Universitatea Transilvania din Braov

Facultatea de tiine Economice i Administrarea Afacerilor

Specializarea: Economia comerului turismului i serviciilor

Titlul lucrrii: Mono rafia unei uniti din comer! turism i servicii Studiu de caz: "otel #olpin $$$ ! Braov

%ume student: &lie tefania

'rupa: ()*)

Braov! )*+)

Cuprins
1. Prezentarea firmei Kolpinghaus Braov 1.1. Organizaia Kolping Romnia

1.1.1. Micarea Kolping 1.1. . Comunitate 1.1.!. "ormare 1.1.#. $oli%aritate 1. . Kolping Romnia

1. .1. Ca%rul general %e %ezvoltare i organizare 1. . . &omeniile %e activitate ale Organizaiei Kolping 1. .!. Centrul %e calificare i perfecionare 'n %omeniul hotelier(turistic 1.!. Kolpinghaus Braov

1.!.1. &escrierte i localizare 1.!. . $erviciile oferite %e )otel Kolping . Organizarea activit*ii 'n ca%rul firmei .1. . . .!. +naliza calit*ii serviciilor firmei Kolping Braov +naliza asupra con%ucerii firmei +naliza calit*ii echipamentului .!.1. )ouse,-eeping .!. . Bucat*rie,restaurant !. Piaa actual* a firmei !.1. !. . !.!. "urnizori Clieni Principalii concureni
3

#. Preocup*rile firmei 'n %omeniul calit*ii #.1. #. . #.!. $trategii %e calitate utilizate %e Kolping Braov $tan%ar%e %e calitate aplicate %e Kolping &escrierea pro%uselor(serviciilor

#.!.1. $ervicii oferite #.!. . Preuri #.!.!. &istri.uia #.!.#. Promovarea

1. Prezentarea "irmei Kolpinghaus Braov

1.1.

Organizaia Kolping Romnia

+%olph Kolping / o scurt* .iografie +%olph Kolping s,a n*scut la 0 %ecem.rie 101! 'n localitatea Kerpen lng* K1ln(2ermania. Provine %intr,o familie simpl*3 mo%est* i profun% religioas*. 4n 1015 se %eschi%e pentru +%olph Kolping irul anilor %e coal*. 6l socotete aceasta %rept cea mai fericit* perioa%* a vieii sale. $u. 'n%rumarea unui %evotat %asc*l sporete foamea %e cultur* i tiin* a lui +%olph Kolping3 %ar i capacitatea %e a le transmite mai %eparte3 altora. 4n 10!73 a f*cut un pas cura8os3 %epunn% eforturi a reuit s* o.in* certificatul %e maturitate 9%iploma %e .acalaureat:. +poi3 spri8init financiar %e o protectoare i sc*pat astfel %e o gri8* uria*3 a 'nceput stu%iile %e teologie la M;nchen. +ici a 'ntlnit reprezentani %e seam* ai Mic*rii Catolice %e Re'nnoire. 4n 10# +%olph Kolping s,a transferat la Bonn i 'n 10## a intrat la $eminarul <eologic %in K1ln. 4n perioa%a 'n care a activat ca profesor %e religie i capelan la =uppertal,6l.erfel%3 a preluat funcia %e Praeses al +sociaiei Calfelor3 care 'n urm* cu ase luni fusese 'nfiinat* %e profesorul >ohann 2regor Breuer. 4n octom.rie 10#0 a terminat lucrarea ?+sociaia Calfelor@3 prin care a promovat i%eea asociaiilor calfelor. 4n 10#5 i s,a 'ncre%inat postul %e vicar al &omului %in K1ln i 'n acelai an a 'ntemeiat +sociaia Calfelor i 'n acest ora. &e atunci s,a %e%icat 'n totalitate %ezvolt*rii muncii %e asociaie. + pu.licat nenum*rate articole3 folosin%u,se %e toate mi8loacele %e informare 'n mas* eAistente la acea vreme. + 'ntreprins mai multe c*l*torii3 pe teritoriul 2ermaniei3 +ustriei3 iar ultima sa c*l*torie a fost 'n 6lveia. 4n 10B7 a putut prezenta Papei Pius CD,lea lucrarea privin% asociaiile calfelor. 4n 10E a fost numit rector al Bisericii Minoriilor. +%olph Kolping a murit 'n # %ecem.rie 10EB la %oar B ani3 %up* o perioa%* mai lung* %e .oal*. 4n 1551 a fost .eatificat la Roma %e c*tre Papa Coan Paul al CC,lea. Mem.rii Kolping %in 'ntreaga lume au umplut atunci Piaa $f. Petru. 1.1.1.

Micarea Kolping

%up*F "esting3 )einrich3 Adolp, #olpin -e e nen! GG!

Organizaia Kolping a scris istorie 'n 'ntreaga lume. + a8uns s* fie ast*zi o micare internaional* cu aproAimativ B.GGG %e asociaii locale i BGG.GGG %e mem.ri r*spn%ii 'n peste BG %e *ri. 4n ciu%a acestei creteri enorme i a schim.*rilor ra%icale %in societate3 Micarea Kolping i,a p*strat o.iectivele iniiale i3 ast*zi ca o%inioar* are ca principal scop g*sirea unor soluii pentru numeroasele pro.leme sociale. Micarea Kolping se auto%efinete ca o organizaie social,cretin*. 6a ofer* spri8in mem.rilor i 'ntregii societ*i3 iar prin interme%iul activit*ii acestora / a mem.rilor / %ar i a structurilor sale3 Micarea Kolping promoveaz* .inele comun 'n spirit cretin. +st*zi3 Organizaia Cnternaional* Kolping 'i concentraz* activitatea 'n %omenii precumF munc* i profesie3 stat i societate3 c*s*torie i familie3 cultur* i timp li.er. "iin% o organizaie structurat* 'ntr,un mo% %emocratic3 'i ve%e responsa.ilitatea 'n promovarea %emocraiei i ple%eaz* pentru %emnitatea uman* 'n toate fazele vieii. Organizaia Kolping 6uropa contri.uie la consoli%area i%eii europene i coopereaz* intensiv cu Consiliul 6uropei i cu Hniunea 6uropean* sau Parlamentul 6uropean. &in 157# Organizaia Kolping3 ca OI2 are J$tatut Consultativ la Consiliul 6uropeiK %in $tras.ourg. O %ova%* a intensivei cooper*ri sunt seminariile europene realizate anual3 %e # %e ani la $tras.ourg. &atorit* anga8amentului s*u internaional3 Micarea Kolping a primit i J$tatut Consultativ la Consiliul 6conomic i $ocial al Iaiunilor HniteK i a fost a%mis* pe Lista $pecial* a Organizaiilor Cnternaionale Ion,2uvernamentale a Oficiului Cnternaional al Muncii 9CLO:. &up* c*%erea Cortinei %e fier 'n 15053 Organizaia Cnternaional* Kolping i,a sta.ilit un nou o.iectiv / acela %e a contri.ui la %ezvoltarea societ*ii civile 'n fostele *ri comuniste. Hn prim pas a fost realizat prin 'nfiinarea unor organizaii in%epen%ente la nivel naional. 4ntre timp astfel %e structuri s,au %ezvoltat 'n multe state %in 6uropa Central* i %e R*s*rit3 cum ar fiF Polonia3 Hngaria3 Repu.lica Ceh*3 Romnia3 $lovacia3 +l.ania etc. &ei a luat fiin* 'n 6uropa i 'i menine se%iul central 'n K1ln3 %e,a lungul anilor Micarea Kolping i,a eAtins cmpul %e activitate 'n toat* lumea. Promovarea cooper*rii internaionale i a soli%arit*ii sunt cele mai importante o.iective ale sale3 contri.uin% astfel prin munca sa la rezolvarea pro.lemelor sociale internaionale.

Pornin% %e la i%eile i activitatea lui +%olph Kolping3 %ar i %e la imaginea sa asupra omului cretin3 Micarea Kolping caut* ast*zi s* se a%reseze oamenilor 'ntr,un mo% holistic3 spri8inin%u,i aciunile pe cele trei coloane F 1.1. . Comunitate

4n prim planul activit*ii %e %ezvoltare st* omul3 in%ivi%ul3 care cu aptitu%inile i capacit*ile sale poate i tre.uie s* participe la rezolvarea pro.lemelor sale proprii i 'nl*turarea nevoilor sociale. &e cele mai multe ori3 in%ivi%ul 'n mo% solitar nu este capa.il s*,i g*seasc* r*spuns pro.lemelor3 %e aceea 'n ve%erea unei transform*ri sociale eficiente se impune asocierea. Chiar i comunit*i soli%are mici pot a%uce contri.uii semnificative 'n ve%erea soluion*rii gri8ilor i nea8unsurilor. %e zi cu zi ale cet*enilorM iar prin asocierea asemenor grupuri3 se eAtin%e ansa 'n ve%erea schim.*rii i a8ust*rii la nevoile oamenilor. 1.1.!. "ormare

4n ca%rul Mic*rii Kolping3 chestiunea central* a fost i este formarea3 capacitarea oamenilor spre a se implica 'ntr,un mo% activ 'n familie3 .iseric*3 stat i societate. Iu se au 'n ve%ere strict cursuri3 'n ca%rul asociaiei3 formarea 'm.rac* forme %iverse. Hn punct central a muncii %e asociaie 'l constituie formarea persoanelor %in ca%rul structurilor %e con%ucere3 preoi i laici %eopotriv*. +stfel acetia sunt familiarizai cu spectrul responsa.ilit*ilor3 %ar i al oportunit*ilor ce implic* rolul lor 'n ca%rul asociaiei. Munca %e formare i orientare profesional* prin centrele %e e%ucaie3 seminariile a%resate unor grupuri int*F tineri3 familii3 i altele3 pe teme %e actualitate coti%ian*3 cursuri croite pe nevoile i cerinele cet*enilor3 'ntlniri tematice3 prelegeri 'ntregesc imaginea a ceea ce 'nseamn* "ormare 'n ca%rul Mic*rii Kolping. 1.1.#. $oli%aritate Leg*turile internaionale %uc %e la sine la tema Solidaritate. Kolping Cnternaional3 %ar i foarte multe Organizaii Centrale spri8in* %iverse proiecte3 spre a oferi oamenilor 'n nevoi un spri8in i un viitor. 4n multe *ri ale lumii3 Kolping este un su.iect concret3 un important a8utor spre autoa8utorare i autosusinere. $oli%aritatea internaional* 'n ca%rul Mic*rii Kolping este un eAemplu elocvent 'ntr,o perioa%* a unific*rii 6uropei3 a glo.aliz*rii. 4nc* %in vremurile lui +%olph Kolping3 asociaia a reprezentat t*rmul pe care graniele %intre *ri erau ignorate3 'n favoarea valorilor morale i cretine comune3 iar particularit*ile naionale au fost mereu respectate i puse 'n valoare. O unitate 'n %iversitate3 un%e %iferenele %e natur* etnic* i confesional* reprezint* .unul suprem3 pus 'n slu8.a aproapelui. Micarea Kolping a %evenit un suflu pe 'ntreg mapamon%ul. 4n +frica sau +sia3 6uropa sau +merica Latin*3 'n aproapea EG %e *ri3 tot attea naiuni3 oameni %e %iferite rase i culturi urmeaz* aceeai cauz*3 cea care se .azeaz* pe 4nv**tura social,catolic* i pe i%eile i principiile
7

lui +%olph Kolping. Ni totui3 fiecare organizaie central*(naional* 'i croiete propriul %rum3 caut* s*,i i%entifice i s*,i soluioneze pro.lemele3 'i realizeaz* propriul profil. 1. . Kolping Romnia

1.2.1. Ca%rul general %e %ezvoltare i organizare

$curt istoric Prima +sociaie a Calfelor Catolice 'n Romnia3 precursoarea actualelor "amilii Kolping a fost constituit* la fe.ruarie 10B5 la Bucureti. 4n anul 15 se num*r* %e8a 0 asemenea sociaii cu BG %e mem.ri. La a CC,a e%iie a Oilelor Calfelor3 'n iunie 15 7 la Piena3 avn% ca tem* .Familia! democraia i pacea /ntre popoare0 particip* pentru prima oar* un reprezentant %in Romnia3 mem.ru Kolping. 4n 15#G num*rul grupelor Kolping a8unge la BG3 r*spn%ite 'n special 'n <ransilvania i Bucovina. $e%iul Mic*rii Kolping 'n Romnia la acea vreme se afla la Ora%ea. 4n %ecursul istoric al Romniei3 aceste asociaii au 8ucat un rol important 'n %omeniul e%ucaiei a%ulilor3 ele pot fi consi%erate 'ntr,o oarecare m*sur* precursorii colilor populare. 4n perioa%a regimului comunist activitatea lor a fost interzis*. 4n urma evenimentelor %in %ecem.rie 15053 poporul romn 'i re%o.n%ete %reptul la asociere. +stfel a fost creat* i premisa continu*rii activit*ii Kolping pe teritoriul Romniei. 4nc* %in 1551 se 'nfiineaz* "amilii Kolping3 care contri.uie activ la revigurarea structurilor sociale i economice. Cniiatorul activit*ii Kolping 'n Romnia post%ecem.rist* este preotul +lfre% =eiss3 Praeses al Organizaiei &iecezane Kolping Piena(+ustria. 4n ca%rul societ*ii romneti3 Organizaia Kolping Romnia se auto%efinete ca o comunitate %e aciune i formare. La 'nceputul anului GGB3 ea cuprin%e peste #.GGG %e mem.ri3 00 asociaii locale3 numite "amilii Kolping i # structuri regionale(%iecezaneF Organizaia Regional* Kolping Banat3 cu se%iul 'n <imioara3 Organizaia Regional* Kolping Mol%ova3 reprezentat* la Bac*u3 Organizaia &iecezan* Kolping +l.a3 cu secretariatul %iecezan la Cristuru / $ecuiesc3 precum i Organizaia

%up*F &o.re3 6%uar%3 +rvaQ Cngri% 9 GGB:3 +1 2a,re #olpin 3er4 in Mittel5 und 6steuropa! pp.1B ,1B!

&iecezan* Kolping +l.a,"*g*ra3 cu .iroul la Bla8. 4n Organizaia central* mai sunt cuprinse "amilii Kolping %in &ieceza %e Ora%ea i $atu,Mare3 care 'i au se%iul la <*na%. $e%iul Organizaiei Centrale Kolping Romnia se afl* la Braov. La nivel central i regional(%iecezan activeaz* 11 anga8ai i circa BG %e mem.ri cu funcii onorifice sau cu statut %e cola.oratori ori voluntari. 1. . . &omeniile %e activitate ale Organizaiei Kolping Munc i profesieF Crearea3 respectiv facilitarea3 %e locuri %e munc*M "ormare i calificare profesional*M Promovarea iniiativelor i a capacit*ilor proprii.

Accente social5politiceF "ormare civic* i politic*F Organizaia Kolping3 o coal* a %emocraieiM Munca cu copii i tineri , 'n ve%erea unor noi perspective pentru viaa 'n societateM Cntegrarea Romniei 'n Hniunea 6uropean*M Cniiative %e soli%aritate / a8utor pentru %ezvoltare i autosusinereM Contacte i cola.orare cu alte organizaii 'n %iferite %omeniiM +nga8amentul %e onoare i voluntariatM "amilieF preg*tire pentru c*snicie i suport pentru viaa %e familie.

7epirea -arierelor /ntre rupuri confesionale i etniceF Mem.ri romano,catolici3 greco,catolici3 orto%ociM 2rupuri etniceF romni3 maghiari3 germani3 cehi.

4n eforturile cu care caut* s* croiasc* un %rum 'nspre mai .ine 'n Romnia3 Organizaia Kolping cola.oreaz* cu %iferite instituii i organizaii3 cu acelai scop3 ca %e eAempluF Caritas Romnia3 &ia-onisches =er-3 Ministerul Culturii i Cultelor3 Ministerul Cntegr*rii 6uropene3
9

Mitropolia Orto%oA* a Mol%ovei i Bucovinei3 Mitropolia Banatului3 Patriarhia Orto%oA* Romn*3 Ministerul Muncii i altele. 1. .!. Centru %e calificare i perfecionare 'n %omeniul hotelier(turistic Braov

Kolping Romnia tre.uie s* ai.e o contri.uie permanent* 'n pocesul %e 'm.un*t*ire a calit*ii vieii cet*enilor3 ceea ce impune o optimizare a situaiei %e preg*tire profesional* a oamenilor i s* 'ncerce s* ofere locuri la cursurile %e formare profesional* 'n %omeniile alese %e can%i%ai. 4n Romnia3 m*surile %e formare profesional* sunt 'nc* %eficitare. $tatul are puini .ani alocai pentru formare i perfecionare profesional*3 ca i pentru reorientare i rea%aptare profesional*. Lipsete toto%at* o lege care s* reglementeze %escentralizarea activit*ii %e formare. 4n aceast* situaie3 un spri8in real pentru sectorul %e formare profesional* este mult 'ngreunat. Prioritar pentru Kolping este %e a se implica 'n acest %omeniu. Centrul %in Braov3 care a fost finalizat 'n GGE3 este conceput spre a oferi o form* integrat* %e preg*tire teoretic* i practic*3 %up* mo%elul ?firmelor %e eAerciiu@. Calificarea %e .az* a tinerilor aici va %ura E luni 97GG ore:3 eAistn% posi.ilitatea %e a opta pentru un anumit mo%ul3 'n funcie %e necesit*i. Preg*tirea practic* %e specialitate se va efectua 'n grupe %e maAim 1 persoane. &estinaia s*liilor i utilarea acestora permit i organizarea altor cursuri i seminarii. Personal %e specialitate calificat3 anga8at permanent i pe .az* %e onorarii va c*uta s* ofere un 'nv**mnt i servicii %e calitate. 4n prezent Centrul Kolping %e "ormare Practic* 'n <urism 'i %esf*oar* activitatea i cursurile 'n ca%rul hotelului, coal*3 hotelul Kolping3 care nu este altceva %ect suportul Centrul %e "ormare Practic* 'n <urism. )otelul a fost special creat pentru a oferi cursanilor un spaiu 'n care s* ai.* loc cursurile %e formare profesional*3 %ar i orele %e practic*. )otelul este un concept nou pe piaa %in Romnia3 acest concept fiin% foarte cunoscut 'n 2ermania. 4n ca%rul Centrului Kolping %e "ormare Practic* 'n turism au loc cursuri %e calificare pentru profesia %e .uc*tar i camersit*3 iar practica se %esf*oar* 'n ca%rul hotelului Kolping %in Braov. Centrul Kolping %e "ormare Practic* 'n <urism are %ou* locaii3 una %intre ele se afl* la Braov3 iar cea %e,a %oua este situat* 'n Caranse.e.

10

+m.ele locaii organizeaz* cursuri %e .uc*tari i cameriste3 iar prin cola.orarea cu alte instituii3 poate organiza %iferite cursuri3 precumF a%ministrator pensiune3 manager %e hotel3 osp*tar sau vnz*tor. +tt la Braov ct i la Caranse.e3 cei %ornici pot urma un stagiu %e practic*3 sau pot organiza un eveniment gastronomic3 un eveniment 'n care mem.rii participani intr* 'n .uc*tarie i g*tesc unii pentru ceilali3 urmn% apoi s* 'i %eguste preparatele. Personalul %in cele %ou* locaii este foarte .ine preg*tit i instruit3 putn% oricn% s* %ea informaii cursanilor3 ei fiin% si cei care contri.uie la formarea lor pe perioa%a practicii. Centrul Kolping %e "ormare Practic* 'n <urism sau3 pe scurt3 Centrul Kolping Braov3 este un centru %e calificare i perfecionare 'n %omeniul hotelier i al pensiunilor turistice i agro, turistice3 oferin% preg*tire practic* i teoretic* susinut* %e ca%re %i%actice specializate3 'ntr,un compleA mo%ern i complet utilat

1.!.

KOLPCI2)+H$ BR+NOP

)otel Kolping Braov1 "orma 8uri%icaF $.R.L. / $ocietate comerciala cu raspun%ere limitata Clasificare hotel ! stele 1.!.1. &escriere i localizare

Hotelul Kolping *** este situat la poalele <mpei3 'n Centrul Pechi al Braovului3 la o %istan* %e 0GG m %e Biserica Ieagr*3 nu %eparte %e Bastionul Res*torilor. )otelul 'i 'ntmpin* oaspeii cu o atmosfer* cal%*3 relaAant*3 linitit* i 'i %electeaz* cu o privelite unic* a oraului. CompleAul hotelier s,a %eschis 'n luna noiem.rie GGE3 iar acest lucru a fost a%us la cunotin* prin interme%iul unei scrisori oferite tuturor 'ntreprin%erilor i pliante oferite ageniilor %e turism i hotelurilor %in apropiere. $crisoarea3 cuprin%ea ataat i tarifele %e cazare practicate la recepie3 tarifele %e contract3 precum i structura spaiilor %e cazare.
1

SSS.hotel.-olping.ro3

11

1.!. . $erviciile oferite %e T)otel Kolping@

Conform TCertificatului %e clasificare@ eli.erat %e Ministerul <ransporturilor3 Construciilor i <urismului3 hotelul are ca o.iect %e activitate cazarea i prestarea de servicii specifice alimentaiei pentru turism3 fiin% clasificat la categoria %e ! stele. )otelul Kolping %ispune %e con%iiile necesare pentru organizarea %e conferine3 seminarii3 'ntlniri %e afaceri3 %ar i pentru petrecerea timpului li.er. )otelul %esf*oar* activit*i %e cazare i alimentaie3 .aza tehnico,material* %e care %ispune fiin% format* %in 15 spatii de cazare generoase3 ele fiin% structurate astfelF U E camere stan%ar% cu paturi 9tSin:M

U 1 camer* stan%ar% cu pat matrimonialM U B suite 9 ! matrimoniale si tSin: M U apartamente tSinM grupuri sanitareM

U 1 apartament pentru tineret compus %in ! %ormitoare tSin3 chicineta3

<oate spaiile %e cazare sunt %otate cu mini.ar3 <P color i ca.lu <P3 uscator %e p*r3 grup sanitar propriu3 'nc*lzire central* i senzori %e fum. +ctivit*ile %e alimentaie se %eruleaz* la nivelul restaurantului i .arului hotelului. Restaurantul hotelului are o suprafa* %e EG mp3 %ispune %e o capacitate %e #G %e locuri3 cu posi.ilitatea eAtin%erii i ofer* meniuri specifice .uc*t*riei continentale. Buc*tria hotelului ofer* clienilor o larg* varietate %e specialit*i culinare3 care pot fi servite atat 'n restaurant3 ct i pe terasa hotelului3 care ofer* o privelie %eose.it* a oraului. Serviciile de alimentaie. Cnclu% servirea micului %e8un c*tre clienii hotelului i %in afara acestuia3 meniuri V la carte pentru %e8un sau pentru cin*. &e asemenea3 'n restaurant se pot organiza %iverse evenimente. Sli de conferin Cele 2 sli de conferine 8Transilvania0 i 0Banat0 %e %iferite m*rimi cu lumin* natural* i cu acces la Cnternet 9prin ca.lu sau Sireless: sunt %otate cu echipament mo%ernF flipchart3 ecran %e proiecie3 pinnSan%3 valiz* mo%erator profesional* Ieulan%3 &P&3 sistem
12

au%io3 laptop3 vi%eoproiector. +cestea se pot configura 'n funcie %e necesit*i3 capacitatea total* a s*lilor a8ungn% la 1GG persoane. Cele mai profita.ile pentru hotel se %ove%esc manifest*rile %e tipul .anchetelor3 conferinelor3 seminariilor. Pe lng* 'nchirierea unei s*li3 'ntreprin%erea sau compania apeleaz* i la serviciile restaurantului i .arului. Alte faciliti ale hotelului: Gradin cu o suprafa* %e !GGG mp3 pentru activit*ile %in timpul li.er. Parcare cu o capacitate %e 5 locuri. )otelul mai ofer* turitilor att servicii f*r* plat*3 ct i servicii cu plat*. Ser!iciile fr plat includ: rezerv*ri 'n .ar i restaurant3 acces internet3 usc*tor %e p*r3 trus* prim a8utor3 informaii turistice3 seif3 parcare /3 camer* pentru .aga8e3 p*strarea o.iectelor pier%ute3 transmiterea %e mesa8e3 corespon%en*3 trezire la cerere3 comenzi taAi3 pres* local* i naional*3 acces gra%in*3 tur hotel3 Sireless / conectare prin ra%io. Ser!iciile cu plat sunt: mini.ar3 sp*l*torie3 c*lc*torie3 vnzare %e o.iecte %e igien* personal*3 telefon3 copiator3 faA. +lte servicii cu plat* oferite %e hotel sunt cele %e spltorie5clctorie9 4n fiecare camer*3 se afl* o list* cu serviciile oferite %e hotel3 precum i lista preurilor pentru serviciile %e sp*l*torie. 4n acest fel3 turistul poate alege %ac* apeleaz* la hotel sau la o instituie specializat*. +lte servicii cu plat* oferite turitilor la recepie suntF servicii %e copiere3 faA sau alte .unuri care pot fi achiziionateF o.iecte %e igien* personal* 9past* %e %ini3 periue3 s*pun3 etc.:3 tim.re3 etc.

. Organizarea activit*ii 'n ca%rul firmei

.1. +naliza calit*ii serviciilor firmei Kolpinghaus Braov

+naliza efectuat* la )otelul Kolpinghaus Braov pe .aza chestionarelor prezentate 'n continuare a urm*rit %escrierea i analizarea st*rii hotelului 'n %omeniul calit*ii3 'n ve%erea i%entific*rii punctelor sale forte i a insuficienelor3 precum i pentru a propune aciuni %e 'm.un*t*ire. +naliza s,a efectuat %in patru puncte %e ve%ereF analiza asupra con%ucerii firmei3 analiza echipamentului tehnic3 a strategiilor privin% managementul %e personalul i analiza privin% satisfacia clientului avn% %ou* fazeF
13

culegerea %e informaiiF cu privire la organizaie i asupra funcion*rii sale3 precum i i%entificarea %isfuncionalit*ilor i consecinelor acestora. analizaF cuprin%e clasificarea %atelor.

Ca instrumente %e lucru s,au folositF un chestionar %e anchet* privin% satisfacia clientuluiM un ta.el %e inspecie intern*M un chestionar %e organizare intern*. . . +naliza asupra con%ucerii firmei

4n ceea ce privete con%ucerea unit*ii %e cazare Kolpinghaus Braov3 aceasta poate fi evi%eniat* foarte .ine printr,o organigram*3 'n care sunt evi%eniate foarte clar funciile personalului3 cea %e eAecuie i cele %e con%ucere. 4n ceea ce privete organigrama unit*ii %e cazare3 aceasta arat* 'n felul urm*torF

"igura 1. Organigrama hotelului Kolpinghaus Braov

14

:Sursa: ;onducerea intern a unitii #olpin ,aus Braov! 7epartament ;onta-ilitate< &up* cum se poate ve%ea %in organigram*3 hotelul are i %epartamente %e con%ucere3 cu funcii %e con%ucere %ar i funcii %e eAecuie. Mai eAact3 pe funcii %e con%ucere sunt urm*toarele persoaneF &o.re 6%uar% /Manager hotel +nton Luminia / 6Apert Conta.il3 %irector financiar / &epartament Conta.ilitate Onu 6lena / Nef recepie / &epartament Recepie +rn*ut Maria / 2uvernant* / &epartament )ouse-eeping +gutoaia Mariana /Maistru .uc*tar / &epartament Buc*t*rie <imofte Caco. 2eta / Osp*tar ef / &epartament Restaurant R*por 2iorgiana / Coor%onator principal i asistent manager pe resurse umane / &epartament "ormare Profesional*

Pe funcii %e eAecuie sunt urm*toriiF &epartament conta.ilitate / )erciu Mihaela / 6conomist &epartament Recepie / Recepioner Mileva Balea3 +romanesei Bog%an i &o.o +n%rei responsa.ili cazare &epartament )ouse, -eeping / Cameriste / Lingurar &ana i Popa Camelia3 'ngri8itor spaii hoteliere Barla%eanu 2a.riel &epartament Buc*t*rie / +8utor .uc*tarF Petrescu Mihaela i sp*l*tor vase3 Marilena Pop &epartament "ormare Profesional*F Coor%onator Cngri% +rvaQ

+cest sistem funcioneaz* %in anul GGE3 %e cn% s,a %eschis aceast* locaie3 i pn* 'n prezent a funcionat foarte .ine3 f*r* conflicte 'ntre %epartamente sau 'ntre persoanele aflate pe funcii %e con%ucere sau %e eAecuie. Oricn%3 un anga8at poate urca pe scara ierarhic* i poate ocupa o funcie %e con%ucere. La fel i 'n sens invers.
15

Orice persoan* anga8at* 'n aceast* unitate are foarte multe oportunit*i %e care poate profita i poate %emonstra celor %in con%ucere i managerului locaiei c* poate mai mult i c* poate avansa. +cest lucru a %us la unitatea echipei3 la 'nchegarea acesteia i la %iminuarea3 pn* la re%ucerea total* a conflictelor care ar fi putut s* ai.* loc 'ntre mem.rii echipei. +ceast* analiz* s,a realizat 'nc* %e la 'nceput3 pentru a se lua o %ecizie final* %e funcionare intern*3 i s,a constatat c* aceasta a fost cea mai potrivit* pentru hotel. Clienii sunt foarte surprini %e acest sistem intern3 %ar %in fericire sunt pl*cut surprini3 %eoarece ei au ocazia s* g*seasc* %e fiecare %at* o schim.are3 unul %in anga8ai s* nu mai fie pe acelai post3 ci s* fi avansat 'ntre timp. &e eAemplu3 %e pe %epartamentul recepie3 a avansat pe funcie %e con%ucere unul %in recepioneri3 iar acum se ocup* %e Centrul %e "ormare Profesional*. &e asemenea3 una %in cameriste a trecut %e pe funcie %e eAecuie pe funcie %e con%ucere3 fiin% acum guvernanta hotelului. +stfel3 activit*ile nu se mai fac mecanic3 se schim.* rutina personalului3 iar clienii sunt foarte mulumii3 pentru c* %e fiecare %at* g*sesc ceva nou ce 'i atrage s* revin*. &e multe ori vin chiar ei cu propuneri %e avansare c*tre con%ucerea hotelului. +stfel se menine o leg*tur* strns* cu clienii i sunt mai uor %e mulumit i mai ales3 'n timp personalul cunoate mai .ine clientul3 tiin% ce s*,i ofere3 cu ce s* 'l surprin%* la urm*toarea vizit*. .!. +naliza calit*ii echipamentului

4n ceea ce privete analiza calit*ii echipamentului3 aici se poate meniona faptul c* echipamentul este unul %e calitate superioar*3 o parte %in utila8e fiin% %e origine german*. $,a inut seama %e acest aspect %eoarece se%iul i centrul Organizaiei Kolping este 'n 2ermania. $,a pornit pe i%eea implement*rii unor servicii %e calitate german* i 'n Romnia3 pentru a, i mulumi pe oaspeii germani3 austrieci3 elveieni %ar nu numai. 4ns* s,a pus i se pune un mare accent pe calitate3 %e la echipament %e calitate3 pn* la serviciile oferite. 4n ceea ce privete echipamentul3 'n cele ce urmeaz* le vom prezenta pe %epartamenteF

16

.!.1. )ouse,-eeping Mo.ilierul este %e lemn masiv3 'n special %e nuc3 frumos prelucrat %ar 'n acelai timp simplu3 i clasic. 4n privina mo.ilierului3 s,a mers pe i%eea %e clasic3 %e spaiu aerisit3 cu mo.ilier puin3 pentru a nu sufoca clientul. <otui 'n camere3 se reg*sete strictul necesarF pat simplu sau %u.lu 9matrimonial:3 .irou i oglin%*3 canapea eAtensi.il*3 mini.ar3 scaune %in lemn stratificat3 %ulap cu trei ui3 como%*3 m*su* pentru .aga8e3 cuier3 m*su* pentru televizor. "iecare camer* este %otat* cu plasme %e ultim* generaie3 acestea fiin% 'nlocuite aproAimativ %in ! 'n ! ani. 4n .*i sunt chiuvete %e culoare al.* %e cea mai .un* calitate3 ca.ine %e %u3 usc*tor %e p*r3 suport pentru periua %e %ini3 suport pentru prosoape3 i covora anti%erapant. "iecare camer* are aran8amente florale f*cute manual %e cteva persoane %in ca%rul hotelului3 care %ein foarte .une a.ilit*i %e %ecorare i aran8are a camerelor. &raperiile3 per%elele i cuvertura %e pat sunt pe aceeai nuan* %e culoare3 pentru a crea un tot unitar. Culorile pe care le reg*sim 'n aceast* locaie suntF .e83 crem3 c*r*miziu i portocaliu. Oarecum aceste culori sunt reprezentative pentru Kolping3 att 'n Romnia ct i pentru Kolping Cnternaional. .!. . Buc*t*rie, restaurant +ici mo.ilierul este %in inoA3 iar ma8oritatea ustensilelor i utila8elor sunt %in aceeai gam*3 iar materialul %in care sunt f*cute fiin% tot inoA. Buc*t*ria %eine utila8e %e la firma Billancia3 %eoarece cu aceast* firm* cola.oreaz* i locaiile %in 2ermania. 4n restaurant mo.ilierul este tot %in lemn masiv3 mai eAact nuc. Mo.ilierul %in restaurant esteF .ufetul3 mese3 scaune3 masa oval* %e 1 persoane3 mo.ilier %e %ecor. <acmurile au fost alese cu atenie3 toate fiin% %in aceeai gam*3 cu acelai mo%el. La fel i vesel*3 care este %e calitate3 firma cu care s,a cola.orat pentru asigurarea acestor pro%use fiin% firma 2ural3 care este %e origine turceasc*. Paharele sunt la fel %e calitate i fac parte %in aceeai gam*. <ot ce ine %e %ecor3 %e la suporturi %e erveele3 suporturi %e lumn*ri3 farfurii suport3 ceti %e cafea(ceai3 toate fac parte %in aceeai gam*3 %in %orina %e a crea chiar i 'n restaurant un tot unitar.

17

"etele %e mas*3 naproanele i erveele sunt fie al.e %e calitate superioar*3 fie nuane %e crem i .e83 pentru a completa %ecorul %in restaurant3 i pentru a se asorta cu %raperiile i per%elele %in restaurant. 4n ceea ce privete recepia3 s,a mers tot pe nuane %e .e83 maro la mo.ilier i seam*n* foarte .ine cu mo.ilierul %in camere3 o parte %in o.iecte fiin% tot %in lemn masiv. <oat* am.iana %in interior este re%at* %e nuane %e .e83 crem3 maro3 ver%e pal3 sau o nuan* %e portocaliu. Ougr*veala se 'm.in* armonios cu mo.ilierul %in locaie %n% un aspect pl*cut i primitor3 creean% o atmosfer* primitoare i cal%*. Oaspeii au apreciat 'nc* %e la .un 'nceput toate aceste %etalii %e care s,a inut cont tocmai pentru a mulumi clienii3 i pentru a,i face s* se simt* ca acas*. Cn%iferent %in ce zon* geografic* au venit3 oaspeii au inut s* remarce pe parcursul e%erii aceste am*nunte i au fost 'ncntai %e aspectul hotelului.

!. Piaa actual* a firmei

!.1. "urnizorii

Materii primeF Riolio3 Metro3 $elgros3 O<O Logistics Materii prime %e cur*enieF PC$O Catering3 Metro3 $elgros3 6cola. Materiale teAtileF H<<, Hzinele <eAtile <imisoara "urnizori locali %e utilit*iF 6lectrica3 6OI 2az3 Romtelecom3 R&$WRC$3 compania %e apa3 gunoi3 etc

!. .

Clieni

Persoane fizice %in ar* Persoane fizice %e alt* naionalitate Persoane 8uri%ice %in ar* Persoane 8uri%ice %e alt* naionalitate Cola.orare %irect la recepie Prin interme%iariF agenii %e turism3 firme specializate3 prin firmele la care lucreaz* Parteneriate3 contracte %e cola.orare cu agentii
18

 Contracte %e cola.orare cu firmeleF eAempleF &raelAelmaier3 $iemens3 6lmas3 +utoliv3 $ta.iplan3 Ceccar3 =rigleQ3 6cofarmacia3 etc. !.!. Principalii concurenti

&in zonaF )otel Classic Cnn3 Pensiunea Brasovu Pechi3 )otel 2ott3 Casa )irsher3 Pensiunea Iatural +lte hoteluri %e ! stele %in Brasov care ofera aceleasi servicii. &iferenta fata %e acestiaF pozitionarea3 camere spatioase3 linistea3 gra%ina3 parcare proprie3 priveliste3 restaurant3 hotel scoala3 personal tanar3 etc.

#. Preocup*rile firmei 'n %omeniul calit*ii

#.1. $trategii %e calitate utilizate %e Kolpinghaus Braov

)otelul Kolping %in Braov aplic* urm*toarele strategii %e calitate3 ce sunt 'n concor%an* cu strategiile %e calitate aplicate %e Kolping Cnternaional3 mai eAact locaiile %in 2ermaniaF , strategii orientate spre managementul costurilorM , strategii orientate spre %iferenierea pro%usuluiM , strategii aAate pe calitatea pro%usuluiM , strategii aAate pe avanta8ul tehnologic. 4n cele ce urmeaz* vom prezenta pe rn% strategiile utilizate %e hotelul Kolping %in BraovF a. $trategii orientate spre managementul costurilor Privitor la aceste strategii se poate afirma c* hotelul Kolping le,a aplicat cu succes %e,a lungul anilor3 i a o.inut un mare avanta8 'n faa concurenei. &ei 'n tariful %e cazare practicat %e hotel sunt incluse i taAe locale3 cum ar fi taAa hotelier* i taAa salvamont3 hotelul a 'ncercat s* reziste cu aceste tarife sc*zute3 i 'n aceti E ani a reuit s* o.in* o cifr* %e afaceri foarte .un* i chiar i profit3 ce a fost reinvestit 'n eAtin%erea locaiei3 'n locaia %in Caranse.e %ar mai ales 'n Centrul %e "ormare Practic* 'n <urism. &e la un an la altul3 tarifele %e cazare practicate nu au crescut foarte mult3 lucru ce a contat foarte mult pentru clienii hotelului3 i pentru companiile cu care hotelul are contracte %e cola.orare 'ncheiate.
19

Iici 'n ceea ce privete tarifele s*lilor %e conferine nu eAist* alte reguli3 i acestea au crescut foarte puin %e la un an la cel*lalt. Pentru anul G1 3 hotelul nu preg*tete nici un fel %e mo%ific*ri la tarife3 ele r*mnn% aceleai. .. $trategii aAate pe calitatea pro%usului 4n ceea ce privete aceste strategii aAate pe calitatea pro%usului3 se poate su.linia faptul c* unitatea %e cazare aleas* pentru realizarea proiectului a a%optat 'nc* %e la 'nceput3 %in anul GGE3 astfel %e strategii. &atorit* apartenenei la un lan internaional3 i mai eAact al apartenenei la o Organizaie Catolica Cnternaional*3 care are ca scop formarea unor oameni3 si asigurarea unor servicii %e calitate3 %up* mo%el german3 i locaia %in Braov a a%optat aceleai strategii .azate pe calitate3 in special %in punct %e ve%ere al pro%usului oferit clienilor. Pro%usul oferit %e )otelul Kolping este reprezentat 'n special %e serviciile %e cazare si alimentaie. Referitor la serviciile %e cazare3 con%ucerea hotelului a inut 'nc* %e la 'nceput ca serviciile oferite s* fie %e cea mai .un* calitate3 'ncepn% %e la cur*enie3 i continun% cu echiparea locaiei3 i personalul care se ocup* %e acestea. Privitor la echiparea locaiei3 aceasta respect* stan%ar%ele i legislaia 'n vigoare pentru un hotel %e ! stele3 la ct este clasificat 'n momentul actual. Camerele sunt echipate corespunz*tor3 cu mo.ilier %e foarte .un* calitate3 cu consuma.ile %e foarte .un* calitate3 %e la prosoape3 len8erie3 i consuma.ile %e .aie 9 casc* %e %u3 %ischete3 gel %e %u3 ampon3 s*pun:. $erviciile oferite sunt %e asemenea %e foarte .un* calitate3 personalul fiin% foarte .ine preg*tit3 %eoarece este preg*tit continuu3 prin cursuri %e calificare3 organizate perio%ic. Calitatea pro%usului este foarte important* pentru locaia aceasta3 respectn%u,se stan%ar%ele %e calitate3 chiar %ac* nu sunt 'nc* implementate i 'n Romnia. Hrmeaz* ca 'n momentul finaliz*rii eAtin%erii hotelului %in anul G1! s* se a%opte i 'n Romania stan%ar%e %e calitate privin% calitatea serviciilor oferite in turism3 mai eAact stan%ar%ul C$O 5GG1F GGB. Hn alt pro%us oferit %e c*tre acest hotel este formarea %e cursuri %e formare profesional* 'n turism3 prin Centrul Kolping %e "ormare Practic* 'n <urism3 care organizeaz* perio%ic cursuri %e calificare pentru meseria %e .uc*tar i camerist*. +ici pro%usul este reprezentat %e cursurile %e formare3 care se realizeaz* su. 'n%rumarea unor lectori foarte .ine preg*tii3 iar practica oferit* i cunotiinele acumulate sunt foarte variate i foarte .ine prezentate. Rezultatele care %emonstreaz* c* serviciile(pro%usele oferite %e hotel sunt %e foarte .un* calitate sunt reprezentate %eF num*rul mare %e clieni i sc*%erea sezonalit*ii 'n ca%rul hotelului3 veniturile o.inute %in cazare3 %ar i creterea consi%era.il* a fee%.ac-,urilor pozitive primite 'n ultima 8um*tate a anului G11.
20

&in punct %e ve%ere al pro%uselor( serviciilor oferite %e Centrul %e "ormare3 aici rezultatele se o.serv* %in num*rul cresc*tor al cursanilor3 a num*rului mare %e grupe ce se formeaz* %e,a lungul unui an %ar i a num*rului cresc*tor %e cursani care se anga8eaz* la scurt timp %up* 'ncheierea respectivului curs. c. $trategii orientate spre %iferenierea pro%usului

$trategii %e %iferentiere: +ceste strategii orientate spre %iferenierea pro%usului pot fi 'mp*rite pe %ou* categoriiF a. Strate ii reale: reprezentate %e calitate3 %e tr*s*turile caracteristice3 %e stil3 %e preM .. Strate ii de percepie: reprezentate prin imaginea pro%usului pe pia*3 prin .ran%. Pro%usul oferit %e c*tre hotelul Kolping la prima ve%ere pare a fi la fel cu cel oferit %e restul locaiilor %in Braov. La fel ca i celelalte locaii3 hotelul ofer* cazare3 alimentaie3 chiar i agrement. 4ns*3 privit %in interior i mai 'n am*nunt3 hotelul nu 'i %esf*oar* activitatea i%entic cu celelalte locaii. 4n primul rn%3 hotelul este un hotel , coal*3 %e foarte multe ori cursanii( practicanii sunt 'mpreun* cu personalul calificat al hotelului3 a8utn% att la cur*enie3 ct i 'n restaurant3 .uc*t*rie3 sau front office. Clienii sunt %e8a familiarizai cu prezena acestor cursani3 i nu mai sunt att %e severi3 %e foarte multe ori sunt 'neleg*tori3 i chiar %ac* practicanii nu sunt la fel %e preg*tii ca i personalul hotelului3 ei nu sunt sup*rai i nu reproeaz* con%ucerii acest lucru. &e asemenea3 clienii sunt informai 'nc* %e la primele rezerv*ri la hotel %e faptul c* un procent %in tariful %e cazare este alocat acestor cursuri %e formare profesional*. 4n ceea ce privete stilul3 acesta este unul specific lanului %e hoteluri i unit*i %e cazare Kolping3 toate avn% acelai stil clasic3 simplu3 %e .un gust3 pe nuane cal%e %e .e83 crem3 portocaliu3 culori reprezentative acestui lan. La orice locaie ar merge clientul3 fie c* este vor.a %e Romnia3 2ermania3 +ustria3 6lveia3 +merica %e $u%3 sau alte locuri3 el tre.uie s* simt* acelai spirit Kolping3 s* nu sesizeze %iferene %e la o locaie la alta3 iar calitatea sa fie aceeai a serviciilor i pro%uselor oferite. Preurile sunt uor influenate %e situaia *rii 'n care se afl* locaia3 mai eAact tarifele practicate 'n 2ermania sau 6lveia vor fi aproape mereu mai mari %ect cele %in Romnia3 spre eAemplu3 'ns* calitatea va fi aceeai. 4n ar*3 tarifele practicate %e hotel sunt %e cele mai multe ori egale sau chiar puin mai mici %ect ale concurenilor3 %atorit* prezenei cursanilor3 %atorit* situaiilor prezente cum ar fi eAtin%erea locaiei %in Braov3 care va crea 'n momentul avans*rii construciei la uor %isconfort pentru clieni3 %atorit* utila8elor prezente i a zgomotelor. 4ns* clienii au fost informai3 i ei sunt cei care %eci% %ac* revin sau nu 'n urm*toarea perioa%*. Cererile nu au sc*zut pentru anul ce urmeaz*3 mai eAact pentru G1 3 clienii meninn%u,i rezerv*rile ferme.
21

&in punctul %e ve%ere al strategiilor %e percepie3 acestea sunt legate %e .ran%,ul(marca hotelului. Marca( sloganul( sigla Kolping 'nseamn* pentru clieni calitate la preuri avanta8oase3 %up* mo%el german. Pentru str*ini3 Kolping reprezint* calitate la stan%ar%e 'nalte3 pentru un hotel %e ! stele. 4ns* i romnii au %escoprit %e,a lungul vizitelor acest lucru i au fost foarte 'ncntai %e asem*narea cu locaiile %in eAterior3 apreciin% i revenin% mereu la Braov pe parcursul %elegaiilor. "irmele %in str*in*tate cu filiale 'n ar* apeleaz* mereu cu 'ncre%ere atunci cn% au persoane aflate 'n %elegaie3 rezervn% camere cu foarte mult timp 'nainte pentru a fi siguri c* vor g*si locuri. Cmaginea pro%usului oferit pe pieele %in afara *rii este una pozitiv*3 i acest lucru s,a transmis i 'n Romnia3 nu %oar la locaia %in Braov3 ct i la cea %in Caranse.e. &ei locaia %in Caranse.e este la 'nceput3 clienii nu se feresc s* mearg* s* se cazeze i acolo3 chiar %ac* acea locaie este pensiune %e B stele3 i nu hotel %e ! stele. 6i tiu c*3 in%iferent %e locaie i %e clasificarea acesteia3 vor g*si acelai lucru %e calitate. %. $trategii aAate pe avanta8ul tehnologic

$trategiile .azate pe avanta8ul tehnologic3 care sunt orientate pe achiziionarea tehnologiei %e vrf3 asigur* costuri mai re%use i o calitate superioar* a serviciilor i3 implicit3 un avanta8 competitiv firmei. Ni aceste strategii a%optate sunt 'n concor%an* cu cele aplicate 'n 2ermania3 6lveia i +ustria3 iar tehnologia utilizat* i 'n Rmnia este asem*n*toare cu cea %in aceste *ri. &e cele mai multe ori3 utila8ele sunt a%use %irect %in 2ermania3 pentru a fi %e cea mai .un* calitate i similare sau i%entice cu cele %in aceste locaii. Pentru a ve%ea eAact 'n ce const* avanta8ul tehnologic3 'n cele ce urmeaz* vor fi %escries cteva %in %epartamente pentru a ve%ea tehnologia utilizat*. &e eAemplu3 pe %epartamentul restaurant , .uc*t*rie3 utila8ele au fost a%use %irect %in 2ermania3 %e la firma cu care cola.oreaz* Organizaia Kolping3 mai eAact firma Bilancia3 i utila8ele suntF mese %e inoA3 %ulapuri frigorifice %e inoA3 hot*3 mas* refrigeratoare3 ustensile %in inoA3 ro.oi %e .uc*t*rie profesionali3 convectomat professional3 frigi%ere profesionale3 l*zi frigorifice profesionale. Pe %epartamentul cur*enie3 se utilizeaz* len8erie %e foarte .un* calitate3 %e culoare al.*3 a%us* la fel %in 2ermania3 prosoape al.e %e calitate superioar*3 pro%use %e mo.ilier %in lemn masiv3 pro%use %e cur*enie %e 'nalt* calitate i profesionale3 fie a%use %in 2ermania3 fie livrate %e o firm* spaniol* ce are se%iu i 'n Braov3 firm* numit* Piso Catering3 ce ofer* pro%use %in gamele Pons3 +sevi3 Migei3 sau $atina. Raportul calitate, pre este foarte .un3 %ei acestea au preuri %estul %e ri%icate3 calitatea lor este una %e lung* %urat*. Chiar %ac* se achiziioneaz* uneori i pro%use %in Romnia3 %e la Metro sau $elgros3 cu care hotelul cola.oreaz* foarte .ine 'nc* %e la 'nceput3 i %e la acesia sunt c*utate %oar
22

pro%usele %in gama profesional*3 att cu privire la utila8e3 ct i al pro%uselor utilizate 'n %epartamentul .uc*t*rie3 %ar i cur*enie.

#. .

$tan%ar%e %e calitate aplicate %e Kolping

Pro%usul este consi%erat ?%e calitate@ %ac* ofer* performane corespunz*toare la un nivel accepta.il al preului. Creterea competitivit*ii hotelului prin interme%iul unei strategii aAate pe calitate presupune a%optarea %e c*tre acesta a unui concept sistemic %e control al calit*ii3 care se refer* nu numai la activit*ile pro%uctive3 ci la toate %epartamentele funcionale ale acestuia. Calitatea pro%uselor atrage %up* sine o.inerea unor preuri mai .une i implicit a unor profituri mai mari3 care la rn%ul lor pot fi reinvestite 'n activit*i %e cercetare / %ezvoltare 9ameliorarea i a%aptarea permanent* a caracteristicilor pro%uselor ( serviciilor la cerinele clienilor3 proiectarea %e pro%use noi3 'm.un*t*irea meto%elor i tehnologiilor %e fa.ricaie:. +plicarea la nivelul firmei a unor strategii aAate pe calitate au urm*toarele consecineF 1. 4m.un*t*irea reputaiei firmei , reputaia firmei este creat* %e calitatea pro%uselor i a serviciilor oferite. 6a se ctig* 'n timp printr,o preocupare %e a oferi clienilor pro%usele pe care acetia le %oresc3 la stan%ar%ele presta.ilite. . &ezvoltarea pieei %e %esfacere a pro%uselor , eforturile %epuse pentru creterea calit*ii i 'm.un*t*irea performanelor pro%uselor con%uc la creterea pieei %e %esfacere a acestora3 chiar %ac* preurile sunt ma8orate. !. Re%ucerea costurilor , prin eliminarea cheltuielilor suplimentare generate %e noncalitate #. Respectarea anga8amentelor firmei , a.aterile %e la stan%ar%e necesit* corecturi3 reme%ieri3 test*ri3 certific*ri3 fiin% %atorate lipsei %e ro.ustee a pro%usului. Pn* 'n prezent hotelul Kolpinghaus Braov nu a a%optat nici un stan%ar% %e calitate3 ci %oar strategii %e calitate. Pe viitor3 are 'n ve%ere a%optarea stan%ar%ului %e calitate C$O 5GG1F GGG3 %ar i stan%ar%ul 6I C$O 5GG1F GG0. )otelul %orete s* a%opte cele %ou* stan%ar%e3 unul pentru hotel3 iar cel*lalt pentru formarea profesional*. 4n urma aplic*rii acestor stan%ar%e3 cre%i.ilitatea 'n faa clienilor va fi mult mai ri%icat*3 i va avea un atuu 'n plus fa* %e concuren*. La nivel internaional3 locaiile au aplicate cteva stan%ar%e %e calitate3 'n special cele %in 2ermania i %in 6lveia.

23

Peste un %eceniu 'n urm*3 Bam.erg Kolping,Bil%ungsSer- a intro%us un management %e calitate sistematic i 'n GGE cu alte site,uri 'n ?calitate Comunitate Kolping form*rii companiilor@ s,au al*turat 'mpreun*. $copul acestei reele la nivel naional este punerea 'n aplicare a stan%ar%elor comune %e calitate pe .aza unor criterii recunoscute interna ional stan%ar% &CI 6I C$O 5GG1. Managementul i personalul toate anga8eaz* 'n ca%rul sistemul %e management al calit*ii la %ezvoltarea continu* i 'm.un*t*irea noastre oportunit*i %e 'nv*are3 precum i pentru manipularea cu atenie a resurselor corporative i sociale. 4n cele %in urm*3 vom com.ina nu numai tra%iie3 'ngri8ire i anga8ament3 %ar3 %e asemenea3 cereri privin% punerea 'n aplicare %e toate ofertele noastre %e e%ucaie i formare cu numele Kolping. O.iectivele unui sistem %e management %e calitate certificat conform C$O 5GG1 sunt am.iioaseF atept*rile %e a.onai i privat3 precum i pu.lice clientului nostru oportunit*i %e 'nv*are tre.uie s* fie 'n%eplinite optim. 4n acelai timp3 ne tre.uie continuu pentru a 'm.un*t*ii calitatea toate procesele %e lucru. &in acest motiv3 acoper* managementului calit*ii la toate nivelurile societ*ii i inclu%e 'ntre a%ministratorii i anga8aii acor%urile int*3 cum ar fi %ialogul cu cuprin%e i seminar3 proiectarea orientat* pe proces participanii procese i evaluarea sistematic* %e oportunit*i %e 'nv*are . 4n aneAa nr 1 putem ve%ea aceste sisteme implementate 'n 2ermania3 am prezentat i varianta 'n romn*. Cele %ou*sprezece companii %e training Kolping %in 2ermania i,au unit forele pentru a %ezvolta comunitatea %e calitate 'mpreun*3 pentru a,i 'm.un*t*i i a pune 'n aplicare3 'n mo% continuu 'mpreun*3 un sistem %e calitate conform 6I C$O 5GG1F GG0. Prin aplicarea acestui stan%ar% %e calitate3 Kolping %emonstreaz* gri8a pentru client3 pentru a le oferi servicii %e 'nalt* calitate3 cu oameni foarte .ine preg*tii. Prin a%optarea 'n anul GG5 a noului sistem %e management al calit*ii %e c*tre Centrul Kolping %e "ormare Pa%er.orn 2m.h3 prin CertXua , firma certificat* a economiei germane pentru promovarea i certificarea %e asigurare a calit*ii 'n 'nv**mntul profesional3 %enot* aceast* gri8* 'n%reptat* spre client pentru a,i oferi cele mai .une servicii i pro%use. Mem.rii societ*ii Kolping , 'nv**mnt %e calitate comunitate3 se anga8eaz* s* asigure o calitate a%ecvat* a 'ntregului 'nv**mnt3 a procesului %e consiliere3 %e formare a competenelor3 %e ocupare a forei %e munc*3 %e integrare i me%iere3 %ar i %e a se ocupa %e %ezvoltarea continu* a tinerilor. Prin implementarea acestui sistem %e management al calit*ii3 organizaia garanteaz* o calitate constant ri%icat* %e eAecuie a serviciilor oferite.
2

httpF((SSS.-olping.il%ung.%e(11.html

24

#.!. &escrierea pro%uselor ( serviciilor firmei #.!.1. $ervicii oferiteF Cazare $*li %e seminar Restaurant / se a%reseaz* 'n general persoanelor cazate3 %in aceast* cauz* este i programul fracionat3 %e la 17FGG la FGG3 i pentru evenimente i rezerv*ri3 cn% sunt prnzuri %e afaceri3 sau evenimente %e tipul nuni3 .otezuri3 mese festive etc. $palatorie(calcatorie / la cerere Cnternet #.!. . Preurile $unt 'n concor%an* cu cerinele pieei i cu preurile concurenei.

Oferta tarifar* G1
Sin"le 1 persoana %a&era standard Suite' Aparta&ent 15G lei 1G lei #ou$le 2 persoane !G lei BG lei

<ariful inclu%e micul %e8un3 taAa %e parcare3 taAa salvamont3 taAa hotelier* i <P+. Supli&entar: Canapea %u.l* eAtensi.il* 'n suit*3 apartamentF EB lei(1 pers. Preurile sunt %ifereniate 'n funcie %e tipul camerei3 i nu 'n funcie %e sezon. &e asemenea3 clientii pot .eneficia si %e o oferta %e See-en%F

25

Oferta $pecial* %e See-en% G1

Sin"le 1 persoana %a&era standard Suite' Aparta&ent 10G lei 10G lei #ou$le 2 persoane 1G lei 1G lei

<ariful inclu%e micul %e8un3 taAa %e parcare3 taAa salvamont3 taAa hotelier* i <P+. Supli&entar: Canapea %u.l* eAtensi.il* 'n suit*3 apartamentF EB lei(1 pers. (ota: <arifele se vor aplica in perioa%a G!.G1. G1 , !.1 . G1 3 pentru cazarile %e vineri3 sam.ata si %uminica. $au pachetele %e Craciun3 Revelion sau Pasti. 6AempluF G11, G1 Pachete %e !3 # sau B zile %e cazare3 cu cina i mic %e8un inclus3 plus cin* festiv* #.!.!. &istri.uia $e realizeaz* %irectF hotel Y client3 persoan* fizic* sau 8uri%ic* $e realizeaz* in%irectF hotel Y agenie Y client(oaspete Cn%irectF hotel Y companie la care lucreaz* Y client ( oaspete $au prin %iveri interme%iariF hotel eAterior trimite oaspei la hotel Kolping Parteneriate %e tip .arterF o agenie sau o companie trimite oaspei la hotel Kolping i nu se va pl*ti cu car%(cash ci cu alte servicii la schim. , acestea sunt foarte rare.

26

#.!.#. Promovarea Prin %iverse meto%eF Prin pliante3 afie3 roll up,uri3 .annere3 fluturai3 afie luminoase Prin site,ul %e promovare &in @gur* 'n gur*@ Prin participarea la %iverse evenimente3 emisiuni tv sau ra%io Prin materiale promoionaleF c*ni3 tricouri3 cam*i3 epci3 piAuri3 mape3 etc Iu eAista un %epartament %e sine st*tator3 ci persoana %e la formare profesional*3 'mpreun* cu ali colegi %in firm* realizeaz* i acest sector.

27