UNITATEA ȘCOLARĂ

COLEGIUL ECONOMIC AL BANATULUI MONTAN

Nr……............../…….................…..

TEMA PROIECTULUI:
CATEGORII DE PARTENERI AI UNEI
AGENȚII DE TURISM

EXAMEN
DE CERTIFICARE A CALIFICĂRII PROFESIONALE
PENTRU ABSOLVENȚII ÎNVĂȚĂMÂNTULUI LICEAL,
FILIERA TEHNOLOGICĂ
NIVEL 4 DE CALIFICARE

Îndrumător proiect Prof.Cosmin Petrișor Pepa

Clasa XII C
Candidat Carina I.A Alexandra Merșca
Învăţământ Zi
Profilul Servicii
Calificarea profesională Tehnician în turism
Anul absolvirii 2021

1
 Cuprins
ARGUMENT P.3
CAPITOLUL 1.TURISMUL ACTIVITATE ECONOMICO-SOCIALA P.5
1.1 .Agenția de turism noțiune P.5
1.2 .Tipuri de agenții de turism P.6
1.3. Agenția tour-operatoare P.7
1.4. Agenția detailistă P.8
1.5.Organizarea tehnică a unei agenții de turism P.9
CAPITOLUL 2.CATEGORII DE PARTENERI P.12
2.1. Hoteluri P.12
2.2. Agenții mixte P.14
2.3. Agenții de tip implant P.14
2.4. Agenții de voiaj emițătoare P.15
2.5. Agenții în sistem franciză P.15
2.6.Agenții ce oferă servicii complexe P.16
2.7. Agenții de stimulare P.16
2.8. Agenții pentru croazieră P.17
2.9. Agenții de voiaj receptoare P.18
2.10. Restaurante P.19
ANEXE P.21
BIBLIOGRAFIE P.22

ARGUMENT
2
 Pe măsura trecerii timpului motivațiile de călătorie s-au diversificat, pe masura ce
au apărut nevoi și dorințe noi, multiple și mult mai complexe, în diferite epoci istorice.
Experții în, domeniu consideră turismul ca fiind un fenomen economico-social
specific civilizației moderne, dezvoltarea sa spectaculoasa constituind o trăsătură
caracteristică a secolului nostru.
Pe măsura trecerii anilor și amplificării călătoriilor, abordările fenomenului turistic
au devenit tot mai numeroase, iar definiția turismului s-a îmbogățit, incercând sa reflecte
cât mai fidel complexitatea acestei activități.
Pe plan social, turismul își aduce un aport substanțial la ridicarea nivelului de
instruire, cultură și civilizație al oamenilor.
Prin stimularea schimbului de valori, turismul favorizează îmbogățirea orizontului
cultural, informational, atât pentru turisți cât și pentru populația locală.
Materia primă a industriei turismului, resursele naturale și antropice, se vor
transforma în produse turistice numai printr-un consum efectiv de muncă vie, inglobată
în prestațiile de servicii turistice.
Agențiile de turism trebuie să indeplinească următoarele condiții:
 Agenția tour-operatoare;
 Agentul economic trebuie să aibă prevăzute în obiectul de activitate;
 Agentul economic trebuie să fie înregistrat la oficiu registru comerțului;
 Starea și aspectul clădirii în care funcționează agenția să fie bună si salubră;
 Amplasarea agenției în clădire să fie la demisol, parter, mezanin, sau la etajul 1;
 Suprafața comercială a agenției să fie peste 16 mp și să fie folosită în
exclusivitate pentru turism;
 Persoana care conduce activitatea agenției de turism trebuie să fie posesoare a
brevetului de turism;
 Să existe polița de asigurare pentru riscul de insolvabilitate sau faliment al
agenției;
 Să utilizeze autocare omologate și clasificate.
Turismul reprezintă prin continutul și rolul său, un fenomen caracteristic
civilizației actuale, una din componentele majore ale vieții economice și sociale ce
polarizează interesul unui număr tot mai mare de tari. Receptiv la prefacerile lumii
contemporane, turismul evoluează sub incidența acestora, dinamica sa integrându-se

3
procesului general de dezvoltare. La rândul său, prin vastul potențial uman și material
pe care îl antrenează în dezvoltarea sa, ca și prin efectele benefice asupra domeniilor cu
care se interferează, turismul actionează ca un factor stimulator al progresului.
Cu deplin temei se poate vorbi astăzi de o adevărată industrie a turismului care,
în linii mari, cuprinde activitatea întreprinderilor hoteliere și de alimentație publică,
activitatea firmelor care se ocupă de transportul turiștilor, precum și activitatea tuturor
agentiilor si asociațiilor care au ca obiect al activității lor pregătirea, promovarea și
realizarea prestațiilor de servicii turistice.Prin turism se înţelege, în primul rând,
ansamblul de activităţi prin care omul îşi petrece timpul liber călătorind în altă localitate
sau ţară, pentru a vizita oameni şi locuri, monumente şi muzee, pentru a-şi îmbogăţi
cunoştinţele generale, pentru a se distra şi a face sport, pentru odihnă sau tratament. În al
doilea rând, industria creată pentru satisfacerea tuturor bunurilor şi serviciilor solicitate de
turişti la locul de destinaţie, la un înalt nivel calitativ şi în condiţiile protecţiei şi
conservării resurselor turistice, în special, şi a mediului înconjurător, în general.
Agenția de turism reprezintă o societate comercială cu rol de intermediar între
agenția economică, prestatorii direcți de servicii turistice si turiști. Activitatea sa constă
în organizarea, oferirea și comercializarea unor pachete de servicii sau componente ale
acestora.
Agenţiile de turism au două posibilităţi să obţină informaţii despre ofertele de
cazare:- fie pot încheia un contract cu un hotel sau lanţ hotelier care să pună la
dispoziţie informațiile dorite şi să asigure agenţiei un comision . Acest gen de cooperare
s-a dovedit a fi problematic, deoarece transmiterea de informaţii din partea agenţiei de
turism este foarte redusă.- folosirea unui sistem de informare şi distribuţie. Aceste sisteme
cooperează cu anumite lanţuri hoteliere. Agenţiile de turism îşi dezvoltă paleta de oferte
şi sprijină hotelurile printr-o capacitate de rezervare mai mare.

Din acest motiv și a informațiilor prezentate anterior am considerat că această temă este
importantă ,deoarece în domeniul turismului reușita depinde de modul în care alte persoane își
îndeplinesc sarcinile și pe cât posibil depășesc așteptările turistului.

CAPITOLUL I
4
 TURISMUL ACTIVITATE ECONOMICO-SOCIALĂ

1.1AGENȚIA DE TURISM
Agenția de turism reprezintă o societate comercială cu rol de intermediar între
agenție , prestatorii direcți de servicii turistice și turiști. Activitatea unei agenții constă în
consultanța turistică, organizarea, oferirea și comercializarea unor pachete de servicii (charter
avion,charter autocar, croaziere, etc.) sau componente ale acestora.
Agenția de turism este un intermediar privilegiat între diferiții prestatori de servicii
turistice (hotelurile, restaurantele, organizatorii de agreement, transportatorii) si turiștii. În
această calitate și conform obiectului sau de activitate, agenția desfasoară activitați legate
de vânzarea de bilete de transport, servicii turistice și servicii complementare acestora.
 Vânzarea de bilete de transport
Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60% din cifra de afaceri a unei agenții o
reprezintă eliberarea titlurilor de transport aerian, activitate cunoscută sub numele de
“ticketing” sau “bileterie”.
 Vânzarea produselor turistice
Produsul turistic este un ansamblu de bunuri materiale și servicii capabil să
satisfacă nevoile legate de turism ale unei persoane.
Serviciile vândute pot fi:
- Izolate, caz în care agenția se ocupă cu vânzarea serviciilor receptive de acces la
produse, și anume:
 Servicii de primire (“meeting” sau “ transfer ”) care constau în punerea la
dispoziția clienților a unui mijloc de transport și a unuia sau mai multor funcționări ai
agenției care vorbesc limba clientului (interpret), care știu să-l ajute în operațiunile de
staționare (transport bagaje, vânzare bilete) și care cunosc topografic locurile unde vor trebui
utilizate serviciile locale, rezervate anterior;
 Servicii de acces, prin care se pune la dispoziție un mijloc de transport și unul
sau mai mulți funcționari (ghizi), care insotesc clienții în vizite sau excursii și care știu
să prezinte, pe limba clienților, atractivitatea zonei.
Complexe, cum sunt: voiajurile generice și voiajurile forfetare. Fiecare dintre
acestea pot fi: idividuale și colective (fiind în general însoțite de unul sau mai mulți
funcționari ai agenției) sau cu itinerariu propus de client ori deja pregătit de agenție.
Organizarea unui voiaj constă in elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea
prețului de vânzare, în pregătirea și furnizarea tuturor serviciilor de transport , de primire
5
și de agenție, în emiterea tuturor titlurilor ( bilete definitive și bonuri de schimb) pentru
acestea.
 Vânzarea serviciilor complementare
Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor satisfacție,
lucru nu tocmai ușor de realizat. Pentru a crea așa ceva, agențiile de turism asociază
vânzării serviciilor de baza (transport, cazare, masă) o serie de servicii complementare cum
ar fi:
 Serviciul de bancă (schimb valutar, repartizări de valută, emiterea de “travellers
cheques”);
 Seviciul de expediere a bagajelor, cu fiecare mijloc de transport;
 Serviciul de asigurări: emiterea de polițe de asigurare a bagajelor și asigurarea
contra riscurilor navigației aeriene;
 Serviciul de rezervări și cumpărări de bilete pentru diverse spectacole și
manifestări;
 Serviciul de vânzare a ghidurilor tipărite în limbi de circulație internațională.
 Serviciul de corespondență pentru clientela; în general, în programele de voiajuri
lungi se indică adresele filialelor, sucursalelor sau agențiilor corespondente, de unde
cunoscuții clentului pot ridica eventuala corespondență de la acesta; servicii secundare:
formalități pentru obținerea pașaportului, vize de intrare în țările care le solicita etc .

1.2. TIPURI DE AGENȚII DE TURISM

Din categoria agențiilor de turism care activează în țara noastră fac parte:
După destinația programelor turistice:
 agentii ce ofera programe turistice destinate turismului intern
 agentii ce ofera programe turistice destinate turismului extern
 agentii mixte
După numărul de angajați:
 agenții mici cu până la 9 angajați
 agenții medii cu până la 49 de angajați
 agenții mari cu peste 49 de angajați
După natura serviciilor vândute:
 agenții turistice
 agenții mixte (turistice, ticketing, asigurări de călătorie)

6
După modalitatea de realizare și comercializare a produsului turistic:
 agenții tour-operatoare - are ca obiect de activitate organizarea și vânzarea
 pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora,
direct sau prin intermediari
 agenții detailiste – vinde sau oferă spre vânzare în contul unei agenții de
 turism tour-operatoare pachete de servicii sau componentele acestora, contractate cu
acestea.
Din categoria agențiilor de turism care activează în afara țării noastre fac parte:
 Agențiicuofertă de servicii complete – care se ocupă de toatetipurile de voiaje
de grup și individuale.
 Agențiile de stimulare – sunt specializate în întocmirea programelor de voiaj
pentru grupuri (religioase, de veterani) și pentru firmele care își recompensează salariații
cu excursii plătite pentru ei și familiile lor
 Agenții pentru croaziere – specializate în producerea și comercializarea acestui
tip de produse
 Agenții de tip “implant” – sunt amplasate în sediile unor firme mai mari, pentru
ca, clienții lor – salariații acelor firme – să poată obțină bilete și alte angajamente pe loc
și personal.
 Agenții organizatoare de circuite – produc exclusiv excursii în circuit care sunt
vândute direct către public prin reclamă în reviste de specialitate.
 Agenții organizatoare de voiaje prin poștă – nu au sedii propriu-zise, ele
operând prin poștă. Se adresează în special persoanelor în vârstă și grupurilor speciale cum
ar fi persoanele invalide sau asociatii de handicapați.

1.3AGENȚIA TOUR-OPERATOARE
În industria turistică, tour-operatorii pot fi considerați după unii specialiști
drept angrosiști. Spre deosebire de agențiile de voiaj, tour-operatorii „sunt
întreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan național și
internațional, atât pe orizontală, cât și pe verticală".
Tour-operatorul este un organizator de voiaje care face oficiul de producător
pentru industria turistică. Procesul de producție în acest caz acoperă o perioadă care
poate varia între 12 și 13 luni.
Tour-operatorii se diferențiaza după nivelul de integrare a produselor turistice
și după capacitatea lor de oferta. De asemenea, ei se pot diferenția dupaă
7
poziționare, după destinație, după profilul socio-demografic al clientelei, după
activitațile oferite.
Funcțiile tour-operatorului:
În structura organizatorică a unui producător de voiaje, departamentul producției
joacă un rol esențial, tour-operatorul având ca misiune, în funcție de obiectivele și
strategia aplicată, conceperea și crearea de produse turistice. El îndeplinește patru
functii:
 o funcție de studiu de piață și previziune;
 o funcție de cercetare a produselor;
 o funcție tehnică de fabricare a produselor turistice;
 o funcție economică, legată de fixarea prețurilor.
 Categorii de tour-operatori
Numărul și structura tour-operatorilor depin de gradul de integrare al produselor
pe care le asigura și de capacitațile de care dispun. Ei se pot împarți în trei categorii
principale:
a) generaliști (universali), care creeaza și pun la dispoziția beneficiarilor categorii diverse
de produse;
b) specializați, care sunt profilați pe un singur gen de turism;
c) punctuali, care sunt profilați pe produse oferite la comanda unor grupuri de
clienți.
Dezvoltarea rapidă a tour-operatorilor a generat schimbări în managementul
firmelor și în modul lor de operare, devenind absolut necesară o baza financiară solidă,
pentru a se putea achita prețul curselor charter. În consecința , unii tour-operatori cu
dimensiuni modeste au fost absorbiți de mari corporații cu activitate diversificată, alții s-
au asociat cu companii aeriene sau lanțuri hoteliere, iar alții s-au implicat în dezvoltarea
stațiunilor turistice.

1.4.AGENȚIA DETAILISTĂ
Doar agentul economic care deţine agenţie de turism touroperatoare poate înfiinţa filiala
touroperatoare.

8
 În situaţia în care încetează contractul de muncă încheiat între persoana brevetată şi
agentul economic, înlocuirea acesteia se va face în termen de maxim 30 de zile.
În cazul filialei situate în aceeaşi localitate cu agenţia de turism persoana care conduce
filiala trebuie să fie calificată ca agent de turism. Persoana calificată trebuie să posede un
document care să certifice absolvirea uneia dintre următoarele forme de învăţamânt.
Pentru a primi Brevetul de funcțonare trebuie să îndeplinească următoarele:
-Agentul economic trebuie să aibă prevăzute în obiectul de activitate “servicii turistice”
-Agentul economic trebuie să fie înregistrat la oficiul registrul comerţului
-Starea şi aspectul clădirii în care funcţionează agenţia şă fie bună şi salubră
- Amplasarea agenţiei în clădire să fie la demisol, parter, mezanin, sau la etajul 1, uşor accesibilă
-Să existe grup sanitar propriu sau cu acces facil la grup sanitar din clădire
- Persoana care conduce activitatea agenţiei de turism trebuie să fie posesoare a brevetului de
turism
-Să aibă poliţă de asigurare pentru riscul de insolvabilitate sau faliment al agenţiei
-Să utilizeze servicii de cazare şi masă numai în structuri de primire turistice clasificate.
-Firmă cu datele de identificare ale persoanei fizice autorizate sau persoanei juridice,
inscripţionând numele, denumirea comercială, obiectul de activitate sau alte texte specifice
identificării
-Placheta cu numărul de telefon al (ANT) precum şi al Autorităţii Naţionale pentru
Protecţia Consumatorilor, conform anexei nr. 5 la normele metodologice, amplasată în
spaţiul commercial. Pot fi acceptate şi alte amplasamente, dacă sunt situate în clădiri cu
destinaţie publică. Pot fi acceptate, în măsura în care spaţiul permite, şi alte activităţi, cum sunt:
schimb valutar, xerox, vânzări de suveniruri, ilustrate, cărţi de turism, ghiduri, hărţi.

1.5.ORGANIZAREA TEHNICĂ A UNEI AGENȚII DE TURISM

Agenția de turism este formată dintr-o serie de birouri, compartimente și oficii. În
continuare, se va prezenta o schemă care să prezinte structura internă a unei agenții de
turism.
Biroul secretariat
 lucrări de secretariat pentru directorul tehnic;
 înregistrarea corespondenței sosite și trierea ei pentru diversele birouri și oficii,
care necesită semnătura directorului tehnic .
 instruirea si coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor.
Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a cresterii vanzarilor.

9
 La conducerea acestui birou trebuie să se afle un expert în relații publice, care să
cunoască în profunzime mediul industrial, comercial și financiar național, să fie o
persoană influentă și cu relații în rândul oamenilor de afaceri. Personalul angajat în acest
birou trebuie să știe să inspire încredere și simpatie, să cunoască în profunzime mediul
intern, serviciile vândute de agenție, să-și dea seama rapid de psihologia clientului, să
cunoască limbi străine.
Biroul transporturi, organizat pe două secții cu atribuții specifice
 încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;
 stabilește condițiile și tarifele de vânzare a biletelor, ca și comisioanele agenției;
 întocmește toate instrucțiunile cu privire la vânzarea titlurilor, la contabilizarea și
plata lor;
 trateaza toate problemele de principiu cu furnizorii în ceea ce privește aplicarea
exacta a normelor contractuale.
Secția materială:
 se ingrijește de atragerea biletelor și de distribuirea acestora către filiale și
sucursale,
 împreună cu materialul de emitere (tarife, orare, manuale, breviare, etc.), când nu e
stabilit altfel în contract;
 se îngrijește de întocmirea registrelor de stoc de bilete și răspunde de gestionarea
biletelor.
Biroul turism organizat în două compartimente (oficii):
Compartimentul producție format din trei secții:
Secția programare generală care se ocupă cu studiul programelor de voiaj (exceptând
congresele), care cuprind următoarele operațiuni:
 alcătuirea devizului estimativ al costului pe baza informațiilor și tarifelor preluate
din documentația agenției sau din acordurile speciale făcute cu filiale, furnizori sau
agenții corespondente, pentru serviciile prestate și pentru prețurile aplicate fiecărui tip de
serviciu.
 efectuarea eventualelor plăți anticipate în numerar pentru rezervarea contingența de
servicii (ca în cazul voiajului spre localități care nu au o capacitate receptivă suficientă și
unde hotelurile cer plăți anticipate, deseori însemnate, pentru rezervarea camerelor sau ca
în cazul rezervării de locuri pe navele de croazieră);
 modalitățile de executare și de vânzare a voiajelor;
 programul provizoriu sub forma diverselor tipuri de publicații (pliante, reviste)
Secția operativă generală se ocupă, în acord cu secția programare, de punerea în
10
execuție a voiajelor de grup, programate, cu ofertă către public.
Secția operativă congrese și pelerinaje se ocupă de voiajele colective cu caracter
profesional și religios.
Compartimentul recepție are ca sarcină organizarea serviciilor de receptivitate, de
primire și de acces. El cuprinde trei secții:
Secția contracte pentru servicii care:
 încheie contracte cu hoteluri și restaurante, apoi copia contractului e transmisa
Biroului Tarife, care completează fișa hotelieră ce va fi trimisă tuturor birourilor
direcționale și punctele de vânzare și care conțin toate toate condițiile și tarifele pentru
servicii;
 incheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agentii de
spectacole;
 încheie contracte cu agențiile corespondente, adică acel agenții de voiaj străine
care operează în localități în care nu există birouri ale agenției pentru furnizarea
serviciilor de receptivitate de primire, de acces și diverse (rezervări de locuri în mijloacele
de transport), iar copia contractului se trimite secției de tarife.
Secția receptivă generală care:
 îndeplinește toate operațiunile referitoare la formarea devizelor estimative cerute
din afară pentru voiajele cu itinerarii particulare neprogramate;
 studiază serviciile agenției, adică determină serviciile de primire în diverse localități
turistice de acces cu personalul specializat în însoțire.
Secția operativă generală care:
Efectuează rezervări pentru serviciile solicitate de către clienți în localitățile
destinație prin intermediul filialelor și sucursalelor.

CAPITOLUL II
PRINCIPALII CATEGORII DE PARTENERI

2.1 HOTELURI

11
 Un hotel este un stabiliment care oferă servicii de cazare contra cost, în general
pentru perioade scurte de timp. Hotelurile oferă adesea clienților și alte servicii, cum sunt
cele de restaurant, sau de săli pentru reuniuni și conferințe
Hotelurile se clasifică în funcție de gradul de confort și serviciile oferite.
Clasificarea diferă de la țară la țară și se poate marca (de la cele mai austere la cele mai
luxoase):
 stele (de la 1 la 5);
 litere (de la E la A);
 clase (de la a patra la întâi).
 De obicei, sistemul de gradare a hotelurilor permite maxim 5 stele, dar în lume
există și hoteluri clasificate la 7 stele, cele mai multe fiind situate în Dubai (Burj Al
Arab, Dubai, Pentominium, Dubai, iSquare Hotel & Mall, Orlando, PanguPlaza (MorganPlaza),
Beijing, Emirates Palace, Abu Dhabi, Seven Stars Galleria, Milano).
Conform recomandărilor Organizației Mondiale a Turismului cu privire la condițiile
minime de clasificare, hotelurile de România se aliniază la normele din țările europene
cu turism dezvoltat, care au aderat la sistemul Hotrec:
 Hotel 1 Stea (Rang “Turist”) – modest echipate, care dețin minimul necesar pentru
cazare, și anume un pat, o noptieră, un dulap, o chiuvetă. Poate lipsi restaurantul.
Prosoapele și lenjeria se schimbă la 4 zile maxim.
 Hotel 2 Stele (Rang “Standard“) – dețin minimul necesar plus câteva facilități
extra, cum ar fi TV, telefon sau baie. Prosoapele și lenjeria se schimbă la 3-4 zile
maxim.
 Hotel 3 Stele (Rang “Confort“) – oferă un raport echilibrat între serviciile oferite
și preț. Camerele sunt mai mari, iar mobilierul este confortabil. Prosoapele și lenjeria se
schimbă la 2-3 zile maxim
 Hotel 4 Stele (Rang “Prima Clasă“) – acestea presupun un standard ridicat de
servicii, camere mai mari și oferă mai multe facilități, cum ar fi săli de fitness, locuri de
joacă pentru copii, room service, piscine, spa-uri . Asemeni hotelurile de 3 stele, lenjeriile
pentru pat sunt obligatorii numai din bumbac de calitate superioară sau din mătase.
Prosoapele și lenjeria se schimbă la 2 zile maxim.
 Hotel 5 Stele (Rang “Lux“) – sunt luxoase și impresionează prin structură,
calitatea camerelor, facilitățile multiple și confortul general oferit.
Hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere, astfel dotate încât să asigure
păstrarea şi prepararea alimentelor, precum şi servirea mesei în incinta acestora, sunt

12
considerate hoteluri-apartament. Sisteme de clasificare hotelieră sistemele de clasificare
hotelieră s-au dezvoltat pentru a asigura un anumit grad de siguranţă dar şi de încredere
a consumatorilor în unităţile hoteliere sau restaurante într-o perioadă când nu existau
norme şi reglementări oficiale care să limiteze abuzurile unor proprietari.
Trebuie admis că implementarea unui sistem unitar mondial de clasificare este un
deziderat mai mult al organismelor de specialitate care activează în domeniul industriei
ospitalităţii decât al proprietarilor de unităţi de cazare, care au dovedit de-a lungul
timpului, o opoziţie clară faţă de numeroasele încercări de creare a unor formule standard
de clasificare hotelieră la nivel internaţional.
Printre contraargumentele invocate de adversarii sistemelor de clasificare se
numără: activarea liberă pe o piaţă cu competiţie puternică contravine constrângerilor
impuse de sisteme de clasificare standardizate, elaborate şi aplicate prin autorităţi de stat;
Particularităţile culturale şi geografice vor genera mereu diferenţe ale criteriilor şi
metodologiilor de abordare a sistemelor de clasificare a unităţilor de primire turistică; se
consideră că mai mult creează confuzie în rândul consumatorilor, tocmai prin
imposibilitatea armonizării acestor sisteme naţionale la nivel mondial; se consideră că
sistemele de certificare ar trebui să deţină doar rolurile de a informa şi ghida clientela;
se consideră că sunt necesare doar în cazurile în care noile pieţe turistice care intră în
competiţia turismului internaţional, cer armonizarea sistemelor de clasificare proprii cu
cele ale ţărilor din care provin turiştii.
Clasificarea hotelurilor în funcţie de preţul camerelor este un criteriu utilizat în
mod frecvent, ce desemnează categoriile hoteliere de la ieftin, sau bun raport calitate/preţ
la hoteluri scumpe şi exorbitant de scumpe . • Hoteluri economice - Economy/Budget Hotels
-reprezintă categoria hotelieră ce cunoaşte o dezvoltare importantă în ultimii ani.• Sunt
hoteluri de 1-2 stele, a căror camere pot fi închiriate la preţuri scăzute.
În ultimul timp, hotelurile economice sunt precedate de hotelurile budget, mai
ieftine. Hotelurile „midscale”, întâlnite şi sub denumirile de „midrange” sau „midprice”
reprezintă categoria hotelieră formată din proprietăţi de 2 şi 3 stele, amplasate mai
frecvent în centrele marilor oraşe sau în zonele comerciale. Hotelurile Upscale sunt
destinate în general clientelei de afaceri şi se clasează în categoria hotelurilor de 4 şi 5
stele.
Tarifele hoteliere sunt mari, iar oferta cuprinde o sferă largă de servicii care
asigură nu numai cazare în condiţii optime de confort, ci şi servicii de alimentaţie de
mare clasă, concierge, facilităţi pentru conferinţe, întruniri, centre spa, toate furnizate de
un personal competent şi în condiţii de calitate ridicată.
13
 Hotelurile de lux – luxury hotels- hoteluri de 5 stele, cu ofertă de servicii completă,
care se adresează clienţilor cu venituri foarte mari din clasa business sau leisure.

2.2. AGENȚII MIXTE

Acest tip de agenţie de voiaj realizează simultan activităţile unei agenţii de voiaj
detailiste şi angrosiste. Aceste agenţii funcţionează ca agenţii de consultanţă (au contact
direct cu publicul), mediere şi producţie a pachetelor, pe care le pot vinde direct
consumatorului sau le pot distribui către alte agenţii de voiaj, chiar dacă acestea nu
aparţin propriei reţele.
Este foarte frecvent faptul că agenţiile de voiaj mixte iau fiinţă ca agenţii de voiaj
detailiste, îşi extind numărul de sucursale şi creează produse proprii, pe care le distribuie
iniţial în reţeaua proprie. Când dimensiunea produsului conduce la mărirea punctelor de
vânzare, multe din aceste agenţii devin mixte. Şi astfel pot distribui produsele lor prin
intermediul oricărei agenţii de voiaj.
Agenţiile de voiaj pot decide modul lor de organizare, fie ca agenţie detailistă, fie
angrosistă, fie mixtă, în funcţie de cerinţele economice şi legislative privind înfiinţarea şi
localizarea, precum şi în funcţie de piaţa ţintă , structura internă, relaţiile cu furnizorii şi
rentabilitatea lor.

2.3.AGENȚII DE TIP IMPLANT

Sunt agențiile amplasate în sediile unor firme mari și corporații, de regula, fiind
filiale ale agențiilor comerciale. Clienții acestor agenții sunt salariații firmelor respective,
care pot obține bilete și alte aranjamente pe loc și personal, deoarece biletul este tipărit
direct în biroul clientului.
Conform acestui aranjament, clientul cheamă la telefon agenţia, pentru a aranja o
călătorie, iar agenţia, în loc să tipărească biletul în biroul său şi apoi să-l expedieze cu
poşta clientului, îl completează şi îl tipăreşte direct la sediul clientului. Ele promovează
aşa-numitul „turism de afinitate”, adresându-se unor grupuri mai mult sau mai puţin
formale, constituite înainte de plecarea în voiaje.

2.4. AGENȚII DE VOIAJ EMIȚĂTOARE

14
 Aşa cum indică şi numele, sunt agenţii de voiaj care emit sau trimit turişti spre
zone geografice – naţionale şi internaţionale – altele decât cele în care este situată agenţia
de voiaj.
Piaţa acestor agenţii de voiaj o constituie turiştii „care pleacă” şi care doresc
transport sau servicii în alte localităţi din ţară sau străinătate. Pe piața turistică se
regasește și agenția de voiaj emițătoare -receptoare, agenții implicate, atât în traficul
emițător, cât și în cel receptor.
Plecând de la natura produselor oferite se disting următoarele tipuri de agenții
specializate: agenții cu ofertă de servicii complete, agenții de stimulare (incentive), agenții
comerciale, agenții pentru croaziere, agenții tip,,implant”, agenții organizatoare de circuite ,
agenții organizatoare de voiaje prin poștă.

2.5.AGENȚII ÎN SISTEM FRANCIZĂ

Franciza este un sistem de colaborare între două părţi, juridic independente, în

care o parte (francizor), titular al unei mărci, produse sau servicii, sau sisteme de
comercializare, cedează altei părţi (francizat) dreptul de exloatare a mărcii, după nişte
tehnici comerciale uniforme.
Francizorul îi pune la dispoziţie francizatului, în schimbul unei sume sau procent,
elemente ca:
 marca şi imaginea corporativă;
 know-how sau formula probară pentru gestionarea cu succes şi diferenţierea afacerii
sale;
 servicii sau produse proprii ;
 formare;
 gestiunea cumpărăturilor;
 plan de comercializare sau de marketing.
Această formulă este perfect validă pentru agenţiile de voiaj, dar în unele ţări s-au
făcut anumite confuzii între autorizarea sucursalelor şi a întreprinderilor francizate.

2.6. AGENȚII CE OFERĂ SERVICII COMPLEXE

Cu toate că aceste oferte se ocupă de toate tipurile de voiaje, mai mult de
jumătate din cifra lor de afaceri provine din categoriile de voiaje de grup şi individuale.
15
Cele mai mari companii din lume care oferă servicii complete, având birouri în
majoritatea ţărilor lumii, sunt AMERICAN EXPRESS şi THOMAS COOK.
 Alte agenţii de acest tip (full-service travel agency):
 Air Waves Travel (Statele Unite)
 Seatop Reisen (Germania)
 World Beat Travel (Canada)
 Sinbad Travel (Rusia)

2.7. AGENȚII DE STIMULARE

Agențiile de stimulare sunt specializate în întocmirea programelor de voiaj pentru
grupuri, firme şi societăţi care îşi recompensează salariaţii cu excursii plătite pentru ei şi
familiile lor.
Voiajele incentive (stimulente) reprezintă atât o tehnică specializată de management
pentru atingerea rezultatelor dorite, cât şi un sector al industriei turistice. Este o tehnică
ce se bazează pe oferirea unor experienţe şi călătorii recreative pentru a răsplăti angajaţii
sau pentru a-i încuraja în atingerea anumitor obiective. În acest fel, voiajul-stimulent este adesea
folosit de către companii pentru a creşte productivitatea şi performanţele angajaţilor lor.
Nu există un consens în ceea ce priveşte o definiţie precisă a voiajului-stimulent. Totuşi,
acesta poate fi definit ca „o unealtă modernă a managementului, folosită pentru atingerea unor
scopuri comerciale deosebite prin recompensarea participanţilor cu o excursie extraordinară, în
funcţie de contribuţia lor la atingerea acestor scopuri”
Grupurile pentru care se organizează frecvent voiaje sunt cele bisericeşti, care doresc să
viziteze locuri religioase (Vatican) şi veteranii de război (care doresc să se reîntâlnească cu
plajele Normandiei).
Voiajele de stimulare („incentive”) conţin prestaţii care nu figurează în broşurile tour-
operatorilor clasici. Se pot desfăşura în savane sau în deşert, zburând cu balonul sau navigând cu
velele. Turistul nu este un spectator pasiv, ci actorul unei veritabile aventuri.
Călătoriile incentive sunt oferite de firme unui grup de angajaţi, care călătoresc împreună
către aceeaşi destinaţie. Ele pot contribui şi la întărirea spiritului de echipă. Întrucât voiajele se
adresează persoanelor care călătoresc ca urmare a unei recompense acordate la locul de muncă,
ele sunt socotite ca făcând parte din turismul de afaceri.
Din punctul de vedere al industriei turistice, voiajele stimulent reprezintă o formă
distinctivă de turism, din moment ce ele nu numai că sunt planificate, organizate şi promovate, ci
sunt şi plătite, finanţate de către patroni, din motive de afaceri. Oricum, mai ales pentru că

16
îmbracă forma turismului de recreere, voiajele stimulent reprezintă sectorul cel mai invizibil al
turismului de afaceri. Foarte puţine statistici se referă la mărimea sau valoarea acestui sector
important, pentru că acesta este foarte dificil de cuantificat.
Deşi pachetele de vacanţă incentive reunesc aceleaşi elemente ca un pachet clasic, ele se
deosebesc de vacanţele liber alese. În cazul vacanţelor incentive, diferitele elemente ale
aranjamentului sunt alese în funcţie de stilul de viaţă şi aşteptările participanţilor (organizarea de
banchete, participarea la evenimente culturale sau sportive, vizitarea locurilor de interes, adesea
legate de munca angajaţilor).
Motivele pentru care patronii îşi răsplătesc angajaţii cu voiaje stimulent sunt numeroase.
Cele mai cunoscute sunt cele enumerate de Gammon, White şi Witt, în ediţia din septembrie
1992 a cărţii Tourism Management:
- pentru a atinge obiectivele de afaceri prin intermediul obiectivelor de grup sau
individuale (obiective tipice pot fi creşterea volumului vânzărilor sau creşterea volumului
vânzărilor unui anumit produs);
- pentru a uşura posibilităţile de comunicare cu conducerea companiei;
- pentru a ajuta la dezvoltarea consolidării culturii companiei şi a legăturilor dintre
angajaţi;
- pentru a crea loialitatea faţă de companie.
SUA sunt responsabile pentru peste jumătate din cererea totală pentru aceste călătorii. În
Europa, pe primul loc se află Anglia şi Germania, Paris şi Londra fiind primele în topul
destinaţiilor europene.

2.8.AGENȚII PENTRU CROAZIERĂ

Agențiile pentru croazaieră vând produse turistice de croazieră, pe vase special
amenajate, oferind clienţilor cazare în cabine confortabile , fără zgomot şi balans.
Cunoaşterea porturilor care oferă cele mai interesante locuri de văzut este de
asemenea foarte importantă pentru agenţie.
În cele mai multe cazuri, biletele de croazieră sunt vândute prin agenţiile de voiaj
obişnuite. Pentru că aceste agenţii de voiaj nu au o experienţă suficientă în vânzarea
croazierelor, ele au fost înlocuite în ultimii ani cu agenţii specializate, care oferă o paletă
mai largă de servicii:
 nave de croazieră, specializate pe anumite tipuri de călătorii
 servicii complexe de bord;
 porturi de ancorare diverse.

17
 Croazierele, odată existente numai pentru cei bogaţi, încep să devină vacanţe pentru
anii '90. Volumul pasagerilor din lume a fost într-o continuă creştere din 1980, când erau
puţin sub 1,5 milioane. În 1993 a crescut la 4,5 milioane. Estimările pentru 1996 arătau
că numărul lor va creşte până la 6,25 milioane. Valuta câştigată în 1993 era de 6
miliarde USD.
Trei factori principali au determinat schimbări în această industrie:
 mărimea capacităţii şi fabricare de vase mai mari;
 schimbarea profilului consumatorului;
 noi destinaţii.

2.9. AGENȚII DE VOIAJ RECEPTOARE

Aceste agenţii se ocupă cu atragerea turiştilor din alte zone geografice. Agenţiile
de voiaj receptoare pot fi clasificate în:
a. Agenții devoiaj urbane și costiere, situate în zone de mare afluenţă turistică.
Unele pot fi de mici dimensiuni, dar localizarea strategică lângă locuri cu trafic
turistic intens le poate aduce o cifră importantă de vânzări. Se ocupă de turismul „de
trafic”, pentru că sunt situate în apropierea monumentelor sau centrelor turistice, sau
funcţionează ca antene ale tour-operatorilor străini, cărora le asigură următoarele servicii
de destinaţie:
 contractarea de hoteluri şi apartamente ;
 asistenţă şi transport turiştilor de la aeroporturi, porturi, staţii la hoteluri şi centre
de recreere sau loisir ;
 organizarea de servicii sau produse „scurte”: vizite şi excursii, cine, petreceri ;
 organizarea de circuite ;
 schimb de devize ;
 alte servicii
b. Agenții de voiaj mari sau mijlocii cu departamente receptoare mari şi sucursale în
străinătate dedicate captării traficului emiţător. Aceste agenţii de voiaj organizează
următoarele servicii:
 servicii de destinaţie, ca cele menţionate anterior (la punctul a).
 voiaje şi produse de mare anvergură în diferite zone ale lumii.
 congrese, convenţii şi voiaje incentive.

2.10. RESTAURANTE
18
 Un restaurant este un stabiliment,local public unde se pot consuma pe loc mancăruri și
băuturi contra cost.De obicei mâncărurile sunt preparate în bucătărie proprie ,de către o echipă
specializată ,în coordonarea și supravegherea unui șef-bucătar.
Dintre cele mai populare categorii de restaurante, ar fi:
Restaurant clasic:
 Restaurantele clasice sunt acele tipuri de restaurante, care oferă consumatorilor o gamă
variată de preparate culinare de bucătărie, produse de cofetărie-patiserie, precum și băuturi
alcoolice și neealcolice. Restaurantul clasic oferă consumatorilor meniuri variate, acoperind toată
gama de produse ce formează cele trei mese principale ale zile:micul dejun ,prânzul
Restaurant specializat:
 Restaurantele specializate reprezintă categoria unităților turistice ce oferă consumatorilor
un sortiment de preparate culinare și băuturi, adecvat fiecărui profil în parte:
 Restaurant vânătoresc - preparate culinare din vânat (iepure, căprioară, cerb, urs, mistreț,
potârniche, rață sălbatică) și dulciuri ce conțin diferite fructe de pădure
 Restaurant pescăresc - preparate din pește (morun, nisetru, păstrugă, cegă, crap, păstrăv),
fructe de mare, icre.
 Restaurant lacto-vegetarian, dietetic.
Unitate de alimenta ție publică în care se desfac în exclusivitate sortimente de preparate
culinare pe bază de lapte și derivate din lapte, ouă, carne de pasăre sau de vacă, paste făinoase,
orez, salate din legume, precum și dulciuri de bucătărie, înghețată și băuturi nealcoolice.
Restaurant cu specific:
 Restaurantele cu specific sunt acele unități gastronomice de profil, care pun la dispoziția
clienților, preparate culinare și băuturi alcoolice, în condițiile unor amenajări (dotări) sau specific
zonal (obiceiuri, tradiții). În această categorie pot fi incluse locațiile cu specific regional
(ardelenesc, bănățean, dobrogean, moldovenesc), precum și unități tradiționale:
 Cramă - unitate cu specific național și local, amplasată de obicei în zone viticole sau la
subsolul unor clădiri vechi, având mobilier de lemn și încăperi (pivnițe) pentru păstrarea vinului
în butoaie și încăperi speciale (vinoteci) pentru depozitarea vinurilor vechi, îmbuteliate.
Restaurantele de acest tip, oferă clienților pe lângă băuturile și preparatele specifice (fripturi:
la proțap, la frigare, la grătar, la rotisor; dulciuri: plăcinte: cu mere, cu vișine, cu brânză
dulce; papanași; clătite), degustări de vinuri și programe folclorice.
 Colibă - locație turistică cu specific tradițional țărănesc (ciobănesc), cu o gamă
diversificată de preparate culinare: gustări tradiționale țărănești (cârnați afumați, lebăr,
tobă,pastramă , jumări, brânzeturi, ceapă roșie); supe, ciorbe; antreuri (mămăligă cu brânză,

19
tocăniță, ciulama, bulz), preparate de bază (diferite fripturi la grătar, la tigaie, la proțap, la ceaun,
tochituri) însoțite de garnituri (cartofi țărănești, piureuri, legume asortate) și salate, precum și
dulciuri (diferite plăcinte cu: dovleac, morcov, brânză dulce, mere). Ca băutură, aceste tipuri de
restaurante oferă o gamă variată de tării răchiu, țuică, pălincă, vișinată, afinată și vinuri
vărsate (la carafă), din producția autohtonă.

BIBLIOGRAFIE

20
1. ”MANAGEMENTUL OPERAȚIUNILOR DE TURISM “– GABRIELA
STĂNCIULESCU – 2002. Editura All Beck
2. ”ECONOMIA TURISMULUI “ – RODICA MINCIU,Editura Uranus,iunie 2000 .
3. “HOTELUL –ECONOMIE ȘI MANAGEMENT - II ” NICOLAE LUPU .Editura ALL –
iunie 1999
4. PRODUCȚIA ȘI COMERCIALIZAREA SERVICIILOR TURISTICE - Puiu
Nistoreanu, Vasile Dinu, Alexandru Nedelcea .Editura Didactică și Pedagogică-2004
5. www.wikipedia.ro

ANEXE

21
Organigrama unei agenții de turism mică

Organigrama unei agenții de turism mijlocie

22
Organigrama unei agenții de turism mari

23