MANAGEMENTUL COMUNICĂRII

1. Rolul comunicării în procesul de consiliere.

Dacă analizăm consilierea ca activitate pornind de la de la aspectele sale generale pîn ă la cele
particulare, observam ca aceasta este: relaţie, comunicare, conversaţie, sfătuire, intervenţie.
Consilierea este o relaţie dacă în procesul ei se stabile şte o leg ătur ă, o apropiere care anuleaz ă
izolarea, separarea şi disparitatea între consilier şi consiliat. Aceast ă apropiere reprezint ă primul pas
pentru anularea izolării consiliatului în viaţa real ă şi educa ţional ă.
Comunicarea în procesul de consiliere are un rol foarte important, de calitatea acesteia depinzand
finalitatile activitatii de consiliere.
Comunicarea reală între cei doi se realizeaz ă atunci când aceasta devine biunivoc ă; de la consiliat
către consilier are loc transmiterea problemelor educationale, iar de la consilier la consiliat are loc
transmiterea „sfaturilor”, a orientarilor adecvate. Prelucrarea materialului specific consilierii reprezinta
nucleul procesului de comunicare.
Comunicarea intampină în practica nenum ărate distorsiuni legate de codurile folosite de cei doi,
de mesajul vehiculat în ambele sensuri, de structura psihologic ă a partenerilor în comunicare.
Astfel expeditorul (consiliatul), cu o anumit ă structur ă psihologic ă, are anumite a ştept ări în
virtutea
cărora iniţiază procesul comunicării (feed-forward).
În funcţie de acestea, el foloseşte un anumit cod verbal şi non-verbal care incifreaz ă mesajul s ău
(problema). Acesta, pentru a fi înţeles, trebuie decodificat de c ătre consilier pe baza preg ătirii sale de
specialitate, a competenţei sale, dar şi a structurii sale de personalitate.
Comunicarea propriu-zisă reprezint ă întîlnirea dintre repertoriul consiliatului (Re) şi repertoriul
consilierului (Rc).
Repertoriul este alcătuit din schemele cognitive, afective, volitive prin care este filtrat mesajul
(cunoştinţe, priceperi, valori, atitudini, credinţe).
Eficienţa comunicării sau arta de a aplica creativ regulile comunic ării asigur ă climatul necesar
pentru eficienţa consilierii. Sensul anticipativ, dar şi feed-back-ul comunic ării, au rolul de a corecta
diferite distorsiuni ce apar în procesul consilierii.
Consilierea este un tip special de conversa ţie cu obiective, procedee şi con ţinut specific.
Conversaţia ca metodă de cunoaştere a personalit ăţii, dar şi de interven ţie asupra ei, este eficient ă
dacă indeplineşte condiţiile:
- receptivitatea partenerilor;
- intenţionalitatea consiliatului;
- încredere reciprocă;
- evitarea tendinţelor de faţadă;
- atitudinea stimulativă din partea consilierului;
- empatia consilierului;
- ascultarea activă.
Pentru ca o comunicare să devină conversaţie, este nevoie de un grad optim de receptivitate, de
deschiderea spaţiului de comunicare atît la emi ţător, cît şi la receptor.
Desigur că intenţia subiectului cu anumite probleme educa ţionale de a se adresa unui consilier
pentru rezolvarea acestora creşte gradul de eficien ţă al procesului consilierii. Dac ă subiectul nu ini ţiaz ă
el acţiunea, fiind orientat sau chiar constrins s ă se adreseze unui consilier, aceast ă eficien ţă scade.
Increderea reciprocă adaugă climatului afectiv fundamental consilierii un nivel cognitiv-afectiv în
care consiliatul îşi poate ancora credinţele.
Cu experienţa sa, consilierul poate coordona în a şa fel consilierea incit s ă transforme tendin ţele de
faţadă ale candidatului în atitudini sincere.
Empatia sau arta consilierului de a se situa mintal în locul clientului s ău, de a gestiona „problema"
după regula ca şi cum asigură atît soluţionarea mai rapidă a acesteia, cît şi igiena mental ă a
consilierului.
 Ascultarea activă este mecanismul prin care se acord ă aten ţie clientului, aten ţie necesar ă atît
pentru
inţelegerea problemei, cît şi pentru creşterea respectului de sine al consiliatului. Ascultarea activ ă ofer ă
ocazia subiectului să se descarce emoţional, creeaz ă condi ţiile acestuia de a- şi contura singur rezolvarea
problemei.
Dacă relaţia pune în evidenţă apropierea dintre parteneri, comunicarea subliniaz ă schimbul de
mesaje, conversaţia conştientizează motivaţia consilierului.
Dintre formele conversaţiei: structurat ă (dirijat ă), semistructurat ă şi liber ă, cea mai adecvat ă
formă de conversaţie pentru procesul de consiliere, dar şi cea mai dificil ă, este cea liber ă. Consilierea
educaţională fiind un tip de consiliere mai activă, foloseşte în mod eficient conversa ţia semistructurat ă.
Aceasta se realizează atunci cînd subiectul educa ţional are inten ţia clar ă de a se adresa unui
consilier,
deoarece este conştient că are o problemă şi nu o poate rezolva singur. Atunci cînd subiectul are doar o
stare de nemulţumire, de disconfort, dar nu ştie de ce şi ce trebuie s ă fac ă el, poate accepta „sfatul" unui
cunoscut de a consulta un consilier. Îu acest caz, procesul consilierii va fi mai bine structurat de c ătre
consilier.
Conversaţia este sfătuire dacă:
- Mesajul vehiculat de la consilier la consiliat este „sfatul". Acesta este un r ăspuns clar, direct sau
indirectiv adresat la intrebarea consiliatului.
- La problemele imediate, concrete, punctuale şi la persoanele mai pu ţin voluntare, sfatul adecvat este
cel directiv.
- La problemele de generalitate medie sau mare şi la persoanele cu un grad ridicat de voin ţă, sfaturile
cele mai adecvate sînt cele non-directive, sugerate.
Consilierea este o intervenţie educaţional ă dac ă indepline şte condi ţiile: activismul partenerilor;
emoţia corectoare; modificări adaptativ-progresive.
Limbajul vehiculat în procesul comunicarii din cadrul consilierii poate fi: verbal, non-verbal,
paraverbal, cu termeni predominant vizuali, auditivi, kinestezici, olfactivi. Identificarea tipului de limbaj
preferat de subiect, ofera o imagine clara asupra „problemei” sale și a modului sau de relationare cu
aceasta.

2. Niveluri, tipuri, bariere ale comunicării

Din punct de vedere cronologic, comunicarea este primul instrument spiritual al omului în procesul
socializarii sale.
Comunicarea umana se ocupa de sensul informatiei verbale, prezentata în forma orala sau scrisa și de
cel al informatiei non verbale, reprezentata de paralimbaj, mi șc ările corpului și folosirea spatiului.
Notiunile de comunicare, limba, limbaj sunt polisemantice, ele comportârtand o pluralitate de sensuri.
Acest fapt provine atât din complexitatea intrinseca a fiec ărei notiuni, cât şi din acela ca ele constituie
obiectul de investigaţie al mai multor discipline ştiintice (lingvistica, psihologia, sociologia, semiotica),
care aduc propriile lor perspective de abordare, nu întotdeauna identice sau m ăcar complementare.
Limbajul este definit ca fiind activitatea psihicâ de comunicare între oameni prin intermediul limbii.
Comunicarea a fost definita ca o formă particular ă a rela ţiei de schimb între dou ă sau mai multe
persoane, două sau mai multe grupuri.
Esenţiale pentru actul comunicării sunt:
1) relaţia dintre indivizi sau dintre grupuri,
2) schimbul, transmiterea şi receptarea de semnifica ţii,
3) modificarea voită sau nu a comportamentului celor angajati.
Principala problemă pe care o presupune studiul comunic ării este aceea a stabilirii continutului şi a
mijloacelor prin intermediul cărora acesta este transmis. Cat prive şte con ţinutul, aceasta are un continut
informaţional, un continut afectiv-emoţional, un conţinut motiva ţional și un continutul volitiv. In
general, se comunică trei tipuri de informaţii: cognitive; indiceale; injonctive sau conative.
 Niveluri
Exista 5 niveluri ale comunicarii :
- comunicarea intrapersonala,
- comunicarea interpersonala,
- comunicarea de grup,
- comunicarea de masa,
- comunicarea publica sau mediatica.
Comunicarea intrapersonala este comunicarea în şi catre sine. Este un autentic proces de
comunicare, chiar dacă emitatorul și receptorul este acelasi, iar codificarea și decodificarea mesajelor nu
este absolut
necesara.
Comunicarea interpersonala este cea mai importanta forma de comunicare și cel mai des
folosita.
Oamenii nu pot evita acest tip de comunicare; existenta lor sociala depinde de abilitatea cu care pot
angaja discutii cu altii. Viata de familie, relatiile cu prietenii, activitatea profesionala, toate depind de
aceastacalitate. Comunicarea interpersonala se refera la comunicarea fata în fata. Acest tip de comunicare
este important pentru a te întelege pe tine și pentru a construi relatiile tale cu ceilalti. Pentru a realiza
acest lucru trebuie dezvoltata capacitatea de autoanaliza, autocunoastere, autoexpunere cât și cunoasterea
barierelor și factorilor perturbatori care îngreuneaza procesul comunicarii.
Comunicarea de grup se deruleaza în colectivitati umane restranse și permite schimburi de
idei și
emotii, ofera conditii pentru impartasirea experientelor, discutii în vederea aplanarii unor conflicte sau
identificarea unor solutii de rezolvare a problemelor.
Cercetarile au scos în evidenta raportul dintre informatie, circulatia acesteia și dinamica grupului.
Friedman a dovedit faptul ca la nivelul grupului, comunicarea globala este o iluzie, indiferent de
mijloacele de comunicare la care apeleaza. A introdus conceptul de valenta în comunicare și aceasta
reprezinta numarul de persoane cu care un individ poate comunica (la receptare sau la emitere). Dintr-o
perspectiva informationala, grupurile sunt de doua tipuri: grup egalitar și grup ierarhizat. Intr-un grup,
ierarhia se stabileste pe baza bilantului informational al fiecarui individ, bilantul fiind diferenta dintre
influentele pe care le primeste individul și cele pe care le exercita acesta. Cand bilantul este egal pentru
toti membrii grupului, grupul este egalitar, iar dacă bilantul este diferit, grupul este ierarhizat.
Comunicarea de masa presupune un producator institutionalizat de mesaje scrise, vorbite,
vizuale sau audiovizuale, care se adreseaza unui public variat și numeros. Acest tip de comunicare nu
beneficiaza de un feedback eficient.
Comunicarea publica sau mediatica este o forma specializata a comunicarii
interumane care are
radacinile în retorica antica. Trasatura esentiala a comunicarii publice este aceea de a actiona la nivelul
reprezentarilor sociale și de a permite o rapida modificare a discursurilor publice; ea difera în mod
essential de alte tipuri de comunicare prin finalitatea sa.
Tipuri
După nivelul interactiunii, comunicarea poate fi intrapersonala, interpersonala, de grup, de masa,
și
publica sau mediatica: în relatie directa cu emitatorul și în relatie indirecta cu acesta.
După finalitati, comunicarea poate fi defensiva, informativa, persuasiva, de întretinere, accidentala,
subiectiva, instrumentala
După tipul de cod utilizat, comunicarea poate fi verbală (orala și scrisa), paraverbala, nonverbala
și
mixta.
După continutul dominant, comunicarea poate fi referentiala (atunci când se face referire la
obiectul
semnificat), operational metodologica (când se face referire la operatiile logico deductive care
structureaza cunoasterea: definitie, clasificare, explicatie, descriere) și atitudinala (atunci când se face
referire la comportamentul fata de obiect).
După natura transmiterii informatiei, comunicarea poate fi digitala (se refera la continutul
comunicarii) și analogica (se refera la relatia dintre partenerii comunicarii, la simbolistica faptelor,
trupului, înfatisarii).
După canalul utilizat , comunicarea poate fi directa (nemijlocita) și mediata (când se folosesc
canale
intermediare cum ar fi cărtile, televiziunea, radioul, telefonul, internetul, aparatul foto, camera de filmat
etc.).
După natura relatiilor interpersonale dintre interlocutori, comunicarea poate fi autoritara sau
egalitara.
După prezenţa sau absenţa unor obiective, intalnim: comunicare incidentală; comunicare
consumatorie; comunicare instrumentală, comunicare comuniune
După sfera culturala: intraculturala și interculturala.
După gradul de activare al continutului: operanta (informatiile sunt prelucrate) și latenta
(informatiile
sunt activate cand este nevoie).
După statutul interlocutorilor: verticala – ierarhica (elev-profesor) și orizontala – reciproca (elev-
elev).
După caracteristicile codului: restransa și elaborata.
După capacitatea autoreglarii: lateralizata, unidirectionala – fara feed-back și nelateralizata, bi
și
multidirectionala – cu feed-back.
Bariere
Comunicarea poate fi obstructionata sau doar perturbata de o serie de factori care se interpun între
semnificatia intentionata și cea perceputa putând fi legati de oricare dintre componentele comunicarii
(emitator, mesaj, canal, receptor), sau de interactiunea lor.
Dintre acestia cei mai importanti sunt :
Efectele de statut – uneori statutul prea înalt al emitatorului în raport cu receptorul pot cauza
rastalmaciri ale mesajului de catre acesta din urma.
Probleme semantice – specialistii au tendinta sa foloseasca un jargon profesional, crezând ca și
ceilalti îl pot întelege; persoanele cu statut mai ridicat au tendinta de a se exprima într-un mod mai
sofisticat, greu de înteles pentru persoane cu un nivel de scolarizare scazut.
Distorsiuni perceptive – când receptorul are o imagine despre sine nerealista și este lipsit de
deschidere în comunicare, neputându-i întelege pe ceilalti în mod adecvat.
Diferente culturale – persoane provenite din medii culturale, cu valori, obiceiuri și simboluri
diferite.
Alegerea gresita a canalelor sau a momentelor – trebuie alese canalele corecte pentru
fiecare
informatie și de asemenea și momentul trebuie sa fie bine ales – o situatie urgenta nu are sorti sa fie
îndeplinita dacă este ceruta la sfâritul orelor de program sau la sfârsitul saptamânii.
Lungimea excesiva a canalelor – o retea organizationala complicata duce la o comunicare
lenta.
Factori fizici perturbatori – iluminatul necorespunzator, zgomote parazite, temperaturi excesiv
de coborâte/ridicate, ticuri, elemente ce distrag atentia – telefon, cafea, ceai etc.
Principalele bariere umane în cadrul unei comunicari eficiente sunt :
- fizice: deficiente verbale, acustice, amplasament, lumina, temperatura, ora din zi, durata intîlnirii,
etc.
- semantice: vocabular, gramatica, sintaxa, conotatii emotionale ale unor cuvinte.
- determinate de factori interni: implicare pozitiva; implicare negativa
- frica
- diferentele de perceptie
- concluzii grabite
- lipsa de cunoastere
- lipsa de interes (una din cele mai mari bariere ce trebuiesc depasite este lipsa de interes a
interlocutorului fata de mesajul emitatorului).
- emotii (emotia puternica este raspunzatoare de blocarea aproape completa a comunicarii).
- blocajul psihic
- tracul
Blocajul psihic este acel moment de intrerupere cauzat de suprasolicitare (emotionala, fizica,
intelectuala) sau șoc ; este un mecanism de aparare datorat unei motivatii negative și care duce la
ignorare, refuz, abandon.
In psihologia invatarii, blocajul este fenomenul de inaceptare și rezistenta activa a elevului fata de
anumite cerinte sau prezenta stresanta a unor adulti. Blocajul psihic reprezinta oprirea fluxului ideational,
provocata de factori interni sau externi.
Tracul reprezintă o stare de emotivitate accentuat ă de care sunt cuprin și anumi ți elevi la apari ția
lor în
fața unui public. De cele mai multe ori, tracul sau emoțiile negative, resim țite de psihicul uman, conduc
la
blocaje psihice. Elevii încrezători în forțele proprii și antrena ți în spiritul aventurii cunoa șterii, al
explorării posibilităților personale, înving starea emoțional ă negativ ă.
În opinia lui Băban A., principalele bariere în comunicarea eficient ă sunt :
• tendinţa de a judeca, de a aproba sau de a nu fi de acord cu p ărerile interlocutorului. Convingerea
unor persoane că cei din jurul lor nu îşi vor îmbunătăţi comportamentul decât dac ă sunt critica ţi este o
barieră în calea unei comunicări eficiente. Comunicarea poate fi stânjenit ă de folosirea etichetelor de
genul: "Eşti un naiv că ai făcut.... ". Aceste etichet ări transform ă tonul conversa ţiei într-unul negativ,
consecinţa fiind blocarea comunicării;
• oferirea de soluţii este o altă modalitate de a bloca procesul comunic ării, fie direct, prin oferirea de
sfaturi sau indirect, prin folosirea întrebărilor într-un mod agresiv, autoritar sau cu o not ă evaluativ ă;
• recurgerea la ordine este un mesaj care are ca efecte reac ţii defensive, rezisten ţă, reac ţii pasive sau
agresive; consecinţele unei astfel de conversa ţii, în care se dau ordine, sunt sc ăderea stimei de sine a
persoanei căreia îi sunt adresate acele ordine;
• folosirea ameninţărilor este o modalitate prin care se transmite mesajul c ă dac ă solu ţiile propuse nu
sunt puse în practică persoana va suporta consecinţele negative (ex. pedeapsa);
• moralizarea este o altă manieră neadecvat ă în comunicare ce include formul ări de genul: "ar trebui"
sau "ar fi cea mai mare greșeală din partea ta s ă...";
• evitarea abordării unor probleme importante; cea mai frecvent ă metod ă de a schimba cursul
conversaţiei de la preocupările celeilalte persoane la propriile preocup ări este folosirea tacticii devierii,
abaterii - "mai bine să vorbim despre ...";
• încercarea de a rezolva problema comunic ării prin impunerea unor argumente logice proprii;
situaţiile în care o persoană încearcă în mod repetat s ă g ăseasc ă solu ţii logice la problemele unei alte
persoane conduce la frustrare prin ignorarea sentimentelor şi opiniilor celeilalte persoane.
Este de dorit crearea unor situatii care sa faciliteze antrenarea elevilor în exercitii de comunicare, în
care sa se puna un accent sporit pe comportamentul civilizat, pe manierele elegante, pe formarea unei
culture interioare și exterioare în armonie cu cerintele vietii spirituale corespunzatoare societatii pe care o
defineşte.

3. Modalităţi de ameliorare a comunicării: comunicarea asertivă

(timiditatea şi agresivitatea:
operaţionalizare, cauze şi consecinţe).
Comunicarea asertivă
 Fiecare persoană posedă un anumit stil comportamental. Persoana ce se comport ă pasiv nu poate s ă-
şi
anunţe concret dorinţe şi necesităţile sale. În aceiaşi m ăsur ă, ea este lipsit ă de ap ărare în fa ţa
cerinţelor
survenite din partea carenţelor celorlal ţi membrii ai societ ăţii. Deosebirea esen ţial ă a unei persoane
neîncrezute în sine, constă în faptul că în activitatea social ă aceste persoane tind maxim posibil s ă evite
manifestările personale. Orice formă de prezentare a propriilor idei, p ăreri, realiz ări, dorin ţe şi
necesităţi
pentru ei este foarte neplăcută (fiind urmată de sentimentul de ru şine, vin ă, fric ă etc.) sau imposibil ă
din
cauză că nu au formate abilităţile necesare sau nu are sens conform sistemului propriu de valori şi
interese.
O persoană pasivă nu deţine imunitatea necesar ă împotriva şiretlicurilor manipulatorii, este destul
puţină critică pentru ca ea să-şi ceară iertare, să aducă explica ţii şi dovezi pentru a se îndrept ăţi.
Insuccesele vor diminua din ce în ce mai mult stima de sine.
Asupra "deficitului de comportament" ca o cauz ă a pasivit ăţii ini ţial a atras aten ţia lui Lazarus. El a
presupus, drept cauză a neîncrederii în sine, lipsa modalit ăţilor de comportament ce ar asigura deplina
integrare în mediul social. Lazarus a evidenţiat patru grupe de deprinderi, care conform propriei sale
păreri ar fi suficient pentru o activitate vital ă eficient ă şi, corespunz ător, - pentru a fi încrezut în sine, a
fi asertiv.
După Lazarus, persoana matură trebuie: să-şi exprime deschis şi sincer dorin ţele şi trebuin ţele sale;
să
fie capabilă să spună NU; să aibă capacitate de a vorbi deschis despre sentimentele sale pozitive şi
negative; să stabilească contacte, să iniţieze şi să finiseze o discu ţie.
Între tip, nu întotdeauna satisfacerea dorinţei altei persoane sau refuzul de la unele scopuri personale,
se prezintă ca manifestare a pasivităţii! omul are dreptul deplin de a lua singur o anumit ă hot ărîre. De
asemenea, omul are dreptul să manifeste m ărinimie fa ţă de al ţii, atunci, cedîndu-le, el realizeaz ă
dorinţa sa, fiind satisfăcut. Acţionînd binevol, noi în continuare nu ne chinuim, gîndindu-ne la acest
lucru, nu repetăm de nenumărate ori, că trebuia să procedăm altfel.
Persoana ce se comportă agresiv obţine totul, î şi realizeaz ă scopul personal în detrimentul
celorlalţi.
Ea nu ia în consideraţie drepturile şi cerinţele lor. Subestimeaz ă şi distruge încrederea celorlal ţi fa ţă de
propria persoană. În felul acesta, persoana î şi realizeaz ă propriile dorin ţe, îns ă ceilal ţi î şi formeaz ă fa ţă
de ea un montaj negativ. Conştiinţa de sine este, mai bine zis, o pseudocon ştiin ţă. Din aceast ă cauz ă
toate
insuccesele sale sunt transformate în succese, dac ă nu au posibilitatea s-o fac ă, ei aduc învinuiri,
reproşuri
celor din jur, spunînd că li se pune beţe în roate.
Agresiunea nu e doar aducerea de traume fizice sau unele exprim ări grosolane. O influen ţă agresiv ă
o are ironia şi sarcasmul, cît şi un monolog încet şi monoton, care duce la degradarea celei persoane
asupra căreia este orientat.
Acţiunile agresive şi pasive, la prima vedere, se deosebesc radical, între timp baza lor e aceia şi.
Celelalte persoane sunt considerate "duşmani" ce au un singur scop - a d ăuna. De şi, trebuie s ă fii foarte
precaut, să nu spui ce gîndeşti şi ce simţi, orice informaţie s ă fie prezentat ă în mod rafinat. Deosebirea
între un comportament agresiv şi unul pasiv, const ă doar în faptul c ă, persoana agresiv ă aduce lovituri
de
preîntîmpinare, prevenire; atunci cînd cea pasivă las ă deschis de în ţeles c ă nu pretinde la biruin ţă,
succes
într-o luptă cu un răufăcător.
Persoana ce se comportă asertiv este capabilă concret şi explicit să formuleze cerin ţele şi
trebuinţele
sale, viziunea proprie referitor la o anumit ă situaţie, problem ă. Se deosebe şte prin atitudine pozitiv ă
faţă de ceilalţi şi autoapreciere adecvat ă. Este încrezut ă în propriile for ţe, poate asculta ŞI MERGE LA
COMPROMIS. Este capabilă să-şi modifice viziunea, părerea, fiind influen ţat ă de argumente logice.
Nu se ruşinează să-i ceară cuiva un serviciu şi din partea sa este gata de asemenea s ă acorde ajutor şi
amabilitate.
Anumiţi autori văd asertivitatea ca un punct de mijloc între agresiune şi pasivitate (Bloom și
Perlman). D. Bowen consideră că este un punct de vedere gre şit şi face ca în ţelegerea asertivit ăţii s ă fie
dificilă. El propune o următoare definiţie a asertivit ăţii:
Asertivitatea - este comportamentul care implică exprimarea propriilor idei şi sentimente şi
susţinerea propriilor drepturi, şi a face aceste lucruri într-un mod care permite celuilalt s ă procedeze la
fel.
Comunicarea şi comportamentul asertiv cere dezvoltarea anumitor deprinderi şi abilit ăţi specifice.
Următoarele sunt cîteva dintre cele mai importante:
1. Împărtăşiţi-vă sentimentele în afirmaţii la persoana I;
2. Nu vă minimizaţi pe voi şi nu-i minimizaţi pe ceilalţi;
3. Nu fiţi vagi şi ezitanţi şi nu vă camuflaţi mesajul cu cuvinte-parazite;
4. Fiţi concret în feedback şi critică;
5. Folosiţi un limbaj neutru, neexploziv;
6. Fiţi cooperanţi, deschişi şi receptivi la ceilal ţi - s-ar putea s ă ştie ceva şi voi s ă nu şti ţi;
7. Confruntaţi situaţiile neplăcute pe loc sau cel puţin imediat ce se poate;
8. Asiguraţi-vă că mesajele non-verbale transmit acela şi lucru cu mesajele verbale.
Analizînd particularităţile comportamentului asertiv, unii psihologi s-au confruntat cu problema
determinării unei graniţe între asertivitate şi agresivitate. Astfel, nu vedeau deosebirea între ele. Mai
mult
decît atît, în calitate de metodă pentru cercetarea neîncrederii se practica training-ul de perseveren ţă şi
autoconvingere agresivă. Alti autori considerau că asertivitatea prezint ă prin sine ceva de mijloc între
agresivitate şi pasivitate, avînd deosebiri esenţiale atît în ceea ce prive şte agresivitatea, cît şi pasivitatea.
Al treilea grup de autori afirmau că agresivitatea şi pasivitatea sunt, de fapt, dou ă forme diferite de
manifestare a lipsei de asertivitate, în cadrul c ărora energia nerealizat ă în rezultatul interac ţiunilor,
provoacă actualizarea unor necesităţi care pot fi orientate în interiorul organismului şi provoac ă
autodestrugerea (mai des neurotizare), care este orientat ă spre celorlal ţi în exterior provocînd
agresivitate.
Însă majoritatea autorilor consideră agresivitatea şi pasivitatea drept dou ă însu şiri diferite ale
persoanei. Aceasta este confirmat şi prin corelarea sc ăzut ă a scalelor de agresiune şi încrederii în sine.
Nivelul înalt al asertivităţii şi agresivităţii poate exista atunci cînd prin ac ţiunile agresive persoana u şor
şi
eficient îşi realizează scopurile şi necesit ăţile, f ăr ă s ă observe efectele negative.
În acest caz, agresivitatea trebuie în ţeleas ă de rând cu asertivitatea, omul continu ă s ă se comporte
agresiv, atunci cînd el învingînd neîncrederea, totu şi, se hot ăr ăşte pentru ceva. De cele mai dese ori,
persoanele asertive nu sunt agresive deoarece ele posed ă o multitudine de ac ţiuni neagresive.
Fiecare personalitate are dreptul să- şi aleag ă pentru sine acea modalitate de comportament la care va
putea să adere în situaţii de conflict. Libertatea de alegere şi autocontrolul va deveni posibil ă doar atunci
cînd individul va deprinde un comportament încrezut, asertiv, în situa ţiile în care pîn ă acum s-a
comportat pasiv sau agresiv.
Asertivitatea şi drepturile asertive
Asertivitatea este abilitatea de a exprima emo ţiile şi convingerile f ăr ă a afecta şi ataca drepturile
celorlalţi. Este de asemenea, o abilitate care se poate înv ăţa, fiind totodat ă o modalitate de a comunica şi
de a se comporta cu ceillalţi care il va ajuta pe individ s ă aiba mai mult ă încredere în sine.
Drepturile asertive: dreptul de a decide care sunt scopurile şi priorit ăţile personale; dreptul de a
avea
valori, convingeri, opinii proprii; dreptul de a nu justifica şi a nu da explica ţii privind via ţa ta; dreptul de
a
spune celorlalţi cum să se comporte cu tine; dreptul de a te exprima f ăr ă s ă-l r ăne şti pe cel ălalt; dreptul
de a spune NU sau NU ŞTIU sau NU ÎNŢELEG sau NU MĂ INTERESEAZ Ă; dreptul de a cere
informaţii şi ajutor; dreptul de a face greşeli, de a te r ăzgândi; dreptul de a fi acceptat ca imperfect;
dreptul de a avea
uneori performanţe mai scăzute decât potenţialul t ău; dreptul de a avea rela ţii de prietenie cu persoane
cu
care te simţi confortabil; dreptul de a-ţi schimba prietenii; dreptul de a- ţi dezvolta via ţa a şa cum dore şti.
Referitor la învăţarea deprinderilor de asertivitate, aceasta este facilitat ă de contrastarea ei cu cele
două modele comportamentale opuse, timiditatea şi agresivitatea.
Timiditatea este un comportament care poate fi descris ca r ăspunsul unei persoane care încearc ă
să
evite confruntările, conflictele, îşi doreşte ca toat ă lumea s ă fie mul ţumit ă, f ăr ă îns ă a ţine cont de
drepturile sau dorinţele sale personale; manifestare a unei persoane care nu face cereri, nu solicit ă ceva
anume, nu se implică în câştigarea unor drepturi personale, sau în ap ărarea unor opinii. Aceste persoane
se simt rănite, frustrate, iritate, fără însă a încerca s ă- şi exprime nemul ţumirile fa ţă de ceilal ţi.
Cauzele pentru care anumite persoane adopt ă comportamentul timid sunt:
• au convingerea că dacă oamenii vor cunoaşte dorinţele sau sentimentele lor nu vor mai fi aprecia ţi şi
acceptaţi;
• cred că este mai bine să evite conflictele şi c ă este important s ă men ţii "pacea" cu orice mijloace;
• consideră timiditatea lor ca fiind politeţe sau bunătate;
• consideră că a nu fi pasiv înseamnă a fi arogant sau agresiv;
• nu au încredere în propriile valori şi opinii şi nu cred c ă ceea ce exprim ă este valoros.
Agresivitatea este o reacţie comportamentală prin care îl blamezi şi îl acuzi pe cel ălalt, încalci
regulile
impuse de autorităţi (părinţi, profesori, poliţie), eşti insensibil la sentimentele celorlal ţi, nu- ţi respec ţi
colegii, consideri că tu ai întotdeauna dreptate, rezolvi problemele prin violen ţă, consideri c ă cei din
jurul tău sunt adesea nedrepţi cu tine, eşti sarcastic şi utilizezi adesea critica în comunicare, consideri c ă
drepturile tale sunt mai importante decât ale altora, e şti ostil şi furios.

4. Conflictul şi managementul conflictelor.

Abilitatea de a comunica presupune şi abilitatea de a rezolva conflictele de comunicare. Conflictul
nu presupune în mod obligatoriu aspecte negative (ex. tensiune, ceart ă), deci comunicarea eficient ă nu
înseamnă camuflarea conflictului. Acesta trebuie acceptat ca o parte fireasc ă a procesului de comunicare.
Efectele pozitive ale conflictului:
• creşte motivaţia pentru schimbare;
• îmbunătăţeşte identificarea problemelor şi a soluţiilor;
• creşte coeziunea unui grup după soluţionarea comună a conflictelor;
• creşte capacitatea de adaptarea la realitate;
• oferă o oportunitate de cunoaştere şi dezvoltare de deprinderi;
• dezvoltă creativitatea.
Dacă conflictul este negat, reprimat, camuflat, sau solu ţionat de tipul câ ştig ător-învins, acesta poate
avea o serie de efecte negative:
• scade implicarea în activitate;
• diminuează sentimentul de încredere în sine;
• polarizează poziţiile şi duce la formarea de coali ţii;
• dileme morale;
• dificultăţi în luarea deciziilor.
Studiile de evaluare a programelor de dezvoltare a abilit ăţilor de comunicare şi de management al
conflictelor au identificat o serie de convingeri eronate despre conflicte în rândul participan ţilor care scad
eficienţa seminariilor de comunicare dacă nu sunt dezvoltate mesaje alternative. Cele mai frecvente
convingeri eronate sau mituri despre conflicte sunt:
Conflictul se rezolvă de la sine, cu trecerea timpului.
 Confruntarea cu o problemă sau într-o dispută este întotdeauna neplăcută.
Prezenţa unui conflict este semnul unui management prost al grupului sau
clasei.
Conflictul este întotdeauna negativ şi distructiv.
Conflictul într-o clasă este un semn de neimplicare a profesorului în problemele
clasei.
Conflictul nu se rezolvă decât printr-un compromis, cineva trebuie să piardă.
A avea un conflict este un semn de slăbiciune sau vulnerabilitate.
Stiluri de abordare a conflictelor
În rezolvarea unei situaţii de conflict, este necesar ă uneori acceptarea metodei câştig -
pierdere, adică una dintre părţi primeşte ceea ce a cerut a fi rezolvat, iar partea cealalt ă pierde.
Oamenii recurg la astfel de soluţii când percep situa ţia ca fiind "fie..., fie...". De asemenea, când doi
copii sunt în competiţie pentru locul întâi la olimpiadă, unul dintre ei va câ ştiga premiul întâi, altul nu. În
anumite situaţii, metoda câştig-pierdere este necesar ă: când una dintre p ăr ţi dispune de prea pu ţine
resurse sau doar una dintre părţi poate să îşi împlineasc ă nevoile ( exemplu: când două persoane
candidează pentru un singur post). Totuşi, în cele mai multe dintre situa ţiile de comunicare nu este
necesar ca o persoană să adopte stilul câştig-pierdere.
Metoda "pierdere - pierdere". Deşi pare foarte greu de crezut că o astfel de metod ă este
eficientă,
există situaţii când e cea mai eficientă soluţie. Cele mai bune exemple pentru a demonstra eficien ţa
acestei metode sunt multele războaie încheiate prin astfel de solu ţii. Compromisul este o form ă a acestei
metode de soluţionare a conflictelor.
A treia metodă de management al conflictelor este "câştig-câştig". În astfel de situaţii, scopul
este ca
cererile tuturor părţilor să fie satisfăcute. Cei implica ţi nu numai c ă nu doresc s ă câ ştige în detrimentul
celeilalte, dar scopul lor este de a lucra împreun ă pentru a ajunge la solu ţia cea mai eficient ă. Când un
vânzător şi un cumpărător stabilesc împreună preţul unui produs, ei folosesc metoda "câ ştig - câ ştig."
Principii de management al conflictelor
1. Menţinerea unei relaţii pozitive pe perioada conflictului prin: ascultare activ ă, utilizarea întreb ărilor
deschise pentru clarificarea mesajelor.
2. Diferenţierea dintre evenimente, comportament şi interpretarea lor, evaluarea diferitelor op ţiuni.
3. Focalizarea pe problemă nu pe persoane, folosirea unor termeni concre ţi, specifici, comportamentali
în descrierea situaţiei şi nu generali, utilizarea unui limbaj adecvat ("A ap ărut o problem ă..." nu "Tu ai
creat o problemă ...").
4. Utilizarea comunicării directe, fără a reacţiona cu propriile argumente, clarificarea întreb ările,
solicitarea informaţiilor pentru înţelegerea situaţiei, evitarea învinov ăţirii şi etichet ării interlocutorului,
evaluarea impactului conflictului asupra rela ţiei sau grupului.
5. Identificarea barierelor în rezolvarea conflictului. Acestea pot fi: judecarea persoanei şi nu
evaluarea mesajului, căutarea de contraargumente, reac ţia prematur ă, ascultarea interlocutorul pentru a
identifica greşelile şi nu pentru a înţelege mesajul, convingerea c ă numai el / ea are dreptate.
6. Utilizarea deprinderilor de rezolvare de probleme în abordarea conflictului.