COMUNICAREA ÎN AFACERI

8.1 Comunicarea - semnifica ia termenului ,,comunicare”

Dic ionarul enciclopedic d termenului „comunicare” o defini ie deosebit de

complex , acoperind aproape toate domeniile în care acest termen este folosit:
în tiin are, tire, veste. Aducere la cuno tin p r ilor dintr-un proces a unor acte de
procedur (ac iune, întâmpinare, hot râre), în vederea exercit rii drepturilor i execut rii
obliga iilor ce decurg pentru ele din aceste acte, în limita unor termene care curg
obi nuit de la data comunic rii.
Cuvântul comunicare are un sens foarte larg, el cuprinde toate procedeele
prin care un spirit poate afecta un alt spirit. Evident, aceasta include nu numai
limbajul scris sau vorbit, ci i muzica, artele vizuale, teatrul, baletul i, în fapt, toate
comportamentele umane. În anumite cazuri ar fi de dorit a se l rgi i mai mult
defini ia comunic rii, pentru a include toate procedeele prin care un mecanism
afecteaz un alt mecanism .
Comunicarea a fost perceput ca element fundamental al existen ei umane
înc din antichitate. Îns i etimologia termenului sugereaz acest lucru; cuvântul
„comunicare” provine din limba latin : communis înseamn „a pune de acord”, „a fi
în leg tur cu” sau „a fi în rela ie”, de i termenul circula în vocabularul anticilor cu
sensul de „a transmite i celorlal i”, „a împ rt i ceva celorlal i”.
De i termenul este de origine latin , primele preocup ri, cu deosebire
practice pentru comunicare, le-au avut grecii. Pentru ace tia, arta cuvântului,
m iestria de a- i construi discursul i de a-l exprima în agora era o condi ie
indispensabil statutului de cet ean (trebuie îns s avem în vedere faptul c
accesul la func iile publice ale cet ii era accesibil oric rui cet ean grec doar prin
tragere la sor i. Mai mult, legile din Grecia antic stipulau dreptul cet enilor de a se
reprezenta pe ei în i i în fa a instan elor de judecat , textul lui Platon, „Ap rarea lui
Socrate”, fiind un exemplu în acest sens),
Romanii vor prelua de la greci aceste preocup ri, dezvoltându-le i
elaborând în jurul anului 100 î. Hr. primul model al sistemului de comunicare.
Evul Mediu, odat cu dezvoltarea bisericii i a cre terii rolului s u în via a
oamenilor, odat cu dezvoltarea drumurilor comerciale i cu cristalizarea primelor
forma iuni statale, va conferi noi dimensiuni comunic rii. Putem vorbi chiar de o
 Comunicarea în afaceri

institu ionalizare a acestei activit i, în sensul c existau în toate statele indivizi

instrui i care aveau tocmai menirea de a se ocupa de redactarea actelor oficiale, de
consemnarea faptelor, de elaborarea legilor. Mai mult, putem vorbi chiar de
existen a unui sistem comun de semne i simboluri pentru anumite zone ale lumii.
Este vorba, ca s lu m exemplul european, de folosirea cu preponderen a limbii
slave vechi în zona r s ritean , ca limb de circula ie, ca sistem comun de semne i
simboluri, i a limbii latine pentru zona apusean .
Un rol important în extinderea comunic rii 1-a avut i dezvoltarea
drumurilor comerciale; acestea au facilitat crearea po tei ca principal sistem de
comunicare, începând cu secolul al XIV-lea.
Epoca modern a reprezentat explozia dezvolt rii comunic rii sub toate
aspectele ei. Progresul tehnico- tiin ific a favorizat apari ia telefonului, a trenului, a
automobilului, intensificând comunicarea nu atât între indivizi, cât mai cu seam
între comunit i; de asemenea, a determinat crearea de noi sisteme i modalit i de
comunicare.
În prezent, a fi informa i, a comunica reprezint principala dimensiune a
existen ei fiec ruia dintre noi, devenind atât de prezent , încât nici m car nu mai este
perceput ca activitate distinct .

8.2 Particularit i ale comunic rii

Vom identifica pe urm toarele particularit i ale comunic rii:

- comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni în leg tur unii cu ceilal i,
în mediul în care ace tia evolueaz ;
- în procesul de comunicare, prin con inutul mesajului se urm re te
realizarea anumitor scopuri i transmiterea anumitor semnifica ii;
- orice proces de comunicare are o tripl dimensiune: comunicarea
exteriorizat (ac iunile verbale i nonverbale observabile de c tre interlocutori),
metacomunicarea (ceea ce se în elege dincolo de cuvinte) i intracomunicarea
(comunicarea realizat de fiecare individ în forul s u interior, la nivelul sinelui);
- orice proces de comunicare se desf oar într-un context, adic are loc
într-un anume spa iu psihologic, social, cultural, fizic sau temporal, cu care se afl
într-o rela ie de strâns interdependen ;
- procesul de comunicare are un caracter dinamic, datorit faptului c
orice comunicare, odat ini iat , are o anumit evolu ie, se schimb i schimb
persoanele implicate în proces;
- procesul de comunicare are un caracter ireversibil, în sensul c , odat
transmis un mesaj, el nu mai poate fi „oprit” din „drumul” lui c tre destinatar.
- în situa ii de criz , procesul de comunicare are un ritm mai rapid i o
sfer mai mare de cuprindere;
- semnifica ia dat unui mesaj poate fi diferit atât între partenerii actului
de comunicare, cât i între receptorii aceluia i mesaj;
Managementul întreprinderii

- orice mesaj are un con inut manifest i unul latent, adeseori acesta din
urm fiind mai semnificativ.

8.3 Comunicare i informa ie

În tiin a comunic rii, informa ia este, în general, „ceea ce se comunic

într-unul sau altul din limbajele disponibile”. Cu alte cuvinte, informa ia trebuie
considerat ca o combina ie de semnale i simboluri. Semnalele ne pot duce cu
gândul la undele sonore pe care le emitem în actul vorbirii, la undele radio sau la
cele de televiziune. Purt toare de informa ie, semnalele sunt, în sine, lipsite de
semnifica ie. Ele pot îns purta semnifica ii care - datorit unor conven ii sociale -
pot fi decodate. Altfel spus, semnifica ia unui simbol este dependent de un consens
în practica social . Indiferent care este natura semnalelor folosite de emi tor pentru
ca influen area receptorului s se produc i s se ob in efectul scontat, ambele
instan e - atât emi torul, cât i receptorul - trebuie s atribuie aceea i semnifica ie
semnalelor utilizate.
Se pot distinge astfel trei valen e ale conceptului de informa ie:
- aspectul sintactic al informa iei - succesiunea impus semnalelor grafice,
auditive sau electrice de c tre emi tor;
- aspectul semantic al informa iei - semnifica ia ce le este acordat
semnalelor pe baza conven iilor sociale. Semnifica ia nu are cum s fie identic
pentru cei ce particip la actul comunicativ. Astfel, trebuie f cut distinc ia între
informa ia semantic inten ional (informa ia pe care emi torul vrea s o transmit )
i informa ia semantic realizat (informa ia pe care receptorul o desprinde din
mesajul receptat);
- aspectul pragmatic, ceea ce se întâmpl cu informa ia primit sau cu
efectul acesteia asupra receptorului.
Comunicarea porne te de la emi torul care inten ioneaz s transmit
informa ia i care folose te un cod care îi serve te cel mai bine scopului s u. Actul
comunic rii se încheie cu implica iile pragmatice pentru receptor, etapa final a
transferului de informa ie.
Valoarea informativ a mesajului
S-au înregistrat diverse tentative de a stabili „obiectivitatea” valorii
informative, la nivel formal sau la nivel semantic. Formal, valoarea informativ
poate fi stabilit printr-un calcul diferen iat al tuturor posibilit ilor de ie ire dintr-o
situa ie dat . Îns „valoarea informativ ” r mâne, de fapt, un concept pragmatic.
Cel care determin la urm cât de mare este valoarea informativ a unui mesaj este
publicul. Dou aspecte sunt în acest cadru importante: în primul rând, gradul de
incertitudine presupus de un anumit eveniment (probabilitatea ca acel eveniment s se
produc ); dac , pentru o anumit categorie de public, aceast incertitudine este foarte
pronun at , valoarea informativ pragmatic a mesajului este foarte mare. În al doilea
rând, importan a pe care o categorie sau alta de public o acord evenimentului în
 Comunicarea în afaceri

cauz : cu cât importan a acordat evenimentului este mai mare, cu atât mai mare este
valoarea informativ (pragmatic ) a tirii care se refer la el.
A adar, valoarea informativ a mesajului este dependent :
1. înainte de emiterea/receptarea mesajului, de incertitudinea receptorului
în ceea ce prive te posibilit ile de a ie i dintr-o situa ie; aceast incertitudine
trebuie corelat cu importan a pe care receptorul o acord fiec rei posibilit i de a
dep i situa ia dat ;
2. dup receptarea mesajului, de improbabilitatea care înconjura evenimentul
înainte ca acesta s se fi produs i de importan a social a evenimentului însu i.
Alege i cinci tiri dintr-un cotidian de informare na ional ; ierarhiza i aceste
tiri din punctul de vedere al valorii informative stabilite dup receptarea mesajului;
comenta i ierarhia stabilit , având în vedere con inutul tirilor selectate.

8.4 Procesul de comunicare

Fiecare proces de comunicare are o structur specific reprezentat de un

anume tip de rela ie dezvoltat de trinomul emi tor-mesaj-receptor.
Cea mai simpl schem a structurii procesului de comunicare a fost propus
înc din anul 1934 de Karl Buhler, în lucrarea „Die Sprachtheorie” (figura nr. 8.1).

Mesaj

Emi tor Receptor

Feed - back

Figura 8.1

Ulterior, Roman Jakobson, urm rind schema lui Karl Buhler, dezvolt structura
procesului de comunicare, ad ugându-i înc trei componente: cod, canal, referent
(figura 8.2). Rela ia de comunicare se realizeaz astfel: emi torul transmite un mesaj
într-un anumit cod (limbaj) c tre receptor, care va ini ia o ac iune de decodare a
mesajului ce i-a fost transmis. Acest mesaj este constituit într-un anume cod care
trebuie s fie comun celor doi parteneri afla i în contact, între emi tor i receptor
având loc un transfer de informa ie. Informa ia pleac de la emi tor la receptor.
Atât emi torul, cât i receptorul sunt entit i orientate c tre un scop. Emi torul are
scopul de a oferi informa ia, receptorul de a o primi.
Cum am mai spus, transmiterea mesajului se realizeaz într-un anume cod.
Între mesaj i cod exist o anumit discrepan . Astfel, în vreme ce mesajul se
caracterizeaz prin coerent , cursivitate, claritate, fiind determinat de loc, de timp,
Managementul întreprinderii

de starea psihic a emi torului, codul e fix, invariabil, abstract, redus la un num r
destul de mic de semne.
Referent

Mesaj
EMI TOR RECEPTOR
Canal

Cod

Figura 8.2

J. J. Van Cuilenburg, O. Scholten i G.W. Noomen realizeaz un „model

fundamental al procesului de comunicare” (figura nr. 8.3).

x y x +y x’
emi tor codare canal decodare receptor efect

zgomot de fond

Figura 8.3

Pentru „citirea” acestuia, autorii men iona i ofer urm toarea explica ie:
„dac un emi tor dore te i transmite informa ia (x) unui receptor, informa ia
trebuie s fie inteligibil . Emi torul trebuie s - i g seasc cuvintele, s se
exprime. Pentru a se face în eles, oral sau în scris, el trebuie s - i codeze mesajul,
s foloseasc coduri. Odat codat, mesajul este transpus în semnale (y) care pot
str bate canalul spre receptor. Receptorul trebuie s decodeze mesajul transpus în
semnale i s -l interpreteze (x’) - în fine, comunicarea poate fi îngreunat de un
surplus nerelevant de informa ie (z) sau de zgomotul de fond (noise) [...]. Reu ita
în comunicare implic într-o m sur oarecare izomorfismul dintre (x) i (x’),
receptorul acord mesajului o semnifica ie (x’) care e aceea i ca i pentru emi tor
(x – x’). Acela i model indic îns obstacolele ce pot interveni astfel încât
izomorfismul s nu se realizeze: pot interveni erori de codare sau de decodare,
precum i zgomotul de fond” În func ie de criteriul luat în considerare, distingem
mai multe forme ale comunic rii.
Un prim criteriu luat în clasificarea formelor comunic rii îl constituie
modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului. Identific m astfel comunicarea
direct , în situa ia în care mesajul este transmis uzitându-se mijloace primare -
cuvânt, gest, mimic - i comunicarea indirect , în situa ia în care se folosesc
tehnici secundare - scriere, tip ritur , semnale transmise prin unde hertziene,
cabluri, sisteme grafice, etc.
 Comunicarea în afaceri

În cadrul comunic rii indirecte distingem:

- comunicarea imprimat (pres , revist , carte, afi , etc.);
- comunicarea înregistrat (film, disc, band magnetic , etc.);
- comunicarea prin fir (prin cablu, fibr optic , telefon, telegraf etc.);
- comunicarea radiofonic (radio, TV având ca suport undele hertziene).
În func ie de modul în care individul sau indivizii, particip la procesul de
comunicare, identific m urm toarele forme ale comunic rii:
- comunicare intrapersonal (sau comunicarea cu inele, realizat de
fiecare individ în forul s u interior);
- comunicare interpersonal (sau comunicare de grup, realizat între
indivizi în cadrul grupului sau organiza iei din care fac parte; în aceast categorie
intr i comunicarea desf urat în cadrul organiza iei);
- comunicare de mas (este comunicarea realizat pentru publicul larg, de
c tre institu ii specializate i cu mijloace specifice).
Un alt criteriu îl reprezint modul de realizare a procesului de comunicare
în func ie de rela ia existent între indivizii din cadrul unei organiza ii. Putem astfel
identifica:
- comunicare ascendent (realizat de la nivelele inferioare ale unei
organiza ii c tre cele superioare);
- comunicare descendent (atunci când fluxurile informa ionale se
realizeaz de la nivelele superioare c tre cele inferioare);
- comunicare orizontal (realizat între indivizi afla i pe pozi ii ierarhice
similare sau între compartimentele unei organiza ii în cadrul rela iilor de
colaborare ce se stabilesc între acestea).

8.5 Elementele procesului de comunicare

Indiferent de forma pe care o îmbrac , orice proces de comunicare are

câteva elemente structurale caracteristice:
- existen a a cel pu in doi parteneri (emi tor i receptor) între care se
stabile te o anumit rela ie;
- capacitatea partenerilor de a emite i recepta semnale într-un anumit
cod, cunoscut de ambii parteneri (de men ionat faptul c , în general, în orice proces
de comunicare partenerii joac pe rând rolul de emi tor i receptor);
- existen a unui canal de transmitere a mesajului.
Procesul de comunicare ia astfel na tere ca urmare a rela iei de
interdependen ce exist între elementele structurale enumerate mai sus. Aceast
rela ie de interdependen face ca orice proces de comunicare s se desf oare
astfel: exist cineva care ini iaz comunicarea, emi torul, i altcineva c ruia îi este
destinat mesajul, destinatarul. Acest mesaj este o component complex a
procesului de comunicare, datorit faptului c presupune etape precum codificarea i
decodificarea, presupune existen a unor canale de transmitere, este influen at de
dependen a modului de recep ionare a mesajului, de deprinderile de comunicare ale
Managementul întreprinderii

emi torului i destinatarului, de contextul fizic i psihosocial în care are loc

comunicarea.
Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal, nonverbal sau
paraverbal.
Alte elemente componente ale procesului de comunicare sunt: feed-back-ul,
canalele de comunicare, mediul comunic rii, barierele comunica ionale.
Feed-back-ul este un mesaj specific prin care emitentul prime te de la
destinatar un anumit r spuns cu privire la mesajul comunicat.
Canalele de comunicare reprezint „drumurile”, „c ile” urmate de mesaje.
Exist dou tipuri de canale de comunicare:
1. canale formale, prestabilite, cum ar fi sistemul canalelor ierarhice dintr-o
organiza ie;
2. canale informale stabilite pe rela ii de prietenie, preferin e, interes
personal.
Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate mijloacele
tehnice care pot veni în sprijinul procesului de comunicare (mijloace de
comunicare): telefon, fax, calculator, telex, mijloace audio-video.
Mediul comunic rii este influen at de mijloacele de comunicare; exist
mediu oral sau mediu scris, mediu vizual.
Filtrele, zgomotele, barierele reprezint perturba iile ce pot interveni în
procesul de comunicare. Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea
intensitate, încât între acesta i mesajul primit s existe diferen e vizibile.
Perturba iile pot fi de natur intern - factori fiziologici, perceptivi, semantici, factori
interpersonali sau intrapersonali - i de natur extern - care apar în mediul fizic în
care are loc comunicarea (poluare fonic puternic , întreruperi succesive ale
procesului de comunicare).
În procesul de comunicare, bariera reprezint orice lucru care reduce
fidelitatea sau eficien a transferului de mesaj.
În func ie de caracteristicile pe care le au, barierele pot fi clasificate în
bariere de limbaj, bariere de mediu, bariere datorate pozi iei emi torului i
receptorului, bariere de concep ie.
Bariere de comunicare
Bariere de limbaj:
- acelea i cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane;
- cel ce vorbe te i cel ce ascult se pot deosebi ca preg tire i experien ;
- starea emo ional a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude;
- ideile preconcepute i rutina influen eaz receptivitatea;
- dificult i de exprimare;
- utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze.
 Comunicarea în afaceri

Bariere de mediu:
- climatul de munc necorespunz tor (poluare fonic ridicat );
- folosirea de supor i informa ionali necorespunz tori;
- climatul locului de munc poate determina angaja ii s - i ascund gândurile
adev rate pentru c le este fric s spun ceea ce gândesc.
Pozi ia emi torului i receptorului în comunicare poale, de asemenea,
constitui o barier datorit :
- imaginii pe care o arc emi torul sau receptorul despre sine i despre
interlocutor;
- caracteriz rii diferite de c tre emi tor i receptor a situa iei în care arc
loc comunicarea;
- sentimentelor i inten iilor cu care interlocutorii particip la comunicare.
O ultim categorie o constituie barierele de concep ie, acestea fiind
reprezentate de:
- existen a presupunerilor;
- exprimarea cu stâng cie a mesajului de c tre emi tor;
- lipsa de aten ie în receptarea mesajului;
- concluzii gr bite asupra mesajului;
- lipsa de interes a receptorului fa a de mesaj;
- rutina în procesul de comunicare.
De i îmbrac forme diferite, constituind reale probleme în realizarea
procesului de comunicare, barierele nu sunt de neevitat, existând câteva aspecte ce
trebuie luate în considerare pentru înl turarea lor:
- planificarea comunic rii;
- determinarea precis a scopului fiec rei comunic ri;
- alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunic rii;
- claritatea ideilor înaintea comunic rii;
- folosirea unui limbaj adecvat.

8.6 Comunicare i limbaj

Din punctul de vedere al analizelor de limbaj i comunicare, primul limbaj

este atribuit unor fenomene de gândire dirijat , cel lalt unor fenomene de gândire
nedirijat . Limbajul datorat fenomenelor de gândire dirijat urmeaz legile
lingvistice, se supune regulilor gramaticale, ale sintaxei i semanticii. Limbajul
datorat fenomenelor de gândire nedirijat constituie o es tur în care sunt prinse
reprezent rile, experien ele, gesturile, atitudinile, tr s turile de personalitate,
„farmecul” vorbitorului.
Formele gândirii nedirijate se dovedesc a avea un caracter pronun at
individual i sunt mai pu in susceptibile de normare în vederea constituirii unei
discipline de studiu. Formele gândirii dirijate, care nu au un specific individual
accentuat, ci unul general, au fost asamblate într-o disciplin , într-o teorie a
limbajului. De aceea doar acestea pot fi studiate cu pertinen i în mod sistematic.
La acest limbaj ne vom referi în continuare.
Managementul întreprinderii

Limbaj – termenul desemneaz ceea ce este comun în modul în care toate

fiin ele omene ti folosesc cuvântul sau scrisul. Este un cuvânt folosit mai ales la
singular; el reprezint o aptitudine care este singular în lumea animal ; îl putem
defini drept orice sistem sau ansamblu de semne care permite exprimarea sau
comunicarea; în sens strict, reprezint o institu ie universal i specific umanit ii,
care comport caracteristici proprii.
Limb - (sens comun) - produs social particular al facult ii limbajului,
ansamblu de conven ii necesare comunic rii, schimbului de informa ii, adoptate în
mod mai mult sau mai pu in conven ional de c tre vorbitorii unei societ i, pentru
exercitarea acestei func ii prin vorbire.
Dac limbajul este facultatea sau aptitudinea de a construi un sistem de
semne, intraductibil sau universal, limba este instrumentul de comunicare propriu
unei comunit i umane. Limbile, ca expresii particulare, ca realiz ri conjuncturale ale
limbajului, sunt susceptibile de a fi traduse.
Vorbirea - actul prin care se exercit func ia lingvistic ; vorbirea într-o limb
este activitatea de codare, iar ascultarea este activitatea de decodare a comunic rii.
Sistem de semne - unit i conven ionale, abstracte, care prin combinare pot
forma unit i semantice, cuvinte cu semnifica ie, expresii cu sens; sensul intrinsec al
lor nu este altul decât referen ialitatea lor.
Codul lingvistic - limba - este necesar atât emi torului, cât i receptorului,
pentru a realiza comunicarea. El const într-o multitudine de semne izolate, care
se pot asocia pentru a desemna un referent, dintr-un set de reguli dup care se face
asocierea acestor designatori pentru a exprima o imagine mental , o reprezentare.
Organizarea semnelor i combinarea sensurilor lor in de sintaxa propozi iei sau a
frazei. Practicile discursive - tipuri de organizare ale comunic rii - reprezint
utilizarea limbii în vorbire. Actul enun rii, al vorbirii, presupune recurgerea la
semnificant i semnificat, entit i statice ale codului lingvistic.

8.6.1 Comunicarea lingvistic - modele teoretice

Ast zi, din punctul de vedere al lingvistului, se impun anumite complet ri

i rezerve. Trebuie s diferen iem urm toarele situa ii:
a) Situa ia comunicatorilor (emi torul i destinatarul sunt, în momentul
producerii mesajului sau al recep iei sale, într-un anumit loc i într-un anumit
moment i au, unul în raport cu cel lalt, func ii net diferen iate);
b)Contextul, adic mesajele care fac parte din acela i ansamblu i de la
care anumite elemente ale mesajului trebuie s - i primeasc sensul, fiind adeseori
greu de tiut pe cine desemneaz acestea dac nu exist date furnizate în partea
precedent a mesajului;
c) Referentul, la ceea ce trimite mesajul, ceea ce încearc acesta s descrie
(atunci când descrie).
Se ajunge astfel la o clasificare cuprinzând urm toarele func ii:
1. Func ia emotiv a comunic rii const în eviden ierea st rilor
interne ale emi torului. O valoare emo ional foarte mare au interjec iile, unele
 Comunicarea în afaceri

forme verbale (modul optativ), epitetele i o sum întreag de mijloace stilistice prin
care exprim m reac iile noastre suflete ti Ia contactul cu o realitate oarecare.
2. Func ia conativ , persuasiv sau retoric îndreptat c tre destinatarul
comunic rii de la care se inten ioneaz s se ob in un anume tip de r spuns. Forma
verbal conativ prin excelen este modul imperativ; în calitatea sa de art a
construirii discursurilor persuasive, retorica avea în vedere tocmai valorificarea
potentelor conative ale comunic rii interumane.
3. Func ia poetic e centrat pe mesaj. Trebuie îns observat c ea nu
are în vedere i referin a sau fenomenul real pe care îl vizeaz comunicarea.
A a se i explic alegerea de c tre Jakobson a denumirii acestei func ii. Se tie c ,
spre deosebire de limbajul tiin ific, pentru care ceea ce conteaz cu prec dere este
despre ce se vorbe te, limbajul poetic pune accentul pe cum se spune. Dac cel
dintâi privilegiaz semnificatul, cel de-al doilea - semnificantul. În spatele
cuvintelor dintr-un text tiin ific se v d în elesurile pe care ele ni le dezv luie, pe
când cuvintele unui poem sunt, în mare m sur , opace, ele re inând aten ia
cititorului asupra aspectului lor concret, ceea ce face ca orice încercare de a le
înlocui cu sinonime s distrug poeticitatea textului.
4. Func ia referen ial acoper referin a mesajului, dar ea vizeaz , în
concep ia lui Jakobson, i cadrul situa ional în care are loc transmiterea acestuia.
Ideea de a trata împreun aceste dou aspecte pare s se fi n scut din dorin a de a
separa printr-o cenzur unic aspectele ce in de sintaxa mesajului de tot ceea ce
prive te rela ia acestuia cu realit i exterioare, adic de componentele semantic i
pragmatic . De i logic , abordarea aceasta a fost receptat de al i cercet tori
drept insuficient de pertinent , motiv pentru care Derill Hymes a propus scindarea
func iei jakobsiene în dou : una propriu-zis referen ial , axat pe subiectul
comunic rii, i alta contextual sau situa ional , orientat c tre cadrul în care se
desf oar procesul de comunicare.
5. Func ia metalingvistic se manifest ori de câte ori în cadrul comunic rii
apare necesitatea de a se atrage aten ia asupra codului utilizat. Perifrazele
explicative care precizeaz accep iunea în care trebuie în eles un termen, gesturile
sau tonul ce indic receptorului cheia în care trebuie decodificat mesajul, apar in
toate sferei metalingvisticului.
6. Func ia fatic are în vedere caracteristicile mijlocului de comunicare i
controlul bunei func ion ri a acestuia. Nenum rate semnale fatice înso esc
comunicarea interpersonal : conîntreprindereri verbale sau prin mi c ri ale capului,
dar mai ales jocul privirilor prin care se reconîntreprindere mereu p strarea
contactului.
Potrivit concep iei lui Jakobson, cele ase func ii pe care el le-a definit
coexist practic în orice comunicare. Diferit de la caz la caz este numai ierarhia
lor de importan , stratificarea rezultat constituind un criteriu de clasificare a
evenimentelor verbale.
Managementul întreprinderii

În comunicarea lingvistic intervin trei elemente care pun probleme de

codificare i decodificare:
- variabilitatea enun urilor lingvistice (fiecare individ are modul s u personal
de a utiliza limba, cuvintele, sintaxa, intona ia etc.)- Competen a lingvistic
presupune cunoa terea codului limbii utilizate, dar i capacitatea de a descifra
i în elege enun uri foarte variat compuse;
- polisemia i sinonimia semnelor lingvistice. A decodifica un mesaj
înseamn a alege semnifica ia unui ansamblu de semne în func ie de contextul
lingvistic;
- existen a mesajelor paralele (verbale, paralingvistice, etc.) care pot fi
complementare sau contradictorii unele în raport cu altele. Cele paralele pot
conîntreprinderea, nuan a, relativiza i chiar contrazice mesajul lingvistic propriu-
zis;
- codificarea i decodificarea mesajelor implic i procesul de interpretare:
sensul pe care receptorul îl d mesajului în func ie de contextul comunic rii (în care
intervin personalitatea, experien a, starea de spirit, sentimentele reciproce, starea
interac ional a celor care comunic etc. În genere, este acceptat c prin
decodificarea unui mesaj afl m semnifica ia mesajului, iar prin interpretare îi
atribuim sensul nostru. Semnifica ia este oarecum mesajul obiectiv, în timp ce
sensul se refer la ceea ce facem noi cu mesajul respectiv (cum reac ion m la un
mesaj).

8.6.2 Comunicarea oral . Stiluri de comunicare

Comunicarea oral reprezint , ca i comunicarea scris , un sistem propriu

de reguli i norme, doar c sensibil mai bogat i mai complex, datorit factorilor
extra i para lingvistici i a influen ei decisive a cadrului situa ional.
Se disting un num r de cinci trepte ale comunic rii orale, ce constituie to i
atâ ia pa i ai îndep rt rii acesteia de rigorile exprim rii scrise:
- Stilul ce caracterizeaz formele de comunicare necooperativ , în care
emi torul nu î i cunoa te receptorul, iar acesta din urm nu e în m sur s
influen eze în vreun fel discursul celui dintâi. E cazul unor emisiuni de radio sau
televiziune, cu texte atent elaborate tocmai pentru c se tie c inexisten a feed-
back-ului face imposibil ajustarea lor pe parcurs.
- Stilul formal corespunde adres rii c tre un auditoriu numeros, ale c rui
reac ii sunt, de data aceasta, perceptibile pentru vorbitor. i în acest caz, discursul
prezint un nivel înalt de coeren , frazele fiind construite cu grij dintr-un material
lexical cât mai variat. Se evit sistematic repeti iile, recurgerea la expresii
argotice sau prea familiare, elipsele i l sarea în suspensie a unor propozi ii
începute.
- Stilul consultativ este cel al discu iilor cu caracter profesional, de afaceri,
al negocierilor i tratativelor. Participarea interlocutorului la dialog este aici activ .
Nu se mai poate vorbi de un plan detaliat al comunic rii, ci numai de informa ie de
 Comunicarea în afaceri

baz , îmbog it pe parcurs, în conformitate cu solicit rile partenerilor de discu ie.

Absen a unei preelabor ri a discursului determin apari ia unor elemente lexicale
parazite, a ezit rilor i a relu rilor, a unor exprim ri semigramaticale, ori chiar a
dezacordurilor.
- Stilul ocazional e specific conversa iilor libere între prieteni. De data
aceasta a disp rut chiar i baza informa ional minim pe care trebuia s se
construiasc dialogul. Participan ii trec f r restric ii de la un subiect la altul, într-o
manier neglijen . În plus, î i fac apari ia expresiile eliptice i folosirea unor
termeni în accep iuni speciale, cunoscute interlocutorilor din interac iuni verbale
anterioare. Apelul la elemente de argou este i el destul de frecvent.
- Stilul intim se caracterizeaz prin recurgerea la un cod personal, care nu
mai are drept obiectiv comunicarea unor date exterioare, ci ofer informa ii despre
st rile i tr irile intime ale subiectului. A adar, func ia referen ial e cu totul pus în
umbr de func ia expresiv , emotiv a comunic rii.
Diversitatea situa iilor de comunicare d na tere altor distic ii, mai fine,
între modurile de adresare oral Din aceast categorie fac parte registrele de
exprimare, ce corespund rolurilor pe care vorbitorii le joac într-un context dat.
Provenit din teatru, conceptul de rol ocup un loc aparte în sociologia
contemporan , el stând la baza unei întregi viziuni asupra comportamentului
social, a c rei expresie de maxim coeren a fost dezvoltat de Ervin Goffinan în
lucr rile sale.
Via a social este asemenea unui repertoar plin cu situa ii tip, iar
interlocutorii caut înainte de toate s reprezinte un rol. Nu este vorba s ne
aliniem pasiv la o norm , fiindc fiecare încearc s se impun în lumina cea mai
avantajoas pentru el. Conversa iile cele mai banale constituie, de fapt, mici lupte
simbolice.
Ac ionând într-un cadru cu caracteristici date, indivizii adopt atitudini i
comportamente (îmbr c minte, gesturi, discurs) deduse din practica interac iunii
sociale, pe care le alterneaz dup împrejur ri. De-a lungul unei singure zile,
putem juca, pe rând, rolul de fii, de p rin i, de subalterni sau de efi, de pacien i, de
cump r tori etc. F r precizarea rela iei de rol între persoanele care interac ioneaz ,
alegerea variet ii lingvistice adecvate întâlnirii, adic a registrului comunic rii,
are de suferit. Rolul este deci factorul determinant în stabilirea registrului, pe care
îl selecteaz din mul imea modurilor de exprimare diferite înv ate de individ pe
parcursul vie ii.

8.6.3 Comunicarea interpersonal

Cea mai r spândit situa ie de comunicare verbal este comunicarea

interpersonal .
În aceast situa ie, o persoan (sau un grup) interac ioneaz cu alte persoane
(sau grupuri) f r ajutorul unui mijloc mecanic. Sursa i receptorul în aceast form
de comunicare se afl unul în imediata apropiere fizic a celuilalt. Convorbirea cu
Managementul întreprinderii

o persoan din familie, participarea la o discu ie i conversa ia sunt toate exemple

de comunicare interpersonal . Sursa (emi torul) în aceast situa ie de comunicare
poate fi unul sau mai mul i indivizi; asemenea i receptorul. Codificarea este, de
regul , un proces care const într-o singur etap , de vreme ce sursa transform
gândurile în discurs i/sau gesturi. Se pot folosi mai multe canale. Receptorul poate
vedea, auzi sau atinge sursa. Mesajele sunt relativ greu de întrerupt i sunt produse
f r cheltuieli mari. În plus, mesajele interpersonale pot fi private sau publice.
Mesajele pot i trebuie s fie alc tuite în a a fel încât s corespund situa iei i
partenerului de comunicare. Decodarea este tot un proces într-o singur etap
folosit de acei receptori care pot percepe mesajul. Feed-back-ul este imediat i se
face uz de canale vizuale i auditive. Zgomotul poate fi semantic sau de mediu.
Exist i un alt tip de comunicare interpersonal , cea ajutat de mecanisme.
Cea mai important caracteristic a comunic rii interpersonale ajutat de ma ini
este faptul c permite sursei i receptorului s fie desp r i i atât în spa iu, cât i în
timp. Ea combin atât caracteristicile comunic rii interpersonale fa -în-fa , cât i
cele ale comunic rii de mas .
Formele comunic rii orale
Monologul - form a comunic rii în care emitentul nu implic receptorul;
în aceast form a comunic rii exist totu i feed-back, dar nu exist un public
anume; în acela i timp nici nu se poate vorbi de existen a unui monolog absolut.
Conferin a - conferin clasic - presupune o adresare direct , public , în
care cel care sus ine conferin - conferen iarul - evit s enun e propriile judec i
de valoare, rezumându-se s le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre
care conferen iaz ; conferin cu preopinen i - în cadrul acestei forme de
comunicare se prezint mai mul i conferen iari, care prezint idei opuse pe aceea i
tem ; conferin a cu preopinen i poate fi regizat sau spontan .
Expunerea este forma de discurs care angajeaz în mod explicit
personalitatea, opiniile, sistemul de valori ale celui care vorbe te, care î i
transmite opiniile cu privire la un subiect.
Prelegerea este situa ia comunicativ în care publicul care asist la o
prelegere a avut posibilitatea s sistematizeze informa ii, fapte, evenimente
anterioare angaj rii acestui tip de comunicare; presupune un nivel de abordare
mai ridicat, f r o introducere de acomodare cu subiectul pus în discu ie.
Relatarea - o form de comunicare în care se face o decodificare, o
dezv luire, o prezentare, apelând la un tip sau altul de limbaj, a unei realit i
obiective, a unor st ri de fapt, a unor ac iuni f r implicarea celui care particip ,
ferit de subiectivism i de implicare personal .
Discursul - forma cea mai evoluat i cea mai preten ioas a monologului,
care presupune emiterea, argumentarea i sus inerea unor puncte de vedere i a unor
idei inedite, care exprim un moment sau o situa ie crucial în evolu ia
domeniului respectiv.
Toastul - o rostire angajat cu prilejul unor evenimente deosebite; nu
trebuie s dep easc 3, 4 minute; trebuie s fie o comunicare care face apel la
emo ionalitatea celor prezen i, dar cu m sur .
 Comunicarea în afaceri

Alocu iunea reprezint o interven ie din partea unui vorbitor într-un context
comunica ional, având drept scop ilustrarea unui punct de vedere; nu trebuie s
dep easc 10 minute.
Povestirea este forma cea mai ampl a comunic rii, în care se folosesc cele
mai variate modalit i, care face apel la imagina ie i sentimente, la emo ii, la
cuno tin e anterioare; în mod deosebit îi este specific angajarea dimensiunii
temporale sub forma trecutului; subiectivitatea povestitorului este prezent din
plin, l sându- i amprenta pe forma i stilul mesajelor transmise.
Pledoaria este asem n toare ca form i func ie discursiv cu alocu iunea,
diferen iindu-se de aceasta prin aceea c prezint i sus ine un punct de vedere
propriu.
Predica - tip de adresare în care posibilitatea de contraargumentare i
manifestare critic sunt reduse sau chiar anulate; specific institu iilor puternic
ierarhizate.
Interven ia - situa ia în care emi torul vine în sprijinul unor idei ale unui
alt participant la discu ie, acesta din urm declarându- i, fie i tacit, acordul cu
mesajul enun at; prin interven ie emitentul adânce te un punct de vedere i îl
sus ine.
Interpelarea - situa ia în care cineva, aflat în postura de distribuitor de
informa ie, cere unor anumite surse o mai bun precizare în anumite probleme, pe
anumite domenii.
Dialogul - comunicare în cadrul c reia mesajele se schimb între
participan i, fiecare fiind pe rând emi tor i receptor; participan ii la dialog fac un
schimb de informa ii; to i participan ii la dialog se consider egali, î i acord acela i
statut.
Dezbaterea - o form a comunic rii în care nu sunt implicate structuri
evaluative; este destinat clarific rii i aprofund rii unor idei; nu are un centru de
autoritate vizibil, dar are un moderator.
Seminarul - form de comunicare dialogal care implic serioase
structuri evaluative; are un centru autorizat de comunicare, care este i centrul de
conducere al discu iilor din cadrul seminarului.
Interviul - forma rigid a dialogului, în care rolurile de emitent i receptor
nu se schimb ; este folosit ca metod de ob inere de informa ii în pres ; de aceea
cunoa te o întreag teorie; formele dialogului: „în pâlnie”, „liniar”, „tunel”.
Colocviul este forma de comunicare în care participan ii dezbat în comun
o anumit idee, în baza unei discu ii, pe un anumit subiect, prin participarea fiec ruia
la discu ii îmbog indu-se sfera subiectului abordat.

8.6.4 Comunicarea verbal

Întotdeauna în procesul de comunicare pot fi identifica i o multitudine de

stimuli care impun acestui act specific uman un caracter individual. Ace tia sunt de
natur intern sau de natur extern .
Managementul întreprinderii

Stimulii de natur intern :

- experien ele personale, mentale, fizice, psihologice i semantice, „istoria”
fiec ruia;
- atitudinile personale datorate educa iei i instruc iei fiec ruia, nivelului i
pozi iei sociale, profesiei;
- percep ia i concep ia noastr despre lume, despre noi în ine, despre
interlocutori;
- propriile deprinderi de comunicator i nivelul de comunicare al
interlocutorului.

Stimulii de natur extern :

- tendin a de abstractizare - opera ie a gândirii prin care se urm re te
desprinderea i re inerea doar a unei însu iri i a unor rela ii proprii unui fapt;
- tendin a deductiv - tendin a de a a eza faptele sau enun urile într-un
ra ionament care impune concluzii ce rezult din propuneri i elemente evidente;
- tendin a evalu rii - tendin a de a face aprecieri prin raportarea la propriul
sistem de valori, la alte sisteme, la alte persoane.
Vorbitorul
Situa ia „vorbirii”, a trecerii limbii în act presupune o serie de abilit i
necesare interlocutorilor pentru a reu i o comunicare eficient . Dac pân aici am
prezentat condi iile teoretice ale comunic rii, e cazul s ne îndrept m aten ia spre
condi iile cerute de opera ionalizarea comunic rii. i vom aborda mai întâi
condi iile care in de personalitatea vorbitorului, a comunicatorului:
- claritate - organizarea con inutului de comunicat astfel încât acesta s
poat fi u or de urm rit; folosirea unui vocabular adecvat temei i auditorului; o
pronun are corect i complet a cuvintelor;
- acurate e presupune folosirea unui vocabular bogat pentru a putea
exprima sensurile dorite; cere exploatarea complet a subiectului de comunicat;
- empatie - vorbitorul trebuie s fie deschis tuturor interlocutorilor,
încercând s în eleag situa ia acestora, pozi iile din care adopt anumite puncte de
vedere, s încerce s le în eleag atitudinile, manifestând în acela i timp amabilitate
i prietenie;
- sinceritate - situa ia de evitare a rigidit ii sau a stâng ciei, recurgerea i
men inerea într-o situa ie natural ;
- atitudinea - evitarea mi c rilor bru te în timpul vorbirii, a pozi iilor
încordate sau a unora prea relaxate, a modific rilor bru te de pozi ie, a sc p rilor de
sub control a vocii;
- contactul vizual este absolut necesar în timpul dialogului; to i participan ii
la dialog trebuie s se poat vedea i s se priveasc , contactul direct, vizual, fiind
o prob a credibilit ii i a dispozi iei Ia dialog;
- înf i area reflect modul în care te prive ti pe tine însu i: inuta,
vestimenta ia, trebuie s fie adecvate la locul i la felul discu iei, la statutul social al
interlocutorilor;