ANALIZA EMPIRIC A SERVICIILOR HOTELIERE PRESTATE DE HOTELUL

CODRU, HOTELUL REGENCY I HOTELUL DACIA

Lisa Galina, drd. ULIM
ABSTRACT
The increased competition in an increasingly transparent medium urges the necessity to differentiate the brand and highlights
the opportunities and challenges of emerging market strategic considerations that meet companies in the hospitality sector. Strategic
considerations of managers from industry relies heavily on competitive analysis, which gave forth in the below article.
!" #$rds% customer loyalty strategy, hotel companies, hotel services, loyalty factors, hotel Regency!, hotel Codru!, hotel
"acia!
In&r$d'(!r!
Sistemul na#ional de clasificare din $%%& '(), Biroul *a#ional de Statistic+ al Republicii
,oldova, varianta revi-uit+, sec#iunea . permite activitatea /n 0 categorii de unit+#i de ca-are, iar
conform 1ot+r2rii de 3uvern 405 din $6.%&.$%%5, art. 6, sunt ($ 7tipuri de structuri de primire
turistic+ cu func#iuni de ca-are, care pot func#iona /n Republica ,oldova! repre-ent2nd pia#a
hotelier+ a Republicii ,oldova. *um+rul structurilor de primire turistic+ colective cu func#iuni de
ca-are, conform raportului Biroului *a#ional de Statistic+ la data de 5( decembrie $%(5 '$), este de
$40 de unit+#i de ca-are cu un fond de ca-are de $8%48 locuri, dintre care 59& sunt structuri de
odihn+.
Ca)i&$l'l I. Pr$*l!+a&i(a s!(&$r'l'i ,$&!li!r.
:roblemele acestui sector vin, /n general, de la incertitudinea restituirii investi#iilor din cau-a
mai multor factori ca, de e;emplu, cotele reduse de finan#are a turismului, lipsa startegiilor bine
determinate de promovare a turismului /n e;terior, c2t <i /n interior =lipsa proiectelor de reflectare a
<tirilor din turism la T>, radio, de e;emplu?, politica slab+ a autorit+#ilor locale <i centrale de
de-voltare a infrastructurii pentru accesul turi<tilor la structurile de ca-are, colaborarea proast+ /ntre
autorit+#ile locale <i cea central+ /n vederea stabilirii nivelului de competen#+ /n delimitarea <i
autori-area teritoriilor pentru odihn+ <i agrement <.a.
"e-voltare redus+ se observ+ /n unit+#ile de ca-are pentru odihn+, unde cca. 59& din structuri
sunt mo<tenite din perioada @niunii Sovietice. :ractic nu e;ist+ ca-are /n corturi <i rulote, %,(5A
locuri din total, care se afl+ doar /n Telene<ti, @TA3, .aloveni, ele fiind lips+ /n municipiu.
Conform raportului oferit de Asocia#ia de "e-voltare a Turismului /n ,oldova '5, p. 0()
structura ofertei de ca-are se pre-int+ astfelB fond ca-are /n c+su#e =5%,6A din total?C nr. numere cu (
=5,4A?, $ =($,DA? <.a.m.d. =($,4A? locuri, fond ca-are /n apartamente =%,&A?C 06A din numere de
ca-are sunt dotate cu instala#ii sanitare =baie sau du<?, inclusiv 8(,6A /n hoteluri <i doar (8,(A /n
structuri de odihn+C 0$,8A unit+#i ca-are au restaurante, doar $0 structuri de odihn+ =(4,(A? au
unit+#i alimenta#ieC doar $&,$A de unit+#i de ca-are de odihn+ din municipiul Chi<in+u au
restaurante <i unit+#i similareC 5D,$A structuri de ca-are cu regim permanent au restaurante, doar
6,$A structuri de odihn+ permanente au unit+#i alimentare.
,ai pu#in de (95 din fondul de ca-are func#ionea-+ anul /mpreEurB ((4 structuri cu un fond de
ca-are de $6,(0A activea-+ permanent, inclusiv (9(5 structuri de odihn+C 5D piscine9saune, $%
terenuri de sport <i (0 terenuri pentru copii /n unit+#ile de ca-are cu regim permanent din #ar+.
Fum+tate din fondul de ca-are a #+rii este /n gestionare public+B D% structuri cu un fond de
ca-are de 0D,&4A sunt /n proprietate public+, inclusiv 55,&A apar#in prim+riilorC (& piscine9saune,
0$ terenuri de sport <i 0( terenuri pentru copii /n unit+#ile de ca-are proprietate public+ din #ar+ <i
doar ((,$$A din numere de ca-are /n proprietate public+ sunt dotate cu instala#ii sanitare =baie sau
du<?.
G;ist+ un num+r insuficient de spa#ii pentru turismul de afaceri /n provincieB doar D6 s+li de
conferin#e /n structuri de ca-are /n R, =58,8A?, inclusiv &5 /n structuri cu confort de 5H& stele, alte
05 au un confort modest, 44A dintre acestea se g+sesc la Chi<in+u <i doar 68 pot fi e;ploatate
permanent.
Totu<i se investe<te /n sectorul de ca-are. In (% ani sHa dublat num+rul de unit+#i de ca-are,
inclusiv sHa m+rit de 0 ori num+rul de hoteluri, iar structurile de odihn+ au crescut cu 54,$A.
.nvesti#iile sunt /n special promovate de companii private. "ar se investe<te pu#in /n structuri de
ca-are cu confort accesibil =de (H$ stele?. SHa investit /n ultimii (% ani de 5 ori mai mult /n
construc#ia de structuri de ca-are cu regim permanent, /n cele se-oniere doar de (,0 ori.
In industria de ospitalitate /ntreprinderile cheltuiesc mai mult =cu 45A spor anual, e;cept2nd
perioada post cri-+? pentru formarea profesional+ a angaEa#ilor. Ac#iunile din S"T pentru crearea
unei <coli de industrie de ospitalitate r+m2n valabile /n continuare.
*um+rul de angaEa#i a crescut cu $8A /n 1oReCa =cca. 5,&A anual?, iar salariile cresc2nd de
la $5(& lei /n $%(% la $&&&,( lei /n $%($. A crescut <i costul unei ore de munca de (,( ori fa#+ de
$%(%, costul or+ J om constituind $(,06 lei. In acest sector e;ist+ o pondere mare a salaria#ilor cu
studii generale <i o pondere mic+ a salaria#ilor cu studii superioare.
In ultimii ani au ap+rut un <ir de hoteluri mici private construite /n stilul vilelor urbane, care
corespund /ntrHo mare m+sur+ cerin#elor de clasificare, <iHau creat o clientel+ proprie <i promovea-+
/n pre-ent pe pia#a hotelier+ a ,oldovei oferte competitive. C2teva dintre cele mai mari hoteluri din
Chi<in+u au fost par#ial sau total renovate.
@nul dintre obiectivele din Strategia @G $%$% la care face referin#+ Agen#ia Turismului din
Republica ,oldova '0) este de a /mbun+t+#i competitivitatea sectorului turismului. :entru aceasta
Comisia Guropean+ consider+ aplicarea unor cote reduse de T>A pentru sectorul turismului ca fiind,
probabil, una dintre cele mai importante instrumente pentru a atinge obiectivele propuse, fapt
solicitat <i de membrii *1RA /n cadrul :rimului Korum 1otelier din ,oldova, care au avut loc pe 4
decembrie $%(5.
Ca)i&$l'l II. H$&!l'l -R!.!n("/. C$+)l!0'l H$&!li!r -C$dr'/. H$&!l'l -Da(ia/.
1otelurile selectate spre anali-+ a situa iei din acest sector /n Republica ,oldova sunt
7Regency!, 7"acia! <i 7Codru!. Gle intr+ /n categoria de 0 stele, iar op iunea studiului lor este
repre-entativitatea i ponderea lor /n acest sector, gradul de competitivitate i managementul
personalului care presupune e;isten a rapoartelor transparente <i ofer+ posibilitatea efectu+rii
studiilor /n domeniuC serviciile lor sunt unele din cele mai solicitate, setul de servicii fiind variat <i
implic2nd anali-+ minu#ioas+ pentru a oferi posibilitatea prest+rii calitative a lor. In plus hotelurile
7Regency!, 7Codru! <i 7"acia! sunt diverse dup+ dimensiuni =se consider+ activitatea lor,
eviden#iinduHse dimensiunea optim+ a hotelurilor pe pia#a din Republica ,oldova?, dup+ istorie
=istoria este un element important /n selec#ia <i reten#ia clien#ilor, dar nu cheie, dup+ cum a
demonstratHo ca-ul hotelului "acia? <i dup+ volumul serviciilor prestate =diversificarea /n setul de
servicii este elementul cheie /n optimi-area afacerii?.
Totu<i, aceste hoteluri au /n comun categoria de stele, amplasamentul <i, ce este important,
categoria de clientel+. "eci, aceste hoteluri au categoria de 0 =patru? stele, prestea-+ ambele acela<i
tip de activitate H servicii /n turismB ca-are, alimenta#ie, organi-are evenimente, /ns+ sunt diverse
dup+ istorie, dimensiuni <i segment de pia#+.
Tabel (. :rofilul /ntreprinderilor hoteliere.
S$(i!&a&!a (' R1s)'nd!r!
Li+i&a&1 H$&!l'l CODRU
2($+)l!0 ,$&!li!r3
S$(i!&a&!a (' R1s)'nd!r!
Li+i&a&1 -REGENCY/
SRL H$&!l'l 4DACIA/
Categorie :atru stele =LLLL? :atru stele =LLLL? :atru stele =LLLL?
"ate istorice Cl+direa vecheB a doua
Eum+tate a sec. M.M, este un
monument de arhitectura
ocrotit de stat. :rima atestare
documentar+ J (864, c2nd
apar#inea nobilei Gcaterina
R2<leakov
Cl+direa central+ a fost
construit+ /n (D60.
Re<edin#a CN"R@ >.: este
construit+ /n (D80 =ve-i ane;a
5.5.?
Construc#ia sa a /nceput /n
$%%D <i sHa definitivat /n
august $%($ =ve-i ane;a 5.&?
Cl+direa hotelului "acia! a
fost construit+ /n anul (D85
av2nd ca scop traiul oamenilor
care participau la cursuri de
partid. In (DD$ cl+direa a fost
reorgani-at+ /n hotel =ve-i
ane;a 5.0.?.
In (DDD, hotelul "acia! a fost
privati-at de /ntreprinderea
mi;t+ moldoHucrainean+
SelicatH,i;.
In $%%5 1otelul "acia revine
/n proprietatea statului.
"in decembrie $%%D, SRO
1otelul "acia este retrocedat+
proprietarilor, conform deci-iei
CG"N =ve-i ane;a 5.4.?
Amplasament centrul ora<ului, str. 5( August
(D8D, nr. ($&, nr. ($6C str. ,.
Cebotari nr. (8
centrul ora<ului, str. Sfatul
P+rii, nr. (6
centrul ora<ului, str. 5( August
(D8D, nr. (5&
Subunit+#i H hotelul =5 cl+diri? =(5&
camere?
H restaurant
H 8 s+li de conferin#e
H business centru
H buc+t+rie
H bar /n hol
H maga-in speciali-at de vinuri
H fri-erie 9 coafura
H cosmetica
H hotelul =5D camere?
H salonul clasic restaurant
H sala de conferin#e
H sal+ mic+ de protocol
H buc+t+rie
H bar /n hol
H masaE
H hotelul =80 camere?
H $ restaurante
H 0 s+li de conferin#e
H buc+t+rie
H bar /n hol
H salon de frumuse#e
H schimb valutar
H oficiul rentHaHcar
:rin datele pre-entate /n tabelul de mai Eos, autorul a men ionat c+ toate 5 hoteluri au
categoria de 0 =patru? stele <i sunt amplasate /n centrul municipiului Chi<in+u. 1otelul Codru are o
istorie bogat+, datat+ din sec M.M, hotelul "acia este construit mai recent, /nceputul anilor (D8%, pe
c2nd 1otelul Regency este doar la /nceput de activitate. Astfel, managerii hotelului Regency sunt
impu<i s+ duc+ o politic+ mai dur+ de atragere a clien#ilor. Anali-2nd compartimentul 7subunit+#i!,
se observ+ o diversificare mai larg+ a serviciilor hotelului Codru, dat fiind faptul c+ dimensiunile lui
sunt net superioare celor ale hotelului Regency, <i sunt practic identice cu cele ale hotelului "acia.
Gste de men#ionat c+ poten#ialul hotelului "acia de diversificare a subunit+#ilor, respectiv, a
serviciilor, este mult mai mare, recomandare sugerat+ managementului acestui hotel de c+tre autor.
,anagerii hotelului Regency urm+resc <i ei strategia de diversificare e;tins+ a serviciilor sale.
:entru ca o societatea de turism s+ func#ione-e <i s+ fie rentabil+ trebuie s+ lu+m /n calcul to#i
factorii ceHi influen#ea-+ activitatea.
Ca agent economic /ntreprinderea /<i orientea-+ <i desf+<oar+ activitatea sub impactul
condi#iilor concrete ale mediului ambiant. *o#iunea de mediu ambiant este comple;+, inclu-2nd un
ansamblu de factori eterogeni de natur+ economic+, social+, politic+, <tiin#ificoHEuridic+,
demografic+ ce ac#ionea-+ pe plan na#ional <i interna#ional asupra /ntreprinderii, influen#2nd
puternic rela#ia de pia#+.
Kactorii ce compun macromediul suntB factori economici, pia#a intern+ =pia#a e;tern+, p2rghii
economice, sistemul bancar?, factori manageriali, factori tehnici <i tehnologici, factori demografici,
factori politici, factori Euridici, factori naturali, mediu socioHcultural.
Kactorii economici repre-int+ suportul puterii de cump+rare a purt+torilor cererii, fie ei agen#i
economici sau cump+r+tori individuali. Cre<terea veniturilor popula#iei determin+ cre<terea puterii
de cump+rare, ceea ce duce la sporirea num+rului de turi<ti, cre<terea duratei seEuruluiC nivelul <i
ritmul de de-voltare economic+ determin+ m+rimea nivelului de de-voltare al firmei, venitul
na#ional, deci <i venitul individului.
1otelul 7Regency!, prin obiectul s+u de activitate, prestea-+ servicii turistice. "ar pentru
aceast+ prestare, trebuie mai /nt2i s+H<i conceap+ produsele turistice. Aceste produse se compun din
totalitatea serviciilor pe care le ofer+ societ+#ii. :rodusul, odat+ creat, trebuie scos pe pia#a intern+
sau e;tern+, promovat, cunoscut <i apoi v2ndut. In momentul /n care se produce v2n-area /nseamn+
c+ oferta societ+#ii a /nt2lnit cererea de produse turistice. Ndat+ scos pe pia#+, produsul trebuie s+
corespund+ calit+#ii <i s+ fie cam la nivelul pre#urilor celorlalte societ+#i de turism din -on+. Gvident,
pia#a, at2t intern+ c2t <i e;tern+, d+ indica#ii /n leg+tur+ cu produsele ce trebuiesc v2ndute, cu
tarifele pe care trebuie s+ le aib+ produsele oferite, iar /n func#ie de pia#+ se reglea-+ sistemul de
pre#uri <i tarife.
Kactorii manageriali implic+ administrarea managerial+ a activit+#ii hotelului spre reali-area
obiectivelor stabilite printrHun management performant.
Kactorii tehnici <i tehnologici implic+ introducerea noilor tehnologii /n /ntreprindere.
Nbiectivul principal al echipei de manageri a 1otelului 7Codru! a fost retehnologi-area ba-ei
tehnicoHmateriale, care fiind u-at+ at2t fi-ic, c2t <i moral, a fost re/nnoit+ pe parcursul a mai pu#in de
o lun+ =august $%(5?. 1otelul 7"acia!, /ns+, necesit+ o re/nnoire a structurii /n /ntregime, fiind
necesare investi#ii considerabile, ele fiind utili-ate /n toate sferele de activitate ale /ntreprinderii, c2t
la /nnoirea <i de-voltarea ba-ei tehnicoHmateriale, at2t <i la promovarea <i reabilitarea bunului nume
de alt+ dat+. 1otelul 7Regency!, fiind de cur2nd deschis, a utili-at la ma;im tehnologiile pentru
optimi-area deservirii clientelei, diminuarea consumului de energie, materiale consumabile pe hotel
<i sporirea productivit+#ii muncii.
Kactorii Euridici se manifest+ at2t /n ceea ce prive<te constituirea firmelor, c2t <i de-voltarea <i
func#ionarea lor.
Kactorii socioHculturali sunt foarte importan#i /ntruc2t ei #in cont de nevoile <i dorin#ele turi<tilor.
Gi decurg din raportul /ntre timpul productiv <i cel neproductiv =liber?. Nferta hotelurilor men#ionate
este constituit+ at2t din servicii suplimentare caracteristice hotelului de tran-it =arenda s+lilor de
conferin#e, /nchiriere servicii de secretariat?, c2t <i servicii de petrecere a timpului liber, destinate
/nso#itorilor participan#ilor =sala de fitness, salon de masaE, acces la internet?.
,icromediul firmei repre-int+ ansamblul componentelor cu care firma intr+ /n rela#ii directe,
dictate de necesitatea atingerii obiectivelor sale pre-ente <i de perspectiv+. Componentele
micromediului suntB furni-ori de m+rfuri, prestatori de servicii, furni-orii for#ei de munc+, clien#ii,
concuren#ii, organismele publice.
:entru a reali-a o anali-+ de marketing a hotelului trebuie s+ se cunoasc+ po-i#ia lui
concuren#ial+, adic+ cota de pia#+ ocupat+ de acest hotel. Astfel autorul afl+ ecartul ponderii de facto
<i teoretice pe pia#+. .ni#ial, autorul face un studiu al activit+#ii principalilor concuren#i ai hotelului
Regency, reflecta#i /n princpialii indicatori hotelieri, pentru perioada c2nd acesta a activat /n $%($ J
august J decembrie =total -ile (&5?B
Tabel $. 3radul de ocupare al hotelurilor concurente 'elaborat de autor)
D!n'+ir!a ,$&!l'l'i
Ca)a(i&a&!a d!
(a5ar!
Grad'l +!di' d!
$(')ar!, 6
7nn$)&1ri
R!.!n(" H$&!l8888 58 00,6D $4%0
C$+)l!0 H$&!li!r C$dr' (5& 0(,$6 8&$0
H$&!l'l Da(ia 80 5(,0% $0%$
L!$.rand H$&!l 9 C$n:!n&i$n C!n&!r (05 &6,6% ($4$&
;$ll" Al$n H$&!l 8% $6,%% 55%&
"in tabel se remarc+ faptul c+, pe perioada august J decembrie $%($, cel mai /nalt grad de
ocupare cu cele mai multe /nnopt+ri le are hotelul Oeogrand J &6,6A cu ($4$& de /nnopt+ri, la
capacitatea de (05 camere, iar cel mai mic grad de ocupare etse hotelul Folly Alon H $6A gradul
mediu de ocupare cu 55%& /nnopt+ri <i o capacitate de 8% camere. Kiind /n permanent+ concuren#+,
titanii pie#ii hoteliere din ,oldova, hotelul Codru <i hotelul Oeogrand de#in cel mai mare num+r de
/nnopt+ri, respectiv, cea mai mare cot+ de pia#+.
In figura ( se pre-int+ gradul de ocupare hotelier teoretic, reali-at, c2t <i ecartul lor.
Grad'l n$+inal d! $(')ar! Grad'l r!ali5a& d! $(')ar!
Kig. (. 3radul de ocupare hotelier teoretic, reali-at, c2t <i ecartul lor 'elaborat+ de autor)
Autorul a determinat c+ poten#ialul ma;im al hotelurilor nominali-ate este de 08% camere
-ilnic. Gcartul procentual din figura de mai sus eviden#ia-+ reali-area <i 9 sau reali-area insuficient+
a poten#ialului hotelurilor pre-entate. :entru perioada august J decembrie $%($ acest poten#ial a fost
utili-at la doar 0%,((A, adic+ &D,8DA se consider2nder+ a fi poten#ialul nevalorificat al hotelurilor
men#ionate.
Kig. $. Gcartul procentual al gradului de ocupare 'elaborat+ de autor)
A<adar, hotelul Codru, av2nd (5& camere, nu /<i valorific+ poten#ialul la (4,&$A, plas2nduHse,
astfel pe ultimul locC la cel+lalt cap+t este hotelul Regency, a c+rui e;ploatare insuficient+ a fondului
de camere est de doar 0,56A, acesta este un indicator foarte bun, dat fiind faptul c+ aceast+ perioad+
a fost chiar una de debut pentru acest hotel.
In continuare, autorul se refer+ /n special la structura ba-ei de clien#i ai hotelurilor Regency,
"acia <i Codru, dat fiind faptul c+ ei sunt cei care dictea-+ stabilirea strategiilor manageriale care,
ulterior, vor influen#a micromediul /ntreprinderii hoteliere.
Ba-a de clien#i a hotelurilor men#ionate nu difer+ mult una de alta din punct de vedere
structural, ele afl2nduHse /ntrHo concuren#+ permanent+. Toate trei au at2t clien#i din Republica
,oldova, c2t <i str+ini, /n special oameni de afaceri, persoane aflate /n delega#ie, oameni de cultur+.
Tabel 5. Structura pe state a vi-itatorilor hotelurilor Regency, "acia <i Codru 'elaborat de
autor)
Vi5i&a&$ri,
a'.'s& <
d!(!+*ri!
=>?=
H$&!l'l
C$dr'
SRL
H$&!l'l
R!.!n(
" SRL
H$&!l'l
Da(ia
SRL
Re-iden#i /n
Republica
,oldova
$(5 (8D 66
>i-itatori
nere-iden#i
85(( $444 $5$&
TNTAO 8&$0 $8&& $0%$
"in diagrama de mai sus vedem c+ cet+#enii Republicii ,oldova repre-int+ doar $,&A /n
hotelul Codru, 5,$ /n hotelul "acia <i 4,4$A /n hotelul Regency din totalul de clien#i. "atele
statistice confirm+ faptul c+ re-iden#ii moldoveni se ca-ea-+ /n mare parte /n unit+#i estivale,
/ntreprinderile descrise fiind hoteluri a c+ror clientel+ este preponderent una de afaceri. :entru
atragerea clien#ilor autohtoni e necesar de m+rit <i de diversificat gama de servicii.
Anali-2nd structura pe state, situa#ia clientelei hotelurilor se pre-int+ astfelB
Kig. 5. Structura pe state a clien#ilor hotelului Codru 'elaborat+ de autor)
:onderi mai /nsemnate /n num+rul total de turi<ti str+ini ca-a#i la 1otelul Codru leHau revenit
turi<tilor din Rom2nia =5%A?, Kedera#ia Rus+ =($,54A?, @craina =4,%&A?, .talia =&,85A?, Nlanda
=0,&8A? <.a.m.d.
Kig. 0. Structura pe state a clien#ilor hotelului Regency 'elaborat+ de autor)
:onderi mai /nsemnate /n num+rul total de turi<ti str+ini ca-a#i la structurile de primire
turistic+ colective leHau revenit turi<tilor din Rom2nia =(8,58A?, @craina =((,D5A?, 3ermania
=D,0&A?, Regatul @nit al ,arii Britanii <i .rlandei de *ord =8,(8A?, .talia =&,(8A?, Kedera#ia Rus+
=0,5&A?.
Kig. &. Structura pe state a clien#ilor hotelului "acia 'elaborat+ de autor)
:onderi mai /nsemnate /n num+rul total de turi<ti str+ini ca-a#i la 1otelul "acia leHau revenit
turi<tilor din Rom2nia =(5,$8A?, Kedera#ia Rus+ =($,0&A?, Bulgaria =((,%5A?, @craina =D,$0A?,
3ermania =0,D(A?, .talia =0,%A? <.a.m.d.
Cet+#enii rom2ni domin+ /n cantitate /n toate trei ca-uri, devast2nd considerabil celelalte stateC
/n a<a mod, se propune intentarea unor ac#iuni de men#inere a lor prin studierea profund+ a
necesit+#ilor clien#ilor din #ara vecin+ <i satisfacerea lor la nivelul solicitat. "in alt punct de vedere,
se impune crearea unei strategii de atragere <i fideli-are a clien#ilor celorlalte state, utili-2nd
strategii bine definite, a;ate pe specificul culturii <i tradi#iile fiec+rui stat, c2t <i pe nout+#ile din
domenii practicate de clien#ii fideli <i cei poten#iali. In plus, anali-2nd diagrama structurii ba-ei de
clien#i pe state, vedem c+ e;ist+ o posibilitate de satisf+cut anumite cerin#e 9 necesit+#i ale clien#ilor
cumul2nduHi pe grupuri de state vecine ale c+ror cutume <i activit+#i u-uale sunt similare, astfel
reduc2nduHse costurile pentru antrenarea diverselor p2rghii spre reali-area strategiilor prev+-ute.
Spre e;emplu, pe locul doi dup+ frecventare la hotelul Codru este Kedera#ia Rus+ cu ($,54A =(%&0
/nnopt+ri? urmat de @craina cu 4,%&A =&D$ /nnopt+ri?. ,anagerii hotelieri, <tiind de pasiunea
acestor dou+ popoare pentru b+uturi alcoolice de calitate, au plasat /n holul hotelului o -on+ ce
dispune de tot inventarul pentru degustarea vinurilor moldovene<ti. In consecin#+, au crescut cu cca.
($A v2n-+rile barului din hol <i a restaurantului =/n timpul degust+rii se servesc snackHuri <i
ca<caval?. Aceast+ strategie se recomand+ <i managerilor hotelului Regency, dat fiind faptul c+ <i ei
au mul#i clien#i din aceste state. 1otelul Regency au mul#i clien#i din 3ermania, este cunoscut faptul
c+ ei sunt foarte punctuali <i birocra#i, acest fapt trebuie luat /n considera#ie chiar din momentul
apari#iei re-erv+rii J totul trebuie s+ fie documentat <i programat minu#ios /n coresponden#+, pentru
a ob#ine /ncrederea lor <i a beneficia de angaEamentele lor fa#+ de /ntreprindere.
Gvident, hotelierii au datoria de a fi la curent cu nout+#ile ce #in de rela#iile interstatale ale
clien#ilor strategici hotelului. "e e;emplu, /n ca-ul ca-+rii grupurilor, este oportun+ distribuirea
od+ilor la niveluri diferite a cet+#enilor din A-erbaidEan <i a celor din Armenia, fiind cunoscut faptul
confrunt+rii acestor state. Aici ar fi de men#ionat <i specificul cultural regional pentru atragerea <i
fideli-area clien#ilor.
N anali-+ sumar+ a structurii ba-ei de clien#i a ambelor hoteluri dup+ codul de marketing
pre-entat+ /n figura 4. eviden#ia-+ lacunele /n activitatea marketerilor hotelieri /n promovarea siteH
ului <i a :RHului =clien#ii proprii?.
Kig. 4. Structura clientelei dup+ codul de marketing a hotelurilor Regency <i Codru 'elaborat+
de autor)
G;amin2nd figura de mai sus, putem conchide urm+toareleB
H AmbasadeB 1otelul Codru, fiind mult timp /n proprietatea statului <i av2nd multe delega#ii
oficiale pe parcursul istorii sale, este cunoscut de ambasade <i, respectiv, /i are /n ba-a de clien#i cu
o pondere de ($,8DA =(%DD /nnopt+ri?, pe c2nd managerii hotelului Regency sunt /ndemna#i s+
lucre-e mult /n aceast+ direc#ie, aceast+ categorie repre-ent2nd doar (,66A din total. "in p+cate,
/ncrederea repre-entan#ilor acestei categorii de clien#i este /n descre<tere fa#+ de hotelul "acia J
(,04AC
H CompaniiB este l+udabil efortul managerilor Regency /n atragerea clientelei corporative J
cca. $%A din total o constituie clien#ii companiilor <i celor a hotelului "acia J $5,$5A, /n
compara#ie cu (0,%(A H cei ai hotelului CodruC
H Nbserv+m un parado;B doar 6,$(A =4(& /nnopt+ri? din totalul de clien#i ai hotelului Codru
constituie categoria 73uvern!, fiind mul#i ani o proprietate de stat, pe c2nd concuren#ii lui se bucur+
de un procent mai /nsemnat J D,$&A la hotelul Codru <i (0,%6A la hotelul "acia. Acest fapt se
datorea-+, /n primul r2nd, privati-+rii hotelului Codru <i redirec#ion+rii strategiei de atragere a
clientelei, institu#iile guvernamentale fiind considerate pu#in profitabile <i care necesit+ mult lucru
birocraticC contrar strategiei 1otelului Codru, managerii hotelului Regency au considerat aceast+
categorie de clien#i =pu#in profitabili? necesar pentru debutul activit+#ii hoteliereC
H Clien#i propriiB /n toate trei ca-uri au ponderi ne/nsemnate, av2nd drept cau-+ specificul
na#ional J prietenii, rudele <i cuno<tin#ele personalului se ca-ea-+ /n special la apartamente ce se
dau cu chirie sau la rude, hotelurile servind ca ultim+ solu#ie de acomodare <i doar pentru pu#in
timpC
H .ndividualiB sunt nuan#e asem+n+toare /n a;area asupra acestei categorii, re-ultat scontat cu
procente similare la toate hotelurileC
H Nrgani-a#iile *onH3uvernamentaleB oaspe#ii lor sunt foarte solicita#i de c+tre hoteluri, dat
fiind faptul c+ dispun de bugete acceptabile. In lupta concuren#ial+, hotelierii sunt nevoi#i s+ vin+ cu
idei de aHi atrage <i men#ine, propun2nd pachete de servicii, aici fiind incluse <i servicii de
organi-are a conferin#elor J serviciu foarte solicitat de ei. In aceast+ lupt+ au 7c2<tigat! managerii
Regency, cu o pondere de cca. (8,60A, /n compara#ie cu (5,$4A a hotelului Codru <i D,55A a
hotelului "aciaC
H Site =sau clien#i direc#i?. Conform studiilor f+cute de speciali<tii de la www.travelclick.com
'&), membrii programelor de loiali-are repre-int+ cca. 8%A din re-erv+rile f+cute direct pe siteHul
hotelului. :onderile minime /n toate ca-urile H %,((A pentru Codru, %,&A pentru Regency <i %,%8A
pentru "acia denot+ absen#a unor programe bine definite de loiali-are, c2t <i lipsa cardurilor de
membru al hotelului. Acest fapt este cu at2t mai trist, cu c2t acest segment de clien#i sunt cei mai
valoro<i, av2nd /n vedere tendin#a unui oaspete loial de a re-erva prin cel mai ieftin canal de
distribu#ie al hotelului, c2t <i cre<terea /ncas+rilor cu 54A '0%) /n urma acomod+rii lor.
H QalkHin =oaspete ce sose<te f+r+ re-ervare?B ace<ti clien#i sunt pe timp ce trece, tot mai pu#ini
=(,0%A la Codru, %,%8A la Regency <i %,%0A la "acia?, cau-a fiind apari#ia /n mas+ a diverselor
dispo-itive de identificare, vi-uali-are, comparare a pre#urilor <i, respectiv, re-ervare /n timp real a
hotelului. @n avantaE al deci-iei de a nu re-erva /n prealabil este posibilitatea negocierii tarifului 7la
teEghea!, el adesea fiind mai mic dec2t cel afi<at pe panou <i /n re#elele onlineC
H 3"S =3lobal "istribution System J clien#ii sosi#i prin intermediul agen#iilor de turism
online?B este evident faptul c+ managerii Regency sHau a;at pe aceast+ strategie =$&,4DA?, ea fiind
considerat+ benefic+ pentru debutul activit+#ii, dar, odat+ sosi#i, oaspe#ii sunt /ncuraEa#i s+ contacte-e
direct hotelul pentru urm+toarele re-erv+ri, oferinduHle beneficii suplimentare. 1otelul "acia
dispune, ca <i /n ca-ul hotelului Regency, de un procent semnificativ de clien#i sosi#i prin intemrdiul
3"S J $$,0%A, ceea ce, consider+ autorul, impune managerii acestui hotel s+ depind+ mult de acest
canal, devenind vulnerabili la orice modificare a politicii lui. ,anagerii hotelului Codru au abordat
o politic+, dup+ cum se va vedea <i mai Eos, de omitere la ma;im a intermediarilor, c2t cei online
=0,(0A?, at2t <i cei tradi#ionali =0,48A?, ceea ce, consider, este nepotrivit, fiecare dintre aceste
persoane repre-ent2nd o oportunitate de a ad+uga noi membri la programul de loialitateC
H Agen#iile de TurismB o pondere ne/nsemnat+ se observ+ /n ca-ul hotelului Regency, doar
(,&0A, denot2nd o lacun+ /n lucrul hotelierilor, dat fiind faptul c+ strategia lor de lucru cu
intermediarii online deEa lucrea-+ bineC
H Special =clien#i ce de#in tarife speciale?. "in aceast+ categorie mai fac parte clien#ii fideli, cu
istorie /n hotel, c2t <i grupurile, tarifele c+rora au depins, /n mare parte, de num+rul de /nnopt+ri.
:onderea mare a clien#ilor acestei categorii /n ca-ul hotelului Codru se datorea-+ strategiei de
fideli-are de lung+ durat+ a lor, /n fapt, ace<ti clien#i form2nd ba-a clientelei hoteliereC /n ca-ul
hotelului Regency, fiind /n cuno<tin#+ de cau-+, ponderea de ((,$(A au formatHo grupurile <i nu
clien#ii loiali =c+ror ar fi preferabil de acordat tarife speciale?. Gste ca-ul demar+rii imediate a
strategiei de fideli-are a clien#ilorC
H A>.A =clien#i sosi#i prin agen#ii aeriene?B se recomand+ managerilor hotelului Regency
studierea minu#ioas+ a necesit+#ilor acestei categorii de clien#i, ini#ierea unor ac#iuni de satisfacere a
lor <i contactarea agen#iilor aeriene pentru demararea colabor+rii cu pre-entarea avantaEelor oferite
/n urma acestui studiu.
Astfel, anali-2nd diagrama, autorul a eviden#iat o mul#ime de obiective care, fiind bine trasate,
integrate, vor defini strategia de atragere <i, ulterior, fideli-are a clientelei hoteliere.
:entru a aplica metodele de fideli-are a clien#ilor din diferite genera#ii, se impune anali-a
profilului clientelei fiec+rui hotel dup+ v2rst+.
Kig. 6. Structura clientelei dup+ v2rst+ 'elaborat+ de autor)
"in diagrama de mai sus se vede clar c+ maEoritatea oaspe#ilor /n toate trei hoteluri apar#in
genera#iei M, respectiv, se vor anali-a minu#ios caracteristicile acestei genera#ii, c2t <i factorii
determina#i ceHi loiali-ea-+, pentru a facilita procesul de fideli-are /n /ntreprinderi. Gvident, nu se va
e;clude anali-a caracteristicilor celorlalte genera#ii, ini#ial pentru atragere, ulterior pentru
fideli-area lor.
C$n(l'5i!
Caracterul dinamic al serviciilor considerate creatoare de valoare, c2t <i comple;itatea <i
eterogenitatea lor constituie punctul de plecare /n abordarea diversificat+ a con#inutului lor.
Cunoa<terea acestor aspecte ale serviciilor este imperativ+ pentru managerii hotelieri, /ntru cre<terea
profitului companiei <i stimul+rii valorific+rii poten#ialului hotelier ca urmare a administr+rii cu
succes a comple;ului de servicii din cadrul /ntreprinderii.
@i*li$.raAi!
(. Biroul *a#ional de Statistic+. Clasificatorul activit+#ilor din economia ,oldovei =CAG,
Rev.$?. Gdi#ie oficial+, Chi<in+u.
$. Biroul *a#ional de Statistic+ al Republicii ,oldova. httpB99www.statistica.md =vi-itat
iunie $%%D?.
5. Asocia#ia de "e-voltare a Turismului /n ,oldova. Anali-a diagnostic a sectorului turistic
din R.,oldova pentru anii $%%5H$%(%. Chi<in+u, $%((. (58 pag.
0. Agen#ia Turismului Republicii ,oldova. RaportB Strategia de de-voltare a turismului
Turism $%$%!. Chi<in+u, $%(5. 58 p.
&. TravelClick, .nc. httpB99www.travelclick.com =vi-itat septembrie $%(%?
4. .nternational Trade Statistics $%($. Qorld Trade Nrgani-ation. $6% p.
httpB99www.wto.org9english9resRe9statisRe9its$%($Re9its$%($Re.pdf
6. 1NTRGC response to the Consultation paper of the Guropean Commission Review of
e;isting legislation on >AT reduced rates!. httpB99www.hotrec.eu9publicationsH
positions.asp; S