Capitolul 2

COMUNICARE ŞI COMPORTAMENT
INDIVIDUAL:
PERCEPŢIE; PERSONALITATE ŞI
PRELUCRAREA INFORMAŢIILOR
14
 Capitolul 2
COMUNICARE ŞI COMPORTAMENT
INDIVIDUAL ŞI ÎN GRUP:
PERCEPŢIE; PERSONALITATE ŞI
PRELUCRAREA INFORMAŢIILOR

2.1. INTRODUCERE

2.1.1. PREMISE
o organizaţie este mai mult decât o colecţie de indivizi, este un sistem social integrat
şi coordonat bazat pe o reţea de relaţii interdependente între indivizii care fac parte
din sistem
relaţiile dintre oameni determina întregul, iar comunicarea interumană este mediul
prin care relaţiile sunt stabilite şi menţinute
relaţiile stabilite prin comunicare interpersonală reprezintă comportamentul uman
primar necesar în orice proces de organizare a sistemelor sociale

2.1.2. COMUNICAREA INTERUMANĂ ÎN ORGANIZAŢII

există trei componente majore ale fiecărei organizaţii:
1. oamenii - “pietrele de temelie” ale organizaţiei
2. structura - oamenii sunt plasaţi în diferite poziţii în legătură cu funcţiile care
trebuie îndeplinite pentru a produce bunuri sau servicii
3. procesele - oameni aranjaţi într-un mediu structurat comunică unul cu altul
pentru a acţiona împreuna în vederea atingerii unui scop comun
după stabilirea unei reţele de relaţii interpersonale care leagă funcţiile necesare
îndeplinirii diferitelor sarcini, oamenii devin organizaţi şi reţeaua devine un sistem:
organizaţia.
deci, comunicând, oamenii creează organizaţii

2.1.3. PROCESUL COMUNICĂRII INTERUMANE

comunicarea interpersonală - schimbul de mesaje între persoane în scopul de a
“construi” înţelesuri comune (Figura 2.1.)

15
 SURSĂ BARIERE: RECEPTOR

Sens CODIFI- TRANS- DECODI- Sens

intenţionat CARE MISIE FICARE perceput

PERTURBAŢII
PERTURBA}I
I

Sens DECODI- TRANS- CODIFI- Sens

perceput FICARE MISIE CARE intenţionat

•de cunoaştere
CONTEXTUL CONTEXTUL
•contextuale
SURSEI RECEPTORULUI
•limitare de
resurse etc.

Figura 2.1. Procesul comunicării interpersonale

mesajul - orice stimul, verbal sau non-verbal, care poate fi perceput de “receptorii”
umani daca acesta are un înţeles pentru persoana respectivă; mesajele nu conţin
semnificaţie, ele “transportă” semnificaţia, prin simbolizare, de la o persoana la alta
mesajele trebuie interpretate de către receptori; în procesul de decodificare, aceştia
se bazează pe propriile percepţii, nevoi şi valori (Figura 2.2.)
nevoi - oameni diferiţi au nevoi diferite la momente diferite; aceste nevoi trebuie
descoperite pentru ca procesul de comunicare şi, implicit, cel managerial să fie
eficient; pentru că de multe ori oamenii dintr-o organizaţie prezintă multe
similarităţi din punct de vedere biologic şi cultural, se utilizează categorii de
necesităţi predeterminate pentru a înţelege nevoile individuale şi a motiva angajaţii
valori - sunt standarde care ghidează acţiunile; sunt dezvoltate în familie sau alte
grupuri semnificative şi sunt aplicate în funcţie de situaţiile percepute; când oamenii
sunt puşi în situaţia de a alege un răspuns la anumite nevoi specifice, valorile
furnizează structura în cadrul căreia se formează răspunsurile

16
 INDIVID

RECEP- DECODI- AŞTEPTĂRI ŞI CODIFI- SURSĂ

TOR FICARE CARE

•VALORI
•PERCEPŢII
•NEVOI

EXPERIENŢĂ PERSONALĂ

MESAJ MESAJ
FEEDBACK
STIMULI RĂSPUNS

Figura 2.2. Procesul comunicării la nivel individual

percepţia, nevoile şi valorile afectează comunicarea influenţând capabilitatea unei

persoane de a:
înţelege contextul
construi mesaje
procesa informaţiile primite
atribui înţeles mesajelor receptate
dezvolta relaţii de grup
îndeplini roluri structurale
lua decizii
răspunde pozitiv la schimbările din organizaţie
similitudinea între înţelesurile atribuite unui mesaj de către emiţător şi receptor este
dependenta de similaritatea percepţiilor, nevoilor şi valorilor individuale; oamenii
comunica intre ei pentru a împărtăşi nevoi, valori şi percepţii, creând astfel un
domeniu de aşteptări şi experienţe comune pentru a stabili înţelesuri comune
înţelesurile / semnificaţiile acumulate constituie “câmpul de experienţă” care
aparţine fiecărui individ şi îl face unic
în timpul interacţiunii / comunicării câmpurile de experienţă individuală se
suprapun; cu cât aria de suprapunere este mai mare, cu atât domeniul de aşteptări şi
experienţe comune se lărgeşte şi permite comunicarea libera a indivizilor, atâta timp
cât nici unul nu depăşeşte graniţele stabilite ale relaţiilor intre ei (Figura 2.3.)

17
 “CÂMP DE EXPERIENŢĂ” “CÂMP DE EXPERIENŢĂ”

DESTI-
SURSĂ CODIF. SEMNAL DECODIF.
NAŢIE

Figura 2.3. Câmp de experienţă şi comunicare

graniţele sunt legături care formează “modele de relaţii” şi dau stabilitate unei
organizaţii pentru ca oamenii au relaţii diverse, aria comportamentului acceptabil
este afectata domenii multiple de aşteptări şi experienţe; rezulta graniţe impuse
relaţiilor care să manifesta la diferite nivele în organizaţii, fiecare nivel reprezentând
limite flexibile de comportament, care sunt interdependente şi interactive (Figura
2.4.):

ARIA DE
COMPORTAMENT
ACCEPTABIL

CÂMPUL INDIVIDUAL
MEDIUL DE EXPERIENŢĂ
EXTERN

ORGANIZAŢIA NIVEL INTERPERSONAL

NIVEL GRUP

Figura 2.4. Graniţe în relaţiile interpersonale

18
 nivel individ-individ - seturi împărtăşite de nevoi, percepţii şi valori
nivel grup - norme şi roluri
nivel organizaţional - descrierea posturilor; organigrame; bugete; mediul
fizic; mediul cultural; reguli nescrise; etc.
nivel social - limitarea utilizării resurselor; practici de angajare; poluare;
siguranţă şi sănătate; etc.
comunicarea stabileşte şi menţine graniţele organizaţiei, dar este simultan şi metoda
primară pentru a determina nivelele interne şi externe ale aşteptărilor şi
experienţelor în vederea adaptării la schimbări şi “construcţiei” unui sistem integrat
existenta unei organizaţii este dependenta de relaţiile de comunicare stabilite între
oameni, relaţii care produc acţiuni coordonate de cooperare indispensabile
funcţionarii eficace şi eficiente a sistemului

2.2. PERCEPŢIA

2.2.1. DEFINIŢIE
percepţia este procesul activ şi selectiv prin care indivizii recepţionează şi
interpretează stimuli din mediul extern / senzaţii, pe baza:
1) datelor / evidenţelor colectate şi
2) credinţelor pe care le are individul despre evidenţe,
în scopul de a reacţiona / a se adapta şi a acţiona în mod adecvat supravieţuirii
percepţia înseamnă construcţia şi interpretarea selectivă a lumii (Figura 2.5. - omul
ca sistem cibernetic de prelucrare a informaţiilor şi Figura 2.6. - componentele
percepţiei)

2.2.2. COMPONENTELE PERCEPŢIEI

2.2.2.1. Atenţia
atenţia este procesul prin care individul selectează şi direcţionează input-ul
senzorial; este o resursă săracă ce trebuie raţionalizată
categorii de evenimente care influenţează gradul de selectivitate a atenţiei (tiparele
mentale care guvernează aceste dimensiuni sunt învăţate în copilărie şi sunt luate de
bune fără a mai fi puse în discuţie):
subiectul sau activitatea - exemplu: un cercetător în domeniul ştiinţelor exacte este
antrenat să absoarbă şi să proceseze informaţii mult diferite din punct de vedere
cantitativ şi calitativ în comparaţie cu un executant la o linie de asamblare; mai mult,
trebuie avut în vedere şi ceea ce individul nu ştie despre sistemul în care
funcţionează, chiar dacă el însuşi a creat acest sistem; “…structura unei maşini nu
poate fi definită în termenii legilor care îi guvernează exploatarea” (M. Polanyi)

19
 MEDIUL
INTERN
M INSTRUCŢIUNI M
MEMORIE DE SCURTĂ P DEFINIREA
E DURAT Ă PROBLEMEI E
R
STOCARE
D E INFO.
D
I PERCEPŢIA L I
U R DETECŢIE U CĂUTARE
E
U
PRELUARE ŞI C INFO.
L C DISCRIMINARE L
TRANSMITERE R
E
STIMULI A
ORGANE SELEC- CORTEX P
E IDENTIFICARE E
DE Ţ R ELABORARE
Ţ IE
X S IM Ţ I E RĂSPUNS X
INTERPRETARE SOLUŢIE
E
T T
CON- CO-
E I TROL MUNI- E
N CARE
R MEMORIE DE LUNGĂ R
DURATĂ F ALEGERE
N O SOLUŢIE
N
EDUCAŢIE / FORMARE
. (DECIZIE)
REGULI / MODELE

20
Figura 2.5. Omul ca sistem cibernetic de prelucrare a informaţiei
 INPUT SENZORIAL

FACTORI DE
PERCEPŢIA DISTORSIUNE
I- aşteptări şi interese;
noutate vs. “acomodare”
ATENŢIA
E - dominanţa; supraîncărcare
•INFLUENŢE informaţională
INDIVIDUALE
(I)
I- experienţa anterioară;
CONSTRUC- prejudecata
•INFLUEN}E ŢIA E - efectul de contrast; efectul
ALE SURSEI de ancoră; efectul de halo
DE INPUT
(E)
I- eroarea fundamentală
INTERPRE- de atribuire / proiecţia
E - incertitudinea
TAREA •stereotip
•"profeţia adevărată"
•prima impresie

INPUT PENTRU
ACŢIUNE
- ATITUDINI -

COMPORTAMENT /
ACŢIUNE

Figura 2.6. Componentele percepţiei

21
 teoretic, ar fi posibil să se determine un continuum al activităţilor umane, de la
acelea în care evenimentele ce influenţează rezultatele sunt considerate conştient în
mare proporţie, la acelea în care aceste evenimente sunt considerate în număr foarte
mic; de exemplu, profesorii sunt mai atenţi la conţinutul cursului decât la relaţiile lor
cu studenţii, iar studenţii sunt mai atenţi la profesori decât la subiectul de studiat
situaţia - exemplu: participanţii la un proces în justiţie vor fi atenţi cu precădere la
ceea ce este legat de aspectele legale ale activităţii; în acest caz contextul joacă un rol
foarte limitat, spre deosebire de o situaţie de muncă într-o companie unde angajaţii
încearcă să descifreze comportamentul şefilor în corelaţie cu contextul creat de-a
lungul istoriei firmei (în această situaţie contextul joacă un rol esenţial în
decodificarea mesajului)
statutul în cadrul sistemului social - exemplu: managerii la vârf dau atenţie la
informaţii diferite faţă de cei de la mijlocul sau de la baza sistemului; pentru a
supravieţui, toate organizaţiile, indiferent de mărime şi structură, trebuie să-şi
dezvolte tehnici nu numai pentru înlocuirea leaderilor la vârf, ci şi pentru schimbarea
percepţiilor lor de la atenţia spre interior, cerută de sarcini manageriale operaţionale,
la viziunea globală necesară exerciţiului strategic
experienţa trecută - similitudinea intre înţelesurile atribuite unui mesaj de către
doi indivizi care comunică este dependentă de similaritatea percepţiilor, nevoilor
şi valorilor personale; oamenii comunică între ei pentru a împărtăşi nevoi, valori şi
percepţii, dezvoltând astfel un domeniu de aşteptări şi experienţe comune
pentru a stabili semnificaţii comune; semnificaţiile acumulate constituie “câmpul
de experienţă” care aparţine fiecărui individ şi îl face unic; cu cât aria de
suprapunere este mai mare în timpul interacţiunii / comunicării, cu atât domeniul
de aşteptări şi experienţe comune se lărgeşte şi permite comunicarea liberă
deoarece atenţia celor doi se concentrează asupra unor categorii de sitmuli
aparţinând fondului comun de experienţă
cultura - în viaţa reală, codul, contextul şi înţelesul nu pot fi văzute decât ca părţi
integrante ale aceluiaşi eveniment (dificultatea este numai de ordin tehnic, deoarece
este extrem de dificil de izolat un aspect sau altul pentru a le măsura şi evalua;
crearea contextului se bazează pe două procese complet diferite, dar interrelaţionate:
1) interior individului - are loc la nivel cerebral şi este ori o funcţie a experienţei
trecute (context programat, internalizat), ori o caracteristică a structurii sistemului
nervos (context moştenit), ori ambele; 2) exterior individului - are loc la nivelul
situaţiilor sau locurilor în care au loc evenimentele (context situaţional / creat de
mediu)
Factori de influenţă şi / sau distorsiune:
interni, prin:
aşteptări şi interese - “percepţiile bune despre lume provin din teorii bune
despre lume”; sunt dependente de vârstă, categorie socială, situaţie, nevoi

22
 personale; de exemplu, un angajat care doreşte să promoveze îşi
concentrează atenţia asupra şefului;
poate apare fenomenul de acomodare: input-urile care nu aduc informaţii
noi, de obicei, sunt primele ignorate (de exemplu, îmbrăcămintea colegilor)
sursa de input-uri, prin:
dominanţa / relevanţa (salience) - capacitatea unui obiect / eveniment de a
capta atenţia; creşte sub influenţa următorilor factori: noutatea; intensitatea
vizuală; perspectiva personală (nu pierzi din vedere ceva la care ai contribuit
personal); de exemplu, bărbat secretar; femeie îmbrăcată excesiv de colorat;
clovn; luarea în considerare a meritelor personale în momentul aplicării de
recompense
supraîncărcarea informaţională - variază în funcţie de context; de
exemplu, creşte în cazul situaţiilor noi, cum ar fi vizitarea pentru prima dată
a unei ţări străine
2.2.2.2 Construcţia
construcţia este procesul de organizare şi editare a input-urilor senzoriale în scopul
de a le da sens

Factori de influenţă şi / sau distorsiune:

interni, prin:
experienţa anterioară (“setul preceptual”) - poate distorsiona modul de
organizare şi editare a informaţiei datorită aşteptărilor şi dorinţelor
individului cu privire la ceea ce percepe, provenite din experienţe anterioare
prejudecata - distorsiune periculoasă provenită din tendinţa individului de a
judeca acţiunile altui individ conform unui set de credinţe stocat în memoria
de lungă durată; de exemplu, managerii bărbaţi despre managerii femei
sursa de input-uri, prin:
efectul de contrast - distorsiune în apreciere care apare prin compararea
unui obiect / eveniment cu un element de referinţă prea mare sau prea mic;
de exemplu, dacă în cadrul unei negocieri salariale propunem întâi o
creştere de 20%, iar în realitate se acordă doar 3%, atunci, prin contrast, acel
3% va părea foarte mic
efectul de “ancoră” - distorsiune care apare atunci când două input-uri sunt
apreciate ca similare, deşi în realitate nu este adevărat; de exemplu, dacă se
propune o anumită sumă intenţionat exagerată pentru un contract, chiar dacă
suma se va ajusta, prima propunere va influenţa valoarea finală în sensul
apropierii faţă de cifra iniţială (ancora)
efectul de “halo” - distorsiune care apare atunci când o dimensiune a
obiectului / evenimentului perceput le influenţează şi pe celelalte; de
exemplu, fizicul atractiv

23
2.2.2.3. Interpretarea
interpretarea este procesul prin care se atribuie semnificaţie informaţiei percepute.
Factorul principal este fenomenul de atribuire, prin care se face legătura între
acţiuni / rezultate şi cauzele care le determină
prin covariaţie (relaţia cauză-efect) se atribuie un efect unei condiţii / cauze dacă şi
numai dacă acesta este prezent atunci când condiţia / cauza este prezentă. De
exemplu, laudele şefului ca funcţie de performanţele subordonaţilor: calitatea
muncii generează laude, de unde rezultă o legătură între aparenţa efectului (laude) şi
cauză (nivel înalt de performanţă)
relaţia cauză-efect furnizează modele despre: CUM se comportă oamenii; CARE
sunt motivele; CE determină comportamentul lor. Aceste modele reduc gradul de
incertitudine şi complexitate în interacţiunea socială (fac predicţii despre
comportamentele viitoare ale indivizilor. De exemplu, personalitatea este un model
utilizat pentru a descrie tendinţa unui individ de a se comporta predictibil de-a
lungul timpului în situaţii similare
eroarea fundamentală de atribuire - se referă la tendinţa indivizilor de a vedea
comportamentul altora ca fiind determinat de caracteristici interne stabile (de
exemplu, personalitatea) şi a vedea propriile acţiuni ca răspunsuri la circumstanţe
din mediul extern
interpretarea, ca proces final al percepţiei, se bazează pe evidenţe pe care individul
le colectează cu privire la obiecte, evenimente, persoane şi el însuşi, în combinaţie
cu credinţele sale personale despre aceste evidenţe
Factori de influenţă şi / sau distorsiune:
interni, prin:
proiecţie - reprezintă transferul propriilor sentimente, experienţe,
interpretări, credinţe şi mentalităţi asupra altora
sursa de input-uri, prin:
incertitudine şi complexitate - determină prezumţii cu privire la
comportamentele celor cu care individul intră în interacţiune
surse combinate - proiecţia şi incertitudinea influenţează toate celelalte tipuri de
interpretări:
prima impresie - provine din efectul de halo şi distorsionează percepţiile şi
judecăţile ulterioare; de exemplu, “hainele fac pe om”; imaginea firmei în
reclame etc.
stereotipul - set complex de aşteptări şi credinţe asociate cu caracteristici
personale specifice, cum ar fi genul, rasă sau ocupaţia; provine din
prejudecată; trebuie să se limiteze cel mult la rolul de ipoteză (credinţa
formată nu coincide decât în foarte mică măsură cu comportamentul real al
indivizilor din grupul supus stereotipului); stereotipul implică prezumţii
datorate gradului mare de incertitudine cu privire la comportamentele
viitoare ale persoanei vizate
24
 profeţia “adevărată” (self-fulfilling-prophecy) - mecanism perceptual care
apare atunci când se adevereşte o presupoziţie asupra modului de acţiune a
unei persoane; determină ca în viitor individul să generalizeze presupoziţia
respectivă, chiar dacă nu este adevărată în situaţia respectivă; de exemplu,
Pygmalion / My Fair Lady - dacă Higgins ar vedea-o pe Eliza o lady, ea
chiar ar deveni o lady; profeţia “adevărată” are două variante:
pasivă - cel care face presupoziţia nu influenţează în nici un fel
comportamentul persoanei vizate
activă - produce schimbarea comportamentului ţintei; de exemplu,
dacă un manager presupune despre un subordonat că va fi
conştiincios şi aceasta se adevereşte, managerul se va comporta el
însuşi în aşa fel încât să încurajeze comportamentul angajatului;
“tratează un om aşa cum este şi va rămâne aşa cum este; tratează un
om aşa cum ar putea şi ar trebui să fie şi va deveni aşa cum ar putea
şi ar trebui să fie” (Goethe)

2.2.3. PERCEPŢIA PERFORMANŢEI

percepţia managerilor cu privire la performanţa angajaţilor este influenţată atât de
numeroasele variabile externe implicate de activitatea specific managerială (de
exemplu, fragmentarea activităţii, care determină “frânturi” de observaţii), cât şi de
factori interni (mai ales eroarea fundamentală de atribuire)
percepţia performanţei începe cu încadrarea subordonatului într-un “prototip”
simplu: “impresiile oamenilor despre alţii sunt inconştient influenţate de factori ce
oferă anumite informaţii frapante sau proeminente în câmpul perceptual” (Feldman).
Prototipul este utilizat pentru a sprijini stocul de informaţii pe termen lung, deoarece
informaţiile despre comportamentul prezent este stocată temporar în “spaţii de
lucru” din memoria de scurtă durată, care sunt curăţate periodic (uitare). Exemple
de “prototipuri”:
tipul fratern - activ fizic, convenţional în comportament, probabil un gânditor
profund
adolescentul înfocat - ambiţios, anxios să-şi impresioneze superiorii
fata de la uşa de alături - deferenţă faţă de bărbaţi, de încredere, drăgălaşă,
neameninţătoare
tipul fulg - potenţial ridicat, neconvenţional în ţinută şi maniere, imprevizibil
tipul timid - mic de statură, voce blândă, predispus la anxietate, nerevendicativ
etc.
managerii îşi modifică impresia cu privire la performanţele angajaţilor dacă
performanţele deviază univoc de la prototip şi nu apare o explicaţie simplă pentru
aceasta

25
2.2.3.1. Percepţia performanţelor slabe
este tendinţa de a atribui performanţe slabe unor caracteristici interne ale
individului, ca, de exemplu, abilitate scăzută şi efort scăzut; creşte (Mitchell et al.):
direct proporţional cu gradul de constanţă a performanţelor slabe
invers proporţional cu numărul de indivizi angajaţi în acelaşi tip de sarcină
care prezintă performanţe scăzute (efectul de contrast)
direct proporţional cu varietatea sarcinilor îndeplinite în condiţii de
performanţă slabă
dimpotrivă, dacă performanţele slabe sunt variabile, dacă cei mai mulţi subordonaţi
care efectuează acelaşi tip de sarcini prezintă performanţe slabe sau dacă individul
prezintă performanţe bune în alte domenii, atunci se manifestă tendinţa managerilor
de a atribui performanţele slabe unor factori externi (de exemplu, mediul de muncă,
dificultatea sarcinilor, ghinionul etc.)
datorită erorii generale de atribuire, managerii au tendinţa să considere drept cauze
ale performanţelor modeste factorii interni mai degrabă decât pe cei externi, care îi
implică direct. Severitatea efectelor performanţelor modeste determină atribuirea
comportamentului respectiv neglijenţei intenţionate sau prostiei congenitale.
Experienţa anterioară a managerului în domeniul sarcinilor evaluate conduce la
creşterea probabilităţii ca acesta să atribuie performanţele slabe factorilor externi
(creşte gradul de înţelegere şi empatie)

2.2.3.2. Percepţia la interviul de angajare

creşterea stării emoţionale şi motivaţia îngustează aria de percepţie şi reduce
abilităţile de procesare complexă a informaţiei şi de absorbţie a stimulilor noi; ambii
interlocutori au interes în manevrarea sau aranjarea impresiilor pe care le avansează
decizia de angajare sau respingere se ia în primele 4-5 min. de la începerea
interviului, mai ales dacă au existat informaţii pre-interviu (de exemplu, CV, scrisori
de recomandare etc.) care au determinat o impresie negativă despre candidat. Dacă
impresia este total negativă, este puţin probabil că se va modifica pe parcursul
interviului. Impresia iniţială pozitivă este tratată mai precaut şi mai probant
persoanele care iau interviul sunt mai influenţate de informaţiile şi impresiile
negative deoarece riscul de a angaja un performer slab este mai mare decât în cazul
respingerii unui performer valoros.
primele minute ale interviului sunt marcate de self-fulfilling-prophecy, impresia
iniţială (formată pe baza informaţiilor din CV) şi efectul de halo (de exemplu,
atracţia fizică). Dacă prima impresie este bună, comportamentul celor care iau
interviul va susţine în mod pozitiv candidatul: plasarea mai aproape de candidat;
contact vizual direct (“ochi în ochi”); oferirea mai multor informaţii; crearea unei
atmosfere relaxate; zâmbet.

26
 mai mult, prin efectul de contrast, evaluarea candidaţilor “medii” este puternic
influenţată de calibrul celor care i-au precedat imediat.
deficienţele perceptuale ale celor care iau interviul se diminuează dacă sarcina
acestora este simpla descriere a candidatului (“procesarea cognitivă a informaţiei”),
fără a angaja decizia de admitere sau respingere.
rezultatele cercetărilor în domeniu au condus la următoarele concluzii:
cei care intervievează sunt influenţaţi într-o mai mare măsură de informaţiile
nefavorabile decât de informaţiile favorabile
evaluarea se face cu mai mare acurateţe şi gradul de concordanţă între membrii
comisiei de selecţie este cu atât mai mare cu cât se furnizează o cantitate mai
mare de informaţii despre postul care trebuie ocupat
impresia pozitivă sau negativă care se formează în primele minute are tendinţa
să se menţină pe tot parcursul interviului şi să influenţeze decizia finală
inteligenţa este trăsătura care se estimează cu cel mai mare grad de validitate în
cadrul interviului, dar nu aduce nici o informaţie suplimentară faţă de teste
cei care iau interviul pot să explice de ce un anumit candidat ar putea să nu fie
satisfăcător în postul respectiv, dar nu pot să explice de ce un candidat ar putea
fi satisfăcător
datele faptice scrise par a fi mai importante în determinarea judecăţilor decât
aparenţa fizică; acest aspect este cu atât mai pregnant cu cât experienţa celui
care ia interviul creşte
evaluarea unui candidat va căpăta aspecte accentuate dacă acesta este precedat
de un candidat de valoare opusă
abilităţile interpersonale şi motivaţia sunt elementele cele mai bine evaluate de
interviu
lăsând candidatului posibilitatea să vorbească, se diminuează prima impresie şi
se poate obţine un eşantion mai mare de comportament
interacţiunile verbale şi non-verbale influenţează deciziile în aceeaşi măsură
cei care au experienţă în domeniul interviurilor apreciază similar ordinea
valorică a unui set de candidaţi, deşi aprecierile individuale pot să difere; de
asemeni, aceştia au tendinţa de a fi mai selectivi decât persoanele cu mai puţină
experienţă în domeniu

2.3. ELEMENTE PRIVIND PERSONALITATEA UMANĂ

NECESARE ÎN STUDIUL COMUNICĂRII ŞI NEGOCIERII

2.3.1. O DEFINIŢIE A PERSONALITĂŢII

"organizare dinamică a aspectelor cognitive, afective, conative (ale activităţii),
fiziologice şi morfologice ale individului." (H. Piéron)

27
 cunoaşterea personalităţii implică cunoaşterea trăsăturilor sale caracteristice (peste
4000) şi modul lor de structurare şi organizare. Diversitatea acestor trăsături şi dinamica
corelaţiilor dintre ele determină tipologia practic infinită a fiinţei umane

2.3.2. CATEGORII DE BAZĂ ALE TRĂSĂTURILOR PERSONALITĂŢII

2.3.2.1. Temperamentul
temperamentul este forma de manifestare a personalităţii determinată de energia,
rapiditatea, regularitatea şi intensitatea proceselor psihice (Tabelul 2.1.)
trăsăturile temperamentale au o bază fiziologică legată de funcţionarea sistemului
nervos şi sunt determinate ereditar, deci prezintă stabilitate mare pe parcursul vieţii
individului. În consecinţă, temperamentul poate fi numai în mică măsură influenţat şi
modificat prin educaţie şi experienţă
identificând aspectul dinamic, energetic al personalităţii, temperamentul nu prezintă
aspecte pozitive sau negative, deoarece o gândire mobilă nu implică întotdeauna
valoare, iar un sistem nervos slab poate genera personalităţi valoroase

Tabelul 2.1. Tipuri de temperament şi trăsături caracteristice (1)

ÎNSUŞIRILE
PROCESELOR
NERVOASE

(după PAVLOV)
1) energia proceselor nervoase
TIPURI DE şi capacitatea de lucru a
TEMPERAMENT celulelor nervoase TRĂSĂTURI
2) echilibrul sau raportul între CARACTERISTICE
(după HIPOCRATE) cele două procese nervoase
fundamentale, excitaţia şi
inhibiţia
3) mobilitatea şi rapiditatea cu
care se modifică un proces
nervos sau se înlocuieşte cu
altul

I. Puternic Energie mare a proceselor

SANGVINIC
Echilibrat nervoase; trece uşor de la o
(“sânge”)
Mobil stare la alta şi de la o activitate
la alta; adaptabilitate;
sociabilitate

28
 II. Puternic Forţă şi echilibru a proceselor
FLEGMATIC
Echilibrat nervoase; calm; sentimente şi
(“flegma secretată
Inert obişnuinţe stabile; concentrare
de creier”)
intensă în activitate
III. Puternic Energie a proceselor nervoase,
COLERIC
Neechilibrat dar pe fond de instabilitate,
(“fiere galbenă”)
Excitabil excitaţia fiind mai puternică
decât inhibiţia; labil, neliniştit;
poate deveni violent; inegal în
manifestări
IV. Slab Lipsit de energie a proceselor
MELANCOLIC
Neechilibrat nervoase; nu-şi manifestă
(“fiere neagră”)
Excitabil puternic reacţiile afective, dar le
trăieşte intens în sine; îi lipseşte
rezistenţa la stările de încordare,
oboseşte repede, dar are multă
răbdare şi perseverenţă

într-o viziune mai largă, Heymans şi Wiersma identifică opt tipuri temperamentale pe
baza a trei criterii: activitatea, emotivitatea şi persistenţa reprezentărilor (Tabelul 2.2.):

Tabelul 2.2. Tipuri de temperament şi trăsături caracteristice (2)

TIP DE TEMPERAMENT CARACTERISTICI
PASIONAT activ, emotiv, reprezentări durabile
SENTIMENTAL lipsă de activitate, emotiv, reprezentări durabile
FLEGMATIC activ, ne-emotiv, reprezentări durabile
APATIC lipsă de activitate, ne-emotiv, reprezentări
durabile
COLERIC activ, emotiv, reprezentări puţin durabile
NERVOS lipsă de activitate, emotiv, reprezentări puţin
durabile
SANGVIN activ, ne-emotiv, reprezentări puţin durabile
AMORF lipsă de activitate, emotiv, reprezentări puţin
durabile

sub aspect formal, temperamentul se referă la activitate (acţiuni, decizii) sau la

afectivitate (emotivitate, nervozitate, stări stenice sau plăcute, stări astenice sau
neplăcute) Ambele laturi, atât cea activă, cât şi cea afectivă, au implicaţii directe asupra
acţiunilor individuale, influenţând decisiv asupra exercitării profesiei. De exemplu,
mobilitatea scăzută, instabilitatea emotivă sau manifestările emotive cu caracter astenic
(frica, neliniştea, panica etc.) pot să constituie bariere în exercitarea anumitor profesii.
29
 În orientarea, selecţia şi repartizarea profesională este esenţial să se ţină seama de
trăsăturile temperamentale, cu atât mai mult cu cât acestea sunt greu de modificat prin
influenţa mediului şi a educaţiei

2.3.2.2. Aptitudinile
aptitudinile sunt particularităţi individuale care permit realizarea unor activităţi la nivel
superior şi sunt reprezentate de orice însuşire umană considerată din punct de vedere al
rezultatelor obţinute
aptitudinile se bazează pe anumite predispoziţii ereditare, dar se formează şi se dezvoltă
în cursul vieţii active, în funcţie de mediu şi educaţie. Predispoziţiile ereditare
accentuate dau naştere la talente
“Talentul defineşte capacitatea noastră artizanală exprimată într-un anumit domeniu.”
(Nichita Stănescu)
în virtutea faptului că aptitudinile sunt parţial înnăscute şi parţial dobândite şi talentele
(aptitudini accentuate) care nu sunt cultivate pe parcursul vieţii prin exerciţiu,
perseverenţă şi voinţă îşi diminuează capacitatea şi energia de exprimare
se poate evidenţia însă şi fenomenul invers: în anumite condiţii (interes susţinut,
înclinaţie puternică, voinţă etc.), o serie de aptitudini deficitare pot fi compensate prin
dezvoltarea complementară a altor însuşiri (fenomenul de compensare)
Clasificarea aptitudinilor:
1. în funcţie de domeniul de aplicare:
aptitudini generale - asigură succesul într-o mare diversitate de activităţi (de
exemplu, (inteligenţa, memoria, observaţia, atenţia sunt aptitudini generale
fundamentale)
aptitudini speciale - psihomotorii, senzoriale şi perceptive, de comunicare,
artistice (pentru muzică, pictură, literatură etc.), ştiinţifice, tehnice, pentru
organizare şi conducere etc.
2. în funcţie de complexitate:
aptitudini simple - însuşiri necesare exercitării unei activităţi sau profesii,
privită în mod izolat (de exemplu, aptitudini vocale, diferite dexterităţi,
aptitudini literare etc.)
aptitudini complexe - un grup de aptitudini simple integrate ce asigură reuşita
într-o activitate profesională cu determinări complexe, care nu pot fi satisfăcute
de o aptitudine izolată
deoarece aptitudinile comunicare sunt în strânsă corelaţie şi direct determinate de
aptitudinile generale ale individului, este utilă o scurtă trecere în revistă a acestora:
inteligenţa - reflectă capacitatea de adaptarea individului la mediu prin
soluţionarea de probleme diverse şi operaţia generală de înţelegere a raporturilor
dintre obiecte şi fenomene; factori de bază ai inteligenţei: înţelegerea verbală,
fluenţa verbală, memoria, raţionamentul inductiv, viteza de percepţie, factorii

30
simbolici, factorii de descoperire, factorii de gândire şi factorii de evaluare, precum
şi combinări ale acestora
creativitatea - factor esenţial complex al inteligenţei, care conferă flexibilitate şi
originalitate în gândire ca premisă a dezvoltării umane; datorită creativităţii apar
produse noi, originale şi cu valoare socială (unde noţiunea de produs este folosită în
sensul cel mai general); inteligenţa generală este o condiţie necesară, dar nu şi
suficientă pentru manifestarea creativităţii, deci cele două noţiuni nu trebuie
confundate
atenţia - capacitatea de orientare selectivă spre anumiţi stimuli, cu rol de filtrare şi
dublu scop: pe de o parte protejarea etajului conştient de stimulii inutili sau / şi
nocivi, iar pe de altă parte orientarea spre stimulii necesari rezolvării problemelor
impuse de activitatea curentă
spiritul de observaţie - se bazează pe calităţile percepţiei şi rezumă capacitatea de a
sesiza esenţialul într-o anumită situaţie
memoria - este aptitudinea de fixare, păstrare şi reproducere a diferitelor informaţii,
date, evenimente, noţiuni sau modele conceptuale; clasificare:
în funcţie de gradul de înţelegere implicat în procesul de memorare:
memorie mecanică - informaţiile sunt stocate fără a li se atribui sens
şi semnificaţie; înţelegerea joacă un rol redus
memorie logică - înţelegerea joacă rolul primordial
în funcţie de durata stocării informaţiei şi al volumului total de informaţie
stocat:
memorie imediată - un stocaj senzorial prin care se menţine
continuitatea fluxului informaţional în cadrul unui analizator de
semnal
memorie de scurtă durată - stochează informaţia interpretată la
nivelul perceptual sau prelucrată în cadrul unui proces de gândire şi
are implicaţii directe asupra efectuării sarcinilor operative (este
identificată uneori cu memoria operativă); are volum redus de
acumulare a informaţiilor, subiectul fiind capabil să reţină numai un
anumit număr de variabile (3-5), care trebuie să fie urmărite într-un
flux continuu de informaţie; dacă variabilele se modifică în timp,
atunci numărul acestora se diminuează la 1-2, mai ales dacă evoluţia
lor are caracter aleator şi între variabilele respective nu există
corelaţii; schimbarea prea frecventă a variabilelor din memoria
operativă poate conduce la erori datorate unei inerţii a memoriei
(păstrarea de variabile devenite inutile) şi nu datorate uitării unor
variabile
memorie de lungă durată - se structurează prin integrarea
informaţiilor prelucrate şi interpretate după criterii semantice şi
valorice şi este rezultatul învăţării şi experienţei (are un volum

31
 foarte mare de acumulare a informaţiei - din punct de vedere
subiectiv, aproape nelimitat); gradul de consolidare a informaţiei
asimilate, completitudinea şi fidelitatea stocajului informaţional
sunt dependente de sistematizarea materialului memorat, de
modalităţile de corelare a cunoştinţelor cu activitatea practică, de
mobilitatea subiectului etc.; pe parcursul educaţiei şi acumulării de
experienţă, se formează structuri specifice ale stocajului
informaţional, numite reguli şi "modele conceptuale"
(Montmollin), precum şi procedee speciale de extragere a
informaţiei relevante, de fixare şi actualizare a datelor memorate,
elemente care mediază întregul proces de rezolvare a situaţiilor
problematice, printr-un proces decizional

2.3.2.3. Caracterul
caracterul (lat. Lit. character - “trăsătură", "particularitate", "semn”) este:
particularitatea fundamentală a unei persoane, care se manifestă în orientarea,
unitatea şi consecvenţa relativă a ideilor şi acţiunilor sale şi care condiţionează
comportamentul individului în anumite contexte sociale şi situaţii date
totalitatea trăsăturilor esenţiale şi specifice care aparţin unui individ
un ansamblu unitar de însuşiri psihice, esenţiale şi relativ stabile ale personalităţii,
care primesc o apreciere morală pozitivă sau negativă
însuşire morală ce se manifestă prin perseverenţă, voinţă fermă şi corectitudine
trăsăturile de caracter exprimă motivele şi scopurile acţiunilor umane (tendinţe,
trebuinţe, idealuri etc.), precum şi atitudinile individului în raport cu viaţa socială
(orientarea faţă de sine însuşi, orientarea faţă de muncă şi orientarea faţă de societate)
prezentând orientarea etico-socială a omului, caracterul se formează şi evoluează (se
modifică) istoric, în funcţie de evoluţia relaţiilor sociale şi a condiţiilor de viaţă ale
individului
motivele acţiunilor umane se includ în trei categorii principale: biologice (legate de
conservarea şi dezvoltarea organismului - Instinctele), psihologice (în legătură cu viaţa
psihică) şi sociale (determinate de evoluţia individului în mediul social). La nivel
personal, actul de caracter este un act de VOINŢĂ, rezultatul unui efort îndelungat
exercitat într-un anumit cadru social şi educaţional. Voinţa este deci trăsătura de
caracter esenţială pentru desăvârşirea individului, determinând forţa şi capacitatea să de
învinge obstacole şi de a lupta pentru atingerea unor scopuri înalte. Perseverenţa,
consecvenţa, hotărârea, spiritul de iniţiativă, simţul responsabilităţii, atitudinile pozitive
faţă de muncă, societate şi sine sunt direct influenţate de voinţă.
ATITUDINILE
ca elemente cheie ale caracterului / personalităţii, atitudinile sunt orientări personale
sau de grup, rezultate din combinarea de elemente afective, cognitive şi conative, care
exercită influenţe de direcţionare, motivare şi evaluare asupra comportamentului (M.
32
Vlăsceanu). Atitudinile reflectă istoria stimulentelor precedente exercitate asupra
individului, deci sunt învăţate (Figura 2.7.):

INPUT PENTRU
INPUT PERCEP- ACŢIUNE COMPORTAMENT /
SENZORIAL
ŢIA ACŢIUNE
- ATITUDINI -

Figura 2.7. Atitudinile ca reflectare a procesului de percepţie

componentele atitudinilor sunt prezentate în Figura 2.8.:

•reacţii de compasiune
AFECTE •declaraţii verbale de afectare
Stimuli
(indivizi,
•reacţii perceptuale
situaţii, ATITUDINI CUNOAŞTERE
grupuri, •declaraţii verbale de
probleme convingere
sociale)
COMPORTAMENT •afecţiuni deschise
•declaraţii verbale cu conţinut
comportamental

Figura 2.8. Componentele atitudinilor

componenta afectivă - aspectul emoţional şi / sau sentimental al atitudinii; este o

reacţie condiţionată de asocierea unui obiect / eveniment / persoană / simbol / etc. cu
experienţa anterioară a individului (“setul perceptual”); odată ce reacţia emoţională a
fost condiţionată de un obiect / eveniment / persoană / simbol / etc., acesta poate să
genereze reacţii similare la alte obiecte / evenimente / etc. asociate cu acesta; exemple:
componenta afectivă a cuvintelor contează pentru peste 50% din înţeles (Osgod,
Suci & Tannenbaum): dacă cuvântul iubire este asociat cu manifestări fizice de
afecţiune, acesta devine un stimul condiţionat la reacţia pe care cele mai multe
persoane o descriu ca “plăcută” (acelaşi mecanism şi pentru ură etc.)
asocierile dintre cuvinte care deja au anumite conotaţii întăresc acele conotaţii: dacă
cuvântul afacere are deja conotaţia de lăcomie, exploatare sau aroganţă pentru un
individ, atunci se poate previziona o atitudine negativă a acestuia; dacă conotaţia este

33
 pozitivă - locuri de muncă, oportunităţi, servicii, beneficii -, atunci se poate prevedea
o atitudine pozitivă
un cuvânt nefamiliar este mai puţin probabil să evoce reacţii emoţionale care să
determine rezistenţă: John F. Kennedy a utilizat cuvântul carantină în loc de blocadă
la Pig Bay; Richard Nixon a ordonat o incursiune şi nu o invazie în Cambogia etc.
limbajul non-verbal constituie un factor cu influenţă semnificativă asupra
componentei afective în cadru comunicaţional deoarece poate imprima cuvintelor
conotaţii pozitive sau negative
componenta cognitivă - reprezintă baza de cunoaştere, provenită din observaţii
personale, surse de informaţii sau raţionamente (factuale, speculative sau fictive), care
determină credinţele / convingerile individului (prejudecata şi stereotipul au efecte
negative) despre persoane, obiecte, evenimente etc.; atitudinea este determinată de
suma credinţelor / convingerilor cu privire la persoană, obiect sau eveniment şi
reprezintă un nivel de încredere sau certitudine cu privire la legătura dintre acesta şi
alte persoane, obiecte sau evenimente despre care subiectul are deja o părere formată
conform experienţei anterioare
componenta comportamentală - orice atitudinile implică predispoziţii specifice pentru
comportamentul faţă de obiectul de referinţă; comportamentul se referă la o clasă
largă de reacţii potenţiale ale individului, în concordanţă cu atitudinile faţă de
persoane, obiecte sau evenimente
principiul compatibilităţii: există tendinţa naturală de a se menţine compatibilitatea
dintre componentele afectivă, cognitivă şi conativă ale atitudinilor (armonie între
simţăminte, credinţe şi acţiuni). Această tendinţă nu este însă durabilă, apărând, în
funcţie de context şi interese, situaţii în care componentele sunt disonante, cu efect
stresant asupra individului.
originile atitudinilor:
influenţe sociale - cultura şi limba: anumite atitudini şi convingeri sunt mai
acceptabile ca altele; de exemplu, interpretarea timpului în diferite culturi
apartenenţa la un grup major - regiunea geografică, religia, experienţa
educaţională, rasa, sexul, vârsta, clasă socială; de exemplu, în anchetele de
marketing, segmentele / pieţele ţintă se bazează pe aceste categorii
familia - exercită o influenţă majoră asupra sistemului atitudinal iniţial
(influenţează obiceiurile învăţate în prima copilărie şi controlează grupurile şi
mediul la care individul este expus iniţial)
grupul de prieteni - influenţează major imaginea despre sine şi comportamentul
de căutare a aprobării
experienţa de muncă - determină atitudini faţă de tipul de post acceptabil, salariul
aşteptat, condiţiile de muncă şi supraveghere etc. (de exemplu, managerul va
trebui să identifice şi să considere aceste atitudini la repartizarea sarcinilor şi la
administrarea de recompense şi sancţiuni)

34
dimensiuni ale atitudinilor - dimensiunile specifice unei atitudini pot determina gradul
de rezistenţă la schimbare a individului şi moderează raporturile dintre atitudinea
considerată şi comportament (având caracter intangibil, atitudinile devin sesizabile prin
intermediul comportamentului):
intensitate - determină puterea reacţiei emoţionale a unui individ; variază în
funcţie de caracteristicile personale, context şi situaţie (de exemplu, în caz de
urgenţă / calamitate, indivizii cu afecte şi emoţii pronunţate vor prezenta atitudini
cu grad mare de intensitate)
centralitate - reprezintă gradul de relevanţă a unei atitudini în raport cu modelul
mental şi credinţele unui individ; atitudinile relevante sunt determinate direct de
sistemul dominant de credinţe şi valori ale individului; de exemplu, un individ a
cărui concepţie despre viaţă este dominată de propria persoană va prezenta
atitudini centrate pe egoism, în timp ce un individ a cărui credinţe şi convingeri
sunt dominate de grija pentru alţii va prezenta atitudini centrate pe altruism
interconectare - determină relaţia unei atitudini cu alte atitudini şi poate fi de
autonomie sau interdependenţă; de exemplu, atitudinea faţă de sindicate poate fi
un segment al unei structuri cognitive şi ideologice complexe, din care fac parte
clasele sociale şi politice, afacerile, calitatea vieţii etc. sau poate fi complet
independentă de acestea)
pasivitate vs. activitate - atitudinile active apar frecvent în plan conştient, iar cele
pasive sunt “stocate” în subconştient până în momentul când se cere sau apare
necesitatea de fi exprimate faţă de obiectul unui comportament (intervenţia unor
factori interni sau / şi externi care le activează); de exemplu, deşi anchetele arată
că americanii au o atitudine net pozitivă faţă de muncă, aceştia nu conştientizează
acest lucru, deci atitudinea este pasivă (acest lucru nu înseamnă că ele nu
influenţează comportamentul cu privire la muncă!
specificitate vs. generalitate - se pot manifesta atitudini pozitive sau negative
faţă de anumite categorii generale de fenomene / obiecte / evenimente şi atitudini
contrare faţă de elemente specifice ale acestora; de exemplu, se poate manifesta o
atitudine generală pozitivă faţă de un anumit partid / doctrină politic(ă) şi o
atitudine negativă faţă de un anumit reprezentant al acestuia
s-a constatat că. În general, atitudinile active şi specifice au un grad mai mare de
probabilitate să orienteze comportamentul decât cele pasive şi generale
atitudinile “adecvate” nu constituie o bază suficientă pentru un comportament
productiv dacă nu sunt susţinute de context şi motivaţie: diferite atitudini sunt de obicei
relevante pentru o singură acţiune, iar “dacă nu există o acţiune care să orienteze o
atitudine specifică, există puţine motive să ne aşteptăm la compatibilitate între
convingeri, sentimente şi comportament” (Mann)
măsurarea atitudinilor generale prezice rareori corect comportamente specifice.
Măsurarea atitudinilor prezice comportamentul numai până la nivelul la care situaţia
nu limitează libertatea de comportare în maniera sugerată de atitudine

35
funcţiile atitudinilor - atitudinile influenţează alte procese psihologice (formarea
judecăţilor, interpretarea stimulilor, învăţarea şi reţinerea de informaţii cu grad mare de
ambiguitate sau controversate, deschiderea spre informaţii noi etc.) şi prezic atât
comportamente cu caracter general, care apar atunci când nu există constrângeri din
cauza unor forţe exterioare, cât şi reacţii specifice la situaţii particulare. Katz identifică
patru funcţii ale atitudinilor sociale:
adaptare - urmăreşte atingerea obiectivelor personale şi / sau evitarea unor
rezultate indezirabile pentru individ; în mod pragmatic, atitudinile vizează
maximizarea recompenselor şi minimizarea penalităţilor; de exemplu, plac
lucrurile, situaţiile şi oamenii care conduc la rezultate personale pozitive şi
displac acelea care produc durere şi disconfort; în mod natural, atitudinile sunt
produse-consecinţă ale recompensei sau sancţiunii comportamentului; de
exemplu, răspunsurile unor vânzători cu privire la aspectul, stilul, funcţionalitatea
şi design-ul produselor pe care le vindeau au relevat clasificarea acestora în
funcţie de nivelul vânzărilor, deoarece pentru aceştia a vinde înseamnă
recompense pozitive
apărare a Eu-lui - are ca scop apărarea propriei imagini faţă de implicaţiile
lezante ale comportamentelor şi acţiunilor proprii (persona vs. anima / animus);
reacţia atitudinală apare atunci când individul se simte ameninţat de alţii de
exemplu, managerii în vârstă, intimidaţi de tinerii impetuoşi, îi pot acuza pe
aceştia de aroganţă, vederi înguste etc. pentru a compensă poziţia de
“inferioritate”; atitudinile nefavorabile ale membrilor unui grup pot conduce
frecvent la fenomenul de self fulfilling prophecy specific unui anumit stereotip, cu
un grad mare de probabilitate ca de aici să rezulte discriminări periculoase; de
exemplu, bărbaţii consideră că femeile nu sunt pregătite pentru posturi
manageriale de vârf, deci nu creează condiţii pentru a le pregăti, deci femeile
devin convinse că nu ar face faţă provocărilor unor asemenea posturi deşi nu au
fost calificate pentru că au fost discriminate, iar bărbaţii rămân la convingerea că
femeile nu fac faţă posturilor manageriale la vârf
exprimare a valorii - atitudinile dau o expresie pozitivă valorilor centrale
materializate în imaginea persoanei ideale spre care ţinteşte individul, oferind
claritate propriei imagini şi contribuind la modelarea acesteia în concordanţă cu
dorinţele individului; de exemplu, în cadrul grupurilor profesionale valorile
exprimate prin comportament (ca element purtător de atitudini) devin standarde
de evaluare a dimensiunilor muncii, organizaţiilor şi relaţiilor din cadrul acestor
sisteme şi dintre acestea şi mediu
cunoaştere - atitudinile conferă claritate, coerenţă şi relevanţă datelor de input,
determinând semnificaţie, sistematizare şi organizare gândirii; în consecinţă,
atunci când faptele sunt sortate în concordanţă cu convingerile şi emoţiile
personale, ele au mai multă relevanţă şi semnificaţie pentru individ (şi nu în
general); evident, dacă se aplică un standard general, acest proces este în acelaşi

36
 timp şi o sursă de distorsiune a percepţiei; în acest context, dorinţa de a afla
informaţii noi este impulsionată de nevoia de experimentare a consecvenţei şi
raţionalităţii propriului sistem atitudinal
dezvoltarea şi schimbarea atitudinilor - survine printr-un proces de învăţare, atunci
când vechile atitudini nu mai servesc funcţiilor proprii şi individul se simte frustrat
(Tabelul 2.3.):

Tabelul 2.3. Dezvoltarea şi schimbarea atitudinilor

ORIGINEA ŞI CONDIŢIA DE CONDIŢIA DE
FUNCŢIA
DINAMICA DEZVOLTARE SCHIMBARE
utilitatea activarea nevoilor dispariţia nevoii
obiectivului individului crearea unui nou
atitudinii în cadrul saturarea unei idei nivel de aspiraţie şi
nevoii de asociată cu a unei noi nevoi
ADAPTARE satisfacţie satisfacerea nevoii schimbarea
maximizarea recompenselor şi
recompenselor şi penalităţilor
minimizarea modalităţi noi,
penalităţilor îmbunătăţite de
externe satisfacere a
nevoilor
protecţie faţă de asocierea de înlocuirea
conflictele trăsături trăsăturilor
APĂRAREA interioare şi negarea şi neadecvate
EU-lui schimbările reprimarea imaginii dorite
externe impulsurilor efectul purificator
creşterea (catharsis)
frustrărilor dezvoltare
utilizarea interioară
sugestiilor
autoritare
menţinerea saturarea ideii atingerea unui
EXPRI- propriei identităţi asociată cu nivel înalt de
MARE A crearea unei satisfacere unei insatisfacţie faţă de
VALORII imagini favorabile nevoi propria persoană
exprimare şi reafirmarea o atitudine nouă
determinare eu-lui propriei imagini este mai adecvată
ambiguităţi care contextului
ameninţă controlul exercitat
conceptele proprii de un grup
ale individului semnificativ pentru
a submina vechile
valori ale
individului

37
 nevoia de reformularea unor ambiguitatea
înţelegere, probleme sau a introdusă de
organizare ideilor asociate cu informaţii noi sau
coerentă a gândirii, acestea schimbarea
CUNOAŞ- consecvenţă şi mediului
TERE claritate obţinerea de
informaţii
relevante asupra
problemelor
utilizarea
persuasiunii şi a
unor surse noi de
informare

PERSUASIUNEA
persuasiunea este un proces de comunicare în care o sursă produce schimbarea
atitudinii unei persoane prin modificarea valorilor şi credinţelor relevante:
sursă - este cu atât mai convingătoare cu cât este mai credibilă; de exemplu,
managerii sunt cu atât mai convingători cu cât demonstrează mai multă
competenţă, reputaţie, siguranţă de sine etc.; chiar dacă gradul de credibilitate al
sursei este foarte mare, în timp apare “efectul de adormire” deoarece receptorul
are tendinţa să disocieze conţinutul mesajului de originile sale (fenomenul de
uitare); de exemplu, bârfitorii şi şarlatanii pot influenţa pe termen lung opiniile
unui individ în aceeaşi măsură ca şi experţii (Figura 2.9.):
SCHIMBAREA ATITUDINII

SURSE CREDIBILE

“EFECTUL DE ADORMIRE”

SURSE PUŢIN CREDIBILE

(Primirea mesajelor la receptor) TIMP

Figura 2.9. Persuasiunea - "Efectul de adormire"

mesajul - mesajele care prezintă atât punctele de vedere pro, cât şi cele contra
sunt mai credibile; credibilitatea creşte cu gradul de inteligenţă al individului,
gradul de familiaritate cu problema respectivă şi poziţia de opoziţie a receptorului

38
 faţă de mesaj (abordarea unilaterală poate fi credibilă numai dacă receptorul nu
este familiar cu problema şi aceasta nu are o importanţă deosebită pentru el);
gradul de persuasiune creşte dacă se expune celui vizat punctul de vedere contrar,
respingându-l; acest procedeu operează ca o inoculare care va reduce
vulnerabilitatea celui vizat la argumente viitoare ce susţin astfel de acţiuni;
rezultă că managerii vor fi mai persuasivi pe termen lung dacă fac cunoscute
logica şi evidenţa ce susţin punctele lor de vedere; utilizarea fricii ca instrument
de persuasiune duce la apariţia unor emoţii puternice ce declanşează reacţii de
apărare / rezistenţă (pentru “blocarea” stimulilor fricii) şi un comportament
contrar celui vizat; de exemplu, evocarea unor scene de violenţă nu conduce
automat la comportamente de combatere a acesteia, ci pot inhiba orice acţiune a
receptorului; totuşi, se poate utiliza mesajul bazat pe frică în cazul în care se
urmăreşte la receptor exteriorizarea fricii în scopul aplicării unor tehnici
constructive de reducere a acesteia (de exemplu, tehnici de psihoterapie); în
management această tehnică determină scăderea credibilităţii sursei - “tip care
ameninţă permanent” -, fapt care conduce la respingere şi rezistenţă din partea
subordonaţilor
receptorul - persoanele cu nivel scăzut de stimă pentru propria persoană,
femeile (tradiţional, dar cu tendinţă de reducere în ultimele două decenii),
persoanele cu o atitudine iniţială favorabilă mesajului (susţin propria poziţie) sunt
convinse mai uşor de mesajul persuasiv; dacă poziţia iniţială este pronunţat
diferită de aceea a sursei, atunci comportamentul receptorului poate exagera
discrepanţa în aşa fel încât să reducă credibilitatea sursei; deci sursă trebuie să
aibă în vedere extremele atitudinale ale audienţei în scopul modelării mesajului
care trebuie să aibă un nivel optim al discrepanţei faţă de cel al audienţei
efectul de bumerang - se manifestă atunci când încercarea de a schimba atitudinea
cuiva conduce la schimbarea în direcţia opusă celei intenţionate de sursă. Cauza este
“reactanţa psihologică”, fenomen care se manifestă atunci când este ameninţată
libertatea personală şi are ca scop restabilirea acesteia, ca de exemplu, atunci când
evidenţa intenţiei se cuplează cu o puternică presiune exercitată de sursă prin conţinutul
unilateral al mesajului şi / sau tonul strident retoric, ameninţător sau implicit coercitiv.
Aşa se explică de ce eforturi prea stridente de a efectua schimbări în organizaţii
generează rezistenţă şi mai pronunţată
în general, rezistenţa şi conflictele sunt generate dacă:
este atacată libertatea de expresie a valorilor şi credinţelor centrale, deoarece
schimbarea atitudinilor legate de aceste elemente atacă însăşi identitatea
individului (de exemplu, asumarea responsabilităţii la angajatul român este o
problemă care atacă un sistem de credinţe şi valori bine fixat într-o perioadă lungă
de timp)

39
 atitudinea este centrală pentru principiile şi conceptele personale ale individului
(de exemplu, în cazul sistemului ideologic sau de autoapărare a individului
încercarea de schimbare are efecte negative)
mesajele persuasive şi alterările mediului de stimuli pot iniţia schimbarea de atitudine,
dar, în ultimă instanţă, oamenii înşişi sunt cei care îşi schimbă atitudinile atunci când
percep că această schimbare este favorabilă pentru ei şi sunt pregătiţi pentru această
schimbare
reguli de persuasiune bazate pe ascultare utilizate în comunicarea şi negociere:
în comunicarea cu un partener dificil, regula de bază este:
înainte de a emite judecăţi cu privire la comportamentul partenerului de
dialog, se va exercita control asupra comportamentului propriu
acest lucru devine posibil prin exersarea ascultării active (vezi Capitolul 3) şi
aplicarea următoarelor reguli (Georgescu, 1990):
se va asculta mai mult decât vorbi
nu se va expune punctul de vedere propriu înaintea partenerului
se vor lua notiţe
nu se va întrerupe partenerul pentru că va deveni iritat, se va fragmenta
comunicarea şi se va distorsiona mesajul
se vor pune cât mai multe întrebări pentru clarificarea poziţiei partenerului
- este o regulă foarte importantă în negocieri
se va evita tonul prea ferm sau nervos - tonul calm, amabil este mai
convingător
când trebuie transmise două mesaje, unul pozitiv şi unul negativ, se va
începe întotdeauna cu cel pozitiv
se va utiliza parafraza, reformulând mesajul cu propriile cuvinte
pentru a realiza economie de timp şi efort, se vor identifica şi urmări
consecvent aspectele esenţiale
se vor formula cu grijă şi acurateţe începutul şi sfârşitul mesajelor pentru
că acestea sunt reţinute mai uşor decât partea intermediară
se vor repeta mesajele importante deoarece astfel interlocutorul le va
reţine şi accepta mai uşor
se va tempera cu politeţe şi delicateţe tendinţa partenerului de a face
digresiuni inutile
discuţia / negocierea va începe cu aspectele pentru care acordul
partenerului este uşor de obţinut
se va evita utilizarea cuvântului NU; "DA, DAR..." poate avea aceeaşi
semnificaţie şi nu blochează dialogul deoarece are trei urmări posibile:
DA, POATE şi NU
se vor evita cuvintele şi expresiile care pot provoca, direct sau prin
semnificaţii duble, iritarea partenerului

40
prin accentuarea asemănărilor şi nu a diferenţelor dintre poziţiile
partenerilor acordul se obţine mult mai uşor
se va crea tot timpul impresia că se doreşte obţinerea unui acord avantajos
pentru ambele părţi
se vor utiliza mesaje care ridică problema unei informări ulterioare pentru
că sunt mai convingătoare
se va urmări ca într-o discuţie controversată să se obţină ultimul cuvânt;
cel care are ultimul cuvânt este în avantaj
unele mesaje sunt mai convingătoare dacă se atrage atenţia asupra lor prin
intermediul unui mesaj de semnalizare; de exemplu, "pot să vă atrag
atenţia asupra unei probleme...?"
nu se va începe niciodată o intervenţie printr-o contestaţie sau o negaţie
directă, ca, de exemplu, "nu sunt de acord cu punctul dv. de vedere"; în
primul rând se vor expune motivele dezacordului, astfel încât acestea să
constituie concluzia firească sau soluţia problemei
se va crea imaginea clară şi sinceră de transparenţă prin exprimarea
deschisă, cu voce tare, precum şi prin gesturi şi mimică propriile stări
emoţionale, îngrijorări, motivaţii etc.; astfel se induce partenerului de
comunicare / negociere o senzaţie de securitate şi încredere
nu se vor utiliza prea multe justificări; se vor aduce în discuţie numai un
număr minim dintre cele mai tari, pentru că astfel se diluează
argumentaţia, cresc şansele de a se face greşeli şi se dă partenerului
oportunitatea să aducă mai multe contra-argumente
se va evita prezentarea de contrapropuneri imediat după ce partenerul a
prezentat propriile propuneri deoarece acestea riscă să fie superficiale,
deci şi neconvingătoare

41