COMUNICAREA CU

BENEFICIARUL

Conf. dr. Rzvan C. Dinic

CURS NR.1
COMUNICAREA N ACTIVITILE PUBLICE
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
1.5.
1.1.

Noiunea de comunicare
Evoluia i semnificaia termenului comunicare
Particulariti ale comunicrii
Definiii ale comunicrii
Procesul de comunicare
Noiunea de comunicare

Toate definiiile date comunicrii, indiferent de colile de gndire crora

le aparin sau de orientarile n care se nscriu, au cel puin urmtoarele
elemente comune: comunicarea este procesul de transmitere de informaii,
idei, opinii, preri, fie de la un individ la altul, fie de la un grup la altul;
comunicarea este un atribut al speciei umane; nici un fel de activitate, de la
banalele activiti ale rutinei cotidiene pe care le trim fiecare dintre noi zilnic i
pn la activitile complexe desfurate la nivelul organizaiilor, nu pot fi
concepute n afara procesului de comunicare.
Comunicarea, afirm Ioan Drgan, a devenit un concept universal i
atotcuprinztor pentru c totul comunic
Comunicarea a fost perceput ca element fundamental al existenei
umane nca din antichitate. n fapt, nsi etimologia termenului sugereaz
acest lucru; cuvntul comunicare provine din limba latin communis care
nseamn a pune de acord, a fi in legatur cu sau a fi n relaie, dei
termenul circula n vocabularul anticilor cu sensul de a transmite i celorlali,
a mprti ceva celorlai.
1.2. Evoluia i semnificaia termenului comunicare
Dei termenul este de origine latin, primele preocupri pentru
comunicare le-au avut grecii. Pentru acetia, arta cuvntului, miestria de a-i
construi discursul i de a-l exprima n agora era o condiie indispensabil
statutului de cetean. Legile din Grecia Antic stipulau dreptul cetenilor de a
se reprezenta pe ei nii n faa instanelor de judecat (ex: textul lui Platon
Aprarea lui Socrate).
Elemente concrete de teorie a comunicrii apar ns prima dat n
lucrarea lui Corax din Siracuza, Arta retoricii, n secolul VI ante.Hr. Platon i

Aristotel vor continua aceste preocupri, instituionaliznd comunicarea ca

disciplin de studiu, alturi de filosofie sau matematic, n Lyceeum i n
Academia Greac. Romanii preiua de la greci aceaste preocupri, dezvoltndule i elabornd n jurul anului 100 .Hr. primul model al sistemului de
comunicare.
Evul Mediu, odat cu dezvoltarea bisericii i a creterii rolului su n viaa
oamenilor, odat cu dezvoltarea drumurilor comerciale i cu cristalizarea
primelor formaiuni statale, va conferi noi dimensiuni comunicrii. Putem vorbi
chiar de o instituionalizare a acestei activiti, n sensul c n toate statele
existau pe lng liderul autohton indivizi instruii care aveau tocmai menirea de
a se ocupa de redactarea actelor oficiale, de consemnarea faptelor, de
elaborarea legilor.
Un rol important n extinderea comunicrii l-a avut i dezvoltarea
drumurilor comerciale; acestea au facilitat crearea potei ca principal sistem de
comunicare, ncepnd cu secolul XIV.
Epoca modern a reprezentat boom-ul dezvoltrii comunicrii sub toate
aspectele ei. Progresul tehnico-tiinific a favorizat apariia telefonului, a
trenului, a automobilului, intensificnd comunicarea nu att ntre indivizi, ct mai
cu seam ntre comuniti; de asemenea, a determinat crearea de noi sisteme
i modaliti de comunicare.
1.3.

Particulariti ale comunicrii

Mai mult, pe baza situaiei prezentate putem identifica cteva din

particularitile comunicrii:
comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni n legatur unii cu ceilali,
n mediul n care evolueaz;
n procesul de comunicare, prin coninutul mesajului se urmrete
realizarea anumitor scopuri i transmiterea anumitor semnificaii;
orice proces de comunicare are o tripl dimensiune: comunicarea
exteriorizat (aciunile verbale i neverbale observabile de ctre interlocutori),
metacomunicarea (ceea ce se nelege dincolo de cuvinte) i
intracomunicarea (comunicarea realizat de fiecare individ n forul su interior,
la nivelul sinelui);
orice proces de comunicare se desfoar ntr-un context, adic are loc
ntr-un anume spaiu psihologic, social, cultural, fizic sau temporal, cu care se
afl ntr-o relaie de strns interdependen;

 procesul de comunicare are un caracter dinamic, datorit faptului c

orice comunicare odat iniiat are o anumit evoluie, se schimb i schimb
persoanele implicate n proces;
procesul de comunicare are un caracter ireversibil, n sensul c, odat
transmis un mesaj, el nu mai poate fi "oprit" n "drumul" lui ctre destinatar.
n situaii de criz, procesul de comunicare are un ritm mai rapid i o
sfera mai mare de cuprindere;
semnificaia dat unui mesaj poate fi diferit att ntre partenerii actului
de comunicare, ct i ntre receptorii aceluiai mesaj;
orice mesaj are un coninut manifest i unul latent, adeseori acesta din
urm fiind mai semnificativ.
1.4.

Definiii date comunicrii

Dicionarele franceze dau explicaii diferite termenului comunicare, dar

sensul lor este convergent n a da termenului semnificaia de punere n
comun (2).
Exist trei semnificaii, trei explicaii date de Dicionarul Explicativ al
Limbii Romne pentru termenul comunicare:
1. ntiinare, aducere la cunotiin;
2. contacte verbale n interiorul unui grup sau colectiviti;
3. prezentare sau ocazie care favorizeaz schimbul de idei sau relaii
spirituale.
Dicionarul enciclopedic vol. I A-C ofer termenului comunicare o
definiie deosebit de complex, acoperind aproape toate domeniile n care acest
termen este folosit:
Comunicare =1. ntiinare, tire, veste. (DR) Aducere la cunotiina
prilor dintr-un proces a unor acte de procedur (aciune, ntmpinare,
hotrre) n vederea exercitrii drepturilor i executrii obligaiilor ce decurg
pentru ele din aceste acte, n limita unor termene care curg obisnuit de la data
comunicrii. 2. Prezentare ntr-un cerc de specialiti, a unei lucrri tiinifice. 3(SOCIOL) Mod fundamental de interaciune psiho-social a persoanelor,
realizat n limbaj articulat sau prin alte coduri, n vederea transmiterii unei
informaii, a obinerii stabilitii sau a unor modificri de comportament individual
sau de grup.

Exist comunicare cnd un sistem, o surs influeneaz strile sau

aciunile altui sistem, inta i receptorul alegnd dintre semnalele care se exclud
pe acelea care, transmise prin canal, leag sursa cu receptorul.
1.5.

Procesul de comunicare

J.S.Van Cuilenburg, O Scholter, G.W.Noomen definesc comunicarea

"un proces prin care un emitor transmite informaii receptorului prin
intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite
efecte".
Altfel spus, fiecare proces de comunicare are o structur specific
reprezentat de un anume tip de relaie dezvoltat de trinomul emitor-mesajreceptor. Cea mai simpl schem a structurii procesului de comunicare a fost
propus nc din anul 1934 de Karl Buhler, n lucrarea "Die Sprachtheorie"
(figura nr.1).
mesaj
Emitator
Feed-back

Receptor

Figura nr.1
Ulterior, Roman Jakobson, urmrind schema lui Karl Buhler, dezvolt
structura procesului de comunicare, adaugndu-i nc trei componente: cod,
canal, referent (figura nr.2). Relaia de comunicare se realizeaz astfel:
emitorul transmite un mesaj ntr-un anumit cod (limbaj) ctre receptor, care va
iniia o aciune de decodare a mesajului ce i-a fost transmis. Acest mesaj este
constituit ntr-un anume cod care trebuie s fie comun celor doi parteneri aflai
n contact. ntre emitor i receptor are astfel loc un transfer care realizeaz
elementul comun al informaiei. Informaia pleac de la emitor i devine
informaie pentru receptor. Att emitorul, ct i
receptorul sunt entiti orientate ctre un scop. Emitorul are scopul de a oferi,
receptorul are scopul de a primi.
Cum am mai spus, transmiterea mesajului se realizeaz ntr-un anume
cod. ntre mesaj i cod exist o anumit discrepan. Astfel, n vreme ce
mesajul se caracterizeaz prin coeren, cursivitate, claritate, fiind determinat

de loc, de timp, de starea psihic a emitorului, codul e fix, invariabil, abstract,

redus la un numr destul de mic de semne.
REFERENT
EMITATOR

MESAJ

RECEPTOR

CANAL
COD

Figura nr.2
La rndul lor J.J.Van Cuilenberg, O.Scholten i G.W.Noomen realizeaz un
"model fundamental al procesului de comunicare" (figura nr.3)

x y x+z x'
emitor
canal
receptor

codare
decodare
efect
zgomot de
fond

Figura nr.3
Pentru "citirea" acestuia, autorii menionai ofer urmatoarea explicaie:
"dac un emitor dorete i transmite informaia (x) unui receptor, informaia
trebuie s fie inteligibil. Pentru a se face neles, oral sau n scris, el trebuie
s-i codeze mesajul, s foloseasc coduri. Odat codat, mesajul este transpus
n semnale (y) care pot strbate canalul spre receptor. Receptorul trebuie s
decodeze mesajul transpus n semnale i s-l interpreteze (x'). n fine,
comunicarea poate fi ngreunat de un surplus nerelevant de informaie (z) sau
de zgomotul de fond (noise)(...). Reuita n comunicare implic ntr-o msur
oarecare izomorfismul dintre (x) si (x'), receptorul acord mesajului o
semnificaie (x') care e aceiai ca i pentru emitor (x-x'). Acelai model indic
ns obstacolele ce pot interveni astfel nct izomorfismul s nu se realizeze:
pot interveni erori de codare sau de decodare, precum i zgomotul de fond" 4.

Elementele procesului de comunicare

Indiferent de forma pe care o mbrac, orice proces de comunicare are
cteva elemente structurale caracteristice :
existena a cel putin doi parteneri (Emitor i Receptor) ntre care se
stabilete o anumit relaie;
capacitatea partenerilor de a emite i recepta semnale ntr-un anumit
cod, cunoscut de ambii parteneri (de menionat faptul c, n general, n orice
proces de comunicare partenerii joac pe rnd rolul de emitor i receptor);
existena unui canal de transmitere a mesajului.
Procesul de comunicare ia astfel natere ca urmare a relaiei de
interdependen ce exist ntre elementele structurale enumerate mai sus.
Orice proces de comunicare s se desfoare astfel: exist cineva care iniiaz
comunicarea, Emitentul, i altcineva cruia i este destinat mesajul,
Destinatarul. Acest mesaj este o component complex a procesului de
comunicare, datorit faptului c presupune etape precum codificarea i
decodificarea, presupune existena unor canale de transmitere, este influenat
de dependena modului de recepionare a mesajului, de deprinderile de
comunicare ale emitentului i destinatarului, de contextul fizic i psihosocial n
care are loc comunicarea.
Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal, neverbal sau
paraverbal. Se impune o prezentare succint a fiecruia din aceste concepte.
Astfel, limbajul verbal reprezint limbajul realizat cu ajutorul cuvintelor.
Limbajul neverbal este limbajul care folosete alt modalitate de
exprimare dect cuvntul (gesturi, mimic etc.).
Limbajul paraverbal este o form a limbajului neverbal, o form vocal
reprezentat de tonalitatea i inflexiunile vocii, ritmul de vorbire, modul de
accentuare a cuvintelor, pauzele dintre cuvinte, ticurile verbale.
n cadrul procesului de comunicare realizat de fiecare individ, ponderea
cea mai important o deine, n mod surprinztor, limbajul neverbal, 55%,
datorit faptului c acest tip de comunicare este deosebit de subtil i de
complex, avnd un grad redus de contientizare. Limbajul neverbal este urmat
de cel paraverbal cu 38% i de limbajul verbal cu numai 7%.

n cele ce urmeaz vom prezenta i alte elemente componente ale

procesului de comunicare: feed-back-ul, canalele de comunicare, mediul
comunicrii, barierele comunicaionale.
Feed-backul este un mesaj specific prin care emitentul primete de la
destinatar un anumit rspuns cu privire la mesajul comunicat.
Canalele de comunicare reprezint "drumurile", "cile" urmate de
mesaje. Exist dou tipuri de canale de comunicare:
1. canale formale, prestabilitate, cum ar fi sistemul canalelor ierarhice
dintr-o organizaie;
2. canale neformale stabilite pe relaii de prietenie, preferine, interes
personal.
Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate
mijloacele tehnice care pot veni n sprijinul procesului de comunicare: telefon,
fax, calculator, telex, mijloace audio-video.
Mediul comunicrii este influenat de modalitile de comunicare; exist mediu
oral sau mediu scris.
Filtrele, zgomotele, barierele reprezint perturbaiile ce pot interveni n
procesul de comunicare. Perturbarea mesajului transmis poate avea o
asemenea intensitate nct ntre acestea i mesajul primit s existe diferene
vizibile. Perturbaiile pot fi de natur intern - factori fiziologici, perceptivi,
semantici, factori interpersonali sau intrapersonali I de natur extern - care
apar n mediul fizic n care are loc comunicarea (poluare fonic puternic,
ntreruperi succesive ale procesului de comunicare).
n procesul de comunicare, barier reprezint orice lucru care reduce
fidelitatea sau eficiena transferului de mesaj. n funcie de caracteristicile pe
care le au, barierele pot fi clasificate n bariere de limbaj, bariere de mediu,
bariere datorate poziiei emitorului i receptorului, bariere de concepie.
Leonard Saules, de la Grand School of Business, Universitatea
Columbia, considera c n procesul de comunicare exist urmatoarele bariere
de limbaj:
aceleai cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane;
cel ce vorbete i cel ce ascult se pot deosebi ca pregatire i
experien;
starea emotionala a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude;
ideile preconcepute i rutina influeneaza receptivitatea;

 dificulti de exprimare;
utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze.
Barierele de mediu sunt reprezentate de:
climat de munc necorespunztor (poluare fonic ridicat);
folosirea de supori informaionali necorespunztori;
climatul locului de munc poate determina angajaii s-i ascund
gndurile adevarate pentru c le este fric s spun ceea ce gndesc.
Poziia emitorului i receptorului n comunicare poate, de asemenea,
constitui o barier datorit:
imaginii pe care o are emitorul sau receptorul despre sine i despre
interlocutor;
caracterizrii diferite de ctre emitor i receptor a situaiei n care are
loc comunicarea
sentimentelor i inteniilor cu care interlocutorii particip la comunicare.
O ultim categorie o constituie barierele de concepie, acestea fiind
reprezentate de:
existena presupunerilor;
exprimarea cu stngcie a mesajului de ctre emitor;
lipsa de atenie n receptarea mesajului;
concluzii grbite asupra mesajului;
lipsa de interes a receptorului faa de mesaj;
rutina n procesul de comunicare.
Dei mbrac forme diferite, constituind reale probleme n realizarea
procesului de comunicare, barierele nu sunt de neevitat, existnd cteva
aspecte ce trebuie luate n considerare pentru nlturarea lor:
- planificarea comunicrii;
- determinarea precis a scopului fiecrei comunicri;
- alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicrii;
- clarificarea ideilor naintea comunicrii;
folosirea unui limbaj adecvat.

CURS NR.2
CE ESTE COMUNICREA?
2.1.Ce este, sectorul public?
Paul Samuelson, Richard Lipsey, Stanley Fisher, George Stiegler,
Joseph Stiglitz i muli ali economiti reprezentativi ai perioadei postbelice
confera o acceptie larga sectorului public, considerat a cuprinde toate functiile
statului. Economia serviciilor publice, economia manageriala sau economia
dezvoltarii abordeaza sectorul public ca totalitatea activitatilor ce au ca scop
producerea bunurilor si serviciilor publice
Potrivit dreptului public francez serviciului public poate fi definit ca fiind:
o activitate de interes general, efectuata de un agent public sau un agent privat,
supusa unui regim juridic particular: egalitatea de acces a utilizatorilor,
adaptabilitatea la modificarile cererii si fluiditate in furnizare. Comunitatea
Europeana a introdus, de asemenea, reglementarea serviciului de interes
economic general: "un serviciu minimal, cu o calitate specifica, oferit fiecarui
utilizator".
Concluzionind, putem spune ca serviciul public consta in efectuarea
unor lucrari de administrare, de utilitate publica, avind ca scop furnizarea de
prestatii de servicii si bunuri de o maniera generala si colectiva.
Pentru a exista serviciul public, trebuie asigurate doua conditii esentiale:
- elementul organic - definit de legatura dintre serviciul public si
administratie;
- elementul material - definit de scopul general urmarit: asigurarea unor
nevoi generale de comunicare.
2.2 Principiile care guverneaz dreptul ceteanului la comunicare
i informare
Principiile liberului acces la informaie sunt reglementate att de
legile interne, ct i de prevederile internaionale privind drepturile i libertile
fundamentale ale omului, conform crora:
-orice persoan are dreptul la opinie fr nici un amestec.
-orice persoan are dreptul la libertatea de exprimare, care cuprinde

10

libertatea de a solicita, primi si comunica informaii si idei de orice fel, fr a se

ine seama de frontiere, oral, n scris sau n form tiparit, sub forma de art,
sau prin orice alt mijloc de comunicare la alegere.
-libertatea de exprimare sau informare nu poate fi restrans pentru
motive de securitate naional dect dac guvernul poate demonstra c
restricia este prevzut de legi i necesar intr-o societate democratic pentru
aprarea unui interes legitim privind securitatea naional. Obligaia de a dovedi
necesitatea restrngerii cade in sarcina guvernului. Orice restrngere a libertii
de exprimare sau informare trebuie s fie prevazut de lege.
In acord cu prevederile internaionale, reforma preconizat a fi
efectuat la nivelul administratiei publice din Romnia, i propune:
a)

Schimbarea de fond a raportului dintre administratie si cetean prin:

realizarea unui serviciu public in folosul exclusiv al ceteanului;
creterea rigurozitii n motivarea i formularea rspunsurilor, precum
i scurtarea termenelor in care autoritile i serviciile publice au
obligaia s rspund solicitrilor cetenilor;
eliminarea blocajelor birocratice din administraia central si local cu
care sunt confruntai cetaenii si agenii economici;
consolidarea si lrgirea cadrului de participare a societii civile la
procesul decizional;
perfecionarea cadrului de funcionare a democraiei participative;
asigurarea transparenei actelor administrative si comunicarea
operativ cu cetenii.

b) Stoparea birocraiei administraiei publice, prin:

raionalizarea procedurilor administrative;
stabilirea unor termene precise de solutionare a cererilor;
raionalizarea circuitului documentelor;
extinderea utilizrii in administraia public a echipamentelor si
tehnologiilor informatice;
simplificarea procedurilor de emitere a avizelor si acordurilor prin
generalizarea sistemului "ghieului unic".
2.3. Cadrul legislativ privind liberul acces la informaiile de interes
public
Accesul liber i nengrdit al persoanei la orice informaii de interes
public, sunt definite prin Legea nr.544/2001, Legea nr.371/2006, Decizia

11

149/2004, Decizia 115/2004, Decizia 407/2004 Decizia 615/2006 etc. Acesta

constituie unul dintre principiile fundamentale ale relaiilor dintre persoane i
autoritile publice, n conformitate cu Constituia Romniei i cu documentele
internaionale ratificate de Parlamentul Romniei.
Potrivit acestei reglementri (Legea nr.544/2001):
a) prin autoritate sau instituie public se nelege orice autoritate sau
instituie public, precum i orice regie autonom care utilizeaz resurse
financiare publice i care i desfoar activitatea pe teritoriul Romniei,
potrivit Constituiei;
b) prin informaie de interes public se nelege orice informaie care
privete activitile sau rezult din activitile unei autoriti publice sau instituii
publice, indiferent de suportul ori de forma sau de modul de exprimare a
informaiei;
c) prin informaie cu privire la datele personale se nelege orice
informaie privind o persoan fizic identificat sau identificabil.
2.3.1. Organizarea i asigurarea accesului la informaiile de interes
public
2.3.1.1. Accesul la informaiile de interes public
Asigurarea de ctre autoritile i instituiile publice a accesului la
informaiile de interes public se face din oficiu sau la cerere, prin intermediul
compartimentului pentru relaii publice sau al persoanei desemnate n acest
scop.
Pentru asigurarea accesului oricrei persoane la informaiile de interes
public autoritile i instituiile publice au obligaia de a organiza compartimente
specializate de informare i relaii publice sau de a desemna persoane cu
atribuii n acest domeniu.
Atribuiile, organizarea i funcionarea compartimentelor de relaii publice
se stabilesc, pe baza dispoziiilor prezentei legi, prin regulamentul de
organizare i funcionare a autoritii sau instituiei publice respective.
Fiecare autoritate sau instituie public are obligaia s comunice din
oficiu urmtoarele informaii de interes public:

12

a) actele normative care reglementeaz organizarea i funcionarea

autoritii sau instituiei publice;
b) structura organizatoric, atribuiile departamentelor, programul de
funcionare, programul de audiene al autorit ii sau instituiei publice;
c) numele i prenumele persoanelor din conducerea autoritii sau a
instituiei publice i ale funcionarului responsabil cu difuzarea informaiilor
publice;
d) coordonatele de contact ale autoritii sau instituiei publice, respectiv:
denumirea, sediul, numerele de telefon, fax, adresa de e-mail i adresa paginii
de Internet;
e) sursele financiare, bugetul i bilanul contabil;
f) programele i strategiile proprii;
g) lista cuprinznd documentele de interes public;
h) lista cuprinznd categoriile de documente produse i/sau gestionate,
potrivit legii;
i) modalitile de contestare a deciziei autoritii sau a instituiei publice
n situaia n care persoana se consider vtmat n privina dreptului de acces
la informaiile de interes public solicitate.
Autoritile i instituiile publice au totodat i obligaia s publice i s
actualizeze anual un buletin informativ care va cuprinde informaiile prevzute
mai sus. Autoritile publice sunt obligate s dea din oficiu publicitii un raport
periodic de activitate, cel puin anual, care va fi publicat n Monitorul Oficial al
Romniei, Partea a II-a.
Accesul la informaiile prevzute mai sus se realizeaz prin:
a) afiare la sediul autoritii sau al instituiei publice ori prin publicare n
Monitorul Oficial al Romniei sau n mijloacele de informare n mas, n
publicaii proprii, precum i n pagina de Internet proprie;
b) consultarea lor la sediul autoritii sau al instituiei publice, n spaii
special destinate acestui scop.
Orice persoan are dreptul s solicite i s obin de la autoritile i
instituiile publice, n condiiile prezentei legi, informaiile de interes public.
Autoritile i instituiile publice sunt obligate s asigure persoanelor, la cererea
acestora, informaiile de interes public solicitate n scris sau verbal.
Solicitarea n scris a informaiilor de interes public trebuie s cuprind
urmtoarele elemente:
a) autoritatea sau instituia public la care se adreseaz cererea;
b) informaia solicitat, astfel nct s permit autoritii sau instituiei
publice identificarea informaiei de interes public;

13

c) numele, prenumele i semntura solicitantului, precum i adresa la

care se solicit primirea rspunsului.
Autoritile i instituiile publice au obligaia s rspund n scris la
solicitarea informaiilor de interes public n termen de 10 zile sau, dup caz, n
cel mult 30 de zile de la nregistrarea solicitrii, n funcie de dificultatea,
complexitatea, volumul lucrrilor documentare i de urgena solicitrii. n cazul
n care durata necesar pentru identificarea i difuzarea informaiei solicitate
depete 10 zile, rspunsul va fi comunicat solicitantului n maximum 30 de
zile, cu condiia ntiinrii acestuia n scris despre acest fapt n termen de 10
zile.
Refuzul comunicrii informaiilor solicitate se motiveaz i se comunic
n termen de 5 zile de la primirea petiiilor. Solicitarea i obinerea informaiilor
de interes public se pot realiza, dac sunt ntrunite condiiile tehnice necesare,
i n format electronic.
Pentru
informaiile
solicitate
verbal
funcionarii
din
cadrul
compartimentelor de informare i relaii publice au obligaia s precizeze
condiiile i formele n care are loc accesul la informaiile de interes public i pot
furniza pe loc informaiile solicitate.
n cazul n care informaiile solicitate nu sunt disponibile pe loc, persoana
este ndrumat s solicite n scris informaia de interes public, urmnd ca
cererea s i fie rezolvat n termenele prevzute mai sus. Informaiile de
interes public solicitate verbal se comunic n cadrul unui program minim stabilit
de conducerea autoritii sau instituiei publice, care va fi afiat la sediul
acesteia i care se va desfura n mod obligatoriu n timpul funcionrii
instituiei, incluznd i o zi pe sptmn, dup programul de funcionare.
Activitile de registratur privind petiiile nu se pot include n acest program i
se desfoar separat.
Informaiile de interes public solicitate verbal de ctre mijloacele de
informare n mas vor fi comunicate, de regul, imediat sau n cel mult 24 de
ore. n cazul n care solicitarea de informaii implic realizarea de copii de pe
documentele deinute de autoritatea sau instituia public, costul serviciilor de
copiere este suportat de solicitant, n condiiile legii. Dac n urma informaiilor
primite petentul solicit informaii noi privind documentele aflate n posesia
autoritii sau a instituiei publice, aceast solicitare va fi tratat ca o nou
petiie, rspunsul fiind trimis n termenele prevzute mai sus.

14

Nu este supus acestor prevederi activitatea autoritilor i instituiilor

publice de rspunsuri la petiii i de audiene, desfurat potrivit specificului
competenelor acestora, dac aceasta privete alte aprobri, autorizri, prestri
de servicii i orice alte solicitri n afara informaiilor de interes public.
Persoanele care efectueaz studii i cercetri n folos propriu sau n
interes de serviciu au acces la fondul documentaristic al autoritii sau al
instituiei publice pe baza solicitrii personale, n condiiile legii.
Se excepteaz de la accesul liber al cetenilor, prevzut mai sus,
urmtoarele informaii:
a) informaiile din domeniul aprrii naionale, siguranei i ordinii
publice, dac fac parte din categoriile informaiilor clasificate, potrivit legii;
b) informaiile privind deliberrile autoritilor, precum i cele care privesc
interesele economice i politice ale Romniei, dac fac parte din categoria
informaiilor clasificate, potrivit legii;
c) informaiile privind activitile comerciale sau financiare, dac
publicitatea acestora aduce atingere principiului concurenei loiale, potrivit legii;
d) informaiile cu privire la datele personale, potrivit legii;
e) informaiile privind procedura n timpul anchetei penale sau
disciplinare, dac se pericliteaz rezultatul anchetei, se dezvluie surse
confideniale ori se pun n pericol viaa, integritatea corporal, sntatea unei
persoane n urma anchetei efectuate sau n curs de desfurare;
f) informaiile privind procedurile judiciare, dac publicitatea acestora
aduce atingere asigurrii unui proces echitabil ori interesului legitim al oricreia
dintre prile implicate n proces;
g) informaiile a cror publicare prejudiciaz msurile de protecie a
tinerilor.
Rspunderea pentru aplicarea msurilor de protejare a informaiilor
aparinnd categoriilor enunate revine persoanelor i autoritilor publice care
dein astfel de informaii, precum i instituiilor publice abilitate prin lege s
asigure securitatea informaiilor.
Informaiile care favorizeaz sau ascund nclcarea legii de ctre o
autoritate sau o instituie public nu pot fi incluse n categoria informaiilor
clasificate i constituie informaii de interes public.
Informaiile cu privire la datele personale ale ceteanului pot deveni
informaii de interes public numai n msura n care afecteaz capacitatea de
exercitare a unei funcii publice.

15

Informaiile publice de interes personal nu pot fi transferate ntre

autoritile publice dect n temeiul unei obligaii legale ori cu acordul prealabil
n scris al persoanei care are acces la acele informaii.
2.3.1.2. Dispoziii speciale privind accesul mijloacelor de informare
n mas la informaiile de interes public
Accesul mijloacelor de informare n mas la informaiile de interes public
este garantat. Activitatea de culegere i de difuzare a informaiilor de interes
public, desfurat de mijloacele de informare n mas, constituie o
concretizare a dreptului cetenilor de a avea acces la orice informaie de
interes public.
Pentru asigurarea accesului mijloacelor de informare n mas la
informaiile de interes public autoritile i instituiile publice au obligaia s
desemneze un purttor de cuvnt, de regul din cadrul compartimentelor de
informare i relaii publice.
Autoritile publice au totodat obligaia s organizeze periodic, de
regul o dat pe lun, conferine de pres pentru aducerea la cunotin a
informaiilor de interes public. n cadrul conferinelor de pres autoritile publice
sunt obligate s rspund cu privire la orice informaii de interes public.
Autoritile publice au obligaia s acorde fr discriminare acreditare
ziaritilor i reprezentanilor mijloacelor de informare n mas. Acreditarea se
acord la cerere, n termen de dou zile de la nregistrarea acesteia. Autoritile
publice pot refuza acordarea acreditrii sau pot retrage acreditarea unui ziarist
numai pentru fapte care mpiedic desfurarea normal a activitii autoritii
publice i care nu privesc opiniile exprimate n pres de respectivul ziarist, n
condiiile i n limitele legii. Refuzul acordrii acreditrii i retragerea acreditrii
unui ziarist se comunic n scris i nu afecteaz dreptul organismului de pres
de a obine acreditarea pentru un alt ziarist.
Autoritile i instituiile publice au obligaia s
mijloacele de informare n mas asupra conferinelor de
aciuni publice organizate de acestea. Acestea nu pot
accesul mijloacelor de informare n mas la aciunile
acestea.

informeze n timp util

pres sau oricror alte
interzice n nici un fel
publice organizate de

Autoritile publice care sunt obligate prin legea proprie de organizare i

funcionare s desfoare activiti specifice n prezena publicului sunt obligate

16

s permit accesul presei la acele activiti, n difuzarea materialelor obinute

de ziariti urmnd s se in seama doar de deontologia profesional.
Mijloacele de informare n mas nu au obligaia s publice informaiile furnizate
de autoritile sau de instituiile publice.
Refuzul explicit sau tacit al angajatului desemnat al unei autoriti ori
instituii publice pentru aplicarea prevederilor prezentei legi constituie abatere i
atrage rspunderea disciplinar a celui vinovat.
mpotriva refuzului de a fi informat se poate depune reclamaie la
conductorul autoritii sau al instituiei publice respective n termen de 30 de
zile de la luarea la cunotin de ctre persoana lezat.
Dac dup cercetarea administrativ reclamaia se dovedete
ntemeiat, rspunsul se transmite persoanei lezate n termen de 15 zile de la
depunerea reclamaiei i va conine att informaiile de interes public solicitate
iniial, ct i menionarea sanciunilor disciplinare luate mpotriva celui vinovat.
n cazul n care o persoan se consider vtmat n drepturile sale,
prevzute n prezenta lege, aceasta poate face plngere la secia de
contencios administrativ a tribunalului n a crei raz teritorial domiciliaz sau
n a crei raz teritorial se afl sediul autoritii ori al instituiei publice.
Plngerea se face n termen de 30 de zile de la data expirrii termenului
prevzut . Instana poate obliga autoritatea sau instituia public s furnizeze
informaiile de interes public solicitate i s plteasc daune morale i/sau
patrimoniale. n termen de 60 de zile de la data intrrii n vigoare a prezentei
legi Ministerul Informaiilor Publice, Ministerul Comunicaiilor i Tehnologiei
Informaiei i Ministerul Finanelor Publice vor nainta Guvernului propuneri
privind msurile necesare pentru ca informaiile de interes public s devin
disponibile n mod progresiv prin intermediul unor baze de date informatizate
accesibile publicului la nivel naional.
2.3.2. Regulile procedurale minimale aplicabile pentru asigurarea
transparenei decizionale
Accesul liber i nengrdit al persoanei la orice informaii de interes
public, sunt reglementate i prin legea nr.52/2003. Acest lege stabilete
regulile procedurale minimale aplicabile pentru asigurarea transparenei
decizionale n cadrul autoritilor administraiei publice centrale i locale, alese
sau numite, precum i al altor instituii publice care utilizeaz resurse financiare
publice, n raporturile stabilite ntre ele cu cetenii i asociaiile legal constituite
ale acestora.

17

Potrivit acestei reglementri:

a) s sporeasc gradul de responsabilitate a administraiei publice fa
de cetean, ca beneficiar al deciziei administrative;
b) s stimuleze participarea activ a cetenilor n procesul de luare a
deciziilor administrative i n procesul de elaborare a actelor normative;
c) s sporeasc gradul de transparen la nivelul ntregii administraii
publice.
Principiile care stau la baza prezentei legi sunt urmtoarele:
a) informarea n prealabil, din oficiu, a persoanelor asupra problemelor
de interes public care urmeaz s fie dezbtute de autoritile administraiei
publice centrale i locale, precum i asupra proiectelor de acte normative;
b) consultarea cetenilor i a asociaiilor legal constituite, la iniiativa
autoritilor publice, n procesul de elaborare a proiectelor de acte normative;
c) participarea activ a cetenilor la luarea deciziilor administrative i n
procesul de elaborare a proiectelor de acte normative, cu respectarea
urmtoarelor reguli:
1. edinele autoritilor i instituiilor publice care fac obiectul
prezentei legi sunt publice, n condiiile legii;
2. dezbaterile vor fi consemnate i fcute publice;
3. minutele acestor edine vor fi nregistrate, arhivate i
fcute publice, n condiiile legii.
n sensul prezentei legi, termenii de mai jos se definesc astfel:
a) act normativ actul emis sau adoptat de o autoritate public, cu
aplicabilitate general;
b) luarea deciziei procesul deliberativ desfurat de autoritile publice;
c) elaborarea de acte normative procedura de redactare a unui proiect
de act normativ anterior supunerii spre adoptare;
d) recomandare orice punct de vedere, sugestie, propunere sau opinie,
exprimat verbal sau n scris, primit de ctre autoritile publice de la orice
persoan interesat n
procesul de luare a deciziilor i n procesul de elaborare a actelor
normative;
e) obligaia de transparen obligaia autoritilor administraiei publice de
a informa i de a supune dezbaterii publice proiectele de acte normative, de a
permite accesul la luarea deciziilor administrative i la minutele edinelor
publice;
f) asociaie legal constituit orice organizaie civic, sindical, patronal
sau orice alt grup asociativ de reprezentare civic;

18

g) minut documentul scris n care se consemneaz n rezumat punctele

de vedere exprimate de participani la o edin, precum i rezultatul
dezbaterilor;
h) ordine de precdere ordinea care determin prioritatea participrii la
edinele publice, n raport cu interesul manifestat fa de subiectul edinei;
i) edin public edina desfurat n cadrul autoritilor administraiei
publice i la care are acces orice persoan interesat.
Autoritile administraiei publice obligate s respecte dispoziiile
prezentei legi sunt:
a) autoritile administraiei publice centrale: ministerele, alte organe
centrale ale administraiei publice din subordinea Guvernului sau a ministerelor,
serviciile publice descentralizate ale acestora, precum i autoritile
administrative autonome;
b) autoritile administraiei publice locale: consiliile judeene, consiliile
locale, primarii, instituiile i serviciile publice de interes local sau judeean.
Prevederile prezentei legi nu se aplic procesului de elaborare a actelor
normative i edinelor n care sunt prezentate informaii privind:
a) aprarea naional, sigurana naional i ordinea public, interesele
strategice economice i politice ale rii, precum i deliberrile autoritilor, dac
fac parte din categoria informaiilor clasificate, potrivit legii;
b) valorile, termenele de realizare i datele tehnico-economice ale
activitilor comerciale sau financiare, dac publicarea acestora aduce atingere
principiului concurenei loiale, potrivit legii;
c) datele personale, potrivit legii.

2.3.2.1. Comunicarea n cadrul procesului de elaborare a actelor

normative
n cadrul procedurilor de elaborare a proiectelor de acte normative
autoritatea administraiei publice are obligaia s publice un anun referitor la
aceast aciune n site-ul propriu, s-l afieze la sediul propriu, ntr-un spaiu
accesibil publicului, i s-l transmit ctre mass-media central sau local,
dup caz. Autoritatea administraiei publice va transmite proiectele de acte
normative tuturor persoanelor care au depus o cerere pentru primirea acestor
informaii.

19

Anunul referitor la elaborarea unui proiect de act normativ va fi adus la

cunotin publicului, cu cel puin 30 de zile nainte de supunerea spre analiz,
avizare i adoptare de ctre autoritile publice.
Anunul va cuprinde o not de fundamentare, o expunere de motive sau,
dup caz, un referat de aprobare privind necesitatea adoptrii actului normativ
propus, textul complet al proiectului actului respectiv, precum i termenul limit,
locul i modalitatea n care cei interesai pot trimite n scris propuneri, sugestii,
opinii cu valoare de recomandare privind proiectul de act normativ.
Anunul referitor la elaborarea unui proiect de act normativ cu relevan
asupra mediului de afaceri se transmite de ctre iniiator asociaiilor de afaceri
i altor asociaii legal constituite, pe domenii specifice de activitate, n termenul
prevzut.
De la publicarea anunului autoritatea administraiei publice va stabili o
perioad de cel puin 10 zile pentru a primi n scris propuneri, sugestii sau opinii
cu privire la proiectul de act normativ supus dezbaterii publice.
Conductorul autoritii publice va desemna o persoan din cadrul
instituiei, responsabil pentru relaia cu societatea civil, care s primeasc
propunerile, sugestiile i opiniile persoanelor interesate cu privire la proiectul de
act normativ propus.
Proiectul de act normativ se transmite spre analiz i avizare autoritilor
publice interesate numai dup definitivare, pe baza observaiilor i propunerilor
formulate. Autoritatea public n cauz este obligat s decid organizarea unei
ntlniri n care s se dezbat public proiectul de act normativ, dac acest lucru
a fost cerut n scris de ctre o asociaie legal constituit sau de ctre o alt
autoritate public.
n toate cazurile n care se organizeaz dezbateri publice, acestea
trebuie s se desfoare n cel mult 10 zile de la publicarea datei i locului unde
urmeaz s fie organizate. Autoritatea public n cauz trebuie s analizeze
toate recomandrile referitoare la proiectul de act normativ n discuie.
n cazul reglementrii unei situaii care, din cauza circumstanelor sale
excepionale, impune adoptarea de soluii imediate, n vederea evitrii unei
grave atingeri aduse interesului public, proiectele de acte normative se supun
adoptrii n procedura de urgen prevzut de
reglementrile n vigoare.

20

2.3.2.2. Comunicare legat de participarea la procesul de luare a

deciziilor
Participarea persoanelor interesate la lucrrile edinelor publice se va
face n urmtoarele condiii:
a) anunul privind edina public se afieaz la sediul autoritii publice,
inserat n site-ul propriu i se transmite ctre mass-media, cu cel puin 3 zile
nainte de desfurare;
b) acest anun trebuie adus la cunotina cetenilor i a asociaiilor legal
constituite care au prezentat sugestii i propuneri n scris, cu valoare de
recomandare, referitoare la unul dintre domeniile de interes public care
urmeaz s fie abordat n edin public;
c) anunul va conine data, ora i locul de desfurare a edinei publice,
precum i ordinea de zi.
Difuzarea anunului i invitarea special a unor persoane la edina
public sunt n sarcina responsabilului desemnat pentru relaia cu societatea
civil. Participarea persoanelor interesate la edinele publice se va face n
limita locurilor disponibile n sala de edine, n ordinea de precdere dat de
interesul asociaiilor legal constituite n raport cu subiectul edinei publice,
stabilit de persoana care prezideaz edina public.
Ordinea de precdere nu poate limita accesul massmedia la edinele
publice. Persoana care prezideaz edina public ofer invitailor i
persoanelor care particip din proprie iniiativ posibilitatea de a se exprima cu
privire la problemele aflate pe ordinea de zi.
Adoptarea deciziilor administrative ine de competena exclusiv a
autoritilor publice. Punctele de vedere exprimate n cadrul edinelor publice
de persoanele menionate au valoare de recomandare.
Minuta edinei publice, incluznd i votul fiecrui membru, cu excepia
cazurilor n care s-a hotrt vot secret, va fi afiat la sediul autoritii publice n
cauz i publicat n site-ul propriu. Autoritile publice prevzute la sunt
obligate s elaboreze i s arhiveze minutele edinelor publice. Atunci cnd se
consider necesar, edinele publice pot fi nregistrate. nregistrrile edinelor
publice, vor fi fcute publice, la cerere, n condiiile Legii nr. 544/2001 privind
liberul acces la informaiile de interes public.
Autoritile publice sunt obligate s ntocmeasc i s fac public un
raport anual privind transparena decizional, care va cuprinde cel puin
urmtoarele elemente:

21

a) numrul total al recomandrilor primite;

b) numrul total al recomandrilor incluse n proiectele de acte normative
i n coninutul deciziilor luate;
c) numrul participanilor la edinele publice;
d) numrul dezbaterilor publice organizate pe marginea proiectelor de
acte normative;
e) situaia cazurilor n care autoritatea public a fost acionat n justiie
pentru nerespectarea prevederilor prezente legi;
f) evaluarea proprie a parteneriatului cu cetenii i asociaiile legal
constituite ale acestora;
g) numrul edinelor care nu au fost publice i motivaia restricionrii
accesului.
Raportul anual privind transparena decizional va fi fcut public n site-ul
propriu, prin afiare la sediul propriu ntr-un spaiu accesibil publicului sau prin
prezentare n edin public. Orice persoan care se consider vtmat n
drepturile sale, prevzute de prezenta lege, poate face plngere n condiiile
Legii contenciosului administrativ nr. 29/1990, cu modificrile i completrile
ulterioare. Persoanele care asist la edinele publice, invitate sau din proprie
iniiativ, trebuie s respecte regulamentul de organizare i funcionare a
autoritii publice. n cazul n care preedintele de edin constat c o
persoan a nclcat regulamentul, va dispune avertizarea i, n ultim instan,
evacuarea acesteia
2.4. Msurile de organizare a administraiei publice n vederea
facilitrii accesului ceteanului la informaiile de interes public
In acest scop, pentru administraia public central i local a fost
elaborat i implementat un program de msuri (prin Hotrrea Guvernului
Romniei nr. 1723/2004) pentru facilitarea accesului ceteanului la informaiile
de interes public. Programul de msuri este conceput pentru a fi aplicat n trei
etape, astfel:
I. Msuri pe termen scurt:
a) programul de lucru cu publicul se stabilete astfel ca n zilele
lucrtoare s se asigure accesul cetenilor ntre orele 9,00 i 17,00 i n cel
puin 3 zile pe sptmn, ntre orele 9,00 i 19,00, iar smbata, cel puin ntre
orele 9,00 i 14,00. Programul de lucru cu publicul trebuie afiat la loc vizibil;
b) pentru categoriile de solicitri care presupun completarea unor
formulare tipizate, se afieaz modelele de completare a cererilor;

22

c) numele persoanelor cu funcii de conducere, ncepnd cu cel al

conducatorului unitii, se afieaz n spaiile destinate activitii cu publicul,
precizndu-se programul de audiente al acestora;
d) personalul destinat sa asigure relaia cu publicul face cunoscute
datele proprii de identificare, prin intermediul unui ecuson purtat vizibil asupra
sa sau prin alt mod de afiare ;
e) punctele de lucru cu publicul se organizeaz n locuri uor
accesibile, asigurndu-se marcarea acestora, precum i indicarea traseelor de
acces;
f) n spaiile destinate lucrului cu publicul se afieaz domeniile de
competenta ale autoritii sau instituiei publice, prin ordonarea tematicii n
funcie de specificul problematicii abordate sau al grupului tinta; redactarea
articolelor se face cu titluri lizibile, accesibile tuturor categoriilor de ceteni;
g) la sediul serviciilor publice deconcentrate i al autoritilor
administraiei publice locale de la nivel judeean / municipal se instaleaza linii
telefonice speciale pentru asigurarea accesului cetenilor la informaiile de
interes public. Numerele de telefon se mediatizeaza n mod corespunztor;
h) periodic se realizeaz aciuni de mediatizare, inclusiv n massmedia local, a legislaiei care reglementeaz drepturile ceteanului n relaia
cu administraia publica.
II. Msuri pe termen mediu:
a) spaiile destinate activitii cu publicul se amenajeaza
corespunztor, fr ghisee opace, cu iluminare suficienta i condiii civilizate de
lucru;
b) pentru toate serviciile publice care intra n competenta autoritii
publice, se asigura n mod operativ i gratuit imprimatele tip necesare.
Imprimatele tip vor cuprinde i lista exact a actelor necesar a fi anexate cererii;
c) extinderea liniilor telefonice tip "linia verde" n scopul oferirii
persoanelor fizice a posibilitatii de a obine informaii legate de modul de
aplicare a legislaiei specifice fiecrui domeniu de activitate;
d) publicarea i actualizarea periodic, pe pagina oficial de Internet a
autoritii publice, a unor materiale cu caracter informativ;
e) facilitarea adresarii n scris, prin comunicarea i mediatizarea
adresei de e-mail, pentru transmiterea solicitrilor i petitiilor.
III. Msuri pe termen lung:
a) implementarea sistemului de management al calitii, respectiv al
procesului de certificare a calitii serviciilor - ISO 9001, pentru serviciile ctre
ceteni; conform acestor standarde fiecare serviciu din cadrul instituiei este

23

obligat s foloseasc formulare special concepute pentru a uura exprimarea

de ctre cetean a nemulumirii/satisfaciei fa de serviciile oferite ;
b) desfurarea relaiilor cu publicul n spaii special destinate, n sli
dotate cu mobilier corespunztor i cu aparatura necesar prelurii i
nregistrrii n format electronic a cererilor;
c) angajarea de personal specializat avnd aptitudinile necesare
pentru relaia cu publicul;
d) instalarea unui numr suficient de roboti telefonici pentru preluarea
permanenta a solicitrilor;
e) introducerea sau extinderea, dup caz, a sistemului Intranet, n
vederea eliminrii timpilor mori n cadrul operaiunilor de gestionare i
prelucrare a informatiei;
f) introducerea treptata a programarilor, astfel nct sa se previn
aglomerarea sau suprasolicitarea compartimentelor de lucru cu publicul,
precum i a unor servicii speciale pentru rezolvarea unor cereri cu caracter
vadit de urgenta;
g) separarea funciilor de front-office i back-office ori de cte ori acest
lucru este posibil. Personalul cu atribuii n domeniul ndrumrii ceteanului nu
va fi implicat n activiti de prelucrare a informaiilor i de eliberare a
documentelor;
h) preluarea de ctre personalul destinat lucrului cu publicul a oricrui
tip de solicitare de competenta autoritii publice i asigurarea transmiterii
acesteia spre soluionare compartimentelor de specialitate;
i) deschiderea unor centre de ndrumare pentru ceteni n municipiile
resedinta de jude, n cadrul crora urmeaz a se desfasura activiti, programe
i informri n vederea familiarizarii ceteanului cu legislaia aplicabil fiecrui
domeniu de activitate.
IV. Msuri pentru mbuntirea pregtirii personalului destinat asigurrii
relaiilor cu publicul:
a) perfecionarea pregtirii profesionale i a aptitudinilor de
comunicare a personalului de la ghiseu, prin cursuri de specializare, la
nceputul activitii i periodic, cel puin o data la doi ani;
b) instituirea unui sistem permanent de verificare a funcionarilor care
lucreaz cu publicul, precum i a unui sistem sancionatoriu pentru
nerespectarea legislaiei incidente fiecrui domeniu de activitate.
2.5. Obligaiile funcionarilor publici cu privire la informarea
ceteanului

24

Cu privire la sistemul sancionatoriu, trebuie precizat c pentru

funcionarii publici, acesta este cel mai dur i mai detaliat reglementat de
legislaia n vigoare (dintre toate categoriile profesionale din administraie), prin
Legea nr. 7/2004- codul de conduit al funcionarilor publici, care are ca obiectiv
s asigure creterea calitii serviciului public, o bun administrare n realizarea
interesului public, precum i s contribuie la eliminarea birocratiei i a faptelor
de corupie din administraia public.
Astfel sunt stabilite o serie de obligaii privind standardul etic al
personalului destinat asigurrii relaiei cu publicul i anume:
a) s dea dovad de disciplin att n relaiile cu cetenii, ct i n
cadrul instituiei n care i desfoar activitatea;
b) s fie calm, politicos i respectuos pe intreaga perioada de realizare
a relatiei cu publicul;
c) s manifeste o atitudine pozitiva i rbdare n relaia cu ceteanul;
d) s foloseasc un limbaj adecvat i corect din punct de vedere
gramatical;
e) s pstreze confidenialitatea tuturor informaiilor relevante obinute
de la cetean;
f) s formuleze rspunsuri legale, complete i corecte i s se asigure
ca acestea sunt intelese de cetean;
g) s ndrume ceteanul ctre serviciul de specialitate n vederea
obinerii de informaii detaliate care depesc competentele structurii de
asistenta;
h) s intrerup activitatea cu publicul numai n situaia folosirii de ctre
cetean a unui limbaj trivial, a formularii de ameninri la adresa sa ori a
utilizrii de ctre cetean a violenei verbale/fizice.
De asemenea, funcionarii publici au obligaia de a asigura un serviciu
public de calitate n beneficiul cetenilor, prin participarea activ la luarea
deciziilor i la transpunerea lor n practic, n scopul realizrii competenelor
autoritilor i ale instituiilor publice.
n exercitarea funciei publice, funcionarii publici au obligaia de a avea
un comportament profesionist, precum i de a asigura, n condiiile legii,
transparena administrativ, pentru a ctiga i a menine ncrederea publicului
n integritatea, imparialitatea i eficacitatea autoritilor i instituiilor publice.
Principiile care asigur buna desfurare a activitii funcionarilor publici
n relaiile cu publicul sunt :

25

b) prioritatea interesului public, principiu conform cruia functionarii

publici au ndatorirea de a considera interesul public mai presus dect interesul
personal, n exercitarea funciei publice;
c) asigurarea egalitii de tratament a cetenilor n faa autoritilor i
instituiilor publice, principiu conform cruia functionarii publici au ndatorirea de
a aplica acelai regim juridic n situaii identice sau similare;
d) profesionalismul, principiu conform cruia funcionarii publici au
obligaia de a ndeplini atribuiile de serviciu cu responsabilitate, competenta,
eficienta, corectitudine i contiinciozitate;
e) imparialitatea i independenta, principiu conform cruia functionarii
publici sunt obligai sa aib o atitudine obiectiv, neutra fata de orice interes
politic, economic, religios sau de alta natura, n exercitarea funciei publice;
f) integritatea morala, principiu conform cruia funcionarilor publici le
este interzis sa solicite sau sa accepte, direct ori indirect, pentru ei sau pentru
alii, vreun avantaj ori beneficiu n considerarea funciei publice pe care o dein
sau sa abuzeze n vreun fel de aceasta funcie;
g) libertatea gandirii i a exprimarii, principiu conform cruia
functionarii publici pot sa-i exprime i sa-i fundamenteze opiniile, cu
respectarea ordinii de drept i a bunelor moravuri;
h) cinstea i corectitudinea, principiu conform cruia n exercitarea
funciei publice i n ndeplinirea atribuiilor de serviciu functionarii publici trebuie
sa fie de buna-credina;
i) deschiderea i transparenta, principiu conform cruia activitile
desfurate de functionarii publici n exercitarea funciei lor sunt publice i pot fi
supuse monitorizarii cetenilor.

26

CURS NR.3
COMUNICAREA LA NIVELUL INSTITUTIEI PUBLICE
Preedinia Romniei, Guvernul, ministerele i celalalte autoriti centrale
de specialitate ale Aministraiei Publice i desfoar activitatea n baza
Constituiei i a legilor rii, stabilind la nivelul fiecreia dintre aceste autoriti,
precum i ntre ele o serie de relaii de natur s asigure funcionarea optim.
La nivelul fiecreia dintre aceste instituii rolul predominant l deine
activitatea de conducere, fapt determinat de nsi natura lor (sunt structuri ale
Aministraiei Publice Centrale).
Una din componentele importante ale activitii de conducere o
reprezint schimbul de informaii i mesaje realizat ntre eful organizaiei i
subalterni, precum i ntre acetia din urm. Altfel spus, o component
important a fiecreia dintre instituiile Aministraiei Publice Centrale enumerate
mai sus o reprezint comunicarea. Cum rolul fiecreia dintre autoritile publice
din funciile de conducere este asemntor cu cel al unui manager, activitatea
pe care o desfoar fiind activitate de management public este de dorit, pentru
o mai eficient i eficace desfurare a activitii, ca i comunicarea realizat s
fie una de tip managerial.
Ce nseamn o comunicare de tip managerial n Aministraia Public ?
Particularitile comunicrii manageriale n Aministraia Public raportate
la celelalte feluri de comunicare existente sunt generate de scopul, obiectivele
i funciile (rolurile) acestei comunicri, de cadrul i structura organizaiilor din
Aministraia Public precum i de contextul culturii organizaionale. De
asemenea, comunicarea managerial din Aministraia Public se supune unor
anumite norme de etic specifice care se regsesc n cultura organizaional,
politica organizaional i evident n etica individual a funcionarilor publici din
funciile de conducere.
Funcionarul public competent nu comunic la ntmplare sau dup
bunul su plac, ci conform unei anumite strategii, att n ceea ce privete actul
de comunicare n sine, ct i strategia existent la nivelul organizaiei, strategie
care are rolul de a crea o imagine pozitiv asupra instituiilor din Aministraia
Public Central. Iar cuantificarea acestei imagini este dat de procentul
electoral ctigat n cursa pentru o nou legislatur de administraia aflat la
putere.

27

Autoritatea public n calitatea sa de manager controleaz n ce msur

au fost realizate deciziile sale numai dac poate comunica cu cei care le
execut. Numai aa executanii pot cunoate ce au de fcut, cnd trebuie fcut,
ce trebuie fcut i pot face cunoscute sugestiile i problemele lor.
La nivelul Aministraiei Publice Centrale din Romnia, comunicarea se
realizeaz deficitar datorit birocratizrii excesive care face ca de multe ori o
informaie s parcurg o mulime de nivele ierarhice pentru a ajunge la
destinatar.
Deseori funcionarii de la nivelele superioare sunt lipsii de informaii
reale, fiind suprasaturai de rapoarte interminabile care nu spun nimic.
O comunicare eficient ar avea n vedere tocmai evitarea unor asemena
situaii prin renunarea la fel de fel de modaliti inutile i costisitoare (sub
raportul timpului) care ngreuneaz luarea deciziilor i soluionarea problemelor.
Uneori comunicarea este deficitar realizat datorit unui sistem de
comunicaii rigid. Sistemul de comunicaii trebuie s fie conceput ca un
organism dinamic, capabil n orice moment s se adapteze nevoilor de
informare ale funcionarilor publici din sistem.
Scopul comunicrii manageriale n Aministraia Public este acela al
realizrii unei informri corecte, eficiente i eficace, att pe vertical, ct i pe
orizontal, n vederea realizrii n condiii optime a solicitrilor electoratului i n
concordan cu politicile guvernamentale stabilite. Pentru aceasta, n procesul
de comunicare managerial din instituiile Aministraiei Publice Centrale trebuie
s fie satisfcute un numr de nevoi comunicaionale fundamentale ale oricrui
funcionar:
- nevoia de a ti - cunotinele profesionale necesare pentru ndeplinirea
sarcinilor sau executarea funciei;
- nevoia de a nelege - nu este suficient s tii s faci un anumit lucru, ci
trebuie s-l faci i s tii pentru ce trebuie fcut;
- nevoia de a se exprima - de a putea aduce opinia sa la cunotina celor
din nivelele ierarhice superioare de conducere.
Satisfacerea acestor nevoi ale oricrui funcionar din aministraia public
n general i din Aministraia Public n particular, trebuie corelat concomitent
cu respectarea unor condiii ca:
- formularea concis i exact a mesajului care trebuie s asigure
nelegerea corect a acestuia;

28

- transmiterea rapid i nedeformat a mesajului;

- fluena i reversabilitatea comunicaiilor;
- descentralizarea lurii deciziilor;
- flexibilitatea sistemului de comunicaii care trebuie s permit utilizarea
acestuia la orice situaie nou creat.
Instituia Preedeniei prin atribuiile sale prevzute n legea
fundamental pune un mare accent pe comunicare. O mare parte a acestor
atribuii, aflate n sfera puterii executive, a organizrii i realizrii n mod concret
a legii, reprezint, n fapt, funcii de comunicare. Astfel, Instituia Preedinia
Romniei are rolul de a veghea la respectarea Constituiei i la buna
funcionare a autoritilor publice, scop n care exercit functia de mediere ntre
puterile statului, precum i ntre stat i societate 39. Preedinia Romniei
prezint mesaje Parlamentului cu privire la principalele probleme politice ale
naiunii, consult Guvernul cu privire la problemele urgente i de importan
deosebit, particip la edinele Guvernului i prezint acestor edine emite
decrete. De asemenea, Preedinia Romniei prin serviciile sale publice
stabilete relaii de colaborare cu toate celelalte autoriti publice pentru
realizarea prerogativelor i exercitarea competenelor acestei instituii.
De asemenea la nivelul Preediniei Romniei funcionez Secretariatul
General al Preedeniei, Departamentul de Relaii cu Publicul i Direcia de
Informare i Documentare, structuri care realizeaz funcii specializate de
comunicare.
Guvernul Romniei prin caracterul su de autoritate central asigur
realizarea puterii executive, conduce i controleaz, n primul rnd, activitatea
celorlalte autoriti ale puterii executive mpreun cu care formeaz un sistem n
cadrul cruia sunt statornicite relaii de subordonare ierarhic. Altfel spus
realizeaz funcii de management ce au o important component
comunicaional. De asemenea, n exercitarea funciilor de conducere i control
Guvernul poate realiza acest lucru n mod direct sau mediat, prin prefeci, ca
reprezentani ai si n judee i n municipiul Bucureti. Este vorba, desigur, de
o delegare decizional ce se realizeaz numai prin comunicare, deoarece
aceast delegare presupune coordonarea i supravegherea serviciilor publice
ale ministerelor i ale celorlalte autoriti ale Administraiei Publice Centrale,
organizate n uniti administrativ teritoriale. Aceste funcii de conducere i
control realizate de Guvern presupun existena celei de-a treia funcii de
management, cea de coordonare, ce vizeaz activitile autoritilor care
alctuiesc sistemul autoritilor Administraiei Publice din Romnia.
Coordonarea presupune comunicare pentru a avea ca afect raionalizarea i
simplificarea muncii funcionarilor publici, evitarea suprapunerii de atribuii ntre

29

autoritile centrale sau ntre cele locale, precum i a paralelismului n

desfurarea activitii lor.
Inportana acordat comunicrii la nivelul Guvenului este manifestat i
n procesul de documentare n vederea elaborrii ordonanelor i hotrrilor
guvernamentale precum i n relaiile ce se stabilesc ntre Guvern i Parlament.
Guvernul are obligaia de a prezenta, n cadrul controlului parlamentar al
activitii lui toate informaiile i documentele cerute de Camera Deputailor, de
Senat sau de comisiile parlamentare, prin intermediul preedinilor acestora. De
asemenea Guvernul i membri si sunt obligai s rspund la ntrebrile i/sau
interpelrile formulate de deputai sau senatori.
Guvernul Romniei dispune, att n cadrul aparatului de lucru ct i la
nivelul ministerelor i al organelor de specialitate din subordinea Guvernului de
organisme special create pentru a facilita comunicarea fie n cadrul
instituiilor/departamentelor/direciilor, fie ntre o instituie i alta, fie ntre
guvernani i guvernai n procesul de prestare a serviciilor publice de ctre cei
dinti pentru cei din urm. Exist astfel:
Departamentul Informaiilor Publice
Oficiul pentru Relaiile cu Sindicatele i Patronatul
Purttorul de Cuvnt i Relaii cu Presa
la nivelul Guvernului Secretariatul General al Guvernului
la nivelul Ministerelor
Ministerul Industriilor
Direcia General Relaii Publice
Ministerul Finanelor
Direcia Pres, Relaii cu Publicul, Protocol i Administraie
Centrul de Tehnologia Informaiei Financiare
Ministerul Comerului
Direcia General pentru Relaii Bilaterale
Direciade Promovare, Cooperare i Relaii cu Organismele Internaionale
Direcia Management i Relaii Mass-media
Ministerul Agriculturii i Alimentaei
Serviciul Relaii cu Presa, Parlamentul, Sindicate i Patronate
DireciaAdministrativ i Relaii cu Publicul
Serviciul Protecie Social, Relaii cu Publicul, Administrativ

30

Ministerul Lucrrilor Publice i Amenajrii Teritoriului

Direcia Cooperare Extern
DireciaControl i Relaii Publice
Ministerul Transporturilor
Direciade Cooperare i Relaii Internaionale
Serviciul Secretariat Tehnic i Mass-media
Ministerul Turismului
DireciaGeneral de Relaii Internaionale i Promovarea Turismului
Ministerul Muncii i Proteciei Sociale
Direcia General de Informaii, Strategie i Reform n Domeniul
Muncii i Proteciei
Sociale
Direcia de Relaii cu Publicul
Direcia Relaii Internaionale
Ministerul Sntii
Direcia Relaii Externe i Protocol
Direcia General de Relaii Publice, Informaii i Pres
Ministerul Culturii
Direcia Dialog Cultural Internaional
Ministerul Invmntului
Direcia Relaii Internaionale
Serviciul de Pres i Informare
Ministerul Cercetrii i Tehnologiei
Serviciul Relaii cu Mass-media, Parlament, Sindicate
Direcia Acorduri i Programe Internaionale
Ministerul Tineretului i Sportului
Direcia Secretariat, Relaii Publice, Protocol
Direcia Relaii Internaionale
Ministerul Tineretului i Sportului
Direcia Coordonare i Informare Politic
Cabinet Purttor de Cuvnt
Direcia Relaii cu Republica Moldova

31

Departamentul Cultur, Pres i Relaii cu Diaspora

Direcia Relaii Culturale
Direcia Relaii cu Romnii din Afara Granielor
Direcia Pres
Direcia Curiere Diplomatice
Direcia General Relaii cu Organisme Economice Internaionale
Direcia Relaii cu Organisme Eonomice Europene
Direcia Rlaii cu Oganisme Eonomice i Fincanciare Internaionale
Ministerul Justiiei
Direcia Relaii cu alte Ministere
Direcia Relaii Internaionale i Protocol
Direcia Secretariat,Administrativ, Relaii cu Publicul i Presa
Ministerul Aprrii Naionale
Departamentul Relaiilor Publice
Datorit caracterului lor de organisme cu competen executiv, att
Preedinia ct i Guvernul Romniei aloc un procent foarte mare din
ponderea activitilor pe care le desfoar, activitilor de comunicare. Acest
procent variaz n funcie de poziiile ierarhice la care se desfoar activitile;
astfel, cu ct un funcionar public se afl mai sus n ierarhie, cu att mai mare
va fi ponderea comunicrii n activitatea pe care o desfoar prin rolurile pe
care le ndeplinete. Dup Mintzberg exist, aa cum mai spuneam, mai multe
categorii de roluri pe care le pot ndeplini indivizii aflai n funcie de conducere:
roluri interpersonale, informaionale sau decizionale.Astfel n Administraia
Public Central rolurile interpersonale se refer la capacitatea autoritilor
publice de a reprezenta un anume departament sau o anume direcie n faa
celorlali funcionari, de a motiva i influena funcionarii, de a crea i a menine
legturile att n interior ct i n exterior.
Rolurile informaionale se refer la capacitatea autoritilor publice de a
colecta, a monitoriza, a prelucra, a sintetiza i a transmite informaii (sunt
realizate, de regul, de Direcia Purttorul de Cuvnt).
Rolurile decizionale au n vedere calitatea de ntreprinztor, capacitatea
de rezolvare a disfuncionalitilor, responsabilitatea de a aloca resurse i
capacitatea de a negocia, ce se realizeaz prin iniierea de activiti, de strategii
i tactici care s conduc la schimbare (sunt realizate de toi funcionarii de
conducere la diferite nivele ierarhice de la eful de cabinet sau director pn la
ministru, prim-ministru sau preedinte).

32

n concluzie, comunicarea ocup un loc central la nivelul Administraiei

Publice Centrale, cunoscnd o evoluie spectaculoas, de la o comunicare
autoritar, prescriptiv ctre o comunicare relaional democratic.
3.2.

Modaliti de comunicare n cadrul instituiilor publice

n funcie de criteriul luat n considerare distingem mai multe forme ale

comunicrii.
Un prim criteriu luat n clasificarea formelor comunicrii l constituie
modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului. Identificm astfel, dup
Ioan Drgan, comunicarea direct, n situaia n care mesajul este transmis
uzitndu-se mijloace primare - cuvnt, gest, mimic; i comunicarea indirect,
n situaia n care se folosesc tehnici secundare - scriere, tipritur, semnale
transmise prin unde hertziene, cabluri, sisteme grafice etc.
n cadrul comunicrii indirecte distingem ntre:
comunicare imprimat (pres, revist, carte, afi, etc.);
comunicare nregistrat (film, disc, band magnetic etc.);
comunicare prin fir (telefon, telegraf, comunicare prin cablu, fibre optice
etc.);
comunicare radiofonic (radio, TV, avnd ca suport undele hertziene).
n funcie de modul n care individul, sau indivizii, particip la procesul de
comunicare identificm urmatoarele forme ale comunicrii:
comunicare intrapersonal (sau comunicarea cu sinele; realizat de
fiecare individ n forul su interior);
comunicarea interpersonal (sau comunicare de grup; realizat ntre
indivizi n cadrul grupului sau organizaiei din care fac parte; n aceast
categorie intr i comunicarea desfaurat n cadrul organizaiei);
comunicarea de mas (este comunicarea realizat pentru publicul larg,
de ctre instituii specializate i cu mijloace specifice);
Un alt criteriu l reprezint modul de realizare a procesului de comunicare,
n funcie de relaia existent ntre indivizii din cadrul unei organizaii; putem
astfel identifica:
comunicare ascendent (realizat de la nivelele inferioare ale unei
organizaii ctre cele superioare);

33

 comunicare descendent (atunci cnd fluxurile informaionale se

realizeaz de la nivelele superioare ctre cele inferioare);
comunicare orizontal (realizat ntre indivizi aflai pe poziii ierarhice
similare sau ntre compartimentele unei organizaii n cadrul relaiilor de
colaborare ce se stabilesc ntre acestea).

3.3. Sistemul informaional din cadrul instituiilor publice

Sistemul informaional cuprinde ansamblul de date, informaii, circuite
informaionale, fluxuri informaionale i mijloace de tratare a informaiilor
implicate n procesul de fundamentare a deciziilor elaborate de organele care
fac parte din sistemul administraiei publice i care contribuie, prin coninutul lor,
la satisfacerea necesitilor generale ale populaiei.
Data reprezint o descriere cifric a unui fenomen, proces, obiect, fapt, a
unei anumite aciuni din cadrul sau din afara sistemului administrativ.
Informaia reprezint o comunicare, o tire, un mesaj,o perceptie n
legtur cu starea sau condiiile unor procese sau fenomene economice sau
sociale, tiinifice sau tehnice i care constituie o noutate i prezint interes
pentru beneficiar, sporind gradul de cunoastere al acestuia privind procesele i
fenomenele respective. Pentru a-si atinge scopul, informaia trebuie s
ndeplineasc anumite cerine calitative i anume :
s fie realist, adic s reflecte corect procesele i fenomenele din
interiorul sistemului administrativ/instituiei publice i din mediul
ambiant extern. Trebuie evitate problemele fals delimitate, deciziile
incorecte, pierderile de oportunitate i alocarea necorespunztoare a
resurselor financiare ;
s fie complex, adic s asigure exprimarea noutii fenomenelor i
proceselor din mai multe puncte de vedere : economic, tehnic, social,
ecologic etc. Abordarea secvenial a unor domenii sau activiti sau
ignorarea unor aspecte sau activiti pot avea consecine grave n
timp ;
s fie concis i clar, adic s asigure exprimarea sintetic si clar a
mesajului, a elementelor de noutate, a specificului situaiilor n
vederea eliminrilor pierderilor de timp, ambiguitilor i confuziilor ;
s fie fiabil, adic s extrag i s conserve substana
informaional cu semnificaie pentru istoria, prezentul i perspectiva
sistemului administrativ/instrituiei publice. Pentru aceasta trebuie

34

evitat lipsa de continuitate, inconsecvena decizional, lipsa unor

repere necesare n analiza i compararea unor situaii ;
s fie oportun, adic prezentarea informaiei s fie fcut n
volumul, structura i nivelul de prelucrare cerute de un anumit
moment, pentru a evita luarea unor decizii premature/ntrziate
(consumarea momentului propice poate afecta prestigiul
conductorilor), lipsa condiiilor economice, organizatorice, sociale.
S fie dinamice, adic reflect situaiile, faptele, fenomenele n
evoluia lor i indic tendinele viitoare.
S fie adaptabile la cerinele emitenilor i receptorilor

Circuitul informational reprezint traiectul pe care-l parcurge informaia

de la emitor la beneficiar.
Fluxul informaional reprezint cantitatea de informaii vehiculat ntre
emitor i beneficiar. Acestea pot fi verticale ( care se stabilesc ntre instituii
ale administraiei publice situate la nivel central i cele situate la nivel local ntre
care exist relaii de subordonare), orizontale ( care se stabilesc ntre posturi,
compartimente/instituii situate pe acelai nivel ierarhic n cadrul sistemului
administrativ) i oblice ( care se stabilesc ntre instituii ale administraiei publice
situate pe niveluri ierarhice diferite, ntre care nu exist relatii de subordonare).
Sistemul informaional al instituiilor publice ndeplinete urmtoarele
funcii :
-1. Funcia decizional ce const n aceea c sistemul informaional
trebuie s asigure elementele necasare fundamentrii actelor administrative la
nivelul Parlamentului, Guvernului i a tuturor categoriilor de decizii
administrative.
-2. Funcia operaional este aceea prin care sistemul informaional
asigur operaionalizarea actelor administrative : legi, decrete, hotarri, decizii
administrative.
-3. Funcia de documentare a sistemului informaional exprim rolul
acestuia n nregistrarea informaiilor necesare personalului n sistem pentru a
fundamenta sistemul de obiective i deciziile derivate din acesta.
Pentru ndeplinirea corect a funciilor menionate mai sus, sistemul
informaional trebuie continuu filtrat pentru a se evita apariia unor erori grave,
cum sunt : dezinformarea sau suprainformarea, care ntotdeauna determin o
serie de implicaii negative : trunchierea informaiilor, distorsiunea lor, consum
de timp nejustificat, sporirea costurilor, creterea birocraiei (cea mai frecvent
boal a administraiei publice) i nu n ultimul rnd apariia stresului.

35

3.4. Elaborarea deciziei administrative

Decizia administrativ reprezint un proces complex de alegere a unei
variante decizionale din mai multe posibile, n vederea realizrii unui obiectival
administraiei publice i care influeneaz activitatea uneia sau mai multor
persoane din sistemul administrativ n ansamblul lui sau a societii.
Decizia administrativ este instrumentul de lucru al funcionarilor publici
i implicit i al meu i nu reprezint n sine un instrument de comunicare, dar
procesul de elaborare al deciziei, implic comunicarea la toate nivelele ierarhice
(utilizarea tuturor categoriilor de fluxuri informaionale i a tuturor mijloacelor de
comunicare n administraia public) datorit faptului c :
este rezultatul colaborrii ntre diferite persoane din
compartimentele structurii administrative ;
este avizat de una sau mai multe persoane ;
implic responsabilitatea uneia sau mai multor persoane ;
presupune derularea unui proces n mai multe etape ;
presupune un volum mare de munc.
Astfel, participarea mai multor persoane la finalizarea coninutului
deciziei administrative constituie un factor de garanie a viabilitii acesteia i
simplific n mod considerabil procesul de aplicare i de urmrire a aplicrii. De
asemenea sporete calitatea deciziei administrative i caracterul pragmatic al
acesteia.
Eficiena unei decizii administrative depinde de cunoasterea ct mai
complet i exact a cerinelor sociale, a nevoilor populaiei, a interesului public
general. De aceea este necesar ca la fundamentarea ei s participe cetenii,
diferite organizaii i asociaiiale acestora. Cetenii pot participa la
fundamentarea / elaborarea deciziilor administrative, att prin prezena lor n
organele de conducere colectiveale administratiei publice, ct i prin sugestiile
i propunerile pe care le nainteaz organelor administraiei de stat.
Elaborarea deciziilor administrative cunoate opt etape care presupun
comunicarea tuturor celor implicai, dup cum urmeaz :
1. Iniierea deciziei administrative. Iniiativa decizional poate s aparin
organului care va emite decizia sau altor factori din afara organului
emitent. De asemenea, iniiativa adoptrii unei decizii administrative
poate veni din partea diferitelor organizaii i asociaii nestatale sau chiar
din partea cetenilor.

36

2. Definirea obiectivului decizional i a mijloacelor de realizare a

acestuia, prin stabilirea nevoilor sociale, modalitile necesare de
satisfacere acestora i gradul de prioritate (urgena).
3. Documentarea n vederea formulrii deciziei administrative.
Adoptarea unei decizii administrative presupune un proces complex de
culegere a unui volum mare de informaii. Cu ct acest proces este mai
riguros i mai detaliat, cu att va crete i calitatea deciziei. Aceasta
presupune cercetarea unor lucrri stiinifice, statistici, rapoarte, anchete
etc, care implic colaborarea multor specialiti n domeniu.
4. Selectarea i analiza informaiilor culese. In acest etap se
realizeaz trierea informaiilor strict corelate cu obiectivul decizional i
analiza acestora.
5. Formularea i analiza alternativelor decizionale. In acesta etapa sunt
implicai, alturi de decideni i consultani i specialiti n domeniul n
care urmeaz s fie aplicat decizia, se precizeaz resursele umane,
materiale, financiare, informaionale, dac implic elemente de cost.
6. Adoptarea deciziei.
In aceast etap se alege varianta care
corespunde cel mai bine obiectivului decizional. In cazul deciziilor
administrative mai importante, adoptarea lor se face ntr-o form
organizat special (organ colectiv de decizie), dup un anumit algoritm,
spre exemplu : edine, colegii directoare, ntruniri de lucru, comisii etc.
In cadrul deliberrii, membrii organului de decizie i vor exprima opinia
n legtur cu propunerile prezentate i pe baza confruntrii diferitelor
opinii este identificat o variant decizional considerat optim.
7. Urmrirea aplicrii i respectrii deciziei administrative se face de
ctre persoanele specializate sau de reprezentanii instituiilor publice
care exercit funcia de control n cadrul administraiei de stat la nivel
central i local, Dup adoptare decizia devine obligatorie i n caz de
neexecutare, pot fi aplicate sanctiuni. Prin urmare, organul emitent are
obligaia de a o comunica categoriilor de persoane crora se adreseaz
prin publicarea ei prin mijloacele de comunicare (de ex. Publicare n
Monitorul Oficial al Romniei, n pres, pe Internet etc).
8. Formularea concluziilor rezultate dup aplicarea deciziei
administrative. Este o etap caracteristic deciziilor importante, de
grup, adoptate de administratia de stat. Dac se constat c rezultatele
nu sunt cele ateptate, organul administrativ care a adoptat-o, o poate
modifica sau chiar abroga printr-o alt decizie.

37

CURS NR.4
COMUNICAREA ORAL N ACTIVITILE PUBLICE

4.1 Limb limbaj

4.2 Structuri de suprafa i structuri de profunzime ale limbii
4.3 Limbaj i aciune
4.4 Stiluri de comunicare
4.5 Formele comunicrii orale
4.6 Comunicarea verbal
Exist vorbitori care ne fascineaz. Iar fascinaia nu vine numai din ceea
ce se comunic, ci i din felul n care se comunic. n astfel de situaii suntem n
prezena a "dou limbaje", spune Paul Watzlawick, ntr-un eseu care poart
chiar acest titlu. Unul dintre ele poate fi transpus n reguli, i se pot identifica
elementele constitutive: este limbajul raional, cuantificabil n fraze, judeci,
propoziii, cuvinte, silabe, sunete. Cellalt este unul metaforic, figurat, care
opereaz nu cu semne, ci cu simboluri.
Din punctul de vedere al analizelor de limbaj i comunicare, primul limbaj
este atribuit unor fenomene de gndire dirijat, cellalt unor fenomene de
gndire nedirijat. Limbajul datorat fenomenelor de gndire dirijat urmeaz
legile lingvistice, se supune regulilor gramaticale, ale sintaxei i semanticii.
Limbajul datorat fenomenelor de gndire nedirijate constituie o estur n care
sunt prinse reprezentrile, experienele, gesturile, atitudinile, trsturile de
personalitate, "farmecul" vorbitorului.
Faptul c putem identifica dou limbaje, sugereaz faptul c ele sunt
necesare pentru a exprima lumea nu ca o realitate, ci ca o creaie a limbajului .
Fenomenele gndirii nedirijate, care se dovedesc a avea un caracter pronunat
individual, sunt mai puin susceptibile de normare, n vederea constituirii unei
discipline de studiu. Fenomenele gndirii dirijate, care nu au un specific
individual, ci unul general, au fost asamblate ntr-o disciplin, ntr-o teorie a
limbajului. De aceea doar acestea pot fi studiate cu pertinen i n mod
sistematic. La acest limbaj ne vom referi in continuare.

38

4.1.

Limb Limbaj

"Toate popoarele de pe pmnt, n ciuda diversitii idiomurilor, vorbesc

unul i acelai limbaj" susine Beauze. Toate limbile au un fundament comun,
o raiune fondatoare comun, datorit faptului c servesc aceluiai scop:
semnificrii prin intermediul limbii, transmiterii gndurilor personale altor
oameni.

Emitor

informaie

Receptor

cod = limba

Fiecare gnd este o reprezentare a ceva ce trebuie sau nu trebuie

comunicat. Vorbirea este mai mult dect arat aceast schem, este o oglind,
uneori o fereastr, a noastr, a eu-lui, a persoanei.
Limbaj orice sistem sau ansamblu de semne care permite exprimarea
sau comunicarea. n sens strict, reprezint o instituie universal i specific
umanitii, care comport caracteristici proprii.
Limb ansamblu de convenii necesare comunicrii, schimbului de
informaii, adoptate n mod mai mult sau mai puin convenional de ctre
vorbitorii unei societi, pentru exercitarea acestei funcii prin vorbire. Dac
limbajul este facultatea sau aptitudinea de a construi un sistem de semne,
limba este instrumentul de comunicare propriu unei comuniti umane. Limbile
ca realizri conjuncturale ale limbajului, sunt susceptibile de a fi traduse.
Vorbirea actul prin care se exercit funcia lingvistic; vorbirea ntr-o
limb este activitatea de codare, iar ascultarea este activitatea de decodare a
comunicrii.
Sistem de semne uniti convenionale, abstracte, care prin
combinare pot forma uniti semantice, cuvinte cu semnificaie, expresii cu
sens.
Codul lingvistic limba este necesar att emitorului ct i receptorului,
pentru a realiza comunicarea. El const ntr-o multitudine de semne izolate,
care se pot asocia pentru a desemna un referent, dintr-un set de reguli dup

39

care se face asocierea acestor designatori pentru a exprima o imagine mental,

o reprezentare. Organizarea semnelor i combinarea sensurilor lor in de
sintaxa propoziiei sau a frazei.
Pentru a reui comunicarea, ntre indivizi, este nevoie de nelegerea
codului. Vorbirea este un act individual, pe cnd limba este un fenomen social,
de grup. "Jocurile de vorbire" (L. Wittgenstein) consacr sensul folosirii unor
expresii n conformitate cu ntrebuinarea lor. Semnificaiile termenilor unei limbi
se regsesc n dicionare. Fiecare vorbitor are pentru un termen una sau mai
multe semnificaii. Aadar, fiecare vorbitor are un dicionar propriu pentru
limba/limbile pe care o/le vorbete. Sensurile cuvintelor se pot schimba, n
funcie de interpretrile care apar n cursul comunicrii. Aa se face c unii
vorbitori pot avea sensuri greite, false (adic neconforme cu sensul de
dicionar sau cu cel atribuit de grupul social n a crei limb se exprim).
O alt distincie care se face n acest domeniu este cea ntre limb i
discurs (G. Guillamume). Aici discursul joac un rol analog vorbirii, att doar c
e vorba de o vorbire specializat. Specializarea implicat este datorat relaiei
specifice care se stabilete n cadrul discursului ntre sens i efect de sens.
Dac n cazul vorbirii, termenilor (cuvintelor) li se puteau atribui mai multe
sensuri, fiind la latitudinea interlocutorilor s aleag sensul care le convine sau
cel pe care-l cunosc, n cazul discursului se pleac de la asumia c n pofida
infinitii de valori ale unui termen, unei uniti de semnificaie minimale i
corespunde un sens i numai unul.
4.2.

Structuri ale limbii

De obicei, n practica limbii, n exerciiul ei, avem mai mult vorbire dect
discurs, aa cum au fost definite acestea mai sus. Se poate constata c exist
o coresponden ntre forma perceptibil a enunurilor i funciile pe care le
ndeplinesc; c enunuri asemntoare pot fi foarte diferite. L. Wittenstein
spunea c "jocurile de vorbire" indic adevratele sensuri ale folosirii cuvintelor.
Iat cteva dintre fenomenele de suprafa ale jocurilor de sens specifice
limbilor:
sinonimia cuvinte cu acelai sens, dar form diferit: pediatru = medic
de copii; a pleca = a se duce; vijelie = furtun;
omonimia aceeai form fonetic, dar semnificaii diferite: car = vehicul
tras de boi & forma la persoana 1 singular, indicativ, prezent a verbului a cra;
"expoziia se deschide luni" = se deschide numai n ziua de luni? & se deschide
numai de luni ncolo?

40

 polisemia termeni care pot avea semnificaii diferite, al cror sens

dorit de vorbitor cere precizri exprese: "sunt la birou" = sunt la masa de lucru?
& sunt n ncperea mea de lucru? & sunt la instituia unde lucrez?

4.3

Limbaj i aciune

O importan deosebit pentru ntemeierea limbajului este dat de relaia

acestuia cu aciunea. Dac se consider c exist o distan ntre "limb" i
"vorbire", cum cred gnditorii neo-pozitiviti, atunci nu trebuie s se analizeze
dect codul lingvistic. Considernd pentru nceput aceast supoziie, analizele
lingvistice pun n lumin trei tipuri de abordri i de ntemeieri posibile:
sintactic;
semantic;
pragmatic.
Perspectiva sintactic const n determinarea regulilor care permit,
prin combinarea simbolurilor elementare, construirea de fraze sau fomule
lingvistice corecte.
Perspectiva semantic i propune s furnizeze mijlocul de
interpretare a formelor lingvistice i s le pun n coresponden cu altceva,
altceva care poate fi realitatea sau formele altei limbi sau ale altui limbaj
(non-verbal).
Perspectiva pragmatic i propune s analizeze formele limbii aa
cum le utilizeaz vorbitorii care intenioneaz s acioneze unii asupra altora
prin intermediul limbii.
coala de la Port-Royal
Sunt ns abordri care pun n centrul interesului lor necesitatea de a
cunoate motivele existenei limbajului, naintea cunoaterii modalitilor de
manifestare a acestuia. Acest curent de gndire caut s rspund la ntrebarea
"pentru ce este necesar limbajul?", "care este funcia fundamental a limbii?"
coala de la Port-Royal d rspuns acestor ntrebri considernd limba ca fiind
instrumentul de comunicare a gndurilor. Exist ns i un rspuns mai de
profunzime: vorbirea caut s reprezinte un sinoptic al gndirii, structurile
gramaticale fiind o transcriere, o transpunere, a structurilor intelectuale. W. von
Humboldt: "Limba este expresia gndirii i a concepiei despre

41

lume a vorbitorilor." Limba este o reprezentare a intelectului, dar i un

instrument de analiz a acestuia. Limbajul este un act (energeia) al gndirii.
coala de la Oxford
Austin ncearc o abordare a limbajului din perspectiva enunurilor. El
distinge enunuri constatative i enunuri performative. Enunurile constative
descriu un eveniment ("Azi e luni.") fr a avea pretenia de a induce o
modificare n relaia emitor-receptor. Enunurile performative ncearc s
modifice relaia emitor-receptor, s produc un efect, cel mai adesea asupra
receptorului. Ulterior Austin i va modifica punctul de vedere, constatnd c
orice act de vorbire, fie el constativ sau performativ, poate induce o atitudine n
receptor. Astfel, adncind analiza, el constat c orice tip de act al vorbirii
comport trei aspecte concomitente, ns n grade diferite de intensitate. Aceste
trei aspecte snt:
locuia;
ilocuia;
perlocuia.
Locuia const n articularea i combinarea de sunete, n evocarea i
combinarea sintactic a noiunilor i sensurilor, n actul de vorbire propriu-zis;
Ilocuia enunul exprimat n fraz reprezint el nsui un act, o anume
transformare a raporturilor dintre interlocutori. De exemplu, cnd spun "promit"
nseamn c m angajez la o aciune care va modifica ateptarea
interlocutorului; la fel cum atunci cnd spun "i interzic" doresc s ntrerup o
aciune a interlocutorului. Printr-un act ilocutoriu al enunrii angajez o aciune
specific.
Perlocuia enunul are "ncapsulat" o teleologie de ordin
comunicaional. Scopul explicit al enunrii autorului poate s nu fie exprimat
sau s nu nu fie identificabil n enun, dect n urma unei eventuale cerereri de
confirmare sau de explicitare din partea interlocutorului. Actul perlocuionar este
inserat n interstiiile unei situaii de fapt. El poate exprima i recursul la un alt
tip de cod comunicaional sau de situaie, cunoscut de ctre unii dintre vorbitori.
4.4. Stiluri de comunicare
Comunicarea eficient i eficace depinde n mare msur de felul n care
comunicm, adic de stilul comunicrii. Potrivit unei celebre formulri "stilul
este omul nsui", este evident c fiecrui individ i este caracteristic un anumit

42

mod de exprimare, un anumit stil, care poart pecetea propriei personaliti, a

culturii, a temperamentului i a mediului social n care acesta triete.
Calitile generale ale stilului:
Indiferent de stilul de comunicare abordat, acesta trebuie s
ndeplineasc, n principal, urmtoarele caliti:
claritatea expunerea sistematizat, concis i uor de neles; absena
claritii impieteaz asupra calitii comunicrii, conducnd la obscuritate,
nonsens i la echivoc;
corectitudinea o calitate care pretinde respectarea regulilor
gramaticale n ceea ce privete sintaxa, topica; abaterile de la normele
gramaticale sintactice se numesc solecisme i constau, cu precdere, n
dezacordul dintre subiect i predicat;
proprietatea se refer la modalitatea folosirii cuvintelor celor mai
potrivite pentru a exprima mai exact inteniile autorului;
puritatea are n vedere folosirea numai a cuvintelor admise de
vocabularul limbii literare; potrivit cu evoluia limbii putem identifica arhaisme,
care reprezint cuvinte vechi, ieite din uzul curent al limbii, neologisme, cuvinte
recent intrate n limb, al cror uz nu a fost nc pe deplin validat i
regionalisme, cuvinte a cror ntrebuinare este local, specific unei zone.
Potrivit cu valoarea de ntrebuinare a cuvintelor, cu sensurile n care acestea
snt folosite de anumite grupuri de vorbitori, putem identifica dou categorii de
termeni: argoul, un limbaj folosit doar de anumite grupuri de vorbitori care
confer cuvintelor alte sensuri dect cele de baz pentru a-I deruta pe cei care
nu cunosc codul i jargonul, care este un limbaj de termeni specifici unor
anumite comuniti profesionale, folosii pentru a realiza o comunicare mai
rapid;
precizia are drept scop utilizarea numai a acelor cuvinte i expresii
necesare pentru nelegerea comunicrii;
concizia urmrete exprimarea concentrat pe subiectul de
comunicat, fr divagaii suplimentare i neavenite;
Calitile particulare ale stilului
naturaleea const n exprimarea fireasc, fr afectare, fr o
cutare forat a unor cuvinte sau expresii neobinuite, de dragul de a epata, de
a uimi auditoriul;
demnitatea impune utilizarea n exprimarea oral numai a cuvintelor
sau a expresiilor care nu aduc atingere moralei sau bunei cuviine; mai nou este

43

invocat n acest sens i atitudinea politically corectnnes, evitarea referirilor cu

caracter rasial, ovin, antisemit, misogin sau androgin.
armonia obinerea efectului de ncntare a auditoriului prin recurgerea
la cuvinte i expresii capabile s provoace auditoriului reprezentri conforme cu
intenia vorbitorului; opusul armoniei este cacofonia;
fineea folosirea unor cuvinte sau expresii prin care se exprim ntr-un
mod indirect gnduri, sentimente, idei.
Tipologia stilurilor de comunicare
Stilul neutru se caracterizeaz prin absena deliberat a oricrei
forme de exprimare a strii sufleteti, pentru c ntre emitor i receptor nu se
stabilesc alte relaii dect cele oficiale, de serviciu;
Stilul familiar se caracterizeaz printr-o mare libertate n alegerea
mijloacelor de expresie, ca urmare a unor intense triri afective; presupune o
exprimare mai puin pretenioas, mai apropiat, folosit n relaiile cu membrii
familiei, prietenii, colegii;
Stilul solemn sau protocolar, are ca trstur specific cutarea
minuioas a acelor formule, cuvinte sau moduri de adresare, menite a conferi
enunrii o not evident de ceremonie, solicitat de mprejurri deosebite, n
vederea exprimrii unor gnduri i sentimente grave, mree, profunde;
Stilul beletristic specificitatea acestui stil const n marea bogie de
sensuri la care apeleaz i pe care le folosete; este stilul care ncearc s
abordeze dicionarul unei limbi n exhaustivitatea sa;
Stilul tiinific se caracterizeaz prin aceea c n procesul comunicrii
se apeleaz la formele de deducie i de inducie ale raionamentelor,
ingnorndu-se ntr-o oarecare msur, sensibilitatea i imaginaia;
Stilul administrativ un stil funcional, care are ca element definitoriu
prezena unor formule sintactice clieu, cu ajutorul crora se efectueaz o
comunicare specific instituiilor;
Stilul publicistic abordeaz o mare varietate tematic, fapt ce l
apropie de stilul beletristic, dar l deosebete de acesta faptul c pune accentul
pe informaie mai mult dect pe forma de prezentare, urmrind informarea
auditoriului;

44

Stilul de comunicare managerial stilul n care mesajul managerului

caut s aib un impact puternic asupra auditoriului, urmrind s activeze
eficiena i eficacitatea acestuia, angajarea la rezolvarea de probleme,
informarea, dirijarea spre anumite scopuri.
4.5
Comunicarea verbal
n procesul de comunicare pot fi identificai o serie de stimuli care impun
acestui act specific uman un caracter individual, care fac comunicarea s fie
individualizat, specific fiecrui vorbitor. Acetia sunt de natur intern sau de
natur extern.
Stimulii de natur intern:
experienele personale, mentale, fizice, psihologice i semantice,
"istoria" fiecruia;
atitudinile personale, datorate educaiei i instruciei fiecruia, nivelului
i poziiei sociale, profesiei;
percepia i concepia noastr despre lume, despre noi nine, despre
interlocutori;
propriile deprinderi de comunicator i nivelul de comunicare al
interlocutorului.
Stimulii de natur extern:
tendina de abstractizare operaie a gndirii prin care se urmrete
desprinderea i reinerea doar a unei nsuiri i a unor relaii proprii unui
fapt;
tendina deductiv tendina de a aeza faptele sau enunurile ntr-un
raionament care impune concluzii ce rezult din propuneri i elemente
evidente;
tendina evalurii tendina de a face aprecieri prin raportarea la
propriul sistem de valori, la alte sisteme, la alte persoane .
Vorbitorul
Situaia "vorbirii", a trecerii limbii n act, presupune o serie de abiliti
necesare interlocutorilor pentru a reui o comunicare eficient. Dac pn aici
am prezentat condiiile teoretice ale comunicrii, e cazul s ne ndreptm
atenia spre condiiile cerute de operaionalizarea comunicrii. i vom aborda
mai nti condiiile care in de personalitatea vorbitorului, a comunicatorului:
claritate organizarea coninutului de comunicat astfel nct acesta s
poat fi uor de urmrit; folosirea unui vocabular adecvat temei i auditorului; o
pronunare corect i complet a cuvintelor;
acuratee presupune folosirea unui vocabular bogat pentru a putea
exprima sensurile dorite; cere exploatarea complet a subiectului de comunicat;

45

empatie vorbitorul trebuie s fie deschis tuturor interlocutorilor,

ncercnd s neleag situaia acestora, poziiile din care adopt anumite
puncte de vedere, s ncerce s le neleag atitudinile, manifestnd n acelai
timp amabilitate i prietenie;
sinceritate situaia de evitare a rigiditii sau a stngciei, recurgerea
i meninerea ntr-o situaie natural;
atitudinea evitarea micrilor brute n timpul vorbirii, a poziiilor
ncordate sau a unora prea relaxate, a modificrilor brute de poziie, a
scprilor de sub control a vocii;
contactul vizual este absolut necesar n timpul dialogului, toi
participanii la dialog trebuie s se poat vedea i s se privesc, contactul
direct, vizual, fiind o prob a credibilitii i a dispoziiei la dialog;
nfiarea reflect modul n care te priveti pe tine nsui: inuta,
vestimentaia, trebuie s fie adecvate la locul i la felul discuiei, la statutul
social al interlocutorilor;
postura poziia corpului, a minilor, a picioarelor, a capului, a spatelui,
toate acestea trebuie controlate cu abilitate de ctre vorbitor;
vocea urmrii dac suntei auzii i nelei de cei care v ascult,
reglai-v volumul vocii n funcie de sal, de distana pn la interlocutori, faa
de zgomotul de fond;
viteza de vorbire trebuie s fie adecvat interlocutorilor i situaiei;
nici prea mare, pentru a indica urgena, nici prea nceat, pentru a nu pierde
interesul asculttorilor;
pauzele de vorbire sunt recomandate atunci cnd vorbitorul dorete s
pregteasc auditoriul pentru o idee important.
Asculttorul
Pentru a nelege de ce aciunea de a asculta este important n
comunicare, e necesar s trecem n revist fazele ascultrii.
auzirea actul automat de recepionare i transmitere la creier a undelor
sonore generate de vorbirea emitentului; exprim impactul fiziologic pe care-l
produc undele sonore;
nelegerea actul de identificare a coninutului informativ comunicat,
recompunerea sunetelor auzite n cuvinte, a cuvintelor n propoziii i fraze;
traducerea n sensuri este implicat memoria i experiena lingvistic,
cultural, de vorbire a asculttorului;
atribuirea de semnificaii informaiei receptate n funcie de nivelul
de operaionalizare a limbii, a vocabularului, a performanelor lingvistice;
evaluarea efectuarea de judeci de valoare sau adoptarea de atitudini
valorice din partea asculttorului.

46

Acum, dup ce am detaliat fazele ascultrii, nelegem c o comunicare

verbal nu este deplin dac n relaie nu se afl i un receptor; o bun
comunicare, o reuit a acesteia, depinde i de atitudinea asculttorului. Iat,
deci, care sunt calitile unui bun asculttor:
disponibilitatea pentru ascultare ncercarea de a ptrunde ceea ce
se comunic, de a urmri ceea ce se transmite;
manifestarea interesului a asculta astfel nct s fie evident c cel
care vorbete este urmrit; celui care vorbete trebuie s i se dea semnale n
acest sens;
ascultarea n totalitate nu v grbii s intervenii ntr-o comunicare;
lsai interlocutorul s-i expun toate ideiile, s epuizeze ceea ce vrea s
spun;
urmrirea ideilor principale nu v pierdei n amnunte; dac cerei
reveniri asupra unui subiect, ncercai s v referii la ideile principale din ceea
ce a fost spus i nu insistai pe lucruri fr importan;
ascultarea critic ascultai cu atenie i identificai cu exactitate cui i
aparin ideile care se comunic: interlocutorului sau altcuiva;
concentrarea ateniei concetrai-v pe ceea ce se spune, nu pe ceea
ce nu se spune, pe efectele secundare ale comunicrii sau pe cele colaterale,
accidentale care pot s apar n timpul comunicrii;
luarea de notie ajut la urmrirea mai exact a ideilor expuse;
permite elaborarea unei schie proprii a ceea ce a fost expus;
susinerea vorbitorului o atitudine pozitiv i ncurajatoare din partea
auditoriului pentru a permite emitentului s izbuteasc n intreprinderea sa.
Interpretarea mesajelor
Forma cea mai general de interpretare a mesajelor este raionamentul
logic. Acesta are la baz un proces de ordonare a conotaiilor termenilor i a
relaiilor n care apar acetia n judecile pe care le facem n enunurile
noastre. Raionarea cunoate dou moduri fundamentale: deducia i inducia
Deducia const n extragerea de judeci particulare din judeci
generale, pornind de la situaii, de la cunotine cu un caracter general; prin
deducie putem ajunge la cunotine, judeci cu caracter particular, specifice;
este un mod de interpretare specific analizei.
Silogismul este o form a deduciei i reprezint operaiunea logic prin
care din dou premise, una major, cealalt minor, se obine o concluzie prin
eliminarea termenului mediu, comun fiecrei premise. Silogismul cunoate
patru figuri de baz cu mai multe moduri fiecare. Nu toate modurile silogistice
sunt valide. Adevrul concluziei silogismului nu depinde de adevrul premiselor
de la care se pleac. Adevrul silogistic este unul formal. Concluzia urmeaz

47

ntodeauna partea "mai slab" a premiselor, pe cea cu o sfer conotativ mai

restrns sau pe cea cu form negativ.
Inducia este procesul invers deduciei, constnd n ajungerea la
judeci de valoare pornind de la judeci, fapte particulare; de la situaii
particulare spre situaii generale; un mod de interpretare specific sintezei.
4.6
Forme ale comunicrii orale n administraie
Dintre formele comunicrii orale ne vom referi la urmtoarele:
monologul
conferina
expunerea
prelegerea
relatarea
discursul
toastul
alocuiunea
povestirea
pledoaria
predica
intervenia
interpelarea
dialogul
dezbaterea
seminarul
interviul
colocviul
Monologul form a comuinicrii n care emitentul nu implic
receptorul; n aceast form a comunicrii exist totui feed-back, dar nu exist
un public anume; n acelai timp nici nu se poate vorbi de existena unui
monolog absolut.
Conferina conferin clasic presupune o adresare direct, public
n care cel care susine conferin confereniarul evit s enune propriile
judeci de valoare, rezumndu-se s le prezinte cu fidelitate pe cele ale
autorilor despre care confereniaz; conferina cu preopineni n cadrul acestei
forme de confereniere se prezint mai muli confereniari, care prezint idei
opuse pe aceeai tem; conferina cu preopineni poate fi regizat sau
spontan.

48

Expunerea este forma de discurs care angajeaz n mod explicit

personalitatea, opiniile, sistemul de valori ale celui care vorbete, care i
transmite opiniile cu privire la un subiect.
Prelegerea este situaia comunicativ n care publicul care asist la o
prelegere a avut posibilitatea s sistematizeze informaii, fapte, evenimente
anterioare angajrii acestui tip de comunicare; presupune un nivel de abordare
mai ridicat, fr o introducere de acomodare cu subiectul pus n discuie.
Relatarea o form de comunicare n care se face o decodificare, o
dezvluire, o prezentare, apelnd la un tip sau altul de limbaj, a unei realiti
obiective, a unor stri de fapt, a unor aciuni fr implicarea celui care particip,
ferit de subiectivism i de implicare personal.
Discursul forma cea mai evoluat i cea mai pretenioas a
monologului, care presupune emiterea, argumentarea i susinerea unor puncte
de vedere i a unor idei inedite, care exprim un moment sau o situaie crucial
n evoluia domeniului respectiv.
Toastul o rostire angajat cu prilejul unor evenimente deosebite; nu
trebuie s depeasc 3, 4 minute; trebuie s fie o comunicare care face apel
la emoionalitatea celor prezeni, dar cu msur.
Alocuiunea reprezint o intervenie din partea unui vorbitor ntr-un
context comunicaional avnd drept scop ilustrarea unui punct de vedere; nu
trebuie s depeasc 10 minute.
Povestirea este forma cea mai ampl a comunicrii, n care se
folosesc cele mai variate modaliti, care face apel la imaginaie i sentimente,
la emoii, la cunotine anterioare; n mod deosebit i este specific angajarea
dimensiunii temporale sub forma trecutului; subiectivitatea povestitorului este
prezent din plin, lsndu-i amprenta pe forma i stilul mesajelor transmise.
Pledoaria este asemntoare ca form i funcie discursiv cu
alocuiunea, difereniindu-se de aceasta prin aceea c prezint i susine un
punct de vedere propriu.
Predica tip de adresare n care posibilitatea de contraargumentare i
manifestare critic sunt reduse sau chiar anulate; specific instituiilor puternic
ierarhizate.

49

Intervenia situaia n care emitorul vine n sprijunul unor idei ale

unui alt participant la discuie, acesta din urm declarndu-i, fie i tacit, acordul
cu mesajul enunat; prin intervenie emitentul adncete un punct de vedere i l
susine.
Interpelarea situaia n care cineva, aflat n postura de distribuitor de
informaie cere unor anumite surse o mai bun precizare n anumite probleme,
pe anumite domenii.
Dialogul comunicare n cadrul creia mesajele se schimb ntre
participani, fiecare fiind pe rnd emitor i receptor; rolurile de E i R se
schimb reciproc; participanii la dialog fac un schimb de informaii; toi
participanii la dialog se consider egali, i acord acelai statut.
Dezbaterea o form a comunicrii n care nu sunt implicate structuri
evaluative; este destinat clarificrii i aprofundrii unor idei; nu are un centru
de autoritate vizibil, dar are un moderator.
Seminarul form de comunicare dialogal care implic serioase
structuri evaluative; are un centru autorizat de comunicare, care este i centrul
de conducere al discuiilor din cadrul seminarului.
Interviul forma rigid a dialogului, n care rolurile de emitent i receptor
nu se schimb; este folosit ca metod de obinere de informaii n pres; de
aceea cunoate o ntreag teorie; amintim formele dialogului:n plnie", liniar,
"tunel".
Colocviul este forma de comunicare n care participanii dezbat n comun
o anumit idee, n baza unei discuii, pe un anumit subiect, prin participarea
fiecruia la discuii mbogindu-se sfera subiectului abordat.

4.7. Sedina ca form de comunicare i de adoptare a deciziilor

administrative
Dup numrul persoanelor participante la fundamentarea unei decizii
administrative, acestea se mpart n dou grupe : decizii individuale care sunt
elaborate de un funcionar public cu scopul de a rezolva probleme curente ale
compartimentului/instituiei publice i decizii de grup la elaborarea crora

50

particip mai multe persoane reunite n birouri, comisii, colegii, edine de lucru
etc
In activitatea din administraia public sunt luate mai multe tipuri de
decizii administrative. Dei primul tip de decizie nu presupune adoptarea sa
ntr-o edin/colegiu exist o comunicare permanent i cu ceilali specialiti
din cadrul instituiei, n special cu compartimentul juridic i economic. Pentru cel
de-al doilea tip de decizie (care implic o rspundere mai mare i efecte care se
repercuteaz asupra ntregii instituii), adoptarea sa se face de regul ntr-o
edin la care particip conductorii tuturor compartimentelor din cadrul
instituiei.
edina reprezint o metod de comunicare, care permite, nu numai
transmiterea informaiilor, dar i culegerea feed-back-ului de la un numr mare
de componeni ai sistemului administraiei publice. Sedinele pot fi de informare,
de analiz sau decizionale. Desfurarea sedinei presupune patru etape :
1. Pregtirea edinei- prin :
stabilirea scopului i a obiectivelor n funcie de ceea ce se
dorete s se realizeze : prelucrare de informaie, luarea unei
decizii sau implementarea unei decizii i stabilirea ordinii de zi ;
selectarea participanilor i convocarea lor, multiplicarea i
distribuirea materialelor ce se vor prezenta n edin ;
desemnarea secretarului care va consemna discuiile.
2. Deschiderea edinei :
prezentarea ideilor i a obiectivelor edinei prin trecerea n
revist a ordinii de zi ;
stabilirea duratei edinei
3. Desfurarea edinei :
prentmpinarea i soluionarea cu tact a situaiilor tensionate
(de ex. In cazul negocierii contractului colectiv de munc de la
nivelul instituiei) ;
interventia prompt pentru evitarea speculaiilor i a discuiilor
inutile ;
imprimarea unui ritm care s asigure rezolvarea operativ a
tuturor problemelor de pe ordinea de zi ;
ncurajarea contribuiei i a participrii ;
monitorizarea informaiei ;
clarificarea comunicrii.
4. Inchiderea edinei :

51

revederea problemelor discutate i a concluziilor la care s-a

ajuns, a responsabilitilor de punere n practic, de comunicare
a deciziei ;
semnarea procesului verbal de ctre toi membrii .

In procesul de adoptare a deciziei administrative, locul ocupat de

comunicare se afl ntre concepie i execuie, att n faza de iniiere, ct i
dup adoptarea deciziei i mai cu seam n etapa implementrii acesteia, fr
a exclude prezena ei i n procesul colaborrii.

52

CURS NR.5
COMUNICAREA SCRIS N CADRUL ORGANIZAIEI PUBLICE FORME
DE REALIZARE

Comunicarea scris ocup un loc important n viaa modern: n afaceri, n

politic, n administraie, mass-media, educaie, cercetare tiinific etc.
5.1. Specificul scrierii de afaceri
n activitatea de afaceri, comunicarea scris ocup de asemenea un loc
semnificativ. Pentru ca comunicarea s-i ating scopul propus, scrierile de
afaceri trebuie s ndeplineasc cteva caracteristici mai relevante: s aib un
caracter pragmatic; s aib un caracter obiectiv; s asigure accesibilitatea lor.
Caracterul pragmatic al unei scrieri de afaceri este dat de faptul c
aceste nscrisuri se ntocmesc n legtur cu ndeplinirea unor sarcini de
munc. Scrierea documentelor are rolul de a asigura informaiile necesare lurii
deciziei, a executrii i controlului operaiunilor. Comunicarea scris contribuie
la ndeplinirea tuturor funciilor manageriale (de conducere):
- planificare i previziune rapoarte despre mediul extern;
- organizarea rapoarte privind stabilirea structurii organizaiei,
restructurare;
- coordonarea rapoarte despre coordonarea activitii
- conducerea rapoarte despre strategiile firmei
- controlul rapoarte legate de activitatea ntreprinderii
Caracterul obiectiv al scrierii de afaceri. Obiectivitatea comunicrii
scrise poate fi asigurat prin abordarea sistematic, deschis i sincer a
principalelor activiti ale scrierii de afaceri, de la colectarea faptelor pn la
transmiterea informaiilor.
-

Obiectivitatea depinde de:

secia de cercetare format de autor, inc din perioada anterioar
redactrii nscrisului (autorul nu trebuie s influeneze cititorul prin
redactarea numai a unor elemente ce corespund realitii)
respectarea exigenelor gndirii logice n interpretarea faptelor;
modul de prezentare a ideilor.

53

Accesibilitatea scrierii de afaceri. Autorul unor documente de afaceri

nu trebuie s fie un maestru n arta scrierii, ceea ce conteaz mai mult este ca
mesajele clare i accesibile pentru destinatar. Accesibilitatea este dat de
modul n care autorul planific, codific i transmite mesajele eseniale avnd la
baz dou elemente: modul n care gndete i modul n care structureaz
textul.
Din punctul de vedere al celui care transmite mesajul scris, ideile ce se
doresc transmise trebuie exprimate cu claritate, concise i corecte pentru ca
ideea s devin clar i n mintea celorlali. Structurarea trebuie s se bazeze
pe organizarea sistematic i logic a informaiilor, respectnd anumite modele
uzitate de organizaia n care acest nscris este folosit.
Preocuparea pentru asigurarea accesibilitii. Lipsa abilitii de a
scrie corect poate deveni un handicap pentru orice angajat afectnd nu numai
comunicarea dar i propria sa imagine. O lucrare prost ntocmit inaccesibil
este asociat imediat cu deficiene n modul de a gndi i de a practici de
munc incorect. Pe de alt parte, datorit legturii intrinseci dintre gndire i
scriere aceasta din urm devine un exerciiu care ne poate ajuta s
mbuntim chiar modul nostru de a gndi.
5.2. Formele comunicrii scrise n afaceri
Formele comunicrii scrise n organizaie sunt variate, depinznd n
primul rnd de tipul sarcinii de munc creia li se asociaz pentru cele
programate nevoia de informaii este n principiu mai mic dect n cazul
sarcinilor neprogramate. O mare parte a documentelor scrise vizeaz
transmiterea de informaii de rutin la intervale regulate de timp. Din aceast
cauz o parte a documentelor prin intermediul crora se realizeaz
comunicarea sunt tipizate pretiprite sub form de formulare.
Documentele distincte comunicrii externe sunt guvernate de principii i
reguli ce rezult n mod expres sau implicit din anumite acte normative, din
uzane interne i internaionale.
ndeplinirea sarcinilor de munc neprogramate reclam alte forme de
comunicare scris, al crei coninut nu este standard, aa cum sunt scrisoarea
comercial (cu excepia scrisorii tip), broura i nota intern sau raportul. Chiar
dac scrierea acestora nu se supune n general unor reguli stricte, oficializate

54

de form i coninut totui acestea trebuie s se conformeze cerinelor generale

de profesionalism legate de conceperea i prezentarea acestor documente.
A. Broura
Exist dou tipuri principale de brouri:
broura destinat tuturor partenerilor ntreprinderii;
broura destinat unor parteneri anume, deci special elaborat
pentru fiecare din partenerii vizai.
1.Broura general
Acesta are ca obiect prezentarea ntreprinderii, coninnd informaii despre
obiectivele acesteia, mijloacele ei, realizrile, politica sa sau atrgnd atenia
asupra anumitor aspecte sau probleme. O brour general de prezentare a
firmei are, la prima vedere, obiective contradictorii:
s fie citit;
s prezinte ntreprinderea i activitile ei n manier complet;
s exprime imaginea ntreprinderii;
s fie memorat.
Este clar c o brour foarte complet, chiar dac este redactat i
ilustrat perfect, va fi rar citit, cu excepia celor interesai personal sau din punct
de vedere profesional.
Timpul acordat lecturii acestui tip de brour este foarte redus; de aceea
aspectul vizual este fundamental. Fotografiile, prezentarile, mesajele coninute de
legende i titlurile sunt cele care sunt de obicei reinute.
2. Brourile destinate unor parteneri specifici
a. Broura destinat celor din domeniul nvtmntului poate fi destinat
profesorilor sau elevilor/studenilor. Ea permite atragerea ateniei elevilor asupra
ntreprinderii, direct sau indirect.
b. Broura destinat mediilor financiare trebuie s reueasc s acopere
lipsa de informaii a mediilor financiare despre tot ceea ce nu nseamn informaie
financiar propriu-zis. O brour bine ntocmit va permite stabilirea unei legturi
ntre cifre i tehnici, cercetri, produse sau oameni i completarea n acest fel a
imaginii ntreprinderii, atrgnd atenia asupra unui aspect particular al domeniului
financiar.

55

c. Broura destinat consumatorilor brourile publicitare sau tehnice de

utilizare a unui produs nu sunt realizate n legtur cu relaiile publice. n schimb,
brourile de informaii sunt publicate n fiecare an de mrci sau de ntreprinderi
pentru consumator. Alte tipuri de brouri sunt mult mai elaborate, neavnd legatur
cu produsul, ci cu ntreprinderea.
d. Broura destinat personalului
e. Broura elaborat n scopul recrutrii
f. Broura destinat unor prescriptori.
Difuzarea brourii este fundamental, ntruct experiena demonstreaz c,
n lipsa unor strategii adecvate, o parte important a tirajului risc s rmn
stocat i apoi repede s devin perimat.
B. Raportul
Raportul este o form de prezentare care se realizeaz de regul n
cadrul unei organizaii i care are n vedere un anumit subiect ce trebuie
cunoscut i de alte persoane pentru a-i ndeplini n mod corespunztor
sarcinile de munc. n funcie de obiectivele urmrite de autor se pot distinge
mai multe tipuri specifice de rapoarte. Acestea au ca principale obiective att
informarea terilor ct i de comunicare a acestora n legtur cu un anumit
subiect. Rapoartele de informare i de activitate nclin spre componenta
infirmare, iar cele de justificare sau propunerile spre cea de convingere n timp
ce rapoartele de analiz prezint o combinare aproape echilibrat a celor dou
aspecte.
n practica comercial contemporan regsim mai multe tipuri de
rapoarte:
scurt raport de informare sau document de mic dimensiune care
prezint interes pentru destinatar legat de sarcinile sale de munc;
raportul de justificare - prin care este justificat o aciune, o
schimbare de procedur, un eveniment pe baza unor argumente
pertinente;
raportul de activitate informeaz asupra stadiului ndeplinirii unei
anumite activiti sau asupra rezultatelor acesteia. Acesta trebuie s
pun n eviden stadiile de realizare a activitilor curente;
raportul de analiz analizeaz i interpreteaz faptele relevante
legate de o anumit situaie, eveniment sau proces;

56

propunerea raportul propune o soluie la o problem existent

sau o cale de valorificare a unei oportuniti.
Structura formal (formatul) a raportului
Regula de baz n construcia formal a raportului ca i a altor lucrri
scrise este: spune ce vei spune, spune, spune ce ai spus. n acest spirit prile
formale de baz ale raportului sunt introducerea, corpul raportului, concluziile,
propunerile sau recomandrile dac este cazul.
Introducerea pregtete scena pentru cititor menionnd pe de o
parte termenii de referin, iar pe de alt parte trecerea n revist a problemelor
ce vor fi abordate n ordinea n care sunt prezentate n corpul rapoartelor.
Termenii de referin ai unui raport pot avea n vedere elemente cum ar fi:
- enunarea scopului raportului;
- precizarea fr probleme este tratat exhaustiv sau sunt vizate doar
anumite aspecte particulare;
- cine a comandat raportul.
Aceast prim parte a raportului poart de regul, chiar titlul
introducere i la un raport de cteva pagini nu poate depi mai mult de 3 4
fraze. Dei este plasat la nceput, cei mai muli autori prefer s o scrie
(redacteze) dup ce au ncheiat ntregul material, deoarece numai atunci el are
o viziune clar asupra ordinii problemelor tratate i le pot sintetiza mai uor.
Exemplu. Raport fcut de Direcia Administraiei la cererea Senatului
Universitii: Acest raport, scris la solicitarea conducerii, analizeaz situaia
spaiului destinat procesului de nvmnt. Situaia este destul de grav att la
nivelul universitii ct mai ales la nivelul unor faculti. Exist mai multe soluii
de rezolvare a acestei probleme cum ar fi: construirea unui nou local,
nchirierea sau modificarea programei colare prin desfurarea procesului de
nvmnt n trei serii. Voi arta ns c cea de a treia soluie este i cea mai
bun innd cont de constrngerile bugetare din acest an.
Corpul raportului este partea cea mai important a raportului ce cuprinde
coninutul acestuia structurat pe seciuni i subseciuni care poart fiecare un
titlul distinct. Fiecare seciune, la rndul ei, poate s nceap printr-o scurt
introducere (n care are loc enunarea problemelor ce vor fi abordate) i se
poate ncheia prin concluzii.
C. Nota intern este un document scurt care circul n interiorul
organizaiei, corespunznd unei scrisori cu circuit nchis. De regul aceasta are

57

un caracter neformal, fiind conceput s serveasc comunicrii rapide a unor

informaii legate de o problem urgent. Scopurile cele mai frecvente ale unei
note interne sunt: transmiterea unor fapte prin care destinatarul este inut la
curent cu o anumit problem, transmiterea unor instruciuni, prezentarea unei
cereri, oferirea de soluii pentru o anumit problem, nregistrarea unor fapte.

58

CURS NR.6
COMUNICAREA NON-VERBALA N ACTIIVITTILE PUBLICE
6.1. Limbajul corpului
6.2. Expresia feei
6.3. Micarea corpului
6.4. Comunicarea tactil
6.5. Prezena personal
6.6. Limbajul spaiului
6.7. Limbajul culorilor
6.8. Limbajul timpului
n contextul tipurilor de comunicare, comunicarea non-verbal (body
language) prezint interes din cel puin dou motive:
1) rolul ei este adesea minimalizat;
2) ntr-o comunicare oral, 55% din informaie este perceput i reinut
prin intermediul limbajului neverbal (expresia feei, gesturile, postura corpului,
etc.).
Acest procentaj a fost stabilit pe la mijlocul anilor 70 de A. Mehrabian i
M. Weiner "Decoding of inconsistent comunication". Ei au stabilit urmtorul
raport al percepiei informaiei de ctre receptor ntr-o comunicare oral:

7% - cuvinte
38% - paralimbaj (in principal
intonatia si inflexiunile vocii)
55% - limbaj non-verbal
55%
38%
7%

59

Primul motiv, este acela c adesea minimalizm rolul non-verbalului, de

fapt nu percepem dect vrful icebergului ntr-o conversaie.
Comunicarea non-verbal are, datorit ponderii ei mari n cadrul
comunicrii realizat de un individ, un rol deosebit de important. Limbajul nonverbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbal. Mesajul
neverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului i este cel cruia i se
acord de ctre interlocutor atenia cea mai mare. Astfel, de exemplu, constatm
adesea c, dei interlocutorul susine c spune adevrul, noi "simim" c el minte.
Care este cel "de-al aselea sim" care recepioneaz informaia neexprimat
verbal de emitent? Se consider c femeile au acest "al aselea sim" mai bine
dezvoltat dect al brbailor. O explicaie posibil ar fi aceea c femeile sunt mai
abile n a interpreta limbajele neverbale, avnd n gestica lor experiena creterii
copiilor care, n primii ani de via, comunic predominant prin limbaje neverbale.
O alt explicaie posibil ar fi aceea a dezvoltrii acestei abiliti pentru
compensarea lipsei lor de for fizic.
Dar pn cnd stiina va descoperi acest "sim" suplimentar care
intervine n procesul de comunicare, vom adopta imaginea omului cu cinci
simuri care comunic predominant neverbal i, uneori, se exprim i prin
cuvinte. El posed deprinderile de interpretare a semnalelor venite de la aceste
cinci simuri, deprinderi care se dezvolt pe tot parcursul vieii, pe baza
experienei i nvrii.
61. Limbajul corpului
Pentru a ne da seama de importana limbajului corpului, s ne gndim la
mimii care exprim poveti ntregi doar prin limbajul trupului, s ne amintim de
filmele mute i de expresia feei lui Charlie Chaplin care face inutile cuvintele,
sau ntrebai-v de ce atunci cnd avei de discutat ceva important evitai
comunicarea prin telefon i preferai comunicarea fa n fa.
Explicaia este: comunicarea prin telefon blocheaz comunicarea prin
intermediul limbajului corpului i n acest fel face comunicarea incomplet,
nesigur.
Limbajul corpului contribuie la comunicare prin expresia feei, micarea
corpului (gesturi), forma i poziia corpului, aspectul general i prin comunicarea
tactil

60

.
6.2. Expresia feei
Comunicarea prin expresia feei include mimica (ncruntarea, ridicarea
sprncenelor, ncreirea nasului, uguierea buzelor, etc.), zmbetul (prin
caracteristici i momentul folosirii), i privirea (contactul sau evitarea privirii,
expresia privirii, direcia privirii, etc.). Tindem ca, involuntar, s zmbim, s ne
ncruntam, s rotim, s micorm sau s dilatm pupilele.
Faa este cea mai expresiv parte a corpului i expresia acesteia
constituie un mijloc de exprimare inestimabil. n mod normal, ochii i partea de
jos a feei sunt privite cel mai intens n timpul comunicrii. Se consider, de
exemplu, c ntr-o conversaie cu o femeie, ceea ce exprim ochii este mult mai
important dect ceea ce exprim cuvintele.
Mimica este acea parte a feei noastre care comunic: fruntea ncruntat
semnific preocupare, mnie, frustare; sprncenele ridicate cu ochii deschii
mirare, surpriz; nas ncreit neplcere; nrile mrite mnie sau, n alt
context, excitare senzual; buze strnse nesiguran, ezitare, ascunderea
unor informaii.
Zmbetul este un gest foarte complex, capabil s exprime o gam larg
de informaii, de la plcere, bucurie, satisfacie, la promisiune, cinism, jen
(zmbetul Mona Lisei este renumit ca semnificaie, dar i ca ambiguitate).
Interpetarea sensului zmbetului variaz ns de la cultur la cultur (sau chiar
subcultur), fiind strns corelat cu presupunerile specifice care se fac n
legatur cu relaiile interumane n cadrul acelei culturi.
Privirea Se spune c ochii sunt "oglinda sufletului". Modul n care privim
i suntem privii are legtur cu nevoile noastre de aprobare, acceptare,
ncredere i prietenie.
Chiar i a privi sau a nu privi pe cineva are un neles. Privind pe cineva
confirmm c i recunoatem prezena, c exist pentru noi; interceptarea
privirii cuiva nseamn dorina de a comunica. O privire direct poate nsemna
onestitate i intimitate, dar n anumite situaii comunic ameninare. n general,
o privire insistent i continu deranjeaz.

61

Realizarea contactului intermitent i scurt al privirilor indic lipsa de

prietenie. Micarea ochilor n sus exprim ncercarea de a ne aminti ceva; n jos
- tristee, modestie, timiditate sau ascunderea unor emoii. Privirea ntr-o parte
sau neprivirea cuiva poate denota lipsa de interes, rceala. Evitarea privirii
nseamn ascunderea sentimentelor, lips de confort sau vinovie.
Oamenii care nu sunt siguri pe ei vor ocoli privirea interlocutorului n
situaii n care se simt ameninai, dar o vor cuta n situaii favorabile; exist
chiar expresia "a te aga" cu privirea.
Privirea constituie un mod "netactil" de a atinge pe cineva, de unde i
expresia "a mngia cu privirea".
Pupilele dilatate indic emoii puternice. Pupilele se lrgesc, n general,
la vederea a ceva plcut, fa de care avem o atitudine de sinceritate. Pupilele
se micoreaz ca manifestare a nesinceritii, neplcerii. Clipirea frecvent
denot anxietate.
6.3. Micarea corpului
Corpul comunic prin gesturi, poziie, i prin modul de micare.
Gesturile
Pentru a ne da seama ct de frecvente sunt gesturile pe care le folosim,
putem s ncercm s vorbim cu minile la spate.
Cteva elemente ale limbajului gesturilor ar fi: strngerea pumnilor denot ostilitate i mnie, sau depinznd de context, determinare, solidaritate,
stres; brae deschise - sinceritate, acceptare; mn la gur - surpriz i
acoperirea gurii cu mna - ascunderea a ceva, nervozitate. Capul sprijinit n
palm semnific plictiseal, dar palma (degetele) pe obraz, dimpotriva, denot
interes extrem. Minile inute la spate pot s exprime superioritate sau
ncercare de autocontrol.
Atenie ns i la diferenierile culturale. De exemplu, prin micarea
capului de sus n jos spunem "da", n timp ce oamenii din Sri Lanka redau
acelai lucru prin micarea capului de la dreapta la stnga. Gestul de artare cu
degetul este considerat nepoliticos la noi, insult n Thailanda i absolut neutru,
de indicare, n SUA.
Utilizarea gesticulaiei excesive este considerat ca nepoliticoas n
multe ri, dar gesturile minilor au creat faima italienilor de popor pasional.

62

Modul n care americanii i ncrucieaz picioarele (relaxat, micri largi,

fr nici o reinere) difer de cel al europenilor (controlat, atent la poziia final);
cel al brbailor difer de cel al femeilor. Un american va pune chiar picioarele
pe mas dac aceasta nseamn o poziie comod sau dac vrea s
demonstreze control total asupra situaiei. La noi oamenii tind s fie destul de
contieni de modul n care fac acest gest i l asociaz n moduri diferite cu
formalitatea, competiia, tensiunea. Bitul picioarelor denot plictiseal,
nerbdare sau stres.
Postura corpului
Postura/poziia comunic n primul rnd statutul social pe care indivizii l
au, cred c l au sau vor s l aib. Sub acest aspect, constituie un mod n care
oamenii se raporteaz unii fa de alii atunci cnd sunt mpreun. Urmrile
posturii corpului ne d informaii i despre atitudine, emoii, grad de curtoazie,
cldur sufleteasc.
O persoan dominant tinde s in capul nclinat n sus, iar cea supus
n jos. n general, aplecarea corpului n fa semnific interesul fa de
interlocutor, dar uneori i nelinite i preocupare. Poziia relaxat, nclinat pe
scaun spre spate, poate indica detaare, plictiseal sau autoncredere excesiv
i aprare la cei care consider c au statut superior interlocutorului.
Posturile pe care le au oamenii corelate cu relaia dintre ei atunci cnd
sunt mpreun se pot clasifica n trei categorii:
1. De includere/neincludere, postur prin care se definete spaiul
disponibil activitii de comunicare i se limiteaz accesul n cadrul grupului. De
exemplu, membrii grupului pot forma un cerc, pot s se ntoarc/aplece spre
centru, s-i ntind un bra sau picior peste intervalul rmas liber, indicnd prin
toate acestea c accesul la grup este limitat.
2. De orientare corporal - se refer la faptul c doi oameni pot alege s
se aeze fa-n fa (vis-a-vis) sau alturi (paralel). Prima situaie comunic
predispoziia pentru conversaie, iar a doua - neutralitate.
3. De congruen/necongruen, postur care comunic intensitatea cu
care o persoan este implicat n ceea ce spune sau face interlocutorul.
Participarea intens conduce la postura congruent (similar cu a
interlocutorului); schimbarea posturii interlocutorului declaneaz n acest caz
schimbarea posturii celui puternic implicat n comunicare. n cazul n care exist
ntre comunicatori divergene de statut, de puncte de vedere sau de opinii, apar
posturile necongruente: persoana nu privete spre interlocutor, nu
interacioneaz sub nici o form.

63

Modul de micare a corpului

Desfurarea unei persoane ntr-o comunicare din punct de vedere al
modului de micare a corpului poate fi:
-caracterizat de micri laterale, se consider buni comunicatori;
-caracterizat de micri fa-spate, se consider om de aciune;
-caracterizat de micri verticale, se consider om cu putere de
convingere;
n America au aprut aa-numiii headhunters, "vntorii de capete" consultani specializai pe problema gsirii de oameni potrivii pentru o anumit
funcie managerial. Aceti specialiti folosesc intensiv aceste indicii.
6.4. Comunicarea tactil
Acest tip de limbaj non-verbal se manifest prin frecvena atingerii, prin
modul de a da mna, modul de mbriare, de luare de bra, btutul pe umr,
etc.
Cunoatem ce semnific aceste atingeri pentru romni, dar n diferite
culturi ele pot comunica lucruri diferite. De exemplu, la japonezi, nclinarea
capului nlocuiete datul minii ca salut, n timp ce la eschimoi acest salut se
exprim cu o uoar lovitur pe umr.
Unii oameni evit orice atingere. Fora i tipul de atingere depinde n
mare msur de vrst, salut, relaie i cultur.
6.5. Prezena personal
Prezena personal comunic, de exemplu, prin intermediul formei
corpului, a mbrcmintei, a mirosului (parfum, miros specific), a bijuteriilor i a
altor accesorii vestimentare.
Avem n cultura noastr anumite atitudini privind legtura dintre forma
corpului, aspectul exterior i personalitate. Distingem trei tipuri de fizicuri:
1-ectomorf (fragil, subire i nalt);
2-endomorf (gras, rotund, scurt);

64

3- mezomorf (musculos, atletic, nalt).

Datorit condiionrilor sociale am "nvat" ce s ne "ateptm" de la
oamenii aparinnd diferitelor categorii. Astfel tindem s-i percepem pe
ectomorfi ca fiind tineri, ambiioi, suspicioi, tensionai, nervoi i mai puin
masculini; pe endomorfi i percepem ca fiind btrnicioi, demodai, mai puin
rezisteni fizic, vorbrei, buni la suflet, agreabili, de ncredere, prietenoi,
dependeni de alii; pe mezomorfi i percepem ca fiind ncpnai, puternici,
aventuroi, maturi n comportare, plini de ncredere n sine, venic nvingtori.
mbrcmintea, n msura n care este rezultatul unei alegeri personale,
oglindete personalitatea individului, este un fel de extensie a eului i, n acest
context, comunic informaii despre acesta. Ea poate afecta chiar
comportamentul nostru general sau al celor din jur. mbrcmintea se poate
folosi pentru a crea un rol.
mbrcmintea i accesoriile pot marca statutul social real sau pretins.
De exemplu, femeile care acced la o funcie managerial nalt vor tinde s se
mbrace ntr-un mod particular (costum sobru din dou piese), purtnd accesorii
similare celor brbteti (serviet diplomat).
mbrcmintea non-conformist comunic faptul c purttorul este un
original, rzvrtit social, posibil creator de probleme sau artist. mbrcmintea
neglijent este asociat n general, i mai rar cu valoarea intrinsec a
individului.
Pentru situaii de afaceri este apreciat mbrcmintea elegant i de
calitate dar nu sofisticat.
Igiena personal constituie un factor important. Mirosul "telegrafiaz"
mesaje pentru multe persoane, chiar fr a fi contiente de aceasta. Parfumul
puternic, chiar de calitate, atrage atenia ntr-un mod neadecvat i ne sugereaz
prostul gust sau anumite intenii.
6.6. Limbajul spaiului
Limbajul spaiului trebuie interceptat simultan n funcie de 5 dimensiuni:
mrime, grad de intimitate, nlime, apropiere - deprtare, nuntru - n afar.
Fiecare din noi are preferine n legtur cu distana fa de cei cu care
comunicm. n majoritatea culturilor europene, nu se apreciaz apropierea cu

65

mai mult de 4-50 cm dect a celor din familie sau a persoanelor iubite; aceasta
definete spaiul intim. "Invadarea" acestui spaiu produce senzaia de
disconfort.
Comunicm confortabil atunci cnd distana fa de interlocutor este de
1-2 m, distan ce definete spaiul personal. ntr-un spaiu mai mic este greu
s te concentrezi asupra comunicrii. Adeseori suntem pui n situaia ca, n
timp ce vorbim cu cineva, s facem un pas nainte sau unul napoi pentru a ne
regla acest spaiu la mrimea adecvat pentru spaiul nostru personal.
Apropierea exagerat poate comunica ameninare sau relaii de natur
strict personal; deprtarea excesiv poate comunica arogan, importan,
statut social superior. Cu ct o persoan este mai important, cu att va tinde
s aleag o mas de birou mai mare, care impune o distan mai mare fa de
interlocutor.
Dac urmrim modul n care oamenii tind s-i aleag locul ntr-o
ncpere (atunci cnd exist posibilitatea de a alege) i cum i marcheaz
spaiul personal prin mprtierea foilor, ntinderea picioarelor etc., devine
evident ce vor acestea s ne comunice.
Modul n care managerul folosete spaiul n timpul edinelor poate
comunica ceva despre personalitatea sa, despre stilul de conducere i luare a
deciziilor. Managerul ce st n spatele biroului indic lipsa dorinei de aciune.
Probabil c acest tip de manager va lua deciziile singur i stilul su de
conducere este mai degrab autocratic dect democratic.
n general, spaiile mici sunt percepute ca fiind mai prietenoase, calde i
intime. Cele mari sunt asociate cu puterea, statutul i importana. De aceea,
adeseori suntem intimidai intrnd ntr-un spaiu mare, nalt i cu mobilier masiv.
6.7. Limbajul culorilor
Culoarea, dincolo de percepia i trirea ei afectiv, este i o oglind a
personalitii noastre i deci influeneaz comunicarea. Gndirea creatoare are
loc optim ntr-o ncpere cu mult rou, iar cea de reflectare a ideilor ntr-o
camer cu mult verde. Culorile strlucitoare sunt alese de oamenii de aciune
comunicativi, extravertii, iar cele pale de timizi, intravertii.
Semnificaia culorilor poate fi diferit n diverse culturi. De exemplu, rou
este asociat n China cu bucurie i festivitate, n Japonia cu lupt i mnie; n

66

cultura indienilor americani semnific masculinitate; n Europa dragoste, iar n

SUA comunism. n rile cu populaie african, negru sugereaz binele, iar albul
rul. Pentru europeni, negru este culoarea tristeii, n timp ce aceste stri sunt
exprimate la japonezi i chinezi prin alb. Verdele semnific la europeni invidie,
la asiatici bucurie, iar n anumite ri speran n timp ce galbenul comunic la
europeni laitate, gelozie, la americani este culoarea intelectualitii, iar la
asiatici semnific puritate.
Culoarea afecteaz comunicarea sub urmtorul aspect: culorile calde
stimuleaz comunicarea, n timp ce culorile reci inhib comunicarea;
monotonia, precum i varietatea excesiv de culoare, inhib i-i distrag pe
comunicatori.
6.8. Limbajul timpului
Modul n care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu:
- precizia timpului
- lipsa timpului
- timpul ca simbol.
Precizia timpului
Timpul este considerat ca ceva preios i personal i, n general, atunci
cnd cineva i permite s ni-l structureze, acesta comunic diferena de statut.
A veni mai trziu sau ceva mai devreme la o ntlnire de afaceri sau a fi
punctual sau nu la o edin are anumite semnificaii: comunic atitudinea fa
de interlocutor sau fa de activitatea respectiv, percepia statutului i a puterii,
respectul i importana acordat. ntrzierea poate irita i insulta.
Cu ct oamenii sunt fcui s atepte mai mult, cu att ei se simt mai
umilii; se simt desconsiderai i inferiori ca statut social. Astfel, limbajul timpului
se poate folosi, n mod voit sau nu, pentru a manipula, supune i controla sau
pentru a comunica respect i interes.
Lipsa timpului
Percepem timpul ca pe o resur personal limitat i, de aceea, modul n
care fiecare alegem s l folosim comunic atitudinea noastr fa de cel care
solicit o parte din aceast resurs. Dac nu acordm timp pentru o anumit
comunicare se va percepe ca neacordare de importan. Studiile sociologice au

67

artat c, n general, relaia de comunicare pozitiv se dezvolt proporional cu

frecvena interaciunii (deci timp petrecut mpreun).
Timpul ca simbol
Acest aspect ine de o anumit obinuin, cum este ritmul (de exemplu:
mncm de trei ori pe zi i la anumite ore). Similar, anotimpurile impun anumite
activiti i un anume fel de via clar situate n timp. Srbtorile i ritualurile, de
asemnea, sunt marcate de timp. Astfel, oamenii de afaceri tiu c n preajma
srbtorilor de iarn se cumpr mai mult i se lucreaz mai puin.
n final, dup ce a fost caracterizat fiecare tip de limbaj n parte, este bine
s tim anumite aspecte ale limbajului non-verbal de care trebuie inut cont n
interpretarea lui:
- pentru a evita interpretarea greit a unui element de limbaj neverbal
este bine s-l interpretm n contextul tuturor celorlalte elemente verbale i nonverbale.
- caracteristicile de personalitate individuale, de educaie, experien de
via etc., sunt elemente care trebuie luate n considerare n interpretarea
corect a limbajelor neverbale.
- modul de folosire i interpretare a limbajelor neverbale difer sub multe
aspecte: de la individ la individ; de la profesie la profesie; de la colectivitate la
colectivitate; de la cultur la cultur.

68