TEHNICA OPERAŢIUNILOR DE

TURISM
Cap. 1 Consideraţii generale privind operaţiunile de tehnică a
turismului
Cap. 2 Tour-operatorii şi produsele lor
Cap. 3 Operaţiunile tehnice ale agenţiilor de turism
Cap. 4 Tehnica operațiunilor din activitatea hotelieră

Cap. 5 Operaţiunil specifice restaurantelor

Cap. 6 Transportatorii turistici
Cap. 7 Operaţiuni şi instrumente de plată în turism
Bibliografie:
 Andrei, R., Copeţchi, M., Dragnea, L., Manual de tehnici operaţionale în activitatea de turism, ED. IRECSON,
Bucureşti,2006.
 Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., Principiile operaţiunilor de la recepţia hotelului, Ed. ALL BECK, Bucureşti,
2002.
 Cristureanu., C., Strategii şi tranzacţii în turismul internaţional, ED. CH BECK, Bucureşti, 2006.
 Draica, C., Ghid practic de turism internaţional şi intern, Ed.All Beck, Bucuresti, 1999;
 Draica, C., Turismul internaţional – practici de elaborare şi distribuţie a produsului turistic, Editura All
Beck, Bucureşti, 2003.
 Ioncică, M., Economia serviciilor, Ed.Uranus, Bucuresti, 2000;
 Minciu, R., Economia turismului, ediţia a III-a, Ed. Uranus, Bucureşti, 2004
 Moisă C.O., Tehnica operațiunilor de turism, curs Seria Didactica, UAB, 2016.
 Neagu,V., Servicii şi turism, Ed. Expert şi Universitatea Româno-Americană, Bucureşti, 2000;
 Patriche, D., Stremţan, F., Ispas, A., Patriche, I., Elemente de marketing turistic, Ed. Global Media Image,
Deva, 2000;
 Postelnicu, G., Turism internaţional- realităţi şi perspective, Editura Casa Cărţii de Ştiinţă, Cluj Napoca, 1998.
 Snak, O., Baron, P., Neacşu, N., Economia turismului, Ed.Expert, Bucureşti, 2001;
 Stancioiu, A.F., Dicţionar de terminologie turistică, Ed. Economică, Bucureşti, 1999;
 Stănciulescu, G., Managementul operaţiunilor de turism, ediţia a II-a, Ed. All Beck, Bucureşti, 2003.
 Stănciulescu, G., Ţigu, G., Tehnica operaţiunilor de turism- studii de caz, probleme şi întrebări de examen, Ed.
All Beck, Bucureşti, 1999.
 Stănciulescu, G., Managementul agenţiei de turism, ediţia a II-a, Editura ASE, Bucureşti, 2005
 ***Ministerul Transporturilor, Construcţiilor şi Turismului – Autoritatea Naţională pentru Turism, Ghid de
legislaţie în turism, Bucureşti, 2007
 ***Ministerul Transporturilor, Construcţiilor şi Turismului – Autoritatea Naţională pentru Turism, Ghidul
agenţiilor de turism, Bucureşti, 2007
CAP. 3 OPERAŢIUNILE TEHNICE ALE
AGENŢIILOR DE TURISM

3.1 Conceptul de agenţie de turism şi tipologia

acestora

3.2 Operaţiunile tehnice ale agenţiei de turism

3.3 Personalul agenţiei de turism

 3.1 Conceptul de agenţie de turism şi
tipologia acestora

În literatura de specialitate şi în terminologia Organizaţiei

Mondiale a Turismului (OMT) se foloseşte noţiunea de agenţie de
voiaj, care diferă conceptual şi terminologic de conceptul
românesc.
Agenţia de voiaj este o firmă independentă sau o reţea de
firme având ca obiect rezervarea şi comercializarea biletelor pentru
mijloacele de transport şi vânzarea produselor/turistice "fabricate"
de către tour-operatori.
Agentul de voiaj este proprietarul sau managerul unei societăţi
(firme) desfăşurând acest tip de activitate, spre deosebire de
agentul de turism, care este salariatul aflat în relaţie directă cu
clientela.
 Agenţiile de voiaj sunt întreprinderi de servicii
care facilitează şi promovează expansiunea
voiajelor. Apariţia lor, la jumătatea secolului al XIX-
lea, coincide cu expansiunea noilor mijloace de
transport (transportul pe calea ferată sau transportul
maritim), care ofereau modalităţi mai uşoare şi mai
comode pentru transportul turiştilor.
Începând cu anul 1950, cererea turistică în ţările
occidentale creşte semnificativ şi numărul agenţiilor
de voiaj creşte şi el, canalizând această cerere
turistică spre destinaţiile cele mai solicitate şi
contribuind la dezvoltarea turistică.
Rolul agenţiilor de voiaj în activitatea turistică:

 Informează şi oferă consultanţă despre destinaţti, servicii

turistice şi voiaje.
 Proiectează, organizează, comercializează şi distribuie
servicii, voiaje şi produse turistice.
 Stimulează nevoia şi cererea pentru efectuarea călătoriei.
 Canalizează curente/fluxuri turistice
 Contribuie la dezvoltarea destinaţiilor turistice
 Constituie un valoros izvor de informaţii despre tendinţele şi
necesităţile pieţei pentru diferiţi agenţi şi furnizori turistici.
 Configurează o amplă reţea de vânzări de servicii şi produse
turistice.
 Practicienii români motivează neutilizarea
termenului voiaj prin aceea că se creează
riscul confuziei cu agenţiile de voiaj
S.N.C.F.R.
Agenţia de turism este o societate
comercială cu rol de intermediar între
agenţii economici prestatori direcţi de
servicii turistice şi turişti, a cărei activitate
constă în producerea, comercializarea şi
promovarea unor aranjamente turistice
diverse, precum şi în vânzarea unor servicii
turistice izolate.
 Prin agenţia de turism trebuie să se înţeleagă o
întreprindere comercială având ca scop:

 Asigurarea tuturor prestărilor de servicii privind

transporturile, hotelurile sau acţiunile turistice de orice fel;
 Organizarea de călătorii individuale sau colective, la preţ
forfetar, cu un program fie stabilit de agenţie, fie la libera
alegere a clientului.
 Agenţia de turism poate să exercite numai o parte din
aceste activităţi.
De asemenea, orice persoană care oferă voiajuri cu titlu
lucrativ trebuie să aparţină personalului unei agenţii
acreditate sau să acţioneze în calitate de corespondent al
unei agenţii, sub responsabilitatea acesteia.
 Agenţia de turism este principalul distribuitor
al produselor turistice. Ea deţine monopolul
vânzării, pentru că are două mari avantaje faţă
de alte forme de distribuţie: protecţia aproape
totală a consumatorului de turism şi garanţiile
financiare acordate atât turiştilor, cât şi
prestatorilor. În lume există circa 30.000 de
agenţii de turism licenţiate sau recunoscute
profesional şi circa 200.000 de puncte de
vânzare.
 Dintre cele circa 70.000 de agenţii de voiaj licenţiate sau
recunoscute profesional la nivel mondial, în Europa se
regăsesc aproximativ 30.000, cele mai importante fiind:
- 6.973 în Marea Britanie
- 6.271 în Germania
- 5.163 în Italia
- peste 3.000 în România
- etc.
În Europa diferenţele între ţări în ce priveşte
numărul de agenţii sunt foarte mari. Foarte dezvoltată
în Germania şi Marea Britanie, comercializarea prin
agenţia de turism nu joacă încă în Franţa, Spania şi
Italia un rol major, În anii 1990, în Franţa, ponderea
agenţiilor de turism în opţiunile vacanţierilor era de
12% şi de asemenea era de 35% în Belgia, respectiv
Olanda şi de 40% în Germania şi Marea Britanie.
Repartiţia agenţiilor de turism pe continente

Continentul Procentul deţinut

Europa 70%

America de Nord 14%

America de Sud şi Centrală 4%

Asia şi Pacific 8%

Africa şi Orientul Mijlociu 4%

 Chiar dacă cele două noţiuni, „agenţie de voiaj”
şi „agenţie de turism”, nu sunt similare în totalitate,
vom folosi şi vom accepta în continuare termenul de
„agenţie de turism”, această variantă fiind mai
apropiată de conţinutul activităţilor care fac obiectul
său de activitate.
Tipologia agenţiilor de turism

a) După denumirea tehnică şi dimensiune deosebim:

- agenţii de voiaj angrosiste sau tour-operatoare;
- agenţii de voiaj detailiste;
- agenţii de voiaj mixte.
b) În funcţie de traficul de turişti, deosebim:
- agenţii de voiaj emiţătoare;
- agenţii de voiaj receptoare.
c) După denumirea unui canal de distribuţie deosebim:
- agenţii de voiaj implant (sunt amplasate în sediile unor
firme mari);
- agenţii de voiaj în sistem franciză
- agenţii de voiaj virtuale ( ex.Travelocity, îi aparţine lui Bill
Gates).
d) în funcţie de produsele oferite deosebim:
- agenţii cu ofertă de servicii complete (American Express şi
Thomas Cook) ;
- agenţii de stimulare (incentive) - programe pt. grupuri, firme şi
societăţi care îşi recompensează salariaţii cu excursii
- agenţii comerciale - Turism de afaceri Ex.Rosen Bluth Travel din
Philadelphia ;
- agenţii pentru croaziere;
- agenţii tip implant;
- agenţii organizatoare de circuite (vândute prin poştă sau reviste ca
Travel&Leisure);
- agenţii organizatoare de voiaje prin poştă (American Association of
Reired Persons).
Conform H.G. nr. 513/1998, agenţiile de turism din
România pot fi:

 Agenţii de turism tour-operatoare, având ca obiect

de activitate organizarea şi vânzarea pe cont propriu
a pachetelor de servicii de turism sau a
componentelor acestora, direct sau prin intermediari.
 Agenţii de turism detailiste, care vând sau oferă
spre vânzare, în contul unei agenţii de turism tour-
operatoare, pachete de servicii sau componente,
contractate cu aceasta.
Aceste două tipuri de agenţii de turism
corespund şi clasificării europene a agenţiilor de
turism.
3.2 Operaţiunile tehnice ale agenţiei de
turism

Agenţia de turism desfăşoară diferite operaţiuni

tehnice, respectiv:
 vânzarea de bilete de transport
 vânzarea de produse turistice
 Vânzarea de bilete de transport

 Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60% din cifra de afaceri a

unei agenţii o reprezintă eliberarea titlurilor de transport aerian,
activitate numita şi "ticketing" sau "billeterie".
 IATA permite emiterea de bilete pentru un număr de 80 de
companii aeriene din lumea întreagă pe liniile internaţionale,
activitate pentru care agenţiile primesc un comision de 9%. Acest
procent este acelaşi pentru toate agenţiile din lume şi este negociat
între IATA şi FUAAV (Federaţia Universală a Asociaţiilor Agenţiilor
de Turism). Pentru a putea presta astfel de servicii, agenţia trebuie
să constituie o garanţie financiară şi să deţină ştampila IATA,
numita şi MATRICOLĂ, matricolă care este numerotată pentru a
identifica rezervările făcute de agenţiile acreditate.
Pentru simplificarea billeteriei aeriene în agenţii, IATA a creat
BILETUL NEUTRU, numit BSP (Bank Settlement Plan), care nu
poartă numele unei anumite companii aeriene, ci doar
menţiunea "IATA", permiţând agenţilor utilizarea aceleiaşi
formule de transport indiferent de compania care asigură zborul.
Vânzarea de bilete pentru mijloace de transport terestru, aerian
sau maritim, se face cu condiţia să fie cunoscute: tarifele şi
reducerile de tarife, biletele şi condiţiile de emitere, orarele
diferitelor mijloace de transport, să se facă periodic inventarul
biletelor vândute şi să se achite transportatorului sumele
încasate, minus comisionul.
Vânzarea de produse turistice

 Circa 30% din cifra de afaceri a serviciilor turistice o

reprezintă voiajurile forfetare, iar serviciile vândute de către
agenţiile de turism pot fi:
- izolate: de primire (punerea la dispoziţia clientului a unui
mijloc de transport şi a unui interpret) şi de acces (se pun
la dispoziţia turistului un mijloc de transport şi un ghid);
- complexe, care pot fi voiaje generice şi voiaje forfetare,
individuale şi colective (sau de grup). De asemenea,
voiajele pot fi: cu itinerariu propus de client sau cu itinerariu
deja pregătit de agenţie;
- complementare: de bancă, de expediere a bagajelor, de
asigurări, de rezervări şi cumpărări de bilete pentru diverse
spectacole şi manifestări, de vânzare a ghidurilor tipărite în
limbi de circulaţie intemaţională, de corespondenţă pentru
clientelă.
- secundare (de exemplu obţinerea de vize de intrare în ţările
de destinaţie sau de tranzit).
Serviciile secundare şi cele complementare deţin circa 10%
din cifra de afaceri a unei agenţii şi constituie adesea un
mijloc de promovare şi o alternativă de diversificare a
activităţii.
 Agenţiile de turism practică un comision de
până la 25% pentru o ofertă. Toate campaniile
de reducere a preţului realizate de agenţia de
turism au un impact considerabil asupra
rezultatelor financiare, putând duce la dispariţia
unora dintre ele, ceea ce poate avea pe termen
mediu rezultate nefaste pentru lansarea pe piaţă
a numeroase produse turistice dacă reţeaua
independentă de distribuţie dispare.
 Deseori, pentru a obţine comisionul din valoarea
serviciilor vândute, agenţia de turism trebuie să fie
membră a unei anumite asociaţii sau a unui
aranjament similar, ceea ce reprezintă o siguranţă în
privinţa îndeplinirii unui minim de standarde de
competenţă şi responsabilitate financiară.
Mai mult, agenţiile trebuie sa fie acreditate de I.A.T.A.
(Asociaţia Internaţională a Transportatorilor Aerieni)
pentru a putea emite biletele unei linii aeriene
membre I.A.T.A. şi pentru a obţine comisionul din
vânzarea acestora. Această acreditare are o
importanţă crucială pentru vânzarea locurilor pentru
zborurile internaţionale. Aprobări formale sunt
necesare şi din partea companiilor naţionale de
transport pe calea ferată, a companiilor de transport
pe apă, etc.
 3.3 Personalul agenţiei de turism

Structura clasică de organizare a unei agenţii de turism este

cea de tipul piramidal, prezentată în exemplul de mai jos:
Director

Secretariat Contabilitate Ticketing Marketing Departament turism

Agenţi ticketing Agenţi turism

Organigrama unei agenţii mici de turism.

Organigrama unei agenţiei de turism de dimensiuni mari
 Organigrama unei agenţii mari de turism
Adunarea generală a acţionarilor

Consiliul de
administraţie

Director

Director economic Director de turism Director resurse umane

Normare şi salarizare
Recrutare, angajare
Trafic accesoriu
Contabilitate

Transporturi
Financiar

Secretariat

Dezvoltare

Marketing
Ticketing
Turism

compartiment compartiment secţia contracte secţia materiale

producţie recepţie
După specificul activităţii, personalul agenţiei de turism este
structurat astfel:
a) personal administrativ, care poate fi: cu funcţii de conducere,
de ordine sau de îngrijire;
b) personal tehnic, respectiv personal cu funcţii de conducere,
destinat vânzărilor şi de execuţie;
c) personal specializat sau de asistenţă turistică, adică: curierii,
asistentele turistice ("hostesses"), ghizii turistici (care pot fi
locali, naţionali sau specializaţi pe anumite segmente ale
serviciilor turistice şi interpreţii.
 Curierii sunt profesioniştii care îi însoţesc pe
turişti în voiaje, punându-le la dispoziţie
serviciile comandate cu anticipaţie de către
agenţie, pentru ca voiajul să se desfăşoare
conform programului fixat.
 Hostess sau asistentele turistice sunt femei
tinere care îndeplinesc rolul de gazdă
perfectă întâmpinându-i pe clienţi în avioane,
pe nave, în autobuzele de linie ajutându-i pe
clienţi, furnizând informaţii şi adesea oferind
referiri explicative privind localităţile
parcurse.
 Ghizii turistici sunt profesionişti care îi
întâmpină pe turişti în localităţile de
destinaţie însoţindu-i în vizitarea acestora,
arătându-le frumuseţile naturale, obiectivele
arheologice, artistice, folclorice şi istoria
localităţilor.
 Interpreţii sunt profesionişti care îi întâmpină
pe clienţi în localităţile de sosire sau de
tranzit, fiind la dispoziţia lor pentru a ajunge
la locurile unde vor trebui să utilizeze
serviciile receptive sau alte mijloace de
transport pentru a continua voiajul.
 Ghidul de turism

Ghidul de turism este persoana calificată care, în urma obţinerii

"Atestatului de ghid de turism", în conformitate cu prevederile H.G.
Nr.305/08.03.2001, privind atestarea şi utilizarea ghizilor de turism şi
Ordinul Ministrului Turismului nr. 263/20.06.2001 publicat în Monitorul
Oficial al României nr. 437/06.08.2001, este angajată în relaţiile
dintre turişti, prestatorii de servicii şi agenţii economici, pentru
derularea în bune condiţii a programelor turistice.
Conform normelor metodologice ale M.T. privind selecţionarea,
şcolarizarea, atestarea, utilizarea şi atribuţiile ghizilor de turism,
atribuţiile generale ale ghidului de turism sunt:
 să preia de la agentul de turism organizator, dosarul acţiunii şi
instrucţiunile de lucru referitoare la derularea programului;
 să verifice dacă au fost lansate comenzile de cazare, masă,
transport sau alte servicii şi să ia măsuri în consecinţă;
 să controleze dacă sunt rezervate spaţiile de cazare şi servire a
mesei;
 să verifice starea de curăţenie a autocarului şi funcţionarea staţiei
de amplificare;
 să preia de la organizatori materialele publicitare ale localităţilor şi
obiectivelor de interes turistic prevăzute în program, pe care să le
pună la dispoziţia turiştilor la începerea acţiunii;
 să asigure îmbarcarea turiştilor şi a bagajelor acestora în mijlocul
de transport;
 să comunice, la începerea accţiunii, programul ce urmează a fi
efectuat, prezentând succint traseul şi alte informaţii;
 să verifice dacă turiştii nu au uitat obiecte/lucruri personale în
mijlocul de transport;
 să asigure în mod operativ, în baza diagramei, cazarea şi
transportul bagajelor turiştilor în camere;
 să asigure, prin recepţia unităţii de cazare, trezirea turiştilor atunci
când programul impune aceasta;
 să asigure executarea tuturor acţiunilor înscrise în program;
 să recomande turiştilor prestaţiile suplimentare de care aceştia pot
beneficia;

 să atenţioneze turiştii asupra obligaţiei pe care o au în privinţa ocrotirii

monumentelor naturii, a tuturor obiectivelor turistice, la evitarea
degradării şi a poluării naturii şi la păstrarea patrimoniului naţional;
 să asigure pregătirea unor meniuri corespunzătoare preferinţelor şi
necesităţilor turiştilor, pe care să nu le repete pe perioada sejurului;
 să fie prezent la servirea meselor de către turişti, urmărind servirea
operativă şi corespunzătoare a tuturor felurilor de mâncare prevăzute
în meniu;
 să intervină cu operativitate, pentru acordarea asistenţei
medicale de specialitate în cazul îmbolnăvirii unor
turişti;
 să fie cazat în aceeaşi unitate în care este cazat grupul
de turişti pe care-l însoţeşte;
 să se intereseze, pe timpul derulării programului turistic,
dacă turiştii sunt nemulţumiţi de serviciile primite;
 să asigure ca plecarea turiştilor la încheierea
programului să se facă în bune condiţii.
Agentul de turism are ca atribuţii principale:

 vânzarea de programe turistice

 conceperea unor programe la cerere și pachete de servicii
pentru simpozioane, conferințe etc;
 trimiteri de turiști români în străinătate;
 realizează asigurări medicale;
 asigură contractarea serviciilor turistice cu prestatorii
interni/externi;
 asigură contractarea serviciilor de transport turistic;
 asigură conceperea de programe turistice pentru piața externă;
 studii de marketing ale produselor turistice din România;
 asigură contractarea și încheierea contractelor (de agrement)
cu partenerii externi;
 asigură derularea contractelor încheiate cu prestatorii interni și
urmărirea plăților;
 asigură derularea contractelor încheiate cu prestatorii externi,
urmărirea și verificarea încasărilor pe perioade de timp;
 asigură contractarea de spații de cazare la hoteluri și stațiuni din
străinătate și de programe turistice (excursii, vacanțe);
 asigură studiul pieței locale și corelarea prețului la excursii
interne;
 asigură planificarea rezervărilor de transport;
 asigură promovarea vânzărilor prin agenția proprie și prin
colaboratori;
 asigură legătura cu clienții și informarea acestora despre
condițiile de înscriere și calitatea serviciilor oferite;
 asigură evidența vânzărilor pe destinații și tipul serviciilor
oferite;
 asigură întocmirea documentelor necesare turistului
pentru serviciile cumpărate (chitanța fiscală, factura
fiscală, document de călătorie, bilet, contract cu turistul,
bon de comandă, anexa bon comandă);
 asigură efectuarea de rezervări, pe rutele stabilite
conform programelor, pentru grupuri organizate de turiști
sau oameni de afaceri;
 asigură urmărirea deconturilor;
Agentul de ticketing

Responsabilităţi şi sarcini:
Rezervă şi vinde bilete de transport
Înregistrează şi ţine evidenţa biletelor şi a încasărilor
obţinute
Întocmeşte şi verifică decontările cu transportatorii
Întocmeşte fişiere şi rapoarte specifice
Participă la încheierea contractelor cu transportatorii
Îndeplineşte sarcinile trasate de şeful direct şi respectă
prevederile din Regulamentul de Ordine Interioară
 FIŞA POSTULUI - Agent de turism

1. Numele şi prenumele: Alina Popescu

2. Funcţia: Agent de turism
3. Compartimentul: Turism
4. Cerinţe:
a) studii: Medii
b) vechime: 1 an
c) alte cerinţe: Cunoaşterea unei limbi străine, operare P.C.
5. Relaţii:
a) Ierarhice - este subordonat şefului compartimentului Turism,
b) Funcţionale - cu toate compartimentele funcţionale;
c) De colaborare - cu toate persoanele din cadrul întreprinderii aflate
pe acelaşi nivel ierarhic;
d) De reprezentare - în limita sarcinilor şi atribuţiilor de serviciu;
6. Atribuţii, lucrări şi sarcini:
a) Generale:
- asigură toate informaţiile solicitate de turişti;
- asigură publicitatea şi reclama produsului turistic în punctul de
desfăşurare a activităţii, expune şi difuzează materiale;
- sondează preferinţele turiştilor şi face propuneri pentru
îmbunătăţirea şi diversificarea programelor turistice;
- rezolvă operativ solicitările turiştilor;
- oferă şi valorifică programele turistice conform reglementărilor şi
instrucţiunilor primite;
- întocmeşte programe turistice precum şi analize de preţ conform
solicitărilor turiştilor;
- întocmeşte formalităţile pentru organizarea şi asigurarea serviciilor
turistice (comandă, telex, fax);
- răspunde de respectarea instrucţiunilor şi legalităţii în întocmirea
documentelor (comenzi, anexe, executări operative pe computer,
etc.);
- ridică şi gestionează avansuri pentru asigurarea serviciilor turistice
efectuate la prestatori;
- încasează contravaloarea acţiunilor sau serviciilor turistice valorificate;
- răspunde de depunerea zilnică a sumelor încasate din serviciile
turistice prestate, de corecta întocmire a tuturor documentelor
precum şi de colectarea şi predarea lor la termenele stabilite;
- efectuează operaţiuni de restituire către turiştii a sumelor
încasate în cazurile în care aceştia nu mai participă sau nu
beneficiază de unele servicii turistice plătite anticipat;
- păstrează şi manipulează valorile pe care le are în primire, în
conformitate cu „Regulamentul de organizare şi funcţionare a
societăţii”;
- gestionează documentele cu regim special, materialele primite
spre vânzare;
- primeşte de la compartimentele de resort notele de serviciu
pentru turiştii individuali ce urmează a sosi cu vouchere;
- preia de la turişti documentele de călătorie, le verifică, le completează şi
le înapoiază acestora;
- obţine confirmarea spaţiilor de cazare de la prestatori;
- răspunde conform prevederilor legale de inventarul încredinţat în
gestiune.
b) Sarcini specifice:
- execută orice alte sarcini primite de la şefii ierarhici conform pregătirii
sale.

DIRECTOR, ŞEF SERVICIU,

Am luat cunoştinţă,
Salariat,