COMUNICARE PROFESIONALA

CURS NR.3

Caracteristicile comunicarii
De ce si ce comunicam?

In primul rand , sa constatam ca nu putem sa nu comunicam. In orice moment , fie ca

vorbim , fie ca nu, comunicam, exprimand idei , opinii, pareri, emotii , sentimente, atitudini,
fapte, energii, sensuri penru a ne satisface nevoi (materiale sau psihologice),aspiratii, dorinte,
interese, incercand sa convingem, sa influentam, sau sa educam.
Ori de cate ori comunicam, avem in vedere patru obiective majore:
* sa fim receptionati ;
* sa fim intelesi ;
* sa fim acceptati;
* sa provocam o reactie , constand intr-o schimbare de comportament sau de
atitudine.
Uneori , nu reusim sa atingem nici unul dintre aceste obiective , caz in care am esuat in
procesul de comunicare . Daca stim de ce comunicam, ce urmarim, care este scopul real, la fel de
important este sa avem foarte clare raspunsurile si la intrebarile urmatoare:
-Ce vreau sa spun? Ce doreste cealalta persoana sa afle?
-Cine este persoana din fata mea ? Ce personalitate are? Ce nevoi , ce aspiratii, ce dorinte are
ea? Cum vede ea lumea? Care sunt convingerile ei? Ce stie despre mesajul meu?
- Unde are loc dialogul ? Care ar fi cel mai potrivit loc, cea mai potrivita ambienta?
-Cum ar fi cel mai bine sa transmit mesajul? Verbal sau in scris? Cu imagini sau in cuvinte ?
Folosind un limbaj stiintific , sau utilizand metafore? Serios , sau folosind glume?

De ce (nu) ne intelegem?

Exista mai multi factori care influenteaza acest lucru :diferentele de perceptie , dificultatile de
exprimare , automatismele, lipsa de interes, emotiile , diferentele de personalitate.
Atunci cand mesajul nostru nu este inteles , avem tendinta de a da vina pe celalalt . El este
de vina ca nu a auzit ce am spus, el este de vina ca nu ne-a inteles, el este de vina ca nu ne-a
acceptat sau el este de vina pentru ca nu a facut ce am fi vrut noi sa faca.
Adevarul este cel auzit, nu cel rostit. Daca vrem sa fim auziti , intelesi , acceptati si sa
provocam o reactie pozitiva din partea celuilalt , este sanatos din din partea nostra sa ne asumam
responsabilitatea procesului de comunicare .Daca celalalt nu ne intelege , acest lucru poate fi din
cauza faptului ca noi nu am vorbit “pe limba lui”
Daca celalalt nu ne intelege , noi repetam ce am spus cu voce mai tare.Nu numai ca nu , ne va
intelege, dar este foarte probabil sa alteram planul relatiei. Este de dorit să verificăm în ce
măsură cuvintele pe care le folosim noi au aceeaşi semnificaţie pentru cel din faţa noastră şi, dacă
este cazul, să reformulăm mesajul pe care vrem să-l transmitem.
Acelaşi mesaj poate fi interpretat distinct de persoane diferite, sau chiar de aceeaşi persoană
în situaţii diferite. Pentru a gestiona eficient comunicarea, este esenţial să ţinem cont de faptul că
oamenii sunt diferiţi şi, de asemenea, că ei se comportă diferit în funcţie de context.
Ţinând cont de propria experienţă de viaţă, noi învăţăm să recunoaştem anumite similitudini ale
situaţiilor. Acest lucru pe care-l facem de cele mai multe ori instinctiv este ceva pozitiv şi face
parte din procesul propriei noastre învăţări a comunicării. Se poate întâmpla, însă, ca exagerând
în această şablonizare a comunicării să dăm greş.
De exemplu, să presupunem că prima dată când am întâlnit o anumită persoană,

1
aceasta a avut o atitudine indiferentă, absentă şi chiar de superioritate. Ne putem aştepta ca şi
data următoare această persoană să aibă o atitudine asemănătoare. Am putea da greş deoarece,
chiar dacă situaţia ne pare identică, persoana respectivă să fie foarte prietenoasă la întâlnirea
următoare. Este posibil ca prima dată ea să fi avut o supărare pe care noi nu o cunoşteam şi care
a influenţat atitudinea sa.
Pentru oameni, relaţiile create prin comunicare contează uneori mult mai mult decât
conţinutul informaţional transmis, astfel că rolul ei este acela de a crea comuniunea şi
comunitatea.
Întemeietorul Școlii de la Chicago, pragmatistul John Dewey, plasează comunicarea în
spaţiul de interferenţă dintre societate şi comunitate, considerând comunicarea un mod de a
exista al comunităţii: “Nu numai că societatea continuă să existe prin transmitere, prin
comunicare, dar este corect să spunem că ea exista în transmitere şi în comunicare. Este mai mult
decât o legătură verbală între cuvinte precum comun, comunitate, comunicare. Oamenii trăiesc
în comunitate în virtutea lucrurilor pe care le au în comun; iar comunicarea este modalitatea prin
care ei ajung să deţină în comun aceste lucruri. Pentru a forma o comunitate sau o societate, ei
trebuie să aiba în comun scopuri, convingeri, aspiraţii, cunoştinţe - o înţelegere comună -
“acelaşi spirit” cum spun sociologii. Asemenea lucruri nu pot fi transmise fizic de la unul la
altul, aşa cum se procedează cu cărămizile, ele nu pot fi împărţite aşa cum se împarte o plăcintă
la mai multe persoane prin divizarea ei în bucăţi fizice. Comunicarea (…) este cea care asigură
dispoziţii emoţionale şi intelectuale asemănătoare, moduri similare de a răspunde la aşteptări şi
cerinţe.” (Apud Paul Dobrescu, “Aisbergul Comunicarii”, Revista Româna de Comunicare
&Relatii Publice, nr.1/1999)
E adevărat că societatea modernă cunoaşte numeroase fragmentări generate de dezvoltarea
inegală a diferitelor ei segmente, de diversificarea aspiraţiilor, a atitudinilor şi
comportamentelor; este foarte probabil ca sensul şi conţinutul noţiunii de comunitate să se
modifice în timp, dar cerinţa de a avea un set de valori comune, care să ne confere un sentiment
reciproc de legătură, de apartenenţă la un întreg, nu va putea să dispară..

Principiile comunicării

Unele din cele mai recente principii ale comunicării au fost formulate de reprezentanţii şcolii de
la Palo Alto, care au ţinut să le confere o aura de rigurozitate numindu-le axiome ale
comunicării:

Axioma 1 = Comunicarea este inevitabilă (nu putem să nu comunicăm, orice

comportament uman având valoare de mesaj).

Axioma 2 = Comunicarea se desfăşoară la două niveluri: informaţional şi relaţional

(orice comunicare se analizează în conţinut şi relaţie deoarece nu se limitează la
transmiterea informaţiei, ci induce şi un comportament adecvat).

Axioma 3 = Comunicarea este un proces continuu (partenerii interacţionează în

permanenţă fiind, prin alternantă, stimul şi răspuns).

Axioma 4 = Comunicarea îmbracă fie o formă digitală, fie una analogică (verbală sau
nonverbală)

Axioma 5 = Orice proces de comunicare este simetric sau complementar, dacă se întemeiază pe
egalitate sau diferenţă.

2
Axioma 6 = Comunicarea este ireversibilă (produce un efect asupra receptorului).

Axioma 7 = Comunicarea presupune procese de ajustare şi acomodare (mesajul căpătă sens

numai în funcţie de experienţă de viaţă şi lingvistică a fiecăruia dintre noi).

Tehnici de comunicare

1.ascultă;
2.pune întrebări:a ) d e s c h i s e – p e n t r u a o b ţ i n e m a x i m u m d e
i n f o r m a ţ i i , p ă r e r i ,  puncte de vedere etc.; 
b)închise – pentru a obţine un acord, o
p r e c i z a r e s a u o p o z i ţ i e clar definită a interlocutorului;
c)neutre – pentru a nu influenţa sensul sau conţinutul
r ă s p u n s u l u i formulat de către interlocutor.
D a r n u m a i î n t r e b ă r i l e n u s u n t s u f i c i e n t e , d e o a r e c e i n t e r l o c u t o r u l  poate da
răspunsuri nesatisfăcătoare (sau „pe alături”), care:- n u n e p e r m i t e s ă a v a n s ă m î n
subiectul abordat;
-nu exprimă, cu claritate, gândirea
acestuia;- a s c u n d i n c e r t i t u d i n i , p r e o c u p ă r i ,
p r o b l e m e c u c a r e s e confruntă;
-reprezintă comportamente de eschivare
şi/sau neîncredere etc.
În aceste condiţii, persoana va fi interesată să îşi relanseze i n t e r l o c u t o r u l p e n t r u
a a f l a ş i a ş t i m a i m u l t , f ă r ă s ă î l b l o c h e z e ş i / s a u influenţeze prea mult,
determinându-l să înţeleagă că obiectivul este de a rezolva problema apărută în maniera
cea mai favorabilă şi eficientă pentru ambele părţi.Persoana dispune, în contextul dat, de
mai multe mijloace esenţiale, care constituie „relansări” de dialoguri, cum sunt:
a ) „ r e l a n s ă r i l e ” p a s i v e :  –scurte precizări vizând mai buna şi rapida înţelegere;  –
propoziţiile şi/sau frazele neutre; –momentele de tăcere expresivă etc. 
b)„relansările” active:- r e z u m a t u l s a u r e f o r m u l a r e a ; - r e e x p r i m a r e a
s e n t i m e n t e l o r e t c . Cele câteva considerente expuse conduc la concluzia că a asculta şi a
formula întrebări reprezintă tot atâtea aspecte ce se impun a fi detaliate, în scopul de a le
stăpâni şi utiliza eficient.

Ascultarea
A-ţi asculta interlocutorul poate părea un lucru simplu. Dar, însăşi, a comunica înseamnă a şti
să asculţi.A asculta presupune, în primul rând să taci. Aceasta poate să ni se  pară atât
de evident, încât uităm de câte ori, într-o discuţie, două persoane   v o r b e s c î n a c e l a ş i
t i m p . S a u . D e c â t e o r i u n a d i n t r e e l e e s t e „ t ă i a t ă ” , întreruptă în şirul
i d e i l o r s a l e ş i c h i a r ” c o n t r a t ă ” p r i n c o n c l u z i i p r i p i t e şi/sau argumente
agresive.Dar a asculta nu înseamnă numai a tace, chiar şi de câte ori constaţi că interlocutorul nu
a auzit un singur cuvânt de la dumneavoastră. De câte ori nu ni s-a întâmplat să fim cu gândurile
(„capul”) în altă parte. Sau să neg â n d i m l a r ă s p u n s u l p e c a r e t r e b u i e s ă - l
d ă m ? Î n t r - u n c u v â n t , s ă n u ascultăm? Deci, ascultarea eficace nu este o simplă
ascultare pasivă, în maniera unui înregistrator că, dimpotrivă, o ascultare dinamică, în
timpul căreia e s t e a n a l i z a t , i m e d i a t , t o t c e a s u p u s i n t e r l o c u t o r u l , s e f a c
conexiunile necesare şi se constată ce elemente importante lipsesc pentru a
putea desprinde concluziile de rigoare. Concomitent, se raliază cele spuse
l a  preocupările interlocutorului şi la viziunea sa despre problematica supusă
discuţiei.E x p e r i e n ţ a d e m o n s t r e a z ă c ă d a c ă a s c u l t a r e a e s t e
3
t e h n i c a d e comunicare cea mai evidentă şi cea mai eficace, în mod egal ea este şi cea m a i
deficitar utilizată. Iar o ascultare necorespunzătoare
c o n s t i t u i e , adeseori, baza neînţelegerilor şi chiar a conflictelor inter-personale.Ascultarea
joacă un rol extrem de important în comunicare sau în s c h i m b u l d e i n f o r m a ţ i i ,
înregistrează şi tratează atât informaţi i externe (din mediul ambiant), cât şi interne.
In consecinţă, ascultarea va fi, în primul rând, instrumentul său de acţiune, capabil
să îi permită obţinerea informaţiilor necesare atât propriei„ f u n c ţ i o n ă r i ” , p e n t r u a s t ă p â n ă
ş i „gestiona” mai eficient:- c o n f l i c t e l e e x t e r n e ( î n t r e i n d i v i d u l v i z a t ş i m e d i u l
a m b i a n t , s a u între componentele acestuia);- c o n f l i c t e l e i n t e r n e ( a l e g e r i
p e r s o n a l e , c o n f l i c t e d e i n t e r e s e ,  probleme efective şi/sau emoţionale).
Menţionăm, de asemenea, faptul că ascultarea eficace nu este numai u n m i j l o c d e
culegere şi/sau schimb de informaţii pentru soluţionarea   p r o b l e m e l o r ,
c i ş i u n u l – p e t e r m e n l u n g – d e s t a b i l i r e a r e l a ţ i e i ş i climatului
satisfăcător între indivizi şi/sau grupuri.Î n u l t i m ă i n s t a n ţ ă , a s c u l t a r e a r e a l ă ş i
t o t a l ă ( a ş a c u m m a i e s t e denumită ascultarea eficace) constituie una dintre cele
mai bune maniere pentru a-l determina pe interlocutor să simtă că este O.K.; cu cât
îl vom a s c u l t a c u m a i m u l t ă a t e n ţ i e , c u a t â t a c e s t a s e v a s i m ţ i ,
n e c o n d i ţ i o n a t , acceptat ca partener valabil la discuţie. De la şi prin privirea pe care
i-oadresăm, va constata că îl ascultăm şi că îi acordăm o maximă atenţie.Aceasta nu înseamnă,
însă, că trebuie abandonată gândirea, opinia şi punctul de vedere personale pentru a le adopta pe
cele ale interlocutorului.Ascultând, în vederea obţinerii maximului de informaţii ,
vom putea ajunge în stadiul de a dispune de toate elementele necesare adoptării unei decizii în
deplină cunoştinţă de cauză.În cazul contrar, o ascultare ineficace îl va determina pe
interlocutor s ă n e p r i v e a s c ă î n o c h i ş i s ă s e s i z e z e
i m e d i a t c ă n u e s t e O . K . , concluzionând lucruri dintre cele mai
demotivante: nu, i se acordă nici o a t e n ţ i e , i s e i a u î n d e r â d e r e o p i n i i l e ş i
d o r i n ţ e l e , e s t e m u l t p r e a „ m i c ”  pentru universul nostru etc. Rezultatul, în
termeni de relaţii („roluri”) sau c l i m a t , v a f i m a i c u r â n d n e g a t i v ş i v a g e n e r a
s e r i o a s e d i f i c u l t ă ţ i p e n t r u atingerea obiectivelor comune ale afacerii, prin .C o n c r e t , n e
p u t e m „ a c o r d a ” d r e p t u l d e a n e e x p r i m a d o r i n ţ e l e î n raport de modul de a
asculta al interlocutorilor, solicitând acestora să ne a s c u l t e , d u p ă c u m p u t e m ,
l a f e l d e b i n e , s ă r e f u z ă m r ă m â n e r e a î n t r - o situaţie în care nu suntem ascultaţi.
Spre exemplu:- „ S u n t e ţ i ” s i g u r c ă n u v o m f i d e r a n j a ţ i î n
u r m ă t o a r e l e 1 0 - 1 5 minute, pentru a discuta o problemă foarte importantă?
-„Am senzaţia că sunteţi mult prea preocupat pentru a
m ă asculta, într-adevăr, aşa că prefer să amânăm discuţia pentru altă dată, când veţi fi
mai disponibil”.În cazul invers, când ni s-a cerut să ascultăm, este necesară adoptare a
mijloacelor pentru a nu fi întrerupţi, solicitând, spre exemplu,
a l t o r    persoane din anturaj (evident, cu excepţia interlocutorului) să nu
f i m deranjaţi. Sau, în altă ipostază, putem limita durata întrevederii, mai ales d a c ă
simţim că interlocutorul are tendinţa să ne „invadeze” şi să
n e consume timpul în mod inutil (spre exemplu: „Vă pot acorda 10-15 minute,a p r e c i a ţ i c ă
sunt suficiente?”). Iar această situaţie va fi mult mai puţin   j e n a n t ă
decât cea în care îl vom lăsa să vorbească la
n e s f â r ş i t , neascultându-l! A l ă t u r i d e ( ş i î m p r e u n ă c u ) s t i m u l e n t e l e
condiţionale negative,a s c u l t a r e a i n e f i c a c e e s t e u n s e m n ş i
u n m i j l o c d e d e v a l o r i z a r e a interlocutorului, a opiniilor şi
soluţiilor propuse de acesta vis-a-vis deunele probleme ale afacerii. Mai
m u l t , î n t e r m e n i d e c l i m a t , d e r e l a ţ i i inter-umane şi de eficacitate obiectivă,
devalorizarea se dovedeşte, la oricenivel, total nefastă.
4
 Întrebările
În general, punem întrebări pentru a obţine răspunsuri referitoare la ceea ce un
individ ştie, gândeşte şi simte despre o afacere. Şi, deşi aceasta  p o a t e p ă r e a b a n a l ş i
a r h i c u n o s c u t , p u n â n d î n t r e b ă r i , v o m p u t e a o b ţ i n e feedback-ul interlocutorului
nostru (întrebare + răspuns = feedback).De asemenea, prin întrebări ne putem completa
informaţiile despre interlocutor, informaţii care constituie, deja, obiectul unei prime
păreri formată în urma ascultării acestuia şi care, în acelaşi timp, vor stimula din
noi.Dacă, dimpotrivă, nu vom pune niciodată întrebări interlocutorului,vom putea
avea, eventual, şansa obţinerii unui feedback, dar numai prin „ j o c u l
h a z a r d u l u i ” . .Cu toate că a pune întrebări este foarte important, dacă nu vom reuşisă
stăpânim o bună tehnică în domeniu, riscăm să creăm interlocutorului senzaţia că
procedăm la un interogatoriu (de o factură special, deosebită!)sau, dimpotrivă, că suntem total
dezinteresaţi de persoana sa.A stăpâni tehnica punerii întrebărilor, înseamnă a pune acel
tip deîntrebări pentru care urmărim obţinerea unui anumit tip de răspuns. În acest s e n s , î n
c e l e c e u r m e a z ă , v o m d e t a l i a t i p u r i l e d e î n t r e b ă r i : d e s c h i s e , închise,
orientate şi neutre
a)Întrebări deschise . O întrebare deschisă nu dă interlocutorului o idee
p r e c i s ă a s u p r a formei pe care va trebui să o aibă răspunsul său.Spre exemplu:- „ C e v e ţ i
face luna viitoare?”;- „ C e p ă r e r e a v e ţ i d e s p r e
p r o p u n e r e a p e c a r e a m s ă v - o formulez?”R e z u l t ă , d e c i , c ă
î n t r e b a r e a d e s c h i s ă d ă i n t e r l o c u t o r u l u i î n t r e a g a libertate pentru a-şi formula
răspunsul. În acest mod, ea permite obţinereade informaţii şi păreri mai complete şi mai nuanţate;
şi, îndeosebi, permite explorarea sentimentelor în legătură cu afacerea sau acţiunea propusă.Spre
exemplu:- „ C e p ă r e r e a v e ţ i d e s p r e a c e a s t ă m a n i e r ă d e a
s o l u ţ i o n a afacerea?”- „ C a r e e s t e p ă r e r e a d u m n e a v o a s t r ă î n l e g ă t u r ă c u
c o n c u r e n t u l X?”Acest gen de întrebări va aduce un plus de informaţii noi , ceea ce î i v a f i
u t i l î n c â t d i n d e b u t u l d i s c u ţ i e i , a t u n c i c â n d d o r e ş t e s ă a i b ă o imagine
de ansamblu asupra situaţiei conjuncturale.
  b)Întrebări închise. Întrebările închise obligă interlocutorul să
formuleze un răspuns e x p l i c i t î n l e g ă t u r ă c u o a n u m i t ă p r o b l e m ă ;
p r a c t i c , î l d e t e r m i n ă s ă răspundă prin „da” sau „nu”
Spre exemplu:- „ S u n t e ţ i d e a c o r d c u p r o p u n e r e a f ă c u t ă ? ” - „ V r e ţ i s ă
s t a b i l i m u r m ă t o a r e a î n t â l n i r e p e n t r u j o i , l a o r e l e 19,30?”Tot o
întrebare de tip închis este şi cea de forma: „Acceptaţi prima sau a doua soluţie pe care
v-am propus-o?”.Î n g e n e r a l , î n t r e b ă r i l e î n c h i s e n u p e r m i t o b ţ i n e r e a m a i
m u l t o r   informaţii şi/sau explicaţii, nefiind relevatoare asupra modului de a gândi,în
profunzime, al interlocutorului. În schimb, ele îl determină să adopte o  poziţie şi,
uneori, să îşi clarifice modul de a gândi.În opoziţie cu cele deschise, întrebările închise sunt, deci,
„centrate”asupra unui obiectiv şi/sau a deciziei de adoptat.Principalul lor dezavantaj îl constituie
faptul că pot fi interpretate de c ă t r e i n t e r l o c u t o r c a m a n i p u l a t o a r e . Î n c o n s e c i n ţ ă ,
u t i l i z a r e a l o r e s t e recomandată a fi făcută cu prudenţă.
c)Întrebări orientate O a s e m e n e a î n t r e b a r e i m p l i c ă s a u
s u g e r e a z ă i n t e r l o c u t o r u l u i răspunsul. Acesta, însă, corespunde destul de rar
spontaneităţii sau opiniei personale a interlocutorului.C u m p o a t e f i i d e n t i f i c a t ă o
î n t r e b a r e o r i e n t a t ă ? I a t ă u n p o t e n ţ i a l mijloc, în situaţia în care intuiţi care va fi
răspunsul dat de interlocutorul dumneavoastră, înainte ca acesta să îl formuleze: întrebarea
orientată.Spre exemplu:- „ N u c r e d e ţ i c ă . . . ? ”
- „ N u a m p u t e a s ă . . . ? ” - „ N u a ţ i d o r i s ă . . . ? ” După cum
se poate sesiza, în cazul în care o întrebare dă indicii asupra sentimentului
5
sau opiniei persoanei ce o formulează, ea are un e v i d e n t c a r a c t e r
orientativ, influenţând interlocutorul şi, din acest
considerent, nepermiţând explorarea şi identificarea sentimentelor
ş i  punctelor sale reale de vedere.Întrebările orientate conferă un înalt grad de dominare şi
manipularea i n t e r l o c u t o r u l u i , m a i a l e s a t u n c i c â n d s u n t
f o r m u l a t e , d e c a d r e manageriale, unor subordonaţi. Spre exemplu, o persoană
importantă şi cu putere de decizie în domeniul finanţelor, poate formula, unei alte persoanec c u
putere de decizie în sub-domeniul fiscal, următoarea întrebare: „Nu
apreciată că societăţile comerciale mici şi mijlocii, cu capital privat, ar  merita un
control fiscal mai strict?”. Faţă de intenţiile celui care a formulat această întrebare, răspunsul va
fi, aproape sigur, validat. De fapt, întrebarea nu a servit la „mare lucru”, ea fiind pusă doar din
complezenţă. Şi câte alt easemenea exemple nu mai pot fi date!...Din considerente expuse, rezultă
că, în general, nu este recomandabil ca să se recurgă la întrebări orientate, întrucât nu va putea
obţine informaţii suplimentare ci, practic, îşi va putea confirma propriul său punct de
vedere.A p e l a r e a l a a c e s t g e n d e î n t r e b ă r i e s t e , î n s ă , r e c o m a n d a b i l ă
î n raportul atunci când se urmăreşte influenţarea , oferindu-i partenerului
u n sentiment de siguranţă şi stăpânire de sine
Întrebările orientate au, deci, un rol important în conflictele inter-   p e r s o n a l e ,
d a r s u n t o p o r t u n e ş i î n s i t u a ţ i i l e d e „ j o c ” , î n m a n i p u l ă r i l e conştiente sau
inconştiente.
d ) Î n t r e b ă r i l e n e u t r e Întrebările neutre nu conţin nici un element orientativ al
răspunsuluişi lasă interlocutorului posibilitatea de a-şi exprima, în mod real, opinia şi punctul
personal de vedere. Spre exemplu:- „ C a r e e s t e p ă r e r e a d u m n e a v o a s t r ă
î n l e g ă t u r ă c u r a t e l e dobânzii?”;- „ C e p ă r e r e a v e ţ i d e s p r e p r o d u s e l e
C o m t i m ? ” . O întrebare neutră (auto -) impune, însă, o mare precauţie în alegerea cuvintelor şi a
formei exprimărilor utilizate.
Î n c o n c l u z i e , f i e c a r e g e n ( t i p ) d e î n t r e b a r e e s t e r e c o m a n d a b i l a f i utilizat
în funcţie de obiectivul şi/sau scopul urmărit de persoana care o formulează, în
raport de starea psihologică, pregătirea, disponibilitatea  pentru dialog etc. ale
interlocutorului.

Relansările
Relansarea este o tehnică utilizată în situaţia în care interlocutorul dă u n r ă s p u n s
„ t a n g e n ţ i a l ” , „ a l ă t u r a t ” , d e c i n e s a t i s f ă c ă t o r , i n c o m p l e t s a u inadaptat
Pentru a putea conduce eficient o întâlnire (reuniune), este necesară stăpânirea unor relansări
corespunzătoare, utilizabile în momentul în care interlocutorul nu a formulat un răspuns
precis la întrebările ce i-au fost adresate.Există două tipuri de relansări: active şi pasive
a)relansările pasive Acestea pot fi facil de învăţat şi reţinut, putând
d e v e n i , r a p i d , o a doua „natură” a celui care le utilizează şi constau în
1. - s c u r t e o r i e n t ă r i c o m p r e h e n s i v e ( d e î n ţ e l e g e r e ) c a ,
s p r e exemplu, „înţeleg”, „da”, „corect”, „aşa este” etc. Ele îl d e t e r m i n ă
pe interlocutor să simtă, efectiv, faptul că îl ascultăm cu atenţie şi
î n c o n s e c i n ţ ă , î n ţ e l e g e m c e e a c e spune;
2. -p r o p o z i ţ i i s a u f r a z e n e u t r e , c a r e î ţ i î n c u r a j e a z ă
p e interlocutor să continue, fără însă a-l influenţa în formulareaideilor sale. Spre exemplu:
„Îmi puteţi da şi alte detalii?”, „Cum apreciaţi, particular, afacerea supusă discuţiei?” etc.Un
mijloc extrem de simplu pentru a relansa discuţia printr-o frază neutră constă în
reformularea ei, sub forma interogativă, a ceea ce tocmai aspus interlocutorul. Spre
exemplu:Interlocutorul: - „Iată concluzia la care am ajuns, alegerea este foarte simplă”. Noi: -

6
„Este foarte simplă?” sau „Ce înţelegeţi dumneavoastră prin: „alegerea este foarte
simplă?
3 . - a t i t u d i n e a c o r p o r a l ă c a r e , d e a s e m e n e a ,
p o a t e s e r v i relansării pasive: a da, afirmativ, dic cap, a se înclina, uşor,către
interlocutor, pentru a-i demonstra interesul pe care îl a v e m f a ţ ă d e c e e a c e
spune etc. Acestea sunt tot atâtea m o d a l i t ă ţ i d e a i n f l u e n ţ a ,
î n t r - o m a n i e r ă f a v o r a b i l ă , continuarea comunicării;
4. -utilizarea eficace a pauzelor (tăcerii) care, apelată în mod   j u d i c i o s , v a
d e t e r m i n a i n t e r l o c u t o r u l s ă s p u n ă m a i m u l t despre ceea ce gândeşte asupra problemei
discutate. Scurtele m o m e n t e d e t ă c e r e p o t v i s a i n t e r l o c u t o r u l u i s e n z a ţ i a c ă
r ă s p u n s u l f o r m u l a t d e e l n u e s t e t o t a l s a t i s f ă c ă t o r s a u n e apare ca fiind
„alăturat”, incitându-l să completeze ideile, să ne spună din ce în ce mai mult. Invers, momentele
de tăcere mai mari de câteva secunde, prelungite, pot determina interlocutorul să trăiască tensiuni
interioare, şi în consecinţă,îl aduc în stadiul de a limita comunicarea.
În concluzie, este recomandabil ca momentele de tăcere să
f i e  judicios utilizate, în funcţie de situaţie, interlocutor şi relaţia deja stabilită;

  b ) r e l a n s ă r i l e a c t i v e Relansările active sunt mai dificil de utilizat şi implică,

din partea celui care apelează la ele, mult antrenament şi voinţă de a nu-şi influenţa
interlocutorul. P r i n t r e c e l e m a i c u n o s c u t e t i p u r i d e r e l a n s ă r i a c t i v e s e
î n s c r i u rezumatul şi reexprimarea sentimentelor

1.-Rezumatul este o sinteză a ceea ce

i n t e r l o c u t o r u l n e - a comunicat până la un anumit punct al conversaţiei.Scopul
rezumatului îl constituie reformularea celor spuse, fără a le deforma şi/sau adăuga
elemente ale propriei noastre gândiri. Rezumatul constituie, de altfel, o tehnică ce poate fi iniţial
şi pentru persoana care ascultă, nu numai pentru cea care vorbeşte. Astfel, putem
spune, spre exemplu, după ce ne-am exprimat punctul de vedere asupra u n u i
subiect sau a unei probleme: „Nu sunt sigur că m-am făcut
b i n e înţeles, îmi puteţi rezuma cele spuse?”. În acest caz, ne vom asigura
c ă interlocutorul nostru a ascultat şi a înţeles. Iar dacă apar câteva mici erori,aceasta nu este
grav, putându-i spune: „Este exact, cu excepţia faptului că...” şi eventual, solicitându-i,
ulterior, un alt rezumat.R e z u m a t u l s e p o a t e d o v e d i u t i l ş i p e n t r u
c l a r i f i c a r e a , î n o r i c e moment, a unor puncte de vedere apărute în comunicare, precum şi
pentru pregătirea concluziilor finale ale unei întrevederi de afaceri.A ş a d a r , a p e l â n d l a
r e z u m a t , n e p u t e m a s i g u r a c ă a m f o s t b i n e ş i corect înţeleşi de interlocutor, pe
de o parte şi pe de altă parte, vom putea elimina anumite aspecte ale discuţiei, pe care le-
am apreciat ca secundare sau inutile (atât în formulările noastre, cât şi în cele ale
persoanei cu carene-am întreţinut);

2. - R e e x p r i m a r e a s e n t i m e n t e l o r s e a s e a m ă n ă c u r e z u m a t u l ,
c u excepţia faptului că în loc de a rezuma ceea ce interlocutorul n o s t r u a s p u s , v o m
sintetiza ceea ce acesta nu a reuşit să e x p r i m e . S p r e e x e m p l u : „ S i m t
o o a r e c a r e t e n s i u n e î n atitudinea dumneavoastră. Mai mult, am impresia că această
situaţie vă este total inconfortabilă”.Reexprimarea sentimentelor este cu atât mai utilă, cu
cât anumite persoane sunt, adeseori, reticente în a-şi exprima propriile simţăminte.
În a c e s t e c a z u r i , d a c ă v o m s u g e r a r e s p e c t i v e l o r p e r s o a n e c ă
a s e m e n e a sentimente există, ele vor fi mai comprehensibile şi chiar mai
„deschise”faţă de noi.Riscul cel mai mare existent în această formă de relansare
activă îlconstituie faptul că reexprimarea sentimentelor face apel la capacitatea
7
noastră de a intui (ghici) starea emoţională a interlocutorului.Şi, dacă ne vom înşela,
interlocutorul se va simţi profund lezat, jignit,insultat etc., mai ales dacă vom „persevera” în
greşeala noastră.Prin urmare, este preferabil să afirmăm în faţa interlocutorului că
recurgem doar la interpretarea spuselor sale şi nu suntem siguri de cele a v a n s a t e ,
având doar intenţia de a sprijini soluţionarea constructivă, îninteresul
a m b e l o r p ă r ţ i , a p r o b l e m e i ( s ă n u u i t ă m p r i n c i p i u l „ O a m e n i i adoră să aibă
impresia că sunt mai inteligenţi decât noi!...”.Rezultă, deci, ca o concluzie, faptul că
reexprimarea sentimentelor  e s t e o t e h n i c ă d i f i c i l ă c a r e s o l i c i t ă o a n u m e
d i s t a n ţ a r e d e p r o b l e m a dezbătută, precum şi o bună relaţie persuasivă între ambii
interlocutor

FEEDBACK
Termenul este preluat din limba engleză, se traduce prin “reacţie inversă” şi este o altă
componentă a comunicării. Acesta este un răspuns non-verbal sau verbal emis de receptor prin
care confirmă că a primit mesajul. Sesizarea acestor răspunsuri influenţează decisiv
comportamentul şi acţiunea celor care le recepţionează.
Cum se realizează feedback-ul?
 1.Când transmiţătorul mesajului se asigură că receptorul/primitorul mesajului a înţeles
corect
 2.Când receptorul/primitorul se asigură că a înţeles corect mesajul receptat de la
transmiţător;

Lumea înconjurătoare reprezintă o oglinda – toate reacţiile acesteia înseamnă feed-back şi ne

ajută să ne înţelegem pe noi înşine şi cu ceilalţi mai bine.

A da si a primi feed-back direct:

“A da”
 Începeţi întotdeauna cu ceva pozitiv
 Fiţi concret
 Referiţi-vă la ceva ce poate fi schimbat
 Fiţi descriptiv si mai puţin evaluativ
 Oferiţi feed-back-ul la persoana întâii
 Feed-back-ul pe care îl oferiţi poate spune ceva şi despre voi

“A primi”
 Nu fiţi defensiv şi încercaţi să acceptaţi ceea ce vi se spune
 Cereţi părerea mai multor persoane înainte de a accepta sau respinge feed-back-ul

Expresii utile în cazurile în care nu reuşiţi să înţelegeţi bine situaţia sau interlocutorul nu
pare a fi o persoană prea receptivă:
 “Eu asta am înţeles din ce spui tu, e corect?”
 “Nu s-ar putea să...”
 “Mă întreb dacă…”
 “S-ar putea să greşesc, dar se pare că...”
 “Este posibil ca....”
 “Corectaţi-mă dacă greşesc.....”
 “Daţi-mi voie să văd dacă v-am urmărit/înţeles bine...”
 “Ar părea că vreţi să spuneţi......

8
 Feedback-ul este mesajul care se transmite în
l e g ă t u r ă c u interacţiunea dintre comunicatori. A răspunde cuiva cât este ceasul nu
esteun feedback, ci mesaj de transmitere de informaţie. Furnizarea sau primire feedback-ului este
un proces activ care îndeplineşte numeroase roluri şi se practică în diferite scopuri.Pentru a fi
eficace, feedback-ul trebuie nu doar să realizeze scopul  propus, ci el trebuie să
păstreze relaţia cu interlocutorul intactă, deschisă,nedefensivă. De aceea feedback-ul
nu trebuie folosit pentru „descărcarea nervilor”.P e n t r u c a f e e d b a c k - u l s ă f i e
e f i c a c e e l t r e b u i e s ă a i b ă a n u m i t e caracteristici. Feedback-ul trebuie să fie
descriptiv nu evaluativ; să nu facă referiri la motive, intenţii şi sentimente, decât dacă se pot da
exemple clareş i c o n c r e t e . C u v i n t e l e e v a l u a t i v e , m a i a l e s c e l e c u c o n ţ i n u t
e m o ţ i o n a l negativ, generează o reacţie defensivă şi blocarea canalelor de comunicare.D a c ă
f e e d b a c k - u l a r e c a s c o p u r i e v a l u a r e a p e r f o r m a n ţ e l o r , a c e s t a trebuie să fie
foarte concret. De la bun început trebuie descrisă obiectiv comportarea la care se referă
feedback-ul.Feedback-ul trebuie să fie direct, nu prin ricoşeu, clar şi specific. C u cât acesta,
provine direct de la sursă, este exprimat mai specific, cu atât el este mai util. Feedback-ul trebuie
să includă atât descrierea comportării îndiscuţie, cât şi impactul şi consecinţele posibile ale
acesteia supra grupului,asupra altora, asupra muncii şi organizaţiei.F e e d b a c k - u l t r e b u i e s ă
fie furnizat la momentul potrivit: cât mai a p r o a p e d e p r o d u c e r e a
c o m p o r t a m e n t u l u i ( p e n t r u a p u t e a f i c â t m a i specific), dar nu într-un
moment în care primitorul nu este în măsură să-l   p e r c e a p ă c o r e c t . T r e b u i e a v u t
î n v e d e r e c ă p r e z e n ţ a m a r t o r i l o r p o a t e influenţa reacţia la feedback, eficacitatea
feedback-ului pozitiv creşte, iar acelui negativ scadea . Utilitatea feedback-ului este maximă dacă
acesta este solicitat sau cel puţin parţial dorit de către destinatar.F e e d b a c k - u l
trebuie să ia în considerare nevoile celor doi
comunicatori şi să fie exprimat în termeni relevanţi pentru
n e v o i l e  primitorului feedback-ului.Pentru a fi folositor, feedback-ul trebuie să fie
utilizabil. Pentru a fi utilizabil trebuie să se refere la ceva ce stă în puterea primitorului de a
face sau de a schimba. Astfel, caracteristici ca rasă, sex, vârstă, formă
fizică,e x p e r i e n ţ e a n t e r i o a r e , o c a z i i p i e r d u t e î n l e g ă t u r ă c u c a r e p r i m i t o r u l
n u  poate schimba nimic, nu trebuie să constituie subiect de feedback.Feedback-ul trebuie să
includă adevăratele dumneavoastră sentimente referitoare la comportamentul în discuţie.
Distorsionarea sau ascunderea a c e s t o r a , i n c u r s i u n i l e î n m o t i v a ţ i i s a u i n t e n ţ i i
p o s i b i l e a l e c o m p o r t ă r i i incriminate sunt neproductive.

Cum putem folosi acest instrument?

Un feedback eficient ne ajută să conştientizăm ceea ce facem, modul în care acţionăm şi ne

oferă posibilitatea de a ne schimba comportamentul. Ca să îşi atingă scopul, feedback-ul trebuie
să fie oferit într-un mod delicat şi suportiv. Iată câteva reguli de urmat în acordarea feedback-
ului, pe care le descrie în continuare.

1. Să fie descriptiv şi nu evaluativ. Feedback-ul trebuie să se refere la comportamente (şi nu la

persoane), la fapte (şi nu la interpretări ale acestora) şi să descrie reacţia emoţională a persoanei
care îl acordă. De exemplu, „Sunt dezamăgit că nu ne-am atins obiectivele", descrie sentimentele
managerului şi evită evaluarea. Dacă managerul, ca reacţie la aceeaşi situaţie, va utiliza afirmaţii
evaluative, ca de exemplu „Sunteţi leneşi!" sau „Nu munciţi destul!", feedback-ul va fi mai puţin
eficace deoarece va provoca reacţii defensive, de justificare.

9
2. Să fie specific şi nu general De exemplu, şeful Serviciului Resurse Umane din cadrul Primăriei
îi poate spune şefului Serviciului Strategii şi Programe Economice: „Nu cooperaţi îndeajuns cu
noi". Mult mai utilă este o afirmaţie de genul: „Aş dori să ne consultaţi şi să ne informaţi în ceea
ce priveşte principalele direcţii strategice pentru a putea gestiona într-o manieră previzională
resursele umane de care dispunem şi pentru ca voi să puteţi concepe strategii realiste".

3. Să fie furnizat cât mai aproape de momentul producerii comportamentului Dacă furnizarea
feedback-ului este întârziată, creşte irelevanţa sa deoarece apar distorsiuni în memoria celui care-
1 oferă şi a celui care-1 primeşte.

4. Pune întrebări. Aceasta este o cale de a obţine feedback şi de a arăta interes şi dorinţă de a
clarifica situaţia după ce acesta a fost acordat;

5. Foloseşte afirmaţii care încurajează feedback-ul (cum ar fi „înţeleg...", „Interesant...") sau re

formularea;

6. Recompensează feedback-ul. Angajatul care a solicitat şi a obţinut feedback trebuie să

răspundă acestuia, acţionând în funcţie de ceea ce s-a discutat.

De ce este important feedback-ul?

Oferirea feedback-ului îi ajută pe oameni să fie mai atenţi la ceea ce fac şi la modul în care
acţionează; să înveţe, să se dezvolte şi să evolueze. Feedback-ul ar trebui să ţină seama de:

■ ceea ce s-a spus, nu de semnificaţia pe care o atribuim noi;

■ ceea ce se observă, nu de ceea ce se gândeşte despre persoană;

■ descrierea şi nu evaluarea comportamentelor;

■ un comportament specific, nu de generalizări;

■ oferirea unor informaţii despre idei şi sentimente personale şi nu a unor sfaturi;

■ comportamente pe care interlocutorul le controlează;

■ necesitatea de a începe cu comportamente pozitive care au nevoie de aprobare şi încurajare.

Primirea feedback-ului ne dă posibilitatea să schimbăm şi să modificăm ceea ce facem şi modul

în care acţionăm. Când oferi feedback, cel mai important este să reflectezi: „Cum o va ajuta pe
această persoană să înveţe, să progreseze, să se dezvolte prin ceea ce-i spun acum?"

Când se primeşte feedback este bine să:

• se asculte ceea ce se spune;

• se întrebe interlocutorul ce a spus;

• se ceară interlocutorului să lămurească orice neclaritate;

10
• se încurajeze interlocutorul să ofere şi mai mult feedback;

• se compare, dacă este posibil, feedback-ul primit de la o persoană cu observaţii făcute de alţii,
pentru a constata dacă feedback-ul este obiectiv;

• se mulţumească persoanei care oferă feedback.

După ce se primeşte feedback-ul este recomandat ca persoana să se gândească la ce a spus

interlocutorul despre comportamentul său şi să se gândească la ceea ce vrea să schimbe.

Feedbackul poate fi atât pozitiv, cât şi negativ.

Feedbackul pozitiv are rolul de a confirma realizările şi de a întări anumite comportamente pe

care le dorim repetate. El este un element important în motivarea personalului şi schimbarea de
comportamente.

Feedbackul negativ are ca scop ajutarea persoanei criticate să conştientizeze efectele negative
ale comportamentului său şi să şi-l modifice prin crearea unui sentiment de vinovăţie.

Acordarea de feedback pozitiv este mai eficace atunci când se realizează în public, în timp ce
feedbackul negativ trebuie în mod obligatoriu să fie acordat în particular.

11