MIZAKU MIHAIL MD V GR II

Intalnirile dintre pacient si personalul medical sunt prilejuri pentru schimburi de informatii, pentru luarea deciziilor si pentru mentinerea sau cresterea motivatiei de a continua ingrijirea bolii. Aceste intalniri pot fi intr-un sistem regulat, sau sporadice, pot fi in regim intensiv sau ocazional si pot include doar medicul sau o intreaga echipa de medici specialisti, Abilitatea cadrelor medicale de a se angaja intr-o comunicare eficienta cu pacientii influenteaza hotarator deciziile si comportamentele ulterioare ale acestora. Prin modul in care comunicam unii cu ceilalti putem incuraja sau descuraja hotararile sau actiunile intreprinse, ori pe care intentionam sa le facem. COMUNICAREA VERBALA n procesul de comunicare pot fi identificai o serie de stimuli care impun acestui act specific uman un caracter individual, care fac comunicarea s fie individualizat, specific fiecrui vorbitor. Acetia sunt de natur intern sau de natur extern. Stimulii de natur intern: experienele personale, mentale, fizice, psihologice i semantice, "istoria" fiecruia; atitudinile personale, datorate educaiei i instruciei fiecruia, nivelului i poziiei sociale, profesiei; percepia i concepia noastr despre lume, despre noi nine, despre interlocutori; propriile deprinderi de comunicator i nivelul de comunicare al interlocutorului.

Stimulii de natur extern: tendina de abstractizare - operaie a gndirii prin care se urmrete desprinderea i reinerea doar a unei nsuiri i a unor relaii proprii unui fapt; tendina deductiv - tendina de a aeza faptele sau enunurile ntr-un raionament care impune concluzii ce rezult din propuneri i elemente evidente; tendina evalurii - tendina de a face aprecieri prin raportarea la propriul sistem de valori, la alte sisteme, la alte persoane .

COMUNICAREA NONVERBALA Comunicarea non-verbal are, datorit ponderii ei mari n cadrul comunicrii realizat de un individ, un rol deosebit de important. Limbajul non-verbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbal. Mesajul neverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului i este cel cruia i se acord de ctre interlocutor atenia cea mai mare

AXIOMELE COMUNICARII Axioma 1: stabileste ca la nivel interpersonal, de grup sau organizational, comunicarea este nu o necesitate , ci o permanenta. Este imposibil sa ne imaginam ca exista ceva din structura umana care nu comunica. Mimica, lipsa gesturilor sunt mijloace comunicationale. Ascultarea, tacerea este o

modalitate de comunicare ,asadar "Comunicarea este inevitabila " sau "Noncomunicarea este imposibila "constituie prima dintre axiomele comunicationale. Axioma 2: "Tonul face muzica intr-o comunicare", aceasta dezvoltandu-se pe doua planuri : planul continutului si planul relatiei.Primul ofera informatii si cel de-al doilea ofera informatii despre informatii. Aceleasi cuvinte pot comunica lucruri diferite si aceasta datorita elementelor mecanicii exprimarii, in special tonalitatii cuvintelor. Axioma 3: "Comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi abordat in termenii cauza efect sau stimul-raspuns".Putem cauta o cauza(un incriminat) pentru o comunicare defectuoasa? Toti cei implicati in initierea si perceperea unei comunicari au dreptate, si totodata nici unul , pentru ca fiecare este si cauza si efect in acelasi timp. Cine ar putea fi vinovatul intr-un conflict comunicational? Cu siguranta nu vom putea stabili niciodata.Esential pentru evitarea si chiar managerierea unui conflict comunicational este ca fiecare dintre noi, ca initiator al unei comunicari interpersonale ,sa se considere vinovat pentru ca interlocutorul nu a inteles mesajul cu intentia cu care el a fost transmis. Axioma 4:"Comunicarea se bazeaza atat pe informatia in forma digitala (procesata de sistemul nervos central) cat si pe informatia analogica (procesata de sistemul neurovegetativ)"..Informatia digitala continuta de simboluri (cuvinte de exemplu) este transpusa in cod binar, la nivelul neuronilor si sinapselor. Informatia analogica continuta de stimuli nonverbali este transpusa in limbaj biochimic, la nivel hormonal. Axioma 5 :"Comunicarea este ireversibila". Daca ar exista un grad de comparatie pentru termenul ireversibilitate atunci comparativ cu trecerea timpului am putea considera procesul comunicational mult mai necrutator in ceea ce priveste posibilitatile de retractare(pentru ca cel putin teoretic si hilar putem invinge trecerea timpului printr-o auto -minciuna, modificand acele ceasornicului);procedeul este imposibil dupa initierea comunicarii. Axioma 6:"Comunicarea implica raporturi de putere intre parteneri , iar tranzactiile(schimburile) care au loc intre ei pot fi simetrice sau complementare.Tranzactiile simetrice sunt acelea in care partenerii isi reflecta reciproc comportamentele de pe pozitii de egalitate. Avantajul acestei categorii de tranzactii comuncationale il constituie faptul ca partenerii au celasi status (si de cele mai multe ori nu mai au ce negocia si pentru ce se tocmi, negocierea capatand acum conotatia unui lobbying). Dezavantajul tranzactiilor simetrice il constituie facilitatea aparitiei conflictului: interlocutorul raspunde identic reactiei celuilalt; ce poate fi mai malefic pentru evitarea unei situatii conflictuale decat raspunsul la o agresiune a interlocutorului printr-o alta agresiune? La ce va foloseste sa va agresati, sa va inferiorizati interlocutorul? Amintiti-va intotdeauna ca agresiunea, autocratia sunt atributele celor slabi! Sa va inspire mila interlocutorul agresiv , pentru ca in spatele tiraniei manifestate se ascunde intotdeauna teama, incertitudinea propriei valori. Forta pumnului in masa nu este decat apanajul celor infricosati, disperati! Tranzactiile complementare sunt relatii in care partenerii adopta comportamente compatibile sau joaca roluri distincte, au putere diferita , statut social sau ierarhic diferit.Diferentele dintre parteneri sunt maximizate. Astfel de tranzactii comunicationale se stabilesc intre parinte-copil, profesor-elev , sef ierarhic-subaltern. Multi dintre specialisti considera aceste tranzactii complementare niste bariere comunicationale; astfel,autocratia sefului ierarhic nu poate decat sa creeze frustrare si ostilitate pentru subaltern.La ce va ajuta sa va conduceti resursele umane intr-un mediu ostil ? La ce va ajuta sa va inferiorizati interlocutorul? Cu siguranta, la nimic!Aminititi-va ca

autoritatea impusa nu face decat sa ascunda atitudini si nu sa schimbe atitudini! Si comunicarea are un singur ideal: schimbarile constructive! Axioma7 : "Comunicarea implica procese de acomodare si de ajustare a comportamentelor".Oamenii sunt in mod inevitabil diferiti , percep diferit realitatea si au interese si obiective diferite. Este un principiu fundamental pentru a face posibila comunicarea in grup.Leaderul unui grup si chiar fiecare component in parte trebuie sa tina seama de acest lucru: o echipa , un grup inseamna inainte de toate individualitati, diferente, contradictorialitati. Respectati identitatea celuilalt, opiniile si viziunile diferite.Sugerati decizii, si nu impuneti atitudini,idei!Din diversitate, din opiniile in contradictoriu , va lua nastere decizia optima. Este ceea ce doctrina franceza denumeste "sinergia comunicarii". Nimic nu poate fi mai oprtun pentru procesul comunicational decat diversitatea, adversitatea chiar, iar apogeul maleficului comunicational il constituie identitatea de opnii, idei,comportamente, principii. Niveluri n comunicare n comunicare se gsesc 5 niveluri, i anume: comunicarea intrapersonala, comunicarea interpersonala, comunicarea de grup, comunicarea de masa, comunicarea publica sau mediatica. Comunicarea intrapersonala este comunicarea n i ctre sine. Acest comunicare este un real proces de comunicare, chiar dac emitorul i receptorul este acelai, iar codificarea i decodificarea mesajelor nu este absolut necesara. Comunicarea interpersonala este cea mai importanta forma de comunicare i cel mai des folosita. Ea este baza existenei sociale a omului, i nu poate fi evitat- Viata de familie, relaiile cu prietenii, activitatea profesionala, toate depind de aceasta calitate. Comunicarea interpersonala se refera la comunicarea fata n fata. Este un tip de comunicare important n relaiile inter-personale, n stabilirea de relaii, legturi,etc. Comunicarea de grup este tot un tip de comunicare, dar care se deruleaz n colectiviti umane restrnse i permite schimburi de idei i emoii, discuii, rezolvri de probleme, aplanare de conflicte, etc. Valena n comunicare reprezinta numrul de persoane cu care un individ poate comunica (la receptare sau la emitere). Dintr-o perspectiva informaional, grupurile sunt de doua tipuri: grup egalitar i grup ierarhizat. Intr-un grup, ierarhia se stabilete pe baza bilanului informaional al fiecrui individ, bilanul fiind diferena dintre influentele pe care le primete individul i cele pe care le exercita acesta. Cnd bilanul este egal pentru toi membrii grupului, grupul este egalitar, iar daca bilantul este diferit, grupul este ierarhizat. Comunicarea de masa presupune un productor instituionalizat de mesaje scrise, vorbite, vizuale sau audiovizuale, care se adreseaz unui public variat i numeros. Acest tip de comunicare nu beneficiaz de un feedback eficient. Comunicarea publica sau mediatica este o forma specializata a comunicrii interumane care are rdcinile n retorica antica. Trstura esenial a comunicrii publice este aceea de a aciona la nivelul reprezentrilor sociale i de a permite o rapida modificare a discursurilor publice; ea difer n mod esenial de alte tipuri de comunicare prin finalitatea sa.

Rolul comunicarii Se accepta ca o comunicare eficienta cu medicul poate usura acceptarea bolii de catre pacient, poate imbunatati calitatea autoingrijirii, precum si starea de sanatate fizica si psihica in general. Cu toate acestea, nu exista inca un consens in privinta a ceea ce inseamna si in ce consta aceasta comunicare eficienta si cum se deosebeste de o comunicare ineficienta. Amabilitatea se refera la atitudinea generala a personalului medical, adica modul in care se fac programarile la consultatii, cuvintele si tonul cu care se vorbeste cu pacientii, reamintirea numelor

pacientilor aflati in evidenta, sentimentul pacientului de a fi binevenit\" in clinica sau in cabinet. Respectul se refera la relatia directa dintre pacient si personalul medical in timpul consultatiei. Pacientii apreciaza in special recunoasterea capacitatii lor de a intelege informatiile medicale (a fi recunoscuti drept consumatori inteligenti\" de informatie), precum si cunoasterea unor aspecte ale vietii lor personale, pe langa cele legate de boala cronica. Evident, lipsa educatiei medicale a multor pacienti ii impiedica sa inteleaga anumite informatii strict medicale, insa este de datoria personalului medical de a traduce\" aceste informatii intr-un limbaj accesibil oricarui nivel de educatie. Calitatea comunicarii este considerata unul dintre factorii cei mai importanti pentru asigurarea unei bune autoingrijiri, a unui bun autocontrol si a unei calitati ridicate a vietii persoanelor . O comunicare optima cu echipa medicala imbunatateste capacitatea persoanelor de a solicita informatiile si asistenta medicala necesara, creste increderea in calitatea serviciilor si recomandarilor medicale, precum si in importanta si succesul comportamentelor de autoingnjire. Pentru pacienti, respectul manifestai de personalul medical este esential. Reactiile pacientilor difera in functie de persoana cu care vin in contact. Fata de anumite persoane pot manifesta atentie si entuziasm, iar fata de altele se comporta distant si expeditiv. Exista mai multe explicatii plauzibile. Una dintre acestea este ca unele persoane se pot simti neglijate de catre medicul specialist daca acesta il transfera\" sau il paseaza\" unui medic rezident. De aceea este necesara explicarea rolului si functiei diferitilor membri ai echipei medicale implicati in controlul unei boli si cu care pacientul vine in contact. Barierele comunicarii se refera la : a) Bariere de limbaj : - exprimare folosirea necorespunzatoare a unor elemente ale procesului de comunicare (tonul folosit, gesturi, expresia feei, poziia corpului etc); incapacitatea emitorului de a-istpni emoiile n transmiterea mesajului informaional; b) Bariere de recepie: tendina de a auzi numai ceea ce ne-am obinuit s auzim; ignorarea informaiilor care sunt n dezacord cu ceea ce cunoatem; evaluarea subiectiv de ctre receptor a sursei obiective(emitorului) de transmitere a mesajului; recepionarea, n moduri diferite, de ctre personalul firmei (aaceluiai mesaj), inclusiv de potenialii clieni; c) Bariere contextuale: - perceperea diferit a mesajelor n funcie de presiunile exercitate de mediu asuprareceptorului (zgomotul, climatul organizaional, etc); d) Bariere mixte:- discernarea insuficienta a mesajelor transmise sau primite de cele cu semnificatie redusa sau nula; . Comunicarea in grup.Sedintelele de brainstorming. Spiritul de echipa. Decizia individuala este inimaginabila in procesul managerial actual.Nimic nu poate exista in afara comunicarii dupa cum nimic nu poate exista in afara spiritului de echipa. Aptitudinile coechiperului sunt considerate a fi principalele virtuti ale omului modern.Din pacate , conditiile cumulative imperativ necesare pentru ca un grup sa devina o echipa sunt atat de restrictive , incat aceasta "echipa " este decalarata inca de specialistii americani doar o speranta greu de atins, chiar o notiune utopica. Pentru a exista spiritul de echipa este absolut necesar ca respectivii componenti si mai ales liderul sa respecte fundamental individualitatile componente. Echipa "toti pentru unul si unul pentru toti, eventual "toti" identici" nu exista! Fiecare coechipier este diferit genetic si datorita modului de formare , diferente materializate in modul de a gandi. Nu incercati (in calitatea de lider sau

de simplu coechipier) sa va schimbati mambrii echipei in orice mod s-ar produce aceasta schimbare! Respectati diferentialitatea , faptul ca suntem diferiti si actionam diferit. Speculati diferentele si contradictorialitatea! Aceasta sinergie a comunicarii nu poate fi decat benefica procesului comunicational. Nimic nu poate influenta mai maladiv impacturile noastre interelationale asa cum o face unanimitatea (si daca este unul ideologic , atunci maladia este grava!). Din ideile contradictorii se nasc rezultatele importante, benefice.De aceea deciziiile manageriale actuale sunt inimaginabile in afara sedintelor de brainstorming , care nu reprezinta altceva decat valorificarea ideilor diferite, contradictorii, coechipierii fiind "fortati" sa se contrazica ideologic in derularea respectivei sedinte de "stoarcere a creativitatii individuale".Nu incercati niciodata sa va convingeti interlocutorul sa gandeasca si sa actioneze conform Dumneavostra! Respectati diferentele , modurile de gandire diferite ale fiecaruia dintre noi! Numai persoanele nesigure pe sine , lipsite de certitudinea propriei valori , vor fi in permanenta preocupate de "a-si convinge interlocutorul", de a-l aduce la acelasi numitor comun , de a-l determina sa se conformeze propriilor Dumneavoastra paradigme! Renuntati la aceasta teama de contradictorialitate si de diferente! Actiunea, comportamentele , ideile unanime sunt mai mult decat periculoase! Nu in ultimul rand echipa mai inseamna si crearea unui sistem de obligatii comun pentru toti coechipierii. Daca gandul este lasat absolut neingradit, asupra sistemului de obligatii nu sunt permise libertinaje. El trebuie sa se conformeze culturii organizationale, pentru fiecare individ in parte.Menirea de a induce, chiar impune echipei un sistem obligational comun ii apartine liderului.

Comunicarea este un proces bidirectional intre oameni aflati la diferite nivele ierarhice, in cadrul tuturor funtilor care au loc in sus, in jos sau pe orizontala. FEEDBACK

EMITATOR

RECEPTOR

MESAJ

INTELEGERE

CODIFICARE

DECODIFICARE

TRANSMITERE

RECEPTIE

CANAL DE COMUNICARE

MIJLOC DE COMUNICARE