Ageniile de voiaj verig important a distribuiei turistice

Introducere

Turismul a devenit in zilele noastre o activitate la fel de importanta precum cea desfurat n alte sectoare-chei din economia mondial (industrie, agricultur, comer). Fenomenul turistic este extrem de greu de delimitat deoarece, ca orice activitate uman, cade sub incidena studiului interdisciplinar, antrennd deopotriv economiti , geografi, psihologi i sociologi. Primele meniuni privind preocuprile de a voiaja, apar n antichitate n operele geografului Strabon. Descrierile lsate de Marco Polo cu ocazia periplului su asiatic (secolul al XIII-lea), cele ale lui Arthur Young (secolul al XVIII-lea) sau, mai aproape de noi, ale lui Henri Monfreid au jalonat preocuprile viitoare privind practicarea cltoriei. Turismul devine un complex fenomen de mas la sfritul secolului al XIX-lea fiind puternic articulat n mediul nconjurtor. Privit ca un fenomen social-economic creator de benifici, turismul a fost defint n variante dinte cele mai felurite: arta de a cltori pentru propria plcere (M. Peyromarre Debord); activitate din timpul liber care const n a voiaja sau locui departe de locul de reedin, pentru distracie, odihn, mbogirea experienei i culturi, datorit cunoateri unor noi aspecte umane i a unor peisaje necunoscute (Jan Medecin); fenomen al timpurilor noastre, bazat pe creterea necesiti de refacere a snti i de schimbare a mediului nconjurtor, cultivare a sentimentului pentru frumuseile naturi ca rezultat al dezvoltri comerului, industriei i al perfecionri mijloacelor de transport (Guy Freuler).

Ageniile de voiaj verig important a distribuiei turistice

Capitolul I Conceptul de agenie de voiaj

n literatura de specialitate i n terminologia Organizaiei Mondiale a Turismului (OMT) se folosete noiunea de agenie de voiaj, care difer conceptual i terminologic de conceptul romnesc. n rile cu activitate turistic intens, agenia de voiaj este o firm independent sau o reea de firme avnd ca obiect rezervarea i comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport i vnzarea produselor turistice fabricate de ctre tour-operatori. Agenie de voiaj sau de turism? Practicienii romni motiveaz neutilizarea termenului voiaj prin aceea c se creeaz riscul confuziei cu ageniile de voiaj S.N.C.F.R. De fapt, n condiiile prezentate, nu exist o deosebire de esen ntre obiectul de activitate al unei agenii de turism, care vinde i bilete la mijloacele de transport, i cel al unei agenii de voiaj S.N.C.F.R., atta doar c n primul caz se vor vinde i produse turistice (sejururi, circuite cuprinznd pachete de servicii). La rndul su, S.N.C.F.R. poate monta astfel de produse, pe care s le vnd prin ageniile sau sucursalele proprii. Societatea analog din Frana (denumit S.N.C.F.) realizeaz i astfel de activiti. Refuzul identificrii cu agenia de voiaj i poate avea originea i ntr-o nelegere limitat a fenomenului social-economic pe care l reprezint turismul. Cu cteva excepii, turismul include totalitatea deplasrilor n afara localitii de reedin i crora nu le corespunde acordarea unei remuneraii la locul de destinaie. Deci, turismul se traduce i prin vizite la rude i prieteni, edere n locuine secundare, deplasri n interes de afaceri (delegaii) sau la cumprturi, plecri n concediu pe cont propriu etc. n astfel de cazuri, biletele de transport se procur printr-o agenie C.F.R. Diferena ntre aceste situaii i cele aferente produselor turistice prefabricate nu este una de fond, ci privete doar modalitatea de satisfacere a nevoilor specifice (cazare, alimentaie etc.), fie n cadrul unor formule noncomerciale (care nu genereaz un raport nemijlocit marf-bani), fie
4

Ageniile de voiaj verig important a distribuiei turistice

prin comanda i achitarea pe loc a serviciilor prestate n cadrul unor uniti specializate, fie n contextul unui pachet de servicii achiziionat cu anticipaie. n nici un caz, o formul i, implicit transportul aferent, nu este mai turistic dect alta, ci doar presupune un grad diferit de concepere i organizare. (Rspunsul la aceast ntrebare i preluat n text a fost dat de conf. univ. dr. Nicolae Lupu n 1994. n articolul Cum vorbim, cum scriem (2) aprut n Jurnalul afacerilor, anul IV, nr. 1, 6-12 ianuarie 1994, dl Lupu comenteaz autorizat termenii de agenie de voiaj i de agenie de turism i utilizarea lor n Romnia.) Agentul de voiaj este proprietarul sau managerul unei societi (firme) desfurnd acest tip de activitate, spre deosebire de agentul de turism, care este salariatul aflat n relaie direct cu clientela. Pentru a conchide, prin agenie de voiaj trebuie s se neleag o ntreprindere comercial avnd ca scop: asigurarea tuturor prestrilor de servicii privind transporturile, cazrile n hoteluri, moteluri etc sau aciunile turistice de orice fel; organizarea de cltorii individuale sau colective, la pre forfetar, cu un program fie stabilit de agenie, fie la libera alegere a clientului. Agenia de voiaj poate s exercite numai o parte din aceste activiti. De asemenea, orice persoan care ofer voiaje cu titlu lucrativ trebuie s aparin personalului unei agenii acreditate sau s acioneze n calitate de corespondent al unei agenii, sub responsabilitatea acesteia. 1.1. Conceptul de agenie de voiaj conform teoriei i evoluiei internaionale Ageniile de voiaj sunt ntreprinderi de servicii care faciliteaz i promoveaz expansiunea voiajelor. Apariia lor, la jumtatea secolului al XIX-lea, coincide cu expansiunea noilor mijloace de transport, cum au fost transportul pe calea ferat sau transportul maritim, care ofereau modaliti mai uoare i mai comode pentru transportul turitilor. Ageniile de voiaj au aprut ca ntreprinderi mici care propuneau i organizau serviciile necesare fiecrui voiaj i stimulau, n acelai timp, dorina de cltorie. ncepnd cu anul 1950, cererea turistic n rile occidentale crete semnificativ i numrul ageniilor de voiaj crete i el, canaliznd aceast cerere turistic spre destinaiile cele mai solicitate i contribuind la dezvoltarea turistic. Pe de alt parte, apropierea i contactul permanent cu cererea turistic transform
5

Ageniile de voiaj verig important a distribuiei turistice

agenia de voiaj ntr-o valoroas surs de informaii privind tendinele i necesitile pieei i ntr-un intermediar preferenial ntre diferii furnizori i ageni turistici, att publici, ct i privai. Rolul su depete deci, cu mult, funcia de distribuie, aa cum susin anumii autori i transform acest tip de ntreprindere ntr-un partener esenial al activitii turistice:
ROLUL AGENIILOR DE VOIAJ N ACTIVITATEA TURISTIC Informeaz i ofer consultan despre destinaii, servicii turistice i voiaje. Proiecteaz, organizeaz, comercializeaz i distribuie servicii, voiaje i produse turistice. Stimuleaz nevoia i cererea pentru efectuarea cltoriei. Canalizeaz curente turistice. Contribuie la dezvoltarea destinaiilor turistice. Constituie un valoros izvor de informaii despre tendinele i necesitile pieei pentru diferii ageni i furnizori turistici. Configureaz o ampl reea de vnzri de servicii i produse turistice.

Poziia pe care o ocup ageniile de voiaj n sectorul turistic, n relaiile cu destinaiile, furnizorii turistici i turitii sau consumatorii finali este sugerat de urmtoarele aspecte: 1. Ageniile de voiaj ocup o poziie de intermediari ntre turiti, transportatori, emitori i destinaii. Ele nu sunt indispensabile, dar i justific existena i utilitatea prin contribuia la satisfacerea necesitilor pieei turistice prin rolul variat i amplu pe care l desfoar n formarea cererii turistice; 2. Turistul, sau consumatorul, se poate adresa prestatorilor direct, att la destinaie, ct i la plecare, dar complexitatea cu care se confrunt n privina informrii, alegerii i rezervrii, fiind nevoit s decid ntre diversele alternative ale voiajului, l determin s apeleze la ageniile de voiaj, confirmnd astfel misiunea i utilitatea acestor ntreprinderi; 3. Ageniile de voiaj au nevoie de firmele transportatoare pentru a deplasa turitii la destinaie. Iar acetia din urm consider ageniile de voiaj un canal important de promovare i distribuie. Exist deci, o relaie reciproc care favorizeaz legtura ntre ele; 4. Complexitatea organizrii ageniilor de voiaj presupune dou tipuri de agenii: tour-operatorii, mai organizai i ageniile detailiste, mai distribuitoare; 5. Ageniile de voiaj au funcionat ntotdeauna ca ntreprinderi internaionale, avnd n vedere c esena activitii lor rezid n

Ageniile de voiaj verig important a distribuiei turistice

vnzarea lumii, considerat ca o mare destinaie turistic. Relaiile cu furnizorii i clienii internaionali reprezint un lucru obinuit n gestiunea lor zilnic. n ultimii ani, tehnologiile avansate ale informaiei i comunicaiei au permis crearea de noi canale de intermediere i distribuie ntre destinaiile turistice i furnizorii de servicii, pe de o parte, i ageniile de turism i turitii, pe de alt parte. Aceste noi canale sunt, de fapt, imense baze de date de servicii turistice interactive care informeaz n timp real despre disponibilitatea locurilor i se numesc Centrale de Rezervare sau Sisteme Computerizate de Rezervri (SCR sau CRS Computer Reservation System). Cnd SCR acioneaz la scar mondial sunt numite Sisteme Globale de Distribuie (GDS sau Global Distribution System). La aceast tehnologie specific activitii turistice se adaug, de asemenea, i autostrzile de informaii, cum este Internetul, care face legtura direct cu consumatorul final sau turistul. Utilizarea pe piaa turistic a acestei tehnologii informatice, pe care o vom denumi n continuare SICD (Sistem Informatic de Comunicare i Distribuie), poate reprezenta o oportunitate sau o ameninare pentru ageniile de voiaj. 1.1.1. Conceptul de agent de voiaj Agentul de voiaj este, nainte de toate, un organizator de voiaje. Unii autori l-au numit pe Moise ca fiind primul mare agent de voiaj pentru c a condus poporul evreu pn la Pmntul Fgduit. Este normal s acceptm c dificultile organizrii voiajelor au cerut ntotdeauna, de-a lungul timpului, prezena unor profesioniti i au existat multe personaje care pot fi definite ca predecesori ai actualilor ageni de voiaj. Totui, voiajul organizat, aa cum l cunoatem astzi, a nceput s fie oferit la mijlocul secolului al XIX-lea, ca o consecin a dezvoltrii mijloacelor de transport i pentru a satisface motivaiile turistice. Ulterior, au aprut promotori de voiaje la scar mare i n continuare prezentm pe principalii pionieri n domeniu. Profesia de agent de turism este dificil, atractiv i riguroas i trebuie realizat de profesioniti. Diferena dintre un profesionist i un simplu angajat este c primul a studiat pentru a exercita aceast funcie. Spunem c este o profesie dificil pentru c structura intern a ageniilor de voiaj funcioneaz n mici centre de afaceri unde
7

Ageniile de voiaj verig important a distribuiei turistice

profesionitii trebuie s fie polivaleni, gestionari autentici de voiaje, capabili s ia decizii rapide n faa clientului, responsabili pentru contractele i documentele ncheiate cu clienii i furnizorii i capabili s rezolve sarcini tehnice, administrative, fiscale i comerciale. Este riguroas pentru c, n pofida caracterului ludic pe care pare s-l aib activitatea turistic, turistul se ncarc totodat emoional cnd pleac n vacan. Pe de alt parte, resursele turistice sunt foarte sensibile i protejarea lor este o mare responsabilitate profesional. Principalele cerine pe care le considerm indispensabile pentru exercitarea adecvat a profesiunii de agent de turism sunt urmtoarele: a) O bun pregtire multidisciplinar: tehnico-turistic, geograficoambiental, cultural, socio-economic, administrativ, legislativ, fiscal, psihologic, informatic i n limbi strine. b) Nelinite i curiozitate pentru ceea ce se ntmpl n lume i atitudine permanent de investigator social. c) Capacitate de comunicare pentru a capta i transmite ceea ce clientul dorete, avnd grij totodat de imaginea personal, a ntreprinderii i chiar naional. d) Voin, deoarece, pentru a te ocupa de client, este nevoie de mult rbdare, amabilitate i talent pentru rezolvarea diferitelor situaii i probleme. Concret, agentul de turism se vede obligat s accepte tot timpul, cu zmbetul pe buze, schimbrile continue ale clienilor, cererile de servicii personalizate i adesea, sofisticate sau excentrice, i trebuie s conteze pe resurse proprii, abilitate i imaginaie pentru a improviza soluii satisfctoare n fiecare moment. e) Capacitate de gestiune, organizare i autocontrol, avnd n vedere c este vorba de situaii care trebuie rezolvate n funcie de cost, orar, loc, mentalitate i pre final variabile. Nu este o profesie remunerat foarte bine, nici ca afacere, nici ca loc de munc, dac se ine cont de cerinele menionate, de programul prelungit i de variatele sarcini ce trebuie ndeplinite. 1.2. Tendinele conceptului de agenie de voiaj familial i riscurile sale Ageniile de voiaj se nasc, n general, ca mici ntreprinderi familiale care ofer locuri de munc membrilor familiei i predomin

Ageniile de voiaj verig important a distribuiei turistice

astzi n majoritatea rilor. Ele trebuie s nfrunte permanent noile tendine ale pieei turistice i anume: Prezena oligopolurilor formate prin marile aliane i concentrri internaionale; integrri verticale i orizontale; lanuri bazate pe contracte de gestiune, franciz i comercializare; intrri n sectorul voiajelor a entitilor bancare puternice i a marilor suprafee de vnzare ca posibile puncte de vnzare. Globalizarea pieelor. Piaa turistic a fost ntotdeauna internaional, dar acum trebuie rentabilizate ofertele mondiale i trebuie s se rspund la cerinele ntregii lumi. Fr ndoial, Planeta Pmnt, prin prisma ageniilor de voiaj, pare mult mai mic, accesibil i ieftin. Creterea segmentrii i apariia unor motivaii, exigene i obiceiuri de consum ale consumatorului de turism. Apariia noilor ntreprinderi intermediare, precum centralele de rezervri. Competena furnizorilor de pachete turistice. Criza rentabilitii din punct de vedere al nivelului datorat preurilor joase i scderea comisioanelor. Cerinele legislative riguroase, n special n rile Uniunii Europene, pentru protecia turistului n calitate de consumator. Dac ne gndim la apariia i evoluia acestor agenii de voiaj, ajungem la concluzia c au motivul lor pentru a exista, ca orice alt afacere, atta timp ct satisfac necesitile cererii. Adaptarea la ultimele tendine ale pieei, pentru a-i asigura supravieuirea, reprezint obiectivul primordial al acestor ntreprinderi. 1.3 Conceptul romnesc de agenie de turism Chiar dac cele dou noiuni agenie de voiaj i agenie de turism nu sunt similare n totalitate, vom folosi i vom accepta n continuare termenul de agenie de turism, aceast variant fiind mai apropiat de coninutul activitilor care fac obiectul su de activitate. Conform aceleiai hotrri de guvern, ageniile de turism din Romnia pot fi de urmtoarele tipuri:

Ageniile de voiaj verig important a distribuiei turistice

agenie de turism tour-operatoare, avnd ca obiect de activitate organizarea i vnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari; agenie de turism detailist, care vinde sau ofer spre vnzare, n contul unei agenii de turism tour-operatoare, pachete de servicii sau componente ale acestora, contractate cu aceasta. Dac o agenie de turism acioneaz n calitate de intermediar pentru o agenie tour-operatoare care nu este stabilit n Romnia, aceasta este considerat ca organizator de cltorii turistice, n raporturile cu consumatorii. Aceste dou tipuri de agenii de turism corespund i clasificrii europene a ageniilor de turism. Pn n 1998, nfiinarea, funcionarea i tipologia ageniilor de turism au fost reglementate prin cteva hotrri legislative (Ordinul Ministrului Turismului nr.207 i 213/1994, HG 634/1994, OM 87/1995) care precizau c pot fi acordate dou tipuri de licene (A i B), n funcie de complexitatea obiectivelor activitii. Licenele eliberate conform acestor reglementri au fost valabile 5 ani, la expirarea termenului fiind necesar eliberarea unora noi, conforme cu noua legislaie n vigoare.

Modele de agenii de voiaj:

10

Ageniile de voiaj verig important a distribuiei turistice

11

Ageniile de voiaj verig important a distribuiei turistice

Capitolul II Scopul i funciile ageniilor de voiaj

Scopul acestui tip de ntreprinderi este utilitatea lor social. ntreprinderile, att cele industriale, ct i cele prestatoare de servicii, au ca scop social satisfacerea necesitilor consumatorilor i prin crearea de locuri de munc, bogie i beneficii proprietarilor. Acetia trebuie s identifice cerinele sociale care nu sunt satisfcute sau ce faze ale procesului de producie, distribuie sau vnzare, al fiecrui sector specific, se pot mbunti. Oricare dintre aceste insatisfacii poate fi, la un moment dat, o idee de afacere pentru ntreprinztor i de bogie i bunstare pentru societate. Misiunea social a ageniilor de voiaj const n satisfacerea necesitilor pieei turistice, nelegnd prin pia convergena dintre cerere i ofert. Poziia intermediar a ageniilor de voiaj ntre consumatorii de voiaje, pe de o parte, i destinaii i furnizori, pe de alta, permite ageniilor oferirea de servicii interesante i diverse ambilor. Pentru a ndeplini corect, n ambele direcii, aceast misiune social, ageniile de voiaj trebuie s conteze pe o structur administrativ, tehnic, comercial i financiar adecvat, care s le permit dezvoltarea eficient a celor trei funcii de baz: de consultan, de mediere i de producie. 2.1. Funcia de consultan Funcia de consultan const n informarea i asigurarea de consultan turistului, cu privire la caracteristicile destinaiilor, serviciilor, furnizorilor i voiajelor oferite i sprijin n selectarea celui mai adecvat voiaj n cazul su concret. Diferena ntre a informa i a oferi consultan const n faptul c informaia este o transmitere obiectiv de date, pe cnd consultana implic consiliere profesional. Funcia de consultan este o funcie esenial pe piaa actual, care i crete valoarea o dat cu prezena la domiciliu a informaticii, acum cnd turistul are acces direct la mai mult informaie turistic, i cnd necesitatea unui profesionist expert,
12

Ageniile de voiaj verig important a distribuiei turistice

care s filtreze i s selecioneze aceast informaie, este imperativ. Agentul de voiaj trebuie s-i asume acest rol de expert consultant de voiaje i s ofere consiliere profesional i personalizat turistului, pentru a-l ajuta s se decid i s aleag din toat gama de alternative. Dezvoltarea n mod adecvat a acestei funcii impune agenilor de voiaj urmtoarele cerine: a) Informaie abundent despre destinaii, servicii, furnizori i voiaje prin: Conexiunea la Sistemele Computerizate de Rezervri (SCR) sau Sistemele Globale de Rezervri (Global Distributions System GDS) precum Amadeus Worldspan, Galileo, Sabre etc Conexiunea cu alte surse de informaii, tip Internet, ca furnizor sau consumator de informaii Oferirea din abunden de hri, manuale tehnice, ghiduri, bibliografie i brouri Crearea de baze proprii de date pentru a asigura informaia personalizat sau exclusiv clientului su. b) Dezvoltarea unei comunicri adecvate i profesioniste cu turistul, ncercnd s identifice nevoile i ateptrile sale n privina voiajului, prin: Profesioniti experi n destinaii i voiaje, cu o vast pregtire cultural i tehnic; Profesioniti capabili s sugereze o multitudine de alternative atunci cnd consiliaz clientul; Profesioniti cu experien, care s neleag gndurile clienilor, punndu-se n locul acestora, oferindu-le consultan pentru dorinele lor implicite sau explicite; Profesioniti experi n tehnici de vnzare i relaii cu clienii. c) Localizare i echipament care favorizeaz contractul personalizat cu piaa i anume: Localizare apropiat pe piaa int; ncorporarea mijloacelor tehnologice moderne care s dezvolte relaia cu piaa; Design interior al birourilor care favorizeaz dialogurile private cu clienii; Prezentarea informaiilor i a consultanei prin documente care s transmit securitate i ncredere pieei.

13

Ageniile de voiaj verig important a distribuiei turistice

n prezent, aceast funcie poate fi prestat independent unor turiti poteniali care contacteaz o agenie de voiaj i poate avea drept consecin o viitoare rezervare de servicii turistice. n orice caz, dac se realizeaz corect, l poate determina pe client s cltoreasc i stabilete o legtur ntre acesta i agenie, pentru posibile sau viitoare cltorii. Consultana se efectueaz n unele ri, precum Spania, gratuit, iar n alte ri se pltete sau se percep taxe pentru informaiile scrise sau pentru brourile care se trimit suplimentar clientului. Pe msur ce funcia de consultan se perfecioneaz, piaa va trebui s accepte creterea remuneraiei, aa cum se ntmpl i n cazul altor profesioniti din domeniul serviciilor ce ofer consultan: avocai, brokeri de asigurri, consultani fiscali sau chiar medici. 2.2. Funcia de gestiune a conturilor turistice Ca o form derivat a funciei de consultan i bazat pe relaia personal eficace i obinuit ntre ageni i clieni, apare funcia de gestiune a conturilor turistice. Aceast funcie const n planificarea i gestionarea conturilor turistice ale clienilor, att ale indivizilor ct i ale ntreprinderilor. ntruct voiajele constituie n zilele noastre o activitate periodic pentru multe familii i presupun costuri importante pentru ntreprinderi, obinuita legtur cu un agent de voiaj asigur cel mai bun buget i decizie pentru aceast cheltuial care, din fericire, a nceput s fie considerat o investiie n calitatea vieii. n marile ntreprinderi, conturile turistice au ajuns pe locul trei ca importan n contabilitate, depite doar de salarii i investiiile n automatizare, fiind frecvent instalarea de ctre ageniile de voiaj a ageniilor numite in-plant n cadrul ntreprinderilor, pentru a facilita gestionarea rapid a voiajelor profesionale. n afara serviciilor turistice, este frecvent ca ageniile de voiaj s ofere servicii financiare sau conturi de credit acestor clieni obinuii, ceea ce implic convenii i contracte speciale cu entiti financiare. Remuneraia perceput de ageniile de voiaj pentru gestionarea acestor conturi turistice se face prin acorduri speciale cu fiecare client i poate implica o sum fix sau un procent din volumul vnzrilor sau sume provenite din comisioane cedate de furnizorii de servicii.

14

Ageniile de voiaj verig important a distribuiei turistice

2.3.Funcia de mediere Funcia de mediere const n gestionarea i intermedierea proceselor de rezervare, distribuie i vnzare a serviciilor i produselor turistice. Ca orice alt funcie, nu este indispensabil pe pia, dar are o mare importan n apropierea produsului de turist i n multiplicarea punctelor de vnzare. Este o funcie exercitat tradiional, mai ales de ageniile de voiaj detailiste, care se materializeaz n ofert, rezervare, nchiriere sau vnzare ctre turist a urmtoarelor grupe de servicii i produse: a) Servicii oferite izolat, cunoscute ca servicii separate (SS): Bilete pentru toate mijloacele de transport: aerian, feroviar, rutier sau naval; Gzduire i servicii n orice tip de uniti de cazare i restauraie; Gzduire i servicii n stabilimente parahoteliere: apartamente, vile sau bungalouri etc.; nchiriere de autoturisme cu sau fr ofer, autocare, caravane etc.; Rezervare i achiziionare de bilete la spectacole, expoziii, muzee, monumente, evenimente etc.; Asisten prin intermediul ghizilor i informatorilor turistici, animatorilor, interpreilor, traductorilor etc.; nchiriere de sli de reuniuni, banchete etc.; Asisten i transfer n aeroporturi, staiuni, hoteluri etc.; Polie de asigurare pentru voiaje, bagaje sau mrfuri; Vnzare de ghiduri turistice, material audiovizual sau multimedia; Vnzare de material sportiv i de voiaj. b) Vnzare de voiaje combinate, organizate de ageniile touroperatoare: Intermediere n distribuia de pachete; Intermediere de voiaje programate de alte agenii de voiaj touroperatoare. c) Servicii subsidiare precum: Schimb de devize; Vnzare i schimb de cecuri de cltorie; Modificare sau anulare de rezervri;
15

Ageniile de voiaj verig important a distribuiei turistice

Pregtire de documente de cltorie, precum paapoarte i vize;

d) Reprezentarea furnizorilor, destinaiilor sau a altor agenii de voiaj externe sau naionale.

Funcia de mediere a devenit cea mai vulnerabil o dat cu difuzarea noilor tehnologii i creterea competenei furnizorilor n vnzarea direct, datorit faptului c, n cea mai mare parte a cazurilor, clientul achiziioneaz un serviciu standard i pentru el poate fi mai simplu s-l cumpere direct de la furnizorul acestuia. Ageniile de voiaj trebuie s transmit pieei c medierea are avantaje importante, pentru c: Ofer consultan i rezervri alternative, n condiii variate i diferite, n timp ce furnizorul se limiteaz la oferta propriilor servicii; Agenia de voiaj nu scumpete produsul, poate chiar s-l ieftineasc, deoarece esena activitii sale i permite s negocieze cu furnizorul tarife noi, reduse; Agenia de voiaj are posibiliti mari de mediere, pentru c are la dispoziie toate metodele moderne de contact, distribuie, televnzare rapid, precum: telefon gratis; robot automat; fax i telefax; coresponden; pot electronic; serviciu 24 ore; predare sau vnzare la domiciliu.

Funcia de mediere cere o selecie adecvat a furnizorilor, care, n anumite cazuri, presupun licene, acorduri i garanii pentru a ncheia contracte n numele lor. Un exemplu este licena IATA pentru permisiunea de vnzare de bilete de avion internaionale. n majoritatea cazurilor, funcia de mediere a ageniei de voiaj urmeaz anumite principii general comerciale despre intermediere:

16

Ageniile de voiaj verig important a distribuiei turistice

a) Furnizorul se oblig s acorde ageniei de voiaj informaiile necesare despre serviciile sale, ca i documentele sau biletele pentru a efectua vnzarea; b) Agenia de voiaj se oblig s cunoasc i s promoveze serviciile furnizorului, vnzndu-le ca servicii singure (SS), la preul indicat de acesta; c) Agenia de voiaj se oblig s pstreze i s depoziteze banii ncasai prin vnzare i s efectueze plile ctre furnizor; d) Furnizorul se oblig s cedeze un comision ageniei de voiaj, pentru vnzarea realizat n numele acestuia. Aceast form de retribuie nu scumpete produsul, clientul pltind aceeai sum, ca i cum ar contracta direct serviciile la prestator. Remuneraia pentru aceast intermediere se materializeaz sub forma comisioanelor pe care furnizorii i tour-operatorii le cedeaz intermediarilor sau detailitilor, deducndu-le din preul de vnzare ctre public, fr s modifice preul final. 2.4. Funcia de producie i comercializare Const n proiectarea, organizarea, comercializarea i operarea de voiaje i produse turistice realizate prin combinarea de diferite servicii i oferite la un pre global prestabilit. n Uniunea European aceste voiaje au denumirea de voiaje combinate. n argoul tehnic de voiaj ele sunt cunoscute ca pachete, cnd sunt programate conform ofertei, i voiaje forfetare sau la cerere, cnt sunt organizate la cerina fiecrui client. Aceast funcie predomin n cazul touroperatorilor, ageniile detailiste exercitnd-o i ele, la scar mai mic. Funcia de producie cere, n prezent, ageniilor de voiaj: a) Investigarea permanent a pieei, pentru a cunoate necesitile i tendinele cererii, niele pieei i ofertele concurenei; b) Doze mari de creativitate i imaginaie pentru proiectare, difereniere i ofertarea cu succes a noilor voiaje i produse; c) O mare preocupare pentru calitatea serviciilor i a produselor, bazat pe o selecie atent a furnizorilor i pe o fabricare tehnic atent; d) O adecvat gestiune a costurilor, care s permit competiia i atingerea rentabilitii, dar fr a degrada produsul.
17

Ageniile de voiaj verig important a distribuiei turistice

Funcia de producie a ageniei i extinde continuu cadrul activitilor i include, n prezent, nu doar organizarea voiajelor, ci i: Organizarea serviciilor i activitilor diverse n cadrul voiajelor i reuniunilor profesionale: congrese, convenii i trguri; Organizarea de croaziere turistice; Organizarea de activiti sportive; Organizarea de reuniuni sociale, nuni sau alte evenimente familiale; O mare gam de activiti diverse din multiple posibiliti ale industriei loasir-ului, materializate n mici sau mari evenimente: olimpiade, expoziii; Producia proprie i/sau vnzarea de material informativ n format de carte, autovizual sau multimedia i, de asemenea, de echipament sportiv sau pentru voiaj.

18

Ageniile de voiaj verig important a distribuiei turistice

Capitolul III
Tipologia ageniilor de turism Ageniile de voiaj sunt clasificate n trei mari grupe: touroperatori, detailiste i mixte. n continuare sunt descrise principalele caracteristici ale acestor tipuri de agenii. 3.1. Ageniile de voiaj angrosiste Cuvntul tour-operator este un anglicism care se poate aplica oricrei agenii de voiaj care organizeaz i opereaz voiaje, dar n limbajul turistic acest termen se aplic n special acelor agenii de voiaj care: sunt mari grupuri de societi, constituite prin integrare orizontal cu alte agenii de voiaj, sau vertical cu companii aeriene, lanuri hoteliere, companii de autocare etc.; - utilizeaz mijloace de transport i spaii de cazare proprii i beneficiaz de sinergiile grupului din punct de vedere al costurilor i al comercializrii; - creeaz mrci pentru diferitele programe turistice; opereaz la nivel internaional; - nregistreaz cifre mari de clieni i de vnzri.
-

Trebuie amintit c definirea tour-operatorului este de sorginte european i c ulterior a fost preluat de marile grupuri multinaionale. Apariia tour-operatorilor este strns legat de apariia companiilor care opereaz zboruri charter n Europa. Tour-operatorii contractau voiaje cu aceste transporturi pentru a reduce preurile i pentru a concura cu liniile aeriene regulate care aveau tarife mult mai mari. Fuziunea cu companiile de zboruri charter i cu grupurile sau lanurile hoteliere faciliteaz tour-operatorilor organizarea aa19

Ageniile de voiaj verig important a distribuiei turistice

numitelor voiaje programate sau pachete turistice i le permite controlul lanului de servicii ce compun voiajul. Reunind aceste mari grupuri turistice, se obin preuri joase care s-au adaptat pieei europene emergente, compus atunci dintr-o incipient, dar majoritar, clas medie, care, pentru prima dat n istorie i permite s cltoreasc. Destinaiile cele mai promovate n aceste prime decade ale voiajelor n grup au fost plajele calde ale Mediteranei. Simultan au fost iniiate circuite n autocar prin orae i locuri de interes istoric i artistic, care au atras un turist itinerant, cu o motivaie predominant cultural. La jumtatea anilor '70 ncepeau vacanele de iarn i dezvoltarea schiului, ca i voiajele intercontinentale, acestea din urm fiind promovate de companiile aeriene regulate, care au reacionat, crend tarife speciale pentru voiajele organizate. Ulterior au aprut noi motivaii i ageniile de voiaj vor organiza voiaje profesionale, sportive, de aventur, ecologice etc. Ageniile de voiaj angrosiste sunt, cum indic i numele, acele ntreprinderi care contracteaz servicii numeroase i diverse i le revnd loc cu loc, prin intermediul ageniilor de voiaj detailiste. n practic, termenii touroperator i agenie de voiaj angrosist difer doar prin dimensiunea ntreprinderii i pot fi sinonime din punct de vedere al activitii, dac au n comun urmtoarele caracteristici: a) Principala funcie de producere de voiaje la ofert (pachete turistice, voiaje organizate sau voiaje combinate), adic realizate din propria iniiativ a ageniilor de voiaj, orientate spre o anumit pia potenial. Totui, noile exigene ale cererii cresc ponderea voiajelor individualizate (voiaje forfetare sau taylor made), cu consecine asupra costurilor i operrii acestor voiaje; b) n unele ri, ca Spania, ageniile de voiaj clasificate ca angrosiste i vnd voiajele i produsele exclusiv prin intermediul ageniilor detailiste i acestea sunt primii lor clieni. Ageniile de voiaj angrosiste exercit funcia de consultan pentru ageniile detailiste, iar acestea ofer consultan consumatorului final. n alte ri, tour-operatorii i ageniile de voiaj angrosiste pot s vnd direct publicului; c) Contracteaz servicii turistice n mari cantiti i negociaz tarife sczute cu furnizorii, pentru a reduce preurile de vnzare ale serviciilor oferite turistului. Realizarea acestor contractri presupune, de asemenea, exercitarea funciei de mediere. n cazul tour-

20

Ageniile de voiaj verig important a distribuiei turistice

operatorilor, acetia utilizeaz, cum am artat mai nainte, hoteluri i transporturi proprii i i asigur locurile pe care le oferteaz; d) i asum riscuri pentru contractri anticipate, pentru exploatarea ofertei i pentru activitile de marketing; e) Afacerea lor este fundamentat pe numrul mare de cltori, dar rentabilitatea pe loc vndut poate fi destul de joas, mai ales n funcie de conjunctura pieei. n timpul crizei consumului din ultimii ani s-a produs o proliferare de oferte i super-oferte pentru a atrage publicul, care a pus n pericol real capitalizare acestor ntreprinderi; f) Obinuiesc s ofere programe specializate pe destinaii, segmente de pia sau produse, cu mrci diferite, n numele tour-operatorului sau ageniei de voiaj en gros-iste. Cum piaa lor potenial ajunge la mii de persoane, sunt obligate, de asemenea, s distribuie mii de brouri n fiecare sezon; g) Posed o structur intern complex, pentru a putea realiza proiectarea, organizarea i comercializarea produselor i voiajelor. 3.2. Ageniile de voiaj detailiste Sunt ntreprinderi mici, a cror funcie principal este cea de mediere a serviciilor turistice sigure sau a pachetelor elaborate de ageniile de voiaj angrosiste. n aceste agenii de voiaj este fundamental exercitarea funciei de consultan, deoarece ele sunt n contact direct cu clientul. Acest tip de agenie poate s produc i propriile pachete, dar, datorit dimensiunii ntreprinderii, o fac la scar mic. 3.3. Ageniile de voiaj mixte Acest tip de agenie de voiaj realizeaz simultan activitile unei agenii de voiaj detailiste i angrosiste. Aceste agenii funcioneaz ca agenii de consultan (au contact direct cu publicul), mediere i producie a pachetelor, pe care le pot vinde direct consumatorului sau le pot distribui ctre alte agenii de voiaj, chiar dac acestea nu aparin propriei reele. Este foarte frecvent faptul c ageniile de voiaj mixte iau fiin ca agenii de voiaj detailiste, i extind numrul de sucursale i creeaz produse proprii, pe care le distribuie iniial n reeaua proprie. Cnd dimensiunea produsului conduce la mrirea punctelor de vnzare, multe din aceste agenii devin mixte. i astfel pot distribui produsele
21

Ageniile de voiaj verig important a distribuiei turistice

lor prin intermediul oricrei agenii de voiaj. n tabelul 3.4 sunt prezentate principalele diferene dintre aceste tipuri de agenii de voiaj.
Principalele diferene ntre ageniile de voiaj angrosiste, detailiste i mixte Caracteristici principale Funcie principal Clieni Localizare Sediu Structur Personal Oferta principal Profit Distribuie Agenii de voiaj angrosiste Producie AV detailiste Apartament Mare Complex Specializat Pachete Marja brut Extensiv Agenii de voiaj detailiste Mediere, consultan, producie Turiti, AV proprii Stradal Mic Simpl Polivalent Servicii izolate, pachete Comisioane i marja brut Selectiv Agenii de voiaj mixte Mediere, producie, consultan Turiti, AV detailiste Stradal i apartament Foarte mic Foarte complex Specializat i polivalent Pachete proprii i servicii izolate Marja brut i comisioane Intensiv

Ageniile de voiaj pot decide modul lor de organizare, fie ca agenie detailist, fie angrosist, fie mixt, n funcie de cerinele economice i legislative privind nfiinarea i localizarea, precum i n funcie de piaa int, structura intern, relaiile cu furnizorii i rentabilitatea lor.

3.4. Ageniile de voiaj emitoare (outgoing) Aa cum indic i numele, sunt agenii de voiaj care emit sau trimit turiti spre zone geografice naionale i internaionale altele dect cele n care este situat agenia de voiaj. Piaa acestor agenii de voiaj o constituie turitii care pleac i care doresc transport sau servicii n alte localiti din ar sau strintate.
22

Ageniile de voiaj verig important a distribuiei turistice

3.5. Ageniile de voiaj receptoare (incoming) Aceste agenii se ocup cu atragerea turitilor din alte zone geografice. Ageniile de voiaj receptoare pot fi clasificate n: a) Agenii de voiaj urbane i costiere, situate n zone de mare afluen turistic. Unele pot fi de mici dimensiuni, dar localizarea strategic lng locuri cu trafic turistic intens le poate aduce o cifr important de vnzri. Se ocup de turismul de trafic, pentru c sunt situate n apropierea monumentelor sau centrelor turistice, sau funcioneaz ca antene ale tour-operatorilor strini, crora le asigur urmtoarele servicii de destinaie: contractarea de hoteluri i apartamente asisten i transport turitilor de la aeroporturi, porturi, staii la hoteluri i centre de recreere sau loisir organizarea de servicii sau produse scurte: vizite i excursii, cine, petreceri organizarea de circuite schimb de devize alte servicii b) Agenii de voiaj mari sau mijlocii cu departamente receptoare mari i sucursale n strintate dedicate captrii traficului emitor. Aceste agenii de voiaj organizeaz urmtoarele servicii: servicii de destinaie, ca cele menionate anterior (la punctul a). voiaje i produse de mare anvergur n diferite zone ale lumii. congrese, convenii i voiaje incentive. 3.6 Ageniile de voiaj emitoare-receptoare Decizia pentru a se dedica att traficului emitor, ct i receptor, este luat n funcie de experiena acumulat; este recomandat, de obicei, o cercetare pe pia preliminar. Intrarea pe piaa receptoare fr contracte cu piaa extern emitoare aduce dificulti enorme. nfiinarea unei agenii emitoare, dar cu traficul potenial al zonei,
23

Ageniile de voiaj verig important a distribuiei turistice

poate fi, de asemenea, riscant, datorit numrului mare de agenii de voiaj existente. n tabelul 3.5 facem o sintez a principalelor diferene, innd cont de ageniile de voiaj care realizeaz aceste dou traficuri.
Principalele diferene ntre ageniile de voiaj emitoare i cele receptoare Emit Amplasament Localizare Pia Ofert Clieni Competen Funcia de producie Profituri Imagine Risc juridic Risc economic Responsabilitate fa de furnizori Responsabilitate fa de clieni Orar oare Zone urbane Stradal Cei care pleac Extern Marele public, ntreprinderi Agenii de voiaj, furnizori Important Comisioane Agenii de voiaj receptoare Naional Uor de prevzut A ageniei de voiaj A ageniei i a furnizorilor Comercial Recepto are Zone turistice Apartament Cei care sosesc Intern TO,AV emitoare Agenii de voiaj, Furnizori Esenial Marja brut Ghiduri Pentru pli naional Pentru ncasri internaional Dificil de prevzut A ageniei i a reprezentanilor A ageniei i a furnizorilor Permanent

3.7. Ageniile de voiaj specializate Sunt agenii de voiaj en gros-iste sau detailiste care se dedic unui anumit segment al cererii, unor destinaii sau produse destinate. Unele i-au nceput activitatea sub o form mai mult sau mai puin intrus, organiznd voiaje pentru asociaii sau cluburi. Odat detectat piaa potenial, se instaleaz ca agenii de voiaj i acord asisten personalizat. Produsele i segmentele care merit atenie special sunt: Cursurile de limbi strine, turismul sportiv, trekking i aventur, congresele i conveniile, trgurile, turismul pentru vrsta a treia, turismul de tineret, ecoturismul etc. Aceste agenii de voiaj trebuie s domine destinaiile i furnizorii de servicii pentru specializarea lor, s fixeze tarife competitive, s

24

Ageniile de voiaj verig important a distribuiei turistice

depeasc riscurile contractuale s realizeze campanii de comercializare pentru a se face cunoscute ca specialiste, att pentru ageniile detailiste, ct i pentru consumatorul final. 3.8. Ageniile de voiaj implant Acest tip de agenii sunt amplasate n sediile unor firme i corporaii mari; clienii lor, care sunt salariaii acelor firme, pot obine bilete i alte aranjamente pe loc i personal. Aceste agenii, de obicei, sunt filiale ale ageniilor comerciale. n 1990 acestea deineau circa 11% din totalul ageniilor de voiaj. n unele cazuri, ageniile comerciale prefer s nu deschid un birou implantat, ci s instaleze un punct de lucru pentru imprimarea biletelor la sediul clientului. Conform acestui aranjament, clientul cheam la telefon agenia, pentru a aranja o cltorie, iar agenia, n loc s tipreasc biletul n biroul su i apoi s-l expedieze cu pota clientului, l completeaz i l tiprete direct la sediul clientului. Ele promoveaz aa-numitul turism de afinitate, adresndu-se unor grupuri mai mult sau mai puin formale, constituite nainte de plecarea n voiaje. 3.9. Ageniile de voiaj n sistem de franciz Franciza este un sistem de colaborare ntre dou pri, juridic independente, n care o parte (francizor), titular al unei mrci, produse sau servicii, sau sisteme de comercializare, cedeaz altei pri (francizat) dreptul de exloatare a mrcii, dup nite tehnici comerciale uniforme. Francizorul i pune la dispoziie francizatului, n schimbul unei sume sau procent, elemente ca: marca i imaginea corporativ; know-how sau formula probar pentru gestionarea cu succes i diferenierea afacerii sale; servicii sau produse proprii; formare; gestiunea cumprturilor; plan de comercializare sau de marketing.

25

Ageniile de voiaj verig important a distribuiei turistice

Aceast formul este perfect valid pentru ageniile de voiaj, dar n unele ri s-au fcut anumite confuzii ntre autorizarea sucursalelor i a ntreprinderilor francizate. 3.10. Ageniile de voiaj virtuale Internetul este util ageniilor de voiaj virtuale care oferteaz, vnd i chiar liciteaz servicii i voiaje n reea. Aa au aprut Travelocity care opereaz prin Sabre, Expedia i Worldspan i i aparine lui Bill Gates, creatorul Microsoft. Orice agenie de voiaj actual poate avea forma sa virtual, cnd creeaz o pagin Web i faciliteaz contractul on line clienilor. Dar aceast pagin web nu este o simpl pagin publicitar, ci trebuie s fie proiectat foarte bine, prezentnd oferta riguros i complet, s aib nite caracteristici clare pentru potenialul client i s rspund la ntrebrile acestora n mod sigur i rapid. Cea mai mare problem o reprezint forma de plat, care, n mod normal, trebuie s se efectueze prin intermediul crilor de credit i aici ne confruntm cu probleme de securitate i confidenialitate n reea. Dezvoltarea reelelor computerizate i distribuia electronic prin amploarea sistemelor de rezervare computerizat (SRC) i a sistemelor de distribuie global (SRG) de la nceputul anilor '70 a determinat schimbri structurale importante n cadrul industriei turismului, devenind elementul central n strategia i mixul de distribuie. Ageniile de voiaj trebuie, deci, s se adapteze rapid la aceste schimbri i s le accepte pentru a mbunti distribuia propriilor produse turistice. 3.11. Ageniile de voiaj cu ofert de servicii complete Cu toate c aceste oferte se ocup de toate tipurile de voiaje, mai mult de jumtate din cifra lor de afaceri provine din categoriile de voiaje de grup i individuale. Cele mai mari companii din lume care ofer servicii complete, avnd birouri n majoritatea rilor lumii, sunt AMERICAN EXPRESS i THOMAS COOK. Model: OFERTA DE PROGRAME THOMAS COOK
COMISION CEDAT: 4% Condiii de anulare taxe de penalizare n cazul cltoriilor cu avion (CATALOG INDIVIDUELL FERN)

26

Ageniile de voiaj verig important a distribuiei turistice

Condiii de anulare - pn la 22 zile naintea nceperii cltoriei: 20% din valoare pachetului; PLATA: Beneficiarul trebuie s achite un avans n funcie de momentul efecturii rezervrii corelat cu condiiile de penalizare. Restul de plat se va face la termenul indicat de ctre agenii Happy Tour. - ntre 21 8 zile naintea nceperii cltoriei: 30% din valoarea pachetului; - ntre 7 2 zile nainte de nceperea cltoriei: 50% din valoarea pachetului; Cu 1 zi naintea nceperii cltoriei/neprezentare: 100% Condiii de modificare a rezervrii Sunt permise modificare datei cltoriei, destinaia, cazarea sau aeroporturile n urmtoarele condiii: - cu cel puin 22 zile naintea nceperii cltoriei 10% din valoarea pachetului; - 21 8 zile naintea nceperii cltoriei, 20% din valoarea pachetului de servicii; - 7 1 zi naintea nceperii cltoriei, 30% din valoarea pachetului de servicii; Pentru croaziere Condiii de anulare - pn la 91 zile naintea nceperii cltoriei: 60 EURO/persoan - ntre 90 50 zile naintea nceperii cltoriei: 15% din valoare cltoriei; - ntre 49 30 zile naintea nceperii cltoriei: 20% din valoarea pachetului; - ntre 29 22 zile naintea nceperii cltoriei: 30% din valoarea pachetului; - ntre 21 15 zile nainte nceperii cltoriei: 50% din valoarea pachetului; - ntre 14 2 zile naintea nceperii cltoriei: 75% din valoarea pachetului; - cu 1 zi naintea nceperii cltoriei/neprezentare: 80% din valoarea pachetului. Condiii de modificare a rezervrii - cu cel puin 91 zile naintea nceperii cltoriei: 60 EURO/persoan; - sub 91 zile se consider anulare, aplicndu-se condiiile de anulare. Pentru vapoarele Star Clipper, Star Flyer, Royal Clipper - sub 14 zile naintea nceperii cltoriei: 90% din valoarea pachetului; - n ziua cltoriei/neprezentare: 100%. Pentru vapoarele Queen Elisabeth 2, Brillance of The Seos, Olympia Voyager/Explorer - anulare cltoriei indiferent de termenul n care este fcut/neprezentare: 100%. Pentru vapoarele Delphin, Paloma - pn la 100 zile naintea cltoriei: 100 EURO/pers.; - ntre 99 50 zile naintea nceperii cltoriei: 15% din valoarea pachetului de servicii. Pentru Astor, Astoria - cu cel puin 50 zile naintea nceperii cltoriei: 4% din valoare pachetului de servicii; - 49 - 30 zile naintea nceperii cltoriei/neprezentare: 10% din valoare pachetului de servicii. Pentru vaporul Paul Gaugain - pn la 150 zile naintea cltoriei: 80 EURO/pers. - 149 100 zile naintea nceperii cltoriei: 5% din valoarea pachetului de servicii; - 99 50 zile naintea nceperii cltoriei: 10% din valoarea pachetului de servicii; - 49 22 zile naintea nceperii cltoriei: 25% din valoarea pachetului de servicii; - 21 15 zile naintea nceperii cltoriei: 50% din valoarea pachetului de servicii; - 14 1 zi naintea nceperii cltoriei: 75% din valoarea pachetului de servicii; - n ziua mbarcrii/n caz de neprezentare: 100%. Pentru Sea dream 1 i Sea Dream 2 - pn la 91 zile naintea cltoriei: 60 EURO/pers. - 90 46 zile naintea nceperii cltoriei: 25% din valoarea pachetului de servicii; - 45 31 zile naintea nceperii cltoriei: 50% din valoarea pachetului de servicii; - sub 30 zile/n caz de neprezentare: 100%. Pentru casele de vacan Condiii de anulare - cu cel puin 45 zile naintea nceperii cazrii: 20% din valoarea total; - 44 - 35 zile naintea nceperii cazrii: 50% din valoarea total; - sub 34 zile/n caz de neprezentare: 80%. Modificare rezervrii - cu cel puin 45 zile naintea nceperii cazrii: 28 EURO/casa; - pentru solicitarea cazrii unei noi persoane n aceeai cas, se percepe o tax de 28 EURO/pentru fiecare modificare.

27

Ageniile de voiaj verig important a distribuiei turistice

Cltorii cu avionul Condiii de anulare - cu cel puin 30 zile naintea nceperii cltoriei: 20% din valoarea pachetului de servicii; - 29 - 22 zile naintea nceperii cltoriei/neprezentare: 25% din valoarea pachetului de servicii; - 21 - 15 zile naintea nceperii cltoriei/neprezentare: 30% din valoarea pachetului de servicii; - 14 - 7 zile naintea nceperii cltoriei/neprezentare: 50% din valoarea pachetului de servicii; - 6 - 2 zile naintea nceperii cltoriei/neprezentare: 65% din valoarea pachetului de servicii; Cu o zi nainte/n caz de neprezentare: 75% din valoarea pachetului de servicii. Condiii de modificare a rezervrii - cu cel puin 30 zile naintea nceperii cltoriei: 28% EURO/pers./modificare; - sub 30 zile se consider anulare, aplicndu-se condiiile de anulare.

Alte agenii de acest tip (full-service travel agency): - Air Waves Travel (Statele Unite) - Seatop Reisen (Germania) - World Beat Travel (Canada) - Sinbad Travel (Rusia) n Romnia, acest tip de agenie este reprezentat de VISIT ROMNIA. 3.12. Agenii de voiaj de stimulare (incentive) Aceste agenii sunt specializate n ntocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme i societi care i recompenseaz salariaii cu excursii pltite pentru ei i familiile lor. Voiajele incentive (stimulente) reprezint att o tehnic specializat de management pentru atingerea rezultatelor dorite, ct i un sector al industriei turistice. Este o tehnic ce se bazeaz pe oferirea unor experiene i cltorii recreative pentru a rsplti angajaii sau pentru a-i ncuraja n atingerea anumitor obiective. n acest fel, voiajul-stimulent este adesea folosit de ctre companii pentru a crete productivitatea i performanele angajailor lor. Nu exist un consens n ceea ce privete o definiie precis a voiajului-stimulent. Totui, acesta poate fi definit ca o unealt modern a managementului, folosit pentru atingerea unor scopuri comerciale deosebite prin recompensarea participanilor cu o excursie extraordinar, n funcie de contribuia lor la atingerea acestor scopuri. Grupurile pentru care se organizeaz frecvent voiaje sunt cele bisericeti, care doresc s viziteze locuri religioase (Vatican) i veteranii de rzboi (care doresc s se rentlneasc cu plajele Normandiei).
28

Ageniile de voiaj verig important a distribuiei turistice

Voiajele de stimulare (incentive) conin prestaii care nu figureaz n brourile tour-operatorilor clasici. Se pot desfura n savane sau n deert, zburnd cu balonul sau navignd cu velele. Turistul nu este un spectator pasiv, ci actorul unei veritabile aventuri6. Cltoriile incentive sunt oferite de firme unui grup de angajai, care cltoresc mpreun ctre aceeai destinaie. Ele pot contribui i la ntrirea spiritului de echip. ntruct voiajele se adreseaz persoanelor care cltoresc ca urmare a unei recompense acordate la locul de munc, ele sunt socotite ca fcnd parte din turismul de afaceri. Din punctul de vedere al industriei turistice, voiajele stimulent reprezint o form distinctiv de turism, din moment ce ele nu numai c sunt planificate, organizate i promovate, ci sunt i pltite, finanate de ctre patroni, din motive de afaceri. Oricum, mai ales pentru c mbrac forma turismului de recreere, voiajele stimulent reprezint sectorul cel mai invizibil al turismului de afaceri. Foarte puine statistici se refer la mrimea sau valoarea acestui sector important, pentru c acesta este foarte dificil de cuantificat. Dei pachetele de vacan incentive reunesc aceleai elemente ca un pachet clasic, ele se deosebesc de vacanele liber alese. n cazul vacanelor incentive, diferitele elemente ale aranjamentului sunt alese n funcie de stilul de via i ateptrile participanilor (organizarea de banchete, participarea la evenimente culturale sau sportive, vizitarea locurilor de interes, adesea legate de munca angajailor)8. Motivele pentru care patronii i rspltesc angajaii cu voiaje stimulent sunt numeroase. Cele mai cunoscute sunt cele enumerate de Gammon, White i Witt, n ediia din septembrie 1992 a crii Tourism Management: pentru a atinge obiectivele de afaceri prin intermediul obiectivelor de grup sau individuale (obiective tipice pot fi creterea volumului vnzrilor sau creterea volumului vnzrilor unui anumit produs); pentru a uura posibilitile de comunicare cu conducerea companiei; pentru a ajuta la dezvoltarea consolidrii culturii companiei i a legturilor dintre angajai; pentru a crea loialitatea fa de companie.

29

Ageniile de voiaj verig important a distribuiei turistice

SUA sunt responsabile pentru peste jumtate din cererea total pentru aceste cltorii. n Europa, pe primul loc se afl Anglia i Germania, Paris i Londra fiind primele n topul destinaiilor europene. Trebuie remarcat c voiajele incentive reprezint unul din domeniile cele mai promitoare ale turismului. Se apreciaz c, n lume, n jur de 11 milioane de oameni cltoresc anual ca urmare a premierii cu excursii incentive. O observaie interesant este c doar 30% din cei care cltoresc astfel prin Europa sunt acompaniai de membrii de familie, comparativ cu 70%, n SUA. Interesant este, totui, c n ultimii ani Europa de Est este perceput ca fiind cea mai potrivit alegere pentru viitor, fiind bogat n multe atracii cerute de cei care cltoresc: orae bogate n moteniri culturale; peisaje atractive, neafectate de urbanism; Forme derivate ale ageniilor de stimulare buctrii naionale recunoscute; staiuni balneo-climaterice. n acelai timp, rile Europei de Est pot reprezenta terenul viitoarelor investiii. Principalele bariere n calea gzduirii acestor cltorii sunt, n prezent, calitatea infrastructurii i capacitatea sczut de organizare. Forme derivate ale voiajului de stimulare au aprut n a doua jumtate a anilor 80: cecul de stimulare a cltoriilor, distribuit prin firm celor mai buni salariai; voiaje profesionale, care conin conferine i vizite cu caracter tehnic; voiaje sponsorizate, care sunt propuse de o firm furnizorilor, clienilor, distribuitorilor ei. Acest tip de cltorie presupune un program profesional ale crui componente stau n sarcina firmei care a iniiat voiajul, dar agenia de turism are sarcina de a-l organiza. Cteva exemple de agenii care organizeaz voiaje incentive: American Express, Kuoni, Havas... 3.13. Ageniile de voiaj comerciale

30

Ageniile de voiaj verig important a distribuiei turistice

Aceste agenii sunt specializate n intermedierea afacerilor din turism i intr mai puin sau deloc n legtur cu clienii. Aceast legtur se realizeaz n special prin telefon, fcndu-se rezervri de bilete de avion, camere la hotel sau nchirieri de maini. ROSEN BLUTH TRAVEL din Philadelphia este un exemplu de astfel de agenie de voiaj. Model: AGENIA DE TURISM E.W.T.R.
EWTR European World Tour Reprezentatives agenie de turism cu o veche i ndelungat experien turistic nfiinat n 1967 n Israel. Filiala din Romnia a fost deschis n 1991. EWTR: organizeaz, promoveaz i vinde programe i aciuni turistice n ar i strintate, excursii, sejururi, vacane, manifestri cultural-artistice i religioase; rezerv i comercializeaz bilete de mijloace de transport, spectacole i manifestri artistice, sportive sau alte activiti de divertisment i agrement n cadrul sejurului sau programului turistic. Cteva din destinaiile oferite de E.W.T.R.: tratament balnear: Felix, Covasna, Tunad, Balvanyo, Climneti, Olneti, Govora, Slnic Moldova, Vatra Dornei, Herculane, Eforie Nord; odihn i excursii: Poiana Braov, Braov, Predeal, Neptun, Eforie Nord i toate oraele mari din Romnia; organizeaz sejururi, vacane i circuite de neuitat de pe litoralul Mrii Negre n cele mai luxoase i prestigioase hoteluri Delta Dunrii Nordul Modovei, pn n cele mai vestite staiuni montane ca Poiana Braov Predeal i Sinaia. E.W.T.R. contracteaz numai acei prestatori de tradiie ale cror servicii (cazare, alimentaie, transport, agrement) sunt de calitate i conform standardelor turistice internaionale. E.W.T.R. face parte din reeaua de agenii de turism LIBERTY cu filiale n Europa, Africa i America Central.

3.14. Ageniile de voiaj pentru croaziere Aceste agenii vnd produse turistice de croazier, pe vase special amenajate, oferind clienilor cazare n cabine confortabile, fr zgomot i balans. Cunoaterea porturilor care ofer cele mai interesante locuri de vzut este de asemenea foarte important pentru agenie. n cele mai multe cazuri, biletele de croazier sunt vndute prin ageniile de voiaj obinuite. Pentru c aceste agenii de voiaj nu au o experien suficient n vnzarea croazierelor, ele au fost nlocuite n ultimii ani cu agenii specializate, care ofer o palet mai larg de servicii: - nave de croazier, specializate pe anumite tipuri de cltorii;
31

Ageniile de voiaj verig important a distribuiei turistice

- servicii complexe de bord; - porturi de ancorare diverse. Croazierele, odat existente numai pentru cei bogai, ncep s devin vacane pentru anii '90. Volumul pasagerilor din lume a fost ntr-o continu cretere din 1980, cnd erau puin sub 1,5 milioane. n 1993 a crescut la 4,5 milioane. Estimrile pentru 1996 artau c numrul lor va crete pn la 6,25 milioane. Valuta ctigat n 1993 era de 6 miliarde USD.
Industria croazierelor: volumul pasagerilor la nivel mondial

Trei factori principali au determinat schimbri n aceast industrie: - mrimea capacitii i fabricare de vase mai mari; - schimbarea profilului consumatorului; - noi destinaii. Principalele destinaii ale liniilor de croaziere sunt insulele Caraibe, Golgul Mexic (specifice pieei americane, care este cea mai mare), precum i Marea Mediteran. Creterea cltoriilor de croazier e reflectat de numrul mare de noi itinerarii oferite, cum ar fi: Estul ndeprtat, Alaska i insulele din Pacificul de Sud. Alegerea destinaiilor este un factor important n creterea popularitii vacanelor de croazier.
32

Ageniile de voiaj verig important a distribuiei turistice

Cteva exemple de agenii pentru croaziere: - Atlantis Travel Agency (Grecia), specializat n croaziere n insulele greceti; - Grand European Tours, specializat n croaziere n Europa; - Unique World Cruises, agenie de turism specializat n croaziere fluviale n Europa i Rusia; - Mundy Cruising, cea mai veche agenie pentru croaziere din Marea Britanie, nfiinat n 1970. 3.15. Ageniile organizatoare de circuite Aceste agenii organizeaz exclusiv excursii n circuit care sunt vndute direct ctre public i acioneaz ca agenii de voiaj. Circuitele sunt vndute fie prin pot, fie prin reclam n reviste de specialitate ca TRAVEL & LEISURE i THE NEW YORKES. Model: DIA WORLD TOURS
Go Round the World... A Journey of a Life-Time Destinaii exotice: Dac ai visat locuri exotice, destinaii neobinuite, romantism, mister, aventur, toate incluse ntr-un singur voiaj pe care nu vi l-ai putut permite niciodat, acum este timpul s vi ndeplineasc acest vis. Pentru o sum de bani mult mai mic dect v putei imagina, visul poate deveni realitate. Alegei unul dintre circuitele Round the World sau Circle the Pacific. Suntem specialiti n astfel de voiaje! Iat cteva de astfel de circuite: Experiena chinezeasc Merit s vedei mcar numeroasele splendori ale Chinei, o civilizaie de peste 5000 de ani care v va oferi impresii de neuitat. Avei posibilitatea s alegei ntre mai multe itinerarii. Experiena asiatic Cele mai eficiente destinaii n privina costului sunt Asia de Sud i Sud-Est, Orientul. Putei beneficia de un circuit pe coasta vestic la un pre de 1199 USD pentru 7 zile, toate taxele incluse. Experiena clasic Dezvoltate i proiectate cu ajutorul experilor i sub supravegherea profesorilor de istorie i art, circuitele speciale DIA pentru Europa, Asia, Africa i America de Sud,destinate tinerilor, studenilor sau altor grupuri, sunt oferite la un pre greu de egalat de alte agenii de turism.

33

Ageniile de voiaj verig important a distribuiei turistice

3.16. Ageniile organizatoare de voiaje prin pot Aceste agenii nu au sedii propriu-zise, ci opereaz prin pot, n special pentru persoanele n vrst i pentru grupuri speciale cum ar fi persoane invalide sau asociaii de handicapai. Aceste agenii ofer voiaje pentru perioade mai lungi (de exemplu, o lun n Spania). O astfel de agenie este: AMERICAN ASSOCIATION OF RETIRED PERSONS. Aceste agenii acord reduceri pentru clienii care i fac singuri rezervrile la companiile aeriene sau, mai simplu, cheam agenia la telefon s le elibereze biletul pe care ei deja l-au rezervat. Agenia TRAVEL AVENUE din Chicago opereaz n acest fel.

34

Ageniile de voiaj verig important a distribuiei turistice

BIBLIOGRAFIE
ALEXA, C.

Transporturi i expediii internaionale, Editura All, Bucureti, 1998

BAIN, J. S.

Barriers to new competition, Cambridge, Mass., Harvard University Press, 1986 BRAN, F.,MARTIN, D.SIMION, T. Economia turismului i mediului nconjurtor, Editura Economic, Bucureti, 1998
BULL, A.

Las empresas multinacionales en el sector turistico, Editura Alianza Editorial, S.A., Madrid, 1994 CRISTUREANU, C. Economia i politica turismului internaional, Editura Abeona, 1992 CROMPTON, J. L. Motivation for pleasure vacation, Annals of Tourism Research, nr. 6, 1979
DANN, G.M.S.

Tourist motivation: an appraisal, Annals of Tourism Research, nr. 8, 1981

DAVIDSON, R.

Business travel, Pittman Publishing, Londra, 1994

DAVIDSON, R.

Tourism in Europe, Pittman Techniplus, Paris, 1992

DRAICA, C.

Ghid practic de turism international i intern, Editura All Beck, Bucureti, 1999
EMILIAN, R.

Conducerea resurselor umane, Editura Expert, Bucureti, 1999

GHERASIM, T.,GHERASIM, D.

Marketing turistic, Editura Economic, Bucureti, 1999

IGNAT, D.

Transporturile ieri i azi, Editura Tehnic, Bucureti, 1979

MINCIU, R.

Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti, 2000

STNCIULESCU, G.

35

Ageniile de voiaj verig important a distribuiei turistice

Managementul operaiunilor de turism, Editura All Beck, Bucureti, 2003

STNCIULESCU, G.,IGU, G.

Tehnica operaiunilor de turism. Caiet de studii de caz, Editura All Educational, Bucureti, 1999
STNCIULESCU, G.,IGU, G.,LUPU, N.

Dicionar poliglot explicativ de termeni utilizai n turism, Bucureti, Editura All, 1997 STNCIULESCU, G. Tehnica operaiunilor de turism, Editura All Educational, Bucureti, 1998

36