Academia de Studii Economice din Moldova

Catedra Turism i servicii hoteliere

RAPORTUL
stagiului de practic
la ntreprinderea de profil: Complexul hotelier-turistic
S.R.L. !ila !erde"
a masterantei anului II,
specialitatea: Gestiunea Hotelier, !rupa: GH "#"m
numele, prenumele: alvir Liudmila
Coordonatorul practicii
de la $ntreprinderea de pro%il
&irector: Haru a 'oman
Chiinu, (#""
(
Cuprins:
Introducere ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))*
Capitolul I) +re,entarea !eneral a comple-ul hotelier.turistic /0ila 0erde)))))))))1
")" Studierea cadrului le!islativ de or!ani,are.%unctionare in 2a,a caruia se
reali,ea,a activitatea i or!ani,area muncii $n cadrul Hotelului 0ila 0erde )1
")( Studiul activitatii departamentelor) E-punerea si descrierea structurii
or!ani,atorice a hotelului))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))3
")()" &epartamentul ca,are)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))3
. 'eceptia))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))3
. Serviciul de Eta4)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))""
")()( &epartamentul alimenta5ie)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))""
. 'estaurantul))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))""
")()6 &epartamentul %inanciar.conta2il)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))"(
")()* &epartamentul comercial 7 aprovi,ionare)))))))))))))))))))))))))))))))))"6
")()8 &epartamentul v$n,,i i m9))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))"*
")()1 &epartamentul $ntre5inere :tehnic;)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))"*
")()< &epartamnetul securitate))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))"*
")6 +ersonalul si or!ani,area muncii)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))"8
")* &repturile si o2li!atiile hotelului si consumatorului)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))"<
Capitolul 2. &ia!nosticul comple-ului hotelier turistic 0I=A 0E'&E))))))))))))("
()" &ia!nostic comercial)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))("
()")" Amplsamentul hotelului) +rodusul hotelier))))))))))))))))))))))))))))))))("
()")( Anali,a circulatiei turistice in cadrul hotelului 0ila 0erde))))(6
()")6 +olitica de pret) Tari%ele)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))(<
()")* +olitica de promovare si comerciali,are))))))))))))))))))))))))))))))))))))(3
()( &ia!nostic Tehnic))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))6#
()6 &ia!nostic 4uridic si social))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))66
()* &ia!nostic de !estiune)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))68
Conclu,ie)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))6>
?i2lio!ra%ie))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))63
A@EAE))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))*#
6
Introducere
'epu2lica Moldova, desi are o supra%ata mica, dispune de un considera2il
potential turistic, repre,entat de un ansam2lu comple- de mediu, atat natural, cat
si creat de oameni: patrimoniu, cultura, activitati)
Bormele prioritare ale turismului practicate in ultimul deceniu in
'epu2lica Moldova sunt turismul rural, vitivinicol, cultural, de sanatate si
%rumusete)
As%el turistii pot petrece vacante de neuitat in statiunile din inima codrilor, care
sunt o adevarata %armacie naturala datorita apelor minerale si pot vi,ita 2eciuri si
orase su2terane, vinoteci, intreprinderi de prelucrare primara a vinului, de
producere a sampaniei, heresului, 2alsamurilor etc)
Scopul %iecarui a!ent de turism pro%esionist este de a satis%ace clientul si
ast%el sa contri2uie la cresterea pro%itului a!entiei) Cna dintre cele mai 2une
modalitati de a atin!e acest scop este de a trece in revista optiunile multiple de
ca,are ce se o%era, recomandand tipul per%ect de ca,are, ce se potriveste cerintelor
clientului si de a e%ectua re,ervarile in mod e%icient)
Ast%el activitatea hoteliera este cea care asi!ura si conditionea,a in Del mai inalt
!rad volumul activitatilor turistice) Ecupand un loc aparte in industria ospitalitatii,
activitatea hoteliera repre,inta un element important al cresterii economico.sociale
si este, in acelasi timp, in%luentata de de,voltarea economica dintr.o anumita
re!iune) &iversitatea de servicii o%erite, care s.au adau!at in timp, pe parcursul
de,voltarii industriei hoteliere, a condus la %ormarea unei varietati de unitati pe
piata hoteliera)
Hotelurile sau unitatile asemanatoare se caracteri,ea,a prin amena4area lor
pe camere, respectand o limita minima de camere, avand echipa mana!eriala unica
si %urni,and servicii de 2a,a, care de%inesc activitatea hoteliera: primirea clientilor,
ca,area, divertisment, alimentatie, in%ormare, la care se adau!a o diversitate de alte
servicii: pastrarea o2iectelor de valoare, curatirea hainelor si a incaltamintei,
parcarea automo2ilelor etc) E-ista si diverse sisteme de clasi%icare a hotelurilor, in
*
intrea!a lume) Cel mai intalnit sistem clasi%ica structurile de ca,are de la una la
cinci stele) In timp ce o stea indica un hotel modest cu %acilitati de 2a,a, un hotel
de cinci stele indica un hotel lu-os ce o%era servicii si %acilitati e-celente)
+entru a intele!e mai 2ine care este po,itia unui hotel pe piata, ce doreste el
sa asi!ure ca servicii, care este strate!ia de de,voltare, de ce aplica anumite politici
la nivelul %irmei, m.am hotarat sa e%ectue, sta!iul de practica in cadrul unui hotel)
Ast%el in lucrarea de %ata mi.am propus sa pre,int or!ani,area si derularea
a%acerii hoteliere 2a,andu.ma pe sta!iul de practica pe care l.am e%ectuat in cadrul
comple-ului hotelier /0ila 0erde, in perioada de ("noiem2rie (#"" 7 (* decemrie
(#"")
'aportul de practica contine doua capitole: Capitolul I /+re,entarea !eneral a
comple-ul hotelier.turistic /0ila 0erde, si Capitolul II /&ia!nosticul
comple-ului hotelier.turistic 0ila 0erde) Capitolul I contine 6 su2puncte in care
am descris anali,a e%ectuata asupra cadrului le!islativ de or!ani,are si %unctionare
a hotelului) Am %acut cunostinta cu intre!ul porto%oliu de documente in 2a,a caruia
se reali,ea,a activitatile, si or!ani,area muncii in cadrul comple-ul hotelier.turistic
/0ila 0erde) &easemenea am reali,at o descriere succinta a %iecarui departament
al hotelului si le!atura dintre acestea, %ap ce contri2uie la e%icacitatea activitatilor
reali,ate)
In Capitolul II am pre,entat un dia!nostic al celor mai importante activitati
al comple-ul hotelier.turistic /0ila 0erde) Am ilustrat cei mai importanti
indicatori ai circulatiei turistice din cadrul hotelului, desemenea indicatori
economico.%inanciari pe o perioada de 6 ani, (##>, (##3, (#"#)
'aportul de practica are 6> %oi, ane-e, ta2ele, !ra%ice si scheme, pentru o
repre,entare cit mai corecta si interesanta a in%ormatiei)
8
Capitolul I.
Prezentarea general a complexul hotelier-turistic ila erde!
"." #tudierea cadrului legislativ de organizare-$unctionare in %aza caruia se
realizeaza activitatea i organizarea muncii &n cadrul 'otelului (ila erde !
Comple-ul hotelier.turistic /0ila 0erde este o societae cu raspundere
limitata :S)')=); care isi des%asoara activitatea in 2a,a Statutului Societatii si
Certi%icatului de Inre!istrare eli2erate de Camera Inre!istrarii de Stat la data de
#<)#1)(##8) :A@EAA ";)
Con%orm Actului de Clasi%icare seria A @r) ##"##* eli2erat de A!entia
Turismului la data de (()"")(#"# vala2il pina la (( noiem2rie (#"(, /0ila 0erde
este un hotel si restaurant de 6 stele):A@EAA (,6;) Activitatea si %unctionarea
hotelului se des%asoara deasemenea con%orm HotrFrii Guvernului 'epu2licii
Moldova @r) 1*6 din (< mai (##6, cu respectarea @ormelor metodolo!ice de
clasi%icare a structurilor de primire turistice cu %unctiuni de ca,are si servire a
mesei din 1 iunie (##6)
Societatea a %ost %ondata in 2a,a contractului de constituire a Societatii cu
'aspundere =imitata 0ila 0erde din (3 decem2rie "333, Inre!istrata la Camera
Inre!istrarii de Stat cu nr) de identi%icare de stat 7 codul %iscal "##(1###63">1 la
data de #()#()(###, con%orm certi%icatului de inre!istrare):A@EAA *;) Inau!urarea
hotelului a avut loc in toamna anului (##") Sociatatea repre,inta o intreprindere
mi-ta cu capital privat a carei capital social constituie " 83< (6> lei) Societatea are
ca asociati numitii:
") Morneala Maria, cod personal #31"##*#<88<1, nascuta la "< martie "3*>,
cetatean al 'epu2licii Moldova, domiciliata pe adresa 'M, raionul Criuleni,
1
or Stauceni, strada Tranda%irilor, ", 2uletin de identitate A#(#33"#" eli2erat
de o%) #( la data de "*)#6)(##6G
() Societatea pe Actiuni Interior, nr) de identi%icare de stat "##61###>8>>",
cu sediul in mun) Chisinau, 2d) &acia, nr)(<
Aportul asociatilor in capitalul social constituie:
Ta2elul ")")
Strucrura capitalului social
&enumirea Asociantului Aportul in capitalul
social, lei
Marimea partii
sociale, H
1. Morneala Maria 883 #66 68H
2. Societatea pe Actiuni Interior " #6> (#8 18H
Sursa: Statutul Societatii cu 'aspundere =imitat /0ila 0erde:A@EAA ";
Comple-ul turistic.hotelier /0ila 0erde/ este su2iect economic independent
cu drept de persoana 4uridica, cu sediul 7 M&.(#"3, strada Greno2le, nr ""#, or)
Codru, mun) Chisinau, 'epu2lica Moldova 7 care are cod %iscal, 2ilant
independent, cont de decontare, si alte conturi 2ancare, stampila, si alte elemente
de identi%icare necesare activitatii sale) Hotelul isi des%asoara activitatea in
con%ormitate cu le!islatia in vi!oare a 'epu2licii Moldova, actelor internationale,
la care a aderat 'epu2lica Moldova si prevederile statutului societatii)
/0ila 0erde S)')=) in 2a,a utili,arii 2unurilor acumulate, produce si
reali,ea,a productie, e-ecuta lucrari, des%asoara activitati, comerciale atit pe piata
interna cit si pe cea e-terna, prestea, servicii i poart rspundere pentru
re,ultatele activit5ii sale economice, precum i pentru e-ecutarea o2li!a5iunilor
asumate %a5 de asocia5i i pr5ile cu care $ncheie contracte $n con%ormitate cu
le!isla5ia 'epu2licii Moldova)
Hotelul poate $ncheia din numele propriu contracte, do2Fndi drepturi
patrimoniale i nepatrimoniale personale, s e-ecute o2li!a5iuni, poate %i!ura $n
calitate de reclamant i reclamat $n instan5ele 4udectoreti i Ar2itra4ul
interna5ional)
<
Hotelul are dreptul s des%oare independent i $n comun cu al5i a!en5i
economici, activitate economic e-tern i s e%ectue,e opera5ii valutare $n limitele
sta2ilite de le!isla5ie)
Hotelul poart rspundere pentru o2li!a5iile sale cu 2unurile, care con%orm
le!isla5iei pot %i urmrite)
In noiem2rie (##> J0ila 0erdeJ S)')=) a %ost certi%icat la standartul
interna5ional Sisteme de Mana!ement al Calit5ii ISE 3##":(### la prestarea
serviciilor hoteliere, de restaurant, de con%erin5e i turistice) Certi%icatul
HC#>K6883 din ">)"")(##>) Termenul de activitate al hotelului este nelimitat)
Hotelul este o $ntreprindere multipro%il i $n scopul men5inerii sta2ilit5ii
%inanciare, a asi!urrii intereselor asocia5ilor, precum i pentru prote4area
social a colectivului de munc, $n condi5iile economiei de pia5, practica
urmtoarele !enuri principale de activitate economic, con%orm Clasi%icatorului
Activit5ilor din Economia Moldovei din #")#()(##":
88)"#.HoteluriG
88)6# . restauranteG
1#)(6 . alte transporturi terestre de cltoriG
16)6# . activit5i, ale.a!en5iilor de voia4 i !hi,ilorG
8()"( . alte tipuri de comer5 cu amnuntul $n ma!a,ine nespeciali,ateG
Hotelul are dreptul s practice orice alte activit5i neinter,ise de le!isla5ie)
Anumite activit5i, al cror nomenclator este sta2ilit de le!isla5ie, hotelul este $n
drept s le practice numai $n 2a,a licen5ei)
&es%asurarea e%icienta a activitatii hotelului se datorea,a deasemenea
detinerii unui patrimoniu 2o!at care este 4usti%icat prin detinerea actelor de
proprietate asupra 2unurilor transmise societatii de catre asociatii ei, asupra
constructiilor, terenurilor utila4elor, mo2ilierului, si a altor valori mo2ile si imo2ile
o2tinute in temeiuri le!ale)
+entru o 2una des%urare a activit5ii hotelului se tine evidenta conta2ila, se
intocmesc rapoarte %inanciare, statistice si de specialitate in modul preva,ut de
>
le!islatie) Anul %inanciar al hotelului coincide cu anul calendaristic :incepe la "
ianuarie si se incheie la 6" decem2rie;) &irectorul si conta2ilul.se% poarta
raspundere pentru tinerea evidentei conta2ile si autenticitatea darilor de seama)
".2 #tudiul activitatii departamentelor. )xpunerea si descrierea structurii
organizatorice a hotelului
Er!ani,area i %unc5ionarea Hotelului 0ila 0erde, adic reparti,area
activit5ilor i opera5iunilor pe lucrtori, asi!urarea coordonrii lor i adoptarea de
msuri concrete pentru reali,area o2iectivelor %i-ate, %unc5ionea, prin !ruparea
urmtoarelor activit5i:
de contact nemi4locit cu clientela :%ront.o%%ice $n sens lar!;G
cu caracter 2irocraticG
recep5ia, serviciul de eta4 i serviciul de alimenta5ieG
departamentele de 2a,.ca,area i alimenta5ia, la care se adau!
departamentele de administra5ie i cel al presta5iilor au-iliareG
opera5ionale, repre,entate de presta5ia serviciilor hoteliere :sunt
activit5ile !eneratoare de $ncasri;G
%unc5ionale, activit5i indispensa2ile 2unei %unc5ionri a hotelului,
acoperind %unc5ii de administra5ie, control, comerciali,are, $ntre5inere
:sunt activit5i care $nre!istrea, numai costuri;)
'eali,area e%ectiv a procesului tehnolo!ic de servire a oaspe5ilor $n hotelul
0ila 0erde este asi!urat de reparti,area corecta a tuturor activitatilor din cadrul
hotelului %unctional si operational pe departartamente)
Eperational:
1.2.1 Departamentul cazare
- Receptia . este acea divi,iune a hotelului care are permanent contact cu clientul
din momentul intrarii acestuia in hotel si pana in momentul in care il paraseste)
Acest compartiment al hotelului 0ila 0erde indeplineste unele din cele mai multe
3
%unctii) +ostul principal este detinut de receptioner care se su2ordonea,a
mana!erului departamentului ca,are) Ca,area turitilor in hotel se %ace con%orm
duratei unice a ,ilei hoteliere sta2ilita de re!ulamentul hotelier international,care
incepe cu ora "*)## a ,ilei curente pina la ora "()## a ,ilei urmatoare, in limita
locurilor disponi2ile i in %unc5ie de re,ervrile i contractele %acute anterior i
con%irmate) Ast%el lucrtorii de la recep5ie cunosc %oarte 2ine starea permanent a
camerelor) 'eceptia %unctionea,a in re!im non.stop :(* din (* de ore;) +rocesul de
receptie a clientilor in cadrul hotelului se imparte in urmatoarele etape:
+re!
atire
a
pent
ru
sosir
ea
clien
tilorG
&ese
mna
rea
cam
erei
si
sta2i
lirea
statu
tului
G
"#
Inre
!istr
area
ca,a
rii in
%orm
ulare
spec
ialeG
:A@
EA
A"#
;
Sta2
ilire
a
mod
alitat
ii de
plata
G
+red
area
cheii
si
insot
irea
pana
la
""
cam
eraG
'e,e
rvar
ea
2ilet
elor
la
teatr
u,
spec
tacol
eG
Inch
irier
ea
autot
uris
melo
rG
Into
cmir
ea
notei
de
plata
la
plec
area
"(
clien
tului
G
=a receptie se a%la un %ri!ider cu o !ama variata de 2auturi racoritoare si
alcoolice, de prodictie nationala si internationala, care sunt la dispo,itia clientilor
non.stop, la %el ca si schim2ul valutar prin intermediul caruia clientii pot o2tine la
un curs sta2ilit atit valuta nationala leu moldovenesc cit si valuata de circulatie
internationala, euro :L; sau dolarul SCA :M;)
'eceptia hotelului /0ila 0erde indeplineste si %unctia de 2iroul de
re,ervri, casierie si centrala tele%onic)
'eceptia deasemenea este cea care colectea,a si structurea,a toata
in%ormatia ce tine de stare hotelului si o reparti,ea,a atit departamentelor interioare
hotelului, serviciul de eta4 :A@EAA >;, conta2ilitate :A@EAA 3;, mar9etin!,
aprovi,ionare, cit si departamentelor si structurilor din e-teriorul hotelului, cum ar
%i ?iroului @ational de Statistica, ?iroul de In%ormatii, Serviciului de In%ormatii si
Securitate al 'epu2licii Moldova :S)I)S);)
- Serviciul de Etaj 7 $n cadrul acestui serviciu se des%soar activitti de
$ntretinere, amena4are si curtenie ,ilnic a camerelor, culoarelor, holurilor,
!rupurile sanitare comune) &e asemenea se asi!ur prestarea unor servicii
complementare :$ntretinerea $m2rcmintei, $ncltmintei;)
Bunctiile speci%ice a serviciului de eta4 sunt cele a cameristei si
deridicatoarei) Cei care a4uta cameristele sunt portierii) Hotelul avind dimensiuni
mi4locii !uvernanta !eneral, lipseste, iar %unctiile si responsa2ilitatile acestei %iind
e-ecutate de mana!erul departamentului ca,are care $si asuma responsa2ilitatea
!estiunii cu $ntre!ul serviciu de eta4) Intretinerea camerelor hotelului consta in
e%ectuarea de mena4 de catre cameriste in timpul cand ele sunt ocupate, e%ectuarea
de curatenie !enerala in momentul eli2erarii lor si mentinerea in stare optima
pentru ca,are in timpul cand acestea sunt li2ere) Iar %emeile de serviciu au !ri4a ca
holurile si spatiile de circulatie sa %ie in stare ideala)
"6
Niua de lucru incepe cu volanta dintre cameriste si mana!er pentru evaluarea
situatiei din hotel peste noapte, pentru a reparti,a camerele eli2erate care necesita
curatenie complet :!enerala; si cele ca,ate care necesita curatenie curent, se
discuta si se plani%ica cele ce urmea,a de %acut pentru intretinerea ordinii si
curateniei in cadrul hotelului, deasemenea mana!erul asi!ura cameristele cu toate
ustensilele necesare pentru ,iua de munca de la depo,it)
Spltoria este deasemenea o parte componenta a serviciului de eta4, or!ani,at $n
cadrul hotelului, care asi!ura atit curatarea, spalarea si calcarea len!eriei de pat,
prosoapelor si altor o2iecte ale hotelului cit si o%era servicii de cur5are, calcarea a
im2racamintei, incaltamintei clientilor la preturi sta2ilite) :A@EAA "#,"";
1.2.2 Departamentul alimentaie
- Re!taurantul . departamentul alimentatie se des%soar la nivelul spatiilor de
productie :2uctria $n primul r$nd; si de servire :saloane de servire, 2aruri;)
'estaurantul cuprinde o 2uctrie si un saloan, condus de mana!erul de
producere %iind si se%ul de restaurant care are in su2ordine 2ucatarul.se%,
responsa2il de 2anchete si ceremonii) Serviciile de alimentatie sunt parte inte!ranta
a conceptului de ca,are, ast%el atentia a %ost concentrata si asupra acestui
departament) Biind o sursa 2una de pro%it, conducerea hotelului a aplicat strate!ii
in promovarea mai multor servicii de alimentatie) In cadrul hotelului /0ila 0erde
este disponi2il serviciul room.service :serviciul de alimentatie la camera;, clientii
pot tele%ona din camera la restaurant si ordona 2ucate si 2auturi dupa dorinta si
!ust)
'estaurantul hotelului propune oaspe5ilor cele mai 2une recete din 2ucataria
na5ional si european, o !am variat de 2uturi ce pot satis%ace cele mai ra%inate
!usturi) 'estaurantul %ace %ata e-i!en5elor oricaror evenimente, atat o%iciale cat si
de divertisment) 'estaurantul impreuna cu Sala de ?anchete si Sala de Ceremonii
au o capacitate de pina la "># de locuri)
*rele de lucru: Micul dejun de la ora #<:## p$na la ora "#:## :s$m2ata si
duminica p$na la ora "":##+, Prnz si Cina de la ora "(:## pina la ora (6:##)
"*
In "o##$ %ar.ul hotelului clietntii isi pot petrece timpul %oarte vesel si
distins, $mpreun cu prietenii) ?arul este amplasat $n hol, un loc per%ect pentru
sociali,are i distrac5ie) ?arul deasemnea o%er !ustri calde i reci, precum i o
!am variat de 2uturi i coc9teiluri)
*rele de lucru: de la "":## p$na la (6:##)
Bunctional:
1.2.& Departamentul 'inanciar-conta#il
Conta2ilitatea este responsa2il pentru monitori,area tuturor activit5ilor
%inanciare ale hotelului) Acest departament este repre,entat de conta2ilul.e%,
avFnd ca responsa2ilitate activit5ile de casierie, %acturare, controlul incasrilor,
de2itorii, %urni,orii i tre,oreria, cuprin,and i resursele umane, reali,area planului
de a%aceri i plani%icarea mi4loacelor %inanciare necesare, $ncasrii $n numerar i
opara5iuni 2ancareG procesarea 2onurilor de pltiG acumularea de date operationaleG
pre!tirea rapoartelor interne de audit si 2ilan5urilor) Cna din principalele
responsa2ilitati ale departamentului repre,inta evidenta clara privind incasarile si
platile e%ectuate de unitate) Ast%el orice aprovi,ionare cu materiale, orice plata
e%ectuata catre un %urni,or se evidentie,a in conta2ilitate)
"8
,I-)C.*-
/proprietar+
DIRECTOR
Executiv
,epartamente
*perationale
,epartamentul
cazare
,epartamentul
alimenta0ie
Receptia
Serviciul de Etaj
Re!taurant
"o##$-%ar
,epartamente
1unctional
,epartamentul
$inanciar- conta%il
,epartamentul
comercial 2 aprov.
,epartamentul
v&nzzi i m3
,epartamentul
intre0inere /tehnic+
,epartamnetul
securitate
"1
Sursa: ela2orat de autor
Shema ")") Structura or!ani,atorica a hotelului 0ila 0erde
1.2.( Departamentul comercial ) aprovizionare
Condus de directorul comercial, este departamentul care transmite comen,i
%urni,orilor i !estionea,a stocurile) Serviciul de aprovi,ionare centrali,ea, toate
comen,ile emise de ctre di%eritele servicii ale hotelului, %iind sin!urul $n masur
care poate s transmit comen,ile %urni,orilor) Acest specialist este un 2un
cunoscator al conceptelor moderne le!ate de depo,itarea, pastrarea si conservarea
mar%urilor, dar si a tehnicilor de evaluare a pietelor si %urni,orilor, determina
necesarul de materii prime, materiale si ustensile necesare des%asurarii activitatii
hoteliere in conditii optime) In acest scop, se incheie contracte de aprovi,ionare cu
%urni,orii alesi, se receptionea,a mar%urile, care ulterior se depo,itea,a, iar apoi se
!estionea,a prin distri2uire catre cola2oratorii a%lati in di%eritele sectoare ale
hotelului)
1.2.* Departamentul v+nz,zi i mar-etin.
Este responsa2il de !enerarea de noi a%aceri pentru hotel) Mar9etolo!ul care
este si mana!erul acestui departament, ne!ocia,a si decide $ncheierea contractelor
privind or!ani,area de con!rese, con%erinte, simpo,ioane, reuniuini sau chiar
$nchirierea restaurantelor si 2arurilor) &epartamentul se ocupa, deasemenea, de
pu2licitatea hotelului :crearea si promovarea ima!inei de marc;, precum i
promovarea v$n,rilor i pu2licitate, deseori av$nd i rolul de rela ii cu pu2licul
:ela2oararea sudiilor privind pro%ilul i pre%erin5ele clie5ilor;)
1.2./ Departamentul +ntreinere 0te1nic2
Este responsa2il pentru $ntretinerea si %unctionarea tuturor utila4elor si
echipamentelor :inclusiv $ncal,irea, aerul conditionat, si iluminatul;) +ersonalul
acestui departament este %ormat din electrician, mecanic, decorator, ei avFnd un
statut de cola2oratori cu hotelul) =ucratorii din acest compartiment raspund de
"<
suprave!herea hotelului, pentru prote4area cladirilor, spatiilor, echipamentelor si
dotarilor hotelului)
Este, de asemenea, responsa2il pentru e-ecutarea tuturor lucrarilor de
t$mplarie, tapiterie si micilor lucrri de ,idrie, instalatiilor tehnico.sanitare si a
altor lucrri, at$t $n interiorul, c$t si $n e-teriorul hotelului) @u toate lucrrile de
$ntretinere pot %i reli,ate de ctre personalul hotelului) Cneori, pot aprea anumite
pro2leme sau proiecte care necesit contracte e-terne)
1.2.3 Departamnetul !ecuritate
Securitatea hotelului este $n principal responsa2il pentru si!uranta si
securitatea clientilor, vi,itatorilor si an!a4atilor hotelului) Aceasta include:
suprave!herea sediului hotelului, monitori,area echipamentelor de suprave!here si
$n !eneral asi!urarea securittii clientilor, vi,itatorilor si an!a4atorilor, precum si
2unurilor lor, utili,area mi4loacelor modene de suprave!here si alarm, reali,area
unui pro!ram de instruire a personalului hotelului privind prevenirea si modul de
actiune $n ca, de pericol :incendiu, cuntremur, inundatii, 4a%, atac terorist;, toate
aceste in%ormatii sunt pre,ente in %iecare camera in 6 lim2i romana, rusa si
en!le,a, iar pe perete este a%isat planul de evacuare in ca, de %orta ma4ora)
".4 Personalul si organizarea muncii
In cadrul hotelului /0ila 0erde se prestea,a si alte servicii, %olosite datorit
%aptului c ma4oritatea clien5ilor acestui hotel sunt oameni de a%aceri, iar premisele
de 2a, ale unei a%aceri de succes sau ale unei $ntFlniri de a%aceri sau $n interes de
serviciu sunt aparatura per%ormanta $n domeniu i am2ian5a, ast%el, serviciile
o%erite de Hotelul 0ila 0erde stau la dispo,i5ia clien5ilor $n 6 salile de con%erinta
cu capacitate di%erita)
+entru rela-are i men5inerea %ormei %i,ice, centrul de $ntre5inere pune la
dispo,itia clien5ilor: saun cu 2a,in, masa4) &easemenea a!entia de turism 0ila
0erde o%era o !ama variata de servicii, e-cursii la cele mai renumite si de neuitat
">
o2iective turistice din intrea!a tara si Chisinau, de!ustari de vinuri si divinuri,
transport auto, !hida4, curierat, cu asa destinatii ca:
Comle-ul Mu,eal Erheiul 0echi G
Manastirea CaprianaG
Cetatea medievala SorocaG
Manastirea rupestra T$povaG
A)+us9in $n ?asara2ia)&olnaG
Comple-ul monastic SaharnaG
Casa.mu,eu A)Mateevici din NaimG
Turul Chisinaului)
&e!ustari de 0inuri $n renumitele !ospodarii vinicole: Cricova, Milestii Mici,
+urcari, Co4usna, ?ranesti) +r$n, sau cina traditionala $n pensiuni turistice rurale)
+ersonalul hotelului, de la recep5ioneri pFn la conta2ilul e% i directorul
!eneral $ndeplinesc cerin5ele impuse de activitatea $n domeniul serviciilor
hoteliere: aspect %i,ic plcut, naturale5e, 2un sim5, uurin5 $n e-primare, tact,
sta2ilitate emo5ional, maturitate, capacitate de per%ec5ionare, e-perien5 $n
domeniu) Se o2serva si un dress cod al hotelului, cameristele poarta un costum
special de culoare verde %ormat din pantaloni si un halat pina la !enunchi %ara
mineci, receptionerii poarta pantaloniK%usta ne!ra si camasa al2a iar pa,a poarta
costum la cravata)
+ersonalul hotelului, care asi!ur 2una or!ani,are i %unc5ionare a acestuia,
repre,int o echip de *6 de oameni reparti,a5i pe urmtoarele posturi:A@EAA "(;
Ta2elul ")()
+ersonalul Hotelului 0ila 0erde
Postul #tudii superioare 5umarul 6odul de lucru
,irector general

&A " Ble-i2il
,irector &A " Ble-i2il
,irector comercial &A " > oreK,i
Conta%il se$ &A " > oreK,i
"3
Conta%il &A " > oreK,i
6anager cazare &A " >oreK,i
-eceptioneri &A * "(K(*
Cameriste @C > > oreK,i
,eridicatoare @C 6 "(K(*
Portieri &A 6 "(K(*
#palatorese @C 6 > oreK,i
6anager producere &A " > oreK,i
7ucatar se$ &A " >oreK,i
7ucatari &A 6 > oreK,i
7armani &A " "(K(*
Chelneri @C 1 "(K(*
Paznici @C 6 "(K(*
,irector .ehnic &A " >K(*
Sursa: anali,a autorulu
E2iectul de activitate al Hotelului 0ila 0erde $l repre,int practicarea
turismului, %iind o unitate hoteliera care $ncearc s se men5in pe pia5a i $n %a5a
concuren5ilor i s.i per%ec5ione,e presta5ia serviciilor pentru men5inera clien5ilor
actuali i s.i atra! pe cei poten5iali)
".8 ,repturile si o%ligatiile hotelului si consumatorului
Edata cu in%iintarea societatii si incadrerea acestei pe piata, hotelul are atit
drepturi cit si o2li!atiuni %ata de stat, consumatori si di%eriti parteneri de a%aceri)
+entru a.i des%ura activitatea hotelul are drepturi $n ordinea sta2ilit de
le!ea cu privire la antreprenoriat si intreprinderi nr) >*8.AII din #6)#")3(:
") s practice, su2 %irma proprie, activitate de antreprenoriatG
() s participe cu patrimoniul su la activitatea altor a!en5i economici, inclusiv i a
celor create cu participarea investitorilor striniG
6) s atra! pe 2a, de contract sau s procure de la persoane 4uridice i persoane
%i,ice 2unuri i drepturi patrimoniale, inclusiv asupra propriet5ii intelectuale, $n
scopul practicrii activit5ii de antreprenoriatG
*) s %oloseasc $n activitatea sa con%orm le!isla5iei $n vi!oare diverse tipuri de
resurse, inclusiv in%ormative, intelectuale i naturaleG
(#
8) s cree,e de sinestttor pro!ramul de produc5ie, s.i selecte,e %urni,orii i
consumatorii produc5iei %a2ricate, lucrrilor e-ecutate i serviciilor prestateG
1) s sta2ileasc de sinestttor pre5urile i tari%ele la produc5ia %a2ricat, lucrrile
e-ecutate i serviciilor prestate, $n con%ormitate cu le!isla5ia $n vi!oare i
contractele $ncheiateG
<) s an!a4e,e i s concedie,e salaria5i $n 2a,a contractului i altor condi5ii,
sta2ilite de le!isla5ieG
>) s sta2ileasc de sinestttor %ormele, sistemul i mrimea retri2uirii muncii i
alte tipuri de venituri ale persoanelor an!a4ateG
3) s dispun li2er de 2ene%iciul o25inut din activitatea de antreprenoriat, restant
dup e%ectuarea pl5ilor o2li!atoriiG
"#) s reclame $n modul sta2ilit hotrFrile or!anelor de stat i ale altor or!ane, care
le,ea, drepturile sau interesele le!itime ale Societ5ii)
Hotelul are o2li!a5iuni sta2ilite de le!isla5ia $n vi!oare a 'epu2licii Moldova si
con%orm =e!ii cu privire la activitatea de antreprenoriat si intreprinderi nr) >*8.AII
din #6)#")3( intreprinderea se o2li!a:
s respecte re!ulile de comportament pe pia5 $n condi5iile concuren5ei
li2ere, drepturile i interesele le!itime ale consumatorilorG
s asi!ure calitatea cuvenit a mr%urilor %a2ricate :a lucrrilor i serviciilor
prestate;G
s $ncheie contracte :acorduri; de munc cu cet5enii pe care $i an!a4ea, la
lucruG
s se achite cu 2u!etul, cu lucrtorii an!a4a5i, cu creditorii, precum i de alte
o2li!a5iiG
s e%ectue,e asi!urarea social i alte tipuri de asi!urare o2li!atorie a
lucrtorilor an!a4a5iG
s remunere,e lucrtorii an!a4a5i la un nivel care s nu %ie in%erior salariului
minim sta2ilit pe repu2licG
("
s asi!ure $n con%ormitate cu contractele :acordurile; de munc $ncheiate,
crearea unor condi5ii normale de munc, respectarea tehnicii securit5ii,
normelor de produc5ie i sanitare, ale securit5ii antiincendiare, precum i
protec5ia mediului $ncon4urtorG
&easemenea hotelul 0ila 0erde isi asuma o2li!atiile:
") Sa asi!ure cu instalatii si dotari speci%ice activitatii sale principale de ca,are
si alimentatie, deasemenea %unctionarea corecta si accesul la acesteaG
() Sa asi!ure prestarea serviciilor de 2a,a si celor suplimentare corespun,atoare
pretului cerut si cate!oriei de 6 steleG
6) Sa respecte re!ulile care prote4ea,a camera in care este ca,at clientulG
*) Sa se asi!ure de cunoasterea si respectarea de catre clienti a re!ulamentul
hoteluluiG
8) Sa asi!ure si sa in%orme,e despre modul de utili,are corecta si %ara riscuri a
instalatiilor hotelului)
1) S asi!ure prestarea serviciului hotelier $n termenele i condi5iile sta2ilite $n
re!lementrile speci%ice $n domeniu sau stipulate $n contractul de prestare a
serviciuluiG
<) sa anali,ele si sa i.a in vedere reclamatiile consumatorilor in vedera
produsului hotelier)
Iar odata ce a %ost ca,at clientul in hotelul 0ila 0erde el detine atit drepturi
cit si anumite o2li!atii) &repturile consumatorilor con%orm =e!ii privind
protec5ia consumatorilor nr)"#8.A0 din "6 martie (##6 sunt:
a; protectia drepturilor sale de ctre statG
2; protec5ie $mpotriva riscului de a achi,i5iona, un serviciu care ar putea s.i
a%ecte,e via5a, sntatea, ereditatea sau securitateaG
c; remedierea sau $nlocuirea !ratuit, restituirea contravalorii produsului,
serviciului ori reducerea corespun,toare a pre5ului, repararea pre4udiciului,
inclusiv moral, cau,at de produsul, serviciul necorespun,torG
d; in%orma5ii complete, corecte i precise privind, serviciile achi,i5ionateG
((
e; instruire $n domeniul drepturilor saleG
%; or!ani,are $n asocia5ii o2teti pentru protectia consumatorilorG
!; adresare $n autorit5ile pu2lice i repre,entarea $n ele a intereselor sale)
Consumatorul de servicii hoteliere deasemenea se o2li!a:
") Sa restituie camera in aceiasi stare si cu acelasi inventar ca la primireG
() Este raspun,ator pentru lipsurile si stricaciunile care re,ulta dintr.o utili,are
anormalaG
6) Sa respecte re!ulamentul interior al hoteluluiG
*) sa depuna la receptie cheia camerei la %iecare iesire din hotelG
8) sa nu deran4e,e prin actiunile si atitudinile sale pe ceilalti clientiG
1) sa raspunda de persoanele introduse in hotel)
Hotelul 0ila 0erde urmrete ca satis%acerea nevoilor clien5ilor s %ie cFt
mai 2un, orientFndu.se cu prioritate spre aspectele re%eritoare la calitatea
produselor i distri2uirea corespun,toare a acestora)
&e aceea se o%era clien5ilor posi2ilitatea de a ne!ocia preturile pentru
serviciile o%erite, astel clientii %ideli 2ene%icia,a intotdeauna de reduceri, 2onusuri,
cadouri etc))) Biecare client este deose2it si de aceea hotelul a $n5eles ca la cerin5e
di%erite tre2uie o%erite alternative di%erite) Cn client %ericit aduce pro%it pe cFnd
unul nesatis%cut nu %ace decFt sa aduc pierderi, de aceea an!a4atii hotelului
tratea, %iecare client in mod di%erit pentru ca oamenii sunt di%eri5i) Succesul
hotelului se 2a,ea,a pe satis%ac5ia 2ene%iciarilor sai, astel atitudinea orientat ctre
client este esen5ial)
In %iecare camera la dispo,itia clientilor le este pus atit re!ulamenul
hotelului cu toate penali,arile ce urmea,a in urma incalcarii lui sau e%ectuarii de
stricaciuni, indicindu.se tari%ele pentru %iecare o2iect stricat sau disparut din
camera) :A@EAA "6;, cit si o !ama lar!a de reviste si ,iare in%ormationale despre
'epu2lica Moldova, mun) Chisinau, totaliatatea o2iectivelor turistice, localurilor si
evenimentelor ce pot %i vi,itate de turistii hotelului pe parcursul se4urului) In
camere hotelul deasemenea isi pre,inta !ama lar!a de servicii suplementare
(6
prestate, tururile si e-cursiile care le or!ani,ea,a a!entia de turism din cadrul
hotelului)
Capitolul 2.
,iagnosticul complexului hotelier-turistic (ila erde!
2." ,iagnostic comercial
2.1.1 Ampl!amentul 1otelului. 4rodu!ul 1otelier
Comple-ul hotelier.turistic 0ila 0erde este amplasat in capitala 'epu2licii
Moldova, Chisinau, in cel mai mare centru economic, administrativ, si cultural
al tarii, $ntr.o ,ona linistit, $ntr.un cartier de elit nou construit al orasului la "#
minute mers cu maina spre centrul capitalei, aeroportul interna5ional Chiinu,
!rile auto i %eroviar) Cn avanta4 deose2it il repre,inta %aptul ca hotelul se a%la
in inima medicinei orasului Chisianu, in apropiere a%lindu.se Centrul Medical
/E-cellenceJ care prestea, cele mai moderne servicii medicale de dia!nostic,
utili,Fnd echipament medical di!ital de top mondial, aici deasemenea se a%la si
Institutul de @eurolo!ie i @eurochirur!ie care acord asisten5 medical
speciali,at cu a4utorul celor mai per%ormante si de ultima ora echipamente,
deasemnea practica si medicina traditionala si cea chine,easca, si numeroase
(*
alte centre medicale %armacii si institutii din domeniu tratarii si re%ormarii
sanatatii)
Acest %apt ii permite hotelului sa atra!a di%erite cate!orii de turisti cu di%erite
motivatii, printre care cele de a%aceri, de odihna si sanatate)
Sauna cu piscin, sal de odihn i masa4 sunt solu5ia !arantat pentru
rela-are i eli2erarea de stres, pentru turstii ce doresc re%acerea sanatatii dar si
pentru cei de a%aceri ce dores rela-are dupa niste ne!ocieri indelun!ate)
&easemenea a!entia de turism 0ila 0erde o%era o !ama variata de servicii,
e-cursii la cele mai renumite si de neuitat o2iective turistice din intrea!a tara si
Chisinau, de!ustari de vinuri si divinuri, transport auto, !hida4, curierat, cu asa
destinatii ca:
Comle-ul Mu,eal Erheiul 0echi
Manastirea Capriana
Cetatea medievala Soroca
Manastirea rupestra T$pova
A)+us9in $n ?asara2ia)&olna
Comple-ul monastic Saharna
Casa.mu,eu A)Mateevici din Naim
Manastirea Chitcani
Turul Chisinau
Hotelul 0ila 0erde poate %i e-plorat pe tot parcursul anului) El pune la dispo,itia
clientilor >< camere cu "1* locuri, din care (( camere sunt re,ervate pentru
ne%umatori, dotate cu cele mai moderne %acilitati, pat matrimonial, aer conditionat,
sistem de $ncal,ire si climati,are, televi,iune prin satelit, sa%eu, tele%on cu acces
interna5ional, mini 2ar, 2alcon, 2aie cu ca2ina de dus moderna, uscator de par, ceas cu
radio) Hotelul pune la dispo,i5ia clientilor camere de urmtoarele cate!orii: Sin!le.
"1G &ou2le.68G &ou2le tOin.(<G Triple.*G Suite.*G Suite.&elu-7") Ca servicii
suplimentare hotelul o%era: parcare si internet Oireless !ratuit, room.service,
cur5torie, atelier de croitorie, inchiriere auto, spa5iu pstrare 2a!a4e, schim2 valutar)
Ansam2lul tuturor acestor servicii a 2a,ei tehnice si a in%rastructurii hotelului
%ormea,a produsul hotelier prestat de 0ila 0erde)
(8
+rodusul ca,are este unul din principalele JproduseJ o%erite de un hotel)
Inchirierea camerelor de hotel constitue in !eneral principala surs de venit pentru
hotel, iar veniturile reali,ate din inchirierea camerelor sunt mai mari decFt cele
o25inute din toate celelalte servicii o%erite la un loc) Acesat %apt %iind clar vi,i2il si
pentru hotelul 0ila 0erde unde ca,area repre,inta <#H din totatul veniturilor din
vin,ari)
Acest produs const in mai mult decFt o%erirea unei camere cu un pat sau cu
dou paturi) Cn oaspete care cumpr dreptul de a inchiria o camer, cumpr in
acelai timp i o serie intrea! de %acilit5i: am2ian5a, decorul, securitatea, etc))
&eoarece serviciul de ca,are nu poate %i e-aminat inainte de achi,i5ionare,
clien5ii se 2a,ea, pe in%orma5iile %urni,ate de ctre personalul %ront.o%%ice.ului, care
tre2uie s le pre,inte acest serviciu cFt mai e-act) &in aceasta cau, este important
ca personalul %ront.o%%ice.ului s cunoasc e-act ce con5ine pachetul de servicii de
ca,are o%erit de un hotel, %acilit5ile pe care le o%er hotelul, iar clien5ilor le este %oarte
necesar o in%ormare e-act i rapid asupra acestor aspecte) +rodusul hotelier
pre,inta o serie de caracteristici ce il deose2este de produsele materiale)
Caracteristicile produsului hotelier
+rodusul hotelier este:
1. produs nestocabil) Consumul unei camere de hotel este le!at de cur!erea timpului:
o camer nevFndut aa rmFne, ea nu poate %i stocata si o%erita spre van,are intr.o
alta perioada de timp)
2. produs legat geografic. Cn hotel este un produs %i- din punct de vedere !eo!ra%ic,
care este consumat la locul su de constructie) +rin urmare, el este dependent de
constrFn!erile climatice i de in%rastructurile de transport, iar amplasamentul 4oaca un
rol important in asi!urarea !radului de ocupare pro%ita2il)
3. Un produs cu dou fee: Consumul unui produs hotelier se $nscrie $ntr.o du2l
lo!ic, el poate %i:
. un produs $n sine, consumat pentru ceea ce pre,int i pentru componentele sale:
ca,are, restaura5ie, anima5ie etc) &ar poate %i de asemenea:
(1
. componenta unui element comercial mai comple- cum este un produs turistic :care
include transport, ca,are, anima5ie etc);)
. Un produs cu dubl zon de deser!ire)
. Biind un produs le!at !eo!ra%ic, un hotel dispune deci de o ,on de deservire local,
$n interiorul creia contactul cu clientul poten5ial are loc cu a4utorul metodelor clasice
de comunicare: %irm, renume, pu2licitate pe diverse tipuri de suportG
. Comerciali,area serviciilor sale prin intermediul unor tur.operatori, $n special
de,voltarea 'e5elelor Glo2ale de &istri2uire a Serviciilor aduce o deschidere a
industriei hoteliere spre o ,on de deservire e-tins, %r limite !eo!ra%ice)
Aceste caracteristici au de numeroase ori un rol decisiv in comerciali,area
produsului, si ele tre2uie lutate in consideratie atunci cind se sta2ileste o politica de
vin,are si distri2uire a produsului hotelier)
2.1.2 Analiza circulatiei turi!tice in cadrul 1otelului 5ila 5erde
Hotelul 0ila 0erde duce o politic de de,voltare i moderni,are $ncepFnd cu
anul deschiderii, (##(, pentru c era necesar o moderni,are i o de,voltare a
hotelului, pentru a %ace %a5 concuren5ei i pentru a o%eri serviciile de care au nevoie
pentru a putea atra!e mai mul5i clien5i) Motivul acestei politici a servit si cresterea
continua a numarului turistitlor atit veniti in tara cit si celor ce isi pentreceau
se4ururile la hotelul 0ela 0erde odata cu cresterea notorietatii hotelului si capatarea
unui nume si a unei po,itii pe piata)
Anali,ind rapoartele statistice cu privire la ca,area turistilor in cadrul hotelului
0ila 0erde :A@EAA "*; numrul turitilor ca,ati in hotel $n (##> a constituit 3<33
mai putin decit in (##3 dar mai mult decit (#"#) Cel mai mare numar de ca,ati au
%ost in (##3, "*8(3 insa (#"# a su%erit o scdere %oarte mare a numrul de turiti
sosi5i, acesta %apt %iind cau,at de insta2ilitatea economica si politica din tara si
intrea!a lume, deasemenea datorit apari5iei pe pia5 a unor noi concuren5i) Se
o2serva deasemenea ca turistii nere,identi constituie ma4oritatea ca,atilor in hotelul
0ila 0erde)
Ta2elul ()")
(<
@umarul de turisti ca,ati in Hotelul 0ila 0erde :mii persoane;
9nii 5r. turisti -ezidenti 5erezidenti
2::; 3<33 *#< 363(
2::< "*8(3 1"6 "63"1
2:": >6"> 6(" <33<
Sursa: 'aport Satistic anual (##>,(##3,(#"#
Anali,Fnd numrul de turiti din hotelul 0ila 0erde dupa resedinta, se poate
o2serva ponderea mic a clien5ilor re,identi :apro-imativ *H;, ma4oritatea clien5ilor
%iind cet5eni strini :31H;)
Sursa: calculele autorului
Bi!) ()" Structura sosirilor turistilor in cadrul hotelului 0ila 0erde
In cadrul Hotelului 0ila 0erde pe parcursul anului (#"# au %ost ca,ati turisti
din intrea!a lume) +rintre tarile CSI: A,er2a4an, ?elorus, Bederatia 'usa, Ccraina,
Pa,ahstan) +rintre celelalte tari care au 2ene%iciat de serviile hotelului 0ila 0erde
au %ost: Europa6 Branta, Germania, Elveti, Italia, Elanda, +olonia, 'omania, Spania,
Cn!aria, SlovaciaG A!ia: Turcia, India, China, Qaponia, Mon!olia,0ietnamG America:
Canada, SCA, ?ra,iliaG A'rica6 A%rica de SudG Au!tralia, 7oua 8eelanda.
Ta2elul ()(
@umarul de turisti si de innoptari pe tari de ori!ine,(#"#,:mii persoane;
.ara de origine 5umarul de turisti 5umarul de innoptati
-omania <*8 """<
-usia 1(" >36
=craina 86# >3#
>ermania 6(" 183
Italia ">< (>*
(>
Polonia >> (1*
.urcia *#> 163
#=9 <8 6#>
.*.9L (3<8 8#8*
Sursa: 'aport Statistic (#"#
Anali,ind 'aportul Statistic si e%ectuaind di%erite calcule am o2servat ca cea
mai mare pondere in numarul total de turisti ca,ati in hotelul 0ila 0erde o au
vi,itatorii din 'omania (8,#*H, 'usia (#,><H, Ccraina "<,>(H, Turcia "6,<"H,
Germania "#,<3H, Italia 1,(3H, +olonia ( ,31H, SCA (,8(H)
Sursa: Ta2el > calculele autotului)
Bi!) ()( Structura vi,itatorilor straini pe tari de ori!ine, (#"#
In structura innoptarilor insa se o2serva mici schim2ari, 'omania asa si ramine
pe po,itia intii cu (6,("H urmata de 'usia "<,16H, iar pe po,itia a treia de4a se
plasea,a Germania "<,88H apoi Turcia "6,#3H si pe urma Ccraina "(,*"H, Italia,
SCA si +olonia)
(3
Sursa: Ta2elul > calculele autorului)
Bi!)()6 Structura innoptarilor vi,itatorilor straini, (#"#
Evolutia numarului de innoptari din (##> pina in (#"# are o asemenare
evolutiei numarului de turisti, (##3 %iind un an cu cel mai are numar de inoptari 6(
>>3 iar (#"# cu cel mai mic numar de innoptari (" <6*)
Sursa: 'aport Statistic anual (##>, (##3, (#"#)
Bi!) ()* @umarul de innoptari a turistilor ca,ati in hotelul 0ila 0erde
+e parcursul utimilor ani !radul de ocupare a hotelului a inre!istrat valori destul
de intalte: (##> 7 <6HG
(##3 7 >*HG
6#
(#"# 7 1"H)
Stiind numarul de turisti si numarul innoptarilor pentru anii (##>, (##3, (#"# am
calculat si durata medie de sedere a turistilor care este repre,entata in %elul urmator:
Sursa: calculele autorului
Bi!) ()8 &urata medie de sedere a turistilor in cadrul hotelului 0ila 0erde
&in cele anali,ate putem %ace conclu,ie ca desi in (##3 s.au inre!israt cel mai
mare numar de turisti durata medie de sedere este cea mai mica, %apt invers se
o2serva pentru anul (#"# in care se inre!istrea,a cea mai inalta durata de sedere in
utimii 6 ani)
Hotelul 0ila 0erde pe parcursul a "# ani de activitate a reusit sa.si %orme,e o
clientela %idela sa o2tina o po,itie pe piata si sa.si %aca un nume care provoaca
increderea clientilor) Si dupa toate anali,ele %acute putem %ace o conclu,ie ca hotelul
are o po,itie 2una si in ciuda %actorilor e-terni, economici, politici, incearca sa se
mentina cu capul in sus si sa %aca %ata tuturor tul2urarilor si cri,elor din lume si tara)
2.1.& 4olitica de pret. 9ari'ele
Hotel 0ila 0erde are numeroi cola2oratori, cu a4utorul crora $i o%er
serviciile, acetia %iind: a!en5ii de turism :Solei Turism, AeroTravel, MR Travel,
Canonic Tur, Memola Tur, Tur 'etur, 0oia4 International, Amadeus Travel etc);,
companii de transport aerian :Carpatair, Moldavian Airlines, Air Moldova, BlR
Service Airport Handlin!;, or!ani,atii non.ptro%it, societ5i comerciale, %urni,ori
strini)
6"
+returile e-istente in hotelul /0ila 0erde sunt medii, re%lectand raportul
calitate.pret) Hotelul incearca sa.si atra!a consumatorii prin competitia non.pret,
care nu implica schim2area pretului ci convin!erea clientilor ca produsul o%erit este
superior si o%era avanta4e comparativ cu cel al competitorului)
Sistemul de tari%are a hotelului 0ila 0erde este di%eren5iat $n %unc5ie de tipul
camerei, perioada de timp pentru care este ocupat camera, !radul de ocupare al
camerelor, se,onalitate)
Hotelul 0ila 0erde %olosete tari%e $n con%ormitate cu calitatea serviciilor
o%erite) Tari%ele de ca,are a%iate repre,int pre5ul $nchirierii unei camere pentru o ,i
hoteliera sta2ilita de re!ulamentul international hotelier care incepe cu ora "*)## a
,ilei curente pina la "()## a ,ilei urmatoare) Tri%ul include micul de4un :2u%et
suede,;, parcare si internet) :A@EAA "8;
Sunt acordate i anumite %acilit5i pentru anumite se!mente de clien5i :!rupuri
de turiti care sta5ionea, un anumit numr de ,ile $n hotel; sau se %olosesc tari%e
speciale pentru clientii %ideli) +latile se pot e%etua in numerar in valuta nationala, sau
de circulatie internationala, euro sau dolari americani, deasemnea prin trans%er 2ancar
si cu a4utorul cr5ilor de credit: 0isa, Master Card, Maestro)
+entru copii su2 < ani nu se percepe tari%ul de ca,are, iar pentru cei intre < si "*
ani tari%ul de ca,are constituie 8#H din tari%ul pentru un adult) Accesul animalelor
domestice va %i permis pe 2a,a certi%icatului veterinar de sanatate pre,entat la
receptia hotelului si va %i ta-at cu (#H din tari%ul de ca,are sta2ilit pentru turisti
individuali adulti)
'e,ervrile se pot %ace prin: %a-, e.mail, tele%on, direct la receptia hotelului sau
prin intermediul di%eritor situri de re,ervari plasate in reteau internet)
In ca,ul $n care clientul anulea,a re,ervarea cu (* de ore $nainte de ca,are, nu
va %i perceputa nici o ta-a de penalitate, iar nepre,entarea sau anularea tFr,ie a
re,ervarii, clientul este ta-at pentru prima noapte)
2.1.( 4olitica de promovare !i comercializare
6(
Modul de promovare i comerciali,are a serviciilor a hotelului 0ila 0erde se
%ace la nivel destul de inalt, hotelul dispune de un compartiment de mar9etin! si
vin,ari, el $i %ace cunoscute serviciile prin pliante, 2rosuti, calendare, carnetele, harti,
pa!ina pe internet, participri la e-po,itii, apari5ii $n reviste de specialitate)
+entru a a%la prerile clien5ilor $n le!atur cu serviciile o%erite i calitatea
acestora, e-ist chestionare $n %iecare camer a hotelului, in trelim2i, romina, rusa si
en!le,a) :A@EAA "<; E importanta mare o are deasemenea cola2orarea cu
or!ani,atia de oameni de a%aceri din tara si strainatate 'otarR International, si cu
companiile aeriene: Air Moldova, Air Service, Carpatair, intreprinderile industriale ca
Coca Cola ?ottlers Chisinau S)')=), societati pe actiuni) &e asemenea distri2uirea
serviciilor hoteliere prestate de hotel se va %ace prin intermediul a!entiilor de turism)
=a inceputul %iecarui se,on hotelul trimite o%ertele sale la a!entiile de turism)
Acestea, la urma lor, daca sunt interesate de o%erta primita solicita incheierea unui
contract de prestare a serviciilor :A@EAA ">; prin intermediul caruia a!entiei de
turism i se acorda un comision de "#H de la tari%ul de 2a,a)
Comerciali,area poate %i direct la hotel, clientul in orice moment poate
2ene%icia de serviile hotelului in limita camerelor disponi2ile)
Clientii deasemnea pot re,erva camere prin intremediul sistemelor de re,ervari
a%late pe saitul o%icial al hotelului OOO)vila.verde)md si pe di%erite saituri atit
nationale cit si international speciali,ate cum ar %i: OOO)hotels)md, OOO)cvs)md,
OOO)*rent)md, OOO)chisinau.hotels)md, OOO)moldova)or!,
OOO)hotelscom2ined)com, OOO)tripadvisor)com) Cererile de re,ervare pot a4un!e la
hotel prin diverse modalit5i: re,ervare tele%onic direct la hotel, prin e.mail, sau %a-)
E2iectivele strate!iei promotionale a hotelului 0ila 0erde sunt cresterea
notorietatii si im2unatatirea ima!inii produselor hoteliere prin intermediul mai multor
modalitati de promovare)
2.2 ,iagnostic .ehnic
66
&ia!nosticul tehnic cuprinde in%orma5ii calitative i cantitative cu privire la
mrimea, structura, sistarea supra%etelor construite i ane-e, deasemenea amena4area
corecta si cit mai e%icienta a hotelului, securiatea muncii si a oaspetilor hotelului)
Bunc5ionarea hotelului 0ila 0erde are in vedere respectarea /@ormelor
metodolo!ice de clasi%icare a structurilor de primire turistice cu %unctiuni de ca,are si
de servire a mesei)
Hotelul 0ila 0erde a %ost inre!istrat la Camera Inre!istrarilor de Stat la data de
#()#()(### si si.a inceput activitatea in toamna anului (##", in primul 2loc construit
si pre!atit pentru primirea turistilor) Insa lucrarile de constructii nu s.au %inisat si au
continuat odata cu de,voltarea si cresterea hotelului) Cladirea principala a hotelului a
%ost %inisata in (##1 in care au mai %ost lucrari de reparatii pina in (##>) In pre,ent in
cadrul hotelului se mai duc lucrari de reparatie in primele 2locuri ale hotelului pentru
moderni,area lor, o parte din camere sunt de4a date in e-ploatare) Se plani%ica
deschiderea unui 2ar tematic, atit pentru clientii hotelului cit si pentru cei din a%ara)
In pre,ent comple-ul hotelier 7 turistic 0I=A 0E'&E este repre,entat de un
ansam2lu din 6 cldiri cu arhitectur modern, terase i !alerii) Arhitectura ele!ant
i so%isticat cuplat cu disi!n.ul interior armonios ce crea, o sen,a5ie de con%ort i
echili2ru) =a intrarea principala in hotel este a%isata placheta pe care este repre,entata
cate!oria hotelului :eli2erata de Ministareul Culturii si Turismului;) In %ata hotelului
este parcarea auto pentru 6# automo2ile) In a%ara de intrarile principale mai sunt si
intrari pentru personal si pentru primirea mar%urilor in spatele hotelului) Starea
!enerala a cladirii corespunde in totalmente criteriilor minime o2li!atorii de
clasi%icare si incadrare in cate!oria respectiva)
=a parter se a%la receptia hotelului unde se pot procura o2iecte pentru i!iena
personala, ,iare, ilustrate si tim2re, se pot %ace re,ervari pentru spectacole si calatorii
cu autocarul, trenul sau avionul) Tot aici se a%la 2arul care sta la dispo,itia clientilor
cu o !ama variata de 2auturi si coc9tail.uri, ca%ea si alte produse si restaurantul, unde
intr.o am2ianta deose2ita se pot servi preparate nationale si europene) Capacitatea i
supra%a5a slilor din restaurant i 2ar corespund criteriilor de clasi%icare, o%erind
6*
condi5ii con%orta2ile clien5ilor) 'estaurantul are si ( Sali de 2anchet cu o capacitate de
pina la "># persoane) &otarea tehnic a 2uctriei restaurantului %unc5ionea,
corespun,tor normelor de clasi%icare i i!ienice)
=a intrarea in hotel este portierul, serviciu securitate si pa,a, care cu a4utorul
camerelor de luat vederi suprave!hea,a teritoriul hotelului, deasemenea in imediata
apropiere sunt camerele pentru pastrare 2a!a4elor clientilor) Aici la parter sunt si:
2irouri, spa5ii de depo,itare, !ardero2a, !rup sanitar pu2lic) Holul de primire are o
supra%ata com%orm criteriilor %iind amena4at comod cu canapele si %otolii, masa
pentru reviste, o masa cu un calculator comun pentru clientii hotelului, si un T0
=C&, tele%on pu2lic)
In hotel este un ascensor cu carcasa de sticla cu vederea spre strada)
=a su2sol sunt:
&epo,ite pentru alimenta5ia pu2licG
Spa5ii %ri!ori%ice pentru alimenta5ia pu2licG
Spltorie, usctorie i clctorieG
Central termicG
Central de ventilareG
&epo,ite de len4erieG
&epo,ite diverseG
AteliereG
Toaleta pentru personal S camera serviciuG
Spa5iu pentru !unoi)
Starea echipamentelor i utila4elor tehnice: este 2un, %apt ce se datorea, i
activit5ii permanente a hotelului, %unc5ionarea acestora ne%iind $ntrerupt)
=a eta4ele (,6,*,8 2locurile A si ? se a%la spa5ioasele i con%orta2ilele camere, in
numar de >< care au $n dotare:
T0. Televi,iune prin satelitG
68
Tele%on cu acces internationalG
Sistem de $ncal,ire si climati,are
Mini2arG
Sa%eu
+at matrimonialG
+erne si plapume anti.aler!iceG
Masa incapatoare si con%orta2ila de lucruG
Masuta pentru ,iare cu scaune
&ulap pentru haine si len!erieG
+ahare si deshi,ator de sticte
?aie este dotata cu ca2ina de dus, uscator de par, o!linda pentru cosmetica cu
iluminareG sapun tip turist, sampon spumant, hirtie i!ienica, set prosoape)
Sunt camere pentru ne%umatori la %iecare din cele * eta4e)
+entru in%ormarea clientilor, in camere se a%la o serie de reviste cu caracter
in%ormational care pre,inta 'epu2lica Moldova si orasul Chisinau, atractiile turistice,
evenimente, oportunitati de a%aceri sau de petrecere a timpului li2er, restaurante,
ca%enele, 2aruri, discoteci, ma!a,ine, institutii, 2anci) &e asemeanea %iecare camera
are o mapa care contine: lista pro!rame tv, tari%e tele%on, lista preturi mini2ar, lista
preturi spalatorie) :A@EAA "6; Hotelul este a2onat la citeva ast%el de reviste si ,iare
cum ar %i: @atura, Carpatair, +a!ini Aurii, Saptamana) Serviciile tele%onice.convor2ri
locale, interur2ane, internationale se pot e%ectua direct din camera de catre client,
%iind ta-ate automat cu a4utorul sistemului computeri,at si postate direct pe %olia
camerei clientului) Serviciile de transmitere a %a-urilor si de e%ectuare a copiilor
-ero- sunt disponi2ile in cadrul receptiei hotelului)
In holurile si !aleriile Comple-ului hotelier . turistic 0ila 0erde sunt e-puse
lucrrile pictorilor moldoveni renumi5i, la dorin5a oaspetelui acestea pot %i procurate)
In interiorul spatiului %ormat intre 2locurile hotelului este o terasa de vara)
61
+entru or!ani,area con%erin5elor, seminariilor i altor $ntruniri de a%aceri,
hotelul o%era oamenilor de a%acere 6 sli de con%erin5 cu capacitate di%erita, utilate cu
%lip.chart, ecran si proiector: :A@EAA "1;
Sala de con%erin5e ?9? K*8 mT . @: pers.
Sala de con%erin5e ?7? K>6 mT . ;: pers.
Sala de con%erin5e ?C? K6# mT . 2: pers.
'espectarea normelor de i!ien i de prevenire i stin!ere a incendiilor se %ace $n
toate departamentele hotelului, si %iecare camera a hotelului)
Conditiile de munca 2une permit de asemenea e-primarea normala a
potentialului an!a4atilor) Er!ani,area activitatilor in cadrul hotelului este asi!urata de
o amplasare e%icienta a tuturor incaperilor de lucru ce duce la rapiditatea e%ectuarii
insarcinarilor)
?a,a tehnica a hotelului se $ncadrea, $n condi5iile de clasi%icarea i contri2uie
la %ormarea unei ima!ini %avora2ile a hotelului i la 2una %unc5ionare a acestuia)
2.4 ,iagnostic Auridic si social
Activiatea comple-ul hotelier turistic 0ila 0erde este asi!urata atit de un
numar enorm de aspecte 4uridico 7 le!ale cit si de locul si rolul resurselor umane in
cadrul hotelului)
Hotelul dispune de un %ondul de comer5, repre,entat de ansam2lul 2unurilor
corporale i necorporale %olosite pentru des%urarea activit5ii hotelului, $n condi5ii
de competitivitate i renta2ilitate) ?unurile corporale :mo2ile i imo2ile; sunt
repre,entate de utila4e, mo2ilier, construc5ia i terenul, asupra crora proprietarul are
drepturi imo2iliare) ?unurile necorporale sunt numele hotelului, em2lema acestuia,
cate!oria de $ncadrare, acestea repre,entFnd drepturi private asupra hotelului) Situa5ia
4uridic asupra construc5iei i terenului, dreptul de proprietate asupra acestor 2unuri
imo2ile %iind de5inute de o persoana)
6<
&in rapoartele %inanciare anali,ate am o2servat c hotelul are datorii pe termen
lun! i scurt, pe care le achit la timp, neavFnd restan5e de plat) Situa5ia %iscal, arat
ca societatea este $nre!istrat i c $i achit impo,itele i ta-ele)
An!a4area personalului, se %ace prin contracte de munc, respectFndu.se plata
salariilor ctre an!a4a5i i contri2u5ia la %ondul de asi!urri sociale i de pensie,
salariul se calcula pentru ,ilele lucrate)
An!a4a5ii sunt $ncadra5i le!al avFnd contracte de munc deoarece activitatea
hotelului se des%oar con%orm le!ilor in vi!oare i Codului Muncii)
Hotelul a trecut toate certi%icarile i!ienico. sanitare si deasemenea s.a o2li!at
sa nu poluea, mediul)
'elatiile contractuale pe care le are hotelul cu a!en5iile de turism din 5ar i
companiile industriale, companiile de transport se des%oar le!al) Acestea sunt
necesare pentru a %ace cunoscut o%erta de servicii a hotelului i pentru a a4uta la
creterea !radului de ocupare, a4ut la atra!era poten5ialilor clien5i)
@umrul i structura salaria5ilor sunt $n con%ormitate cu necesarul 2unei
des%urri a activit5ii hotelului, ast%el $ncFt s se o%ere clien5ilor cele mai 2une
servicii) 'ecrutarea i selec5ionarea an!a4a5ilor se %ace con%orm cerin5elor posturilor
vacante, condi5ia %iind ca an!a4atul s corespund din punct de vedere al cali%icrii i
speciali,rii) Climatul de munc i social $n hotel e-istFnd o atmos%er propice unei
2une des%urri a activit5ii, $ntre an!a4a5i nee-istFnd con%licte) +ersonalul este
%oarte ama2il) @ivelul salariilor este di%eren5iat $n %unc5ie de postul ocupat, de
sarcinile, responsa2ilit5ile i pre!tirea %iecruia, %iind $n concordan5 cu munca
prestat) +er%ectionali,area personalului se %ace prin indreptarea acestora spre centre
speciali,ate)
2.8 ,iagnostic de gestiune
6>
+entru !estiunea %inanciara a cople-ului hotelier turistic 0ila 0erde se
%oloseste sistemul de evidenta computeri,at) Completarea datelor necesare ca,arii
clientilor se %ace de catre receptioneri la calculator) Sistemul computeri,at %acilitea,a
tinerea evidentei si modalitatea de cautare) Actele care se intocmesc la receptie sunt :
caietul de predare.primire intre receptioneri, caietul de re,ervari, caietul de
de%ectiuni, re!istrul de ca,are in care se notea,a situatia prestarilor si a decontarilor)
Serviciul conta2ilitate cuprinde compartimentele cas.%acturare, controlul
$ncasrilor, casierie !eneral, tre,orerie :%inanciar;, de2itori, %urni,ori) Atri2u5iile
compartimentului cas.%acturare sunt di%erite, dup cum este vor2a de lucrul $n cursul
,ilei sau $n timpul nop5iiG $n cursul nop5ii, lucrtorul casier de noapte :ni!ht.auditor;
are atri2u5ii de centrali,are a vFn,rilor din $ntre!ul hotel, aceasta %unctie este
e%ectuate de receptioner):A@EAA "(; &ocumentul de sinte, este /raportul ,ilnic al
$ncasrilor :A@EAA 3;) Controlul intern se re%er la micarea 2anilor 7 a $ncasrilor
i a pl5ilor, precum i la alimente i 2uturi) Serviciului controlul alimentelor i
2uturilor $i revine veri%icarea procedurilor speci%ice, calculul costului de achi,i5ie,
inventarul %i,ic)
In cadrul hotelului /0ila 0erde activitatea de ca,are are ponderea cea mai
mare si ocupa primul loc in totalul incasarilor)
Ta2elul ()6
0enituri din vin,ari si structura acestora :M&=;
Anii 0enituri din vin,ari Comert Servicii hoteliere
(##> 8<<"((" 3>">(< *<>3636
(##3 <86("1* "666<## 1"6>*1*
(#"# 8"#8*6> "*><#<1 61">61(
Sursa: 'aport %inanciar (##>,(##3,(#"#
Ta2elul ()*
Structura veniturilor :H;
Anii Comert Servicii hoteliere
(##> "<,#"H >(,33H
(##3 "<,<"H >",8#H
(#"# (3,"6H <#,><H
Sursa: calculele autorului
63
Insa se o2serva totusi ca in anul (#"# crestc considera2i veniturile din comert,
cele din servicii hoteliere micsorindu.se cu "#,1(H in comparatie cu anul (##3 si cu
"(,""H %ata de anul (##>, cau,a principala %innd micsorarea turistilor ca,ati in hotel)
E2servam ca veniturile totale din vin,ari inre!istrea,a o ma4orare in (##3 iar
in (#"# acestea micsorindu.se cu 6(,((H %ata de (##>)
Anali,a cheltuielilor din cadrul hotelului ne permite sa o2servam care este
evolutia acestora si ce in%luenta au ele asupra pro%itului)
Ta2elul ()8
Cheltuielile hotelului si tipurile lor
9nii
Cheltuieli
totale
Cheltuieli
comerciale
Cheltuieli generale
si administrative
9lte cheltuieli
operationale
2::; 68"(">> *633" ("3*#3( "(<*"#8
2::< 8<<">"* 1(3"( *>*1#18 >1(>6<
2:": 18<(*>8 81<<6 8"683"" "6<3>#"
Sura : 'aport %inanciar
+e 2a,a acestor date se poate spus ca cheltuielile totale sunt in permanenta
crestere indi%erent de evolutia veniturilor) Anul (##3 %iind cu cel mai mic venit este
determinat de cel mai inalt nivel al cheltuielilor)
Sursa:calculele autorului
Bi!) ()1 Structura cheltuielilor totale pentru %iecare an, (##>,(##3,(#"#
*#
Aceste niveluri a cheltuielilor au determinat orientarea hotelului spre o politica
de reducere a consumului de ener!ie electrica cu 8H %ata de anul (##>, de apa cu
<H, a a!entului termic)
Cheltuielile au avut deasemenea o amprenta %oarte mare asupra pro%itului
intreprinderii)
Ta2elul ()1
0aloare +ro%itului ?rut si +ro%itului @et
Anii +ri%itul ?rut +ro%itul @et
(##> 6*1>"(* 366"><
(##3 1>33#<> (3<6*(>
(#"# *6<#"** .6(811>(
Sursa: 'aport %inanciar, (##>, (##3, (#"#
E2servam ca pro%itul atit 2rut cit si cel net este in crestere de la (##> spre
(##3, %apt ce nu se poate de spus pentru anul urmator a carui pr%it 2rut este cu (1H
mai mic %ata de anul (##> iar pro%itul net se inre!istrea,a ne!ativ, hotelul %iind in
pierdere)
Sistemul in%ormational al mana!ementului hotelului permite, alaturi de
comunicare, cunoasterea permanenta a in%ormatiilor in momentul des%asurarii
activitatilor, pentru a se anali,a in mod critic procesele ce au loc si a se putea
interveni in mod operativ asupra lor) Acest sistem este alcatuit din:
. $isa de cazare - documente pt servicii suplimentare $ara plata
. situatia rezervarilor - %onul de servicii
. diagrama camerelor - diagrama grupului
. lista sosirilor - situatia prestatiilor
. lista plecarilor - raportul de gestiune
. $isa clientului - raportul cameristei
. $isa de cont - nota de de$ectiuni etc.
Activitaea hotelului se des%asoara cu a4utorul a numeroase echipamente si
tehnolo!ii in%ormationale care permit e%ectuarea cit mai e%icienata si rapida a
*"
opertiunilor: calculatoare, printer,-ero-, tele%on, %a-, di%erite pro!rame so%t de !etiune
a in%ormatiilor, e-cel, Oord, C" etc)
Concluzie
'epu2lica Moldova dispune de un poten5ial turistic valoros repre,entat prin
peisa4e naturale pitoreti, monumente de o mare valoare arheolo!ic, paleontolo!ic,
!eolo!ic, istoric) =ipsa unei in%rastructuri corespun,toare :drumuri de tip
european, spa5ii de ca,are, hoteluri cu servicii impeca2ile la nivel mondial etc;,
situa5ia economic si politica precar $n care se a%l 5ara i un ir de alte cau,e nu
permit valori%icarea e%icient a acestui poten5ial) &ar dupa o perioada de declin
cau,ata de neadecvarea o%ertei si produselor speci%ice la noile cerinte si mutatii in
plan motivational 7 turismul a devenit in ultimi ani, prin importantele sale e%ecte
economice si sociale, un se!ment ma4or al economiei) Spre acest sector se
concentrea,a cu tot mai multa insistenta, importante mi4loace materiale si umane, o
implicare tot mai multa creativitatii, in!enio,itatii, pentru prestarea unor servicii
turistice de un inalt nivel calitativ pentru a putea satis%ace cerintele oricarui client)
&eocamdata structurile de ca,are din 'epu2lica Moldova au mai multe de%iciente,
dintre care:
. Structurile de ca,are care percep tari%e reduse :hoteluri de ". ( stele; nu corespund
standardelor internationale)
. Ma4oritatea structurilor de ca,are nu corespund cate!oriilor de clasi%icare)
. 'enovarea hotelurilor decur!e incet din cau,a lipsei de investitii capitale si de surse
%inanciare)
. @u e-ista %acilitati de acces in structurile de ca,are pentru persoane cu handicap, si
aceasta nici nu repre,inta o cerinta o2li!atorie pentru constructia de noi hoteluri)
. +ersonalul hotelier, in ma4oritatea unitatilor hoteliere, nu cunoaste lim2ile de
circulatie internationala)
*(
. =ipsesc conditiile de pre!atire initiala, pro%esionala, de per%ectionare si recali%icare
pentru personalul hotelier)
. +re,entarea datelor cu privire la rata de ocupare a unitatilor de ca,are este
incompleta si este e%ectuata doar anual)
7i%liogra$ie
") HotrFrea Guvernului 'epu2licii Moldova @r) 1*6 din (< mai (##6, cu respectarea
@ormelor metodolo!ice de clasi%icare a structurilor de primire turistice cu %unctiuni
de ca,are si servire a mesei din 1 iunie (##6)
() Anuarul statistic a 'epu2licii Moldova, ediatia (##>,(##3,(#"#G
6) Cristureanu Cristina /Tran,actii $n turismul international Escar +rint, ?ucuresti,
"333G
*) / Mar9etin! turistic Gherasim, T), Gherasim, &), , Ed) Economic, ?ucureti,
"333
8) @icolae =upu . Hotel) Economie si mana!ement , Ed, All ?ec9, ?ucuresti (##8
1) Internet: OOO)turism)md, OOO)hotels)md,
OOO)vila.verde)md, OOO)!ov)md
*6
95)B)
**