Primirea şi rezolvarea reclamaţiilor

În procesele ample şi complexe prin care se realizează serviciile hoteliere, trebuie să se anticipeze în
permanenţă preferinţele clienşilor şi comportamentul de consum, pentru a satisface la un nivel superior nevoile
acestora. De fiecare dată, clientul este o persoană unică, caracterizată prin anumite trăsături de caracter şi printr-
un anumit comportament, având anumite preferinţe, uneori manifestate, alteori nu. De aceea , chiar şi în cele
mai de prestigiu hoteluri, reclamaţiile nu pot fi evitate, ele având la bază cauze obiective, de natură materială,
dar mai ales de subiective, care ţin de aşteptările nesatisfăcute ale clienţilor.

Principalele motive care generează reclamaţii sunt:

- comportamantul necorespunzător al personalului;

- lipsa de promptitudine în procesul de servire;
- curăţenia şi igiena necorespunzătoare în procesul de servire;
- remedierea cu întârziere a unor defecţiuni.
Pornind de la principiul "clientul care îşi manifestă nemulţumirea, ne vrea binele", recepţiei îi
revine sarcina de aprimi şi soluţiona reclamaţiile cu profesionalism, indiferent dacă acestea sunt fondate
sau nu, sau obiectul reclamaţiei este în afara sferei de acţiune şi competenţă a recepţiei. Nici un client nu
trebuie să plece nemulţumit, pentru că fiecare client nemulţumit atrage după sine pierderea mai multor
clienţi potenţiali sau efectivi.

În momentul în care clientul reclamă o disfuncţionalitate, o neplăcere, un comportamnet

necorespunzător, personalul din recepţie, trebuie să asculte cu atenţie pentru a înţelege gravitatea situaţiei
reclamate, dar şi pentru a da posibilitatea clientului de a se descărca.

Clientul vizibil furios trebuie "izolat" cu eleganţă, invitat într-un birou care să ofere posibilitatea
înlăturării barierelor fizice şi psihologice presupune un spaţiu " oficial", cum este contoarul de recepţie,
de exemplu. Clientul nu trebuie întrerupt şi nici contrazis. Atitudinea calmă, tonul normal, exprimarea
clară punctează posibilitatea unei comunicări eficiente..

Regulile obligatorii ale comportamentului personalului din recepţie în momentul primirii unor
reclamaţii presupun:

- să i se mulţumească clientului că ajută unitatea hotelieră să- şi îmbunătăţească activitatea şi

calitatea serviciilor semnalând aspectele negative;
- să i se ceară scuze, în nume proproi sau în numele unităţii hoteliere, arătându- i că în felul
clientului că reclamaţia este luată în serios, chiar dacă pare ilogică sau nedreaptă; scuzele nu
trebuie să-l încrimineze pe eventualul vinovat, disclupând angajatul căruia i se plânge. Folosind
formula de genul "nu este vina mea" sau "da, avem veşnic probleme cu " nu va face altceva
decât să înrăutăţească situaţia;
- să arate compasiune şi un interes real , ce va demonstra recunoaşterea incovenientului;
- să i se explice clientului ce măsuri urmează a fi luate, măsuri cu care clientul să fie de acord;
- să nu i promită clientului ceva ce nu poate fi dus la bun sfârşit.
 Personalul de serviciu căruia i se aduc la cunoştinţă reclamaţiile trebuie să hotărască rapid ce
acţiune urmează să întreprindă şi care sunt măsurile optime de rezolvare a reclamaţiei, măsuri ce trebuie
puse în practică urgent prin informarea celor ce contribuie la remedierea situaţiei. În astfel de situaţii,
unii clienţi se manifestă cu calm şi politeţe, având ca unic scop să rezolve problema cât mai repede şi cu
un efort minim, însă alţii devin de o agresivitate verbală şi gestică greu de controlat. Pentru a face faţă
unei astfel de situaţii, personalul trebuie să o trateze într- o manieră profesională, făcând abstracţie de
eventualele insulte adresate, să canalizaze discuţia asupra problei obiective ce a generat conflictul,
repetând mereu clientului că se doreşte pe cât posibil înţelegerea şi rezolvarea problemei.

Nu toţi clienţii nemulţumiţi fac neapărat reclamaţie. Unele persoane preferă să accepte neajunsurile
existente, fiind hotărâte ca pe viitor să nu mai apeleze la serviciile hotelului respectiv.

Topul celor mai frecvente reclamaţii înregistrate în unităţile hoteliere:

1. cava/ cuva este murdară;

2. personalul din restaurant este nepoliticos;
3. în contul clientului ce achită cu carte de credit, se adaugă sume în plus după
plecarea clientului din hotel;
4. în camerele deja ocupate este cazată din graşeală o altă persoană;
5. camerista nu bate la uşă înainte de a intra;
6. comenzile de treziri se efectuează cu întârziere sau nu se efectuează deloc;
7. personalul de la room- service este nepoliticos;
8. personalul din recepţie este lipsit de solicitudine;
9. mesajele telefonice sunt inexacte;
10. defecţiunile nu se remediază prompt.

Depozitarea valorilor este un serviciu prestat gratuit. Încă de la începutul sejurului se comunică
clientului modalităţile de efectuare a acestui serviciu:

- seif individual în cameră;

- seif individual la recepţie;
- seif comun la recepţie.
Păstrarea obiectelor uitate
Obiectele uitate de turişti în cameră se împart în două categorii:

- obiecte care nu se păstrează ( perisabile, lenjerie intimă, obiecte de uz strict personal);

- obiecte care se păstrează: obiecte de valoare mică şi medie ( îmbrăcăminte,
încălţăminte, accesorii) şi obiecte de valoare mare (bani, bijuterii, acte, documente).
În cazul obiectelor de valoare mică şi medie se procedează astfel

- obiectele se predau guvernantei, iar în lipsa acesteia, recepţionerului sau concierge- ului;
- se notează în Registrul de evidenţă a obiectelor uitate: data, ora, locul unde s- a găsit obiectul,
persoana care l- a găsit, descrierea obiectului;
 - se împachetează, se etichetează;
- se depozitează;
- se păstrează conform regulamantului hotelului ( 3, 6, 12 luni).
- când este reclamată pierderea, se cer clientului elemente de identificare.
- la restituire , clientul semnează în registru.
În cazul obiectelor de mare valoare:

- se înregistrează în Registrul de evidenţă a obiectelor uitate;

- se anunţă urgent clientul;
- se pătrează în seif până la predare;
- la predare se întocmeşte un proces- verbal.

Asigurarea securităţii clienţilor şi a bunurilor acestora

Asigurarea securităţii clienţilor şi a bunurilor acestora este condiţionată de respectatrea următoarelor
cerinţe:

- asigurarea confidenţialităţii asupra identităţii clienţilor;

- accesul persoanelor străine va fi permis de către recepţioner doar după obţinerea acordului
persoanei vizitate;
- nu se înmânează cheia camerei unei persoane necunoscute, iar dacă clientul este nerecunoscut i se
solicită politicos să prezinte tichetul- legitimaţie;
- i se recomandă turistului să depună spre păstrare obiectele de valoare în seiful hotelului;
- existenţa unor echipamente specifice de supraveghere;
- performaţele sistemului de chei utilizat şi gestionarea
acestora. Sistemul de chei poate fi:

- sistem convenţional de chei: chei tip yală sau obişnuite;

- sistem electronic de chei – carduri performante, carduri electronice folosite în majoritatea
hotelurilor de 4- 5 stele.
Sistemul include patru tipuri de chei:

-cheia camerei destinată clientului;

- cheia de etal, destinată cameristei;
- cheia guvernantei;
- cheia principală, destinată managerului care- i permite accesul în toate spaţiile de cazare.
Cu ocazia predării- primirii cheii, personalul din recepţie va încersa să personalizeze servirea.Cu
această ocazie, în funcţie de tipologia turiştilor, el poate purta o discuţie care să- l facă pe turist să se
simtă tratat cu atenţie:

"- V- aţi simţit bine în hotelul nostru? Aţi mai dori şi altceva din punct de vedere al serviciilor? Vă
dorim o cât mai bună. "

Pe parcursul conversaţiei se va urmări personalizarea relaţiei prin recunoaşterea clientului şi

adresarea pe numele de familie.
 Oferirea unor servicii de calitate clienţilor presupune şi crearea unui sistem de contabilizare şi
facturare a serviciilor prestate clientului care să lase cât mai puţine erori.

Orice greşeală, o notă de plată încărcată sau fără toate serviciile trecute, afectează reputaţia
unităţii determinându- l pe client să creadă că hotelul este ineficient.

Rolul contabilizării- facturării este:

- de a sigura că turiştii sunt taxaţi corect pentru toare serviciile de care au beneficiat;
- să ofere în orice moment posibilitatea închiderii contului clienţilor, în vederea întocmirii notei de
plată;
- să furnizeze conducerii informaţiile necesare despre succesul sau insuccesul diferitelor
departamente din hotel.
Activităţile specifice funcţiei facturare- casierie sunt:

- înregistrarea în conturile clienţilor (manual, informatic) a contravalorii serviciilor de care aceştia

au beneficiat;
- întocmirea notelor de plată su a facturilor;
- prezentarea notei de plată spre confruntare şi achitare;
- încasarea contravalorii acesteia în numerar sau prin virament;
- verificarea mijloacelor de plată;
- efectuarea operaţiilor de schimb valutar;
- păstrarea bunurilor de valoare şi a banilor.
Pe toată perioada sejurului clientul va beneficia de credit hotelier, adică i se vor preta serviciile
hoteliere dorite fără a achita pe loc, urmând ca plata să se facă la sfârşitul sejurului sau pentru sejururile
mai lungi la 7 sau 31 de zile.

Plecarea turiştilor
Odată cu întocmirea notei de plată şi încasarea contravalorii acesteia, se încheie şi sejurul
turiştilor, ocazie cu care au loc o serie de activităţi specifice:

- se întocmeşte lista plecărilor şi se transmite tuturor departamentelor pentru a verifica dacă există
servicii prestate pentru care nu s-au întocmit note de plată sau bunuri de servicii- prestaţii;
- se verifică dacă toate serviciile au fost incluse în contul clientului;
- i se prezintă clientului conţinutul notei de plată spre verificare împreună cu notele de plată şi
bunurile de prestaţii emise de celelalte compartimente, semnate de el;
- întocmirea notelor de plată su a facturilor;
- încasarea contravalorii serviciilor prestate;
- se închide contul, după achitarea notei de plată;
- se pretează clientului ultimele servicii: se verifică dacă au sosit mesaje sau corespondenţe, se
preiau eventualele mesaje, se închide bonul pentru păstrarea valorilor după restituirea acestora;
- se predă cheia;
- se solicită informaţii asupra calităţii serviciilor prestate;
 - se mulţumeşte pentru vizită şi se adresează invitaţia de a reveni;
- se asigură transportul gabajelor sau depozitarea acestora, comenzi taxi.

MODELE DE DIALOG OCAZIONATE DE PRIMIREA DIFERITELOR

SEGMENTE DE
TURIŞTI

A. MODEL DE DIALOG OCAZIONAT DE PRIMIREA UNUI TURIST CU

REZERVARE
R.-Bună

ziua, bine

aţi venit !

T.-Bună

ziua !

R.-Aveţi o rezervare, vă rog ?

T.-Da, sunt Andrei Stan şi am făcut o rezervare în unitatea d-voastră.

R.-Vă aşteptam D-le Andrei Stan (după ce consultă discret lista sosirilor, situată sub
comptuar), d-voastră aţi solicitat o cameră cu 2 paturi. Vă putem oferi camera 203
care se află la etajul II, are vedere spre parcul hotelului nostru şi este dotată cu TV
color, telefon, minibar, aer condiţionat sau camera 303 care este amplasată la etajul
III şi dispune de aceleaşi dotări ca şi camera 203, dar cu vedere spre centrul oraşului.
Tariful este acelaşi de 150 RON. Pe care o preferaţi, vă rog ?

T.-Aş dori camera de la etajul II.

R.-Deci aveţi camera 203. Vă rog să completaţi această fişă şi să o înapoiaţi împreună
cu un act de identitate.

În acest timp recepţionerul completează tichetul-legitimaţie.

T.-Poftiţi vă rog fişa şi actul meu de identitate.

R.-O clipă, vă rog ! (În acest timp confruntă fişa de anunşare a sosirii plecării cu actul
de identitate.) Cum doriţi să achitaţi ?

T.-Cu cartea de credit.

R.-Vă rog să-mi înmânaţi cartea de credit. (Recepţionerul introduce cardul în
terminalul electronic pentru înregistrarea datelor.)
-Poftiţi această legitimaţie, cheia camerei şi cardul d-voastră. Vă precizez că micul
dejun este inclus în tarif şi îl puteţi servi în restaurantul nostru, aflat în stânga
recepţiei, între orele 7,30-10.
-Vă dorim un sejur plăcut şi vă invităm să apelaţi cu încredere la serviciile oferite de unitatea noastră