`1 Ascultarea si feedback-ul constructiv

Un student se plange de fiecare materie si de orice lectura, un altul spune despre cursul care tocmai s-a
incheiat ca a fost plictisitor. Asa ca mai bine se joaca la calculator. Un profesor ne spune: Ori de cate ori aveti
nevoie sa veniti si sa vorbim deschis sunt disponibil sa va ascult, iar atunci cand ne ducem, nu avem nici o
sansa sa ne exprimam deoarece el vor !c!1d beste tot timpul despre problemele lui. Am avut o "i incarcata
si ne-ar prinde bine ca prietenul nostru cel mai bun sa ne asculte. #l ne priveste cu ochi reci, aparent
concentrat la ceea ce spunem, dar, de fapt, nu intelege nimic din ceea ce spunem.
$e asemenea, ni s-a intamplat sa au"im: Aaa, asta nu- i nimic. Sa-ti povestesc ce- am patit eu, dupa care
interlocutorul nostru ne povesteste numai despre el, neluandu-ne in seama. %au poate ca celalalt ne-a spus de
pe po"itia &filo"ofului': Esti fraier sa crezi asa ceva, Ce stii tu.
(oate ca am au"it cele de mai sus, sau poate le-am rostit. )otodata, sa ne amintim de importanta limbajului
nonverbal: toate cele de mai sus pot fi exprimate si fara cuvinte.
(roblema comuna a exemplelor de mai sus este ascultarea. *oi, insa, stim sa ascultam+
,.1. -e este ascultarea+
#ste o mare diferenta intre tacere si ascultare. (utem sa tacem, fara insa a asculta ce spune celalalt. #vident,
este absolut necesar sa tacem pentru a asculta. Apoi, putem auzi fara sa fim interesati si fara sa intelegem.
Unii dintre noi vorbim foarte mult pentru ca ne simtim bine facand acest lucru. Avem cateva avantaje: ne
descarcam, suntem apreciati pentru volubilitatea noastra si, uneori, pentru istetimea ideilor enuntate. $eseori
insa, avem si de"avantaje, in special in planul relatiei. %i ceilalti au nevoie sa se exprime, iar daca nu au spatiu
din cau"a noastra, se vor simti neintelesi, iar relatia are de suferit. .n cele din urma, ajungem acolo unde ne
doare cel mai mult: vorbim mult, insa nu ne mai asculta nimeni
Uneori, cei care vorbim mult o facem si cu voce tare. Vorbesti atat de tare, incat nu aud ce zici, ne spun
ceilalti.
,.!. -omunicarea incepe cu ascultarea
(entru a depune efortul de a invata ascultarea, este folositor sa cunoastem beneficiile pe care le obtinem
ascultand. .ata cateva dintre acestea:
!mbunatatirea relatiilor. /amenii se simt bine atunci cand sunt ascultati si se simt intelesi, astfel incat
vor fi disponibili la randul lor sa asculte, sa inteleaga, sa sprijine si sa incuraje"e.
O mai buna intele"ere a oamenilor. Ascultand, vom intelege mai bine comportamentul celuilalt, ce
gandeste si ce simte acesta.
O mai buna intele"ere a problemei. (rin ascultare atenta si activa capatam toate informatiile necesare
re"olvarii problemei.
Spri#in si incura#are. Ascultandu-i pe ceilalti ii facem sa se simta intelesi si incurajati, simtind un sprijin
din partea noastre si renuntand la atitudinile defensive.
(entru a ne convinge de beneficiile ascultarii, avem o singura cale: sa practicam ascultarea. Unora dintre noi,
ne vine foarte greu. %i eu ma numar printre cei pentru este loc de mai bine in ceea ce priveste ascultarea. %unt
constient de acest lucru si ma antrene". 0a inceput, mi-a fost greu sa constat si sa accept ca nu sunt un bun
ascultator. Uneori, mi-e greu sa-l ascult pe celalalt, sa ma acorde" pe lungimea lui de unda, sa-l inteleg.
%unt persoane carora le este greu sa taca. 0e place sa vorbeasca mult si sa fie apreciate pentru ceea ce spun.
0a polul opus, sunt persoane care nu au dificultatea de a pastra tacerea ci, din contra, au dificultatea de a-si
spune punctul de vedere care poate fi diferit de al celorlalti, de a pune intrebari de clarificare, sau de a ramane
pe receptie, conectat la ce spun ceilalti. )u cum esti+
%untem diferiti, astfel incat antrenamentul nostru difera. 1iecare avem de invatat cate ceva. )otul este sa stim
ce, sa acceptam si sa facem efort.
,.. 2egulile de aur ale ascultarii
sa fim pregatiti pentru a asculta3
sa nu intrerupem3
sa fim interesati si sa aratam acest lucru3
sa fim deschisi3
sa ascultam cu atentie, urmarind ideile principale3
sa luam notite daca este ca"ul, cerandu-i interlocutorului nostru permisiunea3
sa ascultam activ, parafra"and reformuland si clarificand.
,.,. Ascultarea activa
)acerea este pasiva, ascultarea nu. -um v-ati simti daca prin tot ceea ce spune si face, interlocutorul nostru ne
transmite urmatoarele mesaje:
As dori sincer sa-ti ascult punctul de vedere$
As putea invata ceva de la tine$
%e stimez si iti respect "andurile si sentimentele$
Esti o persoana speciala si ma bucur ca esti aici cu mine$
Ai tot dreptul sa "andesti ceea ce "andesti, sa simti ceea ce simti si sa e&primi ceea ce e&primi.
#u ma simt foarte bine ori de cate ori am oca"ia de discuta cu o astfel de persoana. $ar voi+
Ascultand activ, ca receptor al mesajului ne putem asigura ca am inteles ceea ce vrea vorbitorul sa transmita,
punand intrebari de clarificare, cum ar fi 'ermite- mi sa-ti spun ce am inteles, As dori sa clarific ce vrei sa
spui atunci cand afirmi( etc.
Atunci cand transmitem mesajul, cautam sa ne asiguram ca interlocutorul nostru a inteles corect mesajul,
urmarind reactia lui si, eventual, punandu-i intrebari.
,.4. 1eedback -ul constructiv
5orbim despre feedback referindu-ne la situatia in care suntem martorii unei actiuni sau unui comportament si
ne exprimam punctul de vedere cu privire la ce am va"ut. %punem ca feedback-ul este constructiv atunci cand
este focali"at pe de"voltare si progres, pe imbunatatirea performantei, sau pe re"olvarea problemei care
&doare'. Un feedback poate fi ne-constructiv atunci cand invita la reactii, sau cand celalalt se simte atacat.
.nsusirea deprinderii de a oferi feedback constructiv ne sporeste sansele de a fi mai eficienti in comunicare si in
tot ceea ce facem. 1eedback-ul constructiv nu este o garantie a reusitei, ci o conditie necesara. *u putem fi
siguri ca interlocutorul nostru nu se va simti atacat chiar daca folosim un feedback constructiv perfect. %unt
persoane foarte sensibile care se pot simti atacate chiar daca nu exista nici cea mai mica intentie. $aca folosim
un feedback ne-constructiv insa, putem fi aproape siguri ca vom da gres.
#lementele constructive ale unui feedback
1eedback-ul constructiv repre"inta o sansa in plus pentru un dialog de calitate, mai ales daca respectam
urmatoarele reguli:
sa ascultam, sa ascultam, sa ascultam activ si suportiv3
sa incepem cu ceva po"itiv, cu o apreciere3
sa implicam interlocutorul nostru, cerandu-i parerea, sa nu ne impunem punctul de vedere3
sa fim descriptivi, nu evaluativi3
sa nu judecam3
sa fim foarte precisi si concreti, sa nu vorbim la modul general3
sa &atacam' problema, nu persoana3
sa ne asumam raspunderea pentru afirmatiile pe care le facem.
%a ascultam, sa ascultam, sa ascultam6 activ si suportiv
(entru a ne convinge de beneficiile ascultarii, avem o singura cale: sa practicam ascultarea. (entru a oferi un
feedback celuilalt, trebuie sa-l intelegem3 pentru a-l intelege, trebuie sa-l ascultam. .n acelasi timp, pentru a-l
intelege pe celalalt este necesar sa ne intelegem pe noi insine, sa nu confundam trairile si perceptiile lui cu ale
noastre.
%a incepem cu o apreciere
%a presupunem ca esti in situatia de a primi un referat pe care l-ai dat unui coleg pentru a-i afla parerea. -um
te-ai simti daca el ti-ar spune: )eferatul contine mai multe "reseli pe care ti le- am subliniat cu culoarea rosie.
*nele dintre ele sunt de neiertat
$aca ai fi tu in locul colegului tau, cum i-ai spune+ $e fapt, cum ti-ar placea sa primesti feedback-ul+ -um ar fi
sa ti se spuna: Am citit cu atentie referatul tau si am "asit cateva lucruri foarte interesante. +i-a placut modul
tau ori"inal de abordare. ,e asemenea, m-a impresionat precizia cu care ai tratat subiectul &. Ar fi si cateva
lucruri pe care, din punctul meu de vedere, le- ai putea imbunatati. Vrei sa ti le spun- Apoi, colegul ar putea
sa-ti spuna precis care sunt aceste elemente care, din punctul lui de vedere, ar pute fi tratate mai bine.
-e varianta preferi+ $aca te simti mai bine cu cea de-a doua, atunci procedea"a si tu la fel: incepe cu ceva
apreciativ. %pune ce ti-a placut. 1ii sincer. /rice lucrare are ceva bun, asa ca uita-te cu atentie. Apoi poti vorbi
si despre &greselile' pe care le-ai gasit.
%a-l implicam pe interlocutorul nostru
)endinta naturala a unora dintre noi este sa ne grabim sa dam solutia. (rocedand astfel, interlocutorul nostru
poate manifesta unele comportamente nefavorabile unei bune relatii, descrise mai jos in cadrul in cadrul
atitudinii de solutionare imediata. .l putem implica pe interlocutorul nostru cerandu-i parerea si evitand sa ne
impunem punctul de vedere.
$e asemenea, este de dorit sa evitam sa exprimam superioritate, indiferenta, sau inflexibilitate, deoarece in
acest fel neglijam nevoia de recunoastere a celuilalt. %uperioritatea poate fi perceputa in ca"ul unul limbaj
pretentios, de specialitate, destinat expertilor dintr-un domeniu, sau printr-o atitudine non-verbala caracteri"ata
prin &privirea de sus'.
.nflexibilitatea se manifesta prin lipsa disponibilitatii de a lua in discutie si alte optiuni decat cele personale.
.ndiferenta poate fi exprimata prin neacordare atentiei interlocutorului nostru, prin evitarea contactului din priviri,
prin folosirea unui limbaj impersonal de genul o persoana ar trebui sa( in loc de dumneavoastra ar trebui
sa( , sau prin intreruperea frecventa a celui care vorbeste.
(entru a-l implica pe celalalt, trebuie sa-l facem sa se simta recunoscut, sa-i validam ideile, sa-l sprijinim sa
vada mai clar problema si sa-l acompaniem in gasirea solutiei adecvate. #ste important sa incepem cu ideile
importante pe care le enunta interlocutorul nostru, cu avantajele, cu aprecierea inainte de a trece la ideile mai
putin importante, la de"avantaje si la critica.
%a fim descriptivi si sa nu judecam
/amenilor nu le place sa fie judecati, iar evaluarile ar putea sa fie eronate din punctul de vedere al
interlocutorului nostru. (entru a ramane centrati pe obiectivele noastre, vom cauta sa fim cat mai precisi,
descriind ceea ce observam, fara alte interpretari sau judecati de valoare. %-ar putea sa ne fie greu la inceput,
deoarece atunci cand judecam, reprosam, criticam, sau evaluam avem castiguri personale, ne satisfacem
intr-un mod neadecvat nevoile psihologice.
%a ne ferim, asadar, de etichetari, fie ele negative sau po"itive. %a descriem ce am va"ut, sa descriem propriile
noastre reactii si sentimente legate de problema. %a descriem implicatiile problemei asupra colectivului. .n final,
putem discuta cu interlocutorul nostru despre solutiile posibile.
%a fim foarte precisi si concreti
-laritatea in exprimare este una dintre calitatile importante ale comunicarii eficace si eficiente. A spunem Am
citit materialul dumneavoastra. Are parti bune si parti care pot fi imbunatatite este bine din punctul de vedere al
validarii celuilalt, deoarece am inceput cu &cele bune'. $ar nu e suficient7 -are sunt partile bune+ -e le face
bune+ -are sunt elementele care pot fi imbunatatite+ -e anume trebuie perfectionat+ $e ce+ -um+ %unt doar
cateva intrebari care, daca raman fara raspuns, eficienta feedback-ului este practic nula.
Atunci cand transmitem mesajul, este bine s-o facem in asa fel incat acesta sa contina implicit raspunsurile la
aceste intrebari. $aca noi suntem pe po"itia de receptie, este de dorit sa nu cadem in capcana demobili"arii si
sa punem intrebarile de mai sus folosind partea de Adult a #ului nostru 8ve"i capitolul destinat Anali"ei
)ran"actionale9.
%a &atacam' problema, nu persoana
/amenii se schimba greu. *i se intampla frecvent sa avem pretentia ca ceilalti sa se schimbe dupa pofta
noastra, adica asa cum ne-ar fi bine noua. #ste bine sa vi"am problema, urmarind cel mult o schimbare de
comportament.
$e exemplu, o persoana care intar"ie nu este nici lenesa, nici lipsita de bun simt, ci pur si simplu intar"ie. Acest
comportament poate avea urmari nedorite in activitatea echipei, sau poate fi contrar valorilor si regulilor
grupului. .n aceasta situatie, problema trebuie atacata si re"olvata. $aca dorim re"olvarea problemei in primul
rand, atunci este bine de stiut ca avem sanse mai mari daca facem tot posibilul ca persoana sa nu se simta
atacata, iar pentru acest lucru, merita sa investim timp.
%a ne asumam raspunderea pentru afirmatiile pe care le facem
Atunci cand ni se solicita parerea intr-o anumita problema, este de dorit sa ne exprimam punctul nostru propriu
de vedere. %a evitam exprimari de genul se considera ca(, e&pertii recomanda(, conducerea este de
parere sa(, s- ar putea spune ca(, foarte multi sunt de parere ca(. Asumandu-ne responsabilitatea celor
afirmate, comunicam interlocutorului nostru ca avem disponibilitatea de a investi in relatia cu el.
,.:. -ategoriile de atitudini
%a ne punem in situatia in care discutam cu o persoana care ne expune problema ei. Atunci cand oferim
feedback, ne plasam pe una dintre urmatoarele po"itii: solutionarea imediata, investi"are, salvare, interpretare,
evaluare, #udecare, incura#are si spri#in.
Atitudinea de solutionare imediata
)endinta naturala a unora dintre noi este sa ne grabim sa dam solutia. $oar noi stim cel mai bine cum trebuie
facut, nu-i asa+ .n aceasta situatie, putem fi, in functie de ca", expertul, cel care da solutii, cel care influentea"a
sau chiar impune deci"ia, cel care conduce, cel care da ordine, sau cel care ameninta.
#xemple:
!ti spun eu ce trebuie sa faci
Ar trebui sa tii cont de ce spun profesorii
,u- te si te scuza imediat
!n locul tau m- as apuca de pictura
Atitudinea de solutionare imediata are o serie de neajunsuri. .n primul rand, fondul problemei ramane neinteles
atat de cel care da sfaturile, cat si de cel care le primeste. #ste foarte probabil ca cel care a primit sfatul sa nu
se aleaga cu o experienta de viata.
$e asemenea, sfatuitului i se deteriorea"a increderea, deoarece nu el este cel care &poate', ci noi, cei care l-am
sfatuit. )otodata, sunt persoane care pot reactiona negativ la primirea sfaturilor, sau incep sa se de-a da, dar.
Adica este interesant ce spunem noi, dar n-o sa mearga7
Uneori, se poate intampla ca sfatuitul sa fie nemultumit de solutia primita pe care o considera ineficace. -hiar si
in ca"ul in care accepta solutia, este posibil sa nu creada suficient in aceasta. .n acest ca", persoana
actionea"a, insa abandonea"a dupa putina vreme.
-u privire la atitudinea de solutionare imediata trebuie sa facem observatia ca sunt situatii in care ni se cere
explicit acest lucru. .n acest ca", deci"ia de a oferi sau nu sfatul ne apartine fiecaruia dintre noi. $e altfel, in
orice situatie si orice atitudine adoptam fiecare in parte, suntem liberi s-o facem asa cum credem de cuviinta.
Atitudinea investigatoare
Atitudinea investigatoare duce la pierderea scopului principal al discutiei: clarificarea problemei si acordarea
sprijinului pentru luarea deci"iei. $e cele mai multe ori, o astfel de atitudine provoaca inhibitie, inchidere, sau
reactie violenta.
/ prima observatie este legata de faptul ca atitudinea poate fi investigatoare, sau poate fi perceputa ca fiind
astfel. -hiar intentia noastra nu este de a &interoga', ceea ce este important este perceptia celuilalt. $aca
observam reactii din partea celuilalt, este indicat sa ne ocupam de planul relatiei comunicarii inainte de a
continua dialogul vi"and continutul.
#xemplu:
Cand am a#uns la Sinaia, mi-a venit ideea de a infiinta un cerc de Comunicare *mana in cadrul
facultatii. .u stiu ce sa fac. %u ce zici-
,ar cu ce ocazie ai fost la Sinaia-
Am facut o iesire de o zi
Cu cine ai fost-
Asta nu e treaba ta.
.n exemplul de mai sus este cat se poate de clar modul in care ne putem indeparta de problema pe care a vrut
s-o discute persoana. #vident, sunt ca"uri in care problema expusa este o falsa problema. .n astfel de situatii,
ne putem concentra pe adevarata problema, folosind insa atitudinea empatica de incurajare si sprijin.
Atitudinea de incurajare prin negarea existentei problemei
O sa vezi ca timpul le rezolva, .u-ti face probleme, o sa se rezolve, sau %e intele", am trecut si eu prin
asta sunt cateva exemple cand ne punem pe o po"itie de linistire, consolare, aprobare fara argument, sau
simpati"are, care insa nu duc la re"olvarea problemei, ci, mai degraba, la evitarea acesteia.
Aceasta atitudine poate declansa in celalalt pasivitate si dependenta, sau, dimpotriva, il poate face sa respinga
cu agresivitate mila, compasiunea, sau atitudinea paterna. -ompasiunea, consolarea, sau linistirea pot fi utile
intr-o prima fa"a, insa numai daca dialogul este continuat pentru clarificarea problemei si gasirea solutiei.
Atitudinea de interpretare
Atitudinea de interpretare este daunatoare in ascultare, oferirea feedback-ului, sau in comunicarea umana in
general. $e exemplu, Spui asta pentru ca esti furios este o interpretare. %au, Spui asta pentru a- mi face
placere /pentru ca vrei sa-mi ceri ceva0 este un exemplu de &ghicire a gandurilor'.
Atitudinea de interpretare poate provoca un de"interes fata de discutie, sau un acord prefacut doar pentru a
termina, sau pentru a face placere. $e asemenea, atitudinea de interpretare poate provoca schimbarea
subiectului, sau chiar o iritare a celuilalt care nu se simte inteles.
Atitudinea de evaluare
Atitudinea de evaluare este una dintre cele mai daunatoare atitudini in ascultare, oferirea feedback-ului, sau in
comunicarea umana in general. Aici intalnim reprosul, predica morala, critica 8neconstructiva9, judecatile,
injuriile, ridiculi"area, sau lauda subiectiva si fara suport.
#xemple: E vina ta ca nu ne intele"em, %i- am spus de nu stiu cate ori ca nu muncesti destul, Esti
incapabil, Esti inteli"ent.
Atitudinea de evaluare poate declansa comportamente care sa exprime stari precum inhibarea, revolta,
disimularea, sau anxietatea.
Atitudinea intelegatoare, incurajatoare si de sprijin
Aceasta este cea mai potrivita atitudine de ascultare, oferirea feedback-ului, sau de comunicare umana atunci
cand se are in vedere o relatie autentica si de durata, sau o colaborare reciproc avantajoasa. #ste atitudinea
cea mai potrivita pentru un parinte, prieten, coleg, sau profesor, pe care o recomandam pentru majoritatea
situatiilor.
.n cadrul acestei atitudini, comunicam celeilalte persoane ca suntem interesati de ea, ca ceea ce simte,
gandeste si face este important pentru noi, ca ii respectam sentimentele. $e asemenea, ii respectam ideile si
opiniile, chiar si in ca"ul in care nu le impartasim.
(entru a reusi toate acestea, este nevoie de o ascultare si de o comunicare empatice. %pre deosebire de
simpatie, care presupune doar o atitudine po"itiva fata de cealalta persoana, empatia inseamna intelegerea
deplina a acesteia, atat la nivel intelectual, cat si la nivel emotional.
A asculta cu empatie inseamna a adopta cadrul de referinta al interlocutorului si a privi lumea la fel cum o vede
el. Aceasta nu inseamna ca &intram in pielea lui', deoarece nu renuntam la modul nostru propriu de a vedea
lumea. *u adoptam definitiv imaginile celuilalt despre lume si viata, ci numai temporar, atat cat este necesar
pentru a-l intelege mai bine.
)endinta generala a oamenilor este de a conta, de cele mai multe ori, numai pe elementele rationale si logice.
$in punctul de vedere al Anali"ei )ran"actionale, acest lucru inseamna supralicitarea Adultului si, eventual, a
(arintelui *ormativ 8ve"i capitolul destinat Anali"ei )ran"actionale9. #vident, de cele mai multe ori, Adultul este
cel care trebuie sa ia deci"ia pe ba"a datelor obiective. .nsa, nu exclusiv pe ba"a datelor obiective.
*eglijarea emotiilor si a sentimentelor poate avea urmari nedorite. -um ar putea un sef sa-si motive"e
angajatii, daca nu le intelege gandurile, sentimentele, aspiratiile si nevoile+ %unt inca persoane care considera
ca motivarea oamenilor se face exclusiv prin salariu. #ste un punct de vedere sarac, asa cum vom vedea in
capitolul destinat motivatiei si comunicarii.
-u exceptia atitudinii intelegatoare, incurajatoare si de sprijin, toate celelalte atitudini pot duce la ruperea
dialogului. ;ai sunt si alti &ucigasi ai comunicarii', cum ii numesc <elena -ornelius si %hoshana 1aire in Stiinta
rezolvarii conflictelor: amenintarile, folosirea obiceiului de a da ordine, critica, insulta, lauda manipulatoare,
persuasiunea logica ce nu tine cont de sentimente, schimbarea subiectului, punerea in prim plan a propriei
persoane, refu"ul de a discuta problema.
3.2 Ascultarea activa
Ascultarea este o abilitate esentiala. #xista mai multe tipuri de ascultare:
pasiva - vorbitorul functionea"a ca un fel de fundal sonor iar receptorul nu se conectea"a la comunicare
dec=t c=nd este atras de unele afirmatii sau cuvinte
atenta > receptorul se concentrea"a asupra mesajului, dar nu se pune problema interventiei ?n comunicare
intercativa - vorbitorul se asteapta la semne de implicare din partea receptorului 8verbale sau non-verbale9
si la interventia ascultatorului
activa - implica ?ntelegerea continutului, evaluarea 8critica9 a continutului, ?ntelegerea interlocutorului si
empatie 8?ntelegerea sentimentelor, atitudinii, modului de g=ndire etc.9, testarea ?ntelegerii, ?ncurajarea
vorbitorului sa continue.
#ste necesar sa alegem tipul corect ?n functie de situatie. @n activitatea profesionala accentul se pune
pe ascultarea activa, dar sunt situatii c=nd si celelalte forme sunt adecvate.
Unele dintre cau"ele care st=njenesc sau ?mpiedica ascultarea sunt evidente 8ex.: neatentia, lipsa de
interes9, altele au un caracter mai subtil.
.eatentia. 2eceptorul poate sa Apiarda sirulA ideilor exprimate de vorbitor, fiind distras de ceea ce se
?nt=mpla ?n jur 8"gomote etc.9.
1ipsa de interes. 2eceptorul nu asculta pentru ca nu ?l interesea"a ce are de spus interlocutorul sau chiar
persoana acestuia. @n plus, anumiti oameni manifesta o lene intelectuala, ?nch"=ndu-si mintea fata de ce se
?nt=mpla ?n jur si fata de ideile noi. @n mod evident, contracararea se poate reali"a printr-un efort de
mentinere a concentrarii asupra vorbitorului. Un truc pentru ?ndepartarea lipsei de interes este sa ne punem
B0a ce-mi poate folosi ce spune celalalt+'. %a presupunem ca un specialist de la departamentul contabilitate
este invitat sa participe la o pre"entare organi"ata de cei de la productie despre noua linie tehnologica pusa
?n functiune. %e asteapta la o mare plictiseala, dar daca se va ?ntreba ce aspecte abordate de vorbitori au
legatura si ?i pot influenta munca, obtine un motiv sa asculte.
Ascultarea selectiva. 2eceptorul este pasiv, asa cum am descris anterior: alte g=nduri ?i vin ?n minte si, desi
contiunua sa auda, ?ncetea"a sa asculte, devenind atent doar la anumite afirmati si cuvinte. #fectul negativ
este ca nu ?si va reaminti ceea ce a spus efectiv celalalt, ci doar ceea ce crede el ca a spus. $istragerea
atentiei este favori"ata si de ritmul diferit ?n care vorbim, de aproximativ 1!C-14C cuvinte pe minut si cel de
g=ndire, de cca 4CC cuvinte pe minut 8;orreale si Dovee, 1EEF9. Astfel, creerul nostru ram=ne cu destul
Atimp liberA pentru a prelucra alte informatii. -ontracararea se poate reali"a, ca si ?n ca"ul anterior, prin efort
de concentrare. @nsa decartul de vite"a a proceselor psihologice poate fi utili"at productiv prin punerea ?n
minte a unor ?ntrebari potrivite, de exemplu: ACare sunt principalele aspecte evidentiate de vorbitor+A, ACe
motive are sa mi le spuna+A, ACare este perspectiva din care vorbeste+A, ACe alte informatii 2mi sunt
necesare+A.
're#udecati si prezumtii. ;ulte presupuneri care ne ajuta ?n anumite situatii nu sunt potrivite ?n altele.
Adesea nu ascultam din cau"a unor pre"umtii pe care le facem despre vorbitor 8A.on este panicard si
exagerea"a ?ntotdeauna pericoleleA9 sau despre situatie 8A#u stiu ca trebuie sa respect niste termene, asa
ca avertismentele .oanei privind calitatea nici nu pot sa le ascultA9. #ficacitatea ascultarii poate spori daca
constienti"am distorsiunile pe care le provoaca aceste mecanisme psihologice,. $e exemplu, din cau"a
unei atitudini defensive, putem fi ?nclinati sa percepem ?n mesaj atacuri personale nejustificate. -alea de
eliminarea a acestei bariere este sa ne mentinem deschisi fata de interlocutor, ascult=nd ce vrea sa spuna.
1upta verbala. *u doar ?ntreruperea fi"ica a vorbitorului conduce la ?ncetarea transmiterii mesajului si,
implicit, a receptarii lui. Abandonarea ascultarii apare chiar atunci c=nd interlocutorul continua sa
vorbeasca, dim mai multe cau"e. (rima este c=nd o afirmatie de-a sa ne tre"este ?n minte o ideea, pe care
tinem s-o spunem imediat, concentr=ndu-ne doar pe momentul oportun ca sa intervenim. / a doua cau"a
este pregatirea ?n minte a ceea ce urmea"a sa spunem, ?nainte ca celalalt sa termine de vorbit. @n sf=rsit, a
treia consta ?ntr-o de"batere asupra informatiei absorbite, pe care ?ncepem s-o evaluam, sa o criticam si sa
producem contra-argumente. Aceste procese au loc doar ?n mintea noastra, ?mpiedic=ndu-ne sa mai
urmarim ceea ce spune celalalt si pier"=nd astfel parti ale mesajului. #liminarea acestor bariere este o
problema de exercitiu constient pentru a ne obisnui sa nu criticam si sa nu raspundem la afirmatiile
vorbitorului dec=t dupa ce le-am ?nteles foarte bine.
V3narea faptelor. *e concentram doar asupra detaliilor, cuvintelor, tonului, fara sa ?ncercam sa ?ntelegem
tema. 2iscul este ca putem pierde ?ntelesul mai genaral al faptelor relatate si, ?n plus, datele i"olate de
context pot fi ?nselatoare. / analogie sugestiva este cu siragul de margele. 5a"ut ca un sirag, margelele
par bine aranjate pe marime si culori, pot fi ?ntelese si retinute ?n memorie. 1ara a fi ?nsirate pe un lant, sunt
rasp=ndite si este greu de surprins si memorat aranjamentul lor. Un instrument util ?n activitatea mentala de
surprindere a sensului general al mesajului este ?ntrebarea A$e ce+A 8A,e ce 2mi spune acest lucru+A, A,e
ce "3ndeste asa+A9. $e asemenea, concentr=ndu-ne asupra temei, putem ignora deficientele de
transmitere a mesajului 8ex.: tonul9 sau implicatiile emotionale ale cuvintelor.
Asertivitate e&a"erata. Anumiti oameni ?si afirma opiniile cu multa siguranta si insistenta si li se pare
frustrant si le vine greu sa asculte pe altii. 5om exemplifica cum ?ncearca sa-si corecte"e un manager acest
punct slab al capacitatii sale de ascultare. Astfel, pe una dintre subalterne nu o asculta aproape niciodata,
dar de data aceasta s-a g=ndit ?n felul urmator: AAm tendinta de a o expedia rapid pe ;aria c=nd vorbeste
despre problemele noastre ?n relatiile cu clientii. $e obicei o iau ?n gluma sau schimb subiectul. $e data
aceasta am sa ?ncerc sa ?nteleg c=t mai bine ce vrea sa spuna....A
Gin=nd cont de aceste bariere, c=teva strategii utile pentru ascultarea activa pot fi cele pre"entate ?n
continuare:
1. %a alegem tipul de ascultare adecvat situatiei
!. %a renuntam la dialogul interior. (rincipiu psihologic: 819. -u c=t dam mai multa importanta grijilor
referitoare la performanta proprie, cu at=t va fi mai sca"uta performanta. 8!9. -u c=t ne concentram mai
mult asupra partenerului 8mesaje, emotii, nevoi, preocupari etc.9, cu at=t ne vin ?n minte mai usor lucruri pe
care sa le spunem.
. %a ne orientam interesul 8sincer, netrucat9 spre interlocutor 8ce simte+ ce intentii are+ cum ?ntelege si ce
perspectiva adopta asupra problemei+9
,. %a ne concentram asupra mesajului ?n ansamblu 8ce ?ncearca sa-mi spuna+9
4. %a evitam sa ?ntrerupem interlocutorul 8dec=t c=nd este necesar93 sa nu ?ntrerupem ascultarea 8prin
angajarea ?n lupta verbala9
:. %a testam daca am ?nteles corect. / metoda este parafra"area, const=nd ?n expunerea unui sumar al
ideilor spuse de vorbitor. #x: .oana: AAm avut foarte mult de lucru saptam3na aceasta. Am avut doua
referate si a trebuit sa mer" de mai multe ori la biblioteca. Apoi o cole"a m-a ru"at sa o a#ut sa-si "aseasca
o rochie, ceea ce ne-a luat o dupa-amiaza 2ntrea"a. .4$ $an: AAsadar ai avut de facut multe drumuriA3 .oana:
A5ntr-adevar, cred ca am stat acasa foarte putin...A9
H. @ncurajarea vorbitorului sa continue sa vorbeasca prin semnale verbale si non-verbale
F. #vitarea blocajelor comunicationale 8exprimarea prea de timpuriu a propriei opinii, de"acord, critica,
judecata actiunilor, solutii pripite9
3.3 Comunicarea non-verbala
-omunicarea non-verbala are un mare impact asupra ?ntelegerii mesajului. Albert ;ehrabian 81E:E9 a
evidentiat, pe ba"a unor sondaje, impactul componentelor mesajului oral asupra ascultatorului, acesta
reparti"=ndu-se astfel:
cuvintele > HI3
tonul vocii > FI3
gesturi > 44I 8ultimele doua sunt limbaje non-verbale9
1orme de comunicare non-verbala:
+ediul fizic 8distanta fata de interlocutor - spatiile intim, social, public -, teritoriul personal, ase"area fata de
interlocutor9
1imba#ul corpului 8postura, gesturi, mimica, "=mbet, contactul privirii etc.9
Atribute personale 8?nfatisarea fi"ica, caracteristici vocale - ton, timbru, forta, accent etc., atingerea, cum ar
fi str=ngerea m=inii9
%ensibilitatea fata de semnalele *5 este importanta pentru 819 a ?ntelege interlocutorul si 8!9 pentru a
ne permite noua ?nsine sa evitam sa ne prejudiciem propria po"itie 8ex.: evit=nd semnalele agresive9. Un
semnal *5 i"olat este greu de interpretat corect 8ex.: cascat poate ?nsemna lipsa de interes, oboseala sau
ambele9. sansa interpretarii corecte creste din corelarea mai multor semnale *5 8ex.: evitarea privirii si clipit din
gene ?ntareste semnificatia de nesinceritate9.
ASCULTAREA-PARTE INTEGRANTA A PRCESULUI !E C"UNICARE
Ti#uri $e ascultare% ascultarea #asiva& ascultarea activa
Ascultarea #asiva- este ascultarea care lasa 'n seama celuilalt (asirea i$eilor
)acerea -a nu spune si a nu face nimic, poate duce la Bemiterea de presupuneri'si Bacceptarea tacita' a unor
situatii sau stari de fapt.
(resupunerile si acceptarea unor stari de fapt favori"ea"a ?n mod constructiv evolutiile ulterioare si modificarile
ce se pot ivi.
Ascultarea B?n tacere' poate fi sustinuta, ?n mod ingenios, prin urmatoarele reactii, ?n ceea ce priveste gradul de
atentie:
> contactul vi"ual
> gestica 8 a da aprobator din cap, scuturari sau clatinari din cap, schimbari bruste de po"itie9 !C,!Cd!u
> mimica
> exprimari de genul: JAha', B/h+', B<m', B$a+', etc
Ascultarea activa - presupune o serie de activitati menite sa asigure receptionarea corecta a mesajului si
retinerea lui optima.
Ascultarea activa:
> este ascultarea care face posibila solutionarea problemei prin forte proprii
> este ascultarea care necesita un efort sustinut , adoptare unei atitudini mentalecorecte, mentinerea atentiei,
pentru a rationa logic dar si pentru a obtine o ?ntelegere deplina,caut=nd un raspuns corect la ceea ce ni se
comunica.
(entru a ne re"olva problemele si pentru a putea lua deci"ii corecte, este necesar sa obtinem c=t mai multa
informatie relevanta. Atentia ?ncurajea"a vorbitorul sa continuie discutia si furni"ea"a c=t mai multe date. -=nd
detineti suficiente informatii exacte sunteti ?n masura de a lua deci"ii corecte.
Ascultarea eficienta duce la re"ultate cum ar fi:
> ?ncurajarea interlocutorilor 3
> aflarea tuturor informatilor necesare 3
> ?mbunatatirea relatiilor personale 3
> re"olvarea problemelor 3
> o mai buna ?ntelegere a celor cu care venim ?n contact.
-u alte cuvinte un bun ascultator castiga:
> informatie 3
> ?ntelegere 3
> receptie 8ascultare9 reciproca 3
> cooperare.
,in punctul de vedere al tehnicilor utilizate in ascultarea activa se diferentiaza mai multe tipolo"ii6
Tipuri I$ei $e ba)a Sco# E*em#le
A)#*) 1olosirea de mesaje nonverbale
pentru a arata atentia indreptata
;anifestarea interesului
fata de vorbitor si
mesajul sau
(riviri, inclinari ale capului
cu sens afirmativ, ase"area
cu fata la vorbitor
asupra vorbitorului
*#U)2U 1olosire de cuvinte neutre, care nu
exprima nici acordul nici
de"acordul cu vorbitorul
.ncurajarea vorbitorului
sa continua sa
vorbeasca, fara a
interveni
&.ntelegB, &AhaB,
&.nteresantB
2#(#)A).5 2epetarea afirmativa a intregii sau
a ultimei parti a propo"itiei finale a
vorbitorului
$ovada ca ascultatorul
este foarte atent3
Ajuta vorbitorul sa nu-si
piarda firul gandirii
/rice citat direct din ceea
ce a spus vorbitorul
2#KU;A).5 %trangerea ideilor siLsau
sentimentelor in reafirmarea lor
drept conclu"ii. %e cere
confirmarea prin intrebarea &Asa
este+B
(unct de control pentru
discutii viitoare3
(une in discutie
problema vorbitorului
&Acestea sunt ideile de
ba"a pe care le-ai
exprimat...+B
&$aca inteleg bine... , nuB+
(A2A12AKA 2aspuns in ceea ce priveste
continutul si parerea vorbitorului,
exprimat in cuvintele
ascultatorului. (rin parafra"are se
repeta esentialul din cele spuse de
cineva
Arata ca s-a inteles ce a
spus si ce a simtit
vorbitorul
5erifica perceptia
-onfera ematie
-larifica problemele
pentru vorbitor
5: %edinta a fost proasta
A: #sti suparat de ceea ce
s-a intamplat in timpul
sedintei+
.*)2#DA2. Adresarea de intrebari deschise.
%e incepe cu &-umB sau &-eB
pentru a incuraja exprimarea mai
mult decat raspunsurile de tipul
$A sau *U. .ntrebarile pot fi
folositoare pentru a clarifica,
elabora si menaja sentimentele
sau pentru a re"olva probleme.
.ntrebarile trebuie sa fie simple,
clare, sa nu incepa cu &de ceB sau
sa induca raspunsul.
(entru a obtine
informatii suplimentare.
Ajuta vorbitorul sa
cercete"e toate
aspectele problemei
respective
&-e consecinte cre"i ca ar
putea avea+B
&-um reactionea"a ceilalti
la aceasta propunere+B
1. Baldrige, L., 1985, Codul manierelor n afaceri, Business Tech International Press, Bucuresti.
2. Burloiu, P., 1993, Economia muncii, Lumina Lex, Bucuresti.
3. !mpeanu"#onea, $., %soian, ., #onea, &., 2''3, Managementul resursei umane. Sinteze, cazuri, probleme, $ditura &I#T$(&, Bucuresti.
). !ndea, *., !ndea, (., 199+, Comunicarea manageriala. Concepte, deprinderi, strategie, $xpert, Bucuresti.
). oman, ., 2''1, Relatiile Publice principii si strategii, Polirom, Iasi.
5. oman, ., 1999, Relatii publice, &ll, Bucuresti.
+. ornelius, ,., -aire, #h., 199+, stiinta rezolvarii conflictelor, stiinta . Tehnica, Bucuresti.
/. ,iltrop, 0.1., 2dall, #h., 1998, Arta negocierii, Teora, Bucuresti.
8. 3eenan, 3., 199/, Cum sa comunici, *entrop . #tanton, Bucuresti.
9. 3enned4, 5., 1998, egocierea perfecta, 6ational, Bucuresti.
1'. 1anolescu, &., 2''1, Managementul resurselor umane, $ditura $conomica, Bucuresti.
11. 1athis, *.L., 6ica, P.., *usu, ., 199/, Managementul resurselor umane, $ditura $conomica, Bucuresti,.
12. 1orel, 1., 199/, !" de te#nici esentiale de management, *entrop . #tanton, Bucuresti.
13. 6icolescu, %., 199/, Management comparat. $niunea Europeana, Statele $nite ale Americii si %aponia, $ditura $conomica, Bucuresti.
1). 6icolescu, %., 7er8oncu, I., 199/, Management, $ditura $conomica, Bucuresti.
15. %lsans9a, 0., #te:ans94, *., ;ed.<, 1993, Arta negocierii, 2ni=. din 7arso=ia, entrul de 6egociere si de *e>ol=are a on:lictelor, =ol I.
1+. Pease, &., 1993, &imba'ul trupului( cum pot fi citite g)ndurile altora din gesturile lor, Polimar9, Bucuresti.
1/. Perreti, &., Legnand, 0."&.? Boni:ace, 0., 2''1, *e#nici de comunicare, Polirom, Iasi.
18. Prutianu, st., 2''', Manual de comunicare si negociere n afaceri, Polirom, Iasi, 7ol.I. omunicarea.
19. *ees, @.(., 199+, Arta managementului, $ditura Tehnica, Bucuresti.
2'. #cott, B., 199+, Arta negocierilor, $ditura Tehnica, Bucuresti.
21. #tanton, 6., 1995, Comunicarea, #ocietatea Astiinta si TehnicaB, Bucuresti.
22. ser8, #., 2''1, Relatii Publice si Comunicare, Teora, Bucuresti.
23. Thomas, 0. 1., 1998, Manual de Mar+eting, odecs, Bucuresti.
!,. UrM, N., 1EE,, ,incolo de refuz, #ditura de 5est, )imisoara.