NIVERSITATEA “CONSTANTIN BRÂNCOVEANU”

FACULTATEA DE MANAGEMENT MARKETING ÎN AFACERI

ECONOMICE RÂMNICU VÂLCEA
SPECIALIZAREA - ADMINISTRAȚIE PUBLICĂ –

Economie și organizații mondiale

Organizația Națiunilor Unite (ONU)

Tudori Ionuț Alexandru

 Noțiuni introductive
de
comunicare interpersonală

A vorbi despre comunicarea interpersonală este sinonim cu a aduce un omagiu

cuvântului. Prin cuvinte încercăm să-i convingem de ceva pe semenii noștri și să le
determinăm acțiunile. Prin ele spunem ceea ce știm sau dimpotrivă aflăm ceea ce nu
cunoaștem încă. Cu ele trezim imaginația, pasiunea, dorința. Ne dovedim și creăm
solidaritatea cu ceilalți, interacționăm, ne transmitem experiența vieții și o primim.
Situațiile în care folosim cuvintele sunt nesfârșite la număr.
Una dintre cele mai simple definiții ale comunicării este aceasta: prin comunicare
înțelegem transferul de informație de la o sursă la un receptor, transfer care are loc prin
mijlocirea unor forme simbolice ca vorbele, imaginile, gesturile. Cercetări făcute la
începutul secolului trecut au ajuns la concluzia că un om cheltuiește 70% din timpul unei
zile comunicând. Această durata poate fi împărțită astfel: 9 % scriem, 16% citim, 30 %
vorbim și 45% ascultăm.

Forme de comunicare Este necesara

Este invatata
(este folosita
Ascultarea Cel mai des (45%) Cel mai putin

Vorbirea Des (30%) Putin

Citirea Mai putin des (16%) Des

Scrierea Cel mai putin (9%) Cel mai des

Comunicarea este un sistem care are funcții, structură și procese. Noi putem vorbi
despre funcția comunicării ca un obiectiv care permite cunoașterea valorilor, scopurilor
și obiectivelor mai multor persoane, astfel încât să fie asigurată înțelegerea, consensul,
asupra unei probleme și o acțiune coordonată. Structura comunicării se definește prin
relațiile care există între elementele sale. Procesele sunt schimbările pe care le operează
sistemul, în cazul nostru sistemul comunicării interpretează realitatea în diverse moduri
și face față confruntărilor.
Funcțiile generale ale comunicării sunt în număr de trei:

- înțelegerea și cunoașterea de sine și a celorlalți;

- dezvoltarea relațiilor consistente cu ceilalți;
- influențarea și persuadarea celorlalți.

Cea mai mare parte a timpului folosit de noi în comunicare este ocupat de discuții
cu prieteni, colegi, șefi direcți ori alte persoane cu care intrăm în contact. Existența
acestui gen de comunicare a făcut necesară introducerea noțiunii de comunicare
interpersonală.
Dar ce este comunicarea interpersonală? Este mai întâi comunicarea între două
persoane care vorbesc și ascultă alternativ. Mai multe cercetări nuanțează și diferențiază
comunicarea interpersonală arătând că funcția principala a acesteia este dezvoltarea și
punerea în valoare a conștiinței de sine, a propriei conștiințe a persoanei care participa la
comunicare. Pentru contextul nostru este util să distingem între două tipuri de
comunicări interpersonale. Este vorba de comunicarea inter-personală și de cea
interpersonală.
În primul caz comunică două persoane care îndeplinesc niște roluri sociale, în
cazul nostru vânzătorul (agentul de turism) și cumpărătorul (clientul agenției). În cel de-
al doilea caz, comunicarea evoluează în așa fel încât fiecare îl privește pe celălalt ca pe o
persoană și nu ca pe actorul unui rol. În cel de-al doilea caz, fiecare îl privește pe celălalt
prin interpretanti psihologici și fiecare este scos din tipul definit sociologic și privit ca o
persoană unică cu caracteristici particulare. Acest proces este însoțit de o reducere a
incertitudinii asupra celuilalt. Mesajele în cazul comunicării relației interpersonale sunt
construite ținându-se seama de valorile individuale reciproc împărtășite.
O noțiune importantă pentru înțelegerea comunicării interpersonale este aceea de
înțelegere interpersonală (compreheniune). Schimburile de informațîi între partenerii
unei discuții trebuie să permită verificarea unor descrieri, predicții și explicații. Dacă una
dintre părțile unei comunicări este incapabilă să descrie, să anticipeze și să explice în
limite acceptabile comportamentul și opiniile celuilalt, atunci înțelegerea interpersonală
nu se poate realiza. Înțelegerea este ușurată și atunci când interlocutorii își dau seama că
relația este importantă pentru amândoi, în această situație investindu-se resurse psihice.
Prin înțelegere interpersonală o comunicare inter-personală se transformă în relație
interpersonală.
Pot fi numiți câțiva factori care produc înțelegerea reciprocă și contribuie în acest
mod la dezvoltarea comunicării interpersonale. Așa ar fi controlul, variabilă dinamică
care se referă la faptul că într-o conversație, interlocutorii convin explicit și implicit
despre cum trebuie să se comporte unul față de celălalt. Controlul îl scoate în evidență
pe cel care are capacitatea de a defini, delimita și conduce relația. Încrederea este acea
variabilă ce se bazează pe comportamente trecute și care exprimă gradul de certitudine
asupra unor comportamente ce se vor desfășura în viitor. Unul dintre factorii care
produce încrederea este confesiunea, destăinuirea, ceea ce înseamnă informarea
interlocutorului despre sine cu detalii greu de obținut pe altă cale. Ultima variabilă,
atașamentul, exprimă gradul în care opiniile cuiva le influențează pe ale celuilalt.

Orice proces de comunicare ii implica pe participanti nu doar prin rostirea,

transmiterea unui mesaj, ci si prin receptarea, ascultarea acestuia.

A asculta implică mai multe aspecte: a se stradui sa audă; a fi atent la ceea ce se

spune; a acorda importanta celor spuse de cineva (a lua in consideratie). În absenta uneia
dintre aceste componente, ascultarea isi pierde semnificatia. Redusa doar la faptul de a
auzi mesajul transmis, prin urmare la un proces fiziologic, informatia primita nu este
prelucrata si nici valorificata de participantul la un proces de comunicare; este ca si cum
vorbele rostite de cineva trec pe langa persoana careia ii sunt adresate si nu devin mesaj
in absenta interiorizarii lor. Axata pe intelegere, in absenta faptului de a auzi poate sa
insemne o prelucrare defectuoasa a unui mesaj, receptat lacunar.

Chiar daca intr-un proces de comunicare, ascultarea este la fel de importanta ca si

formularea mesajului, statisticile arata ca in viata de zi cu zi, oamenii: asculta mai putin
de 25% din continutul mesajelor care le sunt adresate, isi pot aminti doar 50% din ceea
ce au ascultat (chestionati imediat) si doar 25% (dupa doua zile):

Cat ascultam Cat ne amintim imediat Cat ne amintim dupa 2 zile

sub 25% din

50% din ce am ascultat 25% din ce am ascultat
mesajul primit

Cauzele ascultarii ineficiente sunt numeroase. Obiective sau subiective, aceste cauze
afecteaza ascultarea in proportii si cu consecinte dintre cele mai diferite. Dintre
posibilele cauze ale unei ineficiente ascultari mentionam:
 - Ritmul gandirii: o persoana poate urmari pana la 600 cuvinte/minut, dar
nu poate rosti mai mult de 100–150 cuvinte/minut; acest decalaj favorizeaza
devierea atentiei si relaxarea creierului.
- Surplusul de mesaje: mesajele care vin de la diferite surse ne solicita in
permanenta atentia; astfel, in mediul familiar al camerei de zi pot fi identificate
cel putin urmatoarele surse de informatii: partenerul de discutie, radioul,
televizorul, ziarul, copiii.
- Zgomotele care perturba comunicarea: in aceeasi familiara camera de zi
exista numeroase surse de zgomot: strada, instalatiile, telefonul, radio, televizorul
etc.
- Aspecte care tin de persoana, de preocuparile si de modul ei de a
reactiona:

Problemele, grijile care abat cu usurinta atentia si reduc disponibilitatea persoanei

pentru comunicare;

Ideile preconcepute, prejudecatile (de exemplu, considerarea ascultarii ca stare

pasiva, presupozitia repetarii unui mesaj)

Lipsa antrenamentului de a asculta activ;

Ascultarea ”selectiva”, exclusiv a ideilor care corespund propriilor asteptari,

ignorandu-le pe celelalte.

Pornind de la semnificatia ascultarii intr-un proces de comunicare, se pot pune in

evidenta numeroase avantaje de care beneficiaza un bun ascultator, in comparatie cu o
persoana care asculta ineficient.

DEZAVANTAJELE ASCULTARII
AVANTAJELE ASCULTARII INEFICIENTE
EFICIENTE

o Dobandirea intregii informatii o Pierderea unor informatii esentiale

o Sesizarea nuantelor unui mesaj o Pierderea nuantelor care pot indica

o Formularea unor raspunsuri clare,
precise
o Constientizarea receptarii reciproce si
realizarea unei interactiuni empatice
pozitive
o Realizarea unei comunicari fluente si
sincere, in care dovedim ca ne pasa de
ceea ce ne spune persoana cu care
discutam
aspecte cheie in clarificarea unui mesaj
o Pierderea posibilitatii de a formula un
raspuns pertinent sau observatiile adecvate
subiectului discutat
o Ignorarea celuilalt, crearea unei situatii in
care reciprocitatea nu functioneaza
o Producerea unei rupturi in comunicare
prin: intreruperea persoanei care
vorbeste( pentru a formula, de exemplu,
o Întelegerea mai buna a unei persoane
(sau a membrilor unui grup de lucru) in
vederea imbunatatirii colaborarii
o Obtinerea cooperarii partenerului de
comunicare in rezolvarea unei probleme
propriul punct de vedere cu privire la
subiectul discutat); schimbarea subiectului.
o Crearea unei impresii de dezinteres fata
de ceilalti
o Ratarea sansei de cooperare cu partenerul
respectiv

Conceptul de ”ascultare activa” caracterizeaza sensul in care ascultarea isi pierde

pasivitatea, devenind o stare activa a persoanei. Se vorbeste chiar despre faptul ca ”a-i
asculta pe ceilalti este o arta”; sunt precizate si propuse reguli ale unei ascultari active
care fac ca cel caruia i se adreseaza un mesaj sa fie un bun ascultator.

Pot fi puse in evidenta numeroase modalitati de imbunatatire a ascultarii :

Ø Stabilirea contactului vizual cu interlocutorul;

Ø Concentrarea atentiei asupra interlocutorului si asupra mesajului trimis de acesta;

Ø Formularea de intrebari, ceea ce are un efect pozitiv asupra ambilor participanti la

procesul de comunicare: cel care intreaba - verifica daca a inteles mesajul si cel care a
formulat initial mesajul - primeste intrebarea ca semn de interes;

Ø Exersarea empatiei, punandu-se in locul celui care vorbeste, pentru a-l intelege mai
bine;

Ø Urmarirea fara prejudecati, cu interes a interlocutorului;

Ø Încurajarea interlocutorului si confirmarea din cand in cand ca auzim si intelegem

ceea ce se spune; interlocutorul nu trebuie intrerupt;

Ø Luarea de notite (daca este cazul).

Tehnicile specifice ascultarii active sunt: 1) Parafrazarea, 2) Rezumarea, 3) Punerea

intrebarilor si 4) Verificarea perceptiei.

1) Parafrazarea - cuvantul provine din limba engleza (to paraphrase) si inseamna sa

redai mesajul cuiva cu propriile cuvinte) nu inseamna sa citezi pe cineva, sa reproduci
intocmai textul respectiv. Exemplu: Dl. Popescu a spus ieri seara la conferinta de
presa: ”Vom face tot ceea ce ne sta in putere pentru a clarifica aceasta situatie.
Desigur, voi dispune ca X sa va puna la dispozitie toate documentele necesare”.

Exemplu de parafraza: „Ieri seara, la conferinta de presa, Dl. Popescu a declarat ca

va face tot posibilul pentru clarificarea situatiei. El a mai adaugat ca va dispune sa ne
fie inmanate, prin X, toate documentele necesare”.
 4) Verificarea perceptiei este operatiunea prin care cineva descrie ceea ce percepe a
fi de fapt parerea celuilalt, pentru a verifica daca intr-adevar intelege ce simte celalalt.

”Am impresia ca te enervez, asa este?”

”Este adevarat ca esti suparat pentru fiindca nu ai incheiat contractul?”

”De ce esti suparat pe mine?” – este o presupunere, nu o verificare a perceptiei

Verificarea perceptiei se face printr-o intrebare. Tonul intrebarii exprima interesul de

a afla raspunsul si nu o concluzie a vorbitorului. Comunicarea perceptiei se refera la
comportamentul care tocmai a fost observat si nu la date obtinute in alte situatii din
trecut. Verificarea perceptiei implica o structura logica a intrebarilor care vor fi
adresate[13]:

o descriere comportament: „De cand am inceput sa vorbesc, iti tot trosnesti

degetele”.

o descriere sentiment: „Pari suparat.”

o descriere perceptie: „Te deranjeaza subiectul?”

Comunicare si feedback

Feedback-ul eficient contine descrierea sentimentelor generate de comportamentul

unei persoane. Cand se ofera un feedback descriptiv, intentia este de a comunica
celorlalti trairile pe care le are locutorul. Cand se ofera un feedback evaluativ sau
acuzator, de obicei, intentia este de a judeca sau de a prezenta propria evaluare asupra
calitatii sau valorii comportamentului celeilalte persoane. Experienta arata ca feedback-
ul este eficient cand are urmatoarele caracteristici :

Feedback-ul trebuie sa fie descriptiv si nu evaluativ sau acuzator

Feedback evaluativ/acuzator Feedback descriptiv

„N-ai fi spus asta daca ai fi ascultat ce „Dupa cum te-am auzit, impresia mea
s-a vorbit aici”. este ca ai ignorat ce ti-am spus si asta ma
face sa fiu nervos”.

Feedback-ul trebuie sa fie mai degraba specific decat general

De obicei nu este de mare ajutor sa se spuna ca sunteti sentimental(a) sau apatic(a),

irational(a) sau rece, iritabil(a) sau insensibil(a). Aceste caracterizari sunt atat de largi,
incat pot fi chiar adevarate. Ele va pot descrie la un nivel atat de abstract si general, incat
informatia continuta nu o puteti utiliza.
 „Ceea ce ai facut ne-a facut rau tuturor. „Ceea ce mi-ai spus mi-a sunat ostil si
Nimeni nu va dori sa inghita un astfel de sever. Trebuia sa te fi provocat, dar nu am
abuz. Trebuie s-o terminam cu tine”. stiut cum”.

Feedback-ul trebuie sa ia in calcul nevoile celui ce-l da si ale celui ce-l

primeste. Feedback-ul realizat numai pentru a se descarca de sentimentele poate fi
folositor uneori in cazurile unor atacuri verbale amenintatoare, ostile, dispretuitoare,
chinuitoare, cand cineva isi apara sinele. În general, Feedback-ul dat pentru a se
descarca esueaza in incercarea de a fi eficient sau constructiv. Aceasta remarca este
adevarata din moment ce nu ia in calcul sentimentele celeilalte persoane si tinde sa fie
distructiv sau sa raneasca; sa intrerupa sau sa reduca drastic comunicarea si sa nu
comunice nimic celorlalti.

Feedback non-empatic sau Feedback empatic

„Ai un comportament ingrozitor pentru „Esti cam deprimat, nu-i asa? Nu demult
un barbat. Vrei sa atragi simpatia sau asta-i te-am vazut ca aproape plangeai. Ma intreb
felul tau de a fi?” daca ai o solutie ca sa depasesti
momentul”.

Fedback-ul trebuie orientat catre un comportament al primitorului, asupra caruia,

in mod rezonabil, este de asteptat sa actioneze. A spune cuiva ca domina sau ca este in
defensiva, frustrant sau amuzant, inhibat sau ca este de ajutor nu este tocmai o indicatie
pentru schimbarea comportamentala. Daca o persoana simte ca alta persoana domina sau
incearca sa domine un grup, atunci Feedback-ulorientat catre un comportament specific
si care poate fi modificat va oferi o sugestie celuilalt asupra directiei schimbarii. De
aceea, „daca vrei sa-ti urmez modul de gandire sau sa inteleg ceea ce simti cu adevarat,
cred ca ti-ai face un bine daca ti-ai construi afirmatiile mai scurte si daca mi-ai da sansa
sa pun intrebari cand nu inteleg».

Feedback-ul trebuie sa fie mai degraba solicitat si binevenit decat impus. Daca o
persoana apreciaza ca are motiv sa creada ca Feedback-ulacesteia nu este dorit, ar fi bine
sa testeze printr-o intrebare de genul „ As dori sa-ti spun ce simt in legatura cu ceea ce
faci; ai dori sa asculti ce am sa-ti spun?” in cazul in care o persoana a primit
multe feedback -uri, ar putea fi potrivit sa verificam daca mai doreste inca unul. Ca
regula generala, este de dorit a se stabili o norma prin care membrii grupului sa poata
oricand accepta sau nu sa primeasca feedback

Feedback-ul trebuie sa fie dat la momentul potrivit. Cand feedback-ul este dat cat
se poate de repede dupa ce comportamentul la care se refera a avut loc, persoana care-l
primeste are posibilitatea sa revada ceea ce a incercat sa faca.

Feedback-ul trebuie sa includa verificari pentru a se asigura claritatea si

intelegerea. A-i cere celui care primeste feedback sa repete cu propriile cuvinte ceea ce
a auzit este o cale de a verifica acuratetea receptarii. Verificarea ofera receptorului o
sansa de a pune intrebari sau de a face comentarii.

Feedback-ul trebuie verificat cu altii. Cererea altor pareri ajuta primitorul sa

primeasca si alte reactii de la ceilalti membrii ai grupului pentru a le
compara. Feedback-ul nu trebuie folosit pentru „a te descarca pe cineva”. Daca o
persoana considera ca trebuie sa spuna ceva celuilalt este bine sa clarifice mai intai pe
cine sa „ajute”.

Feedback-ul nu contine intrebarea ”de ce?”. El se incadreaza in limitele unui

comportament si ale reactiei la acesta. A teoretiza sau a intreba de ce o persoana face un
anumit lucru inseamna a sonda adancimile motivatiei si poate ale subconstientului.
Evitand ”de ce”- urile, putem evita caderea in „pactul psihologului amator” si reactia
defensiva a interlocutorului.

Desi feedback-ul poate fi un mod de autocunoastere, de multe ori este respins din
diverse motive. Unul ar fi ca este greu pentru o persoana sa recunoasca faptul ca are
dificultati. Este inca si mai greu de a le recunoaste in fata altcuiva. De multe ori nu este
convinsa ca poate avea incredere in acea persoana sau ca si ceilalti au observat acelasi
lucru. Sau poate i-ar fi teama sa afle ce cred altii despre ea; de obicei, oamenii se
asteapta sa auda numai opinii negative despre ei, ceilalti tinzand sa le treaca cu vederea
calitatile.

Pe de alta parte, nu este mereu usor sa oferi celorlalti feedback-uri constructive. Celor
mai multi dintre noi ne place sa dam sfaturi. Aceasta sugereaza ca suntem competenti si
importanti. Ne lasam destul de usor ademeniti de rolul de „sfatuitor”, fara a mai verifica
daca sfatul este potrivit problemei sau abilitatii, temerii sau calitatii persoanei pe care
incercam sa o ajutam.

Daca persoana pe care incercam s-o ajutam se apara, putem incerca sa ne certam sau
s-o fortam sa accepte. Apararea si negarea din partea receptorului sunt indicatii clare ca
metoda folosita nu este buna. Poate ca nu suntem bine sincronizati, dar in orice caz, cel
mai bine este sa ne oprim pana cand putem reevalua situatia. Daca nu reactionam,
rezistenta receptorului va creste.

Un feedback util are nevoie de incredere reciproca, de receptarea feedback-ului ca pe

o experienta comuna, de ascultarea atenta, mai ales din partea emitatorului si, mai ales,
comportamentul emitatorului trebuie sa fie de natura sa-l ajute pe receptor sa vorbeasca.

Feedback-ul tine seama atat de nevoile receptorului, cat si de cele ale emitatorului. În
general, un feedback pozitiv, este primit bine de receptor cand este
un feedback adevarat. Daca feedback-ulare loc intr-o situatie de invatare, in conditiile
descrise aici, poate deveni unul dintre sensurile principale ale invatarii despre sine[15].
 Obstacolele de comunicare și feedback-ul

Cand nu este vorba de lipsa unei baze fizice sau fiziologice (deficiente de auz sau
de vorbire) care sa impiedice comunicarea, obstacolele de comunicare pot fi evitate sau
diminuate daca locutorii isi acorda reciproc dreptul de a da si a primi feedback.

Feedback-ul consta in raspunsul pe care un tert locutor il da “sursei” cu privire la

mesajul receptionat. Uneori, feedback-ul poate lua forma unei scurte inclinari din cap, a
unui contact vizual prelungit, a inrosirii obrajilor – a unei reactii nonverbale care
tradeaza efectul pe care mesajul l-a avut asupra destinatarului.

De fapt, de cele mai multe ori, distorsionarea mesajelor este posibila datorita
absentei feedback-ului. Practic, un act comunicational eficient se termina cand are
loc feedback-ul, cand ceva din ceea ce s-a spus sau ceva cu privire la ceea ce s-a spus se
intoarce de la destinatar catre emitator, astfel ca schimbul verbal devine bidirectional.

“surse de zgomot”

Definiția comunicării interpersonale

Comunicarea interpersonală este un ansamblu de procese fizice și psihologice prin
care se realizează relația între o persoană sau mai multe cu altă persoană sau mai multe,
în vederea atingerii unor obiective.

Câteva generalități despre procesul de comunicare interpersonală:

- există comunicare interpersonală din momentul în care are loc schimb de sens,
de semnificație;
- orice comunicare este o interacțiune în vederea construirii sensului;
- comunicarea este un act de informare și implică cu necesitate o transmitere de
informație. Comunicarea interpersonală este ceva mai mult decât un simplu
 schimb de informații între un emițător și un receptor, este un proces de
împărtășire de sensuri prin interpretarea reciprocă a semnelor;
- orice comunicare produce o transformare;
- comunicarea interpersonală face parte din procesul de influență socială;
- întotdeauna aceasta vizează un obiectiv, implicit sau explicit, conștient sau
inconștient;
- situațiile de comunicare pot fi:
o individ-individ
o individ-situație
o individ-grupa
o grupa-grupa

Schema procesului de comunicare

Orice act de comunicare interpersonală poate fi descompus în următoarea schemă:
- emițătorul, este persoana care se află la originea mesajului;
- receptorul (destinatarul) este persoană căruia îi este destinat mesajul;
- mesajul, este ansamblul informațiilor transmise; informația este numai
ansamblul de date, în timp ce comunicarea reprezintă informarea plus relația;
- canalul este mijlocul utilizat pentru transmiterea comunicării;
- codul, este ansamblul de semne și simboluri utilizate de către emițător pentru
transmiterea mesajului;
- retroacțiunea sau feed-back-ul, sunt informațiile de răspuns furnizate de către
receptor; aceste informații permit emițătorului să se asigure de buna înțelegere
a mesajului. Emițătorul vă putea să-și reajusteze mesajul în caz de nevoie.

Analiza procesului de comunicare

Procesul de comunicare poate fi analizat și descris plecându-se de la grila lui
Laswell, astfel:
Procesul comunicării

Cine ? - Analiza caracteristicilor emițătorului

Ce spune ? - Analiza caracteristicilor mesajului

Cui ? - Analiza caracteristicilor destinatarului

 În ce circumstanțe ? - Analiza caracteristicilor situației

Prin ce canal ? - Analiza caracteristicilor mijlocului utilizat

În ce scop ? - Analiza intențiilor și a așteptărilor emițătorului

Cu ce efecte ? - Analiza rezultatelor comunicării

Caracteristicile comunicării

Aspecte relaționale ale comunicării

În orice act de comunicare trebuie luate în considerare diferite elemente
relaționale, cum sunt:
- Statutul sau poziția socială sau ierarhică a unei persoane;
- Rolul sau funcția atribuită unei persoane;
- Referențialul sau acel lucru despe care se vorbește în comunicare;
- Contextul sau cadrul în care se derulează comunicarea;
- Sistemul de apartenențe al persoanelor care iau parte la actul de comunicare; în
funcție de clasa socială sau de valorile personale fiecare individ aparține unui
grup;
- Limbajul sau vocabularul și construcția frazelor; limbajul trebuie să fie adecvat
tipului de comunicare. Limbajul poate fi împărțit în: limbaj curent (corect),
familiar (relaxat) și susținut (îngrijit);
- Bariere în comunicare.

Pentru ca un mesaj să fie bine înțeles el trebuie să fie clar, bine structurat și ca
contextul să fie propice transmiterii. În calea unei bune comunicări stau diferite și
numeroase obstacole (zgomote, paraziți sau frâne) care perturbă mesajul și înțelegerea
acestuia. Aceste obstacole pot avea origini dintre cele mai diverse:
- bariere legate de interlocutori: mesaj rău formulat, lipsa de atenție a
interlocutorului, omiterea unor informații;
- bariere legate de context (mediul înconjurător): zgomote exterioare, intervenția
nedorită a altor persoane;
 - bariere legate de calitatea mesajului: cod neadaptat, conținut complicat, ilizibil,
suport neadecvat;
- bariere legate de canal: material defect

Condiții de reușită
Pentru a efectua o comunicare bună trebuie:
- să ne servim de un vocabular precis;
- să utilizăm același registru de limbaj că acela al receptorului și să-l adaptăm
situației;
- să creăm o ambianța plăcută pentru ascultarea mesajului și pentru înțelegere;
- să știm să ne punem în locul altuia (empatia);
- să stăpânim instrumentele de comunicare vizuală (tabele, grafice, scheme,
transparente);
- să ne asigurăm de bună înțelegere a mesajului de către receptor;
- să nu ezităm să clarificăm sau să reformulăm mesajul

Tipologia situațiilor de comunicare

Comunicare externă sau internă
Comunicarea externă este acea comunicare prin care întreprinderea schimbă
informații cu diferiți parteneri externi și are drept scop stabilirea unui dialog cu diverși
actori externi, stabilirea unor relații cu aceștia, valorizarea imaginii de marca. Orice
formă a acestei comunicări necesită o atenție deosebită, pentru că vehiculează imaginea
întreprinderii. Instrumentele acestei comunicări pot fi: scrisoarea, faxul, e-mailul,
telefonul, vizită, micul anunț, interviul de presă, publicitatea etc.
Comunicarea internă este comunicarea prin care întreprinderea schimbă informațîi
cu membrii săi. Acest tip de comunicare permite informarea și motivarea personalului,
ameliorarea climatului social. Instrumentele acestei comunicări pot fi: notă de serviciu,
raportul, rezumatul, jurnalul întreprinderii, intranetul etc.

Comunicare formală sau informală

În comunicarea formală informația circulă oficial și ține cont de structurile
ierarhice și de reguli.
În comunicarea informală informația nu merge prin rețelele oficiale, este spontană
și poate produce zvonuri și informațîi parazite.
 Comunicare interpersonală sau de grup
Comunicarea interpersonală se stabilește de obicei între doi indivizi, pe când
cealaltă pune în relație mai multe persoane.

Comunicare om-mașină
Numeroasele tehnologii care funcționează într-o întreprindere impun o adevărată
comunicare. Acest tip de comunicare trebuie învățată

Ce este și ce rol joacă comunicarea empatică?

Comunicarea empatică este abilitatea de a te imagina în locul celuilalt și a-i
înțelege sentimentele, dorințele, ideile și comportamentele.
Comunicarea empatică este condiționată de următorii factori:
a) capacitatea de a imagina, apoi imaginarea celuilalt;
b) existența unui sine perceptibil;
c) existența altui sine;
d) existența unor simțăminte, dorințe, idei și reprezentări ale acțiunilor atât la
„empatizator” cât și la „empatizat”;
e) disponibilitate la aceleași referințe estetice;
f) disponibilitate la aceleași referințe morale.
Condițiile (b) și (c) de obicei nu pot fi realizate cu persoane care suferă de
dezordini de personalitate, precum “narcisiștii”. Condiția (d) nu merge cu autiștii.
Condiția (e) este în întregime dependență de specificul culturii, perioadei istorice și
societății. Condiția (f) este îngreunată uneori atât din cauza culturii, dar și de persoanele
care suferă de tulburări de personalitate antisociele (cei care nu au simt moral).

Cum se stabilește o relație de încredere

O relație de încredere se stabilește atunci când o persoană care angajează o relație
interpersonală cu altă persoană îi satisface acesteia trei nevoi fundamentale:
- nevoia de incluziune, de a fi recunoscut de ceilalți,
- nevoia de control, de responsabilitate și căutarea puterii și
 - nevoia de afecțiune.
La modul cel mai simplu, primul pas pentru stabilirea unei relații de încredere
este surâsul. Acesta are capacitatea să-i trezească interlocutorului atitudini pozitive.
Al doilea pas este constituit din obiceiul de a-i oferi interlocutorului feed-backul
necesar pentru a-i demonstra că i se acordă atenție.
Al treilea pas este dat de ceea ce îndeobște se numește sincronizarea.
Sincronizarea cu interlocutorul se face prin:
- proxemica corectă: respectarea teritoriului intim al celuilalt;
- vocea: se adoptă tonul și ritmul vocii interlocutorului, ceea ce este liniștitor;
- vocabularul: se întrebuințează același vocabular care constituie codul de
recunoaștere;
- posturile corpului: de obicei, acestea arată tendința spre agresiune sau
protecție; trebuie să ne coordonăm posturile pentru a nu fi agresivi față de
celălalt;
- filtrarea informației: informația oferită interlocutorului se da fie în detalii, fie
într-o manieră globală, după preferințele acestuia.
Riturile bunei comunicări
Comunicarea se supune unor ritualuri care au scopul de a-i arată celuilalt că se
dorește angajarea unui anumit tip de relație. Riturile sunt însă și stereotipii culturale care
codifică comunicarea. Din această perspectiva, riturile sunt diferențiate după diferențele
culturale.
După interacționism riturile sunt comportamente normate destinate să protejeze
indivizii într-o relație prin reguli ceremoniale. Riturile permit canalizarea emoțiilor și
reglarea comportamentelor. O scurtă clasificare a riturilor arată astfel:
- rituri de interacțiune, acelea în care fiecare urmărește să se valorizeze față de
celălalt, în mod deosebit la prima întâlnire și la despărțire;
- rituri de acces;
- rituri de prevenire: obținerea unei autorizări, pentru a preveni o situație
problematica;
- rituri de confirmare: se confirmă respectul față de o persoană;
- rituri de pasaj: traduc evoluția și schimbarea rolurilor într-un grup;
- rituri de prezentare

Expresiile comunicării interpersonale

- verbal;
 - paraverbal: registrul vocii, rapiditate, sonoritate, ton, dicție, accent;
- nonverbal: gesturi, mimica, față, privire

BIBLIOGRAFIE

1. AMOUROUX Myriam, PARAVY Edith, Communication Organisation, ed.

Foucher, Ficheș BTS, Vanves, 2006.

2. LE PAGE Olivier, Les Mementos Communication Negociation 100 ficheș pour

100 fois mieux negocier, ed. Le genie des glaciers, Chambery , 2005

3. MOISI Alain, Revizor Negociation et Relation Client, ed. Delagrave, BTS NRC 1
et 2 annees, Paris, 2005.

4. NASTASEL Eugen, URSU Ioana, Argumentul sau despre cuvântul bine gândit, ed.
Științifică și enciclopedică, Bucureșți, 1980,

5. PÂNIȘOARĂ Ion-Ovidiu, Comunicarea eficientă metode de interacțiune

educațională, ed. POLIROM, Iași,
6. Site-ul creează.com