pag 74

Din initiativa hotelului:

 Imposibilitatea prelungirii sejurului;

 Vanzarea conditionata a camerei pana la o anumita data;
 Defectiuni care nu pot fi remediate;
 Oferirea unei camere de confort inferior pana la eliberarea uneia conform solicitarilor
clientului;
 Sosirea neanuntata in hotel a unor persoane importante care solicita, in mod expres, acele
camere de confort sporit,care, la momentul respectiv, sunt locuite de clientii in cauza.

In cazul in care hotelierul este obligat sa-l mute pe client,va trebui sa abordeze problema cu
delicatete,tact si profesionalism, pentru a nu leza clientul.

Se vor oferi alte camere,cel putin la fel de bune sau chiar superioare din punct de vedere al
ampasarii si confortului.Clientului i se vor explica sau nu , dupa caz, cauzele reale care au
determinat mutarea sa.

Mutarea propriu-zisa va presupune urmatoarele masuri:

 Formularea intr-o lumina pozitiva a variantei propuse;

 Prezentarea scuzelor de rigoare;
 Oferirea ajutorului la pregatirea bagajelor;
 Asigurarea transportului bagajelor;
 Operarea modificarii in situatia camerelor;
 Informarea departamentului de etaj si a celui de restauratie, despre modificarile facute.

7.Solutionarea reclamatiilor
In procesele ample si complexe prin care se realizeaza serviciile hoteliere, trebuie sa se
anticipeze in permanenta preferintele clientilor si comportamentul de consum, pentru a satisface
la un nivel superior nevoile altora. Fiecare client este o persoana unica, caracterizata prin
anumite trasaturi de caracter si printr-un anumit comportament,avand anumite preferinte , uneori
manifestate sau nemanifestate. De aceea , chiar si in cele mai de prestigiu hoteluri din lume,
reclamatiile nu pot fi evitate, ele avand la baza cauze obiective, de natura materiala, dar mai ales
subiective care tin de asteptarile nesatisfacute ale clientilor.

Cele mai frecvente motive care determina formularea unei reclamatii sunt:

 Comportamentul necorespunzator al personalului;

 Remedierea cu intarziere a defectiunilor;
 Lipsa de promptitudine in procesul de servire;
  Curatenia si igiena necorespunzatoare din spatiile de cazare.

Pornind de la principiul :"Clientul care isi manifesta nemultumirea, ne vrea binele",receptiei ii

revine sarcina de a primi si solutiona reclamatiile cu profesionalism, indiferent daca acestea sunt
sau nu fondate,sau obiectul reclamatiei este in afara sferei de actiune si competenta a
receptiei.Nici un client nu trebuie sa plece nemultumit , pentru ca fiecare client nemultumit
atrage dupa sine pierderea mai multor clienti potentiali sau efectivi.

Pentru a rezolva corect orice gen de reclamatie, se recomanda respectarea urmatoarelor reguli:

 Trebuie sa ne pastram calmul, indiferent de formele de manifestare ale clientului si sa ne

exprimam disponibilitatea de a veni in ajutorul sau.
 In adresare vom utiliza in mod politicos numele clientului, daca este cazul si titlul,
manifestand astfel respectul nostru fata de acesta.
 Trebuie sa evitam cu orice pret ca dialogul purtat cu un client nemultumit sa antreneze
sau sa afecteze si alti clienti.
 Trebuie sa incercam sa intelegem masura in care este afectat clientul si sa percepem
starea lui din acel moment.
 Prin discutia purtata, chiar neplacuta fiind, trebuie sa ne straduim sa identificam
problema.
 In cazul in care clientul sustine ca a mai sesizat o data aceasta problema, ne vom interesa
ce masuri au fost deja luate.
 Evaluam dificultatea problemei si cerem ajutor superiorului, in cazul in care ne este
depasit nivelul de competenta.
 Identificam solutia optima.
 Explicam clientului ce putem face, nu ceea ce nu se poate face, intrucat aceasta ar putea
inspira nesiguranta.
 Vom lua legatura cu departamentele implicate sau responsabile pentru a solutiona rapid
problema.
 Comunicam clientului ce masuri au fost luate.
 Ne asiguram , pe parcursul solutionarii cazului, daca toate persoanlele responsabile isi fac
datoria.
 Clientulva fi tratat cu ,maxima solicitudine pentru a preveni repetarea situatiei.

In astfel de situatii unii clienti se manifesta cu calm si politete, avand ca unic scop sa rezolve
problema cat mai repede si cu efort minim, altii insa devin de-o agresivitate verbala si gestica
greu de controlat. Pentru a face fata unei astfel de situatii trebuie sa o tratam in maniera
profesionala, facand abstractie de eventualele insulte adresate noua direct sau intregului hotel, sa
canalizam discutia asupra problemei obiective care a generat "conflictul",repetand mereu
clientului ca dorim sa facem tot posibilul pentru a intelege si rezolva problema.Nu toti clientii
nemultumiti fac neaparat reclamatie.Unele persoane prefera sa accepte neajunsurile
existente,fiind hotarate ca pe viitor sa nu ........

pag 75