TEHNICI I TACTICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N

TURISM
Cap. 1. Elemente specifice ale comnic!"ii #n aface"i #n economia info"ma$ional!
oferta de informaii crete, ns cantitatea de cunotine crete mult mai lent,
datorit creterii volumului de mijloace care ofer aceeai informaie
multe informaii dau natere la apariia de noi probleme
Internet-ul reprezint un mijloc de comunicare comun (informare, rezervare n
turism)
capacitatea %e a comnica #nt"e in%i&i'i (i o")ani'a$ii a sc!'t
comunicarea, marele succes tehnologic al secolului XX, se pare c a devenit
marele insucces socio-uman
organizaiile se definesc prin abilitatea de a comunica a angajailor si i a echipei
manageriale
comnica"ea %e&ine n element c"itic necesa" #n pe"ioa%ele %e sc*im+!"ii
"a%icale #n &ia$a o")ani'a$iilo" (comunicarea este instrumentul de implementare
a schimbrii, a reproiectrii proceselor interne, a noii strategii a organizaiei)
comunicarea este pentru managerul de succes o stare de spirit i un instrument
comunicarea managerial este un factor de competitivitate i un avantaj strategic
al unei organizaii
comunicarea face parte din infrastructura! organizaiei
comunicarea eficace i eficient este singura cale prin care oamenii i pot corela
n mod sinergic eforturile
comunicarea duce la"
schimbri, mijlocite de tehnologia informaional
influenarea activitii economice n conte#tul globalizrii
schimburi de informaii i e#perien
schimbarea mentalitii i a atitudinilor
conceptul de +i'commnication presupune comunicarea eficient i receptarea
activ a mesajului transmis prin filier business
,i'commnication -
comnica"e #n %omenil aface"ilo"
mod de a determina colaborarea dintre organizaii, bazat pe analiza avantajelor i
dezavantajelor prezentrii unui mesaj n conte#tul afacerilor
$
Efectele bizcommunication asupra angajailor:
clarificarea misiunii organizaiei
dezvoltarea organizaiei
facilitarea schimbrilor
Ineficacitatea (i ineficien$a comnic!"ii
Cauze"
e#plozie informatic%
globalizarea economiilor%
criza economic mondial.
accentuarea distanei psihice ntre oameni pe criterii naionale, rasiale i etnice%
izolarea spiritual a oamenilor prin ncadrarea lor n comple#e industriale i
urbane mari%
dezumanizarea relaiilor interpersonale ca rezultat al avitaminozei afective!, al
totalitarismului sau al dominaiei forei banului etc&&
Perspective n abordarea comunicrii/
perspectiva informaiei;
perspectiva integratoare&
Info"ma$ia-
factor important de producie%
surs de e#isten%
factor ontologic (alturi de materie i energie)%
termen matematic n care valoarea cognitiv a informaiei este irelevant,
important fiind doar modalitatea de alegere a acesteia i cantitatea de informaie%
resurs iniviual !i social a oamenilor %
este vital eoarece sens e"istenei reelelor &
informaia este preluat, prelucrat, stocat, colectat i difuzat
sistemele informaionale se substituie i nuaneaz relaia emitor-canal-receptor,
bazat fiind pe calculatoare i pe componentele i procesele legate de ele" input
(introducerea, culegerea datelor), procesor (prelucrarea datelor), memorie
(stocarea datelor), output (emiterea datelor)
procesul de comunicare este influenat prin automatizarea controlului i
mecanizarea logic i aritmetic
automatizarea nseamn utilizarea calculatorului pe scar tot mai larg& 'n
domeniul turismului, calculatorul este utilizat pentru prelucrarea informaiei (
oferte, rezervri, dar i pentru luarea deciziilor ( decizii luate pe baza datelor,
modelelor
)
reele reprezint n planul coninutului i relaiei mai mult dec*t suma indivizilor
care le compun
comunicarea produce efecte asupra membrilor reelei care genereaz
comportamente evolutive la fiecare individ din cadrul reelei
tehnologia informaional devine un domeniu major de investiii care creeaz
oportuniti pentru deciziile capitale referitoare la obiective
volumul informaional n cretere este difuzat prin diverse canale
societatea informaional devine o societate unde economia se dezvolt datorit
proceselor tehnologiei informaionale
Utili'a"ea Inte"netli #n %omenil comnic!"ii #n t"ism

firme specializate n proiectarea, elaborarea i implementarea soluiilor de soft
legate de Internet n turism
informarea turitilor
rezervare n turism prin sisteme de rezervare prin computer i de distribuie
global
sistemele de rezervare sunt utilizate n cazul"
serviciilor de transport i cazare
restaurantelor de lu#
locurilor de campare (n timpul v*rfului de sezon)
plajelor i p*rtiilor de schi
#istemele globale e istribuie 01Glo+al Dist"i+tion S2stems34
au fost, create de ctre companiile aeriene, ulterior la acestea conect*ndu-se prin
Internet"
agenii de voiaj
turoperatori
structuri de primire turistice independente
lanuri hoteliere
companii de nchiriat maini
organizatori de croaziere etc&
#isteme e istribuie globale
Ama%es
ofer
servicii de mar+eting,distribuie
servicii hoteliere
instrumente de v*nzare pentru toate companiile din industria
transporturilor
-
Galileo Inte"national
a purtat iniial denumirea de .pollo, fiind proprietatea companiei /ovia
din 01., care s-a aliat cu consoriul european 2alileo (cei 3 membri
fondatori ai consoriului fiind .litalia, 4ritish .ir5a6s, 789 i 05issair),
iar apoi a fuzionat cu acesta i a format 2alileo International, la care s-a
asociat i /anada
ofer servicii de rezervare, serviciul :ail9aster (aranjament de rezervare
pe cile ferate franceze), informaii i alte produse, cum ar fi" 2alileo
;ireless, 2alileo e-cruise, <98 0elect i 2alileo =ie5 >rip
Sa+"e
s-a constituit sub forma unui holding (0abre ?olding /orporation),
prelu*nd sistemul cu aceeai denumire de la .merican .irlines i
adug*ndu-i, prin achiziionarea a -@A din aciuni, sistemul de distribuie
.4./10 din .sia
vinde aranjamente turistice i soft pentru actanii cu care lucreaz
compania este proprietara site-ului >ravelocit6, care ofer servicii on-line
consumatorilor

5o"l%span
ofer o serie de servicii suplimentare legate de cltoria cu avionul
compania titular a sistemului este organizat astfel nc*t s poat
desfura trei categorii de activiti" distribuia propriu-zis a serviciilor de
cltorie i turism, comer electronic i servicii de consultan i nu numai,
oferite ageniilor de turism
ofer informaii turistice unui numr de peste )B&BBB de agenii de turism
i utilizatori din ntreaga lume
este lider n ceea ce privete v*nzarea electronic n industria
transporturilor, ocup*nd @BA din piaa v*nzrilor on-line
2emini
0tart
>ravicom
Csterel
Dalcom -
:esana
Cap. 6. Comnica"ea #n t"ism 7 component! a clt"ii p"ofesionale
comunicarea, comportamentul i cultura organizaional sunt factori care
determin imaginea companiei at*t n e#terior c*t i n interior
3
n cadrul organizaiei e#ist o cultur ominant !i mai multe subculturi ce se
manifest indiferent de dimensiune, obiect de activitate, structur organizatoric,
performan, tehnologie etc&&
ntr-o organizaie e#ist subculturi conform formrii profesionale, adic
subcultura economitilor, subcultura buctarilor, subcultura juritilor etc&&
profesiunile sunt grupuri ocupaionale calificate prin ele nsele ca profesionale,
presupunnd anumite caracteristici
profesionalizarea este un proces ce poate afecta orice ocupaie ntr-un grad mai
mare sau mai mic, deoarece deprinderile i atitudinile se obin printr-un proces
ndelungat de instruire, ele fiind sprijinite de informaii (cunotine)
profesionistul
E are autoritate recunoscut dat de cunotinele superioare;
E se bucur de o larg sancionare social i aprobare privind exercitarea
autoritii;
E se supune unui cod de etic ce reglementeaz relaiile cu clienii i/sau
colegii
E este un actor al culturii stabilit de organizaie
E este parte integrant at*t a organizaiei de afaceri, c*t i a asociaiilor
profesionale
Cultura profesional:
configuraie social unic pentru o profesiune
ansamblul interaciunilor, valorilor, credinelor, atitudinilor solicitate de
asociaiile profesionale
ansamblul valorilor, credinelor, aspiraiilor, ateptrilor i
comportamentelor conturate n decursul timpului n fiecare asociaie
profesional, care predomin n cadrul su, condiion*ndu-i
funcionalitatea i performanele
o combinaie de elemente umane contiente i incontiente, raionale i
iraionale, individuale i de grup ntre care se deruleaz flu#uri
informaionale de influenare, cu un impact major asupra funcionalitii i
performanelor sistemului organizaional
ansamblu de valori morale, principii, norme, simboluri i ritualuri care-i
transmit i imprim mesajul asupra comportamentului membrilor, cu
implicaii directe asupra eficienei, eficacitii i imaginii asociaiei
profesionale
cultura reprezint un factor cu implicaii foarte mari n buna desfurare i
utilizare eficient a tuturor informaiilor
comunicarea firmei at*t n interiorul, c*t i n e#teriorul ei necesit adaptri
culturale
@
comunicarea n cadrul firmelor, fie c se desfoar ntr-un cadru formal (edine,
consftuiri, zile deschise etc&) sau nu (discuii ntre salariai, indiferent de treapta
ierarhic pe care ei se situeaz) este ncrcat de semnificaie
cultura este cea care pune la dispoziie instrumentele necesare unei comunicri
eficiente" limbajul
obiectele utilizate ca mijloc de comunicare (recuzite, artefacte, costume, obiecte
de nclminte, mbrcminte, accesorii etc&) sunt elemente ale culturii firmei%
produsele i informaiile primite de la alte firme sunt purttoare de cultur%
cultura firmei contribuie la crearea atitudinilor, care conduc la intenii, iar acestea
la comportamente reale%
dei chestiunile de etichet i politee sunt importante n procesul de comunicare
ntre culturi, e#istena unor convenii sociale, care variaz de la cultur la cultur,
pot genera mari probleme de comunicare (stilul direct de a trata afaceri, nivelul
sonor corespunztor pentru vorbire, punctualitatea, nepotismul etc&&
Fercepia este adesea o chestiune cultural i se bazeaz pe e#periena individual
'n turism, schimburile interculturale sunt at*t de obinuite nc*t nu se mai acord
atenie culturii indivizilor
Giecare cultur percepe realitatea i comunic n felurile sale proprii
$sociaii profesionale n turism:
8e%e"a$ia In%st"iei Hotelie"e %in Rom9nia , 8IHR este o organizaie
profesional -patronal naional care reprezinta interesele de afaceri ale industriei
ospitalitii din :om*nia n mediile parlamentare , legislative, guvernamentale,
mass-media, organizaii non-guvernamentale, sindicate etc&, precum i la nivel
european i mondial, prin afilierile sale
8e%e"a$ia :at"onal! %in T"ism (GF>) reprezint interesele turistice, economice
i juridice ale societilor de turism pe care acetia le conduc - indiferent de forma
de proprietate (de stat, private sau mi#te) fa de organele centrale i locale ale
administraiei de stat i ale justiiei, n raporturile cu sindicatele i cu alte instituii
din ar i strinatate
Asocia$ia Na$ional! %e t"ism ""al; ecolo)ic (i clt"al (.H>:C/) are drept
scop practicarea sau sprijinirea dezvoltrii organizate a turismului rural, ecologic
i cultural, precum i pentru mbuntirea continua a produsului turistic
Asocia$ia Na$ional! a A)en$iilo" %e T"ism %in Rom9nia (.H.>)
http",,555&anat&ro,are drept scop reprezentarea i aprarea intereselor
profesionale ale membrilor si, pe plan intern i internaional, garantarea
e#ercitrii profesiei n turism, sporirea contribuiei la ridicarea nivelului calitativ
al activitii turistice din :om*nia
Gederaia Fatronatelor din >urismul :om*nesc - G&F&>&:&
.sociaia pentru Fromovarea i Iezvoltarea >urismului - 8itoral
J
Krganizaia Fatronatului din >urismul 4alnear - K&F&>&4&:
.sociaia ?otelierilor din 9amaia
Fatronatul din >urismul :ural, Ccologic i /ultural
.sociaia Investitorilor din >urism L =CH10L
.ssociation of Ccotourism in :omania (.C:)
.sociaia Haional a 4uctarilor i /ofetarilor din >urism - .&H&4&/&>&
.sociaia 4armanilor i 0omelierilor din :om*nia
07.8 :K9.HI.
.sociaia de /atering din :om*nia
.sociaia Ccologic >urismverde
.sociaia Durnalitilor de >urism din :omania - .&D&>&:&
/lubul Fresei de >urism GIDC> :om*nia
.sociaia 2hizilor 9ontani din :om*nia - .&2&9&:&
.sociaia Haional a 0alvatorilor 9ontani din :om*nia - .&H&0&9&:&
.sociaia 9onitorilor de 0chi Frofesioniti din :om*nia - .&9&0&F&:&
.sociaia Instructorilor de 0chi din :om*nia - .&9&F&0&:&
.sociaia pentru >urism 4ucovina
.sociaia :om*n pentru /azare i >urism Ccologic 4CIM4:C.7G.0>
.sociaia >ouroperatorilor din :om*nia - .&>&K&:&
.sociaia :om*n de >urism Fedestru - .:>FCI
Particularitile comunicrii n turism
'n turism comunicarea eficient cu clienii este o condiie esenial pentru o
afacere de succes
/omunicarea eficient ntre persoane este adesea principalul factor de succes
'n domeniul hotelier sau de turism n general, e#ist multe grupuri de persoane
care sunt implicate n procesul de comunicare"
clieni
angajai
rude
organizaii de sprijin
furnizori
/omunicarea mbrac multe forme" scris, verbal, nonverbal
K form de comunicare important n turism este cea reprezentat de mesajele
vizuale i auditive din mediul nconjurtor (imagini i sunete)
9etodele de comunicare includ" discuia fa n fa, la telefon, prin e-mail,
internet etc&
Froprietarii de hoteluri, moteluri, pensiuni turistice, agenii de turism pot folosi
tehnicile de comunicare pentru a-i nc*nta clienii
%ariere ce pot sta n calea unei comunicri efective n turism:
N
comparaiile nedrepte
ca i mine (Dust-li+e-me)
stereotipurile
efectul unei zile bune,proaste
interferena tehnologic
e#cesul de informaii
altele
.ctanii din domeniu trebuie s acorde atenie mesajelor nonverbale, cum ar fi
privirile ntrebtoare, e#asperarea din privire, sau privirea n gol la care se
ataeaz un z*mbet
8ipsa de comunicare dintre hotelieri i ageniile de turism
K firm de turism vinde at*t bunuri concrete, palpabile (un pat, o mas etc&) c*t i
e#periene intangibile, cum ar fi o anumit atmosfer, un anumit fel de a livra
servicii
Info"ma$iile "ele&ante snt esen$iale pent" t"i(ti
'n procesul de comunicare trebuie s se in cont de aa-numitele momente de
adevr
onceptul momente e aevr
a fost introdus pentru prima dat n turism de ctre Dan /arlzon, fost preedinte al
companiei 0candinavian .irline 06stems
reprezint orice inte"ac$ine #nt"e pe"sonall companiei (i clien$i
include toate aspectele legate de e#periena turistic a oaspetelui care provoac o
anumit impresie despre calitatea serviciilor oferite de ctre o companie, firm,
asociaie etc&
poate influena radical percepia oaspetelui referitoare la ntregul sejur, adic
asupra produsului i serviciilor turistice oferite
&'omentele e aevr
pozitive%
negative%
neutre&
=aloarea total a unei e#periene este vzut ca un lan% un singur moment de adevr
negativ poate Orupe! lanul, chiar dac celelalte momente au fost toate pozitive
Momentele %e a%e&!" (i sta)iile ciclli t"istic
Momentele %e a%e&!" din faz e escoperire a ciclului turistic"
prima impresie creat de brour%
conversaie telefonic cu un reprezentant al hotelului,pensiunii%
comunicare prin email cu managerul,proprietarul sau cu un angajat al acestuia%
P
impresia creat de site-ul companiei, firmei, asociaiei%
interaciunea cu un tour-operator&
Momentele %e a%e&!" din stagiul e inaintea sosirii la hotel(pensiune"
rezervare propriu-zis%
comunicare suplimentar cu reprezentani ai hotelului,pensiunii%
avans%
interaciune cu un tour-operator&
Momentele %e a%e&!" din stagiul sosirii:
prima impresie a pensiunii;
inicaii precise;
curenia e"teriorului;
primire prietenoas in partea proprietarului sau angajailor;
interaciune cu angajaii;
u!urina e a gsi intrrile !i recepia)
Momentele %e a%e&!" din stagiul *ocuprii+
escortare p*n la camer%
prima impresie creat de camer%
interaciunea cu angajaii%
folosirea bii%
ntrebri adresate recepionerulului,managerului,proprietarului%
dormitul%
m*ncare%
curenia camerei n cea de a treia zi de la sosire&
Momentele %e a%e&!" din stagiul plecrii
transportul bagajelor de la camer la mijlocul de transport%
achitarea notei%
solicitarea de informaii legate de urmtoarea destinaie%
un rmas bun clduros%
plecarea propriu-zis&
A(tept!"ile p"incipale ale clientului
n faz e escoperire a ciclului turistic
Q
rspuns prompt din partea proprietarului i,sau personalului angajat al
hotelului,pensiunii,ageniei%
interaciune facil i amabil cu proprietarul i personalul angajat al
hotelului,pensiunii,ageniei%
informaii detaliate i e#acte referitoare la e#periena turistic posibil%
abilitatea proprietarului sau angajailor de a adapta cerinele clientului la serviciile
e#istente%
informaii despre tarifele practicate care reflect valoarea perceput a cazrii i
serviciilor&
n stagiul e inaintea sosirii la hotel(pensiune
tip de camer%
stil al camerei%
tip de pat%
data de sosire i de plecare%
privelite%
faciliti speciale%
meniu etc&&
n stagiul sosirii la hotel(pensiune
confort%
primire cald, prietenoas%
formaliti de recepie rapide%
parcare%
informaii de direcionare clare i precise&
n stagiul stagiul *ocuprii+
servicii prompte%
faciliti curate%
pat confortabil%
ap cald i rece%
siguran%
hran%
decor i ambian plcute%
ateptri privind cazarea satisfcute%
valoare n schimbul preului cerut&
n stagiul plecrii
proces rapid i eficient de achitare a notei de plat%
asisten cu bagajele%
e#actitate a calculelor%
$B
mai multe modaliti de plat%
un Omulumesc! din partea managerului,proprietarului sau angajailor
hotelului,pensiunii
Meto%e %e comnica"e neint"si&e/
trimiterea de scrisori, brouri, cri potale%
invitaii sau oferte speciale pentru clieni care au mai fost la hotel,pensiune&
Cap. < Deontolo)ia comnic!"ii #n t"ism
Ieontologia se ocup cu studiul i evidena regulilor i ndatoririlor specifice unei
profesii n legtur cu practicarea autorizat i corect a acesteia
Ieontologia descrie un ansamblu de reguli de conduit specifice, de atitudini i
comportamente sub constr*ngerile legislaiei n vigoare, dar fr a se suprapune
acesteia, n scopul binelui individual i al servirii interesului public, n virtutea
eticii profesionale
Ieontologia, pe baza eticii, se specializeaz pe atitudinile i comportamentul unei
colectiviti profesionale
Ctica are la baza virtui ale aciunii umane
Ieontologia n materie de afaceri poate fi definit ca fiind totalitatea regulilor i
uzanelor care reglementeaz relaiile dintre agenii economici sau dintre acetia i
beneficiarii lor
Ieontologia comunicrii R ansamblul regulilor de conduit n comunicare, a
atitudinilor i comportamentelor de comunicare aflate sub incidena legilor n
vigoare i care servesc interesului public n virtutea eticii comunicrii umane
/odul .sociaiei Internaionale a /omunicatorilor Frofesioniti se bazeaz pe
interrelaionarea a trei principii distincte ale comunicrii profesionale aplicabile n
ntreaga lume
Frincipiile de baz ale deontologiei comunicrii profesionale sunt"
E /omunicarea profesional este legal%
E /omunicarea profesional este etic%
E /omunicarea profesional este o problem de bun gust&
$$
/omunicarea nu trebuie s se limiteze doar la respectarea legii, ci trebuie s ia n
considerare i aspectele etice i sensibile ale valorilor culturale i spirituale%
/omunicarea trebuie s respecte adevrul, acurateea i cinstea, acestea fiind cele
mai importante trsturi, pentru ca astfel s fie favorizat respectul mutual n
cadrul mesajelor trasmise%
.rticolele codului deontologic al comunicrii profesionale trebuie s aib
autoritate asupra contiinei oamenilor din spatele profesiei de comunicator&
$rticolele Coului $sociaiei ,nternaionale a Comunicatorilor Profesioni!ti
/omunicatorii profesioniti menin ridicat nivelul credibilitii i al demnitii
profesiei lor practic*nd comunicarea ntr-o manier onest, candid i punctual,
gestion*nd flu#ul liber de informaii eseniale n concordan cu interesul public
/omunicatorii profesioniti distribuie informaie clar i corecteaz cu
promptitudine orice comunicare eronat de care sunt responsabil
/omunicatorii profesioniti neleg i susin principiile e#primrii, libertii de
asociere, de acces la o pia liber a ideilor% se manifest n concordan cu
acestea
/omunicatorii profesioniti sunt sensibili la valorile culturale i apartenenele
religioase i angajeaz o comunicare sincer i echilibrat care s poat ncuraja
nelegerea reciproc
/omunicatorii profesioniti renun la activitatea lor ori de cte ori o consider
lipsit de etic
/omunicatorii profesioniti se supun legii, precum i politicilor publice care
guverneaz activitatea lor i sunt sensibili la spiritul legilor i, ori de c*te ori o
lege este nclcat, indiferent din ce motiv, vor aciona prompt pentru a corecta
situaia
/omunicatorii profesioniti i asum rspunderea pentru e#primarea ideilor
preluate i se oblig s identifice sursele i obiectivele acestora pentru toate
informaiile preluate i oferite publicului
/omunicatorii profesioniti protejeaz confidenialitatea informaiilor i, n
acelai timp, fac not concordant cu toate obligaiile legale pentru ndeprtarea
informaiilor ce ar putea afecta bunstarea altora
/omunicatorii profesioniti nu folosesc informaia confidenial c*tigat ca
rezultat al activitilor profesionale n scopul beneficiilor personale i nu
reprezint situaii caracterizate de conflict de interese fr consimm*nt scris de
la cei implicai
/omunicatorii profesioniti nu accept cadouri sau pli pentru serviciile
profesionale de la altcineva n afar de clientul sau angajatorul lor
/omunicatorii profesioniti nu garanteaz rezultatele care sunt deasupra puterii
practicrii meseriei lor
/omunicatorii profesioniti nu sunt oneti numai n contact cu alii, ci, cel mai
important, cu ei nii ca indivizi% un comunicator profesionist caut adevrul i
vorbete despre adevr, n primul r*nd, propriei persoane
$)
comunicarea managerial n turism se supune anumitor norme de etic specifice,
care se regsesc n"
cultura organizaional
politica organizaiei
etica individual a managerilor
Frocesul i produsele comunicrii manageriale mbrac forme diferite i au la
baz"
concepte
principii
standarde
reguli caracteristice
9anagerul competent adopt anumite strategii de comunicare, care s sprijine
implementarea strategiei organizaiei
At"i+tele #n ="l c!"o"a se concent"ea'! etica #n p"ocesl %e comnica"e
mana)e"ial!"
Knestitatea
Integritatea
'ncrederea
8oialitatea
/orectitudinea
:esponsabilitatea
Freocuparea pentru alii
:espectul fa de lege
Iedicarea pentru e#celen
/utarea poziiei de lider
Onestitatea presupune a nu omite n mod deliberat i a nu fi selectiv n informaii
Inte)"itatea presupune c un manager integru va proceda ntr-un mod pe care-l
va considera corect, chiar i atunci c*nd este presat s acioneze altfel
nc"e%e"ea se refer la faptul c managerul va ntreprinde orice efort rezonabil
pentru a ndeplini un acord fcut at*t verbal, c*t i scris i nu va cuta s creeze o
justificare nerezonabil pentru a evita rspunderea
>oialitatea fa$! %e pe"soane sa fa$! %e instit$ie presupune a nu ntreprinde
presiuni i influene care genereaz conflicte de interese
$-
Co"ectit%inea implic aceeai atitudine just n toate afacerile, managerul nu-i
va e#ercita n mod arbitrar puterea, nu va ntreprinde nimic indecent pentru a
c*tiga sau a menine un avantaj, fiind dedicat justiiei, egalitii i toleranei
Responsa+ilitatea const n acceptarea rspunderii personale pentru calitatea
etic a deciziilor personale i pentru omisiuni
:"eocpa"ea pentru alii vizeaz grija, compasiunea, voluntarismul i buntatea,
managerul urmrind realizarea obiectivelor propuse ntr-un mod care cauzeaz cel
mai puin ru i cel mai mare bine posibil pentru alii
Respectl fa$! %e le)e presupune respectarea legilor, standardelor, regulilor i
reglementrilor referitoare la afacerea ntreprins
De%ica"ea pent" e?celen$! urmrete e#celena profesional i presupune
urmrirea constant a creterii eficienei, a informrii permanente
C!ta"ea po'i$iei %e li%e" se refer la faptul c managerul lider va constitui un
model etic i va asigura un e#emplu pozitiv pentru alii
Probleme e etic:
n decizia de a comunica oral sau prin scris& =orbind, comunicatorul decide s
emit informaii, idei, preri, sentimente, s se autoe#pun%
vis!"!vis de procesul de ascultare& Kamenii au dreptul s tie!, dar ei au i
dreptul s nu tie!& /omunicarea inoportun este o form de poluare psiho-
social%
n distorsionarea neintenionat a informaiilor datorit naturii fiinei umane;
vis!"!vis de mesa#ul transmis;
prin prisma prevederilor legale i a perceptelor morale naionale specifice$
- afirmaie eronat ac
apare n mod accidental este neprofesional
este intenionat n vederea derutrii, manipulrii, nelrii sau confuziei,
este neetic
Re'ol&a"ea etapi'at! a %ilemelo" etice/
$& /are sunt faptele S
)& /are este dilema etic S
-& /are sunt alternativele S
3& /are sunt acionarii (patronii) S
@& /are este meritul etic al alternativelor S
J& /are sunt constr*ngerile, dac ele e#ist S
#oluiile pentru rezolvarea problemelor etice pot fi abordate din perspectiva"
$3
utilitii (soluiile fiind stabilite n funcie de consecinele lor asupra binelui
majoritii)
iniviului (soluiile fiind un rezultat al respectrii drepturilor fundamentale ale
omului)
principiilor funamentale (soluiile apar de la sine dac sunt respectate
principiile universal valabile% cinstea, ec&itatea, dreptatea, onestitatea,
integritatea, onestitatea, ncrederea)
#oluiile la ilemele etice cu care se confrunt afacerile rom.ne!ti in turism
vizeaz:
constituirea de asociaii profesionale pentru toate profesiile din domeniu, care s
dezvolte o cultur profesional i conduri deontologice specifice%
utilizarea cu precdere a standardelor n toate specializrile domeniului de
activitate%
institurea unei depline transparene n procesul de afaceri%
realizarea de coduri etice de ctre toi actanii%
crearea unui set de instrumente etice care s descurajeze practicile imorale%
introducerea unei noi meserii" ofierul de etic cu misiunea de a integra la toate
nivelurile firmei codul de etic i valorile firmei, dar i de a asigura conformarea
cu regulile de conduit n afaceri%
instituirea standardelor de comportament al oamenilor de afaceri din turism (etica
breselelor)%
adoptarea unor modele corporative de succes (firme care au reuit printr-o
abordarea etic a afacerii)%
dezvoltarea de programe de responsabilitate social (structurate, care s reflecte
viziunea, sistemul de valori al firmei i modul n care aceasta nelege s devin
un bun Ocetean! al societii rom*neti) i de comunicare%
fundamentarea politicii sociale (de mediu, de personal) a firmelor pe baza
principiilor universal valabile, a normelor i valorilor etice&
coduri deontologice ale jurnalitilor rom*ni (/odul deontologic al ziaristului,
/odul deontologic - 0ocietatea :om*na de :adiodifuziune, /odul deontologic al
ziaristului - /lubul :om*n de Fresa, /odul deontologic al jurnalistului -
/onvenia Krganizaiilor de 9edia din :om*nia, )BB3)
/odul deontologic al ageniei de turism
/odul Ieontologic al 0erviciului >uristic de Funere n GormT
/odul deontologic al companiilor hoteliere
/odul deontologic al turismului religios din 4ucovina
/odul Ieontologic - .sociaia 2hizilor 9ontani din :om*nia
/odul deontologic al pensiunilor care vor s practice turismul religios"
condiii privind decorarea spaiilor de cazare (camere sobre, Oprimitoare! cu
minim o icoan i un crucifi#m, o 4iblie, carte de rugciune)%
condiii ce in de meniul care trebuie servit turitilor
$@
Coul /eontologic - .sociaia 2hizilor 9ontani din :om*nia are ca obiect
e#punerea drepturilor i obligaiilor ghizilor n e#ercitarea profesiunii
Capitoll I. :olurile i prerogativele ghidului
Capitoll II. Uonele de activitate ale ghidului
Capitoll III. 0tatutul ghidului
Capitoll I@. Kbligaiile profesionale generale
A"t.1A. 2hidul utilizeaz un echipament potrivit, fiabil i verificat periodic& Cste informat
la zi cu starea muntelui&
A"t.1B& 2hidul trebuie s duc cu sine materialul de prim ajutor i echipamentul necesar
bunei desfurri a activitii&
A"t.1C& 'i menine nivelul cunotinelor privitoare la munte i competenele tehnice mai
ales n domeniile de securitate, salvare, prim ajutor, orientare& 'i menine condiia fizic
(i prin mod de via decent)&
Capitoll @. :elaiile ghidului cu persoanele pe care le are n responsabilitate
A"t.61. 'n timpul e#ercitrii profesiunii sale, ghidul are obligaia general de pruden i
grij, trebuie s vegheze n special la securitatea clienilor si i s le acorde asistena
necesar
A"t.66. 2hidul acord o atenie deasebit securitii copiilor, are grija de a nu ntreprinde
ture care i-ar e#pune pe acetia la eforturi e#cesive&
A"t.6<& 2hidul vegheaz la claritatea condiiilor angajamentelor, obiectivul vizat,
onorarii, cheltuieli ane#e, eventuale situaii neprevzute& :espect regulile de igien i
bun conduit, corectitudine, curtoazie, sobrietate, punctualitate
A"t.6A. 0e informeaz de posibilitile fizice i tehnice ale clienilor si, in*nd cont de
tura plnuit i vegheaz ca acetia s fie corespunzator echipai
Capitoll @I. :elaiile ghidului cu diferii parteneri
CODU> :RINCI:II>OR DE ETICA :RO8ESIONA>A pent" MEM,RII
ANAT
:RE@EDERI GENERA>E
Frincipiile eticii n afaceri corespund unei bune practici n relaiile
economice i comerciale interne i internaionale, bazate pe corectitudine,
loialitate, profesionalism& .ceste principii nu au vocaia de a se substitui,
pe plan naional i internaional, te#telor legale din reglementrile n
vigoare
9embrii .H.> sunt invitai s respecte obligaiile impuse de actele
normative i de relaiile contractuale, s nu mpiedice ndeplinirea
obligaiilor altor oameni de afaceri
$J
RE>ADII :RINCI:IA>E CU :ARTENERII DE A8ACERI
/ultivarea respectului fa de toi partenerii de afaceri, neutilizarea
intimidrilor, ameninrilor i violenelor n raporturile cu acetia,
indiferent de dimensiunea firmei, de profilul activitii, de natura
proprietii i a capitalului
:RE@ENIREA 8ORME>OR DE CORU:DIE
:ealizarea afacerilor n deplin transparen% asigur*ndu-se, n condiiile
legii, accesul la informaii, privind produsele i serviciile oferite de firm
RE>ADII>E CU ASOCIADII E ACDIONARII 8IRMEI
RE>ADIA CU ANGAFADII 8IRMEI
Cvitarea practicilor discriminatorii n recrutarea, selecionarea, angajarea,
aprecierea, promovarea i plata drepturilor angajailor
/onsultarea angajailor asupra condiiilor de munc i a problemelor
specifice, concomitent cu aplicarea strict a normelor de protecie a
muncii
RE>ADII CORECTE CU C>IENDII I COMUNITATEA >OCA>G
.plicarea legilor i reglementrilor n vigoare privind conservarea i
protecia mediului, prevenirea crerii de surse de poluare prin activitatea
proprie
Fromovarea toleranei fa de comunitatea local n diversitatea sa
religioas, naional, cultural
RE>ADIA CU AUTORITGDI>E
>ransparenta necesar la licitaiile organizate pentru diverse contracte, cu
furnizarea tuturor informaiilor despre firm cerute de lege
Fromovarea colaborrii cu instituiile statului pentru definirea, elaborarea
i aplicarea de strategii i politici viz*nd sectorul de activitate n care se
ncadreaz firma, pentru utilizarea unor programe sau fonduri destinate
:om*niei de organismele 1niunii Curopene
RE>ADII DE CO>A,ORARE CU ANAT
Cap A. Te*nici %e %esf!("a"e a nei %isc$ii %e aface"i
Tactica
se refer la aciunea concret i imediat, la trucul, manifestrile aparent
impulsive i jocul comportamental pe durata negocierilor
$N
este subordonat unor obiective imediate, pariale i intermediare
este arta de a orienta i controla, pe neobservate, interaciunea voinelor, folosind
nu at*t logica argumentelor raionale, c*t energia emoiilor i sentimentelor
principiul fundamental al aciunii tactice este acela de a controla relaia dintre
parteneri mai degrab la nivel emoional, dect la nivel raional
Disc$ia %e aface"i -
motorul afacerilor
conversaie bazat pe un sistem de idei i cuvinte alese n funcie de un anumit
obiectiv iniial delimitat de ctre vorbitori, n vederea generrii unei situaii sau
relaii de afaceri
componente/
nceperea discuiei;
transmiterea informaiilor%
nregistrarea observaiilor interlocutorului i
contracarearea acestora%
formularea unor critici%
finalizarea discuiei de afaceri&
Te*nici eficiente la #nceptl %isc$iei/
te&nica respectrii interlocutorului%
te&nica detensionrii atmosferei%
te&nica '(mbeti i ctigi;
te&nica stimulrii imaginaiei%
te&nica nclinrii capului%
te&nica abordrii directe%
te&nica declaraiei i contiinei;
te&nica ')a sau 'provoac!l pe )a;
te&nica acroa#ului&
0ehnica respectrii interlocutorului
K discuie de afaceri este eficient dac vorbitorul se adreseaz interlocutorului cu
respect i nelegere
0ehnica etensionrii atmosferei
se realizeaz printr-o abordare cald, respectiv prin propoziii amabile, cu tent
personal, chiar complimente i c*teva glume
interlocutorul, interesat de discuie, va oferi de bunvoie c*teva informaii pentru
a aborda subiecte de conversaie comune, care s destind atmosfera
$P
0ehnica stimulrii imaginaiei
este tili'at! #n comnica"ea c inte"locto"i optimi(ti (i "eali(ti
p"espne fo"mla"ea la #nceptl %isc$iei a nei a&alan(e %e #nt"e+!"i
le)ate %e p"o+lemele spse "e'ol&!"ii
0ehnica nclinrii capului
este eficient n discuiile de afaceri deoarece nclinarea capului este o form
mai scurt sau incomplet a micrii de plecciune
gestul de nclinarea a capului este contagios, iar interlocutorul va proceda, de
obicei, la fel, c&iar dac nu este de acord cu discuia respectiv
nclinarea capului determin sentimente pozitive i menine conversaia fluent
0ehnica aborrii irecte
presupune faptul c vorbitorul intr n detaliile situaiei fr alt introducere
este eficient n cazul discuiilor de afaceri nu foarte importante
0ehnica &/a+ sau &provoac-l pe /a+
este utilizat c*nd partenerul este nervos, plictisit, obosit sau prost dispus
sunt utilizate ntrebrile de genul Hu-i aaS!
0ehnica acro!ajului
presupune utilizarea pe post de subiecte, la nceputul discuiei de afaceri diferite
evenimente, impresii personale, ntmplri vesele sau c&iar ntrebri inedite,
care vor constitui punctul de pornire ctre expunerea situaiei sau probleme ce se
dorete a fi rezolvat
0ehnica eclaraiei !i con!tiinei
'*untei considerat cel mai bun promotor al afacerilor din domeniul turismului
rural, nu!i aa+
,i$$$odat ce am a#utat muli ageni economici s!i dezvolte pensiuni
agroturistice$$$ )a, desigur
redei c cei aflai n pstura dvs trebuie s a#ute micile afaceri n domeniul
turismului+
-ineneles$ .u, cred c tii, de#a fac treaba asta
,erfect$ /m un plan de afaceri pentru nfiinarea unei agenii care va oferi, n
principal, produse agroturistice n zona -ucovinei$ 0tii, desigur, c zona este
foarte cutat de turiti$ 1 a#utai s obin finanare prin fonduri structurale,
nu!i aa+
>actici eficiente la #nceptl %isc$iei
$Q
2actica centrrii pe interlocutor
presupune ca vorbitorul s aib talentul de a se pune n locul
interlocutorului su, pentru a nelege mai bine poziia acestuia
2actica ntrebrii%
o ntrebare, fie ea i nchis (la o conferin" Oe credei c a vrut
s spun +!)%
o prere%
o stare de fapt&
A+o"%!"i eficiente
,roblema dumneavoastr, din cte neleg, este aceea c$$$
)umneavoastr dorii s$$$$$$
/r fi interesant s aflai c$$$$$$
u siguran, v este de#a cunoscut c$$$$
*unt sigur c de#a tii despre$$$
)up cum tii$$$$$$$$$$$
3u v!ai gndit s facei$$$
A+o"%!"i %e e&itat
1ie mi se pare interesant acest lucru$$$$$
/ fi dorit s$$$$$
/m a#uns la concluzia c$$$$
-ineneles, c nu ai aflat nc despre$$$
,robabil, c nc n!ai auzit despre$$$$$
u toate c nu tii acest lucru$$$
)e ce nu ai fcut $$$
0ehnici e finalizare a iscuiei e afaceri:
insist pentru finalizarea afacerii, iar soluia poate fi atingerea unor obiective
pariale"
tehnica piciorul n prag!& /onform acestei tehnici, pentru atingerea unui
obiectiv, se va formula o cerere nesemnificativ, la nceput, greu de
refuzat& .poi se va formula cererea real, major, cea avut de la nceput
n vedere%
influeneaz finalizarea unor puncte asupra crora s-a czut de acord, ajung*nd, n
final, n mod indirect, la finalizarea afacerii&
Tactici tili'ate #n timpl %isc$iei %e aface"i
)B
>actica moar hodorogit! (utilizat n situaia c*nd relaia nu va fi de durat i
c*nd cel care o folosete nu are nimic de pierdut)%
>actica nu! diplomatic%
>actica Ia, &&&dar! (/- Freul produsului este prea mare pentru mine&
. ( Ia, avei dreptate, este mare, dar diferena vine din calitatea
serviciilor de cazare prestate de hotelul < de @ stele, servire rapid la un restaurant de lu#
i produse de calitate) sau .- Ia, sunt de acord cu ceea ce spunei dvs, dar n pre este
inclus i masa de sear!%
Tactici tili'ate #n timpl %isc$iei %e aface"i
>actica Iac&&&&, atunci&&&&! (1n hotelier nu crede c o agenie de turism i poate
vinde un numr de NB de locuri de cazare pentru perioada estival& Ie aceea nu
este dispus s-i v*nd mai mult de -B de locuri& Froprietarul ageniei n loc s
ncerce s-l conving de performanele ageniei sale, va introduce formula
Iac&&&, atunci&&&!" .ccept -B de locuri de cazare& Iac le voi vinde n prima
lun, atunci mai adugai -BS& 'n mod normal hotelierul va fi de acord, pentru c
nu crede c mica agenie va vinde din prima lun -B de locuri de cazare, iar dac
va fi aa, oricum solicitare i se pare justificat)
Cap. B. Te*nici %e fo"mla"e a #nt"e+!"ilo"
formularea corect a unei ntrebri este o art, pe care oamenii o pot nva
ntrebare reprezint o modalitate%
de a pune o problem
de a obine informaii suplimentare
de a e#trage ma#imum dintr-un episod de comunicare
ntrebrile nu sunt utilizate pentru"
a jigni interlocutorul
a demonstra puterea deinut asupra interlocutorului
Tip"i %e #nt"e+!"i/
introductive%
capcan%
de culegere a informaiilor%
deschise%
nchise%
de control%
oglind%
de orientare%
de confirmare%
de cunoatere%
)$
de validare%
de cone#iune%
alternative%
de provocare%
agresive%
stil concluzii etc&&
nt"e+!"ile int"o%cti&e
se folosesc la nceputul discuiei de afaceri
OIac a putea s v propun o soluionare a problemei, ai gsi $@ minute s m
primiiS!
O'mi permitei s v propun o soluionare a problemeiS!
O.r prezenta interes pentru dumneavoastr c*teva propuneri ale noastre de
investire rentabil a banilor i de obinere a unui profit avantajos i, practic, fr
nici un risc, n turismS!
Te*nici pent" #nt"e+!"ile capcan!/
,redicarea falsului, pentru aflarea adevrului (.i vzut c n anul acesta
pensionarii nu au primit bilete de tratamentS)%
,rovocarea (Ivs& lucrai n turism, suntei de acord c serviciile oferite sunt mai
slabe anul acestaS)%
4reeala neatentului (. - 4eneficiai de o reducere de $BA dac n ultimii ani nu
ai apelat la serviciile altor agenii% / ( Ferfect, m ncadrez)
,ariul cu ignorana (/ ( .sigurarea de sntate a cltoriei fcut de dvs& a fost
mediocr% . ( Foate c avei dreptate, dle& Futei s-mi descriei, ns, ce
nelegei printr-o asigurare de sntate foarte proastS)&
nt"e+!"i %e cle)e"e a info"ma$iilo"
sunt ntrebri deschise, care solicit rspunsuri ample din partea interlocutorului,
nu doar un simplu Oda! sau Onu!
OIe ce v intereseaz zona KltenieiS!
O/um v-ati g*ndit s v petrecei vacana anul acestaS!
O'n ce fel dorii s pltii sejurul n 4ucovinaS!
O.dic, v intereseaz mai mult litoralul&&&&&& S!
O.a nc*t dorii s mergei cu avionulS!
nt"e+!"i %esc*ise/
))
pentru escrierea faptelor
este utilizat pentru analiza nevoilor clienilor ageniei de turism, dup ce
aceasta i-a consolidat ncrederea n r*ndul clienilor
/a cum v!am spus, de#a, circuitul propus v asigur un program cu
g&izi doar dimineaa$ .xist, totui, unele posibiliti de animaie
turistic$ e v!ai dori s facei n timpul liber care v rmne dup!
amiazS!
pentru escrierea argumentelor
este utilizat pentru analiza argumentelor clientului
1i!ai povestit despre faptul c produsul turistic pe care l!ai cumprat
anul trecut a fost nesatisfctor din cauza meniului$ e episoade
neplcute ai suferit la restaurantul acelui &otelS!
nt"e+!"i #nc*ise
solicit confirmarea sau infirmarea unei ntrebri prin rspunsul da,nu
= g*ndii c cea de-a doua variant de cazare pe care v-am propus-o este mai
bunS!
= rog sa-mi rspundei prin da! sau nu!& Freul serviciului nostru vi se pare
prea mareS!
nt"e+!"i %e cont"ol
sunt necesare pentru a vedea dac interlocutorul este atent la discuie i dac
urmrete irul g*ndurilor vorbitorului
O/e credei despre astaS!
OHu considerai c este ceva care merit atenieS!
O.vei aceeai prere ca mineS!
nt"e+!"i o)lin%!
presupune reluarea activ a ultimei pri dintr-un rspuns i punerea ntr-o form
interogativ a acestuia
sunt utile n urmtoarele situaii"
interolocutorul se exprim incomplet
/- Iin descrierea ofertei dvs& :ezult c acolo nu sunt posibiliti de practicare a
tenisului&
)-
.- Hu sunt posibiliti de practicare a tenisuluiS Iar, v rog s avei amabilitatea
de a m asculta puin mai mult&&&
interolocutorul se exprim categoric
/ - Freul cerut de dvs este fr fundament economic&
. - Freul nostru este fr fundament economicS Iar, v rog s avei amabilitatea
de a m asculta&&&&!
nt"e+!"i o)lin%!
sunt utile n urmtoarele situaii"
interolocutorul se exprim neclar
/ - 0unt unii care au fcut i asigurare de sntate, dar nu i-a ajutat prea mult&
. - Hu i-a ajutat prea multS 'n ce sens spunei asta, dleS
interolocutorul emite o #udecat de valoare fr argumente
/ - .genia dvs nu s-a purtat corect niciodat cu clienii si&
. - Hu s-a purtat corect cu clienii siS 'n ce sens spunei asta, dleS
interolocutorul se exprim aluziv
/ - Hu sunt eu cel care spune asta, sunt destui clieni care povestesc despre
serviciile hotelului dvs&
. - Iestui clieni care povestesc despre astaS Futei s-mi oferii alte informaii
despre eiS
nt"e+!"i %e o"ienta"e
se pun pentru a sesiza prerile sau inteniile interlocutorului
sunt eficiente c*nd sunt prezentate tipuri noi de produse, servicii
O/e prere avei n legtur cu aceast caracteristic a produsului nostru turisticS!
O/are este rezultatul ateptat de dvs n urma cumprrii acestui produsS!
nt"e+!"i %e confi"ma"e
sunt formulate n aa fel nc*t s se obin rspunsul dorit, pun*ndu-se accentul pe
ceea ce le este comun partenerilor
O9ai avei ntrebri referitoare la serviciile oferite de hotelul nostruS!
O.i neles care este scopul pe care-l urmrimS!
O0untei mulumii de serviciile noastreS!

)3
nt"e+!"i %e cnoa(te"e
sunt ntrebri deschise pentru a cunoate opinia interlocutorului cu privire la
problema discutat
OIoar nu considerai c noi nu dorim s v oferim cele mai bune servicii S!
O'neleg c avei aceeai prere ca i cei care spun c meniul nu este destul de
diversificatS!
OFrecis i dumneavoastr v bucurai c hotelul este situat foarte aproape de
plajS!
nt"e+!"i %e &ali%a"e
sau de reformulare, au rol de verificare a nelegerii mutuale a discursului
ntrebri de rezumare" /e credei, din tot ceea ce v-am prezentat acum, ce este
de reinut pentru dvsS!
ntrebri de clarificare" Iac neleg bine, v-ar fi mult mai util un transport cu
avionul p*n la&&&&&apoi cu autocarulS!
ntrebri de recentrare" Iesigur, aceste aspecte sunt importante& .m putea
reveni, v rog, asupra discuiei despre preS!
ntrebri de interpretare" /- 9i se pare obositor&&&&&&. ( /u alte cuvinte, ai dori
s schimbm mijlocul de transport&!
ntrebri de tatonare" .m neles bine, pe dvs& v intereseaz produsul O<!S!
nt"e+!"i %e cone?ine
au rol de a menine contactul conversaional prin verificri
marc&eaz surpriza, incit la detalii suplimentare" . ( .cest circuit are o
mulime de caliti, dar nu tiu ce s mai zic& / ( .a deciS .ha&&S
marc&eaz aprobarea" . ( .cest produs are o mulime de caliti, dar nu tiu ce
s mai zic& / ( /ontinum, v rogS
interpeleaz repetitiv" . ( .cest produs are o mulime de caliti i cam asta ar fi
tot& / ( =edei ceva mai bunS
puncteaz tranziiile" . ( .m convenit, deci, c produsul este bun& Futem aborda
alt subiectS / ( Ia, cu plcere&
nt"e+!"i alte"nati&e
sunt utilizate pentru"
precizarea ideilor clientului" Freferai transportul cu autocarul sau cu avionulS!
obinerea unei alegeri care s conin cteva sau toate elementele dintr!un
numr total dat de elemente" :estaurantul hotelului unde v vom caza este foarte
bun i serviciile sunt ireproabile& Futei alege pe zile i pentru perioadele de
)@
servire a mesei, orice meniu dorii& 8ista include produse vegetariene, produse
dietetice, produse pescreti etc&&&&&!
sortarea argumentelor dup intensitatea nevoilor clientului" Fosibilitile
noastre de satisfacere a nevoilor dvs sunt foarte largi&= putem oferi o gam
diversificat de activiti n coninutul oricrui produs turistic, spre e#emplu"
sport, drumeie, rela#are, sntate&&&&&!
nt"e+!"i %e p"o&oca"e
devin necesare n msura n care nu sunt cunoscute inteniile reale ale
interlocutorului
O.m izbutit s v conving c acest serviciu este avantajos pentru
dumneavoastrS!
OIumneavoastr, ca specialist, ai putut s v convingei de eficiena acestei
oferteS!
nt"e+a"e a)"esi&!/
e#ercit presiuni psihice%
intimideaz%
provoac renunarea la punerea unor ntrebri%
pune interlocutorul ntr-o situaie sancionabil social
Te*nici %e ap!"a"e a)"esi&!/
)emascarea manipulrii (1nde vrei s ajungei cu discuia, dle& /e vrei s m
facei s zicS!)
ontra!ntrebarea (/ ( /ine v-a angajat agent de turism, dleS!% . ( /ine v-a
ales de client, dleS!)
nt"e+!"i stil concl'ii
scopl acesto" #nt"e+!"i este %e a concl'iona (i %e a finali'a o %isc$ie %e
aface"i
O/are variant, . sau 4, v avantajeaz mai multS!
OFentru ce perioad ai dori biletul de odihnS!
nt"e+!"i %e inflen$a"e
/firmaia interogativ" .i preferat ntotdeauna lucrurile frumoaseS!
5ntrebarea negativ" Hu credei c e#cursiile cu autocarul sunt foarte frumoaseS!
5ntrebarea rspuns" /e v deranjeaz la produsul nostru turistic este preul, nu-i
aaS!
)J
nt"e+!"i 1po%H
folosite n situaia n care interlocutorul nu este dispus s converseze prea mult fie
din lips de timp, fie datorit caracterului i temperamentului su
O6rei s spunei c&&&S!
O)e exemplu$$$+!
O0i ce!i cu asta$$+!
Oeea ce nseamn$$$+!
O /a nct$$$+! etc&&
Cap. C. Te*nici %e net"ali'a"ea a o+se"&a$iilo" (i
%e fo"mla"e a c"iticilo"
Kbieciile partenerului nu vor fi combtute cu duritate, ci cu nelegere folosindu-
se mai multe tactici"
eludarea%
reformularea obieciilor%
trecerea peste anumite aspecte ale obieciilor%
compensarea obieciilor etc&
O+se"&a$iile
observaii agresive - tactic de abordare a acestui tip de observaie este ocolirea
situaie care o poate genera%
observaii ironice ( tactica glumelor sau tactica ignorrii%
-bservaiile
observaii ostile ! tactica ignorrii;
observaii cu caracter subiectiv 7logice sau nu8 9 tactica avanta#elor sau tactica
oportunitilor;
observaii nepronunate ! te&nica ntrebrilor% e credei despre acest
produs+, e prere avei despre caracteristicile acestui produs+ .xist
posibilitatea de a!l cumpra+;
observaii care nu vizeaz esena discuiei ! tactica ignorrii;
observaii obiective ! te&nica ntrebrilor% :a ce aspecte neclare v referii+,
5nelegem reinerile dvs$, dar propunem s le analizm nc o dat+$
0ehnici e neutralizare a observaiilor%
)N
2e&nica aprrii ! presupune construirea discursului vorbitorului astfel nct
interlocutorul s nu poat face nici o observaie sau obiecie cu privire la cele
expuse de partener;
2e&nica comparaiei ! realizarea unei analogii referitoare la experiena
interlocutorului sau cea proprie;
2e&nica pionului 7te&nica apelrii la ideile i experiena unei tere persoane8 !
necesit identificare unei persoane de prestigiu, n care interlocutorul are
ncredere, n probleme respectiv 7un om de afaceri, un consilier pe problema n
cauz etc$8;
0ehnica reformulrii !i parafrazrii- repetarea observaiei interlocutorului sub
o form convenabil vorbitorului;
9 ',rodusul acesta este scump
/ 9 ',are scump, dle$
0ehnica chestionrii interlocutorului ! astfel nct acesta s rspund singur la
observaiile aduse;
9 ',rodusul acesta este scump
/ 9 ')e ce spunei c este scump, dle+
0ehnica comprimrii observaiilor !i obieciilor la una sau c.teva;
0ehnica acorului convenional - i ofer interlocutorului senzaia c are
reptate pentru ca pe parcursul iscuiei e afaceri1 observaiile s nu mai fie
e actualitate;
0ehnica & a))))1 ns 2!i3))))+ - reprezint o form de acord parial cu
observaiile nesemnificative ale interlocutorului;
0ehnica & a)))))1 ar))))+ 7este o te&nic retoric bazat pe formularea unei
replici ntr!o fraz format din dou pri distincte8
'$vei reptate prousul este scump) /ar calitatea serviciilor e cazare
!i mas este e"cepional+
0ehnica atenurii intensitii substratului mesajului interlocutorului - prin
includerea observaiei n expunerea vorbitorului
0ehnica replici irecte 4 ofensiv i riscant
&Ei1 asta-i acuma5 Prousul acesta turistic merit un pre e ou ori
mai mare+
0actici e contracarare a observaiilor interlocutorului%
tactica toleranei: se bazeaz pe capacitatea de a nu reaciona n replic la
provocrile adversarului$ *e utilizeaz un limba# concesiv%
')iferena dintre opiniile noastre nu e mare, dar$$$;
'/cceptai, v rog, s privim problema i aa$$$;
',oate c exist i motive pe care nu le cunosc, dar$$$;
'/r mai fi cteva informaii pe care nu le!ai avut la dispoziie$
)P
tactica tcerii;
renunarea la obieciile desc&ise i grosolane;
tactica rbdrii;
reinerea n formularea unor aprecieri personale;
tactica respectului;
tactica politeii;
tactica complimentrii;
recunoaterea dreptii interlocutorului;
controlarea reaciilor interlocutorului apelnd la te&nci de observare a
manifestrilor sale exterioare 7privire plictisit, ton ridicat, nervozitate etc$8, fie
la te&nica ntrebrilor 7cele mai uzitate fiind cele de control i de orientare;
evitarea contracarrii fiecrei observaii a interlocutorului;
formularea de rspunsuri laconice, compacte, concrete i la obiect;
6tilizarea tehnicii e formulare a criticilor presupune parcurgerea urmtoarele
etape:
pregtirea cadrului afectiv presupune exprimarea respectului pentru interlocutor
ca partener de afaceri, fcndu!se totodat referire la corectitudinea i
amabilitatea lui;
prezentarea aspectului negativ al aciunilor interlocutorului i formularea
deciziei partenerului;
adresarea interlocutorului cu o rugminte, ca astfel de situaii s nu mai existe$
5n aceast etap sunt foarte importante cuvintele, intonaia i pauzele la care
apeleaz partenerul$ /ceast ultim etap este necesar pentru a nu!i crea
interlocutorului sentimentul situaiei fr ieire$
0ehnici e formulare a criticilor:
te&nica fondului emoional;
te&nica dedublrii personalitii interlocutorului;
te&nica dezaprobrii faptei interlocutorului;
te&nica atragerii interlocutorului n procesul criticrii;
te&nica be&aviorist$ omportamentul interlocutorului fa de partener este
determinat de reaciile critice ale partenerului la comportamentul
interlocutorului;
te&nica complimentrii interlocutorului$ omplimentarea interlocutorului
nseamn exprimarea unei aprecieri pozitive asupra comportamentului acestuia,
asupra aspectului su exterior i a obiectelor lui personale$
Cap) 7) 0actici e comunicare eficient n turism
)Q
Principii funamentale/
principiul timpului%
principiul empatiei%
principiul ascultrii active%
principiul concentrrii pe problem%
principiul congruenei%
principiul feedba+-ului adecvat i la timp&
1n asculttor obinuit este acea persoan care, ntr-o conversaie, se concentreaz
asupra subiectului sau nu, recepioneaz doar esena a ceea ce se spune i ofer un
rspuns minim
.proape JBA din capacitatea individului de a asculta depinde de motivaie&
.scultarea eficient presupune"
.-l lsa pe vorbitor s termine ce are de spus i a-l ncuraja s continue%
Golosirea limbajului corporal pentru a arta c asculi%
/oncentrarea asupra a ceea ce se spune i nu asupra propriului rspuns%
.-i nfr*na tendina de evaluare%
. ncerca s vezi lucrurile din perspectiva vorbitorului%
.-l convinge pe vorbitor c auzi i nelegi ce-i spune&
Meto%olo)ie %e comnica"e #n t"ism
modelul Fersona al stilurilor sociale de comunicare i cldire a ncrederii
Persuasive Communicator 2PC3 acioneaz asupra abilitilor individului de a
crea ncredere, de a influena pozitiv oamenii i de a obine rezultate de tip 5in-
5in n cel mai scurt timp posibil
Mo%ell :CM a"e ca fn%ament "m!toa"ele p"e'm$ii/
felul n care se spune ceva este mai important dec*t coninutul comunicrii (ce se
spune)%
dei personalitatea fiecrui individ este unic, toi au ase caracteristici comune&
Utilitatea mo%elli :CM/
pentru manageri
pentru membrii echipei
pentru specialiti n v*nzarea produselor i serviciilor turistice
-B
Utilitatea mo%elli :CM/
pent" mana)e"i acest mo%el le &a %e'&olta a+ilitatea %e/
E motivare a membrilor echipei
E gestionare a conflictelor
E controlare i reducerea a propriul stres
E conducere ntr-un mod adecvat
E optimizare a capacitii proprii de a influena deciziile
pent" mem+"ii ec*ipei"
permite
E asumarea identitii, a obiectivelor, a setului de valori i codului
deontologic al profesiei
E mbuntirea comunicrii n interiorul echipei
E rezolvarea cu eficacitate a divergenelor inerente
Utilitatea mo%elli :CM/
pent" speciali(ti #n &9n'a"ea p"o%selo" (i se"&iciilo" t"istice
c"e(te"ea eficien$ei #n a/
E convinge un potenial client
E c*tiga i menine clienii
E gestiona propriul stres
E conduce cu succes negocierile comerciale
:CM
este un model complet care arata cum s fie nelese i depite dificultile
aprute n comunicare prin recunoaterea foarte clar a tiparelor folosite de
oameni care au tipuri de personalitate diferite
este e#trem de uor de nvat i de utilizat i constituie cel mai clar i accesibil
model de comunicare
este un instrument puternic n construirea unor relaii solide la locul de munca, dar
i n viaa privat
se bazeaz pe respectul fa de sine i fa de ceilali, dar i pe un concept
important din analiz tranzacional" relaia de tipul c*tig-c*tig (Cu sunt K+ (
>u eti K+)
i nva i i ncurajeaz pe oameni, indiferent de domeniul de activitate, statut i
categorie social s dezvolte relaii bazate pe respect reciproc
insist asupra comportamentului etic care, prin definiie, trebuie s se bazeze pe
principiul c*tig-c*tig
-$
Te*nici %e asclta"e acti&!
. asculta activR
a comunica emitorului ce nseamn pentru receptor mesajul su
0ehnicile e ascultare activ inclu:
limba#ul corpului%
parafrazarea a ceea ce spune interlocutorul%
exprimarea empatiei, nelegerii fa de interlocutor%
punerea unor ntrebri pentru a-l convinge pe interlocutor s repete, s clarifice
sau s detalieze informaiile pe care le ofer%
acceptarea pauzelor$
8orbitorul !i pune urmtoarele ntrebri:
Oe a vrut s spun interlocutorulS!
Oe simte interlocutorulS!
$scultarea empatic
presupune interrelaionarea cu o persoan aflat n dificultate, n imposibilitatea
de a rezolva o problem%
etape"
ncercarea de clarificare a situaiei (O)ac nu greesc$$&!)%
repetarea ideii de baz cu propriile cuvinte%
controlarea i parafrazarea sentimentelor interlocutorului (O.ste
corect$&&!)&
Asclta"ea acti&! este eficient! c9n%/
vorbitorul nu a neles ce vrea s spun interlocutorul%
s-a transmis un mesaj important sau cu un coninut emoional puternic&
Asclta"e acti&!
O <! - Hu o s gsesc un sejur la mare convenabil n vara asta, in*nd cont de
reducerea sporurilor, datorit crizei&
OV! - >e simi ntr-adevr frustrat de acest lucru (ascultare activ)&
O<! - Ia& >oate ofertele sunt foarte scumpe pentru salariul meu& .sta dei sunt
multe agenii care spun c au oferte pentru toate buzunarele!&
-)
OV! - .i sentimentul c eti marginalizat i e#clus (ascultare activ)&
O <! - C#act& Iac nu au oferte pentru toate buzunarele! de ce afirm acest
lucruS
>actica sinceritii
>actica /olombo
>actica reformulrii i parafrazrii
>actica toleranei i a tcerii
>actica rbdrii
>actica politeii
>actica surprizei (i a alternrii tempoului, inclusiv a ritmului vorbirii i a
gesturilor derutante) se bazeaz pe schimbri rapide i imprevizibile ale
comportamentului i mesajului transmis de partenerii
Cap. I. St"ate)ii %e comnica"e #n aface"i t"istice
St"ate)ia %e comnica"e -
ansamblul misiunilor i obiectivelor comunicrii pe de o parte, precum i
mi#loacele, politicile i planurile eseniale pentru ndeplinirea acestora$
Comnica"e st"ate)ic! -
presupune e#istena unei viziuni pentru a descrie claritatea scopului i a direciei
comunicrii%
se refer la modalitatea de integrare a comunicrii n sfera problemelor de afaceri%
presupune e#istena unei relaii cauz-efect ntre activitile de comunicare i
ndeplinirea obiectivelor firmei&
#trategiile e comunicare n turism1 n funcie de relaiile cu e#teriorul"
strategii e comunicare intern - are drept obiectiv creterea performanelor
fiecrui anga#at prin asigurarea informaiei necesare%
realizrii activitii;
nelegerii organizaiei;
nelegerii direciei n care aceasta se ndreapt;
nelegerii standardelor la care trebuie s se raporteze;
strategii e comunicare e"tern vizeaz gestionarea procesului complex de
comunicare al organizaiei cu mediul extern n scopul de a comunica i difuza
mesa#e ctre acesta$
*trategia de comunicare"
strategie e ientitate corporativ se fundamenteaz pe elemente de prezentare
fizic a firmei" logul, numele, tiprituri, amenajri interioare i e#terioare, brouri,
--
foi cu antet, cri de vizit, declaraii de pres, fluturai, cldirile, vestimentaia
angajailor, mainile firmei etc&;
strategie e imagine a firmei (imaginea firmei reprezint ansamblul percepiilor
publicului larg sau a unei categorii de public despre firma respectiv);
strategie e prous(marc$
0ipuri e strategii interpersonale:
strategii de discuie;
strategii ale politeii;
strategii pentru aprarea sau salvarea aparenelor;
strategii de cutare a informaiei;
strategii de rezolvare a conflictelor etc$$
St"ate)iile po'iti&e ale polite$ii/
sporirea interesului receptorului (folosind tehnici de conversaie" repetiia,
alternarea vorbirii directe cu cea indirect, alternarea timpului trecut cu cel
prezent etc&)%
folosirea unor mrci de identitate care subliniaz apartenena la acelai grup%
cutarea acordului (prin abordarea unui subiect comun)%
evitarea dezacordului%
atitudinea optimist ca form de prevenire a refuzului (se e#prim o solicitare sau
propunere fr e#primarea ndoielii n ceea ce privete acceptarea acesteia de
ctre interlocutor)%
includerea interlocutorului n activitatea la care se refer comunicatorul%
prezentarea unor motivri receptorului pentru ceea ce-i dorete emitorul&
St"ate)iile polite$ii ne)ati&e se +a'ea'! pe"
sublinierea continu a dorinei de noninterferen%
evitarea oricror presupuneri sau anticipri legate de interlocutor%
diminuarea propriei personaliti, simultan cu e#agerarea valorii interlocutorului&
0trategii de comunicare eficiente n turism
Comnica"ea fo"mal! pe &e"tical!"
presupune"
meninerea unui control stabil asupra informaiilor transmise%
asigurarea nelegerii, primirii i ndeplinirii obligaiilor,
obiectivelor i sarcinilor impuse%
este eficient mai ales n companiile cu un numr mare de angajai, n condiiile n
care aceasta este completat i cu alte tipuri de comunicare inter i intra
departamental%
se desfoar n ambele direcii, ceea ce presupune e#istena unui feed-bac+ pe
care at*t conducerea, c*t i angajaii l primesc%
-3
managerii i dezvolt abilitatea de a prelucra informaiile obinute de la angajaii
din subordine i de a transmite un feed-bac+ rapid i concret, n vederea"
asigurrii bunei receptri i nelegeri a mesajului%
adaptrii informaiilor la caracteristicile receptorilor%
reglrii sociale prin fle#ibilitatea rolurilor i a funciilor ndeplinite
de receptori%
creterii satisfaciei n munc&
St"ate)ia eficient! %e comnica"e #n t"ism t"e+ie s! &i'e'e/
facilitarea accesului la informaie i dezvoltare a angajailor%
facilitarea nelegerii propriului rol n aplicarea strategiei i a impactului pe care
aceasta l va avea la un moment dat asupra angajatului%
facilitarea nelegerii impactului strategiei asupra clienilor%
modul n care angajatul trebuie s relaioneze cu colegii i cu alte echipe%
practicile manageriale necesare atingerii obiectivelor&
Implementa"ea st"ate)iei
presupune segmentarea audienei, n funcie de care sunt stabilite tacticile
instrumentele folosite fiind cele clasice"
planul de comunicare%
str*ngerea de feedbac+ -informal i formal-prin polluri de opinie i
chestionare dedicate%
alegerea canalului potrivit de comunicare, n funcie de mesaj i de
audien (intranet, revista intern, e-mail, nt*lniri, 5or+shop)&
Frofesionitii din domeniul hotelier i turistic str*ng tot felul de informaii care
pot fi analizate i folosite n luarea deciziilor
Colectarea informaiilor este un tip e comunicare care inclue:
procesul de ascultare%
comunicare verbal%
comunicare scris%
observaii&
-peratorii care asigur cazarea turi!tilor pot folosi informaiile pentru a lua
ecizii legate e:
satisfacerea nevoilor clienilor%
mar+etingul pentru diferite categorii de clieni%
decorarea camerelor%
m*ncarea servit oaspeilor%
-@
activitile preferate de acetia%
preurile camerelor&
Meto%e %e colecta"e a info"ma$iilo"/
/aietul de sugestii al clienilor
0ondaje
/onversaii
:egistrul cu datele despre clieni
/hitane, facturi, alte documente
Kbservarea comportamentului
0trategie adecvat de poziionare a produsului turistic
Informaiile necesare fiind colectate n funciei de $) criterii, grupate astfel" patru
n cadrul Hivelului $ (cel mai important) i opt n cadrul Hivelului ) (mai puin
important)
Ni&el I/
:eisa= e?cep$ional/ .spectele vizuale ale oricrei cltorii domin amintirile
:e"cep$ia c! t"istl a"e mlte %e f!ct/ =arietatea poate include atraciile
urbane (distracia de noapte, muzee i galerii de art, locuri istorice, locuri de
cumprturi) i,sau activittile e#terioare (drumeie, sporturi de ap, golf, tenis,
clrie)
Unicitatea/
cu c*t difer o destinaie mai mult dec*t alta cu at*t pare un loc interesant
de vacan
cadru natural unic se fi#eaz in amintire i rm*ne un motiv de a alege
acel loc i nu altul pentru vacana urmtoare
@"emea p"e&i'i+il!/
vremea cald, cer fr nori i absena ploii i a norilor asigur o vacan de
vis" vizitatorii se vor bucura c pot sta afar i c pot vizita diverse locuri
de interes, cum ar fi muzee, teatre i restaurante
n mod similar, staiunile de schi care se bucur de zpad n mod constant
n timpul iernii reprezint i ele un avantaj& Cle obin rezervri n avans,
pot ncasa tarife mai mari i pot funciona la capacitate ma#im n v*rf de
sezon
Ni&ell II/
Me%i intact
adic locuri care par naturale i care nu sunt corupte de dezvoltarea
comercial
iar locurile foare dezvoltate, cum ar fi oraele, n mod special cele istorice,
trebuie s evite comerul e#cesiv
-J
C"!$enia
Oameni p"ieteno(i
Rapo"t fa&o"a+il p"e$E&aloa"e/ chiar i locurile cu preuri ridicate pot face fa
dac dau un sentiment al valorii banilor ( o dimensiune care este distinct de un
pre sczut
Inf"ac$ionalitate "e%s!/
turitii vor s se simt n siguran
locurile care sunt cunoscute ca av*nd o rat ridicat a infracionalitii au
probleme n a atrage vizitatorii
>ocalnicii &o"+esc lim+a &i'itato"ilo"
Hotel"i %e calitate/
destul de rar este ales un loc spre vizitare din cauza hotelului doar dac nu
este vorba de o staiune de lu#
o camer de hotel devine un loc de refugiu pentru vizitatorii obosii de pe
urma activitilor zilnice sau a cumprturilor
o camer bun, un hol atractiv este tot ce i doresc turitii
destinaiile bune ofer opiuni printre hotelurile de calitate
M9nca"e +n!/
restaurantele contribuie i ele n mod semnificativ la e#periena de
vacan&
o mas bun este una dintre activittile cele mai ndrgite, n mod special
n locuri care par foarte diferite de cas
Cap. J. Stil (i st"ate)ie %e ne)ocie"e #n t"ism
$rsenalul tactic al negociatorului/
stratageme%
scheme%
trucuri%
tehnici i jocuri de negociere&
Tacticile %e ne)ocie"e/
aciuni ntreprinse pentru punerea n aplicare a strategiei de negociere%
tactica se refer la aciunea concret i imediat, la tehnica, trucul, manifestrile
aparent impulsive i jocul comportamental pe durata negocierilor%
sunt subordonate unor obiective imediate, pariale i intermediare&
#trategia este epenent e/
caracterul;
-N
temperamentul;
stilul personal de negociere al prilor;
rolul n firm al negociatorului&
#tilul personal e negociere poate fi:
ctig/ctig;
ctig;
ctig/ctig sau netranzacionare;
ctig/pierdere;
pierdere/ctig;
pierdere/pierdere$
#tilul e negociere poate fi asociat cu trei culori/
Ro( , specific indivizilor dominatori, e#ploatatori, autoritari, egoiti,
triori i agresivi%
Al+ast" , specific celor care ofer fr s cear, fiind concesivi, supui,
gata oric*nd s ajung la o nelegere%
@iolet , specific indivizilor care sunt c*nd agresivi, c*nd concesivi&
#tilul e negociere n funcie e moalitile e rezolvare a conflictelor/
ocolitor sau de evitare;
competitiv 7de dominare8%
concesiv 7cedare8%
de compromis%
de cooperare cu partenerii%
de colaborare&
E&ala"ea stilli pe"sonal %e ne)ocie"e
#cala e evaluare are 7 trepte:
Iezacord total! sau Hicodat! ($)%
Iezacord parial! sau Goarte rar! ())%
Iezacord! sau :areori! (-)%
.a i aa! sau Hici-nici! (3)%
.cord parial! sau .desea! (@)%
.cord! sau Ie obicei! (J)
.cord total! sau 'ntotdeauna! (N)&
Enn$l
atunci c.n intru n conflict cu o persoan:
-P
$& 'ncerc s m pun n locul ei, s-i neleg punctul de vedere
)& 0chimb subiectul
-& Cvit persoana, las totul balt
3& >rec la ameninri i represalii, dac-i nevoie& Hu-mi place s fiu pe locul doi
@& Ievin sensibil() la sentimentele sale
J& 'ncerc s vin n nt*mpinarea nevoilor i obiectivelor sale& 0unt altruist()
N& :enun la poziia mea& /el mai nelept cedeaz
P& /er mai mult dec*t mi-ar trebui, s-o dau gata
Q& Golosesc puterea pentru a o mpiedica s-i ating scopul& Iac pot, de ce s n-
o facS
$B& 'ncerc s aflu e#act unde cdem de acord i unde nu ne nelegem
$$& K determin s accepte un compromis rezonabil
$)& 9 mai prefac c sunt de acord ca s fiu lsat() n pace
$-& /u rbdare i calm, lmuresc lucrurile p*n rezolv problema
$3& 0olicit o alt persoan neutr s dea dreptate unuia dintre noi& Frefer un arbitru
$@& 0ugerez o soluie din care s avem ambii ceva de c*tigat sau nimic de pierdut
$J& K dau pe glum
$N& Golosesc i fora, dac e cazul
$P& 'ncerc s clarific care sunt nevoile i obiectivele sale, ce anume urmrete
$Q& Hu ezit s m pl*ng i s m t*ngui, dac asta poate fi o cale s obin ceea ce
vreau
)B& :enun la poziia mea, dar i dau de neles c*t de mult sufr
)$& 'i dau dreptate i-mi cer scuze& Frefer s fiu politicos(as), dec*t s am
dreptate
))& :enun la unele puncte din discuie n schimbul altora& K dau la pace pentru a
c*tiga timp
)-& Kbin cea mai bun nelegere, indiferent pe ce ci& 0copul scuz mijloacele
)3& .m*n discutarea subiectului conflictual
)@& /aut o cale de mijloc
)J& Cvit s atac, s aduc ofense
)N& 0pun ce am de spus& 9erg pe sinceritate toal
)P& 'mi sacrific interesele pentru pstrarea unei relaii bune& 8as mai mult de la
mine
)Q& Gac o delimitare clar ntre poziiile noastre
-B& :enun la unele pretenii, dac face la fel cu altele
-$& 8as responsabilitatea gsirii de soluii n seama ei
-)& Insist asupra punctelor i aspectelor asupra crora suntem de acord
--& 'ncerc s ajung la un compromis rapid& Hu suport risipa de timp i energie
-3& 'ncerc s o conving de logica fr cusur a argumentelor mele
-@& .dmit c am greit, ca s evit cearta, chiar dac nu-i tocmai aa
.legerea tehnicilor i tacticilor se face din mers, dar n limitele opiunilor stabilite
de strategie
9eaciile spontane pot lua urmtoarele forme:
e#ces de autoritate%
-Q
atac brutal la persoan%
abandon prematur i nejustificat%
concesie generoas%
capitulare umil, de team&
8acto"ii %e inflen$! ai st"ate)iei/
con#unctura n care se desfoar negocierea;
aciunile posibile ale partenerului;
resursele proprii;
relaiile dintre parteneri 7dominare, dependen8$
Etapele ela+o"!"ii st"ate)iei %e ne)ocie"e/
analiza mediului intern i extern firmei, respectiv a contextului, cadrului,
situaiei n care se desfoar negocierea;
stabilirea sistemului de obiective;
orientarea negocierilor n sensul stabilirii modalitii de abordare
a negocierilor;
identificarea i alegerea mi#loacelor de aciune tactice;
evaluarea rezultatelor aciunilor tactice;
stabilirea i alegerea opiunilor strategice;
stabilirea bugetului;
simularea strategiei de negociere
n etapa %e ientificare !i alegerea a aciunilor tactice snt late #n
consi%e"a"e/
sursele de putere%
locul i momentul negocierii%
ec&ipa de negociere%
contextul%
alianele&
.valuarea rezultatelor aciunilor tactice 9 presupune estimarea capacitii
aciunilor tactice de a produce efecte pozitive&
*tabilirea i alegerea opiunilor strategice se refer la alegerea celor mai eficace
tactici alternative pentru cazul n care unele dintre aciunile tactice alese devin
inadecvate n procesul negocierii&
*tabilirea bugetului n funcie de"
obiectivele stabilite%
componena echipei de negociere%
miza afacerii%
3B
locul i momentul de desfurare a procesului de negociere%
arsenalul de tehnici, tactici i trucuri utilizate&
:n funcie e stilul personal e negociere:
St"ate)ie %ist"i+ti&! sa %e %omina"e ; tili'at! c9n%/
partenerii sunt de fapt adversari, agresivi i e#ploatatori%
se impune o aciune rapid i decisiv%
partenerul este gata s profite de orice ncercare de compromis sau de
cooperare%
negociatorul tie c are dreptate i poate proba acest lucru%
nu e#ist nici o alt posibilitate de a ajunge la un consens&
St"ate)ie %e ce%a"e .
St"ate)ie %e e&ita"e .
St"ate)ie %e coope"a"e .
St"ate)ie %e comp"omis
St"ate)ia %ist"i+ti&! sa %e %omina"e
0acticile e negociere folosite sunt dure i tensionate"
polemic e#ersat prin contre permanente i prin devieri sistematice de la subiect%
atacul n for i intimidarea%
manevre retorice bazate pe"
disimulare%
mascarea inteniilor%
ascunderea adevrului%
culpabilizarea adversarului%
descalificarea prin"
rea credin%
atac la persoan%
cderea n derizoriu&
St"ate)ia %e ce%a"e este oportun c*nd"
merit s fie fcute concesii pentru probarea generozitii%
afacerea este fie important, fie urgent pentru partener, iar negociatorul va fi
rspltit n viitor%
obiectivele stabilite nu sunt oneste i nici morale, iar cedare vine la timp pentru a
finaliza afacerea ntr-un mod elegant%
poziia deinut de negociator este ameninat, iar cedarea presupune doar
diminuarea pierderilor%
stabilirea unor relaii armonioase cu partenerul este mai important dec*t afacerea
respectiv&
3$
St"ate)ia %e e&ita"e este necesar, i anume, c*nd"
miza afacerii este lipsit de importan%
nu e#ist nici o ans pentru atingerea obiectivelor stabilite%
negociatorul are o alt afacere de ncheiat, cu miz mai important%
costurile negocierii sunt mai mari dec*t efectele acesteia%
tensiunea dintre pri este prea mare i apare necesitatea unei pauze%
sunt necesare mai multe informaii despre partener%
sincronizarea prilor este imposibil din diferite motive" loc, conte#t, moment
etc&&
St"ate)ia %e coope"a"e sau st"ate)ia inte)"ati&!
este eficient n situaiile n care"
partenerii i respect aspiraiile i interesele%
partenerii i tolereaz diferenele de opinii i de aspiraii%
climatul negocierilor este caracterizat prin ncredere i optimism%
miza este prea mare pentru a se recurge la compromis%
ncheierea afaceri necesit cooperare din partea tuturor prilor%
situaia este ori prea comple#, ori prea delicat&
tacticile specifice acestei strategii se bazeaz pe reciprocitatea concesiilor cu
privire la condiii de calitate i pre&
sunt utilizate tactici de influen pozitiv" promisiunile, recomandrile, concesiile,
recompensele&
St"ate)ia %e comp"omis se justific c*nd"
miza afacerii este important, dar nici relaia nu este de neglijat%
relaia dintre pri este important, dar i obiectivele celor doi parteneri sunt la fel
de importante%
partenerii se afl n criz de timp%
partenerii sunt la fel de hotr*i s-i ating obiectivele%
partenerii au puteri egale&
soluia adoptat aduce un c*tig redus sau o pierdere limitat pentru ambii
parteneri&
tehnicile i tacticile specifice acestei strategii sunt de persuasiune i manipularea$
:n funcie e potenialul e lupt !i puterea prilor negociatoare/
3)
0trategii directe%
0trategii indirecte&
:n funcie e instrumentarul psihologic utilizat/
0trategii competitive%
0trategii cooperante&
:n funcie e moul n care sunt lansate !i acceptate ofertele !i comenzile:
0trategii ale deciziei rapide%
0trategii ale deciziei de ateptare&
Cap. 1K. Te*nici %e p"e'enta"e (i %iscta"e a ofe"telo" t"istice
Te*nic! %e ne)ocie"e

presupune totalitatea mijloacelor de lupt i au#iliare cu care sunt nzestrai
negociatorii
se nelege totalitatea mijloacelor i procedeelor necesare negociatorului pentru
atingerea unui scop
tehnici e tratare a obiectului negocierii"
e#tinderea obiectului negocierii prin adugarea unor noi elemente ale
negocierii%
transformarea obiectului negocierii%
tehnici e tratare a elementelor e negociere"
abordarea global a elementelor (adic se discut despre ofert, n
ansamblul ei)%
abordarea n faze sau etape a negocierii (n cadrul pregtirii negocierii se
delimiteaz faze ale acesteia i se rezolv fiecare faz n parte)%
tehnici e prezentare !i iscutare a ofertelor"
abordarea de tip lider%
abordarea de tip Opropunere-contrapropunere%
3-
'n practic se folosesc urmtoarele tehnici e prezentare !i iscutare a ofertelor"
te&nica falsei oferte;
te&nica solicitrii false;
te&nica supralicitrii ofertei sau a sublicitrii cererii;
te&nica contrastului;
te&nica 'fin i tre;
te&nica 'cum;
te&nica satisfaciei;
te&nica 'ostaticului;
te&nica limitrii opiunilor;
te&nica personalizrii ofertei%
te&nica presiunii timpului;
te&nica datelor statistice$
tehnica falsei oferte este o metod de negociere a preului"
cumprtorul face o ofert de pre atrgtoare v*nztorului (prea bun
pentru a fi refuzat)%
odat eliminat concurena, negociatorul caut motive pentru modificarea
ofertei iniiale&
tehnica solicitrii false acioneaz dup acelai principiu ca tehnica falsei oferte"
dac un negociator dorete s obin ceva de la partener, n faza declarrii
poziiei de intrare n negociere, cerere va fi mai mare dec*t cea real
dup refuzul partenerului, negociatorul va face cerere real, mai mic n
comparaie cu cea iniial
tehnica supralicitrii ofertei sau a sublicitrii cererii sau te&nica '-azarului"
negociatorul lanseaz o ofert pretenioas n mod deliberat
ulterior, va renuna la pretenii n mod treptat
renunrile vor lua forma concesiilor (false)
la concesii false se va rspunde cu concesii reale, conform legii
reciprocitii
tehnica contrastului:
presupune ca, n prima faz, v*nztorul s propun un produs de cea mai
bun calitate la un pre ridicat
la refuzul partenerului, propunerea negociatorului va viza, n mod
contrastant cu prima ofert, un nou produs de calitate foarte slab, la un
pre adecvat
33
n ultima faz, negociatorul va oferi partenerului un alt produs de calitate
apropiat primului, dar la un pre intermediar
tehnica &fin !i tr.e+
c*nd se prezint oferta se amestec aspectele majore ale ofertei cu cele
minore
necesit separarea celor dou categorii de aspecte ale ofertei
dac la aspectele minore se va renuna, la cele majore, nu
tactica ascultrii (pentru a sesiza care pretenii sunt majore pentru partener
i care sunt minore)
tehnica &cum+
nu este important ce conine produsul turistic, ce-i spui clientului i ce faci
este foarte important cm formulezi oferta
fondul este ntotdeauna important, dar forma este manipulativ
forma, mrimea, stilul, peisajul, ambiana, prezentarea sunt elementele pe care
clientul le percepe prin senzaii
pentru a convinge se satisfac dorine i mofturi i mai apoi nevoi
tehnica satisfaciei
se identific problemele clientului i se prezint oferta n termeni de soluii
ale acestora
se bazeaz pe faptul c n turism se v*nd satisfacii i dorine nu produse i
servicii
presupune folosirea pentru fiecare produs,serviciu a unor fraze cheie, care
intr n recuzita verbal a agenilor de turism (voiajul pe care vi-l
propunem v ncarc bateriile!)
tehnica &ostaticului+
ostaticul se afl n curtea celui cruia i se foreaz m*na s accepte o
anumit ofert
tehnica limitrii opiunilor
o agenie de turism care prezint prea multe variante de se#ur pe litoral,
la multe, n )elt, n strintate, are mari anse s!i piard potenialul
client
tehnica personalizrii ofertei
clientul este sensibil la mesa#ul personalizat, adaptat la condiiile sale
informaiile vor fi prezentate cu simplitate i rbdare dac este necesar
un e#pert n domeniu nu va fi plictisit cu informaii banale
3@
se ofer doar informaii relevante
Tactici tili'ate #n p"e'enta"ea (i %iscta"ea ofe"telo" t"istice
>actica erorilor deliberate! (cu meniul inclus!, fr meniu!, cu cazare!, fr
cazare!)
>actica informaiilor relevante!%
>actica ntrebrilor%
>actica sinceritii%
>actica politeii%
>actica rbdrii etc&&
Cap. 11. Te*nici %e #nc*eie"e a ne)ocie"ii 0&9n'!"ii4
-biectul negocierii l constituie1 pe ansamblu:
clauzele acordului (contractului, comenzii, actului de v*nzare-cumprare
etc&) ce urmeaz a fi ncheiat
obligaiile ce i le asum fiecare parte
prestaiile ce urmeaz s fie efectuate
tehnica oferiri unei alternative%
tehnica oferiri unui serviciu%
tehnica oferiri unui stimulent%
tehnica invocrii unei urgene%
tehnica acroajului sentimental%
tehnica reprezentantului%
tehnica acomodrii%
tehnica specialistului%
tehnica negociatorului implicat%
tehnica faptului mplinit&
Ofe"i"ea nei alte"nati&e
presupune oferirea unor noi posibiliti de alegere care pot declana decizia final
OIac nu v hotr*i pentru sejurul de $B zile, la hotelul < de 3 stele, pltii
pentru un sejur la hotelul V, de - stele, nu-i aaS 9i-a permite s v sun la birou
ntr-o diminea& /*nd s fie, mari sau joiS
O. dori s v mai prezint o ofert& 9ergem n birou sau rm*nem aiciS
Ofe"i"ea ni se"&ici
sau chiar a unei concesii finale
3J
cumprtorului i se ofer o facilitate legat de produsul turistic
0untei un client fidel al ageniei noastre& Fermitei-mi s v ofer un sejur n
Ielt cu transportul inclus!
Ofe"i"ea ni stimlent
stimulentul genereaz un efect pozitiv asupra atitudinii clientului i a deciziei de
cumprare
OIac cumprai astzi, beneficiai de o reducere cu $@A a preului
In&oca"ea nei ")en$e
se bazeaz pe efectul multiplicator al legii psihologice a insuficienei
OKferta este valabil doar astzi
OHe va fi foarte greu s v pstrm cazarea ntr-un hotel de 3 stele pentru perioada
dorit de dvs
Ac"o(a=l sentimental
se bazeaz pe orgoliul i vanitatea uman
Ia, desigur, n acest hotel sunt cazate doar =IF-urile i nu tiu dac v putei
permite!
Iesigur, preul este mare pentru c serviciile sunt de calitate, dar nu tiu dac v
permitei!
Te*nica "ep"e'entantli
partenerii de negociere au o anumit limit minim i ma#im
c*nd preteniile partenerului de negociere depesc limitele, negociatorul adopt
tactica .sta nu este de competena mea! sau .sta nu mai pot decide singur!
Te*nica acomo%!"ii
la ncheierea negocierilor se apeleaz la o persoan care are rol"
de a realiza o mai bun cunoatere la nivel interpersonal%
de a crea un climat de ncredere&
Te*nica specialistli
pentru finalizarea v*nzrii, este invitat un specialist n domeniul care necesit
rezolvare" calitatea serviciilor, garanii etc&
Te*nica ne)ociato"li implicat
3N
negociatorul este fie patronul ageniei, pensiunii, hotelului, fie o persoan care
este direct implicat n rezultatul final al negocierii
e#& societatea de asigurri pentru turitii care pleac n strintate
Te*nica faptli #mplinit
negociatorul i prezint partenerului soluii, condiii i documente redactate n
form pretins final i irevocabil%
aspectele minore pot fi lsate n suspensie%
este folosit de negociatorii cu putere mare de negociere&
Cap. 16. Te*nici %e ne)ocie"e const"cti&!
te&nica personalizrii;
te&nica datelor statistice%
te&nica soluiilor integratoare%
te&nica fragmentrii%
te&nica ntreruperii 7time!out8%
te&nica alternrii negociatorilor%
te&nica ascultrii%
te&nica satisfaciei%
te&nica toleranei%
te&nica politeii%
te&nici manipulatoare%
te&nica da-ului%
te&nica zvonului%
te&nica limitrii opiunilor;
te&nica parafrazrii;
te&nica sinceritii etc&&
0ehnica personalizrii negocierii
fiecare negociator trebuie s-i adapteze mesajul, argumentaia i
demonstraia la tipul de partener
poate fi utilizat n abordarea global a negocierii sau n abordarea unor
faze i etape ale acesteia
adaptarea mesajului la client presupune oferirea doar a informaiilor de
care acesta are nevoie i n forma agreat de client
3P
argumentele (logice, emoionale, raionale) i probele vor fi prezentate n
raport cu gradul de cultur al clientului, cu aspiraiile, idealurile i convingerile
sale
0ehnica atelor statistice
presupune abordarea negocierii din perspectiva cifrelor
surse de informaii" studii, e#trase din pres, selecii din prospecte, brouri, oferte,
cataloage etc&&
datele statistice utilizate trebuie s fie reale, veridice, de actualitate i s provin
din surse inatacabile
tactica intoxicrii statistice a partenerului, care vizeaz selecia datelor statistice
dup regula" Orm*ne tot ce sprijin punctul de vedere al negociatorului i cade tot cea ce
l contrazice pe acesta
0ehnica fragmentrii negocierii sau tehnica ostaticului
se refer la faptul c negociatorul poate deine un document, o informaie, un bun,
o sum de bani sau orice altceva care are valoare pentru partener
partenerul fiind constr*ns s accepte o concesie n schimbul Oostaticului
suma pltit n avans, livrrile pltite n avans, cumprrile de bunuri de uz
ndelungat fr asisten tehnic i fr piese de schimb pot fi considerate ca
av*nd valoare de Oostatic
fragmentarea negocierii presupune negocierea v*nzrii unui bun ndelungat
performant la un pre bun pentru partener i apoi s obii contracte avantajoase
pentru asisten tehnic i piese de schimb
tactica faptului mplinit, c*nd v*nztorul i livreaz clientului, n baza unui contract
parial, instalaiile, oblig*ndu-l la acceptarea ulterioar a documentaiilor i
a accesoriilor
0ehnica soluiilor integratoare
utilizat atunci c*nd ambii parteneri sunt dispui s c*tige mpreun
negociatorul, cut*nd s-i ating prioritatea ma#im, cedeaz la prioritatea ma#im
a partenerului su, ajung*ndu-se astfel la un acord sau mpreun dezvolt o nou
soluie la nevoile lor, dincolo de propunerile iniiale
0ehnica ntreruperii
ntreruperea este necesar pentru"
temperarea adversarului prea iritat sau prea puternic
construirea unei noi strategii de aprare
3Q
analiza unor documente noi
consultarea unor specialiti
pregtirea de noi tactici de negociere
0ehnica alternrii negociatorilor
metod de abordare a negocierilor cu parteneri dificili, dominatori, e#peri n
domeniu i care nu se las uor convini asupra finalizrii negocierii ntr-un sens
dorit de negociator
utilizat c*nd"
se ajunge ntr-un impas
negociatorul este obosit, stresat sau
partenerul reacioneaz negativ la un anumit negociator
0ehnica ascultrii
tehnic de abordare global, dar i a unor faze ale negocierii
se impune n faza n care partenerul i lanseaz contrapropunerea sau face obiecii
i observaii propunerii avansate de negociator
tactica ascultrii active
0ehnica satisfaciei
reprezint o abordare eficient a negocierilor prin prisma faptului c un partener
satisfcut este un partener de curs lung
fiecare propunere a negociatorului trebuie s ofere satisfacii partenerului
0ehnica toleranei
utilizat n momentele de ma#im tensiune sau de criz
negociatorul care nu va lua n seam atacurile partenerului, replicile verbale tioase
i nici injurile acestuia, reacion*nd pozitiv are c*tig de cauz
tactica tcerii
0ehnica politeii
se nscrie pe acelai plan cu tehnica toleranei
un om tolerant este i politicos
n toate situaiile" tensiune, conflict, confort, armonizare etc& politeea este at*t
o tehnic, c*t i o tactic eficient
0ehnica zvonului
dac zvonul lansat este pozitiv
@B
zvonurile pregtesc terenul pentru finalizarea favorabil a negocierii
0ehnica limitrii opiunilor
necesar c*nd partenerul este stresat, grbit i nu are capacitatea de a lua decizii
corecte n condiii de stres
reduce gradul de incertitudine al partenerului
0ehnica parafrazrii
dac partenerul nu este stresat i presat de timp
utilizat n toate fazele negocierii sau doar n anumite etape ale acesteia
vizeaz formularea de ctre negociator a discursului partenerului
0ehnica sinceritii
c*nd partenerul este nencreztor
prin abordarea sincer a negocierii interlocutorul va cpta ncredere i
deschidere
este fundamental pentru relaii de durat i oneste, n care ambii parteneri sunt
c*tigtori
0acticii e negociere ofensive/
tactica ntrebrilor (de testare, specifice, de atac, mgulitoare, da sau nu)%
tactica zmbetului%
tactica exercitrii presiunii asupra membrilor echipei oponente (flatare, corupie,
antajul, constr*ngerea, presiunea timpului)%
tactica iritrii adversarului (prin divagare, repetiie, glume, logoree (moara
hodorogit) etc&)%
tactica acceptrii aparente (a propunerilor partenerului)%
tactica propunerii contrariului (negociatorul propune opusul a ceea ce vrea s
obin) etc&&
0acticii e negociere efensive:
tactica pretinsei nenelegeri;
tactica ;)a, dar este preferabil unui 3u' categoric n cadrul negocierilor;
tactica ;dac $$$, atunci $$$;;
tactica contrantrebrii este o te&nic prin care, n mod sistematic, se arunc
mingea n terenul partenerului;
tactica problemelor neimportante;
@$
tactica amnrii discuiilor;
tactica obosirii ec&ipei oponente etc$$
:ent" #nt!"i"ea a")mentelo" (i c"e(te"ea fo"$ei %e con&in)e"e se folosesc
tactici %e persuasiune 2mesaje verbale1 paraverbale !i nonverbale3:
negative
pozitive
0actici e persuasiune negative
/vertismentul
mesaj verbal" Iac nu acceptai aceast soluie, ne putem adresa
unei tere persoane pentru rezolvarea litigiului!%
mesaj paraverbal" accentuarea cuv*ntului dac!, pauz%
mesaj nonverbal" palmele deschise, privire sincer, nclinarea
capului ntr-o parte
<epresaliile
mesaj verbal" 0untem nevoii s nu mai apelm la dvs& pentru c
produsele nu corespund calitii contractate!%
mesaj paraverbal" accentuarea perifrazei produsele nu corespund calitii
contractate!, ton ferm, uor ridicat%
mesaj nonverbal" capul ridicat, privirea oficial i braele nchise&
0actici e persuasiune pozitive/
,romisiunile
mesaj verbal" .vem i preuri speciale pentru clienii fideli& Futem face i
unele discount-uri!%
mesaj paraverbal" dup prima propoziie se face pauz, se accentueaz
clienii fideli! i discount-uri!, ton degajat %
mesaj nonverbal" privire deschis, z*mbet sincer, nclinarea capului,
palmele etalate, piciorul drept mpins nainte&
<ecomandrile
mesaj verbal" /alitatea produselor noastre este apreciat pe piaa
european& Ie aceea suntem siguri c vei fi competitivi pe aceast pia!%
mesaj paraverbal" se accentueaz cuvintele calitate!, Oeuropean!,
Ocompetitivi!, tonul este normal%
mesaj nonverbal" capul este nlat, brbia este mpins nainte, iar m*inile
aduse la spate cu una din palme cuprinz*nd cealalt m*n&
0actici e persuasiune pozitive/
<ecompensele
@)
mesaj verbal" Futem s v livrm o cantitate mai mare dac
acceptai un termen mai lung!%
mesaj paraverbal" pauz dup cuv*ntul dac!, se accentueaz
dac! i termen!, tonul este cald, moderat%
mesaj nonverbal" privire oficial, deschis, negociatorul are trupul
ntors direct ctre partener&
@-