MANAGEMENTUL ACTIVITĂŢILOR

ÎNTR-O STRUCTURĂ DE CAZARE

TURISTICĂ
Conf. dr. Gina Ionela BUTNARU
 Hotelul şi produsul hotelier
Produsul reprezintă un ansamblu de elemente tangibile și intangibile
care procură anumite beneficii căutate de unul sau mai mulți clienți
bine precizați.

Produsul turistic este un „ansamblu de prestații şi bunuri diverse,

grupate de agenții de turism pentru a constitui un răspuns global la
aşteptările pe care le au turiştii”. Din categoria produsului turistic
face parte şi produsul hotelier.

Produsul hotelier răspunde criteriilor generale ale acestei definiții și

poate fi descris ca un ansamblu complex care cuprinde:
• o parte materială reprezentată de construcția și de amenajarea
hotelului;
• o parte imaterială care se referă la serviciul furnizat clientului
(conținutul acestui serviciu fiind reprezentat în principal de cazare și
masă).
 Caracteristicile produsului hotelier
• Serviciul de cazare vizează, crearea condițiilor și confortul pentru adăpostirea
și odihna călătorului;

• Conținutul serviciului de cazare hotelieră este determinat de faptul că

obiectivul de cazare îndeplinește pentru turist rolul de domiciliu temporar,
trebuind deci să aibă o funcționalitate complexă; de asemenea, în organizarea
serviciilor de cazare se va ține seama că între 30 și 50 % din timpul efectiv de
vacanță este cheltuit de turist în incinta unității hoteliere;

• Cererea pentru servicii de cazare vine de pe o piață foarte segmentată, atât

națională, cât și internațională. Fiecare segment de piață necesită tehnici de
reclamă, promovare și distribuție diferite;

• Cererea pentru servicii de cazare are în numeroase cazuri un caracter sezonier

pe parcursul anului.

• Preocupări pentru găzduirea călătorilor apar încă din civilizaţiile antice, ca de

exemplu, în Grecia existau contracte de ospitalitate între prieteni şi obligaţia
vizitelor reciproce, iar în Roma se încheiau contracte de prietenie ospitalieră
între oraşe
O structură de cazare turistică este
• „un stabiliment pus la dispoziţie de către
proprietar spre a oferi preparate culinare,
băuturi şi, dacă este necesar, spaţii pentru
dormit, fără vreun contract special, oricărui
călător care se prezintă şi vrea să plătească o
sumă adecvată pentru serviciile şi facilităţile
oferite şi care se află într-o stare
corespunzătoare pentru a fi primit.”
Hotelul – Ordinul 1051/03.03.2011
• În conformitate cu legislaţia în vigoare, hotelul
este structura de primire turistică amenajată
în clădiri sau în corpuri de clădiri, care pune la
dispoziţie turiştilor camere, garsoniere sau
apartamente dotate corespunzător, asigură
prestări de servicii specifice şi dispune de
recepţie şi de spaţii de alimentaţie în incintă “
Organizarea activităţilor ȋntr-un hotel
Activităţile desfăşurate în cadrul unui hotel pot fi reunite după mai
multe criterii, rezultând următoarele grupări:
• activităţi de front-office, în sens larg, care comportă în mod curent
un contact nemijlocit cu clientela;
• activităţi de back-office, în primul rând cele cu caracter birocratic;
• serviciul front-office (recepţie), serviciul de etaj şi serviciul
alimentaţiei;
• departamentele de bază, în număr de două – cazare, inclusiv front-
offce (recepţie în multe hoteluri, în sens restrâns, impropriu) şi
alimentaţie – la care se adaugă departamentul administraţie şi
departamentul care regrupează prestaţiile auxiliare;
• activităţi operaţionale – reprezentate de prestarea nemijlocită a
serviciilor hoteliere – şi activităţi funcţionale care nu se
concretizează în prestarea de servicii, dar care, sunt în egală măsură
indispensabile bunei funcţionări a hotelului, acoperind funcţii de
administrare, control, comercializare, întreţinere.
Organizarea activităţii intr-un hotel mic
 Serviciul de Front-Office
• Departamentul de front-office este departamentul cel
mai vizibil dintr-un hotel, punctul de focalizare al
activităţii în interiorul departamentului front-office
este desk-ul recepţiei.

• Acesta este, de obicei, locul unde clienţii îşi formează

primele impresii semnificative despre hotel, având
rolul de a promova şi de a vinde serviciile hotelului. De
asemenea, este centru de comunicare pentru toate
operaţiunile desfăşurate de hotel.
 Rezervări
Biroului de rezervări îi revin următoarele sarcini:

• înregistrarea rezervărilor (închirierea camerelor în avans) si oferirea

viitorilor clienți informații cu privire la facilitățile hotelului şi
negociază tarifele;
• răspunderea la toate telefoanele de rezervare, preluarea
rezervărilor și răspunderea la mail-uri, fax-uri ce au fost primite de
la viitorii clienți;
• comunicarea vânzărilor, schimbărilor precum și anulările, preluate
de la clienți, recepției;
• solicitarea clienților de a confirma și de a garanta rezervarea;
• obținerea datelor despre client: data sosirii, perioada de cazare,
tipul și numărul de camere, numărul de persoane;
• întocmirea tabloului de rezervări (se întocmește pe zile, cu un avans
de 6 până la 12 luni), asigurând controlul activității de rezervare și
gestiunea de către hotel.
 Recepţie
Recepția de zi:
• îi revine activitatea de deschidere a unei fişe-cont
pentru fiecare client/cameră.;
• este biroul de informații pentru clienți, păstrează
cheile camerelor şi a apartamentelor, primeşte şi
expediază corespondența, mesajele, broşuri, pliante
– în funcție de mărimea hotelului;
• întocmeşte lista clienților prezenți în hotel, care va
cuprinde numele tuturor clienților cât şi data
întocmirii ei. Ea trebui actualizată în permanență
pentru a uşura munca celorlalte departamente;
• întocmeşte lista “check-out-urilor”;
• întocmeşte fişa istoricului clientului.
 Recepția de noapte sau night-auditor
• centralizează ansamblul prestațiilor tuturor serviciilor
hotelului, cum ar fi: cazarea, barul, restaurantul,
spălătoria, s.a., întocmind pe zile situația prestațiilor şi
decontărilor;
• verifică statusul camerelor pentru a preveni eventualele
erori, exemplu: clienți care au părăsit hotelul dar nu au
efectuat check-out-ul, pentru ca acea cameră să nu mai fie
taxată încă o noapte;
• preia, transmite sau verifică comenzile de trezire;
• întocmeşte formalitățile legate de eventualele plecări
matinale;
• întocmeşte lista sosirilor pentru ziua hotelieră următoare;
• asigură securitatea clienților prin respectarea normelor
privind regimul vizitatorilor;
 Conciergerie
Printre atribuțiile persoanei care ocupă funcţia
de concierge, se numără:
• stabilirea unor relații viabile între clienți şi
hotel, între clienți şi mediul extern;
• întâmpină clientul la aeroport sau la gară, de
unde va fi preluat cu autoturismul sau
microbuzul hotelului;
• reexpediază corespondența primită după
părăsirea hotelului de către clienţi.
 Casierie
Are ca atribuții:
• deschiderea contului, înregistrarea serviciilor prestate
clientului de alte sectoare și departamente,
• desfășurarea operațiunilor de închidere a zilei,
realizarea balanței,
• facturarea, calcularea comisioanelor, aplicarea
reducerilor de tarif,
• închiderea conturilor,
• efectuarea plăților după verificarea prealabilă a
instrumentelor de plată agreate de hotel,
• comunicarea cu recepția, schimb valutar, păstrarea
valorilor și autorizarea recuperării bagajelor după
efectuarea plăților.
 Comunicații (centrala telefonică)
Telefonistei i se impun ca exigențe pentru
convorbirile telefonice următoarele:
• amabilitatea, eficiența şi operativitatea;
• furnizarea informațiilor generale despre
diverse subiecte sau atracții pe care le poate
oferi hotelul;
• face legătura pentru apelurile internaționale;
 Serviciul de back-office
Serviciul de etaj - Housekeeping

Aranjarea camerelor în vederea ocupării de către clienţi se

face diferit, în funcţie de statutul camerei - ocupată sau
eliberată, precum şi de categoria hotelului:

• curăţenie completă - cu schimbarea în totalitate a lenjeriei

de pat şi a prosoapelor, la plecarea clientului;
• curăţenie de întreţinere - cu schimbarea eventual a
lenjeriei de pat şi a prosoapelor, în funcţie de numărul de
zile trecute de la ocuparea camerei;
• pregătirea camerelor pentru înnoptare - prezentă în
hotelurile de lux, seara după ora 17, inclusiv pentru clienţii
a căror sosire este aşteptată.
 Exemplu de procedură pentru curăţenia “á
blanc”, care necesită în medie 25 de minute:
• - se scoate lenjeria de pat;
• - se scoate gunoiul;
• - se scot tăvile de la room-service;
• - se golesc scrumierele;
• - se aduce lenjeria;
• - se aranjează patul;
• - se şterge praful în cameră;
• - se face dotarea camerei;
• - se curăţă baia;
• - se presară detergent pe obiectele sanitare;
• - se curăţă şi usucă chiuveta;
• - se şterg oglinzile;
• - se spală WC-ul;
• - se spală bideul;
• - se curăţă cada şi perdeaua aferentă;
• - se aranjează prosoapele pe suport;
• - se aranjează obiectele cosmetice;
• - se înlocuieşte hârtia igienică;
• - se curăţă şi se şterge pardoseala şi coşul de gunoi;
• - se lasă uşa întredeschisă;
• - se curăţă camera cu aspiratorul.
 Este important ca la procedura pentru curăţenia de
întreţinere să se informeze personalul şi asupra
modului în care trebuie să acceadă în camera ocupată:
• bateţi la uşă;
• număraţi până la 10, dacă clientul vă răspunde spuneţi „serviciul de
curăţenie" şi
• introduceţi cheia în uşă;
• dacă nu vă răspunde, bateţi a doua oară la uşă şi abia ulterior veţi
deschide uşa;
• se aeriseşte camera;
• se scoate gunoiul şi tăvile de room-service;
• se golesc scrumierele;
• se curăţă baia şi se schimbă lenjeria de baie;
• se şterge praful;
• se curăţă camera cu aspiratorul;
• se completează hârtia de scris, plicurile, pliantele prezente în
cameră.
 Procedura de pregătire a camerelor pentru
înnoptare la un hotel de lux:

- se trag draperiile;
- se strânge şi se scoate gunoiul;
- se schimbă prosoapele şi materialele
cosmetice dacă au fost utilizate;
- se spală coşul de gunoi, scrumierele;
- se spală cada, chiuveta, paharele;
- se strânge cuvertura;
- se aprinde veioza.
 Spălătoria – Laundry
Hotelul poate opta pentru oricare dintre următoarele variante:
a) Amenajarea şi echiparea unei spălătorii proprii - în paralel, clienţilor li
se oferă un serviciu cu plată de spălătorie, călcătorie, recomandabil şi
curăţătorie chimică.
b) Spălarea lenjeriei se poate realiza în afara hotelului, într-o spălătorie
organizată la nivelul societăţii comerciale căreia îi aparţine hotelul.
c) Spălarea lenjeriei se poate face la o firmă specializată în prestarea unui
asemenea serviciu. În acest caz, serviciile de spălătorie şi curăţătorie pe
adresa clienţilor sunt intermediate de către serviciul concierge, prin
comisionari.
d) Închirierea lenjeriei de la firme specializate (sistemul este practicat în
SUA), cu returnarea de fiecare dată a lenjeriei murdare şi reînchirierea
unui nou schimb de lenjerie. Unicul impediment ar putea fi legat de
dificultatea personalizării lenjeriei.
 Serviciul de alimentaţie
• Room-service
• Mini-baruri
VA MULTUMESC!