MINISTERUL EDUCAȚIEI NAȚIONALE

UNIVERSITATEA „DIMITRIE CANTEMIR” DIN TÂRGU MUREȘ

FACULTATEA DE GEOGRAFIE
SPECIALIZAREA: GEOGRAFIA TURISMULUI

LUCRARE DE LICENȚĂ

ANALIZA MIXULUI DE MARKETING LA AGENȚIA DE TURISM

”ZENALINA TRAVEL” DIN TÂRGU MUREȘ

Coordonator științific: Absolvent,

Conf. univ. dr. Oroian Maria Stoica Alexandra
Maria

Târgu-Mureș, 2023

1
 CUPRINS

I. ABSTRACT
II. INTRODUCERE
III. METODOLOGIA ELABORĂRII LUCRĂRII
IV. CONȚINUTUL TEORETIC AL TEMEI ANALIZATE
CAPITOLUL 1. NOŢIUNI GENERALE PRIVIND MARKETINGUL ŞI MIXUL DE
MARKETING
1.1. ETAPE ÎN EVOLUŢIA CONCEPTULUI DE MARKETING
1.2. MIXUL DE MARKETING ÎN TURISM
1.3. PIAȚA TURISMULUI
1.3.1. Cererea turistică…………………………………………………………………….......19
1.3.2. Oferta turistică…………………………………………………………………...……..20
1.3.3. Indicatori ai circulației turistice…………………………………………………...........21
CAPITOLUL 2. POLITICI ÎN TURISM
2.1. POLITICA DE PRODUS
2.1.1. Conținutul politicii de produs turistic
2.1.2. Strategii de produs turistic
2.1.3. Programul lansării noilor produse turistice pe piață
2.2. POLITICA DE PREȚ
2.2.1. Ipostaze ale prețurilor în turism
2.2.2. Factori de influență a deciziilor de preț
2.3. POLITICA DE DISTRIBUȚIE ÎN TURISM
2.4. POLITICA DE PROMOVARE
CAPITOLUL 3. AGENȚIA DE TURISM
3.1. TOUROPERATORII
3.2. AGENȚIILE DE TURISM DETAILISTE
CAPITOLUL 4. STUDIU DE CAZ: AGENȚIA DE TURISM ZENALINA TRAVEL DIN
TÂRGU MUREȘ
4.1. SCURTĂ PREZENTARE A AGENȚIEI
4.2. ANALIZA SWOT
4.3. OBIECTUL DE ACTIVITATE A AGENȚIEI

2
 4.4. COLABORATORII AGENȚIEI DE TURISM
4.5. POLITICA DE MARKETING A AGENȚIEI
4.6. OFERTA TURISTICĂ A AGENȚIEI
4.6.1. Formalități de plată în cadrul agenției……………………………………………...56
4.6.2. Indicatori financiari în cadrul agenției……………………………………………..56
CONCLUZII
BIBLIOGRAFIE……………………………………………………………………….……..….

3
 I. ABSTRACT

Tourism is an extremely complex phenomenon and can only be fully understood by

adopting a multidisciplinary approach. This industry has an impact on people’s lives both
directly and indirectly. This work is the proper example of how tourism works and what mission
travel agencies have.
The travel agency, as the name suggests, is responsible for organising trips. In fact, a
travel agency is a consultant and organizer for the tourist. At the same time, it provides the link
between service providers and the travelling tourist. We can therefore say that a travel agency is
like a retail shop, the uniqueness lies in the fact that it acts on behalf of both suppliers and
customers. For example, a tourist visits a travel agency to satisfy their travel requests. The travel
agency books his flights, arranges his airport pick-up, books his hotel and so on. At first glance,
it would seem that it is only the tourist who is offered services or taken care of. However, a
closer look reveals that the travel agency has also served the airline by booking the airline
tickets, the seat or the hotel by booking the room. In all these services, the travel agency
conducted business with the service providers and at the same time served the tourist.
Starting with a short description of the agency and a SWOT analysis, this paper work it is
continued with a concrete example of a package, where there are described the facilities Hotel
Theartemis Palace Hotel, Greece offers, the hotel’s distance from the beach, the types of the
rooms, free activities and the ones you have to pay for, last but not least the type of the meal. The
agency has many contracts with many tour operators, such as Christian Tour, Paralela45,
Hotelcon and so on, this is why they are able to sell various kinds of packages. They try to work
with reliable tour operators, so the chances of disappointed tourists are small. I will shortly
present the policies this agency is using, which are the price, promotion and placement policy.
The conclusion of all is, that tourism is developing very fast, year by year, also is this
young agency from Târgu Mureș. The travel agency offers, through the excellence of its
services, unforgettable holidays. By virtue of a wide range of special tourist offers, seasonal,
exotic destinations, city breaks, cruises or various tours in the country and abroad. Zenalina
Travel caters for every requirement. Although the agency is quite young on the Romanian
tourism market, bat they try to earn the trust and loyalty of the tourists through the quality of the
staff and services.

4
 II. INTRODUCERE

Turismul este un fenomen extrem de complex și poate fi înțeles pe deplin doar prin
adoptarea unei abordări multidisciplinare. Această industrie, are un impact asupra vieții
oamenilor atât direct cât și în mod indirect. Dacă ne uităm la definițiile clasice ale turismului și
turistului (Jefkins, F. (1985)), se înțelege de la sine că este necesară revizuirea lor în funcție de
schimbările actuale. În acest sens, Ilie Dumitru, în 2018 afirmă faptul că dacă ne gândim la
„turism”, acesta:
- se referă la o deplasare temporară sau pe termen scurt a unei persoane departe de locul
în care locuiește și lucrează în mod normal. Turistul intenționează să se întoarcă acasă la sfârșitul
vizitei. Durata vizitei poate fi de la o singură noapte până la un an. Majoritatea călătoriilor
turistice sunt efectuate ca vacanțe cu durată de una sau două săptămâni, dar multe dintre acestea
sunt călătorii de afaceri ce durează doar o noapte;
- implică, de obicei, dar nu întotdeauna, un sejur departe de casă. Persoanele care
călătoresc în afara zonei lor de domiciliu sunt numite vizitatori de o zi care participă la excursii;
- nu este legat doar de petrecerea timpului liber deși cea mai mare parte a activităților
turistice se desfășoară în timpul liber. Oamenii devin turiști din alte motive inclusiv afaceri,
vizitarea prietenilor și a rudelor, scopuri educaționale și scopuri legate de sănătate;
- înseamnă, de asemenea, activități pe care oamenii le fac în timp ce se află la destinația
pe care o vizitează. Aceste activități pot include plimbări în aer liber, vizitarea unui parc de
distracții, schiatul sau participarea la o conferință de afaceri.
Termenul „turist” poate fi atribuit unei persoane care călătorește spre destinații din afara
locului de reședință și de muncă și rămâne pentru cel puțin 24 de ore, în scop de agrement sau de
afaceri. În completarea celor doi termeni ar trebui să fie definit și termenul de „călătorie”, care se
referă la activitatea turiștilor. Un turist este o persoană care se deplasează între diferite locații
geografice, în orice scop și pentru orice durată. Călătoriile cuprind toate deplasările dintr-un loc
în altul pentru agrement, pentru a munci, a locui, a studia sau care pur și simplu trec printr-o țară
fără a se opri.
Există multe aspecte ale călătoriei care necesită o planificare și o gestionare atentă. De
exemplu, modalitatea de transport, cazarea, asigurarea meselor, cumpărăturile, divertismentul

5
etc. Un călător sau turist care este capabil să gestioneze singur toate acestea este de fapt propriul
său agent de turism.

Agenția de turism, după cum sugerează și numele, este responsabilă cu organizarea de

călătorii. De fapt, o agenție de turism este consultant și organizator pentru turist. În același timp,
aceasta asigură legătura dintre furnizorii de servicii și turiștii călători. Prin urmare, putem spune
că o agenție de turism este ca un magazin cu amănuntul, unicitatea constă în faptul că aceasta
acționează atât în numele furnizorilor, cât și al clienților. De exemplu, un turist vizitează o
agenție de turism pentru a-și satisface cererile de călătorie. Agenția de turism îi rezervă biletele
de avion, se ocupă de preluarea sa de la aeroport, îi rezervă hotelul și așa mai departe. La prima
vedere, se pare că doar turistul este cel căruia i se oferă servicii sau se ocupă de el. Cu toate
acestea, la o privire atentă se constată că agenția de turism a servit și compania aeriană prin
rezervarea biletelor de avion, scaunul sau hotelul prin rezervarea camerei. În toate aceste servicii,
agenția de turism a efectuat afaceri cu furnizorii de servicii și, în același timp, a servit turistul.
Toate cele menționate mai sus stau la baza motivării alegerii temei abordate în această
lucrare de licență. Deși constrânsă de vârstă și de bugetul alocat călătoriilor, îmi face plăcere de
fiecare dată să fiu turist atât în țară cât ți în străinătate. Practica în domeniu și specializarea
urmată de-a lungul anilor de studii a dus la descoperirea funcționării unei agenții detailiste,
modul cum funcționează turismul și ce înseamnă marketingul în turism, m-au impresionat și
determinat să aprofundez prin realizarea acestei lucrări de licență.
Obiectivul principal al acestei lucrări este analiza mixului de marketing la agenția de
turism ZENALINA TRAVEL din Târgu Mureș. Pentru atingerea obiectivului mai sus amintit, în
lucrare am abordat următoarele aspecte:
- prezentarea pieței turistice cu aspecte teoretice și principalii indicatori ai circulației
turistice;
- sublinierea importanței mixului de marketing în turism;
- explicarea conceptului de “agenție de turism”;
- studiu de caz efectuat la agenția ZENALINA TRAVEL din Târgu Mureș.
Astfel, în primul capitol sunt prezentate aspecte generale privind piața turistică, și anume
cererea și oferta turistică, împreună cu indicatori ai circulației turistice. Cererea turistică este
formată din totalitatea persoanelor care se deplasează periodic sau temporar în afara reședinței
pentru alte motive decât prestarea unor activități remunerate la locul de destinație. Oferta

6
turistică reprezintă totalitatea atracțiilor naturale și antropice care motivează deplasarea turiștilor
la locul de față.

În al doilea capitol sunt prezentate politicile mixului de marketing în turism, și anume

politica de produs, de preț, de distribuție și de promovare.
Capitolul trei este destinat agenției de turism. În acest capitol sunt prezentate aspecte
privind conceptul de agenție de turism, și sunt descrise fiecare tip de agenție (touroperatoare și
detailiste) în parte.
Ultimul capitol reprezintă studiul de caz al acestei lucrări, și anume analiza întreprinsă la
agenția de turism ZENALINA TRAVEL din Târgu Mureș. Folosindu-mă de experiența mea
practică, în acest capitol sunt prezentate o scurtă descriere a firmei, analiza SWOT și oferta
turistică, aplicând politica de produs, de preț, de distribuție și de promovare.
Lucrarea se încheie cu partea de concluzii și bibliografia aferentă.

7
 III. METODOLOGIA ELABORĂRII LUCRĂRII

Lucrarea de față, s-a redactat în urma aprofundării literaturii de specialitate, a datelor

statistice rezultate în urma analizei indicatorilor privind turismul și nu numai, dar și a studiului
efectuat pe teren.
În elaborarea lucrării au fost parcurse trei etape:
- Etapa de documentare, în această etapă, s-a studiat o serie de materiale bibliografice în
limba engleză găsite pe diferite platforme pe internet, sub formă de articole și publicații în
format pdf, sau manuale găsite la bibliotecă, împrumutate sau extrase de pe diferite pagini de
internet. Simultan cu studiul materialelor bibliografice s-au ales a fi prelucrate date statistice de
la Institutul Național de Statistică;
- Etapa de cercetare pe teren, efectuată la agenția de turism ”Zenalina Travel” din Târgu
Mureș, unde s-a încercat să se aplice și să se verifice sub formă practică ceea ce s-a găsit în
teorie;
- Etapa de redactare și elaborare finală, în această ultima etapă, materialele accesate în
etapele anterioare au fost confruntate, centralizate, sistematizate, sau întocmit tabele și figuri, în
baza cărora s-a redactat textul lucrării.
Ca metode de cercetare folosite amintim metoda abstractizării științifice, metoda
inducției și deducției, metoda analizei și sintezei, metoda statistico-matematică, metoda
comparației, etc.

8
 IV. CONȚINUTUL TEORETIC AL TEMEI ANALIZATE

CAPITOLUL 1. NOŢIUNI GENERALE PRIVIND MARKETINGUL ŞI

MIXUL DE MARKETING

Mulți cercetători s-au pus de comun acord că originile marketingului modern se află în
jurul revoluției industriale din secolul al XVIII-lea (Jefkins, 1985; Elvy, 1991; Mercer, 1992;
Evans și Berman, 1994, Lancaster și Reynolds, 2002); când evoluția tehnologiei și creșterea
producției au dus la dispariția contactului personal al firmelor cu clienții și la problemele legate
de surplusul de bunuri. În documentele lui Adam Smith de la acea vreme (1776) subliniau
importanța promovării intereselor clienților – acestea având conotații de marketing pe care
academicienii actuali le citează în continuare (Butler, 1991; Lancaster și Massingham, 1993,
2001; Hill și O'Sullivan, 2004). În ciuda acestui fapt, preferința față de nevoile clienților a fost în
mare măsură umbrită de orientările de producție și de vânzare până la mijlocul secolului XX
(Shaw și Jones, 2005). Specializarea marketingului a apărut din nevoia practică de a găsi soluții
cât mai eficiente la probleme particulare din diferite activități economice.

1.1. ETAPE ÎN EVOLUŢIA CONCEPTULUI DE MARKETING

Termenul marketing este de origine anglo-saxonă și provine din verbul to market care
înseamnă a desfășura tranzacții de piață, a cumpăra și a vinde. În literatura de specialitate,
termenului marketing îi sunt atașate mai multe accepțiuni. În linii mari, a face marketing
înseamnă a acționa pe piață, dezvoltând produse și servicii și distribuindu-le acolo unde sunt
cerute, celor care le așteaptă și care sunt dispuși să plătească pentru ele.
Conceptul de marketing în anii 1960

9
 Perioada de după cel de-al Doilea Război Mondial a însemnat un boom al producției
industriale și al consumerismului (Baker, 1991). Acest lucru a dus la creșterea oportunităților de
marketing până în 1960, deoarece creșterea producției în masă și a automatizării a dus la ceea ce
Elvy în 1991 numește „crearea unui consumator, mai degrabă decât crearea unui produs”.
În consecință, au apărut numeroase definiții pentru marketing, care au contestat în ceea ce
Evans și Berman descriu ca fiind percepțiile „clasice” ale marketingului” (Evans și Berman,
1994).
Rogers în 1963 atribuie termenului de marketing o primă definiție „Un proces social prin
care orice organism, individ, întreprindere sau instituție – fie că este vorba de o armată, o
afacere, un guvern bisericesc, un spital, o industrie, un partid politic, o școală sau un club social
– se raportează la mediul său extern. În această relație, organismul furnizează servicii pentru
acest mediu și face schimb de valori cu acesta, justificându-și astfel dreptul de a-și continua
existența.” (Rogers , 1963). Definiția lui Roger este importantă, deoarece afirmă o temă
socială/de mediu și chiar enumeră toate elementele societății care nu țin de afaceri și care pot
participa la activitățile de marketing. Această încercare de a lărgi domeniul de aplicare al
marketingului a fost semnificativă în anii 1960, ca răspuns la asocierile anterioare ale
marketingului cu economia în general.
Spre deosebire de definiția lui Roger, care este mai mult preocupată de identificarea
părților și a relațiilor dintre ele, Kotler pune accentul pe activitățile individuale ale firmei. Acest
lucru este semnificativ, deoarece ilustrează un sens puternic al temelor manageriale ale
marketingului. Referirea la obținerea profitului, precum și la satisfacția clienților este un
exemplu de extindere a conceptului de marketing (Kotler și Levy, 1969; Butler, 1991), care a
apărut la mijlocul anilor 1960.
Conceptul de marketing în anii 1970
Anii ‚70 au fost o perioadă instabilă pentru marketing din punct de vedere al consolidării
și expansiunii. Schimbările în mediul înconjurător și competitivitatea au dus la creșterea
planificării strategice și a funcțiilor de rutină (Mercer, 1992).
Eldridge în 1970 aduce în discuție o definiție tipică pentru o temă managerială sau
sistemică și anume „Marketingul este o combinație de activități menite să producă profit prin
constatare, crearea, stimularea și satisfacerea nevoilor/dorințelor unui segment selectat al pieței.”
(Eldridge, 1970).

10
 Deși reflectă creșterea economică stagnantă de la începutul deceniului, această definiție
se concentrează poate prea mult pe o concepție producătoare de profit și nu îndeajuns de mult pe
alte aspecte de creștere, cum ar fi poziționarea competitivă.
Conceptul de marketing în anii 1980
Anii, 80 au anunțat schimbări majore în structurile organizaționale, cu noi forme de
afaceri flexibile care au apărut pe măsură ce competitivitatea comercială se extindea la scară
globală (Webster Jr., 1992). Aceste situații au dus la un impact asupra mediului de afaceri ce a
condus la o nouă extindere a conceptului de marketing și la o atenție sporită acordată segmentării
clienților, după cum recunoaște Kotler Marketingul este un proces de schimb între producători și
consumatori, în care producătorul adaptează o ofertă de marketing (produsul sau serviciul, plus
promovarea, distribuția și prețul acestuia) la dorințele și nevoile consumatorului. Este o definiție
dată de Mandal și Rosenberg în 1981, prin care clasifică marketingul ca un proces de schimburi,
o temă importantă de macromarketing (Kotler, 1982; Hartley, 1983; Bonoma, 1985). De
asemenea, această definiție implementează cu succes utilizarea cuvintelor „producător” și
„consumator”, creând identități suficient de vagi încât să lărgească limitele definiției.
Definiția lui Gronroos (1989), în schimb – „Marketingul constă în stabilirea, dezvoltarea
și comercializarea unor relații pe termen lung cu clienții, astfel încât obiectivele părților
implicate să fie îndeplinite. Acest lucru se realizează printr-un schimb reciproc și prin
respectarea promisiunilor.” (Gronroos , 1989), demonstrează concepte inovatoare axate pe
gestionarea relațiilor și a obiectivelor părților pentru a asigura o valoare reciprocă de lungă
durată. Menționarea de către acesta a menținerii promisiunilor semnifică, de asemenea, o mișcare
de orientare către responsabilitatea socială și integritatea corporativă.
Conceptul de marketing în anii 1990
Conceptul de marketing relațional a continuat să se dezvolte pe parcursul anilor 1990,
stabilind ceea ce Lynch a numit „sensibilitate și reacție continuă la nevoile pieței și crearea unui
avantaj competitiv specific și justificabil” (Lynch, 1994 ).
Marketingul începea să primească recunoaștere și acceptare pe scară largă – atât ca pagini
de afaceri, cât și ca „disciplină academică majoră” (Seelig, 1999).
Conceptul de marketing în anii 2000
Anii după 2000 au reprezentat pași importanți în ceea ce privește internetul și tehnologia
digitală, comerțul electronic și inovația în domeniu, fiind în prim-planul cercetării de marketing
contemporane. Shultz II, 2007, afirmă faptul că „Marketingul este o formă de implicare
constructivă – o funcție socială și un set de procese sistemice pentru crearea, comunicarea și

11
livrarea de valori către clienți și pentru gestionarea relațiilor cu clienții și cu societatea în moduri
care aduc beneficii părților interesate locale și globale ale acestor procese.” (Shultz II, 2007).
Această definiție încearcă să lărgească domeniul de aplicare al beneficiarilor de marketing pentru
a-i include pe toți cei implicați din exterior. Kotler și colaboratorii, (2009) oferă o altă definiție –
„Marketingul este un proces al societății prin care indivizii și grupurile obțin ceea ce au nevoie și
doresc să facă schimb cu alții prin crearea, oferirea și schimbul liber de produse și servicii de
valoare (Kotler și colaboratorii, 2009)– accentul central fiind pus pe schimb, o perspectivă
comparabilă cu cea din alte literaturi recente.
Astăzi, marketingul trebuie înțeles nu în sensul vechi de a face o vânzare – „a spune și a
vinde”, ci în noul sens de satisfacere a nevoilor clienților. Vânzarea are loc numai după ce un
produs este realizat. În schimb, marketingul începe cu mult înainte ca o companie să aibă un
produs. Marketingul vine ca răspuns pentru țintele pe care managerii le fac pentru a evalua
nevoile, pentru a măsura amploarea și intensitatea acestora și să determine dacă există o
oportunitate profitabilă. Marketingul continuă pe tot parcursul de viață a produsului, încercând să
găsească noi clienți și să păstreze clienții actuali prin îmbunătățirea atractivității și performanței
produsului, învățând din rezultatele vânzărilor produsului și gestionând performanța.
Se poate afirma faptul că, marketingul este practicat astăzi pe scară largă în întreaga
lume. Majoritatea țărilor din nordul și America de Nord și de Sud, Europa de Vest și Asia au
sisteme de marketing bine dezvoltate. Chiar și în Europa de Est și în fostele republici sovietice,
unde marketingul a avut multă vreme o reputație proastă, schimbările politice și sociale
dramatice au creat noi oportunități pentru marketing.
Afaceriștii și liderii guvernamentali din majoritatea acestor națiuni sunt dornici să învețe
tot ce pot despre practicile moderne de marketing.

1.2. MIXUL DE MARKETING ÎN TURISM

Odată ce firma și-a ales strategia globală de marketing concurențial, este gata să înceapă
planificarea detaliilor mixului de marketing. Mixul de marketing înseamnă produsul, distribuția,
promovarea, strategiile de prețuri de produs, efectuarea de schimburi și atingerea piețelor țintă.
Sereikienė-Abromaitytė în 2013 aduc în discuție conceptul de „Mix de marketing – acțiuni
interdependente și soluții pentru a satisface nevoile consumatorilor și pentru a atinge obiectivele
de marketing ale companiei, un întreg” (Sereikienė-Abromaitytė, 2013). De asemenea în 2015,
Pruskus definește „Mixul de marketing ca fiind un set de factori relevanți și soluții care permite

12
clienților să răspundă nevoilor (naționale) și să atingă obiectivele stabilite de companie”
(Pruskus, 2015).
Mixul de marketing este setul de instrumente tactice de marketing controlabile pe care
firma le combină pentru a produce răspunsul pe care îl dorește pe piața țintă. Mixul de marketing
este format din tot ceea ce firma poate face pentru a influența cererea pentru produsul său.
Numeroasele posibilități se comprimă în opt grupuri de variabile cunoscute sub numele
de „cei opt P”.
Pentru început sa conturat varianta mixului de marketing conform celor 4P și anume:
 Produs – Produsul trebuie să se potrivească targhet-ului pentru care consumatorii
îl doresc, trebuie să funcționeze și trebuie să fie ceea ce consumatorii se așteaptă să primească.
Kotler și Armstrong subliniază că produsul: „este ceea ce poate fi oferit pe piață, să atragă atenția
și poate satisface dorințele sau nevoile.” De fapt, s-a observat că în majoritatea cazurilor
literatura este dominată de un „produs” îngust. Astfel, conceptului de produs i s-a lărgit
însemnătatea și astăzi include nu numai produse și servicii, ci și, experiență, oamenii, locurile,
drepturile de proprietate, afacerile sau organizațiile, informațiile și idei (Fig.1.).

Fig.1. Direcții de percepție a produsului

Sursa: date generale internet

Uznienė în 2011 subliniază că toate produsele de pe piață au un ciclu de viață pornind de

la vânzarea de bunuri sau servicii și finalizând cu obținerea unui profit, după cum urmează:
1) Dezvoltarea produsului, care începe atunci când o afacere găsește o idee nouă de
produs și începe să-l implementeze, al cărui venit din vânzări în cursul dezvoltării sale este zero
și costurile de investiție sunt mari;
13
 2) Introducerea pe piață, astfel încât, venitul din vânzări începe să crească lent, dar îi
lipsește profitabilitatea, deoarece costurile de comercializare a produsului sunt încă mari;
3) Creșterea vânzării produsului, piața este deschisă la noul produs și încep profiturile din
vânzări;
4) Maturitatea produsului, în această perioadă, creșterea veniturilor din vânzări scade,
deoarece majoritatea potențialilor cumpărători aleg produse alternative sau datorită creșterii
cheltuielilor de marketing;
5) Declinul produsului, etapa în care veniturile din vânzări și profiturile încep să scadă
(Uznienė, 2011).
Cu toate acestea, pentru a extinde în continuare gradul de conștientizare a clinților de
existența produsului, se propune să evalueze aceste trei puncte de vedere prin:
• Abordarea satisfacției clienților privind produsul;
• Materialitatea importanței în ceea ce privește produsul în sine;
• Perspectiva procesului de vânzare a produsului și rezultatul obținut.
Percepția privind produsul se realizează prin nevoile utilizatorului, și anume: beneficiile
reale ce le aduce produsul, scopul principal, potențialul așteptat al produsului. În plus, produsele
sunt clasificate în funcție de obiectivele de consum produse, care sunt împărțite în minime,
valoroase, exclusive și necomercializabile.
 Locul – Produsul trebuie să fie disponibil acolo unde consumatorul țintă găsește
cel mai ușor să cumpere. Acesta poate fi un magazin stradal, o comandă prin poștă sau o opțiune
mai actuală prin intermediul comerțului electronic sau al unui magazin online.
Un alt element foarte important al marketingului locul care se mai numește și
distribuție, care este definită ca procesul și metodele prin care produsele sau serviciile ajung la
clienți (Martin, 2014), este acel element al mixului de marketing, care include decizii și acțiuni
legate de circulația mărfurilor de la producător la consumator.
Astfel, distribuția poate deveni un sistem complex funcțional în care producătorii,
brokerii, comerțul independent și interesele consumatorilor devin pe deplin compatibile între ele,
într-o anumită măsură față de mediu de desfășurare și într-un anumit timp. Din analiza literaturii
științifice reiese că există diferite moduri prin care companiile pot alege să furnizeze produse și
servicii clienților. Sunt de obicei atribuite două canalele de distribuție tipice, canalele de
marketing direct și indirect. Astfel, canalul direct de la producător oferă un produs sau serviciu
consumatorului. Distribuția directă a mărfurilor se poate face sub două forme și anume: prin
filialele proprii de vânzare și angajați și prin brokeri independenți care operează în conformitate

14
cu direcțiile de producție a companiei. Canalul de distribuție indirect, parte integrantă a
serviciului de distribuție, care implică furnizorul de servicii și intermediari (agenți).
 Prețul – Produsul ar trebui să fie întotdeauna considerat ca reprezentând un bun
raport calitate-preț. Acest lucru nu înseamnă neapărat că trebuie să fie cel mai ieftin disponibil;
unul dintre principiile principale ale conceptului de marketing este că, de obicei, clienții sunt
bucuroși să plătească puțin mai mult pentru ceva care funcționează foarte bine pentru ei.
Prețul este unul dintre cele mai importante articole de mix de marketing și mulți
oameni de știință consideră prețul ca unul dintre cele mai importante elemente ale pieței, care
crește nu numai profiturile, ci și cota de piață. Cu toate acestea, prețul nu este doar unul dintre
factorii cheie într-o situație competitivă, care afectează direct indicatorii de vânzări și
profitabilitate ai companiei, dar și unul dintre cele mai multe elemente flexibile de mix de
marketing, care se pot adapta rapid la schimbările de mediu. Prin urmare, prețul este perceput ca
singurul element al mixului de marketing, generând venituri și cel mai important factor de
satisfacție și loialitate a clienților.
În ceea ce privește prețurile, ca unul dintre elementele mixului de marketing observat
în literatura științifică, există rate diferite de concepții și interpretări ale definiției, de exemplu:
Prețul include o evaluare corectă a produsului, de exemplu, un preț bun pentru un produs bun
(Ehmke, și colab., 2016 ) sau după Kotler și Armstrong, prețul este definit ca suma de bani de
plătit pentru un produs sau serviciu, sau valoarea schimbului care îi ajută pe clienți să primească
un produs sau serviciu pentru o anumită sumă.
Prețul depinde de volumul producției produselor comercializate, așa că există
întotdeauna un invers a relației: cu cât prețul este mai mare, vânzările scad. Prin urmare,
stabilirea prețului produsului poate fi complicat și, prin urmare, este posibil să fie nevoie de
utilizarea unor măsuri cum ar fi: evaluarea costurilor fixe și variabile percepute ca și un procent
standard din profitul scontat; atribuirea valorii adevărate a produsului –percepția cumpărătorului
depinde de toate aspectele produsului, inclusiv de prețul factori precum calitatea imaginii și
prestigiul; concurența – care se bazează pe alte companii care concurează prețurile produselor.
Aici prețurile companiei compară prețurile concurenților lor și astfel pot monitoriza direct
concurenții lor și răspunsul prețului la schimbările care apar pe piață.
Deoarece în caz contrar, clienții pot selecta alți furnizori pe baza propunerilor depuse;
posibilitatea aplicării unei reduceri – care se bazează pe publicitate, ajută la reducerea prețurilor
și astfel poate atrage noi clienții și extinderea cotei de piață; psihologic – care are un impact
asupra comportamentului consumatorului, cum ar fi un preț care arată mai bine.

15
 Pe scurt, se poate spune că prețul este unul dintre factorii care afectează
consumatorul, deoarece acesta îl ajută să înțeleagă valoarea produsului. Prețul este singurul
element de marketing pentru venit și toate celelalte elemente sunt legate de cost. Este nivelul
care depinde de volumul producției comercializate, deci există întotdeauna o relație inversă: cu
cât prețul este mai mare, vânzările scad.
 Promovarea – Publicitatea, relațiile publice, promovarea vânzărilor, vânzarea
personală și, în ultima vreme, social-media sunt instrumente de comunicare esențiale pentru o
firmă. Aceste instrumente ar trebui utilizate pentru a transmite mesajul firmei către publicul
potrivit, în modul în care acesta ar dori să îl audă, fie că este vorba de informații sau de un apel la
emoțiile acestuia. Prin urmare, promovarea mixului de marketing este un instrument care ajută la
diseminarea informațiilor.
Sponsorizarea este cel mai important instrument de promovare a vânzărilor pentru
consumatori care include reduceri și promoții, precum și cupoane, mostre, rambursări, bonusuri,
premii, concursuri și demonstrații și să spună ce motivează consumatorii să cumpere.
„Sponsorizarea – este o activitate care face clienții țintă să fie conștienți de un produs sau
serviciu și de avantajele acestora și este convingător în a cumpăra produsul țintă. Sponsorizarea –
acest element al mixului de marketing, acoperă deciziile și acțiunile prevăzute pentru grupuri de
persoane care sunt informate și încurajate să cumpere (Pranulis, Pajuodis, Urbonavicius,
Virvilaitė, 2012).
Totuși, pentru a înțelege ce este promovarea, este necesar să luăm în considerare
elementele complexe oferite în literatură, cum ar fi publicitatea, promovarea vânzărilor,
vânzările personale, relațiile publice și marketingul direct. Pe scurt, se poate spune că
sponsorizarea ajută la creșterea gradului de conștientizare a consumatorilor. Astfel, promovarea
mixului de marketing este un instrument care ajută la diseminarea informațiilor, încurajează
cumpărarea și are un impact asupra deciziei de cumpărare.
Prin urmare, în timp ce satisface nevoile consumatorilor, compania ia decizii legate
de produsul, prețul acestuia, distribuția/locul și promovarea.
La sfârșitul anilor 70, specialiștii în marketing au recunoscut pe scară largă că mixul
de marketing ar trebui actualizat. Acest lucru a dus la crearea “mixului de marketing extins” în
1981 de către Booms și Bitner, care a adăugat 3 noi elemente la principiul celor 4P. Acest lucru a
permis ca mixul de marketing extins să includă produse care sunt servicii și nu doar lucruri fizice
(Booms și Bitner, 1981).
Mixul de marketing extins cu cele 3 componente a dus la o percepere generală a 7P.
Acesta are în plus următoarele:

16
  Oameni – Toate companiile depind de oamenii care le conduc, de la personalul
de vânzări din prima linie până la directorul general. Este esențial să fie în firmă oamenii
potriviți, deoarece aceștia sunt la fel de importanți ca și produsele/serviciile pe care le oferă
compania.
Conceptul de „lanț al profitului în servicii” promovează ideea că există o relație între
loialitatea clienților și loialitatea angajaților. În mod similar, există o legătură între satisfacția
clienților și satisfacția angajaților. Se spune adesea că valoarea unui serviciu furnizat este creată
de angajați mulțumiți, loiali și productivi. În acest context, asigurarea că cei care lucrează pentru
companie înțeleg obiectivul de marketing este esențială.
Se construiește orientarea către marketing în rândul tuturor angajaților, astfel încât
aceștia să fie capabili să ofere serviciile conform așteptărilor clienților. Comunicarea între
angajați și clienți este denumită „marketing interactiv”.
 Procese – Furnizarea serviciului firmei se face, de obicei, în prezența clientului,
astfel încât modul în care este furnizat serviciul face parte din nou din ceea ce plătește
consumatorul. Procesele sunt direct legate de coerența crearea și livrarea de valoare a produsului
pentru clienți. În contextul serviciilor, calitatea experienței este direct legată de punctele de
interacțiune din cadrul procesului de furnizare a serviciilor. Diferite decizii legate de proces se
referă la solicitarea de informații legate de rezervare, servicii de livrare și post-vânzare. Un agent
de marketing ar trebui să încerce să simplifice procesul de achiziție, consum și livrare a
serviciilor. Managerii ar trebui să definească în mod explicit mecanismele de servicii și fluxul de
procese în așa fel încât să îmbunătățească experiența generală a clienților.
 Dovezi fizice – Aproape toate serviciile includ unele elemente fizice, chiar dacă
cea mai mare parte a ceea ce plătește consumatorul este intangibilă. Toate bunurile tangibile și
artefactele care facilitează prestarea de serviciu sunt considerate ca făcând parte din dovezile
fizice.
Deciziile legate de instalațiile, amenajarea spațiului, semnalizarea, designul interior,
condițiile ambientale și artefactelor trebuie stabilite de către furnizorul de servicii. Cu alte
cuvinte, toate elementele care nu sunt umane ale întâlnirii cu serviciul sunt clasificate ca probe
fizice. De exemplu, obiectele tangibile, cum ar fi articole de papetărie sub formă de extrase de
factură, fotografii, suveniruri și broșuri etc., care adaugă elemente tangibile la produsele de
servicii intangibile ca soluție pentru comunicarea cu clienții sunt considerate ca fiind dovezi
fizice.
Deși sunt în vigoare încă din anii 1980, cei 7P sunt încă folosiți pe scară largă datorită
faptului că logica lor fundamentală este solidă în mediul de marketing și datorită abilităților

17
comercianților de a adapta mixul de marketing pentru a include schimbări în comunicații, cum ar
fi social-media. În unele situații, în ultima perioadă se consideră a exista 8P în mixul de
marketing. Ultimul P este productivitatea și calitatea. Acesta provine din vechiul mix de
marketing al serviciilor și este integrat în mixul de marketing extins de către unii specialiști în
marketing.
 Productivitate și calitate – Acest P vine cu întrebarea „este ceea ce oferiți
clientului dumneavoastră o afacere bună? Aici este vorba mai puțin despre afacere, prin
îmbunătățirea propriei productivități pentru gestionarea costurilor și mai mult despre modul în
care compania transmite acest lucru clienților săi.
Chiar și după 31 de ani (sau 54 în cazul P-urilor originale), mixul de marketing este încă
foarte aplicabil în activitatea de zi cu zi a unui agent de marketing. Un bun specialist în
marketing va învăța să adapteze teoria pentru a se potrivi nu numai cu vremurile moderne, ci și
cu modelul său individual de afaceri.
Turismul, definit pe larg de către Daniela Turcu și Janeta Weisz în 2008, arată ca fiind
prestarea de servicii pentru persoanele care călătoresc și stau în afara reședinței lor obișnuite
pentru o perioadă mai scurtă de un an, pentru petrecerea vacanțelor sau în scopuri profesionale.
În cadrul comercializării modului în care se realizează turismul se includ toate activitățile de
marketing ale producătorilor care sunt în orice fel legați de vânzarea produselor lor pe piața
turismului. Motivele pentru care se studiază marketingul în turism sunt reflectate în specificul
pieței turistice, al produselor turistice și al consumatorului de turism. Unković (1998) definește
turismul ca fiind „o activitate comercială diversă, care include o varietate de acțiuni comerciale
și necomerciale, care împreună, au drept țintă satisfacerea nevoilor turiștilor interni și externi”.
În ultima perioadă, rata de creștere a sectorului turistic a fost mai mare decât rata medie
de creștere a economiei mondiale. Factorii care influențează în principal dezvoltarea turismului
sunt: limitările de creștere a pieței; destinațiile și diversificarea acestora; modificarea distribuției
turismului; marketingul responsabil din punct de vedere social; schimbări în structura politică. În
mod clar, se poate trage concluzia că marketingul este un factor care are o importanță decisivă
pentru dezvoltarea turismului.
Cu o largă aplicare a marketingului, domeniul turismului servește drept scop producerea
și plasarea de produse care să se potrivească unei game largi de consumatori. Marketingul ar
trebui să faciliteze procesul de schimb pe piața turismului. Marketingul în turism poate fi văzut
ca subsistem în sistemul de servicii de marketing. Iar prin serviciile oferite, produsul final nu este
un produs fizic, ci este un produs care este consumat în momentul producerii sale, ceea ce duce

18
la crearea unei valori adăugate, valoare care este invizibilă și intangibilă pentru consumator
(Zeithaml & Bitner, 2003).
În același context, produsul turistic este un produs complex, pentru că este format din
bunuri și servicii în diferite activități. În prezent, produsul turistic este, de obicei, o combinație
de ofertă de cazare, mâncare, animație. Pornind de la cele menționate mai sus, se poate spune că
scopul marketingului în turism este colectarea și analiza informațiilor, pe baza cărora se
construiește oferta turistică ca produs turistic integrat pentru a comunica permanent cu clienții în
vederea informării acestora despre ofertele actuale și viitoare. Toate aceste activități fac parte
integrantă din politica de marketing, având ca scop definirea măsurilor și strategiilor pentru
atingerea acestor obiective. Marketingul în turism are o specificitate proprie, care rezultă din
faptul că produsul turistic este un serviciu. Un astfel de produs turistic definit este oferit în
comerțul din turism.
1.3. PIAȚA TURISMULUI

Ceea ce caracterizează alte piețe de mărfuri, caracterizează și piața turismului, prin ceea
ce se reflectă și în cele patru elemente constitutive principale existente și anume: oferta, cererea,
obiectul cererii și prețul.
1.3.1. Cererea turistică
Piața turismului este un ansamblu de relații de cerere și ofertă care se axează pe schimbul
de bunuri și servicii prin intermediul banilor și cu o amploare determinată de prețurile bunurilor
și serviciilor (Markovićs și colab., 1972).
Având în vedere această definiție, cererea turistică este o chestiune care privește toate
persoanele care călătoresc sau doresc să călătorească în afara locului în care locuiesc, iar în acest
sens folosesc facilitățile turistice. Pentru a exista turism, trebuie să existe dorința de a călători,
capacitatea de plată și dorința de a cumpăra un astfel de serviciu.
Detectarea cererii turistice este condiționată de existența resurselor de timp liber și de
bani. Cererea turistică va depinde de mulți factori, care pot fi clasificați în trei grupe majore:
factori economici, demografici și de mediu (așa numiții factori exogeni). Toți acești factori, în
felul lor, condiționează anumite caracteristici ale cererii turistice.
Având în vedere că oferta turistică este mobilă, cererea de pe această piață este axată pe
ofertă, ceea ce reprezintă una dintre caracteristicile care o diferențiază de cererea turistică de pe
alte piețe. Concentrarea sezonieră a ofertei turistice trebuie să aibă o atenție deosebită, deoarece
această caracteristică impune o precauție deosebită în definirea obiectivelor comerciale și în

19
realizarea lor, în planificarea capacității, a serviciilor și a forței de muncă sezoniere. Cererea
turistică determină motivele fiecărei activități planificate deliberat.
Consumul turistic este o expresie a cererii solvabile a populației pentru serviciile
turistice, găsindu-și echivalent în oferta turistică, în timp și spațiu. Acest consum este format din
cheltuielile turiștilor, care cer produsele turistice, pentru achiziționarea unor servicii și bunuri
turistice.
Gama de servicii pe care un turist le poate solicita este foarte variată, depinde de forma
de turism practicată, de diversitatea produselor turistice, de distanța dintre localitatea de
reședință și locul unde se va consuma produsul turistic, de sezonalitatea activității, puterea de
cumpărare a clientului potențial și de gusturile, preferințele clientelei potențiale.
Comparativ cu cererea de mărfuri, cea turistică prezintă o serie de particularități, ce
decurg inerent din sfera nevoilor sociale pentru mărfuri și servicii ale populației:
• Spre deosebire de cererea solvabilă de mărfuri a populației, la cererea de servicii
turistice nu se identifică în totalitate consumul turistic, explicația fiind faptul că acele categorii
de populație care nu-și părăsesc localitatea de reședință în timpul concediilor, nu se manifestă ca
solicitanți de servicii turistice. Cererea turistică nu se caracterizează printr-un consum periodic al
aceluiași produs turistic oferit la aceeași destinație a călătoriilor turistice. Deși în practica
turistică se acceptă clasificarea cererii în periodică și ocazională, periodicitatea trebuie înțeleasă
ca o manifestare generală a cererii de servicii turistice în cursul unei perioade de referință, având
în vedere că periodicitatea consumului afectează într-o mică măsură aceeași ofertă de servicii la
intervale apropiate.
• Periodicitatea cererii turistice este o funcție a veniturilor disponibile, a
sezonalității activității, a timpului liber, generând diferite forme de turism bazate pe o ofertă
anuală periodică ( turismul în stațiunile de sporturi de iarnă, pe litoral). Factorul esențial al
formării periodice a cererii turistice este reprezentat de limitele timpului liber disponibil pentru
turism într-un an calendaristic. Se iau în considerare concediile și vacanțele anuale, care
reprezintă perioade mai lungi care influențează formarea cererii turistice prin:
-durata concediilor și vacanțelor
-limitele caracteristice impuse acestora ( pentru anumite categorii de populație concediile
pot fi utilizate în scopuri turistice numai în anumite perioade din an)
• Timpul liber săptămânal are o influență mai pronunțată asupra periodicității
cererii turistice, din cauza frecvenței mai constante de utilizare pentru turism a sfârșitului de
săptămână în cursul unui an.

20
 • Cererea turistică are un grad ridicat de spontaneitate. Deși în turism s-a adoptat
clasificarea cererii în: fermă și spontană, cea fermă are un grad ridicat de urgență și se manifestă
cu elasticitate variabilă la diferite categorii de populație.
Nivelul veniturilor, tarifele, distanța și durata călătoriilor nu sunt singurele elemente care
pot influența cererea turistică. Trebuie cunoscute obiceiurile de călătorie a cetățenilor și
motivațiile care îi incintă să aleagă călătorii în scopuri turistice.
1.3.2. Oferta turistică
Oferta turistică reprezintă sincronizarea temporală și spațială a tuturor factorilor de
atracție, de comunicare și de receptare (Bakić, 2010). Ceea ce caracterizează oferta (și cererea)
turistică este un grad ridicat de eterogenitate în ceea ce privește un număr de alternative și
opțiuni. O trăsătură importantă a ofertei turistice este inflexibilitatea sa, tocmai datorită
imutabilității elementelor fundamentale ale ofertei sale. Pentru a avea o ofertă turistică mai puțin
rigidă, soluția poate fi găsită în vânzarea de pachete turistice în avans (așa-numitele pachete de
servicii), care sunt favorabile atât pentru industria turismului, cât și pentru turiști. Această
metodă reduce decalajul care poate apărea între oferta turistică și cerere. Rolul cheie în procesul
de legare a ofertei turistice și a cererii sunt agențiile de turism. La fel ca în toate celelalte
activități economice, marketingul în turism se aplică în primul rând prin aplicarea conceptului de
mix de marketing.
Studiile de piață supra ofertei de produse și servicii turistice pun în evidență patru
dimensiuni ale acesteia (https://ro.scribd.com/doc/50212349/OFERTA-TURISTICA, p.2).
- Structura ofertei: Prin structura ofertei se caracterizează diversitatea sortimentelor
produselor și serviciilor destinate consumului. Acest lucru se poate face prin cercetări de tipl
observațiilor în masă (inventare) și sondaje în rândul clientelei turistice.
- Dinamica ofertei: Prin analize de birou, acesta poate fi caracterizată sub aspectul
creșterii ei cantitative și calitative.
- Localizarea ofertei turistice: În primul rând se localizează pe cele două medii, urban și
rural. De asemenea pe zone și localități turistice, pe tipuri de unități ( hoteliere, de agrement
etc.).
- Vârsta ofertei: Acesta pornește de la conceperea ofertei până la terminarea acesteia,
acest ciclu de viață putând dura de la câteva zile (în cazul ofertelor pentru ocazii speciale cum ar
fi de sărbători), la câteva luni ( oferte sezoniere).
Dintre ofertele turistice (sejururi, chartere, circuite, croaziere, destinații exotice),
croazierele și destinațiile exotice sunt țintele tot mai multor turiști, acestea devenind tot mai

21
căutate de către cupluri, fie pentru luna de miere sau pentru a descoperi locuri noi și depărtate,
dar și seniorii ce se încumetă să călătorească departe, aceștia având și reduceri la preț.

1.3.3. Indicatori ai circulației turistice

Un loc aparte în sistemul de indicatori ai turismului revine celor referitori la circulația
turistică, aceștia exprimând cererea reală sub diferite aspecte, dar uneori și pe cea potențială sau
chiar relația ofertă cerere (Oroian, M., Gheres, M. (2013), Economia si managementul
turismului, Cluj-Napoca, Editura Riosoprint, pag 102).
Numărul turiștilor (Nt) – este un indicator fizic, cantitativ și poate lua forma:
 Sosiri/plecări de turiști, pentru turismul internațional și se obține din statisticile
înregistrărilor la frontieră;
 Persoane cazate, utilizat atât pentru turismul intern cât și pentru turismul
internațional, dedus din statisticile mijloacelor de cazare (găzduire);
 Participanți la acțiuni turistice – turiști și excursioniști – specific turismului intern,
rezultat din centralizarea activității agențiilor de voiaj.
Numărul mediu de turiști se obține prin punerea în relație a numărului de turiști cu un
aspect economic, putând obține astfel: număr mediu de turiști pe zi, lună sau pe litoral, la munte
etc. Acest indicator arată intensitatea circulației turistice într-un anumit interval (calendaristic
sau sezon turistic):

unde: T – suma turiștilor înregistrați într-o perioadă dată

n – numărul zilelor din perioada respectivă
Numărul înnoptărilor sau zile-turist (Nzt) – se calculează ca sumă a produselor între
numărul turiștilor și durata activității turistice exprimată în zile. Se poate obține prin
prelucrarea/cumularea informațiilor din statisticile unităților hoteliere.
Durata medie a sejurului (Ds) reprezintă numărul mediu de zile de ședere (rămânere) a
turiștilor într-o anumită zonă (țară, stațiune, etc.); este rezultatul raportului dintre numărul
înnoptărilor (total zile –turist (NZT) și cel al turiștilor (T):

D̄S =
∑ NZT
T

Acest indicator arată timpul mediu (zile) de rămânere a turiștilor în spațiile de cazare și

22
reflectă astfel posibilitatea ofertei de a reține turistul într-o anumită zonă, regiune etc.
Analizând indicatorii mai importanți cum ar fi sosirile și înoptările turiștilor pe tipuri de
structuri și primire turistică (https://insse.ro), se poate evidenția faptul că în perioada 2018-2022,
numărul de turiști sosiți în unitățile de cazare din România, au fost de aproximativ 6,3 milioane
în anul 2020, în scădere cu 52,3% faţă de anul 2019, procentul fiind cel mai mic pentru toți cei 5
ani luați în calcul. Numărul redus de turiști în anul 2020 s-a datorat pandemiei COVID-19, care a
avut o influență semnificativă asupra turismului ca urmare a restricțiilor de călătorie, alături de o
prăbușire a cererii din partea potențialilor turiști. Aproape 93% dintre turiști au fost români și
doar 7% străini, aceștia din urmă arătând o retincență la părăsirea țărilor unde locuiesc. În
următorii doi ani s-a manifestat un trend ascendent, înregistrându-se 11,299 milioane de turiști
în anul 2022, în creştere faţă de anul 2021. După doi ani de pandemie, valorile înregistrate pentru
anul 2022 în ceea ce privește numărul total de turiști sosiți pe tipuri de structuri și primire
turistică, arată o revenire apropiată valorilor din 2019, cu un procent de aproximativ 85%
(Fig.2.).
Media totală a numărului de turiști străini sosiți în România de-a lungul perioadei 2018-
2022 este de 1,6 milioane, valoare ce reprezintă aproximativ 16% din totalul de sosiri pe tipuri
de structuri și primire turistică.
14000000

12000000

10000000

8000000

6000000

4000000

2000000

0
2018 2019 2020 2021 2022

Sosiri - total Turişti români Tturişti străini

Fig.2. Sosiri în structurile de primire turistică din România în perioada 2018-2022

Sursa: date prelucrate și procesate după Institutul Național de Statistică

În figura 3 se evidențiază aceeași distribuție a numărului de turiști pe perioada 2018-2022

ca și în figura 1, în sensul că, luând în calcul indicele privind înnoptările în structurile de primire

23
turistică, în anul 2020 au însumat 14,4 milioane, în scădere cu 51,6% faţă de cele din anul 2019.

35000000

30000000

25000000

20000000

15000000

10000000

5000000

0
2018 2019 2020 2021 2022

Înoptări - total Turişti români Tturişti străini

Fig.3. Înoptări în structurile de primire turistică din România în perioada 2018-2022

Sursa: date prelucrate și procesate după Institutul Național de Statistică

Din numărul total de înnoptări, în anul 2020 înnoptările turiştilor români în structurile de
primire turistică cu funcţiuni de cazare au reprezentat 93,1%, în timp ce înnoptările turiştilor
străini au reprezentat 6,9%. Revenirea după pandemie se reflectă și în cazul acestui indice, astfel
că în anul 2022 au fost înregistrați 20,8 milioane de turiști români și 3,4 milioane turiști străini
cazați în structurile de primire turistică din România, fapt ce arată că turiştii români au
redescoperit mult mai bine România, în timpul pandemiei. Însă ridicarea restricţiilor i-a făcut pe
străini să înceapă și ei să ajungă în țara noastră.
Analizând datele oferite de INSS, se ajunge la concluzia că durata medie a sejurului
pentru turiștii străini este mai mică decât cel pentru turiștii români pe parcursul anilor 2019-2020
dar în anul 2022 atât numărul turiștilor români cît și cei străini ajung să aibă o durată medie a
sejurului în jurul valorii de 2.15 (Fig.4).

24
 Durata medie a sejurului/zile turist
2.5

1.5

0.5

0
2018 2019 2020 2021 2022

Total Turiști români Turiști străini

Fig.4. Durata medie a sejurului în structurile de primire turistică din România în perioada
2018-2022
Sursa: date prelucrate și procesate după Institutul Național de Statistică

Durata medie a şederii pentru un turist în structurile de primire turistică din România, în
perioada 2018-2022 a fost de 2,22 de zile cu o durată medie maximă de 2,28 de zile în anul
2020. De asemenea media unui sejur pentru perioada mai sus menționată pentru turiștii români a
fost de 2,26 de zile, maximul perioadei fiind în anul 2018 – 2,33 zile pentru un turist. Pentru
turiștii străini s-a înregistrat o durată medie a sejurului pentru cei 5 ani de 2,08 zile, maximul
duratei fiind în anunl 2020 – 2,19 zile.

CAPITOLUL 2. POLITICI ÎN TURISM

Rolul cheie în realizarea poziției competitive a firmei ca și companie și a turismului

aparține marketingului, ca o caracteristică esențială a oricărei activități economice. Acesta, prin
performanța operațională realizează combinația cea mai optimă a mixului de marketing.
Strategia de marketing aleasă variază printr-o combinație specifică de elemente ale mixului de
marketing. Scopul este acela de a satisface mai eficient nevoile consumatorilor din acel segment
de piață în care este orientată.
Acest succes depinde în mare măsură de resursele organizatorice și financiare de care
dispune organizația turistică specifică, care în industria turismului constă în patru elemente:
produs, preț, distribuție și promovare. Pe baza acestor elemente, compania, organizația sau firma
turistică se adaptează în cel mai bun mod posibil la cerințele pieței turistice. În ce măsură

25
combinația aleasă în turism, privind mixul celor 4 elemente, se va vedea cel mai bine în
achizițiile repetate ale consumatorilor, respectiv în fidelizarea acestora. Prin aceasta, importanța
clară este relația: calitate satisfacție-loialitate.

2.1. POLITICA DE PRODUS

Produsul turistic este un set complex de diferite resurse fizice, activități și servicii. Prin
cumpărarea acestei combinații de resurse naturale, activități și servicii, oaspetele cumpără
dorința de a trăi o experiență, sau mai bine zis, o anumită experiență.
Se poate spune în mod liber că produsul turistic este instrument de conducere, de
transport în industria de afaceri și turism. Dacă în general există cinci niveluri de produse:
produsul la utilitate substanțială, un produs generic, produsul așteptat, produsul îmbogățit și
produsul potențial din punct de vedere al marketingului în turism se pot distinge mai multe
produse după cum este redat în figura 5.

- produsul principal - obiectivul principal al marketingului constă în

descoperirea utilității de bază pe care consumatorii o așteaptă de la
produs, pe baza căreia trebuie să se pună accentul pe caracteristici;

- produsul așteptat - include bunurile și serviciile care trebuie să fie

prezente pentru ca produsul de bază să fie utilizat de către client și
depinde de piața țintă și de așteptările actuale;

- produs suplimentar - ceea ce face ca un produs să fie diferit de cel al

concurenței și este un produs care îmbogățește suplimentar, produsul
de bază;

- produs extins - constă în circumstanțe de oferire a unui serviciu

clientului.

Fig.5. Clasificarea produselor în marketingul turismului

Sursa: https://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/sica/8.htm

Calitatea produsului turistic va depinde de munca umană imaginară și creativă, precum și

de contactul direct dintre oaspeți și executanții direcți. Destinația turistică este considerată
produs turistic, și prin aceasta se înțelege un loc sau o serie de locuri pe care turiștii le vizitează,
unde pot sta, și constituie scopul principal al vizitei lor (Holloway, 1983).

26
 În acest caz, caracteristicile unui astfel de produs definit sunt:
- atractivitatea destinației – reprezintă o întreagă gamă de caracteristici naturale și
sociale ale unei destinații;
- accesibilitatea destinației – se referă la distanța exprimată prin costurile de
călătorie și nu la distanța geografică propriu-zisă dintre un loc fix al turiștilor și destinațiile
turistice;
- condiționalitatea privind stabilitatea locului – include un set de ipoteze
suplimentare a căror prezență și calitate condiționează calitatea unui sejur într-o destinație
turistică. Un astfel de produs definit este baza pentru definirea prețului.
2.1.1. Conținutul politicii de produs turistic
Componentă importantă a mix-ului de marketing, politica de produs presupune
numeroase și complexe activități care-i conturează, de altfel, conținutul (adaptare după V.
Balaure (coordonator) Marketing, Editura Uranus, București, 2000, p 309-311) respectiv:
1. Cercetarea produsului are în vedere implicarea unor studii destinate surprinderii
aspectelor calitative și cantitative ale produsului analizat. Este o analiză-diagnistic
cu ajutorul căreia se identifică punctele forte și cele slabe.
2. Activitatea de inovație acordă politicii de produs o orientare ofensivă. Presupune
multiple activități legate de noul produs, respectiv clienții-țintă.
3. Modelarea produsului s-a născut ca urmare a dorinței de a individualiza produsul,
potrivit cerințelor clienților.
4. Asigurarea legală a produsului este dată de totalitatea acțiunilor juridice prin care
produsul este protejat.
5. Atitudinea față de produsele vechi se referă la renunțarea sau nerenunțarea
produselor cu reabilitate scăzută.
Politica de produs trebuie combinată cu politica de preț, distribuție, promovare, în caz
contrar unele demersuri făcute la nivelul produsului pot fi eliminate, parțial sau total, de
demersurile de la nivelul celorlalte trei variabile ale marketingului.
Principalele direcții posibile de urmat în politica de produs sunt:
 Restabilirea gamei de produse turistice;
 Restrângerea gamei de produse
 Diversificarea gamei
 Diferențierea unui produs
 Perfecționarea produselor
 Înnoirea gamei de produse
27
 2.1.2. Strategii de produs turistic
Firma turistică va adopta o suită de decizii pentru fixarea obiectivelor, alocarea resurselor
destinate produsului, formularea strategiei de produs și integrarea acesteia în strategia de
marketing.
Cele mai importante obiective ale unei strategii de produs, de obicei atinse în cazul
marketingului, sunt: valorificarea potențialului turistic; atragerea unui număr mare de turiști atât
interni cât și străini; renunțare, pe cât posibil, la sezonalitate, și dezvoltarea unor capacități
turistice care pot fi exploatate tot timpul anului; întărirea poziției obținute pe diferite piețe
turistice interne și externe; Lansarea noilor produse turistice pe piață.
Strategiile la care pot apela firmele de profil pot fi structurate astfel:
1) Din punct de vedere al ciclului de viață a produsului:
a) Strategia dezvoltării produselor are în vedere produsele deja existente, care
trebuie perfecționate să corespundă exigențelor consumatorilor și totodată pentru
a putea face față concurenței;
b) Strategia planificării produselor presupune un proces lung de selectare și
introducere a unor noi produse turistice.
2) Din punctul de vedere al raportului piață-produs:
a) Strategia diferențierii produsului turistic – produsul turistic poate avea o
personalitate proprie, astfel se diferențiază de cele oferite de concurență;
b) Strategia segmentării pieței turistice presupune crearea diferitor produse turistice
pentru diferite segmente de clienți.
3) Din punctul de vedere al scopului
a) Strategii de creștere presupune creșterea volumului de activitate a firmei prin
saturarea piețelor deja cucerite sau pătrunderea pe noi piețe;
b) Strategii de selecție a produselor – scoaterea de pe piață a produselor uzate moral
și înlocuirea acestora cu produse noi;
c) Strategii ale productivității – au ca obiectiv îmbunătățirea produselor, dar și
perfecționarea metodelor de organizare și conducere.
Datorită caracterului sezonier al cererii, în industria turistică se conturează și alte două
tipuri de strategii: sezoniere și extrasezoniere. În prima categorie se ia în considerare
dimensiunea gamei de servicii, calitatea acestora și gradul de înnoire sortimentală. În cazul
strategiilor extrasezoniere este nevoie de combinații de activități și aranjamente cu valoarea
turistică stabilă de-a lungul ciclului de activitate turistică. Produsul va fi permanent adaptat

28
condițiilor de mediu, căpătând alt contur. Acestea sunt principalele direcții ale strategiei de
produs turistic în extrasezon:
 Combinarea unor elemente de atractivitate cu grade diferite de sezonalitate;
 Combinarea în mai multe variante a serviciilor oferite;
 Diversificarea serviciilor de agrement;
 Oferirea de sejururi variabile ca lungime;
 Detașarea produselor care nu reprezintă o sezonalitate pronunțată;
 Diversificarea serviciilor prestate populației din zona de activitate a firmei
turistice.
Utilizând aceste strategii, produsul turistic poate avea o viață mai lungă, grupul țintă se
poate schimba, vânzările vor continua să crească sau cel puțin să rămână pe același nivel.
2.1.3. Programul lansării noilor produse turistice pe piață
Explorarea continuă a mediului economico-social, în vederea descoperirii unor nevoi de
noi produse turistice, constituie o direcție principală a cercetărilor de marketing turistic.
Lansarea noilor produse pe piață are atât un sens restrictiv cât și unul larg. În sens
restrâns, lansarea unui produs turistic vizează ansamblul deciziilor și acțiunilor legate de
introducerea sa pe piață. Sensul larg se referă la procesul lung ce se derulează din momentul
perceperii sau conturării ideii de nou produs turistic, până la încheierea ciclului.
Schema programului lansării noilor produse turistice pe piață:
1. Identificarea, colectarea și inventarierea ideilor de produse turistice noi sau
îmbunătățite reprezintă prima fază din procesul introducerii de noi produse turistice.
Principalele surse de idei de noi produse turistice sunt:
a) Clientela turistică, prin prisma cerințelor și motivațiilor sale, a reacțiilor față de
anumite amenajări turistice și de pachetele de servicii oferite;
b) Literatura de specialitate națională și internațională;
c) Comunicările reprezentate la congrese și seminare de profil;
d) Proiectele de cercetare aplicativă efectuată în centre de perfecționare sau
universități.
e) Standurile diferitelor firme turistice, organizate cu ocazia unor târguri și expoziții;
f) Lucrătorii proprii din alte compartimente, ale căror idei sunt depistate prin
sondaje sau prin intermediul “cutiei idei”, care colectează idei;
g) Specialiștii ce intervin în creația turistică.
2. Filtraj tehnico-economic și selectarea ideilor. Acceptarea sau respingerea ideilor se va
efectua de către un comitet de evaluare, pe baza unor criterii de evaluare, precum:
29
 tendințele actuale ale pieței turistice, situația produselor asemănătoare, gradul de
atractivitate al noului produs, integrarea acestuia în profilul de resurse turistice al zonei
sau stațiunii respective, amploarea eventualelor investiții necesare, etc.
3. Concretizarea produsului nou sub forma unui concept de produs turistic. Sectoarele de
cercetare și proiectare conlucrează cu compartimentul de marketing în vederea adaptării ideii
noului produs la cerințele pieței turistice sub forma unui concept de produs. Noul concept poate
să valorifice baza materială, amenajările turistice existente sau să reclame noi amenajări și
servicii specifice. Trebuie să se prezinte la: identificarea pieței de desfacere; conturarea unui
program de marketing vizând asigurarea vânzării noului produs în condiții de eficiență optimă
pentru întreprindere.
4. Amenajarea noului produs turistic are în vedere evaluarea elementelor produsului
turistic (configurație geografică, patrimoniu cultural/istoric, infrastructură), comparativ cu
produsele turistice concurente; proiectarea elementelor funcționale (unități de cazare, alimentație
publică, tratament) specifice noului produs.
5. Testarea noului produs turistic include două categorii, și anume cea de strictă
specialitate, unde se verifică dacă produsul corespunde specificațiilor date și dacă este competitiv
din punct de vedere al performanțelor și caracteristicilor sale; teste de piață, cercetându-se
reacțiile clientelei.
6. Lansarea pe piață a noului produs turistic implică crearea unui plan de lansare, prin
intermediul căruia se asigură coordonarea și controlul introducerii noului produs turistic pe piață.
Acesta este planul de marketing al primului an pentru produsul respectiv. Se stabilește perioada
de lansare, se identifică aria geografică de lansare, se aleg canalele de distribuție, se pregătește
personalul de vânzare și de deservire implicat.
7. Cercetarea comportării noului produs turistic în consum. Aceasta este ultima etapă.
Este sesizată concordanța sau discordanța între produs și cerințele consumatorilor.

2.2. POLITICA DE PREȚ

Atunci când vorbim despre preț, ca element al mixului de marketing, trebuie subliniat
faptul că numai acesta, spre deosebire de celelalte elemente care implică costuri, generează
venituri. Stabilirea prețului produselor turistice (și, de fapt, a oricărui alt produs) este o activitate
foarte sensibilă. În condițiile unei concurențe intense, prețurile mai mari ar putea provoca o
scădere a vânzărilor și, prin urmare, ar putea influența venitul total. Pe de altă parte, prețul
trebuie să acopere costurile de producție și să asigure un profit. Din cauza schimbărilor și a
concurenței crescute, a schimbărilor în cerințele și gusturile turiștilor, a capacităților nefolosite,

30
companiile de turism pot defini și stabili tarife care vor permite în primul rând supraviețuirea în
astfel de condiții nefavorabile.
În cazul în care compania de turism dispune de capacități comerciale modeste, aceasta
poate defini obiective care vor asigura maximizarea profiturilor pe termen scurt. În acest fel, ea
va defini prețuri care vor asigura cel mai mare profit posibil, pe baza cererii favorabile.
Costurile inițiale scăzute pot fi definite de către companiile de turism care caută să își
asigure o participare ridicată pe piață. Acest lucru este valabil mai ales atunci când compania
intră pe o nouă piață geografică, vizând o poziționare ridicată pe piață bazată pe participare. În
acest caz, așa numita rată de penetrare își găsește expresia. Atunci când o companie turistică
plasează în prima linie produsul de înaltă calitate, atunci o astfel de calitate a produsului său
turistic este definită cu un preț foarte ridicat.
Aceste prețuri vor acoperi costul ridicat de producție al unui astfel de produs de calitate;
pe de altă parte, se bazează pe presupunerea că un preț ridicat creează o percepție a
consumatorului asupra unui produs de înaltă calitate.
2.2.1. Ipostaze ale prețurilor în turism
Prețurile au mai multe denumiri în turism:
o Preț- pentru ansamblul componentelor materiale și imateriale ale unui produs
turistic;
o Tarif-pentru serviciile turistice cumpărate sau oferite
o Taxă-pentru dobândirea unui drept (parcare, campare)
o Comision-pentru agentul de vânzare
o Salariu-pentru munca prestată de către salariații din turism
o Onorariu-pentru diverse forme de asistență acordată turiștilor
o Chirie-pentru a beneficia de un drept de folosință
o Dobândă-pentru creditele accesate

Varianta vizată în acest capitol este cea largă, cuprinzătoare, de preț al produselor
turistice.
2.2.2. Factori de influență a deciziilor de preț
Un lucru este cert, prețul produsului trebuie să acopere costurile de producție, ceea ce
reprezintă limita inferioară a definiției sale. Care va fi prețul plafon, totul depinde de piața însăși.
O piață în expansiune va condiționa crearea unor prețuri la un nivel mai ridicat, în timp ce
situația opusă se va regăsi pe o piață care se află într-o poziție de stagnare. În ceea ce privește
stabilirea prețurilor, trebuie remarcat faptul că acestea sunt influențate de o serie de factori

31
economici, de credit, monetari și de politici fiscale ale statului. Pe baza celor menționate mai sus,
se poate spune că prețul este un factor de alocare a resurselor și de poziționare a unei anumite
organizații turistice.
În ceea ce privește modalitățile de formare a prețurilor, în practica turistică se întâlnesc
aceleași trei variante a și pentru bunurile materiale: orientarea după costuri, după cerere și după
concurență. Însă vor avea câteva particularități.
1. Orientarea după costuri
Tentația pentru majoritatea unităților, explicabilă și prin rutină, este de a determina
prețurile pornind de la costuri, la care se va adăuga o cotă de profit dorită. Intervin o serie de
argumente pentru a imprima unele particularități acestei metode utilizată în politica de prețuri.
Dintre argumente putem menționa:
 Specificul activității
 Modul particular de manifestare a ofertei și cererii turistice
 Necesitatea desfășurării unei activități eficiente
Din perspectiva acestor argumente, în activitatea turistică se calculează următoarele
prețuri:
 Costul net al prestațiilor turistice, care reprezintă totalitatea elementelor de cost al
prestațiilor ce intervin în cadrul unui produs turistic.
 Costul net al produsului turistic, care include în afara elementelor de cost
menționate, un element suplimentar, respectiv marja de siguranță. Are rolul de a acoperi
pierderile ce intervin ca urmare a imposibilității unei exploatări integrale a capacităților de
cazare, masă. Transport etc.
 Costul net comercial al produsului turistic, care include cheltuielile generale ale
întreprinderii turistice.
 Prețul de vânzare net al produsului turistic, care cuprinde profitul întreprinderii
turistice care intervine în sfera producției turistice. Profitul în acest caz se calculează ca o
cotă procentuală aplicată asupra costurilor.
2. Orientarea după cerere
Stabilirea prețurilor în funcție de cerere ia în considerare intensitatea
acesteia, a prețului psihologic pe care cumpărătorul este dispus sa-l accepte. Se
determină mai întâi prețul de vânzare, apoi cota de profit.
3. Orientarea după concurență
Stabilirea prețului în funcție de concurență pornește de la premisa că pe
piață lupta concurențială are loc și pe tărâmul prețurilor. Decizia de a vinde la un
32
 preț identic, mai mic sau mai mare decât concurența conduce la un anumit nivel al
profitului, costurile fiind predeterminate.

2.3. POLITICA DE DISTRIBUȚIE ÎN TURISM

Dacă este cunoscut faptul că sarcina distribuției este de a conecta producătorul și

consumatorul, totuși trebuie făcută o diferență între distribuțiile din procesul de producție,
deoarece scopul este de a pune produsul la dispoziția consumatorului, prin urmare, în turism,
sarcina distribuției este de a aduce clientul în sistemul de servicii. Importanța pe care distribuția
o are pentru compania de servicii turistice și pentru consumator este tocmai reducerea
tranzacțiilor și a canalelor de comunicare, ceea ce facilitează întregul proces de disponibilitate a
produsului. Având în vedere că desfășoară o activitate specializată, costul distribuției va fi mult
mai mic decât în cazul în care companiile de turism ar organiza ele însele un astfel de proces.
Există o întreagă gamă de mediatori de turism, care îndeplinesc funcția de distribuție.
Kotler precizează că aceștia sunt: agenții de turism, angrosiști de turism, specialiști, reprezentanți
ai hotelurilor, agenții de turism naționale, federale și locale, consorții și sisteme de rezervare,
internet, recepționeri (Kotler, Bowen&Makens, 2010).
Având în vedere că agențiile de turism percep un comision pentru serviciile lor, crește
costul prețului final al produsului turistic, o scădere a cererii pentru acest tip de mediator apare
ca o tendință generală în lume. Scăderea popularității acestora este cauzată de internet, care
permite comunicarea directă între un ofertant și utilizatorul de servicii turistice. Angrosiștii de
turism creează pachete de călătorie oferite comerțului cu turism. Un pachet de călătorie turistică
include, de obicei, cheltuieli de transport, cazare, masă și divertisment.
Operațiunile tour-operatorilor sunt în primul rând aranjamente de călătorie, ceea ce
înseamnă organizarea, vânzarea și executarea de aranjamente de călătorie. Atunci când
angrosiștii fac afaceri prin intermediul agențiilor de turism, nu prea mai există loc pentru profit.
Specialiștii, așa cum le spune și numele, se ocupă de distribuția acelor servicii pentru care sunt
specializați, având astfel o distribuție eficientă. Reprezentanții hotelierilor pentru vânzarea
serviciilor hoteliere sunt folosiți de obicei de către hoteluri pentru destinații îndepărtate și
necunoscute. Agențiile de turism federale și locale promovează turismul, fiecare în cadrul
destinației lor geografice. Consorțiul constă într-un grup de organizații hoteliere, care se
formează pentru beneficiul reciproc al membrilor. Acesta permite membrului său autonomie în
ceea ce privește proprietatea, iar conducerii avantajul de a utiliza marketingul de grup.

33
 Sistemul de rezervare oferă servicii de rezervare, apelând un număr local pentru a
contacta hotelul.
Principalele caracteristici ale internetului, pe lângă preluarea operațiunilor agențiilor de
turism, este un canal de distribuție disponibil 24 de ore pe zi și are o acoperire globală. Dacă la
aceasta se adaugă faptul că este simplu de utilizat și reduce costul muncii umane, este clar de ce
este un canal de distribuție foarte convenabil. Recepționerii ar putea fi incluși cumva în canalele
de distribuție, deoarece aceștia sunt în contact direct cu turiștii, deci acționează ca promotori în
acest sens, care vor direcționa turiștii către anumite facilități de servicii. Ceea ce poate provoca o
schimbare în distribuția turistică, de asemenea, este tendința de individualizare a cererii.
Separarea în timp și spațiu a agenților economici prestatori de servicii, consumatori face
necesară intervenția unui aparat economic care să ofere produsele turistice la punctele de
vânzare-cumpărare sau de consum. În multe situații ofertantul acestor servicii turistice un
întreține o vastă rețea proprie de distribuție ci recurge la intermediari specializați. Ultima soluție
creează posibilități mai largi de grupare și combinare a diferitor furnizori, astfel încât oferta să
fie mai tentantă pentru consumator. În același timp, intermediarii pot oferi clienților informațiile
necesare în legătură cu o destinație aleasă, tipurile de servicii oferite, avantajele pachetelor
oferite.
Principalii intermediari în cadrul pieței interne sunt:
• Agențiile touroperatoare
• Agențiile detailiste
• Agenții cu activitate mixtă
Se mai pot adăuga: sindicatele, facultățile, asociațiile. Un este de neglijat imaginea pe
care o au intermediarii aleși pentru comecializarea produselor în rândul clientelei potențiale. O
imagine favorabilă poate genera contacte favorabile pentru toate părțile impicate în vânzarea-
cumpărarea produselor, în timp ce una nefavorabilă conduce la nevalorificarea capacității
contractate.
Distribuția produselor antrenează o serie de servicii:
1. Serviciul de finanțare - intervine atunci când furnizorii de servicii turistice
finanțează distribuitorii prin amânarea plății până după vânzare. Există cazuri în care
intermediarul achită furnizorului contravaloarea produselor contractate, integral sau parțial,
asumându-și riscurile vânzărilor acestora.
2. Serviciile de informare și promovare- integrează afișajul prețurilor, comunicarea
caracteristicilor produselor prin intermediul mijloacelor promoționale.

34
 2.4. POLITICA DE PROMOVARE

Promovarea, ca element al mixului de marketing, este menită să ofere sprijin pentru

plasarea produsului pe piața turistică și să creeze conștientizare despre acesta, să creeze imagine
și, în cele din urmă și cel mai important, să conducă la poziționarea sa pe piață. Într-un cuvânt,
scopul mixului de promovare este de a oferi o imagine favorabilă a produsului turistic
potențialilor turiști și, astfel, de a permite ca acesta să fie prima lor alegere. Având în vedere cele
menționate mai sus, se poate spune că scopul promovării turismului este redat în figura 6.

Promovarea în
turism

Oferte acceptabile
Crearea unei Oferta de pentru destinațiile
imagini pozitive informații corecte (produsele) turistice mai
puțin integrate

Fig.6. Ținte privind promovarea în turism

Sursa: https://ro.scribd.com/doc/27978016/promovare-in-Turism

Într-un cuvânt, scopul promovării este acela de a incita preferința pentru unul sau mai
multe servicii ale organizației turistice, ale destinației, ceea ce se realizează prin transmiterea
unui mesaj clar definit și coerent. Este de o importanță crucială determinarea instrumentului
specific al unei activități promoționale definite, a bugetelor și a mijloacelor de comunicare.
Există multe instrumente ale mixului promoțional, dar cele mai importante sunt: propaganda
economică, relațiile publice, promovarea vânzărilor, vânzarea personală, publicitatea și
marketingul direct.
Dacă definim propaganda economică ca fiind orice formă de activitate promoțională,
precum și efectul său de captare rapidă a unui public larg, într-un număr mare de repetări, atunci
importanța sa este clară în ansamblul activităților de promovare a organizațiilor turistice.
Resursele sale sunt presa, radioul, televiziunea, publicitatea directă. Conceptul de public în
procesul de creare a valorii pentru oferta turistică este extrem de important, ceea ce pune în
evidență și instrumentul de promovare, relațiile publice care au interese pe termen lung pentru o
anumită organizație turistică. Promovarea relațiilor publice contribuie la întărirea și

35
îmbunătățirea imaginii organizațiilor turistice specifice, influențând astfel, indirect, poziționarea
favorabilă a acestora în percepția potențialilor turiști.
Promovarea vânzărilor încurajează mai multe cumpărături și, prin urmare, se axează pe
rezultate imediate. Prin urmare, obiectivele pe termen lung ar trebui să fie luate în considerare și
nu ar trebui să fie compromise.
Acest instrument al activităților promoționale își concentrează activitatea pe segmente,
canale de distribuție și personal de vânzări. Vânzarea personală ca mijloc de promovare permite
un contact direct față în față cu potențialii turiști, ceea ce permite o interacțiune directă între
vânzător și clientul serviciilor de călătorie. În acest fel, vânzătorul este capabil să stabilească
nevoile concrete și specifice ale clientului și, pe baza acestora, să pună în aplicare o prezentare
de vânzări. Cu o astfel de comunicare definită, un vânzător este capabil să rezolve problema
specifică pe care o poate avea un client. Este deosebit de potrivit atunci când este implicată
activitatea turistică și pentru organizațiile hoteliere care operează în lanț.
Publicitatea poate fi privită ca parte integrantă a relațiilor publice. Aceasta implică
plasarea de știri comerciale sau știri prin intermediul mass-mediei pe care compania nu le
plătește.
Reclama este unul dintre cele mai importante instrumente generice de influență în turism.
Mesajele au rolul de a informa cumpărătorii, dar și de a-i incita, stârnindu-le dorința de a
achiziționa produsele oferite.
Pentru a pune în evidență caracteristicile reclamei, apelăm la definițiile următoare:
 Orice prezentare prin cuvinte, imagini, sunete care este impersonală și plătită de
inițiatori
 Orice formă plătită de prezentare și promovare a unor idei, bunuri, servicii.

Caracteristicile reclamelor:
1. Se adresează unei clientele largi
2. Implică plata conceperii și difuzării reclamei de către solicitanți
3. Conceperea și realizarea campaniilor de reclamă revin unor agenții de profil.
Serviciile pot fi restrânse (crearea spațiului de expunere ) sau complete, care
implică: elaborarea strategiei reclamei, conceperea mijloacelor care reflectă cheia
apelului de vânzare, alegerea mass-media, cumpărarea spațiului pentru reclamă,
derularea propriu-zisă a campaniei.
4. Se realizează prin intermediul unor variate și multiple forme de prezentare: spații
destinate în reviste ,ziare; timpi de emisie alocați pentru reclamă la radio,

36
 televiziune; mass-media exterioară: afișe, reclame de stadioane, inscripții pe
vehicule; cataloage, pliante, calendare speciale; reclamă plasată la locul vânzării.
5. Implică un mesaj simplu, puternic
6. Prezintă garanția integrării mesajului până la contactul cu publicul.
Constatarea este clară în sensul că, succesul publicitar depinde de bunele relații cu mass-
media. Fiind o nouă metodă de comunicare directă cu consumatorii, marketingul direct
presupune distribuirea de produse, informații și beneficii promoționale către clienții țintă prin
comunicare interactivă, într-o manieră care să permită măsurarea reacției acestora (Kotler,
Bowen&Makens, 2010). Se caracterizează printr-un grad ridicat de precizie în direcționare, prin
dobândirea unui răspuns direct și rapid din partea clientului, dar și prin măsurarea ușoară și
rapidă a efectelor activității de marketing.
Publicitatea gratuită este o variabilă distinctă a promovării, ce nu se poate confunda cu
reclama. Prin intermediul acestei publicități se fac mențiuni favorabile sau doar enunțiative
privind firma turistică sau produsele turistice oferite. Va fi doar o simplă informare a publicului,
mesajul nu are forță de penetrare ca în cazul reclamelor.
Aici se includ reportajele, interviurile, mesele cu invitați, care pun într-o lumină
favorabilă unitatea turistică, fără sa fie o reclamă.
Promovarea vânzărilor desemnează numai acele activități de promovare impersonală care
nu se includ la reclamă sau publicitate gratuită. Direcțiile principale de intervenție sunt:
1. Sporirea atractivității produsului turistic, prin extinderea gamei de servicii
turistice
2. Pachete de servicii la un preț global inferior celui obținut prin însumarea
prețurilor individuale
3. Acordarea unor facilități la cumpărare (plata în rate)
4. Inițierea de concursuri cu premii
Relațiile publice reprezintă un element important al mixului promoțional. Această
activitate vizează crearea unei încrederi reciproce între firmă și personal, și între firmă și clienți.
Relațiile publice vizează construirea unui climat favorabil nu doar la nivelul pieței turistice, ci la
nivelul întregului ansamblu, cu toate componentele sale interne și externe.
Târgurile și expozițiile sunt forme complexe de promovare ce permit prezentarea firmei
și produselor oferite publicului. Se oferă diferite materiale publicitare și informații legate de
produsele turistice.

37
 CAPITOLUL 3. AGENȚIA DE TURISM

Agenţiile de turism se pot clasifica în funcție activitatea ce o prestează, conform

Institutului Național de Statistică în:
- Agenții cu activitate de organizare – acele agenţii de turism specializate în
organizarea de programe şi acţiuni turistice, pe care le comercializează direct sau prin
intermediul altor agenţii de turism, pe bază de contracte şi convenţii.

38
 - Agenţii de turism cu activitate intermediară – care vând programele şi acţiunile
turistice ale agenţiilor de turism cu activitate de organizare.
Numărul turiștilor participanți la acțiunile turistice organizate atât de agențiile de turism
cu activitate organizatoare cât și cu activitate intermediară au crescut în anul 2021 față de anul
2020 pentru toate activitățile prestate (Tabelul 1).

Tabelul 1. Numărul turiştilor participanți la acţiunile turistice organizate de agenţiile de turism

Activitatea de Activitatea de Activitatea de

incoming turism intern outgoing

2020 2021 2020 2021 2020 2021

Agenţii cu
activitate
organizatoare 9.175 9.449 521.475 793.858 276.922 681.916
-Număr de turişti-
total
Agenţii cu
activitate
intermediară 653 799 39.464 58.085 52.652 64.097
-Număr de turişti
total
Sursa: date preluate de pe site - Institutul Național de Statistică (turismul_romaniei_2019-
2021_breviar_statistic.pdf)

3.1. TOUROPERATORII

Un produs turistic complet este conceput în mare parte de către touroperatori în urma
asamblării diferitelor sale părți componente (servicii de transport, cazare, alimentație, agrement,
închirieri) și are menirea de a-l distribui în mod direct sau prin intermediul agențiilor detailiste,
astfel beneficiarii ultimi sunt scutiți de eforturi, riscuri și consum de timp.
Touroperatorii încheie contracte cu numeroși parteneri – firme prestatoare de servicii de
la care închiriază din timp capacități de transport, masă, cazare etc. (cu excepția cazurilor în care

39
ei înșiși dețin astfel de capacități). Aceștia se ocupă de selecționarea, asamblarea, construirea și
comercializarea ofertei pe piață sub forma unui pachet de servicii pe care îl includ în catalogul
turistic difuzat agențiilor detailiste. Se estimează că se vinde aproximativ 80% din produse prin
agenții detailiste și 20% direct.
Produsul turistic final este conceput de la rezervarea locurilor la o unitate de cazare într-o
stațiune pe litoral, munte sau balneară, până la asigurarea transferurilor de la aeroport sau gară la
hotel și retur, turul de oraș pentru vizitarea locurilor de atracție turistică, rezervarea de locuri de
avion sau autocar, astfel, fiind stabilit la final un preț global pentru întregul pachet de servicii.
Prețul pachetelor este mai accesibil deoarece touroperatorii rezervă locuri într-un volum mare de
unități de cazare, avion, etc. și beneficiază de reduceri de preț din partea prestatorilor.
Agențiile touroperatoare în funcție de gradul de integrare și capacitatea ofertei, se pot
diviza în agenții touroperatoare generaliste, specializate și organizatori de voiaje punctuale.
1. Agențiile touroperatoare generaliste propun idei fiecărei tip de clientelă, oferă
toată gama de produse turistice (circuite, croaziere, sejururi). Diversificare ofertei creează
probleme legate de asigurarea calităților, competenței în desfășurarea negocierilor cu firmele
prestatoare de servicii turistice. Există însă și un avantaj, și anume diminuarea riscului și
posibilitățile largi de modificare a gamei de produse oferite, schimbarea furnizorilor de prestații
turistice.
2. Agențiile touroperatoare specializate concep și oferă produse tematice. Au o
strategie specializată pe o anumită categorie de clientelă precum studenți, copii, populație de
vârsta a treia, sportivi. Totodată au și o strategie specializată pe temă, adică toate serviciile și
produsele turistice sunt adaptate unei anumite tematici. O altă strategie este cea pe destinație,
agenția realizează produse turistice care au ca loc de desfășurare o anumită țară, zonă, regiune,
stațiune care este la modă datorită caracteristicilor întrunite (litoral însorit, fenomene rar
întâlnite, obiective turistice).
3. Organizatorii de voiaje punctuale concep produse turistice pentru anumite
evenimente sau pentru anumite grupuri.
Activitățile desfășurate de un touroperator în vederea producerii unui voiaj forfetar
cuprind mai multe faze :
 Cercetarea pieței turistice și planificarea obiectivelor, analiza pieței și a
circulației, stabilirea strategiilor de marketing, elaborarea schiței de proiect a produsului.
 Demersuri ale marketerilor agenției: vizite de explorare, întâlniri la unități de
cazare, negocierea și încheierea contractelor cu firmele prestatoare de servicii, emiterea
către agenții receptoare a unor cereri de ofertă.

40
  Conceperea și asamblarea produselor turistice: alcătuirea traseului, selectarea
obiectivelor turistice de vizitat, stabilirea mijloacelor de transport și a structurilor de
primire, calcularea prețului global.
 Realizarea și distribuirea cataloagelor turistice.

3.2. AGENȚIILE DE TURISM DETAILISTE

Agențiile de voiaj detailiste distribuie consumatorilor turistice produsele alcătuite și

promovate de agențiile organizatoare de călătorii, precum și servicii izolate ale firmelor
prestatoare, încasând un comision calculat la volumul vânzărilor realizate (Oroian, M., Răhău.,L.
(2010), Marketing turistic, Cluj-Napoca, Editura Risoprint, p.196).
Riscul valorificării parțiale a pachetelor de servicii aparține firmelor prestatoare, deoarece
agenția detailistă nu cumpără în avans diferite produse turistice.
Aceste agenții efectuează o gamă largă de activități:
1. Acordă asistență de specialitate turiștilor, transmițându-le informații și
recomandări privind programele turistice posibile, conceperea itinerariului,
tarifele și condițiile în care se face vânzarea serviciilor oferite. Totodată prezintă
produsele touroperatorilor cu ajutorul pliantelor, revistelor și al altor materiale
promoționale;
2. Comercializează bilete de călătorie interne și internaționale la avion, autocar, tren,
vapor etc., pentru care reține un comision de circa 10% din valoarea biletului;
3. Vând servicii individuale: rezervări de locuri în structurile de primire turistice,
agrement, tratament; închirieri de autoturisme cu sau fără șofer, obținerea de vize
turistice, asigurări turistice, efectuarea de transferuri, emiterea de cercuri de
călătorie etc.;
4. Utilizează sisteme de rezervare computerizată;
5. Încasează contravaloarea produselor turistice ale touroperatorilor de la turiști;
6. Întocmesc baze de date privind clienții, urmărind tendințele și preluând sesizările,
reclamațiile și preferințele fiecărui segment al entităților consumatoare.
Agențiile selectează unitățile de cazare ale căror servicii le distribuie turiștilor ținând cont
de o serie de criterii:
 Reputația în privința onorării rezervărilor;
 Reputația prestării unor servicii de calitate;
 Colectarea ușoară a comisionului;
41
  Nivelul tarifelor camerelor;
 Eficiența sistemului de rezervare;
 Rata comisionului;
 Sistemul computerizat de rezervare;
 Relațiile cu reprezentanții de vânzare ai hotelului.

CAPITOLUL 4. STUDIU DE CAZ: AGENȚIA DE TURISM ZENALINA TRAVEL DIN

TÂRGU MUREȘ

4.1. SCURTĂ PREZENTARE A AGENȚIEI

Agenţia Zenalina Travel, situată în strada Băneasa nr. 29 Ap. 2, Tg. Mureș, în trecut
denumită MC TURISM, care pe atunci reprezenta o activitate secundară a firmei de transport
MC TRANS, inițial, era o agenție de tip Tour Operatoare care s-a înființat în anul 2009, și care,
de-a lungul timpului, datorită schimbării structurii modului de operare și a tehnicilor folosite, a

42
activat sub diferite licențe de turism, iar mai apoi în anul 2019 aceasta devenind agenție de
turism de tip, ceea ce este și în prezent. Personalul agenției este format dintr-un manager, care
este și directorul agenției – cu atestat de limbă străină și curs de manager; 2 agenți de turism – cu
studii superioare sau cu atestat de agent de turism și un contabil.
Agenția de turism ZENALINA TRAVEL este o firmă nou înființată, cu dorință de
afirmare și reușită. În figura 7 este prezentat antetul agenției de turism.

Fig.7. Antetul firmei pentru promovarea în turism

Sursa: https://www.mcturism.ro

Agenția de turism Zenalina Travel oferă, conform paginii web

(https://www.mcturism.ro/), că “ prin excelenţa serviciilor sale, vacanțe de neuitat. În virtutea
unei game variate de oferte turistice speciale, de sezon, destinații exotice, city breaks, croaziere
sau diferite circuite în țară și străinătate, Zenalina Travel se adresează oricărei exigențe. Deși
sunt destul de tineri pe piața turismului din România, se încearcă ca prin calitatea personalului
și a serviciilor să se câștige încrederea și fidelitatea turiștilor. Din aceste motive, agenția alege
cu mare grijă produsele pe care le pune spre vânzare astfel încât acestea să aibă cel mai bun
raport calitate-preț”.

43
 Fig.8. Interior agenție ZENALINA TRAVEL S.R.L
Sursa: https://www.mcturism.ro

4.2. ANALIZA SWOT

Parte a oricărui plan de marketing, punctul de plecare este analiza situației. Aici sunt
evaluate situația specifică în care se află firma și, în consecință, modul în care întreprinzătorul
pune problema orientării spre piață. Scopul este să se obțină o analiză pregnantă a dezvoltării și
prognozei factorilor de influență relevanți ai pieței (Oroian, M., Răhău.,L. (2010), Marketing
turistic, Cluj-Napoca, Editura Risoprint, p.103).
Analiza trebuie să evalueze variabile interne, controlate de către firmă, și externe. Aceste
variabile pot fi puse în evidență prin analiza SWOT. Prin intermediul acestei analize se pun în
evidență atuurile, slăbiciunile, oportunitățile, amenințările.
În figura de mai jos este prezentată analiza SWOT a agenției de turism Zenelina Travel.

Fig.9. Prezentarea analizei SWOT a agenției ZENALINA Travel

Sursa: informații preluate de la firma de turism

În urma analizei SWOT prezentată în figura 9, se poate ajunge la concluzia că agenția se

dovedește a fi una pusă la punct, având și câteva puncte slabe, dintre care unele pot fi rezolvate
44
cu timpul, după ce agenția va ajunge la maturitate, fiind una tânără în momentul de față. În ceea
ce privește amenințările, acestea nu vor dispărea, vor fi prezente mereu, deoarece nu se poate
schimba climatul și nu se poate spune naturii ce să distrugă și ce nu. Totuși, sunt și câteva
oportunități care ajută la dezvoltarea agenției și a turismului.

4.3. OBIECTUL DE ACTIVITATE A AGENȚIEI

Obiectul de activitate al agenției constă în oferirea clienților servicii de calitate prin:

vânzarea de bilete de avion, city breaks, pachete charter, destinații exotice, croaziere și nu în
ultimul rând, posibilitatea de a descoperi România.
Sloganul prezentat pe pagini web: “Vino cu noi în vacanță dacă ți-e dor sa zâmbești!” are
menirea de a invita clienții să acceseze link-ul firmei și să descopere ofertele tentante pentru
diferite locații turistice.
Dorința cea mai des întalnită în cazul tuturor firmelor de turism este aceea de a-și
satisface clientul, oferindu-i oferte avantajoase. Din acest punct de vedere, agenția Zenalina
Travel nu a întâmpinat probleme în ceea ce privește îndeplinirea acestor dorințe a clientului.
Comisioanele practicate de firmă pentru serviciile oferite sunt între 5-25%. Aceste
comisioane variază după mai multe criterii: pentru pachetele turistice în țară sau străinătate, după
numărul de adulți sau copii și așa mai departe. În tabelul nr. 2 este exemplificată modalitatea de
calcul a unei excursii în funcție de tipul de serviciu oferit.

Tabelul 2. Calculație excursie în funcție de serviciul oferit de agenție

EXCURSIE – CALCULAȚIE
CANTITAT
TIP SERVICIU E   TOTAL VALUTĂ
TRANSPORT 1200 1 EURO/KM 1200 EURO
CAZARE 10 400 EURO/5 NOPTI 4000 EURO
250 EURO/PENSIUNE
MASĂ 20 COMPLETA/5 NOPTI 5000 EURO
TOTAL     10200 EURO
COMISIONUL
AGENTIEI   10% 1020 EURO
TOTAL
EXCURSIE     11220 EURO

4.4. COLABORATORII AGENȚIEI DE TURISM

45
 Agenția de turism Zenalina Travel are drept activități pregătirea de excursii ce sunt
vândute prin intermediul agențiilor de turism sau direct de către tur-operatori. Excursiile pot
include unul sau mai multe din următoarele servicii:
- transport
- cazare
- masa
- vizite la muzee, monumente de interes istoric sau cultural, participarea la evenimente
teatrale, muzicale sau sportive.
Turoperatorii cu care agenția are contract de vânzare produse/pachete turistice sunt:
- DER TOUR/ TRAVEL BRANDS
- EXIMTUR
- KARPATEN
- TEZ TOUR
- CHRISTIAN TOUR
- FIBULA
- HOTELCON
- AMARA TOUR
- PARALELA 45
- COCKTAIL
- LAGUNA TOUR
- PARADISE TRAVEL AGENCY
- PARADIS VACANȚE DE VIS
- TRANSILVANIA HOTELS & TRAVEL
- LITORALUL ROMÂNESC
De remarcat este faptul că agenția consideră că partenerii mai sus enumerați, practică
comisioane cu valori ca fiind mici – DER TOUR/ TRAVEL BRANDS, PARADISE TRAVEL
AGENCY, PARADIS VACANȚE DE VIS; tolerabile: - CHRISTIAN, FIBULA, HOTELCON,
LITORALUL ROMÂNESC și bun: - AMARA TOUR; PARALELA 45; COCKTAIL.
În următorul tabel, sunt prezentați cei mai importanți parteneri pe câteva din produsele și
serviciile turistice realizate de agenție:

Tabelul 3. Cei mai importanți parteneri pe câteva din produsele și serviciile turistice realizate de agenție
Cazare Bilete de Pachete cu Circuite, Croaziere Bilete de
avion avion city-breack- autocar în

46
 uri străinătate

HOTELCON KARPATEN TEZ

DER TOUR/ TOUR
TRAVEL BRANDS PARALELA 45 CHRISTIAN
PARADIS
PARADISE HOTELCON CHRISTIAN TOUR
croaziere.net VACANȚE DE
TRAVEL AGENCY TOUR LAGUNA
VIS
TRANSILVANIA FIBULA TOUR
HOTELS & AMARA TOUR
TRAVEL

În ceea ce privește litoralul românesc, majoritatea turiștilor doresc sejururi comparabile

cu cele din Bulgaria. Acest lucru este greu de îndeplinit datorită prețului apropiat de cel oferit de
partea românească, dar cu condiții mult mai bune decât cele din țara noastră.

4.5. POLITICA DE MARKETING A AGENȚIEI

Politica de marketing este analiza mediului de marketing în care acţioneazǎ agenţia de

turism “Zenalina Travel” având drept scop creșterea vânzărilor şi ocuparea poziției de lider pe
piaţǎ. Agenţia este o agenţie detailistă cu sediu în Tg. Mureș care oferǎ o gama largǎ de servicii
atât în domeniul turismului intern, cât şi al celui internațional, dorind diversificarea activitǎţii şi
fidelizarea clienţilor prin oferirea unor servicii de calitate.
Tehnicile folosite pentru a realiza acest lucru pun accentul în mod special pe calitatea
produselor şi serviciilor oferite. Ocuparea statutului de lider pe piaţa produselor turistice se face
acordând servicii de calitate superioară, la cele mai înalte standarde şi cu cea mai bună
tehnologie având în vedere atragerea segmentelor de consumatori vizate.
Pentru început agenția a lucrat pe bază de recomandări ceea ce a impus petrecerea unui
timp îndelungat cu clientul. Rezultatul acestor recomandări a fost și este faptul că cei care au
călătorit de 2-3 ori prin agenție, au revenit cu alte persoane. Astfel, clientela s-a mărit pe bază de
recomandări de 20-25%.
Obiectivele de marketing ale agenției transpun în termeni de marketing cei 4P: politica
de produs; preț; plasare; promovare. Astfel se urmărește:
 creşterea calitǎții produselor şi serviciilor prestate;
 satisfacerea clienţilor prin calitatea preţului produselor şi serviciilor oferite;
 creșterea popularitǎţii agenţiei în rândul clienţiilor;

47
  cresterea cifrei de afaceri şi a profitului;
 creșterea ratei rentabilitǎţii;
 diversificarea activitǎţii prin atragerea de noi clienți şi pǎtrunderea pe pieţe noi.
Prin atingerea acestor obiective se urmărește modificarea în sens favorabil a
percepţiilor consumatorilor potențiali ceea ce permite formarea unor idei corecte despre agenţia
de turism Zenalina Travel, respectiv despre produsele pe care le oferă şi avantajele lor.
Politica de produs a unei firme de turism se referă la strategiile și deciziile luate de către
companie în ceea ce privește oferta de produse și servicii turistice. Aceasta include aspecte
precum tipurile de pachete turistice, destinațiile oferite, calitatea serviciilor, inovația și
adaptabilitatea la nevoile și preferințele clienților.
Elementele cheie ale politicii de produs pentru agenția de turism Zenalina Travel pot fi
grupate ca și ținte de urmărit, astfel:

1. Diversitatea produselor: agenția oferă o gamă variată de produse și servicii turistice

pentru a satisface diferitele preferințe și nevoi ale clienților. Aceasta include pachete turistice
pentru destinații diferite, cu precădere pachete cu destinații exotice.
2. Calitatea serviciilor: agenția dorește să ofere servicii de înaltă calitate, esențial pentru
a obține satisfacția clienților și a le asigura o experiență plăcută. În acest sens, agenția de turism
trebuie să se asigure că partenerii săi (hoteluri, companii aeriene, agenții locale etc.) respectă
standardele de calitate stabilite.
3. Inovația și adaptabilitatea: industria turismului este în continuă schimbare, iar agenția
trebuie să fie în pas cu tendințele și cerințele pieței. Aceasta poate implica inovarea în produsele
și serviciile oferite, adaptarea la noile tehnologii și modalități de rezervare, precum și
flexibilitatea în a răspunde la schimbările în preferințele clienților.
4. Personalizarea serviciilor: oferirea de servicii personalizate este un avantaj al agenției.
Aceasta implică adaptarea pachetelor turistice la nevoile și preferințele individuale ale clienților,
oferirea de servicii personalizate speciale.
Acestea sunt doar câteva aspecte ale politicii de produs a agenției Zenalina Travel. Este
important ca agenția să-și cunoască bine clienții și să se adapteze la nevoile și preferințele
acestora pentru a-și asigura succesul pe piață.
Prezentarea celui mai bun preț în cadrul agenției de turism este esențială pentru a atrage
și a fideliza clienții. Iată câteva aspecte luate în considerare decătre agenția Zenalina Travel:
o Cercetare și comparare: Pentru a oferi cel mai bun preț, agenția de turism
efectuează cercetări și compară diferite oferte disponibile pe piață. Acest lucru implică

48
verificarea tarifelor hotelurilor, prețurile biletelor de avion, tarifele pentru excursii sau alte
servicii incluse în pachetul turistic.
o Promovarea ofertelor speciale: Agenția promovează ofertele speciale și
reducerile pentru a atrage clienți. Acestea pot include promoții sezoniere, pachete turistice cu
prețuri reduse sau oferte last-minute.
o Transparență în prețuri: Este important ca agenția să fie transparentă în ceea ce
privește prețurile și să evite taxele ascunse sau costurile suplimentare neanunțate. Prezentarea
unui preț final clar și detaliat ajută la construirea încrederii și la evitarea neplăcerilor pentru
clienți.
o Flexibilitatea în opțiuni: Oferirea de opțiuni flexibile clienților poate fi un
avantaj. Agenția de turism poate prezintă diferite variante de pachete turistice, cu diferite niveluri
de servicii sau opțiuni suplimentare, astfel încât clienții să poată alege ceea ce li se potrivește cel
mai bine și să poată personaliza experiența lor.

o Servicii adiționale valoroase: În afară de prețul în sine, agenția de turism oferă și

servicii adiționale valoroase pentru a atrage clienți. Acestea includ transferuri gratuite de la
aeroport, asistență 24/7, ghiduri turistice sau alte beneficii care adaugă valoare experienței de
călătorie.
Este important ca agenția de turism să ofere clienților un preț competitiv și să
demonstreze valoarea și calitatea serviciilor sale. Prezentarea celui mai bun preț trebuie să fie
însoțită de o comunicare eficientă și de o experiență de calitate pentru a atrage și a menține
clienții satisfăcuți.
Plasarea agenției Zenalina Travel este un aspect crucial pentru succesul afacerii. Câteva
considerații importante privind agenția sunt:
- analiza pieței: se efectuează o analiză a pieței pentru a identifica oportunitățile și
nevoile clienților potențiali. Se studiază concurența, profilul demografic al clienților, preferințele
și comportamentele de călătorie ale acestora.
- accesibilitate: agenția este plasată într-o zonă accesibilă, ușor de identificat.
- spațiu adecvat: se asigură suficient spațiu pentru a găzdui birouri și zone de întâlnire
pentru clienți. Agenția oferă un mediu confortabil și profesional pentru a primi clienții și a
discuta despre opțiunile de călătorie.
- vizibilitate online: în ziua de azi, este esențial să se asigure vizibilitate on-line. Agenția
are un web-site atractiv și ușor de utilizat care prezintă informații despre serviciile oferite.

49
 - evaluare continuă: agenția este atentă la feedback-ul clienților și evaluaează în mod
regulat performanța agenției.
Promovarea agenției este esențială pentru a atrage clienți și a-ți construi o reputație
solidă. Agenţia utilizează mesaje care sǎ creeze o imagine favorabilă atât agenţiei, cât şi
produselor sale prin crearea mesajelor publicitare având ca mijloace de transmitere presa,
Facebook-ul, se actualizează site-ul agenției, publicitatea exterioarǎ şi tipăriturile şi publicitatea
directǎ. Practic, se merge pe metodele cele mai puțin costisitoare.
Publictatea este o metodă practicată de către agenţie, constând în principal în distribuirea
de “ mape cu ofertǎ ” în care sunt prezentate ofertele şi facilitǎţile acordate. Mapa mai
cuprinde broșuri şi prospecte care au rolul de a convinge clienţii sǎ apeleze la serviciile agenţiei.
Materialele publicitare turistice puse la dispoziţia turiştilor în vederea încheierii unui
contract – cataloage sau pliante – trebuie să indice, în mod lizibil, clar şi precis, preţul şi
informaţiile corespunzătoare referitoare la:
- destinaţie;
- rută;
- mijloacele de transport;
- tipul unităţilor de cazare;
- serviciile de masă oferite;
- numărul minim de persoane;
- posibilităţi de încheiere a unor asigurări;
- specificul călătoriei turistice şi publicul căruia I se adresează.
Agenția Zenalina Travel postează conținut relevant și atractiv pe platformele de social
media pentru a atrage și angaja audiența. Se solicită clienților mulțumiți să lase recenzii și
testimoniale pe website-ul agenției sau pe platforme de recenzii precum TripAdvisor sau Google
Reviews. Recomandările pozitive de la clienți satisfăcuți pot fi un factor important pentru a
câștiga încrederea altor potențiali clienți.

4.6. OFERTA TURISTICĂ A AGENȚIEI

Oferta turistică a unei agenții de turism poate fi variată și adaptată la nevoile și

preferințele clienților. Câteva dintre produsele și serviciile pe care agenția Zenalina Travel le
oferă sunt:

50
 1. Pachete turistice complete: Agenția de turism crează pachete turistice complete care
includ transport, cazare, mese și activități în destinații populare sau exotice. Aceste pachete pot fi
personalizate în funcție de preferințele și bugetul clienților.
2. Călătorii personalizate: Agenția crează călătorii personalizate pentru clienți, în funcție
de preferințele și interesele acestora. Aceasta poate include rezervarea de bilete de avion,
rezervarea de hoteluri, organizarea de excursii private și alte servicii personalizate.
3. Croaziere: Oferirea de pachete de croazieră poate fi o opțiune atractivă pentru clienți.
Agenția oferă opțiuni de croaziere pe diferite rute și destinații, cu diferite linii de croazieră,
facilități și activități incluse.
4. Asistență și servicii de călătorie: Agenția oferă servicii de asistență și consultanță în
planificarea călătoriilor, rezervarea de bilete de avion, rezervarea de hoteluri, închirierea de
mașini, asigurări de călătorie și alte servicii conexe.
5. Servicii de ghidaj și transferuri: Agenția poate oferi servicii de ghidaj turistic și
transferuri de la aeroport la hotel și invers, pentru a facilita călătoria clienților și a le asigura o
experiență confortabilă.
Este important ca agenția să-și cunoască bine clienții și să se adapteze la nevoile și
preferințele acestora. Oferirea unei game variate de produse și servicii, personalizarea
experiențelor și asigurarea calității serviciilor vor contribui la succesul agenției de turism și la
satisfacția clienților.
Ca și oferte turistice promovate de agenție, în ultima perioadă, predomină pachetele
turistice cu oferte pentru sejururi exotice.
În tabelul de maj jos sunt prezentate câteva oferte turistice promovate de agenție în anul
2021:

Tabelul 4. Oferte turistice agenția Zenalina Travel (https://www.mcturism.ro)

Nr. Destinația Detalii
crt.
1. SEJUR CHARTER Perioada: 30 ian 2021 – 06 feb 2021
DUBAI, EAU 8 zile / 7 nopti

PRET/persoana: 690 EURO

- Bilet de avion pentru zbor internațional

Bucuresti - Dubai – Bucuresti;
- Cazare 7 nopti la hotelurile mentionate, in tipul
de camere specificat;
- Toate tururile și transferurile în conformitate cu
itinerarul;
- Toate taxele de intrare la obiectivele turistice
51
 menționate în program;
- Ghid local vorbitor de limba engleză pentru
tururile și transferurile incluse;
- Serviciu telefonic de urgențe 24/7;
- Transportul se face în sharing basis, împreună
cu alți turiști.
2. SEJUR PLAJA PHUKET, Perioada: 23 feb 2021 – 04 mar 2021
THAILANDA 9 zile / 7 nopti

PRET/persoana: 1190 EURO

· Bilet de avion pentru zbor internațional

București – Phuket – București;
· Cazare 7 nopți la hotelurile menționate, în
tipul de camere specificat:
· Mesele menționate în program: 7 Mic dejun;
· Toate tururile și transferurile în conformitate
cu itinerarul;
· Toate taxele de intrare la obiectivele turistice
menționate în program;
· Ghid local vorbitor de limba engleză pentru
tururile și transferurile incluse;
· Asigurarea complexă de călătorie;
· Serviciu telefonic de urgențe 24/7
· Transportul se va face in sharing basis,
împreună cu alți turiști.
3. VALENTINE`S DAY – Perioada: 19 iun 2021 – 27 iun 2021
SEJUR PLAJA BALI 10 zile / 8 nopti

PRET/persoana: 1250 EURO

· Bilet de avion pentru zbor international

Bucuresti – Bali – Bucuresti;
· Cazare 8 nopti la hotelurile mentionate, in tipul
de camere specificat:
· Mesele mentionate in program: 8 Mic dejun;
· Toate tururile și transferurile în conformitate cu
itinerarul;
· Toate taxele de intrare la obiectivele turistice
menționate în program;
· Ghid local vorbitor de limba engleză pentru
tururile și transferurile incluse;
· Asigurarea complexă de călătorie;
· Serviciu telefonic de urgențe 24/7
· Transportul se va face in sharing basis,
împreună cu alți turiști.

4. SEJUR UBUD & PLAJA Perioada: 19 iun 2021 – 27 iun 2021

BALI SUD 9 zile / 8 nopti

PRET/persoana: 1290 EURO

52
 · Bilet de avion pentru zbor international
Bucuresti – Bali – Bucuresti;
· Cazare 8 nopti la hotelurile mentionate, in tipul
de camere specificat:
· Mesele mentionate in program: 8 Mic dejun;
· Toate tururile și transferurile în conformitate cu
itinerarul;
· Toate taxele de intrare la obiectivele turistice
menționate în program;
· Ghid local vorbitor de limba engleză pentru
tururile și transferurile incluse;
· Asigurarea complexă de călătorie;
· Serviciu telefonic de urgențe 24/7
· Transportul se va face in sharing basis,
împreună cu alți turiști.
5. PAȘTE 2021 – SEJUR Perioada: 30 apr 2021 – 09 mai 2021
BANGKOK SI PLAJA 9 zile / 8 nopți
PHUKET
PRET/persoana: 1420 EURO

· Bilet de avion pentru zbor international

Bucuresti – Bangkok, Phuket – Bucuresti;
· Bilet de avion pentru zbor intern Bangkok –
Phuket;
· Cazare 8 nopți la hotelurile menționate, în tipul
de camere specificat:
· Mesele menționate în program: 5 Mic dejun;
· Toate tururile și transferurile în conformitate cu
itinerarul;
· Toate taxele de intrare la obiectivele turistice
menționate în program;
· Ghid local vorbitor de limba engleză pentru
tururile și transferurile incluse;
· Asigurarea complexă de călătorie;
· Serviciu telefonic de urgențe 24/7
· Transportul se va face in sharing basis,
împreună cu alți turiști.

6. SEJUR PLAJA Perioada: 04 mar 2021 – 12 mar 2021

SEYCHELLES 9 zile / 7 nopți

PRET/persoana: 1450 EURO

· Bilet de avion pentru zbor internațional

Bucuresti – Seychelles – București;
· Cazare 7 nopti la hotelurile mentionate, in
tipul de camere specificat:
· Toate tururile si transferurile in conformitate
cu itinerarul;
· Toate taxele de intrare la obiectivele turistice
53
 mentionate în program;
· Ghid local vorbitor de limba engleză pentru
tururile și transferurile incluse;
· Asigurarea complexă de călătorie;
· Serviciu telefonic de urgențe 24/7;
· Transportul se va face in sharing basis,
impreuna cu alți turisti.

7. SEJUR PLAJA Perioada: 08 iul 2021 – 17 iul 2021

MAURITIUS 10 zile / 7 nopti

PRET/persoana: 1590 EURO

Bilet de avion pentru zbor internațional

București – Mauritius – București;
· Cazare 7 nopți la hotelurile menționate, în
tipul de camere specificat:
· Toate tururile și transferurile în conformitate
cu itinerarul;
· Toate taxele de intrare la obiectivele turistice
mentionate în program;
· Ghid local vorbitor de limba engleză pentru
tururile și transferurile incluse;
· Serviciu telefonic de urgențe 24/7;
· Transportul se va face cu mașina privată.

Sursa https://www.mcturism.ro
Agenția Zenalina travel aplică mai multe modalități de promovare eficientă a ofertei
turistice. Dintre acestea se evidențiază web-ste-ul atractiv https://www.mcturism.ro, bine
conceput și ușor de navigat ce include informații complete despre serviciile oferite, destinații,
oferte speciale, date de contact. De asemenea pe site, sunt imagini attractive și conținut relevant
al ofertelor turistice care au drept scop atragerea potențialilor clienți.
Utilizarea social media este un alt punct important al agenției, fiind activi cu fotografii și
videoclipuri din destinații. Se interacționează cu utilizatorii prin răspunsuri la întrebări și
comentarii. Câteodată se apelează și la bloggeri de călătorie pentru a promova oferta turistică a
agenției. Mai jos este prezentată o ofertă turistică foarte mult căutată datorită locației de excepție
și prețului comparative cu serviciul oferit.
PREZENTAREA OFERTEI TURISTICE ACHIZIȚIONATE DE TURIST - Herákleion,
Iraklion, Greece
Pachetul turistic, pentru două personae și un copil de 12 ani, a fost achiziționat în luna
februarie a anului acesta, la un preț total de 2100.00 Euro.
Oferta turistică arată în felul următor:

54
 Sejur: 7 nopți
Dată plecare: 14.08.2023
Plecare din: Cluj Napoca, NMA 2331 (16:00) – cu avionul via București și retur
Destinația: Herákleion, Iraklion, Grecia

Tarifele pentru camerele selectate

 Pachet turistic : Grecia, 2 adulți și 1 copil de 12 ani,
 Hotel: Theartemis Palace 4*, 1 cameră double superior, demipensiune,
 Perioada 14.08.2023 – 21.08.2023 / 7 nopți, Zbor Cluj, transfer aeroport-hotel-
aeroport, taxe de aeroport, bagaj de cală 20kg/pers, bagaj de mână per/pers,
 Asistență turistică

TOTAL: 2100 EURO

Descriere/Facilități
Hotelul Theartemis se află la doar câteva minute de mers pe jos de centrul vechi al
oraşului Rethymno şi foarte aproape de plaja cu nisip și oferă cazare confortabilă într-o locaţie
excelentă.
Oaspeţii pot folosi Theartemis Palace ca bază pentru a explora arhitectura, istoria şi
natura insulei sau pentru a se relaxa şi bucura de cerul luminos şi de viaţa de noapte animată din
cel de-al treilea oraş ca mărime din Creta.
La sosirea în Theartemis Palace, atmosfera caldă, împreună cu arhitectura contemporană
a holului recent renovat şi a zonelor publice, vă vor confirma alegerea unităţilor de cazare. Pe
durata sejurului la Theartemis Palace, personalul cu experiență vă va oferi tot ce aveţi nevoie în
timp ce vă odihniţi în camerele noastre confortabile, luaţi masa în restaurantele noastre rafinate şi
vă relaxaţi la piscine sau într-unul dintre lounge-urile noastre.
Acesta este locul preferat de turiștii din Rethymnon, conform comentariilor independente
(https://www.booking.com/hotel/gr/theartemis-palace.ro).
În tabelul 5 sunt prezentate câteva din facilitățile oferite de hotelul Theartemis Palace.
Distanțe Camere Facilități
Κόρακα καμάρα........................100 m - 1 pat de o - 2 piscine
Volley........................................1 km persoană și 1 pat - transfer de la și/sau la
Πλατεία Τεσσάρων Μαρτύρων dublu aeroport
.................................................... 1,5 km -baie proprie
- spa și centru de
Centrul de Artă Bizantină.......... 1,5 km (cadă sau duș,
wellness
Muzeul de Arheologie Rethymno uscător de păr,
....................................................1,5 km WC) - WiFi gratuit inclus
Grădina Municipală....................1,6 km -telefon, TV Restaurant

55
 Δημοτικός Κήπος Ρεθύμνης.......1,6 km satelit
- camere de familie
Muzeul de Istorie și Folclor........1,6 km -aer condiționat
parcare private
Fortezza.......................................2 km -minibar, seif,
- aparat de preparare a
Πλατεία Αποστολάκη.................2,2 km balcon
ceaiului/cafelei în toate
camerele
- bar
- mic dejun fabulos
Activități sportive și
Facilități pentru copii Plajă
distractive gratuite
-piscină pentru copii -cu nisip -programe de animație
-miniclub (4-12 ani) -șezlonguri și -programe de seară
-baby-sitting contra cost umbrele gratuite (ocazional)
-sală de fitness
-aerobic, aqua-gym
-cursuri de belly dance
-tenis de masă
-darts, billiard, minigolf
-volei pe plajă
-3 terenuri de tenis
Activități sportive și distractive Regim de masă
- Tururi cu Bicicleta - Cost -DEMIPENSIUNE: mic dejun, și cină tip buffet.
suplimentar
- Snorkelling - cost suplimentar
- Călărie - cost suplimentar
- Scufundări - cost suplimentar
- Caiac - Cost suplimentar
- Darts
- Tenis de masă
- Biliard

4.6.1. Formalități de plată în cadrul agenției

La volumul de vânzare al agenției se evită tranzacțiile bancare, datorită comisioanelor

bancare. Cei de la agenție spun că dacă s-ar merge pe varianta tranzacțiilor bancare, toată lumea
ar avea de câștigat, mai puțin ei.
La pachetele turistice se achită un avans minim de 30%, de regulă 50% din prețul total al
acestuia, iar plata finală cu cel puțin 21 de zile înainte de data de plecare. Penalizările pentru
întârzierile de plată variază între 1-2% pe zi raportat la suma totală ce este de achitat.
La biletele de avion se solicită achitarea a 80% în avans, urmând ca înainte cu două
săptămâni de plecare să se achite difirența de 20%.
Agenția lucrează pe contractele standard de la Ministerul Transporturilor.

4.6.2. Indicatori financiari în cadrul agenției

56
 Cei mai importanți indicatori financiari realizați de ZENALINA TRAVEL S.R.L. în
perioada 2021-2022: cifra de afaceri, venituri, cheltuieli, profitul brut și net sunt prezentați în
figura 10.

Situația economică a agenției ZENALINA TRAVEL

în perioada 2021-2022

Profit net

Profit brut

Cheltuieli

Venituri

Cifra de afaceri

0 100 200 300 400 500 600 700 800 900

Fig. 10. Situația economică a agenției ZENALINA TRAVEL

în perioada 2021 – 2022
Sursa:https://www.risco.ro

De-a lungul a celor aproximativ trei ani de activitate, Zenalina Travel a înregistrat o
creștere a cifrei de afaceri de 202,3% (de la 370.816 lei în anul 2021, la 750.209 lei în anul
2022), a profitului brut de 221,2 % (de la 84.173 lei în anul 2021, la 186.214 lei în anul 2022).
Până în luna martie 2023, agenția a înregistrat un profit net de 134.812 lei
Modul în care agenția Zenalina Travel își promovează firma s-a evidențiat în ultima
perioadă prin creșterea numărului de clienți. Aceasta constă în transmiterea informațiilor pozitive
sau negative asupra produselor sau serviciilor oferite. În funcție de modul în care sunt percepute
de clienți, duce la creșterea sau dimpotrivă la scăderea notorietății firmei de turism.
Consider că vânzările prin intermediari prezintă avantaje atât pentru turiști, cât și pentru
întreprinderile prestatoare de servicii turistice.
Dacă privim din unghiul turistului, acesta nu mai poartă grija pentru serviciile comandate,
el tratând toate problemele legate de organizarea călătoriei cu agentul de voiaj, care își asumă
obligația față de turist de a organiza călătorii pe riscul ei. Aceste agenții, după cum am văzut, pot
să stimuleze gustul turiștilor pentru călătorii în special prin acțiunile de promovare la care
57
clientul are acces. Contactul direct cu clienții permite ca agenția de voiaj să poată influența
alegerea mai eficientă de către turiști a unor destinații pentru care, la început, aceștia nu au nicio
informație.

CONCLUZII

Turismul este o industrie în curs de dezvoltare. Succint, turismul este călătoria realizată
în scopul recreerii, odihnei sau afacerilor. Turiștii sunt definiți ca fiind acele persoane care
călătoresc în afara zonei lor de reședință pentru o durată de minimum douăzeci și patru de ore,
dar nu mai lungă de un an consecutiv, în diferite scopuri.
Piața turistică este alcătuită din cereri și oferte turistice. Cererea turistică prezintă o serie
de particularități care influențează formarea cererii turistice prin durata acestora și limitele
caracteristice impuse acestora. Totodată, nivelul veniturilor, tarifele, distanța și durata
călătoriilor influențează și ele cererea. Oferta turistică reprezintă ansamblul atracțiilor naturale și
antropice care atrag turiștii, motivându-i să se deplaseze către acestea. Aceste oferte pot fi
sejururile, charterele, circuitele, croazierele, care devin tot mai căutate, și destinațiile exotice.

58
Ofertele sunt concepute pentru a satisface oricare clientelă în funcție de veniturile și preferințele
sale.
Agențiile de turism touroperatoare trebuie să realizeze și să oferă o gamă largă și variată
de servicii turistice atât pe piața internă cât și pe cea externă. Astfel, agențiile detailiste pot ajuta
la vânzarea pachetelor și serviciilor turistice la propria clientelă.
Obiectivul propus în această lucrare a fost analiza mixului de marketing turistic al
agenției de turism Zenalina Travel din Târgu Mureș, începută printr-o scurtă prezentare a acestei
agenții tinere, de doar aproximativ doi ani, făcându-se o analiză SWOT, prezentarea
touroperatorilor cu care are contracte. Agenția lucrează numai cu parteneri serioși, iar câteodată
trebuie să se accepte un comision mai mic pentru siguranța clientului. Nu în ultimul rând, este
prezentat și un exemplu de ofertă actuală. În această ofertă sunt descrise facilitățile oferite de
hotelul Theartemis Palace 4*, Grecia, precum și informații legate de distanța hotelului de la
plajă, regimul de masă, tipul de cameră, activitățile gratuite și cele cu plată.
În ceea ce privește formalitățile de plată în cadrul agenței Zenalina Travel, pentru
pachetele turistice oferite, se achită un avans de minim 30% iar plata finală se achită cu cel puțin
21 de zile înainte de data de plecare. Agenția percepe și penalități pentru întârzierile în plata
ofertelor achiziționate cu un procent ce variază între 1-2% pe zi raportat la suma totală ce este de
achitat.
Agenția lucrează pe contractele standard de la Ministerul Transporturilor.
De-a lungul a celor aproximativ trei ani de activitate, Zenalina Travel a înregistrat o
creştere a cifrei de afaceri, cu un total al veniturilor în anul 2022 de 767.637 lei, încheind anul
2021 cu un profit brut de 84.173 lei. În anul 2022, agenția a înregistrat un profit net de 179.689
lei, arătând că trendul poate duce spre un real succes al agenției.

BIBLIOGRAFIE

1. Adcock, D., Bradfield, R., Halborg, A. and Ross, C. (1995) Marketing : principles and
practice. Second edition. London : Pitman Publishing
2. Baker, M. J. (1991) Research for marketing. Houndmills : Macmillan Education Ltd
3. Baker, M. J. (1996) Marketing: an introductory text. Sixth edition. Houndmills : Macmillan
Press Ltd
4. Bonoma, T. V. (1985) The marketing edge : making strategies work. New York : The Free
Press, a division of Macmillan, Inc.
5. Butler, J. T. F. (1991) Marketing : an introduction. Oxford : Oxford Business Publishing20.

59
6. Dumitru I., (2018), Dreptul și economia turismului, Editura Universul juridic, București.
7. Ehmke, C., Fulton, J., Lusk, J. Marketing’s Four P’s: First Steps for New Entrepreneurs.
Department of Agricultural Economics.
8. Eldridge, C. E. (1970) Marketing for profit. London : The Macmillan Company
9. Elvy, B. H. (1991) Marketing : made simple. Third edition. Oxford : Butterworth-Heinemann
Ltd
10. Elvy, B. H. (1991) Marketing : made simple. Third edition. Oxford : Butterworth-Heinemann
Ltd
11. Evans, J. R. and Berman, B. (1994) Marketing. Sixth edition. New York : Macmillan
Publishing Company
12. Gronroos, C. (1989) Defining marketing: a market-oriented approach. European Journal of
Marketing 23 (1) pp 52-60
13. Hartley, R. F. (1983) Marketing fundamentals. New York : Harper & Row, Publishers, Inc.
14. Hill, L. and O’Sullivan, T. (2004) Foundation marketing. Third edition. Harlow : Pearson
Education Limited
15. J. Christopher Holloway, (1983) The Business of Tourism, M & E BECbooks
ISBN0712105948, 9780712105941
16. Jefkins, F. (1985) Introduction to marketing, advertising and public relations. New edition.
London and Basingstoke : Macmillan Publishers Ltd
17. Jobber D.,Fahy J.,Osnovi marketinga,Data status,Beograd,2006.
18. Kotler P. and Armstrong G (2002), Principle of marketing, ninth edition, Prentice- Hall
19. Kotler, P. (1982) Marketing for nonprofit organizations. Second edition. New Jersey :
Prentice Hall
20. Kotler, P. (2004) Marketing redefined. Marketing News 38 (15) pp 16-1
21. Kotler, P., and Levy, S. J. (1969) Broadening the concept of marketing. Journal of Marketing
33 (1) pp 10-15
22. Kotler, P., Keller, K. L., Brady, M., Goodman, M. and Hansen, T. (2009) Marketing
management. Harlow : Pearson Education Limited
23. Lancaster, G. and Massingham, L. (1993) Essentials of marketing: text and cases. Second
edition. Maidenhead : McGraw-Hill Book Company Europe
24. Lancaster, G. and Massingham, L. (2001) Marketing management. Third edition.
Maidenhead : McGraw-Hill Publishing Company
25. Lancaster, G. and Reynolds, P. (2002) Marketing: the one-semester introduction. Oxford :
Butterworth-Heinemann

60
26. Lynch, J. E. (1994) Only connect: the role of marketing and strategic management in the
modern organisation. Journal of Marketing Management 10 (6) pp 527-542
27. Mandall, M. I. and Rosenberg, L. J. (1981) Marketing. Second edition. New Jersey :
Prentice-Hall Inc.
28. Martin (2014) Marketing Mix: Place in Four in P’s. Retrieved July, 29th 2019,
29. Matolis, R. UAB “EUREMA” marketing strategijosanalizė. 2009.
30. Mercer, D. (1992) Marketing. Oxford : Blackwell Publishers
31. Mercer, D. (1992) Marketing. Oxford : Blackwell Publishers
32. Oroian, M., Rahău, L., (2010), Marketing turistic, Editura Risoprint, Cluj-Napoca
33. Oroian, M., Gheres, M. (2013), Economia și managementul turismului, Cluj-Napoca, Editura
Risoprint, pg. 102

34. Pruskus, V. (2015). Politinė rinkodara komunikacijos kontekste: samprata, funkcijos ir

priemonės, Coactivity/Santalka, 23(2), 149-158
35. Rogers, K. (1963) Managers: personality and performance. New Jersey : AldineTransaction,
a division of Transaction Publishers
36. Seelig, F. (1999) Marketing now has broader [sic] definition, writer says. Grand Rapids
Business Journal 17 (39) p 10
37. Sereikienė-Abromaitytė, L. Ž. (2013). Marketing mix theoretical aspects. Journal of Business
and Management Review, 2(6)
38. Shaw, E. H. and Jones, D. G. B. (2005) A history of schools of marketing thought. Marketing
Theory 5 (3) pp 239-281
39. Shultz II, C. J. (2007) Marketing as constructive engagement. Journal of Public Policy and
Marketing 26 (2) pp 293-301
40. Smith, P. R. (1998) Marketing communications : an integrated approach. Second edition.
London : Kogan Page Limited
41. Turcu D., Weisz J., (2008), Economia turismului, Editura Eurostampa, Timișoara.
42. Uznienė, R. Rinkodarairrinkotyra. 2011.
43. Webster, Jr, F. E. (1992) The changing role of marketing in the corporation. Journal of
Marketing 56 (4) pp 1-17.

Resurse Web:
Institutul Național de Statistică, seria_turism_in_anul_2022_0.pdf
*** https://www.mcturism.ro
*** https://insse.ro/cms/

61
*** https://www.risco.ro
***http://www.esparama.lt/es_parama_pletra/failai/ESFproduktai/
2011_Rinkodara_ir_rinkotyra.pdf
***https://www.cleverism.com/place-four-ps-marketing-mix/
***http://www.slk.lt/sites/default/files/images/Studentu_leidinys_2009.pdf#page=106
***https://www.extension.purdue.edu/extmedia/ec/ec-730.pdf
*** https://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/sica/8.htm
***https://ro.scribd.com/doc/50212349/OFERTA-TURISTICA, p.2
***https://www.mcturism.ro/
***https://www.booking.com/hotel/gr/theartemis-palace.ro

62