SPAŢII

HOTELIERE
 construite, dotate şi decorate pentru
a răspunde unei cerinţe de
bază: satisfacţia clientului.

Unităţile de concepute şi organizate În două părţi

diferite:
cazare • Spaţiile destinate clientelei – locurile în care
circulă clienţii hotelului împreună cu personalul
care îşi desfăşoară activitatea.
• Spaţiile rezervate proceselor de producţie şi
administrative – locurile în care circulă numai
lucrătorii unităţii.
 Spaţii de folosinţă
comună;
Spaţii
rezervate Spaţii de cazare;
clientelei
Spaţii de alimentaţie.
Spaţiile de folosinţă
comună exterioare
 spaţii cu funcţie de primire-
recepţie:
 acces auto şi pietonal;
 alei şi spaţii verzi;
 parcări;
 spaţii cu funcţie de ambientare:
 parcuri;
 grădini;
 elemente decorative - bănci,
fântâni, lumini etc.
Spaţiile de folosinţă
comună interioare:

 spaţii cu funţie de primire-

recepţie:
 intrarea în unitatea hotelieră;
 holul hotelului.
 spaţii cu funcţii comerciale:
 birou de turism;
 magazine;
 saloane de înfrumuseţare etc.
Spaţii cu alte
destinaţii
 Săli polivalente, spaţii pentru
birouri;
 Spaţii pentru agrement şi sport:
 interioare - sala de fitness,
piscina, masaj, sală de jocuri etc.
 exterioare - terenuri de sport,
piscina;
Spaţii destinate circulaţiei - scară
principală, acces restaurant,
holuri şi culoare;
Garaje.
Spaţiile de
Ordinul Ministerului
Turismului nr. 510/2002
evidenţiază următoarele
cazare tipuri de spaţii de
cazare:
Cameră cu pat
individual(singl
e)

Lăţimea patului de minimum 90 cm

 Cameră cu pat
matrimonial
Lăţimea patului de minimum 140 cm
Cameră cu pat dublu
Lăţimea patului de minimum 160 cm
Cameră cu trei paturi individuale
Cameră cu patru paturi individuale
Camere comune
Cameră cu priciuri

• spațiul destinat utilizării de

către mai multe persoane
(priciul - o platformă din
lemn sau din alte materiale
pe care se asigură un spațiu
de 100 cm lățime pentru
fiecare turist)
Garsoniera

• dormitor pentru două persoane;

• salon;
• vestibul;
• grup sanitar propriu;
Apartamentul

• unul sau mai multe dormitoare

(maximum 5 dormitoare);
• sufragerie;
• vestibul;
• grup sanitar propriu.
În hotelăria internațională se
întâlnesc şi tipuri de spații de
cazare precum:

• suite;
• camere alăturate (comunicante);
• duplex.
Popasul turistic

• Reprezintă o structură de primire

turistică de capacitate redusă,
formată din căsuțe și/sau
bungalouri amplasate într-un
perimetru bine delimitat, care
asigură servicii de cazare şi de
alimentație, precum şi
posibilități de parcare auto.
  Etapele pregătirii primirii turiştilor cu rezervare:
• 1. Organizarea activității: asigurarea imprimatelor şi a materialelor
necesare desfăşurării activității (fişe de anunțarea sosirii-plecării, tichet-
legitimație, diagrama camerelor, diagrama grupului, pix, creion etc.).
• 2. Confruntarea situației scriptice a camerelor cu cea faptică, primită de
la supraveghetoare (guvernantă).
• 3. Primirea de la ,,Rezervări" a mapei zilnice, împreună cu ,,lista sosirilor".
• 4. Confruntarea datelor din lista sosirilor cu cele din comanda de
Primirea rezervare pentru a verifica dacă: nu s-au strecurat greşeli de înregistrare,
ca de exemplu: comanda nu a fost înregistrată, comanda a fost
turiştilor înregistrată pentru alt tip de spațiu sau pentru altă dată etc.
• 5. - se repartizează camera conform solicitărilor din comandă; se
organizează primirea grupului sau a VIP-ului; se ia legătura cu prestatorii
de servicii în vederea asigurării serviciilor, conform dorinței clientului,
eventual se introduce un pat suplimentar, un frigider etc.
• 6. Prealocarea camerei în diagrama zilei, conform solicitărilor.
• 7. Verificarea prin sondaj a camerelor, pentru a vedea dacă ele
corespund.
  Etapele pregătirii primirii VIP-urilor şi a clientilor casei

• VIP-urile - persoane foarte importante, de regulă celebrități din lumea artistică, sportivă etc.
care solicită camere luxoase. Prezenţa acestora în hotel necesită, în general, şi asigurarea unei
securităţi sporite.
• Clienții casei - clienți fideli ai hotelului, care, chiar dacă nu se încadrează în categoria VIP-uri,
beneficiază de un tratament special, datorită frecvenței cu care apelează la serviciile hoteliere.
• În cazul primirii VIP-urilor şi a clienților casei, se procedează astfel:
 se primeşte lista sosirilor aşteptate cu clienții casei şi cu VIP-urile;
 se studiază fişierul clienților, pentru a se informa asupra preferințelor acestora (camera
preferată, preferințe culinare, servicii suplimentare etc.)
în cazul sosirii unui VIP necunoscut, se distribuie o fotografie a
acestuia, pentru a fi recunoscut de se transmite tuturor
compartimentelor care vor presta servicii clienților;
se pregăteşte camera preferată sau cea mai bună cameră;
se pregăteşte un cadou promoțional din partea hotelului, un
coş cu fructe sau cu flori, o sticlă cu vin;
 se anunță managerul hotelului în legătură cu ora aproximativă
a sosirii acestor clienți, pentru a-i întâmpina;
şeful recepției sau managerul, împreună cu guvernanta,
verifică dacă totul este pregătit conform statutului şi
preferințelor VIP-ului.
Etapele pregătirii primirii grupurilor
 se organizează o mică recepție în spațiul alăturat recepției (prevăzut cu fotolii, măsuțe
etc.);
 se pregăteşte un mic protocol de primire (apă minerală, cafea sau ceai);
 se atribuie camerele în diagrama zilei, având grijă ca toate să se afle pe același etaj, sau
pe etaje succesive;
 se întocmeşte diagrama grupului (completându-se toate rubricile, mai puțin numele
turiştilor);
 se pregătesc, într-un plic format A4, cheile, fişele de anunțare a sosirii-plecării, diagrama
grupului completată;
 se anunţă toate compartimentele care urmează să participe la servirea grupului: > se
transmit informații precum: naționalitatea grupului, vârsta medie, numărul de persoane,
ora sosirii, baremul de masă, numărul meselor incluse; transportul, în vederea aşteptării
la aeroport; etajul, pentru pregătirea camerelor pentru ora anunțată.
Sejurul turiştilor
• Sejurul este perioada cuprinsă între momentul intrării în posesia camerei şi cel al părăsirii
definitive acesteia. În această etapă se desfăşoară următoarele activități:
 efectuarea protocolului specific sejurului: > obligativitatea adresării formulelor de salut
adaptate momentului zilei, utilizate de către întreg personalul, ori de câte ori se
întâlneşte cu clientul; > utilizarea zâmbetului; > crearea senzației clientului că nicăieri nu
este mai bine venit decât în acea unitate hotelieră.
 efectuarea serviciilor hoteliere: > servicii obligatorii - curățenia, igienizarea spațiilor de
cazare, schimbarea lenjeriei; > servicii de masă; > servicii suplimentare.
 rezolvarea solicitărilor clientului;
 rezolvarea reclamațiilor;
 rezolvarea situațiilor speciale: > clientul însoțit de animale de casă; >dispariţia bunurilor
personale ale clientului din spațiile de cazare; > accidentarea clientului; > îmbolnăvirea
clientului; > decesul clientului; > incendii; > acte teroriste.
 tinerea evidenţei contabile a serviciilor prestate.
 Plecarea turiştilor
Principalele elemente:
• anunţarea sectoarelor interesate de plecare:
> etajul, pentru a fi pregătit să-l ajute eventual pe client la
făcutul bagajelor şi pentru a verifica spațiul de cazare de
îndată ce a fost eliberat, pentru a controla obiectele uitate,
pagubele, consumurile de la minibar;
> centrala telefonică, barul, restaurantul şi alte sectoare
prestatoare de servicii pentru a trimite ultimele bonuri de
servicii;
> holul, pentru a preîntâmpina situația în care clientul ar
putea pleca fără să plătească.
• închiderea contului clientului:
> pe baza ultimelor prestații efectuate, se fac înregistrările în
contul clientului şi se întocmeşte nota de plată;
> pentru închiderea contului, se preiau informații de la etaj,
pentru a vedea dacă există sau nu pagube a căror valoare ar
trebui să fie acoperită de client.
• efectuarea unor servicii suplimentare specifice:
> ajutor la facerea bagajelor;
> treziri la orele solicitate;
> transportul bagajelor din cameră;
> curierat.
• încasarea contravalorii serviciilor prestate:
> încasarea sumelor datorate de client hotelului se poate face în numerar sau prin
operarea altor forme de plată acceptate de unitatea ospitalieră (cărți de credit, cecuri
bancare, cecuri de călătorie ş.a.).
• efectuarea protocolului specific plecării:
> se va ura clientului drum bun şi călătorie plăcută;
> se vor utiliza formulele de salut adecvate momentului în care are loc plecarea;
> se mulţumeşte clientului că a ales respectiva unitate ospitalieră şi este invitat să revină
cât mai curând;
> se înmânează cartea de vizită a hotelului.