Cei sapte C ai comunicarii

1) Credibilitatea. Comunicarea incepe intr-un climat de intelegere. Receptorii

trebuie sa aiba incredere in emitatori si o parere buna despre competenta sursei.
2) Contextul. Un program de comunicare trebuie sa reziste relatiilor mediului in
care actioneaza. Contextul trebuie sa asigure participarea si reactia inversa (feed-back-ul); trebuie sa
confirme mesajul, nu sa-l contrazica. Pentru a reusi, o comunicare are nevoie de un context social care sa o
sustina.
3) Continutul. Mesajul trebuie sa fie inteles de receptor si trebuie sa fie
compatibil cu sistemele lui de valori. In general, oamenii selecteaza acele informatii care le promit cele mai
mari recompense. Continutul determina interesul, capteaza atentia si determina audienta.
4) Claritatea. Mesajul trebuie exprimat in cuvinte simple. Cuvintele trebuie sa
insemne acelasi lucru atat pentru receptor, cat si pentru emitator. Problemele complexe trebuie sa fie
comprimate in teme, sloganuri, stereotipuri simple si clare. Cu cat mesajul are mai mult de calatorit, cu
atat trebuie sa fie mai simplu. O organizatie trebuie sa vorbeasca cu o singura voce nu cu mai multe.
5) Continuitate si consistenta. Comunicarea este un proces continuu. Pentru a
realiza penetrarea audientei, avem nevoie de repetitie. Repetitia contribuie la invatare si persuasiune.
Prezen-tarea trebuie sa fie consistenta.
6) Canalele. Trebuie sa se foloseasca canalele traditionale de comunicare,
cele pe care receptorii le folosesc, le res-pecta si le accepta in mod uzual. Crearea unor canale noi poate fi
o actiune dificila, de lunga durata si costisitoare. Canalele diferite au efecte diferite si sunt utilizabile in
diferite stadii ale procesului de difuzare. Fiecare canal are propria lui audienta.
7) Capacitatea audientei. Comunicarea trebuie sa ia in considerare
capacitatea audientei. Comunicarile au efect cand cer efortul cel mai mic din partea receptorilor. Aceasta
implica factori ca disponibilitatea, obiceiurile, nivelul de educatie si cunostintele anterioare.
Comunicarea si actiunea propriu-zisa nu reprezinta o finalitate, ci numai moduri de a ajunge la ea.
Indivizii-tinta, care initial se afla intr-o faza de ignorare a produsului sau serviciului oferit de firma,
iar in final devin consumatori sau simpatizanti cu un alt nivel de incredere in organizatie, trec prin mai multe
etape, dupa cum urmeaza.
ETAPELE de comunicare cu segmentul-tinta sunt enumerate mai jos:
1 2 3 4 5 6 7 8
Contact Atentie Perceptie Cunoastere Atitudine Persuasiune Actiune Reactie
post
actiune
Fig. Etapele unei actiuni de comunicare
Observatie: Desi scarile de comunicare din punct de vedere al functiei (valorii) acestora de
reprezentare a realitatii nu sunt su-ficient de riguroase, ele pot fi utile prin analiza de tip psihologic a
comportamentului cumparatorului/consumatorului sau a publicu-lui-tinta.
Dimensiunile (nivelurile) specifice procesului de comunicare sunt:
A. dimensiunea cognitiva (etapele 14) se refera la transmiterea informatiei
despre produs/serviciu, intelegerea caracteristicilor specifice, a modului de folosire etc.;
B. dimensiunea afectiva (etapele 58) se refera la dezvoltarea unei atitudini
favorabile fata de produs/serviciu si/sau marca;
C. dimensiunea comportamentala (etapele 6 si 7) conform careia se doreste
incitarea la actiune, inclusiv actiunea propriu-zisa de cumparare.
Tinand cont de cele aratate mai sus, trei tipuri de obiective pot fi alocate unei actiuni de
comunicare, dupa cum se observa in figura 3.
Eroarea frecventa se refera la utilizarea unei singure actiuni de comunicare pentru
atingerea a trei obiective simultan, eroare care se intalneste des in publicitate.
Concluzie 1:
Un obiectiv de comunicare trebuie definit conform acestor trei dimensiuni.
Concluzie 2:
Trei tipuri de obiective pot fi atribuite unei actiuni de comunicare.
Observatie: In practica, rareori pot fi atinse, in acelasi timp, toate cele trei obiective.

ATENTIE
PERCEPTIE
CUNOASTERE
OBIECTIV NR. 1:
NOTORIETATEA
l Se refera la
informarea asupra
unui produs, serviciu
(calitati,
caracteristici, mod
de utilizare etc.),
marca, firma sau
asupra unei actiuni
specifice (de
exemplu
promovarea).
u Dimensiune:
cognitiva
n Slogan ilustrativ:
Toate marcile
importante intr-un
singur loc sau
Magazinul Victoria
50 de magazine
intr-unul singur.

ATENTIE
PERCEPTIE
ATITUDINE
OBIECTIV NR. 2:
IMAGINEA
l Se refera la
construirea si
dezvoltarea unei
imagini pozitive a
unei marci (produs,
serviciu), folosind
atitudinile,
sentimentele si
nevoile
consumatorului.
u Dimensiune:
afectiva
n Slogan ilustrativ:
Parfumul Coty, cum
sa
nu-ti placa? sau
Silva Reghin o
ispita blonda.
ATENTIE
PERCEPTIE
PERSUASIUNE
OBIECTIV NR. 3:
ACTIUNEA
l Se refera la
atragerea
consumatorului spre
produs,
determinandu-l sa
treaca la actiune (de
exemplu: incercarea
unui produs,
informarea asupra
produsului,
si, in final,
cumpararea
produsului).
u Dimensiune:
comportamentala
n Slogan ilustrativ:
Incercati si
cumparati sau
Gepa Electrocenter
comparati si
cumparati.
Fig. 3. Obiectivele ce pot fi alocate unei actiuni de comunicare
Dupa Abraham Maslow comunicarea mai depinde de o serie de
factori, pe care el ii structureaza in 3 categorii: factori personali,
factori interpersonali (sociali) si factori obiectivi.
Tabel 1
Factori personali
cognitivi
cunostinte
generale;
cunostinte
particulare;
aptitudini
generale (inteli-
genta, memorie);
nivel al
dezvoltarii;
nivel de sta-
panire a codurilor
lingvistice si cultu-
rale;
intentii con-
stiente si inconsti-
ente.
afectivi
atitudini
generale;
atitudini
particulare fata de:
subiect, interlocu-tor,
context;
sentimente
personale;
motivatii;
gusturi per-
sonale;
interese
comportamentali
personalita-
tea;
caracterul;
experienta
generala;
experienta
verbala: oral, scris,
audio-vizual;
caracteristici: talie,
ten, voce, imbracaminte,
varsta.
Tabel 2
Factori interpersonali (sociali)
lingvistici
cod (limba);
registru;
norme;
sociali
statut social;
rol general;
cod cultural;
context. bagaj comun.
Tabel 3
Factori obiectivi
situationali
locul fizic;
timpul, epoca;
spatiul distanta;
numarul interlocutorilor;
comportamente
personale;
zgomote materiale;
durata;
ritmul;
canal/retea.
contextuali
subiectul comunicarii;
continutul comunicarii;
codul (registrul);
forma de prezentare
(stil);
zgomote
(inteligibilitatea,
redundanta);
cursivitatea
enunturilor.