UNIVERSITATEA TRANSILVANIA din BRAŞOV

FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE ŞI

ADMINISTRAREA AFACERILOR
Programul de studii: ECTS - ZI

Proiect la Marketing Turistic

Coordonator: Student:
Conf. Dr. Candrea Adina Suciu Ionuț-Alexandru
Sandu Tedius
Grupa:13LF252

2017
 CUPRINS

I. Analiza bunelor practice de marketing implemantate în cadrul firmei turistice

internaţionale.......................................................................................................................................................... .2

II. Analiza principalelor provocări de marketing în cadrul unei firme turistice din
România…………………………………………………………………………………………………………………...74

III. Recomandări pentru implementarea unor bune practice de marketing în cadrul

firmei turistice din România .......................................................................................................................... 76

BIBLIOGRAFIE ................................................................................................................................................. 1212

1
 I. Analiza bunelor practice de marketing implemantate în cadrul
firmei turistice international

InterContinental Hotels Group este o corporație hotelieră cu sediul în Londra,

listată pe London Stock Exchange. Este cel mai mare lanț hotelier din lume și
operează 4.300 de hoteluri la nivel mondial. Grupul Intercontinental operează, pe
lângă hotelurile cu acest nume, și lanțurile Crowne Plaza, Holiday Inn și Holiday Inn
Express. Mai administrează și mărcile Staybridge Suites și Hotel Indigo.
Lanțul hotelier înregistrează peste 70% din profit în Statele Unite ale Americii. În
anul 2007 și-a extins rețeaua cu 28.848 de camere, ajungând la 585.000 camere la
nivel mondial. Este prezent în aproape 100 de țări.În România, operează în sistem de
management Hotelul InterContinental București.
Acesta este primul brand din industria hotelieră din toata lumea care, a reuşit
de-alungul timpului să devină un simbol al fascinaţiei, rafinamentului şi al succesului
care continuă de-a lungul timpului să definească turismul mondial, fiind o buna
politică de promovare. Acest brand oferă clienţilor săi experienţe memorabile şi
unice care să le înfrumuseţeze vieţile şi modul de a privilucrurile. Intercontinental
oferă servicii şi oferte special concepute pentru turismul de afaceri păstrând într-o
balanţă delicată aşteptările privind luxul şi experienţele locale autentice pentru a
mări durata şederii de asemenea,reprezetand o buna politică de distribuție.
Deşi, pare incredibil toată această poveste de succes îşi are rădăcinile încă din
anul 1777, când William Bass inaugurează o fabrică de bere de succes. Bass reuşeşte
în anul 1876 să fie prima marcă înregistrată din Marea Britanie.Propriu-zis abia in
anul 1988 compania face primul pas spre industria hoteliere cand achiziționează
Holiday Inn International.Treptat compania a caștigat mult teren pe piața turistică,
prin investițiile facute de aceștia.

2
 Ca bună practică de marketing, în cadrul domeniului responsabilitatii
sociale corporative (RSC) IHG este implicat in multe initiative menite sa reduca
impactul pe care grupul il are asupra mediului inconjurator, cum ar fi conservarea
resurselor de apa si energie. Cu toate acestea, atentia companiei este concentrata
mai ales asupra actiunilor de caritate. In 2002 IHG a donat peste 2,1 milioane de lire
sterline catre organizatiile de caritate ce activau in domeniile de interes ale grupului:
comunitate, arte, tineret si educatie, mediul inconjurator si drepturile omului,
printre organizatiile finantate numarandu-se: UNICEF, Fondul 11 Septembrie, Victim
Support, Children In Need, Crucea Rosie, Water Aid si WWF. Cu ajutorul clientilor,
oaspetilor si angajatilor se strang anual, in medie, 8 milioane de lire sterline ce sunt
donate apoi pentru actiuni de caritate.
De asenemenea InterContinental Hotel & Resorts este setat să pătrundă încă o
dată în teritorii noi, prin dezvoltarea Songjiang Hotel, din China, pe baza proiectului
Grupului Atkins, una dintre cele mai respectate firme de consultanță de proiectare,
inginerie si management de proiect din lume. Hotelul va fi construit într-o carieră de
piatră, adâncă de 90 metri, din Shanghai. Cu cascade vibrante, facilități pentru
sporturi extreme precum bungee jumping și alpinism, dormitoare subacvatice și săli
de conferințe de ultimă oră, acesta va fi cel mai verde hotel construit vreodată, cu
planuri de a alimenta stațiunea de lux cu energie geotermală și solară.
Pentru a analiza în ce măsură este trend-setter, InterContinental Hotel &
Resorts, cel mai mare brand hotelier de lux din lume, a făcut echipă cu un renumit
futurist, Faith Popcorn, de la Fortune 500. Un alt scop al acestei colaborări îl
reprezintă și prezicerea viitorului turismului de lux, la aniversarea a 70 ani de
pionierat pe această piață a brandului InterContinental.Dorind sa mențină un
standard cât mai ridicat al lanțuriilor hoteliere create de aceștia.

3
 II. Analiza principalelor provocări de marketing în cadrul unei
firme turistice din România

Continental Hotels reprezinta cel mai important grup hotelier romanesc,

afirmatie sustinuta de experienta pe piata hoteliera – din 1991, cand s-a infiintat
societatea, dar si de serviciile oferite oaspetilor nostri.
Initial, lantul hotelier Continental includea complexele hoteliere omonime din
Bucuresti, Sibiu, Cluj-Napoca, Tirgu-Mures si Constanta, insumand 403 camere, plus
hotelul Continental din Timisoara, care, desi a fost atribuit prin Hotarare de Guvern
societatii Continental, nu a intrat niciodata efectiv in lant.
Privatizata in intregime in anul 1995, SC CONTINENTAL SA a cunoscut o
dezvoltare exploziva, sustinuta de utilizarea eficienta a creditelor si a capitalurilor
aduse de actionari insemnati.
Continental Hotels detine proprietati in importante orase din Romania
precum :
 Grand Hotel Continental *****: Bucuresti (inaugurat in 2009);
 Continental Forum ****: Arad, Oradea, Sibiu;
 Continental ***: Portile de Fier, Suceava, Timisu de Sus, Tirgu-Mures, Drobeta Turnu
Severin;
 Hello Hotels **: Bucuresti;
 Ibis *** (prin contract de management cu grupul Accor): Bucuresti, Constanta, Sibiu.
Toate hotelurile sunt amplasate in centrul oraselor. Continental Hotels ofera
facilitati atat pentru oapetii de business, cat si pentru turistii de tip leisure: cazare,
conferinte si evenimente, food & beverage.

4
 Din multele comentarii de pe Tripadvisor și Booking am ales unele pareri ale
clientilor:

1.Una din provocările de marketing cu care se confruntă Continental Forum Sibiu

este legata de parcare
„Consider ca parcarea ar trebui inclusa in pretul achitat pentru sedere”
” - Initial am fost instiintat la receptie ca parcarea este contra cost: 25 ron. Totusi
la plecare nu mi-a mai fost solicitata suma aferenta parcarii. Cred ca parcarea pentru
cei cazati ar trebui sa fie gratis, desigur in limita locurilor disponibile.”
“am neglijat faptul ca parcarea se plateste (este, intr-adevar, scris pe Booking),
dar nu stiu daca este specificat si pretul: 25 lei/ noapte!!! Prin urmare, daca va
aranjeaza sa folositi acesti bani la altceva, nu folositi locurile de parcare rezervate ale
hotelului, ci pe cele care sunt chiar langa, publice, unde platiti 1/2 lei /zi....

2.De asemenea sunt clienti care s-au declarat nemultumiti de baia hotelului,
chiar daca au marturisit ca baia are un design modern
“Baia e moderna dar nu e deloc practica”
“peretii sunt din sticla iar acest lucru nu imi satisface gradul de intimitate”
“baia desi amenajata pe gustul meu, este foarte mica”

3.Unii clienti sunt nemultumiti de lipsa amprentei romanesti in gustul

preparatelor oferite
“meniul de la restaurant ar putea fi mai mult extins cu preparate romanesti si/
sau chiar ardelenesti ”
“Eram plecat de cateva saptamani de langa familia mea si simteam nevoia
mancarii ardelenesti care era absenta”
“Mic dejun nediversificat, in fiecare zi acelasi, dar buffet

5
 4.Unii clienti s-au plans de impresia data de hotel la prima vedere
“Renovarea nu este chiar de cea mai buna calitate si da impresia unui hotel
ieftin.”
“Se simte lipsa de interes acordata unui lant hotelier cu mare renume cu
cativa ani in urma”
“Continental nu mai e ce a fost o data”
“Destul de vechi, am avut impresia unei intoarceri in timp”
“Hotel cu aer usor comunist. Usi vechi, prosoape jumulite.”
“Desi camerele sunt renovate si igienizate per ansamblu hotelul iti de senzatia
de vechi”

5.Sunt clienti carora nu li s-au onorat acordurile stabilite

“Desi am cerut un pat dublu si a fost acceptata cererea, cand am ajuns la
locatie ni s-a spus ca nu mai au camere cu pat dublu, ci cu pat twin.”
“Am cerut pat dublu, iar in momentul prezentarii la hotel ni s-a comunicat ca
nu au disponibiliate”

6.De asemenea sunt clienti care au reclamat preturile ridicate

“nu ma pricep foarte bine sa compar preturile, dar nu e un hotel tocmai ieftin
oricum, pentru tot confortul oferit consider ca e un raport calitate-pret foarte ok”
“dezamagitor pentru un lant hotelier de prestigiu, cred ca am platit marca si
nu serviciile deoarece sunt sub nivelul preturilor"

Aşadar, Continental nu se confruntă cu mari provocări de marketing, în

schimb se bucură de un renume național pe piața hotelieră, având o experiență
îndelungată în oferirea de produse şi servicii de înalta calitate clienților săi.

6
 III.Recomandări pentru implementarea unor bune practice de
marketing în cadrul firmei turistice din România

Analizând situaţia în care sa află Continental Hotels în prezent, se pot observa

pierderi masive atât în cota de piaţă, cât şi în ceea ce priveşte profitul, ceea ce
dovedeşte că strategia adoptată nu a fost una eficientă, sau, altfel spus, îmbinarea
strategiilor nu a fost cea mai bună alegere pe care o putea face conducerea lanţului
hotelier.
În acest sens, propunem o serie de strategii diferite de cele de până acum care
considerăm că ar putea atenua pierderile şi de ce nu, ar putea aduce profit.
Pentru a creste satisfactia clientilor, pentru a diminua riscul pierderii
clientilor reali sau potentiali si pentru a avea o competitivitate puternica, varietatea,
calitatea si diversitatea sunt mijloace care asigura competitivitatea si eficienta
serviciilor prin îmbogatirea continutului ofertei si cresterea calitatii acesteia.
Astfel, analizând situatia Continental Hotels, comparativ cu situatia
competitorilor, pentru obtinerea unei cote bune pe piata unde actioneaza si a unei
notorietati ridicate, se propun urmatoarele strategii:

 În departamentul comercial:
- abordarea unei strategii de realizare a unor servicii unice originale, care sa
fie puternic promovate pe plan intern si international, care sa corespunda
standardelor internationale si care sa atraga un numar important de clienti;
Acest lucru se poate realiza prin constituirea unei echipe de conducere bine
organizate si competenta, care sa poata îmbunatati valoarea serviciilor si sa vina cu
idei noi si performante, dar care sa se bazeze si pe un personal bine pregatit,
perfectionat si specializat, care sa poata duce hotelul spre o dezvoltare competitiva.

7
 - promovarea unei strategii de marketing, care sa se bazeze pe forme de
comunicatie de departamentul de marketing si care sa faca cunoscuta oferta
hotelului si sa colaboreze cu cât mai multe agentii de turism din tara si din
strainatate;
- dezvoltarea unor strategii de penetrare, care sa porneasca de la serviciile si
piata existenta, formulând un set de actiuni care sa amplifice procentul de piata
detinut, fapt ce se poate realiza prin productia proprie de servicii care sa elimine
concurenta;
- adoptarea de strategii de dezvoltare a serviciilor prin promovarea si
sporirea calitatii serviciilor, ceea ce trebuie sa se întâmple permanent;

- folosirea permanenta a strategiei de diversificare a serviciilor, foarte

necesara în relatiile cu concurenta si pentru obtinerea unei rentabilitati ridicate a
activitatii, strategie ce trebuie sa cuprinda:
oferirea unor servicii de calitate, care sa poata fi percepute de clienti, care sa includa
cerintele si nevoile acestora, adica siguranta, liniste, amabilitatea personalului,
curatenie, divertisment.
Trebuie adoptate îmbunatatiri calitative care pot fi percepute de clientii
hotelului, adica de clientii de afaceri, care, în general, sunt foarte pretentiosi în ceea
ce priveste calitatea prestarii serviciilor;
- implicarea tuturor angajatilor, începând cu departamentul de control si
terminând cu cel operational, calitatea serviciilor realizându-se doar daca acestia
sunt pregatiti si motivati corespunzator pentru a crea servicii de calitate, deci, în
acest sens, comunicatia si stimularea angajatilor trebuie sa functioneze bine si sa
încurajeze initiativa proprie a fiecarui angajat;
- existenta unei calitati în toata activitatea hotelului pentru ca serviciile sa fie
la cel mai bun nivel;
- abordarea si colaborarea cu parteneri de cea mai buna calitate;

8
 - permanenta îmbunatatire a calitatii serviciilor oferite, comparativ cu ale
competitorilor de frunte pentru a le putea face fata, prin existenta unor solutii noi,
originale;
- marirea gamei de servicii si oferirea unui raport bun calitate/pret, prin
ameliorarea echipamentelor si activitatilor de divertisment, modernizarea continua
a echipamentelor de interior si a fatadei cladirii, amenajarea unui garaj pentru
masinile clientilor, amenajarea unei piscine interioare, cautarea unei solutii de
spatiu pentru amenajarea unor sali de conferinta, extinderea restaurantului pentru
posibilitatea desfasurarii unor evenimente festive.
- în perioadele când gradul de ocupare este în scadere, în general în sezonul
estival, este necesara coordonarea unor gratuitati si stimulente clientilor, prin
oferirea unei mese gratis sau a unor cadouri specifice;
- adoptarea si abordarea unor strategii de mentinere ferma a clientelei de
afaceri si de stimulare a turismului de afaceri, aceasta privind, în sens larg, calatoriile
oamenilor pentru scopuri legate de munca lor, mai exact, deplasarile în sens oficial,
comercial sau de alta natura, participarile la diverse manifestari organizate de
întreprinderile economice sau organisme administrative pentru reprezentantii lor.
Desi calatoriile lor presupun desfasurarea unei activitati remunerate, ele sunt
asimilate turismului, deoarece organizarea si functionarea lor implica utilizarea
dotarilor turistice de cazare, alimentatie, agrement, cât si de consumul unor servicii
specifice furnizate de organizatorii de vacante.

Majoritatea clientilor hotelului sunt oameni de afaceri, fiind necesara

mentinerea acestor clienti prin satisfacerea cât mai buna a cerintelor si atragerea
unor clienti potentiali prin prestarea unei activitati promotionale pe masura, care
duc la cresterea notorietatii si imaginii hotelului. Pentru aceasta trebuie prestate
serviciile cele mai moderne si de calitate care sunt folositoare acestor tipuri de
clienti.

9
 - folosirea unor strategii partiale, care sa vizeze domeniile slabe ale hotelului,
cum ar fi activitatile de marketing, care sunt necesare si foarte utile pentru crearea
imaginii dorite de conducerea hotelului si activitatile care urmaresc activitatea,
perfectionarea, stimularea si motivarea personalului, fara de care nu ar fi posibila
atingerea niciunui obiectiv strategic;
- diferentierea imaginii hotelului, în rândul clientilor care actioneaza diferit la
o anumita imagine, chiar si atunci când ofertele concurente sunt similare. O imagine
de succes este rezultatul unei identitati pe care hotelul trebuie sa si-o creeze, acest
lucru fiind posibil prin sustinerea unor puternice campanii promotionale, atât pe
plan intern, cât si international si prin integrarea într-un lant hotelier cunoscut, care
sa ajute la formarea unei imagini, a unei notorietati si identitati care sa eficientizeze
activitatea Continental Hotels.
Crearea propriei identitati se face cu scopul de a modela imaginea clientilor
consumatori despre hotel, trebuind sa sugereze un mesaj unic referitor la pozitia si
calitatea serviciilor oferite pe piata, acest mesaj trebuie transmis într-un mod diferit
pentru a nu fi confundat cu mesajele concurentilor. Crearea unei imagini si a unei
notorietati solide necesita multa munca si o creativitate pe masura, aceasta trebuie
transmisa permanent prin toate mijloacele posibile. Din acest punct de vedere,
spatiul în care hotelul presteaza serviciile, devine un puternic element generator al
imaginii acestuia.
- adoptarea unor strategii puternice de promovare si comunicare, care
presupun elaborarea unui program de promovare a serviciilor care cuprinde:
identificarea clientilor pe care-i vizeaza si imaginea lor de serviciile hotelului,
definirea obiectivelor comunicarii si promovarii, stabilirea bugetului pentru aceste
actiuni, urmarirea efectelor actiunii pentru a vedea în ce masura clientii au fost
informati si daca actiunile au fost eficiente.
 În departamentul resurselor umane:

10
 - adoptarea unor strategii de estompare a conflictelor din cadrul hotelului
prin pastrarea si stimularea personalului calificat, bine pregatit, generator de idei,
prin schimbarea unor mentalitati învechite, prin promovarea unei comunicari
permanente bazata pe încredere reciproca;
- este necesara abordarea unor strategii de diferentiere. Strategia de
diferentiere care trebuie folosita continuu, este cea a personalului, astfel hotelul
putând sa obtina un puternic avantaj competitiv prin angajarea si pregatirea unui
personal cu calitati superioare celor ale personalului concurentilor.
Criteriile impuse de aceasta strategie, pe care trebuie sa le îndeplineasca
angajatii hotelului sunt: competenta (sa posede cunostintele si aptitudinile necesare
postului ocupat), amabilitate (angajatii trebuie sa fie atenti, respectuosi si
prietenosi), credibilitate (sa fie demni de încredere), siguranta (trebuie sa-si
îndeplineasca cu promptitudine si cu consecventa obligatiile), spirit de raspundere
(sa actioneze si sa raspunda urgent la cererile si problemele clientilor) si
comunicativitate (angajatii trebuie sa-i înteleaga pe clienti si sa se exprime pe
întelesul acestora).
 În departamentul tehnic:
- formularea si abordarea unei strategii inovationale, care sa introduca
tehnologia moderna tot timpul în activitatea si în gama serviciilor oferite;
- strategii de mentinere a avantajului competitiv prin folosirea unor mijloace
tehnice si echipamente de întretinere de calitate ridicata care sa mareasca nivelul
confortului.
 În departamentul economico-financiar si de gestiune:
- strategii financiare, care trebuie adoptate pentru îmbunatatirea parametrilor
de profitabilitate ai hotelului;
- strategii financiare, care trebuie adoptate pentru îmbunatatirea parametrilor
de profitabilitate ai hotelului.

11
 BIBLIOGRAFIE

 https://www.ihgplc.com/news-and-media/
 http://travelomania.ro/show-product/603
 http://www.actionamresponsabil.ro/implicarea-grupului-intercontinental-hotels-
in-actiuni-caritabile/21172
 https://ro.wikipedia.org/wiki/Continental_Hotels
 https://en.wikipedia.org/wiki/InterContinental_Hotels_Group
 https://www.entrepreneur.com/franchises/ihgintercontinentalhotelsgroup/2824
28
 https://continentalhotels.ro/
 https://www.booking.com/hotel/ro/grand-continental.ro.html

12