Sunteți pe pagina 1din 44

Relaii cu publicul i analiza documentelor oficiale

Modul 1.Analiza comunicrii n administraia public Unitatea 1.Definirea comunicrii Unitatea 2.Comunicarea n administraia public Modulul 2 .Organizarea ser iciului de relaii cu publicul n administraia public Unitatea 1. !elaiile cu publicul "i noua imagine a administraiei publice locale Unitatea 2.Centrul de relaii cu publicul Modul 1. Analiza comunicrii n administraia public Obiective: #ormarea aptitudinilor necesare studentilor pentru elaborarea si intocmirea documentelor din administratia publica locala$ cunoasterea diferitelor tipuri de acte oficiale$ conditiile de legalitate ale actelor administrati e$ circulatia actelor in cadrul institutiilor administrati e$ autoritatile competente in elaborarea documentelor$ modul de inregistrare si ar%i are al actelor oficiale. &%id de studiu'(rimul modul al cursului define"te noiuni de baz$reprezint abordarea teoretic acomunicrii$are la baz noiunile deprinse n cadrul cursului de )ntroducere n Comunicare "i reprezint prezentarea definiiilor necesare nelegerii cursului.

*ibliografie obligatorie Antonie )orgo an$ +ratat de drept administrati $ edit. ,emira$ 1--. (aul ,egulescu$ +ratat de drept administrati $editia / $ 1-0/ +udor Draganu$ Actele de drept administrati $1-1-. 2. *ertelem3$ +raite elementaire de droit administratif$4ibrairie ,ou elle de Droit *ibliografie opional 15 De elopments in t%e 6uropean Union$ 4aura Cram 76ditor5 Desmond Dinan 76ditor5 ,eill ,ugent 76ditor5$ )8*,' 901222100/ 25 +%e 6uropean Union' !eadings on t%e +%eor3 and (ractice of 6uropean )ntegration$ *rent #. ,elsen 76ditor5 Ale:ander C;&. 8tubb 76ditor5$ )8*,' 1111<=<9/9 05 +%e >uestion on 6urope$ (eter &o?an 76ditor5 (err3 Anderson 76ditor5$ )8*,' 1<1-</1/22 /5 @ider 6urope' +%e (rocess and (olitics of 6uropean Union 6nlargement Mic%ael A. *aun M. A. *raun$ )8*,' 9</=.-90==

Unitatea 1. Definirea comunicrii Obiecti e'; definirea comunicrii - prezentarea cadrului practic de manifestare pentu comunicare - introducerea conceptului de relaii publice - Concepte'comunicare$relaii publice.elementele comunicrii

I.

NOIUNEA DE O!UNI ARE

Orice acti itate comun$ din cadrul ieii sociale "i a relaiilor de munc$ presupune sc%imbul de informaii$ adic procese "i relaii de comunicare. Bntr;o accepiune foarte larg$ comunicarea reprezint aciunea de a face ca un indi id s;i nsu"easc e:periena referitoare la datele "i e enimentele ambianei de la un alt indic id sau sistem$ mai pe scurt$ un mod de interaciune ntre persoaneCgrupuri ca relaie miDlocit de cu Ent$ imagine$ gest$ semn sau simbol.1 1. 6lementele realizrii unei comunicri eficiente Comunicarea implic e:istena a nou elemente. Dou dintre ele sunt componentele principale ale oricrei comunicri' emitorul "i receptorul. Alte dou sunt instrumentele eseniale ale comunicrii' mesajul "i mijlocul de transmitere. Urmtoarele patru sunt funcii primare ale comunicrii' codificarea, decodificarea, rspunsul i reacia invers (feed-back-ul) . Ultimul l reprezint zgomotul din sistem(bruiajul). a. Emitorul este partea care transmite un mesaD unei alte pri.2 b. eceptorul reprezint partea care prime"te mesaDul codificat de ctre emitor.2 c. !esajul este ansamblul de cu inte$ imagini "i simboluri transmise de emitor.2 d. !ijlocul de transmitere este reprezentat de canalele de comunicare prin care mesaDul aDunge de la emitor la receptor. 2 e. "odificarea este operaiunea de aranDare a mesaDului sau ideii ce urmeaz a fi transmis. 2 f. #ecodificarea este operaia prin care receptorul atribuie un neles mesaDului codificat de ctre emitor. 2 g. spunsul cuprinde reaciile pe care le are receptorul dup e:punerea la mesaD2 %. $ruiajul este interferena sau distorsiunea neplanificat sur enit n timpul comunicrii$ care face ca receptorul s primeasc un mesaD diferit de cel transmis de emitor. 2 Acest model scoate n e iden factorii principali ai unei comunicri eficiente. 6mitorul trebuie s "tie cui dore"te s se adreseze "i ce rspuns rea s primeasc. 8e impune ca el s "tie s codifice mesaDe$ inEnd cont de modul n care destinatarii izai le decodific sau le

1 2 2 2 2 2 2 2 2

)oan !adu$ Matei ; %&si'ologie social%, 6d. (. Fotler$ &. Armstrong$ A. 8aunders$ G. @ong ; %&rincipiile marketingului%$ 6d. +eora$ *ucure"ti$ 1--<

interpreteaz. 6l trebuie s transmit mesaDul printr;un miDloc recepionat de destinatarii izai "i s creeze canale de reacie in ers care s;i permit s e alueze rspunsul dat de acesta la mesaD. !esponsabilii cu relaiile publice trebuie s se a:eze pe urmtoarele lucruri' - s identifice destinatarii izai - s "tie ce rspuns caut - s selecioneze mesaDul - s aleag miDlocul prin care a transmite mesaDul - s elaboreze bugetul necesar - s recepioneze reacia in ers pentru a putea msura rezultatele comunicrii - s coordoneze ansamblul procesului comunicrii ".". Identificarea de#tinatarilor vizai !esponsabilul trebuie s aib de la nceput n minte o imagine clar asupra destinatarilor izai. Destinatarii pot fi' persoane$ grupuri$ anumite categorii sociale sau publicul n general. Ace"tia or influena foarte mult deciziile cu pri ire la ce se a spune$ cum se a spune$ c(nd se a spune$ unde se a spune "i cine a spune. Bn funcie de destinatarii izai comunicarea mbrac dou forme'comunicare de mas "i relaie interpersonal direct. Gorbim de comunicare de mas atunci cEnd informaia este produs de o singur surs "i este susceptibil de a fi transmis unui public oricEt de mare prin radio$ tele iziune$ pres$ proiecie cinematografic$ etc. un deza antaD al acestei forme de comunicare l reprezint lipsa feed;bacH;ului imediat al mesaDului$ persoanele care;l recepteaz constituind de cele mai multe ori o mas practic dispersat$ fr s constituie propriu;zis un grup social. !elaia interpersonal direct se nscrie de cele mai multe ori ntr;un grup conturat$ iar membrii se afl n contact direct$ cone:iunea in ers putEnd s funcioneze continuu. ".$. Determinarea r%#pun#ului dorit O dat definite caracteristicile destinatarilor izai$ trebuie s se decid asupra rspunsului care se caut s fie obinut. +rebuie s se cunoasc situaia actual a destinatarilor izai "i direcia n care trebuie influenat atitudinea lor. ".&. Ale'erea me#a(ului Dup stabilirea rspunsului cutat$ se trece la crearea unui mesaD eficient. )deal ar fi ca mesaDul s capteze Atenia$ s menin treaz )nteresul "i s creeze Bncrederea. Bn acti itatea de creare a mesaDului trebuie a ut n edere' a. Coninutul mesaDului 7ceea ce se spune5 b. 8tructura mesaDului 7cum s se spun n mod logic5 c. #orma mesaDului 7cum s se spun n mod simbolic5 a. oninutul me#a(ului (entru stabilirea coninutului mesaDului trebuie s se determine elementele sau temele care s duc la obinerea rspunsului dorit. 6:ist trei tipuri de elemente' - raionale - emoionale - morale 6lementele raionale sunt cele care izeaz propriul interes al auditoriului. MesaDele
0

raionale e ideniaz a antaDele funcionale' performane mbuntite$ calitate superioar$ aloare deosebit. 6lementele emoionale ncearc s stErneasc sentimente poziti e sau negati e cu pri ire la instituie sau ser iciile acestuia. 6lemetele morale izeaz sensibilizarea auditoriului referitor la ceea ce este IcorectI "i IbineI. 6le sunt folosite n special pentru a;i determina pe oameni s spriDine cauzele sociale$ de e:emplu pentru un mediu mai curat$ relaii interrasiale mai bune$ drepturi egale pentru femei$ aDutor acordat celor %andicapai sau ne oia"i. b. )tructura me#a(ului De asemenea$ trebuie s se ia o decizie cu pri ire la ceea ce urmeaz a se spune "i cum se a spune. (entru a se concepe un mesaD eficient trebuie s se rezol e trei probleme referitoare la structura acesteia. Bn primul rEnd$ se pune problema celui care trage concluzia de rigoare' specialistul sau auditoriulJ Bn al doilea rEnd$ se pune ntrebarea dac trebuie prezentate doar punctele forte sau trebuie e ideniate atEt calitile cEt "i lipsurile. A treia problem se refer la stabilirea ordinii prezentrii argumentelor celor mai solide' la nceput sau la sfEr"it. Dac sunt prezentate la nceput se a realiza captarea ateniei destinatarilor izai$ dar s;ar putea aDunge la un final nefa orabil. c. *orma me#a(ului MesaDul trebuie s aib "i o form con ingtoare. 6a depinde de forma miDlocului de comunicare. (entru a spori "ansele ca un mesaD s capteze atenia auditoriului trebuie luai n considerare urmtorii factori' - Galoarea practic a mesaDului pentru public - )nteresul grupului izat fa de mesaD - ,outatea informaiilor - 6fectul puternic al modului de prezentare asupra publicului ".+. Ale'erea #ur#ei

8;a demonstrat c eficiena sursei mesaDului depinde de credibilitatea "i atracti itatea sa. MesaDele care pro in de la o surs de mare credibilitate sunt mai con ingtoare. Credibilitatea se refer la msura n care auditoriului percepe sursa ca fiind e:pert n domeniul de acti itate "i importana n pri ina afirmaiilor fcute iza i de acesta. Atracti itate corespunde prestigiului sursei$ elementelor pe care aceasta le are n comun cu receptorul mesaDului sau atraciei personale pe care o e:ercit sursa. Cu cEt sursa este mai atracti $ cu atEt a fi mai agreat de public. ".,. Ale'erea mi(loacelor de comunicare

6:ist dou tipuri de canale de comunicare' personale "i impersonale. Canalele de comunicare personale se refer la comunicarea direct$ fa n fa$ prin telefon sau po"t dintre dou sau mai multe persoane. Acest tip de canale este eficient deoarece permite transmiterea personal a mesaDului "i a rspunsului la acesta. Canalele de comunicare impersonale sunt compuse din miDloace care transmit mesaDul fr a folosi contactul sau reacia in ers personal. Aceast categorie cuprinde principalele mijloace de comunicare$ atmosfera "i evenimentele. &rincipalele mijloace de comunicare constau n tiprituri 7ziare$ re iste$ materiale publicitare e:pediate prin po"t5$ posturi de radio "i tele iziune "i miDloace de e:punere e:terioar 7panouri$ sigle$ afi"e5.
/

)tmosfera reprezint un mediu special creat pentru a determina sau transmite publicului ncredere "i alte lucruri pe care acesta le;ar putea aprecia. Evenimentele sunt manifestri organizate cu scopul de a transmite anumite mesaDe unui auditoriu izat. Compartimentele de relaii publice organizeaz conferine de pres$ inaugurri oficiale$ izite "i alte e enimente pentru a comunica cu un anumit public. Comunicaiile de mas acioneaz asupra atitudinilor "i comportamentului$ dar efectul nu este atEt de direct$ de puternic "i de automat cum s;ar putea crede. ".-. Elaborarea bu'etului nece#ar Una din deciziile cele mai importante pe care trebuie s le ia conducerea oricrei organizaii se refer la mrimea c%eltuielilor alocate procesului de comunicare. 6:ist mai multe metode de care aceasta se poate folosi pentru a stabili bugetul respecti $ metode care pot fi aplicate n funcie de natura acti itii fiecrei organizaii. "... Recepionarea reaciei inver#e /feed0bac10ului2 Dup transmiterea mesaDului trebuie s se analizeze efectul produs de acesta asupra destinatarilor izai$ aceasta czEnd n sarcina specialistului n comunicare. Acest analiz se poate face printr;o prospectare a publicului pe categorii sociale prin c%estionare asupra ni elului de informare "i a calitii acesteia. I.3. Or'anizarea i coordonarea activit%ii de comunicare Bn cazul n care conducerea organizaiei las adoptarea deciziilor de comunicare n sarcina diferiilor angaDai$ fr ca o persoan anume s fie responsabil de analiza instrumentelor de comunicare "i de elaborare metodelor de informare$ este posibil ca acti itate de promo are a acestora s sufere de inconsisten "i ineficien. 8pectrul larg al miDloacelor de informare "i a obiecti elor comunicrii face necesar coordonarea acestora. Bn conformitate cu acest cerin$ organizaia stabile"te rolul pe care urmeaz s;l Doace fiecare miDloc de informare "i msura n care el urmeaz s fie folosit. 6a coordoneaz acti itile de comunicare "i stabile"te programul derulrii principalelor acti iti. (entru aplica aceast strategie$ conducerea firmei nume"te un director responsabil cu comunicarea$ care poart ntreaga rspundere pentru acti itatea de comunicare desf"urat de organizaia respecti . O asemenea strategie are ca rezultat o mai mare consisten a comunicrii "i un impact mai puternic asupra imaginii organiza"iei.eaface ca responsabilitate s aparin unei persoane. 8arcina acestei persoane este de a unifica imaginea organizaiei dat de o multitudine de acti iti specifice. Astfel$ ia na"tere o strategie de comunicare total$ care urmre"te s arate publicului cum i poate aDuta organizaia s;"i rezol e problemele. )ndiferent cine rspunde de aceasta$ toi membrii organiza"iei trebuie s cunoasc ansamblul tot mai numeros al legilor "i reglementrilor$ organizaiile trebuie s fie sigure de faptul c ele comunic n mod onest "i obiecti cu publicul.

Unitatea 2.Comunicarea n administraia public Obiecti e '; obiecti ele comunicrii n administraia public mecanismele comunicrii - e oluia comunicrii Concepte de baz' administraie public$comunicare organizaional )). COMU,)CA!6A B, ADM),)8+!AK)A (U*4)CL 1. 6lementele comunicrii n administraia public 6mitorul "i receptorul$ administraia ori publicul$ sunt elemente acti e$ principale$ ale relaiei administraiei publice. !olurile acestora sunt intersc%imbabile$ pe msura derulrii relaiei de comunicare ; receptare. MesaDul reprezint coninutul relaiei de comunicare. #iecare mesaD transmis urmeaz o finalitate$ care poate fi o n"tiinare 7c%emare$ a ertizare$ rspuns$ etc.5$ o solicitare 7date$ relaii$ spriDin$ documente personale$ stabilirea domiciliului$ etc.5$ o moti are$ o con ingere "i altele. MesaDul din partea administraiei reprezint pentru receptor un element de noutate$ dorit de ctre acesta$ intuit$ a"teptat cu bucurie sau cu team$ n anumite situaii. Canalele de comunicare sunt cele care definesc forma comunicrii$ aceasta putEnd fi' scris$ erbal$ non erbal 7semne$ gesturi$ etc.5 sau mi:t. Bn cazul transmiterii mesaDului prin semne$ este necesar e:istena unor reguli semantice care s fie cunoscute atEt de emitor$ cEt "i de receptor. *ruiaDul$ indiferent de forma comunicrii$ e:ercit o influen negati asupra calitii relaiei$ asupra acti itii de comunicare dintre cei doi subieci. De obicei$ ele acioneaz asupra canalelor de transmitere$ dar influeneaz "i receptorul$ fie n sensul reducerii ateniei acestuia la coninutul mesaDului$ fie n cel al distragerii ateniei de la mesaDul respecti . (erturbaiile pot fi reprezentate de factori fizici 7zgomot$ imagini5 ori de factori psi%ici' gEnduri$ emoii$ starea de sntate. 8e mai pot identifica o serie de factori$ ce sc%imb "i altereaz opinia public. Comentariile 7prin miDloacele mass; media5$ pe marginea informaiilor emise de instituiile publice$ sunt un puternic factor de influen$ prin analiza constant$ interpretarea "i conte:tualizarea practicate de acestea conducEnd la o e:trem de subtil influenare a decodificrii finale a fenomenelor. O alt surs de influenare o reprezint speciali"tii "i e:perii care "i e:pun public opiniile$ putEnd condiiona modul n care opinia public ItraduceI e enimentele$ prin plusul de credibilitate de care dispun "i printr;un caracter presupus partizan. &rupurile de interese$ care aparin sferei nongu ernamentale "i care fac apel la interesul public$ nefiind e:plicit partizane$ au o influen mare asupra formrii opiniilor. ,u n ultimul rEnd$ conductorii de stat$ principalii lideri de partide reprezint un stimulent$ o condiionare a constituirii opiniilor celorlali. 8e poate face$ astfel$ o clasificare 0 a factorilor care influeneaz comunicarea e:tern a sistemului administrati ' a. #actori socioculturali' deprinderile "i posibilitile sociale printre care alfabetizarea norme culturale$ ce in de comportamentele sau miturile sociale general acceptate instituii 7biserica$ armata$ etc.5 b. #actori economici
0

Doru (op ; !ass media i politica* +eorii, structuri, principii$ ed. )nstitutul 6uropean$ 2999$ )a"i .

Kin de resursele aflate la ndemEn pentru crearea unor canale eficiente de comunicare sau pentru limitarea puterii altor miDloace de informare c. #actori istorici 8unt acei factori comunicaionali ce in de e oluia unei comunitii ; istoricul "i dez oltarea administraiei locale$ istoria "i influenele de natur istoric asupra miDloacelor de comunicare d. #actori politici Bn funcie de sistemul politic e:istent se sc%imb "i structurile de inluen informaional. #eed;bacH;ul const ntr;un mesaD n sens opus celui transmis de ctre emitor. De obicei$ acesta se transmite pe alt canal decEt cel pe care s;a realizat comunicarea direct. !esponsabilul din administraie trebuie s acorde mare atenie acestuia$ prin intermediul lui putEnd afla aprecieri despre calitatea "i utilitatea muncii sale n relaiile cu publicul$ despre eficiena comunicrii ctre public. 2. Calitatea "i cerinele generale ale comunicrii administrati e Comunicarea dintre administraie "i public trebuie s fie bun "i eficace. Comunicarea este bun atunci cEnd mesaDul transmis poate fi descifrat "i neles de ctre receptor. Comunicarea eficace este cea care realizeaz transmiterea unui mesaD relati scurt "i clar$ care poate fi neles de ctre destinatar "i$ totodat$ s l poat asimila pentru a;i da curs. Comunicarea eficace$ n raport cu comunicarea bun$ presupune elemente de ordin moti aional care s influeneze poziti $ s determine acceptarea mesaDului "i traducerea lui n practic. #uncionarul public a a ea succes n acti itatea de comunicare$ dac posed capacitatea de a comunica bine "i eficace. Capacitatea de comunicare este o aptitudine special a indi idului$ care poate fi format "i dez oltat. Unii teoreticieni consider c modul n care se comunic nu are prea mare importan dac emitorul are ce a de transmis$ de comunicat. Bns$ numero"i sociologi "i psi%ologi au un punct de edere contrar$ artEnd c nu se poate negliDa modul de comunicare$ deoarece$ n msura n care ceea ce se comunic este mai aloros "i mai profund argumentat$ n aceea"i msur trebuie ca forma mesaDului s fie bine elaborat$ mai stabil "i mai elegant. Bntre ceea ce rem s comunicm "i forma pe care o necesit respecti ul coninut e:ist o legtur$ o intercondiionare' o informaie banal comunicat elegant poate a ea un efect mai mare decEt o idee aloroas banal prezentat. Aceasta ine n spriDinul ideii pri ind necesitatea de a se acorda aceea"i atenie coninutului respecti $ cEt "i manierei de comunicare. Condiia principal pentru ca informaia s aib efect asupra publicului este ca mesaDele s fie receptate$ fapt ce presupune e:istena unui canal de comunicare desc%is "i predispus sc%imbului informaional. Dup receptarea lor$ mesaDele trebuie s fie bine nelese$ ceea ce nseamn formularea lor ntr;un mod u"or de descifrat "i accesibil pentru fiecare dintre participanii la procesul de comunicare. C%iar dac mesaDele sunt inteligibile$ receptorii nu au ce face cu acestea dac ele nu sunt rele ante pentru momentul "i cadrul n care sunt e:primate. (entru ca acestea s aib efect trebuie s in ntr;o oarecare contradicie sau cel puin s fie n discrepan cu opiniile anterioare. Bn cele din urm$ mesaDele trebuie s fie credibile. Cerinele de baz care condiioneaz realizarea unei comunicri eficace trebuie s cluzeasc efortul tuturor funcionarilor publici$ angrenai n acti itatea de comunicare cu publicul$ pentru realizarea unei comunicri eficiente. Cerinele a ute n edere izeaz o mare arietate de elemente$ ncepEnd cu cele referitoare la identitatea "i particularitile celor ce urmeaz a se comunica$ pEn la rezonana afecti a persoanelor cu care se comunic.

Bn procesul comunicrii trebuie a ute n edere'/ a. )dentitatea "i particularitile celor crora li se adreseaz mesaDul b. )nformaia sau esena mesaDului care se a transmite c. Obiecti ul final$ ce se urmre"te prin transmiterea mesaDului d. Momentul potri it al comunicrii e. 4ocul potri it al comunicrii f. Maniera corect de realizare a comunicrii 7scris$ oral5 g. )nteresele "i preocuprile celor cu care se comunic pentru integrarea lor n actul de comunicare %. Asigurarea confortului necesar pe timpul comunicrii i. Calitatea$ conciziunea "i coerena mesaDului$ nelegerea persoanelor cu care se comunic D. 8entimentele persoanelor cu care se comunic "i respectul care se cu ine din partea acestora H. (articiparea con"tient la contactul comunicant respecti l. !ezonana afecti a persoanelor cu care se comunic$ mobilizEndu;le la aciuni. 0. +ipuri de comunicare n administraia public )mportant n clasificarea tipurilor de comunicare administrati este criteriul adoptat'/ A. Dup scopul urmrit' Comunicare oficial Comunicare neoficial *. Dup frec ena comunicrii' Comunicare permanent Comunicare periodic Comunicare aperiodic 7de cEte ori este ne oie5 C. Dup genul de acti itate cruia i este adresat' Comunicare instructi 7educaional5 Comunicare profesional sau n procesul de munc Comunicare mediat sau prin intermediul altcui a D. Din punctul de edere al relaiilor ce se stabilesc ntre administraie "i ceteni' Comunicare erbal 7oral5 Comunicare n scris Comunicare non erbal /. Agenda public +eoria stabilirii agendei publice respinge principiile influenei limitate "i ncorporeaz elemente de comunicare persuasi e$ stabilind o cauzalitate strict ntre fenomene "i rezultate. !eceptorul de mesaDe e considerat a fi supus presiunii informaionale fr a a ea putere de decizieM el este doar punctul final al procesului comunicaional. 6mitorul este cel care decide importana problemelor publice$ ea a decide modul de interpretare a fenomenelor "i a selecta acele probleme care or de eni ulterior surse de interes public.
/

<

Capacitatea de a spune publicului Ice s creadI "i Ice e rele antI constituie$ simultan$ o calitate "i un iciu de profunzime. Desigur$ n funcie de modelul comunicaional pentru care se opteaz$ stabilirea agendei a fi zut fie ca un proces de multiplicare a agendei dezbaterilor publice$ fie ca o e:presie a Ia antaDelor "i recompenselorI dorite de public. Discuia rmEne aceea dac instituia public creeaz problemele puse n dezbatere public sau este doar o form de oglindire a acestora "i$ mai ales$ care este durata de timp n care opiniile propuse pentru agenda public se menin n centrul ateniei "i n ce fel funcionarii "i instituiile publice pot genera ele nsele subiecte pentru agenda public. Bn principiu$ agenda public poate fi redus la trei forme structurale'1 a. 8ubiectele care beneficiaz de o larg atenie sau e:ist relaie strEns ntre accentul pus de instituia public "i interesul indi izilor fa de problemele e:istente. b. CEnd instituia public pro oac interesul "i atenia conducEnd la luarea unor msuri$ din perspecti a unui public cEt mai larg c. #ace ca instituia public s de in mai interesat de percepia comunitii asupra e enimentelor "i a modului n care acestea sunt nelese. ". !odele pentru de#crierea proce#ului de #tabilire a a'endei dezbaterilor publice 8tabilirea agendei publice rmEne la latitudinea fiecrei instituii publice "i a responsabililor din cadrul acestora$ n acest proces delimitEndu;se totu"i cEte a modele'1 a. (orne"te de la premisa teoretic a e:istenei unui segment consumator de informaie$ de la mitul publicului pasi $ supus condiionrilor mass media. b. 4a cealalt e:trem a acestei abordri se afl modelul comunicrii acti e de mas$ abordarea gratificativ$ conform creia indi izii selecteaz sursele de informaie n funcie de acoperirea propriilor necesiti afecti e "i intelectuale. 6:plicaia psi%ologic este aceea c publicul dore"te s fie g%idat "i orientat n nelegerea informaiilor. c. (ropune un rol e,plicativ pentru comunicarea n procesul administrati M sursele de informare nu ar face decEt s e:pliciteze$ s detalieze agenda deDa stabilit n dezbaterile publice de ctre cei cu putere decizional. !olul miDloacelor de comunicare ar fi acela de coparticipant la dialogul ci ic$ n relaiile interpersonale "i n stabilirea agendei publice. d. (resupune e:istena unor surse e,terioare de influenare n formarea agendei publice$ organizaiile de pres$ directoratul administrati "i informati DucEnd un rol marcant n formarea comportamentului conformati al publicului$ supunEndu;se influenelor elitelor grupului din care fac parte. Cutumele$ tradiiile$ alorile "i principiile e:puse de in o surs de influenare pentru modul n care ace"tia or trata fenomenele sociale. $. !ecani#me de proce#are a informaiilor admini#trative a. !ecanismul de activare 7conform Aeffres5 Moti aia informaional$ dorina de supra eg%ere acti a procesului administrati $ ncercarea de e:punere critic la mesaDele administrati e difer de la un indi id la altul. Consecina acestui lucru rezid ntr;o stimulare diferit a opiniei publice$ unii fiind puternic acti iti$ iar alii rmEnEnd pasi i. Mecanismele de acti are descrie o moti aie profund n acei indi izi care sunt mai acti i$ dar nu poate oferi o e:plicaie coerent pentru dezacti area celorlali participani la Docul social. b. !ecanismul de filtrare 7conform !ic%ard (erloff n Aeffres5

Doru (op ; !ass media i politica* +eorii, structuri, principii% $ 6d. )nstitutul european$ 2999$ )a"i -

Mecanismul de filtrare 7afilierea politic$ educaia$ mediul social$ capacitile de procesare a mesaDelor5 sunt rspunztoare de modul n care receptorii acioneaz$ selecteaz anumite surse "i a"teapt recompense legate de participarea la actul comunicati . Bntrebarea este cEnd se pun n mi"care mecanismele de filtrare a informaiilor "i cEnd receptorul se las n oia emitorului "i este influenat. c. !ecanismul de dependen Acest mecanism corespunde modelului mecanic stimulCrspuns. Aceast perspecti conduce la formularea noiunii de dependen interpretati absolut a receptorului de mesaDe$ putEnd fi considerat a fi o ariant normati a modelului lui 4ass?ell . Icine ar trebui s poat spuneCceCprin ce canal "i cu ce scopI. &. Efecte a#upra indivizilor Bn cadrul procesului de comunicare e:tern se nregistreaz trei tipuri maDore de afecte asupra indi izilor.= a. 6fecte cogniti e 8e refer la formarea opiniilor$ accentuarea ambiguitii comunicaionale$ stabilirea agendei "i a prioritilor n dezbaterea public$ construirea alorilor$ dez oltarea cuno"tinelor. b. 6fecte afecti e Acioneaz n sensul desensibilizrii receptorilor$ alienarea moral$ angoas "i team. c. 6fecte comportamentale (ro oac acti area "i dezacti area resurselor mobilizrii sociale. ,. Cadrul legislati internaional ". 4rincipiile de la 5o6ane#bur' /" octombrie "77,2 &rincipiul --* egula general a accesului la informaie Orice persoan are dreptul de a obine informaii de la autoritile publice$ inclusi informaii n legtur cu securitatea naional. ,u se pot impune restrEngeri ale acestui drept pe moti e de securitate naional decEt atunci cEnd gu ernul poate demonstra c restricia este pre zut de lege "i necesar ntr;o societate democratic pentru aprarea unui interes legitim pri ind securitatea naional. &rincipiul -.* /nteresul publicului 0n divulgarea informaiilor Bn toate legile "i deciziile pri ind dreptul de a obine informaii a prima interesul public n cunoa"terea informaiilor. &rincipiul -1* /nformaii obinute prin serviciile publice ,imeni nu poate fi supus reunui deza antaD pe moti e de securitate pentru c a dez luit informaii obinute datorit poziiei sale n ser iciile gu ernamentale$ dac interesul public de a afla informaia respecti dep"e"te preDudiciul pe care l;ar putea aduce dez luirea acelei informaii. &rincipiul -2* /nformaii de domeniul public Odat ce o informaie a de enit accesibil publicului$ fie "i prin metode ilegale$ orice moti in ocat pentru a opri publicarea ei ulterioar a fi anulat de dreptul publicului de a cunoa"te informaia respecti .
. =

+'e "ommunications of /deas$ ,e? NorH$ 2arper and !o?$ 1-/< Doru (op ; mass media i politica* +eorii, structuri, principii$ 6d. )nstitutul 6uropean$ 2999$ )a"i 19

$. Dreptul publicului de a fi informat. 4rincipii ale le'i#laiei privind libertatea de informare 0 Articolul "78 9ondra &rincipiul -* #ezvluire ma,im Organele publice au obligaia de a dez lui informaii "i orice membru al publicului larg are dreptul complementar de a primi informaii. Orice persoan de pe teritoriul unei ri ar trebui s se bucure de acest drept. Bn e:ercitarea acestui drept nu este necesar ca persoanele s demonstreze c au un interes anume de a afla informaia respecti . Autoritatea public care ncearc s interzic accesul la informaie trebuie s aib obligaia de a;"i Dustifica refuzul n fiecare etap a acestui proces. Cu alte cu inte$ autoritatea public trebuie s demonstreze c informaia pe care dore"te s o menin secret intr n sfera limitat a e:cepiilor care se bucur de regim special$ descrise n detaliu mai Dos. Definiii I)nformaiiI include toate ar%i ele deinute de un organ public$ indiferent de forma n care este stocat informaia 7documente$ casete$ nregistrri electronice$ etc.5$ sursa 7dac a fost produs de un organ public sau de un alt organ5 "i data producerii. 4egislaia ar trebui s fac referire "i la documentele secrete$ crora ar trebui s li se aplice acela"i test ca "i tuturor celorlalte documente de ar%i . Bn scopul dez luirii informaiilor$ termenul Iorgane publiceI ar trebui definit n funcie de tipul de ser icii prestate de acestea "i nu de denumirile lor oficiale. Bn acest sens$ termenul ar trebui s includ toate ramificaiile la toate ni elele gu ernamentale$ inclusi administraia local$ organismele alese$ organele care funcioneaz cu mandat obligatoriu$ industriile naionalizate "i corporaiile publice$ organismele nedepartamentale sau c asi;gu ernamentale$ organismele Dudiciare "i organismele pri ate care ndeplinesc funcii publice 7precum ntreinerea strzilor sau e:ploatarea cilor ferate5. Oi organismele pri ate ar trebui incluse n aceast list$ dac dein informaii publice maDore$ precum mediul sau sntatea. Organizaiile intergu ernamentale ar trebui supuse aceluiai regim pri ind libertatea de informare$ pe baza principiilor stabilite n acest document. &rincipiul 3* 4bligativitatea publicrii 4rganele publice trebuie s aib obligaia de a publica informaiile de ma,im importan 4ibertatea de informare implic nu numai obligaia organelor publice de a da curs cererilor de informaii$ ci "i de a publica "i de a rspEndi larg documentele care se bucur de un interes semnificati din partea publicului. Aceast obligaie poate fi restrEns numai de lipsa de resurse sau posibiliti de publicare. +ipul de informaii publicate depinde de organul public respecti . 4egea trebuie s stabileasc atEt obligaia general de publicare cEt "i categoriile de informaii de ma:im importan care trebuie publicate. Organele publice trebuie s aib obligaia de a publica cel puin urmtoarele categorii de informaii' informaii operaionale pri ind modul de funcionare a organelor publice$ c%eltuielile fcute$ auditul financiar al acestuia$ standarde$ realizri$ etc.$ mai ales atunci cEnd aceste organe presteaz ser icii directe ctre populaieM informaii pri ind cereri$ plEngeri sau orice alte aciuni directe pe care publicul le poate ntreprinde n legtur cu acel organ publicM linii directoare pri ind procesele prin care publicul poate da sugestii referiotare la politicile generale sau la proiectele de legeM

11

categoriile de informaii deinute de organele respecti e "i forma n care aceste informaii sunt deinuteM coninutul oricrei decizii sau politici care afecteaz publicul$ mpreun cu moti ele deciziei respecti e "i materialele informati e care susin aceast decizie.

&rincipiul .* &romovarea guvernrii transparente Organele publice trebuie s promo eze acti o gu ernare transparent. )nformarea publicului cu pri ire la drepturile sale "i promo area unei culturi de transparen gu ernamental sunt eseniale pentru atingerea scopurilor legislaiei pri ind libertatea de informare. Bntr;ade r$ e:periena multor ri do ede"te c un corp de funcionari publici recalcitrant poate submina fie "i cea mai progresist legislaie. (rin urmare$ acti itile de promo are reprezint o component esenial a unui regim bazat pe libertatea de informare. Acti itile specifice n acest domeniu or diferi de la o ar la alta$ n funcie de di er"i factori$ precum modul de organizare a corpului de funcionari publici$ principalele restrEngeri ale liberei circulaii a informaiilor$ ni elul de cultur general "i msura n care publicul este con"tient de e:istena acestor informaii. 4egea trebuie s pre ad acordarea unei atenii sporite "i a resurselor adec ate pentru promo area scopurilor legislaiei. 8toparea tendinelor de meninere a secretului informaiilor secrete 4egea trebuie s pre ad o serie de mecanisme de stopare a tendinei administraiei de stat de a menine secrete. Aceste mecanisme trebuie s includ cerina educrii funcionarilor organelor publice cu pri ire la importana "i amploarea libertii de informare$ la mecanismele procedurale de a aluare a informaiei$ meninerea "i accesarea eficient a datelor$ limitele proteciei de care se bucur persoanele care difuzeaz informaii referitoare la comiterea unor infraciuni "i tipurile de informaii pe care un organ public are datoria de a le face publice. Organele publice trebuie s fie stimulate s adopte reglementri interne referitoare la accesul la informaii "i transparen. &rincipiul 5* &rocese de facilitare a accesului Cererile de informaii trebuie procesate rapid "i imparialM trebuie s e:iste posibilitatea ca refuzul s fie ree:aminat de ctre o instan independent. (rocesul de decizie asupra cererilor de informare trebuie pre zut la trei ni ele diferite' n cadrul organului publicM prin apelarea la un organism administrati independentM prin apelarea la instanele Dudectore"ti. Dac este necesar$ trebuie luate msuri pentru asigurarea deplinului acces la informaie al anumitor grupuri$ de e:emplu cei care nu "tiu s scrie "i s citeasc$ cei care nu orbesc limba n care a fost fcut nsemnarea sau cei care sufer de un %andicap$ precum lipsa de edere. 6ste necesar ca toate organele publice s creeze sisteme interne desc%ise "i accesibile pentru a asigura dreptul publicului de a fi informat. Bn general$ aceste organisme trebuie s desemneze o persoan responsabil cu procesarea acestor cereri "i cu asigurarea conformitii cererii cu pre ederile legale. 6ste necesar$ de asemenea$ ca organele publice s ofere spriDin persoanelor ale cror cereri se refer la informaiile deDa publicate sau sunt neclare$ prea generale ori necesit reformularea. (e de alt parte$ organele publice trebuie s aib posibilitatea de a respinge cererile fri ole sau suprtoare. Organele publice nu au obligaia de a da publicului informaii coninute ntr;un material publicat$ dar n asemenea cazuri trebuie s informeze solicitantului asupra sursei publicaiei. 4egea trebuie s pre ad termene stricte pentru procesarea cererilor "i obligati itatea de a nsoi orice refuz cu o moti aie independent$ formulat n scris.

.. Cadrul legislati romEnesc


12

Bn ceea ce pri e"te comunicarea dintre administraie "i ceteni$ o importan aparte o au raporturile de comunicare n scris$ rezultate din realizarea dreptului de petiionare. Dreptul de petiionare este stipulat n Constituie "i este un drept de baz al ceteanului. (otri it articolului /1 alineatul 1 din 4egea fundamental$ Icetenii au dreptul s se adreseze autoritilor publice perin petiii formulate numai n numele semnatarilor.I Dreptul de petiionare reprezint dreptul oricrei persoane de a se adresa$ de a aduce la cuno"tina autoritilor publice$ prin petiii$ un fapt sau o stare de lucruri "i de a solicita inter enia acestora. 6:ercitarea dreptului de petiionare este un miDloc eficient de rezol are a problemelor unei persoane sau ale colecti itii$ acest drept fiind clasificat n categoria drepturilor;garanii. Acestui drept$ pentru a a ea aloare practic$ trebuie s i se coreleze garanii de eficacitate$ dintre care cea mai important o reprezint obligaia autoritilor publice sesizate de a rspunde petiionarului. Bn acest sens Constituia pre ede$ n articolul /= aliniatul /$ obligaia autoritilor publice de a rspunde la petiii$ n termenele "i condiiile stabilite de lege. !ezol area petiiilor n mod cEt mai corect "i fr prtinire face ca imaginea administraiei publice s creasc n oc%ii opiniei publice. ntrebri recapitulative 1.Ce nelegei prin comunicareJ 2.Care snt elementele procesului de comunicareJ 0.Din ce componente se realizeaz mesaDulJ /.Care snt particularitile comunicrii n administraia publicJ 1.De ce este important comunicarea n sistemul administraiei publiceJ ..Cum se proceseaz informaia n administraia publicJ =.Ce se nelege prin accesul liber la informaieJ <.Bn ce acte este reglementat accesul ceteanului la informaieJ E:erciii 1.Ce estePmetacomunicareaPJ 2.Cum poate comunicarea s ser easc drept metod eficient pentru a ncuraDa comunicareaJ 0.Dac mesaDele erbale "i cele non erbale intr n conflict$pe care le om lua n seamJ !odulul $ . Organizarea ser iciului de relaii cu publicul n administraia public Obiecti e' 6:periena statelor din Uniunea 6uropean$reprezint un demers necesar pentru orice funcionar public care urmeaz s;"i desf"oare acti itatea n acest domeniu$pentru identificarea instrumentelor adec ate n derularea msurilor de dez oltare regional.Un alt obiecti al acestui modul este de a prezenta etapele procesului de dez oltare regional$n ederea compatibilizrii dez oltrii regionale la ni el european. *ibliografie obligatorie Antonie )orgo an$ +ratat de drept administrati $ edit. ,emira$ 1--. (aul ,egulescu$ +ratat de drept administrati $editia / $ 1-0/ +udor Draganu$ Actele de drept administrati $1-1-. 2. *ertelem3$ +raite elementaire de droit administratif$4ibrairie ,ou elle de Droit

*ibliografie opional
10

15 De elopments in t%e 6uropean Union$ 4aura Cram 76ditor5 Desmond Dinan 76ditor5 ,eill ,ugent 76ditor5$ )8*,' 901222100/ .5 +%e 6uropean Union' !eadings on t%e +%eor3 and (ractice of 6uropean )ntegration$ *rent #. ,elsen 76ditor5 Ale:ander C;&. 8tubb 76ditor5$ )8*,' 1111<=<9/9 =5 +%e >uestion on 6urope$ (eter &o?an 76ditor5 (err3 Anderson 76ditor5$ )8*,' 1<1-</1/22 <5 @ider 6urope' +%e (rocess and (olitics of 6uropean Union 6nlargement Mic%ael A. *aun M. A. *raun$ )8*,' 9</=.-90== Unitatea 1. !elaiile cu publicul "i noua imagine a administraiei publice locale Obiecti e'; definirea relaiilor cu publicul prezentarea cadrului practic de manifestare relaii publice introducerea conceptului de relaii publice Concepte'comunicare$relaii publice II.;<IDU9 RE9AII9OR U 4U=9I U9

Definiii : elaiile publice reprezint administrarea comunicrii dintre o organizaie i diferitele sale tipuri de public. ( &ublic elations +ec'ni(ues * +odd 6unt 7 8ames 9runig ) elaiile publice reprezint efortul contient, planificat i susinut, de realizare i meninere a 0nelegerii reciproce dintre o organizaie i oamenii cu care vine in contact. ( definiie dat de $ritis' /nstitute of &ublic 4pinion i adoptat de un anumit numr de ri din :E ) .

RE9AII9E U 4U=9I U9 >I NOUA I!A;INE A AD!INI)?RAIEI 4U=9I E 9O A9E @ con#ideraii 'enerale Administraia public local s;a transformat dintr;un instrument de aplicare a legii ntr;o form de organizare capabil s participe la iaa cotidian a cetenilor "i s rezol e problemele sociale. A End ca sarcin principal comunicarea interuman$ administraia nu se poate limita numai la transmiterea unei informaii sau la o politic al crei unic scop este imaginea. 6a trebuie s neleag ne oile cetenilor "i s gseasc modaliti de a rspunde acestor ne oi. Bn aceste condiii$ funcionarul nu a mai fi un simplu specialist n legislaie$ ci a putea nelege situaiile "i problemele cetenilor. Acti itatea de comunicare ocup cea mai mare parte a timpului unui funcionar public angaDat n compartimentele de lucru cu publicul. 8e obser din ce n ce mai mult$ astzi$ c o pierdere considerabil de energie$ de timp$ de randament se datoreaz lipsei personalului format n domeniul comunicrii. MiDloacele de comunicare$ de transmitere "i de informare cunosc o dez oltare spectaculoas$ n timp ce comunicarea ca relaie interuman autentic se pierde. Comunicarea a de enit o necesitate dar "i o cerin obligatorie pentru funcionarul public. O buna comunicare se impune'

1/

funcionarilor care lucreaz direct cu publicul$ celor care lucreaz n compartimentul de !elaii cu publicul$ celor care lucreaz n alte ser icii$ dar care in de asemenea n contact cu ceteniiM responsabililor compartimentului !esurse umaneM tuturor categoriilor de funcionari care neleg rolul administraiei publice locale n societatea ci il. Bn ederea mbuntirii acti itii n domeniul lucrului cu publicul prezentm urmtoarele'

". 4RI!IREA 4U=9I U9UI @ E9E!EN? <EIE AN RE9AIA AD!INI)?RAIE

E?BEAN0

(rimirea publicului este un element c%eie n relaia administraie;ceteanM de cele mai multe ori$ ceteanul percepe modul n care este primit ca fiind ineficient$ mediocru$ ostil$ simindu;se c%iar maltratat de ctre administraie. Multe din aprecierile fcute la adresa administraiei se datoreaz unei primiri dezagreabile$ oricare ar fi calitatea ser iciului furnizat. De aici rezult$ obligatoriu$ importana acestui tip de acti iti pentru o administraie care se dore"te eficient$ modern "i la dispoziia cetenilor. (rezentm mai Dos urmtoarele tipuri$ modaliti de primire a cetenilor' ndrumarea cetenilor ,e referim la primul contact ntre cetean "i funcionarul care lucreaz la un birou sau un g%i"eu. Ceteanul trebuie s fie ntEmpinatCprimit de o persoan care s poat rspund la ntrebrile sale sau de la care s obin anumite repere. )nformarea cetenilor Bn acest caz$ persoana de la birou sau g%i"eu trebuie s ofere ceteanului informaii de ordin general. Dac ceteanul solicit informaii suplimentare$ sau de specialitate$ el trebuie ndrumat spre biroulCfuncionarul competent 7tipul biroului$ numele funcionarului$ telefon$ program de lucru cu publicul etc.5 Aceste dou modaliti de primire a cetenilor presupun e:istena unor funcionari cu un ni el de pregtire specific acestei acti iti$ dar "i a unor structuri de primire cu o organigram u"or de consultat de utilizatori. Obinerea informaiilor de specialitate 4a acest ni el$ problematica se di ersific "i se indi idualizeaz n acela"i timp. Cetenii trebuiesc ndrumai ctre un compartiment de specialitate sau un funcionar cu pregtire specific sau atribuii n domeniul respecti . !ezol area unor cereri ce fac obiectul unei lucrri$ al unui dosar Acest tip de acti itate din domeniul relaiilor cu publicul implic rezol area strict a unei cereri a ceteanului depus de acesta$ la care trebuie s se dea rspuns n termenul legal "i la care ceteanul dore"te o rezol are rapid$ fa orabil. Acti itatea de relaii cu publicul rmEne un domeniu c%eie n ansamblul acti itilor desf"urate de ctre administraie care trebuie adaptat la specificul unitii administrati ;teritoriale$ astfel ncEt administraia s fie permanent n ser iciul ceteanului. De aceea$ uneori$ aceast acti itate trebuie restructurat parialCtotal pentru a se asigura funcionarea n sluDba ceteanului. Ceteanul cere ntotdeauna din partea funcionarului disponibilitate fizic "i intelectual$ competen$ calm. 6l dore"te un raport personalizat. Ori$ n realitate$ n administraia public tradiional$ personalul nu este
11

ntotdeauna la ni elul solicitrilor cetenilor$ "i de cele mai multe ori$ puin disponibil. 6ste important$ deci$ ca formarea funcionarului care lucreaz n domeniul relaiilor cu publicul s fie poli alent$ iar organizarea administraiei prin forma de primire$ de ascultare$ "i programul de lucru cu publicul s asigure accesul tuturor categoriilor de ceteni. Bn ederea desf"urrii unei acti iti de lucru cu publicul performante$ trebuiesc respectate urmtorele trei condiii' recunoa"terea importanei modului n care ceteanul este primit de administraie$ inclusi n domeniul formrii personalului care lucreaz n acest domeniuM asigurarea unor miDloace de informare rapide "i eficienteM asigurarea formrii personalului' oricare ar fi modalitatea de primire a cetenilor trebuie s se asigure personal pregtit s asculte$ s ndrume$ s neleag cererea formulat$ s rspund corespunztor fiecrei solicitri$ s fie amabil "i s rmEn calmM acestea sunt tipuri de atitudine "i comportamente care nu se impro izeaz$ ci se n a "i se nsu"esc. 6ficiena acti itii de lucru cu publicul este ns"i oglinda administraiei publice n ansamblul su. 6ste cu ade rat necesar s se dez olte o anumit poli alen "i s se repartizeze cu discernmEnt timpul acordat primirii publicului "i lucrului propriu;zis cu publicul. 4a aceasta trebuie s se adauge unele condiii legate de modul de ndeplinire a atribuiilor nscrise n fi"a postului "i de mbuntirea permanent a relaiei funcionar;cetean. "." NE E)I?A?EA UNOA>?ERII A?E;ORII9OR DE E?BENI

(rimirea "i informarea cetenilor presupune o bun cunoa"tere a acestei categorii$ a ne oilor "i constrEngerilor 7frustrrilor5 acestora. Astfel$ identificarea prealabil a categoriilor de ceteni$ utilizatori ai ser iciilor oferite de administraia public local$ este de fapt un demers de modernizare a instituiei care este mai degrab obi"nuit s rspund unui mare numr de solicitani$ sub presiunea urgenei$ fr o analiz profund. 8usinem aceasta prin numrul mare de solicitri pri ind acordarea de locuine$ aDutor social$ certificate de urbanism$ autorizaii de construire$ titluri de proprietate etc. n aceste situaii$ administraia trebuie s treac din postura de Qutilizator pasi P n cea de Qinterlocutor;actorP prin studierea categoriilor de soliciani$ a dificultilor acestora pri ind accesul la informaie$ mod de e:primare$ dificulti de deplasare$ temperament$ constrEngeri etc. A em astfel n edere ni elul de cultur care afecteaz n mare msur un segment al populaiei$ de loc de negliDat$ precum "i situaii legate de persoane bolna e$ %andicapate$ n dificultate. 6ste$ de aceea$ obligatorie$ inter enia administraiei pri ind iniierea unor msuri pentru acoperirea tuturor acestor situaii specifice. ".$ !ODA9I?BI DE 4RI!IREA A 4U=9I U9UI

Contactul cetean R administraie are la baz o relaie care poate fi direct 7 oral "i izual$ oral "i telefonic5 sau indirect 7scris5. (entru administraie$ dificultatea const n a e alua$ a pre edea "i a organiza lucrul cu publicul conform cerinelor "i ne oile cetenilor.

1.

".$."

?elefonul

6ste modalitatea cea mai frec ent utilizat de ceteni pentru a obine o informaie sau a ncepe un demers. 8tudiile confirm$ ns$ c acest mod de lucru n relaia cu cetenii las adesea de dorit. Cetenii se plEng de faptul c sunt lsai s a"tepte pe fir$ c sunt QplimbaiP de la un compartiment la altul$ c li se orbe"te urEt "i nu le se ofer informaiile solicitate. 8oluiile de rezol are ar putea fi' ; instalarea unei centrale telefonice de capacitate suficicient$ astfel ncEt s poat fi recepionate toate apelurile telefonice ale cetenilorM ; program de lucru cu publicul adec at cerinelor cetenilorM ; cunoa"terea de ctre persoana care rspunde la acel telefon a organigramei instituiei pentru a da legturile la compartimentul de specialitate respecti ;instalarea unei linii telefonice speciale pentru rezol area unor situaii de urgen 7a arii la instalaii de ap sau cldur$ rezol area unor cazuri pri ind ocrotirea "i protecia copilului sau a btrEnilor etc. R +elefonul ceteanului5. ".$.$ ore#pondena

Comunicarea cetean R administraie prin coresponden reprezint o surs de nenelegeri "i ambiguiti. De aceea$ este con enabil ca administraia s utilizeze formulare tip$ cu ntrebri; rspunsuri adaptate tuturor tipurilor de solicitri ale cetenilor. Ceteanul a"teapt din partea administraiei un rspuns rapid$ fa orabil$ personalizat "i adaptat solicitrii sale. 6l a"teapt de asemenea$ e:plicaii clare pri ind modalitile$ demersurile 7termene$ loc de prezentare$ documente necesare5 ca "i informaii suplimentare pri ind programul de lucru cu publicul. O iniiati de succes n dialogul administraie R cetean s;a do edit montarea Cutiei po"tale a (rimarului n cEte a municipaliti. ".$.& 4rimirea direct% a publicului

8ala n care se prime"te publicul trebuie s fie amenaDat cu g%i"euri sau birouri concepute special pentru aceast acti itate. (ersonalul cu atribuii n acest domeniu trebuie s fie pregtit pentru acest tip de acti itate$ dar trebuie s asigure n acela"i timp "i relaia cu cetenii care solicit informaii prin telefon. Mobilierul acestei ncperi trebuie s sugereze noiunea de sal de a"teptare$ dar n acela"i timp s minimalizeze sentimentul ceteanului c este lsat s a"tepte$ nu i se acord atenia necesar etc. Aceasta implic e:istena unor scaune$ accesul la un telefon$ la un copiator$ grupuri sanitare$ uneori un spaiu minim de Doac pentru copii. Administraia poate "i trebuie s pun la dispoziia cetenilor pliante$ g%iduri$ afi"e$ anunuri$ modele de formulare tip etc.$ care s asigure accesul rapid "i eficient al cetenilor la informaie$ la ser iciile oferite. +oate acestea$ alturi de un comportament corect$ amabil$ primitor al funcionarului or contribui la realizarea unui ser iciu eficient de relaii cu publicul.

1=

(rezentm n ane:$ urmtoarele documente$ ca elemente de baz ale unei acti iti irepro"abile n relaia administraie R cetean' 1. !eguli de baz ale unei discuii. 2. )mperati ele unui bun comportament al funcionarului n relaiile cu publicul. 0.!eguli de baz ale comportamentului unui bun funcionar n ederea crerii unui climat de nelegere. /. Comportamentul ce trebuie adoptat n cursul unei discuii pentru a con inge interlocutorul. 1. Conflicte ntre funcionari "i ceteni' !eaciile funcionarului fa de comportamentul ceteanului Cauze "i soluii posibile.

Unitatea 2.Centrul de relaii cu publicul Obiecti e'definirea centrului de relaii publice prezentarea cadrului practic de manifestare pentu centrul de relaii publice Concepte'comunicare$relaii publice.elementele comunicrii EN?RU9 DE RE9AII I. ;ENERA9I?BI ". Definiie entrul de Relaii cu 4ublicul poate fi definit ca o structur prin intermediul creia autoritile administraiei publice locale furnizeaz un ser iciu public de interes local care const n oferirea de relaii 7informaii5 utile cetenilor asupra acti itii curente "i despre alte instituii 7(arlament$ &u ern$ alte instituii ale autoritilor centrale "i locale$ cu prioritate acelora care au centre de relaii cu publicul$ crora le pot oferi pliante$ flutura"i de prezentare5. Dar$ entrul de Relaii cu 4ublicul trebuie definit "i neles nu numai a End strict aceast atribuie ci$ n mod mai larg$ ca un miDloc de comunicare bidirecional cu cetenii$ prin care autoritatea local s;"i fac cunoscute inteniile "i s consulte cetenii n probleme de larg interes. $. )cop 8 obiective8 caracteri#tici (rin intermediul unui entru de Relaii cu 4ublicul cetenii interesai pot primi informaiile dorite "i li se poate nlesni accesul la di erse ser icii publice locale. Caracteristici ale entrului de Relaii cu 4ublicul' reprezint baza comunicrii n ambele sensuri$ ntre ceteni "i administraia public local$ contribuind la nlturarea obstacolelor n calea comunicriiM fiind un ser iciu public$ el respect principiile de organizare "i funcionare a ser iciilor publice ' principiul continuitii$ care const n permanena acti itiiM principiul realitii$ ceea ce nseamn c respecti ul ser iciu public trebuie s aib o manifestare efecti M U 4U=9I U9

1<

principiul cuantificrii' ser iciul public trebuie s poat fi cuantificat$ n diferite aspecte$ pentru a se putea face o e aluare rapid "i corect a modului su de e:ecutare. principiul adaptabilitii permanente$ care reprezint necesitatea crerii "i dez oltrii ser iciului sub control public$ statutul personalului care;l furnizeaz putEnd fi modificat n interesul desf"urrii acti itii n bune condiii. principiul egalitii n faa ser iciului public$ care se e:prim prin necesitatea asigurrii acelora"i prestaii pentru toi cetenii$ discriminarea fiind e:clus. principiul unui pre sczut' preul ser iciului trebuie s fie cEt mai rezonabil$ dar nu n detrimentul calitii. Aducerea la cuno"tiina cetenilor "i a presei a acti itii primriei C consiliului Dudeean$ a ser iciilor care le stau la dispoziie$ precum "i a proiectelor importante se face de regul prin urmtoarele modaliti de comunicare ' Direct 7 erbal5M Afi"e$ postere$ panouri sau fotografii 7la a izier "i n di erse locuri publice5$ sau$ dac e:ist posibilitatea$ a izier luminosM #lutura"iM *ro"uri$ pliante$ micromonografiiM #ormulare tipizate 7 cereri etc 5M Copii de pe di erse acte normati e "i %otrEriM 6:poziii pri ind proiectele importanteM 6misiuni la radio sau tele iziunea central sau localM )nter iuri$ conferine "i comunicate de presM Niare locale$ buletine oficialeM *aze de date informati e posibil de accesat de ctre ceteniM ),+6!,6+. Domenii n care ofer informaii : organizarea primriei C Consiliului Audeean$ ser icii puse la dispoziie audiene legislaie in domeniul administraiei locale probleme de urbanism$ amenaDarea teritoriului$ locuine probleme economice "i fiscale$ pri atizare$ D4 1/C-9 "i 4 01C -9 stare ci il "i autoritate tutelar gospodrie comunal probleme sociale 7aDutoare$locuri de munc$ protecia copilului$ etc5 %otrErile Consiliului 4ocal C (re"edintelui Consiliului Audeean &. onte:tul actual din RomCnia
1-

Consiliului Audeean "i dispoziiile (rimarului

Bnc e:ist o nencredere a populaiei fa de autoritile administraiei publice locale alese "i fa de funcionarii publici 7ceea ce s;a obser at "i n participarea redus a populaiei la alegerile locale5. (arado:al$ descentralizarea care a urmrit n primul rEnd apropierea ser iciilor administraiei publice locale de ceteni$ nu a produs efectele dorite$ datorit' conte:tului economic dificil care atomizeaz relaiile dintre oameni n loc s;i asociezeM dificultii de a nelege "i de a stpEni o legislaie inconsec ent$ neclar$ care pro oac %aos n administraieM decepiei fa de ntErzierea apariiei a antaDelor promise sau a"teptate. +. Nece#itate Bn ciuda insatisfaciilor de tot felul$ este foarte important ca s se e ite$ pe cEt posibil$ ca populaia s se ndoiasc de necesitatea democraiei locale "i de competena autoritilor locale$ ceea ce face necesar crearea unei comunicri ade rate "i eficiente pornind$ n primul rEnd$ cu crearea unei structuri de primire 7 entru de Relaii cu 4ublicul5. Adesea$ prima impresie a solicitantului enit s;"i rezol e o problem a crea o imagine poziti sau negati asupra acti itii primrieiCconsiliului Dudeean. Bn principiu$ entru de Relaii cu 4ublicul a elimina contactul direct dintre solicitani "i e:ecuti ul primrieiCconsiliului Dudeean$ cu toate a antaDele de rigoare 7cre"terea eficienei "i a timpului de lucru util al funcionarilor$ scderea posibilitilor unor e entuale acte de corupie$ "i nu n ultimul rEnd$ reducerea timpului ceteanului prin rezol area rapid "i eficient a problemelor acestuia5. ,. )ervicii oferite Cele mai importante acti iti 7atribuii5 ale entrului de Relaii cu 4ublicul pot fi' Asisten pentru ntocmirea documentaiei prin care cetenii solicit eliberarea unor documente$ autorizaii$ certificate sau alte tipuri de acte oficialeM Bndrumarea cetenilor ctre instituiile care au n competen rezol area problemelor ridicateM #urnizarea de informaii asupra acti itii autoritilor administraiei publice localeM informaii economice$ fiscale$ legate de pri atizare etc (rimirea de sugestii$ reclamaii$ plEngeri$ direcionarea lor ctre compartimentele izate "i urmrirea transmiterii rspunsurilor n timp utilM #urnizarea de informaii de larg interes cetenesc 7 acte normati e$ e enimente importante pentru comunitate$ programul de lucru al altor instituii publice$ modul de acces la alte tipuri de ser icii publice$ etc.5 II. E?A4E9E REA9IDBRII 4RA ?I E Un entru de Relaii cu 4ublicul eficient nu poate fi conceput fr s e:iste un sistem eficient de circulaie a informaiei n (rimrieCConsiliu Audeean. Organizarea entrului de Relaii cu 4ublicul trebuie gEndit n funcie de' modalitile te%nice de comunicaieM obi"nuinele de informareM modul de e:ercitare a autoritii$ gradul de implicare a factorilor de decizie din administraia public localM procedurile de luare a deciziilor ; tip.
29

!ecomandm ca nainte de nceperea demersurilor de nfiinare a unui entru de Relaii cu 4ublicul8 responsabilii cu demararea acestui proiect s iziteze un Centru de acela"i tip 7care deser e"te o primrie sau un consiliu Dudeean5 care deDa funcioneaz$ deoarece$ n urma acestui contact se capt un important bagaD de date "i informaii pri ind' modul de organizare "i funcionare "i greutile ntEmpinate la demararea proiectuluiM modul de comportament al funcionarilor "i al cetenilor$ beneficiari ai acestui ser iciu public de tip mai special. #r a a ea pretenia de a oferi un model standard$ se pot a ea n edere urmtoarele etape' ". Emiterea unei 6ot%rCri a on#iliului 9ocalE5udeean prin care s fie stabilite' "." denumireaM ".$ locul n cadrul instituiei "i subordonareaM ".& atribuiileM 1.4 organigramaM 1.5 statul de funciiM 1.6 regulamentul de organizare "i funcionare. 1.1 Denumirea Bn principiu pot fi n discuie mai multe ariante$ cele mai agreate fiind' Centrul de !elaii cu (ubliculM Centrul de )nformare "i Documentare pentru CeteniM Centru de )nformare pentru CeteniM C%io"c informati Centru de informare comunitar Centrul de informare al brileanului Bn funcie de mrimea lui$ se poate utiliza "i denumirea de =irou de ... 8tabilirea denumirii trebuie s se fac n funcie de competenele respecti ei structuri 7domeniile de acti itate "i documentele cu care lucreaz5' informare 7ofer informaii5M documentare 7elibereaz di erse documente5M nregistrare documente 7registratur5 ; reclamaii$ propuneri$ solicitri$ nscrieri n audieneM primire dosare pentru obinerea de documente 7urbanism$ caiete de sarcini$ numere po"tale$ aDutor social $ cupoane$ locuine etc 5M primirea documentaiilor pentru obinerea di erselor autorizaii sau a izeM e idena %otrErilor Consiliului Audetean C 4ocal si a dispoziiilor (resedintelui Consiliului Audeean C (rimaruluiM e idena si ar%i area documentelor. 8tabilirea denumirii trebuie fcut cCt mai rapid posibil$ deoarece trebuie' nceput campania de popularizare n mass ; mediaM stabilit o sigl "i concepute foile cu antet 7 opional 5M nceput comunicarea cu alte instituii din localitate$ pentru solicitarea de informaii generale$
21

operaiuni n cadrul crora este obligatoriu s se fac referire la denumirea structurii respecti e. 1.2 Locul n cadrul instituiei i subordonarea Subordonare direct (rimarului C (re"edintelui Consiliului Audeean. 8ubordonarea se poate face prin intermediul "efului de cabinet$ dac e:ist un ade rat ser iciu al Cabinetului. 8e poate plasa "i sub conducerea 8ecretarului Consiliului 4ocal C Consiliului Audeean$ pe la care trec toate 2otrErile de Consiliu$ dar este preferabil s fie totu"i coordonat direct de conductorul instituiei. Indiferent de #ubordonare8 entru de Relaii cu 4ublicul trebuie s fie spriDinit n mod direct de ctre (rimar C (re"edintele Consiliului Audeean$ pentru a i se sublinia importana. 1. !tribuiile Bnc de la nceput trebuie s se decid ce activit%i Fn cadrul c%rora #e #tabile#c relaii directe Fntre admini#traie i cet%eni a prelua respecti ul ser iciu public$ acti iti ce or fi pre zute n !egulamentul de organizare "i funcionare. 8e pot a ea n edere acti itile de' registratur generalM n acest fel se a e ita intrarea documentelor n (rimrie C Consiliul Audeean pe mai multe canale 7de e:emplu sunt departamente$ direcii "i c%iar ser icii care fac direct nregistrare de dosare$ alocEnd n mod particular numere de nregistrare$ diferenierea fcEndu;se dup modelul "tampilei5. (entru pstrarea coerenei "i a unui mod unitar de lucru$ propunem ca toate Fnre'i#tr%rile de documente$ dosare$ cereri$ reclamaii$ oferte #% #e fac% prin intermediul entrului$ iar local 7la departamente$ direcii sau ser icii5 s se ncarce de pe disc%etele enite de la Centru numai lucrrile care sunt de competena compartimentului respecti $ pstrEndu;se n acest fel un numr unic de nregistrare "i de urmrire al lucrriiM primire de reclamaii "i sesizri la Cabinetul (rimarului C (re"edintelui Consiliului AudeeanM nscrieri n audiene la (rimar C (re"edinte al Consiliului Audeean "i la iceprimari C icepre"edini ai Consiliului AudeeanM e iden spaii de locuitM primire documentaii de urbanismM primire cereri pentru acti iti de ordin economic$ pentru rezol area problemelor de ordin social$ administrati etcM e iden legislaie general "i acte normati e emise de Consiliul Audeean sau 4ocal. 1." #elaii n cadrul instituiei cu toate ser iciile acesteia$ la ni el de director sau "ef de ser iciu 1.$ #elaii n afara instituiei +oate regiile "i ser iciile municipale 7Dudeene5 de gospodrie comunal$ sau administrati eM Autoritile administraiei locale de la toate ni elurile administrati ;teritorialeM 8er iciile publice descentralizate ale ministerelor "i ale &u ernului n teritoriuM
22

(refectura si autoritati centraleM Alte autoriti locale$ cu care comunitatea este nfrit$ sau colaboreazM 8tructurile societii ci ile din teritoriu 7O,&;uri$ asociaii profesionale$ sindicate$ comitete consultati e cetene"ti ".a.5M )nstituii publice sau pri ate de interes local 7 Camera de Comer$ ageni economici$ instituii de formare sau consultan etc 5M (artide politice "i reprezentani ale"iM Mass;media local "i central. %bservaie: inEnd cont de necesitatea ca acest ser iciu al autoritii publice locale s fie atEt eficient cEt "i credibil n faa cetenilor$ trebuie ca n cadrul instituiei administraiei publice locale din care face parte s fie ndeplinite cEte a condiii' optimizarea circuitului informaional ntre compartimente "i ser iciiM atribuirea de competene 7autoritate5 care s permit angaDailor din cadrul *iroului 78er iciului5 de !elaii cu (ublicul s discute de la egal la egal cu reprezentanii celorlalte ser icii ale autoritii locale. !elaiile cu instituiile din afara autoritii locale din care fac parte trebuie girate prin semntur de (rimar C (re"edinte de Consiliu Audeean. Materialele informati e scrise$ pentru uzul cetenilor trebuie$ de asemenea$ s fie girate de conductorul instituiei sau cel puin 7n funcie de domeniu5 de un director de specialitate. 1.& %r'ani'rama Bn funcie de mrimea comunitii locale creia i se adreseaz$ acest compartiment al autoritii locale poate fi' (irou condus de un "ef de birou "i a End 2;0 subordonaiM Serviciu condus de un "ef de ser iciu "i a End 1;= subordonaiM sau Direcie condus de un director$ mprit n 2;0 ser icii$ pe domenii$ a End un total de 19;11 angaDai$ sau mai muli$ dac li se acord competene sporite. (osturile pre zute n organigram se or regsi n statul de funcii al compartimentului respecti . n ane)a sunt pre*entate cateva modele de or'ani'rame+ care trebuie adaptate problematicii si dimensiunii fiecarei colectivitati. Datorit responsabilitii deosebite 7practic$ Centrul a fi interfaa dintre ceteni "i (rimrie C Consiliu Audeean5 "i pentru buna desf"urare a tuturor acti itilor$ propunem o sc%em ma:imal de urmtorul tip' a5 Conductor compartiment' " per#oan%M b5 !esponsabil de tur 7care este "i rezer ca funcionar de g%i"eu 5' " per#oan%M c5 Administrator de reea responsabil parte informatic' " per#oan%M d5 #uncionari g%i"eu' "G per#oane 7< la g%i"eele de primire "i 2 la g%i"eele de informaii generale5M e5 BngriDitor ' " per#oan%M f5 &ardian public 7la intrare5' " per#oan%M g5 Curier mane rare dosare "i disc%ete ntre Centru "i ser iciile (rimriei C Consiliului Audeean' " per#oan%.
20

$.

Or'anizarea concur#ului privind ocuparea po#turilor prev%zute Fn tatul de funcii al compartimentului re#pectiv i parcur'erea etapelor privind an'a(area per#onalului : elaborare fi" e aluare post elaborare fi" e aluare performane indi iduale stabilirea salariului de ncadrare Emiterea di#poziiei 4rimarului E 4reedintelui on#iliului 5udeean de an'a(are

&.

8e recomand s fie #tabilite Fncadr%ri core#punz%toare "i unele #poruri #alariale / Fn condiiile le'ii 2 pentru toi cei ce or lucra n Centru$ a Endu;se n edere faptul c lucrul direct cu cetenii este e:trem de pretenios$ obositor "i cu un coeficient de risc mai mare decEt cel mediu datorit' contactului direct "i de la mic distan$ neproteDat$ cu di erse categorii de oameni$ ceea ce reprezint un pericol mai mare de contactare a unor boli transmisibileM stressului ridicat datorit lipsei unei pauze de lucru "i datorit obligaiei pstrrii calmului$ zEmbetului "i tonului lini"tit n orice condiii$ indiferent de situaie "i de tipul ceteanuluiM acti itii continue cu calculatorul$ ceea ce n timp produce probleme cu edereaM lipsei iluminatului "i a aerisirii naturale$ acolo unde este cazul.

%bservaie : ;e are 0n vedere utilizarea 0n cadrul centrului a funcionarilor care lucreaz deja 0n cadrul instituiei, 0n diverse servicii < activiti. &e masura evoluiei centrului, se va pune i problema selectrii i angajrii unui personal specializat. +. )ediul /ampla#area fizic%2 Bn primul rEnd trebuie ca dimensiunea entrului de Relaii cu 4ublicul s reflecte mrimea unitii administrati ;teritoriale pe care o a deser i "i posibilitile bugetului local de a susine acest ser iciu public. +." Bn cazul n care nu e:ist un spaiu disponibil n incinta (rimrieiCConsiliului Audeean 7a"a cum ar fi de dorit5 "i trebuie amenaDat un spaiu nou$ trebuie a ute n edere urmtoarele aciuni' definiti area planurilor "i a soluiilor constructi eM stabilirea termenului de finalizare$ a costurilor "i a surselor de finanareM prezentarea soluiilor te%nice "i financiare$ spre aprobare$ conductorului administraiei publice localeM lansarea de cereri de oferte pentru lucrrile de amenaDare 7igienizare$ amenaDare$ mobilier$ spaii de acces$ toalete ; separat pentru funcionari "i public ...5M curirea spaiilor adiacente 7curile interioare$ mpreDurimi5. Bn condiiile n care aceste aciuni implic c%eltuieli este necesar aprobarea acestora prin 2otrEre de Consiliu.
2/

De asemenea$ trebuie a ut n edere c sediul entrului de Relaii cu 4ublicul s fie accesibil cetenilor de toate Erstele $ precum "i a celor bolna i sau cu di erse forme de %andicap. 6ste preferabil s fie amplasat la parter sau la un etaD inferior 7 pre zut cu ascensor "i pant pentru crucioare %andicapai 5$ de preferat n apropierea sediului administrati . +rebuie s e:iste cEte a locuri de parcare n apropierea sa$ s fie iluminat "i semnalizat n mod corespunztor 7neaprat un panou luminos5. Dup rezol area acestor probleme trebuie s realizai pa"ii prezentai la /.2 +.$ Bn cazul n care e:ist deDa un spaiu adec at$ trebuie a ute n edere urmtoarele aspecte' rezol area problemelor legate de instalarea liniilor telefoniceM se or face demersurile necesare pentru suplimentarea capacitii "i pentru alocarea de noi numere introducerea unei instalaii audio 7anunuri$ fond muzical pentru crearea unei atmosfere destinse n sala de a"teptare$ posibilitatea de a anuna cetenii s se prezinte la un anumit g%i"eu5M realizarea unor firme luminoase la intrarea n cldire "i la intrarea n salM amenaDarea unui birou separat 7mobilier S te%nic de calcul5 pentru "eful centrului "i administratorul reelei de te%nic de calcul 7n cazul n care aceasta e:ist5M realizarea unui sistem electronic de legtur ntre fiecare g%i"eu "i g%i"eul de comand 7buton pe fiecare g%i"eu "i mic tablou cu becuri pentru g%i"eul de coordonareCsupra eg%ere5M amenaDarea$ la intrarea n sal$ a unui post de lucru 7birou S scaun5 pentru un gardian public

Ca o remarc general$ trebuie ca n entrul de Relaii cu 4ublicul s fie asigurat o ambian plcut. ,. Dotarea cu te6nic% de calcul ,u este important n prima faz$ dac nu e:ist suficiente resurse financiare. Bn funcie de posibilitile fizice "i materiale este de preferat ca te%nica de calcul a entrului de Relaii cu 4ublicul s fie legat n reeaua care deser e"te primriaCconsiliul Dudeean 7dac aceasta e:ist5. +rebuie a ute n edere urmtoarele acti iti ' (roiectarea reelei 7 proiect director "i caiet de sarcini$ specificaii te%nice 5 Ac%iziionarea te%nicii de calcul necesare 8tabilirea softului de baza "i ac%iziionarea acestuia cu licen 8tabilirea necesarului de consumabile pe tot anul Ac%iziionarea sau proiectarea unor baze de date "i aplicaii specializate Bntreinerea permanent a ec%ipamentelor 7 contract de ser ice 5 Actualizarea permanent a datelor oninutul bazelor de date ale entrului (entru Centrul de !elaii cu (ublicul or trebui ac%iziionate sau elaborate ' g%idul telefonicM g%idul instituiilorM
21

g%idul ser iciilor publiceM alte materiale ; manuale de informaii generaleM De asemenea$ n Centru a trebui s e:iste' legislaia din domeniul administraiei publice localeM actele normati e emise de ctre instituie 7 %otrEri$ dispoziii 5. -. 4ro'ramul de lucru

(ot fi mai multe ariante$ dintre care prezentm' - ; 10 "i 11 R 1-M - ; 11 0 zile C sptmEn "i 12 ; 1< 2 zile C sptmEn -.99 ; 11.99M ntre orele <.99 "i -.99 "i 11.99 ; 1..99 se fac pregtirile pentru acti itatea propriu;zis de relaii cu publicul. E#te recomandabil ca pro'ramul #% fie i dup%0amiaza8 pentru a permite #alariailor #% apeleze la #erviciile entrului.

4auza de ma#% Bn general$ n sala n care se a lucra cu publicul$ nu a fi posibil 7"i nici elegant5 ca funcionarul de la g%i"eu s mnEnce un sand?ic% sau s bea un suc$ ap mineral$ cafea$ ceai de fa cu ceteanul. Din aceast cauz fiecare funcionar "i a putea lua o mic pauz de apro:imati 11 minute 7ma:imum cEte 2 persoane n acela"i timp5$ pauz n care se a merge ntr;un alt spaiu decEt cel de primire pentru a putea ser i masa. 8e poate stabili "i un inter al de timp n cursul zilei cEnd toi salariaii iau masa "i Centrul se nc%ide 7 12.09 ; 10 5. .. !odul de or'anizare i funcionare Bn funcie de mrimea unitii administrati ;teritoriale$ de posibilitile materiale "i umane "i de comple:itatea acti itii ce se a desf"ura n Centru se or stabili' .." Num%rul de po#turi de lucruH ..$ Eventuala #pecializare pe domenii de activitate Acolo unde este posibil este de preferat s se utilizeze posturi de lucru specializate$ ceea ce a duce la cre"terea eficienei. Bn acest sens propunem urmtoarele ariante ma:imale' 2 g%i"ee pentru urbanismM 2 g%i"ee pentru ser icii publiceM 1 g%i"eu pentru spaiu locati $ cultur$ sntate$ n mEntM 1 g%i"eu departamentele economic "i inspecieM 1 g%i"eu reclamaii$ sesizriM sau 2 g%i"ee pentru urbanismM 2 g%i"ee pentru ser icii publiceM 1 g%i"eu pentru spaiu locati $ probleme de patrimoniuM
2.

2 g%i"eepentru departamentele economic "i inspecieM 1 g%i"eu reclamaii$ sesizri$ nscrieri n audieneM 1 g%i"eu pentru restul de probleme ale (rimrieiCConsiliului Audeean$ care a funciona dup un program stabilit 7anumite zile$ cu anumite problematici5. 2 g%i"ee de informaii generale$ transmitere de rspunsuri "i documente ctre ceteni$ eliberare de bonuri de ordine$ e entual eliberare contra cost a unor formulare tipizate. Evident c% #pecializarea po#turilor de lucru i dimen#ionarea ace#tora #e vor face Fn corelare cu volumul de activit%i i atribuiile #pecifice on#iliului 5udeean i on#iliului 9ocal.

..& ate'oriile de documente pentru fiecare po#t de lucru (entru fiecare post de lucru' se afi"eaz lista documentelor respecti e 7plac%ete informati e pentru fiecare ser iciu n care se e:pliciteaz atribuiile fiecrui ser iciu$ documentele accesibile$ detaliile de procedur "i demersurile administrati e pentru orice tip de problem5M se stabilesc formulare tipizate pentru cereri$ solicitri$ depunerea documentelor 7acolo unde este cazul5$ formulare pe care persoanele interesate le pot primi gratis sau contra costM se afi"eaz termenul total de rspunsM se afi"eaz lista de documente administrati e ce pot fi puse la dispoziia cetenilor 7%otrEri ale Consiliului 4ocal C Audeean$ dispoziii ale (rimarului C (re"edintelui Consiliului Audeean$ bugetul unitii administrati ;teritoriale$ programul de acti iti al ale"ilor locali$ proiectele de %otrEri aflate n lucru...5. (entru cele mai frec ente tipuri de cereri trebuie s se monteze afi"e mari n sala de a"teptare pentru furnizarea informaiilor necesare completrii dosarelor de ctre ceteni. 4a intrarea n sal$ de la unul din g%i"eele de informaii generale se or elibera bonuri de ordine sau ecusoane 7 e entual pe g%i"ee specializate 5. De ma:im% importan% va fi prezena unui 'ardian public la intrarea Fn #al%. ..+ ircuitul documentelor Fn in#tituie (e baza atribuiilor stabilite "i a acti itilor ce se or desf"ura n Centru$ se a stabili modul de circulaie a informaiei ntre Centru "i celelalte ser icii ale instituiei $ care trebuiesc precizate "i in !O#. 8e or a ea n edere urmtoarele etape' a2 )dentificarea tuturor compartimentelor 7departamente$ direcii$ ser icii "i birouri5 care$ prin natura acti itii lor$ au relaii 7contacte$ legturi5 direct 7intrare ; ie"ire5 cu populaia$ "i ntocmirea unei liste de documente 7rapoarte$ studii de specialitate$ dosare te%nice$ note$ solicitri$ ...5 care circul prin aceste compartimente. 8e poate a ea n edere un model ca cel prezentat mai Dos' ,r. Compartimen crt t +ip document Denumire +imp total de (ersoana care l (ersoana care l document rspuns prime"te S telefon pred S telefon
2=

7)$ O$ )CO5 1 2 0 .... b2 8tabilirea traseului 7diagramei de circulaie5 fiecrui document prin compartimentele instituiei 7departamente$ direcii$ ser icii "i birouri5 "i persoanele care se ocup de rezol area problemei. Bn acest scop se poate utiliza un tabel ca cel prezentat mai Dos' Denumir +imp e total de docume rspuns nt Compartime nt nr. 1 (ersoana care se ocup S telefon Compartime (ersoan Compartime nt nr. 2 a care se nt nr. 0 ocupS tel (ersoana care se ocup S telefon

... .., )i#temul de circulaie al informaiilor i al documentelor Fntre entru i in#tituie Dac din punct de edere te%nic Centrul nu a putea fi legat la reeaua informatizat a (rimrieiCConsiliului Audeean$ dac aceasta e:ist$ a fi realizat un sistem de curierat prin care se or transmite zilnic dosarele "i disc%ete de calculator cu datele nregistrate pentru fiecare compartiment n parte. 8e poate propune un formular de borderou$ cu urmtorul cap de tabel' ,r. crt. 1 2 0 Dup rezol area unei lucrri$ documentul 7dosarul5 care a fi transmis ceteanului a fi trimis la Centru$ folosindu;se un alt tip de borderou$ de e:emplu$ cu urmtorul cap de tabel' ,r. ,r. de nregistrare Data (ersoana care crt. al documentului transmiterii transmite documentul 7iniial5 "i data rspunsului la final la centru nregistrrii Centru 1 2 0 ... (ersoana care prime"te documentul la Centru 8emntura de primire ,r. de nregistrare al documentului dat de Centrul de !elaii cu (ublicul Data (ersoana care l;a nregistrrii nregistrat la Centru (ersoana care prime"te documentul n instituie 8emntura de primire

(entru fiecare domeniu de acti itate se pot folosi dosare colorate pentru documentaia primit.
2<

(entru anumite tipuri de lucrri 7e:. documentaiile de urbanism5 n Centru se a face o erificare a e:istenei tuturor documentelor cerute dar nu se a face o erificare a coninutului acestor documente. 4ucrarea preluat la Centru a aDunge n (rimrieCConsiliul Audeean la personalul de specialitate care a face erificarea coninutului dosarelor "i$ n cazul necesitii unor date "i e:plicaii suplimentare$ n termen de 19 ; 11 zile ceteanul a fi anunat prin telefon sau po"t la ce ser iciu trebuie s se prezinte "i ce documente trebuie s mai aduc 7n principiu$ s;a stabilit c este mai bine ca re enirea ceteanului cu datele solicitate s se fac la Centru$ alocEndu;se lucrrii un nou numr de nregistrare "i determinEndu;se n acest mod un nou termen de rspuns5. (roblema care se pune este dac acest sistem de transmitere prin po"t se a face prin intermediul Centrului sau direct din (rimrieCConsiliul Audeean. 6ste recomandabil s se fac prin intermediul (rimrieiCConsiliului Audeean. 4a nregistrarea fiecrui dosar$ ceteanului i se a da un bon cu date despre lucrarea respecti "i i se a solicita o semntur prin care s confirme preluarea documentaiei 7pentru a se e ita e entuale reclamaii ulterioare5. 3. 4er#onalul (roblema funcionarilor care or lucra n Centru este e:trem de important$ deoarece ace"tia trebuie s ndeplineasc o serie de cerine mai speciale 7 competene sporite$ formare poli alent 5$ s aib o serie de abiliti specifice ' calm$ stpEnire de sine rezisten la stress solicitudine ntelegere pentru problemele cetenilor bun comunicator "i negociator Bn ceea ce pri e"te rezol area problemei personalului$ trebuie a ui n edere urmtorii pa"i' 3." De#crierea atribuiilor po#turilor prev%zute Conform 4egii nr. 11/ C 1--< pri ind sistemul de stabilire a salariilor de baz n sectorul bugetar "i a indemnizaiilor pentru persoane care ocup funcii de demnitate public$ precum "i a 2otarErii de &u ern nr. ==1 C 1--<$ modificat prin 2otarErea de &u ern nr. 121 C 1--- pri ind aprobarea Metodologiei pentru stabilirea normelor de e aluare a performanelor profesionale indi iduale "i de aplicare a criteriilor de stabilire a salariilor de baz ntre limite pentru personalul angaDat n structurile administraiei publice locale "i n ser iciile publice din subordinea acestora$ n administraie$ conform legii$ e:istena posturilor de lucru implic descrierea atribuiilor postului 7 n ane:a 0 detalii "i modele 5. 3.$ Elaborarea fiei de evaluare a po#tului pentru fiecare funcionar Fn parte 3.& Elaborarea fiei po#tului 3.+ ?ran#miterea unei #cri#ori de intenie ctre toi salariaii instituiei n scopul informrii lor asupra proiectului de nfiinare a noului ser iciu$ ceea ce prezint urmtoarele a antaDe treze"te interesul funcionarilor de a lucra n cadrul acestei noi structuri moderne$ permiEnd o selecie mai rapidM asigur o transparen a deciziilor conducerii instituiei fa de funcionari.
2-

3., Or'anizarea concur#ului pentru ocuparea po#turilor Cerinele pentru ocuparea posturilor prin concurs or fi stabilite n conformitate cu competenele stabilite pentru fiecare post de lucru. Ca ariante$ pot fi a ui n edere ' 8e funcionari specializai pe domenii de acti itate sau$ funcionari cu o specializare general$ ceea ce a asigura o mobilitate mai ridicat. a a ea n edere ca persoanele selectate' s doreasc s lucreze la entru de Relaii cu 4ubliculM s fie con"tiente c reprezint cea mai important instituie public din punctul de edere al ieii cotidiene a locuitorilor localitiiM s aibe o nfi"are plcut.

3.- Or'anizarea unui cur# de in#truire a per#onalului ce a lucra n entrul de Relaii cu 4ublicul$ curs n cadru cruia iitorii funcionari or cpta cuno"tine despre' funciile instituiei$ atribuiile "i modul de lucru n cadrul ser iciilor publice localeM problemele generale de administraie public local "i centralM instituii ale administraiei locale "i centraleM localitatea respecti M modul de comportament al unei persoane care lucreaz n domeniul relaiilor publiceM comunicare$ negociere$ rezisten la stressM lobb3 "i imagine instituionalM noiuni de sociologie$ psi%ologie socialM lucrul asistat de calculator.

Bn urma acestui curs de pregtire$ funcionarii care or lucra n entrul de Relaii cu 4ublicul or trebui s' fie instruii n te%nica de a asculta doleanele cetenilor "i n comportamentul specific relaiilor cu publiculM fie capabili s neleag ade ratele cereri sau dorine ale cetenilor "i s dea informaii clareM aibe abilitatea de a prentEmpina apariia unor situaii conflictuale$ a End n edere c n cea mai mare parte a cazurilor cetenii nu in la (rimrieCConsiliul Audeean ntr;o stare de spirit poziti M cunoasc organigrama (rimrieiCConsiliului Audeean "i s aib cuno"tine generale rezonabile n domeniul administraiei publice 7locale "i centrale5M cunoasc localitatea "i problemele sale de ordin general. 7. 9an#area proiectului Bn faza iniial$ de lansare a proiectului$ trebuie a ute n edere urmtoarele aciuni'
09

7." Antocmirea unei #cri#ori de #tabilire a le'%turilor 7prezentarea propriului Centru "i solicitare de informaii5 cu alte instituii "i transmiterea ei ctre' autoritile administraiei centraleM O,& R uriM Alte instituii de la ni el local. )nformaiile primite de la aceste instituii se or introduce n baza de date a entrului de Relaii cu 4ublicul8 dac% acea#ta e:i#t%. 7.$ Antocmirea unui document de prezentare a funciilor "i atribuiilor Consiliului 4ocal C Audeean "i ale (rimarului C (re"edintelui Consiliului Audeean conform legii administraiei publice locale "i organigramei instituiei. Acest document a fi multiplicat "i transmis ctre' mass;mediaM instituii publiceM O,& ; uri asociaii socio;profesionaleM sindicate. 7.& Antocmirea unui document de prezentarea entrului de Relaii cu 4ublicul $ multiplicarea "i transmiterea lui ctre' mass;mediaM instituii publiceM O,& ; uri asociaii socio;profesionaleM sindicate. 7.+ Or'anizarea unei conferine de pre#% a (rimarului C (re"edintelui Consiliului Audeean$ ocazie cu care' se a prezenta proiectulM se or prezenta responsabiliiM se a anuna data de desc%idere 7., )tabilirea re#pon#abilit%ilor pentru informarea ma##0media i a cet%enilor a#upra fiec%rei faze realizate Fn derularea proiectului 7.- 4re'%tirea de#c6iderii oficiale$ n cadrul creia trebuie s se acorde o atenie deosebit realizrii urmtoarele documente' bro"ur de prezentare a autoritilor alese din localitate CDudeM bro"ur de prezentare a entrului de Relaii cu 4ublicul din localitate CDude foaie de popularizare a Centrului 7adres$ program$ atribuii5. "G. )u#inerea financiar% C%eltuielile de nfiinare a entrului de Relaii cu 4ublicul trebuie suportate de bugetul local "i este bine ca derularea financiar a proiectului de nfiinare s fie urmrit de ctre un singur responsabil. De asemenea$ trebuiesc pregtite "i multiplicate di erse tipuri de formulare tipizate pentru a fi date cetenilor prezeni n Centru. Bn aceast situaie trebuie stabilit dac cetenii le primesc pe 'rati# 7"i
01

atunci trebuie s a em surse de finanare5 sau cetenii le cump%r%. n acest caz este complicat ca funcionarul de la g%i"eu s mane reze bani. (ropunem ca aceast operaie s se desf"oare la unul dintre g%i"eele de informaii generale. De asemenea se pot dez olta o serie de acti iti adiacente 7 consultan Duridic$ financiar T5 sau ser icii ane:e 7 :ero:$ anzare timbre$ te%noredactare C dactilografiereT5. "". Ambun%t%irea continu% a activit%ii Nu trebuie uitat c%8 odata Fnceput% activitatea8 trebuie #% fii continuu preocupai de Fmbun%t%irea ace#teia8 pentru eliminarea eventualelor deficiene8 prevenirea in#tal%rii rutinei8 precum i pentru continua dezvoltare a #erviciilor oferite cet%enilor. E#te recomandabil ca 8 periodic8 trime#trial8 #eme#trial i E #au anual 8 #% #e fac% cu toi factorii implicai8 o analiz% i o evaluare a activit%ii de#f%urate8 a problemelor ridicate8 a po#ibilit%ilor de evoluie8 Fn vederea dinamiz%rii i eficientiz%rii ace#teia. ANEIA " Documentul 1 ON?A ?U9 E?BEAN @ *UN IONAR Re'uli de baz% ale unei di#cuii 1. A a#culta i a Fnele'e #ituaia partenerului -.- = a asculta cu atenie -.3 = a descoperi ceea ce partenerul dorete s transmit simple informaii sentimente personale -.. = pentru a 0nelege partenerul 0n propriul su cadru de aciune e itai dac este posibil ideile "i e alurile personale pe durata discuieiM lsai;i partenerului timpul necesar pentru a;"i tri propriile;i sentimente "i a se putea e:prima. -.> = a dovedi 0nelegere reformulai cu propriile cu inte ce ai neles din informaiile prezentate de partener "i sentimentele e:primate n cursul discuiei. -.5 = fii 0ngduitori cu partenerul de discuie fii rbdtor "i a"teptai$ pe cEt posibil ca acesta s;"i formuleze cererea$ fr a;l ntrerupeM ncercai s creai o atmosfer plcut$ clduroas$ de nelegere "i ngduin. -.1 = avei 0ncredere 0n capacitatea i inteligena partenerului, c'iar dac acesta dovedete anumite dificulti aDutai la nelegerea situaieiM lsai partenerului "ansa s gseasc el nsu"i soluiile 7aceasta necesit timp "i rbdare5M artEnd ncredere partenerului$ el a fi capabil s aib ncredere n el nsu"i.

02

Documentul 2 ON?A ?U9 E?BEAN @ *UN IONAR Imperativele unui bun comportament al funcionarului Fn relaiile cu publicul -. ) adopta o atitudine de receptivitate, de 0nt(mpinare cu amabilitate. Aceasta este opusa atitudinii de iniiati care pune ceteanul n situaia e ident de a fi obligat s rspund la ntrebri "i s reacioneze. 3. )-i concentra interesul asupra celor trite de interlocutor i nu asupra faptelor pe care le prezint. ,u trebuiesc luate n considerare e enimetele ca atare$ ci influena lor asupra subiectului discuiei. .. ) fi interesat de persoan i nu de problem. +rebuie s 0ncercm s nu vedem problema separat, ci ca o legtur 0ntre problem i cel ce o prezint. >. )-i respecta interlocutorul i a manifesta o consideraie real fa de el, 0n loc s-i artm o poziie de superioritate sau de dominaie. +rebuie s inter enim astfel ncEt s;i crem certitudinea c este respectat modul su de a tri sau a nelege. +rebuie s ascultm "i s nelegem. 5. ) 0nlesni comunicarea, i a nu face destinuri sau dezvluiri. 6ste necesar a se face un efort pentru a menine "i mbunti capacitatea de comunicare "i de formulare a problemei$ nu de a a"tepta un moment fa orabil pentru a;i da e:plicaii asupra a ceea ce noi presupunem c el ar trebui s spun sau s nu fac.

Documentul 0 ON?A ?U9 E?BEAN @ *UN IONAR omportamentul ce trebuie adoptat Fn cur#ul unei di#cuii pentru a convin'e interlocutorul #AC+O!) (ON)+)G) B, (!OC68U4 D6 CO,G),&6!6 ; Crearea unei atmosfere prietene"ti adoptarea unui ton politicos$ sensibil la e enimente. ; Aparena credibil "i competena ; Bnelegerea situaiei parteneruluiM distincie ntre dorina ceteanului "i restriciile impuse de lege. #AC+O!) ,6&A+)G) B, (!OC68U4 D6 CO,G),&6!6 ; Atmosfera$ respingerea$ tonul impersonal$ dezinteresul fa de e enimente ; Aparena de incompeten ; A lsa s se ad dezinteresulM dezaprobare fa de cererea ceteanului.
00

; Argumentri pentru con ingerea ceteanului pri ind nelegerea corect a situaiei. ; A fi desc%is la orice fel de obiecii. ; A comunica cu ceteanul la ni elul strii sale emoionale 7limbaD adaptat$ a furniza informaiile strict necesare.

; A se e:prima pe ton de superioritate$ folosind formulri abstracte$ fr a se baza pe te:tele de lege. ; A ignora obieciile. ; A adopta o stare de neutralitate. ; A folosi un limbaD specializat$ bogat n detalii te%nice.

0/

Documentul / ON?A ?U9 E?BEAN @ *UN IONAR Re'uli de baz% ale comportamentului unui bun funcionar Fn vederea cre%rii unui climat de Fnele'ere 1. #uncionarul trebuie s ncerce s neleag cEt mai corect cererea ceteanului "i moti aia acestuia. 2. 6l trebuie s poat obine cEt mai repede posibil "i fr s;l Digneasc pe interlocutor informaii importante necesare lurii unei decizii referitoare la cererea formulat. 0. +rebuie s respecte reglementrile legislati e "i s nu se lase influenat de prerile personale pri ind drepturile ceteanului n cauz$ pentru a putea lua o decizie corect. /. +rebuie s se pun ntr;ade r n Qpielea ceteanuluiP$ dar s;"i respecte totodat statutul de funcionar n sluDba ceteanului. 1. #uncionarul nu trebuie s manifeste un anumit aer de superioritate datorat poziiei sale sau rolului n luarea deciziei$ ci dimpotri $ trebuie s dep"easc aceast situaie "i s se considere partenerul ceteanului. .. #uncionarul trebuie s recunoasc e:act sentimentele$ con ingerile "i atitudinile partenerului su "i s poat s;"i comande comportamentul astfel ncEt s fie e itate frustrrile "i conflictele. ,u trebuie niciodat s se lase influenat de prima impresie creat de partener. =. +rebuie s "tie s refuze$ dac este ne oie$ o anumit cerere a ceteanului$ astfel ncEt refuzul s fie e:primat politicos$ clar "i con ingtor. <. 6l nu trebuie s se lase impresionat n luarea deciziei sale nici de originea social$ nici de personalitatea "i aspectul e:terior al cetenului$ dar$ trebuie$ dac este necesar$ pentru o mai bun nelegere a situaiei s se adapteze limbaDului "i comportamentului ceteanului. -. Comportamentul su nu trebuie s fie influenat$ pe cEt posibil$ de propria;i personalitate sau de con ingerile "i sentimentele sale. 19. 6l trebuie s fie suficient de competent n ceea ce nseamn relaiile umane$ modul de desf"urare a unei discuii "i regulile de baz ce trebuiesc respectate n cursul discuiei. 11. +rebuie s aib o atitudine prieteneasc "i politicoas atunci cEnd se afl n faa unor peteni dificili sau argo"i. 12. +rebuie s rezol e aceste situaii repede$ dar fr s se precipite. 10. +rebuie s ncerce s;i aDute pe ceteni "i s se intereseze despre problemele lor n limita n care regulamentul i permite. 1/. +rebuie s ncerce s e ite orice moti de frustrare nea"teptat sau neDustificat fa de cetean pentru a reduce la minimum agresiunile "i conflictele care oricum nu or putea fi eliminate datorit e:istenei e idente a unor interese opuse.

01

Documentul 1 ON*9I ?E AN?RE *UN IONARI >I E?BENI Reaciile funcionarului fa% de comportamentul cet%eanului O!4OR?A!EN?U9 E?BEANU9UI ". omportament a're#iv REA IA *UN IONARU9UI

; s rmEi calm "i politicos ; s nu te la"i pro ocat ; s te faci c nu nelegi ; s ncerci s conduci discuia pe firul faptelor ; a pstra distana ; a nu lega relaii cu caracter personal ; a ignora tonul familial al ceteanului "i a rmEne rezer at dar politicos ; a nu se simi Dignit ; a nu manifesta superioritate datorat cuno"tinelor n materie de administraie ; a folosi argumente neutre "i la obiect ; a a ea un comportament neautoritar ; a;l ncuraDa pe cetean s se e:prime$ s aib ncredere n sine "i n interlocutor ; s comunice cu cetenul la ni elul strii sale emoionale. ; a orbi obiecti "i neutru ; a argumenta clar$ precis ; a se adapta limbaDului "i puterii de nelegere a ceteanului$ folosind fraze simple "i e itEnd neologismele "i e:presiile te%nice$ manifestEnd superioritate$ dEnd e:plicaii n detaliu$ cu e:emple$ asigurEndu;se c ceteanul a neles.

$. omportament de pi#%lo' /in#i#tent2

&. omportament aro'ant

+. omportament timid8 tem%tor

,. omportament critic8 neFncrez%tor -. omportament #tCn'aci8 fru#trat

0.

Documentul . ON*9I ?E AN?RE *UN IONARI >I E?BENI auze i #oluii po#ibile AUDE9E A4ARIIEI 4RO=9E!E9OR B, !64AK)A C6+LK6A,;ADM),)8+!AK)6 1. Condiii e:terne ce in de instituie' localuri$ mod de informare;comunicare$ program de lucru cu publicul$ lungi a"teptri etc. 2. )negalitatea ntre cetean "i administraie$ inegalitatea social ca factor de inegalitate. 0. Comportamentul ceteanului fa orizeaz conflicte datorate preDudecilor$ strilor de spirit$ reaciilor fa de a"teptrile ndelungi$ refuzul la o cerere etc. Contradicie ntre scopul urmrit de ceteni "i reglementrile legale conform crora lucreaz administraia. /. Comportamente ce pot fa oriza crearea de conflicte de ctre funcionar datorate preDudecilor$ strilor de spirit$ cunoa"terii insuficiente a faptelor. !B)URI JIDKND 64)M),A!6A CAUN64O! O) 6#6C+64O! 4O! ; 8c%imbri n modul de organizare a administraiei

; Democratizarea administraiei ; #ormarea funcionarilor pentru a percepe "i a reaciona la tipurile de comportamente ale cetenilor "i modalitatea de a face fa e entualelor conflicte. ; A recunoa"te posibilitatea na"terii de conflicte datorit acestei contradicii "i sc%imbrilor n modul de organizare a administraiei. ; #ormarea funcionarilor n domeniul cunoa"terii comportamentului uman. 8tabilirea raporturilor ntre frustare "i comportamentul generator de conflicte. Ameliorarea condiiilor de lucru ale funcionarilor.

0=

ANEIA $

Primar (Presedinte de $onsiliu %udetean) (irector 'elatii Publice


Serviciul (biroul) de relatii cu publicul {ef serviciu (birou) 'elatii cu mass-media (purtator de cuv#nt)

Servicul (&iroul) de 'elatii cu alte institu!ii Sef serviciu (birou) - probleme sociale - "otar#rile $L ($%) - urbanism, amenajarea teritoriului, locuinte - gospod rie comunal

Serviciul (&iroul) produse promotionale Sef serviciu (birou) - brosuri - fluturasi - afise - altele

- regii, servicii municipale (judetene) - autoritatile APL de la nivelul superior/inferior - servicii publice descentralizate, Prefectura - alte autorit !i locale, societatea civil

Presedinte $% Secretar $% Serviciul administratie publica si relatii publice $entrul de informa!ii pentru cetateni

Primar )iceprimar (irectia economica Serviciul relatii cu publicul (epartamentul informatii (epartamentul imagine
ANEIA &
0<

Bn administraie$ conform legii$ e:istena posturilor de lucru implic descrierea atribuiilor postului $din urmtoarele moti e ' fiecare angaDat$ la postul su trebuie s "tie ce are de fcutM n plus$ obligaia sa este de a;"i face bine treaba. gradul tot mai ridicat al interdependenelor profesionale. lucrul n administraie nu presupune numai aplicarea unei anumite legi$ ci implic ntreinerea unor relaii$ gsirea unor soluii la e:cepii$ la incertitudini etc.

Aceste sc%imbri n administraie$ astzi$ fa de administraia tradiional$ oblig ca prin procesul de descriere a atribuiilor postului s se defineasc prioritile$ obiecti ele ce trebuiesc atinse$ interesele la care trebuie s se rspund$ e aluarea rezultatelor obinute. Descrierea atribuiilor postului de ine astfel un instrument de conducere. Aceasta presupune furnizarea unor informaii clare$ omogene$ complete asupra naturii responsabilitilor ncredinate persoanei care ocup postul respecti $ oferind salariatului posibilitatea de a lucra autonom$ cu sim de rspundere. Descrierea atribuiilor postului face parte din atribuiile conductorului administraiei$ elementele sale regsindu;se n fi"a postului$ fr ns a se face confuzie ntre ele sau a se pune semn de egalitate. )mportana "i necesitatea sa decurg din urmtoarele' 1. Organizarea locului de munc$ permiEnd o mai bun repartizare a sarcinilor n cadrul colecti ului "i un grad ridicat de eficien a muncii. 2. Managementul pe obiecti e$ permiEnd stabilirea unei relaii unitare ntre obiecti ele indi iduale "i obiecti ele colecti e. 0. Comunicarea$ prin gradul ridicat de informare n cadrul colecti ului$ dar "i cu utilizatorii ser iciilor oferite de administraie. /. 6 aluarea acti itii$ permiEnd aprecieri asupra modului n care titularul postului "i ndepline"te sarcinile$ corelat cu modul n care obiecti ele fi:ate n prealabil au fost atinse. 1. #ormarea$ permiEnd analiza ne oilor de formare ale titularului postului$ n funcie de formarea sa iniial "i cerinele postului. Descrierea atribuiilor postului reprezint$ n fapt$ un contract ntre administraie "i salariat$ urmEnd ca acesta din urm s se adapteze cEt mai bine posibil la atribuiile postului$ la ansamblul acti itii administraiei. Descrierea atribuiilor postului$ regsit sub forma sarcinilor directe primite de salariat prin fi"a postului a permite o e aluare obiecti a performanelor profesionale indi iduale anuale. Descrierea atribuiilor postului este e oluti $ ca "i fi"a postului$ de altfel$ de unde necesitatea actualizrii periodice$ de e:emplu$ odat cu e aluarea anual. !olul conductorului inter ine permanent n raport de modul n care atribuiile postului sunt percepute de ctre titularul postului "i care sunt rezultatele n raport cu ser iciile oferite utilizatorilor. De aici$ rezult o serie de ntrebri$ cum ar fi' atribuiile postului sunt percepute n acela"i mod de ctre titularul postului "i persoana care a gEndit aceste atribuiiM atribuiile postului sunt clar definiteM sunt definite clar principalele acti iti "i prioriti ale postuluiM ce pregtire de specialitate sau cuno"tine sunt necesare pentru a rspunde ntocmai acestor cerineM cum se integreaz aceast acti itate n ansamblul acti itii compartimentului "i al administraiei respecti eM ce mbuntiri se pot aduceJ
0-

!etodolo'ie privind de#crierea atribuiilor po#tului 1 Definirea rolului postului: ; misiunea principal 7moti ul$ raiunea e:istenei postului5 ; acti itile principale ; impactul 2 Definirea relaiilor ; relaii interfuncionale 7persoane$ compartimente$ natura acestor relaii5 ; constrEngerile "i oportunitile postului 7responsabiliti maDore$ condiii de lucru$ posibiliti de promo are5M care este imperati ul postului 7la ce ser e"te$ scopul final$ rezultate5. ,reci*ri privind condiiile de ocupare a postului' ; natura studiilorM ; pregtire complementarM ; e:perien n domeniuM ; perioada de prob. " Definirea obiectivelor postului pe o perioad determinat ; care sunt principalele /;1 obiecti eM ; care sunt miDloacele materiale "i financiare necesare pentru atingerea acestor obiecti eM ; care sunt criteriile de e aluare a rezultatelor. Descrierea atribuiilor postului poate a ea a antaDe "i riscuri' avanta(e' este un instrument de managementM este un instrument de responsabilizareM este un punct de referinM permite situarea postului n ansamblul acti itii administraieiM permite salariatului s;"i adapteze stilul de munc la cerinele postuluiM este un factor de moti aie. ri#curi: poate rmEne un simplu e:erciiuM dac este insuficient e:plicat poate conduce la apariia unor conflicteM poate crea domenii rezer ateM poate fi in ocat pentru ca o anumit sarcin s nu fie ndeplinit. oncluzii Descrierea atribuiilor postului' este o definiie ie$ n permanent sc%imbare "i e oluie. nu este o list e:%austi de sarcini ci izeaz scopurile$ acti itile principale$ relaiile interfuncionale etc. define"te cadrul de lucru pentru salariatul respecti M acesta poate e olua n funcie de constrEngeri "i oportuniti. redactarea trebuie fcut astfel ncEt s se e ite perfecionismul care poate conduce la puncte de edere diferite "i uneori poate limita iniiati a.
/9

trebuie actualizat periodic$ astfel ncEt s constituie un instrument operaional.


!ODE9E DE *I)B A 4O)?U9UI >I *I>A DE EJA9UARE A 4O)?U9UI >I *UN IONARU9UI *I>A 4O)?U9UI A. 4RI!BRIA: =. DIRE IA: . DENU!IREA 4O)?U9UI: ef #erviciu D. NIJE9U9 4O)?U9UI: de conducere E. *U IA >I ;RADU9 4RO*E)IONA9 E ARA ?ERIDEADB 4O)?U9: in#pector de #pecialitate 'r. I *. DE) RIEREA 4O)?U9UI: 4rezentarea criteriilor de evaluare a po#tului din fia de evaluare a po#tului i puncta(ul acordat fiec%rui criteriu @ ane:a " riterii de evaluare a po#tului a. *ormarea profe#ional% - (regtirea de baz corespunztoare studiilor absol ite - (regtire de specialitate - Autoperfecionare$ perfecionri n domeniu pentru meninerea competenei pe post ?O?A9 Abilitatea la locul de munc% - 6:perien n munc - 6:perien n specialitatea postului - (erioada de prob ?O?A9 Dificultatea i comple:itatea operaiilor - Acti itate de concepie - Acti itate de analiz "i sintez - Acti itate de rutin 7repetiti 5 ?O?A9 Re#pon#abilitatea implicat% - (entru obinerea "i utilizarea informaiilor n ederea pregtirii unor decizii - De ni elul decizional ?O?A9 apacitatea relaional% - &radul de solicitare din partea structurilor interne din instituie - &radul de solicitare din afara instituiei$ din partea cetenilor "iCsau a ser iciilor ?O?A9 ?otal puncta( pentru evaluarea po#tului 4uncta(ul core#punz%tor 'radului po#tului dintr0o activitate " + , + + 0 3 + , & "$
Aprobat,

Primar

b.

c.

d.

+ "G

e.

, , "G +,

/1

;. 4UN ?A5U9 A ORDA? ;RADU9UI8 DIN *I>A DE EJA9UARE 4O)?U9UI: &30+, <. NU!E9E >I 4RENU!E9E AN;A5A?U9UI /ocupantului po#tului2: ).

4UN ?A5U9 A ORDA? AN;A5A?U9UI 4EN?RU ANDE49INIREA *IE BRUI RI?ERIU din fia de evaluare a po#tului /ane:a 12 i 4UN ?A5U9 ?O?A9: +,

5. 4ERIOADA DE 4RO=B A AN;A5A?U9UI8 #tabilit% potrivit le'ii pentru: 0 L. A?RI=UII9E >I RB)4UNDERI9E E REJIN AN;A5A?U9UI: 9. DA?A >I )E!NB?URA AN;A5A?U9UI:

Se aproba Primar
Perioada de evaluare de la ./-./-/001 p#n la 2/-/3-/001

Data TTTTTT.
*umele si prenumele angajatului +++++++++++ ,unctia, gradul/treapta profesional ++-+++++++++++ +++++++++++++--

*I>B DE EJA9UARE a performanelor profe#ionale individuale /criterii2 NO?E A. REDU9?A?E O=INU?E - Cantitatea$ calitatea lucrurilor "i sarcinilor realizate ,i elul de ndeplinire a sarcinilor rezultate n conte:tul atingerii obiecti elor propuse 6ficiena lucrrilor "i sarcinilor rezultate n conte:tul atingerii obiecti elor propuse

=. ADA4?AREA 9A O!49EII?A?EA !UN II - Adaptarea la concepia de alternati e de sc%imbare sau de soluii noi 7creati itatea5 Analiza "i sinteza riscurilor$ influenelor "i consecinelor e aluate 6 aluarea olumului lucrrilor "i sarcinilor de rutin 7repetiti e5

. A)U!AREA RE)4ON)A=I9I?BII - )ntensificarea implicrii "i rapiditatea inter eniei n realizarea atribuiilor 6 aluarea ni elului decizional

D. A4A I?A?EA RE9AIONA9B >I DI) I49INA !UN II - Capacitatea de e itare a strilor conflictuale "i respectarea relaiilor ierar%ice Adaptibilitatea la situaii nepre zute
/2

A M ?O?A9U9 NO?E9OR O=INU?E DE )A9ARIA? 4EN?RU ANDE49INIREA RI?ERII9OR DE !AI )U) (entru cele 19 criterii menionate la punctele A. TD. se a acorda cEte o not corespunztoare calificati ului obinut de salariat pentru ndeplinirea criteriului respecti $ dup cum urmeaz' ,O+6 CA4)#)CA+) G 1 foarte bine / bine 0 satisfctor 2 nesatisfctor >E*U9 IERAR<I #uncia' TTTT.. 8emntura' TTT 4uat la cuno"tin de salariat' ARE A AN?O !I? *I>A DE EJA9UARE ,umele "i prenumele' TTTTTTT. Data' TTTTTTTT..

8emntura' TTTT.. Data' TTTTTTT. onte#taie cu privire la fia de evaluare i #alariul de baz% DaENu

; Conform Art.1/ alin 2. din ane:a la 2otrErea &u ernului !omEniei ,r. ==1C1--< QangaDatul nemulumit de rezultatul e alurii performanelor profesionale indi iduale "i de ni elul salariului de baz indi idul ntre limite$ stabilite potri it prezentei metodologii$ se poate adresa instanei Dudectore"ti competente$ n condiiile legii. Data' TTTTTTTT. 8emntura angaDatului TTTTTTT.. Moti aie' TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT ..TTTT.TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT.. TTTT..TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT.

!ODI*I ARE EJA9UARE ; #uncia persoanei care a modificat e aluarea' TTTT.. TTTTTT. ; ,umele persoanei care a modificat e aluarea' TTTTTTTTTTT 8emntura' TTTTTTTTTTTTTTT.. Data' TTTTTTTT.. 4UA+ 4A CU,OO+),KL A8U(!A 6GA4UL!)) D6#),)+)G6' 8emntura angaDatului' TTTT.. TTTTT. Data' TTTTTTT ntrebri recapitulative 1.Ce se nelege prin relatii cu publicul n administraia publicJ 2.Care snt modalitile de primire a publiculuiJ
/0

0.Ce se nelege prin Centru de relaii cu publiculJ /.Care snt etapele nfiinrii unui centru de relaii cu publiculJ 1.Ce atribuii are centrul de relaii cu publiculJ

//