Comunicare si negociere in afaceri

TEORIA COMUNICARII INTERUMANE



    

CAPITOLUL 1 Comunicarea interuman interumancaracteristici 1.1.Istoria i evoluia noiunii de comunicare i a sistemului de comunicare 1.2. Definiii ale comunicrii 1.3. Particularitile comunicrii 1.4. Procesul de comunicare 1.5. Elementele procsului de comunicare 1.6. Tipologia comunicrii
2

Istoria si evolutia comunicarii

Comunicarea interuman constituie un obiect de studiu cu o importan mult mai mare dect aceea a studierii altor sfere ale comportamentului uman. Cunoasterea i nelegerea sistemului de comunicare deschide deschide i nlesneste nlesneste drumul cunoaterii personale i a celor din jur, fiind n msur s clarifice ierarhizarea oamenilor n societate dup anumite criterii de valoare.
3

Istoria si evolutia comunicarii

Istoria i evoluia studierii sistemului de comunicare interuman au cunoscut mai multe perioade principale, aproximativ delimitate:
perioada clasic (500 .e.n. - 400 e.n.);  perioada Evului mediu i a Renaterii (400 - 1600);  perioada modern (1600 - 1900); la aceasta se adaug, bineneles, perioada contemporan.


Istoria si evolutia comunicarii

Perioada clasica - a durat circa 900 de ani odata cu aparitia si dezvoltarea democratiei in Grecia antica - s-a perfectionat dede-a lungul anilor in Imperiul Roman Conform afirmatiilor Aristotel TEORIA COMUNICARII a fost elaborata de Corax din Siracuza. Primele inscrisuri despre teoria comunicarii au aparut in lucrarea Arta retoricii in care autorul arata cetatenilor diferitele moduri de comunicare ce pot fi folosite in cadrul procesului de recuperare a averilor.
5

Istoria si evolutia comunicarii

Mai tirziu Tisias un student al lui Corax a introdus acesta teorie si in Atena Corax si Tisias defineau retorica drept stiinta si arta de a convinge La scurt timp au aparut specialisti in retorica cunoscuti sub numele de sofisti
6

Istoria si evolutia comunicarii

Studierea comunicarii a aparut ca un raspuns practic la exigentele sociale ale acelor timpuri In Grecia acelor vremuri legea prevedea de exemplu ca fiecare cetatean sa fie propriul sau avocat. Studiul comunicarii a devenit de interes cental si datorita faptului ca in etapa respectiva datorita sistemului politic democratic cetatenii puteau sa faca parte din conducerea societatii, deci cel care putea sa convinga prin modul sau de comunicare putea deveni lider politic. Sofistii au pus bazele dezvoltarii teoretice ulterioare a cuvintarilor cu caracter juridic, politic si de ceremonial

Istoria si evolutia comunicarii

Studiul comunicarii a fost dezvoltat de Platon si Isocrate Platon (427-347 i.e.n.) a introdus retorica in viata academica greacala concurenta cu filosofia Platon a fost acela care definit retorica ca fiind stiinta comunicarii Isocrate (436-338 i.e.n.) sofist grec, autor al lucrarii Antidosis a definit retorica drept teoria generala a comportamentului uman. Retorica a fost dezvoltata in continuare de catre Aristotel (384322 i.e.n) in celebra lucrare Rethorike

Istoria si evolutia comunicarii

In jurul anului 100 i.e.n. apare un prim model al sistemului de comunicare In acesta perioada apare si distinctia dintre teoria si practica comunicarii Perioada mediavala si renascentista nu aduce elemente de noutate in dezvoltarea teoriei comunicarii. Totusi in acesta perioada odata cu aparitia primelor formatiuni statale comunicarea ca si activitate practica capata o importanta deosebita. In aceasta perioada au aparut doua noi genuri de activitati: retorica prin scrisori, retorica prin discursuri .
9

Istoria si evolutia comunicarii

Perioada moderna care a durat aproape 300 de ani este deosebit de importanta in ceea ce priveste dezvoltarea teoriei comunicarii Dupa anul 1600 comunicarea apare ca pilon central al vietii sicialsicialpolitice. In acesta perioada a fost elaborata o bogata literatura a teoriei si practicii in domeniul comunicarii Este perioada care a beneficiat de imensul avantaj al diminuarii rolului bisericii ca sursa de putere politica. Este perioada in care apar primele universitati in forma lor moderna, regimurile democratice deschizind calea libertatii de exprimare. Aparitia si modermizarea mijjloacelor de comunicare moderna a constituit un factor de real avint in ceea ce priveste dezvoltarea activitatii de comunicare.
10

Definitii ale comunicarii

Dicionarele franceze dau explicaii diferite termenului comunicare, dar sensul lor este convergent n a da termenului semnificaia de punere n comun Exist trei semnificaii, trei explicaii date de Dicionarul Explicativ al Limbii Romne pentru termenul comunicare:
  

1. ntiinare, aducere la cunotiin; 2. contacte verbale n interiorul unui grup sau colectiviti; 3. prezentare sau ocazie care favorizeaz schimbul de idei sau relaii spirituale.

11

Definitii ale comunicarii

Dicionarul enciclopedic ofer termenului comunicare o definiie deosebit de complex, acoperind aproape toate domeniile n care acest termen este folosit. Comunicarea este definit definit ca fiind: 1. ntiinare, tire, veste, aducere la cunotiina prilor dintrdintr-un proces a unor acte de procedur (aciune, ntmpinare, hotrre) n vederea exercitrii drepturilor i executrii obligaiilor ce decurg pentru ele din aceste acte, n limita unor termene care curg obisnuit de la data comunicrii. 2. Prezentare ntrntr-un cerc de specialiti, a unei lucrri tiinifice. 3. Mod fundamental de interaciune psihopsiho-social a persoanelor, Exist comunicare cnd un sistem, o surs influeneaz strile sau aciunile altui sistem inta i receptorul alegnd dintre semnalele care se exclud pe acelea care, transmise prin canal, leag sursa cu receptorul.

12

Dimensiunile conumicarii
1. O transmitere de informaii, o difuzare concretizat prin dou aspecte:
 

informarea, fiind fcut de oameni, apare ca o producere de sens, cu un pronunat caracter subiectiv. informarea este concomitent i o coo-producere de sens, urmare a relaiei dintre receptor i emitent. Informaia este produs de un emitent, ns pentru ca ceea ce se transmite s devin informaie i pentru receptor se impune i intervenia acestuia, n acest context relaional apare problema interpretrii.

2. O relaie - "a comunica" nseamn a intra n relaie cu cineva. n fiecare proces de comunicare exist n acelai timp o transmitere de informaii i o relaie, dar acestea au ponderi diferite n funcie de specificul si forma comunicrii.

13

Dimensiunile comunicarii
3. O situaie, aie, n sensul c acelai mesaj are semnificaii diferite n funcie de situaia dat. Situaia este denumit situaie comunicaional i poate avea mai multe dimensiuni:
 

a. dimensiunea personal, prin prisma creia trebuie luat n considerare faptul c oamenii sunt diferii ( eu nu sunt cellalt"); b. dimensiunea social, care indic faptul c, dei oameni sunt diferii, ei au i elemente comune (eu nu sunt cellalt, dar am cteva puncte comune cu cellalt").

Situaia se determin n funcie de trei elemente :

  

- situaia este provocat sau nu; - situaia este simetric sau asimetric; - situaia este conflictual sau nu .

14

Particularitile comunicrii
 

comunicarea are rolul de aa-i pune pe oameni n legatur unii cu ceilali, n mediul n care evolueaz; n procesul de comunicare, prin coninutul mesajului se urmrete realizarea anumitor scopuri i transmiterea anumitor semnificaii; orice proces de comunicare are o tripl dimensiune: comunicarea exteriorizat (aciunile verbale i neverbale observabile de ctre interlocutori), metacomunicarea (ceea ce se nelege dincolo de cuvinte) i intracomunicarea (comunicarea realizat de fiecare individ n forul su interior); orice proces de comunicare se desfoar ntrntr-un context, adic are loc ntrntr-un anume spaiu psihologic, social, cultural, fizic sau temporal, cu care se afl ntrntr-o relaie de strns interdependen;
15

Perticularitatile comunicarii


  

procesul de comunicare are un caracter dinamic, datorit faptului c orice comunicare odat iniiat are o anumit evoluie, se schimb i schimb persoanele implicate n proces; procesul de comunicare are un caracter ireversibil, n sensul c, odat transmis un mesaj, el nu mai poate fi oprit n drumul lui ctre destinatar. n situaii de criz, procesul de comunicare are un ritm mai rapid i o sfera mai mare de cuprindere; semnificaia dat unui mesaj poate fi diferit att ntre partenerii actului de comunicare, ct i ntre receptorii aceluiai mesaj; orice mesaj are un coninut manifest i unul latent, adeseori acesta din urm fiind mai semnificativ.
16

Procesul de comunicare

A. Karl Buhler definete comunicarea ca fiind "un proces prin care un emitor transmite informaii receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte".

17

Procesul de comunicare
Ulterior, Roman Jakobson, urmrind schema lui Karl Buhler, dezvolt structura procesului de comunicare, adaugnduadaugndu-i nc trei componente: cod, canal, referent . Relaia de comunicare se realizeaz astfel: emitorul transmite un mesaj ntrntr-un anumit cod (limbaj) ctre receptor, care va iniia o aciune de decodare a mesajului ce ii-a fost transmis. Acest mesaj este constituit ntrntr-un anume cod care trebuie s fie comun celor doi parteneri aflai n contact. ntre emitor i receptor are astfel loc un transfer care realizeaz elementul comun al informaiei. Informaia pleac de la emitor i devine informaie pentru receptor. Att emitorul, ct i receptorul sunt entiti orientate ctre un scop. Emitorul are scopul de a oferi, receptorul are scopul de a primi

18

Procesul de comunicare
La rndul lor J.J.Van Cuilenberg, O.Scholten i G.W.Noomen realizeaz un "model fundamental al procesului de comunicare" Pentru citirea acestuia, autorii menionai ofer urmatoarea explicaie: dac un emitor dorete i transmite informaia (x) unui receptor, informaia trebuie s fie inteligibil. Pentru a se face neles, oral sau n scris, el trebuie ss-i codeze mesajul, s foloseasc coduri. Odat codat, mesajul este transpus n semnale (y) care pot strbate canalul spre receptor. Receptorul trebuie s decodeze mesajul transpus n semnale i ss-l interpreteze (x'). Comunicarea poate fi ngreunat de un surplus nerelevant de informaie (z) sau de zgomotul de fond. Reuita n comunicare implic ntrntr-o msur oarecare izomorfismul dintre (x) si (x'), receptorul acord mesajului o semnificaie (x') care e aceiai ca i pentru emitor (x(x-x'). Acelai model indic ns obstacolele ce pot interveni astfel nct izomorfismul s nu se realizeze: pot interveni erori de codare sau de decodare, precum i zgomotul de fond.

19

Procesul de comunicare
Teoria standard, a lui Shannon & Weaver (modelul micului telegrafist, modelul liniar al comunicrii) - demonstreaz c mesajul circul ntrntr-o manier liniar. Este un model matematic, informaia fiind considerat o cantitate msurabil. Autorii nu sunt interesai de coninutul acesteia. Mecanismul de funcionare a acestui model pleac de la premiza c emitentul poate fi o persoan sau o main. El produce un mesaj. Acest mesaj este trimis prin intermediul aparatului telefonic care transform mesajul n semnal electric. Prin intermediul unui canal (cablu telefonic sau telegrafic) mesajul va fi primit de receptor cu ajutorul unui alt aparat telefonic care va reconstitui mesajul (vocea), l va decoda.

20

Teoria standard, a lui Shannon & Weaver (modelul micului telegrafist, modelul liniar al comunicrii)


Procesul de comunicare

demonstreaz c mesajul circul ntrntr-o manier liniar. Este un model matematic, informaia fiind considerat o cantitate msurabil. Autorii nu sunt interesai de coninutul acesteia. Mecanismul de funcionare a acestui model pleac de la premiza c emitentul poate fi o persoan sau o main. El produce un mesaj. Acest mesaj este trimis prin intermediul aparatului telefonic care transform mesajul n semnal electric. Prin intermediul unui canal (cablu telefonic sau telegrafic) mesajul va fi primit de receptor cu ajutorul unui alt aparat telefonic care va reconstitui mesajul (vocea), l va decoda. Preocuparea celor doi a fost legat doar de ceea ce putea deforma sau ntrerupe mesajul (figura nr.1.4.). Aceasta se dorea s reprezinte o teorie general a comunicrii, aplicabil la orice (situaia de fa n fa, media de mas etc.). ns acest lucru ar fi fost abuziv, ntruct autorii n cadrul prezentei teorii nu vorbesc dect de telegraf i telefon i nu iau n considerare i alte canale de comunicare.

21

Procesul de comunicare
E. Norbert Wiener - realizeaz o abordare a comunicrii din punct de vedere sistemic (Wiener a fost militar n timpul celui dee-al doilea rzboi mondial i a observat fenomenul de recul al tunurilor) rilor). De aici a dedus c felul n care mesajul este transmis va avea un impact asupra receptorului. Important este retroaciunea (feed(feed-backbackul). Teoria lui Wiener va constitui fundamentul ciberneticii. Procesul circular al retroaciunii permite aciunii ss-i ating scopul, principiu aplicabil n orice domeniu (mna care duce furculia la gur, piciorul care apas pedala de frn, pasa juctorului de fotbal etc)

22

Elementele procesului de comunicare

23

Elementele procesului de comunicare

Indiferent de forma pe care o mbrac, orice proces de comunicare are cteva elemente structurale caracteristice :


existena a cel putin doi parteneri (Emitor i Receptor) tor) ntre care se stabilete o anumit relaie; capacitatea partenerilor de a emite i recepta semnale ntrntr-un anumit cod, cunoscut de ambii parteneri (de menionat faptul c, n general, n orice proces de comunicare partenerii joac pe rnd rolul de emitor i receptor); existena unui canal de transmitere a mesajului, a feedfeed-backback-ului, a aciunii de codificare i de decodificare a mesajului

24

Elementele procesului de comunicare

Procesul de comunicare ia astfel natere ca urmare a relaiei de interdependen ce exist ntre elementele structurale enumerate mai sus. Orice proces de comunicare se desfoare astfel: exist cineva care iniiaz comunicarea, emitentul, i altcineva cruia i este destinat mesajul, destinatarul .
25

Elementele procesului de comunicare

1. Mesajul este o component complex a procesului de comunicare, datorit faptului c realizarea acestuia presupune parcurgerea unor etape care urmaresc codificarea i decodificarea, presupune existena unor canale de transmitere, Este influenat de: modul (modalitatea) de recepionare a mesajului, de deprinderile de comunicare ale emitentului i destinatarului, de contextul fizic i psihosocial n care are loc comunicarea .
26

Elementele procesului de comunicare

Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal, neverbal sau paraverbal.

Limbajul verbal reprezint limbajul realizat cu ajutorul cuvintelor. Limbajul neverbal (nonverbal) este limbajul care folosete alt modalitate de exprimare dect cuvntul (gesturi, mimic etc.). Limbajul paraverbal este o form a limbajului neverbal (nonverbal), o form vocal reprezentat de:

tonalitatea i inflexiunile vocii, ritmul de vorbire, modul de accentuare a cuvintelor, pauzele dintre cuvinte, ticurile verbale

27

Elementele procesului de comunicare

n cadrul procesului de comunicare realizat de fiecare individ, ponderea cea mai important o deine, n mod surprinztor, limbajul neverbal, datorit faptului c acest tip de comunicare este deosebit de subtil i de complex, avnd un grad redus de contientizare. Limbajul neverbal este urmat de cel paraverbal i apoi de ctre limbajul verbal (55%, 38%, 7%).
28

Elementele procesului de comunicare

2. Feedback k-ul - n cadrul acestui oricrui model de comunicare este procesul de verificare a modului de receprionare a mesajelor, a modului de ntelegere a semnificaiei lor corecte sau mai putin corecte. (Pentru obinere feedbackk-ului de la primitorul -receptorull- mesajului n cazul comunicrii orale se folosete chestionarea i parafraza). Calea cea mai utilizat de a avea confirmarea c mesajul transmis a fost nteles corect este totui ntrebarea. (Indivizii au tendina de a pune ntrebri pentru a verifica modul n care a fost recepionat mesajul de ctre receptor).
29

Elementele procesului de comunicare

3. Canalele de comunicare reprezint "drumurile", "cile" urmate de mesaje. Exist dou tipuri de canale de comunicare:
 

a. canale formale, prestabilitate, cum ar fi sistemul canalelor ierarhice dintrdintr-o organizaie; b. canale neformale (informale) stabilite pe relaii de prietenie, preferine, interes personal.

Canalele de comunicare au ca suport tehnic ansamblul mijloacelor tehnice care pot veni n sprijinul procesului de comunicare: telefon, fax, calculator, telex, mijloace audioaudio -video.
30

Elementele procesului de comunicare

4. Mediul comunicrii este influenat de modalitile de comunicare; exist mediu oral sau mediu scris 5. Filtrele, zgomotele, barierele reprezint perturbaiile ce pot interveni n procesul de comunicare . Barierele reprezint orice lucru care reduce fidelitatea sau eficiena transferului de mesaj. Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate nct ntre acestea i mesajul primit s existe diferene vizibile .
31

Elementele procesului de comunicare

Barierele in comunicare (perturbaiile) pot fi : de natur intern - factori fiziologici, perceptivi, semantici, factori interpersonali sau intrapersonali; de natur extern - care apar n mediul fizic n care are loc comunicarea (poluare fonic puternic, ntreruperi succesive ale procesului de comunicare .
32

Elementele procesului de comunicare

n funcie de caracteristicile pe care le au, barierele pot fi clasificate n : - bariere de limbaj, - bariere de mediu, - bariere datorate poziiei emitorului i receptorului, - bariere de concepie

33

Elementele procesului de comunicare

Leonard Saules, de la Grand School of BusinessBusinessUniversitatea Columbia, considera c n procesul de comunicare exist urmatoarele bariere de limbaj:
 

   

aceleai cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane; cel ce vorbete i cel ce ascult se pot deosebi ca pregatire i experien; starea emotionala a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude; ideile preconcepute i rutina influeneaza receptivitatea; dificulti de exprimare; utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze

34

Elementele procesului de comunicare

Barierele de mediu sunt reprezentate de:
climat de munc necorespunztor (poluare fonic ridicat);  folosirea de supori informaionali necorespunztori;  climatul locului de munc poate determina angajaii ss-i ascund gndurile adevarate pentru c le este fric s spun ceea ce gndesc.


35

Elementele procesului de comunicare

Poziia emitorului i receptorului n comunicare poate, de asemenea, constitui o barier datorit:
imaginii pe care o are emitorul sau receptorul despre sine i despre interlocutor;  caracterizrii diferite de ctre emitor i receptor a situaiei n care are loc comunicarea  sentimentelor i inteniilor cu care interlocutorii particip la comunicare.


36

Elementele procesului de comunicare

O ultim categorie o constituie barierele de concepie, acestea fiind reprezentate de:
existena presupunerilor;  exprimarea cu stngcie a mesajului de ctre emitor;  lipsa de atenie n receptarea mesajului;  concluzii grbite asupra mesajului;  lipsa de interes a receptorului faa de mesaj;  rutina n procesul de comunicare.


37

Elementele procesului de comunicare

Dei mbrac forme diferite, constituind reale probleme n realizarea procesului de comunicare, barierele nu sunt de neevitat, existnd cteva aspecte ce trebuie luate n considerare pentru nlturarea lor:
    

planificarea comunicrii; determinarea precis a scopului fiecrei comunicri; alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicrii; clarificarea ideilor naintea comunicrii; folosirea unui limbaj adecvat.

38

Tipologia comunicrii
Un prim criteriu are n vedere modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului. Potrivit acestuia n practica comercial regsim :
 

o comunicare direct , situaie n care mesajul este transmis prin mijloace primare: cuvnt, gest, mimic; o comunicare indirect, situaie n care se folosesc tehnici secundare de comunicare: scriere, tipritur, semnale transmise prin cablu etc. n cadrul comunicrii indirecte distingem:
   

comunicarea imprimat (presa, reviste) comunicare nregistrat (film, disc, band) comunicare prin fir comunicare radiofonic

39

Tipologia comunicrii
n funcie de modul de realizare a procesului de comunicare, n funcie de relaia existent ntre indivizii din cadrul unei organizaii, putem identifica:
comunicarea ascendent, realizat de la nivelele inferioare ctre cele superioare ale unei organizaii;  comunicarea descendent, ntlnit atunci cnd fluxurile informaionale se realizeaz de la nivelele superioare ctre cele inferioare.


40

Tipologia comunicrii


n funcie de modul natura activittii economice desfsurate: a. Comunicarea comercial (sau marketingul) constituit de:
   

publicitate; marketing direct; promovare; relaii publice. aciunile ce au drept scop informarea personalului; aciunile care vizeaz crearea de relaii verticale n ambele sensuri i orizontale n interiorul firmei, precum i facilitarea circulaiei informaiei; aciunile care urmresc obinerea unei participri, a unei implicri, a unei dinamizri a personalului.

b. Comunicarea intern cuprinde:

  

 

c. Comunicarea financiar are ca obiect gestiunea informaiei i a relaiilor cu parteneri de tipul acionarilor, presei financiare, bncilor, analitilor financiari etc. d. Comunicarea corporativ" sau instituional": are ca principal obiectiv promovarea imaginii ntreprinderii i nu a unei componente particulare a acesteia vizavi de unii parteneri ce sunt n funcie de natura ntreprinderii: reprezentanii puteri publice; pres sau chiar marele public

41

Tipologia comunicrii
n funcie de numrul participanilor i tipul de relaie dintre ei exist urmtoarele tipuri de comunicare:


1. Comunicarea intrapersonal. n cazul acestui tip de comunicare emitorul i receptorul sunt indiscernabili. Ea este privit ca fiind forma de consiliere a individului uman cu sine nsui, atunci cnd ascult "vocea interioar" 2. Comunicarea interpersonal. Aceasta presupune prezena a cel puin doi participani n comunicare. Prin intermediul acesteia se urmrete influenarea opiniilor, atitudinile i credinele oamenilor

42

Tipologia comunicrii


3. Comunicarea de grup este o alt ipostaz a comunicrii interpersonale, ce presupune mai mult de doi participani. Limita superioar variaz de la caz la caz, dar, n general, sunt considerate tipice pentru aceast form de comunicare grupurile zise "mici", cu cel mult zece participani, n care legtura interpersonal a fiecruia cu fiecare nu este grevat de nici un fel de ngrdiri 4. Comunicarea public implic prezena unui emitor unic i a unei multitudini de receptori. n legtur cu acest tip de comunicare au fost elaborate mai multe teorii:
43

Tipologia comunicrii


5. Comunicarea de mas presupune prezena obligatorie a gategate -keeper-ului. El se prezint ca un productor instituionalizat de mesaje adresate unor destinatari necunoscui. Dei mbrac forme dintre cele mai variate acest tip de comunicare se caracterizeaz n toate cazurile printrprintr-o slab prezen a feedfeed-backback-ului, incomplet i mult ntrziat comparativ cu cel din domeniile comunicrii interpersonale sau publice. Exist, firete posibilitatea unei conexiuni inverse prin pota redaciei, telefoanele puse la dispoziia publicului etc.
44