe pare pasagerul are dreptul sa o transporte gratuit, atat ca bagaj de
mana cat si ca bagaj de cala.

Orele de operare, decolare, aterizare, escala

Itinerariul de zbor

Compania aeriana care opereaza ruta solicitata

 Timpul minim necesar de prezentare la ghiseul de imbarcare

Informatii in cazul pierderii biletului;

Moneda de emitere a biletului: RON/EURO

Nivelul taxelor de serviciu pentru:

o Emitere a biletului

o Reemitere

o Schimbare data de rezervare

o Rambursare totala sau partiala a biletului

Alocarea locului in avion

După stabilirea corectă a tarifului şi efectuarea rezervării se emite biletul de avion. Procesul de
emitere a biletului se numeşte TICKETARE şi implică o serie de responsabilităţi din partea
emitentului. Biletul este un contract de călătorie încheiat între transportatorul aerian (compania
aeriană) şi pasager în care sunt specificate drepturile şi responsabilităţile fiecărei părţi
(Convenţia de la Varşovia compleată prin Convenţia de la Montreral).El este considerat un cec la
purtător, care este netransmisibil, putând fi plătit cu cash sau carte de credit.

Biletul de transport aerian înseamnă:

 Un bilet de călătorie

 Buletinul de bagaj – în baza căruia pasagerul are dreptul să transporte gratuity un bagaj
cu un anumit volum şi greutate (care variază de la companie la companie, de la clasă la clasă)

In baza acestuia bagajele sunt înregistrate şi etichetate în scopul returnării la destinaţie sau
recuperării acestora/contravalorii acestora în cazul peirderii.

Toate companiile aeriene afiliate IATA (peste 250) emit numai bilete electronice ceea ce a dus la
simplificarea sistemului de management al biletelor .

Bilete de călătorie pot fi printate:

pe bilete clasice de hârtie (cost suplimentar)

de foi A4

Electronic Ticketing este metoda de a realiza vânzarea si a urmări stadiul călătoriei pasagerului,
fără a emite documente pe hârtie. Biletul electronic este un cod cu ajutorul căruia se identifică în
bazele de date ale liniilor aeriene datele călătoriei rezervate (numele pasagerului, punctul de
plecare şi destinaţie, numărul curselor, orele de decolare, aterizare) ; Practic conţine aceleaşi
informaţii ca pe biletul e hârtie numai că nu sunt tipărite pe biletul clasic ci în format electronic
undeva pe un site web. Este un înlocuitor al biletului traditional, fiind un cupon care are înscris
pe el doar un cod şi un itinerariu. Pasagerul primeşte un itinerar chitanţă document imprimat în
momentul emiterii unui bilet electronic . Acesta oferă pasagerului informaţii despre zbor şi
reprezintă contractul legal încheiat între pasager şi compania aeriană transportatoare.

Acesta care va include în mod necesar:

 Numele pasagerului

 Codul sau numele companiei aeriene

 Numărul (numerele de zbor)

 Datele zborului

 Ora de decolare

 Pentru fiecare zbor codul de aeroport/ oraş ale originii şi destinaţiei

 Tariful

 Valoarea documentului

 Forma de plată

 Valoarea pentru taxe

 Codul de status al rezervării

 Data emiterii

 Numele companiei aeriene/agenţiei emitente şi locul emiterii

 Numărul documentului/ticket-ului

 Restricţii (inclusiv perioada de valabilitate)

 Bagaj gratuit permis

Exemplu itinerar