COMUNICAREA ÎN TURISM

Comunicarea este un ansamblu de acțiuni care au în comun

transmiterea de informații sub formă de mesaje, știri, semne sau gesturi
simbolice, texte scrise ș.a.m.d. între doi indivizi, numiți interlocutori, sau
mai formal, emițător și receptor. Conceptul de « comunicare » este strâns
legat de existența noastră ca oameni, iar apoi ca societate, datorită
faptului că ființele umane și comunicarea sunt interdependente. Fără
comunicare și limbaj, noi ca ființe sociabile, ce interacționăm și
relaționăm în cea mai mare parte, sau chiar în totalitate prin intermediul
actului comunicării, viața noastră pe Terra ar fi inutilă, de prisos.
Este un proces dinamic, aflat într-o continuă schimbare. Societatea
își datorează existența comunicării interumane, ea înseamnă comunitate
umană și este privită ca un proces care implică participarea tuturor
membrilor societății respective. Comunicarea prezintă diferite forme,
dintre care ne vom opri la comunicarea mediatizată și la comunicarea de
masă, care este de fapt o formă a comunicării mediatizate, destinată unor
mase mari de persoane, putând avea o formă subiectivă(care are ca scop
manipularea opiniei publice), și o formă obiectivă(care dorește simpla
informare a persoanelor).
Comunicarea în masă este o parte integrantă a mass-mediei,
concept relative nou, care s-a dezvoltat în special în perioada postbelică,
ca o consecință directă a apariției noilor forme de transmitere a
informațiilor, fie prin unde radiofonice, fie prin imagini pe micul ecran.
Comunicarea în masă studiază modul în care indivizii și entitățile
transmit informația prin intermediul mass-media către un număr mare de
persoane în același timp. La acest tip de comunicare sunt atribuite, de

1
obicei, ziarele, revistele, cărțile, televiziunea, radioul și filmele - medii
utilizate pentru a disemina informații, știri sau reclame.1
Toate definițiile date comunicării indiferent, de școlile de gândire
cărora le aparțin sau de orientările în care se înscriu, au cel puțin
următoarele elemente comune: comunicarea este procesul de transmitere
de informații, idei, opinii, păreri fie de la un individ la altul, fie de la un
grup la altul; comunicarea este un atribut al speciei umane; nici un fel de
activitate, de la banalele activități ale rutinei cotidiene pe care le trăim
fiecare dintre noi zilnic și pâna la activitățile complexe desfășurate la
nivelul organizațiilor, nu pot fi concepute în afara procesului de
comunicare. Comunicarea a fost percepută ca element fundamental al
existenței umane încă din antichitate. În fapt, însăși etimologia termenului
sugerează acest lucru; cuvântul "comunicare" provine din limba latină
"communis" care înseamnă "a pune de acord", "a fi în legatură cu" sau "a
fi în relație", deși termenul circula în vocabularul anticilor cu sensul de "a
transmite și celorlalți", "a împărtăși ceva celorlalti".2
Particularități ale comunicării3

 comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni în legătură unii cu

ceilalți, în mediul din care fac parte;

 în procesul de comunicare, prin conținutul mesajului se urmărește

realizarea anumitor scopuri și transmiterea anumitor semnificații;

 orice proces de comunicare are o triplă dimensiune: comunicarea

exteriorizată (acțiunile verbale si neverbale observabile de către
interlocutori), metacomunicarea (ceea ce se înțelege dincolo de
cuvinte) și intracomunicarea (comunicarea realizată de fiecare individ
în forul său interior, la nivelul sinelui);

1
https://ro.wikipedia.org/wiki/Comunicare
2
http://www.scritub.com/sociologie/psihologie/comunicare/COMUNICAREA-CONTINUT-
STRUCTURA11215115.php
3
idem
2
  orice proces de comunicare se desfășoară într-un context, adică are
loc într-un anume spațiu psihologic, social, cultural, fizic sau temporal,
cu care se află într-o relație de strânsă interdependență;

 procesul de comunicare are un caracter dinamic, datorită faptului că

orice comunicare o dată inițiată are o anumită evoluție, se schimbă și
schimbă persoanele implicate în proces;

 procesul de comunicare are un caracter ireversibil, în sensul că, o

dată transmis un mesaj, el nu mai poate fi "oprit" în "drumul" lui către
destinatar.

 în situații de criză procesul de comunicare are un ritm mai rapid și o

sferă mai mare de cuprindere;

 semnificația dată unui mesaj poate fi diferită atât între partenerii

actului de comunicare, cât și între receptorii aceluiași mesaj;

 orice mesaj are un conținut latent și unul manifest, adeseori acesta

din urmă fiind mai semnificativ

SCHEMA PROCESULUI DE COMUNICARE4

ELEMENTELE PROCESULUI DE COMUNICARE5

Indiferent de forma pe care o îmbracă, orice proces de comunicare
are câteva elemente structurale caracteristice :
· existența a cel puțin doi parteneri între care se stabilește o
anumită relație;
· capacitatea partenerilor de a emite și recepta semnale într-un
anumit cod, cunoscut de ambii parteneri (de menționat faptul că, în

Karl Buhler, in lucrarea "Die Spachtheorie"

4
5
http://www.scritub.com/sociologie/psihologie/comunicare/COMUNICAREA-CONTINUT-
STRUCTURA11215115.php
3
general, în orice proces de comunicare partenerii "joacă" pe rând rolul de
emițător și receptor);
· existența unui canal de transmitere a mesajului.
Procesul de comunicare ia astfel naștere ca urmare a relației de
interdependență ce există între elementele structural enumerate mai sus.
Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal,
neverbal sau paraverbal. Se impune o prezentare succintă a fiecareia din
aceste concepte.
Astfel, limbajul verbal reprezintă limbajul realizat cu ajutorul
cuvintelor.
Limbajul neverbal este limbajul care folosește altă modalitate de
exprimare, decât cuvântul (gesturi, mimica etc.).
Limbajul paraverbal este o formă a limbajului neverbal, o formă
vocală reprezentată de tonalitatea și inflexiunile vocii, ritmul de vorbire,
modul de accentuare a cuvintelor, pauzele dintre cuvinte, ticurile verbale.
In cadrul procesului de comunicare realizat de fiecare individ,
ponderea cea mai importantă o deține, în mod surprinzător, limbajul
neverbal, 55%, datorită faptului că acest tip de comunicare este deosebit
de subtil și de complex, având un grad redus de conștientizare. Limbajul
neverbal este urmat de cel paraverbal cu 38% și de limbajul verbal cu
numai 7%.
În cele ce urmează vom prezenta elementele componente ale
procesului de comunicare: feed-back-ul, canalele de comunicare, mediul
comunicării, barierele comunicaționale.
Feed-backul este un mesaj specific prin care Emitentul primește de
la Destinatar un anumit răspuns cu privire la mesajul comunicat.
Canalele de comunicare reprezintă "drumurile", "căile" urmate de
mesaje. Exista doua tipuri de canale de comunicare:

4
 1. canale formale, prestabilite, cum ar fi sistemul canalelor de
raportare dintr-o organizație;
2. canale neformale stabilite pe relații de prietenie, preferințe,
interes personal.
Mediul comunicarii este influențat de modalitățile de comunicare;
există mediu oral sau mediu scris.
Filtrele, zgomotele, barierele reprezintă perturbațiile ce pot
interveni în procesul de comunicare. Perturbarea mesajului transmis
poate avea o asemenea intensitate încât între acestea și mesajul primit să
existe diferențe vizibile. Perturbațiile pot fi de natură internă: factori
fiziologici, perceptie, semantici, factori interpersonali sau intrapersonali
și de natură externă : care apar în mediul fizic în care are loc comunicarea
(poluare fonică puternică, întreruperi succesive ale procesului de
comunicare).
În procesul de comunicare, bariera reprezintă orice lucru care
reduce fidelitatea sau eficiența transferului de mesaj.
În funcție de caracteristicile pe care le au, barierele pot fi clasificate
în: bariere de limbaj, bariere de mediu, bariere datorate poziției
emițătorului și receptorului, bariere de concepție. Deși îmbraca forme
diferite, constituind reale probleme în realizarea procesului de
comunicare, barierele nu sunt de neevitat, existând câteva aspecte ce
trebuie luate în considerare pentru înlaturarea lor:
- planificarea comunicării;
- determinarea precisă a scopului fiecărei comunicari;
- alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicării;
- clasificarea ideilor înaintea comunicării;
- folosirea unui limbaj adecvat.6

6
http://www.scritub.com/sociologie/psihologie/comunicare/COMUNICAREA-CONTINUT-
STRUCTURA11215115.php
5
 Particularităţile comunicării în turism7
- În turism comunicarea eficientă cu clienţii este o condiţie
esenţială pentru o afacere de success,
- Comunicarea eficientă între persoane este adesea principalul
factor de succes,
- În domeniul hotelier sau de turism în general, există multe
grupuri de persoane care sunt implicate în procesul de comunicare:
- clienţi
- angajaţi
- rude
- organizaţii de sprijin
- furnizori
O formă de comunicare importantă în turism este cea reprezentată
de mesajele vizuale şi auditive din mediul înconjurător (imagini şi sunete)
- Metodele de comunicare includ: discuţia faţă în faţă, la telefon,
prin e-mail, internet etc.
- Proprietarii de hoteluri, moteluri, pensiuni turistice, agenţii de
turism pot folosi tehnicile de comunicare pentru a-şi încânta clienţii.
În turism, schimburile interculturale sunt atât de obişnuite încât
încât nu se mai acordă atenţie culturii indivizilor. Fiecare cultură percepe
realitatea şi comunică în felurile sale proprii.

Bariere ce pot sta în calea unei comunicări efective în turism:

- comparațiile nedrepte,

- ca și mine (Just-like-me),

- stereotipurile,

- efectul unei zile bune/proaste,

7
https://biblioteca.regielive.ro/cursuri/turism/comunicarea-in-turism-componenta-a-culturii-
profesionale-comunicare-153518.html
6
 - interferența tehnologică,

- excesul de informații.8

În acest moment, barierele și aptitudinile necesare unei comunicări

eficiente sunt deosebit de complexe. Cu părere de rău constatăm
imposibilitatea propunerii unei "rețete universal valabile", totuși credem
că cele prezentate au atras atenția asupra unor posibile capcane ca și
asupra unor posibile soluții. Fiecare dintre noi nu poate decât să-și
dorească îmbunătățirea aptitudinilor proprii și depășirea dificultăților
spre a deveni un interlocutor efectiv, care să comunice cu cei din jur dar
în același timp să-i lase și pe ceilalti să comunice cu ei. Procesul de
comunicare presupunând nu doar transmiterea unui mesaj, ci și receptarea
sa corectă, urmată de primirea răspunsului.

8
http://www.scrigroup.com/afaceri/turism/Comunicarea-in-turism-componen94143.php
7