Cap. 3.

Definiţii ale comunicării

A defini această comunicare care se practică în societatea

omenească în primul râ nd în cadrul negocierilor, este o chestiune relativ
dificilă . Una dintre definiţiile destul de largi pe care le-am gă sit spune că
această comunicare ar putea fi definită ca fiind totalitatea proceselor prin
care o anumită parte poate să influenţeze pe alta. Este o definiţie a lui
Warren Wehren , dar ea poate fi luată în considerare doar ca idee, ca
ilustrare, pentru că într-o lucrare a lui Frank Dance şi Carl Larson, publicată
în Statele Unite, ei au recenzat 126 de definiţii ale comunică rii, definiţii care
pornesc fiecare de la abordarea comunică rii printr-o anumită prismă sau
dintr-un anumit punct de vedere. Este vorba de comunicare cu natura,
comunicare între oameni, comunicare între fiinţe, deci sunt foarte multe
modalită ţi de a defini comunicarea.

Instrumentele cu care trebuie să se înarmeze negociatorul sunt

grupate în trei categorii: comunicarea, mijloacele generale (umane şi
intelectuale) şi informaţia. Din cateoria mijloacelor generale fac parte:
reţeaua de relaţii interumane (familie, prieteni) care ajută indirect, prin
sfaturi şi sprijin, la negociere, la care se adaugă experienţa şi exerciţiul care
îl vor poziţiona pe negociator la o distanţă apreciabil mai bună faţă de
adversarul să u.
Informaţia este componentă a capitalului propriu al negociatorului; cu
ajutorul ei, îşi va puncta tacticile eficiente, căci, aşa cum observa Aristotel
Onassis: ”Secretul afacerilor este de a deţine o informaţie numai tu”.
Toate aceste elemente sunt foarte importante dar cheia negocierii o
reprezintă comunicarea. Încă de la primul contact este necesar să se
stabilească între partenerii de negociere un raport de comunicare
interpersonală şi acest lucru poate fi realizat numai dacă negociatorii
stă pâ nesc arta de a seduce, de a se face simpatici şi de a emana încredere. A
comunica, de o manieră eficace, este un element care depinde într-o mare
mă surî de capacitatea negociatorului – şef de a traduce, în viziunea
celuilalt, propria perspectivă asupra lucrurilor. Este bine de ştiut că
întotdeauna comunicarea verbală este însoţită de comunicarea nonverbală .
Comunicarea, indiferent ca este vorba de cea verbala sau de cea in scris,
este cel mai important proces ce se desfasoară la nivelul relațiilor dintre
oameni.
Comunică m informații, atitudini, idei, sentimente, emoții, totul pentru a
explica ceva sau a ne explica pe noi inșine, gâ ndirea noastră , voința noastră ,
personalitatea noastra. Comunică m pentru a informa, a convinge, a
determina acțiunea cuiva, a ne impotrivi, sau pentru simplul fapt de a ne
simti bine. Comunicarea este ințelegerea dintre oameni, reprezentâ nd
unica formă de interacțiune umană .
Procesul comunică rii este un factor deosebit de important in cadrul
negocierilor diplomatice, deoarece prin intermediul acestuia, scopul
negocierii poate fi realizat sau nu, poate fi dus la indeplinire sau nu. In mare
parte subiectul unei negocieri este analizat si evaluat inainte de inceperea
dezbaterilor, analizat și dezvoltat pe parcursul dezbaterilor, iar la sfâ rșit
totul se concluzionează si se iau deciziile. Toate aceste etape sunt realizate
prin intermediul comunică rii intr-un fel sau altul. Se fac analize in scris, se
citesc materiale si documente, se scriu corespondențe, se transmit date,
informații. Toate acestea sunt de fapt pă rți ale comunică rii. Astfel, ajungem
la concluzia ca nici negocierile nu se pot desfă șura sau duce la bun sfâ rsit
fă ră comunicare.

Comunicarea este un proces extrem de complex, realizâ ndu-se prin

intermediul mai multor feluri de limbaje, ea putâ nd fi perturbată de diferiți
factori, depinzâ nd de contextul in care are loc, fiind specifică fiecarui
individ si putâ ndu-se desfă șura la diferite niveluri. Desigur, ideal ar fi ca
într-o discuție, să cunoaștem întotdeauna tipul uman al interlocutorului
nostru pentru a ne situa de la bun inceput pe una dintre multiplele trepte
ale comunică rii. Pentru aceasta insă , ni se cere să devenim si niște buni
psihologi capabili să observe oamenii din jurul lor, pentru a alege forma de
comunicare cea mai potrivită , in vederea unei bune relații de colaborare.
Fiecare persoană reprezinta o individualitate si fiecă reia trebuie sa i te
adresezi in mod diferit. Bineințeles, aici intervin foarte multe nuanțe unde
se pot include gesturile, mimica, tonul, dar repet, depinde de persoana,
locul si scopul comunică rii.

Pentru a ințelege procesul de comunicare, vom incerca sa-l facem

perceptibil printr-o schema simpla:
EMITENTUL DESTINATARUL
(iniţiază comunicarea, emite un mesaj) (primeşte mesajul)

Warren Wehren definea comunicarea ca totalitatea proceselor prin care o

parte poate influența o alta. Astfel, comunicarea este:
-inevitabilă , non-comunicarea este imposibilă ;
-proces continuu
-ireversibilă
-mijloc important pentru ajustarea comportamentelor.
O schemă generală a comunică rii a fost elaborată și de Shannon și
Weaver.1

Sursa - Transmiță tor - Canal - Receptor - Destinație

De asemenea, se pot distinge urmatoarele niveluri de comunicare:

-Comunicarea intrapersonală (reprezintă comunicarea cu sine, sau cu
diferite posturi ale propriului eu)
-Comunicarea interpersonală (este cel mai direct mijloc, ajutâ ndu-ne să ne
cunoaştem mai bine semenii; in general se realizeaza intre 2 persoane)
-Comunicarea de grup ( la nivel de echipă ; se pun in discutie problemele
profesionale, etc.)
-Comunicarea politică (discurs, cuvâ ntare in fața unui public, auditoriu; mai
multe metode de manifestare)

Pentru a cunoaste ce reprezinta comunicarea de fapt, este necesar sa stim

ca ea are la baza trei componente importante. Sa incercam sa le intelegem
in cele ce urmeaza:

1
Vezi Mihai Dinu - Comunicarea- Editura Algos, București, 2000, ed. II, p.24.
 Cap. 4.Comunicarea verbală în negociere

Comunicarea verbală (orală) are drept scopuri reducerea tensiunii

interindividuale (crearea climatului propice negocierii), elucidarea
conflictelor, rezolvarea problemelor şi obiectivelor fiecă rui grup de
negociere. Expresiile utilizate pentru a depă şi sau redirecţiona blocajele au
patru surse: experienţa (care se sprijină pe memorie, introspecţie,
concentrare, analiză , afectivitate, amintiri); imaginarul (creativitatea,
capacitatea negociatorilor de a asocia anumite situaţii cu cea de faţă şi de a
extrage esenţa negocierilor trecute pentru a o utiliza la maxim în cadrul
negocierii prezente); ştiinţa şi limbajul. Jocul cu cuvintele conduce la idei
şi argumente noi, la tactici inedite care să se muleze pe subiectul negocierii
şi să aibă efectele scontate de negociator.

Limbajul
Pentru a fi deosebit de subtil, negociatorul trebuie să manevreze aproape
imperceptil cuvintele şi conotaţiile multiple ale fiecă ruia dintre ele
(maestru al nuantelor). Conotaţiile sunt fructul unei culturi şi al
experienţei, specifice fiecă rei persoane. Astfel ca, tot ceea ce reprezintă
imagine, conţinut implicit sau realitate ne-spusă în spatele cuvâ ntului,
poate varia considerabil de la emiţă tor la receptor. Astfel spus, decodarea
cuvintelor diferă de la o persoană la alta (discurs in piata sau academie),
de unde şi neînţelegerile care apar în cadrul negocierilor şi care sunt
flagrante între parteneri de culturi diferite. (codare-decodare –
inamical/neprietenesc)

Vocea
Intensitatea vocii şi debitul verbal sunt deosebit de importante în
negociere. Una dintre tacticile de atragere a respectului partenerului o
reprezintă utilizarea unui ton moderat al vocii pentru stabilirea unei
atmosfere de încredere la masa de negocieri, presă rarea discursului cu
pauze scurte, punctuale. Totodată , se apelează la tactica plictisirii
interlocutorului, fie prin folosirea unui debit încetinit în vorbire, fie prin
accelerarea lui şi prezentarea unor amă nunte numeroase cu privire la un
anumit aspect pe cale de soluţionare.
Metacomunicarea.
Mesajul verbal reprezintă cea mai precisă formă de limbaj, ansamblul
cuvintelor rostite/scrise, în timp ce mesajul paraverbal sau
metacomunicarea (greacă : meta înseamnă “dincolo”, “în plus”) se referă la
ceea ce reiese din totalul manifestărilor posturale, gestuale şi vocale,
influenţate de timbrul vocal, de privire, de pauzele în vorbire, de mimică ;
mâ nuit în dibă cie, acest limbaj paraverbal se transformă într-un adevă rat
instrument de control şi de manipulare a partenerilor stră ini. Forţa
metacomunică rii rezidă în calită ţile vocale şi în “mecanismele vorbirii”
însuşite de că tre negociator, prin intermediul că reia el reuşeşte a intimida,
a smulge aprobarea şi a domina cealaltă parte. Potrivit unor cercetă ri în
acest domeniu, peste 65% din comunică rile dintre indivizi sunt comunică ri
fă ră cuvinte, deci non-verbale.2
A comunica înseamnă totodată a şti să asculţi. Partenerul poate
asculta mai mult sau mai puţin activ, acest lucru observâ ndu-se, înseamna
însă şi a şti să stimulezi, să redresezi dialogul în cazul unui impas şi astfel să
captezi interesul interlocutorului.

Tipuri de comportamente
Stilul comportamental analitic
Analiticii au tendinta spre perfectiune. Niciodata nu actioneaza decat in
momentul in care sunt siguri de o eventuala reusita. De aceea lasa
impresia ca sunt mai lenti in luarea deciziilor. De fapt, ei sunt foarte
precauti, incercand sa evite riscurile. Lucreaza cu foarte multa logica, fapte,
date, totul extrem de detaliat. Niciodata nu vor da informatii eronate.Tot
ceea ce capteaza si emit este corect si bine gandit. Au o fire mai
interiorizata, nemanifestandu-si sentimentele, emotiile in fata celor din jur.
Pentru o buna colaborare cu analiticii, incercati sa tineti cont de
urmatoarele sfaturi:
*treceti direct la subiect, limitandu-va la punctele importante ale
problemei
*pregatiti programul inaintea intalnirii
*intr-o propunere a negocierii aduceti argumente, aratati dovezi
practice, realiste
*prezentati totul intr-o maniera clara, concisa, daca se poate cu
particularitati
2
Gh. M. Pistol- Negocieri și uzanțe de protocol - Editura Fundației România de mâine, București, 1999, p.22.
*incercati sa fiti convingator si siguri pe ideile si principiile avute
*nu uitati de promisiunile facute, nu fiti inconsecvent
*nu fiti neformal, dezordonat si dezorganizat in ganduri si idei
*nu argumentati pe baza i`deilor altor persoane
*nu le faceti cadouri care sa lase impresia unei lingusiri.

Stilul comportamental amiabil

Persoanele care se incadreaza aici, pun un foarte mare accent pe relatiile
dintre oameni, pe buna intelegere si colaborare, considerand ca intr-o
relatie, acestea sunt cele mai importante aspecte. De asemenea, prietenia
constituie un element ce sta la baza legaturilor umane.
Sunt deosebit de preocupati de sentimentele, emotiile celor din jur,
incercand sa fie pe placul tuturor, evitand sa supere, sa jigneasca, chiar
cu riscul de a face ceva in detrimentul lor. Nu calca peste vointa celorlalti,
nu le respinge ideile si sunt oricand gata sa asculte, sa colaboreze cu ei.
Pentru o buna colaborare cu amiabilii, incercati sa tineti cont de
urmatoarele sfaturi:
*incercati sa creati de la inceput o atmosfera placuta, fiind dezghetat,
deschis
*aratati un deosebit interes pentru oameni
*ascultati participand realmente la discutie, lasand impresia ca puneti
suflet in ceea ce faceti
*nu exagerati in formalism
*nu incercati sa va impuneti parerile prin amenintare, ci sa le discutati
*atentie sa nu ii raniti sentimentele
*in discutie problemele negocierii sa alterneze cu probleme cotidiene, in
general; nu mentineti o atmosfera rigida
*nu va luati un aer superior
*nu incercati sa dominati, sa amenintati, sa manipulati
*nu luati deciziile singur.

Stilul comportamental conducator

Acest gen de oameni sunt nascuti pentru a conduce, a lua decizii atat pentru
ei cat si pentru cei din jur. Au o fire puternica, intotdeauna sunt decisi si
orientati catre rezultate. Simt nevoia sa influenteze, sa indrume si sa dea
sfaturi chiar si atunci cand nu este necesar, cand nu li se cere acest lucru.
Sunt foarte severi cu cei din jur dar si cu ei insisi. Critica si se autocritica.
Intotdeauna sunt orientati catre actiune, catre lucruri importante,
minimalizand problemele considerate de ei nesemnificative.
Pentru o buna colaborare cu firile conducatoare, incercati sa tineti cont de
urmatoarele sfaturi:
*nu pierdeti timpul cu lucrurile lipsite de importanta
*fiti eficient in activitate
*oferiti solutii dar nu luati rapid decizii
*aduceti ca argumente de convingere obiectivele si rezultatele
*discutati strict despre afaceri, nu ocoliti subiectul, consumand timpul
*nu fiti dezordonat si dezorganizat in gandire si in lucrurile intreprinse
*prezentati totul pe puncte clare, la obiect
*nu lasati nimic neexplicat
*nu le aratati dezacordul si dezaprobarea intr-un mod direct
*aratati-le ca ii sustineti si sunteti de acord cu opiniile lor
*nu oferiti garantii fara sa fiti convins de siguranta acestora.
*fiti pregatit in domeniu cand purtati discutiile, cand dezbateti problemele
negocierii
*dupa terminarea discutiilor, plecati imediat, motivand ca timpul este
foarte important pentru toata lumea.

Stilul comportamental expresiv

Expresivii au la baza gandirii lor intuitia. Reprezinta firi creatoare,
entuziaste si se adapteaza destul de greu, considerand de multe ori ca
nu sunt intelesi si ca nu pot intelege la randul lor, oamenii din jur
(caporiciozitate, temperamentali, moody). Se plictisesc destul de repede
si tind sa-si schimbe planurile si activitatile prezente atunci cand considera
ca s-a ivit ceva mai bun. Fiind creatori, le vin mereu in minte noi idei pe
care incearca sa le puna in aplicare, neavand o siguranta a reusitei acestora.
Sunt firi ce se vor libere, independente si de aceea preocuparile avute
trebuie sa se desfasoare intr-un cadru care sa le ofere libertate in gandire si
miscare.
Pentru o buna colaborare cu expresivii, incercati sa tineti cont de
urmatoarele sfaturi:
*in discutii, creati o atmosfera stimulativa, neformala
*nu impuneti regurozitate si disciplina
*nu aratati a fi o fire rece, distanta, tacuta
*vorbiti despre o anumita problema in general, ci nu despre partile ei
componente
*aratati-va interesat de parerile, ideile si opiniile lor
*nu presati solutionarea problemelor
*nu va insusiti un aer de superioritate.

Pentru o comunicare eficace trebuie sa incercă m să intelegem

diferitele tipuri umane, iar in momentul in care intram in legatura cu cineva
si ne dam seama cat de cat de categoria in care il putem incadra, trebuie
sa patrundem putin in atmosfera ce ii prieste interlocutorului nostru,
incercand sa ne convingem ca pentru moment ne este si noua
agreabila. In special, ca negociator trebuie sa incerci sa intuiesti tipul
partenerului, al interlocutorului, sa reusesti sa-i intelegi, pentru ca
dezbaterile sa se poata desfasura fara probleme. Deasemenea pe parcursul
negocierilor trebuie sa existe o buna colaborare, un schimb de pareri si
opinii. Pornind de la idei si planuri, se ajunge la strategii, la aprobarea lor,
la inceperea programului de lucru spre realizare si ulterior la finisarea si
incheierea lor.

În negocieri, comunicarea orala este deosebit de importanta,

deoarece insă si o negociere inseamna comunicare. Ea reprezinta de fapt un
joc logic de intrebari si raspunsuri, temele negocierii sunt expuse logic,
rapid, in timp real, in momentul si locul potrivit, fara sa fie lasat loc
ambiguitatilor sau semnelor de intrebare. In cadrul comunicarii orale
exista cele mai mari sanse de persuasiune sau chiar manipulare.
In cadrul negocierilor, in comunicarea orala, prin exprimare directă
la nivel verbal trebuie sa avem grija sa evitam anumite situatii care ar
periclita ducerea la indeplinire a scopului negocierii:
- evitarea ambiguită tii
- polarizarea in limbajul verbal – tendinta de a privi/ discuta realitatea
in mod contradictoriu
- generalizarea lucrurilor/ situatiilor – nu putem cunoaşte absolut
totul, chiar si in ceea ce priveste fenomenele limitate
 - logoreea – tendinţa de a vorbi prea mult duce la blocarea
comunicarii; trebuie, de asemenea, să avem grija sa nu cădem in
extrema cealaltă , fenomen denumit secretomania
- egocentrismul – trebuie sa evitam sa scoatem prea mult in evidenţă
propriul eu, sau sa punem accent numai pe ideile, propunerile sau
deciziile proprii
- evitarea folosirii termenilor de jargon
- evitarea tendintelor de abstractizare.

Nu trebuie să uită m că in cadrul negocierilor ascultarea este un

element deosebit de important. Sa ne uitam la schema de mai jos pentru
a intelege factorii ce determina importanta acestul element:

►CEEA CE DORESTI TU SA IMI COMUNICI…..…..

►CEEA CE IMI SPUI IN REALITATE……………..
►CEEA CE AUD…………………………….……
►CEEA CE INTELEG……………………..….
►CEEA CE RETIN………………………….
►CEEA CE ACCEPT……………………