UNIVERSITATEA “ALEXANDRU IOAN CUZA” IAŞI

FACULTATEA DE ECONOMIE ŞI ADMINISTRAREA AFACERILOR

Specializarea Economia Comerțului, Turismului și serviciilor

Aspecte privind conducerea şi

organizarea unei agenţii de turism

LUϹRARE DE LICENŢA

COORDONATOR, ABSOLVENT,
Prof.univ.dr. Gina Ionela BUTNARU Daniela SOBIESCHI
 CUPRINS

IΝТRODUСΕRΕ
1. ABORDĂRI CONCEPTUALE PRIVIND CONDUCEREA ŞI ORGANIZAREA UNEI AGENŢII DE
TURISM
1.1. AGENTIILE DE TURISM. CONCEPT ŞI TIPOLOGIE
1.2. COMPONENTELE SISTEMULUI DE MANAGEMENT
1.3 STRUCTURI ORGANIZATORICE
1.4 MANAGEMENTUL TURISMULUI CONCEPTUL ȘI ROLUL MARKETINGULUi
1.5. ORGANIZAREA UNEI AGENŢII DE TURISM
1.6. STADIUL ACTUAL AL CUNOAȘTERII, CERCETĂRI ÎN DOMENIU
2. PREZENTAREA GENERALĂ A AGENŢIEI DE TURISM TOUR-OPERATOARE CHRISTIAN TOUR
2.1. MEMENTO GROUP
2.2. PREZENTAREA AGENŢIEI CHRISTIAN TOUR
3. IMPORTANȚA STRUCTURII ORGANIZATORICE PENTRU MANAGEMENTUL AGENȚIEI DE
TURISM TOUR-OPERATOARE, CHRISTIAN TOUR
3.1. OBIECTIVELE CERCETĂRII ȘI DOMENIUL DE APLICARE
3.2. METODOLOGIE
3.3. METODE DE ANALIZĂ
3.4. REZULTATE ȘI ANALIZA CAZULUI COMPANIEI
3.5. RECOMANDĂRI
CONCLUZII
BIBLIOGRAFIE
 IΝTRΟDUϹERE

Obiectivul principal al lucrării a fost acela de a studia și analiza importanța structurii

organizatorice a companiei Christian Tour, astfel încât să poată avea un management
mai bun și astfel să fie mai competitivă pe piața turistică, foarte acerbă.
Mi-am propus să propun recomandări privind dezvoltarea structurii organizatorice și a
politicii de management a companiei Christian Tour.
Pentru a atinge obiectivul lucrării, am formulat întrebări de cercetare la care să se
răspundă cu sprijinul cercetării teoretice și a rezultatelor pe baza interviurilor cu
managerii de top (CEO, Manageri Contabilitate și FIT) ai companiei de caz.
Cercetarea teoretică s-a concentrat pe tendințele turismului global în România pe
strategiile de management de bază, conceptele de management și structuri
organizaționale în industria turismului.
Abordarea cercetării a fost calitativă, iar datele au fost colectate prin intervievarea CEO-
ului și a altor angajați ai companiei și prin observațiile personale ale mele, ca autor a
lucrării de licență.
Informații despre companie au fost furnizate online și au fost folosite și surse de literatură.
Am a efectuat o analiză SWOT a companiei de caz pe baza rezultatelor interviurilor,
cercetărilor teoretice și observațiilor proprii în timp ce am lucrat pentru această teză de
licență.
 IΝTRΟDUϹERE

În urma realizării acestei lucrări, am făcut câteva recomandări privind îmbunătățirea

structurii organizatorice și a managementului companiei de caz. Menționez că aceste
recomandări pot fi aplicate și altor companii de turism, de aceeași dimensiune, care
activează pe piața turistică.
Structura lucrării constă din capitolul introductiv, trei capitole care includ teorie, cercetare
și analiză și în final concluzie.
Introducerea oferă o descriere generală a lucrării, relevanța temei definește obiectivul
cercetării și oferă o scurtă privire de ansamblu asupra provocărilor de pe piața
turismului.
Al doilea capitol cuprinde cercetarea teoretică.
Al treilea capitol – analizează structura organizatorică și managerială a companiei de caz,
pe baza cercetărilor din capitolul al doilea și a interviurilor, recomandări de
îmbunătățire pe baza datelor colectate și a analizei finalizate în capitolul doi și trei.
Concluzia se bazează pe cercetarea și rezultatele studiului.
 Capitolul 1. ABORDĂRI CONCEPTUALE PRIVIND
CONDUCEREA ŞI ORGANIZAREA UNEI
AGENŢII DE TURISM

AGENTIILE DE TURISM. CONCEPT ŞI TIPOLOGIE

În mod general, turismul poate fi definit ca deplasarea temporară a oamenilor către
destinații departe de locul obișnuit sau habitatul normal, pentru a le satisface
cerințele/nevoile de recreere.
Principalele caracteristici ale turismului:
- mișcare a oamenilor către destinații diferite având ca elemente cheie călătoria și șederea.
- determină activităţi diferite de cele ale populaţiei gazdă a locului vizitat.
- scopul principal al participării la turism este, în general, recreerea și cu siguranță nu
scopul de a căuta o reședință sau un loc de muncă remunerat din interiorul locului vizitat
și în cele din urmă.
- turismul, în sens abstract, este, în principiu, o activitate de plăcere care implică utilizarea
veniturilor disponibile și a timpului liber și a liberului arbitru.
Tipuri de turism:
- arheologic, pelerinaj, aventura, medical, spatial, etc
 Capitolul 1. ABORDĂRI CONCEPTUALE PRIVIND
CONDUCEREA ŞI ORGANIZAREA UNEI
AGENŢII DE TURISM
COMPONENTELE SISTEMULUI DE MANAGEMENT
Managementul este un proces de grup care constă în coordonarea activităților pentru a
obține rezultate pe care o persoană nu le poate realiza singură, obținând eficient
rezultatele dorite.
Managementul turismului este definit ca managementul în general, dar cu utilizarea
afacerii turistice, la care participa:
- Managerii companiei,
- Salariaţii organizaţiei,
- Turiștii sau utilizatori de servicii și produse.
Caracteristicile managementului
1. Managementul este o activitate de grup
2. Managementul este orientat spre obiectiv
3. Este un caracter universal
4. Managementul este necesar la toate nivelurile organizatiei
5. Managementul este un proces social
8. Managementul este o profesie
 Capitolul 1. ABORDĂRI CONCEPTUALE PRIVIND
CONDUCEREA ŞI ORGANIZAREA UNEI
AGENŢII DE TURISM
STRUCTURI ORGANIZATORICE
Structura organizatorică este carcasa companiei. Definește rolurile funcționale și relațiile
părților implicate în procesul de afaceri. Crearea structurii organizatorice îi ajută pe
angajați să-și înțeleagă atribuțiile funcționale și, ca fapt, să îndeplinească scopurile și
obiectivele companiei. Structura organizatorică simplifică diviziunea muncii și crește
eficiența, de asemenea evită conflictele și greșelile în activitatea operațională a
companiei.
Organigrama organizațională

Structură organizatorică plană

Structură organizatorică funcțională

 Capitolul 1. ABORDĂRI CONCEPTUALE PRIVIND
CONDUCEREA ŞI ORGANIZAREA UNEI
AGENŢII DE TURISM
STRUCTURI ORGANIZATORICE

Structura matriceală

Structura matriceală bazata pe echipa

 Capitolul 1. ABORDĂRI CONCEPTUALE PRIVIND
CONDUCEREA ŞI ORGANIZAREA UNEI
AGENŢII DE TURISM
ORGANIZAREA UNEI AGENŢII DE TURISM
 Agenție de turism
 Agentie tour operatoare
Operator de turism
angrosist
este agent principal sau agent de turism străin
își creează propriile produse noi, proiectează noi
pachete turistice, are propriile sale resurse
Modifică itinerarul și programul turului
Aranjează transferul internațional de la hotel la
aeroport și invers
Planifică excursii adecvate
Oferă o varietate de programe/servicii de călătorie
Agenție de turism
Lucrează ca comerciant cu amănuntul și vinde pachete turistice în
numele angrosului
Este un intermediar între operatorii de turism și turiști
Urmează itinerariul turului
Planifică excursii de vizitare a obiectivelor turistice și excursii,
transfer de la aeroport, ora de check-in și check-out la hotel
Achiziționează servicii în vrac și le adună pentru a le vinde ca pachete
turistice
Dimensiunea afacerii, aria operațională este limitată și capacitatea
servicii este scăzută.
Acționează ca un agent local pentru a confirma și reconfirma serviciile
 Capitolul 2. PREZENTAREA AGENŢIEI DE TURISM
TOUR-OPERATOARE CHRISTIAN TOUR
Cristian Pandel, fondatorul companiei Christian Tour, a parcurs toate etapele unei povești
de succes, pornind de la o idee simplă, muncind din greu și cu pasiune, devenind un
antreprenor cu o abordare unică în ceea ce privește călătoriile și serviciile conexe.
După 24 de ani, Christian Tour este una dintre cele mai proeminente companii din SE
Europei, cu o echipă dedicată de peste 200 de profesioniști în turism activi în +40 de
birouri de turism în toată România și Republica Moldova.
În ultimii ani, datorită unei echipe excelente de profesioniști în turism și a forței
economice, Christian Tour a devenit unul dintre cele mai importante mărci de pe piața
turistică din România
Misiunea companiei este de a oferi servicii de călătorie de calitate clienților privați și
corporativi, oferind nivelul necesar de confort în orice țară a lumii, atât în vacanță, cât și în
călătorii de afaceri.
Agenția de turism Christian Tour oferă următoarele servicii de călătorie:
- organizarea de excursii pentru persoane si grupuri, turismul de evenimente, turism,
corporativ, sărbători corporative, bilete de avion pentru zboruri ale companiilor aeriene de
top/rezervare și vânzare, servicii de închiriere auto, transport și excursii, sprijin pentru
viză pentru cetățenii străini
 Capitolul 2. PREZENTAREA AGENŢIEI DE TURISM
TOUR-OPERATOARE CHRISTIAN TOUR
Obiectul de activitate
Compania Cristian Tour, având în vedere modalitatea de realizare a serviciilor precum şi
comercializare a produselor turistice, în compnenţă două direcţii principale:
- agenţie de turism touroperatoare
- agenţie de turism detailistă.
OBIECT ACTIVITATE PRINCIPAL:
Cod CAEN 79 - Activități ale agențiilor turistice și a tur-operatorilor; alte servicii de
rezervare și asistență turistică
CAEN 791 - Activități ale agențiilor turistice si a tur-operatorilor
CAEN 7911 - Activități ale agențiilor turistice
CAEN 7912 - Activități ale tur-operatorilor
CAEN 799 - Alte servicii de rezervare si asistenta turistica
CAEN 7990 - Alte servicii de rezervare si asistenta turistica
Capitolul 2. PREZENTAREA AGENŢIEI DE TURISM
TOUR-OPERATOARE CHRISTIAN TOUR

Extras din indicatorii financiari

2020 2019 2018 2017 2016
CONT PROFIT SI PIERDERE
Cifra de afaceri 20,106.09 42,257.35 34,218.48 28,593.20 29,584.80
VENITURI 25,774.12 50,913.74 40,328.22 36,962.04 37,340.18
CHELTUIELI 23,527.90 40,981.35 33,894.01 31,925.70 32,975.38
REZULTATUL BRUT
Profit/Pierdere 2,246.22 9,932.39 6,434.21 5,036.34 4,364.81
REZULTATUL NET
Profit/Pierdere 1,873.13 8,911.90 5,360.25 4,051.85 3,583.51
SALARIATI
Nr. mediu salariati 181 312 239 222 190
Capitolul 2. PREZENTAREA AGENŢIEI DE TURISM
TOUR-OPERATOARE CHRISTIAN TOUR
 Capitolul 3. IMPORTANȚA STRUCTURII
ORGANIZATORICE PENTRU MANAGEMENTUL
CHRISTIAN TOUR
OBIECTIVELE CERCETĂRII ȘI DOMENIUL DE APLICARE
În această lucrare, am identificat problemele cheie cu care se confruntă agențiile de turism
din industria turismului din România pe baza studiului realizat în compania de caz,
Christian Tour. Am formulat întrebări de cercetare pe baza experienței mele personale și
un interviu cu directorul general, managerul financiar și managerul FIT al Christian Tour
(Anexa 2 - întrebările interviului). Pe baza acestor interviuri, am reușit să identifice câteva
provocări principale cu care se confruntă compania de turism în managementul ei, cum ar
fi managementul resurselor umane, marketing și managementul operațional.
Principalele întrebări de cercetare pot fi formulate după cum urmează:
1. Cu ce provocări se confruntă companiile de turism în managementul lor operațional în
România?
2. Cum își organizează agențiile de turism munca în managementul resurselor umane?
3. Ce rol joacă marketingul în managementul companiei de turism?
4. Cum poate fi dezvoltat managementul resurselor umane pentru a crește eficiența și
competitivitatea?
5. Cum ar trebui companiile de turism să-și dezvolte structura de management și
organizare pentru a putea concura mai bine?
 Capitolul 3. IMPORTANȚA STRUCTURII
ORGANIZATORICE PENTRU MANAGEMENTUL
CHRISTIAN TOUR
METODOLOGIE
Metodologia se bazează pe un studiu calitativ, abordare deductivă, observații, analiză
documentară, interviuri și experiență personală.
Pentru a înțelege mai profund, conducerea și structura organizatorică a companiei
Christian Tour, am realizat interviuri cu directorul general, contabilitate și managerii FIT.
Interviul a fost realizat prin mediul Internet/online și a durat aproximativ 25 de minute.
fiecare. În cadrul interviului, am adresat întrebări pregătite în prealabil, care sunt
prezentate în anexa 1 la prezenta lucrare. Răspunsurile la interviu au fost primite pe email,
whatsApp şi cele directe au fost prim video, platform de comunicare. Apoi răspunsurile au
fost sistematizate şi analizate, încercând să identific problemele cheie. Mai mult, am
colectat date suplimentare despre performanța companiei și statisticile vânzărilor prin
accesul la sistemul operațional al companiei. Am comparat răspunsurile celor intervievați,
am evidențiat asemănările din răspunsurile acestora, pe baza cărora am fost identificat
domeniile problematice din managementul organizațional al companiei, precum și
strategiile și planurile managerilor pentru dezvoltarea companiei.
Datele despre industria turismului au fost colectate de la Organizația Turismului, MAE și
sursele online Business. Datele despre structurile organizaționale și managementul au fost
colectate din cărțile scrise de Daft R. L., Pender, L. și Sharpley, R.
 Capitolul 3. IMPORTANȚA STRUCTURII
ORGANIZATORICE PENTRU MANAGEMENTUL
CHRISTIAN TOUR
METODE DE ANALIZĂ
O metodă pentru analiza mediului extern, este metoda SWOT. Alături de analiza mediului
extern al întreprinderii, este important să se efectueze un studiu aprofundat al stării sale
reale. Cu cât poziția actuală a companiei este mai slabă, cu atât strategia acesteia ar trebui
să fie mai critică. Strategia slabă ar putea duce la criza companiei. Criza companiei este un
semn fie al unei strategii slabe, fie al unei implementări proaste a acesteia, fie al ambelor.
Atunci când se analizează strategia companiei, managerii ar trebui să se concentreze pe
următoarele cinci puncte.
1. Eficacitatea strategiei actuale
2. Puterea și slăbiciunea, oportunitățile și amenințările companiei.
3. Competitivitatea prețurilor și costurilor companiei.
4. Evaluarea puterii poziției competitive a companiei.
5. Identificarea problemelor care au provocat criza în întreprindere.
 Capitolul 3. IMPORTANȚA STRUCTURII
ORGANIZATORICE PENTRU MANAGEMENTUL
CHRISTIAN TOUR
REZULTATE ȘI ANALIZA CAZULUI COMPANIEI
Am analizat structura organizațională a companiei de caz și strategiile de management
utilizate. Interviurile au fost realizate personal în perioada octombrie 2021 – ianuarie
2022. Interviul a constat în 14 întrebări adresate managerilor de top ai companiei de caz.
Întrebările de interviu se referă la activitățile organizatorice și de management
implementate în compania de caz. Toate răspunsurile au fost înregistrate de către mine.
Toți cei trei respondenți au subliniat că, compania se confruntă cu o problemă cu
managementul operațional, de marketing și de resurse umane.
S-au făcut analize pe șase aspecte. În prima parte, am analizat structura organizațională
existentă și am identificat limitările acesteia. În a doua parte, am prezentat constatări cu
privire la modul în care se realizează munca cu personalul. În partea a treia și a patra,
strategiile companiei și activitățile de marketing sunt analizate pe baza interviului cu
managerul de top al companiei de caz, deoarece aceștia erau parțial responsabili de
marketing. O analiză SWOT a companiei caz rezumă punctele forte, punctele slabe,
oportunitățile și amenințările companiei caz. Aceasta oferă o imagine clară a situației
actuale pe piață a companiei iar la final, este oferită și o analiză a concurenților de pe piața
locală.
 Capitolul 3. IMPORTANȚA STRUCTURII
ORGANIZATORICE PENTRU MANAGEMENTUL
CHRISTIAN TOUR
RECOMANDĂRI IN URMA STUDIULUI
În continuare, voi propune recomandări cu privire la modul de îmbunătățire a structurii
organizatorice și de management a companiei de caz. Recomandările se bazează atât pe
cercetarea teoretică, cât și pe analiza datelor primare ale Christian Tour.
Ȋmbunătățirea departamentului HR
- Crearea de fișe de post care reglementează munca personalului.
- Motivarea salariatilor.
- Construirea unui sistem eficient de căutare, selecție și angajare a angajaților
- Îmbunătățirea nivelului profesional al angajaților.
Îmbunătățirea activităților de marketing
1. Stabilirea relatiilor cu clientii
2. Cercetare de piata
3. Site web propriu
4. Social Media
5. Marketing prin e-mail, Blogging
6. Participarea la expoziții turistice
3.5.3. Recomandări pentru îmbunătățirea eficienței managementului
 Capitolul 3. IMPORTANȚA STRUCTURII
ORGANIZATORICE PENTRU MANAGEMENTUL
CHRISTIAN TOUR
Îmbunătățirea eficienței managementului
 compania trebuie să se concentreze pe principiile de bază ale managementului și să le
implementeze în activitatea operațională.
 implementarea unei noi structuri organizatorice
Pentru a îmbunătăți managementul financiar, compania trebuie să determine care produse
aduc mai mult profit. Trebuie să minimizeze costurile pachetelor turistice și ale produselor
pentru a crește profitul și să analizeze activitatea financiară a companiei pentru a identifica
elementele de cheltuieli care pot fi minimizate.
Compania trebuie să îmbunătățească zilnic calitatea produselor și serviciilor oferite. Acest
lucru necesită comunicare și acord cu furnizorii cu privire la schimbarea politicii de preț
pentru creșterea numărului de vânzări. Cu toate acestea, cu calitatea serviciilor nu ar trebui
să sufere de reducerea prețului.
Îmbunătățirea software-ului
Pentru a îmbunătăți viteza de lucru de birou, compania trebuie să obțină software-ul pentru
agențiile de turism. Actualul software pentru planificarea tururilor nu acoperă nevoile
companiei. Are o interfață dificilă, iar angajații petrec mult timp creând un tur.
 CONCLUZII

Alegerea principalelor direcții de dezvoltare organizațională este o etapă importantă în

dezvoltarea oricărei întreprinderi. Eficiența sistemului de management și funcționarea
întregii companii depind de componența rațională a diviziilor de management, de relația
dintre ele și de interacțiunea cu subordonații.
Obiectivul lucrării a fost de a analiza structura organizatorică și practicile de management
ale ChristianTour pe care le implementează în activitatea operațională, pentru a propune
recomandări de îmbunătățire a activităților operaționale și companiilor de aceeași
dimensiune din industria turismului.
Studiul a început cu o cercetare teoretică urmată de o analiză a interviurilor cu managerii.
Analiza a fost efectuată pe toate principalele subsisteme de management: marketing,
managementul resurselor umane, motivarea personalului, strategiile de management
identificate. A fost prezentată analiza SWOT a companiei. Analiza a permis identificarea
deficiențelor sistemului existent de dezvoltare organizațională a companiei și determinarea
posibilelor direcții de schimbare.
Am identificat provocările cu care se confruntă micile companii de turism în activitatea lor
operațională, cum ar fi structura organizațională, problemele cu managementul resurselor
umane, marketing și managementul planificării.
SFARSIT

VA MULTUMESC !
PENTRU TIMPUL ACORDAT