TEHNICI I TACTICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N

TURISM

Cap. 1. Elemente specifice ale comunicrii n afaceri n economia informaional

oferta de informaii crete, ns cantitatea de cunotine crete mult mai lent,
datorit creterii volumului de mijloace care ofer aceeai informaie
multe informaii dau natere la apariia de noi probleme
Internet-ul reprezint un mijloc de comunicare comun (informare, rezervare n
turism)
capacitatea de a comunica ntre indivizi i organizaii a sczut
comunicarea, marele succes tehnologic al secolului XX, se pare c a devenit
marele insucces socio-uman
organizaiile se definesc prin abilitatea de a comunica a angajailor si i a echipei
manageriale
comunicarea devine un element critic necesar n perioadele de schimbrii
radicale n viaa organizaiilor (comunicarea este instrumentul de implementare
a schimbrii, a reproiectrii proceselor interne, a noii strategii a organizaiei)
comunicarea este pentru managerul de succes o stare de spirit i un instrument
comunicarea managerial este un factor de competitivitate i un avantaj strategic
al unei organizaii
comunicarea face parte din infrastructura organizaiei
comunicarea eficace i eficient este singura cale prin care oamenii i pot corela
n mod sinergic eforturile
comunicarea duce la:
schimbri, mijlocite de tehnologia informaional
influenarea activitii economice n contextul globalizrii
schimburi de informaii i experien
schimbarea mentalitii i a atitudinilor
conceptul de bizcommunication presupune comunicarea eficient i receptarea
activ a mesajului transmis prin filier business
Bizcommunication =
comunicare n domeniul afacerilor
mod de a determina colaborarea dintre organizaii, bazat pe analiza avantajelor i
dezavantajelor prezentrii unui mesaj n contextul afacerilor

Efectele bizcommunication asupra angajailor:

clarificarea misiunii organizaiei
dezvoltarea organizaiei
facilitarea schimbrilor

Ineficacitatea i ineficiena comunicrii

Cauze:
explozie informatic;
globalizarea economiilor;
criza economic mondial;
accentuarea distanei psihice ntre oameni pe criterii naionale, rasiale i etnice;
izolarea spiritual a oamenilor prin ncadrarea lor n complexe industriale i
urbane mari;
dezumanizarea relaiilor interpersonale ca rezultat al avitaminozei afective, al
totalitarismului sau al dominaiei forei banului etc..

Perspective n abordarea comunicrii:

perspectiva informaiei;
perspectiva integratoare.
Informaia=

factor important de producie;

surs de existen;
factor ontologic (alturi de materie i energie);
termen matematic n care valoarea cognitiv a informaiei este irelevant,
important fiind doar modalitatea de alegere a acesteia i cantitatea de informaie;
resurs individual i social a oamenilor ;
este vital deoarece d sens existenei reelelor .
informaia este preluat, prelucrat, stocat, colectat i difuzat
sistemele informaionale se substituie i nuaneaz relaia emitor-canal-receptor,
bazat fiind pe calculatoare i pe componentele i procesele legate de ele: input
(introducerea, culegerea datelor), procesor (prelucrarea datelor), memorie
(stocarea datelor), output (emiterea datelor)
procesul de comunicare este influenat prin automatizarea controlului i
mecanizarea logic i aritmetic
automatizarea nseamn utilizarea calculatorului pe scar tot mai larg. n
domeniul turismului, calculatorul este utilizat pentru prelucrarea informaiei
oferte, rezervri, dar i pentru luarea deciziilor decizii luate pe baza datelor,
modelelor
2

 reele reprezint n planul coninutului i relaiei mai mult dect suma indivizilor
care le compun
comunicarea produce efecte asupra membrilor reelei care genereaz
comportamente evolutive la fiecare individ din cadrul reelei
tehnologia informaional devine un domeniu major de investiii care creeaz
oportuniti pentru deciziile capitale referitoare la obiective
volumul informaional n cretere este difuzat prin diverse canale
societatea informaional devine o societate unde economia se dezvolt datorit
proceselor tehnologiei informaionale
Utilizarea Internetului n domeniul comunicrii n turism
firme specializate n proiectarea, elaborarea i implementarea soluiilor de soft
legate de Internet n turism
informarea turitilor
rezervare n turism prin sisteme de rezervare prin computer i de distribuie
global
sistemele de rezervare sunt utilizate n cazul:
serviciilor de transport i cazare
restaurantelor de lux
locurilor de campare (n timpul vrfului de sezon)
plajelor i prtiilor de schi
Sistemele globale de distribuie (Global Distribution Systems")
au fost, create de ctre companiile aeriene, ulterior la acestea conectndu-se prin
Internet:

agenii de voiaj
turoperatori
structuri de primire turistice independente
lanuri hoteliere
companii de nchiriat maini
organizatori de croaziere etc.

Sisteme de distribuie globale

Amadeus
ofer
servicii de marketing/distribuie
servicii hoteliere
instrumente de vnzare pentru
transporturilor

toate

companiile

din

industria

 Galileo International
a purtat iniial denumirea de Apollo, fiind proprietatea companiei Covia
din SUA, care s-a aliat cu consoriul european Galileo (cei 4 membri
fondatori ai consoriului fiind Alitalia, British Airways, KLM i Swissair),
iar apoi a fuzionat cu acesta i a format Galileo International, la care s-a
asociat i Canada
ofer servicii de rezervare, serviciul RailMaster (aranjament de rezervare
pe cile ferate franceze), informaii i alte produse, cum ar fi: Galileo
Wireless, Galileo e-cruise, XML Select i Galileo View Trip
Sabre
s-a constituit sub forma unui holding (Sabre Holding Corporation),
prelund sistemul cu aceeai denumire de la American Airlines i
adugndu-i, prin achiziionarea a 35% din aciuni, sistemul de distribuie
ABACUS din Asia
vinde aranjamente turistice i soft pentru actanii cu care lucreaz
compania este proprietara site-ului Travelocity, care ofer servicii on-line
consumatorilor
Worldspan
ofer o serie de servicii suplimentare legate de cltoria cu avionul
compania titular a sistemului este organizat astfel nct s poat
desfura trei categorii de activiti: distribuia propriu-zis a serviciilor de
cltorie i turism, comer electronic i servicii de consultan i nu numai,
oferite ageniilor de turism
ofer informaii turistice unui numr de peste 20.000 de agenii de turism
i utilizatori din ntreaga lume
este lider n ceea ce privete vnzarea electronic n industria
transporturilor, ocupnd 50% din piaa vnzrilor on-line

Gemini
Start
Travicom
Esterel
Jalcom 3
Resana
Cap. 2. Comunicarea n turism component a culturii profesionale

comunicarea, comportamentul i cultura organizaional sunt factori care

determin imaginea companiei att n exterior ct i n interior

 n cadrul organizaiei exist o cultur dominant i mai multe subculturi ce se

manifest indiferent de dimensiune, obiect de activitate, structur organizatoric,
performan, tehnologie etc..
ntr-o organizaie exist subculturi conform formrii profesionale, adic
subcultura economitilor, subcultura buctarilor, subcultura juritilor etc..
profesiunile sunt grupuri ocupaionale calificate prin ele nsele ca profesionale,
presupunnd anumite caracteristici
profesionalizarea este un proces ce poate afecta orice ocupaie ntr-un grad mai
mare sau mai mic, deoarece deprinderile i atitudinile se obin printr-un proces
ndelungat de instruire, ele fiind sprijinite de informaii (cunotine)
profesionistul

are autoritate recunoscut dat de cunotinele superioare;

se bucur de o larg sancionare social i aprobare privind exercitarea
autoritii;
se supune unui cod de etic ce reglementeaz relaiile cu clienii i/sau
colegii
este un actor al culturii stabilit de organizaie
este parte integrant att a organizaiei de afaceri, ct i a asociaiilor
profesionale

Cultura profesional:
configuraie social unic pentru o profesiune
ansamblul interaciunilor, valorilor, credinelor, atitudinilor solicitate de
asociaiile profesionale
ansamblul
valorilor,
credinelor,
aspiraiilor,
ateptrilor
i
comportamentelor conturate n decursul timpului n fiecare asociaie
profesional, care predomin n cadrul su, condiionndu-i
funcionalitatea i performanele
o combinaie de elemente umane contiente i incontiente, raionale i
iraionale, individuale i de grup ntre care se deruleaz fluxuri
informaionale de influenare, cu un impact major asupra funcionalitii i
performanelor sistemului organizaional
ansamblu de valori morale, principii, norme, simboluri i ritualuri care-i
transmit i imprim mesajul asupra comportamentului membrilor, cu
implicaii directe asupra eficienei, eficacitii i imaginii asociaiei
profesionale
cultura reprezint un factor cu implicaii foarte mari n buna desfurare i
utilizare eficient a tuturor informaiilor
comunicarea firmei att n interiorul, ct i n exteriorul ei necesit adaptri
culturale

 comunicarea n cadrul firmelor, fie c se desfoar ntr-un cadru formal (edine,

consftuiri, zile deschise etc.) sau nu (discuii ntre salariai, indiferent de treapta
ierarhic pe care ei se situeaz) este ncrcat de semnificaie
cultura este cea care pune la dispoziie instrumentele necesare unei comunicri
eficiente: limbajul
obiectele utilizate ca mijloc de comunicare (recuzite, artefacte, costume, obiecte
de nclminte, mbrcminte, accesorii etc.) sunt elemente ale culturii firmei;
produsele i informaiile primite de la alte firme sunt purttoare de cultur;
cultura firmei contribuie la crearea atitudinilor, care conduc la intenii, iar acestea
la comportamente reale;
dei chestiunile de etichet i politee sunt importante n procesul de comunicare
ntre culturi, existena unor convenii sociale, care variaz de la cultur la cultur,
pot genera mari probleme de comunicare (stilul direct de a trata afaceri, nivelul
sonor corespunztor pentru vorbire, punctualitatea, nepotismul etc..
Percepia este adesea o chestiune cultural i se bazeaz pe experiena individual
n turism, schimburile interculturale sunt att de obinuite nct nu se mai acord
atenie culturii indivizilor
Fiecare cultur percepe realitatea i comunic n felurile sale proprii
Asociaii profesionale n turism:
Federaia Industriei Hoteliere din Romnia / FIHR este o organizaie
profesional -patronal naional care reprezinta interesele de afaceri ale industriei
ospitalitii din Romnia n mediile parlamentare / legislative, guvernamentale,
mass-media, organizaii non-guvernamentale, sindicate etc., precum i la nivel
european i mondial, prin afilierile sale
Federaia Patronal din Turism (FPT) reprezint interesele turistice, economice
i juridice ale societilor de turism pe care acetia le conduc - indiferent de forma
de proprietate (de stat, private sau mixte) fa de organele centrale i locale ale
administraiei de stat i ale justiiei, n raporturile cu sindicatele i cu alte instituii
din ar i strinatate
Asociaia Naional de turism rural, ecologic i cultural (ANTREC) are drept
scop practicarea sau sprijinirea dezvoltrii organizate a turismului rural, ecologic
i cultural, precum i pentru mbuntirea continua a produsului turistic
Asociaia Naional a Ageniilor
http://www.anat.ro/are drept scop
profesionale ale membrilor si, pe
exercitrii profesiei n turism, sporirea
al activitii turistice din Romnia

de Turism din Romnia (ANAT)

reprezentarea i aprarea intereselor
plan intern i internaional, garantarea
contribuiei la ridicarea nivelului calitativ

Federaia Patronatelor din Turismul Romnesc - F.P.T.R.

Asociaia pentru Promovarea i Dezvoltarea Turismului - Litoral

Organizaia Patronatului din Turismul Balnear - O.P.T.B.R

Asociaia Hotelierilor din Mamaia
Patronatul din Turismul Rural, Ecologic i Cultural
Asociaia Investitorilor din Turism " VENUS"
Association of Ecotourism in Romania (AER)
Asociaia Naional a Buctarilor i Cofetarilor din Turism - A.N.B.C.T.
Asociaia Barmanilor i Somelierilor din Romnia
SKAL ROMANIA
Asociaia de Catering din Romnia
Asociaia Ecologic Turismverde
Asociaia Jurnalitilor de Turism din Romania - A.J.T.R.
Clubul Presei de Turism FIJET Romnia
Asociaia Ghizilor Montani din Romnia - A.G.M.R.
Asociaia Naional a Salvatorilor Montani din Romnia - A.N.S.M.R.
Asociaia Monitorilor de Schi Profesioniti din Romnia - A.M.S.P.R.
Asociaia Instructorilor de Schi din Romnia - A.M.P.S.R.
Asociaia pentru Turism Bucovina
Asociaia Romn pentru Cazare i Turism Ecologic BED&BREAKFAST
Asociaia Touroperatorilor din Romnia - A.T.O.R.
Asociaia Romn de Turism Pedestru - ARTPED

Particularitile comunicrii n turism

n turism comunicarea eficient cu clienii este o condiie esenial pentru o
afacere de succes
Comunicarea eficient ntre persoane este adesea principalul factor de succes
n domeniul hotelier sau de turism n general, exist multe grupuri de persoane
care sunt implicate n procesul de comunicare:
clieni
angajai
rude
organizaii de sprijin
furnizori
Comunicarea mbrac multe forme: scris, verbal, nonverbal
O form de comunicare important n turism este cea reprezentat de mesajele
vizuale i auditive din mediul nconjurtor (imagini i sunete)
Metodele de comunicare includ: discuia fa n fa, la telefon, prin e-mail,
internet etc.
Proprietarii de hoteluri, moteluri, pensiuni turistice, agenii de turism pot folosi
tehnicile de comunicare pentru a-i ncnta clienii
Bariere ce pot sta n calea unei comunicri efective n turism:

comparaiile nedrepte
ca i mine (Just-like-me)
stereotipurile
efectul unei zile bune/proaste
interferena tehnologic
excesul de informaii
altele

Actanii din domeniu trebuie s acorde atenie mesajelor nonverbale, cum ar fi

privirile ntrebtoare, exasperarea din privire, sau privirea n gol la care se
ataeaz un zmbet
Lipsa de comunicare dintre hotelieri i ageniile de turism
O firm de turism vinde att bunuri concrete, palpabile (un pat, o mas etc.) ct i
experiene intangibile, cum ar fi o anumit atmosfer, un anumit fel de a livra
servicii
Informaiile relevante sunt eseniale pentru turiti
n procesul de comunicare trebuie s se in cont de aa-numitele momente de
adevr
Conceptul momente de adevr
a fost introdus pentru prima dat n turism de ctre Jan Carlzon, fost preedinte al
companiei Scandinavian Airline Systems
reprezint orice interaciune ntre personalul companiei i clieni
include toate aspectele legate de experiena turistic a oaspetelui care provoac o
anumit impresie despre calitatea serviciilor oferite de ctre o companie, firm,
asociaie etc.
poate influena radical percepia oaspetelui referitoare la ntregul sejur, adic
asupra produsului i serviciilor turistice oferite
Momentele de adevr
pozitive;
negative;
neutre.
Valoarea total a unei experiene este vzut ca un lan; un singur moment de adevr
negativ poate rupe lanul, chiar dac celelalte momente au fost toate pozitive
Momentele de adevr i stagiile ciclului turistic
Momentele de adevr din faz de descoperire a ciclului turistic:
prima impresie creat de brour;
conversaie telefonic cu un reprezentant al hotelului/pensiunii;
comunicare prin email cu managerul/proprietarul sau cu un angajat al acestuia;
8

 impresia creat de site-ul companiei, firmei, asociaiei;

interaciunea cu un tour-operator.
Momentele de adevr din stagiul de dinaintea sosirii la hotel/pensiune:

rezervare propriu-zis;
comunicare suplimentar cu reprezentani ai hotelului/pensiunii;
avans;
interaciune cu un tour-operator.

Momentele de adevr din stagiul sosirii:

prima impresie a pensiunii;

indicaii precise;
curenia exteriorului;
primire prietenoas din partea proprietarului sau angajailor;
interaciune cu angajaii;
uurina de a gsi intrrile i recepia.

Momentele de adevr din stagiul ocuprii

escortare pn la camer;
prima impresie creat de camer;
interaciunea cu angajaii;
folosirea bii;
ntrebri adresate recepionerulului/managerului/proprietarului;
dormitul;
mncare;
curenia camerei n cea de a treia zi de la sosire.

Momentele de adevr din stagiul plecrii

transportul bagajelor de la camer la mijlocul de transport;

achitarea notei;
solicitarea de informaii legate de urmtoarea destinaie;
un rmas bun clduros;
plecarea propriu-zis.

Ateptrile principale ale clientului

n faz de descoperire a ciclului turistic

 rspuns prompt din partea proprietarului i/sau personalului angajat al

hotelului/pensiunii/ageniei;
interaciune facil i amabil cu proprietarul i personalul angajat al
hotelului/pensiunii/ageniei;
informaii detaliate i exacte referitoare la experiena turistic posibil;
abilitatea proprietarului sau angajailor de a adapta cerinele clientului la serviciile
existente;
informaii despre tarifele practicate care reflect valoarea perceput a cazrii i
serviciilor.
n stagiul de dinaintea sosirii la hotel/pensiune
tip de camer;
stil al camerei;
tip de pat;
data de sosire i de plecare;
privelite;
faciliti speciale;
meniu etc..
n stagiul sosirii la hotel/pensiune

confort;
primire cald, prietenoas;
formaliti de recepie rapide;
parcare;
informaii de direcionare clare i precise.

n stagiul stagiul ocuprii

servicii prompte;
faciliti curate;
pat confortabil;
ap cald i rece;
siguran;
hran;
decor i ambian plcute;
ateptri privind cazarea satisfcute;
valoare n schimbul preului cerut.

n stagiul plecrii
proces rapid i eficient de achitare a notei de plat;
asisten cu bagajele;
exactitate a calculelor;

10

 mai multe modaliti de plat;

un mulumesc din partea managerului/proprietarului sau angajailor
hotelului/pensiunii
Metode de comunicare neintrusive:
trimiterea de scrisori, brouri, cri potale;
invitaii sau oferte speciale pentru clieni care au mai fost la hotel/pensiune.

Cap. 3 Deontologia comunicrii n turism

Deontologia se ocup cu studiul i evidena regulilor i ndatoririlor specifice unei
profesii n legtur cu practicarea autorizat i corect a acesteia
Deontologia descrie un ansamblu de reguli de conduit specifice, de atitudini i
comportamente sub constrngerile legislaiei n vigoare, dar fr a se suprapune
acesteia, n scopul binelui individual i al servirii interesului public, n virtutea
eticii profesionale
Deontologia, pe baza eticii, se specializeaz pe atitudinile i comportamentul unei
colectiviti profesionale
Etica are la baza virtui ale aciunii umane
Deontologia n materie de afaceri poate fi definit ca fiind totalitatea regulilor i
uzanelor care reglementeaz relaiile dintre agenii economici sau dintre acetia i
beneficiarii lor
Deontologia comunicrii = ansamblul regulilor de conduit n comunicare, a
atitudinilor i comportamentelor de comunicare aflate sub incidena legilor n
vigoare i care servesc interesului public n virtutea eticii comunicrii umane
Codul Asociaiei Internaionale a Comunicatorilor Profesioniti se bazeaz pe
interrelaionarea a trei principii distincte ale comunicrii profesionale aplicabile n
ntreaga lume
Principiile de baz ale deontologiei comunicrii profesionale sunt:
Comunicarea profesional este legal;
Comunicarea profesional este etic;
Comunicarea profesional este o problem de bun gust.
Comunicarea nu trebuie s se limiteze doar la respectarea legii, ci trebuie s ia n
considerare i aspectele etice i sensibile ale valorilor culturale i spirituale;

11

Comunicarea trebuie s respecte adevrul, acurateea i cinstea, acestea fiind cele

mai importante trsturi, pentru ca astfel s fie favorizat respectul mutual n
cadrul mesajelor trasmise;
Articolele codului deontologic al comunicrii profesionale trebuie s aib
autoritate asupra contiinei oamenilor din spatele profesiei de comunicator.
Articolele Codului Asociaiei Internaionale a Comunicatorilor Profesioniti
Comunicatorii profesioniti menin ridicat nivelul credibilitii i al demnitii
profesiei lor practicnd comunicarea ntr-o manier onest, candid i punctual,
gestionnd fluxul liber de informaii eseniale n concordan cu interesul public
Comunicatorii profesioniti distribuie informaie clar i corecteaz cu
promptitudine orice comunicare eronat de care sunt responsabil
Comunicatorii profesioniti neleg i susin principiile exprimrii, libertii de
asociere, de acces la o pia liber a ideilor; se manifest n concordan cu
acestea
Comunicatorii profesioniti sunt sensibili la valorile culturale i apartenenele
religioase i angajeaz o comunicare sincer i echilibrat care s poat ncuraja
nelegerea reciproc
Comunicatorii profesioniti renun la activitatea lor ori de cte ori o consider
lipsit de etic
Comunicatorii profesioniti se supun legii, precum i politicilor publice care
guverneaz activitatea lor i sunt sensibili la spiritul legilor i, ori de cte ori o
lege este nclcat, indiferent din ce motiv, vor aciona prompt pentru a corecta
situaia
Comunicatorii profesioniti i asum rspunderea pentru exprimarea ideilor
preluate i se oblig s identifice sursele i obiectivele acestora pentru toate
informaiile preluate i oferite publicului
Comunicatorii profesioniti protejeaz confidenialitatea informaiilor i, n
acelai timp, fac not concordant cu toate obligaiile legale pentru ndeprtarea
informaiilor ce ar putea afecta bunstarea altora
Comunicatorii profesioniti nu folosesc informaia confidenial ctigat ca
rezultat al activitilor profesionale n scopul beneficiilor personale i nu
reprezint situaii caracterizate de conflict de interese fr consimmnt scris de
la cei implicai
Comunicatorii profesioniti nu accept cadouri sau pli pentru serviciile
profesionale de la altcineva n afar de clientul sau angajatorul lor
Comunicatorii profesioniti nu garanteaz rezultatele care sunt deasupra puterii
practicrii meseriei lor
Comunicatorii profesioniti nu sunt oneti numai n contact cu alii, ci, cel mai
important, cu ei nii ca indivizi; un comunicator profesionist caut adevrul i
vorbete despre adevr, n primul rnd, propriei persoane
comunicarea managerial n turism se supune anumitor norme de etic specifice,
care se regsesc n:
cultura organizaional

12

 politica organizaiei
etica individual a managerilor
Procesul i produsele comunicrii manageriale mbrac forme diferite i au la
baz:
concepte
principii
standarde
reguli caracteristice
Managerul competent adopt anumite strategii de comunicare, care s sprijine
implementarea strategiei organizaiei

Atributele n jurul crora se concentreaz etica n procesul de comunicare

managerial:
Onestitatea
Integritatea
ncrederea
Loialitatea
Corectitudinea
Responsabilitatea
Preocuparea pentru alii
Respectul fa de lege
Dedicarea pentru excelen
Cutarea poziiei de lider
Onestitatea presupune a nu omite n mod deliberat i a nu fi selectiv n informaii
Integritatea presupune c un manager integru va proceda ntr-un mod pe care-l
va considera corect, chiar i atunci cnd este presat s acioneze altfel
ncrederea se refer la faptul c managerul va ntreprinde orice efort rezonabil
pentru a ndeplini un acord fcut att verbal, ct i scris i nu va cuta s creeze o
justificare nerezonabil pentru a evita rspunderea
Loialitatea fa de persoane sau fa de instituie presupune a nu ntreprinde
presiuni i influene care genereaz conflicte de interese
Corectitudinea implic aceeai atitudine just n toate afacerile, managerul nu-i
va exercita n mod arbitrar puterea, nu va ntreprinde nimic indecent pentru a
ctiga sau a menine un avantaj, fiind dedicat justiiei, egalitii i toleranei
Responsabilitatea const n acceptarea rspunderii personale pentru calitatea
etic a deciziilor personale i pentru omisiuni
Preocuparea pentru alii vizeaz grija, compasiunea, voluntarismul i buntatea,
managerul urmrind realizarea obiectivelor propuse ntr-un mod care cauzeaz cel
mai puin ru i cel mai mare bine posibil pentru alii

13

Respectul fa de lege presupune respectarea legilor, standardelor, regulilor i

reglementrilor referitoare la afacerea ntreprins
Dedicarea pentru excelen urmrete excelena profesional i presupune
urmrirea constant a creterii eficienei, a informrii permanente
Cutarea poziiei de lider se refer la faptul c managerul lider va constitui un
model etic i va asigura un exemplu pozitiv pentru alii
Probleme de etic:
n decizia de a comunica oral sau prin scris. Vorbind, comunicatorul decide s
emit informaii, idei, preri, sentimente, s se autoexpun;
vis--vis de procesul de ascultare. Oamenii au dreptul s tie, dar ei au i
dreptul s nu tie. Comunicarea inoportun este o form de poluare psihosocial;
n distorsionarea neintenionat a informaiilor datorit naturii fiinei umane;
vis--vis de mesajul transmis;
prin prisma prevederilor legale i a perceptelor morale naionale specifice.
O afirmaie eronat dac
apare n mod accidental este neprofesional
este intenionat n vederea derutrii, manipulrii, nelrii sau confuziei,
este neetic
Rezolvarea etapizat a dilemelor etice:
1. Care sunt faptele ?
2. Care este dilema etic ?
3. Care sunt alternativele ?
4. Care sunt acionarii (patronii) ?
5. Care este meritul etic al alternativelor ?
6. Care sunt constrngerile, dac ele exist ?
Soluiile pentru rezolvarea problemelor etice pot fi abordate din perspectiva:
utilitii (soluiile fiind stabilite n funcie de consecinele lor asupra binelui
majoritii)
individului (soluiile fiind un rezultat al respectrii drepturilor fundamentale ale
omului)
principiilor fundamentale (soluiile apar de la sine dac sunt respectate
principiile universal valabile: cinstea, echitatea, dreptatea, onestitatea,
integritatea, onestitatea, ncrederea)
Soluiile la dilemele etice cu care se confrunt afacerile romneti din turism
vizeaz:

14

constituirea de asociaii profesionale pentru toate profesiile din domeniu, care s

dezvolte o cultur profesional i conduri deontologice specifice;
utilizarea cu precdere a standardelor n toate specializrile domeniului de
activitate;
institurea unei depline transparene n procesul de afaceri;
realizarea de coduri etice de ctre toi actanii;
crearea unui set de instrumente etice care s descurajeze practicile imorale;
introducerea unei noi meserii: ofierul de etic cu misiunea de a integra la toate
nivelurile firmei codul de etic i valorile firmei, dar i de a asigura conformarea
cu regulile de conduit n afaceri;
instituirea standardelor de comportament al oamenilor de afaceri din turism (etica
breselelor);
adoptarea unor modele corporative de succes (firme care au reuit printr-o
abordarea etic a afacerii);
dezvoltarea de programe de responsabilitate social (structurate, care s reflecte
viziunea, sistemul de valori al firmei i modul n care aceasta nelege s devin
un bun cetean al societii romneti) i de comunicare;
fundamentarea politicii sociale (de mediu, de personal) a firmelor pe baza
principiilor universal valabile, a normelor i valorilor etice.
coduri deontologice ale jurnalitilor romni (Codul deontologic al ziaristului,
Codul deontologic - Societatea Romna de Radiodifuziune, Codul deontologic al
ziaristului - Clubul Romn de Presa, Codul deontologic al jurnalistului Convenia Organizaiilor de Media din Romnia, 2004)
Codul deontologic al ageniei de turism
Codul Deontologic al Serviciului Turistic de Punere n Form
Codul deontologic al companiilor hoteliere
Codul deontologic al turismului religios din Bucovina
Codul Deontologic - Asociaia Ghizilor Montani din Romnia
Codul deontologic al pensiunilor care vor s practice turismul religios:
condiii privind decorarea spaiilor de cazare (camere sobre, primitoare cu
minim o icoan i un crucifixm, o Biblie, carte de rugciune);
condiii ce in de meniul care trebuie servit turitilor
Codul Deontologic - Asociaia Ghizilor Montani din Romnia are ca obiect
expunerea drepturilor i obligaiilor ghizilor n exercitarea profesiunii
Capitolul I. Rolurile i prerogativele ghidului
Capitolul II. Zonele de activitate ale ghidului
Capitolul III. Statutul ghidului
Capitolul IV. Obligaiile profesionale generale
Art.14. Ghidul utilizeaz un echipament potrivit, fiabil i verificat periodic. Este informat
la
zi
cu
starea
muntelui.
Art.15. Ghidul trebuie s duc cu sine materialul de prim ajutor i echipamentul necesar
bunei
desfurri
a
activitii.

15

Art.16. i menine nivelul cunotinelor privitoare la munte i competenele tehnice mai

ales n domeniile de securitate, salvare, prim ajutor, orientare. i menine condiia fizic
(i prin mod de via decent).
Capitolul V. Relaiile ghidului cu persoanele pe care le are n responsabilitate
Art.21. n timpul exercitrii profesiunii sale, ghidul are obligaia general de pruden i
grij, trebuie s vegheze n special la securitatea clienilor si i s le acorde asistena
necesar
Art.22. Ghidul acord o atenie deasebit securitii copiilor, are grija de a nu ntreprinde
ture
care
i-ar
expune
pe
acetia
la
eforturi
excesive.
Art.23. Ghidul vegheaz la claritatea condiiilor angajamentelor, obiectivul vizat,
onorarii, cheltuieli anexe, eventuale situaii neprevzute. Respect regulile de igien i
bun conduit, corectitudine, curtoazie, sobrietate, punctualitate
Art.24. Se informeaz de posibilitile fizice i tehnice ale clienilor si, innd cont de
tura plnuit i vegheaz ca acetia s fie corespunzator echipai
Capitolul VI. Relaiile ghidului cu diferii parteneri
CODUL PRINCIPIILOR DE ETICA PROFESIONALA pentru MEMBRII
ANAT
PREVEDERI GENERALE
Principiile eticii n afaceri corespund unei bune practici n relaiile
economice i comerciale interne i internaionale, bazate pe corectitudine,
loialitate, profesionalism. Aceste principii nu au vocaia de a se substitui,
pe plan naional i internaional, textelor legale din reglementrile n
vigoare
Membrii ANAT sunt invitai s respecte obligaiile impuse de actele
normative i de relaiile contractuale, s nu mpiedice ndeplinirea
obligaiilor altor oameni de afaceri
RELAII PRINCIPIALE CU PARTENERII DE AFACERI
Cultivarea respectului fa de toi partenerii de afaceri, neutilizarea
intimidrilor, ameninrilor i violenelor n raporturile cu acetia,
indiferent de dimensiunea firmei, de profilul activitii, de natura
proprietii i a capitalului
PREVENIREA FORMELOR DE CORUPIE
Realizarea afacerilor n deplin transparen; asigurndu-se, n condiiile
legii, accesul la informaii, privind produsele i serviciile oferite de firm
RELAIILE CU ASOCIAII / ACIONARII FIRMEI
RELAIA CU ANGAJAII FIRMEI

16

 Evitarea practicilor discriminatorii n recrutarea, selecionarea, angajarea,

aprecierea, promovarea i plata drepturilor angajailor
Consultarea angajailor asupra condiiilor de munc i a problemelor
specifice, concomitent cu aplicarea strict a normelor de protecie a
muncii
RELAII CORECTE CU CLIENII I COMUNITATEA LOCAL
Aplicarea legilor i reglementrilor n vigoare privind conservarea i
protecia mediului, prevenirea crerii de surse de poluare prin activitatea
proprie
Promovarea toleranei fa de comunitatea local n diversitatea sa
religioas, naional, cultural
RELAIA CU AUTORITILE
Transparenta necesar la licitaiile organizate pentru diverse contracte, cu
furnizarea tuturor informaiilor despre firm cerute de lege
Promovarea colaborrii cu instituiile statului pentru definirea, elaborarea
i aplicarea de strategii i politici viznd sectorul de activitate n care se
ncadreaz firma, pentru utilizarea unor programe sau fonduri destinate
Romniei de organismele Uniunii Europene
RELAII DE COLABORARE CU ANAT
Cap 4. Tehnici de desfurare a unei discuii de afaceri
Tactica

se refer la aciunea concret i imediat, la trucul, manifestrile aparent

impulsive i jocul comportamental pe durata negocierilor
este subordonat unor obiective imediate, pariale i intermediare
este arta de a orienta i controla, pe neobservate, interaciunea voinelor, folosind
nu att logica argumentelor raionale, ct energia emoiilor i sentimentelor
principiul fundamental al aciunii tactice este acela de a controla relaia dintre
parteneri mai degrab la nivel emoional, dect la nivel raional
Discuia de afaceri =

motorul afacerilor
conversaie bazat pe un sistem de idei i cuvinte alese n funcie de un anumit
obiectiv iniial delimitat de ctre vorbitori, n vederea generrii unei situaii sau
relaii de afaceri

17

componente:
nceperea discuiei;
transmiterea informaiilor;
nregistrarea
observaiilor
contracarearea acestora;
formularea unor critici;
finalizarea discuiei de afaceri.

interlocutorului

Tehnici eficiente la nceputul discuiei:

tehnica respectrii interlocutorului;

tehnica detensionrii atmosferei;
tehnica Zmbeti i ctigi;
tehnica stimulrii imaginaiei;
tehnica nclinrii capului;
tehnica abordrii directe;
tehnica declaraiei i contiinei;
tehnica Da sau provoac-l pe Da;
tehnica acroajului.

Tehnica respectrii interlocutorului

O discuie de afaceri este eficient dac vorbitorul se adreseaz interlocutorului cu

respect i nelegere

Tehnica detensionrii atmosferei

se realizeaz printr-o abordare cald, respectiv prin propoziii amabile, cu tent

personal, chiar complimente i cteva glume
interlocutorul, interesat de discuie, va oferi de bunvoie cteva informaii pentru
a aborda subiecte de conversaie comune, care s destind atmosfera
Tehnica stimulrii imaginaiei

este utilizat n comunicarea cu interlocutori optimiti i realiti

presupune formularea la nceputul discuiei a unei avalane de ntrebri
legate de problemele supuse rezolvrii
Tehnica nclinrii capului

este eficient n discuiile de afaceri deoarece nclinarea capului este o form mai
scurt sau incomplet a micrii de plecciune
gestul de nclinarea a capului este contagios, iar interlocutorul va proceda, de
obicei, la fel, chiar dac nu este de acord cu discuia respectiv
nclinarea capului determin sentimente pozitive i menine conversaia fluent
18

Tehnica abordrii directe

presupune faptul c vorbitorul intr n detaliile situaiei fr alt introducere

este eficient n cazul discuiilor de afaceri nu foarte importante
Tehnica Da sau provoac-l pe Da

este utilizat cnd partenerul este nervos, plictisit, obosit sau prost dispus
sunt utilizate ntrebrile de genul Nu-i aa?
Tehnica acroajului

presupune utilizarea pe post de subiecte, la nceputul discuiei de afaceri diferite

evenimente, impresii personale, ntmplri vesele sau chiar ntrebri inedite, care
vor constitui punctul de pornire ctre expunerea situaiei sau probleme ce se
dorete a fi rezolvat
Tehnica declaraiei i contiinei

Suntei considerat cel mai bun promotor al afacerilor din domeniul turismului
rural, nu-i aa?
Pi...odat ce am ajutat muli ageni economici s-i dezvolte pensiuni
agroturistice... Da, desigur
Credei c cei aflai n pstura dvs trebuie s ajute micile afaceri n domeniul
turismului?
Bineneles. Eu, cred c tii, deja fac treaba asta
Perfect. Am un plan de afaceri pentru nfiinarea unei agenii care va oferi, n
principal, produse agroturistice n zona Bucovinei. tii, desigur, c zona este
foarte cutat de turiti. M ajutai s obin finanare prin fonduri structurale,
nu-i aa?
Tactici eficiente la nceputul discuiei

Tactica centrrii pe interlocutor

presupune ca vorbitorul s aib talentul de a se pune n locul
interlocutorului su, pentru a nelege mai bine poziia acestuia
Tactica ntrebrii:
o ntrebare, fie ea i nchis (la o conferin: Ce credei c a vrut
s spun ?);
o prere;
o stare de fapt.
Abordri eficiente

19

Problema dumneavoastr, din cte neleg, este aceea c...

Dumneavoastr dorii s......
Ar fi interesant s aflai c......
Cu siguran, v este deja cunoscut c....
Sunt sigur c deja tii despre...
Dup cum tii...........
Nu v-ai gndit s facei...
Abordri de evitat

Mie mi se pare interesant acest lucru.....

A fi dorit s.....
Am ajuns la concluzia c....
Bineneles, c nu ai aflat nc despre...
Probabil, c nc n-ai auzit despre.....
Cu toate c nu tii acest lucru...
De ce nu ai fcut ...
Tehnici de finalizare a discuiei de afaceri:

insist pentru finalizarea afacerii, iar soluia poate fi atingerea unor obiective
pariale:
tehnica piciorul n prag. Conform acestei tehnici, pentru atingerea unui
obiectiv, se va formula o cerere nesemnificativ, la nceput, greu de
refuzat. Apoi se va formula cererea real, major, cea avut de la nceput
n vedere;
influeneaz finalizarea unor puncte asupra crora s-a czut de acord, ajungnd, n
final, n mod indirect, la finalizarea afacerii.
Tactici utilizate n timpul discuiei de afaceri

Tactica moar hodorogit (utilizat n situaia cnd relaia nu va fi de durat i

cnd cel care o folosete nu are nimic de pierdut);
Tactica nu diplomatic;
Tactica Da, ...dar (C- Preul produsului este prea mare pentru mine.
A Da, avei dreptate, este mare, dar diferena vine din calitatea
serviciilor de cazare prestate de hotelul X de 5 stele, servire rapid la un restaurant de lux
i produse de calitate) sau A- Da, sunt de acord cu ceea ce spunei dvs, dar n pre este
inclus i masa de sear;

Tactici utilizate n timpul discuiei de afaceri

Tactica Dac...., atunci.... (Un hotelier nu crede c o agenie de turism i poate

vinde un numr de 70 de locuri de cazare pentru perioada estival. De aceea nu
este dispus s-i vnd mai mult de 30 de locuri. Proprietarul ageniei n loc s
20

ncerce s-l conving de performanele ageniei sale, va introduce formula

Dac..., atunci...: Accept 30 de locuri de cazare. Dac le voi vinde n prima
lun, atunci mai adugai 30?. n mod normal hotelierul va fi de acord, pentru c
nu crede c mica agenie va vinde din prima lun 30 de locuri de cazare, iar dac
va fi aa, oricum solicitare i se pare justificat)
Cap. 5. Tehnici de formulare a ntrebrilor
formularea corect a unei ntrebri este o art, pe care oamenii o pot nva
ntrebare reprezint o modalitate:
de a pune o problem
de a obine informaii suplimentare
de a extrage maximum dintr-un episod de comunicare
ntrebrile nu sunt utilizate pentru:
a jigni interlocutorul
a demonstra puterea deinut asupra interlocutorului
Tipuri de ntrebri:

introductive;
capcan;
de culegere a informaiilor;
deschise;
nchise;
de control;
oglind;
de orientare;
de confirmare;
de cunoatere;
de validare;
de conexiune;
alternative;
de provocare;
agresive;
stil concluzii etc..
ntrebrile introductive

se folosesc la nceputul discuiei de afaceri

Dac a putea s v propun o soluionare a problemei, ai gsi 15 minute s m
primii?
mi permitei s v propun o soluionare a problemei?

21

 Ar prezenta interes pentru dumneavoastr cteva propuneri ale noastre de

investire rentabil a banilor i de obinere a unui profit avantajos i, practic, fr
nici un risc, n turism?
Tehnici pentru ntrebrile capcan:
Predicarea falsului, pentru aflarea adevrului (Ai vzut c n anul acesta
pensionarii nu au primit bilete de tratament?);
Provocarea (Dvs. lucrai n turism, suntei de acord c serviciile oferite sunt mai
slabe anul acesta?);
Greeala neatentului (A - Beneficiai de o reducere de 10% dac n ultimii ani nu
ai apelat la serviciile altor agenii; C Perfect, m ncadrez)
Pariul cu ignorana (C Asigurarea de sntate a cltoriei fcut de dvs. a fost
mediocr; A Poate c avei dreptate, dle. Putei s-mi descriei, ns, ce
nelegei printr-o asigurare de sntate foarte proast?).

ntrebri de culegere a informaiilor

sunt ntrebri deschise, care solicit rspunsuri ample din partea interlocutorului,
nu doar un simplu da sau nu
De ce v intereseaz zona Olteniei?
Cum v-ati gndit s v petrecei vacana anul acesta?
n ce fel dorii s pltii sejurul n Bucovina?
Adic, v intereseaz mai mult litoralul...... ?
Aa nct dorii s mergei cu avionul?
ntrebri deschise:
pentru descrierea faptelor
este utilizat pentru analiza nevoilor clienilor ageniei de turism, dup ce
aceasta i-a consolidat ncrederea n rndul clienilor
Aa cum v-am spus, deja, circuitul propus v asigur un program cu
ghizi doar dimineaa. Exist, totui, unele posibiliti de animaie
turistic. Ce v-ai dori s facei n timpul liber care v rmne dupamiaz?
pentru descrierea argumentelor
este utilizat pentru analiza argumentelor clientului

22

 Mi-ai povestit despre faptul c produsul turistic pe care l-ai cumprat

anul trecut a fost nesatisfctor din cauza meniului. Ce episoade
neplcute ai suferit la restaurantul acelui hotel?
ntrebri nchise
solicit confirmarea sau infirmarea unei ntrebri prin rspunsul da/nu
V gndii c cea de-a doua variant de cazare pe care v-am propus-o este mai
bun?
V rog sa-mi rspundei prin da sau nu. Preul serviciului nostru vi se pare
prea mare?
ntrebri de control
sunt necesare pentru a vedea dac interlocutorul este atent la discuie i dac
urmrete irul gndurilor vorbitorului
Ce credei despre asta?
Nu considerai c este ceva care merit atenie?
Avei aceeai prere ca mine?

ntrebri oglind
presupune reluarea activ a ultimei pri dintr-un rspuns i punerea ntr-o form
interogativ a acestuia
sunt utile n urmtoarele situaii:
interolocutorul se exprim incomplet
C- Din descrierea ofertei dvs. Rezult c acolo nu sunt posibiliti de practicare a
tenisului.
A- Nu sunt posibiliti de practicare a tenisului? Dar, v rog s avei amabilitatea
de a m asculta puin mai mult...
interolocutorul se exprim categoric
C - Preul cerut de dvs este fr fundament economic.
A - Preul nostru este fr fundament economic? Dar, v rog s avei amabilitatea
de a m asculta....
ntrebri oglind
sunt utile n urmtoarele situaii:

23

 interolocutorul se exprim neclar

C - Sunt unii care au fcut i asigurare de sntate, dar nu i-a ajutat prea mult.
A - Nu i-a ajutat prea mult? n ce sens spunei asta, dle?
interolocutorul emite o judecat de valoare fr argumente
C - Agenia dvs nu s-a purtat corect niciodat cu clienii si.
A - Nu s-a purtat corect cu clienii si? n ce sens spunei asta, dle?
interolocutorul se exprim aluziv
C - Nu sunt eu cel care spune asta, sunt destui clieni care povestesc despre
serviciile hotelului dvs.
A - Destui clieni care povestesc despre asta? Putei s-mi oferii alte informaii
despre ei?
ntrebri de orientare

se pun pentru a sesiza prerile sau inteniile interlocutorului

sunt eficiente cnd sunt prezentate tipuri noi de produse/ servicii
Ce prere avei n legtur cu aceast caracteristic a produsului nostru turistic?
Care este rezultatul ateptat de dvs n urma cumprrii acestui produs?

ntrebri de confirmare
sunt formulate n aa fel nct s se obin rspunsul dorit, punndu-se accentul pe
ceea ce le este comun partenerilor
Mai avei ntrebri referitoare la serviciile oferite de hotelul nostru?
Ai neles care este scopul pe care-l urmrim?
Suntei mulumii de serviciile noastre?
ntrebri de cunoatere
sunt ntrebri deschise pentru a cunoate opinia interlocutorului cu privire la
problema discutat
Doar nu considerai c noi nu dorim s v oferim cele mai bune servicii ?
neleg c avei aceeai prere ca i cei care spun c meniul nu este destul de
diversificat?
Precis i dumneavoastr v bucurai c hotelul este situat foarte aproape de
plaj?
ntrebri de validare
sau de reformulare, au rol de verificare a nelegerii mutuale a discursului

24

 ntrebri de rezumare: Ce credei, din tot ceea ce v-am prezentat acum, ce este de
reinut pentru dvs?
ntrebri de clarificare: Dac neleg bine, v-ar fi mult mai util un transport cu
avionul pn la.....apoi cu autocarul?
ntrebri de recentrare: Desigur, aceste aspecte sunt importante. Am putea
reveni, v rog, asupra discuiei despre pre?
ntrebri de interpretare: C- Mi se pare obositor......A Cu alte cuvinte, ai dori
s schimbm mijlocul de transport.
ntrebri de tatonare: Am neles bine, pe dvs. v intereseaz produsul X?
ntrebri de conexiune
au rol de a menine contactul conversaional prin verificri
marcheaz surpriza, incit la detalii suplimentare: A Acest circuit are o
mulime de caliti, dar nu tiu ce s mai zic. C Aa deci? Aha..?
marcheaz aprobarea: A Acest produs are o mulime de caliti, dar nu tiu ce
s mai zic. C Continum, v rog?
interpeleaz repetitiv: A Acest produs are o mulime de caliti i cam asta ar fi
tot. C Vedei ceva mai bun?
puncteaz tranziiile: A Am convenit, deci, c produsul este bun. Putem aborda
alt subiect? C Da, cu plcere.

ntrebri alternative
sunt utilizate pentru:
precizarea ideilor clientului: Preferai transportul cu autocarul sau cu avionul?
obinerea unei alegeri care s conin cteva sau toate elementele dintr-un numr
total dat de elemente: Restaurantul hotelului unde v vom caza este foarte bun i
serviciile sunt ireproabile. Putei alege pe zile i pentru perioadele de servire a
mesei, orice meniu dorii. Lista include produse vegetariene, produse dietetice,
produse pescreti etc.....
sortarea argumentelor dup intensitatea nevoilor clientului: Posibilitile noastre
de satisfacere a nevoilor dvs sunt foarte largi.V putem oferi o gam diversificat
de activiti n coninutul oricrui produs turistic, spre exemplu: sport, drumeie,
relaxare, sntate.....
ntrebri de provocare
devin necesare n msura n care nu sunt cunoscute inteniile reale ale
interlocutorului
Am izbutit s v conving c acest serviciu este avantajos pentru
dumneavoastr?

25

 Dumneavoastr, ca specialist, ai putut s v convingei de eficiena acestei

oferte?
ntrebare agresiv:

exercit presiuni psihice;

intimideaz;
provoac renunarea la punerea unor ntrebri;
pune interlocutorul ntr-o situaie sancionabil social

Tehnici de aprare agresiv:

Demascarea manipulrii (Unde vrei s ajungei cu discuia, dle. Ce vrei s m
facei s zic?)
Contra-ntrebarea (C Cine v-a angajat agent de turism, dle?; A Cine v-a
ales de client, dle?)
ntrebri stil concluzii
scopul acestor ntrebri este de a concluziona i de a finaliza o discuie de
afaceri
Care variant, A sau B, v avantajeaz mai mult?
Pentru ce perioad ai dori biletul de odihn?
ntrebri de influenare
Afirmaia interogativ: Ai preferat ntotdeauna lucrurile frumoase?
ntrebarea negativ: Nu credei c excursiile cu autocarul sunt foarte frumoase?
ntrebarea rspuns: Ce v deranjeaz la produsul nostru turistic este preul, nu-i
aa?
ntrebri pod
folosite n situaia n care interlocutorul nu este dispus s converseze prea mult fie
din lips de timp, fie datorit caracterului i temperamentului su
Vrei s spunei c...?
De exemplu...?
i ce-i cu asta..?
Ceea ce nseamn...?
Aa nct...? etc..
Cap. 6. Tehnici de neutralizarea a observaiilor i
de formulare a criticilor
26

Obieciile partenerului nu vor fi combtute cu duritate, ci cu nelegere folosinduse mai multe tactici:

eludarea;
reformularea obieciilor;
trecerea peste anumite aspecte ale obieciilor;
compensarea obieciilor etc.

Observaiile
observaii agresive - tactic de abordare a acestui tip de observaie este ocolirea
situaie care o poate genera;
observaii ironice tactica glumelor sau tactica ignorrii;
Observaiile
observaii ostile - tactica ignorrii;
observaii cu caracter subiectiv (logice sau nu) tactica avantajelor sau tactica
oportunitilor;
observaii nepronunate - tehnica ntrebrilor: Ce credei despre acest
produs?, Ce prere avei despre caracteristicile acestui produs? Exist
posibilitatea de a-l cumpra?;
observaii care nu vizeaz esena discuiei - tactica ignorrii;
observaii obiective - tehnica ntrebrilor: La ce aspecte neclare v referii?,
nelegem reinerile dvs., dar propunem s le analizm nc o dat?.
Tehnici de neutralizare a observaiilor:
Tehnica aprrii - presupune construirea discursului vorbitorului astfel nct
interlocutorul s nu poat face nici o observaie sau obiecie cu privire la cele
expuse de partener;
Tehnica comparaiei - realizarea unei analogii referitoare la experiena
interlocutorului sau cea proprie;
Tehnica pionului (tehnica apelrii la ideile i experiena unei tere persoane) necesit identificare unei persoane de prestigiu, n care interlocutorul are
ncredere, n probleme respectiv (un om de afaceri, un consilier pe problema n
cauz etc.);
Tehnica reformulrii i parafrazrii- repetarea observaiei interlocutorului sub
o form convenabil vorbitorului;
C Produsul acesta este scump
A Pare scump, dle.

27

Tehnica chestionrii interlocutorului - astfel nct acesta s rspund singur la

observaiile aduse;
C Produsul acesta este scump
A De ce spunei c este scump, dle?
Tehnica comprimrii observaiilor i obieciilor la una sau cteva;
Tehnica acordului convenional - i ofer interlocutorului senzaia c are
dreptate pentru ca pe parcursul discuiei de afaceri, observaiile s nu mai fie
de actualitate;
Tehnica da...., ns (i).... - reprezint o form de acord parial cu
observaiile nesemnificative ale interlocutorului;
Tehnica da....., dar.... (este o tehnic retoric bazat pe formularea unei
replici ntr-o fraz format din dou pri distincte)
Avei dreptate produsul este scump. Dar calitatea serviciilor de cazare
i mas este excepional
Tehnica atenurii intensitii substratului mesajului interlocutorului - prin
includerea observaiei n expunerea vorbitorului
Tehnica replici directe ofensiv i riscant
Ei, asta-i acuma! Produsul acesta turistic merit un pre de dou ori
mai mare
Tactici de contracarare a observaiilor interlocutorului:
tactica toleranei: se bazeaz pe capacitatea de a nu reaciona n replic la
provocrile adversarului. Se utilizeaz un limbaj concesiv:
Diferena dintre opiniile noastre nu e mare, dar...;
Acceptai, v rog, s privim problema i aa...;
Poate c exist i motive pe care nu le cunosc, dar...;
Ar mai fi cteva informaii pe care nu le-ai avut la dispoziie.
tactica tcerii;
renunarea la obieciile deschise i grosolane;
tactica rbdrii;
reinerea n formularea unor aprecieri personale;
tactica respectului;
tactica politeii;
tactica complimentrii;
recunoaterea dreptii interlocutorului;
controlarea reaciilor interlocutorului apelnd la tehnci de observare a
manifestrilor sale exterioare (privire plictisit, ton ridicat, nervozitate etc.), fie
la tehnica ntrebrilor (cele mai uzitate fiind cele de control i de orientare;
evitarea contracarrii fiecrei observaii a interlocutorului;
formularea de rspunsuri laconice, compacte, concrete i la obiect;
Utilizarea tehnicii de formulare a criticilor presupune parcurgerea urmtoarele
etape:

28

pregtirea cadrului afectiv presupune exprimarea respectului pentru interlocutor

ca partener de afaceri, fcndu-se totodat referire la corectitudinea i
amabilitatea lui;
prezentarea aspectului negativ al aciunilor interlocutorului i formularea
deciziei partenerului;
adresarea interlocutorului cu o rugminte, ca astfel de situaii s nu mai existe.
n aceast etap sunt foarte importante cuvintele, intonaia i pauzele la care
apeleaz partenerul. Aceast ultim etap este necesar pentru a nu-i crea
interlocutorului sentimentul situaiei fr ieire.
Tehnici de formulare a criticilor:
tehnica fondului emoional;
tehnica dedublrii personalitii interlocutorului;
tehnica dezaprobrii faptei interlocutorului;
tehnica atragerii interlocutorului n procesul criticrii;
tehnica behaviorist. Comportamentul interlocutorului fa de partener este
determinat de reaciile critice ale partenerului la comportamentul
interlocutorului;
tehnica complimentrii interlocutorului. Complimentarea interlocutorului
nseamn exprimarea unei aprecieri pozitive asupra comportamentului acestuia,
asupra aspectului su exterior i a obiectelor lui personale.

Cap. 7. Tactici de comunicare eficient n turism

Principii fundamentale:
principiul timpului;
principiul empatiei;
principiul ascultrii active;
principiul concentrrii pe problem;
principiul congruenei;
principiul feedbak-ului adecvat i la timp.
Un asculttor obinuit este acea persoan care, ntr-o conversaie, se concentreaz
asupra subiectului sau nu, recepioneaz doar esena a ceea ce se spune i ofer un
rspuns minim
Aproape 60% din capacitatea individului de a asculta depinde de motivaie.
Ascultarea eficient presupune:
A-l lsa pe vorbitor s termine ce are de spus i a-l ncuraja s continue;
Folosirea limbajului corporal pentru a arta c asculi;
Concentrarea asupra a ceea ce se spune i nu asupra propriului rspuns;
A-i nfrna tendina de evaluare;

29

A ncerca s vezi lucrurile din perspectiva vorbitorului;

A-l convinge pe vorbitor c auzi i nelegi ce-i spune.
Metodologie de comunicare n turism
modelul Persona al stilurilor sociale de comunicare i cldire a ncrederii
Persuasive Communicator (PC) acioneaz asupra abilitilor individului de a
crea ncredere, de a influena pozitiv oamenii i de a obine rezultate de tip winwin n cel mai scurt timp posibil
Modelul PCM are ca fundament urmtoarele prezumii:
felul n care se spune ceva este mai important dect coninutul comunicrii (ce se
spune);
dei personalitatea fiecrui individ este unic, toi au ase caracteristici comune.
Utilitatea modelului PCM:
pentru manageri
pentru membrii echipei
pentru specialiti n vnzarea produselor i serviciilor turistice

Utilitatea modelului PCM:

pentru manageri acest model le va dezvolta abilitatea de:

motivare a membrilor echipei

gestionare a conflictelor
controlare i reducerea a propriul stres
conducere ntr-un mod adecvat
optimizare a capacitii proprii de a influena deciziile

pentru membrii echipei:

permite
asumarea identitii, a obiectivelor, a setului de valori i codului
deontologic al profesiei
mbuntirea comunicrii n interiorul echipei
rezolvarea cu eficacitate a divergenelor inerente
Utilitatea modelului PCM:

30

 pentru specialiti n vnzarea produselor i serviciilor turistice

creterea eficienei n a:

convinge un potenial client

ctiga i menine clienii
gestiona propriul stres
conduce cu succes negocierile comerciale

PCM
este un model complet care arata cum s fie nelese i depite dificultile
aprute n comunicare prin recunoaterea foarte clar a tiparelor folosite de
oameni care au tipuri de personalitate diferite
este extrem de uor de nvat i de utilizat i constituie cel mai clar i accesibil
model de comunicare
este un instrument puternic n construirea unor relaii solide la locul de munca, dar
i n viaa privat
se bazeaz pe respectul fa de sine i fa de ceilali, dar i pe un concept
important din analiz tranzacional: relaia de tipul ctig-ctig (Eu sunt Ok
Tu eti Ok)
i nva i i ncurajeaz pe oameni, indiferent de domeniul de activitate, statut i
categorie social s dezvolte relaii bazate pe respect reciproc
insist asupra comportamentului etic care, prin definiie, trebuie s se bazeze pe
principiul ctig-ctig
Tehnici de ascultare activ
A asculta activ=
a comunica emitorului ce nseamn pentru receptor mesajul su
Tehnicile de ascultare activ includ:
limbajul corpului;
parafrazarea a ceea ce spune interlocutorul;
exprimarea empatiei, nelegerii fa de interlocutor;
punerea unor ntrebri pentru a-l convinge pe interlocutor s repete, s clarifice
sau s detalieze informaiile pe care le ofer;
acceptarea pauzelor.
Vorbitorul i pune urmtoarele ntrebri:
Ce a vrut s spun interlocutorul?
Ce simte interlocutorul?

31

Ascultarea empatic
presupune interrelaionarea cu o persoan aflat n dificultate, n imposibilitatea
de a rezolva o problem;
etape:
ncercarea de clarificare a situaiei (Dac nu greesc...);
repetarea ideii de baz cu propriile cuvinte;
controlarea i parafrazarea sentimentelor interlocutorului (Este
corect...).
Ascultarea activ este eficient cnd:
vorbitorul nu a neles ce vrea s spun interlocutorul;
s-a transmis un mesaj important sau cu un coninut emoional puternic.
Ascultare activ
X - Nu o s gsesc un sejur la mare convenabil n vara asta, innd cont de
reducerea sporurilor, datorit crizei.
Y - Te simi ntr-adevr frustrat de acest lucru (ascultare activ).
X - Da. Toate ofertele sunt foarte scumpe pentru salariul meu. Asta dei sunt
multe agenii care spun c au oferte pentru toate buzunarele.
Y - Ai sentimentul c eti marginalizat i exclus (ascultare activ).
X - Exact. Dac nu au oferte pentru toate buzunarele de ce afirm acest
lucru?
Tactica sinceritii
Tactica Colombo
Tactica reformulrii i parafrazrii
Tactica toleranei i a tcerii
Tactica rbdrii
Tactica politeii
Tactica surprizei (i a alternrii tempoului, inclusiv a ritmului vorbirii i a
gesturilor derutante) se bazeaz pe schimbri rapide i imprevizibile ale
comportamentului i mesajului transmis de partenerii
Cap. 8. Strategii de comunicare n afaceri turistice
Strategia de comunicare =
ansamblul misiunilor i obiectivelor comunicrii pe de o parte, precum i
mijloacele, politicile i planurile eseniale pentru ndeplinirea acestora.
Comunicare strategic =

32

presupune existena unei viziuni pentru a descrie claritatea scopului i a direciei

comunicrii;
se refer la modalitatea de integrare a comunicrii n sfera problemelor de afaceri;
presupune existena unei relaii cauz-efect ntre activitile de comunicare i
ndeplinirea obiectivelor firmei.
Strategiile de comunicare n turism, n funcie de relaiile cu exteriorul:
strategii de comunicare intern - are drept obiectiv creterea performanelor
fiecrui angajat prin asigurarea informaiei necesare:
realizrii activitii;
nelegerii organizaiei;
nelegerii direciei n care aceasta se ndreapt;
nelegerii standardelor la care trebuie s se raporteze;
strategii de comunicare extern vizeaz gestionarea procesului complex de
comunicare al organizaiei cu mediul extern n scopul de a comunica i difuza
mesaje ctre acesta.
Strategia de comunicare:
strategie de identitate corporativ se fundamenteaz pe elemente de prezentare
fizic a firmei: logul, numele, tiprituri, amenajri interioare i exterioare, brouri,
foi cu antet, cri de vizit, declaraii de pres, fluturai, cldirile, vestimentaia
angajailor, mainile firmei etc.;
strategie de imagine a firmei (imaginea firmei reprezint ansamblul percepiilor
publicului larg sau a unei categorii de public despre firma respectiv);
strategie de produs/marc.
Tipuri de strategii interpersonale:

strategii de discuie;
strategii ale politeii;
strategii pentru aprarea sau salvarea aparenelor;
strategii de cutare a informaiei;
strategii de rezolvare a conflictelor etc..
Strategiile pozitive ale politeii:

sporirea interesului receptorului (folosind tehnici de conversaie: repetiia,

alternarea vorbirii directe cu cea indirect, alternarea timpului trecut cu cel
prezent etc.);
folosirea unor mrci de identitate care subliniaz apartenena la acelai grup;
cutarea acordului (prin abordarea unui subiect comun);
evitarea dezacordului;
atitudinea optimist ca form de prevenire a refuzului (se exprim o solicitare sau
propunere fr exprimarea ndoielii n ceea ce privete acceptarea acesteia de
ctre interlocutor);

33

includerea interlocutorului n activitatea la care se refer comunicatorul;

prezentarea unor motivri receptorului pentru ceea ce-i dorete emitorul.
Strategiile politeii negative se bazeaz pe:
sublinierea continu a dorinei de noninterferen;
evitarea oricror presupuneri sau anticipri legate de interlocutor;
diminuarea propriei personaliti, simultan cu exagerarea valorii interlocutorului.
Strategii de comunicare eficiente n turism
Comunicarea formal pe vertical:
presupune:
meninerea unui control stabil asupra informaiilor transmise;
asigurarea nelegerii, primirii i ndeplinirii obligaiilor,
obiectivelor i sarcinilor impuse;
este eficient mai ales n companiile cu un numr mare de angajai, n condiiile n
care aceasta este completat i cu alte tipuri de comunicare inter i intra
departamental;
se desfoar n ambele direcii, ceea ce presupune existena unui feed-back pe
care att conducerea, ct i angajaii l primesc;
managerii i dezvolt abilitatea de a prelucra informaiile obinute de la angajaii
din subordine i de a transmite un feed-back rapid i concret, n vederea:
asigurrii bunei receptri i nelegeri a mesajului;
adaptrii informaiilor la caracteristicile receptorilor;
reglrii sociale prin flexibilitatea rolurilor i a funciilor ndeplinite
de receptori;
creterii satisfaciei n munc.
Strategia eficient de comunicare n turism trebuie s vizeze:
facilitarea accesului la informaie i dezvoltare a angajailor;
facilitarea nelegerii propriului rol n aplicarea strategiei i a impactului pe care
aceasta l va avea la un moment dat asupra angajatului;
facilitarea nelegerii impactului strategiei asupra clienilor;
modul n care angajatul trebuie s relaioneze cu colegii i cu alte echipe;
practicile manageriale necesare atingerii obiectivelor.
Implementarea strategiei
presupune segmentarea audienei, n funcie de care sunt stabilite tacticile
instrumentele folosite fiind cele clasice:
planul de comunicare;
strngerea de feedback -informal i formal-prin polluri de opinie i
chestionare dedicate;

34

 alegerea canalului potrivit de comunicare, n funcie de mesaj i de

audien (intranet, revista intern, e-mail, ntlniri, workshop).
Profesionitii din domeniul hotelier i turistic strng tot felul de informaii care
pot fi analizate i folosite n luarea deciziilor
Colectarea informaiilor este un tip de comunicare care include:
procesul de ascultare;
comunicare verbal;
comunicare scris;
observaii.
Operatorii care asigur cazarea turitilor pot folosi informaiile pentru a lua
decizii legate de:
satisfacerea nevoilor clienilor;
marketingul pentru diferite categorii de clieni;
decorarea camerelor;
mncarea servit oaspeilor;
activitile preferate de acetia;
preurile camerelor.
Metode de colectare a informaiilor:
Caietul de sugestii al clienilor
Sondaje
Conversaii
Registrul cu datele despre clieni
Chitane, facturi, alte documente
Observarea comportamentului
Strategie adecvat de poziionare a produsului turistic
Informaiile necesare fiind colectate n funciei de 12 criterii, grupate astfel: patru
n cadrul Nivelului 1 (cel mai important) i opt n cadrul Nivelului 2 (mai puin
important)
Nivel I:
Peisaj excepional: Aspectele vizuale ale oricrei cltorii domin amintirile
Percepia c turistul are multe de fcut: Varietatea poate include atraciile
urbane (distracia de noapte, muzee i galerii de art, locuri istorice, locuri de
cumprturi) i/sau activittile exterioare (drumeie, sporturi de ap, golf, tenis,
clrie)
Unicitatea:
cu ct difer o destinaie mai mult dect alta cu att pare un loc interesant
de vacan

35

 cadru natural unic se fixeaz in amintire i rmne un motiv de a alege

acel loc i nu altul pentru vacana urmtoare
Vremea previzibil:
vremea cald, cer fr nori i absena ploii i a norilor asigur o vacan de
vis: vizitatorii se vor bucura c pot sta afar i c pot vizita diverse locuri
de interes, cum ar fi muzee, teatre i restaurante
n mod similar, staiunile de schi care se bucur de zpad n mod constant
n timpul iernii reprezint i ele un avantaj. Ele obin rezervri n avans,
pot ncasa tarife mai mari i pot funciona la capacitate maxim n vrf de
sezon
Nivelul II:
Mediu intact
adic locuri care par naturale i care nu sunt corupte de dezvoltarea
comercial
iar locurile foare dezvoltate, cum ar fi oraele, n mod special cele istorice,
trebuie s evite comerul excesiv
Curenia
Oameni prietenoi
Raport favorabil pre/valoare: chiar i locurile cu preuri ridicate pot face fa
dac dau un sentiment al valorii banilor o dimensiune care este distinct de un
pre sczut
Infracionalitate redus:
turitii vor s se simt n siguran
locurile care sunt cunoscute ca avnd o rat ridicat a infracionalitii au
probleme n a atrage vizitatorii
Localnicii vorbesc limba vizitatorilor
Hoteluri de calitate:
destul de rar este ales un loc spre vizitare din cauza hotelului doar dac nu
este vorba de o staiune de lux
o camer de hotel devine un loc de refugiu pentru vizitatorii obosii de pe
urma activitilor zilnice sau a cumprturilor
o camer bun, un hol atractiv este tot ce i doresc turitii
destinaiile bune ofer opiuni printre hotelurile de calitate
Mncare bun:
restaurantele contribuie i ele n mod semnificativ la experiena de
vacan.
o mas bun este una dintre activittile cele mai ndrgite, n mod special
n locuri care par foarte diferite de cas
Cap. 9. Stil i strategie de negociere n turism

36

Arsenalul tactic al negociatorului:

stratageme;
scheme;
trucuri;
tehnici i jocuri de negociere.
Tacticile de negociere:

aciuni ntreprinse pentru punerea n aplicare a strategiei de negociere;

tactica se refer la aciunea concret i imediat, la tehnica, trucul, manifestrile
aparent impulsive i jocul comportamental pe durata negocierilor;
sunt subordonate unor obiective imediate, pariale i intermediare.
Strategia este dependent de:

caracterul;
temperamentul;
stilul personal de negociere al prilor;
rolul n firm al negociatorului.
Stilul personal de negociere poate fi:

ctig/ctig;
ctig;
ctig/ctig sau netranzacionare;
ctig/pierdere;
pierdere/ctig;
pierdere/pierdere.
Stilul de negociere poate fi asociat cu trei culori:

Rou, specific indivizilor dominatori, exploatatori, autoritari, egoiti,

triori i agresivi;
Albastru, specific celor care ofer fr s cear, fiind concesivi, supui,
gata oricnd s ajung la o nelegere;
Violet, specific indivizilor care sunt cnd agresivi, cnd concesivi.

Stilul de negociere n funcie de modalitile de rezolvare a conflictelor:

ocolitor sau de evitare;

competitiv (de dominare);
concesiv (cedare);
de compromis;
de cooperare cu partenerii;
37

 de colaborare.
Evaluarea stilului personal de negociere
Scala de evaluare are 7 trepte:

Dezacord total sau Nicodat (1);

Dezacord parial sau Foarte rar (2);
Dezacord sau Rareori (3);
Aa i aa sau Nici-nici (4);
Acord parial sau Adesea (5);
Acord sau De obicei (6)
Acord total sau ntotdeauna (7).
Enunul
atunci cnd intru n conflict cu o persoan:
1. ncerc s m pun n locul ei, s-i neleg punctul de vedere
2. Schimb subiectul
3. Evit persoana, las totul balt
4. Trec la ameninri i represalii, dac-i nevoie. Nu-mi place s fiu pe locul doi
5. Devin sensibil() la sentimentele sale
6. ncerc s vin n ntmpinarea nevoilor i obiectivelor sale. Sunt altruist()
7. Renun la poziia mea. Cel mai nelept cedeaz
8. Cer mai mult dect mi-ar trebui, s-o dau gata
9. Folosesc puterea pentru a o mpiedica s-i ating scopul. Dac pot, de ce s n-

o fac?
10. ncerc s aflu exact unde cdem de acord i unde nu ne nelegem
11. O determin s accepte un compromis rezonabil
12. M mai prefac c sunt de acord ca s fiu lsat() n pace
13. Cu rbdare i calm, lmuresc lucrurile pn rezolv problema
14. Solicit o alt persoan neutr s dea dreptate unuia dintre noi. Prefer un arbitru
15. Sugerez o soluie din care s avem ambii ceva de ctigat sau nimic de pierdut
16. O dau pe glum
17. Folosesc i fora, dac e cazul
18. ncerc s clarific care sunt nevoile i obiectivele sale, ce anume urmrete
19. Nu ezit s m plng i s m tngui, dac asta poate fi o cale s obin ceea ce
vreau
20. Renun la poziia mea, dar i dau de neles ct de mult sufr
21. i dau dreptate i-mi cer scuze. Prefer s fiu politicos(as), dect s am
dreptate
22. Renun la unele puncte din discuie n schimbul altora. O dau la pace pentru a
ctiga timp
23. Obin cea mai bun nelegere, indiferent pe ce ci. Scopul scuz mijloacele
24. Amn discutarea subiectului conflictual
25. Caut o cale de mijloc
38

26. Evit s atac, s aduc ofense

27. Spun ce am de spus. Merg pe sinceritate toal
28. mi sacrific interesele pentru pstrarea unei relaii bune. Las mai mult de la
mine
29. Fac o delimitare clar ntre poziiile noastre
30. Renun la unele pretenii, dac face la fel cu altele
31. Las responsabilitatea gsirii de soluii n seama ei
32. Insist asupra punctelor i aspectelor asupra crora suntem de acord
33. ncerc s ajung la un compromis rapid. Nu suport risipa de timp i energie
34. ncerc s o conving de logica fr cusur a argumentelor mele
35. Admit c am greit, ca s evit cearta, chiar dac nu-i tocmai aa
Alegerea tehnicilor i tacticilor se face din mers, dar n limitele opiunilor stabilite
de strategie
Reaciile spontane pot lua urmtoarele forme:
exces de autoritate;
atac brutal la persoan;
abandon prematur i nejustificat;
concesie generoas;
capitulare umil, de team.
Factorii de influen ai strategiei:

conjunctura n care se desfoar negocierea;

aciunile posibile ale partenerului;
resursele proprii;
relaiile dintre parteneri (dominare, dependen).

Etapele elaborrii strategiei de negociere:

analiza mediului intern i extern firmei, respectiv a contextului, cadrului,

situaiei n care se desfoar negocierea;
stabilirea sistemului de obiective;
orientarea negocierilor n sensul stabilirii modalitii de abordare
a negocierilor;
identificarea i alegerea mijloacelor de aciune tactice;
evaluarea rezultatelor aciunilor tactice;
stabilirea i alegerea opiunilor strategice;
stabilirea bugetului;
simularea strategiei de negociere

39

n etapa de identificare i alegerea a aciunilor tactice sunt luate n

considerare:
sursele de putere;
locul i momentul negocierii;
echipa de negociere;
contextul;
alianele.
Evaluarea rezultatelor aciunilor tactice presupune estimarea capacitii
aciunilor tactice de a produce efecte pozitive.
Stabilirea i alegerea opiunilor strategice se refer la alegerea celor mai eficace
tactici alternative pentru cazul n care unele dintre aciunile tactice alese devin
inadecvate n procesul negocierii.
Stabilirea bugetului n funcie de:

obiectivele stabilite;
componena echipei de negociere;
miza afacerii;
locul i momentul de desfurare a procesului de negociere;
arsenalul de tehnici, tactici i trucuri utilizate.

n funcie de stilul personal de negociere:

Strategie distributiv sau de dominare, utilizat cnd:
partenerii sunt de fapt adversari, agresivi i exploatatori;
se impune o aciune rapid i decisiv;
partenerul este gata s profite de orice ncercare de compromis sau de
cooperare;
negociatorul tie c are dreptate i poate proba acest lucru;
nu exist nici o alt posibilitate de a ajunge la un consens.

Strategie de cedare;
Strategie de evitare;
Strategie de cooperare;
Strategie de compromis
Strategia distributiv sau de dominare
Tacticile de negociere folosite sunt dure i tensionate:

polemic exersat prin contre permanente i prin devieri sistematice de la subiect;

atacul n for i intimidarea;
manevre retorice bazate pe:
disimulare;

40

 mascarea inteniilor;
ascunderea adevrului;
culpabilizarea adversarului;
descalificarea prin:
rea credin;
atac la persoan;
cderea n derizoriu.
Strategia de cedare este oportun cnd:
merit s fie fcute concesii pentru probarea generozitii;
afacerea este fie important, fie urgent pentru partener, iar negociatorul va fi
rspltit n viitor;
obiectivele stabilite nu sunt oneste i nici morale, iar cedare vine la timp pentru a
finaliza afacerea ntr-un mod elegant;
poziia deinut de negociator este ameninat, iar cedarea presupune doar
diminuarea pierderilor;
stabilirea unor relaii armonioase cu partenerul este mai important dect afacerea
respectiv.
Strategia de evitare este necesar, i anume, cnd:

miza afacerii este lipsit de importan;

nu exist nici o ans pentru atingerea obiectivelor stabilite;
negociatorul are o alt afacere de ncheiat, cu miz mai important;
costurile negocierii sunt mai mari dect efectele acesteia;
tensiunea dintre pri este prea mare i apare necesitatea unei pauze;
sunt necesare mai multe informaii despre partener;
sincronizarea prilor este imposibil din diferite motive: loc, context, moment
etc..

Strategia de cooperare sau strategia integrativ

este eficient n situaiile n care:
partenerii i respect aspiraiile i interesele;
partenerii i tolereaz diferenele de opinii i de aspiraii;
climatul negocierilor este caracterizat prin ncredere i optimism;
miza este prea mare pentru a se recurge la compromis;
ncheierea afaceri necesit cooperare din partea tuturor prilor;
situaia este ori prea complex, ori prea delicat.

41

 tacticile specifice acestei strategii se bazeaz pe reciprocitatea concesiilor cu

privire la condiii de calitate i pre.
sunt utilizate tactici de influen pozitiv: promisiunile, recomandrile, concesiile,
recompensele.
Strategia de compromis se justific cnd:
miza afacerii este important, dar nici relaia nu este de neglijat;
relaia dintre pri este important, dar i obiectivele celor doi parteneri sunt la fel
de importante;
partenerii se afl n criz de timp;
partenerii sunt la fel de hotri s-i ating obiectivele;
partenerii au puteri egale.
soluia adoptat aduce un ctig redus sau o pierdere limitat pentru ambii
parteneri.
tehnicile i tacticile specifice acestei strategii sunt de persuasiune i manipularea.
n funcie de potenialul de lupt i puterea prilor negociatoare:
Strategii directe;
Strategii indirecte.
n funcie de instrumentarul psihologic utilizat:
Strategii competitive;
Strategii cooperante.
n funcie de modul n care sunt lansate i acceptate ofertele i comenzile:
Strategii ale deciziei rapide;
Strategii ale deciziei de ateptare.

Cap. 10. Tehnici de prezentare i discutare a ofertelor turistice

Tehnic de negociere

presupune totalitatea mijloacelor de lupt i auxiliare cu care sunt nzestrai

negociatorii

42

se nelege totalitatea mijloacelor i procedeelor necesare negociatorului pentru

atingerea unui scop

tehnici de tratare a obiectului negocierii:

extinderea obiectului negocierii prin adugarea unor noi elemente ale
negocierii;
transformarea obiectului negocierii;

tehnici de tratare a elementelor de negociere:

abordarea global a elementelor (adic se discut despre ofert, n

ansamblul ei);
abordarea n faze sau etape a negocierii (n cadrul pregtirii negocierii se
delimiteaz faze ale acesteia i se rezolv fiecare faz n parte);
tehnici de prezentare i discutare a ofertelor:
abordarea de tip lider;
abordarea de tip propunere-contrapropunere;
n practic se folosesc urmtoarele tehnici de prezentare i discutare a ofertelor:

tehnica falsei oferte;

tehnica solicitrii false;
tehnica supralicitrii ofertei sau a sublicitrii cererii;
tehnica contrastului;
tehnica fin i tre;
tehnica cum;
tehnica satisfaciei;
tehnica ostaticului;
tehnica limitrii opiunilor;
tehnica personalizrii ofertei;
tehnica presiunii timpului;
tehnica datelor statistice.

tehnica falsei oferte este o metod de negociere a preului:

cumprtorul face o ofert de pre atrgtoare vnztorului (prea bun
pentru a fi refuzat);
odat eliminat concurena, negociatorul caut motive pentru modificarea
ofertei iniiale.

tehnica solicitrii false acioneaz dup acelai principiu ca tehnica falsei oferte:

43

 dac un negociator dorete s obin ceva de la partener, n faza declarrii

poziiei de intrare n negociere, cerere va fi mai mare dect cea real
dup refuzul partenerului, negociatorul va face cerere real, mai mic n
comparaie cu cea iniial

tehnica supralicitrii ofertei sau a sublicitrii cererii sau tehnica Bazarului:

negociatorul lanseaz o ofert pretenioas n mod deliberat

ulterior, va renuna la pretenii n mod treptat
renunrile vor lua forma concesiilor (false)
la concesii false se va rspunde cu concesii reale, conform legii
reciprocitii

tehnica contrastului:
presupune ca, n prima faz, vnztorul s propun un produs de cea mai
bun calitate la un pre ridicat
la refuzul partenerului, propunerea negociatorului va viza, n mod
contrastant cu prima ofert, un nou produs de calitate foarte slab, la un
pre adecvat
n ultima faz, negociatorul va oferi partenerului un alt produs de calitate
apropiat primului, dar la un pre intermediar

tehnica fin i tre

cnd se prezint oferta se amestec aspectele majore ale ofertei cu cele
minore
necesit separarea celor dou categorii de aspecte ale ofertei
dac la aspectele minore se va renuna, la cele majore, nu
tactica ascultrii (pentru a sesiza care pretenii sunt majore pentru partener
i care sunt minore)

tehnica cum

nu este important ce conine produsul turistic, ce-i spui clientului i ce faci

este foarte important cum formulezi oferta
fondul este ntotdeauna important, dar forma este manipulativ
forma, mrimea, stilul, peisajul, ambiana, prezentarea sunt elementele pe care
clientul le percepe prin senzaii
pentru a convinge se satisfac dorine i mofturi i mai apoi nevoi

tehnica satisfaciei

44

 se identific problemele clientului i se prezint oferta n termeni de soluii

ale acestora
se bazeaz pe faptul c n turism se vnd satisfacii i dorine nu produse i
servicii
presupune folosirea pentru fiecare produs/serviciu a unor fraze cheie, care
intr n recuzita verbal a agenilor de turism (voiajul pe care vi-l
propunem v ncarc bateriile)

tehnica ostaticului
ostaticul se afl n curtea celui cruia i se foreaz mna s accepte o
anumit ofert

tehnica limitrii opiunilor

o agenie de turism care prezint prea multe variante de sejur pe litoral,
la multe, n Delt, n strintate, are mari anse s-i piard potenialul
client

tehnica personalizrii ofertei

clientul este sensibil la mesajul personalizat, adaptat la condiiile sale
informaiile vor fi prezentate cu simplitate i rbdare dac este necesar
un expert n domeniu nu va fi plictisit cu informaii banale
se ofer doar informaii relevante

Tactici utilizate n prezentarea i discutarea ofertelor turistice

Tactica erorilor deliberate (cu meniul inclus, fr meniu, cu cazare, fr

cazare)
Tactica informaiilor relevante;
Tactica ntrebrilor;
Tactica sinceritii;
Tactica politeii;
Tactica rbdrii etc..
Cap. 11. Tehnici de ncheiere a negocierii (vnzrii)

Obiectul negocierii l constituie, pe ansamblu:

clauzele acordului (contractului, comenzii, actului de vnzare-cumprare
etc.) ce urmeaz a fi ncheiat
obligaiile ce i le asum fiecare parte
prestaiile ce urmeaz s fie efectuate
tehnica oferiri unei alternative;

45

tehnica oferiri unui serviciu;

tehnica oferiri unui stimulent;
tehnica invocrii unei urgene;
tehnica acroajului sentimental;
tehnica reprezentantului;
tehnica acomodrii;
tehnica specialistului;
tehnica negociatorului implicat;
tehnica faptului mplinit.

Oferirea unei alternative

presupune oferirea unor noi posibiliti de alegere care pot declana decizia final
Dac nu v hotri pentru sejurul de 10 zile, la hotelul X de 4 stele, pltii
pentru un sejur la hotelul Y, de 3 stele, nu-i aa? Mi-a permite s v sun la birou
ntr-o diminea. Cnd s fie, mari sau joi?
A dori s v mai prezint o ofert. Mergem n birou sau rmnem aici?
Oferirea unui serviciu
sau chiar a unei concesii finale
cumprtorului i se ofer o facilitate legat de produsul turistic
Suntei un client fidel al ageniei noastre. Permitei-mi s v ofer un sejur n
Delt cu transportul inclus
Oferirea unui stimulent
stimulentul genereaz un efect pozitiv asupra atitudinii clientului i a deciziei de
cumprare
Dac cumprai astzi, beneficiai de o reducere cu 15% a preului
Invocarea unei urgene
se bazeaz pe efectul multiplicator al legii psihologice a insuficienei
Oferta este valabil doar astzi
Ne va fi foarte greu s v pstrm cazarea ntr-un hotel de 4 stele pentru perioada
dorit de dvs
Acroajul sentimental
se bazeaz pe orgoliul i vanitatea uman
Da, desigur, n acest hotel sunt cazate doar VIP-urile i nu tiu dac v putei
permite
Desigur, preul este mare pentru c serviciile sunt de calitate, dar nu tiu dac v
permitei
46

Tehnica reprezentantului
partenerii de negociere au o anumit limit minim i maxim
cnd preteniile partenerului de negociere depesc limitele, negociatorul adopt
tactica Asta nu este de competena mea sau Asta nu mai pot decide singur
Tehnica acomodrii
la ncheierea negocierilor se apeleaz la o persoan care are rol:
de a realiza o mai bun cunoatere la nivel interpersonal;
de a crea un climat de ncredere.
Tehnica specialistului
pentru finalizarea vnzrii, este invitat un specialist n domeniul care necesit
rezolvare: calitatea serviciilor, garanii etc.
Tehnica negociatorului implicat
negociatorul este fie patronul ageniei, pensiunii, hotelului, fie o persoan care
este direct implicat n rezultatul final al negocierii
ex. societatea de asigurri pentru turitii care pleac n strintate
Tehnica faptului mplinit
negociatorul i prezint partenerului soluii, condiii i documente redactate n
form pretins final i irevocabil;
aspectele minore pot fi lsate n suspensie;
este folosit de negociatorii cu putere mare de negociere.

Cap. 12. Tehnici de negociere constructiv

tehnica personalizrii;
tehnica datelor statistice;
tehnica soluiilor integratoare;
tehnica fragmentrii;
tehnica ntreruperii (time-out);
tehnica alternrii negociatorilor;
tehnica ascultrii;
tehnica satisfaciei;
tehnica toleranei;
tehnica politeii;
47

tehnici manipulatoare;
tehnica da-ului;
tehnica zvonului;
tehnica limitrii opiunilor;
tehnica parafrazrii;
tehnica sinceritii etc..
Tehnica personalizrii negocierii
fiecare negociator trebuie s-i adapteze mesajul, argumentaia i
demonstraia la tipul de partener
poate fi utilizat n abordarea global a negocierii sau n abordarea unor
faze i etape ale acesteia
adaptarea mesajului la client presupune oferirea doar a informaiilor de
care acesta are nevoie i n forma agreat de client
argumentele (logice, emoionale, raionale) i probele vor fi prezentate n
raport cu gradul de cultur al clientului, cu aspiraiile, idealurile i convingerile
sale
Tehnica datelor statistice
presupune abordarea negocierii din perspectiva cifrelor
surse de informaii: studii, extrase din pres, selecii din prospecte, brouri, oferte,
cataloage etc..
datele statistice utilizate trebuie s fie reale, veridice, de actualitate i s provin
din surse inatacabile
tactica intoxicrii statistice a partenerului, care vizeaz selecia datelor statistice
dup regula: rmne tot ce sprijin punctul de vedere al negociatorului i cade tot cea ce
l contrazice pe acesta
Tehnica fragmentrii negocierii sau tehnica ostaticului
se refer la faptul c negociatorul poate deine un document, o informaie, un bun,
o sum de bani sau orice altceva care are valoare pentru partener
partenerul fiind constrns s accepte o concesie n schimbul ostaticului
suma pltit n avans, livrrile pltite n avans, cumprrile de bunuri de uz
ndelungat fr asisten tehnic i fr piese de schimb pot fi considerate ca
avnd valoare de ostatic
fragmentarea negocierii presupune negocierea vnzrii unui bun ndelungat
performant la un pre bun pentru partener i apoi s obii contracte avantajoase
pentru asisten tehnic i piese de schimb
tactica faptului mplinit, cnd vnztorul i livreaz clientului, n baza unui
contract parial, instalaiile, obligndu-l la acceptarea ulterioar a documentaiilor
i a accesoriilor

48

Tehnica soluiilor integratoare

utilizat atunci cnd ambii parteneri sunt dispui s ctige mpreun
negociatorul, cutnd s-i ating prioritatea maxim, cedeaz la prioritatea
maxim a partenerului su, ajungndu-se astfel la un acord sau mpreun dezvolt
o nou soluie la nevoile lor, dincolo de propunerile iniiale
Tehnica ntreruperii
ntreruperea este necesar pentru:
temperarea adversarului prea iritat sau prea puternic
construirea unei noi strategii de aprare
analiza unor documente noi
consultarea unor specialiti
pregtirea de noi tactici de negociere
Tehnica alternrii negociatorilor
metod de abordare a negocierilor cu parteneri dificili, dominatori, experi n
domeniu i care nu se las uor convini asupra finalizrii negocierii ntr-un sens
dorit de negociator
utilizat cnd:
se ajunge ntr-un impas
negociatorul este obosit, stresat sau
partenerul reacioneaz negativ la un anumit negociator
Tehnica ascultrii
tehnic de abordare global, dar i a unor faze ale negocierii
se impune n faza n care partenerul i lanseaz contrapropunerea sau face
obiecii i observaii propunerii avansate de negociator
tactica ascultrii active
Tehnica satisfaciei
reprezint o abordare eficient a negocierilor prin prisma faptului c un partener
satisfcut este un partener de curs lung
fiecare propunere a negociatorului trebuie s ofere satisfacii partenerului
Tehnica toleranei
utilizat n momentele de maxim tensiune sau de criz
negociatorul care nu va lua n seam atacurile partenerului, replicile verbale
tioase i nici injurile acestuia, reacionnd pozitiv are ctig de cauz
tactica tcerii
49

Tehnica politeii
se nscrie pe acelai plan cu tehnica toleranei
un om tolerant este i politicos
n toate situaiile: tensiune, conflict, confort, armonizare etc. politeea este att
o tehnic, ct i o tactic eficient
Tehnica zvonului
dac zvonul lansat este pozitiv
zvonurile pregtesc terenul pentru finalizarea favorabil a negocierii
Tehnica limitrii opiunilor
necesar cnd partenerul este stresat, grbit i nu are capacitatea de a lua decizii
corecte n condiii de stres
reduce gradul de incertitudine al partenerului
Tehnica parafrazrii
dac partenerul nu este stresat i presat de timp
utilizat n toate fazele negocierii sau doar n anumite etape ale acesteia
vizeaz formularea de ctre negociator a discursului partenerului
Tehnica sinceritii
cnd partenerul este nencreztor
prin abordarea sincer a negocierii interlocutorul va cpta ncredere i
deschidere
este fundamental pentru relaii de durat i oneste, n care ambii parteneri sunt
ctigtori
Tacticii de negociere ofensive:
tactica ntrebrilor (de testare, specifice, de atac, mgulitoare, da sau nu);
tactica zmbetului;
tactica exercitrii presiunii asupra membrilor echipei oponente (flatare, corupie,
antajul, constrngerea, presiunea timpului);
tactica iritrii adversarului (prin divagare, repetiie, glume, logoree (moara
hodorogit) etc.);
tactica acceptrii aparente (a propunerilor partenerului);
tactica propunerii contrariului (negociatorul propune opusul a ceea ce vrea s
obin) etc..

50

Tacticii de negociere defensive:

tactica pretinsei nenelegeri;
tactica "Da, dar este preferabil unui Nu categoric n cadrul negocierilor;
tactica "dac ..., atunci ...";
tactica contrantrebrii este o tehnic prin care, n mod sistematic, se arunc
mingea n terenul partenerului;
tactica problemelor neimportante;
tactica amnrii discuiilor;
tactica obosirii echipei oponente etc..
Pentru ntrirea argumentelor i creterea forei de convingere se folosesc
tactici de persuasiune (mesaje verbale, paraverbale i nonverbale):
negative
pozitive
Tactici de persuasiune negative
Avertismentul
mesaj verbal: Dac nu acceptai aceast soluie, ne putem adresa
unei tere persoane pentru rezolvarea litigiului;
mesaj paraverbal: accentuarea cuvntului dac, pauz;
mesaj nonverbal: palmele deschise, privire sincer, nclinarea
capului ntr-o parte
Represaliile
mesaj verbal: Suntem nevoii s nu mai apelm la dvs. pentru c
produsele nu corespund calitii contractate;
mesaj paraverbal: accentuarea perifrazei produsele nu corespund calitii
contractate, ton ferm, uor ridicat;
mesaj nonverbal: capul ridicat, privirea oficial i braele nchise.
Tactici de persuasiune pozitive:
Promisiunile
mesaj verbal: Avem i preuri speciale pentru clienii fideli. Putem face i
unele discount-uri;
mesaj paraverbal: dup prima propoziie se face pauz, se accentueaz
clienii fideli i discount-uri, ton degajat ;
mesaj nonverbal: privire deschis, zmbet sincer, nclinarea capului,
palmele etalate, piciorul drept mpins nainte.
Recomandrile
mesaj verbal: Calitatea produselor noastre este apreciat pe piaa
european. De aceea suntem siguri c vei fi competitivi pe aceast pia;

51

 mesaj paraverbal: se accentueaz cuvintele calitate, european,

competitivi, tonul este normal;
mesaj nonverbal: capul este nlat, brbia este mpins nainte, iar minile
aduse la spate cu una din palme cuprinznd cealalt mn.
Tactici de persuasiune pozitive:
Recompensele
mesaj verbal: Putem s v livrm o cantitate mai mare dac
acceptai un termen mai lung;
mesaj paraverbal: pauz dup cuvntul dac, se accentueaz
dac i termen, tonul este cald, moderat;
mesaj nonverbal: privire oficial, deschis, negociatorul are trupul
ntors direct ctre partener.

52