Capitolul 1.

Aspecte generale privind tour-operatorii, agenţiile de turism şi

pachetele turistice

Turismul organizat a apărut odată cu afirmarea turismului ca fenomen de masă.

Tour-operatorii şi agenţiile de turism oferă o gamă largă de servicii sau produse
turistice, începând de la rezervări pe liniile aeriene sau în hoteluri şi terminând cu pachetele
complete de vacanţă. Clienţii pot fi informaţi despre aceste oferte prin diverse mijloace: afişe,
pliante, broşuri sau cataloage ale agenţiilor de turism.
Pe piaţa turistică întâlnim o varietate de produse turistice oferite de agenţiile de turism:
sejururi, circuite tematice cu sau fără ghid, vacanţe combinate munte-mare, vacanţe de schi, de
vânătoare sau pescuit, croaziere şi altele, incluzând, de regulă, două sau mai multe tipuri de
servicii turistice (cazare, masă, transport, agrement, tratament, ş.a.).1

1.1. Tour-operatorii- producători de produse turistice

În literatura de specialitate, produsul turistic este definit ca fiind o combinaţie de

elemente tangibile şi intangibile, care are rolul de a satisface nevoile turistului pe parcursul
întregului voiaj. Rolul primordial îl are cea de-a doua categorie, reprezentată de serviciile sau
prestaţiile turistice prin intermediul cărora sunt valorificate componentele de tip tangibil, adică
patrimoniul şi infrastructura turistică ale unei anumite zone.
Operatorii de turism- au, de fapt, rolul de a concepe produsul turistic complet în urma
activităţii de asamblare a diferitelor sale părţi componente (serviciile de transport, cazare,
alimentaţie, agrement, tratament, închirieri etc.) şi de a-l distribui turiştilor în mod direct sau
prin intermediul agenţiilor de voiaj detailiste, scutindu-i pe ultimii beneficiari de eforturi,
riscuri şi consum de timp.
Aceşti organizatori de călătorii turistice, denumiţi şi „voiajişti”, încheie contracte cu
numeroşi parteneri- firme prestatoare de servicii de pe piaţa internă sau din străinătate, de la
care închiriază din timp (uneori cu 6-12 luni înainte) capacităţi de transport, de cazare, masă
etc. (cu excepţia cazurilor în care ei înşişi deţin astfel de capacităţi).
1
Stănciulescu Gabriela, Ţigu Gabriela- Tehnica operaţiunilor de turism, Ed. All Beck, Bucureşti, 1999,
pag. 249;

1
 Numiţi şi angrosişti ai industriei turistice, tour-operatorii se ocupă de selecţionarea,
asamblarea, constituirea şi comercializarea ofertei turistice pe piaţă sub forma unui pachet de
servicii pe care îl includ în catalogul turistic difuzat agenţiilor de voiaj detailiste. Se estimează
că tour-operatorii vând în medie 80% din produsele lor prin agenţii detailiste şi 20% direct.
Tour-operatorul include în produsul turistic rezervarea locurilor la un hotel într-o
staţiune pe litoral, munte sau balneară, asigurarea transferurilor de la aeroport sau gară la hotel
şi retur, turul de oraş pentru vizitarea unor locuri de atracţie turistică, rezervarea de locuri la
avion sau autocar etc., stabilind în final un preţ global pentru întreg pachetul de servicii.
Deoarece aceşti producători de voiaje rezervă locuri într-un volum mare la unmităţile
de cazare, alimentaţie, avion, autocar et., beneficiază de reduceri de preţ din partea prestatorilor
de servicii turistice, fapt ce le permite să practice, la rândul lor, preţuri globale mai accesibile
pentru pachetele de servicii, decât dacă fiecare consumator ar rezerva şi achita pe cont propriu,
separat, toate prestaţiile.
Nu putem să nu recunoaştem poziţia importantă a agenţiei de turism operatoare, dat
fiind faptul că aceasta îşi angajează numele şi responsabilitatea în mod direct, prin alegerea
elementelor integrate în produsul turistic. Tour-operatorul va fi considerat, pe bună dreptate, de
către consumatori şi agenţiile de voiaj care îi vând produsul, principalul responsabil în cazul
oferirii unor componente necorespunzătoare ale pachetului turistic.
Ca urmare, procesul de selecţie a unităţilor prestatoare de servicii turistice trebuiesă fie
foarte riguros. De altfel, se consideră că a fi selectat de către un tour-operator de prestigiu
constituie un indice de calitate pentru un furnizor de prestaţii turistice (structură de primire cu
funcţie de cazare, unitate de alimentaţie destinată deservirii turiştilor, transportator etc.).
În general, tour-operatorul concepe produsul turistic cu mult timp (chiar un an) înainte
de punerea lui în vânzare către public prin intermediul agenţiilor proprii (filiale, birouri,
ghişee) sau independente, fiind necesar să estimeze, pe baza cercetării cererii, numărul de
clienţi care vor solicita pachetele de vacanţă respective, în vederea rezervăriide locuri în
structurile turistice de primire şi în mijloacele de transport. Tour-operatorii cu ofertă de servicii
completă se ocupă de toate tipurile de voiaje, însă, mai mult de jumătate din cifra lor de afaceri
provine din categoriile de voiaje de grup şi individuale.
Ca rezultat al intensificării competiţiei, în ultimii ani, organizarea călătoriilor externe se
concentrează tot mai mult în mâinile unui număr relativ restrâns de organizaţii sau agenţii tour-

2
operatoare puternice, unele dintre acestea deţinând practic poziţii monopoliste pe piaţa turistică
din Germania, unde, ca urmare a puternicei presiuni competiţionale şi a fenomenelor de
concentrare şi centralizare, s-au desprins două grupuri turistice dominante: Touristik Union
International (TUI) şi Neckerman Und Reisen (NUR).
În aceste condiţii, o serie de firme turistice mici nici nu au putut rezista presiunilor
monopoliste; unele au fost nevoite să-şi înceteze activitatea, iar altele au fuzionat cu
organizaţiile turistice mai puternice, respectiv acţionează exclusiv ca subagenţi ai acestor
firme.2
Crearea ofertei turistice, respectiv întocmirea programelor destinate turiştilor, este
operaţiunea care necesită un studiu permanent în aria preferinţelor turiştilor pentru a fi
întotdeauna atractivă în conţinut şi, în consecinţă, valorificabilă.
Pentru ca oferta să fie în permanenţă viabilă, organizatorii de călătorii turistice concep
programele şi prestaţiile destinate turiştilor luând în considerare atât interesele de vacanţă ale
turiştilor, cât şi vârsta, sexul, profesia, bugetul de vacanţă şi o serie întreagă de alte aspecte.
Pluralitatea intereselor călătoriei determină şi gama diversă de programe pe care un
tour-operator sau o agenţie de turism le poate prezenta spre valorificare direct turiştilor,
programele fiind mereu supuse schimbării şi transformării calitative.
Pentru conceperea unei oferte turistice care să succite interes, atenţia producătorului de
voiaje este direcţionată spre:
 satisfacerea trebuinţelor materiale şi spirituale ale turiştilor;
 studierea preferinţelor generale şi particulare ale turiştilor;
 luarea în considerare a motivaţiilor turistice;
 introducerea, în conţinutul programelor, a unor elemente cu particularităţi distincte, în
scopul individualizării acestora în raport cu sfera generală a pieţelor turistice;
 implicarea în realizarea programelor şi a celorlalte sectoare şi ramuri care concură la
derularea lor (transport, cultură, sport, agricultură, industriile aferente consumului
turistic etc.);
 îmbinarea mai multor elemente de activitate turistică;
 selecţionarea unui personal cu aptitudini speciale în desfăşurarea programelor turistice;

2
Nedelea Alexandru –Politici de marketing în turism, Ed. Economică, Bucureşti, 2003, pag. 93

3
  realizarea şi derularea programelor având permanent în vedere respectul faţă de
consumator.
Tour-operatorul este creatorul şi organizatorul călătoriilor turistice forfetare, respectiv
al produselor şi pachetelor de servicii. Pentru a îndeplini aceste atribuţii, operatorul de turism
încorporează în structura organigramei sale funcţiuni complexe, a căror interacţiune se
materializează în creasrea ofertei turistice destinate comercializării.
Tour-operatorul a apărut din necesitatea de a concepe produsul şia asigura distribuţia,
vânzarea şi derularea acestuia printr-un sistem funcţional şi amplu de factori implicaţi în acest
mecanism.
În mod concret, organizatorul de turism este o întreprindere cu statut juridic şi rol
funcţional, atât în sfera producţiei, a elaborării ofertei, cât şi a vânzărilor, operând şi în aria
primirilor, dar şi în aceea a trimiterilor de turişti.
Anglia a fost prima ţară în care a apărut organizatorul de călătorii turistice în calitate de
creator al voiajelor forfetare, acesta constituindu-se, încă de la bun început, pe structura
societăţilor de turism sau a companiilor aeriene.
În România, în anul 1955, aluat fiinţă Oficiul Naţional de Turism „Carpaţi”, reluând
după o perioadă de întrerupere atribuţiile fostului Oficiu Naţional de Turism- apărut iniţial ca
urmare a Decretului Regal din 29 februarie 1936. După reînfiinţare, O.N.T. „Carpaţi” a devenit
principalul tour-operator din ţară, fiind conectat tour-operatorilor din toată lumea.
Piaţa internaţională a călătoriilor este astăzi puternic controlată de câţiva tour-operatori
puternici şi de marile concerne turistice, care exportă o parte din producţie pe pieţele
internaţionale, dar care, la rândul lor, fac şi import de produse turistice reprezentative, având
deci, un grad de concentrare foarte ridicat în sfera vânzărilor.
Marii tour-operatori dispun de multiple posibilităţi de realizare a programelor şi
produselor turistice , efectuând în acest scop studii asupra pieţelor care le furnizează date
viabile nacesare conceperii programelor şi produselor. Concernelor turistice li s-au adăugat, în
decursul anilor, numeroşi alţi creatori de produse turistice, cum ar fi transportatorii aerieni,
companiile şi reţelele de transport feroviar de călători, asociaţiile profesionale sau de altă
natură, organizaţiile de tineret şi sindicale, enumerarea acestora putând continua.
Politica tour-operatorului vizează maximizarea vânzărilor, bazându-se pe două
coordonate principale:

4
  diferenţiere tarifară
 gestionarea capacităţilor
ambele având contribuţii la creşterea gradului de ocupare a capacităţilor.3
Primul tour, în accepţiunea modernă, a fost realizat de Thomas Cook în 1841. Cook a
oferit pachete de servicii în întreaga lume, ideea câştigând teren foarte repede, nu numai în
Anglia, dar şi în alte ţări europene şi în SUA. Firma lui Th. Cook a rămas o putere în industria
călătoriilor, în ciuda numeroaselor schimbări în structura proprietăţii. Principalul său rival a
fost şi este compania „American Express”. Cele două companii funcţionează ca angrosişti de
servicii şi ca agenţi de voiaj detailiste; aceasta înseamnă că având servicii pe care le distribuie
direct publicului, prin propriile lor filiale şi agenţii. American Express-de exemplu este
implicat în multe alte afaceri: a fost prima companie care a emis cecurile de călătorie; este
proprietarul unuia dintre cele mai importante servicii de creditare a clienţilor; de asemenea,
prestează servicii de asigurare şi bancare internaţionale. Aceste două mari agenţii oferă servicii
complete, având birouri în majoritatea ţărilor.
Pe lângă tour-operatori activează şi liniile aeriene propriu-zise. Multe dintre ele sunt
angajate în afaceri hoteliere, precum şi în transporturi. Această situaţie le avantajează, pentru
că propun pachete de servicii de transport aerian şi de cazare hotelieră.
Companiile maritime sunt, de asemenea tour-operatori. Croazierele sunt o formă de
tour (deplasare) cu vaporul, apelând în acelaşi timp la hotel pentru asigurarea cazării. Croaziera
este aproape singura formă de serviciu turistic oferită de companiile maritime, liniile maritime
regulate rămânând de domeniul trecutului.
Puternica dezvoltare a turismului din ultimii ani, în special în Europa, este, în parte,
rezultat al creşterii numărului firmelor ai căror manageri s-au ocupat cu realizarea de servicii
(tour-uri).
Expansiunea rapidă a tour-operatorilor a generat schimbări în managementul şi în
metodele de operare ale firmelor. Astfel, a devenit necesară o bază financiară mai solidă pentru
plata „cash” a preţurilor curselor charter de către grupurile tour. Unii tour-operatori au fost
absorbiţi de către corporaţiile mari cu activitate diversă, alţii întreţin strânse legături cu liniile

3
Draica Constantin- Turismul internaţional- Practici de elabrare şi distribuţie a produsului turistic, Ed. All
Beck, Bucureşti, 2003, pag. 1;

5
charter particulare sau cu lanţurile hoteliere, alţii s-au implicat în dezvoltarea staţiunilor
turistice.4
R C. Mill şi A. M. Morrison încadrează produsele oferite de agenţiile tour-operatoare în
trei categorii:
- pachetul vacanţă („package tours”)care are ca destinaţie un hotel de staţiune. Poate
include peisajul sau divertismentul local, dar în general aceste vacanţe se
caracterizează printr-o varietate fără atracţii prea scumpe. Atracţiile importante
includ: soarele, marea şi activităţi, cum sunt golful sau tenisul, oferite de staţiunea
respectivă.
- tour-ul cu ghid („escorted tours”) (condus) care include peisajul sau alte atracţii
speciale; aceste tour-uri sunt însoţite de un ghid cunoscător al aranjamentelor şi
activităţilor călătoriei. Activitatea oferită de tour este principala sa atracţie.
Persoana care conduce astfel de tour-uri este tour-ghidul. El este poliglot, comunică
bine cu oamenii şi rezolvă o varietate de probleme ridicate nu numai de
aranjamentele de călătorie, ci şi de ducerea lor la bun sfârşit. El trebuie sa rezolve
probleme privind bagajele pierdute şi servicii hoteliere nesatisfăcătoare, îmbolnăviri
neprevăzute şi probleme interpersonale în cadrul grupului. El este în acelaşi timp şi
psiholog şi specialist în voiaje.
- tururi cu gazde („hosted tours”), care presupun asigurarea serviciilor turistice la
locul de destinaţie, fără însă ca o anumită persoană să însoţească grupul de turişti în
timpul voiajului.5
Tour-operatorii sunt producătorii sau „fabricanţii” de voiaje forfetare. Prezenţa acestora
este mai frecventă în Europa, în special Anglia şi Germania. Tour-operatorii, spre deosebire de
agenţiile de turism, sunt întreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan nţional
şi internaţional, atât pe orizontală, cât şi pe verticală.
Specializarea tour-operatorilor în fabricarea voiajelor forfetare îi diferenţiază de
agenţiile de turism, care nu intervin decât în comercializarea produselor turistice. Tour-
operatorii au deci statutul juridic de agent de turism, dar şi cel de asociaţie care „fabrică şi
vinde” forfetar produsele turistice integrate.
4
Stănciulescu G., Stan Sorin, Milcu Mrcea- Tehnica operaţiunilor de turism, Ed. All, Bucureşti, 1995, pag.
96;
5
Nedelea Alexandru –Politici de marketing în turism, Ed. Economică, Bucureşti, 2003, pag. 95;

6
 Anglia este ţara de origine a tour-operatorilor, aici, pe piaţa voiajelor forfetare s-a extins
cuprinzând numeroşi tour-operatori care vând peste 6 milioane de voiaje pe an. Tour-operatorii
britanici sunt caracterizaţi printr-o puternică integrare. Astfel, de exemplu, principalul tour-
operator „Thomson-Holiday” posedă o companie de avioane „Charter Britannia Airways”, mai
mult de 6000 de paturi de hotel şi o reţea de agenţii de distribuţie; în plus, scăderea preţurilor
după anii ‛70 le-a permis să capteze toate straturile de consumatori, prin lansarea destinaţiilor
privilegiate la preţuri scăzute (Baleare, Malta, Adriatica).
Germania reprezintă principala piaţă europeană pentru vânzările de voiaje, concentrarea
tour-operatorilor este foarte ridicată.
Cei doi tour-operatori- TUI şi NUR realizează mai mult de 50% din vânzări. Spre
deosebire de tour-operatorii britanici, care s-au constituit pornind de la o societate de turism
sau o companie aeriană, tour-operatorii germani s-au dezvoltat fie pornind de la reţelele
comerciale ale marilor magazine sau bănci, fie pornind de la siondicate sau comitete de
întreprinderi.
În Olanda, Belgia, Elveţia şi Ţările Scandinave, piaţa este caracterizată prin penetrarea
ridicată a tour-operatorilor. De exemplu, aproape 40% din populaţia turistică a Suediei apelează
la tour-operatori.
Această cerere importantă pentru călătorii forfetare internaţionale provine de la nivelul
mai ridicat al venitului pe locuitor în aceste ţări (Elveţia, pe primul loc în lume), a situaţiei lor
geografice care necesită utilizarera avionului pentru vacanţe la soare de scurtă durată (Ţările
Scandinave), a unei oferte proprii foarte bine adaptată al cerere (Belgia, Olanda).
Tour-operatorii extraeuropeni. Tour-operatorii nord-americani au o producţie de voiaje
orientată, în special (70%) pe destinaţii americane sau canadiene. Florida, California, Hawaii,
Puerto Rico etc.. Călătoriile în străinătate cu destinaţii Insulele Caraibe, Europa, America
Latină etc..
Tour-operatorii pot fi diferenţiaţi nu numai din perspectiva tipului de produse oferite,
ci şi în funcţie de alte criterii, cum ar fi nivelul/gradul de integrare a acestora şi capacitatea
ofertei. Astfel, J. Barre se referă la agenţii tour-operatoare generaliste, specializate şi la
organizatori de voiaje punctuale.
1. Agenţiile tour-operatoare generaliste (universale) propun unei clientele
nestructurate toată gama de produse turistice posibile (circuite, sejururi, croaziere

7
 etc.). O asemenea diversificare a ofertei generează probleme legate de asigurarea
calităţii fiecărui tip de produs turistic, a competenţei în desfăşurarea negocierilor cu
firmele prestatoare de servicii turistice şi a capitalului necesar derulării activităţii.
Avantajele acestor tour-operatori ţin de dimensiunea riscului şi de posibilităţile largi
de modificare a gamei de produse oferite şi de schimbare a furnizorilor de prestaţii
turistice la care apelează în vederea conceperii voiajelor.
2. Agenţiile tour-operatoare specializate concep şi oferă spre vânzare produse turistice
tematice.
 Strategia de specializare pe clientelă prezintă o importanţă deosebită având în
vedere faptul că aceasta constituie principala componentă a micromediului agenţiei
de turism, destinatarul final al eforturilor economice ale acesteia. Tour-operatorii se
pot specializa pe o anumită categorie de clientelă precum : tineri căsătoriţi, studenţi,
copii, populaţie de vârsta a treia, sportivi etc..
 Strategia de specializare pe temă. Toate serviciile (transport, cazare, alimenmtaţie,
agrement) şi produsele turistice oferite de aceşti tour-operatori sunt adaptate unei
anumite tematici. În dorinţa de a comercializa cât mai multe produse turistice, tour-
operatorii au realizat faptul că acestea trebuie să câştige în atractivitate şi
originalitate.
 Strategia de specializare pe destinaţie. În funcţie de caracteristicile pieţei pe care
acţionează şi ale segmentului de turişti căruia i se adresează, agenţia de turism caută
modalităţi de a câştiga acceptul turiştilor potenţiali: realizarea de produse turistice
care au loc de desfăşurare o anumită ţară, zonă, regiune, staţiune, care este la modă
datorită caracteristicilor întrunite (litoral însorit, densitatea obiectivelor turistice,
originalitatea lor, fenomene naturale rar întâlnite etc.).
3. organizatorii de voiaje punctuale asamblează la comandă produse turistice pentru
anumite evenimente (manifestări sportive, artistice, congrese etc.) sau pentru anumite
grupuri (asociaţii, comitete).
Activităţile desfăşurate de un tour-operator în vederea producerii unui voiaj forfetar
cuprind mai multe faze (eşalonate pe o perioadă de câteva luni sau, uneori, câţiva ani), care
alcătuiesc o configuraţie cu valababilitate cvasigenerală, în următoarea posibilă succesiune:

8
 1. cercetarea pieţei turistice şi planificarea obiectivelor ce subsumează patru momente
importante:
- analizarea pieţei, a circulaţiei turistice;
- studiul politicilor de m,arketing şi al destinaţiilor turistice ale concurenţilor;
- stabilirea strategiilor de marketing;
- elaborarea schiţei de proiect a produsului turistic.
2. misiuni şi demersuri ale marketerilor agenţiei:
- vizite exploratorii şi de familiarizare, întâlniri la unităţi de cazare, agenţii de turism
receptoare, firme de închiriat mijloace de transport;
- negocierea şi încheierea contractelor cu firmele prestatoare de servicii turistice;
- emiterea unor cereri de ofertă către mai multe agenţii de turism receptoare;
3. conceperea şi asamblarea produselor turistice: definitivarea şi etapizarea traseului;
selectarea obiectivelor turistice de vizitat; stabilirea tipului şi categoriei mijloacelor de
transport utilizate, astructurilor de primire (cazare şi alimentaţie), a reperelor temporale;
calcularea preţului global al pachetului de servicii;
4. realizarea şi distribuirea cataloagelor turistice.6

1.2. Agenţiile de turism-aspecte conceptuale şi tipologie

Rolul tour-operatorilor în crearea pachetelor de vacanţă este central în industria

turismului, dar succesul lor, depinde de ofertanţi precum hoteluri, companii aeriene, charter,
etc., care furnizează elementele ce compun aranjamentul turistic şi de agenţiile de turism care
asigură vânzarea produselor către public. Împreună, tour-operatorii şi agenţiile de turism
formează centrul canalului de distribuţie şi asigură legătura dintre serviciile turistice la
destinaţie şi clientul final.
Reţeaua de comercializare cu amanuntul face ca aceste servicii turistice să fie accesibile
clientului prin intermediul activităţilor tradiţionale desfăşurate de agenţiile de turism şi
magazinele de vacanţă care sunt amplasate, în prezent, în majoritatea centrelor comerciale.
Aceste două forme de comercializare cu amănuntul asigură obiective diferite; în timp ce

6
Nedelea Alexandru –Politici de marketing în turism, Ed. Economică, Bucureşti, 2003, pag. 98;

9
agenţiile de turism tradiţionale vând orice fel de vacanţe, precum şi servicii turistice separate şi
servicii legate de acestea cum sunt asigurările de călătorie, permiţând, de asemenea, clienţilor
independenţi să-şi construiască aranjamente de vacanţă individuale.
Agentiile de turism există de mai bine de 100 ani. Cea mai veche dintre ele, care în
prezent este tour-operator şi se numeşte Cox and Kings, îsi are originile în sec. al XVIII-lea.
Rolul principal al acestora la începuturile activităţii, constă în vânzarea serviciilor de transport
maritim şi feroviar, iar odată cu dezvoltarea transportului aerian şi a turismului package (de tip
pachet) după cel de-al doilea război mondial, agenţiile de turism au căpătat roluri noi.
Înainte de război, companiile de transport naval ofereau rezervări şi vânzări de bilete
direct către public, având organizate puncte de vânzare în oficiile amplasate în oraşe şi
porturile cele mai mari. Operatorii din transportul feroviar şi rutier, într-o variantă similară de
organizare, deţineau astfel de terminale de comercializare în centrele oraşelor, asigurând astfel
vânzarea de bilete, în mod direct, către public. Atunci când au apărut companiile aeriene, a
căror caracteristică consta în amplasarea aeroporturilor la distanţe demne de luat în considerare
faţă de centrele oraşelor, acestea au preferat să recurgă la vânzarea biletelor printr-o reţea
separată, respectiv cea a agenţiilor de turism, ca variantă pentru dezvoltarea unei reţele proprii
de comercializare. Numai în SUA, unde volumul transportului aerian intern este substanţial,
companiile aeriene au luat decizia dezvoltării unor oficii proprii de comercializare în centrele
oraşelor, iar acestea continuă să funcţioneze alături de agenţiile de turism.
Thomas Cook, cel mai cunoscut vânzător turistic cu amănuntul, a fost la origine un
tour-operator, care mai târziu şi-a extins serviciile de vânzare cu amănuntul. În timpuri mai
recente, unele agenţii de turism şi-au dezvoltat activitatea de organizare a pachetelor de vacanţă
proprii. Această activitate nu este însă reprezentativă pentru funcţionarea acestor firme
turistice, iar în prezent, marea majoritate a biletelor de avion şi 80% din produsele turistice
pentru petrecerea vacanţei sunt cumpărate printr-o agenţie de turism.
În literatura de specialitate şi în terminologia Organizaţiei Mondiale a Turismului se
foloseşte noţiunea de agenţie de voiaj, care diferă conceptual faţă de viziunea românească.
În ţările cu activitate turistică intensă, agenţia de voiaj este o întreprindere independentă
sau o reţea de filiale având ca obiect rezervarea şi comercializarea biletelor pentru mijloacele
de transport şi vânzarea mijloacelor turistice “fabricate” de către tour-operatori.

10
 Practicienii români motivează neutilizarea termenului de voiaj prin aceea că se creează
riscul confuziei cu agenţiile de voiaj C.F.R. Refuzul identificării cu agenţia de voiaj îşi poate
avea originea şi într-o înţelegere limitată a fenomenului social-economic pe care îl reprezintă
turismul.
Prin agenţie de turism se inţelege o întreprindere comercială având ca scop:
a. asigurarea tuturor prestărilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau acţiunile
turistice de orice fel;
b. organizarea de călătorii individuale sau colective, la preţ forfetar, cu un program fie
stabilit de agenţie, fie la libera alegere a clientului.
Agenţia de voiaj poate să exercite numai o parte din aceste activităţi. De asemenea,
orice persoană care oferă voiajuri cu titlu lucrativ trebuie să aparţină personalului unei agenţii
acreditate sau să acţioneze în calitate de corespondent al unei agenţii, sub responsabilitatea
acesteia.
În practica şi legislaţia românească se foloseşte însă mai frecvent termenul de „agenţie
de turism”. Agenţia de turism este veriga finală în cadrul procesului de consum, legând
consumatorul final (turistul) de sursă (fie prestatorul de servicii turistice, fie angrosist) pentru
diferite bunuri şi servicii turistice. De asemenea, agenţia de turism este şi intermediarul vizibil
în cadrul lanţului (reţelei) de distribuţie, care vinde transport, cazare, masă, atracţii şi alte
elemente ale călătoriei, în mod direct, către public. Aceste produse pot fi vândute în mod
individual, în diverse combinaţii sau sub formă de pachete turistice către clienţi.
Agenţia comercializează pachete de servicii turistice în următoarele variante (Ordinul
Ministrului Turismului 69/28 ianuarie 2003):
Servicii turistice la cererea clientului, care se referă la programele organizate în mod
special, ca urmare a solicitărilor turiştilor, denumite servicii la cerere
Servicii turistice preorganizate de agenţia de turism şi puse la dispoziţia clientului prin
materiale de prezentare de tipul: cataloage, broşuri, pliante şi alte oferte letrice, denumite
servicii din oferta standard
Servicii turistice interne, comercializate pe baza de vouchere de servicii turistice interne
sau bilete de odihnă şi/sau tratament denumite bilete de odihnă şi/sau tratament. Aceste servicii
reprezintă un caz particular al serviciilor din oferta standard

11
 În Hotărârea Guvernului României nr.513 din august 1998, completată de Ordonanţa
nr.107 din 30 iulie 1999, agenţia de turism este definită ca unitate specializată care
organizează, oferă şi vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Conform
aceloraşi acte normative, agenţiile de turism pot fi :
a. ageţii de turism tour-operatoare, având ca obiect de activitate organizarea şi
vânzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct
sau prin intermediari.
b. agenţii de turism detailiste, care vând sau oferă spre vânzare, în contul unei agenţii
de turism tour-operatoare, pachete de servicii turistice sau componente ale acestora, contractate
cu aceasta.
Dacă o agenţie de turism, acţionează în calitate de intermediar pentru o agenţie de
turism tour-operatoare care nu este stabilită în România, aceasta este considerată organizator de
călătorii turistice în raporturile cu consumatorul.
Aceste două tipuri de agenţii de turism corespund şi clasificării europene a agenţiilor de
turism. Până în 1998, înfiinţarea, funcţionarea şi tipologia agenţiilor de turism a fost
reglementată prin câteva hotărâri legislative (Ordinul Ministrului Turismului nr.207 şi
213/1994, H.G. nr. 634/1994 şi O.M. nr. 87/1995) care precizau că pot fi acordate două tipuri
de licenţe (A şi B) , în funcţie de complexitatea obiectivelor activităţii. Licenţele eliberate
conform acestor reglementări au fost valabile 5 ani, la expirarea termenului fiind necesară
eliberarea unora noi, conforme cu noua legislaţie în vigoare.
În ţările Uniunii Europene, conform recomandărilor O.M.T., există, de asemenea, două
tipuri de agenţii de turism:
a. detailistă , care furnizează publicului informaţii asupra posibilităţilor de voiaj, cazare
şi asigurare a serviciilor suplimentare, informaţii despre tarife şi condiţiile de acordare a
serviciilor. De asemenea, ele sunt autorizate de către furnizorii lor să vândă respectivele
servicii la tarifele precizate. În contractul de vânzare a produsului turistic (bilet, voucher) se
precizează de altfel că agenţiile acţionează ca intermediar.
b. angrosistă (tour-operatoare), care concepe, pregăteşte şi vinde produse turistice
forfetare destinate a fi vândute fie direct prin propriile oficii, fie prin agenţiile detailiste.

12
 Între circa 30.000 de agenţii de turism care operează în cele 18 ţări ale Uniunii
Europene, tipul cel mai întâlnit este acela de mici agenţii independente implicate în special în
vânzarea serviciilor turistice en-detail. 7

1.3. Pachetele turistice

În practica turistică internaţională pentru a desemna conceptul de pachet turistic sau

pachet de vacanţă se utilizează numeroşi alţi termeni sinonimi şi anume, aranjament IT-
inclusive tour sau vacanţă inclusive, package-tour sau sejur forfetar.
Cel mai simplu pachet inclusive care cuprinde două servicii, respectiv transport dus-
întors şi cazare la destinaţie, reprezintă un punct de plecare pentru multe analize detaliate.
Acest produs de bază poate fi îmbunătăţit cu alte caracteristici precum transferuri, agrement,
acţiuni culturale, etc. care-l fac mai atractiv, în contextul unei concurenţe tot mai mari.
Serviciile adiţionale reprezintă mijloace manageriale prin care se conturează stilul firmei şi se
stabilesc elementele legate de caracterul complet al experienţei de vacanţă, costul vacanţei,
confortul etc. Conceptul de pachet turistic cuprinde mai multe elemente:
Elemente de bază
- Zboruri tur-retur între origine şi destinaţie
- Cazare
- Cazare standard în hoteluri din staţiuni
- Cazare în hoteluri de categorie superioară
- Cazare în hoteluri budget
- Cazare fără pensiune – cu posibilitatea de pregătire a mesei de către turişti
- Cazare la cabane
- Camping
Transferuri
- Autocar
- Taxi
- Limuzină
- Maşină condusă de turist
7
Stănciulescu Gabriela- Managementul operaţiunilor de turism, Ed. All Beck, Bucureşti, 2003, pag. 49-51;

13
 Forme de vacanţă
- Sejur staţiune
- Două localităţi inclusiv transport
- Tururi cu ghid
- Croaziere
- Croaziere combinate cu sejur într-o staţiune
- Program fără traseu structurat cu automobil propriu
Activităţi
- Excursii de zi sau seară (excursiile de seară se referă în special la servirea cinei într-un
alt restaurant altul decât cel al hotelului unde sunt cazaţi turiştii)
- Excursii de aventură
- Activităţi tematice
- Programe pentru învăţarea unei meserii
- Programe nearanjate în prealabil.
Voiajul forfetar este un voiaj organizat după un program detaliat , cuprinzând un
ansamblu mai mult sau mai puţin întins de prestaţii turistice, pentru un preţ fix, determinat
dinainte.
Avantajele voiajului forfetar:
-preţul forfetar, care este mai mic decât suma tarifelor serviciilor cuprinse în pachet,
dacă acestea ar fi fost cumpărate separat.
-comoditatea achiziţionării unui singur produs de călătorie, turistul fiind scutit de grija
luării unei decizii pentru achiziţionarea fiecărui serviciu pentru a compune o vacanţă completă
şi pentru alcătuirea unui program de vacanţă (traseu, obiective, divertisment etc.).
reduce posibilitatea apariţiei riscurilor legate de calitatea produsului.
Caracteristici ale voiajului forfetar:
• Organizare prealabilă: produsul este conceput înainte să se manifeste cererea; tour-
operatorul alege destinaţiile, negociază şi contractează serviciile turistice primare;
• Grupul de prestaţii: include minimum un sejur (cazare, masă), plus voiaj dus-întors,
transfer, însoţirea turistului, agrement, animaţie, prestaţii speciale (culturale, de
tratament, de congrese etc.), asigurări;
• Preţ fix: determinat în prealabil şi plătit la începutul călătoriei;

14
 • Inelasticitate: aranjamentul nu e adaptabil la variaţiile cererii nici pe termen lung, nici
pe termen scurt;
• Complementaritate: serviciile componente sunt complementare; dacă unul dintre ele nu
corespunde calitativ, atunci tot pachetul este afectat;
• Eterogenitate: nu există două aranjamente turistice identice.
Sunt cunoscute două tipuri de pachete de vacanţă (voiaje forfetare):
a) pachetul de vacanţă care are ca destinaţie un hotel de staţiune şi care include o serie de
servicii;
b) tour-ul cu ghid (condus), care presupune vizitarea unei zone in circuit, cu prezentarea
atracţiilor naturale si antropice şi care este însoţit de un ghid poliglot, comunicativ şi capabil să
rezolve o serie de probleme pe parcursul circuitului.
Voiajele forfetare pot fi prezentate în forma tradiţională, respectiv în formulele „totul
inclus” sau în formule „mixte” în care se furnizează numai o parte dintre prestaţiile turistice.
I. În formula “totul inclus” intră:
- Sejurul cu pensiune completă (sau demi-pensiune) care include voiajul dus-întors şi
transferuri, cazare şi masă.
- Circuitele, o combinaţie de excursii sau vizite, care pot fi însoţite sau nu de cazare în
pensiune completă, demi-pensiune sau cu mic dejun. Cel mai adesea, mijlocul de transport
utilizat este autocarul sau avionul, mai rar trenul.
- Croazierele, care vizează un pachet de servicii de vacanţă prestate în cadrul unui hotel
plutitor. Croazierele pot fi:
a) croaziere care oferă un circuit prin mai multe porturi;
b) zbor şi croazieră – „fly & cruise” - introdus în 1980;
c) „cruise and stay”: croazierele de tip „fly & cruise” pot fi combinate cu cazare la
un hotel pe uscat, pentru o perioadă de timp;
d) croazieră în jurul lumii;
e) croazieră cu tematică: croaziere pentru vizitarea unor ruine istorice din estul
Mediteranei; croaziere muzicale (pe vapor este invitată o orchestră).
II. În formula voiajului forfetar “mixt” se includ aranjamente de tipul:
• “fly and drive”: transport aerian şi închiriere de maşini;

15
 • “fly and bed”: transport aerian şi cupoane (sau vouchere) de cazare ce pot fi utilizate în
mai multe localităţi;
• produse turistice asociate cu:

– practicarea unui sport

– o temă culturală.
Astfel, elementele decisive în alegerea unui pachet turistic sunt:
-preţul
-atractivitatea destinaţiei
-atractivitatea programului
-serviciile incluse şi calitatea lor
-reputaţia tour-operatorilor
-experienţa anterioară a clientului
-compania aeriană/ de croazieră/ de transport rutier
-tipul avionului / navei de croazieră/ autocarului
-orarul de transport, escale, ora plecării/ sosirii
-aeroportul de plecare/ locul de îmbarcare
-zilele de operare. 8

Capitolul 2. Formarea pachetelor turistice şi condiţii de comercializare

a acestora

8
Stănciulescu Gabriela, Ţigu Gabriela- Tehnica operaţiunilor de turism, Ed. All Beck, Bucureşti, 1999,pag. 273

16
 Cheia succesului unui tour-operator este de a întelege ce doreşte clientul şi de a oferi
un produs corespunzător într-o modalitate convingătoare. Prosperitatea destinaţiilor de vacanţă,
sau a altor activităţi care se constituie în elemente ale pachetelor turistice, depinde de abilitatea
lor de a atrage un număr cât mai mare de firme care produc şi vând vacanţe. Riscurile constau
în faptul că tour-operatorii închiriază contingenţele cu mult timp înainte de vânzarea
pachetului. Acest lucru complică activitatea tour-operatorilor.

2.1. Etapele formării pachetelor turistice

Planificarea lansării pe piaţă a unui nou program turistic sau destinaţie turistică se
desfăşoară pe o perioadă lungă de timp, de aproximativ 2 ani înaintea vânzării produsului.
Principalele operaţiuni de concepere a pachetelor turistice:
I.ETAPA PLANIFICARII:
Această etapă constă în realizarea studiilor de piaţă, prin care se analizează
oportunitatea creării de pachete turistice pe o serie de destinaţii agreate. Urmează apoi
operaţiuni legate de:
- alegerea şi contractarea furnizorilor
- negocierea şi contractarea de contingenţe
- stabilirea mărimii acestora
- închirierea de parteneriate cu agenţii locali pentru transferuri, ghizi, excursii
operaţionale, consiliere turişti.

Presupune:
1 STUDIU DE PIATA
2 STABILIREA DESTINATIEI SI OFERTANTILOR
3 CONTRACTARILE DE OFERTANTI
4 ANALIZA DE PRET A PACHETELOR
5 INCLUDEREA IN BROSURA
6 PROMOVAREA PACHETULUI
7 DOCUMENTE UTILIZATE

1.STUDIUL DE PIATA urmăreşte analiza următoarelor elemente:

17
 A. Cererea:
- Volumul de afaceri pe segmentul travel dezvoltat de ţara noastră pe destinaţia respectivă
- Analiza cererii efective şi a tendinţelor previzionate (creştere sau declin)
B. Clientela:
- Analiza pe segmente de clientele (vârstă, interese, forme de turism etc)
- Stabilirea clientelei ţintă şi a celei complementare
- Preferinţe de consum (confortul dorit, servicii dorite)
C. Concurenţa:
- Cât? Cui? Cum? vinde concurenţa pachetele turistice similare.
- Se pot oferi conditii mai avantajoase pt acelasi pachet?
D. Produsul:
- Componentele pachetului
- Modalităţile de transport
- Hotelurile
- Transferurile
- Atractivitatea programului
- Serviciile incluse
E. Modalităţi de distributie:
B2B= business to business (cuprinde toate tranzacţiile ce se efectuează între doi sau mai mulţi
parteneri de afaceri)
B2C= business to customer (se referă la relaţiile dintre comerciant şi consumatorul final)

F. Posibilităţi de promovare: Care este cea mai bună metodă de a ajunge informaţia la
consumator?

G. Ţara de destinaţie:
- Economie
- Oferta turistică
- Căi de transport
- Stil de viaţă
- Factori de risc

18
 - Tradiţii etc.

2.STABILIREA DESTINAŢIEI ŞI OFERTANŢILOR

3.CONTRACTĂRILE DE OFERTANŢI
4.ANALIZA DE PREŢ:

Problema cheie a tour-operatorilor constă în stabilirea unui preţ cât mai bun şi corect,
respectiv bun pentru piaţa căreia i se adresează, bun în comparaţie cu preţurile concurenţilor, şi
bun în comparaţie cu preţurile celorlalte produse oferite de tour-operatori.
Preţul plătit pentru o vacanţă reprezintă o parte a resurselor financiare adeseori limitate
ale consumatorilor, iar mărimea preţului depinde şi de bugetul consumatorului. Sunt frecvente
situaţiile când preţul vacanţei este considerat prioritar în planificarea cheltuielilor personale sau
familiale. Punctul de plecare în analiza politicii de preţuri este reprezentat de examinarea
modalităţilor de calcul al acestor preţuri.
Preţul la care se oferă un produs sau serviciu turistic îndeplineste câteva funcţii, atât
pentru consumator, cât şi pentru furnizor. Pentru consumator, preţul reprezintă un semnal
primar privind calitatea şi accesibilitatea produsului respectiv, şi funcţionează ca un indicator al
aşteptărilor, considerându-se că produsul mai scump va oferi mai multe beneficii specifice. În
al II-lea rand, se consideră că preţul este un filtru, un preţ prea mare îndepărtând produsul din
atenţia unui număr însemnat de consumatori.
Pentru furnizor, veniturile din vânzari reprezintă sursa principală pentru acoperirea
cheltuielilor şi realizarea profitului. Veniturile depind atât de preţul ales, dar şi de volumul
vânzărilor.

EXEMPLU:
Flight cost/net tarif pe grup/ pax 100 euro
Net hotel/ 7n DBL/pax 250 euro
Transfer 5euro x 2 10 euro
Excursii incluse 15euro x 2 30 euro
Comision 97,5 euro

19
Preţ vânzare: 487.5 --- 488 euro

5.INCLUDEREA ÎN BROŞURĂ
6. PROMOVAREA PACHETULUI
7.DOCUMENTELE UTILIZATE:
 bilete
 vouchere
 programul călătoriei
 orarul de transport
 informaţii
 tipuri de călătorie

II.ETAPA DE CONCEPERE A PACHETULUI TURISTIC:

Presupune stabilirea componentelor fiecărui pachet cu detaliile legate de:
- transport şi mijlocul utilizat
- tipul cazării
- standardul de confort
- serviciile de alimentaţie
- transferuri
- excursii
- alte servicii incluse în preţ
- realizarea analizei de preţ
- stabilirea preţului de vânzare pentru clienţi
- nivelul comisioanelor pentru vânzarea prin intermediari
III.ETAPA PROMOVĂRII, DISTRIBUŢIEI ŞI VÂNZĂRII PACHETULUI
TURISTIC: conţine includerea pachetelor turistice şi broşura de sezon.
Publicitatea, distribuţia şi vânzarea se realizează prin :
 reţeaua proprie a tour-operatorilor
 agenţii de turism partenere
 canale TV de shopping
 internet

20
  telefon.

IV.ETAPA ORGANIZĂRII ŞI GESTIONĂRII EFECTIVE A PACHETULUI

TURISTIC:
 derularea tuturor operatiunilor legate de deplasarea, sejurul si toate serviciile de care
beneficiaza turistul.
Complexitatea activităţilor desfăşurate de tour-operatori pentru conceperea unui pachet
turistic rezidă nu numai în numărul mare de operaţiuni desfăşurate, ci mai ales în perioada
lungă de timp alocată procesului de producţie, distribuţie şi vânzare propriu-zisă. În această
perioadă pot să apară schimbări politice sau evenimente cu impact negative asupra circulaţiei
turistice, variaţii de preţ ale petrolului, inflaţie, variaţii ale ratelor de schimb.
EXEMPLU:
Un turist cumpără o vacanţă în august 2008.
Tour operatorul trebuie să înceapă construcţia pachetului din 2006.
 Toamna 2006: - analiza şi planificarea destinaţiilor de vacanţă pe care va opera în 2008
şi volumul de vânzare estimat pe fiecare staţiune
 Ianuarie-februarie 2007- realizarea contractelor cu hotelurile, companiile de distribuţie
şi transport.
 Mai-Aprilie 2007:- broşuri, descrieri, preţuri etc.
 Iunie 2007:- lansarea broşurilor
 Noiembrie 2007:- programarea charterelor, orare de zbor, detaliile deplasării
 Februarie 2008:- primele rezervări şi supravegherea constantă a pieţii şi vânzărilor
 Martie/Aprilie 2008:- finalizarea detaliilor cu furnizorii de servicii (hoteluri, operatori
locali, ghizi)
- stabilirea necesarului de personal pentru volumul de activitate estimate
- instruirea angajatilor.
 Mai 2008:- vânzarea propriu-zisă, emiterea voucherelor şi documentelor de călătorie
 Iunie 2008: confirmarea datelor de plecare şi a tuturor informaţiilor
 August 2008:- urmărirea derulării vacanţei legate de sejur, servicii incluse
- analiza feed-back-ului

21
 Strategia acordării de reduceri
Reducerile se acordă la preţurile publicate în broşuri şi reprezintă o practică des
întâlnită a tour-operatorilor. Iniţial aceste reduceri s-au aplicat la rezervările de ultim moment,
aşa-numitele rezervări întârziate, ca răspuns la faptul că o parte din capacităţile contractate au
rămas nevândute, în ideea creşterii coeficientului de ocupare. Aceasta este o modalitate
eficientă de a reacţiona. Ţinând cont de faptul că serviciile turistice nevândute nu se pot stoca
tour-operatorii consideră că este preferabil să obţină un venit mai mic, pentru o vacanţă la care
sunt stabilite datele şi aeroporturile de plecare, durata, destinaţia.
O variantă des întâlnită constă în invitarea clienţilor să achite o sumă fixă pe
săptămână pentru un pachet turistic având data de plecare şi durata fixate, cunoscute de client,
lăsând însă stabilirea hotelului şi chiar a destinaţiei la alegerea tour-operatorilor. Din punct de
vedere al clientului, acest sistem determină creşterea incertitudinii, chiar a riscului în
cumpărarea produsului turistic.
Un alt răspuns al tour-operatorilor la vânzările reduse, constă în relansarea unui
program de vacanţă într-o formă nouă, revizuită. Această variantă permite tour-operatorilor să
scoată din broşură hoteluri, sau chiar destinaţii care nu se vând, pentru a include altele mai
ieftine, cu preţuri totale mai mici. Corespunzător, atunci când vânzările sunt foarte bune, unele
firme îşi relansează oferta cu capacităţi sporite şi preţuri mai mari. În acest sens, tour-operatorii
editează o a doua ediţie a broşurii turistice.
Fiecare din aceste 3 modalităţi de montare a preţurilor contribuie în final la
expansiunea pieţei turistice. Pe de altă parte, se consideră că practicarea acestor posibilităţi de
preţ favorizează apariţia unor clienţi „mai puţin doriţi” care nu sunt definiţi în teoria turismului,
dar care se caracterizează prin 2 elemente: cheltuiesc mai puţin (tineri, persoane în vârstă cu
venituri ocazionale)
Reduceri la preţurile din broşură se pot aplica, în special de către marii tour-operatori şi
pentru rezervările timpurii, sistemul fiind cel al „preţurilor fluide”. Alţi tour-operatori preferă
să acorde garanţii celor care-şi fac rezervările din timp; care se referă la obligativitatea tour-
operatorilo de a nu majora preţul înaintea plecării în vacanţă.

2.2. Condiţii de comercializare a produselor turistice

22
 Informaţiile scrise, furnizate turiştilor de către agenţiile de turism, trebuie să fie astfel
formulate încât să nu permită interpretări echivoce cu privire la preţul, conţinutul pachetului de
servicii şi la alte condiţii ce urmează a fi incluse în contractul dintre agenţie şi turist.
În principiu, a vinde înseamnă: a ajuta, a sfătui, a convinge, a servi. Detaliind, lucrurile
ne vor fi mult mai clare, deoarece, a vinde presupune:
 a-l ajuta pe cumpărător pentru a-şi satisface dorinţele şi nevoile sale;
 a-l sfătui pe cumpărător să facă cea mai bună alegere a unui produs/serviciu
din multitudinea celor care i se oferă;
 a-l convinge pe cumpărător de utilitatea şi calitatea produsului/serviciului, de
faptul că procurăndu-şi-l îşi satisface o anumită trebuinţă;
 a-l servi pe cumpărător, considerându-l un partener şi nu un adversar,
înseamnă să-i prestezi serviciile necesare.
Numai cumpărătorii mulţumiţi vor căuta din nou acelaşi furnizor, devenind clienţii
acestuia, iar această revenire este hotărâtoare pentru succesul fiecărei unităţi comerciale.9

Cumpărătorul simte nevoia imperioasă de siguranţă, de a se linişti şi, de aceea, va

primi favorabil orice semnal al vânzătorului care îl conduce în această direcţie. Cheia
vânzărilor de succes este de a crea o apropiere sinceră faţă de cumpărători, pentru ca acesţia să
fie relaxaţi, să se simtă bine şi să-şi exprime dorinţele.

Aşadar, vânzarea nu este un dialog improvizat între vânzător şi cumpărător, mai ales
pentru faptul că, fiind un proces, ea implică tehnici ale comunicării şi negocierii bazate pe o
argumentare adaptată situaţiei şi specificului cumpărătorului, pe o amplă informare tehnică
aupra produsului şi pe o prezentare convingătoare a avantajelor pentru cumpărător.

Contractul dintre agenţia de turism şi turist este acordul de voinţă dintre agenţia tour-
operatoare sau detailistă şi turist, care are ca obiect cumpărarea unor servicii turistice de către
turist şi eliberarea documentelor de plată şi a documentelor de călătorie de către agenţia de
turism.
Informaţiile privind serviciile turistice pot fi prezentate turistului sub forma unui
catalog, pliant sau a unui alt înscris, agenţia având obligaţia să facă dovada că turistul a primit
un exemplar.
9
Puiu Nistoreanu, Vasile Dinu, Alexandru Nedelea- “Producţia şi comercializarea serviciilor turistice”,
Ed. Didacticã şi Pedagogicã, R.A., Bucureşti, 2004, pag. 288;

23
 În ceea ce priveşte condiţiile de vânzare, legislaţia actuală precizează că atât oferirea,
cât şi comercializarea pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora pot fi
realizate numai de către o unitate specializată, respectiv de agenţiile de turism tour-operatoare
sau detailiste.
Agenţia de turism are obligaţia să furnizeze turiştilor, în scris, înaintea încheierii
contractului, informaţii adecvate referitoare la:
-localitatea de destinaţie;
-ruta de parcurs;
-mijloacele de transport utilizate, caracteristicile şi categoria acestora;
-tipul unităţilor de cazare, adresele şi categoriile de clasare a acestora;
-serviciile de masă oferite şi categoria de clasificare a unităţilor de alimentaţie;
-durata programului, cu indicarea datei sosirii şi a plecării;
-informaţii generale privind regimul paşapoartelor şi vizelor, formalităţile de sănătate
necesare călătoriei şi sejurului;
-cuantumul avansului, dacă este cazul, precum şi termenul pentru efectuarea restului
de plată;
-numărul minim de persoane necesar pentru realizarea programului şi termenul limită
pentru informarea turistului, în caz de anulare;
-oportunităţi de încheiere a unor asigurări facultative pentru asistenţă în caz de boală,
accidente, etc.
Înainte de începerea călătoriei, turistul va fi informat în scris de către agenţia de turism
despre:
• numele, adresa şi numărul de telefon ale reprezentantului local al agenţiei, care poate
acorda asistenţă turistului în caz de dificultate. Acolo unde nu există asemenea reprezentant,
turistul trebuie să fie informat despre modalitatea de contactare a agenţiei de turism;
• modalităţile de a lua legătura cu copiii sau cu persoana responsabilă la locul de sejur
al acestora, pentru părinţii minorilor participanţi la acţiune.
Contractul de comercializare a pachetelor de servicii turistice (ANEXA 1), trebuie să
conţină obligatoriu cel puţin următoarele clauze:

 destinaţia/destinaţiile de călătorie;
 durata şi datele de sosire şi plecare (în cazul perioadelor de sejur);

24
  mijloacele de transport utilizate, caracteristicile şi categoriile acestora, datele şi
orele de plecare/sosire, la ducere şi la întoarcere;
 adresa şi categoria de clasificare ale structurilor în care se face cazarea în
conformitate cu reglementările ţărilor de primire;
 serviciile de masă furnizate (pensiune completă, demipensiune, mic dejun);
 condiţia ca un număr minim de persoane să participe la acţiune şi termenul
limită pentru informarea turistului, cu privire la anularea călătoriei turistice comandate;
 ruta;
 vizite, excursii sau alte servicii care sunt incluse în preţul total al pachetului de
servicii turistice;
 denumirile şi sediile agenţiilor de turism organizatoare, ale agenţiei detailiste
(dacă este cazul) şi ale societăţii de asigurări;
 tariful pachetului de servicii, cu indicarea expresă a cazurilor când acesta poate
fi modificat, a tarifelor pentru anumite servicii (taxe de aterizare, îmbarcare/debarcare în
porturi şi aeroporturi, taxe de turist), dacă aceastea nu sunt incluse în pachetul de servicii
turistice;
 termenele şi modalitatea de plată;
 solicitările speciale din partea turistului, acceptate de agenţie;
 termenele în care turistul poate reclama neîndeplinirea sau îndeplinirea parţială
a clauzelor contractuale;
 condiţiile de retragere, de modificare şi de reziliere a contractului;
 posibilitatea de transfer al contractului unei terţe persoane şi modul de realizare
a acestui transfer;
 eventualele modificări pe care agenţia le poate aduce serviciilor cumpărate;
 obligaţiile şi răspunderea agenţiei de turism în cazul anulării escursiei, al
înlocuirii sau al neasigurării unor servicii cumpărate şi despăgubirea pe care trebuie să o
asigure turistului.
În cazul în care turistul nu poate participa la călătorie, poate transfera contractul unei
terţe persoane, care îndeplineşte condiţiile aplicabile acţiunii turistice respective.

25
 Transferul poate fi realizat numai cu anunţarea agenţiei de turism în timp util, înaintea
începerii acţiunii şi cu condiţia plăţii integrale a preţului pachetului de servicii, precum şi a
eventualelor costuri suplimentare ocazionate de acest transfer.
În cazul în care agenţia de turism este nevoită să modifice una dintre prevederile
esenţiale ale contractului, aceasta are obligaţia să informeze turistul în timp util, astfel încât el
să poată opta:
a. să accepte înlocuirea acţiunii cu una echivalentă, cu una superioră sau cu una
inferioară. Pentru acţiunea de calitate inferioară, agentul va rambursa turistului diferenţa de
preţ;
b. să primească în termen de 7 zile toate sumele plătite.
În acest caz, turistul are dreptul, atunci când consideră, să solicite agenţiei de turism şi
despăgubiri pentru neîndeplinirea contractului, cu excepţia următoarelor situaţii:
-dacă anularea se face ca urmare a numărului mai mic de turişti decât minimul necesar
prevăzut în contract;
-dacă anularea se face pentru cazuri de forţă majoră.
În cazul în care, după începerea călătoriei, o parte importantă din serviciile prevăzute în
contract nu poate fi realizată sau dacă agenţia de turism organizatoare constată că nu le va
putea asigura, aceasta este obligată:
a. să ofere turiştilor alternative fără costuri suplimentare, în scopul continuării
călătoriei;
b. să restituie turiştilor, dacă este cazul, sumele care reprezintă diferenţa dintre
contravaloarea serviciilor achitate şi contravaloarea serviciilor efectiv prestate ulterior.
Dacă nu se pot efectua aranjamentele alternative sau dacă, din motive întemeiate,
turistul nu le acceptă, agenţia de turism va oferi, fără costuri suplimentare, transportul retur la
locul de plecare sau în alt loc agreat de turist, urmând ca acesta să fie compensat pentru
serviciile neprestate.
Agenţia de turism răspunzătoare faţă de turist pentru buna executare a obligaţiilor
asumateprin contract, inclusiv în situaţia în care o altă agenţie de turism sau un alt prestator de
servicii turistice trebuie să îndeplinească aceste servicii.
Se exceptează următoarele cazuri:

26
 -neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligaţiilor asumate prin contract din
vina turistului;
-neîndeplinirile atribuite unui terţ care nu este parte la contract, iar cauzele
nerealizărilor nu puteau fi prevăzute sau evitate;
-neîndeplinirile se datorează unor cauze de forţă majoră sau unor împrejurări pe care
nici agenţia de turism, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita.
Deficienţele constatate de turist la faţa locului cu privire la realizarea pachetului de
servicii vor fi notificate prompt, în scris, atât prestatorului de servicii, cât şi agenţiei de turism
de la care a cumpărat pachetul de servicii.
Această obligaţie a turistului trebuie să fie menţionată clar şi explicit în contract. 10

Capitolul 3. Relaţia dintre agenţiile de turism şi ofertanţi

O agenţie de turism este un intermediar comisionar care este autorizat de companiile

aeriene, hoteluri, companii de închiriere maşini şi alţi ofertanţi, inclusiv angrosişti, să le
comercializeze produsele în nume propriu. Agenţia de turism nu deţine proprietate asupra
serviciilor vândute către clienţi şi este plătită cu un comision, de către ofertant, în funcţie de
vânzările realizate.

10
Gabriela Stănciulescu-Managemenul operaţiunilor de turism, Ed. All Beck, Bucureşti, 2003, pag. 59-61 ;

27
 Agenţia de turism este, în principal, un intermediar (detailist), între ofertanţii
produselor turistice şi turişti. O agenţie de turism detailistă poate, la rândul său, să organizeze
pachete de vacanţă proprii şi din acest punct de vedere acţionează ca un angrosist sau
producător.
Rolul agenţiilor de turism este asemănător vânzătorilor cu amănuntul, întrucât cumpără
produse în scopul revânzării către clienţi. Spre deosebire de aceştia, nu operează cu „stocuri”
de produse turistice, întrucât agenţia de turism ia legătura cu prestatorul turistic doar în
momentul în care clientul s-a hotarat să cumpere un anumit produs turistic. Acest lucru are
două implicaţii puternice asupra distribuţiei turistice. În primul rând, cheltuielile necesare
pentru a iniţia o asemenea afacere sunt mai mici comparativ cu cele obişnuite într-o afacere
similară din comerţul tradiţional, iar în al doilea rând, agenţia de turism nu intră în posesia
produselor vândute şi din aceste motive manifestă o loialitate de marcă mai scăzută faţă de
producători. Pentru a îmbunătăţi acest din urmă aspect, producătorii îşi stimulează agenţiile
vânzătoare prin comisioane suplimentare (procente suplimentare de comision faţă de nivelul
general acordat în sistemul distribuţiei turistice) cu condiţia, însă, de a îndeplini un anumit
volum de vânzări ale produsele producătorului respectiv.
Folosirea intermediarilor în turism s-a impus atât ca rezultat al tendinţei generale a
separării activităţilor de comerţ de cele de producţie, determinată de avantajele economice ale
specializării, cât şi datorită unor particularităţi ale pieţei şi activităţii în turism. Ponderea
vânzărilor, prin agenţiile de turism, din totalul cifrei de afaceri a unor prestatori, înregistrează
preocente foarte mari, de multe ori peste 70-80 %.
Suprapunerea în timp şi spaţiu a producţiei şi consumului turistic ar părea că simplifică
problema distribuţiei în turism, limitând această activitate la zona de amplasare a prestatorului.
Şi totuşi, situaţiile în care prestatorul intră în legătură directă la locul prestaţiei cu
consumatorul final ocupă o pondere mică în comerţul cu servicii turistice.
Atracţia turistică creşte, în anumite limite, cu distanţa Plecarea în afara locului de
reşedinţă, definit nu numai geografic, dar şi cultural, politic, social, este caracteristică
circulaţiei turistice şi corespunde unei diversităţi de motivaţii turistice, care presupune
deplasarea. Distanţa înseamnă pentru turist atracţie, dar şi o serie de bariere sau dificultăţi
legate nu numai de spaţiu şi timp, ci şi de lipsa de informaţii, de legislaţia diferită, de condiţiile
politice, de reglementările vamale, valutare şi de trecere a frontierelor, de risc şi de insecuritate,

28
de contact. Toate acestea explică de ce produsul turistic este rar cumpărat direct de la partener
şi de ce turistul preferă să-l cumpere prin canale de distribuţie care-l aduc mai aproape, anterior
plecării şi frecvent inclus într-un pachet complex, coerent şi complementar de servicii. Prin
aceste canale de distribuţie, complexe şi foarte specializate, în care agenţia de turism este
principalul vector, produsul turistic este „distribuit” doar ca informaţie, imagine, ambianţă, iar
vânzarea lui înseamnă doar accesul la un drept de folosinţă viitor, confirmat prin titluri turistice
sau de transport care garantează acest drept şi anumite condiţii de primire a prestaţiei.
Clauzele contractelor dintre prestatori şi intermediari sunt în mod obisnuit rezultatul
negocierilor directe între părţi, deşi în timp s-a ajuns la uniformizarea unor clauze sau chiar a
unor contracte, fie ca rezultat al practicii îndelungate, fie prin acorduri între asociaţii sau
grupări ale prestatorilor şi intermediarilor.
Contractele sau relaţiile dintre consumatorii finali, în general persoane fizice, pe de o
parte, şi prestatori sau intermediari, pe de altă parte, sunt reglementate, în principal, de
prevederi legale sau norme la nivel naţional sau departamental.

3.1. Contractul între hotelier şi agenţia de turism

Atât ca volum şi valoare a tranzacţiilor cât şi din punctul de vedere al conţinutului ,

contractele între intermediari şi prestatori sunt cele mai tipice pentru activitatea de
comercializare în turism, dintre acestea detaşându-se contractul între agenţia de turism şi
hotelier.
O încercare de clasificare a diversităţii contractelor între agenţiile de turism şi hotelieri,
având şi o relevanţă practică, ar fi împărţirea în contracte de comision (de intermediere) şi
contracte cu garanţie sau charter. Criteriul de clasificare folosit este preluarea sau nu de către
intermediar a riscului vânzării produsului turistic contractat cu prestatorul, către consumatorul
final, aspect care determină întregul conţinut al relaţiilor între cele două părţi contractuale.
Cele două categorii de contracte se suprapun în mare parte şi cu împărţirea lor, după
cum agenţia de turism acţionează în numele şi pe seama hotelierului (sau turistului) sau în
nume şi pe cont propriu. Criteriul asumării riscului conduce la o grupare a contractelor
corespunzătoare specificului activităţii celor două forme tipice de organizare al agenţiei de
turism, detailistă şi organizatoare.

29
 Obiectul contractului trebuie să menţioneze serviciile oferite spre comercializare
agenţiei de turism de către prestator. Tot aici este bine să fie precizate, în cazul în care acestea
nu constituie subiecte ale unor capitole separate, natura relaţiei între părţi în legătură cu
comercializarea produsului (intermediere sau contract cu garanţie), piaţa şi modul de
comercializare a produsului de către agenţia de turism contractantă.
Durata contractului de turism poate fi precizată sau nu. Ultima situaţie se întâlneşte în
cazul unor contracte pentru acţiuni izolate, sau pentru care aceasta rezultă din precizarea
obiectului contractului, a prestaţiilor şi datelor la care vor fi asigurate. Durata contractului se
stabileşte în funcţie de intervalele de timp la care apar sau pot apărea schimbări ale produsului
comercializat, ale tarifelor acestuia sau ale altor condiţii legate de angajamentele contractuale.
Durata contractului nu se suprapune ca timp cu perioada pentru care hotelierul pune la
dispoziţia agenţiei de turism contingentul de locuri şi alte servicii turistice.
Contingentul de spaţii de cazare poate fi exprimat în:
-număr de elocuri (sau paturi), de obicei în contractele charter sau pentru hotelurile care
din construcţie au numai sau preponderent camere cu două paturi;
-număr de camere şi, eventual, pe tipuri de capacitate pentru unităţile de cazare cu o
structură diversă;
-număr de camere şi număr de locuri, indicându-se astfel echivalenţa între cele două
mărimi.
Există şi contracte care nu stabilesc un contingent, în locul acestuia existând, de obicei,
menţiunea „la cerere”. Această situaţie este tipică pentru contractele de comision şi presupune
că, înainte de a vinde un spaţiu de cazare, agentul de turism trebuie să obţină confirmarea
prestatorului pentru fiecare rezervare în parte, cu menţiunile corespunzătoare pe documentele
de călătorie ale clientului.
Perioada de contingent sau perioada în care hotelierul pune la dispoziţie agentului de
turism locurile este împărţită în subperioade sau sezoane, după diferite criterii, cel mai utilizat
fiind cel al variaţiei cererii şi corespunzând unei variaţii a tarifelor. Interesele prestatorului şi
cele ale intermediarului de turism sunt net divergente, atunci când este vorba de stabilirea
mărimii contingentului şi a perioadei de exploatare.
Graficul de sosiri cuprinde în ordine cronologică datele de sosire a turiştilor, în cazul
comercializării „pe serii”. Seria este o durată predeterminată exprimată în zile a sejurului

30
propus spre vânzare la agenţia de turism. Ea este concepută, de obicei, în asa fel încât ziua de
începere a unei serii să coincidă cu ziua terminării celei precedente.
Acest mod de comercializare este propriu agenţiilor de turism generaliste, pentru
destinaţii ce promovează turismul de masă şi unde sosirile de turişti depind de anumite zile de
operare şi de o cadenţă a circulaţiei mijloacelor de transport.
Preţuri/tarife Acelaşi produs turistic este comercializat la preţuri diferite, în funcţie de :
-sezoanele turistice: extrasezon, sezon intermediar, vârf de sezon
-cel care comandă şi achită serviciile: un intermediar (agenţia de turism), consumatorul
final (turistul), o societate pentru salariati;
-criteriile socio-profesionale legate de consumatorul final : turist-om de afaceri, străin-
autohton, copil-adult-student-pensionar;
-volumul consumului: sejur lung-sejur scurt, grup-individuali, pachet de servicii
complex-servicii separate;
-momentul înscrierii şi al plăţii.
Tarifele sunt exprimate în unităţi monetare pe cameră sau pe loc de cazare, corelat cu
modul de exprimare al contingentului.
Garanţia contractuală este o clauză specifică contractelor charter sau cu garanţie.
Garanţia este o sumă pe care agenţia de turism se obligă să o plătească hotelierului în schimbul
punerii la dispoziţie de către acesta, în mod ferm, a unui contingent de locuri, predeterminat ca
mărime şi în timp şi indiferent dacă utilizarea efectivă a acestuia este doar parţială. Prevederi
speciale se referă la reduceri de tarife pentru spaţiile ocupate peste coeficientul de ocupare
garantat, prevederi care urmăresc stimularea agenţiei de turism în astfel de situaţii care sunt
deosebit de profitabile pentru hotelier.
Plătind garanţia, agenţia de turism îşi asumă integral riscul comercializării
contingentului de locuri, toate clauzele contractuale trebuind să fie gândite în acest context.
Clauze de acces la contingent sau condiţiile de rezervare sunt aspecte foarte importante
ale unui contract. Rezervarea şi opusul ei, decomandarea, sunt tehnici proprii exploatării şi
comercializării serviciilor de cazare şi care permit o mai bună gestionare a producţiei hoteliere,
caracterizată prin rigiditate, deci greu de adaptat pe termen scurt la variaţiile cantitative sau
calitative ale cererii. Timpul exprimat prin date, termene, intervale este numitorul comun al

31
tuturor clauzelor de acces la contingent şi care, datorită perisabilităţii deosebite a produsului
turistic, amplifică dificultăţile comercializării unei producţii rigide.
Principalul reper temporal în clauzele de acces la contingent este cel până la care
intermediarul dispune de contingentul contractual şi deci până la care poate să transmită
rezervările-vânzările, fie să decomande spaţiile nevalorificate, fără penalizări. Termenul este
fixat faţă de ziua sosirii clienţilor. Zilele de sosire pot fi prestabilite prin contract, constituind
aşa-numitele grafice de sosire, corelate, de obicei, cu datele de operare ale mijloacelor de
transport sau fixate în funcţie de preferinţele de plecare în vacanţă ale turiştilor pentru anumite
zile sau date. Pentru unele produse turistice, cum ar fi turismul de afaceri, sau atunci când
doresc impulsionarea vânzărilor, agenţiile de turism afişează „plecări în fiecare zi”, lăsând la
alegerea turistului data de plecare şi durata sejurului.
Frecvent, la capitolul de clauze de acces la contingent, sunt precizate şi documentele şi,
eventual, numărul acestora, în baza cărora prestatorul recunoaşte turistul trmis de agenţia
parteneră de contract şi acordă servicii. Prin contract sau înainte de începerea colaborării, în
scopul evitării unor falsuri, agenţia de turism prezintă prestatorului un specimen de voucher
sau titlu de călătorie emis pentru clienţii agenţiei respective, cu toate datele de identificare
necesare.
Clauza de plată stabileşte cine, când, cum şi în baza căror documente plăteşte serviciile
ce fac obiectul contractului.
În mod normal, persoana care comandă serviciile-agenţia de turism-, datorează
prestatorului valoarea acestora. Excepţia o constituie unele contracte de comision în care
clientul plăteşte direct hotelierului tariful brut al serviciilor rezervate prin agenţia de turism.
Multe hoteluri şi lanţuri hoteliere lucrează cu intermediarii din turism în acest sistem,
plătind periodic, de obicei la sfârşitul fiecărei luni, comisioanele aferente rezervărilor făcute de
aceştia. Un risc major al prestatorului constă în posibilitatea ca valoarea serviciilor sau a
cheltuielilor de rezervare să nu fie recuperată după ce acestea au fost prestate/rezervate. Pentru
eliminarea acestui risc, prestatorul va încerca stabilirea unei plăţi anticipate acoperind integral
valoarea serviciilor ce urmează a fi prestate. Pentru evitarea oricărei neînţelegeri, este bine ca
textul contractului să explice când anume plata se consideră efectuată. Există două variante:
prima, avantajoasă pentru intermediar, consideră plata efectuată la data depunerii în bancă a

32
documentelor de plată, iar a doua prevede că plata este făcută numai la data creditării contului
bancar al prestatorului.
Comerţul cu servicii turistice, în comparaţie cu comerţul cu produse, apare adesea mai
complicat şi mai nesigur. Totuşi, contractul de turism nu cunoaşte modalităţile de plată
complicate, dar asiguratorii, utilizate în tranzacţiile cu mărfuri. Aceste modalităţi de plată sunt
la rândul lor condiţionate de clauze complexe privind livrarea/preluarea bunurilor, obţinerea
documentelor de transport a mărfii, licenţe de import/export, formalităţi vamale, transferul
riscurilor, recepţia cantitativă şi calitativă care, de asemenea, lipsesc în contractele de turism
sau apar în prevederi foarte simple, deseori declarative.
Raporturile de plată născute în urma unor relaţii contractuale de prestări de servicii
turistice sunt reglate printr-un număr redus de instrumente de plată, în principal ordinul de
plată şi cecul, mai rara banii în numerar, cecurile de călătorie sau cărţile de credit. Ultimele trei
modalităţi sunt mult mai utilizate în relaţiile de plată ale persoanelor fizice cu diverşii
intermediari sau prestatori din turism.
Cu instrumente simple şi puţin asiguratorii de plată, comerţul cu servicii turistice nu
poate fi conceput în afara unui climat de siguranţă creat de respectarea strictă a eticii şi
deontologiei în afaceri, a unor garanţii legale şi a unor clauze contractuale precise privind
răspunderea părţilor.
Răspunderea contractuală în contractele de turism între prestatori şi intermediari
menţionează situaţiile în care aceasta este antrenată şi măsurile reparatorii pe care părţile şi le
datorează. Principalele obligaţii ale intermediarului de vânzare sunt cele legate de utilizarea
contingentului, plata serviciilor, publicitatea produsului contractat. Măsurile reparatorii sunt
menţionate, de obicei, la capitolele contractuale respective.
Principalele obligaţii ale prestatorului sunt legate de asigurarea accesului la contingent,
de prestarea serviciilor contractate atât cantitativ, cât şi calitativ, în concordanţă cu prevederile
contractuale.

3.2. Contractul cu transportatorul aerian

Turismul este dependent de toate mijloacele de transport, transportul, ca activitate de

prestaţie, fiind componentă obligatorie a produsului turistic.

33
 Prin încheierea contractului de transport, transportatorul se angajează să asigure
beneficiarului transportul iar acesta din urmă se angajează să utlizeze mijlocul/mijloacele de
transport convenite şi să plătească preţul transportului confomr tarifelor oficiale ( înscrise în
bilet pentru serviciile regulate sau calculate pe oră sau kilometru pentru serviciile la cerere ).
Pentru companiile membre I.A.T.A., există contractul M.I.T.A. ( Multilateral Interline
Traffic Agreement ) car epoate avea diferite obiective. În contractul de transport aerian, părţile
specifică:
-numărul de pasageri;
-tipul de mijloc de transport;
-perioada de utilizare;
-valoarea contractului;
-obligaţiile reciproce;
-condiţiile de modificare a contractului;
-responsabilitatea părţilor pentru neexecutarea sau executarea defectuoasă a
contractului.
Contractul charter, de exemplu, trebuie să cuprindă următoarele elemente:
1. Definirea termenilor utilizaţi în respectivul contract. Exemple de termeni sau noţiuni
esenţiale care apar într-un contract sunt: contract, anulare, taxe de anulare, transportator, contul
transportatorului, preţul charter, începerea zborului, data de expirare, forţa majoră.
2. Acordul părţilor cu privire la :
-în cazul transportatorului: punerea la dispoziţia afretatorului a unuia sau mai multor
avioane, conform prevederilor contractului şi ale eventualelor anexe ale acestuia, gata de zbor
(cu echipamentul, combustibilul şi echipajul necesare);
3. Dreptul tour-operatorului de a anula unul sau mai multe zboruri, în cazul în care
numărul de pasageri este prea mic pentru a permite operarea economică. Tour-operatorul nu
poate anula vreun zbor şi cu atât mai puţin Contractul, pentru a permite operarea unui alt
transportator pe aceeasi rută şi pentru aceeaşi categorie de pasageri. În cazurile de anulare a
curselor, părţile cad de acord asupra taxelor de anulare pe care tour-operatorul urmeză sa le
plătească transportatorului.
4. Dreptul transportatorului de a anula orice zbor într-o perioadă de până la 24 de ore
înaintea datei zborului din raţiuni legate de dificultăţi mecanice, operaţionale sau de avariere a

34
avionului. În astfel de cazuri, transportatorul are obligaţia de a despăgubi tour-operatorul
pentru cheltuielile cauzate de anulare, în conformitate cu condiţiile Contractului.
5.Obligaţia transportatorului de a înlocui avionul în situaţia imposibilităţii continuării
cursei, după începerea acesteia, datorită apariţiei unor defecţiuni sau a deteriorării lui. În acest
caz, responsabilitatea de bază a transportatorului constă în asigurarea transportului pasagerilor
şi a bagajelor acestora până la destinaţie.
6.Dreptul transportatorului de a modifica capacitatea avionului, de a reduce numărul de
locuri sau greutatea avionului cu încărcătura maximă ori de câte ori condiţiile şi autorităţile de
trafic o impun.
7.Obligaţia transportatoruui de a opera zborul în condiţii de maximă securitate şi, în
consecinţă, dreptul de decizie al comandantului la bordul aeronavei cu privire la pasageri,
încărcătură, modul de încărcare şi de distribuire a încărcăturii, modul de descărcare, ruta
aleasă, etc. , în funcţie de standardele interneţionale şi practica recomandată în domeniu.
8.Obligaţia transportatorului de a asigura tratamentul pasagerilor în cazul
neregularităţilor de zbor (întârzierilor) apărute din vina acestuia. Tratamentul este diferit în
funcţie de durata întârzierii. El poate cuprinde numai o gustare, în cazul întârzierilor de până la
2-3 ore, o masă completă, dacă întârzierea depăşeşte acest interval sau o cazare completă, dacă
întârzierea depăşeşte 12 ore şi este necesară înnoptarea.
9.Dreptul ambelor părţi de a subcontracta, parţial sau total, îndeplinirea obligaţiilor din
contract. Excepţie face tour-operatorul, care poate face acest lucru numai cu acordul scris
anterior al transportatorului.
10.Dreptul tour-operatorului de a utiliza toate locurile disponibile din avion, solicitate
conform contractului. Transportatorul are, la rândul său, dreptul de a utiliza locurile neocupate
de tour-operator.
11.Garantarea de către tour-operator a transportului în conformitate şi cu respectarea
strictă a regulilor şi reglementărilor privitoare la transportul charter. În privinţa bagajelor,
pasagerii adulţi, ca şi copiii între 2 şi 12 ani, au drept la maximum 20kg de persoană, plus
bagajul de mână conform reglementărilor internaţionale în vigoare.
12.Obligaţia tour-operatorilor de a emite bilete charter în numele transportatorului pe
cursele agreate conform Contractului, precum şi orice alte documente de călătorie necesare.
Tour-operatorul este, de asemenea, obligat să pună la dispoziţia transportatorului toată

35
documentaţia necesară pregătirii zborului de către transportator (cum ar fi listele de pasageri şi
bagaje).
13.Structura preţului charter pentru fiecare zbor, care include:
-cheltuielile de operare şi întreţinere a avionului;
-remuneraţia echipajului;
-asigurări faţă de terţi şi faţă de pasageri;
-taxele de aterizare, parcare şi hangar;
-alte taxe de handling pentru avion;
-taxele de handling pentru pasageri şi bagaje;
-preţul meselor servite în timpul zborului;
-taxele de aeroport şi taxele de pasageri care trebuie plătite de transportator conform
reglementărilor guvernamentale în vigoare.
14.Dreptul transportatorului de a acţiona în cazul întârzierilor produse din vina tour-
operatorului. În acest caz, transportatorul are dreptul să întârzie zborul în limite rezonabile, dar
şi să anuleze imediat zborul (în funcţie de cauza întârzierii), având totodată dreptul să
primească contravaloarea taxei de anulare din partea tour-operatorului. Tour-operatorului îi
revine şi responsabilitatea de a achita costurile suplimentare de operare apărute ca urmare a
cererii de a se modifica orarul sau ruta cursei faţă de prevederile contractului.
15.Răspunderea transportatorului este limitată pentru eventualele pagube produse în
cazurile de forţă majoră, cum ar fi: război, acte de război, ostilităţi, greve, război civil,
imposibilitatea de operare datorită deciziei unui guvern, detenţia aeronavei ca urmare a unei
astfel de decizii, carantină, etc. O astfel de clauză trebuie să aibă în vedere şi interpretarea
juridică mai largă a noţiunii de „forţă majoră”. În cazul imposibilităţii de a opera din cauza
grevelor, încetării lucrului sau conflictelor de muncă dintre transportator şi angajaţii săi,
transportatorul are drept de a anula operarea unuia sau mai multor zboruri, cu condiţia
notificării tour-operatorului cu minim 24 de ore înaintea începerii zborului. În astfel de situaţii
părţile urmează să ajungă la un acord cu privire la împărţirea cheltuielilor generate de
transportul pasagerilor.
16.Obligaţiile contractuale ale transportatorului sunt supuse legilor şi reglementărilor
guvernamentale aplicabile respectivului transport şi devin obligatorii în măsura în care există
toate autorizaţiile necesare şi se respectă toate regulile, reglementările, limitările şi restricţiile

36
la care este supus transportatorul de către autoritatea competentă. Transportatorul răspunde
pentru obţinerea la timp şi conform standardelor necesare a autorizaţiilor de operare.
17.Legea care guvernează contractul se stabileşte prin negocierea dintre părţi.
18.Modificări ale contractului se pot face numai în scris, cu acordul ambelor părţi.
19.Condiţiile de plată către transportator prevăd că plata se face, în general, de către
tour-operator înaintea fiecărui zbor, prin transfer telegrafic într-un interval de timp care să
permită confirmarea sumei de către banca transportatorului.
20.Clauza de supunere a contractului aprobării consiliilor de administraţie ale celor
două părţi.
21.Clauza de notificare a fiecărei părţi de către cealaltă asupra aprobării zborului.
22.Contractul mai cuprinde şi alte prevederi, referitoare la:
-tipul de avion afretat;
-capacitatea (numărul de locuri);
-ruta, orarul;
-numărul de zboruri;
-data/datele zborului/zborurilor;
-preţul zborului. 11

Capitolul 4. Protecţia turiştilor faţă de agenţii şi organizatori de voiaje

Din punct de vedere economic, sectorul turismului este cunoscut ca fiind unul dintre
cele mai importante sectoare, în majoritatea ţărilor, turiştii fiind beneficiarii prestărilor de
servicii şi a ofertelor de produse turistice din ţară şi din străinătate. Dat fiind complexitatea
acestei activităţi turistice este necesară asigurarea protecţiei consumatorilor de servicii turistice,
protecţie determinată de posibilitatea apariţiei pe parcursul desfăşurării călătoriilor a unor
nereguli care ar putea compromite voiajul.
Protecţia drepturilor turiştilor se înscrie în contextul drepturilor omului, în cadrul
protecţiei drepturilor consumatorului la sănătate, securitate, protecţia economică, informare

11
Gabriela Stănciulescu-Managemenul operaţiunilor de turism, Ed. All Beck, Bucureşti, 2003, pag. 279-299 ;

37
adecvată, educaţie de consum, reparare în caz de prejudiciu suferit şi posibilitatea de a se
asocia şi a fi repezentat. Reclamaţiile făcute de către turiştii care călătoresc în ţara lor sau în
străinătate sunt soluţionate în funcţie de prevederile diferitelor Coduri civile. Pe plan
internaţional asigurarea protecţiei consumatorului de turism se limitează la voiajele organizate
şi la normele care trebuie respectate de organizatorii de voiaje prin prestatorii lor.
O primă situaţie ce ar necesita protecţia turiştilor faţă de agenţia de turism o constiuie
falimentul agentului sau organizatorului de voiaje. Pentru a preveni această situaţie, guvernele
solicită cauţiuni sau garanţii financiare din partea agenţiilor de voiaj pentru ca aceştia să-şi
poată exercita profesia. În cazul în care survine închiderea sau falimentul firmei respective,
sumele cu care s-a garantat sunt folosite pentru despăgubirea turiştilor.
În cazul în care se produc pierderi ale unor bunuri sau accidente ale turistului sunt
consideraţi responsabili agenţii de turism, organizatorii sau chiar transportatorii care au cauzat
evenimentul respectiv ca urmare a acţiunii sau misiunii lor faţă de client.
O altă situaţie în care pot fi implicate atât agenţiile de voiaj cât şi organizatorii poate fi
insatisfacţia clientului. Aceasta poate să fie de ordin obiectiv sau subiectiv. Insatisfacţia bazată
pe cauze obiective (servicii inferioare calitativ celor descrise, lipsa unor servicii etc.) este în
general reglementată de legile ţării emiţătoare sau receptoare care şi-au elaborat strategia
promoţională. Dacă insatisfacţia este de ordin subiectiv, procedura obişnuită constă în
transmiterea responsabilităţii de la agent la organizatorul de voiaje, cu condiţia ca promisiunile
să nu fi fost făcute turistului de către agentul de voiaj. Aceste conflicte ce decurg din
insatisfacţia subiectivă sunt în general rezolvate prin arbitraj, nu prin justiţie. 12
Teama de reclamaţiile ce pot fi formulate de clienţi face ca organizatorii de turism să
introducă clauze de soluţionare a situaţiilor de overbooking din vina hotelierului în contractele
pe care le încheie cu ofertantul. Acesta se poate vedea obligat să asigure cazarea turiştilor în
hoteluri apropiate, de categorie similară sau superioară, cu suportarea cheltuielilor ocazionate
şi fără a se putea sustrage prin aceasta acţiunii de dare în judecată pentru prejudiciul moral
suferit de turişti.
În principal, contractele din turism, în lipsa unor acte normative care să reglementeze
răspunderea prestatorilor, se referă la necesitatea respectării condiţiilor de dotare şi calitate a
serviciilor, corespunzător categoriei de clasificare a unităţii de cazare sau alimntaţie publică,

12
http://mmq.ase.ro/simpozion/sec2/S2L8.htm

38
conform criteriilor de din OMT 87/1992, care aprobă „Normele privind clasificarea pe
categorii de încadrare a unităţilor de cazare turistică şi alimentaţie publică”.
Pornind de la rolul determinant al fazei de producţie asupra calităţilor prestaţiei,
stabilirea răspunderii prestatorului este esenţială şi trebuie făcută:
-enumerând şi descriind clar toate situaţiile ce pot genera reclamaţii din partea turiştilor, din
cauze ce pot fi imputate prestatorului;
-precizând pentru fiecare din situaţiile de mai sus, mărimea despăgubirilor datorate de prestator
sau limita valorică maximă a acestora. Obligaţiile participanţilor la actul turistic sunt
următoarele:
1. Specialiştii din turism au obligaţia de pune la dispoziţia turiştilor informaţii corecte şi
obiective privind zonele de destinaţie, condiţiile de călătorie, de cazare şi şedere; ei trebuie să
se asigure că clauzele contractuale propuse clienţilor sunt uşor de înţeles în privinţa naturii,
preţului şi calităţii serviciilor prestate precum şi a despăgubirii plătibile în cazul unei rezilieri a
contractului;
2. Specialiştii din turism, în măsura în care depinde de ei, trebuie să fie interesaţi, în
cooperare cu autorităţile publice, de condiţiile de securitate şi siguranţă, de prevenirea
accidentelor, protecţia sănătăţii şi siguranţa alimentaţiei celor ce le solicită serviciile; de pildă,
ei trebuie să asigure existenţa unor sisteme adecvate de asigurare şi asistenţă; trebuie să accepte
obligaţiile de raportare prevăzute de reglementările naţionale şi să plătească compensaţii
echitabile în cazul nerespectării obligaţiilor contractuale.
3. Profesioniştii din turism, în măsura în care depinde de ei trebuie să contribuie la
împlinirea spirituală şi culturală a turiştilor şi să le creeze condiţii, în timpul călătoriei, pentru
practicarea religiei lor;
1 4. Autorităţile publice ale statelor emiţătoare şi ale ţărilor gazdă, în cooperare cu
profesioniştii interesaţi şi alte asociaţii publice, se vor asigura că există mecanismele necesare
repatrierii turiştilor în cazul falimentului întreprinderii care a organizat călătoria;
2 5. Guvernele au dreptul – şi datoria – în special în perioade de criză, să-şi informeze
conaţionalii asupra condiţiilor dificile sau chiar a pericolelor pe care le-ar putea întâmpina în
timpul călătoriilor în străinătate; cade în sarcina lor, în orice caz, să furnizeze astfel de
informaţii fără a aduce prejudicii, într-o manieră exagerată sau nejustificată, industriei
turismului din ţara gazdă şi intereselor propriilor operatori; prin urmare, conţinutul sfaturilor de

39
călătorie trebuie discutate în avans cu autorităţile ţărilor gazdă şi cu profesioniştii interesaţi;
recomandările formulate trebuie să fie strict în concordanţă cu gravitatea situaţiilor apărute şi
să se refere doar la ariile geografice unde a apărut insecuritatea; aceste recomandări trebuie
modificate sau anulate imediat ce reîntoarcerea la normalitate o permite;
3 6. Presa şi în mod deosebit presa specializată de turism, precum şi alte modalităţi de
informare, incluzând mijloacele moderne de comunicare electronice trebuie să furnizeze
informaţii corecte şi echilibrate asupra evenimentelor şi situaţiilor care pot influenţa fluxurile
de turişti; ele trebuie să ofere informaţii corecte şi sigure consumatorilor de serviciu turistice;
în acest scop trebuie dezvoltate şi utilizate tehnologiile noi de comunicaţie şi comerţ electronic;
şi după cum se mai întâmplă în mass media, nu trebuie promovat în nici un mod turismul
sexual.
4 Preţurile stabilite în contract nu pot fi majorate, în nici un caz, în cursul celor 20 de zile
calendaristice care preced data plecării. Dacă preţurile cresc cu peste 10%, turistul poate rezilia
contractul fără nici o obligaţie faţă de agenţia de turism, indiferent de motivele majorării, iar
agenţia are obligaţia de a rambursa imediat turistului toate sumele aferente călătoriei turistice
plătite de acesta, inclusiv comisionul. Preţurile pot fi modificate doar în cazul în care contractul
prevede în mod explicit acest lucru şi numai dacă modificarea are loc ca urmare a variaţiilor
privind: costurile de transport (inclusiv costul carburantului); redevenţele şi taxele aferente
serviciilor de aterizare, debarcare/îmbarcare în porturi şi aeroporturi; cursurile de schimb
valutar aferente pachetului de servicii turistice contractat.
5 Pentru orice modificare a contractului, agenţia de turism are obligaţia să informeze
turistul cu minimum 15 zile înainte de data plecării, iar acesta este obligat să comunice
agenţiei, în termen de 5 zile de la primirea înştiinţării, hotărârea sa de a opta fie pentru
rezilierea contractului fără plată de penalităţi, fie pentru acceptarea noilor condiţii ale
contractului. În prima variantă, clientului mai trebuie să i se prezinte două alternative:
6 1. Să accepte la acelaşi preţ un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalentă sau
superioară, propus de agenţia de turism;
7 2. Să accepte un pachet de servicii de calitate inferioară, propus de agenţia de turism, cu
rambursarea imediată a diferenţei de preţ.
8 În cazul în care turistul nu poate să participe la călătorie, are posibilitatea cesionării
contractului unei persoane care îndeplineşte toate condiţiile contractuale. Cesionarea poate fi

40
realizată numai cu anunţarea agenţiei de turism. Turistul care cedează pachetul său de servicii,
precum şi cesionarul sunt responsabili în mod solidar la plata preţului călătoriei şi a
eventualelor costuri suplimentare generate de cesionare.
9 Deficienţele constatate de către turist la faţa locului, cu privire la realizarea pachetului
de servicii contractat, vor fi sesizate prompt, în scris, atât prestatorului de servicii, cât şi
agenţiei de turism de la care a fost cumparat pachetul de servicii turistice. În această situaţie,
agenţia şi furnizorii de servicii sunt obligaţi să acţioneze imediat pentru soluţionarea
reclamaţiilor şi să facă proba eforturilor depuse în acest sens. Atunci când nerespectarea de
către agenţia de turism a serviciilor cuprinse în contract conduc la daune materiale, agenţia are
obligaţia să despăgubească turistul. Despăgubirea turistului nu poate depăşi însă de două ori
preţul pachetului de servicii turistice înscris în contract. Agenţia de turism nu poate exclude sau
nu poate limita responsabilitatea ei pentru prejudiciul cauzat de moartea sau de rănirea
turistului ca urmare a acţiunilor ori a neglijenţei ei.
10 În cazul în care sunt încălcate drepturile turistului, acesta se poate adresa Oficiilor
judeţene pentru protecţia consumatorilor.
11 Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor recomandă turiştilor să ţină cont
de toate regulile ce trebuie respectate la cumpărare. Când este achiziţionat un pachet turistic
având cazare la pensiuni, ANPC recomandă să fie verificate:
12 -dotările din camerele şi din grupurile sanitare destinate turiştilor; dacă sunt puse în
exclusivitate la dispoziţia turiştilor;
13 -clădirile, inclusiv anexele gospodăreşti să fie în stare bună;
14 -căile de acces propriu şi spaţiile înconjurătoare să fie bine întreţinute;
15 -accesul în camerele de dormit şi în grupurile sanitare să se facă direct, fără a se trece
prin alte camere folosite pentru dormit;
16 -dacă există spaţii corespunzatoare şi igienice pentru prepararea şi servirea mesei, dacă
exista bucătărie dotată cu echipamente de preparare, conservare şi păstrare la rece a
alimentelor;
17 -existenţa unui grup sanitar şi dacă starea de igienă a acestuia este corespunzătoare;
18 -dacă există racordul la reţeaua publică de canalizare sau la mijloacele proprii de
colectare şi epurare;
19 -să fie respectat numărul maxim de paturi simple într-o cameră;

41
20 -patul să aibă saltea, plapumă, câte două pleduri sau pături de persoană, perne mari,
cearşaf pentru pat şi cearşaf plic pentru pătură sau plapumă;
21 -dacă există cuier, oglindă, prosoape pentru făţă (câte 1 buc/persoană), prosoape pluşate
pentru baie (cate 1 buc/persoană);
22 -să existe perdele obturante sau alte mijloace de obturare a luminii;
23 -dacă există perii de haine şi pantofi;
24 - să pună la dispoziţie pahare (câte 2 buc/persoană);
25 -anexele gospodăreşti pentru creşterea animalelor şi păsărilor să fie amplasate şi
întreţinute astfel încât să nu creeze disconfort pentru turişti;
26 -animalele de la care provin lactatele să fie atestate ca sănătoase, iar produsele din carne
examinate sanitar-veterinar (pentru pensiuni agroturistice).
27 În ceea ce priveşte achiziţionarea de bilete de avion turiştii sunt sfătuiţi să solicite
informaţii despre:
28 -preţul total al biletului la momentul rezervării (toate taxele incluse);
29 -condiţiile de zbor (orar, greutate bagaje etc.), restricţii şi reguli aplicabile biletului
respectiv de avion;
30 -termenul de valabilitate al rezervării;
31 -condiţiile de renunţare la biletul de avion (dacă este cazul);
32 -răspunderea transportatorului faţă de pasageri şi bagaje (în caz de deces sau vătămare
corporală, în cazul întârzierii, distrugerii, pierderii sau deteriorării bagajului), aşa cum prevede
Legea 355/2003, privind răspunderea transportatorilor aerieni şi a operatorilor aeronavelor
civile care efectuează operaţiuni aeriene civile în spaţiul aerian naţional;
-răspunderea transportatorilor aerieni faţă de pasageri în cazul refuzului la îmbarcare, în
cazul anulării sau întârzierii zborului, aşa cum sunt prevazute în art. 14 din Regulamentul (CE)
261/2004 al Parlamentului European şi al Consiliului din 11 februarie 2004, care stabileşte
reguli comune privind compensarea şi asistenţa acordate pasagerilor în cazul refuzului la
îmbarcare şi al anularii sau întârzierii zborurilor.
Sfaturile privind serviciile de închiriere a echipamentelor de agrement specifice
sezonului de iarna (schiuri, snowboard-uri, sănii, patine, etc) se referă, în principiu la:

42
 -afişarea în mod vizibil a preţurilor serviciilor de care doresc să beneficieze, emiterea
chitanţei pentru contravaloarea serviciilor alese, emiterea unui bon de comandă sau a unui
document din care sa reiasă drepturile şi obligaţiile părţilor;
-afişarea în mod vizibil a informaţiilor despre serviciile oferite şi condiţiile pe care
trebuie să le respecte cei care doresc închirierea unor echipamente;
-instrucţiunile de utilizare, traduse în limba română, a produsului închiriat şi măsurile
de securitate ce trebuie luate cu ocazia utilizării acestuia.
Comunicarea informaţiilor despre serviciile oferite şi condiţiile pe care trebuie să le
respecte cei care doresc închirierea unor echipamente se poate face verbal şi cel puţin sub una
dintre următoarele forme:
a) înmânarea unui document către consumator;
b) un anunţ lizibil, pe un suport durabil şi aplicat într-un loc vizibil pentru consumator.
Operatorul economic care închiriază echipamentele trebuie să elibereze documentul de
plată şi să pună la dispoziţia consumatorului, cu titlu gratuit, echipamentele de protecţie
individuală adecvată (după caz), recomandate sau impuse în modul de utilizare a produsului
pentru agrement inchiriat.
Totodată, consumatorii trebuie să respecte modul corect de utilizare şi să se informeze
asupra potenţialelor riscuri, aşa cum au fost furnizate de exploatantul echipamentului, precum
şi să utilizeze echipamentele de protecţie individuală care le sunt puse la dispoziţie de către
operatorul economic conform instrucţiunilor. 13

13
http://www.anpcnet.ro/ro/?p=318

43
 Capitolul 5. Necesitatea protecţiei consumatorului de servicii turistice
pe perioada sejurului

Protecţia consumatorilor presupune identificarea situaţiilor care pot apărea pe parcursul

unor călătorii şi în care turistul este prejudiciat într-un fel sau altul Orice călătorie turistică, pe
lângă aspectele de cazare şi de petrecere a timpului liber cuprinde şi activitatea de transport.
Drept urmare, turistul intră în relaţii contractuale cu un transportator care poate fi public,
privat, naţional sau străin. Indiferent de mijlocul de transport utilizat, autorităţile publice
stabilesc reguli generale destinate să garanteze securitatea şi protecţia călătorilor, cum ar fi de
exemplu, regulile ONU pentru transportul aerian privind coeficientul de încărcare al avionului
cu pasageri, bagaje etc. Aceleaşi restricţii sunt impuse şi pentru transportul feroviar, maritim
sau fluvial.
Cu toate că măsurile de securitate şi progresul tehnic au dus la micşorarea numărului
de accidente, totuşi ele sunt încă frecvente şi antrenează moartea, infirmitatea sau lezarea

44
călătorilor ceea ce necesită stabilirea unor modalităţi de rezolvare a prejudiciului cauzat de
astfel de situaţii.
O altă problemă priveşte refuzul îmbarcării turiştilor din anumite motive cum ar fi
anularea zborurilor, defecţiunele tehnice, condiţiile meteo care pot afecta desfăşurarea în bune
condiţii a călătoriei. De asemenea, turiştii sunt de multe ori victime ale grevelor
transportatorilor. De aceea este important să se sublinieze condiţiile în care turiştii au dreptul la
indembizaţie pentru prejudiciul suferit ca urmare a refuzului, a întârzierii îmbarcării etc.
Pentru a se asigura împotriva unor situaţii ce pot cauza compromiterea călătoriei,
turistul se poate asigura pe parcursul călătoriri, societatea de asigurări asumându-şi anumite
riscuri posibile şi în cazul producerii lor plătind turistului o sumă care să acopere prejudiciul
cauzat în timpul transportului.
Demonstrarea identităţii este una din situaţiile în care poate fi pus turistul. Orice
persoană, în mod normal, care călătoreşte în ţară sau în străinătate trebuie să-şi poată dovedi
identitatea. Este esenţial pentru securitatea turiştilor să poată fi identificaţi cu certitudine pentru
a nu apare situaţii în care turiştii ar putea fi confundaţi sau aceştia şi-ar putea ascunde
adevărata identitate. Pe plan internaţional apare obligativitatea turiştilor de a se legitima cu un
paşaport considerat modul de identificare universal recunoscut. La acest mijloc de demonstrare
a identităţii se pot adăuga uneori cartea de credit sau permisul de conducere care în unele
cazuri şi pot chiar substitui. Dacă turistul călătoreşte în interiorul ţării de reşedinţă, principalul
document de identitate al lui este buletinul de identitate/cartea de identitate.
Pe parcursul călătoriei există însă riscul de pierdere sau furt al actelor de dovedire a
identităţii. Acest risc este proporţional cu importanţa actelor iar consecinţele decurg din
formalităţile şi costurile necesare înlocuirii documentelor respective.
De asemenea, ajuns la destinaţie, turistul se poate confrunta cu o serie de situaţii ce
pot compromite sejurul sau vacanţa. Există situaţia în care hotelurile fac suprarezervări iar
turistului să nu i se poată oferi locul pe care l-a contractat. În acest caz managerul trebuie să
facă tot posibilul pentru ca turistul să fie recazat în condiţii echivalente sau chiar superioare şi
acest lucru să se facă fără cheltuieli suplimentare din partea turistului. Clientului trebuie să-i fie
rambursate toate cheltuielile provocate de această situaţie (taxi, telefon) şi să fie despăgubit în
cazul apariţiei unor disconforturi (distanţă mai mare faţă de centrul oraşului, a plajei, a bazei de
tratament etc.).

45
 În ceea ce priveşte calitatea serviciilor prestate, de cele mai multe ori şi mai ales în
sezonul de vârf, se foloseşte personal sezonier a cărui pregătire nu este întotdeauna suficient de
bună. De aceea trebuie să fie luate măsuri care să favorizeze o mai bună pregătire a
personalului sezonier în scopul oferirii turiştilor a calităţii serviciilor contractate.
PROTECŢIA SANITARĂ reprezintă o problemă cu grave implicaţii, sănătatea
turiştilor fiind clasată ca o ramură distinctă a securităţii turistului. Protecţia sanitară poate fi
privită sub două aspecte:
- aspectul preventiv;
- aspectul curativ.
Organizaţia Mondială a Sănătăţii publică periodic reglementările sanitare
internaţionale precum şi informaţiile privind vaccinurile obligatorii şi recomnadările pentru
persoanele care călătorec în străinătate. Cooperarea internaţională a determinat adoptarea unui
format unitar al certificatului internaţional de vaccinare, care permite recunoaşterea unor
documente în toate ţările.
Cunoscând şi respectând câteva reguli simple, turiştii pot evita unele probleme de
sănătate în timpul voiajului:

1. Solicitarea unui consult medical cu 1-3 luni înainte de plecare.Medicul va verifica

dacă vaccinările obligatorii au fost corect efectuate şi dacă sunt aduse la zi. Când viitorul turist
nu a făcut în ultimii 10 ani un rapel vaccinal contra difteriei, tetanosului şi poliomielitei,
plecarea într-un voiaj este o bună ocazie pentru revaccinare. În funcţie de ţara de destinaţie,
medicul poate recomanda efectuarea unor vaccinuri suplimentare sau a unor tratamente
profilactice.
2. Respectarea regulilor de igienă individuală şi alimentară în timpul sejurului:
-Spălarea mâinilor înainte de fiecare masă
-Spălarea legumelor şi fructelor
-Evitarea consumului de apă de la robinet. Sunt recomandate băuturile îmbuteliate
acidulate, care să fie deschise de către comerciant în faţa turistului
-Evitarea fructelor de mare atunci când provenienţa şi modul de păstrare sau preparare
nu pot fi controlate
-Evitarea consumului de carne insuficient preparată termic.

46
 3. Evitarea raporturilor sexuale întâmplătoare şi neprotejate.
4. Pregătirea unei truse medicale de voiaj, care să conţină:
-Medicamentele necesare continuării tratamentului unor boli cronice (hipertensiune
arterială, diabet zaharat etc).
-Comprese sterile, plasturi, dezinfectant (betadină)
-Medicamente: antidiareice (loperamid), antialgice (paracetamol, algocalmin),
antiinflamatorii nesteroidiene (diclofenac), un antibiotic cu spectru larg (ciprofloxacină),
antihistaminice (claritine), antispastice (scobutil, no-spa), antiemetice (metoclopramid);
sedative.
-Forfecuţă, termometru
-Cremă anti-solară
-Cremă sau dispozitiv contra ţânţarilor
5. Efectuarea unei asigurări medicale, care ar putea acoperi costurile unor servicii
medicale de care turistul ar avea nevoie pe perioada sejurului.
Asigurarea asistenţei medicale, deci a măsurilor curative este pentru turişti o
componentă importantă a securităţii şi protecţiei acestora. În unele ţări, securitatea socială
prevede oportunitatea îngrijirii medicale, atât pentru rezidenţi cât şi pentru nerezidenţi. În alte
cazuri pot beneficia de tratament gratuit numai rezidenţii înscrişi la securitatea socială sau
nerezidenţii în cadrul acordurilor dintre ţări. Cu toate acestea în majoritatea ţărilor şi a
cazurilor, serviciile acordate turiştilor străini trebuiesc plătite sută la sută. Soluţia adoptată în
astfel de cazuri constă în încheierea unei asigurări medicale private contra plată, putând fi
realizată atât în ţara emiţătoare cât şi în cea receptoare.
O problemă importantă în domeniul protecţiei turiştilor o constituie protecţia lor în
unităţile de alimentaţie publică la care turiştii apelează în timpul călătoriei. Această situaţie în
care turistul necesită protecţie o vom aborda pe larg în ultimele două capitole ale acestei
lucrări, considerând că ea necesită o atenţie deosebită pentru că de ea depinde în mare măsură
securitatea şi sănătatea turiştilor.
Turistul se confruntă cu două mari categorii de riscuri ale călătoriei, şi anume:
-riscuri neimputabile unor greşeli sau neglijenţe;
-riscuri imputabile unor greşeli sau neglijenţe.

47
 Riscurile neimputabile unor greşeli sau neglijenţe: aceste riscuri provin din ignorarea
pericolelor naturale şi umane care nu se află sub controlul organizatorului sau agentului de
voiaje, dar a căror existenţă poate avea o influenţă nefastă asupra securităţii şi bunăstării
turistului.
Printre acestea se numără bolile contagioase, revoltele sociale, grevele, cutremurele de
pământ sau orice alte eventuale evenimente ce s-ar produce la locul de destinaţie. Aceste riscuri
sunt mult mai mari în cazul când agenţii de voiaj nu sunt suficient documentaţi şi nu au
posibilitatea să-şi avertizeze clientela care, înainte de plecare, şi-ar putea lua măsuri de
precauţie care să diminueze consecinţele negative ale riscurilor.
Riscurile imputabile unor greşeli sau neglijenţe: această categorie de riscuri este
considerată ca o culpă a agenţilor sau prestatorilor de turism. Greşelile pot fi comise din
neglijenţă sau cu intenţie (în acest din urmă caz se foloseşte termenul “dol” provenit din
dreptul roman).
Prejudiciile provocate în mod neintenţionat de către agentul de voiaj sau organizatorul
de voiaje pot fi consecinţa lipsei de precauţii, prin nerespectarea unor reglementări,
nerespectării unor norme sau reglementări ale precauţiilor sau incompetenţei profesionale.
Pentru toate aceste situaţii agentul de voiaj răspunde material.
Ca o obligaţie paralelă turiştii trebuie să-şi ia precauţii rezonabile pentru a evita orice
acţiune sau omisiune care ar putea antrena pagube sau prejudicii. Turistul este răspunzător
pentru acţiunile sale raţionale şi iraţionale a căror consecinţă reprezintă un risc pentru
organizatorul de voiaj.
Protecţia juridică joacă, de asemenea, un rol important în sistemul de modalităţi
adoptate pentru asigurarea securităţii şi protecţiei turistului, protecţie ce revine statului care
trebuie să-şi dezvolte în acest scop un sistem organizat de asistenţă turistică şi un organism
specializat a cărei sarcină să fie aplicarea politicii şi a măsurilor adecvate pentru asigurarea
securităţii şi protecţiei turistilor. În funcţie de sistemul juridic naţioonal se instituie un regim
legal de protecţie care să cuprindă posibilitatea acestora de a introduce o acţiune juridică la
tribunalele naţionale, ca urmare a oricărui prejudiciu adus persoanei sau bunurilor lor, în
special pentru cazuri de lezare gravă a securităţii turiştilor şi trebuie să faciliteze turistului în
cauză posibilitata de a se asocia la aceste acţiuni penale.

48
 Un alt gen de protecţie a turistului este protecţia prin sistemul de asigurări,
asigurarea turistică fiind una dintre măsurile de politică turistică adoptate la nivelul operaţional
privat al unei ţări. Prin aceasta se asigură un serviciu rapid “in situ” pentru a-i ajuta pe turişti
să-şi rezolve problemele şi o acoperire financiară redusă, cu excepţia cazurilor de asistenţă
medicală când este nelimitată.
O importanţă deosebită o are însă cooperarea internaţională în domeniul protecţiei
turiştilor. Statul primitor şi statul de origine al turiştilor pot să se angajeze reciproc să
coopereze prin toate mijloacele potrivite pentru a asigura în special în cazul catastrofelor
naturale şi a accidentelor majore, securitatea şi protecţia turiştilor. Satul primitor trebuie să
furnizeze cât mai urgent statului de origine a turistului, prin intermediul misiunilor diplomatice
şi consulare toate informaţiile necesare asupra stării victimelor şi asupra condiţiilor în care s-au
produs accidentele respective.
Statele se pot angaja să realizeze o politică comună de cooperare şi asistenţă juridică,
prin includerea de protocoale.
Încă din anul 1981 Adunarea Generală a Statelor membre OMT a început să se
preocupe de problema protecţiei turiştilor în calitate de consumatori specifici. Ca urmare a
acestei peocupări în 1988 s-a creat Comitetul de experţi privind securitatea şi protecţia
turiştilor şi a echipamentelor turistice, în cadrul căruia sunt studiate şi propuse programe ale
OMT privind acest domeniu. Prima reuniune a acestui comitet a avut loc la Cairo în 1989, unde
s-au discutat probleme legate de protecţia sanitară a turiştilor şi protecţia unor categorii
distincte de turişti, cum ar fi cei handicapaţi.
De asemenea internaţionalizarea protecţiei turiştilor a determinat modificarea
statutului social al turistului în afara graniţelor ţării sale de reşedinţă, el nefiind considerat un
“outlaw”(în afara legii), deoarece beneficiază pe lângă prevederile dreptului naţional şi de
reguli protectoare ale dreptui internaţional general, obţinute prin protecţia diplomatică precum
şi de toate dispoziţiile tratatelor multilaterale şi bilaterale internaţionale şi regionale care se
referă la condiţia străinilor şi la protecţia drepturilor omului. 14

14
http://mmq.ase.ro/simpozion/sec2/S2L8.htm

49
 Capitolul 6. Legislaţia din domeniul serviciilor turistice şi drepturile
consumatorilor de servicii turistice

Consumatorul joacă un însemnat rol în cadrul mecanismului concurenţial. În ultima

instanţă, datorită rolului său în dialogul cerere-ofertă, consumatorul constituie elementul de
referinţă al tuturor acţiunilor economice întreprinse de agenţii economici, indiferent de locul
lor în circuitul tehnicoeconomic.
Pe măsură ce economia unei ţări se dezvoltă, rolul consumatorului devine tot mai
complex, el confruntându-se cu o serie de dezechilibre ce-l afectează sub aspecte diverse, dar
mai ales pe plan economic şi în general pe plan social. Statul, prin mijloacele prevăzute de
lege, protejează cetăţenii în calitatea lor de consumatori, asigurând:
-cadrul necesar accesului neîngrădit la produse si servicii;

50
 -informarea lor completă, corectă şi pecisă asupra caracteristicilor esenţiale ale
bunurilor/serviciilor;
-apărarea si asigurarea respectării drepturilor şi intereselor legitime ale consumatorilor
împotriva unor practici abuzive.
Turismul, asemenea altor aspecte ale vieţii umane nu pot rămâne în afara sferei de
impact indusă de schimbare, cel mai important aspect fiind modul cum utilizăm timpul liber
care a evoluat foarte mult, dimensiunii cantitative adăugându-i-se cu insistenţă cea calitativă.
Tot acest timp liber pe destinaţii posibile, profesioniştii din domeniul turismului trebuie să-l
adapteze schimbării folosind imaginaţia, creativitatea şi inovaţia.
Subliniem rolul determinant al ofertei turistice, care este percepută de cerere sub forma
unei "imagini", construită prin cumularea şi sintetizarea tuturor informaţiilor recepţionate de
fiecare turist potenţial. Prin urmare, decizia de consum turistic se poate adopta numai în raport
cu "imaginea ofertei", contactul direct cu aceasta realizându-se doar în momentul consumului
turistic.
În timp ce cererea turistică este foarte elastică si extrem de sensibilă la influenţa unui
număr mare de factori, oferta turistică este rigidă, neelastică în timp si spaţiu, imposibil de
stocat ceea ce conferă activităţii turistice un risc ridicat. Activitatea din industria ospitalităţii şi
turismului este reglementată în UE printr-o serie de directive, reglemetări, decizii şi
recomandări.
6.1. Politica UE în domeniul turismului

Încă de acum 25 de ani, Comisia Europeană a recunoscut rolul important al turismului

în economia europeană, motiv pentru care s-a implicat tot mai mult în acţiuni de sprijinire a
alte instiuţii (Parlamentul European, Consiliul European, Comitetul Regiunilor si Comitetul
Economic si Social).
După primul val de aderare, 1 mai 2004, numărul statelor membre din UE a crescut la
25, suprafaţa s-a mărit cu 25%, populaţia cu 20%, iar PIB cu 5%. Se manifestă un interes
deosebit pentru practicarea turismului în statele nou intrate, dar există anumite obstacole
precum investiţii mici în acest sector, infrastructură nesatisfăcătoare din punctul de vedere al
traficului, calitatea nesatisfăcătoare a serviciilor, slăbiciune din punctul de vedere al
marketingului.

51
 Se apreciază că pe termen mediu noii membrii vor contribui la schimbarea
considerabilă a activităţilor de turism în Europa. Succesul se poate obţine prin păstrarea
valorilor fundamentale care sunt calitatea distinctă si experienţele înrudite, valori care se
adaptează permanent la tendinţele în schimbare ale pieţei. O înţelegere profundă a
consumatorului şi a procesului său perpetuu de învăţare precum şi a cererii turistice în
schimbare sunt câteva din premisele succesului.
Prin globalizare industria turistică bazată tot mai mult pe distribuţia computerizată şi pe
străduinţa de a oferi produse de calitate, în consecinţă standardizarea devine o necesitate. În
acest punct se poate remarca riscul ce îl constituie standardizarea pentru turism, cât de
atrăgătoare poate fi o experienţă de călătorie, ce varietate şi noutate poate oferi ea dacă este
supusă standardizării? În acelasi timp cererea turistică este tot mai fragmentată şi mai
diferenţiată (sporturi nautice, excursii tematice, vacanţe etno, etc.).
Consumatorul de astăzi aşteaptă calitate (care se poate obţine prin standardizare) şi
diferenţiere în aceeasi măsură. În calitate de consumatori, interesele turiştilor se concentrează,
în special, în jurul siguranţei lor fizice şi a aspectelor economice şi legislative. În general,
turiştii beneficiază de o gamă vastă de măsuri menite să protejeze interesele consumatorilor în
ansamblu, precum sunt cele care cad sub incidenţa Direcţiei Generale a Comisiei pentru
Protectia sanătăţii şi siguranţei consumatorilor.
La nivelul Uniunii Europene, în politica privind protecţia consumatorilor se conturează
câteva coordonate fundamentale şi anume:
- promovarea unei viziuni asupra protecţiei consumatorilor, înţeleasă ca fenomen
social-economic complex, ceea ce presupune integrarea sistemică a intereselor consumatorilor
în toate domeniile relevante ale U.E.;
- îmbinarea autoprotecţiei individuale şi asociative, calea cea mai sigură, mai eficientă
şi mai puţin costisitoare, cu protecţia directă şi indirectă realizată de fiecare Stat Membru şi,
respectiv, la nivel comunitar;
- aplicarea unitară a acquis-ului comunitar din domeniu.
În raport cu acestea au fost stabilite şi principalele obiective strategice ale politicii de
protecţie a consumatorilor în perioada 2007-2013:
- cunoaşterea consumatorilor şi a pieţei ;
- implementare, monitorizare şi actualizare;

52
 - consumatori mai informaţi şi mai educaţi.
Obiectivul - vector, ţinta finală de atins, către care tinde întreaga activitate, este
realizarea unui înalt nivel de protecţie a consumatorilor, înţeleasă ca apărare a drepturilor
fundamentale ale consumatorilor: protecţia vieţii, sănătăţii şi securităţii ; protecţia intereselor
economice ; asigurarea necesităţilor vitale ; acces la pieţe cu o gamă variată de produse şi
servicii de calitate corespunzătoare ; mediu înconjurator sănătos ; informare ; educaţie ;
asociere.
La sfârşitul anului 2000 Consiliul Europei prin acordul politic a reglementat şi
îmbunătăţit măsurile privind siguranţa produselor ce sunt puse la dispoziţia consumatorilor în
hoteluri. Un alt exemplu în domeniu este recomandarea Consiliului privind sistemul de
siguranţă contra incendiilor în hoteluri (86/666/CEE), unde sunt stabilite cerinţele minime
pentru un sistem de siguranţă contra incendiilor în hoteluri.
La modul general, interesele turistului sunt identice cu cele ale oricărui consumator, iar
interesele acestuia sunt protejate prin legislaţia comunitară. Dar, în activitatea de turism sunt
unele aspecte unde este necesară o protecţie specială. Multe dintre detaliile privind legislaţia la
nivelul Statelor Membre ale UE se găsesc în "pachetele pentru călătorii", “pachetele de
vacanţă” şi "pachetele pentru tururi".
Astfel în Directiva Consiliului 90/314/CEE se aduce la acelaşi nivel reglementările şi
normele referitoare la "pachetul de călătorie" urmărindu-se stabilirea unor standarde comune
minime pentru protecţia consumatorului, dar şi elaborarea unor reguli generale privind
conţinutul contractului pentru "pachetul de călătorie". De asemenea, se cere organizatorului
acestui pachet să demonstreze că poate să returneze banii şi să repatrieze consumatorul în caz
de insolvabilitate. În acest sens, într-o decizie data la 12 martie 2002, Curtea Europeană de
Justiţie a conchis că Articolul 5 al acestei directive trebuie interpretat astfel: consumatorul
trebuie să aibă dreptul la o compensaţie dacă el suferă o pagubă imaterială ca urmare a lipsei
unei prestaţii sau a unei prestaţii improprii a serviciilor incluse în "pachetul de vacanţă".
Aceste măsuri speciale pentru turişti, care facilitează traversarea frontierelor şi
protejarea sănătaţii, siguranţei şi a intereselor directe ale turiştilor. Pentru afaceri şi
profesionişti există măsuri referitoare la accesul pe piaţă, concurenţă şi afaceri de mici
proporţii. S-a acordat o atenţie specială profesiei de ghid turistic, care este supusă unor reguli
stricte în ţările mediteraneene ale Comunităţii şi mai puţin stricte în alte State Membre;

53
dezbaterile care au avut loc la Tribunal au stabilit principiul ca ghizii turistici să-şi poată
desfăşura activităţile în alte state decât ţara de origine atunci cand însoţesc un grup în
străinătate, cu condiţia ca ei sa nu opereze în locuri unde este necesară prezenţa unui ghid
specializat, cum ar fi muzeele, situri de interes istoric sau arhitectural deosebit, etc.
De mare importanţă în promovarea produselor de natură durabilă, ecologică o garanţie
este marca acestor produse. Obisnuinţa consumatorilor cu o anumită marcă poate rezolva
multiple probleme din punct de vedere calitativ, în mod deosebit în era globalizării putem
spune că este un „confort” chiar şi de natură psihologică pentru un turist să regăsească o marcă
familiară la mii de kilometri depărtare de casă. Exemplul concret este aici marca de calitate
Blue Flag care se aplică plajelor din toată lumea care îndeplinesc anumiţi indicatori standard.

6.2. Politica legislativă din România în domeniul turismului

În momentul actual legislaţia românească este armonizată în cea mai mare parte cu
prevederile directivelor din Uniunea Europeană. Amintim în acest caz că până în prezent, a fost
armonizată legislaţia românească cu directivele europene referitoare la: securitatea generală a
produselor, publicitatea înşelătoare şi comparativă, răspunderea prestatorilor pentru pagubele
generate de serviciile defectuoase, indicarea preţurilor, conţinutul pachetelor de servicii
turistice, clauze abuzive în contracte, protecţia vieţii, sănătăţii şi siguranţei consumatorilor.
Pentru a veni în ajutorul consumatorului român, statul este obligat ca prin instituţiile
sale să protejeze consumatorii de acele organizaţii lipsite de scrupule, care ignorând legislaţia
şi regulile nescrise ale comerţului îşi permit să aducă pe piaţă produse cu un nivel calitativ
scăzut şi chiar produse care pun în pericol viaţa, sănătatea şi securitatea consumatorului.
Măsurile mai importante ce au fost identificate şi trebuie luate în România pentru a se
asigura că pe piaţă pot fi lansate numai acele produse care respectă cerinţele, sunt următoarele:
• să adopte legislaţia necesară care să permită sancţiuni împotriva fraudelor şi a nerespectării
cerinţelor legale;
• să înfiinţeze laboratoare de specialitate, publice sau private, care să fie capabile să certifice
conformitatea produselor cu cerinţele legale;
• să instruiască inspectorii care să controleze produsele care se află deja pe piaţă;

54
• să stabilească programe de control care vor trebui să indice produsele care vor fi controlate
într-o anumită perioadă de timp, precum şi frecvenţa şi natura controlului.
Obiectivele fundamentale sunt direcţiile majore de acţiune pentru construirea unui
sistem legislativ şi instituţional, de tip european, care să asigure creşterea gradului de protecţie
a consumatorilor şi anume:
- creşterea capacităţii de autoprotecţie individuală şi, mai ales, asociativă, astfel încât să
devină calea principală de protecţie a consumatorilor;
- optimizarea activităţii statului, de protecţie directă şi indirectă ;
Direcţiile şi obiectivele principale de acţiune pentru realizarea obiectivelor
fundamentale sunt:
1. Îmbunătăţirea şi dezvoltarea cadrului legislativ, care să asigure funcţionarea
sistemică a acestuia şi încheierea procesului de armonizare cu legislaţia Uniunii Europene.
1.1. Promovarea unui proiect de modificare şi completare a Legii nr. 296/2004 - Legea
privind Codul consumului, care să îmbine cele 8 legi şi ordonanţe aflate astăzi în vigoare şi să
prevadă:
- includerea, între drepturile fundamentale ale consumatorilor, a dreptului de a le fi
asigurată satisfacerea nevoilor vitale şi, respectiv, a dreptului la un mediu înconjurător sănătos.
- modalităţi clare de apărare a intereselor economice ale consumatorilor şi, mai ales, a
dreptului la despăgubire, având în vedere faptul că legislaţia prezentă îl afirmă, dar nu are
prevederi care să asigure reparaţii financiare, rapide şi avantajoase, pentru consumatori;
- obligaţia pentru autoritatea centrală de protecţia consumatorilor de a lua măsuri privind
realizarea activităţii de informare, consiliere şi educare a consumatorilor, prin elaborarea unei
strategii naţionale în domeniu, cu obiective majore, precum introducerea educaţiei
consumatorilor în sistemul de învăţământ şi de a adopta măsuri de sprijinire reală a
organismelor neguvernamentale;
1.2. Monitorizarea activităţii legislative din domeniu şi susţinerea/promovarea, prin
campanii specifice, a iniţiativelor şi proiectelor care să asigure funcţionarea optimă a
sistemului legislativ pentru protecţia reală a drepturilor consumatorilor.
2. Dezvoltarea sistemului institutional si imbunatatirea functionarii acestuia prin :
2.1. Promovarea proiectului privind înfiinţarea Consiliului Concurenţei şi Protecţiei
Consumatorilor, prin modificarea şi completarea corespunzătoare a Legii nr.21/1996 - Legea

55
concurenţei, ca autoritate administrativă autonomă, deci nu în subordinea Guvernului, abilitată
să aplice şi legea protecţiei consumatorilor, care va permite acţiunea sinergică a acelor două
componente structurale, mărind eficienţa activităţii de protecţie a consumatorilor ;
2.2 Susţinerea proiectului privind reorganizarea şi funcţionarea Comitetului
Interministerial pentru Supravegherea Pieţei Produselor şi Serviciilor şi Protecţiei
Consumatorilor, care să asigure:
a) stabilirea clară a locului şi rolului fiecărei instituţii în mecanismele de reacţie şi
decizie pentru eliminarea paralelismelor şi suprapunerilor în activitatea de supraveghere şi
control şi, ceea ce este şi mai grav, a lipsei de reacţie în anumite cazuri de încălcare a
prevederilor legislaţiei în vigoare;
b) reorganizarea subsistemului instituţional pentru acordarea de avize, autorizaţii,
licenţe, certificate de clasificare etc, respectiv a celui pentru expertizare şi certificare,
asigurându-se, pe de o parte, eliminarea barierelor în calea liberei circulaţii a mărfurilor şi, pe
de altă parte, creşterea rolului lor în prevenirea şi constatarea abaterilor de la legislaţia în
vigoare;
c) dezvoltarea subsistemului organismelor consultative şi neguvernamentale pentru
creşterea rolului în elaborarea strategiilor şi programelor naţionale privind protecţia
consumatorilor, în activitatea de supraveghere a pieţei, în rezolvarea prejudecătorească şi
judecatorească a litigiilor dintre agenţii economici şi consumatori, în informarea şi consilierea
consumatorilor;
2.3. Dezvoltarea relaţiilor de colaborare cu instituţiile şi organismele specifice din
statele membre ale Uniunii Europene, respectiv cu cele de la nivel european şi internaţional,
care să ducă la integrarea în sistemul instituţional european şi internaţional.
3. Dezvoltarea miscarii consumatoriste, prin :
3.1. Înfiinţarea Institutului Naţional pentru Consum, ca organizaţie neguvernamentală,
recunoscută prin lege ca având calitate publică, care să desfăşoare activităţi ca : formarea de
formatori ai asociaţiilor de consumatori ; consultanţă pentru înfiinţarea de asociaţii şi pentru
îmbunătăţirea activităţii acestora ; efectuarea de teste comparative, de studii şi cercetări în
domeniu ; informarea, consilierea şi educarea consumatorilor, inclusiv prin editarea de
publicaţii, similare cu cele din statele membre ale Uniunii Europene ;

56
 3.2. Susţinerea procesului de structurare a consumatorilor, pe orizontală şi pe verticală,
astfel încât să se înfiinţeze asociaţii în toate judeţele şi oraşele ţării, respectiv federaţii la
nivelul tuturor judeţelor, precum şi a unui organism, la nivel naţional, reprezentant legitim al
acestora la nivel central.
4. Îmbunăţirea activităţii de informare, consiliere şi educare a consumatorilor, prin :
4.1. Crearea unui sistem informatic cu privire la produsele şi serviciile cu risc ridicat şi
imediat pentru viaţa, sănătatea şi securitatea consumatorilor;
4.2. Realizarea unei activităţi sistematice de informare, consiliere şi educare a
consumatorilor, în colaborare cu structurile societăţii civile şi cu instituţiile statului;
4.3. Promovarea proiectului privind introducerea educaţiei consumatorilor în procesul
de învăţământ, la toate treptele sistemului de învăţământ, nu numai la activităţile şi orele
educative, ci ca abordare interdisciplinară în cadrul diferitelor discipline de învăţământ, ca
disciplină de sine stătătoare la şcolile profesionale, de ucenici şi la liceele de profil industrial şi
economic şi, respectiv, în învăţământul universitar pentru formarea viitorilor specialişti în
domeniu.
5. Efectuarea de studii, cercetări şi teste comparative, care să fundamenteze activitatea
de informare, consiliere şi educare a consumatorilor
În ceea ce priveste activitatea legislativă în ultimii ani tocmai pentru a se armoniza cu
reglementările din UE s-au adoptat acte normative dintre care amintim:
− Ordinul nr. 516/2005 din 12/04/2005 pentru aprobarea contractului-cadru de comercializare a
pachetelor de servicii turistice;
− Hotararea Guvernului nr. 412/2004 privind organizarea si funcţionarea Ministerului
Transporturilor, Construcţiilor şi Turismului, cu modificările ulterioare, în baza Ordonanţei
Guvernului nr. 107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice,
aprobată cu modificări si completări prin Legea nr. 631/2001, cu modificările ulterioare, având
în vedere propunerile Asociaţiei Naţionale a Agenţiilor de Turism;
− Hotărârea Guvernului nr. 238/2001 privind condiţiile de acordare a licenţei si brevetului de
turism
- Ordin 235 din 06/06/2001 privind asigurarea turistilor în cazul insolvabilitatii sau
falimentului agentiei de turism, publicat in Monitorul Oficial, Partea I 433 din 02/08/2001;
- Legea 148/2000 privind publicitatea cu modificările şi completările ulterioare;

57
- OG 21/1992 privind protecţie consumatorilor, republicată
- Legea 148/2000 privind publicitatea, cu modificările şi completările ulterioare,
- HG 1328/2001 privind clasificarea structurilor de primire turistice,
- Ordinul Ministrului Turismului 203/2002 privind preschimbarea certificatelor de clasificare
şi/sau a licenţelor de turism,
- Ordinul 510/2002 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor
de primire turistice, publicat în Monitorul Oficial, Partea I 582bis din 06/08/2002, modificat şi
completat de Ordinul 188/2003,
- HG 805 din 23/08/2001 privind unele măsuri de informare asupra tarifelor maximale pentru
serviciile de cazare în structurile de primire turistice cu funcţiuni de cazare turistică la turismul
neorganizat, publicat în Monitorul Oficial, Partea I 519 din 30/08/2001,
- HG 237 din 08/02/2001 pentru aprobarea Normelor cu privire la accesul, evidenţa şi protecţia
turiştilor în structuri de primire turistice, publicat in Monitorul Oficial, Partea I 92 din
22/02/2001,
- HG 306/2001 privind practicarea de către agenţii economici din turism de tarife şi taxe
nediscriminatorii între turiştii români şi străini.
- Ordin 536 din 23/06/1997 pentru aprobarea Normelor de igienă şi a recomandărilor privind
mediul de viaţă al populaţiei, publicat în Monitorul Oficial, Partea I 140 din 03/07/1997, cu
modificările şi completările ulterioare,
- Ordin 330 din 15/04/2002 privind dezinsectia şi deratizarea structurilor de primire turistice în
staţiunile de pe litoral, publicat in Monitorul Oficial, Partea I 270 din 23/04/2002,
- HG 1412/2002 pentru modificarea şi completarea HG 1328/2001 privind clasificarea
structurilor de primire turistică,
- Ordin 500 /545/725/354/2001 privind unele măsuri de reducere a poluării fonice în staţiunile
turistice din zona litoralului Mării Negre şi în celelalte staţiuni balneoclimatice, Publicat in
Monitorul Oficial, Partea I 481 din 21/08/2001. 15
Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC) este responsabilă pentru
acţiuni de supraveghere privind respectarea dispoziţiilor legale de protecţia consumatorilor
referitoare la securitatea produselor si serviciilor. În scopul aplicării legislaţiei în domeniu
ANPC a luat măsuri privind:

15
Monitorul Oficial R.A. –Îndrumarul consumatorului, Bucureşti, 2007, pag.240-249

58
− Prezentarea prin mass-media a noilor acte normative, pentru a fi cunoscute atât de
consumatori cât şi de către agenţii economici interesaţi, precum şi a unor cazuri de
nerespectare a legislaţiei în vigoare;
− Elaborarea unor proceduri specifice de control pentru produse şi servicii, prin care se tratează
inclusiv aplicarea corectă a prevederilor legale în domeniul respectiv;
− Instruirea profesională a inspectorilor prin punerea în discuţie a unor cazuri deosebite,
rezolvate prin aplicarea legislaţiei în domeniu;
− Consilierea consumatorilor şi agenţilor economici pe probleme specifice de protecţia
consumatorilor.
Pe piaţa românească sunt tot mai multe ghiduri de călătorie, site-urile de pe Internet în
limba română care oferă informaţii turistice sunt şi ele tot mai numeroase, după cum şi site-
urile de promovare a resurselor turistice româneşti în limbi de circulaţie mondială sunt tot mai
numeroase, totuşi considerăm că informaţia nu este suficientă. Spre exemplu, concret în zonele
turistice româneşti puncte de informare turistică sunt prea puţine după cum nici materialele de
informare (hărţi, broşuri, pliante, ghiduri) nu sunt suficiente.

6.3. Drepturile consumatorilor de servicii turistice

Protecţia consumatorilor de servicii turistice presupune mai multe faze referitoare în

principal la:
a) informarea turistului înainte de a pleca în vacanţă
În acest context este important să se armonizeze sistemele de clasificare a hotelurilor şi
campingurilor. Turistul trebuie să cunoască cât mai multe date despre asemenea servicii cu
referirea expresă la:
-preţul serviciului prestat, incluzând şi eventuale cheltuieli legate de călătorie sau sejur;
-diverse precauţii privitoare la formalităţile legate de prestarea eventuală a serviciilor de
sănătate;

59
 -itinerariul călătoriei: este important ca turistul să beneficieze de informaţii actuale
despre ghidurile şi hărţile rutiere ce sunt în posesia sa sau pe care ţi le propune să le
achiziţioneze.
Este foarte important ca în faza de informare să i se prezinte turistului maximul de
posibilităţi pentru a preveni eventualele situaţii de insatisfacţie. Astfel, contractul trebuie:
-scris astfel încât consumatorul să-l poată înţelege, să fie semnat şi să obţină o copie;
-să conţină informaţii detaliate despre serviciul care face obiectul acestuia (durata
valabilităţii sale, formalităţi administrative necesare pentru locul de destinaţie şi cel de tranzit);
-să conţină informaţii detaliate despre preţul serviciului, eventuale cheltuieli
suplimentare, momentul şi eşalonarea plăţii, posibilitatea subscrierii unei asigurări (anularea
călătoriei sau pierderea bagajelor);
-să conţină informaţii asupra producerii şi modalităţilor de urmat în cazul unei anulări;
b) transportul turistului către locul de destinaţie;
Atât în domeniul transporturilor feroviare, aeriene, maritime cât şi rutiere, un sistem de
monopol sau de licenţă restrictivă împiedică turiştii să obţină preţuri rezonabile. În cazul
călătoriilor cu trenul se poate ca şi cuşeta să fie rezervată de două ori, de două persoane
diferite.
O altă problemă este refuzul îmbarcării turiştilor care cuprinde motive precum: anulări
ale zborurilor din cauza unor defecţiuni tehnice, condiţii meteo. De multe ori turiştii sunt
victime ale grevelor din aeroporturi.
Toate cheltuielile provenite ca urmare a unei modificări trebuie să fie luate în
considerare de transportator.
c) securitatea transportului şi necesitatea asigurării obligatorii;
Există însă numeroase accidente ale căror victime sunt turişti, fie că este vorba de
transportul aerian, fie pe cale ferată sau cu autocarul. Pentru creşterea gradului de securitate
este necesar să se adopte o serie de măsuri astfel:
-în transportul aerian se preconizează verificarea normelor de securitate şi punerea lor
în aplicare, controlul bagajelor;
-în transportul pe căile ferate se are în vedere stabilirea unor măsuri de control al
manevrelor de schimb de macaz;

60
 -în transportul cu autocarul se urmăreşte îmbunătăţirea condiţiilor de muncă ale
şoferilor, obligativitatea introducerii centurilor de siguranţă;
-în transportul cu automobilul securitatea turiştilor poate fi pusă în pericol în situaţii ca:
existenţa unor reglementări diferite, oboseala turiştilor sau acte de violenţă asupra turiştilor sau
a bunurilor lor.
În cazul în care o persoană este victima unui accident în străinătate, cauzat de un
automobilist care este rezident sau nu al acelui stat, victima nu va putea invoca niciodată
propria legislaţie, cea aplicabilă fiind, fie a statului în care s-a produs accidentul, fie a statului
în care s-a înmatriculat automobilul.
Se întâmplă frecvent ca bagajele încredinţate transportatorilor să fie prost orientate sau
pierdute. Astfel, este indispensabil ca turiştii sau alţi călători să fie corect despăgubiţi pentru
asemenea inconveniente ce le-ar putea afecta călătoria.
d) odată ajuns la destinaţie, turistul trebuie să se asigure că vacanţa va decurge
aşa cum a fost planificată.
Turistul trebuie să fie informat corect cu privire la locul de cazare contractat, la
calitatea serviciilor oferite şi la valabilitatea asigurării de sănătate pe care o deţine. Trebuie să
beneficieze de o serie de informaţii privind obiceiurile şi pericolele ce există în locul de
destinaţie pentru a le evita.
Din motive de rentabilitate, hotelurile acceptă rezervări mergând până la 110% din
capacitatea lor. Sunt situaţii în care clienţii se prezintă într-un număr mai mare decât rezervările
făcute. Astfel, este necesar ca managerul hotelului să facă tot posibilul pentru ca turistul să fie
recazat în condiţii echivalente sau chiar superioare şi acest lucru să se facă fără cheltuieli
suplimentare.
În ceea ce priveşte calitatea serviciilor prestate, de cele mai multe ori şi mai ales în
sezonul de vârf, se foloseşte personal sezonier a cărui pregătire nu este întotdeauna suficient de
bună. În cazul apariţiei unor probleme, unul din primele demersuri ale turistului este acela de a
contacta misiunile diplomatice ale ţării în care este rezident. Dar, primirea de către ambasade şi
consulate a conaţionalilor lor lasă uneori de dorit
În vederea facilitării formulării reclamaţiilor de către turişti cu privire la prestaţiile de
servicii turistice este necesar să se adopte:

61
 -publicarea unui formular de reclamaţie unic, uşor de completat şi disponibil la simpla
cerere a turistului;
-instituirea unei proceduri rapide, sigure şi mai puţin costisitoare;
-dreptul organizaţiilor care reprezintă interesele turiştilor de a-şi reprezenta membrii lor
în cazul litigiilor dintre aceştia şi prestatorii de servicii;
-stabilirea unui sistem comunitar de schimb de informaţii asupra reclamaţiilor turistice
existând astfel posibilitatea de a stipula adoptarea unor norme comunitare care să-i protejeze
mai bine pe turişti. 16
Drepturile consumatorilor de servicii agroturistice au fost elaborate ţinând cont de
faptul că la acţiunile turismului rural participă ţăranul (gospodarul), turistul, agenţia de turism
şi mediul înconjurător. Fiecare dintre aceştia are nevoie temporar sau permanent de sprijin şi
protecţie.
Turiştii care se deplasează în mediul rural în scopul relaxării şi realizării diferitelor
activităţi în mediul ambiant trebuie să fie informaţi şi să cunoască prevederile legislative
privind protecţia mediului.
Amplasarea entităţilor agroturistice trebuie făcută în locuri ferite de surse de poluare şi
de orice alte elemente ce ar putea pune în pericol sănătatea sau viaţa turiştilor.
Proprietarii gospodăriilor atestate trebuie să aibă cunoştinţe în domeniul protecţiei
mediului şi să contribuie la informarea şi educarea turiştilor astfel încât aceţtia să nu
întreprindă acţiuni care să contravină pretecţiei mediului.
Principalele drepturi ale consumatorilor sunt:
-să fie protejaţi împotriva riscului de a achiziţiona un produs sau de a li se presta un
serviciu care ar putea să prejudicieze viaţa, sănătatea ori să le afecteze drepturile;
-să fie informaţi corect, complet şi precis asupra caracteristicilor esenţiale ale
serviciilor;
-să fie despăgubiţi pentru prejudiciile generate de calitatea necorespunzătoare a
serviciilor.
Atestarea ofertei de cazare de către ofertantul produsului agroturistic sau de
organizatorul reţelei de turism pune la adăpost turistul, acesta fiind astfel protejat.

16
http://www.virtualarad.net/info/drepturile_consumatorului_roman.htm

62
 Modernizarea şi dezvoltarea activităţii de turism rural depind de nivelul de dezvoltare
al gospodăriei ţărăneşti şi de posibilităţile acesteia. Trebuie pornit de la formarea educaţională
şi dotarea materială. Gospodăria ţărănească agroturistică are nevoie de consultanţă, asistenţă şi
formare pe tot parcursul implementării acesteia ca entitate în turismul rural.

Capitolul 7. Concluzii şi propuneri

Având în vedere complexitatea activităţii de turism este necesară asigurarea protecţiei

consumatorilor de servicii turistice, protecţie determinată de posibilitatea apariţiei pe parcursul
desfăşurării călătoriilor a unor nereguli care ar putea compromite voiajul.
Protecţia drepturilor turiştilor se înscrie în contextul drepturilor omului, în cadrul
protecţiei drepturilor consumatorului la sănătate, securitate, protecţia economică, informare

63
adecvată, educaţie de consum, reparare în caz de prejudiciu suferit şi posibilitatea de a se
asocia şi a fi repezentat.
Recunoaşterea consumatorilor ca factori economici esenţiali în Piaţa Internă reprezintă
unul din principiile de bază ale politicii europene privind protecţia consumatorilor.
Consumatorii ar trebui să aibă posibilitatea de a face alegeri în deplină cunoştinţă de cauză în
privinţa bunurilor şi serviciilor pe care le achiziţionează. Interesele lor trebuie promovate şi
apărate, în special având în vedere complexitatea crescândă a pieţelor pe care operează.
Consumatorul de astăzi aşteaptă calitate (care se poate obţine prin standardizare) şi
diferenţiere în aceeasi măsură. În calitate de consumatori, interesele turiştilor se concentrează,
în special, în jurul siguranţei lor fizice şi a aspectelor economice şi legislative. În general,
turiştii beneficiază de o gamă vastă de măsuri menite să protejeze interesele consumatorilor în
ansamblu, precum sunt cele care cad sub incidenţa Direcţiei Generale a Comisiei pentru
Protectia sanătăţii şi siguranţei consumatorilor.
Reclamaţiile făcute de către turiştii care călătoresc în ţara lor sau în străinătate sunt
soluţionate în funcţie de prevederile diferitelor Coduri civile. Pe plan internaţional asigurarea
protecţiei consumatorului de turism se limitează la voiajele organizate şi la normele care
trebuie respectate de organizatorii de voiaje prin prestatorii lor.
Există astăzi tot mai multe organizaţii şi asociaţii care se ocupă cu rezolvarea
problemelor apărute în domeniul turismului, probleme care, fără voia noastră dăunează nu
numai sănătăţii oamenilor, ci şi imaginii ţării noastre, fapt care poate conduce la scăderea
numărului turiştilor. Proiectele aflate în vigoare urmăresc creşterea numărului consumatorilor
de servicii turistice care îşi cunosc şi îşi exercită drepturile, educarea personalului din unităţile
prestatoare de servicii turistice în vederea cunoaşterii şi respectării drepturilor consumatorilor
de servicii turistice, precum şi crearea unui cadru suport pentru stimularea implicării şi
cooperăii regionale între organisme şi instituţii care intervin fie pe filiera de consum a
produsului turistic, fie ca moderatori la nivelul societăţii civile.
De asemenea, se poate observa o atenţie deosebită acordată firmelor care acţionează în
domeniul turismului, astfel că au fost semnate protocoale de colaborări între ANPC şi ANAT-
Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism în vederea respectarii drepturilor beneficiarilor de
servicii turistice si a cresterii gradului de protectie a turistilor. Se urmăreşte îmbunătăţirea

64
activităţii de comercializare a pachetelor de servicii turistice, dar şi a biletelor de avion şi a
celor de transport rutier.
Consider că o problemă majoră care duce la apariţia diverselor probleme pe parcursul
unui sejur este neinformarea turiştilor şi neacordarea unei atenţii suficiente în momentul
contractării unui pachet turistic. Este bine ştiut faptul că imaginea unei agenţii sau a unui
prestator de servicii turistice nu reflectă în întregime calitatea oferită. Pe lângă faptul că nu
satisfac necesităţile explicite sau implicite pentru care au fost create, atentează la viaţa,
sănătatea sau securitatea consumatorilor.
Într-o economie de piaţă, concurenţa reprezintă o forţă cu acţiune indirectă în protecţia
consumatorilor, totuşi acest mecanism al concurenţei nu este suficient pentru asigurarea unei
protecţii eficiente a consumatorilor. De aceea, statul încearcă prin legi, mecanisme, pârghii şi
instituţii consacrate să apere consumatorul de orice pericole, suferinţe sau excese care i-ar
putea leza sănătatea, viaţa, securitatea sau i-ar încălca drepturile şi interesele legitime.
Folosirea unui personal calificat, respectarea prevederilor contractuale sunt câteva
aspecte care pot duce la creşterea încrederii consumatorilor. Consumatorul, la rândul său prin
simplul refuz al unui serviciu necorespunzător aşteptărilor sale face un pas import spre
îmbunătăţirea calităţii turismului din ziua de azi şi combaterea celor care urmăresc să profite de
pe urma lor.

65