Universitatea din Piteti

Facultatea de tiine Economice

Administrarea Afacerilor n Comer, Turism i Servicii de Ospitalitate
Strategii i politici comerciale n cadrul ageniei
Paralela 45 o lume intro sin!ura a!entie"
Masterand:
Master, Anul II, Gr II


Piteti
#$%#
!
"uprins
Capitolul I
Prezentarea succint a micromediului interior i exterior de marketing
%&% Structura de organi#are a acti$it%ii
%&# "oordonatele culturii organi#aionale :misiune, o&iecti$e, $alori
%&'Personalul
%&('urni#orii
%&)Intermediarii
%&*"lienii
%&+Parteneriate strategice, aliane strategice i reele de organi#aii
%&,"oncurenii
%&-Pu&licul si relatiile pu&lice care in(luenea#% (a$ora&il sau ne(a$ora&il
organi#aia
%&%$ Anali#a S)*+

Capitolul II
Formularea viziunii organizaiei,a misiunii i a obiectivelor
Capitolul III
Produsul turistic i politica de produs turistic

'&%Porto(oliul de produse i gestionarea acestuia
'&#Politica de produs turistic
Capitolul IV
Preul i politica de pre
(&%Modalit%i de (undamentare a preurilor i tari(elor
(&#Strategii de preuri i tari(e
Capitolul V
Distribuia i politica de distribuie a produselor turistice
)&%,eci#ii pri$ind proiectarea sistemului de distri&uie
)&#Administrarea canalelor de distri&uie
)&'Strategii de distri&uie
)&(+ipuri de contracte ce stau la &a#a distri&uiei produselor turistice
-
Capitolul VI
Procesul de comunicare i promovare
*&%"omunicarea comercial% i comunicarea corporati$%
*&#"omunicarea intern% i e.tern%
*&'"omunicarea promoional% i comunicarea continu%
*&(Mi.ul promoional: pu&licitatea, relaiile pu&lice, promo$area $/n#%rilor,
*&)Mar0etingul direct, promo$area personal%
*&*Strategii promoionale
Concluzii generale
ibliogra!ie
1
.ntroducere
+ran#itia la economia de piata aduce sc2im&ari su&stantiale in modul de des(asurare
a acti$itatii agentilor economici3 agentii economici incep sa se a(irme ca $erita&ili
intreprin#atori cu autonomie larga, si li&era initiati$a, tre&uind totodata sa (aca (ata conditiilor
si regulilor de 4oc impuse de piata
Ast(el, agentii economici s5au $a#ut ne$oiti sa adopte o noua $i#iune (ata de piata,
punand in actiune metode si te2nici noi, stiinti(ice de in$estigare a pietei, de adaptare
operati$a la piata, ca si de in(luentarea a acesteia Acest nou demers al agentilor economici
este cunoscut su& denumirea de mar0eting Incorporarea mar0etingului in intreaga acti$itate
a unui agent economic incepand cu ni$elul ela&orarii strategiilor s5a do$edit a (i cea mai
realista optiune in conditiile actualului dinamism economico5social
,e5alungul timpului s5a reali#at o speciali#are a mar0etingului de la domeniul
&unurilor tangi&ile, catre domeniul ser$iciilor In acest (el a aparut mar0etingul social,
mar0etingul ser$iciilor si $alorilor culturale Mar0etingul in sectorul tertiar s5a de#$oltat
(oarte mult aceasta pe de o parte datorita dinamismului de pe piata ser$iciilor dar si
caracteristicilor ser$iciilor: intangi&ilitate, eterogenitate, perisa&ilitate, insepara&ilitatea de
persoana prestatorului ,aca a&ordam ser$iciile din punctul de $edere al continutului lor
concret din perspecti$a mar0etingului , putem identi(ica di$erse speciali#ari ale acestuia:
mar0eting turistic, mar0eting &ancar, mar0etingul transporturilor aeriene, mar0etingul
asigurarilor, mar0etingul educational, mar0etingul sanatatii
Mar0etingul turistic repre#inta politica promo$ata de intreprinderea de turism , care
studia#a in permanenta cerintele de consum turistic, si urmareste prin metode si te2nici
adaptarea permanenta a o(ertei proprii la aceste cerinte, in $ederea satis(acerii lor si a
reali#arii unei acti$itati economice renta&ile, in coditiile date ale pietei
Mar0etingul turistic presupune o &una cunoastere a e.igentelor si tendintelor
e$oluti$e ale pietei , orientarea o(ertei de produse turistice in concordanta cu dimensiunile si
structrura cererii , sta&ilirea unei stategii de preturi si tari(e, a unei stragii de distri&utie,
utili#area unor instrumente e(icace de promo$are a produsului turistic , estimarea
posi&ilitatilor de $an#are in (unctie de se#onalitate
4
Capitolul II
Formularea viziunii organizaiei , a misiunii i a obiectivelor
Strategia repre#inta cadrul care orientea#a alegerile ce determina natura si directia
organi#atiei si repre#inta $i#iunea asupra imaginii $iitoare a organi#atiei Plani(icarea
operationala (urni#ea#a o structura a deci#iilor #ilnice luate la ni$elele in(erioare ale
organi#atiei
,eclararea misiunii este o parte esentiala n procesul de plani(icare strategica3
e(icacitatea strategiei depinde de atasamentul (ata de punctele (orte ce i#$orasc din
identitatea organi#atiei * declaratie de misiune e(icace este reali#a&ila, instructi$a,
speci(ica si re(lecta $alorile organi#atiei
,upa declararea misiunii, organi#atia si ndreapta atentia spre (ormularea
o&iecti$elor si anali#area industriei, a concurentilor si a resurselor sale interne Punctele
(orte sunt adec$ate cu oportunitatile e.istente si sunt luate deci#ii strategice 6rmea#a apoi
implementarea strategiei Per(ormantele sunt e$aluate prin procesul de control si sunt
operate a4ustarile necesare Multe organi#atii n(runta sc2im&arile pe care le poate aduce
$iitorul nepregatite 7ntr5un mediu economic si competitional a(lat n permanenta
sc2im&are, c2eia succesului o repre#inta nu at/t calitatea plani(icarii operationale, c/t
claritatea g/ndirii strategice a unei organi#atii 8ste esential pentru o (irma sa nteleaga
tipul a(acerilor pe care le des(asoara si locul pe care $rea sa l ocupe la un anumit moment
$iitor 9plani(icarea strategica:, dar si modul n care poate atinge aceste scopuri, si care
repre#inta responsa&ilitatea plani(icarii operationale si a luarii de deci#ii
In ultima perioada internetul a intrat in $iata a (oarte multi oameni si o data cu el a luat
(iinta o noua (orma de promo$are si de $an#are a unor produse sau ser$icii Internetul
o(era o multitudine de posi&ilitati de a (ace o a(acere cu costuri deose&it de mici Asadar,
a$and in $edere ca nu e.ista c2irii si spatii comerciale reale, c2eltuielile (irmei sunt mai
mici, iar clientii pot (i nu doar din cartierul;orasul;tara respecti$a, ci de pe tot glo&ul
Misiunea organi#atiei este $an#area catre clientii (irmei a produselor si ser$iciilor
pe care le comerciali#ea#a aceasta Aceasta misiune $a putea (i indeplinita numai prin
reali#area o&iecti$elor (irmei *&iecti$ele sunt tinte, scopuri, teluri, ni$eluri ale
re#ultatelor sta&ilite pentru acti$it<tile organi#atiei economice 8le repre#int< nu numai
(inalitatea plani(icat< a acti$it<tilor organi#atiei, dar si scopul c<tre care se (ocali#ea#<
celelalte (unctii manageriale 5 organi#area, conducerea si controlul
Misiunea organi#atiei este cel mai cuprin#<tor o&iecti$ *&iecti$ele glo&ale sunt
(ormul<ri a ceea ce tre&uie s< (ac< organi#atia pentru a5si reali#a misiunea 8le a(ectea#<
ntreaga organi#atie pentru a5si reali#a misiunea3 ele a(ectea#< ntreaga organi#atie
*&iecti$ele speci(ice sunt deri$ate din cele glo&ale si sta&ilesc scopuri, ni$eluri ale
re#ultatelor pentru (iecare arie (unctional< a organi#atiei: cercetare 5 de#$oltare,
(inanciar<, comercial<, resurse umane, logistica ,esi o&iecti$ele se sta&ilesc pentru
anumite perioade de timp este deose&it de important s< se aprecie#e si prioritatea reali#<rii
lor Sta&ilirea importantei relati$e a unor o&iecti$e (at< de altele este necesar< pentru
re#ultatele de ansam&lu ale organi#atiei economice ntr5o perioad< de timp, dar si pentru
alocarea rational< a resurselor
*&iecti$ele sunt elementele initiale ale planurilor Pentru a se asigura $ia&ilitatea
planului si posi&ilitatea aprecierii e(icientei actiunilor manageriale, o&iecti$ele tre&uie s<
ai&< anumite caracteristici < (ie $eri(ica&ile, ceea ce prsupune e.primarea lor n termeni
cantitati$i ca de e.emplu: cresterea ci(rei de a(aceri cu 5= n urm<torii ani3 reducerea
c2eltuielilor materiale cu !,5= p/n< la s(/rsitul anului3 m&un<t<tirea preg<tirii
5
managerilor (irmei prin participarealor la un program de per(ectionare de >? de ore, n
urm<toarele 1 luni, (inali#at cu e.aminarea acestora
8.primarea prin termeni cantitati$i a o&iecti$elor permite nu numai $eri(icarea n
mod o&iecti$ a reali#<rii lor, dar si alocarea corect< a resurselor necesare
*&iecti$ele nu pot (i e.primate ntotdeauna n termeni cantitati$i ,e e.emplu, un
o&iecti$ n domeniul personalului poate (i: ridicarea ni$elului de preg<tire pro(esional< a
muncitorilor dintr5un compartiment de productie 7n asemenea ca#uri, pentru a putea
$eri(ica n mod o&iecti$ reali#area scopului propus este necesar s< se sta&ileasc< criterii pe
&a#a c<rora se (ace aprecierea 5 criterii de succes Pentru o&iecti$ul e.empli(icat criteriile
de succes pot (i: reducerea num<rului de re&uturi su& 1= trimestrial, ncadrarea n
normele de timp pentru acti$it<ti n proportie de @5= S< (ie mo&ili#atoare, dar si realiste
6n o&iecti$ este mo&ili#ator dac< ni$elul re#ultatelor asteptate este o pro$ocare la actiune
pentru personalul organi#atiei 7n acelasi timp, o&iecti$ele tre&uie s< (ie ns< realiste, adic<
n acord cu posi&ilit<tile organi#atiei Aceasta e.plic< necesitatea potentialului intern ca o
premis< a ela&or<rii planului
Capitolul III
Produsul turistic i politica de produs turistic
Agentia Paralela 45 este o agentie al carei o&iect de acti$itate este turismul in
general
In turism, produsul este de(init ca un amalgam de elemente tangi&ile si
intangi&ile ce cuprinde si com&ina atracti$itatea unei destinatii date, (acilitatile si caile de
acces pe care turistul le cumpara ca o com&inatie de acti$itati si aran4amente
Satis(acerea ne$oilor consumatorilor se reali#ea#a prin consumul unor ser$icii
create si li$rate de prestator in cadrul unui proces deose&it de comple.
'&% Porto(oliul de produse i gestionarea acestuia
Agentia este un tour5operator a carui o(erta incearca sa satis(aca cerintele, dorintele
si pre(erintele unor segmente $ariate de consumatori Ast(el, agentia are o(erte ce pri$esc
turismul de a(aceri, turismul de loisir, de tratament dar si &ilete de a$ion
Principalele produse turistice o(erite de agentie sunt :
! Aacante si se4ururi in strainatate : Belgia, *landa, Grecia, Germania, 6ngaria, tarile
scandina$e, Cusia, Spania, Italia, 'ranta, Polonia, +urcia, Israel, Austria, Portugalia, "ipru,
Malta, A(rica de Sud, "2ina, Daponia, Autralia, S 6A, tarile Americii Eatine, Americii de
Sud, "arai&e, Damaica, Maldi$e, 8gipt
In cadrul acestor $acante organi#ea#a :
a croa#iere : trei continente , Marea 8gee, Grand 8urope, croa#iere in S6A :
croa#iere pe Ama#on , in cautarea ci$ili#atiilor pierdute , pe urmele lui Magellan si ,arFin 3
& tururi : in Marea Britanie, Italia, Spania, Spania si Portugalia 3
c e.cursii : Israel, Ei&an, ,u&ai, Australia, A(rica, 'lorida, etc 3
d sa(ari in desert
"a#area in strainatate nu se (ace decat in 2oteluri de 1,4,5G 3 in pretul e.cursiei sunt
incluse: ca#area, cina si mic de4un, &iletul de a$ion, trans(erul aeroport H 2otel Haeroport ,
g2id insotitor, transportul cu autocarul 9 acolo unde este ca#ul:, $i#e si asigurari, intrari la
o&iecti$e turistice
- Aacante si se4ururi in tara :
>
5 tururi de orase : in Bucuresti si in orasele mari 3
5 e.cursii si se4ururi in ,elta ,unarii 3
5 program Ai#itarea manastirilor din Buco$ina 3
5 turul Comaniei in 5 #ile 3
5 se4ururi pe litoral 3
5 se4ururi si $acante la munte 3
5 partide de $anatoare si pescuit 3
5 se4ururi in statiuni &alneo5medicale: la Aatra ,ornei, Baile +usnad, "alimanesti H "aciulata,
*lanesti, Baile 'eli., So$ata, Baile Ierculane si "o$asna
In ceea ce pri$este o(erta de litoral, agentia o(era se4ururi in toate statiunile de pe
litoral Ser$iciile asigurate sunt : ca#are in 2oteluri de -,1,4 G, masa in restaurantele
2otelurilor sau in restaurante adiacente, ca#are in casute de piatra de -, 4, 5 locuri
Pentru $acantele de la munte , agentia Mars2al +urism are inc2eiate contracte cu
2oteluri din Sinaia, Predeal, Braso$, Poiana Braso$, etc "a#area se (ace in 2oteluri de -, 1, 4
G si in $ile
1 Programe de Fee05end in : Amsterdam, Atena, Barcelona, Berlin, Budapesta, "airo,
"open2aga, Juric2, Madrid, Milano, Mosco$a, Eondra, Paris, Praga, Coma, +el5A$i$, Aenetia
, Aiena, Istan&ul, Beirut si Bei4ing
+ari(ul programului include : ca#are in 2oteluri de 1, 4, 5G , mic de4un K cina,
&iletul de a$ion, trans(erul, $i#a si asigurarile
4 Programe de ! Mai la mare si la munte in : "ostinesti, Dupiter, Leptun, Mamaia, 8(orie
Lord, Sinaia, Poiana Braso$ Pac2etele cuprind : ca#are in 2oteluri de -,1 G si demipensiune
5 Programe de re$elion in tara la : Predeal, Sinaia, Bran Moeciu, "o$asna, "a&ana Bradet si
Braso$ Programul include : ca#are in 2oteluri de -,1 G, in ca&ane, $ile, pensiune completa si
"ina 'esti$a de Ce$elion
> Programe de re$elion in statiuni de odi2na : Baile 'eli., "alimanesti "aciulata, Bal$anMos,
Baile Ierculane, Muntii Baiului, So$ata ,rept ser$icii sunt incluse : ca#are in 2oteluri de -,1
G si in $ile, pensiune completa si "ina 'esti$a de Ce$elion
N Programe de re$elion in strainatate la: Eondra, Paris, Praga, Israel, Insula C2odos, Grecia,
Italia, Spania Ser$icii incluse: ca#are in 2oteluri de 1 si 4 G , demipensiune, &ilet de a$ion,
trans(er, g2id insotitor, "ina 'esti$a de Ce$elion
O Pelerina4e si e.cursii in +ara S(anta Ser$icii incluse: &ilet de a$ion, demipensiune, trans(er,
transport cu autocarul unde este ca#ul, ta.e de intrare la o&iecti$e turistice, g2id insotitor, ta.a
de $i#a, asigurari medicale, ca#are in 2oteluri de 1 si 4 G
@ Bilete de a$ion care includ ta.ele de aeroport
'&# Politica de produs turistic
+otalitatea actiunilor prin care agentia isi sta&ileste o&iecti$ele, alege strategiile,
programea#a si des(asoara masuri concrete, alcatuiesc politica de produs, cea mai importanta
componenta a mi.ului de mar0eting Pentru a putea identi(ica politica de produs si strategia
a(erenta, este necesar a e$alua o(erta agentiei Paralela 45
Politica de produs in cadrul agentiei s5a orientat in sensul utili#arii unor strategii de
produs care sa duca la cresterea $an#arilor produselor agentiei, la sporirea gradului de
raspandire pe piata a produselor, la di(erentierea produselor (ata de cele ale concurentilor
*(erta agentiei de turism PParalela 45 este (oarte di$ersi(icata , destinata satis(acerii celor
mai e.igente gusturi Ser$iciile o(erite de Paralela 45 sunt destinate unei clientele &ine
segmentate, clientilor cu $enituri mari si peste medie
PParalela 45 este o agentie de turism speciali#ata in:
*rgani#area de e.cursii e.terne
*rgani#area de ser$icii turistice interne
N
8miterea de &ilete in transportul aerian, inc2irea de masini, autocare,
micro&u#e
+urism de a(aceri, organi#area de sedinte, seminarii, traininguri pro(esionale
+re&uie mentionat (aptul ca agentia a optat pentru distri&utia si promo$area
produsului unitar in general
Agentia Paralela 45 a ales o strategie orientata spre piata, cu grad ridicat de
di$ergenta si de comple.itate
Politica produselor unitare se re(era la produsele o(erite de agentie pentru turismul
intern Se e$identia#a in ca#ul e.cursiilor (acute in tara, agentia (iind intermediarul dintre
clienti si 2otel, prin agentie clientul cumparandu5si ca#area
Politica de produs in cadrul agentiei Paralela 45, pe ansam&lu , s5a orientat in
sensul utili#arii unor strategii care sa duca la cresterea $an#arilor produselor agentiei, la
sporirea gradului de raspandire pe piata a produselor, la di(erentierea produselor (ata de cele
ale concurentei
Politica de produs des(asurata in cadrul agentiei Paralela 45 se caracteri#ea#a
prin utili#area unor strategii di(erentiate printre care si strategia produselor turistice in
e.trase#on care incearca sa re(aca ec2ili&rul resurse Hcerere Hprestatii
Se o&ser$a ca agentia a inteles (oarte &ine rolul pe care o politica de produs
(undamentata stiinti(ic il poate a$ea in cresterea popularitatii agentiei, in distri&utia si
cresterea $an#arilor produselor sale
Capitolul IV
Preul i politica de pre
Pretul este o alta componenta esentiala din cadrul mi.ului de mar0eting care
conduce la o&tinerea pro(itului +oate celelalte $aria&ile generand numai c2eltuieli si
in$estitii
Pretul repre#inta ceeea ce oamenii platesc pentru o&tinerea satis(actiei ce re#ulta
in urma consumului &unului sau ser$iciului ales, sau suma pe care o primeste producatorul
&unurilor si ser$iciilor ca urmare a cedarii, respecti$ a prestarii de ser$icii
In domeniul turismului (iecare element care concura la reali#area $oia4ului (or(etar si
trans(erul acestuia de la prestator la client in(luentea#a pretul la care produsul turistic $a
a4unge la consumatorul (inal Pretul platit depinde (oarte mult de $eriga de la care clientul
ac2i#itionea#a pac2etul de ser$icii turistice Puterea de cumparare a touroperatorului este un
element de care depinde in mod direct pretul la care acesta $a o&tine contingentul de ser$icii
dorit de la prestator "u cat puterea touroperatorului este mai mare cu atat $a putea &ene(icia
de reduceri mai mari din partea prestatorului, reduceri care se resimt in pretul de $an#are al
pac2etelor de ser$icii turistice
Intre componentele mi.ului , $aria&ila pret se particulari#ea#a printr5un caracter
deose&it de comple., determinat de modul speci(ic in care re(lecta raportul cerere5 o(erta,
relatiile cu produsul, rolul promotional si perceptia sa de catre clienti

(&% Modalit%i de (undamentare a preurilor i tari(elor
Colul preturilor si tari(elor in reglarea raportului dintre cerere si o(erta este insa
e.primat intr5o mai mare masura de di(erentierea lor pe se#oane, instrument important al
politicii de mar0eting a agentiei
Principalele o&iecti$e ale politicii tari(are in cadrul agentiei sunt :
O
a ma.imi#area pro(itului si a $an#arilor produselor turistice3
& po#itionare mai &una (ata de concurenti 3
c recuperarea in$estitiilor3
d sugerarea calitatii produselor turistice prin preturi3
e asigurarea unui ni$el optim al raportului calitate H pret
(&# Strategii de preuri i tari(e
Agentia Paralela 45 a recurs la urmatoarele optiuni strategice:
%& diferentierea tarifelor in timp si spatiu H este necesara datorita caracterului se#onier al
acti$itatii Agentia practica preturi cu apro.imati$ -?=54?= mai mari in se#on decat in
e.trase#on
,i(erentierea in spatiu apare ca urmare a locali#arii di(erita a ec2ipamentelor si statiunilor in
raport cu principalele elemente de atractie 9 pla4a, partia de sc2i, lacul terapeutic:
,i(erentierea spatiala mai tine seama de marimea statiunilor si de renumele acestora
#& utili/area de tarife forfetare
8.emplu : Programul Mini$acanta de ! decem&rie in Comania cuprinde : 1 #ile, trasnsport
cu autocarul, ca#are, masa, $i#itarea oraselor Sinaia 9$i#itarea castelului Peles:,Busteni,
Predeal, Braso$
'& Utili/area preturilor com0inate, o(erind se4ururi la un pret constituit dintr5un pret (or(etar
a(erent ser$iciului de &a#a, transport, ca#are, masa, la care se adauga in (unctie de optiunile
clientului preturi separate a(erente unor croa#iere, e.cursii sau $i#ite la o&iecti$e turistice
locale
(& Utili/area unor preturi inalte H (oloseste tari(e inalte deoarece clientela agentiei este
(ormata din clienti cu $enituri mari si medii, in ma4oritate3 acestia doresc ser$icii de calitate
superioara ,si deci, la preturi mai mari
Capitolul V
Distribuia i politica de distribuie a produselor turistice

Principalul rol al distri&uiei n turism, este de a asigura, prin intermediul
punctelor de vnzare i al cilor de acces, transferul serviciilor de la prestatori la beneficiari
"ea mai important% (uncie a sistemelor de distri&uie este, e.tinderea num%rului punctelor de
$/n#are sau acces, departe de locul n care ser$iciile sunt produse sau consumate 7n acest
sens, (uncia distri&uiei este similar% pentru produsele turistice i pentru &unurile (i#ice
A doua (uncie important% este facilitarea obinerii produsului turistic nainte de
producerea lui. Q7nainteQ nseamn% de la - 51 ore 9pentru transport:, la - 51 ani sau mai mult
9pentru con(erine sau t/rguri: 8.ist% o regul% de &a#% n producia de ser$icii con(orm c%reia
cu c/t cererea #ilnic% este mai (luctuant%, cu at/t este mai imperati$% $/n#area n a$ans, cu c/t
mai multe #ile nainte Ast(el, operaiunile de re#er$are a ser$iciilor turistice se a(l% n mie#ul
preocup%rilor specialitilor n distri&uie
8$ident, pentru o companie aerian% care operea#% curse dus5ntors pentru oamenii de
a(aceri, pe o anumit% rut%, cererea #ilnic% este pre$i#i&il% cu o eroare de c/te$a procente
Pentru un 2otel dintr5o staiune, pro(itul din iulie nu se compar% cu cel din ianuarie, iar
cererea #ilnic% i;sau s%pt%m/nal% este e.tern de (luctuant% Ceacia logic% este reducerea
riscului prin $/n#area de $acane de $ar% din ianuarie p/n% n iunie pentru a se atinge un grad
de ocupare de !??= pe s%pt%m/n%, dac% este posi&il, nainte ca turitii din iulie s% a4ung% n
2otel
6n ser$iciu complet de distri&uie n turism, antren/nd agenii de $oia4, transportatori,
2oteluri i companii 2oteliere de re#er$%ri, &irouri de in(ormaii turistice, tre&uie s% asigure:
@
puncte de $/n#are i c%i de acces la aceasta precum i spaii pentru negocierea
tran#aciilor
punerea la dispo#iia clientelei a produselor in(ormaionale 9pliante, cataloage,
&rouri:, pentru a nlesni alegerea destinaiilor turistice
asistarea i s(%tuirea clientelei n ceea ce pri$ete alegerea itinerarelor,
modalit%ilor de reali#are a c%l%toriilor, $ariantelor de ser$it masa
acordarea asistenei de specialitate produc%torilor de ser$icii
(urni#area de ser$icii complementare clientelei
nregistrarea i soluionarea pl/ngerilor, reclamaiilor i sugestiilor clientelei
"analul de distri&uie presupune succesiunea de procese prin care are loc
nt/lnirea prestatorului cu consumatorul i care e$idenia#% trans(erurile succesi$e ale
dreptului de proprietate
7m&r%c/nd o (orm% nematerial% i (iind insepara&ile de procesele de producie,
ser$iciile turistice nu pot (i am&alate, manipulate i e.pediate consumatorilor, distri&uirea lor
pre#ent/nd unele elemente speci(ice, implic/nd intermediari unici cu scopuri unice
Produsele turistice, la (el ca celelalte, se pot distri&ui prin canale dintre cele mai
di(erite ,e e.emplu, un ser$iciu de transport turistic aerian poate (i $/ndut:
prin ser$iciul de $/n#%ri al propriului aeroport3
prin ser$iciile de repre#entan% de pe alte aeroporturi3
printr5o agenie de $oia43
printr5un o(iciu de turism3
printr5o central% de re#er$%ri
Aadar, distri&uia se poate reali#a direct i indirect, (iecare dintre acestea (iind indicat% n
anumite condiii dictate de mediul de mar0eting al (irmelor de turism

)&% ,eci#ii pri$ind proiectarea sistemului de distri&utie
,istri&utia, ca acti$itate ce tine de e(icienta agentiei, este tratata cu atentie
Acti$itatea procesului de li$rare a produselor si ser$iciilor turistice, se des(asoara in
momentul contactului dintre agentie si client Ast(el, tot sistemul de distri&utie se reduce la
(ormele de $an#are si modalitatile de plata
'ormele de $an#are cuprind un ansam&lu de acti$itati prin care se asigura accesul
clientului la prestatie "ea mai importanta acti$itate este re#er$area, element ce declansea#a
procesul de prestare Ce#er$area se poate (ace in scris, $er&al, tele(onic sau electronic, (iecare
modalitate pre#entand anumite a$anta4e si de#a$anta4e
Agentia Paralela 45 utili#ea#a ca sistem de re#er$ari Amadeus,sistemul cu acoperirea cea
mai mare in lume, (olosit de catre toate companiile aeriene importante si nu numai, datorita
usurintei de (olosire a programului, a $ite#ei mare de raspuns si sigurantei o(erite in acordarea
tari(elor
Agentia isi comerciali#ea#a produsele direct catre turisti Sistemul de re#er$are a
locurilor la agentie este organi#at in doua moduri:
a sistemul manual prin care se tine o legatura permanenta cu prestatorul de ser$icii 9 2oteluri,
restaurante, transportator: 3
& sistemul partial computeri#at prin care e$identele sunt tinute cu a4utorul computerului,
legatura dintre agentie si prestator reali#andu5se tele(onic
* alta (orma de $an#are a produselor o repre#inta acti$itatile de intampinare a
clientului si de diri4are a acestuia la locul prestatiei 9 2otel, restaurant, mani(estare: In acest
!?
scop agentia asigura trans(erul aeroport H 2otel H aeroport , tururi de oras, utili#ea#a g2i#i
proprii ai agentiei in ca#ul grupurilor organi#ate si itinerariilor
In (unctie de sol$a&ilitatea si increderea in client agentia accepta plata ast(el:
5 inaintea e(ectuarii prestatiei 3
5 com&inat 9 plata unui a$ans in momentul re#er$arii si al di(erentei , (ie la inceputul
prestatiei:
In ceea ce pri$este instrumentele de plata , agentia Paralela 45 utili#ea#a si
primeste drept instrument de plata urmatoarele :
cas25ul3
*P;+rans(er &ancar3
plata in rate5BC,, prin cardul de credit QPunct "ardQ, a semnat o con$entie cu
Paralela 45, o(erind in acest (el posi&ilitatea de a ac2ita cu acest instrument de plata
unul dintre se4ururile agentiei de turism3
Aisa 3
Mastercard 3
tic2ete cadou
)&#& Administrarea canalelor de distri&utie
PParalela 45 a creat si de#$oltat un sistem de distri&utie 5 $an#are on5line, catre
agentii, in lim&a romana Acest sistem permite $an#area on5line, rapida si e(icienta cu pro(it
imediat la (iecare re#er$are, c2eltuieli de re#er$are #ero, (ideli#are cu acordare de
supracomisioane
Promo$area agentiei (ranci#ate se (ace prin material pu&licitar Paralela 45
9in(ormari email la scara nationala:, &rosuri 8c2ipa de distri&utie organi#ea#a pre#entari ale
programelor in (iecare an, in Bucuresti si in tara Atat pentru parteneri cat si pentru (ranci#ati
organi#am in(otripuri cu destinatiile cerute pe piata Sunt puse la dispo#itie di(erite sisteme de
re$an#ari on5line, (ara alte garantii (inanciare decat contractul de (ranci#a 8$ident, dorim la
randul sau, serio#itate si loialitate din partea partenerilor si (ranci#atilor sai
,e procesul de distri&utie depinde accesul clientilor la produsele dorite, preturile
care sunt platite de clienti (iind in mare masura in(luentate de procesul de distri&utie, cu cat
canalul de distri&utie este mai lung cu atat pretul pe care tre&uie sa il plateasca clientii este
mai mare 'iecare (irma isi (ace un sistem de distri&utie care de o&icei se reali#ea#a pe termen
lung , (iind destul de di(icil de sc2im&at
,istri&utia este procesul prin care &unurile si ser$iciile destinate consumului
a4ung la clientii $i#ati "analele de distri&utie indeplinesc cate$a (unctii esentiale:
! In(ormare care presupune culegerea si distri&uirea de in(ormatii spre;dinspre clienti si
spre;dinspre producatori
- Promo$area 5 o pre#entare a o(ertei pe care o distri&uie pentru a stimula $an#arile
1 "ontactarea 5comunicarea cu potentialii clienti
4 A(irmarea cererii 5 transmiterea cererii catre producatori
5 "orelarea 5ec2ili&rul intre cerere si o(erta
> Legocierea pretului cu producatorii
N ,istri&utia (i#ica trans(erul &unurilor catre clienti
O 'inantarea 5 au mi4loacele necesare acoperirii c2eltuielilor legate de acti$itatea canalului
@ Asumarea riscului5 in momentul in care se contactea#a o o(erta, un distri&uitor isi asuma
riscul de a nu putea sa comerciali#e#e o(erta respecti$a
!? 'acilitarea platilor
!!
Aparitia noilor produse turistice o(era agentiilor si turoperatorilor (ie sansele
o&tinerii unui pro(it mai mare, (ie pierderi insemnate de consumatori de turism
*data conceput, produsul turistic tre&uie promo$at 5 (ie prin promo$area imaginii,
(ie prin di(erite canale de distri&utie ,e o&icei canalul de distri&utie cuprinde doi agenti
importanti: agentia de turism si turoperatorul
PParalela 45 este o agentie turoperatoare 5 produce si apoi $inde ser$icii pentru
piata In industria turistica, acest tip de agentie este considerata angrosista
Pe &a#a de contract, Agentia Paralela 45 QcumparaQ di(erite componente ale produsului
turistic 5 ser$icii de transport, de ca#are, de ser$it masa, de agrement, inc2irieri pe care apoi
le asam&lea#a si le o(era, in (orme mai mult sau mai putin complete:
5 clientilor
5 agentiilor detailiste
5 (ilialelor care operea#a la ni$elul Municipiului si orasului +imisoara
Produsul turistic se distri&uie prin $iu grai sau cu a4utorul 2artilor, pliantelor,
g2idurilor, &rosurilor etc Pac2etele turistice sunt calatorii organi#ate pe &a#a unor programe
presta&ilite si detaliate pe ser$icii turistice3 sunt $andute in a$ans la un pret (i.
Primul contact al Agentiei cu QproducatoriiQ 5 transportatori, 2otelieri,
restaurante, companii aeriene are loc la targurile de turism 9intern si international: unde
participa toti cei care au de o(erit un produs pietei
)&'& Strategii de distri&utie
Anali/a mediului e1tern al firmei de servicii turistice
Caportarea e(icienta la mediu impune cercetarea atenta a componentelor sale, a
interactiunii dintre acestea, precum si a impactului lor asupra pietei de ser$icii turistice si,
e$ident asupra acti$itatii (irmei Agentii mediului nu actionea#a insa cu aceeasi intensitate si
in aceeasi masura asupra acti$itatii societatii de ser$icii "u unii dintre ei, (irma intra in
legaturi directe, impuse de necesitatea reali#arii o&iectului sau de acti$itate, in(luentele (iind
de regula reciproce 9clientii, concurentii, (urni#orii (ortei de munca si resurse materile,
intermediarii 5 componente care (ormea#a micromediul (irmei de ser$icii:3 cu altii, relatiile
sunt mai indepartate, mai sla&e, in(luenta acestora (iind de cele mai multe ori indirecta
9 (actori economici, te2nologici, demogra(ici, politico54uridici, socioculturali, naturali,
componente care (ormea#a macromediul (irmei de ser$icii:
Micromediul firmei de servicii turistice
"lientii potentiali carora (irma se adresea#a cu ser$iciile sale su& (orma de o(erta, inaintea
prestatiei propriu #ise3 ei (ac o&iectul m0 e.tern "lientii (ac o&iectul unor cercetari de
mar0eting, in &a#a carora sunt cunoscute ne$oile si comportamentul de cumparare
"lientii e(ecti$i sunt persoanele care au cumparat ser$iciul sau, au decis sa5l cumpere5 ei (ac
o&iectul mar0etingului interacti$
Personalul (irmei apare in calitate de client in cadrul procesului de comunicare intern (iind
inclus in cadrul mar0etingului intern in du&la iposta#a: de &ene(iciar al in(ormatiilor pri$ind
produsele promise, al pretului la care acestea au (ost $andute sau promo$ate si de (orta de
munca, al carei rol ridicat in reali#area prestatiei o&liga la a&ordarea intr5o optica de m0 al
procesului de recrutare, selectie, moti$are
!-
"lientii potentiali ai agentiei de turism Paralela 45 repre#inta o componenta
importanta a micromediului, repre#inta esenta acti$itatii de mar0eting si tinta tuturor
actiunilor speci(ice des(asurate de catre organi#atie
"umparatorii sunt numerosi si $ariati in ceea ce pri$este ne$oile si comportamentul de
cumparare a ser$iciului;produsului turistic ,eoarece cumparatorii au grupe de ne$oi si
dorinte speci(ice, (iecare grupa de consumatori repre#inta o piata unica 5un segment de piata
PParalela 45 se adresea#a in mod di(erit (iecarui segment de piata, piata (iind segmentata
ast(el:
a: dupa $arsta:
&: dupa se.:
c: dupa $enit:
d: dupa criterii geogra(ice
+inand cont ca piata ser$iciilor turistice e$oluea#a in permanenta, Paralela 45 isi innoieste
permanent o(erta, creand si o(erind pietei pac2ete noi de ser$icii turistice, de la un se#on la
altul, care sa satisaca si cele mai e.igente cerinte ale potentialilor clienti
Agentia de turism Paralela 45 se a(la in relatii &une cu clientii sai In acest sens, o&iecti$ele
(irmei cu pri$ire la mentinerea si de#$oltarea relatiilor cu clientii sunt:
continuarea relatiilor cu clientii mai $ec2i
spri4inirea si intarirea (ortei de $an#are prin: sedinte de training, punctele tari si
sla&e ale agentiei in comparatie cu ale concurentei, in(ormatii despre piata, despre
clienti
participarea la di(erite targuri, e.po#itii organi#ate de institutii speciali#ate
actiuni de reclama si promo$are
Agentia de turism acorda aceeasi importanta atat clientilor cat si concurentilor, a(lati intr5un
numar deloc negli4a&il pe piata turistica romaneasca Speci(icul ser$iciilor, modul de (orare a
o(ertei si particularitatile cererii isi pun puternic amprenta asupra caracteristicilor concurentei
si, in special asupra tipului de concurenta si a practicilor concurentei
Anali/a mediului intern al firmei de servicii turistice
Atingerea o&iecti$elor (irmei nu este posi&ila (ara cunoasterea potentialului
propriu 9producti$, comercial, capacitatea (inanciara, organi#atorica si manageriala 5
e$aluarea punctelor tari si sla&e ale (irmei:, e.presie a capacitatii (irmei de a reali#a prestatiile
la un anumit ni$el
Principalele componente ale mediului intern a (irmei sunt: terenul, cladirile,
ec2ipamentele si personalul
Importanta terenului in ser$icii, este data de caracterul rigid al o(ertei si de
necesitatea po#itionarii acestuia in (unctie de locali#area si migratia cererii ,e e.emplu,
succesul Agentiei de turism Paralela 45 pe piata romaneasca este data si de po#itia geogra(ica
a locatiei 9Bd Rogalniceanu 5 "asa Armatei 5 Parcul "ismigiu: unde se des(asoara prestatiile
in raport cu (lu.urile de cumparatori
"ladirea, elementul de &a#a al suportului (i#ic in care are loc prestarea propriu #isa a
ser$iciului, are un aspect ingri4it, o am&ianta placuta care dau incredere potentialilor clienti
Agentia a in$estit destul de mult in te2nica de calcul per(ormanta 9ec2ipamentele
sunt elemente esentiale ale suportului (i#ic prin care se reali#e#a prestatiile:, in special in
computere care procesea#a rapid toate operatiile legate de prestarea ser$iciilor 6n rol e.trem
de important in cresterea gradului de accesi&ilitate a te2nologiilor de $ar( il 4oaca reteaua
Internet Ser$iciile o(erite de Internet o(era posi&ilitatea sc2im&arii modului de lucru precum
si modul de comunicare mult mai (acila a acestora cu clientii si (urni#orii 9Agentia $inde
produsele sale i prin Internet: Prin in(ormati#are, agentia a reusit sa ridice ni$elul calitati$ al
prestatiilor
!1
Personalul agentiei de turism, ocupa un loc central in cadrul produsului "alitatea
acestuia, climatul intern , moti$area, e.perienta sunt (actori care au contri&uit la succesul
(irmei pe piata
"a strate!ii de distri0utie ar tre&ui (olosite:
5 Marirea numarului de canale de distri&utie de tipul producator H consumator Acest lucru s5
ar putea reali#a prin desc2iderea de noi &irouri in Bucuresti sau in tara 3
5 6tili#area canalelor scurte cu un intermediar, acolo unde este imposi&ila utili#area canalelor
de distri&utie (ara intermediar 3 in orasele in care nu are desc2ise (iliale sau &irouri 3
5 Im&unatatirea (ormelor de distri&utie in sensul o(eririi unor $acante incenti$e, reduceri de
tari(e, o(erirea de Fee0 Hend Huri gratuite 9 au ca scop mai &una promo$are a imaginii
agentiei:
Pe parcursul acti$itatii des(asurate , agentia a apelat la o strategie pus2 , aceasta
insemnand stimularea agentilor care ii $and produsele de a pune accentul pe promo$area si
distri&utia acestora Stimularea s5a reali#at prin comisioane, prin o(erirea de $acante
incenti$e, prin promo$ari in (unctie "and con4unctura a cerut, agentia a utili#at si strategia
pull Strategia si5a (acut simtita pre#enta atunci cand o(erta misiuni economice era unica
pe piata
In acesasta situatie agentia a (ost o&ligata de cerere sa promo$e#e si sa distri&uie produsul
respecti$ deoarece turismul de a(aceri incepuse sa se de#$olte si pe piata romaneasca
In conclu#ie s5ar putea mentiona (aptul ca acti$itatea de distri&utie este importanta,
insa agentia si5a organi#at acti$itatea in general spre promo$area imaginii si a produselor sale,
politica de promo$are detinand in aceasta situatie o po#itie mai importanta in cadrul
acti$itatii
)&(& +ipuri de contracte ce stau la &a#a distri&uiei produselor turistice
,ocumentele speci(ice turismului utili#ate in cadrul agentiei de turism PParalela
45 :$ouc2er, tipuri de contracte
Aouc2erul este speci(ic turismului indi$idual si grupurilor mai mici , (iind emis
de agentia de turism la care turistii platesc ser$iciile turistice si pe care il pre#inta apoi la
prestatorul de ser$icii turistice pentru a (ace o concordanta intre ser$iciile platite si cele care ii
sunt prestate
PParalela 45 emite $ouc2ere ori de cate ori $inde pac2ete de ser$icii turistice
clientilor sai, $ouc2er care nu numai ca este o con(irmare a ser$iciilor platite de client dar are
si alte utilitati
Pe &a#a acestuia prestatorul de ser$icii turistice emite agentiei de turism (actura
pe &a#a careia PParalela 45 (ace plata catre prestatorul de ser$icii turistice
'iind o agentie de turism tour5operatoare care comerciali#ea#a pac2etele de
ser$icii reali#ate atat direct cat si prin intermediul agentiilor detailiste , PParalela 45
utili#ea#a urmatoarele tipuri de contracte:
"ontractul de 2otelarie
"ontractul de repre#entare
"ontractul de transport aerian
"ontractul de time s2aring
"ontractul intre 2otelier si intermediar
"ontractul de calatorie
"ontract de distri&utie e.clusi$a 9ane.a !:
!4
Capitolul VI
Procesul de comunicare i promovare
In turism, mar0etingul e.tern apare mult mai clar conturat datorita distantei
geogra(ice care separa prestatorul de consumator, promo$area produselor turistice, re(erindu5
se la caile de in(ormare si con$ingere prin care clientela e determinata sa ia deci#ii de
cumparare
Are drept componente principale : promo$area $an#arilor, relatii pu&lice,
pu&licitatea , mani(estarile promotionale, (ortele de $an#are si utili#area marcilor
A$and in $edere ca in turism acti$itatea este caracteri#ata de se#onalitate, politica
de promo$are tre&uie di(erentiata pe se#on si e.trase#on pentru a se reali#a e(icienta acti$itatii
agentiei de turism ,i(erentierea se reali#ea#a pornindu5se pe de o parte de la natura
produsului turistic si destinatia lui, iar pe de alta parte de la caracteristicile pietei si implicit
cererea e.istenta pe piata
9 segmentele de clientela a$ute in $edere :
*&% "omunicarea comercial% i comunicarea corporati$%
"omunicarea corporati$% sau ceea ce numim comunicare organi#aional% poate (i
pri$it% su& trei aspecte:
ca un proces, unde trans(erul de idei i in(ormaii nu se reali#ea#% direct,
nemi4locit, ci printr5o succesiune de (enomene care se produc ntre
emi%tor i receptor3
ca un ansamblu simbolistic, gra!ic, al%turi de care, $er&alul i
audio$i#ualul 4oac% rolul esenial, n o&inerea unei noi imagini a (irmei,
unei noi identit%i a produselor acesteia pe pia%3
ca un !eed"back,unde emi%torul e.ercit% asupra receptorului o in(luen%,
i in$ers3
Sc2im&%rile sur$enite n societatea modern%, asupra relaiei dintre (irm% i mediul
de a(aceri, se datorea#% ntr5o anumit% m%sur% i comunic%rii corporati$e "omunicarea
corporati$% este c2emat% s% de#$olte imagini noi despre
produsul (irmei Ino$area n materie de produse de$ine re#ultatul uni compromis
ntre o&iceiurile consumatorilor 9rennoirea modului de $ia%:, o&iceiurile
produc%torilor 9rennoirea te2nologic%:, ineria (inanciar% 9in$estiii e.istente de
renta&ili#at: i cea a structurilor (irmei i a mediului de a(aceri Promo$area pe
pia% a unui produs nou are implicaii deose&ite Pe termen mediu, aceasta
presupune lansarea e(icient% a produselor, iar pe termen lung, aduce n atenie
pro&lema determin%rii acelei p%ri a resurselor care $a (i destinat%
ino$%riiImportant% nu este numai comunicarea dintre (irm% i consumator, ci i
relaia ce se sta&ilete ntre (irm% i mediul de a(aceri
Interaciunea (irm%5consumator i semnalele transmise de acesta mediului de
a(aceri nu s5ar putea reali#a (%r% pre#ena unor (actori de in(luen% Acetia sunt:indi$idul,
mediul, organi#aia i procesul economic
Indi$idul este cel ce resimte ne$oia de a se trans(orma n ntreprin#%torIn calitatea sa de
ntreprin#%tor, acesta interacionea#% cu mediul de a(aceri n scopul o&inerii surselor de
in(ormare i pentru reali#area o&iecti$elor propuse Ea r/ndul s%u, mediul de a(aceri
!5
acionea#% asupra comportamentului ntreprin#%torului "omunicarea (irm%5mediu de a(aceri
implic%, luarea n considerare a disponi&ilit%ii capitalului de risc, aptitudinilor te2nice a (orei
de munc%, accesi&ilit%ii o(ertanilor, disponi&ilit%ii clienilor i pieelor
*&#& "omunicarea intern% i e.tern%
In cadrul unei organi#atii se poate $or&i de doua dimensiuni ale
comunicarii: interna si e1terna, corelate si interdependente, integrate in strategia de
comunicare a corporatiei Strategia comunicarii (ace parte din strategia organi#atiei si este
sarcina managerului sa de#$olte si sa aplice in practica o gandire strategica in legatura cu
procesul de comunicare prin care se urmareste asigurarea unui climat optim, necesar pentru
&una des(asurare a muncii, ela&orarea de te2nici pentru punerea in practica a strategiei
sc2im&arii si pentru cresterea per(ormantei, emiterea unei imagini po#iti$e a organi#atiei in
(ata partenerilor
"omunicare interna 5 strategia si plani(icarea comunicarii interne, campanii de
constienti#are a (iloso(iei de &rand, campanii tactice de sustinere a actiunilor interne 5 team
&uilding, $oluntariat, ani$ersare3 re$iste interne
Etapele strate!iei de comunicare interna a!entia de turism 2Paralela ()34
%& 5i/iune
+ransmite $alorile organi#ationale catre anga4ati, am&asadorii &randului si ai
companiei
Moti$ea#a anga4atii, si prin acest lucru se asigura si retentia acestora
+ransparenta si castigarea increderii in companie si management
Gestionea#a e(icient situatiile de cri#a si sc2im&arile la ni$el de organi#atie
#& O0iective de comunicare interna
Programul de comunicare interna are un set de o&iecti$e care se sta&ilesc in urma unui
audit de comunicare In (unctie de ni$elul de in(ormare de la care se porneste, de structura si
dimensiunile colecti$ului, de pre#enta sau a&senta unui departament de resurse umane se
determina scopul programului, o&iecti$ele, strategia si se aleg instrumentele necesare In
general, comunicarea interna este menita sa trans(orme un colecti$ intr5o ec2ipa, sa in(orme#e
oamenii si sa (orme#e sau sa consolide#e o cultura organi#ationala distincta si moti$anta
O0iectiv principal4 e(orturile companiei se indreapta spre a de$eni prima companie
de turism din Comania si de aceea Paralela 45 si5a e.tins reteaua de (iliale si este pre#enta in
cele mai importante orase din Comania
'& 6esa7e
Proceduri, sc2im&ari la ni$el de organi#atie si di$erse in(ormatii ale departamentului
de resurse umane
Loutati din companie, industrie, concurenta
Ceali#ari ale companiei, succese indi$iduale si ale ec2ipelor
Ce#ultate (inanciare
!>
Eansari de noi produse si ser$icii, campanii, e$enimente
In(ormatii despre companie in toate tarile in care aceasta este pre#enta
"omunicare moti$ationala pentru di$erse ani$ersari si oca#ii (esti$e
"omunicare de cri#a
Actiuni si initiati$e educationale si de responsa&ilitate sociala
(& Canale de comunicare
,upa o anali#a interna si sta&ilirea strategiei de comunicare interna, se aleg cele mai
potri$ite canale pentru tipul de organi#atie "ele mai utili#ate canalele de comunicare in
cadrul agentiei de turism Paralela 45 sunt: internetul, sesiunile Sopen 2ouseS, sedintele, intalniri
interdepartamentale, intalnirile one5on5one
)& 8esponsa0ili proiecte de comunicare interna
8c2ipa de conducere
,epartamentele de resurse umane, comunicare si mar0eting
Agentia de relatii pu&lice si comunicare
Anga4atii
*& Activitati
Monitori#ea#a continuu participarea acti$a a anga4atilor in programe de comunicare
interna
'eed&ac0 (ormal si in(ormal de la anga4ati
Audit de comunicare interna de catre un consultant e.tern speciali#at
8$aluare prin comunicare directa atat la ni$el de management, cat si la ni$el de
anga4at
Comunicarea interna a!entia de turism 2Paralela ()3
Misiunea comunicarii de intreprindere este sa po#itione#e agentia Paralela 45, sa5i
dea personalitate posi&il de recunoscut de catre pu&lic si o identitate distincta de cea a
concurentei "omunicarea de intreprindere de(ineste si ne intareste imaginea a ceea ce suntem
(ata de alte (irme din sectorul turistic
"omunicarea e.terna se &a#ea#a pe comunicarea interna, iar aceasta, la randul ei,
se &a#ea#a pe cea e.terna Acestea nu pot (i tratate separat, ele in(luentandu5se reciproc
,i$ersitatea QsurselorQ comunicarii interne poate duce la mani(estari e.terne
(ragmentate, sau c2iar contradictorii ale companiei ca entitate *rgani#atiile par a (i
constienti#at pericolul unei comunicari (ragmentate, de aceea se depun toate e(orturile pentru
o mai mare coerenta a tuturor (ormelor de comunicare interna si e.terna 8ste e$ident (aptul
ca o politica coerenta de comunicare contri&uie po#iti$ la o imagine (a$ora&ila, care la randul
ei contri&uie la per(ormantele generale ale companiei
Comunicarea interna si cea externa au doua dimensiuni:
spontana: este $or&a de actele de comunicare de orice tip care se des(asoara in
decursul (unctionarii organi#atiei
!N
strategica: prin dimensiunea strategica se urmaresc demersurile de comunicare ce (ac
parte dintr5o politica prin care se urmareste in mod deli&erat lansarea mesa4elor de un
anumit tip, deci conturarea si mentinerea unei imagini de un anumit tip in oc2ii
pu&licului organi#atiei
In ca#ul comunicarii interne, dimensiunea spontana este mai pronuntata 6nele
organi#atii nu ela&orea#a strategii de comunicare distincte pentru pu&licul din interior Pentru
pu&licul e.tern, de care depinde supra$ietuirea organi#atiei, intensi(icarea concurentei a dus la
necesitatea conturarii unei identitati organi#ationale distincte si la ela&orarea unor politici de
comunicare care sa contri&uie la mentinerea unei &une reputatii "omunicarea e.terna are
as(el o amprenta strategica pronuntata
"omunicarea interna este o ne$oie de &a#a3 peste tot in lume si indi(erent de
domeniu, dar mai ales in domeniul turistic, succesul organi#atiei depinde de oamenii din care
este alcatuita Anga4atii se simt deseori marginali#ati si nu produc per(ormanta asteptata, iar
acest lucru se intampla in primul rand datorita unei lipse de comunicare intre mem&rii
organi#atiei sau unei comunicari de(ectuoase In cele din urma, succesul organi#atiei depinde
de oameni si de capacitatea lor de a comunica o&iecti$ele propuse
Anga4atii repre#inta una dintre resursele care pot asigura succesul companiei
Acestia sunt (actori c2eie in productie, mar0eting si $an#ari, (ie ca e $or&a de produse sau de
ser$icii ,in pacate, (oarte multe companii nu aprecia#a la 4usta $aloare ideea de satis(actie a
anga4atilor lor, care ar tre&ui sa ai&a cel putin aceeasi importanta ca si satis(actia clientilor Pe
de alta parte, pentru companiile de succes, satis(actia anga4atilor este un o&iecti$ clar stipulat
in enuntul misiunii companiei Pentru a o&tine satis(actie, anga4atii tre&uie in primul rand sa
se simta acceptati, iar acest lucru presupune un anumit ni$el de in(ormare Pentru companie
a$anta4ul este acela ca anga4atii in(ormati pot gandi in stilul companiei, pot arata initati$a si
pot (i implicati in procesul deci#ional "olateral, este incura4ata munca in ec2ipa si, ast(el,
e(ortul depus de anga4at poate creste, ca si gradul de responsa&ili#are Bene(iciul o&tinut prin
economiile in aceste doua directii repre#inta un plus (inanciar important in &alanta (iscala a
oricarei companii
"onsider ca a in(orma oamenii 5 sau c2iar mai &ine, a5i implica 5 nu este pana la
urma doar in interesul anga4atilor "ompania poate la randul sau, sa pro(ite de aceasta stare de
(apt in cate$a (eluri: anga4atii in(ormati stiu ceea ce (ac, si mai ales de ce Inteleg care sunt
o&iecti$ele companiei si cum pot sa le aduca la indeplinire mai e(icient * &una atmos(era de
lucru este in interesul (iecarui anga4ator responsa&il, pentru ca este o sursa a cresterii
e(icientei Anga4atii in(ormati sunt in general mai satis(acuti de situatia lor pro(esionala, au un
sentiment conte.tuali#at al $alorii lor personale si pro(esionale si demonstrea#a mai multa
responsa&ilitate *rientarea lor personala este mult mai &ine aliniata cu cea a companiei si
poate contri&ui considera&il la atingerea o&iecti$elor de a(aceri ale acesteia A in(orma
oamenii e &ine, dar a5i implica e si mai &ine
Avanta7ele implicarii an!a7atilor in reali#area o0iectivelor (irmei:
a4uta la atragerea unui staff de 0una calitate si creea#a suport din partea
anga4atilor in termeni de recrutare si $an#ari
!enerea/a pasiune, satisfactie la locul de munca si reduce a0senteismul
o(era oportunitati de crestere si de/voltare personala
creea#a un simt al comunitatii
creea#a o cultura or!ani/ationala desc9isa si onesta
!O

Pe de alta parte, comunicatorii pro(esionisti sunt (oarte constienti de urmatorul
risc: daca un singur anga4at nu are acces la in(ormatie, intreaga politica a companiei poate (i
pusa in pericol, cu consecinte greu de calculat asupra imaginii companiei, in masura in care
anga4atii sunt comunicatorii cu cel mai redus cost si cu cea mai mare credi&ilitate
Pu&licul intern este cel mai usor de identi(icat, cel mai apropiat de companie,
precum si primul care o(era (eed&ac0 In acest sens, este un pu&lic care poate (i usor con$ins
sa isi o(ere perspecti$a asupra perceptiilor generate de produse sau a(acere, precum si asupra
intregii acti$itati de comunicare
*&' "omunicarea promoional% i comunicarea continu%
"omunicarea promoional%
,in punct de $edere etimologic, su&stanti$ul comunicare pro$ine din latinescul
comunicatio care semni(ic% mp%rt%ire, con$ersaie Aer&ul a comunica pro$ine din
latinescul comunico, al c%rui neles este de a (ace comun, a mp%rt%i9cui$a:, a (i n leg%tur%
9cu: 7n ,icionarul 8.plicati$ al lim&ii rom/ne, comunicarea este de(init% ca (iind demersul
de a (ace comun, de ca mp%rt%i idei, g/nduri, in(ormaii, atitudini Aceasta presupune ca
emi%torul i respecti$ receptorul mesa4ului s% se g%seasc% pe un teritoriu comun, ntre ei
sta&ilindu5se o leg%tur% real%, n du&lu sens 8(iciena comunic%rii depinde de nelegerea de
c%tre receptor a mesa4ului transmis, dar i de adoptarea de c%tre acesta a atitudinii dorit% de
emi%tor ca r%spuns la acel mesa4 Potri$it lui Ger&ner, comunicarea poate (i de(init% ca
interaciune social% prin intermediul mesa4elor
"omunicarea promoional% se des(%oar% n dou% direcii: n interiorul i n
e.teriorul organi#aiei 7n interiorul organi#aiei se transmit acele mesa4e care s% le permit%
anga4ailor s%5i poat% derula acti$it%ile, dar i s%5i determine s% adere la o&iecti$ele (irmei
Atunci c/nd se comunic% cu e.teriorul, se urm%rete ntemeierea i consolidarea unor relaii
de calitate cu di(eritele categorii de pu&lic9consumatori, opinia pu&lic%, (urni#ori,
distri&uitori:
Pentru a reui s% comunice e(icient,Paralela 45 apelea#a la agenii de pu&licitate care pot
crea reclame reuite , la specialiti n mar0eting direct care pot contacta clienii poteniali prin
pot% sau prin tele(on, la personal speciali#at n promo$area $/n#%rilor care s% conceap%
programe de stimulare care s% contri&uie la crearea unei imagini po#iti$e a (irmei n oc2ii
clientului
"omunicarea continu%
8ste esential ca o companie sa (ie $i#i&ila pe piata in mod permanent *rice
organi#atie tre&uie sa comunice practic in mod continuu cu pu&licurile sale Si aici nu tre&uie
a$uti in $edere doar clientii;consumatorii ci si partenerii, distri&uitorii, (urni#orii si asa mai
departe Modalitatile in care o organi#atie poate comunica sunt di$erse si (oarte la indemana
Pro&a&il ca in aceasta perioada cand multe dintre &ugete sunt reduse datorita perioadei mai
di(icile tra$ersate se $a pune accent mai mare pe comunicate de presa si pe neFslettere
Agentia PParalela 45 a incercat sa pastre#e o legatura (oarte stransa cu partenerii
sai, ast(el incat promo$area si distri&utia produselor sa se reali#e#e intr5un mod cat mai
a$anta4os care sa aduca &ene(icii (irmei
!@
*&(& Mi.ul promoional: pu&licitatea, promo$area $/n#%rilor, relaiile pu&lice,
mar0etingul direct, promo$area personal%
!Pu&licitatea
In cadrul politicii promotionale e(ectuate de Paralela 45 mesa4ul pu&licitar este
nucleul acti$itatii de pu&licitate Agentia utili#ea#a mesa4e care sa cree#e o imagine (a$ora&ila
atat agentiei cat si produselor sale
Sloganul su& care agentia isi des(asoara campaniile de promo$are este
* lume intr5o singura agentieT
Intre mediile ma4ore de transmitere a mesa4elor pu&licitare, agentia utili#ea#a : presa, radioul,
tele$i#iunea, pu&licitatea e.terioara si tipariturile si pu&licitatea directa
Agentia a emis cataloage di(erentiate din punct de $edere al o(ertei:
5 cataloage in care descrie o(erta din tara cu $acantele o(erite, circuitele, tururile de orase,
atractiile naturale si antropice 3
5 cataloage care descriu o(erta pe e.tern Aici sunt cuprinse se4ururile o(erite in strainatate ,
pelerina4ele, $acante de instruire si educare, circuitele internationale, itinerariile din di(erite
tari, croa#ierele, sa(ari 3
5 cataloage in care este descrisa o(erta pentru litoralul romanesc si strain 3
5 cataloage in care pre#inta o(erta agentiei pentru statiuni montane din tara si strainatate
Pliantele si &rosurile editate le5a distri&uit in general (urni#orilor si partenerilor interni si
e.terni cu scopul de a5si (ace cunoscuta o(erta dar si pentru a creste popularitatea agentiei
- Promo$area $an#arilor
In cadrul acti$itatii des(asurate de compartimentul mar0eting H pu&licitate din
agentie, se remarca locul important pe care il ocupa promo$area $an#arilor in scopul
stimularii cererii turistice prin masuri ce $i#ea#a sporirea posi&ilitatilor de ac2i#itionare a
produselor turistice
In cadrul acestei metode agentia utili#ea#a urmatoarele mi4loace :
5 reducerile de tari(e3
5 $an#arile grupate3
5 promo$area la locul $an#arii3
5 cadourile promotionale3
5 reducerile de tari(e
1 Celatii pu&lice
Potri$it specialistilor agentiei , contactul direct sau pu&licitatea de la om la om
este cea mai sigura cale de a te (ace cunoscut si remarcat "a prima acti$itate organi#ata de
agentie in scopul consolidarii unor relatii s5a utili#at organi#area de &anc2ete, mese (esti$e,
alte actiuni de protocol la care au participat di(erite persoane in(luente : mem&rii ai
am&asadelor,ai ministerelor, ai gu$ernului, parteneri cu care are inc2eiate contracte de
cola&orare
Scopul principal a (ost acela de a instaura un climat de incredere in agentie si de a
o&tine spri4inul necesar in demararea unor proiecte $iitoare "u acelasi scop s5au acordat
inter$iuri in presa si la radio, s5au organi#at di(erite seminarii, congrese si con(erinte
Preluarea grupurilor de la am&asada, de la aeroport si aducerea lor in oras, organi#area unor
mani(estari in cinstea lor repre#inta o alta (orma a relatiilor pu&lice
46tili#area marcilor
-?
Produsele agentiei Paralela 45 sunt destinate in special oamenilor de a(aceri
romani, persoane cu $enituri medii si peste Atuurile de care dispune agentia si care stau la
&a#a e(icientei acti$itatii sale sunt : ni$elul ridicat al calitatii produselor, satis(acerea prompta
a celor mai ridicate e.igente ale clientelei, pro(esionalismul si ama&ilitatea anga4atilor,
importanta si respectul acordat (iecarui client in parte
Marca Paralela 45 are rolul de a se impune pe piata locala prin politica sa de atragere si
(ideli#are a clientelei
Inca de la in(iintare, Paralela 45 si5a creat o identitate proprie, un stil original si
inedit pentru castigarea increderii clientilor si partenerilor
5 Mani(estarile promotionale
Agenia de turism PParalela 45 particip% n (iecare an la t/rgul de turism des(%urat la
Come.po, o(erind in(ormaii turitilor poteniali cu pri$ire la produsele turistice i anali#/nd
o(ertele concurenilor
Participarea la aceste targuri a o(erit agentiei posi&ilitatea de a inc2eia contacte cu prestatorii
de ser$icii interni si e.terni, posi&ilitatea de a o&tine in(ormatii cu pri$ire la o(ertele
concurentilor si posi&ilitatea culti$arii imaginii agentiei in randul clientilor potentiali
In general rolul promotional al clientilor nu poate (i controlat de agentie, deoarece
nu poate multumi pe toata lumea insa pana acum e(ectele po#iti$e inregistrate le5au de$ansat
pe cele negati$e
>5Strategii promoionale
"a orice acti$itate, si acti$itatea promotionala are la &a#a o strategie alcatuita
din o&iecti$e si optiuni strategice alese cu gri4a ast(el incat strategia sa5si do$edeasca utilitatea
si e(icienta in acti$itate
Specialistii agentiei au intocmit un set de o&iecti$e care tin cont atat de rolul
promo$arii in cadrul politicii de mar0eting cat si de po#itia detinuta de agentie pe piata
*&iecti$e strategice:
!in(ormarea clientilor cu pri$ire atat la acti$itatea agentiei cat si la o(erta propusa3
- atragerea si (ideli#area clientilor 3
- castigarea increderii clientilor 3
1 promo$area imaginii de marca 3
4 promo$are produselor turistice
Euand in calcul aceste o&iecti$e, agentia a ales din $ariantele strategice pe care le
a$ea la indemana pe cele pe care ea le5a considerat a (i renta&ile tinand cont de conditiile
pietei, de caracteristicile o(ertei si ale cererii
Aariante strategice :
! agentia a promo$at produse o(erind ast(el pac2ete de ser$icii care includ masa, ca#area
transportul si agrementul la un pret mai mic decat ar (i costat pac2etul daca elementele
componente ar (i (ost ac2i#itionate separat
- di(erentierea temporara a promo$arii S5a optat pentru aceasta $arianta datorita $ariatiei
pronuntate a cererii A$and in $edere ca turistii agentiei sunt clienti cu $enituri mari si medii ,
pretentiile si pre(erintele acestora modi(icandu5se rapid de la o perioada la alta, agentia s5a
$a#ut ne$oita sa (aca o promo$are di(erita pentru (iecare perioada, incercand sa modi(ice si sa
reoriente#e cererea clientilor Agentia a incercat sa5i con$inga pe clienti sa ac2i#itione#e
produsele o(erite (urni#andu5le pentru aceasta anumite (acilitati, gratuitati si reduceri de tari(e
1 agentia utili#ea#a di(erentierea mi4loacelor si mesa4elor promotionale corespun#atoare
segmentelor identi(icate
-!
4 utili#ea#a acele mi4loace care asigura cea mai &una comunicare in conditiile e.istentei unei
o(erte de ser$icii di$erse si a unei piete segmentate
Concluzii generale
Agenia de turism PParalela 45, este ast%#i unul dintre cei mai &uni i mai
proli(ici tour5operatori din Com/nia, at/t pentru c2artere, c/t mai ales pentru circuite, pentru
calitatea i ingenio#itatea acestora +oate acestea datorit% unei strategii de promo$are &ine
pus% la punct i aplicat% cu cea mai mare strictee Specialitii de mar0eting au reuit s% se
adapte#e tendinelor pieei i s% m&ine cele patru politici de mar0eting, care se a(l% n str/ns%
interdependen% una cu cealalt%
Agentia a reusit pe parcursul celor doua#eci de ani de e.istenta sa5si (ideli#e#e
clientela, &ucurandu5se in acelasi timp de o clientela di$ersa, de o situatie economico5
(inanciara po#iti$a,clientii (iind in general persoane (i#ice si 4uridice, romane si straine cu
$enituri medii si mari
In ceea ce pri$este politicile de mar0eting utili#ate de agentie se o&ser$a ca
politica de produs a (ost orientata in sensul utili#arii unor strategii de produs , care sa duca la
cresterea $an#arilor de produse si ser$icii turistice, la sporirea gradului de raspandire pe piata
a produselor, la di(erentierea produselor (ata de cele ale concurentiilor
Politica tari(ara a (ost conceputa in sensul ma.imi#arii pro(itului si $an#arilor de
produse, asigurarii unui ni$el optim al raportului calitate5pret si unei mai &une po#itionari a
produselor (ata de cele ale concurentei
Politica de distri&utie utili#ata nu este (oarte &ine conturata,ea utili#ea#a strategii
care stimulea#a agentii ce comerciali#ea#a produsele turistice concepute de agentie3
stimularea se reali#ea#a prin acordarea unor gratuitati, a unor reduceri si a unor prime de
moti$are
Politica de promo$are se ocupa cu promo$area produselor di(erentiate temporar si
pe segmente de consumatori, tinandu5se ast(el cont de se#onalitatea cererii turistice
Anga4aii ageniei sunt e.perimentai i cu cunotine n domeniul turismului,
(iind gata oric/nd s% r%spund% celor mai pretenioase i mai comple.e solicit%ri din partea
consumatorilor de produse turistice PParalela 45 Selecia partenerilor de a(aceri este una
(oarte atent%, iar calitatea ser$iciilor turistice este criteriul principal pe &a#a c%ruia acetia sunt
selectai
8.periena acumulat% n toi aceti ani de c%tre agenia de turism PParalela 45 i
spune cu$/ntul n momentul cre%rii di$erselor programe turistice
--
ibliogra!ie
! G2erasim + 3 G2erasim , H Mar0etingul turismului 8ditura 8conomica Bucuresti,
-??>
- Minciu C H 8conomia turismului ,8ditura 6ranus, Bucuresti, -??N
1 *lteanu A H Mar0etingul ser$iciilor , 8ditura 6ranus, Bucuresti, -??>
4 Minciu C, Ioncica M, Stanciulescu G H8conomia ser$iciilor , 8ditura 6ranus
Bucuresti, -??5
5 Stanciulescu G H +e2nica *peratiunilor de +urism , 8ditura All, Bucuresti, -??1
> FFFparalela45ro
N FFFcardcredit&rdro
O 2ttp:;;FFFturism5milleniumro;articole5turism;!!54;Bancile5readuc5in5o(erte5
creditul5pentru5$acanta5
@ 2ttp:;;FFFparalela45&i#;&i#;a$anta4client2tml
!? 2ttp:;;FFFtouristicaro5 personalitati din turism5Alin Burcea
!! + G2erasim, , G2erasim5PMar0eting +uristic, 8ditura 8conomic%, Bucureti, !@@@
!- FFFdatasmartro 9in(ormatii legate de numarul de anga4ati:
!1 FFF&ussines-4ro 9top concurenti:
-1