Întâmpină criticile cu curiozitate

Critica este un dar, deși poate fi greu să realizezi acest lucru uitându-te la
modul în care este transmisă.

În afară de faptul că este o instituție de formare, compania noastră, Institutul de

Terapie Scurtă din Helsinki este și o editură. Cândva, la începutul companiei
noastre, am primit din partea unei librării o comandă de 40 de exemplare ale
cărții noastre nou publicate. Am împachetat cărțile într-o cutie de carton pe care
am dus-o la poștă cu mașina, am plătit pachetul și l-am trimis clienților.
După o săptămână poștașul ne-a adus o chitanță care spunea că am primit un
pachet. Pachetul pe care îl trimisesem cu o săptămână în urmă către librării se
întorsese la expeditor. Motivul a fost faptul că în momentul în care l-a primit,
clientul a observat că pachetul era deteriorat, iar multe dintre cărți nu mai puteau
fi folosite.
Am văzut că multe dintre cărți fuseseră distruse. „Asta chiar nu se poate”, am
spus fără să încerc să îmi ascund dezamăgirea. „Dacă doriți să faceți o plângere,
puteți suna la serviciul clienți. Ei se ocupă de astfel de situații”, a spus
funcționarul. Am dus pachetul la mașină și am mers cu el la poștă pentru a evalua
gravitatea situației. În aceeași zi am sunat la serviciul clienți. Mi-a răspuns o
femeie cu fraza standard: „Cu ce vă pot ajuta?”. Am început să-i explic ce se
întâmplase cu pachetul meu, hotărât fiind să cer despăgubiri. Persoana de la
telefon era foarte înțelegătoare. A ascultat cu răbdare tot ce i-am spus și mi-a
transmis că îi părea rău pentru ce se întâmplase, recunoscând faptul că astfel de
lucruri se întâmplă uneori și explicându-mi motivele cele mai des întâlnite pentru
deteriorarea coletelor. Mi-a mai spus, de asemenea, că poșta oferă și un serviciu
de asigurare a coletelor, care nu era deloc scump, pentru a oferi despăgubiri în
astfel de situații. Nu știu exact ce s-a întâmplat, dar, după câteva minute, a reușit
să mă transforme dintr-un client nemulțumit, care sunase pentru a cere o
despăgubire, într-un domn ce își cerea scuze că nu împachetase bine cutia pe care
o dusese la poștă pentru a fi trimisă clientului. La finalul convorbirii i-am
multumit doameni pentru înțelegere și mi-am cerut scuze pentru modul în care
împachetasem coletul.
----------------
Nu există nicio modalitate de a evita situațiile în care cineva primește critici.
Persoana care te critică poate fi, de exemplu, un membru al familiei, angajatorul
sau un prieten. Uneori, poți ajunge să fii criticat de oameni pe care nu îi cunoști,
atunci când încerci inocent să discuți un subiect pe un forum pe internet. Se pare că
toți ar trebui să participăm la un curs de formare privind autoapărarea mintală care
ne pregătește pentru situații în care devenim subiecții criticilor.
Răspunsul la critici este o aptitudine
Dacă ești ușor de influențat atunci când primești critici, singura concluzie pe care o
poți trage este că ești un începător în arta autoapărării mintale. Nici măcar nu te
califici pentru a intra într-un clasament; ești doar o „centură albă”. Când începi să
progresezi și faci încercări pentru a-ți apăra demnitatea, chiar dacă de cele mai
multe ori eșuezi, te vei califica pentru o centură galbenă. Centura maro este
rezervată celor care, de obicei, reușesc să-și păstreze demnitatea, dar sunt încă
deranjați de critici. Centura neagră este acordată numai celor care nu se mai tem de
critică, ci sunt dispuși să o confrunte cu curiozitate și cu o minte deschisă.
Modul în care răspundem la critici depinde de mulți factori, unul dintre ei fiind
persoana care ne aduce criticile. De obicei, reușim să răspundem constructiv atunci
când criticul este „doar” un client nemulțumit, dar în cazul în care criticul este
șeful nostru, spre exemplu, reacția va fi mult mai dificilă - în special dacă șeful ne
critică dur în fața altor persoane. Când se întâmplă acest lucru, unii angajați
apelează la un medic pentru a primi un concediu medical temporar, acuzându-și
șeful de intimidare sau pregătindu-se să-și găsească un loc de muncă mai bun.
Din fericire, însă, a răspunde la critici este o abilitate ce poate fi învățată și mulți
dintre noi putem să îmbunătățim acest aspect.
Autoapărarea intensifică critica
Când oamenii devin subiecții unor critici, răspunsul lor este, de obicei, defensiv,
apărându-se de acuzațiile primite. Există multe modalități de a te apăra: poți
susține pur și simplu faptul că persoana care te critică greșește, poți da vina pe
condițiile externe sau poți, la rândul tău, să critici. De exemplu, dacă partenerul tău
îți spune „Te-ai comportat nepoliticos față de mama mea în timpul cinei în această
seară”, vei deveni probabil defensiv și vei putea răspunde: „Nu este adevărat. Și în
plus de ce trebuie să mă comport întotdeauna politicos cu mama ta, în timp ce ea
poate să se comporte urât cu mine. Și cine ești tu să faci asemenea observații,
având în vedere felul în care vorbești cu mama mea în acele rare momente când
vine în vizită?”
Putem presupune că o poziție defensivă este umană, dar adesea declanșează și
agravează în loc să rezolve problema. Critica declanșează cu ușurință un ciclu
vicios în care răspunsul defensiv al persoanei care este criticată provoacă persoana
care critică să-și intensifice criticile, ceea ce, la rândul său, obligă persoana
criticată să se apere și mai vehement, etc. În acest mod, chiar și o critică minoră se
poate aprinde rapid și poate escalada într-un conflict puternic.

Oamenii care lucrează în serviciul de relații cu clienții stăpânesc arta de a

răspunde criticilor în mod constructiv
Dacă dorim să învățăm să răspundem criticilor într-un mod mai bun, ar trebui să
învățăm de la oamenii buni care lucrează în serviciul de relații cu clienții. Adesea
sunt maeștri ai artei criticii. Ei știu să reziste tentației de a deveni defensivi și
ascultă în schimb, cu atenție, ce le spune persoana care aduce critici și ce o
deranjează pe aceasta. De asemenea, rareori uită să mulțumească persoanei care
critică pentru că a contactat serviciul de relații clienți spunând lucruri de genul:
„Vă mulțumim pentru apelul dvs.” sau „Apelul dvs. este important pentru noi”.
Premisa lor este că intenția finală a persoanei care critică sau a clientului este de a
nu blama sau critica pe nimeni, ci de a fi auzit și înțeles. De aceea, ei spun adesea:
„Am înțeles corect că sunteți nemulțumit de…” Atunci când persoana care critică
are sentimentul că este ascultată și luată în serios, este posibil ca aceasta să renunțe
la atitudinea ostilă și să se angajeze într-o conversație de colaborare pentru a
rezolva problema.
Ascultarea funcționează chiar și pentru criticile agresive
Atunci când o altă persoană începe să ne critice, simțim că suntem sub atac.
Această percepție declanșează răspunsul automat de supraviețuire în creierul
nostru, ducând la un conflict puternic. Pentru a preveni acest lucru, trebuie să
gândim că, în ciuda faptului că persoana care ne critică pare a fi un atacator,
aceasta nu este așa. Este doar o persoană neînarmată. Este stângace și nu folosește
bine cuvintele, dar este motivată de intenții bune. Ar trebui să învățăm să o vedem
ca pe o persoană care livrează un mesaj important. Persoana care livrează mesajul
se întâmplă doar să nu știe cum să o facă sau să fie în imposibilitatea de a-și
formula mesajul într-un mod care îl face pe receptor să-l audă și să ia cunoștință de
acesta.
Când răspunzi la critici, poți încerca o abordare bazată pe următoarele cinci
reguli simple:
 
Ascultă
 Mulțumește
Arată înțelegere
Află ce își dorește persoana care te critică
Negociază o înțelegere

Am discutat deja despre primele trei reguli, ascultarea, mulțumirea și înțelegerea.

Când persoana care te critică va simți că îl înțelegi - sau că cel puțin că încerci să îl
înțelegi - va începe să se liniștească, făcând posibilă comunicarea în ambele
sensuri. Poți, apoi, să o întrebi ce și-ar dori să faci pentru a îmbunătăți situația. De
fiecare dată când cineva critică o altă persoană, acea persoană este, de fapt,
nemulțumită din cauza unei dorințe neîmplinite și ar dori ceva de la tine. Persoana
poate spune ceea ce nu dorește, în timp ce se chinuie să pună în cuvinte ceea ce își
dorește. Când cineva ne critică, ne putem asuma rolul unui facilitator, a cărui
meserie este de a-l ajuta pe criticul nostru să exprime ceea ce și-ar dori: „Oh,
înțeleg, ai simțit că sunt nepoliticos față de mama ta. Nu am vrut să fac asta. Există
ceva ce pot face în acest sens? ”
Odată ce persoana care ne critică a reușit să ne spună ce își dorește de la noi - în
loc doar să se plângă de ceea ce nu vrea să facem - este posibil ca discuția să poată
continua și să negociem o înțelegere despre ce poate fi realizat pentru corectarea
sau îmbunătățirea situației. Desigur, acest lucru nu înseamnă că trebuie să fim de
acord cu orice își dorește criticul nostru. Înseamnă doar că este mai ușor pentru
oameni să discute ce își doresc de la cealaltă persoană.

Activitate practică
Data viitoare când cineva, fie că este membru al familiei tale, prieten sau
coleg, îți critică comportamentul, rezistă tentației de a te apăra. În schimb,
arată-ți interesul față de ceea ce îți spune persoana respectivă și întreab-o
care crede că este cea mai bună modalitate de a acționa într-o astfel de
situație.
Fii atent la modul în care curiozitatea te influențează atât pe tine, cât și pe
cel care te critică, dar și relația dintre cei doi.
Observă faptul că interesul tău în gândurile și sugestiile criticului tău nu te
obligă în niciun caz să faci așa cum îți propune el. Această abordare nu se
referă la supunerea ta, ci la o modalitate de comunicare ce te poate ajuta să
transformi critica într-un dialog care poate servi ambelor părți.