ROMÂNIA

CENTRUL REGIONAL DE FORMARE PROFESIONALĂ A

ADULŢILOR
BRAŞOV Strada Poienelor Nr.5
Tel/Fax (+04068)419081

SUPORT DE CURS

TEHNICIAN ÎN TURISM, HOTEL ŞI ALIMENTAŢIE

COMUNICAREA EFICIENTĂ LA LOCUL DE MUNCĂ ŞI

LUCRUL ÎN ECHIPĂ
 1. COMUNICAREA IN HOTEL

Comunicarea are un rol important în buna funcţionare a hotelului, precum şi în relaţiile

cu clienţii. Disfuncţiile înregistrate în procesele de comunicare, atrag mari probleme în
realizarea serviciilor pentru clienţi, ducând implicit la nemulţumiri şi reclamaţii.
Intr-o organizaţie cum este şi hotelul, procesul de comunicare are următoarele aspecte:

1.1.Comunicarea organizaţională
• Interdepartamentală
- pe verticală: descendentă sau ascendentă, scrisă sau verbală
- pe orizontală: scrisă sau verbală
• Intradepartamentală
- pe verticală: descendentă sau ascendentă, scrisă sau verbală
- pe orizontală: scrisă sau verbală
1.2.Comunicare interpersonală
• Între angajaţi
- formală
▪ pe verticală: descendentă sau ascendentă, scrisă sau verbală
▪ pe orizontală: scrisă sau verbală
- informală
▪ pe verticală: descendentă sau ascendentă, scrisă sau verbală
▪ pe orizontală: scrisă sau verbală
• Între angajaţi şi clienţi: verbală sau scrisă.
2.Tehnici de comunicare specifice

2
 1. TIPURI DE COMUNICARE

1.1.COMUNICAREA ORGANIZAŢIONALĂ

Prin structura organizatorică şi specificul activităţii fiecărui departament, se creează un

sistem de interacţiune, având ca finalitate funcţionarea optimă a proceselor de realizare şi
vânzare a serviciilor hoteliere. Sistemul relaţional presupune crearea unor canale de
comunicare prin care să se elimine erorile şi timpii de aşteptare. Aceste canale de
comunicaţie se constituie în funcţie de natura şi volumul activităţilor specifice.

COMUNICAREA INTERDEPARTAMENTALĂ

➢ Comunicarea interdepartamentală pe verticală

• Comunicarea între conducerea hotelului şi departamentul de recepţie

(descendent)

Departamentul de recepţie este specializat în vânzarea serviciilor hoteliere, îndeosebi a

spaţiilor de cazare. Pentru o bună desfăşurare a activităţilor de recepţie, conducerea hotelului
comunică formal şefului de departament, pe canalele relaţionale organizatorice, următoarele
categorii de informaţii:
• Atribuţiile şi sarcinile specifice
• Programul de lucru
• Normele de securitate, de protecţia muncii şi PSI
• Legislaţia şi norme hoteliere generale şi specifice
• Reguli şi norme specifice interne
• Reguli de comportament profesional
• Politica de vânzare-rezervare
• Sarcini şi informaţii operative determinate de specificul fiecărei zile hoteliere şi al diferitelor
categorii de clienţi

3
 Canalele de comunicare sunt stabile şi bine definite, ele având ca punct de pornire
directorul executiv, directorii departamentelor funcţionale şi directorul de cazare (vânzare).
Comunicarea se poate realiza prin:
• Documente scrise
• Sedinţe operative planificate săptămânal sau neplanificate
• Prin contact cu şeful departamentului de recepţie ( sau cu inlocuitorii acestuia), în
timpul programului de lucru, direct sau prin telefon.
Observaţie
În cazul informaţiilor de importanţă majoră, ce au un caracter de reglementare a activităţii
din recepţie, se recomandă comunicarea scrisă, cu confirmare de luare la cunoştinţă.
➢ comunicarea trebuie să fie bine structurată, concisă, documentată şi să nu
conţină ambiguităţi
➢ informaţiile trebuie să ajungă în timp util şi să fie aduse la cunoştinţa tuturor
angajaţilor din serviciul de recepţie, pe canalele specifice

• Comunicarea între departamentul de recepţie şi conducerea hotelului

(ascendentă)

Departamentului de recepţie, respectiv şefului departamentului sau după caz, subalternilor,

le revine sarcina de a comunica conducerii executive şi şefilor altor departamente, unele
informaţii conform sistemului de comunicare stabilit.
Obiectul comunicării poate fi reprezentat de:
- rapoarte şi statistici privind vânzările
- indicatorii specifici ai activităţii de cazare
- graficul de lucru şi pontajele
- situaţiile speciale generate de personal sau de clienţi
- solicitările speciale ale personalului sau ale clienţilor
- disfuncţii privind echipamentele şi instalaţiile
- alte informaţii
Observaţie
- majoritatea informaţiilor comunicate se transmit în scris şi au termen precis de predare

4
- excepţie fac situaţiile speciale a căror comunicare se face imediat după producerea lor,
direct persoanelor stabilite prin sistemul de comunicare

➢ Comunicarea organizatională interdepartamentală( pe orizontală)

La o analiză mai detaliată a activităţii hoteliere rezultă faptul că departamentul de recepţie

se află în centrul informaţional, relaţional, fiind o punte de legătură între diversele
departamente şi servicii operative, intre client şi acestea, cat şi între acestea şi mediul extern.
Prin natura activităţii, recepţia este legată prin canale de comunicare organizaţională, cu:
- Departamentul (serviciul) de etaj (Housekeeping)
- Departamentul (serviciul, biroul) vânzari – marketing
- Departamentul (serviciul) de restauraţie
- Departamentul (serviciul) tehnic (de întreţinere)
- Departamente prestatoare de servicii suplimentare: agrement, tratament, baze sportive,
transport, închirieri.

• Comunicarea între Recepţie şi Etaj

Recepţia colaborează cel mai frecvent cu departamentul de etaj, în scopul valorificării

superioare şi eficiente a spaţiilor de cazare. Fiind cunoscut faptul că `etajul produce` serviciul
de bază, iar recepţia îl comercializează, între cele două servicii se stabilesc canale de
comunicare organizatională, recepţia având ca obiective să comunice:
- Situaţia camerelor la începerea zilei hoteliere (orele 6,00 – 7,00)
- Sosirile de turişti pe parcursul zilei hoteliere
- Clienţi ocazionali
- Clienţii clasei VIP
- Grupuri organizate
- Plecările neanunţate
- Plecările clienţilor după ora 12,00
- Situaţiile particulare
- Tratamente speciale pentru clienţii casei şi VIP-uri
- Comenzile pentru serviciile suplimentare
- Defecţiunile reclamate
5
- Cererile pentru montarea patului suplimentar
- Solicitările speciale ale clienţilor şi preferinţele acestora
Observaţie:
Comunicarea acestor informaţii se face în cel mai scurt timp, după formularea cererii.

• Comunicarea între Etaj şi Recepţie

Pentru ca circuitul informaţional să fie complet, etajul, prin canalele specifice, va transmite în
timp util următoarele categorii de informaţii (documente):
- raportul guvernantei privind situaţia camerelor (înainte de ora 12.00)
- situaţii particulare
- defecţiuni depistate şi cererea de remediere a acestora
- consumul din mini-barul frigorific
- bonurile pentru serviciile suplimentare
- obiectele uitate
- plecările neanunţate, etc
La fel ca şi în primul caz, comunicarea trebuie să fie mai operativă şi eficientă.

• Comunicarea între recepţie şi restaurant

Restaurantul este cel de al doilea departament de bază al hotelului care pune la dispoziţia
clienţilor, prin unităţi specifice, servicii de alimentaţie, agrement şi animaţie. Comunicarea
între cele două departamente este importantă pentru procesul de servire a clienţilor şi
presupune, din partea recepţiei, să comunice:
- numărul de clienţi existenţi
- sosirile şi plecările de clienţi
- numărul de clienţi care iau micul dejun (atunci când este opţional)
- structura clienţilor (individual sau grupuri)
- datele specifice privind grupurile organizate, preluate din comenzile de rezervare
- data si ora sosirii, data plecării, modificări, anulări
- numărul de clienţi
- structura clienţilor (provenienţa, grupe de vârstă, motivaţie)
- cuantumul alocat serviciilor de alimentaţie

6
 - tipul de pensiune şi distribuţia meselor pe parcursul sejurului
- meniuri speciale, mese festive
- rezervările de mese in incinta hotelului, modificări, anulări
- ocazii speciale: simpozioane, agape, banchete
- prezenţa clienţilor casei şi a VIP-urilor, precum şi preferinţele acestora
- tratamente speciale pentru clienţii casei şi VIP-uri
- solicitările speciale pentru clienţii bolnavi sau accidentaţi
- comenzile pentru serviciul la cameră (room service)
- persoanele insoţite de copii mici, pentru amenajări speciale
- reclamaţiile şi solicitările speciale
Observaţie:
Pentru a evita disfuncţiile de comunicare, se recomandă utilizarea documentelor tipizate şi a
comunicării scrise.

• Comunicarea între Restaurant şi Recepţie

Multe hoteluri au eficientizat modalităţile de comunicare între restauraţie şi recepţie, prin

introducerea sistemelor informatice. Prin acestea, informaţiile ajung în timp util la recepţie
pentru a se întocmi situaţiile specifice.
Restauraţia are ca obiective să transmită:
- Listele de preparate şi băuturi oferite de unităţile componente
- Programul de funcţionare al unităţilor
- Programul de divertisment şi animaţie al unităţilor specializate
- Notele de plată pentru serviciile prestate, semnate de clienţi
- Obiectele uitate de clienţi în restaurant
- Reclamaţiile formulate de către clienţi

• Comunicare între Recepţie şi Departamentul Tehnic

Departamentul Tehnic (de întreţinere) este unul dintre departamentele funcţionale, având
ca principal rol asigurarea condiţiilor tehnice de realizare a serviciilor şi remedierea
disfuncţionalităţilor ce pot să apară în exploatare.
Relaţia cu acest departament presupune din partea recepţiei:
7
- Comunicarea defecţiunilor şi a tuturor problemelor constatate în camere sau în celelalte
spaţii de către personalul de etaj sau cel din recepţie
Observaţii:
➢ In unele unităţi, recepţia ţine evidenţa defecţiunilor şi monitorizează remedierea lor
➢ Chiar dacă defecţiunile sunt depistate, centralizate şi monitorizate de către
serviciul de etaj, recepţia trebuie informată imediat despre acestea şi condiţiile de
remediere, pentru a se şti dacă camerele respective pot fi închiriate sau rămân
blocate pentru un timp.
- Colaborarea în scopul punerii în funcţiune şi exploatarea unor instalaţii şi echipamente
specifice activităţii de recepţie.
Departamentul tehnic informează recepţia cu privire la:
- posibilităţile de remediere sau incapacitate temporară de remediere a defecţiunilor
- timpul necesar remedierii defecţiunilor
- încheierea remedierii defecţiunilor

• Comunicarea între Recepţie şi departamentele prestatoare de servicii

suplimentare

Majoritatea hotelurilor au dezvoltat un sistem complex de servicii suplimentare pentru a

veni în întâmpinarea celor mai diverse solicitări ale clienţilor. Structura serviciilor oferite diferă
de la un hotel la altul, fiind determinat de tipul de unitate, destinaţia, dimensiunea şi categoria
de încadrare. Serviciile pot fi prestate de hotel sau de firme specializate cărora li s-au închiriat
spaţii în incinta hotelului.
Serviciile cel mai frecvent oferite sunt cele de:
- tratament (balneo-fizioterapeutic sau de medicină alternativă)
- agrement şi animaţie
- închirieri (articole sportive s.a.)
- igiena (frizerie-coafură-cosmetică-manichiură-pedichiură)
- fitness şi wellness
- transport

Din partea recepţiei, comunicarea presupune:

- efectuarea de rezervări pentru serviciile respective
8
- transmiterea de mesaje (corespondentă) clienţilor aflaţi în spaţiul prestatorului de servicii
Din partea prestatorilor, presupune comunicarea:
- programului de funcţionare
- a structurii şi specificului serviciilor oferite
- a condiţiilor de acces şi tarifelor practicate
Observaţii:
➢ încasarea contravalorii acestor servicii se poate face direct de către prestatorul de
servicii sau prin recepţie
➢ dacă încasarea se face prin recepţie, se eliberează clientului un document (tichet,
card) care să poată fi prezentat în momentul accesului în spaţiile prestatorului de
servicii.

COMUNICAREA INTRADEPARTAMENTALĂ

➢ Comunicarea între conducerea departamentului de recepţie şi sectoarele

componente (pe verticală, descendentă şi ascendentă)

Şeful de recepţie are rolul de a planifica, organiza, coordona şi controla activitatea

personalului din subordine. Aceste funcţii manageriale sunt puse în aplicare prin intermediul
canalelor de comunicare organizaţională constituite. Sunt generate fluxuri informaţionale
ascendente şi descendente, având ca scop comunicarea rapidă, corectă şi eficientă la nivelul
departamentului.
Structura informaţională descendentă generată (prin canalele de comunicare specifice) de
către şeful de recepţie are ca scop comunicarea:
- normelor şi regulamentelor specifice activităţii de recepţie
- formaţiilor de lucru stabilite
- programului de lucru stabilit
- coordonatelor politicii de vânzare, rezervare şi suprarezervare
- acţiunilor ce presupun pregătiri şi măsuri speciale
- măsurilor speciale stabilite în anumite situaţii
- tratamentelor speciale pentru clienţii casei şi VIP-uri
- reclamaţiilor şi a altor probleme care au fost semnalate
9
Personalul din recepţie trebuie să comunice şefului de recepţie, prin canalele de comunicare
specifice, următoarele informaţii:
- indicatorii specifici de exploatare
- situaţia zilnică a rezervărilor
- solicitările speciale ce depăşesc competenţa lucrărilor din recepţie
- situaţiile particulare
- problemele personale

➢ Comunicarea intradepartamentală între sectoarele specializate ale recepţiei

(pe orizontală)

Intre sectoarele specializate ale recepţiei se stabilesc canale de comunicare organizaţională,

menite să confere eficienţa proceselor de comunicare.

• Comunicarea între Rezervări şi Recepţie

Elementul care dă esenţa comunicării din secţiunile Rezervări şi Recepţie, este soluţionarea
comenzilor de rezervare. Comenzile de rezervare pot fi adresate sectorului Rezervări, dar şi
direct la Recepţie.
Comunicarea dintre cele două sectoare presupune ca recepţiei să-i fie transmise:
- rezervările efectuate (mapa cu comenzi de rezervare) – înainte cu o zi sau la începutul
zilei hoteliere – cu menţiunile privind:
➢ solicitările speciale, formulate sau neformulate în scris, în comenzile de
rezervare
➢ tipul de rezervare şi a garanţiilor depuse
➢ rezervările pentru clienţii casei sau VIP-uri
Recepţia comunică:
- disponibilităţile de rezervare
- comenzile preluate direct prin recepţie sau prin telefon
- modificări, anulări

10
 • Comunicarea între Recepţie şi Concierge

Recepţia pune la dispoziţia secţiunii concierge toate informaţiile despre client, în scopul
organizării activităţilor specifice.
Informaţiile se referă la:
- data şi ora sosirii / plecării clienţilor
- numărul şi structura clienţilor ce sosesc sau pleacă
- comenzile pentru serviciile suplimentare specifice
- situaţiile particulare
Intre cele două secţiuni există o întrepătrundere a activităţilor, ele colaborând foarte strâns
pentru rezolvarea solicitărilor clienţilor.

• Comunicarea între Recepţie şi Centrala telefonică

Între cele două secţiuni, comunicarea este permanentă şi presupune din partea recepţiei:
- comunicarea solicitărilor formulate de clienţi prin recepţie (concierge pentru trezire)
- solicitarea unor legături telefonice în localitate sau în afara localităţii
- solicitarea unor numere de telefon sau a unor adrese
- solicitarea bonurilor telefonice pentru clienţii care pleacă înainte de expirarea sejurului
(pentru hotelurile unde convorbirile telefonice nu sunt înregistrate automat in contul
camerei clientului)
- comunicarea defecţiunilor specifice apărute
- transmiterea de mesaje clienţilor
- comunicarea situaţiilor particulare – din partea centralei telefonice
- transmiterea listelor cu numere de telefon utile (din interior, urgenţe, etc.)
- transmiterea listelor cu tarifele şi taxele specifice
- transmiterea bonurilor pentru serviciile de telefonie prestate clienţilor
- transmiterea situaţiilor particulare

• Comunicarea între Recepţie şi Casierie

Organizarea unor sectoare distincte specializate, de recepţie si casierie este specifică

doar marilor hoteluri de categorie superioară. Din raţiuni de eficienţă economică, în
11
majoritatea hotelurilor s-a trecut la unificarea celor două sectoare. Presupunând că cele două
sectoare sunt distincte şi asistate de două persoane, acestea vor colabora astfel:
Recepţia va comunica:
- soldul clientului pentru încasarea serviciilor în cadrul casieriei
- plecările anticipate şi alte situaţii particulare
Casieria va comunica recepţiei orice situaţie specială:
- clienţi insolvabili
- neconcordanţele constatate de client între serviciile de care a beneficiat şi soldul final de
plată
- debitele
- alte situaţii

1.2.COMUNICAREA INTERPERSONALĂ

Comunicarea formală (oficială) se realizează prin canale formale constituite de către

conducerea hotelului , în baza sistemului de relaţii dintre diversele dapartamente şi servicii. In
procesul de comunicare formală se respectă ierarhiile şi uzanţele specifice, regulile şi
tehnicile de comunicare stabilite. Informaţiile comunicate sunt de natură profesională şi au ca
scop buna desfăşurare a activităţilor.
Comunicarea informală (neoficială) se realizează prin canale de comunicare
neformală, constituite în mod liber, având ca sursă liderii informali. Prin aceste canale
informaţia circulă adesea cu o viteză mai mare şi de cele mai multe ori anticipează sau
intuiesc informaţiile care sosesc pe cale oficială , dar conţin, de obicei, omisiuni sau
distorsionări.

➢ Comunicarea interpersonală între şeful de recepţie şi subalterni

Şeful departamentului de recepţie poate să comunice cu subalternii săi în mod individual

sau în grup, pe canale formale sau informale. Adoptarea unei anumite maniere de
comunicare este determinată de natura şi complexitatea informaţiilor, precum şi de scopul
urmărit.Pentru a putea comunica optim cu subalternii săi, şeful de recepţie va trebui să
acorde importanţa următoarelor aspecte:

12
- să reprezinte un etalon de competenţă
- trebuie să se constituie într-un lider formal şi informal
- trebuie să fie corect şi cinstit
- trebuie să respecte şi să aprecieze munca angajaţilor
- trebuie să informeze corect şi la timp angajaţii asupra modificărilor apărute în activitatea
specifică
- nu trebuie să ceară subalternilor să facă lucruri care contravin normelor şi legislaţiei
specifice
- trebuie sa ia atitudine atunci când angajaţii nu respectă regulile de comportament şi
Regulamentul de ordine interioară
- trebuie să facă observaţii în mod individual angajaţilor, evitând ca alţi colegi sau clienţi să
fie de faţă
- trebuie să aducă la cunoştinţa întregului colectiv abaterile grave ale celor din subordine
sau să prelucreze în scop preventiv, cazurile de abateri grave semnalate la alte
departamente
- nu trebuie să limiteze în mod abuziv competenţa subalternilor
- trebuie să apere interesele colectivului în relaţiile cu celelalte departamente.
Personalul din recepţie comunică cu şeful de departament în special atunci când trebuie să
transmită datele statistice specifice, când apar situaţii particulare sau personale.
Făcând abstracţie de elementele care ar putea perturba relaţiile in cadrul departamentului,
subalternii vor fi atenţi în procesul de comunicare cu şeful direct la următoarele aspecte:
- trebuie să-şi respecte superiorul
- trebuie să fie discreţi
- trebuie să ducă la îndeplinire sarcinile, chiar dacă nu sunt de acord cu el
- trebuie să refuze să îndeplinească activităţi ce contravin legii, bunelor moravuri şi
regulamentelor specifice
- trebuie să se controleze atunci când şeful şi-a pierdut controlul
- trebuie să rezolve personal, la momentul potrivit, cu tact, răbdare, diplomaţie, problemele
sau tensiunile apărute în relaţia cu şeful direct.

13
 ➢ Comunicarea interpersonală între colegi

In cadrul departamentului de recepţie, dar mai cu seamă la nivelul formaţiilor de lucru din
cadrul turelor, se creează un sistem de relaţii mai apropiate. Membrii colectivului ajung să se
cunoască mai bine, fapt ce poate constitui deopotrivă un factor pozitiv, cât şi unul negativ.
Comunicarea între colegi, fie între cei din acelasi departament, fie din alte departamente,
trebuie să se caracterizeze prin:
- colegialitate
- respectarea statutului profesional
- corectitudine
- solidaritate
- solicitudine
- profesionalism
- spirit de echipă

14
 2. TEHNICI DE COMUNICARE SPECIFICE

Prin natura şi specificul său, activitatea din recepţie presupune folosirea tuturor tehnicilor şi
mijloacelor de comunicare, şi anume:
• Comunicarea verbală (orală)
- directă
- prin telefon
• Comunicarea nonverbală (limbajul corpului)
- ţinuta fizică şi vestimentară
- poziţia corpului
- distanţa şi atitudinea faţă de interlocutor
- mimica şi gestica
• Comunicarea scrisă (neverbală)
- documente scrise manual sau tehnic
- sisteme de telecomunicaţii sau informatice
Specialiştii în comunicare au demonstrat că peste 70% din mesaje se transmit verbal şi că
aproape 90% din conţinutul mesajelor este de natură nonverbală.

2.1. Comunicarea verbală directă

Zilnic, personalul din recepţie este pus în situaţia de a comunica direct cu clienţii, colegii şi
superiorii. In contextul în care comunicarea verbală joacă un rol atât de important în
activitatea lucrătorului din recepţie, vom prezenta elementele esenţiale ce trebuie avute în
vedere de cei care sunt antrenaţi în acest proces, fie ca emitatori (vorbire), fie ca receptori
(ascultare):
• Planul comunicării trebuie pregătit temeinic înainte de transmiterea propriu zisă a
mesajului
• Persoana care face comunicarea trebuie să privească direct în ochii interlocutorului
• Persoana care vorbeşte trebuie să aibă o dicţie bună pentru a putea fi înţeleasă

15
• Transmiterea mesajului trebuie să se facă într-o manieră adaptată la context şi persoană,
sub aspect:
➢ verbal: conţinut, limbaj (vocabular), ton dicţie, viteză ritm
➢ nonverbal: ordine, gestică, mimică
• în timpul comunicării emitatorul trebuie să se asigure că este urmărit cu atenţie
• pentru a se asigura că mesajul a fost recepţionat corect, se face verificarea:
➢ prin formularea unor întrebări privind conţinutul celor transmise
➢ prin confirmarea din partea receptorului
Ascultatorul trebuie să aibă în vedere:
• dacă interlocutorul vorbeşte, acesta nu trebuie întrerupt, pentru că doar astfel se poate
înţelege continuţul mesajului în totalitate
• dacă nu s-a înţeles ceva, la sfârşit se pot pune întrebări pentru a clarifica anumite detaliii
Limbajul trebuie să fie adecvat şi să conţină cuvinte şi expresii sugestive, prezentate într-o
manieră profesională. In activitatea curentă din recepţie, se folosesc expresii specifice
consacrate, cum ar fi cele utilizate la sosirea clienţilor, la plecarea acestora, precum şi în
relaţiile profesionale, cu colegii şi conducerea hotelului.
Vocea are un rol important în comunicare. Calităţile vocale diferă de la o persoană la alta,
dar şi în cazul aceleiaşi persoane pot exista diferenţe, în funcţie de starea de sănătate, starea
psihică, etc.
Volumul şi tonul vocii trebuie adaptat la mediul de transmitere, astfel incât să putem fi
auziţi în cazul existenţei unor zgomote de fundal, sau să nu deranjăm, atunci când este linişte
în jur.
Observaţie:
➢ nu trebuie să vorbim tare sau să ridicăm tonul atunci când comunicăm cu
colegii, pentru că aceasta poate deranja clienţii aflati în apropiere
➢ nu trebuie să vorbim tare cu clienţii pentru că îi putem intimida sau irita
➢ nu trebuie să vorbim încet sau în şoaptă, nici cu clienţii, nici cu colegii, pentru că
aceasta poate inspira nesiguranţă sau premeditare
Viteza şi ritmul de transmitere trebuie să fie moderate şi să permită urmărirea şi
recepţionarea facilă a mesajului. Sunt persoane care vorbesc foarte repede , cu o frecvenţă
de 120 de cuvinte pe minut, iar altele care vorbesc rar, sacadat şi cu pauze mari între cuvinte
(sub 40 de cuvinte pe minut).

16
Observaţie:
➢ atunci când cineva vorbeşte repede, se poate întâmpla ca persoana să se afle
sub influenţa unei emoţii puternice
➢ fiţi calm şi relaxat în timp ce vorbiţi
➢ faceţi pauză între două idei
Componenta nonverbală prezentă întotdeauna în comunicarea verbală directă, poate
avea o influenţă majoră asupra receptării conţinutului verbal, fie prin ordinea de prezentare a
informaţiilor, fie prin atitudinea, gestica şi mimica celui ce vorbeşte, componenta subiectivă
putând influenţa rezultatele comunicării.
Expresia feţei (mimica) joacă un rol decisiv în recepţionarea mesajului. Unele persoane
au o mare mobilitate a feţei, fapt care poate fi considerat un avantaj, dar şi un dezavantaj
atunci când nu există un control privind efectele acesteia. Expresia feţei trebuie să fie în
concordanţă cu natura şi conţinutul mesajului. Lucrătorii din recepţie trebuie să-şi controleze
emoţiile şi expresia feţei.
Zâmbetul este cel mai minunat lucru pe care îl poate oferi personalul din recepţie unui
client sau colegilor.Zâmbetul natural lipsit de orice element de corectură, reflectă o stare
interioară pură şi pozitivă, disponibilitatea persoanei de a fi relaxată, conştientă pe deplin de
rolul său.
Mecanismul fizic şi psihic de producere a zâmbetului este extrem de subtil. Atunci când el nu
provine dintr-o stare interioară pozitivă, sau când nu avem capacitatea de a ne induce o stare
pozitivă care să genereze un zâmbet natural, va trebui să ne străduim să producem un
zâmbet pur mecanic, care în mod paradoxal, în timp, va atrage după sine o modificare a stării
interioare, cu alte cuvinte, zâmbind devenim şi noi mai relaxati, mai bine dipusi. Atunci când
zâmbim majoritatea muschilor se relaxează comparativ cu stările negative când muşchii feţei
se încordează producând sau accentuând oboseala fizică sau psihică. Se zâmbeşte cu
întreaga fizionomie începând cu ochii, gura, obrajii şi celelalte zone ale feţei .
• zâmbiţi, fiţi o persoană distinsă, agreabilă, şi veţi genera simpatie
• o fizionomie încordată, încruntată poate inspira agresivitate
• fiţi interesat şi abordaţi o atitudine empatică atunci când cineva vă prezintă o problemă
• nu zâmbiţi în timp ce se face o reclamaţie sau sunteţi criticat.
Salutul constituie preambulul comunicării şi este prima expresie a politeţii şi atenţiei
acordate clientului şi altor persoane. Salutul presupune:

17
• contactul vizual cu persoana ce urmează să fie salutată
• rostirea formulei de salut la apropierea persoanei, la distanţa de aproximativ 2 m
• zâmbetul profesional
• aplecarea uşoară a capului spre înainte, în semn de recunoaştere şi politeţe
Formulele de salut sunt adaptate la momentul din zi şi, în cazul clienţilor, la etapa din
sejur (sosire, sejur, plecare). Salutul este însoţit de formula de politeţe şi, după caz, de
rostirea funcţiei / titlului sau numelui.
De exemplu:
- Bună dimineaţa, doamnă Manea! Bine aţi venit la hotelul nostru!
- Bună ziua, domnule Matei, sperăm să vă simţiţi bine în hotelul nostru.
- Bună seara, doamnă Milea, vă dorim odihnă placută!
- Călatorie plăcută domnule Mocanu, sperăm să reveniţi curând în hotelul nostru!
- Bună ziua, domnule director, sunt la dispoziţia dumneavoastră, cu ce vă pot ajuta?
Gestica şi poziţia corpului pot reflecta anumite stări şi atitudini. In timpul programului,
personalul din recepţie poate fi emoţionat sau nervos, plictisit sau obosit. In astfel de
momente, o persoană neantrenată şi care nu are un control asupra stărilor emoţionale, poate
face gesturi care pot fi interpretate sau care au un efect nedorit asupra interlocutorilor, cum ar
fi:
- mişcări largi ale braţelor: dominare, intimidare
- lovirea mesei cu palma sau cu degetele: nervozitate, nerăbdare
- clătinarea capului: nesiguranţă, negare
- încrucişarea mâinilor la piept: teama, nesiguranţa, atitudine defensivă
- aşezarea mâinii în şold: atitudine ofensivă
- aşezarea coatelor pe masă: relaxare, lipsă de respect, nesiguranţă
- sprijinirea bărbiei în palme: resemnare, nesiguranţă
- aranjarea ţinutei: nesiguranţă
- pieptănarea părului cu degetele: nervozitate, emotivitate
- frângerea mâinilor: nervozitate, emotivitate, nesiguranţă
- ridicarea mâinii cu degetul arătător îndreptat spre cealaltă persoană: atitudine, ofensivă,
intimidare
- mutarea greutăţii corporale de pe un picior pe altul: oboseala, nervozitate, nerăbdare,
plictiseală

18
- trecerea mâinii peste frunte: nesiguranţă, omisiuni
- atingerea bărbiei sau a gurii cu mâna: îndoiala, nesiguranţa
- joaca cu diferite obiecte aflate la îndemânî: lipsa de concentrare, oboseală, emotivitate
Avantajele comunicării verbale directe
Comunicarea verbală ocupa o mare parte din timpul de lucru al personalului din recepţie
şi datorită avantajelor pe care le oferă:
• relaţiile se stabilesc direct şi imediat
• produce un impact psihologic puternic asupra persoanelor
• se poate estima efectul imediat
• costurile sunt minime sau zero
• pot fi transmise şi sentimente
• conţinutul poate fi prezentat mai rapid
• prezentarea poate fi mai dinamică, nuanţată şi adaptată
• se poate verifica gradul de înţelegere
• se pot da imediat lămuriri suplimentare
• se poate primi un răspuns imediat
Dezavantajele comunicării verbale directe
Principalele dezavantaje ale comunicării verbale directe sunt:
• timpul afectat organizării planului comunicării poate fi prea scurt
• scopul comunicării poate fi deturnat de factori conjuncturali externi
• aspectele nonverbale pot exercita o influenţa negativă
• percepţia comunicării poate fi defectuoasă dacă momentul şi locul nu au fost bine alese
• informaţiile pot fi uitate sau distorsionate, parţial sau total
• nu exista nici o dovadă a celor comunicate
• pentru transmiterea şi recepţionarea informaţiilor este nevoie de deplasarea uneia sau a
ambelor părţi.

2.2.Comunicarea prin telefon

Telefonul constituie un mijloc rapid şi eficient de comunicare. El facilitează activitatea

personalului din recepţie.

19
 • Recepţionarea unui mesaj telefonic

Din punct de vedere tehnic, comunicarea prin telefon presupune parcurgerea unor etape:
➢ se răspunde la cel mult al treilea apel
➢ poziţia corpului trebuie să fie dreaptă (cu spatele drept când se stă în poziţie
şezând)
➢ atitudinea trebuie să fie amabilă
➢ trebuie să zâmbiţi chiar dacă nu sunteţi văzut
➢ se rostesc formule de salut, cele de identificare şi de politeţe specifice
➢ se ascultă atent conţinutul mesajului
➢ nu întrerupem persoana care a sunat
➢ este important să se noteze elementele esenţiale ale mesajului
➢ se repetă conţinutul mesajului
➢ se rostesc formulele de politeţe de încheiere
➢ cel care a telefonat inchide primul telefonul
➢ dacă telefonul sună în timp ce purtăm o discuţie cu un client, ne cerem scuze şi
ridicăm receptorul
➢ în cazul în care constatăm ca activitatea pe care o desfăşuram înainte de a
suna telefonul este mai importantă, putem solicita un timp de aşteptare celui de
la telefon, sau ii spunem că îl vom suna noi.
Observaţii:
➢ convorbirea trebuie să fie scurtă şi concisă
➢ în cazul în care nu puteţi da un răspuns imediat şi aveţi nevoie de mai mult timp,
întrebaţi persoana dacă acceptă să aştepte la telefon
➢ dacă persoana care a sunat este pusă în aşteptare, nu depăşiţi 30 de secunde
pânî la reluarea convorbirii
➢ dacă timpul necesar soluţionării problemei este mai mare, daţi un termen precis
de revenire
➢ când persoana revine cu telefonul, răspundeţi după primul apel
Formule utilizate la primirea apelurilor
• salutul `Bună ziua`
• formula de identificare `Hotelul`…`Recepţioner`,,, (Recepţia,,,)
20
• formule de politeţe `Cu ce vă pot fi de folos?`

• Transmiterea unui mesaj telefonic

Lucrătorii din recepţie comunică zilnic prin telefon cu clienţii, în cadrul serviciului sau cu
celelalte departamente.
Etapele de transmitere ale unui mesaj telefonic sunt:
➢ stabilirea scopului şi a planului de comunicare
➢ se adoptă o atitudine sobră, concentrată
➢ se realizează legătura telefonică
➢ la ridicarea receptorului, lucrătorul din recepţie se prezintă şi salută persoana
apelată
➢ după formulele de politeţe uzuale şi o scurtă introducere, se trece direct la
subiect
➢ mesajul trebuie să fie transmis clar şi concis
➢ la încheiere se multumeşte pentru atenţia acordată şi se salută
Formulele de salut utilizate pentru transmiterea unui mesaj telefonic
- formula de salut `Alo, bună ziua`
- formula de identificare `Recepţia hotelului …Recepţioner de serviciu…`
- formule de politeţe `Vă deranjăm în problema…Vă rugăm să aveţi amabilitatea să
,,Sunteţi amabilă/amabil să…`
Avantajele comunicării prin telefon
Comunicarea prin telefon începe să ocupe un loc din ce în ce mai important în ansamblul
tehnicilor de comunicare, în detrimentul comunicării scrise sau verbale directe.
Avantajele acestui tip de comunicare sunt:
• permite comunicarea la mare distanţă
• ascultarea vocii compensează lipsa contactului vizual
• se pot transmite rapid idei şi sentimente
• se poate primi răspuns imediat
Dezavantajele comunicării prin telefon
Comunicarea prin telefon are multiple dezavantaje în special faţă de comunicarea verbală,
cum ar fi:

21
• lipsa contactului vizual
• nu pot fi urmărite efectele, reacţiile nonverbale
• timpul alocat poate fi mai mare atunci când nu se răspunde la telefon
• poate genera nervozitate şi nemuţtumire când nu se răspunde la al treilea apel
• costurile sunt mai ridicate
• elementele de conţinut pot fi uitate sau distorsionate

2.3.Comunicarea scrisă

Activitatea curentă din recepţie presupune transmiterea/ recepţionarea unor informaţii şi

prin documente scrise.
Documentele, suporturile de informaţii pot fi redactate în scris, de mână sau cu ajutorul
calculatorului, transmiterea lor făcându-se direct, prin liniile telefonice, ca documente scrise –
faxuri – sau prin reţeaua de calculatoare sub formă de e-mail.
Mesajele scrise trebuie concepute cu atenţie, astfel încât să corespundă regulilor de
corespondenţă în afaceri şi celor de natură gramaticală, ortografie, punctuaţie, topică.

Documente scrise manual

In recepţie se completează documente operative contabile, statistici pentru serviciile
suplimentare.
In cazul documentelor a căror completare se face de mână, se va acorda atenţie
următoarelor aspecte:
➢ să fie scrise citeţ
➢ să se utilizeze litere de tipar pentru elemente ca: numele /prenumele clientului,
compania, tipul de cameră, etc.
➢ conţinutul trebuie să fie complet, fără omisiuni
➢ se vor utiliza doar abrevieri cunoscute, intrate în limbajul profesional

Documentele redactate prin calculator

Comunicarea scrisă la fel ca şi cea verbală, are în componenţă elemente de conţinut
(cuvinte, idei) dar şi elemente nonverbale, cum ar fi:
• aşezarea în pagină

22
• ordinea abordării ideilor
• stilul de redactare
O persoană poate fi analizată şi după modul în care se redactează un mesaj scris. Se
poate observa dacă aceasta este documentată, ordonată, meticuloasă şi atentă.

Avantajele comunicării scrise:

Comunicarea scrisă nu este foarte agreată de personalul din recepţie, dar cu toate
acestea , în unele situaţii este de preferat să se comunice astfel.
Avantajele comunicării scrise constau în:
• timpul de elaborare a planului şi cel de redactare este mai mare
• permite o mai mare precizie
• permite reţinerea pe timp mai lung a informaţiilor
• se asigură dovada informaţiilor comunicate
Dezavantajele comunicării scrise:
• timpul consumat este mai mare
• răspunsul nu poate fi primit imediat
• nu se poate evalua impactul
• comunicarea este depersonalizată
• costurile sunt mai ridicate atât pentru transmiterea informaţiilor, cât şi pentru stocarea lor.

23
 2. COMPORTAMENTUL PROFESIONAL ÎN RECEPŢIE

Industria hotelieră este o componentă a industriei turismului, fiInd o activitate

economică din sfera serviciilor şi ca oricare domeniu economic este reglementat printr-un
ansamblu de acte normative – legi, regulamente, norme de aplicare – prin care se asigură un
cadru unitar de desfăşurare a activităţilor, stabilînd anumite standarde privind calitatea
serviciilor şi comportamentul adecvat în relaţiile cu clienţii.
Importanţa industriei hoteliere este majoră, întrucât prin intermediul acesteia se
derulează principalele servicii.
• Cazarea (asigură odihna turiştilor)
• Restauraţia (asigură alimentaţia turiştilor)
În afără acestor servicii care satisfac necesitătile vitale (primare) ale turiştilor, industria
hotelieră trebuie să răspundă şi altor nevoi sau cerinţe superioare ale acestora, cum ar fi:
recunoaşterea statutului social, dorinţa de cunoaştere a altor culturi sau tradiţii, petrecerea
agreabilă a timpului, etc.
Industria hotelieră, respectiv oferta acesteia, prezintă anumite particularităţi, dintre care
trebuie evidenţiate:
• Produsul hotelier, ca orice produs turistic, este compus dintr-un ansamblu de bunuri
materiale şi servicii menite să satisfacă nevoile turiştilor
• Produsul hotelier are în componenţă elemente tangibile, materiale (echipamente tehnice,
alimente, metode de lucru) şi elemente întangibile, nemateriale (atmosfera,
comportamentul personalului)
• Clientul nu poate şti dinainte ce cumpără, deşi el învesteşte bani şi aşteptări într-un
produs ale cărui caracteristici le va cunoaşte ulterior
• Clientul este nevoit să se deplaseze la locul de producţie a serviciilor pentru a beneficia de
ele
• Clientul vine în contact direct şi permanent cu prestatorul serviciilor
Fiecare structură de primire turistică are anumite particularităţi care se răsfrâng şi asupra
naturii şi caracteristicilor produselor (serviciilor) oferite. Între serviciile prestate de diferite

24
hoteluri pot exista elemente identice din punct de vedere structural, dar întotdeauna vor exista
şi elemente de diferenţiere, cum ar fi calitatea serviciilor, comportamentul personalului, etc.

2.1. Clientul

Tipologia clienţilor

Pentru a presta servicii de calitate, personalul din recepţie trebuie să cunoască bine
tipologia clienţilor şi să intuiască comportamentul de consum al acestora. Clienţii au viziuni şi
percepţii diferite asupra produsului hotelier şi implicit în ceea ce priveşte comportamentul
personalului, ei fiînd diferiţi din punct de vedere structural şi comportamental.
Clienţii unui hotel se pot clasifica în diferite categorii, după următoarele criterii:
- poziţia fată de oferta -clienţi potenţiali -care nu au auzit de hotel
- care au auzit de hotel dar nu-i cunosc oferta
- care nu sunt înteresaţi de oferta hotelului
- clienţi efectivi
Observaţie: Idealul oricărui hotel este de a transforma cât mai mulţi clienţi potenţiali în clienţi
efectivi, cu minimum de efort.
- atitudinea faţă de ofertă - clienţi multumiţi
- clienţi nemultumiţi -care nu fac reclamaţii
- care fac reclamaţii
- care revîn în hotel
- care nu mai revin în hotel
- clienţi îndiferenţi - care revîn în hotel
- care nu mai revîn în hotel
Observaţie: Cei mai de nedorit clienţi sunt cei îndiferenţi şi cei nemultumiţi, care nu fac
reclamaţii dar nici nu mai revin în hotel.
Funcţie de vârstă, clienţii pot fi: copii (între 0-3 ani; 4-7 ani; 8-14 ani), adolescenţi (15-19
ani), tineri (20-30 ani), adulţi (31-45 ani; 46-60 ani) şi seniori –peste 61 de ani.
Observaţie: Fiecare grupă de vârstă se caracterizează prin anumite particularităţi, având
un anumit comportament de consumi înfluenţat de etapa din ciclul de viaţă în care se află.
- frecvenţa de apelare la oferta hotelieră
- clienţi sosiţi pentru prima dată în hotel
- clienţi ocazionali (cu o frecvenţă mică de revenire)

25
 - clienţi cu o frecvenţă mare de revenire
- clienţii casei (membrii clubului)
Observaţie: Fiecare hotel, conform politicii sale de fidelizare, stabileşte criteriile în baza
cărora un client poate primi statutul de client al casei, pornind de la frecvenţa de revenire
sau de sejurul mediu anual.
- statutul şi importanţa socială - clienţi obişnuiţi
- clienţi importanţi
- clienţi VIP
Observaţie: Clienţii VIP sunt personalităţi din domeniul economic, politic, cultural, sportiv,
religios. În politica sa , hotelul nominalizează câtegoriile de clienţi VIP în functie de importanţa
pe care o prezintă, putându-se stabili mai multe nivele ierarhice.
- veniturile clienţilor - clienţi fără venituri directe
- clienţi cu venituri mici
- clienţi cu venituri medii
- clienţi cu venituri mari şi foarte mari
Observaţie: Acest îndicator este mai reprezentativ pentru turismul de vacanţă şi cel
balnear, unde veniturile obţinute individual sau de către familie sunt determinante.
- forma de organizare – clienţi individuali - care au apelat la o agenţie de turism
- care s-au adresat direct hotelului
- grupuri organizate – intermediaţi de o agenţie o agentie de turism
- constituit în cadrul altor organizaţii
- motivaţia -clienţi în interes de afaceri
- clienţi participanţi la diferite reuniuni, congrese
- clienţi în tranzit
- clienţi sositi pentru cumpărături
- clienţi care participă sau vizionează competiţii sportive
- clienţi sositi în pelerinaj
- clienţi care au venit în vacanţă
- clienţi sosiţi la tratament
- alte motive
Observaţie: Turismul de afaceri este cel mai dinamic, numărul celor care călătoresc în
interes de serviciu sau pentru participarea la congrese, reuniuni, simpozioane, sunt în

26
continuă creştere. Creşterea ponderii turismului de afaceri a determinat specializarea şi
adaptarea serviciilor hoteliere.
- nivelul de instruire - clienţi cu studii elementare
- clienţi cu studii medii
- clienţi cu studii superioare
Observaţie: Nivelul şi specificul instruirii determină un anumit mod de viaţă, un anumit
nivel al aspiraţiilor şi manifestări comportamentale diferite chiar şi practica turismului.
- provenienţa - clienţi români - din localitate
- din altă localitate
- clienţi străini - din ţările vecine
- din Europa
- de pe alte continente
Observaţie: Pentru clienţii străini, hotelul reprezintă ambasadorul ospitalităţii
tradiţionale româneşti.

Aşteptările clientului

Clienţii unui hotel sunt diferiţi unii faţă de alţii, ei putând fi analizaţi din toate punctele
de vedere, coform criteriilor prezentate. Fiecare client are anumite trăsături de caracter şi
propriul mod de manifestare, fapt ce determină tratarea lui în mod unic, cu maximă atenţie şi
solicitudine, de către întreg personalul hotelier.
Pentru hotel, clientul reprezintă un oaspete aşteptat, mobilul întregii activităţi. Fiecare
client trebuie să fie considerat unic, meritând tratamentul cel mai politicos posibil din partea
hotelierului, care trebuie să-i anticipeze preferinţele şi să-i ofere servicii de cea mai bună
calitate, cu promptitudine, solicitudine şi profesionalism, în condiţii de securitate.
Aşteptările clienţilor sunt diferite datorită faptului că fiecare persoană reprezintă o
îndividualitate, existând diferenţe de educaţie, mediu de provenienţă, venituri, vârsta, sex,
profesie, etc. Cu toate acestea, se poate considera ca marea majoritate a clienţilor călătoresc
pentru a ieşi din sfera cotidiană, din stresul şi complexitatea problemelor de zi cu zi, fiecare
dorind:
➢ să fie primit cu căldură
➢ să fie recunoscut şi tratât în mod unic
➢ să i se ofere o cameră confortabilă şi curată

27
➢ să se odihnească bine
➢ să mănânce bine şi variat
➢ să beneficieze de o ambianţă plăcută
➢ să i se presteze serviciile prompt şi corect
➢ să beneficieze de o ofertă inedită, variată şi atractivă
➢ să-şi atingă obiectivele care au determinat deplasarea şi sejurul
Iar toate acestea să fie oferite în acelaşi loc (hotel) şi la un preţ cât mai rezonabil.
Din studiile efectuate în rândul clienţilor s-a observat că mulţi dintre ei nu au mai apelat
la serviciile unui hotel, mai ales în cazurile hotelurilor de categorie superioară, datorită faptului
ca nu s-au simtit ca `acasă`, pentru că:
➢ nu au fost trataţi cu atenţie şi solicitudine
➢ nu le-au fost recunoscute şi respectate preferinţele
➢ personalul din recepţie nu a folosit numele clientului în formulele de adresare
➢ comportamentul întregului personal a fost total necorespunzător.
Clienţii sunt îngăduitori şi toleranţi atunci când apar disfuncţii la nivelul dotărilor,
echipamentelor şi instalaţiilor, dar sancţionează aspru comportamentul incorect al
personalului.
Modul cel mai simplu de a afla ce dorinţe are clientul este acela de a ne pune în locul
lui, mai precis `în pantofii lui` şi nu `în pielea lui`. Marile companii hoteliere au conştientizat
importanţa unei atitudini pozitive a personalului în raport cu clienţii, fapt ce a dus la
elaborarea unui program prin care lucrătorii petrec o zi pe an în calitate de clienţi ai hotelului.
În acea zi ei pot să analizeze mai bine atitudinile şi să aprecieze calitatea muncii prestate,
privind ca într-o oglindă.

2.2.Comportamentul profesional

În domeniul serviciilor, în speţă în activitatea hotelieră, efectele comportamentului

profesional se răsfrâng direct asupra calităţii serviciilor, respectiv asupra percepţiei clienţilor
privind calitatea acestora. De aceea comportamentul profesional este o necesitate obiectivă
în organizarea şi functionarea tuturor activităţilor hoteliere cu implicăţii majore şi pondere
mare în rezultatele acestora. Spre deosebire însă de componentele de natură materială ale
28
serviciilor hoteliere, efectele comportamentului profesional sunt greu previzibile şi totodată
greu reversibile în timp, pentru că acestea sunt generate de numărul, structura, nivelul de
pregătire şi de motivaţia personalului în ansamblul său.
Comportamentul profesional reprezintă manifestarea întegrată şi întegratoare a
persoanei fată de mediu şi procesul de muncă, totalitatea reacţiilor îndividuale la sarcinile
profesionale.
Acesta implică:
• componente intelectuale: pregatirea profesională, experienţa de muncă, nivelul
aptitudinilor
• componente structurale: setul deprinderilor şi obişnuinţelor
• componente intentionale: motivaţia, interesele, aspiraţia
• componente emoţionale: dragostea pentru muncă şi profesie
• componente etice: atitudinile morale manifestate în procesul muncii şi profesionalismul.
Comportamentul profesional se educă în familie, şcoala şi în colectivul de muncă,
reprezentând un factor esenţial al integrării psiho-socio-profesionale şi al succesului în
muncă.
Din ultima afirmaţie rezultă că o persoană dobândeşte un anumit comportament
profesional ca rezultat al evoluţiei sale în timp, în urma unor acumulări cantitative şi calitative,
ca rezultat al efortului propriu şi al înteracţiunii cu factori externi reprezentaţi de: familie,
societate, grupurile de referinta şi locul de muncă.
Comportamentul îndividual reprezintă baza în care, în timp, prin însuşirea şi
respectarea normelor şi regulilor specifice activităţii hoteliere, generează comportamentul
profesional.

➢ Calităţile personale – baza comportamentului profesional în hotel

Cheia succesului oricărui hotel constă în calitatea personalului, aceasta fiind

generatoare de efecte pozitive atât pentru client, cât şi pentru hotel. Condiţiile pe care trebuie
să le îndeplinească o persoană pentru a putea fi un bun hotelier sunt exprimate prin:
• cerinţe fizice (înfăţisare, abilităţi senzoriale, starea sănătăţii)
• cerinţe întelectuale (grad de înteligenta şi capacităţi intelectuale)
• cerinţe educaţionale (studii, calificare, cunostinţe de cultură generală, limbi straine)

29
• cerinţe psihice (capacităţi psihice, trăsături de temperament)
• cerinţe morale (trăsături de caracter)

• Cerinţe fizice

Deoarece recepţia este cartea de vizită a hotelului, din punct de vedere fizic lucrătorul
trebuie să se caracterizeze prin:
➢ costituţie fizică robustă
➢ proporţionalitate armonioasă între părţile corpului
➢ înfăţişare plăcută
➢ armonia mişcărilor şi a gesticii
➢ abilităţi motrice (îndemânare)
➢ funcţionarea normală a aparatului vorbirii (dicţie corectă)
➢ voce placută (timbru plăcut)
➢ acuitate vizuală (vedere bună)
➢ acuitate cromatică (distingerea culorilor)
➢ acuitate auditivă (auz perfect)
➢ acuitate olfactivă (simt al mirosului)
➢ rezistentă la efort fizic, în special la cel ortostatic
➢ stare bună de sănătate a organismului

• Cerinţe intelectuale

Pentru a putea să-şi însuşească rapid şi uşor un comportament profesional corespunzător,

lucrătorul din recepţie trebuie să posede urmatoarele calităţi intelectuale:
➢ capacitate de înţelegere promptă
➢ capacitate de ascultare activă
➢ capacitate de analiză şi sinteză
➢ usurinţă în asimilarea înformaţiilor
➢ memorie vizuală şi auditivă
30
 ➢ imagini creatoare
➢ uşurinţa în exprimare

• Cerinţele educaţionale

➢ calificare profesională
➢ cunostinte optime de cultură generală
➢ vocabular bogat , corect şi adecvat
➢ cunoştinţe de limbi străine
➢ cunoştinţe de operare PC

• Cerinţe psihice

Capacităţile psihice ale unei persoane permit adaptarea acesteia la condiţiile şi

sarcinile mediului de muncă. De aceea lucrătorul din recepţie trebuie să se caracterizeze prin:
➢ spirit de observaţie
➢ putere de concentrare şi distribuţie a atenţiei
➢ mobilitatea proceselor nervoase (dinamism)
➢ sociabilitate (calm, răbdare, tact în relaţiile cu ceilalti – ceea ce presupune
optimism dar şi umor în sens pozitiv)
➢ capacitatea de adaptare în relatiile cu oamenii şi disponibilitatea de a soluţiona
problemele oamenilor
➢ stabilitate emotională
➢ capacitatea de a lucra în conditii de stres (voinţă, tenacitate, echilibru emotional şi
psihic).
Pentru desfasurarea în bune conditii a activităţilor, lucrătorul din recepţie trebuie să
dea dovadă de atenţie concentrată şi distributivă permanentă, recepţionând mesajele în
mod pasiv şi activ.

• Cerinţe morale (trăsături de caracter)

Trăsăturile de caracter care trebuie să caracterizeze lucrătorul hotelier, sunt: cinste,

corectitudine, politeţe, solicitudine, sinceritate, discreţie, respect faţă de sine şi faţă de
31
 ceilalţi, loialitate, punctualitate. Toate aceste calităţi trebuie să ii caracterizeze pe lucrătorii
din hotel, în mod special pe cei din recepţie. Ele trebuie să se situeze la un nivel bun şi
foarte bun, constituind premizele însuşirii unui comportament profesional corespunzator.

➢ Elementele comportamentului profesional

Comportamentul profesional se formează, se modelează şi se perfectionează de-a

lungul timpului printr-un proces amplu de învăţare şi prin experienţa profesională. Primele
elemente de comportament se formează în familie, apoi se însuşesc în procesul de
educaţie şi formare profesională, în cadrul înstituţiilor specializate. Urmatoarea etapă se
realizează în cadrul hotelului atât prin înstruirea la locul de muncă şi familiarizarea cu
specificul acestuia, cât şi prin activitatea directă în relaţiile cu colaboratorii şi şefii direcţi.
Comportamentul profesional reprezintă o sumă de atitudini pozitive, care se manifestă
în relaţiile cu clienţii, colegii şi personalul de conducere. Acestea au la baza reguli, norme
şi principii generale şi specifice fiecărui hotel. Dintre normele şi regulamentele care stau la
baza comportamentului profesional în hotel, amintim:
- statul de functii şi organigrama hotelului – prezintă poziţia fiecarui angajat în organizaţie,
respectiv relaţiile de colaborare şi subordonare
- fişa postului – cuprinde cerinţele specifice postului, atribuţiile şi sarcinile specifice, nivelul
de competenţă
- contractul îndividual de muncă – defîneşte poziţia angajatului, drepturile şi obligatiile
angajatului, normele de conduită generală
- regulamentul de ordine înterioară – cuprinde norme generale de comportament valabile
pentru toţi angajaţii
- regulamentul hotelier – cuprinde elemente generale, preluate din Regulamentul Hotelier
Internaţional şi elemente specifice de politică hotelieră, modalităţi de soluţionare a
diferitelor situaţii speciale
- standardele operationale de servicii şi de calitate – specifice hotelului.
Comportamentul hotelierului şi în special al lucratorului din recepţie se manifestă prin mai
multe elemente, unele dintre ele fiind native, altele dobandite. Dintre cele mai importante
elemente constitutive ale comportamentului profesional, amintim: eul fizic, statutul social,
cultura, comunicarea, personalitatea, caracterul, motivaţia.

32
 • Eul fizic

Eul fizic reprezintă primul element perceput, atunci când luăm contact cu o persoană.
Putem spune despre unele persoane că sunt plăcute, iar despre altele că nu sunt o prezenţă
agreabilă.
Clienţii care sosesc în hotel sunt diferiţi, unii dintre ei putând avea probleme personale,
profesionale sau de altă natură. Cu toate acestea, ei sunt plăcuţi impresionaţi când sunt
întampinaţi de către o persoană agreabilă în recepţie.
Personalul din recepţie trebuie să se caracterizeze prin urmatoarele elemente fizice:
• Înfăţisare: plăcută, armonioasă, fără deficienţe vizibile, sobră.
Observaţie: Contactul vizual cu înfăţişarea plăcută a unui lucrător din recepţie produce efecte
benefice asupra clientului.
• Înălţimea: recomandabil este ca atât persoanele de sex feminin, cât şi cele de sex
bărbătesc să se situeze în limitele medii de înălţime.
Observaţie: neîncadrarea înălţimii în limitele menţionate poate avea efecte negative asupra
ergonomiei muncii în recepţie, favorizând înstalarea oboselii şi chiar a bolii profesionale.
• Forma corpului: zveltă, armonioasă, bine proportionată, echilibrată.
Observaţie: Forma disproportionată a corpului poate fi rezultatul lipsei condiţiei fizice sau
prezenţei unor boli care pot afecta activitatea.
• Pozitia corpului: dreaptă, echilibrată.
Observaţie: lucrătorul din recepţie îşi desfăşoară activitatea în poziţie ortostatică, motiv
pentru care condiţia fizică trebuie să fie adecvată.
• Greutatea: echilibrată
Observaţie: Limitele greutăţii corporale se calculează în funcţie de vârstă, înălţime şi forma
corpului. Depăşirea greutăţii specifice determină un efort fizic mai mare şi implicit instalarea
oboselii, precum şi a bolilor profesionale.
• Vocea: placută, armonioasă, cu înflexiuni agreabile.
Observaţie: Vocea trebuie să fie în armonie cu ansamblul persoanei şi să producă un efect
pozitiv.
• Vârsta : recomandabilă este cea cuprinsă între 18-35 de ani.

33
Observaţie: pentru posturile din recepţie care au un contact permanent cu clientul, se
recomandă la persoane tinere cu mari disponibilităţi de a lucra în condiţii de stres, în poziţie
ortostatică pe durata a trei ture normale de lucru (8 ore).
• Igiena corporală: perfectă.
➢ pentru femei: coafura îngrijită, machiaj discret, maîni îngrijite
➢ pentru bărbaţi: părul tuns, îngrijit, totdeauna proaspăt raşi, mâini îngrijite.
Observaţie: Personalul din recepţie trebuie să acorde o mare atenţie igienei corporale, atât
înainte de începerea programului de lucru, cât şi în timpul acestuia.
• Igiena vieţii personale: stare generală de sănătate bună prin: alimentaţie echilibrată,
evitarea exceselor alimentare, respectarea programului de somn (6-8 ore), odihnă activă –
refacerea capacităţii de muncă prin activităţi fizice în aer liber, efectuarea controalelor
medicale periodice.
Observaţie: persoanele care lucrează în recepţie trebuie să aibă un regim echilibrat de viaţă
pentru a face faţă solicitărilor de muncă. Se preferă persoanele nefumătoare. Se recomandă
efectuarea unor exerciţii fizice în mod constant pentru mentinerea tonusului muscular şi
implicit al celui psihic.

• Statutul social

Statutul sau rolul social definesc pozitia pe care o deţine o persoană în cadrul social general
şi în cadrul grupului social din care face parte. Lucrătorul din recepţie trebuie să fie conştient
de rolul social pe care il îndeplineşte în cadrul hotelului şi în ansamblul societăţii, prin
specificul muncii depuse, asumându-şi în mod deliberat obligaţiile de serviciu, ceea ce va
conduce la dezvoltarea demnităţii şi a prestigiului profesional.
Observaţie: în cazul în care eul social nu este recunoscut şi apreciat în colectiv, demnitatea
fiind încălcată, apare în prima fază stresul, iar mai apoi se poate instala depresia sau starea
de agitatie.

• Cultura
Omul este rezultatul înfluenţei mai multor elemente culturale, cum ar fi: elemente de cultură
universală şi naţională, de cultură regională, tradiţională, şi de subcultură (în sens de cultură
a unui grup social, profesional, etc).

34
 Lucrătorul din recepţie trebuie să dea dovada de un nivel ridicat de cultură, să
cunoască şi să respecte diferenţele culturale, neavând prejudecăţi sau antipatii.

• Comunicarea

Activitatea hotelieră presupune comunicarea permanentă cu clienţii, comunicarea în cadrul

departamentului, între departamente şi cu mediul exterior. În acest context, personalul din
recepţie trebuie să-şi însuşească şi să aplice corect regulile şi tehnicile de comunicare
profesională.

• Personalitatea

Personalitatea se defineşte ca ansamblu relativ stabil de caracteristici psihice care

înfluenţează comportamentul uman şi implicit pe cel profesional.
Personalitatea este rezultatul unui proces amplu şi complex care se desfăsoară într-un
interval de timp mai mare şi care este rezultatul acţiunii următorilor factori: constituţia fizică,
temperamentul, caracterul, mediul fizic (climă, alimentaţie), mediul social (familia, instituţiile
de învăţământ).
Tipul de personalitate recomandat pentru funcţiile de recepţie este cel:
➢ extrovertit
➢ stabil emoţional
➢ sociabil şi cu mari disponibilităţi de soluţionare a problemelor cu clienţii şi cu toţi
colaboratorii
➢ conştiincios, cu un înalt simţ al datoriei
➢ capabil să lucreze nesupravegheat şi să-şi asume responsabilităţi
➢ flexibil în gândire, creativ şi original
➢ discret şi diplomat
➢ pozitiv în gândire şi atitudini
➢ autocritic şi deschis spre autoperfecţionare

35
 • Caracterul de care trebuie să dea dovadă un lucrator în recepţie impune:

➢ atitudine corectă faţă de client: politeţe, respect, solicitudine, sinceritate, promptitudine în

servire, moralitate
➢ atitudine corectă faţă de valorile hotelului şi de produsele acestuia: protejarea obiectelor
aflate în gestiune, evitarea degradării sau distrugerea acestora
➢ atitudinea faţă de muncă, profesie şi grupul de lucru presupune respectarea disciplinei şi a
seriozităţii la locul de muncă, ca o expresie a cinstei şi corectitudinii, cultivarea spiritului de
echipa şi a respectului reciproc
➢ atitudinea faţă de propria persoană: generează demnitate profesională şi umană prin
capacitatea de a-şi recunoaşte greşelile, receptivitate la critică, exigenţa faţă de propriul
comportament şi aspiraţii de perfectionare şi autodepăşire.

• Motivaţia în muncă

Motivaţia poate fi definită ca un ansamblu de procese care declanşează, orientează şi

mentin activitatea umană. Ea reprezintă baza oricărei activităţi şi explică modul diferit de
acţiune al lucrătorilor, în general sau în anumite condiţii.
Fiecare lucrător poate avea diferite motive care să-l orienteze spre activitatea din
recepţie, cum ar fi: orientarea vocaţională, prestigiul meseriei, păstrarea unei tradiţii de
familie, recomandarea prietenilor sau a familiei, etc.
Este destul de greu să creezi şi să dezvolţi motivaţia acolo unde ea nu există, motiv
pentru care în etapele de selecţie, perioada de probă, orientare şi întegrare se impune
acceptarea doar a acelor persoane care au aptitudini specifice şi o motivatie reală pentru
activitatea hotelieră.
Există o serie de factori a căror influenţă asupra motivaţiei a fost demonstrată: vocaţia,
nivelul de educaţie şi de cultură, poziţia socială, grupul de referinţă (formaţia de lucru),
poziţia în cadrul grupului de referinţă, gradul de coeziune al grupului, cultura organizaţională,
stilul managerial, relaţia cu şeful direct, nivelul de aspiraţie, climatul de competiţie, dorinţă de
perfecţionare, posibilităţile de evoluţie în carieră, condiţiile de muncă, satisfacţia în muncă,
nivelul de salarizare, stimulentele materiale şi cele morale.

36
 Motivaţia lucrătorului din recepţie se menţine şi se dezvoltă şi prin acţiuni specifice
iniţiate de organizaţie. În acest scop, prin politica de resurse umane se va elabora un sistem
prin care fiecare angajat:
➢ să ştie ce are de făcut
➢ să cunoască rolul şi importanţa muncii lui
➢ să ştie ce se aşteaptă de la el
➢ să-şi înteleagă nivelul de competenţă
➢ să se integreze în ansamblul activităţilor hoteliere
➢ să respecte munca colegilor
➢ să cunoască sistemul de evaluare şi salarizare
➢ să ştie cine este şeful lui direct
Vocaţia joacă un rol decisiv în crearea şi susţinerea motivaţiei în muncă a personalului
din recepţie. Aceasta este baza comportamentului profesional şi facilitează o mai bună
adaptare la cerinţele specifice postului şi a muncii în general, în relaţia directă cu clienţii.
Mentinerea unui nivel optim al motivaţiei duce implicit şi la deplina satisfacţie în muncă.
Atunci când muncim cu plăcere, putem trece cu mai mare usurinţă peste oboseală şi peste
micile probleme inerente ale activităţii zilnice.

➢ Reguli generale de comportament în relaţiile cu clienţii

➢ verificaţi-vă ţinuta fizică şi vestimentară

➢ asiguraţi-vă că ecusonul este vizibil
➢ zâmbiţi şi fiţi o persoană agreabilă
➢ fiţi plin de solicitudine
➢ trataţi fiecare client ca pe o persoană unică
➢ trataţi clientul cu toată consideraţia
➢ nu ignoraţi clienţii ocazionali
➢ nu faceţi nici un fel de discriminare
➢ anticipaţi solicitările clienţilor
➢ fiti sincer şi corecţi cu clienţii
➢ arataţi-vă disponibilitatea de a soluţiona toate problemele clienţilor
➢ nu lăsaţi probleme nesoluţionate
➢ fiţi discreţi, dar retineţi toate detaliile şi circumstanţele
37
➢ fiţi meticuloşi şi punctuali

➢ Regulamentul de ordine interioară

Activitatea profesională a angajaţilor unui hotel este reglementată prin norme

tehnologice şi de comportament.Regulamentul de ordine interioară cuprinde norme generale
de comportament valabile pentru toţi angajaţii.El se elaborează în baza legislaţiei muncii, în
conformitate cu contractul colectiv de muncă şi reguli specifice, în funcţie de tipul de hotel şi
categoria de încadrare.Conţinutul regulamentului se referă la:
➢ prezenţa la lucru;
➢ ţinuta personalului;
➢ condiţiile de părăsire a locului de muncă ;
➢ înlocuirea şi motivarea absenţelor angajaţilor ;
➢ dreptul la pauza de masă şi orele alocate pentru servirea mesei;
➢ dreptul la pauza de masă şi orele alocate pentru servirea mesei ;
➢ dreptul la zile libere pentru probleme personale ;
➢ reguli de comportament în relaţiile cu colegii ;
➢ interdicţii privind fumatul şi consumul de băuturi alcoolice sau utilizarea aparatelor din
dotare în scop personal ;
➢ interdicţii privind accesul la bazele de agrement şi de alimentaţie ale hotelului ;
➢ asigurarea de echipament de protecţie sau de lucru ( uniformă) ;
➢ sancţiuni şi condiţii de încetare a contractului de muncă.
Regulamentul de ordine interioară trebuie să fie cunoscut şi respectat de toate categoriile
de angajaţi.

38