Sunteți pe pagina 1din 52

Cap. 2.

Comunicarea în turism – componentă a culturii profesionale

comunicarea, comportamentul şi cultura organizaţională sunt factori care determină imaginea


companiei atât în exterior cât şi în interior

 în cadrul organizaţiei există o cultură dominantă şi mai multe subculturi ce se manifestă


indiferent de dimensiune, obiect de activitate, structură organizatorică, performanţă,
tehnologie etc..

 într-o organizaţie există subculturi conform formării profesionale, adică subcultura


economiştilor, subcultura bucătarilor, subcultura juriştilor etc..

 profesiunile sunt grupuri ocupaţionale calificate prin ele însele ca profesionale,


presupunând anumite caracteristici

 profesionalizarea este un proces ce poate afecta orice ocupaţie într-un grad mai mare sau mai
mic, deoarece deprinderile şi atitudinile se obţin printr-un proces îndelungat de instruire, ele
fiind sprijinite de informaţii (cunoştinţe)

 profesionistul

• are autoritate recunoscută dată de cunoştinţele superioare;

• se bucură de o largă sancţionare socială şi aprobare privind exercitarea autorităţii;

• se supune unui cod de etică ce reglementează relaţiile cu clienţii şi/sau colegii

• este un actor al culturii stabilite de organizaţie

• este parte integrantă atât a organizaţiei de afaceri, cât şi a asociaţiilor profesionale

 Cultura profesională:

 configuraţie socială unică pentru o profesiune


 ansamblul interacţiunilor, valorilor, credinţelor, atitudinilor solicitate de asociaţiile
profesionale
 ansamblul valorilor, credinţelor, aspiraţiilor, aşteptărilor şi comportamentelor
conturate în decursul timpului în fiecare asociaţie profesională, care predomină în
cadrul său, condiţionându-i funcţionalitatea şi performanţele
 o combinaţie de elemente umane conştiente şi inconştiente, raţionale şi iraţionale,
individuale şi de grup între care se derulează fluxuri informaţionale de influenţare, cu
un impact major asupra funcţionalităţii şi performanţelor sistemului organizaţional
 ansamblu de valori morale, principii, norme, simboluri şi ritualuri care-şi transmit şi
imprimă mesajul asupra comportamentului membrilor, cu implicaţii directe asupra
eficienţei, eficacităţii şi imaginii asociaţiei profesionale
 cultura reprezintă un factor cu implicaţii foarte mari în buna desfăşurare şi utilizare
eficientă a tuturor informaţiilor
 comunicarea firmei atât în interiorul, cât şi în exteriorul ei necesită adaptări culturale
 comunicarea în cadrul firmelor, fie că se desfăşoară într-un cadru formal (şedinţe,
consfătuiri, zile deschise etc.) sau nu (discuţii între salariaţi, indiferent de treapta
ierarhică pe care ei se situează) este încărcată de semnificaţie
 cultura este cea care pune la dispoziţie instrumentele necesare unei comunicări
eficiente: limbajul
 obiectele utilizate ca mijloc de comunicare (recuzite, artefacte, costume, obiecte de
încălţăminte, îmbrăcăminte, accesorii etc.) sunt elemente ale culturii firmei;
 produsele şi informaţiile primite de la alte firme sunt purtătoare de cultură;
 cultura firmei contribuie la crearea atitudinilor, care conduc la intenţii, iar acestea la
comportamente reale;
 deşi chestiunile de etichetă şi politeţe sunt importante în procesul de comunicare între
culturi, existenţa unor convenţii sociale, care variază de la cultură la cultură, pot
genera mari probleme de comunicare (stilul direct de a trata afaceri, nivelul sonor
corespunzător pentru vorbire, punctualitatea, nepotismul etc..
 Percepţia este adesea o chestiune culturală şi se bazează pe experienţa individuală
 În turism, schimburile interculturale sunt atât de obişnuite încât încât nu se mai
accordă atenţie culturii indivizilor
 Fiecare cultură percepe realitatea şi comunică în felurile sale proprii

Asociaţii profesionale în turism:

 Federaţia Industriei Hoteliere din România / FIHR este o organizaţie profesional


-patronală naţională care reprezinta interesele de afaceri ale industriei ospitalităţii din
România în mediile parlamentare / legislative, guvernamentale, mass-media, organizaţii non-
guvernamentale, sindicate etc., precum şi la nivel european şi mondial, prin afilierile sale
 Federaţia Patronală din Turism (FPT) reprezintă interesele turistice, economice şi juridice
ale societăţilor de turism pe care aceştia le conduc - indiferent de forma de proprietate (de
stat, private sau mixte) faţă de organele centrale şi locale ale administraţiei de stat şi ale
justiţiei, în raporturile cu sindicatele şi cu alte instituţii din ţară şi străinatate
 Asociaţia Naţională de Turism Rural, Ecologic şi Cultural (ANTREC) are drept scop
practicarea sau sprijinirea dezvoltării organizate a turismului rural, ecologic şi cultural,
precum şi pentru îmbunătăţirea continua a produsului turistic
 Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism din România (ANAT) http://www.anat.ro/are
drept scop reprezentarea şi apărarea intereselor profesionale ale membrilor săi, pe plan intern
şi internaţional, garantarea exercitării profesiei în turism, sporirea contribuţiei la ridicarea
nivelului calitativ al activităţii turistice din România
 Federaţia Patronatelor din Turismul Românesc - F.P.T.R.
 Asociaţia pentru Promovarea şi Dezvoltarea Turismului - Litoral
 Organizaţia Patronatului din Turismul Balnear - O.P.T.B.R
 Asociaţia Hotelierilor din Mamaia
 Patronatul din Turismul Rural, Ecologic şi Cultural
 Asociaţia Investitorilor din Turism " VENUS"
 Association of Ecotourism in Romania (AER)
 Asociaţia Naţională a Bucătarilor şi Cofetarilor din Turism - A.N.B.C.T.
 Asociaţia Barmanilor şi Somelierilor din România
 SKAL ROMANIA
 Asociaţia de Catering din România
 Asociaţia Ecologică Turismverde
 Asociaţia Jurnaliştilor de Turism din Romania - A.J.T.R.
 Clubul Presei de Turism FIJET România
 Asociaţia Ghizilor Montani din România - A.G.M.R.
 Asociatia Nationala a Salvatorilor Montani din Romania - A.N.S.M.R.
 Asociaţia Monitorilor de Schi Profesionişti din România - A.M.S.P.R.
 Asociaţia Instructorilor de Schi din România - A.M.P.S.R.
 Asociaţia pentru Turism Bucovina
 Asociaţia Română pentru Cazare şi Turism Ecologic BED&BREAKFAST
 Asociaţia Touroperatorilor din România - A.T.O.R.
 Asociaţia Română de Turism Pedestru - ARTPED

Particularităţile comunicării în turism

 În turism comunicarea eficientă cu clienţii este o condiţie esenţială pentru o afacere de


succes
 Comunicarea eficientă între persoane este adesea principalul factor de succes
 În domeniul hotelier sau de turism în general, există multe grupuri de persoane care sunt
implicate în procesul de comunicare:
 clienţi
 angajaţi
 rude
 organizaţii de sprijin
 furnizori
 Comunicarea îmbracă multe forme: scrisă, verbală, nonverbală
 O formă de comunicare importantă în turism este cea reprezentată de mesajele vizuale şi
auditive din mediul înconjurător (imagini şi sunete)
 Metodele de comunicare includ: discuţia faţă în faţă, la telefon, prin e-mail, internet etc.
 Proprietarii de hoteluri, moteluri, pensiuni turistice, agenţii de turism pot folosi tehnicile de
comunicare pentru a-şi încânta clienţii

Bariere ce pot sta în calea unei comunicări efective în turism:

 comparaţiile nedrepte
 ca şi mine (Just-like-me)
 stereotipurile
 efectul unei zile bune/proaste
 interferenţa tehnologică
 excesul de informaţii
 altele
 Actanţii din domeniu trebuie să acorde atenţie mesajelor nonverbale, cum ar fi privirile
întrebătoare, exasperarea din privire, sau privirea în gol la care se ataşează un zâmbet
 Lipsa de comunicare dintre hotelieri şi agenţiile de turism
 O firmă de turism vinde atât bunuri concrete, palpabile (un pat, o masă etc.) cât şi experienţe
intangibile, cum ar fi o anumită atmosferă, un anumit fel de a livra servicii
 Informaţiile relevante sunt esenţiale pentru turişti
 În procesul de comunicare trebuie să se ţină cont de aşa-numitele „momente de adevăr”

Conceptul „momente de adevăr”

 a fost introdus pentru prima dată în turism de către Jan Carlzon, fost preşedinte al
companiei Scandinavian Airline Systems
 reprezintă orice interacţiune între personalul companiei şi clienţi
 include toate aspectele legate de experienţa turistică a oaspetelui care provoacă o anumită
impresie despre calitatea serviciilor oferite de către o companie, firmă, asociaţie etc.
 poate influenţa radical percepţia oaspetelui referitoare la întregul sejur, adică asupra
produsului şi serviciilor turistice oferite

 pozitive;
 negative;
 neutre.

Valoarea totală a unei experienţe este văzută ca un lanţ; un singur moment de adevăr
negativ poate „rupe” lanţul, chiar dacă celelalte momente au fost toate pozitive

Momentele de adevăr şi stagiile ciclului turistic

Momentele de adevăr din fază de descoperire a ciclului turistic:

 prima impresie creată de broşură;


 conversaţie telefonică cu un reprezentant al hotelului/pensiunii;
 comunicare prin email cu managerul/proprietarul sau cu un angajat al acestuia;
 impresia creată de site-ul companiei, firmei, asociaţiei;
 interacţiunea cu un tour-operator.

Momentele de adevăr şi stagiile ciclului turistic

Momentele de adevăr din stagiul de dinaintea sosirii la hotel/pensiune:

 rezervare propriu-zisă;
 comunicare suplimentară cu reprezentanţi ai hotelului/pensiunii;
 avans;
 interacţiune cu un tour-operator.

Momentele de adevăr din stagiul sosirii:

 prima impresie a pensiunii;


 indicaţii precise;
 curăţenia exteriorului;
 primire prietenoasă din partea proprietarului sau angajaţilor;
 interacţiune cu angajaţii;
 uşurinţa de a găsi intrările şi recepţia.

Momentele de adevăr şi stagiile ciclului turistic

Momentele de adevăr din stagiul „ocupării”

 escortare până la cameră;


 prima impresie creată de cameră;
 interacţiunea cu angajaţii;
 folosirea băii;
 întrebări adresate recepţionerulului/managerului/proprietarului;
 dormitul;
 mâncare;
 curăţenia camerei în cea de a treia zi de la sosire.

Momentele de adevăr din stagiul plecării

 transportul bagajelor de la cameră la mijlocul de transport;


 achitarea notei;
 solicitarea de informaţii legate de următoarea destinaţie;
 un rămas bun călduros;
 plecarea propriu-zisă.

Aşteptările principale ale clientului

în fază de descoperire a ciclului turistic

 răspuns prompt din partea proprietarului şi/sau personalului angajat al


hotelului/pensiunii/agenţiei;
 interacţiune facilă şi amabilă cu proprietarul şi personalul angajat al
hotelului/pensiunii/agenţiei;
 informaţii detaliate şi exacte referitoare la experienţa turistică posibilă;
 abilitatea proprietarului sau angajaţilor de a adapta cerinţele clientului la serviciile existente;
 informaţii despre tarifele practicate care reflectă valoarea percepută a cazării şi serviciilor.

în stagiul de dinaintea sosirii la hotel/pensiune

 tip de cameră;
 stil al camerei;
 tip de pat;
 data de sosire şi de plecare;
 privelişte;
 facilităţi speciale;
 meniu etc..

Aşteptările principale ale clientului

în stagiul sosirii la hotel/pensiune

 confort;
 primire caldă, prietenoasă;
 formalităţi de recepţie rapide;
 parcare;
 informaţii de direcţionare clare şi precise.

Aşteptările principale ale clientului

în stagiul stagiul „ocupării”

 servicii prompte;
 facilităţi curate;
 pat confortabil;
 apă caldă şi rece;
 siguranţă;
 hrană;
 decor şi ambianţă plăcute;
 aşteptări privind cazarea satisfăcute;
 valoare în schimbul preţului cerut.

Aşteptările principale ale clientului

în stagiul stagiul plecării

 proces rapid şi eficient de achitare a notei de plată;


 asistenţă cu abagajele;
 exactitate a calculelor;
 mai multe modalităţi de plată;
 un „mulţumesc” din partea managerului/proprietarului sau angajaţilor
hotelului/pensiunii.

Metode de comunicare neintrusive:

 trimiterea de scrisori, broşuri, cărţi poştale;


 invitaţii sau oferte speciale pentru clienţi care au mai fost la hotel/pensiune.
Cap. 3 Deontologia comunicării în turism
• Deontologia se ocupă cu studiul şi evidenţa regulilor şi îndatoririlor specifice unei profesii în
legătură cu practicarea autorizată şi corectă a acesteia

• Deontologia descrie un ansamblu de reguli de conduită specifice, de atitudini şi


comportamente sub constrângerile legislaţiei în vigoare, dar fără a se suprapune acesteia, în
scopul binelui individual şi al servirii interesului public, în virtutea eticii profesionale

• Deontologia, pe baza eticii, se specializează pe atitudinile şi comportamentul unei


colectivităţi profesionale

• Etica are la baza virtuţi ale acţiunii umane

• Deontologia în materie de afaceri poate fi definită ca fiind totalitatea regulilor şi uzanţelor


care reglementează relaţiile dintre agenţii economici sau dintre aceştia şi beneficiarii lor

• Deontologia comunicării = ansamblul regulilor de conduită în comunicare, a atitudinilor şi


comportamentelor de comunicare aflate sub incidenţa legilor în vigoare şi care servesc
interesului public în virtutea eticii comunicării umane

• Codul Asociaţiei Internaţionale a Comunicatorilor Profesionişti se bazează pe


interrelaţionarea a trei principii distincte ale comunicării profesionale aplicabile în întreaga
lume

• Principiile de bază ale deontologiei comunicării profesionale sunt:

• Comunicarea profesională este legală;

• Comunicarea profesională este etică;

• Comunicarea profesională este o problemă de bun gust.

• Comunicarea nu trebuie să se limiteze doar la respectarea legii, ci trebuie să ia în considerare


şi aspectele etice şi sensibile ale valorilor culturale şi spirituale;

• Comunicarea trebuie să respecte adevărul, acurateţea şi cinstea, acestea fiind cele mai
importante trăsături, pentru ca astfel să fie favorizat respectul mutual în cadrul mesajelor
trasmise;

• Articolele codului deontologic al comunicării profesionale trebuie să aibă autoritate asupra


conştiinţei oamenilor din spatele profesiei de comunicator.

Articolele Codului Asociaţiei Internaţionale a Comunicatorilor Profesionişti


• Comunicatorii profesionişti menţin ridicat nivelul credibilităţii şi al demnităţii profesiei lor
practicând comunicarea într-o manieră onestă, candidă şi punctuală, gestionând fluxul liber
de informaţii esenţiale în concordanţă cu interesul public
• Comunicatorii profesionişti distribuie informaţie clară şi corectează cu promptitudine orice
comunicare eronată de care sunt responsabili

• Comunicatorii profesionişti înţeleg şi susţin principiile exprimării, libertăţii de asociere, de


acces la o piaţă liberă a ideilor; se manifestă în concordanţă cu acestea

• Comunicatorii profesionişti sunt sensibili la valorile culturale şi apartenenţele religioase şi


angajează o comunicare sinceră şi echilibrată care să poată încuraja înţelegerea reciprocă

• Comunicatorii profesionişti renunţă la activitatea lor ori de căte ori o consideră lipsită de
etică

• Comunicatorii profesionişti se supun legii, precum şi politicilor publice care guvernează


activitatea lor şi sunt sensibili la spiritul legilor şi, ori de câte ori o lege este încălcată,
indiferent din ce motiv, vor acţiona prompt pentru a corecta situaţia

• Comunicatorii profesionişti îşi asumă răspunderea pentru exprimarea ideilor preluate şi se


obligă să identifice sursele şi obiectivele acestora pentru toate informaţiile preluate şi oferite
publicului

• Comunicatorii profesionişti protejează confidenţialitatea informaţiilor şi, în acelaşi timp, fac


notă concordantă cu toate obligaţiile legale pentru îndepărtarea informaţiilor ce ar putea
afecta bunăstarea altora

• Comunicatorii profesionişti nu folosesc informaţia confidenţială câştigată ca rezultat al


activităţilor profesionale în scopul beneficiilor personale şi nu reprezintă situaţii caracterizate
de conflict de interese fără consimţământ scris de la cei implicaţi

• Comunicatorii profesionişti nu acceptă cadouri sau plăţi pentru serviciile profesionale de la


altcineva în afară de clientul sau angajatorul lor

• Comunicatorii profesionişti nu garantează rezultatele care sunt deasupra puterii practicării


meseriei lor

• Comunicatorii profesionişti nu sunt oneşti numai în contact cu alţii, ci, cel mai important, cu
ei înşişi ca indivizi; un comunicator profesionist caută adevărul şi vorbeşte despre adevăr, în
primul rând, propriei persoane

• comunicarea managerială în turism se supune anumitor norme de etică specifice, care se


regăsesc în:

 cultura organizaţională
 politica organizaţiei
 etica individuală a managerilor
• Procesul şi produsele comunicării manageriale îmbracă forme diferite şi au la bază
 concepte
 principii
 standarde
 reguli caracteristice

• Managerul competent adoptă anumite strategii de comunicare, care să sprijine


implementarea strategiei organizaţiei

Atributele în jurul cărora se concentrează etica în procesul de comunicare managerială:

• Onestitatea
• Integritatea
• Încrederea
• Loialitatea
• Corectitudinea
• Responsabilitatea
• Preocuparea pentru alţii
• Respectul faţă de lege
• Dedicarea pentru excelenţă
• Căutarea poziţiei de lider

• Onestitatea presupune a nu omite în mod deliberat şi a nu fi selectiv în informaţii

• Integritatea presupune că un manager integru va proceda într-un mod pe care-l va considera


corect, chiar şi atunci când este presat să acţioneze altfel

• Încrederea se referă la faptul că managerul va întreprinde orice efort rezonabil pentru a


îndeplini un acord făcut atât verbal, cât şi scris şi nu va căuta să creeze o justificare
nerezonabilă pentru a evita răspunderea

• Loialitatea faţă de persoane sau faţă de instituţie presupune a nu întreprinde presiuni şi


influenţe care generează conflicte de interese

• Corectitudinea implică aceeaşi atitudine justă în toate afacerile, managerul nu-şi va exercita
în mod arbitrar puterea, nu va întreprinde nimic indecent pentru a câştiga sau a menţine un
avantaj, fiind dedicat justiţiei, egalităţii şi toleranţei

• Responsabilitatea constă în acceptarea răspunderii personale pentru calitatea etică a


deciziilor personale şi pentru omisiuni

• Preocuparea pentru alţii vizează grija, compasiunea, voluntarismul şi bunătatea, managerul


urmărind realizarea obiectivelor propuse într-un mod care cauzează cel mai puţin rău şi cel
mai mare bine posibil pentru alţii
• Respectul faţă de lege presupune respectarea legilor, standardelor, regulilor şi
reglementărilor referitoare la afacerea întreprinsă

• Dedicarea pentru excelenţă urmăreşte excelenţa profesională şi presupune urmărirea


constantă a creşterii eficienţei, a informării permanente

• Căutarea poziţiei de lider se referă la faptul că managerul lider va constitui un model etic şi
va asigura un exemplu pozitiv pentru alţii.

Probleme de etică:

• în decizia de a comunica oral sau prin scris. Vorbind comunicatorul decide să emită
informaţii, idei, păreri, sentimente, să se autoexpună;
• vis-à-vis de procesul de ascultare. Oamenii au “dreptul să ştie”, dar ei au şi “dreptul să nu
ştie”. Comunicarea inoportună este o formă de poluare psiho-socială;
• în distorsionarea neintenţionată a informaţiilor datorită naturii fiinţei umane;
• vis-à-vis de mesajul transmis;
• prin prisma prevederilor legale şi a perceptelor morale naţionale specifice.
• O afirmaţie eronată dacă:

 apare în mod accidental este neprofesională

 este intenţionată în vederea derutării, manipulării, înşelării sau confuziei, este neetică

Rezolvarea etapizată a dilemelor etice:

• 1. Care sunt faptele ?

• 2. Care este dilema etică ?

• 3. Care sunt alternativele ?

• 4. Care sunt acţionarii (patronii) ?

• 5. Care este meritul etic al alternativelor ?


• 6. Care sunt constrângerile, dacă ele există ?

Soluţiile pentru rezolvarea problemelor etice pot fi abordate din perspectiva:

• utilităţii (soluţiile fiind stabilite în funcţie de consecinţele lor asupra binelui majorităţii)

• individului (soluţiile fiind un rezultat al respectării drepturilor fundamentale ale omului)

• principiilor fundamentale (soluţiile apar de la sine dacă sunt respectate principiile universal
valabile: cinstea, echitatea, dreptatea, onestitatea, integritatea, onestitatea, încrederea)

Soluţiile la dilemele etice cu care se confruntă afacerile româneşti din turism vizează:
• constituirea de asociaţii profesionale pentru toate profesiile din domeniu, care să dezvolte o
cultură profesională şi conduri deontologice specifice;

• utilizarea cu precădere a standardelor în toate specializările domeniului de activitate;

• instituirea unei depline transparenţe în procesul de afaceri;

• realizarea de coduri etice de către toţi actanţii;

• crearea unui set de instrumente etice care să descurajeze practicile imorale;

• introducerea unei noi meserii: ofiţerul de etică cu misiunea de a integra la toate nivelurile
firmei codul de etică şi valorile firmei, dar şi de a asigura conformarea cu regulile de
conduită în afaceri;

• instituirea standardelor de comportament al oamenilor de afaceri din turism (etica


breselelor);

• adoptarea unor modele corporative de succes (firme care au reuşit printr-o abordarea etică a
afacerii);

• dezvoltarea de programe de responsabilitate socială (structurate, care să reflecte viziunea,


sitemul de valori al firmei şi modul în care aceasta înţelege să devină un bun „cetăţean” al
societăţii româneşti) şi de comunicare;

• fundamentarea politicii sociale (de mediu, de personal) a firmelor pe baza principiilor


universal valabile, a normelor şi valorilor etice.

• coduri deontologice ale jurnaliştilor români (Codul deontologic al ziaristului, Codul


deontologic - Societatea Româna de Radiodifuziune, Codul deontologic al ziaristului -
Clubul Român de Presa, Codul deontologic al jurnalistului - Convenţia Organizaţiilor de
Media din România, 2004)

• Codul deontologic al agenţiei de turism

• Codului Deontologic al Serviciului Turistic de Punere în Formă®

• Codul deontologic al companiilor hoteliere

• Codul deontologic al turismului religios din Bucovina

• Codul Deontologic - Asociaţia Ghizilor Montani din România

Codul deontologic al pensiunilor care vor să practice turismul religios:


• condiţii privind decorarea spaţiilor de cazare (camere sobre, „primitoare” cu minim o icoană
şi un crucifixm, o Biblie, carte de rugăciune);

• condiţii ce ţin de meniul care trebuie servit turiştilor

Codul Deontologic - Asociaţia Ghizilor Montani din România


are ca obiect expunerea drepturilor şi obligaţiilor ghizilor în exercitarea profesiunii

• Capitolul I. Rolurile şi prerogativele ghidului


• Capitolul II. Zonele de activitate ale ghidului
• Capitolul III. Statutul ghidului

• Capitolul IV. Obligaţiile profesionale generale


Art.14. Ghidul utilizeaza un echipament potrivit, fiabil si verificat periodic. Este informat la
zi cu starea muntelui.

Art.15. Ghidul trebuie sa duca cu sine materialul de prim ajutor si echipamentul necesar bunei
desfasurari a activitatii.

Art.16. Isi mentine nivelul cunostintelor privitoare la munte si competentele tehnice mai ales in
domeniile de securitate, salvare, prim ajutor, orientare. Isi mentine conditia fizica (si prin mod de
viata decent).

• Capitolul V. Relaţiile ghidului cu persoanele pe care le are în responsabilitate

Art.21. În timpul exercitării profesiunii sale, ghidul are obligaţia generală de prudenţă şi grijă, tebuie
să vegheze în special la securitatea clienţilor săi şi să le acorde asistenţa necesară

Art.22. Ghidul acordă o atenţie deasebită securităţii copiilor, are grija de a nu întreprinde ture care i-
ar expune pe aceştia la eforturi excesive.

Art.23. Ghidul veghează la claritatea condiţiilor angajamentelor, obiectivul vizat, onorarii, cheltuieli
anexe, eventuale situaţii neprevăzute. Respectă regulile de igienă şi bună conduită, corectitudine,
curtoazie, sobrietate, punctualitate
Art.24. Se informează de posibilităţile fizice şi tehnice ale clienţilor săi, ţinând cont de tura
plănuită şi veghează ca aceştia să fie corespunzator echipaţi

• Capitolul VI. Relaţiile ghidului cu diferiţi parteneri

• PREVEDERI GENERALE
 Principiile eticii în afaceri corespund unei bune practici în relaţiile economice şi
comerciale interne şi internaţionale, bazate pe corectitudine, loialitate,
profesionalism. Aceste principii nu au vocaţia de a se substitui, pe plan naţional şi
internaţional, textelor legale din reglementările în vigoare

 Membrii ANAT sunt invitaţi să respecte obligaţiile impuse de actele normative şi de


relaţiile contractuale, să nu împiedice îndeplinirea obligaţiilor altor oameni de afaceri
• RELAŢII PRINCIPIALE CU PARTENERII DE AFACERI
 Cultivarea respectului faţă de toţi partenerii de afaceri, neutilizarea intimidărilor,
ameninţărilor şi violenţelor în raporturile cu aceştia, indiferent de dimensiunea
firmei, de profilul activităţii, de natura proprietăţii şi a capitalului

• PREVENIREA FORMELOR DE CORUPŢIE


 Realizarea afacerilor în deplină transparenţă; asigurându-se, în condiţiile legii,
accesul la informaţii, privind produsele şi serviciile oferite de firmă

• RELAŢIILE CU ASOCIAŢII / ACŢIONARII FIRMEI

• RELAŢIA CU ANGAJAŢII FIRMEI


 Evitarea practicilor discriminatorii în recrutarea, selecţionarea, angajarea, aprecierea,
promovarea şi plata drepturilor angajaţilor

 Consultarea angajaţilor asupra condiţiilor de muncă şi a problemelor specifice,


concomitent cu aplicarea strictă a normelor de protecţie a muncii

• RELAŢII CORECTE CU CLIENŢII ŞI COMUNITATEA LOCALĂ

 Aplicarea legilor şi reglementărilor în vigoare privind conservarea şi protecţia


mediului, prevenirea creării de surse de poluare prin activitatea proprie
 Promovarea toleranţei faţă de comunitatea locală în diversitatea sa religioasă,
naţională, culturală

• RELAŢIA CU AUTORITĂŢILE
 Transparenta necesara la licitatiile organizate pentru diverse contracte, cu furnizarea
tuturor informatiilor despre firma cerute de lege
 Promovarea colaborării cu instituţiile statului pentru definirea, elaborarea şi aplicarea
de strategii şi politici vizând sectorul de activitate în care se încadrează firma, pentru
utilizarea unor programe sau fonduri destinate Romaniei de organismele Uniunii
Europene

• RELAŢII DE COLABORARE CU ANAT

Cap 4. Tehnici de desfăşurare a unei discuţii de afaceri

Tactica

 se referă la acţiunea concretă şi imediată, la trucul, manifestările aparent impulsive şi jocul


comportamental pe durata negocierilor

 este subordonată unor obiective imediate, parţiale şi intermediare


 este arta de a orienta şi controla interacţiunea voinţelor, folosind nu atât logica argumentelor
raţionale, cât energia emoţiilor şi sentimentelor

 principiul fundamental al acţiunii tactice este acela de a controla relaţia dintre parteneri
mai degrabă la nivel emoţional, decât la nivel raţional

Discuţia de afaceri =

 motorul afacerilor

 conversaţie bazată pe un sistem de idei şi cuvinte alese în funcţie de un anumit obiectiv


iniţial delimitat de către vorbitori, în vederea generării unei situaţii sau relaţii de afaceri

 componente:

 începerea discuţiei;
 transmiterea informaţiilor;
 înregistrarea observaţiilor interlocutorului şi contracararea acestora;
 formularea unor critici;
 finalizarea discuţiei de afaceri.

 tehnica respectării interlocutorului;


 tehnica detensionării atmosferei;
 tehnica “Zâmbeşti şi câştigi”
 tehnica stimulării imaginaţiei;
 tehnica înclinării capului;
 tehnica abordării directe;
 tehnica declaraţiei şi conştiinţei;
 tehnica “Da” sau “provoacă-l pe Da”;
 tehnica acroşajului.

Tehnica respectării interlocutorului

 O discuţie de afaceri este eficientă dacă vorbitorul se adresează interlocutorului cu respect


şi înţelegere

Tehnica detensionării atmosferei

 se realizează printr-o abordare caldă, respectiv prin propoziţii amabile, cu tentă personală,
chiar complimente şi câteva glume

 interlocutorul, interesat de discuţie, va oferi de bunăvoie câteva informaţii pentru a aborda


subiecte de conversaţie comune, care să destindă atmosfera

Tehnica stimulării imaginaţiei

 este utilizată în comunicarea cu interlocutori optimişti şi realişti


 presupune formularea la începutul discuţiei a unei avalanşe de întrebări legate de
problemele supuse rezolvării

Tehnica înclinării capului

 este eficientă în discuţiile de afaceri deoarece înclinarea capului este o formă mai scurtă
sau incompletă a mişcării de plecăciune

 gestul de înclinare a capului este contagios, iar interlocutorul va proceda, de obicei, la fel,
chiar dacă nu este de acord cu discuţia respectivă

 înclinarea capului determină sentimente pozitive şi menţine conversaţia fluentă

Tehnica abordării directe

 presupune faptul că vorbitorul intră în detaliile situaţiei fără altă introducere

 este eficientă în cazul discuţiilor de afaceri nu foarte importante

Tehnica “Da” sau “provoacă-l pe Da”

 este utilizată când partenerul este nervos, plictisit, obosit sau prost dispus
 sunt utilizate întrebările de genul “Nu-i aşa?”

Tehnica acroşajului

 presupune utilizarea pe post de subiecte, la începutul discuţiei de afaceri diferite


evenimente, impresii personale, întâmplări vesele sau chiar întrebări inedite, care vor
constitui punctul de pornire către expunerea situaţiei sau probleme ce se doreşte a fi
rezolvată

Tehnica declaraţiei şi conştiinţei

 “Sunteţi considerat cel mai bun promotor al afacerilor din domeniul turismului rural, nu-i
aşa?

 Păi ... odată ce am ajutat mulţi agenţi economici să-şi dezvolte pensiuni agroturistice... Da,
desigur

 Credeţi că cei aflaţi în postura dvs. trebuie să ajute micile afaceri în domeniul turismului?

 Bineînţeles. Eu, cred că ştii, deja fac treaba asta

 Perfect. Am un plan de afaceri pentru înfiinţarea unei agenţii care va oferi, în principal,
produse agroturistice în zona Bucovinei. Ştiţi, desigur, că zona este foarte căutată de turişti.
Mă ajutaţi să obţin finanţare prin fonduri structurale, nu-i aşa?”
Tactici eficiente la începutul discuţiei

 Tactica centrării pe interlocutor

 presupune ca vorbitorul să aibă talentul de a se pune în locul interlocutorului, pentru


a înţelege mai bine poziţia acestuia

 Tactica întrebării:

 o întrebare, fie ea şi închisă (la o conferinţă: „Ce credeţi că a vrut să


spună ?”);
 o părere;
 o stare de fapt.

Abordări eficiente

 Problema dumneavoastră, din câte înţeleg, este aceea că...

 Dumneavoastră doriţi să ......

 Ar fi interesant să aflaţi că ......

 Cu siguranţă, vă este deja cunoscut că ....

 Sunt sigur că deja ştiţi despre...

 După cum ştiţi ...........

 Nu v-aţi gândit să faceţi ...

Abordări de evitat

 Mie mi se pare interesant acest lucru. ....

 Aş fi dorit să .....

 Am ajuns la concluzia că ....

 Bineînţeles, că nu aţi aflat încă despre...

 Probabil, că încă n-aţi auzit despre .....

 Cu toate că nu ştiţi acest lucru...

 De ce nu aţi făcut ...


Tehnici de finalizare a discuţiei de afaceri:

 insistă pentru finalizarea afacerii, iar soluţia poate fi atingerea unor obiective parţiale:
 tehnica “piciorul în prag”. Conform acestei tehnici, pentru atingerea unui obiectiv,
se va formula o cerere nesemnificativă, la început, greu de refuzat. Apoi se va
formula cererea reală, majoră, cea avută de la început în vedere;

 influenţează finalizarea unor puncte asupra cărora s-a căzut de acord, ajungând, în final, în
mod indirect, la finalizarea afacerii.

Tactici utilizate în timpul discuţiei de afaceri

 Tactica “moară hodorogită” (utilizată în situaţia când relaţia nu va fi de durată şi când cel
care o foloseşte nu are nimic de pierdut);

 Tactica “nu” diplomatic;

 Tactica “Da, ... dar” (C- Preţul produsului este prea mare pentru mine.
A – Da, aveţi dreptate, este mare, dar diferenţa vine din calitatea serviciilor de cazare prestate de
hotelul X de 5 stele, servire rapidă la un restaurant de lux şi produse de calitate) sau
A- Da, sunt de acord cu ceea ce spuneţi dvs., dar în preţ este inclusă şi masa de seară”

 Tactica “Dacă ...., atunci ....” (Un hotelier nu crede că o agenţie de turism îi poate vinde un
număr de 70 locuri de cazare pentru perioada estivală. De aceea nu este dispus să-i vândă
mai mult de 30 locuri. Proprietarul agenţiei în loc să încerce să-l convingă de performanţele
agenţiei sale, va introduce formula “Dacă..., atunci...”:

“Accept 30 locuri de cazare. Dacă le voi vinde în prima lună, atunci mai adăugaţi 30?”
În mod normal hotelierul va fi de acord, pentru că nu crede că mica agenţie va vinde
din prima lună 30 locuri de cazare, iar dacă va fi aşa, oricum solicitare i se pare justificată)

Cap. 5. Tehnici de formulare a întrebărilor

 formularea corectă a unei întrebări este o artă, pe care oamenii o pot învăţa

 întrebare reprezintă o modalitate:

 de a pune o problemă

 de a obţine informaţii suplimentare

 de a extrage maximum dintr-un episod de comunicare

 întrebările nu sunt utilizate pentru:


 a jigni interlocutorul

 a demonstra puterea deţinută asupra interlocutorului

Tipuri de întrebări:

 introductive;
 capcană;
 de culegere a informaţiilor;
 deschise;
 închise;
 de control;
 oglindă;
 de orientare;
 de confirmare;
 de cunoaştere;
 de validare;
 de conexiune;
 alternative;
 de provocare;
 agresive;
 stil concluzii etc..

Întrebările introductive

 se folosesc la începutul discuţiei de afaceri

 „Dacă aş putea să vă propun o soluţionare a problemei, aţi găsi 15 minute să mă


primiţi?”

 „Îmi permiteţi să vă propun o soluţionare a problemei?”

 „Ar prezenta interes pentru dumneavoastră câteva propuneri ale noastre de investire
rentabilă a banilor şi de obţinere a unui profit avantajos şi, practic, fără nici un risc, în
turism?”

Tehnici pentru întrebările capcană:

 Predicarea falsului, pentru aflarea adevărului (Aţi văzut că în anul acesta pensionarii
nu au primit bilete de tratament?);

 Provocarea (Dvs. lucraţi în turism, sunteţi de acord că serviciile oferite sunt mai slabe
anul acesta?);

 Greşeala neatentului (A - Beneficiaţi de o reducere de 10% dacă în ultimii ani nu aţi


apelat la serviciile altor agenţii; C – Perfect, mă încadrez)
 Pariul cu ignoranţa (C – Asigurarea de sănătate a călătoriei făcută de dvs. a fost
mediocră; A – Poate că aveţi dreptate, dle. Puteţi să-mi descrieţi, însă, ce înţelegeţi
printr-o asigurare de sănătate foarte proastă?).

Întrebări de culegere a informaţiilor

 sunt întrebări deschise, care solicită răspunsuri ample din partea interlocutorului, nu
doar un simplu „da” sau „nu”

 „De ce vă interesează zona Olteniei?”

 „Cum v-aţi gândit să vă petreceţi vacanţa anul acesta?”

 „În ce fel doriţi să plătiţi sejurul în Bucovina?”

 „Adică, vă interesează mai mult litoralul ...... ?”

 „Aşa încât doriţi să mergeţi cu avionul?”

Întrebări deschise:

 pentru descrierea faptelor

 este utilizată pentru analiza nevoilor clienţilor agenţiei de turism, după ce


aceasta şi-a consolidat încrederea în rândul clienţilor

 “Aşa cum v-am spus, deja, circuitul propus vă asigură un program cu ghizi doar
dimineaţa. Există, totuşi, unele posibilităţi de animaţie turistică. Ce v-aţi dori să
faceţi în timpul liber care vă rămâne după-amiază?”

 pentru descrierea argumentelor

 este utilizată pentru analiza argumentelor clientului

 “Mi-aţi povestit despre faptul că produsul turistic pe care l-aţi cumpărat anul
trecut a fost nesatisfăcător din cauza meniului. Ce episoade neplăcute aţi suferit la
restaurantul acelui hotel?”

Întrebări închise

 solicită confirmarea sau infirmarea unei întrebări prin răspunsul da / nu

 “Vă gândiţi că cea de-a doua variantă de cazare pe care v-am propus-o este mai bună?”

 “Vă rog sa-mi răspundeţi prin “da” sau “nu”. Preţul serviciului nostru vi se pare prea
mare?”
Întrebări de control

 sunt necesare pentru a vedea dacă interlocutorul este atent la discuţie şi dacă
urmăreşte şirul gândurilor vorbitorului

 „Ce credeţi despre asta?”

 „Nu consideraţi că este ceva care merită atenţie?”

 „Aveţi aceeaşi părere ca mine?”

Întrebări oglindă

 presupune reluarea activă a ultimei părţi dintr-un răspuns şi punerea într-o formă
interogativă a acestuia

 sunt utile în următoarele situaţii:

 interlocutorul se exprimă incomplet

C- “Din descrierea ofertei dvs. Rezultă că acolo nu sunt posibilităţi de practicare a tenisului.
A- Nu sunt posibilităţi de practicare a tenisului? Dar, vă rog să aveţi amabilitatea de a mă
asculta puţin mai mult...

 interlocutorul se exprimă categoric

C - “Preţul cerut de dvs. este fără fundament economic.


A - Preţul nostru este fără fundament economic? Dar, vă rog să aveţi amabilitatea de a mă
asculta ....”

 sunt utile în următoarele situaţii:

 interlocutorul se exprimă neclar


C - “Sunt unii care au făcut şi asigurare de sănătate, dar nu i-a ajutat prea mult.
A - Nu i-a ajutat prea mult? În ce sens spuneţi asta, dle.?

 interlocutorul emite o judecată de valoare fără argumente


C - “Agenţia dvs. nu s-a purtat corect niciodată cu clienţii săi.
A - Nu s-a purtat corect cu clienţii săi? În ce sens spuneţi asta, dle.?

 interlocutorul se exprimă aluziv


C - “Nu sunt eu cel care spune asta, sunt destui clienţi care povestesc despre serviciile hotelului
dvs.
A - Destui clienţi care povestesc despre asta? Puteţi să-mi oferiţi alte informaţii despre ei?

Întrebări de orientare
 se pun pentru a sesiza părerile sau intenţiile interlocutorului

 sunt eficiente când sunt prezentate tipuri noi de produse / servicii

 „Ce părere aveţi în legătură cu această caracteristică a produsului nostru turistic?”

 „Care este rezultatul aşteptat de dvs. în urma cumpărării acestui produs?”

Întrebări de confirmare

 sunt formulate în aşa fel încât să se obţină răspunsul dorit, punându-se accentul pe ceea
ce le este comun partenerilor

 „Mai aveţi întrebări referitoare la serviciile oferite de hotelul nostru?”

 „Aţi înţeles care este scopul pe care-l urmărim?”

 „Sunteţi mulţumiţi de serviciile noastre?”

Întrebări de cunoaştere

 sunt întrebări deschise pentru a cunoaşte opinia interlocutorului cu privire la problema


discutată

 „Doar nu consideraţi că noi nu dorim să vă oferim cele mai bune servicii ?”

 „Înţeleg că aveţi aceeaşi părere ca şi cei care spun că meniul nu este destul de
diversificat?”

 „Precis şi dumneavoastră vă bucuraţi că hotelul este situat foarte aproape de plajă?”

Întrebări de validare

 sau de reformulare, au rol de verificare a înţelegerii mutuale a discursului

 întrebări de rezumare: “Ce credeţi, din tot ceea ce v-am prezentat acum, ce este de
reţinut pentru dvs.?”
 întrebări de clarificare: “Dacă înţeleg bine, v-ar fi mult mai util un transport cu avionul
până la ..... apoi cu autocarul?”
 întrebări de recentrare: “Desigur, aceste aspecte sunt importante. Am putea reveni, vă
rog, asupra discuţiei despre preţ?”
 întrebări de interpretare: “C- Mi se pare obositor......A – Cu alte cuvinte, aţi dori să
schimbăm mijlocul de transport.”
 întrebări de tatonare: “Am înţeles bine, pe dvs. vă interesează produsul „X”?”

Întrebări de conexiune
 au rol de a menţine contactul conversaţional prin verificări

 marchează surpriza, incită la detalii suplimentare: “A – Acest circuit are o mulţime de


calităţi, dar nu ştiu ce să mai zic. C – Aşa deci? Aha..?

 marchează aprobarea: “A – Acest produs are o mulţime de calităţi, dar nu ştiu ce să mai
zic. C – Continuăm, vă rog?

 interpelează repetitiv: “A – Acest produs are o mulţime de calităţi şi cam asta ar fi tot. C
– Vedeţi ceva mai bun?

 punctează tranziţiile: “A – Am convenit, deci, că produsul este bun. Putem aborda alt
subiect? C – Da, cu plăcere.

Întrebări alternative

 sunt utilizate pentru:

 precizarea ideilor clientului: “Preferaţi transportul cu autocarul sau cu avionul?”

 obţinerea unei alegeri care să conţină câteva sau toate elementele dintr-un număr total
dat de elemente: “Restaurantul hotelului unde vă vom caza este foarte bun şi serviciile
sunt ireproşabile. Puteţi alege pe zile şi pentru perioadele de servire a mesei, orice
meniu doriţi. Lista include produse vegetariene, produse dietetice, produse pescăreşti
etc. ....”

 sortarea argumentelor după intensitatea nevoilor clientului: “Posibilităţile noastre de


satisfacere a nevoilor dvs. sunt foarte largi. Vă putem oferi o gamă diversificată de
activităţi în conţinutul oricărui produs turistic, spre exemplu: sport, drumeţie,
relaxare, sănătate .....”

Întrebări de provocare

 devin necesare în măsura în care nu sunt cunoscute intenţiile reale ale interlocutorului

 „Am izbutit să vă conving că acest serviciu este avantajos pentru dumneavoastră?”

 „Dumneavoastră, ca specialist, aţi putut să vă convingeţi de eficienţa acestei oferte?”

Întrebare agresivă:
 exercită presiuni psihice;
 intimidează;
 provoacă renunţarea la punerea unor întrebări;
 pune interlocutorul într-o situaţie sancţionabilă social

Tehnici de apărare agresivă:


 Demascarea manipulării (“Unde vreţi să ajungeţi cu discuţia, dle. Ce vreţi să mă faceţi
să zic?”)

 Contra-întrebarea (C – “Cine v-a angajat agent de turism, dle?”; A – “Cine v-a ales de
client, dle?”)

Întrebări stil concluzii

 scopul acestor întrebări este de a concluziona şi de a finaliza o discuţie de afaceri

 „Care variantă, A sau B, vă avantajează mai mult?”

 „Pentru ce perioadă aţi dori biletul de odihnă?”

Întrebări de influenţare

 Afirmaţia interogativă: “Aţi preferat întotdeauna lucrurile frumoase?”

 Întrebarea negativă: “Nu credeţi că excursiile cu autocarul sunt foarte frumoase?”

 Întrebarea răspuns: “Ce vă deranjează la produsul nostru turistic este preţul, nu-i
aşa?”

Întrebări „pod”

 folosite în situaţia în care interlocutorul nu este dispus să converseze prea mult fie din
lipsă de timp, fie datorită caracterului şi temperamentului său

 „Vreţi să spuneţi că...?”


 „De exemplu...?”
 „Şi ce-i cu asta ..?”
 „Ceea ce înseamnă...?”
 „ Aşa încât...?” etc. .

Cap. 6. Tehnici de neutralizarea a observaţiilor şi de formulare a


criticilor

• Obiecţiile partenerului nu vor fi combătute cu duritate, ci cu înţelegere folosindu-se


mai multe tactici:

 eludarea;
 reformularea obiecţiilor;

 trecerea peste anumite aspecte ale obiecţiilor;

 compensarea obiecţiilor etc.

Observaţiile

• observaţii agresive - tactică de abordare a acestui tip de observaţie este ocolirea situaţiei
care o poate genera;

• observaţii ironice – tactica glumelor sau tactica ignorării;

Observaţiile

• observaţii ostile - tactica ignorării;

• observaţii cu caracter subiectiv (logice sau nu) – tactica avantajelor sau tactica
oportunităţilor;

• observaţii nepronunţate - tehnica întrebărilor: „Ce credeţi despre acest produs?”, „Ce
părere aveţi despre caracteristicile acestui produs?” „Există posibilitatea de a-l
cumpăra?”;

• observaţii care nu vizează esenţa discuţiei - tactica ignorării;

• observaţii obiective - tehnica întrebărilor: „La ce aspecte neclare vă referiţi?”,


„Înţelegem reţinerile dvs., dar propunem să le analizăm încă o dată?”.

Tehnici de neutralizare a observaţiilor:

• Tehnica apărării - presupune construirea discursului vorbitorului astfel încât


interlocutorul să nu poată face nici o observaţie sau obiecţie cu privire la cele expuse de
partener;

• Tehnica comparaţiei - realizarea unei analogii referitoare la experienţa interlocutorului


sau cea proprie;

• Tehnica pionului (tehnica apelării la ideile şi experienţa unei terţe persoane) - necesită
identificare unei persoane de prestigiu, în care interlocutorul are încredere, în
problema respectivă (un om de afaceri, un consilier pe problema în cauză etc.);

• Tehnica reformulării şi parafrazării- repetarea observaţiei interlocutorului sub o formă


convenabilă vorbitorului;
C – “Produsul acesta este scump”
A – “Pare scump, dle.
• Tehnica chestionării interlocutorului - astfel încât acesta să răspundă singur la
observaţiile aduse;
C – “Produsul acesta este scump”
A – “De ce spuneţi că este scump, dle?

• Tehnica comprimării observaţiilor şi obiecţiilor la una sau câteva;

• Tehnica acordului convenţional - îi oferă interlocutorului senzaţia că are dreptate


pentru ca pe parcursul discuţiei de afaceri, observaţiile să nu mai fie de actualitate;

• Tehnica “ da...., însă (şi)....” - reprezintă o formă de acord parţial cu observaţiile


nesemnificative ale interlocutorului;

• Tehnica “ da....., dar....” (este o tehnică retorică bazată pe formularea unei replici într-o
frază formată din două părţi distincte)
“Aveţi dreptate produsul este scump. Dar calitatea serviciilor de cazare şi masă este
excepţională”

• Tehnica atenuării intensităţii substratului mesajului interlocutorului - prin includerea


observaţiei în expunerea vorbitorului

• Tehnica replici directe – ofensivă şi riscantă


“Ei, asta-i acuma! Produsul acesta turistic merită un preţ de două ori mai mare”

Tactici de contracarare a observaţiilor interlocutorului:

• tactica toleranţei: se bazează pe capacitatea de a nu reacţiona în replică la provocările


adversarului. Se utilizează un limbaj concesiv:
 “Diferenţa dintre opiniile noastre nu e mare, dar...”;
 “Acceptaţi, vă rog, să privim problema şi aşa...”;
 “Poate că există şi motive pe care nu le cunosc, dar...”;
 “Ar mai fi câteva informaţii pe care nu le-aţi avut la dispoziţie”.

• tactica tăcerii;

• renunţarea la obiecţiile deschise şi grosolane;

• tactica răbdării;

• reţinerea în formularea unor aprecieri personale;

• tactica respectului;

• tactica politeţii;
• tactica complimentării;

• recunoaşterea dreptăţii interlocutorului;

• controlarea reacţiilor interlocutorului apelând la tehnci de observare a manifestărilor sale


exterioare (privire plictisită, ton ridicat, nervozitate etc.), fie la tehnica întrebărilor (cele
mai uzitate fiind cele de control şi de orientare;

• evitarea contracarării fiecărei observaţii a interlocutorului;

• formularea de răspunsuri laconice, compacte, concrete şi la obiect;

Utilizarea tehnicii de formulare a criticilor presupune parcurgerea


următoarelor etape:
• pregătirea cadrului afectiv presupune exprimarea respectului pentru interlocutor ca
partener de afaceri, făcându-se totodată referire la corectitudinea şi amabilitatea lui;

• prezentarea aspectului negativ al acţiunilor interlocutorului şi formularea deciziei


partenerului;

• adresarea interlocutorului cu o rugăminte, ca astfel de situaţii să nu mai existe. În


această etapă sunt foarte importante cuvintele, intonaţia şi pauzele la care apelează
partenerul. Această ultimă etapă este necesară pentru a nu-i crea interlocutorului
sentimentul situaţiei fără ieşire.

Tehnici de formulare a criticilor:

• tehnica fondului emoţional;

• tehnica dedublării personalităţii interlocutorului;

• tehnica dezaprobării faptei interlocutorului;

• tehnica atragerii interlocutorului în procesul criticării;

• tehnica behavioristă. Comportamentul interlocutorului faţă de partener este determinat


de reacţiile critice ale partenerului la comportamentul interlocutorului;

• tehnica complimentării interlocutorului. Complimentarea interlocutorului înseamnă


exprimarea unei aprecieri pozitive asupra comportamentului acestuia, asupra
aspectului său exterior şi a obiectelor lui personale.

Cap. 7. Tactici de comunicare eficientă în turism


Principii fundamentale:

• principiul timpului;

• principiul empatiei;

• principiul ascultării active;

• principiul concentrării pe problemă;

• principiul congruenţei;

• principiul feedbak-ului adecvat şi la timp.

• Un ascultător obişnuit este acea persoană care, într-o conversaţie, se concentrează asupra
subiectului sau nu, recepţionează doar esenţa a ceea ce se spune şi oferă un răspuns minim

• Aproape 60% din capacitatea individului de a asculta depinde de motivaţie.


Ascultarea eficientă presupune:

• A-l lăsa pe vorbitor să termine ce are de spus şi a-l încuraja să continue;


• Folosirea limbajului corporal pentru a arăta că asculţi;
• Concentrarea asupra a ceea ce se spune şi nu asupra propriului răspuns;
• A-ţi înfrâna tendinţa de evaluare;
• A încerca să vezi lucrurile din perspectiva vorbitorului;
• A-l convinge pe vorbitor că auzi şi înţelegi ce-ţi spune.

Metodologie de comunicare în turism

• modelul Personal al stilurilor sociale de comunicare şi clădire a încrederii

• Persuasive Communicator (PC) acţionează asupra abilităţilor individului de a crea


încredere, de a influenţa pozitiv oamenii şi de a obţine rezultate de tip win-win în cel mai
scurt timp posibil

Modelul PCM are ca fundament următoarele prezumţii:

• felul în care se spune ceva este mai important decât conţinutul comunicării (ce se
spune);

• deşi personalitatea fiecărui individ este unică, toţi au şase caracteristici comune.

Utilitatea modelului PCM:

 pentru manageri
 pentru membrii echipei

 pentru specialişti în vânzarea produselor şi serviciilor turistice

Utilitatea modelului PCM:

 pentru manageri acest model le va dezvolta abilitatea de:

• motivare a membrilor echipei


• gestionare a conflictelor
• controlare şi reducerea a propriul stres
• conducere într-un mod adecvat
• optimizare a capacităţii proprii de a influenţa deciziile

 pentru membrii echipei:


permite
• asumarea identităţii, a obiectivelor, a setului de valori şi codului deontologic al
profesiei
• îmbunătăţirea comunicării în interiorul echipei
• rezolvarea cu eficacitate a divergenţelor inerente

 pentru specialişti în vânzarea produselor şi serviciilor turistice

 creşterea eficienţei în a:

• convinge un potenţial client

• câştiga şi menţine clienţii

• gestiona propriul stres

• conduce cu succes negocierile comerciale

PCM

• este un model complet care arata cum să fie înţelese şi depăşite dificultăţile apărute în
comunicare prin recunoaşterea foarte clară a tiparelor folosite de oameni care au tipuri de
personalitate diferite

• este extrem de uşor de învăţat şi de utilizat şi constituie cel mai clar şi accesibil model de
comunicare

• este un instrument puternic în construirea unor relaţii solide la locul de munca, dar şi în viaţa
privată
• se bazează pe respectul faţă de sine şi faţă de ceilalţi, dar şi pe un concept important din
analiză tranzacţională: relaţia de tipul câştig-câştig (Eu sunt Ok – Tu eşti Ok)

• îi învaţă şi îi încurajează pe oameni, indiferent de domeniul de activitate, statut şi categorie


socială să dezvolte relaţii bazate pe respect reciproc

• insistă asupra comportamentului etic care, prin definiţie, trebuie să se bazeze pe principiul
câştig-câştig

Tehnici de ascultare activă


A asculta activ=
• a comunica emiţătorului ce înseamnă pentru receptor mesajul său

Tehnicile de ascultare activă includ:

• limbajul corpului;

• parafrazarea a ceea ce spune interlocutorul;

• exprimarea empatiei, înţelegerii faţă de interlocutor;

• punerea unor întrebări pentru a-l convinge pe interlocutor să repete, să clarifice sau să
detalieze informaţiile pe care le oferă;

• acceptarea pauzelor.

Vorbitorul îşi pune următoarele întrebări:

„Ce a vrut să spună interlocutorul?”

„Ce simte interlocutorul?”

Ascultarea empatică

• presupune interrelaţionarea cu o persoană aflată în dificultate, în imposibilitatea de a rezolva


o problemă;

• etape:
 încercarea de clarificare a situaţiei („Dacă nu greşesc...”);

 repetarea ideii de bază cu propriile cuvinte;

 controlarea şi parafrazarea sentimentelor interlocutorului („Este corect...”).

Ascultarea activă este eficientă când:


• vorbitorul nu a înţeles ce vrea să spună interlocutorul;

• s-a transmis un mesaj important sau cu un conţinut emoţional puternic.

Ascultare activă

• „ X” - Nu o să găsesc un sejur la mare convenabil în vara asta, ţinând cont de reducerea


sporurilor, datorită crizei.
• „Y” - Te simţi într-adevăr frustrat de acest lucru (ascultare activă).
• „X” - Da. Toate ofertele sunt foarte scumpe pentru salariul meu. Asta deşi sunt multe agenţii
care spun că au oferte pentru toate “buzunarele”.
• „Y” - Ai sentimentul că eşti marginalizat şi exclus (ascultare activă).
• „ X” - Exact. Dacă nu au oferte pentru toate “buzunarele” de ce afirmă acest lucru?

• Tactica sincerităţii

• Tactica Colombo

• Tactica reformulării şi parafrazării

• Tactica toleranţei şi a tăcerii

• Tactica răbdării

• Tactica politeţii

• Tactica surprizei (şi a alternării tempoului, inclusiv a ritmului vorbirii şi a gesturilor


derutante) se bazează pe schimbări rapide şi imprevizibile ale comportamentului şi mesajului
transmis de partenerii

Cap. 8. Strategii de comunicare în afaceri turistice

Strategia de comunicare =

• ansamblul misiunilor şi obiectivelor comunicării pe de o parte, precum şi mijloacele,


politicile şi planurile esenţiale pentru îndeplinirea acestora.

Comunicare strategică =

• presupune existenţa unei viziuni pentru a descrie claritatea scopului şi a direcţiei


comunicării;

• se referă la modalitatea de integrare a comunicării în sfera problemelor de afaceri;


• presupune existenţa unei relaţii cauză-efect între activităţile de comunicare şi îndeplinirea
obiectivelor firmei.

Strategiile de comunicare în turism, în funcţie de relaţiile cu exteriorul:

• strategii de comunicare internă - au drept obiectiv creşterea performanţelor fiecărui


angajat prin asigurarea informaţiei necesare:
 realizării activităţii;
 înţelegerii organizaţiei;
 înţelegerii direcţiei în care aceasta se îndreaptă;
 înţelegerii standardelor la care trebuie să se raporteze;

• strategii de comunicare externă vizează gestionarea procesului complex de comunicare al


organizaţiei cu mediul extern în scopul de a comunica şi difuza mesaje către acesta.

Strategia de comunicare:

• strategie de identitate corporativă se fundamentează pe elemente de prezentare fizică a


firmei: logul, numele, tipărituri, amenajări interioare şi exterioare, broşuri, foi cu antet, cărţi
de vizită, declaraţii de presă, fluturaşi, clădirile, vestimentaţia angajaţilor, maşinile firmei
etc.;

• strategie de imagine a firmei (imaginea firmei reprezintă ansamblul percepţiilor publicului


larg sau a unei categorii de public despre firma respectivă);

• strategie de produs/marcă.

Tipuri de strategii interpersonale:

 strategii de discuţie;

 strategii ale politeţii;

 strategii pentru apărarea sau salvarea aparenţelor;

 strategii de căutare a informaţiei;

 strategii de rezolvare a conflictelor etc..

Strategiile pozitive ale politeţii:

 sporirea interesului receptorului (folosind tehnici de conversaţie: repetiţia, alternarea


vorbirii directe cu cea indirectă, alternarea timpului trecut cu cel prezent etc.);
 folosirea unor mărci de identitate care subliniază apartenenţa la acelaşi grup;
 căutarea acordului (prin abordarea unui subiect comun);
 evitarea dezacordului;
 atitudinea optimistă ca formă de prevenire a refuzului (se exprimă o solicitare sau
propunere fără exprimarea îndoielii în ceea ce priveşte acceptarea acesteia de către
interlocutor);
 includerea interlocutorului în activitatea la care se referă comunicatorul;
 prezentarea unor motivări receptorului pentru ceea ce-şi doreşte emiţătorul.

Strategiile politeţii negative se bazează pe:

• sublinierea continuă a dorinţei de noninterferenţă;

• evitarea oricăror presupuneri sau anticipări legate de interlocutor;

• diminuarea propriei personalităţi, simultan cu exagerarea valorii interlocutorului.

Strategii de comunicare eficiente în turism

Comunicarea formală pe verticală:


• presupune:
 menţinerea unui control stabil asupra informaţiilor transmise;
 asigurarea înţelegerii, primirii şi îndeplinirii obligaţiilor, obiectivelor şi
sarcinilor impuse;
• este eficientă mai ales în companiile cu un număr mare de angajaţi, în condiţiile în care
aceasta este completată şi cu alte tipuri de comunicare inter şi intra departamentală;
• se desfăşoară în ambele direcţii, ceea ce presupune existenţa unui feed-back pe care atât
conducerea, cât şi angajaţii îl primesc;
• managerii îşi dezvoltă abilitatea de a prelucra informaţiile obţinute de la angajaţii din
subordine şi de a transmite un feed-back rapid şi concret, în vederea:
 asigurării bunei receptări şi înţelegeri a mesajului;
 adaptării informaţiilor la caracteristicile receptorilor;
 reglării sociale prin flexibilitatea rolurilor şi a funcţiilor îndeplinite de
receptori;
 creşterii satisfacţiei în muncă.

Strategia eficientă de comunicare în turism trebuie să vizeze:

• facilitarea accesului la informaţie şi dezvoltare a angajaţilor;

• facilitarea înţelegerii propriului rol în aplicarea strategiei şi a impactului pe care aceasta îl va


avea la un moment dat asupra angajatului;

• facilitarea înţelegerii impactului strategiei asupra clienţilor;

• modul în care angajatul trebuie să relaţioneze cu colegii şi cu alte echipe;

• practicile manageriale necesare atingerii obiectivelor.


Implementarea strategiei

• presupune segmentarea audienţei, în funcţie de care sunt stabilite tacticile

• instrumentele folosite fiind cele clasice:

 planul de comunicare;
 strângerea de feedback - informal şi formal-prin polluri de opinie şi
chestionare dedicate;
 alegerea canalului potrivit de comunicare, în funcţie de mesaj şi de audienţă
(intranet, revista internă, e-mail, întâlniri, workshop).

• Profesioniştii din domeniul hotelier şi turistic strâng tot felul de informaţii care pot fi
analizate şi folosite în luarea deciziilor

Colectarea informaţiilor este un tip de comunicare care include:

• procesul de ascultare;
• comunicare verbală;
• comunicare scrisă;
• observaţii.

Operatorii care asigură cazarea turiştilor pot folosi informaţiile pentru a lua decizii legate de:
• satisfacerea nevoilor clienţilor;
• marketingul pentru diferite categorii de clienţi;
• decorarea camerelor;
• mâncarea servită oaspeţilor;
• activităţile preferate de aceştia;
• preţurile camerelor.

Metode de colectare a informaţiilor:

• Caietul de sugestii al clienţilor

• Sondaje

• Conversaţii

• Registrul cu datele despre clienţi

• Chitanţe, facturi, alte documente

• Observarea comportamentului
Strategie adecvată de poziţionare a produsului turistic

informaţiile necesare fiind colectate în funcţiei de 12 criterii, grupate astfel: patru în cadrul
Nivelului 1 (cel mai important) şi opt în cadrul Nivelului 2 (mai puţin important)
Nivel I:

• Peisaj excepţional: Aspectele vizuale ale oricărei călătorii domină amintirile

• Percepţia că turistul are multe de făcut: Varietatea poate include atracţiile urbane
(distracţia de noapte, muzee şi galerii de artă, locuri istorice, locuri de cumpărături) şi/sau
activităţile exterioare (drumeţie, sporturi de apă, golf, tenis, călărie)

• Unicitatea:
 cu cât diferă o destinaţie mai mult decât alta cu atât pare un loc interesant de vacanţă
 cadru natural unic se fixează in amintire şi rămâne un motiv de a alege acel loc şi nu
altul pentru vacanţa următoare

• Vremea previzibilă:

 vremea caldă, cer fără nori şi absenţa ploii şi a norilor asigură o vacanţă de vis:
vizitatorii se vor bucura că pot sta afară şi că pot vizita diverse locuri de interes, cum
ar fi muzee, teatre şi restaurante

 în mod similar, staţiunile de schi care se bucură de zăpadă în mod constant în timpul
iernii reprezintă şi ele un avantaj. Ele obţin rezervări în avans, pot încasa tarife mai
mari şi pot funcţiona la capacitate maximă în vârf de sezon

Nivelul II:

• Mediu intact
 adică locuri care par naturale şi care nu sunt corupte de dezvoltarea comercială
 iar locurile foarte dezvoltate, cum ar fi oraşele, în mod special cele istorice, trebuie să
evite comerţul excesiv

• Curăţenia

• Oameni prietenoşi

• Raport favorabil preţ /valoare: chiar şi locurile cu preţuri ridicate pot face faţă dacă dau un
sentiment al valorii banilor – o dimensiune care este distinctă de un preţ scăzut

• Infracţionalitate redusă:
 turiştii vor să se simtă în siguranţă
 locurile care sunt cunoscute ca având o rată ridicată a infracţionalităţii au probleme în
a atrage vizitatorii

• Localnicii vorbesc limba vizitatorilor

• Hoteluri de calitate:
 destul de rar este ales un loc spre vizitare din cauza hotelului doar dacă nu este vorba
de o staţiune de lux
 o cameră de hotel devine un loc de refugiu pentru vizitatorii obosiţi de pe urma
activităţilor zilnice sau a cumpărăturilor
 o cameră bună, un hol atractiv este tot ce îşi doresc turiştii
 destinaţiile bune oferă opţiuni printre hotelurile de calitate

• Mâncare bună:
 restaurantele contribuie şi ele în mod semnificativ la experienţa de vacanţă.
 o masă bună este una dintre activităţile cele mai îndrăgite, în mod special în locuri
care par foarte diferite de casă

Cap. 9. Stil şi strategie de negociere în turism


Arsenalul tactic al negociatorului:

 stratageme;

 scheme;

 trucuri;

 tehnici şi jocuri de negociere.

Tacticile de negociere:

 acţiuni întreprinse pentru punerea în aplicare a strategiei de negociere;


 tactica se referă la acţiunea concretă şi imediată, la tehnica, trucul, manifestările aparent
impulsive şi jocul comportamental pe durata negocierilor;
 sunt subordonate unor obiective imediate, parţiale şi intermediare.

Strategia este dependentă de:

 caracterul;

 temperamentul;

 stilul personal de negociere al părţilor;

 rolul în firmă al negociatorului.

Stilul personal de negociere poate fi:

 câştig/câştig;

 câştig;
 câştig/câştig sau netranzacţionare;

 câştig/pierdere;

 pierdere/câştig;

 pierdere/pierdere.

Stilul de negociere poate fi asociat cu trei culori:

– Roşu, specific indivizilor dominatori, exploatatori, autoritari, egoişti, trişori şi


agresivi;

– Albastru, specific celor care oferă fără să ceară, fiind concesivi, supuşi, gata oricând
să ajungă la o înţelegere;

– Violet, specific indivizilor care sunt când agresivi, când concesivi.

Stilul de negociere în funcţie de modalităţile de rezolvare a conflictelor:

 ocolitor sau de evitare;

 competitiv (de dominare);

 concesiv (cedare);

 de compromis;

 de cooperare cu partenerii;

 de colaborare.

Evaluarea stilului personal de negociere

Scala de evaluare are 7 trepte:

 “Dezacord total” sau “Nicodată” (1);

 “Dezacord parţial” sau “Foarte rar” (2);

 “Dezacord” sau “Rareori” (3);

 “Aşa şi aşa” sau “Nici-nici” (4);

 “Acord parţial” sau “Adesea” (5);


 “Acord” sau “De obicei” (6)
 “Acord total” sau “Întotdeauna” (7).
Enunţul
atunci când intru în conflict cu o persoană:

1. Încerc să mă pun în locul ei, să-i înţeleg punctul de vedere


2. Schimb subiectul
3. Evit persoana, las totul baltă
4. Trec la ameninţări şi represalii, dacă-i nevoie. Nu-mi place să fiu pe locul doi
5. Devin sensibil(ă) la sentimentele sale
6. Încerc să vin în întâmpinarea nevoilor şi obiectivelor sale. Sunt altruist(ă)
7. Renunţ la poziţia mea. Cel mai înţelept cedează
8. Cer mai mult decât mi-ar trebui, să-o dau gata
9. Folosesc puterea pentru a o împiedica să-şi atingă scopul. Dacă pot, de ce să n-o fac?
10. Încerc să aflu exact unde cădem de acord şi unde nu ne înţelegem

11. O determin să accepte un compromis rezonabil


12. Mă mai prefac că sunt de acord ca să fiu lăsat(ă) în pace
13. Cu răbdare şi calm, lămuresc lucrurile până rezolv problema
14. Solicit o altă persoană neutră să dea dreptate unuia dintre noi. Prefer un arbitru
15. Sugerez o soluţie din care să avem ambii ceva de câştigat sau nimic de pierdut
16. O dau pe glumă
17. Folosesc şi forţa, dacă e cazul
18. Încerc să clarific care sunt nevoile şi obiectivele sale, ce anume urmăreşte
19. Nu ezit să mă plâng şi să mă tângui, dacă asta poate fi o cale să obţin ceea ce vreau
20. Renunţ la poziţia mea, dar îi dau de înţeles cât de mult sufăr
21. Îi dau dreptate şi-mi cer scuze. Prefer să fiu politicos(asă), decât să am dreptate
22. Renunţ la unele puncte din discuţie în schimbul altora. O dau la pace pentru a câştiga timp
23. Obţin cea mai bună înţelegere, indiferent pe ce căi. Scopul scuză mijloacele
24. Amân discutarea subiectului conflictual
25. Caut o cale de mijloc
26. Evit să atac, să aduc ofense
27. Spun ce am de spus. Merg pe sinceritate toală
28. Îmi sacrific interesele pentru păstrarea unei relaţii bune. Las mai mult de la mine
29. Fac o delimitare clară între poziţiile noastre
30. Renunţ la unele pretenţii, dacă face la fel cu altele
31. Las responsabilitatea găsirii de soluţii în seama ei
32. Insist asupra punctelor şi aspectelor asupra cărora suntem de acord
33. Încerc să ajung la un compromis rapid. Nu suport risipa de timp şi energie
34. Încerc să o conving de logica fără cusur a argumentelor mele
35. Admit că am greşit, ca să evit cearta, chiar dacă nu-i tocmai aşa

Cooperare Compromis Dominare Cedare Evitare


nr. puncte nr. puncte nr. puncte nr. puncte nr. puncte

1 11 4 6 2
5 15 8 7 3
10 22 9 20 12
13 25 17 21 14
18 29 19 26 16
27 30 23 28 24
32 33 34 35 31
Total Total Total Total Total

Strategia de negociere

 plan coerent de alegere şi articulare a unor tehnici şi tactici, care asigură cele mai mari şanse
de realizare a obiectivelor

 presupune:
- un punct de plecare (A);
- un punct de sosire (Z);
- un traseu premeditat, planificat de parcurs de la A la Z.

 poate fi “jucată” sau “dejucată” prin:


 acţiuni tactice mai mult sau mai puţin premeditate;
 reacţii spontane;
 manifestări impulsive.

 Alegerea tehnicilor şi tacticilor se face din mers, dar în limitele opţiunilor stabilite de
strategie

 Reacţiile spontane pot lua următoarele forme:


 exces de autoritate;
 atac brutal la persoană;
 abandon prematur şi nejustificat;
 concesie generoasă;
 capitulare umilă, de teamă.

Factorii de influenţă ai strategiei:

 conjunctura în care se desfăşoară negocierea;

 acţiunile posibile ale partenerului;

 resursele proprii;

 relaţiile dintre parteneri (dominare, dependenţă).

Etapele elaborării strategiei de negociere:


– analiza mediului intern şi extern firmei, respectiv a contextului, cadrului, situaţiei în
care se desfăşoară negocierea;

– stabilirea sistemului de obiective;

– orientarea negocierilor în sensul stabilirii modalităţii de abordare a negocierilor;

– identificarea şi alegerea mijloacelor de acţiune tactice;

– evaluarea rezultatelor acţiunilor tactice;

– stabilirea şi alegerea opţiunilor strategice;


– stabilirea bugetului;

– simularea strategiei de negociere.

În etapa de identificare şi alegerea a acţiunilor tactice sunt luate în considerare:

 sursele de putere;

 locul şi momentul negocierii;

 echipa de negociere;

 contextul;

 alianţele.

 Evaluarea rezultatelor acţiunilor tactice – presupune estimarea capacităţii acţiunilor tactice


de a produce efecte pozitive.

 Stabilirea şi alegerea opţiunilor strategice se referă la alegerea celor mai eficace tactici
alternative pentru cazul în care unele dintre acţiunile tactice alese devin inadecvate în
procesul negocierii.

 Stabilirea bugetului în funcţie de:

 obiectivele stabilite;

 componenţa echipei de negociere;

 miza afacerii;

 locul şi momentul de desfăşurare a procesului de negociere;


 arsenalul de tehnici, tactici şi trucuri utilizate.
În funcţie de stilul personal de negociere:

 Strategie distributivă sau de dominare, utilizată când:


– partenerii sunt de fapt adversari, agresivi şi exploatatori;
– se impune o acţiune rapidă şi decisivă;
– partenerul este gata să profite de orice încercare de compromis sau de cooperare;
– negociatorul ştie că are dreptate şi poate proba acest lucru;
– nu există nici o altă posibilitate de a ajunge la un consens.

 Strategie de cedare;
 Strategie de evitare;
 Strategie de cooperare;
 Strategie de compromis.

Strategia distributivă sau de dominare

Tacticile de negociere folosite sunt dure şi tensionate:

 polemică exersată prin contre permanente şi prin devieri sistematice de la subiect;


 atacul în forţă şi intimidarea;
 manevre retorice bazate pe:
 disimulare;
 mascarea intenţiilor;
 ascunderea adevărului;
 culpabilizarea adversarului;
 descalificarea prin:
 rea credinţă;
 atac la persoană;
 căderea în derizoriu.

Strategia de cedare este oportună când:

 merită să fie făcute concesii pentru probarea generozităţii;

 afacerea este fie importantă, fie urgentă pentru partener, iar negociatorul va fi
răsplătit în viitor;

 obiectivele stabilite nu sunt oneste şi nici morale, iar cedare vine la timp pentru a
finaliza afacerea într-un mod elegant;

 poziţia deţinută de negociator este ameninţată, iar cedarea presupune doar diminuarea
pierderilor;

 stabilirea unor relaţii armonioase cu partenerul este mai importantă decât afacerea
respectivă.

Strategia de evitare este necesară, şi anume, când:


 miza afacerii este lipsită de importanţă;

 nu există nici o şansă pentru atingerea obiectivelor stabilite;

 negociatorul are o altă afacere de încheiat, cu miză mai importantă;

 costurile negocierii sunt mai mari decât efectele acesteia;

 tensiunea dintre părţi este prea mare şi apare necesitatea unei pauze;

 sunt necesare mai multe informaţii despre partener;

 sincronizarea părţilor este imposibilă din diferite motive: loc, context, moment etc..

Strategia de cooperare sau strategia integrativă

 este eficientă în situaţiile în care:


 partenerii îşi respectă aspiraţiile şi interesele;
 partenerii îşi tolerează diferenţele de opinii şi de aspiraţii;
 climatul negocierilor este caracterizat prin încredere şi optimism;
 miza este prea mare pentru a se recurge la compromis;
 încheierea afaceri necesită cooperare din partea tuturor părţilor;
 situaţia este ori prea complexă, ori prea delicată.

 tacticile specifice acestei strategii se bazează pe reciprocitatea concesiilor cu privire la


condiţii de calitate şi preţ.

 sunt utilizate tactici de influenţă pozitivă: promisiunile, recomandările, concesiile,


recompensele.

Strategia de compromis se justifică când:

 miza afacerii este importantă, dar nici relaţia nu este de neglijat;

 relaţia dintre părţi este importantă, dar şi obiectivele celor doi parteneri sunt la fel de
importante;

 partenerii se află în criză de timp;

 partenerii sunt la fel de hotărâţi să-şi atingă obiectivele;


 partenerii au puteri egale.

 soluţia adoptată aduce un câştig redus sau o pierdere limitată pentru ambii parteneri.
 tehnicile şi tacticile specifice acestei strategii sunt de persuasiune şi manipularea.

În funcţie de potenţialul de luptă şi puterea părţilor negociatoare:


 Strategii directe;
 Strategii indirecte.

În funcţie de instrumentarul psihologic utilizat:

 Strategii competitive;
 Strategii cooperante.

În funcţie de modul în care sunt lansate şi acceptate ofertele şi comenzile:

 Strategii ale deciziei rapide;


 Strategii ale deciziei de aşteptare.

Cap. 10. Tehnici de prezentare şi discutare a ofertelor turistice

Tehnică de negociere

 presupune totalitatea mijloacelor de luptă şi auxiliare cu care sunt înzestraţi negociatorii

Tactică de negociere

 se înţelege totalitatea mijloacelor şi procedeelor necesare negociatorului pentru atingerea


unui scop

 tehnici de tratare a obiectului negocierii:

 extinderea obiectului negocierii prin adăugarea unor noi elemente ale negocierii;

 transformarea obiectului negocierii;

 tehnici de tratare a elementelor de negociere:

 abordarea globală a elementelor (adică se discută despre ofertă, în ansamblul ei);

 abordarea în faze sau etape a negocierii (în cadrul pregătirii negocierii se delimitează
faze ale acesteia şi se rezolvă fiecare fază în parte);

 tehnici de prezentare şi discutare a ofertelor:

 abordarea de tip lider;


 abordarea de tip „propunere-contrapropunere“;

În practică se folosesc următoarele tehnici de prezentare şi discutare a ofertelor:

 tehnica falsei oferte;

 tehnica solicitării false;

 tehnica supralicitării ofertei sau a sublicitării cererii;

 tehnica contrastului;

 tehnica “făină şi tărâţe”;

 tehnica “cum”;

În practică se folosesc următoarele tehnici de prezentare şi discutare a ofertelor:

 tehnica satisfacţiei;

 tehnica “ostaticului”;

 tehnica limitării opţiunilor;

 tehnica personalizării ofertei;

 tehnica presiunii timpului;

 tehnica datelor statistice.

 tehnica falsei oferte este o metodă de negociere a preţului:

 cumpărătorul face o ofertă de preţ atrăgătoare vânzătorului (prea bună pentru a fi


refuzată);

 odată eliminată concurenţa, negociatorul caută motive pentru modificarea ofertei


iniţiale.

 tehnica solicitării false acţionează după acelaşi principiu ca tehnica falsei oferte:

 dacă un negociator doreşte să obţină ceva de la partener, în faza declarării poziţiei de


intrare în negociere, cererea va fi mai mare decât cea reală

 după refuzul partenerului, negociatorul va face cerere reală, mai mică în comparaţie
cu cea iniţială
 tehnica supralicitării ofertei sau a sublicitării cererii sau tehnica “Bazarului”:

 negociatorul lansează o ofertă pretenţioasă în mod deliberat

 ulterior, va renunţa la pretenţii în mod treptat

 renunţările vor lua forma concesiilor (false)

 la concesii false se va răspunde cu concesii reale, conform legii reciprocităţii

 tehnica contrastului:

 presupune ca, în prima fază, vânzătorul să propună un produs de cea mai bună
calitate la un preţ ridicat

 la refuzul partenerului, propunerea negociatorului va viza, în mod contrastant cu


prima ofertă, un nou produs de calitate foarte slabă, la un preţ adecvat

 în ultima fază, negociatorul va oferi partenerului un alt produs de calitate apropiată


primului, dar la un preţ intermediar

 tehnica “făină şi tărâţe”

 când se prezintă oferta se amestecă aspectele majore ale ofertei cu cele minore

 necesită separarea celor două categorii de aspecte ale ofertei

 dacă la aspectele minore se va renunţa, la cele majore, nu

 tactica ascultării (pentru a sesiza care pretenţii sunt majore pentru partener şi care
sunt minore)

 tehnica “cum”

 nu este important ce conţine produsul turistic, ce-i spui clientului şi ce faci

 este foarte important cum formulezi oferta

 fondul este întotdeauna important, dar forma este manipulativă

 forma, mărimea, stilul, peisajul, ambianţa, prezentarea sunt elementele pe care clientul le
percepe prin senzaţii

 pentru a convinge se satisfac dorinţe şi mofturi şi mai apoi nevoi

 tehnica satisfacţiei
 se identifică problemele clientului şi se prezintă oferta în termeni de soluţii ale
acestora

 se bazează pe faptul că în turism se vând satisfacţii şi dorinţe nu produse şi servicii

 presupune folosirea pentru fiecare produs/serviciu a unor fraze cheie, care intră în
recuzita verbală a agenţilor de turism (“voiajul pe care vi-l propunem vă încarcă
bateriile”)

 tehnica “ostaticului”
 ostaticul se află în curtea celui căruia i se forţează mâna să accepte o anumită ofertă

 tehnica limitării opţiunilor


 o agenţie de turism care prezintă prea multe variante de sejur pe litoral, la munte, în
Deltă, în străinătate, are mari şanse să-şi piardă potenţialul client

 tehnica personalizării ofertei


 clientul este sensibil la mesajul personalizat, adaptat la condiţiile sale
 informaţiile vor fi prezentate cu simplitate şi răbdare dacă este necesar
 un expert în domeniu nu va fi plictisit cu informaţii banale
 se oferă doar informaţii relevante

Tactici utilizate în prezentarea şi discutarea ofertelor turistice

 Tactica “erorilor deliberate” (“cu meniul inclus”, “fără meniu”, “cu cazare”, “fără cazare”)

 Tactica “informaţiilor relevante”;

 Tactica întrebărilor;

 Tactica sincerităţii;

 Tactica politeţii;

 Tactica răbdării etc..

Cap. 11. Tehnici de încheiere a negocierii (vânzării)

 Obiectul negocierii îl constituie, pe ansamblu:

 clauzele acordului (contractului, comenzii, actului de vânzare-cumpărare etc.) ce


urmează a fi încheiat
 obligaţiile ce şi le asumă fiecare parte
 prestaţiile ce urmează să fie efectuate
 tehnica oferiri unei alternative;
 tehnica oferiri unui serviciu;
 tehnica oferiri unui stimulent;
 tehnica invocării unei urgenţe;
 tehnica acroşajului sentimental;
 tehnica reprezentantului;
 tehnica acomodării;
 tehnica specialistului;
 tehnica negociatorului implicat;
 tehnica faptului împlinit.

Oferirea unei alternative

 presupune oferirea unor noi posibilităţi de alegere care pot declanşa decizia finală

 „Dacă nu vă hotărâţi pentru sejurul de 10 zile, la hotelul X de 4 stele, plătiţi pentru un sejur
la hotelul Y, de 3 stele, nu-i aşa? Mi-aş permite să vă sun la birou într-o dimineaţă. Când să
fie, marţi sau joi?

 „Aş dori să vă mai prezint o ofertă. Mergem în birou sau rămânem aici?

Oferirea unui serviciu

 sau chiar a unei concesii finale

 cumpărătorului i se oferă o facilitate legată de produsul turistic

 “Sunteţi un client fidel al agenţiei noastre. Permiteţi-mi să vă ofer un sejur în Deltă cu


transportul inclus”

Oferirea unui stimulent

 stimulentul generează un efect pozitiv asupra atitudinii clientului şi a deciziei de cumpărare

 „Dacă cumpăraţi astăzi, beneficiaţi de o reducere cu 15% a preţului“

Invocarea unei urgenţe

 se bazează pe efectul multiplicator al legii psihologice a insuficienţei

 „Oferta este valabilă doar astăzi“

 „Ne va fi foarte greu să vă păstrăm cazarea într-un hotel de 4 stele pentru perioada dorită de
dvs“

Acroşajul sentimental
 se bazează pe orgoliul şi vanitatea umană

 “Da, desigur, în acest hotel sunt cazate doar VIP-urile şi nu ştiu dacă vă puteţi permite”

 “Desigur, preţul este mare pentru că serviciile sunt de calitate, dar nu ştiu dacă vă permiteţi”

Tehnica reprezentantului

 partenerii de negociere au o anumită limită minimă şi maximă

 când pretenţiile partenerului de negociere depăşesc limitele, negociatorul adoptă tactica


“Asta nu este de competenţa mea” sau “Asta nu mai pot decide singur”
Tehnica acomodării

 la încheierea negocierilor se apelează la o persoană care are rol:


 de a realiza o mai bună cunoaştere la nivel interpersonal;
 de a crea un climat de încredere.

Tehnica specialistului

 pentru finalizarea vânzării, este invitat un specialist în domeniul care necesită rezolvare:
calitatea serviciilor, garanţii etc.

Tehnica negociatorului implicat

 negociatorul este fie patronul agenţiei, pensiunii, hotelului, fie o persoană care este direct
implicată în rezultatul final al negocierii
 ex. societatea de asigurări pentru turiştii care pleacă în străinătate

Tehnica faptului împlinit


 negociatorul îi prezintă partenerului soluţii, condiţii şi documente redactate în formă pretinsă
finală şi irevocabilă;
 aspectele minore pot fi lăsate în suspensie;
 este folosită de negociatorii cu putere mare de negociere.

Cap. 12. Tehnici de negociere constructivă

• tehnica personalizării;
• tehnica datelor statistice;
• tehnica soluţiilor integratoare;
• tehnica fragmentării;
• tehnica întreruperii (time-out);
• tehnica alternării negociatorilor;
• tehnica ascultării;
• tehnica satisfacţiei;
• tehnica toleranţei;
• tehnica politeţii;
• tehnici manipulatoare;
• tehnica da-ului;
• tehnica zvonului;
• tehnica limitării opţiunilor;
• tehnica parafrazării;
• tehnica sincerităţii etc..

Tehnica personalizării negocierii

• fiecare negociator trebuie să-şi adapteze mesajul, argumentaţia şi demonstraţia la tipul de


partener

• poate fi utilizată în abordarea globală a negocierii sau în abordarea unor faze şi etape ale
acesteia

• adaptarea mesajului la client presupune oferirea doar a informaţiilor de care acesta are
nevoie şi în forma agreată de client

• argumentele (logice, emoţionale, raţionale) şi probele vor fi prezentate în raport cu gradul de


cultură al clientului, cu aspiraţiile, idealurile şi convingerile sale

Tehnica datelor statistice

• presupune abordarea negocierii din perspectiva cifrelor

• surse de informaţii: studii, extrase din presă, selecţii din prospecte, broşuri, oferte, cataloage
etc..

• datele statistice utilizate trebuie să fie reale, veridice, de actualitate şi să provină din surse
inatacabile

• tactica intoxicării statistice a partenerului, care vizează selecţia datelor statistice după
regula: „rămâne tot ce sprijină punctul de vedere al negociatorului şi cade tot cea ce îl
contrazice pe acesta“

Tehnica fragmentării negocierii sau tehnica ostaticului

• se referă la faptul că negociatorul poate deţine un document, o informaţie, un bun, o sumă de


bani sau orice altceva care are valoare pentru partener

• partenerul fiind constrâns să accepte o concesie în schimbul „ostaticului“


• suma plătită în avans, livrările plătite în avans, cumpărările de bunuri de uz îndelungat fără
asistenţă tehnică şi fără piese de schimb pot fi considerate ca având valoare de „ostatic“

• fragmentarea negocierii presupune negocierea vânzării unui bun îndelungat performant la un


preţ bun pentru partener şi apoi să obţii contracte avantajoase pentru asistenţă tehnică şi
piese de schimb

• tactica faptului împlinit, când vânzătorul îi livrează clientului, în baza unui contract parţial,
instalaţiile, obligându-l la acceptarea ulterioară a documentaţiilor şi a accesoriilor

Tehnica soluţiilor integratoare

• utilizată atunci când ambii parteneri sunt dispuşi să câştige împreună


• negociatorul, căutând să-şi atingă prioritatea maximă, cedează la prioritatea maximă
a partenerului său, ajungându-se astfel la un acord sau împreună dezvoltă o nouă soluţie la
nevoile lor, dincolo de propunerile iniţiale

Tehnica întreruperii

• întreruperea este necesară pentru:


 temperarea adversarului prea iritat sau prea puternic
 construirea unei noi strategii de apărare
 analiza unor documente noi
 consultarea unor specialişti
 pregătirea de noi tactici de negociere

Tehnica alternării negociatorilor

• metodă de abordare a negocierilor cu parteneri dificili, dominatori, experţi în domeniu şi


care nu se lasă uşor convinşi asupra finalizării negocierii într-un sens dorit de negociator

• utilizată când:
 se ajunge într-un impas
 negociatorul este obosit, stresat sau
 partenerul reacţionează negativ la un anumit negociator

Tehnica ascultării

• tehnică de abordare globală, dar şi a unor faze ale negocierii


• se impune în faza în care partenerul îşi lansează contrapropunerea sau face obiecţii şi
observaţii propunerii avansate de negociator
• tactica ascultării active

Tehnica satisfacţiei

• reprezintă o abordare eficientă a negocierilor prin prisma faptului că un partener satisfăcut


este un partener de cursă lungă
• fiecare propunere a negociatorului trebuie să ofere satisfacţii partenerului

Tehnica toleranţei

• utilizată în momentele de maximă tensiune sau de criză

• negociatorul care nu va lua în seamă atacurile partenerului, replicile verbale tăioase şi nici
injurile acestuia, reacţionând pozitiv are câştig de cauză

• tactica tăcerii

Tehnica politeţii

• se înscrie pe acelaşi plan cu tehnica toleranţei


• un om tolerant este şi politicos
• în toate situaţiile: tensiune, conflict, confort, armonizare etc. politeţea este atât o tehnică, cât
şi o tactică eficientă

Tehnica zvonului

• dacă zvonul lansat este pozitiv


• zvonurile pregătesc terenul pentru finalizarea favorabilă a negocierii

Tehnica limitării opţiunilor

• necesară când partenerul este stresat, grăbit şi nu are capacitatea de a lua decizii corecte în
condiţii de stres
• reduce gradul de incertitudine al partenerului

Tehnica parafrazării

• dacă partenerul nu este stresat şi presat de timp

• utilizată în toate fazele negocierii sau doar în anumite etape ale acesteia

• vizează formularea de către negociator a discursului partenerului

Tehnica sincerităţii

• când partenerul este neîncrezător

• prin abordarea sinceră a negocierii interlocutorul va căpăta încredere şi deschidere

• este fundamentală pentru relaţii de durată şi oneste, în care ambii parteneri sunt câştigători

Tacticii de negociere ofensive:


• tactica întrebărilor (de testare, specifice, de atac, măgulitoare, da sau nu);

• tactica „zâmbetului”;

• tactica exercitării presiunii asupra membrilor echipei oponente (flatare, corupţie, şantajul,
constrângerea, presiunea timpului);

• tactica iritării adversarului (prin divagare, repetiţie, glume, logoree (moara hodorogită)
etc.);

• tactica acceptării aparente (a propunerilor partenerului);

• tactica propunerii contrariului (negociatorul propune opusul a ceea ce vrea să obţină) etc..

Tacticii de negociere defensive:

• tactica pretinsei neînţelegeri;

• tactica "Da, dar„ este preferabilă unui „Nu“ categoric în cadrul negocierilor;

• tactica "dacă ..., atunci ...";

• tactica contraîntrebării este o tehnică prin care, în mod sistematic, se aruncă mingea în
terenul partenerului;

• tactica problemelor neimportante;

• tactica amânării discuţiilor;

• tactica obosirii echipei oponente etc..

Pentru întărirea argumentelor şi creşterea forţei de convingere se folosesc tactici de


persuasiune (mesaje verbale, paraverbale şi nonverbale):

• negative
• pozitive

Tactici de persuasiune negative

• Avertismentul
 mesaj verbal: “Dacă nu acceptaţi această soluţie, ne putem adresa unei terţe
persoane pentru rezolvarea litigiului”;
 mesaj paraverbal: accentuarea cuvântului “dacă”, pauză;
 mesaj nonverbal: palmele deschise, privire sinceră, înclinarea capului într-o
parte

Tactici de persuasiune negative


• Ameninţarea
 mesaj verbal: “În situaţia în care livrarea nu va fi făcută la timp, vom apela la un alt
furnizor”;
 mesaj paraverbal: accentuarea cuvântului” livrarea”;
 mesaj nonverbal: încruntarea privirii către interlocutor, piciorul drept în faţă,
ameninţător.

• Represaliile
 mesaj verbal: “Suntem nevoiţi să nu mai apelăm la dvs. pentru că produsele nu
corespund calităţii contractate”;
 mesaj paraverbal: accentuarea perifrazei “produsele nu corespund calităţii
contractate”, ton ferm, uşor ridicat;
 mesaj nonverbal: capul ridicat, privirea oficială şi braţele închise.

Tactici de persuasiune pozitive:

• Promisiunile
 mesaj verbal: “Avem şi preţuri speciale pentru clienţii fideli. Putem face şi unele
discount-uri”;
 mesaj paraverbal: după prima propoziţie se face pauză, se accentuează “clienţii
fideli” şi “discount-uri”, ton degajat ;
 mesaj nonverbal: privire deschisă, zâmbet sincer, înclinarea capului, palmele etalate,
piciorul drept împins înainte.

• Recomandările
 mesaj verbal: “Calitatea produselor noastre este apreciată pe piaţa europeană. De
aceea suntem siguri că veţi fi competitivi pe această piaţă”;
 mesaj paraverbal: se accentuează cuvintele “calitate”, „europeană”, „competitivi”,
tonul este normal;
 mesaj nonverbal: capul este înălţat, bărbia este împinsă înainte, iar mâinile aduse la
spate cu una din palme cuprinzând cealaltă mână.

Tactici de persuasiune pozitive:

• Recompensele
 mesaj verbal: “Putem să vă livrăm o cantitate mai mare dacă acceptaţi un
termen mai lung”;
 mesaj paraverbal: pauză după cuvântul “dacă”, se accentuează “dacă” şi
“termen”, tonul este cald, moderat;
 mesaj nonverbal: privire oficială, deschisă, negociatorul are trupul întors
direct către partener.