1

Universitatea ,, George Bacovia din Bacu

Facultatea de Management- Marketing
Specializarea
Economia Comerului, Turismului i Serviciilor









LUCRARE DE LICEN










Decan

ndrumtor lucrare,






ABSOLVENT,




Bacu
2014
2


3

Universitatea ,, George Bacoviadin Bacu
Facultatea de Management- Marketing
Specializarea
Economia Comerului, Turismului i Serviciilor







Promovarea i comercializarea unui
produs turistic








Decan


ndrumator lucrare,





ABSOLVENT,






Bacu
2014
4


5

Introducere

6




7

Cuprins


Capitolul 1 Agenia de turism .................................................................................................................... 9
1.1 Definitie, tipuri, operatiuni tehnice desfasurate ............................................................................ 9
1.2 Reelele de agenii i agenii distribuitoare ................................................................................. 12
1.3 nfiinarea ageniilor de turism n Romnia ................................................................................ 14
1.4 Prezentarea ageniei Top Travel Bacu ...................................................................................... 17
1.4.1 Scurt istoric ............................................................................ Error! Bookmark not defined.
1.4.2 Organigrama societii ........................................................... Error! Bookmark not defined.
1.4.3 Activitile desfasurte in cadrul agentiei ....................................................................... 17
1. 4.4 Organizarea activitii de turism..............................................................................20
Capitolul 2 Comercializarea produselor turistice ale ageniei Top Travel Bacu .............................. 23
2.1 Noiunea i formele produselor turistice ....................................................................................... 23
2.2 Condiii de comercializare/distribuie a produselor turistice ........................................................ 27
2.3 Strategii de comercializare a produsului turistic. Strategia de produs .......................................... 29
2.4 Comercializarea produselor turistice n cadrul ageniei Top Travel Bacu ................................... 32
Capitolul 3 Promovarea produselor turistice ......................................................................................... 36
3.1 Obiectivele promovrii produsului touristic ................................................................................... 36
3.2 Rolul relaiilor publice n promovarea produsului turistic .............................................................. 37
3.3. Formele promovrii produsului turistic .......................................................................................... 39
3.4 Promovarea produselor turistice ale ageniei Top Travel Bacau .................................................... 42
Concluzii .................................................................................................................................................... 47
Bibliografie ................................................................................................................................................ 48
Anexa 1 Contract cadru de comercializare a produsului turistic ................................................................ 49



8


9

Capitolul 1 Agenia de turism

1.1 Definitie, tipuri, operatiuni tehnice desfasurate
Prin agentie de turism trebuie sa se nteleaga o ntreprindere comerciala avnd ca scop:
a.asigurarea tuturor prestarilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau actiunile turistice
de orice fel;
b.organizarea de calatorii individuale sau colective, la pret forfetar, cu un program fie stabilit de
agentie, fie la libera alegere a clientului.
n practica si legislatia romneasca se foloseste nsa mai frecvent termenul de "agentie de
turism". Astfel, n Hotarrea Guvernului Romniei nr. 513 din august 1998, agentia de turism
este definita ca fiind o unitate specializata care organizeaza, ofera si vinde pachete de
servicii turistice sau componente ale acestora.
Conform aceleiai hotarri de guvern, agentiile de turism din Romnia pot fi de
urmatoarele tipuri:
a. agentie de turism tour-operatoare, avnd ca obiect de activitate organizarea si vnzarea pe cont
propriu a pachetelor de servicii de turism sau a componentelor acestora, direct sau prin
intermediari;
b. agentie de turism detailist, care vinde sau ofera spre vnzare, n contul unei agentii de turism
tour-operatoare, pachete de servicii sau componente, contractate cu acestea.
Aceste doua tipuri de agentii de turism corespund si clasificarii europene a agentiilor de
turism. Pna n 1998, nfiintarea, functionarea si tipologia agentiilor de turism a fost
reglementata prin cteva hotarri legislative (Ordinul Ministrului Turismului nr. 207 si 213/1994,
H.G. nr. 634/1994 si O.M. nr. 87/1995) care precizau ca pot fi acordate doua tipuri de licente (A
si B), n functie de complexitatea obiectivelor activitatii. Licentele eliberate conform acestor
reglementari au fost valabile 5 ani, la expirarea termenului fiind necesara eliberarea unora noi,
conforme cu noua legislatie n vigoare.
n tarile Uniunii Europene, conform recomandarilor O.M.T.
1
, exista, de asemenea, doua
tipuri de agentii de turism:
a. detailista, care furnizeaza publicului informatii asupra posibilitatilor de voiaj, cazare si
asigurare a serviciilor suplimentare, informatii despre tarife si conditiile de acordare a serviciilor.
De asemenea, ele sunt autorizate de catre furnizorii lor sa vnda respectivele servicii la tarifele

1

10

precizate. n contractul de vnzare a produsului turistic (bilet, voucher) se precizeaza de altfel ca
agentiile actioneaza ca intermediar.
b. agrosista (tour-operatoare), care concepe, pregateste si vinde produse turistice forfetare
destinate a fi vndute fie direct prin propriile oficii, fie prin agentiile detailiste.
Exista diferite tipuri de agentii de voiaj care adopta o gama larga de variante de operare,
datorita noilor tehnici si usurintei de intrare n domeniu. Cele mai comune forme de agentii sunt:
a. agentii cu oferta de servicii complete;
b. agentii de stimulare (incentive);
c. agentii comerciale;
d. agentii pentru croaziere;
e.agentii "implant";
f. agentii organizatoare de circuite;
g. agentii organizatoare de voiajuri prin posta.
a) Agentii cu oferta de servicii complete
Cu toate ca aceste agentii se ocupa de toate tipurile de voiajuri, mai mult de jumatate din
cifra lor de afaceri provine din calatoriile de grup si individuale. AMERICAN EXPRESS si
THOMAS COOK sunt doua din cele mai mari agentii din lume care ofera servicii complete,
avnd birouri n majoritatea tarilor lumii.
b) Agentii de stimulare (incentive)
Aceste agentii sunt specializate n ntocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme si
societati care si recompenseaza salariatii cu excursii platite pentru ei si familiile lor. Grupuri
pentru care se organizeaza frecvent voiajuri sunt cele formate din credinciosi care doresc sa
viziteze locuri religioase (de ex. Vatican), veterani de razboi (care doresc sa se rentlnesca pe
plajele Normandiei) etc. Voiajurile de stimulare (incentive) contin prestatii care nu figureaza n
brosurile tour-operatorilor clasici. Se pot desfasura n savane sau n desert, zburnd cu balonul
sau navignd cu velele. Turistul nu este un spectator pasiv, ci actorul unei veritabile aventuri.
Aceste voiajuri sunt cel mai adesea destinate a-i recompensa si ncuraja cei mai buni angajati ai
unei firme. Deoarece calatoriile incentive sunt adesea acordate de companie unui grup de
angajati care merg mpreuna catre aceiasi destinatie, ele pot ajuta si la ntarirea spiritului de
echipa; adresndu-se persoanelor care calatoresc ca urmare a unei recompense acordate la locul
de munca, ele sunt socotite ca intrnd n turismul de afaceri.
11

Desi pachetele de vacanta incentive reunesc aceleasi elemente ca si pachetul clasic
(transport, cazare, excursii, agrement), fiind strns legate de munca participantilor, se deosebesc
de vacantele liber alese. n cazul vacantelor incentive, diferitele elemente ale aranjamentului sunt
alese n functie de stilul de viata si aspiratiile participantilor. Organizarea de banchete,
participarea la evenimente culturale sau sportive, vizitarea locurilor de interes (adesea legate de
munca angajatilor), toate folosesc pentru a face ca excursiile sa devina memorabile. Trebuie
remarcat ca voiajurile incentive reprezinta unul din domeniile cele mai promitatoare ale
turismului. Se apreciaza ca, n lume, n jur de 11 milioane de oameni calatoresc anual ca urmare
a premierii cu excursii incentive.
Formele derivate de stimulare au aparut n a doua jumatate a anilor '80:
cecul de stimulare a calatoriilor, distribuit de catre o firma celor mai buni salariati;
voiajuri profesionale, care contin conferinte si vizite cu caracter tehnic;
voiajuri sponsorizate, care sunt propuse de o firma furnizorilor, clientilor, distribuitorilor
ei.
Acest tip de calatorie presupune un program profesional a carui concepere sta n sarcina firmei
care a initiat voiajul, nsa ndatorirea de a-l organiza revine agentiei de turism. Exemple de
agentii care organizeaza voiajuri incentive: American Express, Kuoni, Havas, etc.
c) Agentii comerciale
Sunt specializate n turismul de afaceri si intra mai putin sau deloc n legatura cu clientii.
Agentii se ocupa cu punerea n legatura, la telefon, a clientilor, rezerva bilete de avion, camere
de hotel si nchiriaza masini. Foarte adesea ei aranjeaza ntlniri ntre clientii lor.
d) Agentii pentru croaziere
Aceste agentii vnd produse turistice de croaziera, pe nave care ofera cazarea cea mai buna n
cabine fara zgomot si balans. Cunoasterea porturilor care ofera cele mai interesante locuri de
vazut este de asemenea foarte importanta pentru agentie. n cele mai multe cazuri, biletele de
croaziera sunt vndute prin agentiile de voiaj obisnuite. Deoarece acestea nu au avut o experienta
suficienta n ceea ce priveste croazierele, au fost nlocuite n ultimii ani cu agentiile specializate.
e) Agentii de tip "implant"
Aceste agentii sunt amplasate n sediile unor firme mari si corporatii, clientii lor, care sunt
salariatii acelor firme, putnd obtine bilete si alte aranjamente pe loc si personal. De obicei,
aceste agentii sunt filiale ale agentiilor comerciale. n unele cazuri, agentiile comerciale nu mai
au nevoie sa deschida un birou "implant" cu un singur agent, ci instaleaza o unitate pentru
imprimarea biletelor n biroul clientului. Conform acestui aranjament, clientul cheama la telefon
agentia pentru a organiza o calatorie, dar n loc ca agentia sa tipareasca biletul n birou si apoi sa-
l livreze cu posta la client, biletul este tiparit direct n biroul clientului.
12

f) Agentii organizatoare de circuite
Acestea organizeaza exclusiv excursii n circuit si care sunt vndute direct catre public,
actionnd ca agentii de voiaj.
g) Agentii organizatoare de voiajuri prin posta
Aceste agentii nu au sedii propriu-zise, ci opereaza prin posta, n special pentru
persoanele n vrsta si pentru grupuri speciale, cum ar fi persoanele invalide sau asociatiile de
handicapati, Aceste agentii ofera voiajuri pentru perioade mai lungi ca, de exemplu, o luna n
Spania ntr-un apartament propriu. Aceste agentii acorda reduceri pentru clientii care si fac
singuri rezervarile la companiile aeriene sau mai simplu, cheama agentia la telefon pentru a
elibera biletele pe care le-au rezervat.

1.2 Reelele de agenii i agenii distribuitoare

Pentru a ntelege mecanismul comercializarii produselor turistice, este bine sa se faca
distinctie ntre circuitele si retelele de distributie. Circuitul este itinerarul de comercializare
folosit de catre o retea de distributie. Agentiile sunt ntreprinderi mici, cu mai putin de 50 de
angajati pentru 96% dintre ele (inclusiv tour-operatorii). Ele sunt fie independente, fie organizate
n retele.
a. Agentiile independente: acestea actioneaza ca si ntreprinderile mici si mijlocii sau
societatile cu raspundere limitata. Acest statut juridic este cel mai preferat, deoarece
presupune un capital social minim.
b. Retele de agentii: sub deviza "unirea face puterea", n anii '60, grupuri puternice ca
CIWLT
2
sau Havas
3
au construit retele, regrupndu-si punctele de vnzare sub un nsemn
unic. n general, o retea cuprinde cel putin 10 puncte de vnzare.
Exista patru categorii de retele: integrate, fransizate, voluntare si protejate (retelele integrate pot
cuprinde n cadrul lor agentii fransizate). n functie de categoria de retea, se negociaza
comisionul pentru revnzari de voiajuri forfetare si tarifele preferentiale pentru racordarea la
centralele de informatii. Prin apartenenta la o retea sunt dezvoltate imaginea de marca si
promovarea.
1. Reteaua integrata
ntr-o retea integrata punctele de vnzare nu au autonomie. Acestea sunt simple agentii care
distribuie produsele selectionate de conducerea retelei. Se negociaza comisionul si se stabileste o

2

3

13

lista de tour-operatori privilegiati ale caror produse trebuie sa fie propuse cu prioritate clientilor.
Gestiunea si contabilitatea sunt centralizate. Cheltuielile de publicitate si promovare sunt
mpartite ntre componentele retelei. De asemenea, fiecare punct de vnzare trebuie sa detina
licenta. Dreptul de a desfasura activitati de ticketing trebuie obtinut pentru fiecare punct separat.
2.Reteaua fransizata
Nu exista nca o retea compusa numai din agentii fransizate. De fapt, fransiza nu este foarte
raspndita n sectorul agentiilor de turism, asa cum este cazul hotelurilor. Agentia fransizata
constituie o societate independenta; ea trebuie sa obtina propria licenta si dreptul la activitati de
ticketing. Agentia fransizata se conformeaza politicilor comerciale ale fransizorului, beneficiind
de publicitate comuna, de nsemnul, imaginea de marca, savoir-faire-ul fransizorului si de
comisioane negociate cu acesta. n schimb, fransizatul trebuie sa plateasca o redeventa sau cote
procentuale din cifra de afaceri.
3.Reteaua voluntara
O retea voluntara beneficiaza de aceleasi avantaje ca si reteaua integrata: obtinerea de
comisioane ridicate n schimbul unui anumit volum de vnzari. Fiecare agentie are nsemnul ei,
si conserva independenta, dar beneficiaza de campanii publicitare si servicii de plati centralizate
prin retea. Ticketing-ul reprezinta cam 75% din cifra de afaceri. Dupa 1985 au aparut si alte
retele voluntare, asociaii ale ageniilor de turism.
WATA (World Association of Travel Agencies) este singura retea de anvergura internationala
care a reusit sa se impuna. n 1989 avea 226 agentii n 199 orase din 84 tari. La nceput, membrii
WATA se angajau sa faca schimb de turisti ntre ei, nsa dupa anii '60-'70 au renuntat la aceasta
practica de reciprocitate. Asociatia editeaza regulat un ghid cu tarife hoteliere si de prestatii
turistice, numit MASTERKEY.
4. Reteaua protejata
Aceasta este creata de un operator care prefera, n locul propriilor puncte de vnzare, sa-
si caute parteneri independenti, titulari de licenta. n acest caz, agentia de turism se angajeaza sa
revnda cu prioritate produsele tour-operatorului si nu plateste nici o redeventa acestuia. Agentia
nu beneficiaza de nici o exclusivitate, dar obtine un comision mai mare fata de celelalte agentii.
Tour-operatorul si selecteaza agentiile dupa criterii cum ar fi amplasamentul (de preferat n
centrul oraselor) si marimea cifrei de afaceri. n acest sistem, agentiile ramn autonome iar tour-
operatorul dispune de vitrinele lor care constituie excelente suporturi publicitare permanente.
Chiar daca agentia de turism beneficiaza de imaginea si dinamismul tour-operatorului acesta din
urma este veritabilul beneficiar al operatiei.
14

n ncheiere se poate afirma ca toate agentiile care nu fac parte dintr-o retea nu sunt n
mod obligatoriu agentii independente. Nu se poate vorbi de retea dect de la 10 agentii n sus.
Sub aceasta cifra exist un grup de agentii. Un grup de agentii poate fi compus din mai multe:
a. puncte de vnzare (diferitele puncte deschise de aceiasi agentie au toate acelasi numar de
licenta).
b. implanturi (cu particularitatea de a fi instalate n cadrul unor firme al caror personal efectueaza
frecvent si regulat deplasari profesionale). Desi clientela este restrnsa la personalul acestor
firme, ea prezinta avantajul de a asigura agentiei de turism venituri regulate. De asemenea,
implanturile i "privilegiaza" pe toti clientii n parte, fidelizndu-i. Implanturile sunt nregistrate
sub acelasi numar de licenta ca al agentiei care le-a creat. Implanturile se fac n mod gratuit. n
schimb, ele beneficiaza de tarife preferentiale, calculate n functie de volumul afacerilor realizate
cu agentia. Activitatea principala a implanturilor este ticketing-ul, care reprezinta aproape 90%
din cifra de afaceri. Ele organizeaza, de asemenea, voiajuri incentive. Cu toate ca personalul
societatii unde s-a facut implantarea este singura clientela turistica, acesta apeleaza putin la
serviciile implanturilor pentru deplasari private.

1.2 nfiinarea ageniilor de turism n Romnia

Este considerata agentie de turism orice unitate specializata care organizeaza, ofera si
vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Cu alte cuvinte, ele se obliga, n
scop lucrativ, sa procure calatorilor titluri de transport si servicii turistice (cazare, masa,
agrement) pentru efectuarea voiajului sau sejurului.
Statul nu se limiteaza sa garanteze competenta si solvabilitatea agentiilor printr-o
reglementare speciala (licenta si/sau garantii). El urmareste ca agentiile licentiate (acreditate) sa
faca fata concurentei neloiale a altor organizatori de voiajuri si ndeosebi asociatiilor de turism.
De asemenea, statul face eforturi sa atenueze, n caz de conflict sau de criza, consecintele
masurilor exceptionale care se repercuteaza asupra agentiilor. Acestea formeaza o industrie unde
activitatea este cea mai creativa, pentru ca problemele au evoluat continuu pe parcursul ultimilor
ani, ca urmare a dezvoltarii turismului organizat.
Agentia de turism este o societate comerciala specializata n vnzarea produselor
turistice. Asa cum, de exemplu, cabinetele medicale private sau de stat sau cele notariale, pentru
a putea functiona, trebuie sa ndeplineasca, pe de o parte, cerintele Legii nr. 31 privind societatile
comerciale si, pe de alta parte, sa fie autorizate si acreditate de ministerele de specialitate
(respectiv Ministerul Sanatatii si Ministerul Justitiei), si n cadrul agentiilor de turism, Ministerul
Turismului acorda la cerere licenta de functionare pentru agentie si brevetul de turism pentru
conducatorul sau si personalul de specialitate.
15

n conformitate cu prevederile H.G. nr. 238/2001, licentele de turism se elibereaza de
catre Directia Generala de Autorizare si Control din cadrul Ministerului Turismului.
Documentatia necesara obtinerii licentei de turism este urmatoarea:
cerere de eliberare a licentei de turism;
certificatul constatator de la Oficiul Registrului Comertului din care sa rezulte
urmatoarele informatii:
o obiectul de activitate al societatii;
o structura actionariatului;
o datele de identificare a societatii ce se nscriu n certificatul de nmatriculare si sediul
punctului de lucru unde se nfiinteaza agentia de turism (agentul economic poate furniza
informatiile respective si prin prezentarea copiilor de pe actele oficiale ale societatii, din care
rezulta informatiile sus-mentionate);
copie legalizata a brevetului de turism al persoanei care conduce agentia;
copie de pe contractul de munca al persoanei ce detine brevetul de turism;
dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate pentru eliberarea licentei.
Documentatia astfel ntocmita se transmite reprezentantului teritorial al Directiei Generale de
Autorizare si Control n Turism din cadrul Ministerului Turismului, care verifica, solicitnd
eventuale completari. Termenul de solicitare a cererii este de 30 de zile si curge de la data
nregistrarii documentatiei complete. Eliberarea licentei se face dupa verificarea la fata locului a
ndeplinirii criteriilor minime de catre Directia Generala de Autorizare si control din cadrul
Ministerului Turismului si consultarea cu reprezentantii din teritoriu ai asociatiei profesionale de
profil.
Conducerea operativa a agentiilor de turism, a filialelor acestora din alte localitati, a
hotelurilor, motelurilor, campingurilor (cu o capacitate de peste 100 de locuri de cazare), a
satelor de vacanta, cabanelor si a unitatilor de alimentatie pentru turism de categoria I si "Lux",
cu o capacitate mai mare de 50 de locuri la mese, se asigura cu persoane care detin brevet de
turism. n functie de nivelul si de complexitatea pregatirii profesionale si de ndeplinirea
criteriilor minime, se elibereaza brevete de turism pentru urmatoarele functii:
manager n activitatea de turism;
director de agentie de turism tour-operatoare;
director de agentie de turism detailista;
director de hotel;
direct or de restaurant;
cabanier;
16

Posesorul brevetului de turism poate ocupa si alte functii dect cele nscrise pe acesta, astfel:
managerul n activitatea de turism poate ocupa oricare dintre functiile mentionate mai
sus;
directorul de agentie de turism tour-operatoare poate ocupa fie functia nscrisa n brevet,
fie functia de director de agentie de turism detailista;
directorul de hotel poate asigura fie functia nscrisa n brevet, fie conducerea operativa a
activitatilor unui alt tip de unitate de cazare.
n vederea obtinerii brevetului de turism, persoana n cauza trebuie sa prezinte urmatoarea
documentatie:
cerere;
dovada privind detinerea permisului de munca n Romnia, n cazul cetatenilor straini;
curriculum vitae cu precizarea expresa a pregatirii profesionale si a experientei
profesionale, precum si cu urmatoarea declaratie: "Declar pe propria raspundere ca datele
cuprinse n prezentul nscris sunt reale, iar n cazul n care se constata contrariul, sa-mi
fie anulat brevetul de turism";
copie dupa actul de identitate;
copii de pe actele care atesta pregatirea profesionala;
copii de pe documentele de atestare a perioadei lucrate n turism;
atestat de limba straina de circulatie internationala (cu exceptia cabanierului si a
directorului de agentie de turism detailiste);
atestat de limba romna pentru cetatenii straini;
certificat de cazier judiciar;
dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate.
Legislatia n domeniul acordarii licentei operatorilor n turism s-a completat, modificat si
adaptat la conditiile impuse de OMT de cteva ori n ultimii ani (HGR nr. 634/1994 privind
acordarea licentelor si brevetelor de turism, Ordonanta M.T. nr. 207 si 213/1994 pentru
aprobarea normelor metodologice privind acordarea licentelor si brevetelor de turism, HGR nr.
513/1998 privind activitatea de comercializare a serviciilor turistice si de acordare a brevetelor si
licentelor de turism, Ordonanta M.T. 125/1998 pentru aprobarea normelor metodologice privind
activitatea de comercializare a serviciilor turistice, modificata din ordinul nr. 129/2000 si nr.
235/2001 privind criteriile si metodologia de acordare a licentelor si brevetelor de turism,
Ordonanta nr. 107/1999 privind activitatea de comercializare a produselor turistice).
n sfrsit, conform hotarrii nr. 238/2001, au intervenit noi precizari privind licentele si
brevetele de turism, iar prin ordinul Ministerului Turismului nr. 170/2001 au fost aprobate
normele privind criteriile si metodologia pentru eliberarea licentelor si brevetelor de turism.
Agentul economic solicita Ministerului Turismului - D.G.A.C. eliberarea licentei de turism cu
minimum 30 de zile nainte de nceperea activitatii agentiei si/sau a filialelor acesteia. n acelasi
17

termen solicita nscrierea n licenta si a filialelor nfiintate dupa eliberarea licentei. n termen de
30 de zile de la data nregistrarii cererii agentului economic, respectiv a persoanei fizice,
Ministerul Turismului - O.A.C.T. va efectua verificarile necesare, va elibera licenta si, respectiv
brevetul de turism. n situatia n care nu sunt ndeplinite criteriile pentru emiterea licentei,
respectiv a brevetului de turism, se va comunica solicitantilor motivul pentru care acestea nu pot
fi eliberate. Licentele de turism vor fi vizate de D.A.C.T. din 3 n 3 ani. Agentul economic va
solicita vizarea licentei de turism cu cel putin 30 de zile nainte de expirarea termenului de 3 ani
de la emiterea acestuia sau de la ultima viza.

1.4 Prezentarea ageniei Top Travel Bacu

SC TOP TRAVEL SRL este o agentie de turism care realizeaza activitati de turism intern
in statiuni si alte obiective turistice in tara sau cu ocazia unor manifestari culturale, sportive ,
religioase, precum si turism extern, respectiv sejururi si circuite in: GRECIA, TURCIA,
SPANIA, FRANTA, ITALIA , CROATIA EGIPT, TUNISIA etc.
1.4.1 Scurt istoric
Agentia de turism TOP TRAVEL este agentie TOUR OPERATOARE, avnd LICENTA
DE TURISM NR. 3513, membra a ASOCIATIEI NATIONALE A AGENTIILOR DE
TURISM DIN ROMANIA (ANAT). Prezenta pe piata din 2005, s-a afirmat in foarte scurt timp
printr-un portofoliu bogat de clienti, att turisti individuali ct si companii renumite. Este o
societate cu raspundere limitata, deci forma de proprietate este privat. Societatea este formata
prin asocierea a doua persoane, cu un capital social de 5000 lei, subscris la Raiffeisen Bank, cu
sediul pe str.9 MAI, nr.52, sc.B, ap.2. Principalul obiect de activitate il reprezinta activitatea de
asistenta turistica, ale agentiilor de voiaj si a tour-operatorilor.
1.4.2 Organigrama societii

DIRECTOR GENERAL



DIRECTOR ECONOMIC
18












Acestia sunt angajatii permanenti ai firmei, in afara de ei, societatea apeleaza si la
serviciile unor ghizi autorizati in conditiile in care firma organizeaza excursii ce urmaresc
vizitarea unor obiective turistice. Activitatea in domeniul financiar consta in incasarea
contravalorii serviciilor turistice pe care le intermediaza, virarea catre prestatorii de servicii a
sumelor stabilite cu acestia prin contract si oprirea de catre agentie a comisionului cuvenit.
1.4.3 Activitile desfasurte in cadrul agentiei
S.C. TOP TRAVEL a obtinut licenta de turism tour operatoare si desfasoara urmatoarele
activitati :
-organizarea de pachete de servicii in domeniul turismului intern si international;
-vnzarea catre turisti a pachetelor de servicii proprii si a celor contractate si a celor contractate
cu alte agentii de turism;
- rezervarea si comercializarea serviciilor de cazare, masa, transport, agrement, tratament si cura
balneara;
- asistenta turistica, inchiriere de masini
CONTABIL
AGENT TURISM
AGENT TURISM
19

- rezervarea si comercializarea de bilete de avion , autocar, tren
- rezervarea si comercializarea de bilete la spectacole, manifestatii artistice, sportive sau alte
activitati de divertisment si agreement.
Din aprilie 2014, agenia a devenit agentie asociata PARAVION, cel mai important sistem de
rezervari online de servicii turistice din Romnia.Turistii pot beneficia de cele mai mici tarife
pentru bilete de avion, cazari individuale in tara si strainatate, concedii in GRECIA, TURCIA,
SPANIA, CIPRU, MALTA, CROATIA, MUNTENEGRU, ITALIA, BULGARIA.
Firma are in dotare un spatiu situat central, amenajat ultramodern, mobilier modern si
functional, telefon, fax, calculatoare, imprimanta, scaner, xerox , aparat radio, calculatoare de
birou. Cel mai de pret bun al societatii este, insa, personalul angajat, absolventi ai Facultatii de
Turism, cu examen de licenta si cu experienta in domeniu. Personalul isi desfasoara activitatea
pe baza fisei postului, avind atributii specifice, dar putnd oricnd sa sprijine si realizarea altor
activitati din cadrul agentiei, mai ales in legatura cu cerinta de a veni in intimpinarea turistilor cu
informatii despre oferta turistica a agentiei. Fiind o firma de dimensiuni reduse, S.C. TOP
TRAVEL SRL dispune de resursele umane minime necesare, personalul firmei include: director
general, director economic, contabil, 2 agenti de turism.
1.4.4 Organizarea activitii de turism
Managerii sunt bine informai asupra a ce se ntmpl n mediul extern, particip la
trguri i expoziii, iau contact cu firme similare ca profil din ar i strintate, sesiznd rapid
abaterile de la mersul normal al activitii sau profit de oportunitile care apar pe pia.
Motivaia managerilor este eterogenitatea zilnic a activitii, deschiderea ctre evenimente i
diverse medii sociale, aprecierile clienilor asupra calitii serviciilor i nu n ultimul rnd,
motivaia financiar. Dezvoltarea turismului si sporirea exigenelor consumatorilor antreneaz o
cretere a rspunderii materiale si morale a personalului, ceea ce se reflect n obiectivele
generale ale politicii de personal. Echipa managerial cuprinde dou persoane cu studii
superioare economice, ambele dein brevete de turism, indispensabile pentru desfurarea
activitii firmei, restul personalului conform organigramei.
Organizatorii activitii de turism sunt n numr de doi, cunosctori ai limbii engleze,
franceze, iatalian i, dup caz, pot presta i activiti de ghid. Ei posed calificarea i experiena
necesar, fiind competeni n sfera lor de activitate.
Activitatea Ageniei de Turism Top Travel n organizarea excursiilor externe se refer la:
contractarea touroperatorilor mari din ar i studierea ofertelor lor;
alegerea acelor oferte cu un potenial succes la public, innd cont de raportul calitate-
pre, precum i de reputaia touroperatorului respectiv;
nchirierea contractelor cu touroperatorii, ncercarea obinerii exclusivitii;
20

efectuarea formalitilor de vnzare (acte, vize, vauchere, ncasarea i expedierea
banilor).
Pentru specialitii n excursii interne activitatea const ntr-o serie operaii cum sunt:
selectarea unitilor de cazare cu cel mai bun raport calitate-pre din toate regiunile de
importan turistic major ale rii;
ncheierea contractelor de colaborare cu aceste uniti;
crearea unei baze de date complexe care s cuprind toate amnuntele privitoare la uniti
de cazare (amplasament, condiii, numr de locuri, telefon, fax, adres, cont bancar,
staiuni, posibiliti de agrement, ci de acces, particulariti);
rezervarea unui contingent de locuri pentru perioadele i zonele cu cerere mare (lunile
iulie i august pe litoral, luna decembrie i perioada srbtorilor de Pati n staiunile
montane, cu ocazia diferitelor aciuni cu caracter naional - festiv, concerte, evenimente
sportive de interes major);
crearea unor programe de tip tour.
Crearea acestor programe const n:
stabilirea itinerariului n care s fie incluse obiectivele turistice de interes major;
alegerea i rezervarea locurilor de cazare;
alegerea i nchirierea mijloacelor de transport;
promovarea turitilor;
urmrirea derulrii propriu-zise a acestora.
Chiar dac nu exist suficiente cunotine manageriale pentru fiecare tip de afaceri, acest fapt
datorndu-se tranziiei prin care trece economia ntregii ri i nu lipsei de profesionalism a
angajailor firmei, acest lucru nu a fost un impediment major pentru activitatea firmei, personalul
adaptndu-se din mers noilor condiii.
Contabilul firmei
Fiind un pion de baz al succesului ageniei de turism Top Travel i cu o vechime
considerabil n domeniul contabilitii, contabilul este considerat omul cel mai potrivit n
domeniul su de activitate.
Sarcinile de baz ale acestuia n agenia de turism sunt:
inerea evidenelor financiar-contabile ale ageniei de turism n mod riguros;
relaiile cu organele financiare ale statului, predarea conturilor lunare cu datoriile fa de
stat i plata acestor datorii;
servicii bancare: depunerea, trimiterea, ridicarea banilor din banc, plata furnizorilor,
plata salariilor, ridicarea extraselor de cont;
servicii de asigurri: n principiu, ageniile de turism lucreaz cu asigurri tip carte verde pentru
autocare, asigurarea bagajelor, asigurarea patrimoniului firmei etc.
Deciziile sunt adoptate n mod operaional, iar n cazul n care sunt necesare schimbri,
angajaii firmei dau dovad de flexibilitate. Prin aceast structur organizatoric se urmrete o
21

descentralizare a sistemului decizional n cadrul ageniei, dezvoltndu-se, n general, relaii de
cooperare.
Stilul de conducere managerial este astfel conceput nct nu creeaz situaii conflictuale
n cadrul organizaiei.
Pe ansamblu, se poate spune c Top Travel i merit locul pe care-l ocup n prezent pe
piaa turistic local, iar dac pe viitor se va adapta la cerinele i nevoile consumatorilor i va
promova acelai stil de conducere productiv, orientat spre pia, i poate consolida poziia i
chiar extinde piaa efectiv. Calitatea actului de conducere d msura priceperii profesionale, a
satisfaciilor trecute i fr nici o ndoial viitoare ale angajailor i model de urmat pentru
unitile economice din turism, inclusiv ale concurenei.

22


23

Capitolul 2 Comercializarea produselor turistice ale ageniei Top Travel
Bacu

2.1 Noiunea i formele produselor turistice

Prin produs se nelege, de regul, un bun material capabil s satisfac o nevoie
1)
. Totui,
n marketing acestei noiuni i se atribuie un sens mult mai larg, ea desemnnd un ansamblu de
atribute sau de caracteristici fizice, chimice i de alt natur tangibile, reunite ntr-o form
identificabil
2)
.

Dei, interpretabil, in viziunea de marketing, noiunea de produs nu urmrete
sublinierea naturii procesului de producie utilizat i nici vreo caracteristic legat de natura
fizic a bunului sau serviciului, ci produsul ca rezultat final al unui proces de producie in
general, menit s satisfac anumite cerine ale consumatorilor poteniali.
Un asemenea punct de vedere pune produsul turistic pe picior de egalitate cu produsele
oricror altor ramuri de activitate, pentru ca el nsui reprezint un ansamblu de prestaii turistice,
oferite consumatorului n cadrul raporturilor de pia.
Plecnd de la coninutul prezentat al conceptului general de produs, produsul turistic
poate fi definit ca fiind un ansamblu de bunuri materiale i servicii capabil s satisfac nevoile
de turism ale unei persoane ntre momentul plecrii i momentul sosirii n locul de plecare
3)
.
Produsul turistic cuprinde un ansamblu de servicii, comoditi i produse realizate de
diverse ramuri industriale specifice, grupate n diferite variante ntr-un tot unic, valorificate n
cadrul unei ambiane specifice create de factorii naturali ntr-o anumit regiune.
Deci, privit din prisma marketingului, produsul turistic reprezint expresia fizic a
rspunsului firmei la cererea de turism, respective tot ceea ce poate fi oferit de ea pe pia, ntr-o
form care s poat fi remarcat, cumprat i consumat, n vederea satisfacerii nevoii de
turism.
Produsul turistic rezult din mbinarea de bunuri materiale i servicii oferite de ctre
personalul de servire din turism ct i din serviciile adiacente, care, punnd n valoare elementele
patrimoniale turistice i ale infrastructurii generale i turistice, avantajele cadrului instituional,
urmresc satisfacerea unor motivaii specifice i generale de consumatori turistici.

1)
T. Gherasim, Daniel Gherasim Marketing turistic, Editura Economic, 2002, p. 25
2)
T. Gherasim Produse, servicii i obiective turistice, Tribuna Economic nr. 20/1998
3)
T. Gherasim, D. Gherasim Lucrarea cit, p. 27
24

n general, ca n cazul tuturor produselor, caracteristicile produsului turistic se prezint
sub forma unor:
caracteristici de imagine, care confer produsului turistic rolul de vector de comunicare cu
mediul, innd mai mult de prestigiul lui i al firmei, respectiv de tot ceea ce el a dovedit deja
n consum;
caracteristici funcionale, care i asigur produsului valoarea de ntrebuinare sau utilitatea,
respectiv capacitatea de a satisface nevoia de turism a beneficiarului.

La fel ca celelalte produse, i produsul turistic poate fi privit de la cinci niveluri diferite i
anume:
ca ceea ce el ofer beneficiarului pentru a-i asigura satisfacerea nevoii specifice de
turism, nivel la care intereseaz funciile sale (fiind vorba deci de nivelul nevoii;
exemplu: un sejur de 3zile la vila Raza Soarelui n staiunea Lacu Rou);
ca produs ateptat sau dorit de consumator, el fiind privit de la nivelul beneficiarului sau
al cererii (nu sub aspectul caracteristicilor reale, ci al celor pe care consumatorul crede c
le-ar ntruni) exemplu: un sejur agreabil, pe vreme bun, ntr-o camer confortabil cu
vedere spre Cheile Bicazului, n deplin linite etc.);
ca produs tangibil sau formal, respectiv ca rezultat al produciei de servicii, el fiind
abordat prin prisma caracteristicilor pe care le posed efectiv, adic de la nivelul
produciei (exemplu: 3 zile de sejur pe vreme ploioas, ntr-o camer cu miros de
mucegai, vizavi de un grup foarte glgios, etc);
ca produs global sau metaprodus, cnd se iau n considerare nu numai cele patru servicii
de baz ale produsului turistic, ci i serviciile auxiliare sau suplimentare, al cror pre este
inclus n tariful global sau se pltete separat;
ca produs potenial, nivel la care se intereseaz mai ales caracteristicile posibil de
perfecionat.
Raporturile dintre elementele constitutive determin anumite caracteristici ale produsului
turistic, dintre care cele mai importante sunt: substituibilitatea, individualitatea i instabilitatea,
putnd fi influenat de unele elemente conjuncturale. Produsul turistic poate fi naional,
configurabil esenial la nivel macroeconomic, deci subiectiv i iniiativ de macromarketing.
Produsul turistic poate fi abordat din dou puncte de vedere fiecare prezentnd dou
dimensiuni de baz: una global i una individual.
Abordarea global conduce spre dimensiunea pe orizontal a produsului, dat de toate
componentele sale privite mpreun (fiind specific touroperatorului i clientului).
25

Abordarea individual orienteaz spre dimensiunea pe vertical a produsului, adic spre
componenta pe care fiecare productor de servicii turistice o ofer beneficiarului.
n ansamblu, produsul turistic poate fi definit ca o mbinare de bunuri materiale i
servicii, prestaii oferite de personalul din activitile turistice i cele adiacente, care punnd n
valoare elementele patrimoniului turistic i cele ale infrastructurii turistice, urmresc satisfacerea
unor motivaii specifice i generale ale consumatorilor turistici. Produsul turistic include att
servicii materiale (cazare, mas, transport, etc.), ct i elemente imateriale (informaii i
cunotine istorice, culturale, ambian, atmosfer etc).
n funcie de numrul serviciilor pe care le integreaz, produsele turistice se mpart
n
1)
:
a) integrale (megaproduse), care sunt produse complexe, constituie din toate genurile de servicii
de baz i auxiliare;
b) compuse, din a cror componen lipsesc unele servicii de baz (de transport - n cazul
turitilor care cltoresc cu propriile autoturisme, de cazare - cnd aceasta are loc la rude,
prieteni, de servit masa etc.);
c) simple, care presupune prestarea unui singur serviciu (de regul, a serviciilor de agrement),
restul nefcnd obiectul ofertei turistice (fiind asigurate n regim de autoproducie sau donaie).
Dei produsele turistice sunt prin excelen perisabile, plecndu-se de al timpul ct
motivaia turistic poate fi menionat, respectiv de la durata ofertei, ele se vor grupa n:
durabile, cnd nevoia de turism i posibilitatea ei se menin o anumit perioad de timp, ele
legndu-se de obiective turistice durabile (serviciile presupuse de vizitarea Masivului
Retezat, de exemplu);
nondurabile, n cazul crora durata ofertei este foarte redus (de genul celor legate de
participarea la un miting electoral).
innd seama de natura lor i a motivaiei care le genereaz, produsele turistice pot fi
de ordin: cultural, istoric, sportiv, medical, familial, comercial, etc.
Plecndu-se de la durata sejurului, se disting urmtoarele produse turistice:
de sejur, cu durata mai mare de o zi, care la rndul lor pot fi:
- de sejur lung sau vacaniere, avnd durate relativ mari;
- de sejur scurt sau de week-end, durnd doar cteva zile.
de o zi, de genul excursiilor.
n raport cu destinaia pe care se deplaseaz turistul, serviciile sunt:
- pe distan mic (n cadrul aceleiai regiuni);
- pe distan medie (n cadrul aceleiai ri);

1)
T. Gherasim, D. Gherasim - Lucrare cit. p. 34
26

- pe distan mare (ntre ri sau continente).
n funcie de perioada din an n care se realizeaz, serviciile turistice se grupeaz n:
de sezon, incluzndu-le pe cele din lunile de var, cnd sunt programate majoritatea
concediilor sau din jurul srbtorilor;
n afara sezonului, adic n restul anului;
ocazionale.
Lund n considerare numrul persoanelor crora le sunt adresate, produsele turistice
sunt:
- individuale;
- de familie;
- de grup.
innd seama simultan de mai multe din criteriile deja menionate, literatura de profil
opereaz i cu urmtoarele tipuri de produse:
- produsele la cheie (forfetare), care nglobeaz n structural or toate tipurile de produse deja
menionate (informare, rezervare, transport, cazare, mas, agrement) i care contribuie la
satisfacerea nevoii de turism a unei persoane sau colectiviti oferindu-i-se acesteia ca un produs
finit (de regul, de ctre o organizaie de turism);
- produs tip staiune, care se prezint pe pia ca un centru de sejur (baz sportiv i de
agrement, staiune balnear, centru de congrese);
- produse tip eveniment(cultural, sportive, recreativ) a cror durat de via este foarte scurt,
care se caracterizeaz printr-un risc relativ ridicat (datorat caracterului efemer i concurenei
acerbe), prin efort mare organizaional i promoional, prin dificulti mari de gestionare etc.
Produsele turistice, dup structura, lor se pot clasific astfel:
a) la nivel macro (naional i zonal):
- clasice (care prezint o atractivitate cert: exemplu: vacane pe litoral, la munte etc.);
- specifice (care sunt destinate pentru anumite segmente de pia, exemplu: vacane pentru
tratament);
- speciale (pentru segmente de pia foarte bine delimitate: aranjamente de vntoare, pescuit,
congrese i afaceri, croaziere etc.)
b) la nivel micro (produsul turistic oferit ntr-o unitate turistic: cazare, mas, tratament,
agrement, excursii etc.).


27

2.2 Condiii de comercializare/distribuie a produselor turistice

Cu toate c distribuia produselor turistice pe pia creeaz multe inconveniente
productorilor, pe care i pune n stare de dependen economic fa de intermediari, furnizorul
de prestaii turistice rmne, elementul principal n luarea deciziilor asupra alegerii celui mai bun
canal de distribuie pe fiecare pia turistic, n elaborarea unei strategii eficiente a distribuiei.
Prin distribuie nelegem transferul prestaiilor ctre turist. n cazul bunurilor materiale
distribuia se realizeaz prin transferul mrfurilor la cumprtor, pe cnd n turism este necesar
transportul cumprtorilor la locul unde se face prestaia.
Prin canale de distribuie se nelege lanul de ntreprinderi turistice independente prin
care produsul turistic ajunge la ultimul turist prin procesul de vnzare - cumprare. n
turism, funcia de distribuie poart amprenta caracteristic produsului turistic, fiind deosebit de
cele ale distribuiei bunurilor materiale. Astfel:
a) ntruct produsul turistic reprezint o combinaie de servicii i bunuri de consum i este
format din elemente eterogene - ca alimentaie, cazare, transport, agrement etc, iar acestea nu pot
fi mpachetate, ca orice marf i trimise consumatorului, beneficiarul de prestaii turistice
trebuind s se deplaseze ctre produs pentru a-l consuma;
b) ntruct produsul turistic nu poate fi stocat i pstrat pentru a rspunde unei cereri
viitoare, produsul de servicii turistice trebuie s apeleze, pe pieele interne sau externe la diferite
categorii de intermediari (ageni de voiaj, organizatori de voiaj, agenii de rezervare a locurilor,
etc), care, la rndul lor promoveaz metode de lucru diferite i urmresc obiective proprii
deosebite de cele ale productorilor;
c) alegerea intermediarilor sau a canalelor de distribuie, n multe situaii, poate avea o
influen decisiv n adoptarea deciziilor, cu privire la politica de pre sau de promovare a
produsului turistic.
n funcie de volumul de activitate realizat i de specificul pieelor date, n anumite cazuri
reeaua de agenii intermediare poate fi nlocuit cu o reea proprie de birouri de vnzare, care
preiau comercializarea n exterior a produselor turistice. Activitatea intermediarilor poate fi
restrns i prin crearea, pe pieele turistice mai importante, de societi mixte, pe baza
principiilor de colaborare i cooperare economic internaional.
Din aceste puncte de vedere se pot distinge trei categorii de distribuii, i anume:
distribuia selectiv presupune selecionarea unui numr limitat de ageni distribuitori,
circumscris la o serie precis de aciuni pe pia. n acest fel, ntreprinderea ofertant poate
controla mai bine segmentele de pia - din aria respectiv - crora li se adreseaz produsele
sale i, de asemenea, poate realiza un cost mai sczut al distribuiei;
distribuia exclusiv implic utilizarea reelei de distribuie a unui singur intermediar pe o
anumit pia sau arie geografic;
distribuia intensiv presupune organizarea i utilizarea unui numr mai mare de uniti de
distribuie, care s asigure vnzarea produselor turistice al unei ntreprinderi ofertante.
28

Alegerea canalului de distribuie i a dimensiunilor sale este strns legat i de potenialul
pieei respective, de nivelul cererii pentru produsele noastre turistice.
Furnizorul de servicii turistice poate seleciona pe cei mai eficieni intermediari dac se
bucur de prestigiu pentru c, comercializeaz un produs turistic cu o mare putere de atracie i
cu un grad nalt de competitivitate.
n cadrul procesului de distribuie furnizorul de produse turistice i interesele sale sunt
reprezentate pe piaa extern fie prin intermediari, fie direct (adic prin birouri proprii de
informaii, agenii de voiaj cu capital propriu, societi mixte etc, cu sediul n ara furnizatoare de
turism).
Folosirea serviciilor intermediarilor tour operatori locali s-a dovedit a corespunde
intereselor furnizorilor o lung perioad de timp. n acest fel furnizorii au trecut la nfiinarea pe
pieele de baz a unor agenii turoperatoare mixte, n colaborare cu diferite firme strine care
au ca obiect de activitate promovarea i vnzarea cu prioritate a produsului turistic ale
furnizorilor respectivi. O agenie touroperatoare mixt numit societate mixt se poate nfiina
n cooperare cu firme specializate n turism sau cu firme din alte ramuri.
Pentru distribuirea produselor turistice pe pieele externe, furnizorul poate nfiina i o
agenie touroperatoare proprie, ca forme de reprezentare direct. Aceste agenii, au capital
investit integral de ctre furnizor, ele funcioneaz i sunt nregistrate pe piaa de referin i se
supun legislaiei locale. Ele sunt specializate i valorific n primii ani de activitate numai
produsele turistice ale ntreprinderilor furnizoare de care aparin, practic o politic comercial
tarifar i promoional proprie, efectueaz marketingul pieei n favoarea furnizorului i
acioneaz n conformitate cu sarcinile date de aceasta.
Furnizorul poate fi reprezentat direct pe pia i prin nfiinarea unor birouri de voiaj
revnztoare proprii cu sarcina valorificrii produsului turistic ctre consumatorii finali. Aceste
birouri pot prelua treptat i funcia de organizare de vacane n strintate, devenind ele nsele
agenii tur operatoare ale furnizorului.
Prin mod de comercializare se nelege modul n care se realizeaz penetrarea produsului
turistic n reeaua de rezervri, de nchirieri i de vnzri, n vederea trecerii lor de la productori
la beneficiari.
Obiectul actelor de schimb care in de sfera turismului l constituie fie serviciile turistice
singulare (de genul cazrii), fie combinaii de servicii turistice (denumite i produse compozite),
integrnd n structura lor dou sau mai multe astfel de servicii.
Problema comercializrii diferitelor elemente componente ale produsului turistic mbrac
forme specifice fiecrei categorii de firme prestatoare de servicii.
1) Astfel, serviciile de transport pot fi comercializate direct sau indirect (cumprate de
la firmele prestatoare i vndute clientelei) sub diverse forme de cltorii cum ar fi
2))
- individuale sau de grup;


2)
T. Gherasim, D. Gherasim : Lucrare cit., p. 226
29

- simple (pe un singur sens) sau complexe (dus - ntors sau n circuit)

- cu un singur mijloc (tren, autocar, avion) sau n cooperare (autocar tren - avion);

- n cadrul curselor regulate sau tip charter etc.

Serviciile de transfer (din aeroport, gar sau port la unitatea de cazare i invers) fac parte
tot din categoria celor de transport (denumite i transporturi terminale), preul lor fiind pltit
separat, fiind inclus n tariful total de transport n cooperare sau fiind nglobat n preul
produsului turistic compozit.
2) Cazarea ofer firmelor specializate posibilitatea de a opta ntre comercializarea
direct care impune efectuarea unor cheltuieli de promovare - publicitate de cele mai multe ori,
foarte mari, i cea cu intermediari, aceasta din urm implicnd plata unor comisioane. n
majoritatea cazurilor, serviciile de cazare sunt oferite turitilor mpreun cu cele de transport i
de alimentaie.
3) Serviciul mesei este serviciul inclus sau neinclus n structura produsului turistic, fiind
comercializat, att direct ct i indirect, n una din urmtoarele forme:
- self - catering, ntlnit n cazul oamenilor de afaceri sau altor categorii de turiti, cnd
are caracter facultativ;
- demipensiune, care se ofer pe timpul sejurului n cadrul unitilor hoteliere, acoperind
doar parial nevoile de hran ale turitilor;
- pensiune complet, practicat n plin sezon de majoritatea staiunilor turistice.
4) Servicii de agrement, reprezentnd miezul produsului turistic, n majoritatea cazurilor
sunt oferite de ageniile turistice la alegerea clientelei, tarifndu-se separat de celelalte servicii
turistice (de agenia de turism sau direct de firma prestatoare). Nu sunt excluse ns nici situaiile
n care ele se vnd integrate n produsul turistic global (tarifndu-se ca atare).
5) Excursiile, ca anexe sau componente de baz ale produsului turistic, se ofer
clientelei, de regul, tot la opiunea acesteia , negrevnd tarifele globale (pentru a face pe acestea
din urm mai atractive prin nivelul lor). Multe produse turistice le nglobeaz ns.
n preul produselor turistice complete se includ toate tarifele practicate de firmele prestatoare ale
serviciilor componente, eventualele comisioane pltite intermediarilor, precum i marjele de
profit ale tur operatorilor i ageniile turistice.
2.3 Strategii de comercializare a produsului turistic. Strategia de produs
Modalitatile principale de comercializare a produselor turistice de catre agentiile de turism
sunt:
editarea de materiale publicitare;
realizarea de campanii publicitare;
30

Indiferent de strategia aleasa pentru atingerea obiectivelor sale, orice realizator de produse
turistice trebuie sa-si realizeze comercializarea produselor sale prin una din cele doua modalitati.
Preocuparea pentru cercetarea naturii i coninutului produsului turistic se remarc la
numeroi autori. J. Krippendorf include n rndul elementelor politicii de produs turistic
urmtorii factori:
- factori naturali: aezarea geografic, relieful, peisajul, vegetaia, fauna, clima;
- factori generali ai existenei i activitii umane (cu referire la trecut i prezent): limba,
mentenabilitatea, ospitalitatea, obiceiurile, folclorul, cultura, politica, economia;
- infrastructura general: transport i comunicaii, structura i imaginea aglomerrilor
demografice, ali factori ai infrastructurii (aprovizionarea cu ap, canalizarea, salubritatea,
aprovizionarea cu electricitate, telecomunicaii etc.);
- echipament turistic: infrastructura specific, mijloace de cazare, de alimentaie, activiti
sportive, distraciile, informaiile etc.
Din aceast list enumerativ lipsete un factor important al produsului turistic i anume
cel reprezentat de munca vie a lucrtorilor n turism i din activitile adiacente. Fr aportul
muncii vii a lucrtorilor din diversele activiti implicate n prestaia turistic, produsul turistic n-
ar putea exista.
Plecnd de la asemenea considerente elementele care concur la crearea produsului
turistic ar trebui deci s includ urmtoarele categorii principale de factori:

a) patrimoniul turistic naional incluznd: factorii naturali, diverse elemente naturale de
atracie specific, factorul uman;
b) infrastructura general a rii incluznd: dezvoltarea economic general, dezvoltarea
demografic (aglomerri i aezri urbane i rurale), ali factori;
c) infrastructura cu specific turistic incluznd: transportul turistic de toate categoriile,
mijloacele de cazare de toate categoriile, mijloace de alimentaie, reele de aprovizionare cu
combustibili i lubrifiani i de reparaii auto pe marile magistrale i n localiti turistice, reeaua
de agrement etc;
d) cadrul general privind pregtirea i perfecionarea cadrelor din turism, incluznd: msurile
organizatorice i cadrul juridic ce definesc politica de recrutare, pregtire, perfecionare i
stimulare a cadrelor de turism i din activiti adiacente, controlul i inspecia serviciilor
turistice;
e) cadrul instituional legat direct sau indirect de turism, incluznd: sistemul de acorduri
internaionale (politica economic, comercial, consulare, vamale, aeriene, sanitare etc) care
ncurajeaz sau promoveaz circulaia turistic internaional, reglementrile i facilitile
privind dezvoltarea turismului intern, cadrul juridic i msurile organizatorice de protecie i
valorificare a mediului i a patrimoniului turistic etc.
31

Lista categoriilor de factori prezentat ofer posibilitatea introducerii unei concepii
globale n politica de produs turistic, ea permind punerea n valoare a tuturor categoriilor de
factori ce pot contribui direct sau indirect la elaborarea unei politici naionale a produsului
turistic.
Scopul politicii de produs este acela ca, n baza concluziilor, desprinse din studierea
cantitativ i calitativ a ofertei i cererii s se asigure adaptarea sa la mediul intern i extern.
Aceasta se poate realiza prin:
- proiectarea, selecionarea i introducerea pe pia a unui produs turistic care satisface cu
succes nevoile unui segment al pieei int;
- dezvoltarea produselor existente.
Firma de turism trebuie s-i stabileasc o atitudine clar i consecvent fa de produsele
pe care le realizeaz i le comercializeaz. Este vorba de alegerea unei strategii n politica de
produs i anume:
strategia stabilitii gamei de produse, care urmrete pstrarea i consolidarea poziiei
ctigate de ntreprinderile de pia, ntrirea prestigiului de care se bucur n rndul
turitilor;
strategia restrngerii gamei de produse, care urmrete s nuaneze modalitile de
satisfacere a cererii creia i se adreseaz produsul i s duc, pe aceast cale, la lrgirea
pieei acestuia;
strategia diferenierii produsului turistic, care, prin publicitate intens, caut reliefarea
calitilor n plus ale produsului respectiv, determinnd o cretere a cererii;
strategia perfecionrii produsului turistic existente prin mbuntirea periodic a
calitii i componentelor acestora;
strategia nnnoirii gamei de produse, care urmrete s preia consumatorii produselor cu
cerere sczut;
strategia segmentrii pieei care cere dirijarea eforturilor spre anumite grupe de
consumatori.
Practica turistic nregistreaz trei tipuri strategice de baz n domeniul pieei:
- strategia global: n acest caz piaa este considerat ca un tot unitar, obiectivul principal
urmrit fiind atragerea tuturor consumatorilor poteniali de servicii turistice, adoptnd un singur
program de marketing turistic pentru ansamblul pieei;
- strategia difereniat: adoptarea acestei strategii pornete de la premisa c, n cadrul pieei
turistice, exist mai multe categorii de consumatori cu preferine diferite, care necesit servicii
turistice tot mai difereniate i sofisticate. Prin oferirea unor produse turistice variate se
urmrete satisfacerea nuanat a cererii acestor categorii de clientel;
- strategia concentrat: are n vedere caracteristici specifice ale diferitelor produse turistice
pentru care o agenie de turism ofertant poate ctiga adeziunea unor segmente de pia.
Aceast strategie i ndreapt eforturile de marketing spre unul sau unele segmente distincte ale
pieei.
32

Elaborarea strategiei cu privire la produsul turistic este o operaiune ct se poate de
complex, care presupune folosirea unui mare volum de informaii precum i a unor instrumente
de lucru specifice.
Fundamentarea strategiei cu privire la produsul turistic existent presupune analiza poziiei
lui actuale i evaluarea poziiei viitoare.
Acceptarea unei concepii globale n politica de produs turistic este impus de natura
complex a acestui produs, care se ntemeiaz, la rndul ei, pe complexitatea motivaiei umane a
turistului.
2.4 Comercializarea produselor turistice n cadrul ageniei Top Travel Bacu

Comercializarea produsului turistic se face pe baza documentelor: bilet de odihn, bilet
de tratament, bilet de odihn i cur balnear, bilet de excursie, voucher i alte documente
utilizate pe plan internaional, cu denumirile lor specifice.
Comercializarea pachetelor de servicii turistice se face numai n anumite condiii
(conform Directivei Consiliului Europei nr. 90/314-EEC/13.06-1990):
informaiile oferite turitilor cu privire la pachetul de servicii s fie clare, precise, fr
interpretri echivoce. Aceste informaii pot fi sub forma unui catalog, pliant sau a
unui alt nscris;
vnzarea pachetului de servicii turistice se face pe baza contractului ncheiat cu
turistul, care n anumite condiii poate fi transferat unei tere persoane sau reziliat.
Pentru a rspunde exigenelor specifice unei categorii de utilizatori sau piee, agenia de
turism vine n cadrul strategiei de adaptare a gamei n ntmpinarea solicitrilor, punnd la
dispoziie produse de comand special sau oferte-pachet. Astfel, Top Travel las libertate
clienilor (n cazul grupurilor) de a-i alege traseele pe care le doresc, firma punndu-le la
dispoziie logistica necesar desfurrii acestora sau organizeaz la cerere ntlniri de afaceri n
locaii prestabilite. Ofertele-pachet vin n ntmpinarea nevoii de confort a turitilor, ele
cuprinznd toate serviciile necesare unui sejur i anume transport, cazare, mas, tratament,
asigurare.
Dintre tipurile de intermediari care opereaz pe piaa turistic, Top Travel se ncadreaz
n categoria touroperatorilor. Acetia sunt organizatori de voiaje i sejururi, asumndu-i rolul de
a asambla diferitele pri componente ale produselor turistice i de a le oferi n forme mai mult
sau mai puin complete clientelei. Agenia de turism ofer spre vnzare att pachete turistice de
tip excursii care cuprind obligatoriu i mijlocul de transport mpreun cu celelalte servicii
turistice, ct i de tip sejur n care utilizarea mijloacelor de transport este opional. Ea i asum
responsabilitatea combinrii diferitelor tipuri de servicii turistice n variante ct mai atrgtoare
pentru clientela vizat, dar care s-i i asigure o cot de profitabilitate ridicat, n raport cu
calitatea acestora.
Pn la crearea produsului turistic, acesta trebuie s parcurg mai multe etape n care
firma i asum unele sarcini:
33

identificarea clientelei poteniale i cunoaterea ei (sub aspectul nevoilor, ateptrilor,
bugetului de care dispune, comportamentului, etc.);
construirea programelor (circuitelor) i produsele turistice, ncheierea contractelor cu
firmele prestatoare i rezervarea produselor i serviciilor necesare clientelei pentru
sezonul viitor, n conformitate cu categoriile i clasele de calitate solicitate, cu perioadele
dorite, cu preurile acceptate etc.;
distribuirea cataloagelor i a altor purttori de informaii cu privire la oferta turistic i
stimularea vnzrilor pe toate celelalte ci posibile.
Pentru a nlesni contractul ntre prestatorii i distribuitorii de servicii turistice, se
organizeaz n fiecare an dou burse de turism n care ageniile de turism din toat ara se
ntlnesc cu societile prestatoare de servicii turistice n vederea studierii ofertelor i eventual,
ncheierii de contracte de colaborare. Prima burs de turism are loc n luna martie ntr-o staiune
de pe litoral, de obicei, Mangalia sau Neptun, de unde i denumirea de Bursa Litoralului i unde
societile prestatoare de servicii de pe litoral i prezint oferta ageniilor de turism n vederea
contractrii de sejururi pe perioada estival. Cea de-a doua burs de turism are loc la nceputul
lunii octombrie, de regul ntr-o staiune montan, iar ageniile de turism contracteaz firmele
prestatoare pentru a-i construi oferta pe urmatoarea parte a anului, uneori chiar pn n vara
viitoare (contracte preliminare).

Fabricarea produsului turistic reprezint un proces ndelungat i se mparte n
urmtoarele activiti:
studiul pieei i planificarea (tour marketing) constnd n analiza pieei, studiul
concurentei i elaborare strategiilor de marketing;
aciuni forfetare (tour administration) constnd n vizite i ntlniri (la agenii
distributive de turism, la hoteluri, la agenii receptive, la transporturi, etc.); negocierea
tipurilor de contracte (inclusiv a preurilor i tarifelor) n ncheierea acestora; apeluri
de ofert ctre diverse agenii receptive;
conceperea i prepararea produselor turistice (tour preparation) n conformitate cu
necesitile clienilor i cu oferta prestatorilor (cu cteva luni nainte de punerea lor n
vnzare);
fabricarea, sortarea i distribuirea cataloagelor etc.
Momentul lansrii cataloagelor trebuie ales cu mult grija deoarece dac acest lucru are
loc prea devreme concurenii se pot inspira din ele (mai ales n legtur cu preurile i perioadele
de operare), iar dac se realizeaz prea trziu s-ar putea s nu fie disponibile n reelele de
distribuie atunci cnd trebuie.
Toate drepturile i obligaiile pe care cele dou pri (firmele prestatoare i organizatorii
de voiaje) i le asum n legtur cu nchirierea i folosirea capacitilor turistice sunt
consemnate n contracte specifice. Contractele pe care firma le ncheie n acest sens conin
drepturi i obligaii privind:
rezervrile de locuri n vehicule, hoteluri, restaurante, etc., respectiv datele la care acestea
trebuie s fie confirmate sau anulate (fixate de regula cu trei zile sau sptmni nainte de
datele prevzute pentru sosirea clienilor);
preurile (nete sau comisionate) care se stabilesc de regul n valut rii de destinaie
(touroperatorul prelund riscul sau avantajul de schimb), principalele elemente de negociere
34

a comisioanelor fiind numrul cataloagelor distribuite i durata de via a produselor
(programelor) turistice;
penalizrile care urmeaz a fi pltite n cazul nerespectrii unor obligaii sau termene;
condiiile de plat (plata n avans, parial sau n totalitate, garanii, termenele admise, etc.);
bonurile de schimb care pentru clientela care a efectuat plile reprezint garania ca
serviciile i vor fi furnizate, iar pentru prestatorul de servicii garania ca acestea i vor fi
pltite, etc.

n anexa 1 este prezentat tipul de contract de comercializare a produselor turistice la agentia Top
Travel Bacau.



35

36

Capitolul 3 Promovarea produselor turistice

3.1 Obiectivele promovrii produsului touristic

Promovarea vnzrii exprim, n terminologia de marketing, efortul fcut de productor
pentru a mpinge produsele sale spre cumprtorul potenial.
Ceea ce distinge promovarea vnzrii de reclam este faptul c, n timp ce reclama
reprezint o aciune pe termen lung, urmrind crearea unei anumite reputaii a productorului,
promovarea vnzrilor se mulumete s sprijine efectiv i imediat aciunile de vnzare,
preocupndu-se mai puin de problemele reputaiei firmei.
Prin urmare, promovarea vnzrilor are rolul de a completa publicitatea i vnzrile
personale, urmrind creterea cantitativ a cererii, reducerea timpului de adoptare a deciziei de
cumprare, ridicarea prestigiului firmei pe piaa turistic.
Spre deosebire de reclam i Relaiile Publice, promovarea vnzrilor presupune msuri
imediate pentru stimularea vnzrilor, prin dou sisteme:
a.) prin circuit de distribuie al ofertantului:
1. sprijinirea ageniilor de voiaj revnztoare (detailiste) prin:
furnizarea de materiale de promovare grafice sau audiovizuale (pliante, afie, fotografii,
diapozitive, casete video etc.) pentru a facilita cunoaterea i vnzarea produsului turistic;
editarea i difuzarea manualului agentului de voiaj la ageniile revnztoare. Acesta este
editat, de regul, de touroperator i conine informaii utile pentru agenii de turism privind
organizarea i vnzarea programelor turistice pe o destinaie;
2. promovarea direct prin difuzarea mesajului de promovare a vnzrilor direct de ofertant unor
categorii de consumatori prin diferite mijloace ca:
mailing (distribuia pe cale letric a ofertei turistice);
vnzarea direct pe baz de cupon trimis prin pot clienilor;
oferirea de tarife speciale (reduse) sau comisioane suplimentare unor agenii de voiaj
revnztoare (exemplu: vnzarea unui sejur de dou sptmni la preul de o sptmn).,
reduceri de pre pentru nscrieri timpurii;
concursuri cu premii, tombole;
cadouri promoionale (pixuri, agende, sacoe, pungi etc.).
Se urmrete sporirea volumului vnzrilor, ncurajare, fidelizare.
b. promovarea vnzrilor n afara circuitului de distribuie se folosete mai rar, cu ocazia unor
expoziii speciale, sptmni comerciale, n cadrul crora se valorific programe turistice, de
obicei la tarife mai reduse.
37

Principalii factori care au determinat dezvoltarea tehnicilor de promovare a vnzrilor au
fost:
- intensificarea concurenei, pe piaa turistic mrindu-se continuu numrul alternativelor
de petrecere a vacanelor i numrul destinaiilor turistice, condiiile de confort etc.
devenind tot mai diverse;
- creterea i diversificarea rolului ageniei de voiaj, prin intermediul acestora realizndu-
se cel mai mare volum de vnzri pe piaa turistic;
- adncirea crizei economice, care provoac modificri sensibile ale destinaiilor
veniturilor consumatorilor i ale sensibilitii lor vizavi de reducerile de pre sau de alte
tehnici promoionale;
- necesitatea de a nu limita rolul personalului aflat n contact direct cu clientela la unul pur
tehnic, acordndu-i-se posibilitatea i responsabilitatea de a stimula material clientela
potenial.
Obiectivele urmrite de promovarea vnzrilor produselor turistice sunt:
dac promovarea cade n sarcina forelor de vnzare, obiectivul va consta n ncurajarea lor,
de exemplu, n a promova un produs sau serviciu;
dac piaa int o constituie distribuitorii, obiectivul va fi acela de a-i determina pe acetia s
promoveze mai degrab produsul firmei dect pe cele ale concurenilor;
dac inta o constituie consumatorii finali de servicii turistice, obiectivul va consta n
fidelizarea lor prin acordarea anumitor avantaje (reduceri de pre, informare gratuit, cadouri
etc.)
Alegerea instrumentelor de promovare a vnzrilor se face inndu-se seama de: mrimea
cererii, intensitatea concurenei, durata aciunilor promoionale, bugetul promoional disponibil
etc.
Promovarea vnzrilor constituie, deci, un instrument extrem de util pentru vnzarea
cltoriilor noastre turistice, deoarece el reprezint n final, un mijloc de promovare a propriilor
produse turistice. Extinderea formelor de colaborare i sprijin pe care organele de turism din ara
noastr le pot da intermediarilor, vor contribui la extinderea volumului desfacerilor noastre pe
diversele piee externe.

3.2 Rolul relaiilor publice n promovarea produsului turistic

Alturi de mijloacele clasice de promovare a produsului turistic (reclama, publicitatea) se
afirm din ce n ce mai mult c un instrument util de promovare a aciunilor firmelor de turism
legate de relaiile cu publicul, prin care firma urmrete s obin simpatia clienilor si i chiar a
publicului, n general.
Relaiile publice sunt ele nsele un mijloc de promovare, ns unul mai subtil i mai
sofisticat dect reclama propriu-zis. Coninutul de baz al relaiilor publice este acela de a crea
climatul de nelegere dintre organizaia turistic respectiv i clientela sa. Relaiile publice au
deci rolul de a crea, cultiva i mprospta relaiile cu clientul, fcndu-l s neleag c
38

organizaia turistic respectiv face i este gata s fac orice efort n vederea satisfacerii lui.
Deci, dei publicitatea i relaiile publice au o unitate cde scop, coninutul lor este diferit.
Relaiile publice sunt, prin excelen, relaii n dublu sens (dinspre firm spre public i invers).
Publicul unei firme de turism se mparte n:
- public intern, constituit din propriul personal;
- public extern, care provine din mediul acesteia.
Primul dintre aceti doi indici are o semnificaie oarecum formal, mrimea sa putnd fi
asigurat prin simpla repetare a numelui firmei n diversele mijloace publicitare pentru
ntiprirea acestuia n memoria publicului. Al doilea indice ns, se refer la nsi calitatea
activitii firmei i pentru creterea sa sunt necesare aciuni concrete de public relations.
Publicul poate fi grupat n acest scop, astfel:
1)

- public specific: femeile, care prin rolul pe care l au n familie pot fi asimilate unor
leaderi de opinie precum i prin faptul c sunt deosebit de influenabile i receptive fa
de nou, reprezint o grup important din publicul cruia i se poate adresa aceast
activitate.
Tineretul este mai receptive la activitile de public relations dect la publicitatea
clasic pe care de obicei nu o agreeaz, aa nct datorit creterii ponderii sale, n masa
turitilor, reprezint un potenial preios de consumatori turistici;
- publicul consumator: o firm turistic care i ctig o anumit clientel, o poate
pstra, o poate pierde sau o poate mri. Aceste alternative sunt n funcie de relaiile pe
care firma le ntreine n continuare cu clienii si. Un rol important n crearea unei opinii
favorabile a clienilor asupra firmei l joac atitudinea salariailor firmei fa de
consumatori. La rndul lor, clienii reprezint pentru firm o surs de propagare, de
iradiere a impresiilor, avnd astfel posibilitatea de a dirija noi categorii de clieni ctre
firma respectiv.

Publicul agenilor
Agenii, intermediarii, prezint, de asemenea, o categorie important de public, deoarece
prin contactul direct pe care l ntrein cu consumatorii pe pia, agenii de turism transmit
acestora imagine ape care i-au format-o ei nsi fa de activitatea firmei. Cu att mai
important este acest public, cu ct el ntreine relaii cu mai multe firme de turism, avnd
posibilitatea s-i compare impresiile. Evident, opinia sa se va traduce prin creterea sau
scderea vnzrilor realizate prin intermediul su.
Relaiile publice se realizeaz pe o mare diversitate de ci, i anume:
- convorbiri cu diveri parteneri;
- conferine de pres;
- interviuri;

1)


Berca Alexandru Reclam i publicitate comercial, Editura Economic, Bucureti, 1976, p. 89
39

- manifestri culturale, artistice, tiinifice i sportive;
- editarea unor publicaii etc.
Mijloacele de informare pe care se bazeaz relaiile publice mbrac forme foarte diferite.
Astfel, relaiile cu publicul intern al firmelor i organizaiilor turistice se realizeaz prin: scrisori
de informare, adrese i note interne, rapoarte de gestiune, jurnale interne i reviste de pres,
seminarii, reuniuni i conferine, srbtori ale firmei, manifestri cultural-sportive, voiaje etc.
Pe de alt parte, relaiile cu publicul extern se bazeaz pe: vizite ale jurnalitilor,
comunicate i conferine de pres, recepii, jurnale, reviste sau buletine de informare, zile ale
porilor deschise, crearea de evenimente, sponsorizri etc.
Aceste mijloace se folosesc selective, n diverse combinaii sau n totalitate.

3.3. Formele promovrii produsului turistic

Promovarea se refer la aciunea de a se adresa publicului prin mijloace publicitare. Se
poate referi i la ntiinri, comunicri, prezentri etc. care nu urmresc numaidect i direct
determinarea spre cumprare.
Publicitatea turistic reprezint principala modalitate de promovare a produsului i
serviciilor turistice. Principalul ei obiectiv este de a-l pune pe cumprtorul potenial n aciune,
adic de a-l determina s reacioneze pozitiv la mesajele de reclam ce-i sunt adresate i s
cumpere produsul turistic oferit.
Privit sub raportul ei concret de manifestare, publicitatea turistic este constituit din
activiti de transmitere a mesajelor (anunuri, filme, pliante, afie etc.) difuzate prin intermediul
a diverse medii de comunicare (pres, cinema, radio, expoziii etc.), ctre clientela turistic
potenial, n vederea informrii acesteia asupra unor produse sau destinaii turistice, cu scopul
de a influena aceast clientel n favoarea acelor produse sau destinaii.
Indiferent de formele concrete pe care le mbrac, publicitatea este o form de
comunicare n mas. Mesajele transmise ctre clientel se caracterizeaz prin aceea c sunt:
a) simultane, adresndu-se unui numr mare de persoane n acelai timp, printr-o mare
diversitate de ci (publicaii, radio, TV etc.);
b) impersonale, nefiind adresate unei anumite persoane, ci mai multor indivizi;
c) indirecte, cazurile n care transmitorul se afl n contact nemijlocit cu receptorii mesajelor
fiind cu totul excepionale;
d) n sens unic - de la emitorul de mesaje ctre receptorul lor.
Scopul activitii de publicitate este acela de a transmite unele idei asupra produsului
turistic promovat. Pentru a face publicitate unui produs sau serviciu turistic profesionistul trebuie
s:
40

- defineasc precis tema publicitii, deciznd ce urmeaz s fie anunat;
- aleag destinaia mesajului cui i este adresat;
- precizeze locul, deciznd deci unde va fi distribui mesajul;
- hotrasc momentul sau perioada, respectivul s decid cnd va avea loc campania publicitar;
- selecteze mijlocul prin care vor fi transmise informaiile, rspunznd la ntrebarea cum se va
transmite mesajul?;
- evalueze efortul economic, hotrnd ct se va cheltui pentru realizarea publicitii;
- estimeze efectele (creterea vnzrilor, a profitului etc) care vor fi obinute pe seama campaniei
publicitare.
Publicitatea turistic nu poate conduce la nici un rezultat dac ea nu se ntemeiaz pe
existena unui patrimoniu turistic i pe existena unor resurse turistice care pot fi oferite
turistului.
Obiectivele pe care i le propune publicitatea turistic pot fi obiective imediate sau
obiective de lung durat. Fixarea obiectivelor are n special, n vedere necesitatea actualizrii i
detalierii obiectivelor majore de lung durat, care in seama de faptul c efectele unei campanii
publicitare se fac cunoscute numai dup 2-3 ani de eforturi continue.
n realizarea obiectivelor publicitii turistice un rol important l are i oferta turistic n
totalitatea ei, deci aciunile de promovare, n general. Aceste obiective ar fi:
- creterea numrului de turiti repartizai pe piee emitoare;
- creterea duratei de sejur;
- ncurajarea sejurului n afara sezonului turistic;
- creterea cheltuielilor turistice pe zi;
- incitarea la frecventarea mai multor regiuni turistice din aceeai ar.
La definirea obiectivelor, se aplic o regul general. Cu ct bugetul de publicitate este
mai mic, cu att mai reduse sunt obiectivele de publicitate. Cu ct lrgim mai mult cmpul
promovrii, cu att mai difuz devine efectul scontat: impactul publicitii va fi redus i rezultatul
va fi, n schimb, mai puin eficient. De aici rezult necesitatea concentrrii publicitii pe cteva
mijloace, medii publicitare.
Ofertantul care este n msur s fac fa sarcinilor numeroase pe care le solicit
desfurarea publicitii turistice n interesul general al unei ri, la nivel macroeconomic este
nsui statul, prin intermediul organelor oficiale specializate.
Publicitatea turistic cere deci ncredere i rbdare: ncrederea n eficacitatea unui efort
publicitar susinut i rbdarea de a continua programul un timp suficient pentru ca mesajele
comunicate s dea roadele ateptate, sub forma traficului turistic.
41

Publicitatea se prezint sub urmtoarele forme principale: prin mass-media, exterioar,
direct i gratuit.
Principalele mijloace mass-media care pot fi utilizate n scopuri publicitare de ctre o
firm de turism sunt: presa scris, radioul, televiziunea i cinematograful. Alegerea unuia sau
altuia din supori specifici fiecrui tip particular de media se face n funcie de urmtoarele
criterii:
gradul de audien sau curba audienei cumulate;
duplicitatea audienei, adic audiena cumulat a doi supori;
puterea de penetrare, care reprezint raportul ntre audiena util a unui suport i
populaia total a pieei int;
specificitatea suportului, apreciat ca raport ntre audiena util i audiena total a
suportului;
costul la o mie de receptori, care caracterizeaz efortul economic specific fiecrui suport;
calitatea, dat de coninutul redacional al suportului.
Adeseori, pentru a mri eficiena, firmele de turism folosesc simultan mai multe tipuri de
media pentru transmiterea mesajelor publicitare.
Principalele mijloace publicitare care fac parte din categoria publicitii exterioare sunt
afiele i materialele tiprite (mai puin presa scris).
Afiajul publicitar poate fi expus pe panouri sau pe vehicule. Comparativ cu alte forme
ale publicitii, ca de exemplu, prin panouri sau nsemne luminoase, prezint urmtoarele
avantaje:
- cost mult mai sczut;
- probabilitate nalt de recepie;
- posibilitatea schimbrii operative a mesajelor, firmele turistice pltind pentru timpul de
expunere i nu pentru coninutul lor;
- fiind amplasate inclusiv pe autobuze, n porturi, aeroporturi i alte staii, afiele publicitare se
adreseaz prin excelen, persoanelor care agreeaz cltoriile i care se bucur de un statut
social care le permite s-i doreasc i s practice turismul.
Ca dezavantaje ale afiajului publicitar , ar fi de menionat:
- adresndu-se persoanelor n trecere prin anumite zone este foarte probabil ca unele din ele s
nu recepioneze mesajele expuse prin afiaj;
- atunci cnd se folosete n mod excesiv, afiajul poate deveni stnjenitor pentru administraiile
locale.
Pentru a i se spori eficiena, publicitatea prin afiaj se va utiliza mpreun cu alte forme
de promovare a vnzrilor.
42

Publicitatea direct se realizeaz fie prin contacte nemijlocite cu aceasta (prin centrele de
informare turistic, prin standuri, saloane i trguri), fie pe legturi stabilite prin pot, telefon,
fax i terminale de calculator. Publicitatea direct este recomandat n relaiile cu intermediarii i
cu clientela sigur, fiind mult mai costisitoare dect celelalte forme. Ea prezint avantajul c
permite comunicarea n dublu sens. De asemenea, ea este nsoit de cele mai multe ori, de
vnzarea propriu-zis a produsului turistic. Ca urmare, extrem de utile n acest scop sunt fiierele
cu listele de adrese ale clienilor poteniali de luat n seam, cum ar fi proprietarii de autoturisme
i cei nregistrai la organele fiscale cu venituri ridicate, din rndul crora provin majoritatea
turitilor.
Publicitatea gratuit se realizeaz cu diverse ocazii cum ar fi:
data cu acordarea unor interviuri de ctre managerii sau personalul firmei de turism, cnd
clientelei i se furnizeaz subtil, toate informaiile care ar trebui s fac obiectul mesajelor
publicitare propriu-zise;
prin scrierea i publicarea unor articole sau reportaje de ctre ziariti, reporteri radio sau TV,
ori de ctre diveri specialiti cu privire la potenialul turistic al diverselor zone geografice, la
posibilitatea de tratament oferite de diferite staiuni balneare, la evenimentele sportive,
culturale, politice i religioase viitoare etc.;
cu prilejul unor talk-show-uri realizate de ctre posturile de radio sau de televiziune pe teme
turistice;
cu ocazia decernrii unor premii sau distincii firmelor de turism pentru calitatea serviciilor
pe care le ofer etc.
Prin neimplicarea direct a firmei de turism, publicitatea gratuit prezint marele avantaj
al neutralitii, fiind incomparabil mai bine primit de clientel. Pe de alt parte, ns, nefiind
iniiat de firma de turism nu se poate conta pe periodicitatea sa.
3.4 Promovarea produselor turistice ale ageniei Top Travel Bacau

Activitatea promoional cunoate n perioada actual o mare varietate sub raportul
coninutului, rolului, formei de realizare, delimitndu-se dup urmtoarele criterii:
- publicitatea
- promovarea vnzrilor
- relaiile publice
- utilizarea mrcilor
- manifestrile promoionale
- forele de vnzare.
Fiecare dintre aceste componente beneficiaz de procedee, tehnici i mijloace specifice
de aciune.
Indiferent de natura activitilor promoionale, de omogenitatea sau eterogenitatea
tehnicilor pe care le presupun, de aciunea lor n timp, de efectele economice pe care le
antreneaz, ntreprinderea modern trebuie s aib permanent n vedere caracterul lor
complementar. Eficiena utilizrii variabilelor promoionale n cadrul activitilor de pia
depinde n msur nsemnat de modul n care acestea sunt integrate de politica general de
marketing a ntreprinderii, ca i de maniera n care se realizeaz coordonarea activitii
promoionale cu celelalte componente ale mix-ului de marketing.
43

Publicitatea, variabila important a politicii promoionale a ntreprinderii moderne
reprezint unul din mijloacele cele mai utilizate n activitile de pia. Ea vizeaz pe termen lung
modificri de comportament la nivelul diferitelor categorii de consumatori, ca i meninerea
fidelitii acestora fa de oferta ntreprinderii. Avnd un asemenea rol i desfurndu-se n
condiiile unui mediu extern tot mai dinamic, ea servete ntreprinderii att ca instrument
strategic, ct i ca mijloc tactic adresndu-se marelui public sau unor segmente determinate de
pia.
Societatea Top Travel Bacu mizeaz n cadrul strategiei promoionale pe aportul a
numeroase mijloace de comunicare, iar publicitatea este una din cele mai importante, aceasta
avnd un rol fundamental n informarea clientelei poteniale n legtura cu existena pe pia a
unui anumit produs sau serviciu turistic, promovarea evenimentelor generatoare de turism
(sportive, culturale, religioase), anunarea reducerilor de pre acordate n anumite condiii (pentru
grupuri, pentru oferta extrasezon), crearea unei imagini de marc sau fidelizarea clientelei.
Stabilirea bugetului publicitar al ageniei se face pe baza estimrilor i a experienei
anterioare acumulate, aceasta fiind n general, constant de-a lungul anilor - cifra respectiv fiind
mereu actualizat cu nivelul inflaiei - dar poate fi majorat n funcie de necesitile sau
oportunitile care se pot ivi de-a lungul anului.
Clientela int a firmei o constituie att turitii poteniali, ct i persoanele sau instituiile
care pot influena cererea acestora i deciziile lor de cumprare (prescriptorii, liderii de opinie,
intermediarii etc), de la caz la caz, inta campaniilor publicitare putnd fi extins sau restrns.
La selectarea clientelei int se are n vedere nu posibilitile de adaptare a produselor turistice la
preteniile clientelei, ci mai ales posibilitile de adaptare a clientelei la produse, segmentele de
pia fiind bine cunoscute nainte de operaiunea de lansare.
Top Travel folosete campaniile publicitare n special pentru promovarea produselor sale,
dar i a produselor care se vnd foarte greu. Frecvena cea mai ridicat se nregistreaz n lunile
aprilie-iulie, odat cu nceperea sezonului estival cnd firmele i promoveaz puternic ofertele-
perioad de vrf foarte important n turism i n lunile noiembrie-decembrie, perioada de lansare
a produselor speciale caracteristice sezonului de iarn, mediile majore de transmitere a mesajelor
publicitare fiind presa, radioul, televiziunea, Internetul, publicitatea exterioar i cea efectuat
prin tiprituri. Adeseori, pentru a mri eficiena, firmele de turism folosesc simultan mai multe
tipuri de media pentru transmiterea mesajelor publicitare.
Raiunile care precumpnesc n decizia de alegere a presei ca media de publicitate sunt
legate, de regul, de caracteristicile de baz ale acesteia diferite de la o publicaie la alta - ntre
care amintim: difuzarea teritorial, momentul apariiei, categoriile socio-profesionale ale
cititorilor, tirajul, preul de vnzare al spaiului, calitatea imprimrii etc. n cadrul publicitii de
produs firma folosete spaii publicitare n presa cotidian local: Deteptarea i Ziarul de Bacu,
beneficiind de avantajele conferite de costul redus, operativitate, flexibilitate, regularitatea
apariiilor etc. Bugetul publicitar influeneaz cadena transmiterii mesajelor - cu ct este mai
limitat, cu att anunurile publicitare vor fi mai concentrate n timp.
Ca i presa scris, radioul s-a impus ca mijloc de publicitate datorit avantajelor care le
prezint: operativitate foarte ridicat de transmitere a mesajului, aria larg de rspndire, costul
sczut comparativ cu presa scrisa, posibilitatea utilizrii unui fond sonor atrgtor, flexibilitate i
gradul nalt de selectivitate. Sunt preferate posturile locale de radio ALFA din Bacu si Radio
44

DEEA din Oneti, unde specialitii din radio n conlucrarea cu managerii firmei alctuiesc
spoturi de 15-20 secunde dinamice, atractive, diversitatea formelor de prezentare i informaiile
pe care le conin fiind foarte important, toate terminndu-se cu sloganul firmei: Vacane de
top doar cu Top Travel.
Principalele categorii de persoane vizate de mesajele publicitare transmise radiofonic
sunt automobilitii, indivizii care dispun de mai mult timp liber (pensionari, persoanele aflate n
concediu de odihn, colarii n vacane), tinerii (amatori de emisiuni muzicale i sportive),
realizndu-se astfel o uurare a segmentrii spaiului publicitar. Timpii de difuzare a spoturilor
preferai de firma Top Travel i considerai a fi optimi pentru recepionarea ct mai bun de care
clienii poteniali sunt ntre orele 11.00-12.00 i 17.00-18.00.
In cazul televiziunii, care este cel mai costisitor mijloc publicitar, alegerea momentului
transmiterii spotului publicitar este foarte important pentru recepia sa, urmnd a se face selecie
ntre orele de mic i mare audien, la nceputul sau sfritul unor emisiuni, n perioadele care
preced vacanele i cele de pe parcursul acestora, totul depinznd de bugetul alocat. Acest mijloc
publicitar este folosit, n special, n timpul sezonului estival, mbrcnd forma clipurilor
publicitare sau a concursurilor cu premii la posturile locale 1TV Bacu.
Reeaua Internet este cel mai nou suport media pentru publicitate, constituind adevrata
pres electronic. Inter-Tour i-a creat propria pagin pe Internet beneficiind astfel de avantajele
accesibilitii informaiei, diversitii acesteia, dar i adresabilitii avnd un randament deosebit
cu cheltuieli de difuzare extrem de reduse. La adresa www.toptravelbc.ro cei interesai pot afla
informaii despre agenie, ct i despre oferta turistica complet, iar prin adresa de e-mail
toptravelbacau@yahoo.com se pot face rezervri sau contacta direct agenia.
Agenia de Turism Top Travel Bacu folosete ca mijloc publicitar i publicitatea
exterioar, avnd contracte de afiare a materialelor publicitare n magazinele alimentare
Pambac din jude i panouri publicitare n Oneti. Acestea sunt amplasate n zone aglomerate sau
vaduri comerciale pentru a fi vzute de ct mai multe persoane aflate n micare, fie c sunt
locale sau n tranzit. Atunci cnd situaiile de moment o cer (oferte speciale, completarea urgent
a unui grup), firma apeleaz la o soluie foarte simpl i ieftin i anume distribuirea de fluturai
publicitari prin pot.
Publicitatea prin tiprituri este o alt form de promovare a imaginii Top Travel, cu o
eficien deosebit comparativ cu celelalte suporturi publicitare datorit avantajelor pe care le
prezint.
Afiul ca mijloc publicitar se adreseaz marelui public, dat fiind coninutul sau i mai ales
locurile de amplasare. O parte din acestea, mai cu seam cele de la sediile ageniei sunt realizate
prin fore proprii, iar celelalte mpreun cu calendarele, agendele i inscripionrile pe pixuri
sunt realizate de firme specializate ca Europrint si Docuprint. Acestea din urm prezint
avantajul c ndeplinesc att rol publicitar, ct i utilitate practic la care se apeleaz frecvent,
aceste suporturi publicitare fiind folosite n relaiile cu liderii de opinie i prescriptorii.
Reducerile temporare de pre (tarif) sunt mijloace frecvente folosite de ageniile de
turism pentru atragerea de noi clieni, mrirea frecvenei cumprturilor, sporirea numrului de
zile afectate unui sejur sau uniformizarea cererii (diminurile de tarife pentru turismul
extrasezonier aducnd cererea la nivelul ofertei).
45

Ofertele speciale folosite de Top Trvel cuprind servicii cu tarife reduse pentru perioada
de extrasezon i vizeaz fie ntreaga clientel, fie numai anumite segmente (pensionari, elevi,
sindicaliti); n aceast categorie pot intra i programele speciale promovate n ultimul an de
Ministerul Turismului.
Reduceri de pre la pachetele turistice n cazul plaii anticipate a acestora (de obicei, n
luna mai pentru sezonul estival), cuantumul acestora fiind de 5-6 % din valoarea total.
Rabaturi pe cantitate la excursiile n grup; Inter-tour ofer un loc gratis la extern pentru
un grup de 10 persoane i dou gratuiti la intern pentru un grup de 48 persoane.
Vnzrile grupate sunt frecvent practicate n variantele :
- vnzri asortate constnd n gruparea ntr-un singur pachet a mai multor servicii distincte i
vnzarea lor la un pre global mai mic dect suma tarifelor serviciilor individuale;
- vnzri multipack cnd oferta se prezint sub forma unui pachet de servicii de acelai fel,
tariful global fiind degresiv n raport cu volumul de servicii.
Dei, diminurile de preuri sunt aciuni care nu necesit eforturi speciale din partea
firmei, la ele trebuie s se apeleze cu mult grij, efectele pe care le provoac fiind adeseori
imprevizibile. n acest sens, dei nu a realizat studii de specialitate, firma a observat c aceste
mijloace nu aduc rezultate spectaculoase, cu excepia programelor speciale de turism social care
s-au bucurat de un succes neateptat reuind prelungirea sezonului, cu efecte benefice din punct
de vedere financiar pentru societate.
Jocurile i concursurile organizate pe teme turistice permit informarea discret i foarte
eficient a turitilor poteniali asupra produselor i serviciilor pe tema crora sunt organizate, o
bun cunoatere a ofertei turistice de ctre participani. Astfel de modaliti de promovare i
dovedesc eficiena cu prioritate n rndul copiilor, adolescenilor i tinerilor.
Publicitatea la locul vnzrii se realizeaz n incinta ageniei, la dispoziia clienilor fiind
puse afie, panouri, autocolante i filme video, avnd avantajul c atrage asupra existenei
produselor, fiind exclus riscul de uitare a mesajului recepionat.

46

47

Concluzii

48

Bibliografie

49

Anexa 1 Contract cadru de comercializare a produsului turistic

CONTRACT-CADRU de comercializare a pachetelor de servicii turistice (include si bonul de
comanda) Nr. . din .....
Partile contractante
SC TOP TRAVEL S.R.L., cu sediul in Bacau, str. 9 Mai, Nr 52, cod unic de inregistrare
17524859, titulara a Licentei de turism nr. 3513/04.05.2005 pentru Agentia de Turism TOP
TRAVEL,cu sediul in Bacau, str. 9 Mai, nr. 52, sc. B, ap. 2, tel/fax 0234 544276 denumita in
continuare AGENTIA Top Travel
si turistul / reprezentantul turistului, dl/dna domiciliul....,telefon.......,CNP....................adresa de
e-mail........ posesor/posesoare al cartii de identitate seria.........nr............eliberat/a de..............la
data de....................am convenit la incheierea prezentului contract, in conformitate cu prevederile
Ordonantei Guvernului nr. 107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii
turistice, aprobata cu modificari i completari prin Legea nr. 631/2001. I.Obiectul contractului
il constituie vanzarea de catre Agentie a pachetului de servicii turistice inscris in voucher, bilet
de odihna, tratament, bilet de excursie, bonul de comanda anexat la prezentul contract si
eliberarea documentelor de plata.
DENUMIRE PROGRAM SERVICII COMANDATE
DATA PLECARE/RETUR (NR. DE NOPTI) si PRET

II. Pretul contractului este.........si cuprinde costul serviciilor turistice efective, comisionul
Agentiei si TVA. Daca factura emisa de agentie este exprimata in valuta, aceasta se va achita in
aceeasi moneda. In cazul in care, la cererea turistului, factura emisa de catre agentie va fi
exprimata in lei, aceasta se va intocmi la cursul BNR din ziua emiterii facturii la care se adauga
un comision de risc valutar de 2%. Avansul este de 30 % din pretul total, iar plata finala se va
face pana la data de...............Depasirea termenului de plata determina aplicarea unei penalitati de
0,3% pentru fiecare zi de intaziere, procent aplicat la suma neachitata.
III. Drepturile si obligatiile Agentiei
1.In cazul in care Agentia este nevoita sa modifice una dintre prevederile esentiale ale
contractului, are obligatia sa informeze turistul cu cel putin 15 zile inainte de data plecarii.
Aparitia cu mai putin de 15 zile inainte de plecare a unor situatii neprevazute de agentie si
nedeterminate de aceasta, determina obligatia agentiei de a informa turistul imediat ce ia la
cunostinta de modificarea intervenita. Astfel de situatii nu sunt considerate a modifica
prevederile esentiale ale contractului si nu constituie motiv de retragere.
50

2.Agentia poate sa modifice pretul contractului, in sensul majorarii sau micsorarii, dupa caz,
numai daca modificarea are loc ca urmare a variatiei consturilor de transport, ale redeventelor si
ale taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/imbarcare in porturi si aeroporturi si ale
taxelor de turist ori ale cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice
contractat.
3. In situatia de suprarezervare (overbooking) a unui hotel, determinata de activitatea
hotelierilor, inainte sau dupa inceperea calatoriei, agentia va oferi varianta de hotel in aceeasi
zona sau intr-o zona apropiata, la aceeasi categorie superioara fara sa modifice pretul; in cazul in
care situatia de suprarezervare este anuntata turistului, sau reprezentantului acestuia, cu minim 3
zile inainte de data plecarii, clientul poate accepta varianta propusa sau poate anula calatoria fara
penalizari, fara insa a avea dreptul de a solicita despagubiri suplimentare.
4.In cazul in care, dupa inceperea calatoriei turistice, o parte importanta din serviciile turistice
prevazute in contract nu este realizata sau Agentia constata ca nu le va putea realize, aceasta este
obligata:
a) sa ofere turistului alternative corespunzatoare in vederea continuarii calatoriei turistice fara
majorarea pretului, respectiv serviciile turistice oferite sa fie de aceeasi calitate si cantitate;
b) sa restituie turistului sumele ce reprezinta diferenta dintre serviciile turistice achitate si cele
efectiv prestate in timpul calatoriei turistice.
5.Agentia este raspunzatoare pentru buna executare a obligatiilor asumate prin contract, cu
exceptia urmatoarelor cazuri:
a) cand neindeplinirea sau indeplinirea defectuasa a obligatiilor asumate prin contract se
datoreaza turistului;
b) cand neindeplinirea obligatiilor se datoreaza unor cauze de forta majora sau unor imprejurari
pe care nici Agentia, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita (modificari de
orar sau de itinerary, intarzieri in traficul mijloacelor de transport etc.). Agentia nu este
raspunzatoare pentru prejudiciile cauzate turistului, urmare a intarzierii curselor (inclusiv
charter), pierderilor de bagaje si a altor imprejurari asupra carora transportatorul aerian poarta
singura raspundere si nu este obligata sa ramburseze contravaloarea serviciilor achizitionate.
c) Agentia de turism revanzatoare are dreptul sa cheme in garantie agentia de turism tour
operatoare, organizatoare a pachetului de servicii turistice pentru plata despagubirilor solicitate
de turist ca urmare a neexecutarii obligatiilor contractuale din vina exclusiva a organizatorului.
6.Agentia informeaza in scris turistul in Programul turistic care face parte integranta din
prezentul contract, asupra tuturor obligatiilor acesteia.
51

7.Excursiile optionale se efectueaza la fata locului cu agentii locale. Preturile acestora pot fi mai
mari decat cele cumparate de la receptia hotelurilor, aceasta datorandu-se faptului ca persoanele
participante vor avea la dispozitie un mijloc de transport care ii va duce la hotelul respectiv si
ghid. Pretul excursiilor este calculat pentru un grup minim de aproximativ 25 de persoane. La un
numar mai mic de participanti, acesta creste proportional.
IV. Drepturile si obligatiile turistului
1.In cazul in care turistul nu poate sa participle la calatoria turistica, acesta poate sa cesioneze
contractul unei terte persoane care indeplineste toate conditiile aplicabile pachetului de servicii
turistice contractat, cu obligatia de a anunta in scris Agentia cu cel putin 5 zile inaintea datei de
plecare. In acest caz Agentia reziliaza contractul cu turistul care cesioneaza contractul si incheie
un alt contract cu noul turist. Pentru calatoriile individuale, in cazul in care mijlocul de transport
este avionul, transferul poate fi efectuat numai daca exista posibilitatea transferarii locului de
zbor. Turistul care cedeaza pachetul sau de servicii, precum si cesionarul sunt responsabili in
mod solidar la plata pretului calatoriei si a eventualelor costuri suplimentare aparute cu ocazia
acestei cedari.
2.In cazul sejururilor de odihna si/sau tratament, turistul are obligatia sa respecte programul de
acordare a serviciilor in Romania, respectiv statiunile de pe litoral, cazarea se face la ora 18 a
zilei de intrare si se termina la ora 12 in ziua plecarii; in statiunile din tara, altele decat cele de pe
litoral, cazarea se face incepand cu ora 12 a zilei de intrare si se termina cel tarziu la ora 12 in
ziua plecarii, iar pentru destinatiile externe cazarea incepe la ora 14 si se termina la ora 12 in ziua
plecarii.
3.In cazul in care preturile stabilite in contract sunt majorate cu peste 10%, turistul poate rezilia
contractul, avand dreptul la rambursarea de catre Agentie a sumelor platite.
4. Turistul ste obligat sa comunice Agentiei, in termen de 5 zile calendaristice de la primirea
instiintarii prevazute la cap. III, pct. 1, hotararea sa de a opta pentru: rezilierea contractului fara
plata penalitatilor sau acceptarea noilor conditii ale contractului
4.1. In cazul in care turistul reziliaza contractul sau Agentia anuleaza calatoria turistica inaintea
datei de plecare, turistul are dreptul:
a) sa accepte la acelasi pret un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalenta sau
superioara, propus de Agentie;
b) sa accepte un pachet de servicii turistice de calitate inferioara, propus de Agentie cu
rambursarea imediata a diferentei de pret;
c) sa i se ramburseze imediat toate sumele achitate in virtutea contractului.
52

4.2. In toate cazurile mentionate, turistul are dreptul sa solicite Agentiei si o despagubire pentru
neandeplinirea prevederilor contractului initial, cu exceptia cazurilor in care:
a) anularea s-a facut datorita nerealizarii numarului minim de persoane mentionat in contract, iar
Agentia a informat in scris turistul cu cel putin 15 zile calendaristice premergatoare datei
plecarii;
b) anularea s-a datorat unui caz de forta majora (circumstante imprevizibile, independente de
vointa celui care le invoca si ale caror consecinte nu au putut fi evitate in ciuda oricaror eforturi
depuse, in aceasta nefiind incluse suprarezervarile, caz in care responsabilitatea revine companiei
aeriene);
c) anularea s-a facut din vina turistului.
4.3.In cazul in care turistul alege sa se mute la un alt hotel decat cel pentru care a facut
rezervarea si plata serviciilor, responsabilitatea financiara a renuntarii ii apartine. Agentia va
rezolva cerintele turistului in limita posibilitatilor, turistul urmand a suporta eventualele diferente
de pret, dupa caz.
5. Turistul are dreptul sa rezilieze in orice moment, in tot sau in parte, contractul, iar in cazul in
care rezilierea ii este imputabila, este obligat sa despagubeasca Agentia pentru prejudicia creata
acesteia, cu exceptia cazurilor de forta majora conform legii. Daca turistul solicita schimbarea
hotelului, structurii camerelor sau a oricarora dintre servicii, aceasta echvaleaza cu rezilierea
contractului, cu aplicarea penalitatilor legale la momentul respective, si incheierea unui nou
contract.
6. Turistul este obligat sa achite la receptia unitatii hoteliere taxa de statiune, taxa de salubritate,
precum si alte taxe locale, fara a putea pretinde despagubiri sau returnarea sumelor de la Agentie.
7. Turistul este obligat sa prezinte la receptia unitatii hoteliere actele sale de identitate, precum si
documentul de calatorie eliberat (voucher, billet de odihna si/sau tratament), in vederea acordarii
serviciilor turistice.Clasificarea unitatilor de cazare si a mijloacelor de transport sunt cele oficiale
pentru fiecare tara in parte, turistul ia act si este de acord cu aceasta. Responsabilitatea
clasificarilor apartine in exclusivitate autoritatilor de resort ale tarilor respective.
8.Daca pentru efectuarea calatoriei este necesara indeplinirea de catre turist a unor formalitati
suplimentare (de ex. Calatoria impreuna cu minori, situatia in care numele tuistului este schimbat
ca urmare a casatoriei/desfacerii ei etc.), acesta va indeplini toate cerintele legale. Pentru o
informare optima, agentia recomanda si consultarea site-ului www.politiadefrontiera.ro
9.In cazul in care o singura persoana angajeaza servicii pentru un numar mai mare de turisti,
conditiile contractului se extind in mod automat asupra intregului grup pentru care s-au achitat
serviciile.
53

V. Renuntari, penalizari, despagubiri
1. In cazul in care turistul renunta din vina sa la pachetul de servicii turistice care face obiectul
prezentului contract, el datoreaza Agentiei penalizari dupa cum urmeaza:
a) 20 euro din pretul pachetului de servicii, daca renuntarea se face pana la 40 zile
calendaristice inainte de plecare ; b) 30% din pretul pachetului de servicii, daca renuntarea se
face in intervalul 39-30 zile calendaristice; c) 60% din pretul pachetului de servicii daca
renuntarea se face in intervalul 29-16 zile calendaristice; d) 100% din pretul pachetului de
servicii, daca renuntarea se face intr-un interval mai mic de 16 zile inainte de plecare sau
pentru neprezentarea la program.
Aceste penalizari se aplica in toate cazurile, cu exceptia celor in care programul
valorificat/confirmat are propriile reguli de achitare, anulare, penalizare cum ar fi :
-pentru cursele charter si excursii - conditii speciale fiecarei destinatii si program in parte,
specificate in Programul Turistic si contractul tour-operatorului
-pentru rezervarile de turism individual si croaziere, conditiile speciale ale fiecarui sistem de
rezervari on-line
2. In cazul in care o ambasada refuza sa acorde viza de intrare pentru efectuarea pachetului de
servicii, turistului i se vor retine toate taxele achitate de Agentie prestatorilor directi, precum si
cheltuielile de operare proprii acesteia.
3. In cazul in care turistul care a intrat pe teritoriul statului in care se realizeaza pachetul de
servicii turistice refuza sa se mai intoarca in Romania si autoritatile din tara respectiva fac
cheltuieli de orice natura cu acesta, turistul respectiv are obligatia de a suporta toate aceste
cheltuieli.
4. Penalizarile echivalente cu pretul contractului se aplica si in cazul in care turistul nu ajunge la
timp la aeroport sau la locul de plecare, daca nu poate pleca in calatorie pentru ca nu are actele in
regula sau daca este intors de la granite de catre politia de frontiera.
5. Turistul trebuie sa depuna in scris cererea de renuntare la pachetul de servicii turistice, cu
numar de inregistrare la Agentia la care a achitat serviciile, in caz contrar, cererea de renuntare
nu este luata in considerare.
6. Agentia va acorda despagubiri in functie de gradul de nerespectare a obligatiilor din contract.
VI. Reclamatii
1.In cazul in care turistul este nemultumit de serviciile turistice primite, acesta are obligatia de a
intocmi o sesizare in scris, clar si explicit, cu privire la deficientele constatate la fata locului,
54

legate de realizarea pachetului de servicii turistice contractat, ce se va transmite prompt atat
Agentiei, cat si prestatorului de servicii turistice (conducerii hotelului, restaurantului).
2. Atat agentia, cat si prestatorul de servicii turistice vor actiona imediat pentru solutionarea
sesizarii. In cazul in care sesizarea nu este solutionata sau este solutionata partial, turistul va
depune la sediul Agentiei o reclamatie in scris, in termen de maximum 3 zile calendaristice de la
incheierea calatoriei, Agentia urmand ca, in termen de 7 zile calendaristice, sa comunice
turistului despagubirile care i se cuvin.
VII. Asigurari: Turistul este asigurat pentru rambursarea cheltuielilor de repatriere si/sau a
sumelor achitate de el in cazul insolvabilitatii sau falimentului Agentiei la societatea
OMNIASIG, polita de asigurare seria I nr. 25289 valabila pana la 19.10.2014
Agentia recomanda incheierea unei asigurari storno de 1,5% din valoarea totala a pachetului de
servicii turistice pentru a acoperi eventualele penalitati de anulare. Aceasta se va incheia o data
cu contractul si plata avansului pachetului turistic si este valabila de la data incheierii si pana in
ziua plecarii.
VIII. Documentele contractului se constituie ca anexa la acesta si sunt urmatoarele:
a)voucherul, biletul de odihna-tratament, biletul de excursie, comanda de servicii turistice dupa
caz;
b)programul turistic, in cazul actiunilor turistice.
IX. Dispozitii finale
1.Prezentul contract a fost incheiat in doua exemplare, cate unul pentru fiecare parte.
2.Comercializarea pachetelor de servicii turistice se va face in conformitate cu prevederile
prezentului contract si cu respectarea prevederilor Ordonantei Guvernului nr. 107/1999 privind
activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice, aprobata cu modificari si
completari prin Legea nr. 631/2001, cu modificarile ulterioare.
3.Contractul poate fi prezentat si sub forma unui catalog, pliant sau alt inscris, daca turistul este
informat despre aceasta si daca documentul contine informatiile prevazute de art. 10 alin. (2) din
Ordonanta Guvernului nr. 107/1999, aprobata cu modificari si completari prin Legea nr.
631/2001.
4.Conform dispozitiilor Legii nr.677/2001 pentru protectia persoanelor cu privire la prelucrarea
datelor cu caracter personal si libera circulatie a acestor date, SC TOP TRAVEL SRL este
operator cu caracter personal si prelucreaza datele cu caracter personal furnizate de Dvs prin
acest document, avand ca scop colectarea datelor pentru emiterea biletelor de avion, furnizarea
de servicii turistice si a serviciilor de cazare. Prin furnizarea acestor date, intelegeti si sunteti de
acord cu transferarea lor catre companiile afiliate sau colaboratoare, partenerii nostrii
55

contractuali din tara si/sau strainatate. Daca pe viitor compania va fi achizitionata de o terta
parte, este posibil ca datele sa fie transmise pentru continuarea fara probleme a activitatii de
afaceri. Furnizam datele Dvs autoritatilor competente si forurilor de judecata la cerere si in cazul
in care acest lucru este solicitat de legislatia relevanta.