ASPECTE PRIVIND MANAGEMENTUL AGENIEI DE TURISM

ARGUMENT CAP I Bazele managementului n cadrul ageniei de turism 1. Managementul ca tiin: definire 2. Funciile managementului n cadrul ageniei de turism 3. Premizele care influeneaz asupra managementului firmei turistice 4. Definirea sistemului de management al ageniei de turism CAP II Managementul ageniei de turism 1. Agenia de turism definiie, tipologie 2. Structura ageniei de turism 3. Resursele umane n agenia de turism 4. Documentaia n agenia de truism CAP III Managementul ageniei de turism .... Bibliografie Anexe

ARGUMENT Turismul a devenit n zilele noastre o activitate la fel de important precum cea desfurat n alte sectoare-chei din economia mondial (industrie, agricultur, comer). Fenomenul turistic este extrem de greu de delimitat deoarece, ca orice activitate uman, cade sub incidena studiului interdisciplinar, antrennd deopotriv economiti, geografi, psihologi i sociologi.

CAPITOLUL I Bazele managementului n cadrul ageniei de turism

1. Managementul ca tiin: definire Prin management ca tiin se nelege conducerea, gestionarea i organizarea procesului de producie n vederea generalizrii i sistematizrii unor reguli, principii, metode i tehnici, care s contribuie la creterea eficienei activitii desfurate i atingerea scopurilor propuse. Managementul ca sistem al conducerii cuprinde tot procesul de producie al firmei turistice i include: dirijarea cu procesul de producere; dirijarea cu serviciul de marketing; dirijarea cu activitatea financiar; dirijarea cu serviciul resurse umane; evidena, controlul i analiza activitii economice.

Obiectul managementului ca tiin a conducerii, cuprinde cercetarea legilor i legitilor privind ciclul de via a firmei turistice, precum i relaiile dintre colaboratori n procesul conducerii cu firma. Metoda managementului presupune analiza tiinific a comportrii omului n firm, legtura i influena reciproc dintre firm i resursele umane. 2. Funciile managementului n cadrul ageniei de turism Funcia de previziune include o totalitate de activiti prin care se stabilesc obiectivele firmei pe termen scurt, mediu i lung, precum i resursele i principalele mijloace necesare realizrii lor. n procesul de previziune managerul stabilete scopurile i obiectivele firmei turistice, determin necesitile de resurse materiale, financiare, umane, stabilete termeni concrei de ndeplinire a scopurilor propuse. Funcia de organizare include totalitatea aciunilor prin care se creeaz mecanismul de conducere cu firma turistic, sistemul condus i stabilirea legturilor dintre acestea. Totodat

funcia de organizare stabilete procesele de management cu ajutorul crora se fixeaz i se contureaz procesele de munc fizic i intelectual i a componentelor lor. Funcia de coordonare include totalitatea aciunilor prin care managerul general creeaz i menine o atmosfer armonioas n procesul de munc, combin deciziile i aciunile personalului firmei turistice n cadrul sistemului organizatoric, care se afl ntr-o continu schimbare. Funcia de antrenare include procesul de munc prin care conductorul firmei de turism influeneaz asupra activitilor angajailor si, n vederea atingerii obiecti velor stabilite, lundu-se n consideraie satisfacerea necesitilor, care i motiveaz pe colaboratori s lucreze. Funcia de control-evaluare include totalitatea proceselor de control i evaluare operativ a rezultatelor obinute de firma turistic n procesul activitii sale, identificarea devierilor de la obiectivele propuse iniial i a cauzelor care le-au generat, pentru a fi ntreprinse msuri care s asigure eliminarea lor, n scopul menineri unui echilibru dinamic al firmei. Funcia de control evaluare se manifest cu o intensitate mai mare la sfritul unei etape a procesului de management, cnd se face o evaluare final a rezultatelor obinute i se planific aciuni pentru o etap viitoare.

3. Premizele care influeneaz asupra managementului firmei turistice Premisa economic, are ca scop orientarea activitii de management, nct aceasta s favorizeze maximizarea profitului; Premisa psiho-sociologic, are ca scop intervenia omului n conceperea i funcionarea sistemului de management al firmei; Premisa metodologic, presupune o abordare constant a firmei turistice i a managementului su; Premisa tehnic, are ca scop utilizarea potenialului tehnic al firmei turistice n procesul activitii curente i de perspectiv. Premisa juridic, exprim necesitatea ca prevederile actelor normative n vigoare s fie luate n considerare n proiectarea, funcionarea i perfecionarea sistemului de management al firmei turistice.

4. Sistemul de management al ageniei de turism Sistemul de management al firmei turistice reprezint totalitatea elementelor cu caracter decizional, organizatoric, informaional, prin intermediul cruia se exercit ansamblul proceselor i relaiilor de management n vederea obinerii unor rezultate ct mai nalte. Sistemul organizatoric este alctuit din ansamblul resurselor umane i departamentelor organizatorice a firmei turistice, constituite astfel nct, s asigure premisele obinerii i realizrii obiectivelor planificate. Sistemul de management reprezint ansamblul elementelor cu caracter organizatoric, informaional i decizional ntr-o organizaie, prin intermediul crora se exercit ansamblul proceselor i relaiilor de management, n vederea atingerii scopurilor organizaiei. Subsistemul organizatoric Subsistemul informaional Subsistemul decizional

Subsistemul metode i tehnici de management

Alte elemente ale sistemului de management

Figura 1: Componentele sistemului de management

Subsistemul organizatoric Const n ansamblul elementelor de natur organizatoric ce asigur cadrul, combinarea, divizarea i funcionalitatea proceselor de munc, n vederea realizrii obiectivelor previzionate. Elementele organizatorice din cadrul organizaiei sunt stabilite de ctre management prin Regulamentul de Organizare i Funcionare, prin organigrama firmei, prin descrieri de funcii i posturi. Structura organizatoric este alctuit din ansamblul persoanelor i subdiviziunilor organizatorice n vederea realizri obiectivelor previzionate. Organizarea informat este asociat organizrii formale i const n totalitatea elementelor i a interaciunilor umane cu caracter organizatoric, care se manifest n mod natural i spontan ntre membrii organizaiei Subsistemul informaional Desemneaz totalitatea datelor, informaiilor, circuitelor informaionale, fluxurilor informaionale, procedurilor i mijloacelor de tratare a informaiilor existente ntr-o organizaie care au drept scop s asigure suportul informaional necesar pentru previzionarea

i ndeplinirea obiectivelor. Conceptele de baz ale unui subsistem informaional sunt: data, informaia, circuitul informaional, fluxul informaional i mijloacele de tratare a informaiei. Funciile subsistemului informaional sunt: - funcia decizional, asigur ansamblul informaiilor pentru iniierea, fundamentarea i adoptarea deciziei; - funcia operaional, asigur personalul cu ansamblul informaiilor necesare realizrii de aciuni implicate de exercitarea sarcinilor atribuite; - funcia de documentare, exprim menirea gnoseologic a sistemului informaional prin furnizarea de informaii a cror valorificare n interesul organizaiei condiioneaz sensibil pe termen lung eficiena ei Subsistemul informaional poate prezenta anumite deficiene, i anume: - distorsiunea - reprezint modificarea parial neintenionat a coninutului unei informaii pe parcursul culegerii, prelucrrii i transmiterii acesteia de la emitor la receptor, - filtrajul - reprezint modificarea parial sau total n mod intenionat a coninutului sau mesajului informaiei; - redudana - reprezint nregistrarea, transmiterea i prelucrarea repetat a unor informaii; - suprancrcarea circuitului informaional. Cerinele care trebuie ndeplinite pentru a putea afirma c informaiile sunt bune, sunt: s fie reale; s fie atotcuprinztoare; s fie sintetice i concise; s fie precise, sigure; s parvin n timp util; s fie dinamice; s fie prospective; s fie adoptate n conformitate cu specificitatea personalului implicat. Subsistemul decizional Const n ansamblul deciziilor adoptate i aplicate n cadrul organizaiei. Prin decizie de conducere sau management, componenta esenial a subsistemului decizional, se desemneaz cursul de aciune ales n vederea ndeplinirii unui anumit obiectiv din cadrul organizaiei, ce are implicaii directe asupra cel puin unei alte persoane, influenndu-i aciunile i comportamentul. n orice societate comercial, n practic, decizia mbrac dou forme: 1) Actul decizional, o decizie mbrac forma unui act decizional atunci cnd se ia

ntr-o perioad foarte scurt de timp (minute sau secunde); se refer la: situaii decizionale cu complexitate mic, la situaii decizionale cu caracter repetitiv; variabilele implicate sunt foarte bine cunoscute de ctre decident, astfel nct nu este necesar culegere de informaii i analiza lor; la baza actelor decizionale (care predomin cantitativ n orice firm), stau intuiia i experiena decidentului; 2) Procesul decizional, const n ansamblul fazelor prin intermediul crora se pregtete, adopt, aplic i evalueaz o decizie manageriala. Factorii primari ai deciziei manageriale sunt; decidentul i mediul ambiant decizional. Decidentul, reprezentnd un manager sau un organism managerial, adopt o decizie ntr-o situaie dat, conform cu obiectivele, sarcinile i responsabilitile atribuite. O tendin specific n Romnia este dezvoltarea deciziilor de grup, tendin reflectat n instituionali zarea managementului participativ (AGA, Consiliul de Administraie). Mediul ambiant decizional reprezint ansamblul elementelor endogene i exogene firmei care alctuiesc situaia decizional respectiv, caracterizat prin manifestarea unor influene directe i indirecte semnificative asupra coninutului i rezultatelor deciziei manageriale. Dup gradul de cunoatere al mediului ambiant, deciziile pot fi de: certitudine, incertitudine sau risc. Pentru ca deciziile manageriale s duc ntr-adevr la realizarea obiectivelor stabilite, trebuie s rspund unor cerine, dintre care cele mai importante sunt. fundamentarea tiinific a deciziei, adic luarea n considerare a condiiilor concrete din fiecare ntreprindere i recurgerea la metode adecvate de valorificare a experienei managerilor; astfel se pot nltura improvizaiile i subiectivismul n luarea deciziilor, adoptarea deciziilor trebuie fcut de ctre decideni care au dreptul legal de a lua decizii; coordonarea deciziilor pentru a asigura ca deciziile ce privesc diferite compartimente s fie compatibile ntre ele, n cazul n care anumite decizii cuprind prevederi ce nu corespund unor decizii anterioare, este necesar ca aceste prevederi s fie abrogate sau s fie revzut metodologia de aplicare a lor; luarea n timp util a deciziei, n sensul c este de preferat s se ia o decizie bun la momentul potrivit dect o decizie foarte bun luat cu ntrziere; decizia s fie definitiv; decizia s fie complet, adic s cuprind toate elementele necesare nelegerii corecte i aplicrii acestuia.

Subsistemul metode i tehnici de management Este alctuit din ansamblul metodelor, tehnicilor i procedurilor utilizate n management. Funciile subsistemului sunt: asigurarea suportului logic i metodologic pentru exercitarea ansamblului proceselor i relaiilor de management i pentru principalele subsisteme prin care acetia se operaionalizeaz, scientizarea muncii de management, marcat de constituirea unui corp de cunotine i metode bine conturat, a cror aplicare necesit manageri bine pregtii; - dezvoltarea potenialului managerial i de execuie; - dimensiunea uman specific proceselor i relaiilor de management se reflect i n faptul c acestea au multiple consecine asupra comportamentelor organizaiei, n calitate de titulari a unor posturi de conducere, ct i oameni cu personalitate proprie. Subsistemele i metodele manageriale ale firmelor dobndesc o pondere din ce n ce mai mare ca urmare a amplificrii orientrii spre funcionalitate a firmelor. Metoda de management este acea modalitate managerial ale crei faze i componente sunt precis conturate i riguros structurate ntr-un ansamblu funcional ce faciliteaz exercitarea unor componente ale procesului managerial cu implicaii asupra coninutului i eficacitii muncii unuia sau mai multor manageri. Trebuie fcut distincie ntre metode de management i metode utilizate n management, care sunt metode cu caracter economic, tehnic, sociologic tec., a cror folosire nu afecteaz direct coninutul i forma de manifestare a relaiilor i proceselor manageriale. Metodele generale de management vizeaz ansamblul proceselor i relaiilor de management din cadrul firmei sau o parte considerabil a acestora, avnd o influen adesea decisiv asupra funcionalitii i eficacitii managementului Principalele metode generale de management sunt: a) managementul prin obiective, reprezint un sistem de management bazat pe determinarea riguroas a obiectivelor pn la nivelul executanilor, care particip nemijlocit la stabilirea lor, i pe corelarea strns a recompenselor i respectiv a sanciunilor cu nivelul realizrii obiectivelor prestabilite; b) managementul prin proiecte, este un sistem cu o durat de aciune limitat, cel mai adesea civa ani, conceput n vederea soluionrii unor probleme complexe, dar definite precis, cu un puternic caracter inovaional, care implic aportul unei game largi de diveri specialiti, din subdiviziuni organizatorice diferite, integrai temporar ntr-o reea organizatoric autonom; c) managementul prin bugete, este un sistem de management ce asigur

previzionarea, controlul i evaluarea activitilor firmei i ale principalelor sale componente, procesuale i structurale, cu ajutorul bugetelor, d) managementul prin excepii, este un sistem simplificat de management, bazat pe vehicularea ascendent selectiv a informaiilor care reflect abateri de la limitele de toleran stabilite i pe concentrarea celor mai buni manageri i specialiti n zone decizionale i operaionale cheie pentru competitivitatea firmei; e) managementul participativ, const n exercitarea principalelor procese de variat de modaliti, ntre care management prin implicarea unui grup de proprietari i/sau de manageri i executani, utiliznd o gam organismele participative instituionalizate ocup o poziie central; f) managementul pe produs, acest sistem este rezultat al accelerrii nnoirii produselor sub impactul revoluiei tiinifico-tehnice i intensificrii concurenei pe pia, al dependenei din ce n ce mai pronunate a eficienei firmelor de capacitatea de a proiecta, asimila, fabrica i comercializa produse cu anumite caracteristici n perioade relativ limitate. Metode specifice de management se folosesc pentru rezolvarea ct mai eficient a unor probleme specifice diferitelor funcii ale conducerii. Acestea sunt: 1) metoda diagnosticrii, acea metod folosit n management, pe baza constituirii unei echipe multidisciplinare format din manageri i executani, al crei coninut principal const n identificarea punctelor forte i respectiv slabe, ale domeniului analizat, cu evidenierea cauzelor care le genereaz; se finalizeaz n recomandri cu caracter corectiv sau de dezvoltare, 2) edina, const n reuniunea mai multor persoane pentru un scurt interval de timp sub coordonarea unui manager, n vederea soluionrii n comun a unor sarcini cu caracter decizional sau informaional; 3) delegarea, const n atribuirea temporar de ctre un manager a uneia din sarcinile sale de serviciu unui subordonat, nsoit i de competena i responsabilitatea corespunztoare; 4) tabloul de bord, reprezint un ansamblu de informaii curente, prezentate ntr-o form sinoptic prestabilit, referitoare la principalele rezultate ale activitii firmei sau a unora dintre ele i la factorii principali ce condiioneaz derularea lor eficace i eficient; 5) metod de simulare a creativitii personalului, brainstorming, sinectica,

matricea descoperirilor, metoda Delbeq, metoda Delphi.

CAPITOLUL II Managementul ageniei de turism

1. Agenia de turism definiie, tipologie Ageniile de turism constituie veriga de baz instituional, care activeaz n domeniul turismului. Rolul preponderent al ageniilor de turism este de intermediere ntre prestatorii de servicii turistice i turiti. n literatura de specialitate exist preri, care asimileaz ageniilor de turism rolul unei firme cu profil comercial, avnd ca obiect organizarea, oferirea i vnzarea de pachete turistice consumatorilor turiti. n general, exist dou mari categorii de agenii de turism, i anume: - agenii de turism specializate numai n organizarea (producia) de aranjamente turistice, denumite tour operatori (sau agenii tour operatoare); ele i comercializeaz produsele prin intermediul ageniilor din cea de-a doua categorie; - agenii de turism distribuitoare, sau agenii de voiaj, a cror activitate const numai n vnzarea produselor turistice ale tour-operatorilor sau a unor servicii izolate. Tour-operatorii sunt organizatori de voiaje i sejururi care creeaz, asambleaz diferite componente ale serviciilor i produselor turistice (servicii de cazare, transport, alimentaie, agrement), oferindu-le fie direct, fie prin intermediul ageniilor de voiaj detailiste. Literatura de specialitate, structureaz tour-operatorii, n funcie de tipul produselor turistice oferite i de modul de asamblare al acestora. Conform acestui criteriu, touroperatorii sunt ncadrai n trei categorii: generalitii (asambleaz cele mai diverse servicii i produse turistice pe care le ofer tuturor categoriilor de clieni, detailitilor), specialitii (sunt tour-operatori ce asambleaz doar un tip de produse turistice pe care le ofer unei anumite clientele, unui detailist) productorii de voiaje punctuale care ofer servicii turistice la comand pentru diferite grupuri, asociaii, pentru diverse manifestri: conferine, congrese. Agentiile de turism prezint o structura ce are ca scop vanzarea produselor is serviciilor turistice concepute i organizate de touroperatori direct consumatorilor.

Ageniile de turism-reprezint unitatea specializat n vnzarea de produse i servicii turistice ale touroperatorilor, caz n care poart denumirea de agenie de turism detailist, dar care are dreptul s vnd componente ale serviciilor turistice precum: rezervri de bilete de avion, camere hoteliere, etc. ale furnizorilor n baza unui comision. Agenia de turism detailist are rol de a consilia i asista clientul n legatur cu produsele turistice, fie ele ale touroperatorilor sau ale altor furnizori. Funcia principal a ageniei de turism este aceea de a distribui produsele i servicile turistice i a asista clientul n decizile privitoare la achiziionarea acestora. Tipuri de agenii de turism: In functie de forma de exploatare: agenii de agenii turism integrate unui lan de aparinnd unui touroprator sau unei companii internaionale organizatoare de cltorii turistice; agenii afiliate unuia sau mai multor touroperatori independeni sau dintr-un concern; agenii independente care ncheie cu diveri touroperatori parteneriate sau contracte pe perioade delimitate sau pe anumite pachete turistice. In funcie de aria de aciune: - agenii multinaionale, cu puncte de lucru deschise n mai multe ri; - agenii naionale cu reea de puncte de lucru n ara de origine; - agenii unice care i desfoara activitatea printr-un singur sediu. In funcie de coninutul activitii desfurate:

- agentii de leisure care activeaza in sectorul turismului de vacanta; - agentii de business care functioneaza in sectorul turismului de afaceri; - agentii cu oferta de servicii generala, cuprinzand ambele forme de turism. In functie de nr. de angajati:

-agentii mici (1-10); -agentii medii (10-25);

-agentii mari (peste 25 angajati). Agentii de leisure: -agentii high-street; -agentii de tip holiday-shop; -agentii specializate cu oferta orientata pe anumite tipuri de vacante sau arii geografice. Agentii de business: - agentii implant de obicei filiala/punct de lucru a unei agentii de business, amplasata chiar in interiorul unei companii, sediu de firma, oferind servicii turistice strict reprezentativei organizatii si angajatilor ei; - agentii de incentiv-uri care se ocupa de planificarea de calatorii de acest tip sau a teambuilding-urilor; - agentii organizatoare de evenimente: intalniri de afaceri, conferinte, simpozioane.

2.1.Tur-operatorii Apariia tur-operatorilor a avut drept cauz dezvoltarea turismului de mas pe distane mari i diversificarea produsului turistic, n rezultatul cruia sa produs specializarea activitii firmelor de turism: unii elaborau produse turistice, descopereau destinaii noi, includeau n pachetele turistice noi forme de turism, alii se limitau doar la vnzarea pachetelor turistice tradiional solicitate pe pia. Necesitatea tur-operatorilor e legat i de faptul c, o dat cu majorarea ofertelor structurilor de cazare i alimentaie, ct i a centrelor turistice, turistul procurnd un tur, ce include numai serviciul de cazare i alimentaie, nu are posibilitatea de a se odihni i distra din plin. n industria turistic tur-operatorii pot fi considerai drept firme angrosiste de produse turistice. Spre deosebire de ageniile de turism, tur-operatorii sunt ntreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan naional i internaional. Tur-operatorii sunt agenii economici care activeaz n calitate de persoan juridic, posed licen de turism i se ocup de formarea pachetelor turistice, destinate comercializrii acestora, prin intermediul ageniilor de turism sau direct consumatorilor. Funciile tur-operatorului:

1. Cercetarea pieei turistice privind examinarea doleanelor turitilor, pentru anumite produse i programe turistice. 2. Formarea produselor turistice pentru satisfacerea necesitilor consumatorilor-turiti i lansarea lor pe piaa turistic. 3. Cooperarea cu ofertanii de servicii n baza contractelor: structuri de primire turistic pentru acordarea spaiilor de cazare turitilor; uniti de alimentaie public pentru acordarea serviciilor de alimentaie; companiile de transport pentru acordarea serviciilor de transport turitilor; muzee, sli de expoziii, parcuri i alte instituii pentru acordarea excursiei; uniti sportive - pentru utilizarea de ctre turiti a edificiilor sportive; unitilor ce presteaz servicii de agrement (cinematografe, teatre etc. ) pentru vizitarea lor de ctre turiti. dendrarii, gospodrii piscicole i de vntoare cu scopul asigurrii odihnii i deservirii n aceste uniti; Cooperarea cu ofertanii de servicii turistice pentru realizarea tururilor trebuie s poarte un caracter att de moment ct i de perspectiv. Permanent este necesar s se realizeze o prelucrare a tururilor i a programelor turistice pentru actualizarea lor. 4. Estimarea costului turului i fixarea preului n raport cu cererea de pe pia. 5. Asigurarea turitilor ce cltoresc pe traseele turistice, cu posibiliti de achiziionarea a obiectelor de artizanat, suvenire, hri i echipament respectiv. 6. Desemnarea nsoitorilor de grup, ghizilor de turism, care se vor ocupa cu deservirea grupurilor de turiti. 7. Activiti de reclam cu scopul promovrii consumatorilor turiti. 8. Distribuirea produselor turistice prin intermediu ageniilor de turism. 9. Exercitarea controlului asupra calitii deservirii. 10. Soluionarea litigiilor aprute n timpul demarrii vacanei. produsului turistic propriu destinat deservirii

Tur-operatorii pot desfura urmtoarele activiti: contactarea de servicii turistice de la prestatorii direci de astfel de servicii (uniti de cazare, uniti de servire a mesei, transportatori, uniti de prestare a serviciilor de agrementdivertisment) i formarea de pachete turistice n domeniul turismului intern i internaional;

comercializarea pachetelor de servicii proprii, de regul, prin intermediul ageniilor de rezervarea i comercializarea de bilete pentru diverse mijloace de transport, spectacole i Tur-operatorii se difereniaz dup nivelul de integrare a produselor turistice i dup

turism, sau direct consumatorilor; alte manifestri culturale; capacitatea lor de ofert. De asemenea, ei se pot diferenia dup poziionare, dup destinaie, dup profilul socio-demografic al clientelei, dup activitile oferite. Tur-operatorii se pot mpri n dou categorii principale: 1) tur-operatori universali, care creeaz i pun la dispoziia beneficiarilor categorii diverse de produse; 2) tur-operatori specializai, care sunt profilai pe un singur gen de turism. Din punct de vedere al locului desfurrii activitii tur-operatorii se mpart n: tur-operatori interni; tur-operatori receptori; tur-operatori emitori. n structura organizatoric a unui productor de voiaje, departamentul producie joac un rol esenial, tur-operatorul avnd ca misiune, n funcie de obiectivele i strategia aplicat, conceperea i crearea de produse turistice. Departamentul producie ndeplinete patru funcii: 1. funcia de studiu de pia i de previziune; 2. funcia de cercetare a produselor; 3. funcia tehnic de fabricare a produselor turistice; 4. funcia economic, legat de fixarea preurilor. Produsul pe care tur-operatorii l ofer este pachetul de servicii format din servicii de transport, cazare n structurile de primire turistic, servicii alimentaie, agrement, transfer la i de la aeroport. Pe lng acestea, pachetul poate cuprinde i servicii de divertisment, plimbri, nchirieri maini i altele. Avantajul pe care l prezint acest produs pentru turiti este preul de achiziie, care este mai mic dect suma tarifelor serviciilor cuprinse n pachet, dac acestea ar fi fost procurate separat. Un alt avantaj pe care l prezint voiajul format pentru turist, este comoditatea achiziionrii unui singur produs de cltorie, turistul fiind scutit de grija lurii unei decizii pentru achiziionarea fiecrui serviciu pentru a compune o vacan complet i pentru alctuirea unui program de vacan. Achiziionarea unui produs al unui tur-operator cu reputaie reduce posibilitatea apariiei riscurilor legate de calitatea produsului. Dezvoltarea rapid a pieei turistice a generat schimbri n managementul firmelor i n modul lor de operare, devenind absolut necesar o baz financiar solid, pentru a se putea

achita preul serviciilor turistice achiziionate de la prestatorii de servicii. Firmele turoperatoare cu dimensiuni modeste, le este foarte complicat din an n an s-i menin poziiile sale pe piaa turistic, onorndu-i totodat i obligaiunile financiare fa de parteneri. Exist 4 motive care i face pe turiti s apeleze la tur-operator: cazarea: tur-operatorii achiziioneaz un numr considerabil de camere la structurile de primire turistic cu mult timp nainte. Ei garanteaz cazarea turitilor la destinaiile de vacan cele mai solicitate, care altfel ar putea s nu fie disponibile la momentul lurii deciziei privind destinaia de vacan; reducerile: prin negocierile pe care le fac, tur-operatorii obin reduceri importante pe care le transmit mai departe turitilor. Aceste pachete de vacan pot fi cu 10-20% mai ieftine dect alternativa de achiziionarea direct a serviciilor turistice ce le compun; accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacan se afl i vizitarea unor atracii confortul: produsele turistice formate au avantajul efecturii unei singure pli populare sau participarea la diverse distracii la care, altfel, turistul ar avea un acces mai dificil; pentru toate serviciile i facilitile incluse, ceea ce scutete turistul de grija achiziionrii fiecrui serviciu i efectuarea fiecrei pli n parte; Tur-operatorul asigur turistul cu o varietate mare de pachete turistice, facilitnd totodat alegerea lui, lundu-se n consideraie doleanele lui.

Tur-operatorul formnd pachetele turistice joac rolul unui productor, iar n cazul comercializrii lor aparte rolul unui angrosist. Astfel, spre exemplu, el poate vinde locuri la zboruri charter avia, pentru a completa numrul de locuri libere. Deosebirile principale ntre tur-operator i agenia de turism: 1. Din punct de vedere al venitului Tur-operatorul cumpr servicii turistice. Venitul su se formeaz ca diferena ntre preul de achiziie a componentelor produsului turistic i cel de vnzare. Venitul ageniei de turism este comisionul ce-l obine n urma vnzrii unui pachet turistic. 2. Din punct de vedere al disponibilitii produsului turistic. Tur-operatorul mereu are n rezerv pachete turistice, spre deosebire de o agenie de turism, care procur un anumit tur doar la cererea turistului.

Serviciile turistice pot fi prestate i comercializate numai n baza licenei de turism care este eliberat de ctre Camera de Liceniere i a certificatului de turism care este eliberat de ctre Centrul Naional de Perfecionare a Cadrelor din Industria turismului. Tur-operatorii au urmtoarele drepturi: s formeze i s comercializeze pachete de servicii turistice, n conformitate cu legislaia; s reclame de la turiti i parteneri repararea prejudiciului cauzat de ei; s beneficieze de asisten de specialitate i de informaii din partea Ministerului Culturii i s fie inclui, n programele de reciclare profesional iniiate de ctre Ministerul Culturii i

Turismului; Turismului prin intermediul Centrului Naional de Perfecionare a Cadrelor din Industria Turismului; s participe la aciunile de promovare a imaginii Republicii Moldova ca ar ce prezint interes turistic i s fie inclui n cataloage, ghiduri i alte mijloace de lansare a ofertei turistice naionale; s beneficieze de facilitile acordate n condiiile legii; s anuleze contractul turistic fr rambursarea cheltuielilor deja efectuate n cazuri de for s anuleze contractul turistic n condiiile cnd nu a fost format grupul de turiti n s creeze asociaii profesionale, n conformitate cu legislaia. s obin de la Camera de Liceniere licen de turism i certificat de clasificare pentru s presteze integral pachetul de servicii turistice prevzute de contract; s funcioneze cu personal certificat; s soluioneze prejudiciile cauzate turitilor n cazuri de nclcare a prevederilor s pun la dispoziia turitilor informaii complete despre programul turistic propus,

major; componena prevzut n contract; Turoperatorii au urmtoarele obligaiuni: fiecare unitate care presteaz servicii turistice;

contractului turistic; drepturile i obligaiile lor, regulile de conduit, condiiile de asigurare, modul de soluionare a prejudiciilor, condiiile de renunare la servicii, precum i regulile de trecere la frontier; s contribuie la protecia i conservarea resurselor turistice; s prezinte organelor de statistic i Ministerului Culturii i Turismului dri de seam

statistice n termenele stabilite de acestea;

s prezinte n materialele publicitare informaie obiectiv despre resursele turistice n s contracteze servicii numai cu structuri de primire turistic clasificate; s afieze, ntr-o form vizibil i clar, lista serviciilor turistice i a tarifelor; s informeze turitii, corect i adecvat, cu privire la serviciile turistice pe care le presteaz; s asigure integritatea bunurilor turitilor i repararea prejudiciului n cazul deteriorrii sau s realizeze, potrivit prezentei legi, exploatarea patrimoniului turistic, asigurnd totodat s plteasc, n termenele stabilite, impozitele i taxele prevzute de legislaie. 2.2. Ageniile de turism Diversitatea formelor de turism care pot fi practicate pe un teritoriu receptor, precum i

scopul protejrii calitii produsului turistic;

furtului acestora, n conformitate cu legislaia; protecia i conservarea acestuia i a mediului nconjurtor;

complexitatea elementelor componente ale unui produs turistic, n care serviciile oferite de prestatori se regsesc n cele mai diferite proporii, au creat o multitudine de agenii de turism care intermediaz serviciile solicitate de turiti. Agenia de turism este un agent economic, nregistrat n calitate de persoan juridic care dispune de licen de turism i care procur produsele turistice elaborate de tur-operator, emite pe ele foi turistice i le comercializeaz turitilor. Ageniile de turism pot desfura urmtoarele activiti: comercializarea serviciilor i pachetelor de servicii n cadrul turismului receptor; comercializarea serviciilor i pachetelor de servicii n cadrul turismului emitor; comercializarea serviciilor i pachetelor de servicii n cadrul turismului intern; comercializarea ctre consumatori a pachetelor de servicii contractate de la turoperatori; comercializarea ctre turiti a serviciilor proprii, precum i a serviciilor contractate cu alte vnzarea serviciilor proprii altor agenii de turism; comercializarea serviciilor de cazare, mas, transport, agrement, asisten turistic, rezervarea i comercializarea biletelor pentru diverse mijloace de transport, spectacole i Ageniile de turism private formeaz veriga de baz a instituiilor care activeaz n industria turismului. Pot fi considerate ca agenii de turism persoanele juridice i fizice(n cazul

agenii de turism liceniate;

tratament i cur balnear, etc.; alte manifestri artistice;

ntreprinderilor individuale), care dispun de mijloace de producie i fonduri circulante adecvate pentru conceperea i prestarea de servicii n vederea satisfacerii cererii turistice. Ageniile de turism au fost create ca rezultat al dezvoltrii i intensificrii circulaiei turistice, avnd rolul unor societi comerciale de distribuie pentru facilitarea contactelor organizate ntre clientela turistic potenial din ara de reedin a turitilor i firmele prestatoare de servicii turistice din ara receptoare, aleas de turiti ca destinaie pentru vizitare i petrecerea concediilor. Ageniile de turism organizeaz, ofer i deruleaz o gam diversificat de aranjamente turistice, care includ deplasarea, sejurul i agrementul turitilor n cadrul cltoriilor ntreprinse. n produsul turistic oferit se materializeaz nu numai serviciile prestatorilor, ci i logica de combinare a serviciilor preluate cu serviciile proprii ale ageniei, ceea ce contribuie la conferirea unui grad mai sporit de originalitate a produselor turistice i a unei mai mari satisfacii pentru consumatorii serviciilor cumprate. Spre deosebire de distribuia mrfurilor i produselor, n condiiile specifice ale activitii turistice se comercializeaz de fapt doar imaginea unui produs turistic i nu produsul nsui, dat fiind c ntre momentul achiziionrii printr-un aranjament al produsului turistic i momentul consumului efectiva al pachetului de servicii programate exist un decalaj considerabil de ti mp i spaiu. n consecin, ageniile de turism ndeplinesc, pe lng funciile comerciale de intermediere i funcii de informare-promovare a aciunilor turistice, care devin o faz deosebit de important a valorificrii produselor respective. n evoluia circulaiei turistice din Moldova s-a format o reea vast de agenii de turism, dintre care majoritatea s-au specializat pe comercializarea unor aranjamente specifice pentru turismul intern i pentru turismul internaional. n acest scop, ageniile de turism stabilesc contacte permanente, pe baze contractuale cu prestatorii de servicii din ar i din strintate. Fcnd o sintez celor prezentate anterior, ageniile de turism ndeplinesc urmtoarele funcii de coordonare a activitii turistice: de creaie: ageniile de turism promoveaz i organizeaz pentru public noi excursii ctre de promovare: ageniile de turism trezesc interesul publicului pentru vizitarea unor ri, de informare: ageniile de turism acord toate informaiile turistice solicitate de clienii de distribuie: ageniile de turism comercializeaz cltorii i servicii ale prestatorilor; de realizare: ageniile de turism organizeaz aranjamente sau programe special comandate noi destinaii; zone, staiuni etc., prin intermediul diferitor forme de publicitate i informare turistic; poteniali la sediul acestora;

pentru turitii individuali i pentru grupuri organizate.

Activitatea complex a ageniilor de turism ridic multiple probleme juridice i economice, rezultate din rolul de intermediar ntre turitii care solicit servicii turistice i prestatorii de servicii turistice. Trebuie precizat c ageniile de turism i asigur beneficiile i acoperirea costurilor din comisionul acordat de prestatorii de servicii turistice n numele crora acioneaz, turitii achitnd practic tarifele stabilite de aceti prestatori, fr a plti comisioane suplimentare pentru serviciile ageniei de turism. Pornind de la specificul activitii desfurate, responsabilitatea ageniei de turism poate fi: limitat, n cazul cnd este un simplu intermediar i toate serviciile sunt oferite n numele sporit, pentru activitatea desfurat, n situaia n care crete rolul de organizator.

prestatorilor de servicii turistice; n funcie de volumul i specificul activitii desfurate, ageniile de turism pot organiza filiale proprii, de asemenea cu funcii de intermediere. Serviciile turistice pot fi prestate i comercializate numai n baza licenei de turism care este eliberat de ctre Camera de Liceniere i a certificatului de turism care este eliberat de ctre Centrul Naional de Perfecionare a Cadrelor din Industria Turismului. Agenia de turism are urmtoarele drepturi: s presteze i s comercializeze servicii turistice, n conformitate cu legislaia; s reclame de la turiti i parteneri repararea prejudiciului cauzat de ei; s beneficieze de asisten de specialitate i de informaii din partea Ministerului Culturii i s fie inclui, n programele de reciclare profesional iniiate de ctre Ministerul Culturii i

Turismului; Turismului prin intermediul Centrului Naional de Perfecionare a Cadrelor din Industria Turismului; s participe la aciunile de promovare a imaginii Republicii Moldova ca ar ce prezint interes turistic i s fie inclui n cataloage, ghiduri i alte mijloace de lansare a ofertei turistice naionale; s beneficieze de facilitile acordate n condiiile legii; s obin certificat de clasificare pentru fiecare gen de activitate de prestare a serviciilor

turistice, iar n caz de mbuntire a nivelului de dotare i calitii serviciilor, s obin un nou certificat de acordare a unei clase superioare celei deinute; s anuleze contractul turistic fr rambursarea cheltuielilor deja efectuate n cazuri de for major;

s anuleze contractul turistic n condiiile cnd nu a fost format grupul de turiti n s creeze asociaii profesionale, n conformitate cu legislaia. s obin de la Camera de Liceniere licen de turism i certificat de clasificare pentru s presteze integral pachetul de servicii turistice prevzute de contract; s funcioneze cu personal certificat. s soluioneze prejudiciile cauzate turitilor n cazuri de nclcare a prevederilor s pun la dispoziia turitilor informaii complete despre programul turistic propus,

componena prevzut n contract; Ageniile de turism au urmtoarele obligaiuni: fiecare unitate care presteaz servicii turistice;

contractului turistic; drepturile i obligaiile lor, regulile de conduit, condiiile de asigurare, modul de soluionare a prejudiciilor, condiiile de renunare la servicii, precum i regulile de trecere la frontier; s contribuie la protecia i conservarea resurselor turistice; s prezinte organelor de statistic i Ministerului Culturii i Turismului dri de seam s prezinte n materialele publicitare informaie obiectiv despre resursele turistice n s contracteze servicii numai cu structuri de primire turistic clasificate; s afieze, ntr-o form vizibil i clar, lista serviciilor turistice i a tarifelor; s informeze turitii, corect i adecvat, cu privire la serviciile turistice pe care le presteaz; s asigure integritatea bunurilor turitilor i repararea prejudiciului n cazul deteriorrii sau s realizeze, potrivit prezentei legi, exploatarea patrimoniului turistic, asigurnd totodat s plteasc, n termenele stabilite, impozitele i taxele prevzute de legislaie.

statistice n termenele stabilite de acestea; scopul protejrii calitii produsului turistic;

furtului acestora, n conformitate cu legislaia; protecia i conservarea acestuia i a mediului nconjurtor;

2. Structura ageniei de turism Din competenta unei agenii de turism mari fac parte mai multe birouri, compartimente si oficii. Acestea sunt: I. Biroul secretariat, cu sarcini n efectuarea de: o lucrri de secretariat pentru directorul tehnic;

o nregistrarea corespondentei sosite si trierea ei pentru diversele birouri si oficii si care necesita semntura directorului tehnic; o instruirea si coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor. II. Biroul dezvoltare, cu rolul de asigurare a creterii vnzrilor. La conducerea acestui birou trebuie sa se afle un expert n relaii publice, care sa cunoasc n profunzime mediul industrial, comercial si financiar naional, sa fie o persoana influenta si cu relaii n rndul oamenilor de afaceri. Personalul angajat n acest birou trebuie sa inspire ncredere si simpatie, sa cunoasc temeinic serviciile vndute de agentei, sa-si dea seama rapid de psihologia clientului, sa tie limbi strine. Acest birou trebuie sa aib ntocmit un fiier general al ntreprinderilor si persoanelor cu care agenia are strnse legturi de afaceri pentru a le putea expedia programe, scrisori, oferte etc. O vasta documentaie trebuie sa stea la dispoziia biroului (ghiduri profesionale, anuare publice si private, buletine tehnice etc.), pentru a fi posibila cunoaterea nu numai a numelor si titlurilor diverselor persoane ce trebuie contractate, dar si importanta pe care acestea o au n mediul lor. III. Biroul transporturi, organizat pe doua secii cu atribuii specifice. Secia contracte: o ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport; o stabilete condiiile si tarifele de vnzare a biletelor, precum si comisioanele ageniei; o ntocmete toate instruciunile cu privire la vnzarea titlurilor, la contabilizarea si plata lor; o trateaz toate problemele de principiu cu furnizorii n cea ce privete aplicarea exacta a normelor contractuale. Secia materiala: o se ngrijete de atragerea biletelor si de distribuirea acestora ctre filiale si sucursale, mpreuna cu materialul de emitere (tarife, orare, manuale, breviare etc.), cnd nu este stabilit altfel n contract; o se ngrijete de ntocmirea registrelor de stoc de bilete si rspunde de gestionarea biletelor. IV. Biroul turism este organizat n doua compartimente (oficii): Compartimentul producie, format din trei secii: Secia programare generala, care se ocupa cu studiul programelor de voiaj (exceptnd congresele), cuprinznd urmtoarele operaiuni: o formarea itinerarului;

o alctuirea devizului estimativ al costului pe baza informaiilor si tarifelor preluate din documentaia ageniei sau din acordurile sociale fcute cu filiale, furnizori sau agenii corespondente, pentru serviciile prestate si pentru preturile aplicate fiecrui tip de serviciu; o constituirea de "allottements" (contingente) - rezervri anticipate ale mijloacelor de transport sau ale camerelor de hotel n limitele contractuale; o efectuarea eventualelor plai anticipate n numerar pentru rezervarea contingentat de servicii (ca n cazul voiajurilor spre localiti ce nu au o capacitate receptiva suficienta si unde hotelurile cer pli anticipate, deseori nsemnate, pentru rezervarea camerelor, sau ca n cazul rezervrii de locuri pe navele de croaziera); o modaliti de executare si de vnzare a voiajurilor; o programul provizoriu sub forma diverselor tipuri de publicaii (fascicole, pliante, reviste etc.). Secia operativa generala se ocupa, n acord cu secia programe, de punerea n execuie a voiajurilor n grup, programate, cu oferta ctre public. Secia operativa congrese si pelerinaje se ocupa de voiajurile colective cu caracter profesional si religios. Compartimentul recepie - consta n organizarea serviciilor de receptivitate, de primire si de acces. El cuprinde trei secii: Secia contracte pentru servicii receptive, care: o ncheie contracte cu hoteluri si restaurante; copia contractului este transmisa Biroului tarife, care completeaz fisa hoteliera ce va fi trimisa tuturor birourilor direcionale si punctelor de vnzare (si care conin toate condiiile si tarifele pentru servicii); o ncheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agenii de spectacole etc.; o ncheie contracte cu ageniile corespondente, adic acele agenii de voiaj strine care opereaz n localiti n care nu exista birouri ale ageniei, pentru furnizarea serviciilor de receptivitate de primire, de acces si diverse (rezervri de locuri n mijloacele de transport etc.); copia contractului se trimite seciei de tarife. Secia receptiva generala, care: o ndeplinete toate operaiunile referitoare la formarea devizelor estimative cerute din afara pentru voiajurile cu itinerare particulare neprogramate; o studiaz serviciile ageniei, adic determina serviciile de primire n diverse localiti turistice de acces, cu personalul specializat n nsoire.

Secia operativa generala ndeplinete toate operaiunile de rezervri si de prestri de servicii ctre clientela sosita n diversele localiti vizitate, prin intermediul instruciunilor transmise filialelor, sucursalelor si ageniilor corespondente. V. Biroul trafic accesoriu este compus din: Secia servicii bancare, care: o efectueaz schimbul valutar (schimbul monedei externe cu cea naionala); o repartizeaz valuta externa rezidenilor ce pleac n strintate; o emite cri de credit. Secia asigurri diverse si expedieri bagaje, care: o emite si vinde polie de asigurare (bagaje, avion); o se ocupa cu organizarea generala a serviciului de expediere a bagajelor. Secia servicii diverse, care ncheie acorduri pentru vnzarea de: bilete la spectacole, articole de librrie (ghiduri, hari topografice si automobilistice), suveniruri. VI. Biroul tarife si documentare, format din: Secia tarife, care ntocmete, tiprete si difuzeaz fise, breviare si tabele de tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale si sucursale ale ageniei. Secia documentare agenial, care ntocmete, tiprete si difuzeaz pentru fiecare localitate de interes turistic fascicule sau foi mobile cuprinznd toate informaiile necesare pentru organizarea optima a serviciilor si pentru un serviciu optim de informare a clientelei. Secia documentare neagenial, care procura toate orarele, anuarele, publicaiile editate de furnizorii de servicii si de ntreprinderi turistice si le difuzeaz periodic ctre filiale si sucursale, pentru o optima desfurare a muncii ageniei. VII. Biroul de publicitate este format din: Secia contracte, care ncheie contracte si pregtete planurile publicitare, devizele si comenzile pentru publicitatea activa si pasiva, copiile acestora fiind trecute la contabilitate pentru emiterea facturilor si pentru ncasarea lor. Secia redacionala, unde se pregtesc nu numai textele publicitii pasive, dar se si insereaz textele publicitii active n publicaiile ageniei, urmrindu-se si redactarea si tiprirea publicaiilor (reviste, rubrici de tiri, brouri, etc.). VIII. Biroul difuzare si fiier general se ocupa cu expedierea ntregului material de

serviciu, a materialului publicitar si a corespondentei care-i parvine de la diverse sectoare si birouri, dispunnd de: o maini pentru punerea n plicuri a materialului, pentru tiprirea adresei destinatarului si pentru timbrarea plicului;

o fotocopiatoare. Se ocupa cu centralizarea comunicaiilor telefonice interurbane si internaionale, a celor telegrafice, a celor fcute prin intermediul telexurilor, faxurilor. ntocmete fiierul general al clienilor, adus la zi n permanenta (prin plcuta metalica ce se introduce apoi n maina de imprimat adrese, care le tiprete pe plicuri). Ageniile importante poseda si tipografie proprie. O agenie mare de voiaj intra n relaii cu doua categorii de furnizori: de servicii primare si de servicii secundare. Furnizorii de servicii primare sunt furnizorii serviciilor de: transport; receptivitate (si cele auxiliare anexe); asistenta turistica locala (primire si acces). Acordul ntre agenia de voiaj si furnizorul de servicii cuprinde: natura si categoriile serviciilor prestate; condiiile si tarifele la care vor fi prestate serviciile; clauze minore; durata acordului. O data ncheiat acordul, toate informaiile referitoare la condiii si tarife sunt reunite sintetic n prospecte reproduse n attea exemplare cte birouri urmeaz sa le utilizeze. Acestea furnizeaz partea majoritara si secreta a documentaiei ageniei, ceea ce va permite tuturor filialelor sa aplice aceleai preturi pentru aceeai localitate. Furnizorii de servicii secundare (corespondenii) Doua agenii de voiaj sunt n raport de corespondenta cnd una din ele furnizeaz propriile ei prestaii clienilor celeilalte sau vinde n zona sa jurisdicionala, n virtutea unui acord scris ntre pri, servicii complexe produse de cealalt agentei. Se poate deci defini "corespondenta" acea agenie de voiaj care asista clientela altei agenii de voiaj sau vinde servicii organizate de acestea. nainte de a semna un acord, agenia mare trebuie sa cerceteze toate informaiile utile despre agenia care dorete sa devin "corespondenta" sa ntr-o zona determinata, si anume: eficienta organizrii sale, date despre personal, solvabilitate financiara.

3. Resursele umane n agenia de turism Resursa uman reprezint o resurs important pentru orice societate comercial. Rolul

managementului resurselor umane este esenial pentru asigurarea i motivarea acestora. Managementului resurselor umane i revine un rol important n implementarea cu succes a unui sistem de asigurare a calitii i de promovare a unor politici de calitate. Dezvoltarea turismului a avut rezultate benefice remarcabile, att n ceea ce privete redresarea economiilor naionale ale mai multor ri cu potenial turistic valoros, dar i prin faptul c, potrivit aprecierilor Organizaiei Mondiale a Turismului, industria turismului se situeaz pe primul loc n lume n ceea ce privete contribuia la ocuparea forei de munc. Astfel, personalul angajat n industria turismului reprezint circa 11% din totalul forei de munc ocupate la nivelul economiei mondiale. Importana tratrii strategice a turismului ca urmare a implicrii acestuia n soluionarea global a problemei forei de munc, a impus, pe plan mondial, promovarea unor politici menite s asigure integrarea turismului n strategiile de combatere a omajului i alocrii de investiii n vederea creterii nivelului de formare a aptitudinilor profesionale i a calitii personalului, ncurajndu-se parteneriatul sector public-sector privat. Dimensiunile calitii serviciilor prestate sunt determinate, n cea mai mare parte, de activitile desfurate de personalul firmei de turism, care ntr n contact direct cu consumatorii-turiti. Acest fapt pune n eviden mbuntirea calitii serviciilor n turism prin: corectitudinea, receptivitatea, bunvoina i amabilitatea personalului. Prin urmare, n relaia personal-client, compartimentul personalului, atitudinea acestuia, modul de a aciona i a reaciona reprezint criteriile eseniale de apreciere a calitii serviciilor, elemente care genereaz mulumirea i satisfacia clientului. Deoarece mbuntirea calitii serviciilor i creterea productivitii se regsesc adesea ntr-o relaie invers, apare necesitatea desfurrii activitii ntr-o manier care s asigure echilibrul ntre calitatea i cantitatea serviciilor prestate, echilibru ce se constituie ntr-un obiectiv specific al utilizrii personalului. O modalitate de grupare a lucrtorilor n turism o reprezint funcia ndeplinit, funcie care poate fi asociat unui comportament de activitate, importanei i nivelului de pregtire. Din punct de vedere al sectorului n care lucreaz, personalul este ocupat n urmtoarele zone de activitate: hoteluri alimentaie agenii de voiaj administraia turismului circa 45%; circa 35%; circa 15%; circa 2%;

alte sectoare ale industriei turistice

circa 3%.

Din punct de vedere al rolului sau importanei funciei, lucrtorii din turism ndeplinesc funcii directe i funcii indirecte, dup cum este prezentat n tabelul 1. Tabelul 1 - Funciile lucrtorilor din turism Funcii directe n hoteluri alimentaie agenii de voiaj transporturi Funcii indirecte n sectoarele cultural-sportiv; recreative; 10% din personal de divertisment.

90% din personal

astfel:

Din punct de vedere al pregtirii profesionale, grila structurii personalului se prezint

cadre de conducere (studii superioare) tehnicieni de specialitate personal de baz, avnd calificare de specialitate (medie) personal de baz fr calificare

10%; 8%; 42%; 40%.

Dup sex i grupele de vrst, populaia ocupat n turism este preponderent feminin i relativ tnr, difereniindu-se net de situaia nregistrat la nivelul economiei naionale. Din acest punct de vedere, dezvoltarea turismului la nivelul potenialului de care dispunem ar reprezenta o ans pentru reducerea omerilor din rndul populaiei feminine i a tinerilor, ceea ce nu poate fi dect benefic. Din punct de vedere al statutului profesional, n turism, situaia se prezint n felul urmtor: angajai cu statut de salariai angajai cu statut de patroni lucrtori pe cont propriu 90%; 7%; 3%.

Structura personalului unei firme de turism este format din: 1. Personalul administrativ care ndeplinete sarcini de gestiune general (contabili, casieri) i se mpart n: personal cu funcii de conducere; personal ordinar; personal auxiliar (derdictoare) etc. personal cu funcii de conducere; personal destinat rezervrii i vnzrii serviciilor de turism; personal de execuie. nsoitorii de grup sunt persoane profesioniste care nsoesc grupul de turiti n voiaj,

2. Personal tehnic format din: -

3. Personal specializat format din: punndu-le la dispoziie serviciile comandate anticipat de ctre agenie, pentru ca voiajul s se desfoare conform programului fixat, iar turitii s nu aib nici o preocupare viznd utilizarea mijloacelor de transport. Turitii la rndul su trebuie s beneficieze de diversele bunuri i servicii n localitile de tranzit sau de destinaie; ghizii turistici sunt persoane care se ocup de ntmpinarea turitilor n localitile de destinaie pentru a-i nsoi n vizitarea acestora, demonstrndu-le frumuseile naturii, obiectivele

arheologice, artistice, folclorice, istoria localitii etc. Exercitarea profesiei de ghid face obiectul unor reglementri care trebuie s le posede ghidul. Atribuiile funcionale a personalului din cadrul firmei de turism Fiecare angajat care activeaz n cadrul unei firme de turism ndeplinete un ansamblu de atribuii funcionale, de care depinde realizarea obiectivelor stabilite. Postul reprezint un grup de sarcini, obligaii i responsabiliti similare pe care le ndeplinete un angajat. De multe ori termenii post, funcie, serviciu sunt folosii unul n locul celuilalt (corespondentul n limba englez este job ). Totui, ntre ele exist unele diferene. Funcia este definit prin activitatea pe care o presteaz o persoan, n mod sistematic i organizat, n schimbul unui salariu. Pentru realizarea unei funcii pot exista unul sau mai multe posturi. Serviciul se poate defini ca ndatorire / ocupaie pe care o persoan o are n calitate de salariat. Postul mai este definit ca o grup de activiti creia i sunt asociate ndatoriri, sarcini i responsabiliti de ndeplinit. Definirea unui post cuprinde analiza, descrierea i evaluarea acestuia. Analiza postului este o investigaie sistematic a sarcinilor, ndatoririlor i responsabilitilor postului, precum i a calitilor, cunotinelor i abilitilor necesare candidatului, pentru a-l face performant. Analiza postului Primul pas n procesul de asigurare cu personal este cel de analiz a postului, care const n identificarea sistematic a sarcinilor, datoriilor i responsabilitilor postului, precum i a calificrii necesare titularului pentru a fi performant. Analiza postului const n studierea acestuia din punct de vedere al atribuiilor ce i revin, al responsabilitilor, al nivelului de pregtire necesar candidatului pentru ocuparea postului su i al condiiilor de ocupare. Analiza postului reprezint un proces de cutare a informaiilor despre postul respectiv, ceea ce presupune culegerea informaiilor cerute de post, referitoare la atribuii, responsabiliti, condiii de lucru. De aceea pentru a identifica cerinele postului trebuie s rspundem la urmtoarele ntrebri: 1.Care sunt activitile ce trebuiesc executate n cursul unei zile de lucru?; 2.Ce aptitudini i caliti trebuie s posede cel ce ocup postul?; 3. Munca se desfoar sub presiunea timpului sau se poate lucra n timpul prestabilit?;

4.Postul implic responsabiliti speciale?. Analiza postului presupune colectarea tuturor informaiilor asupra caracteristicilor postului. Informaiile care faciliteaz diferenierea posturilor se refer la activitile desfurate n cadrul acestuia, la cerinele de comportament, la condiiile de munc, legturile cu alte posturi, performanele ateptate, mainile i echipamentele folosite. Toate aceste informaii ajut la identificarea persoanei care ar putea s ocupe postul respectiv. Rezultatul analizei postului este folosit pentru a proiecta sau reproiecta posturile i a le pune n relaii cu alte posturi din cadrul firmei turistice. Analiza postului se efectueaz n trei etape: identificarea postului; descrierea atribuiilor funcionale; stabilirea cerinelor postului fa de potenialul candidat pentru ocuparea lui. Pentru a da angajatului mai mult responsabilitate i iniiativ, este necesar s se stabileasc un anumit cadru n care acesta s rspund de aciunile sale i s-i dezvolte iniiativa. La aceasta servete i descrierea postului. Descrierea postului se bazeaz pe concluziile rezultate n urma analizei postului, incluznd informaii referitoare la toate elementele ce caracterizeaz postul respectiv, precum i lista principalelor sarcini i responsabiliti. Prin descrierea postului se precizeaz ndatoririle postului, modul de ndeplinire a acestora, necesitatea postului. Descrierea postului este compus din dou pri: 1.identificarea postului, care const n stabilirea rolului i poziiei acestuia, precum i n precizarea atribuiilor funcionale ce i revin; 2.specificarea postului, prin care se precizeaz cerinele privind educaia, experiena, trsturile de personalitate, aptitudinile necesare noului angajat pentru a putea ocupa postul respectiv. Snt cazuri cnd unele agenii de turism elaboreaz descrierea postului ntr-un mod foarte restrictiv, punnd n final clauze severe. Alte firme de turism, refuz s arate angajatului descrierea postului pe motivul c acesta ar putea refuza o sarcin suplimentar care nu este cuprins n descriere. Exemplu de atribuii funcionale n cadrul unei firme de turism:

Descrierea postului

Atribuiile funcionale ale directorului general: coordoneaz ntreaga activitate a ageniei de turism; aprob activitatea financiar a ageniei; aprob statele de personal ale ageniei; selecteaz, ncadreaz i pregtete personalul ageniei; verific i controleaz activitatea tuturor departamentelor i subdiviziunilor n cadrul ageniei de turism; aprob programele propuse de departamente i subdiviziuni; ncheie contracte cu prestatorii interni i externi; aprob bugetele de promovare i publicitate; reprezint agenia de turism n relaiile cu partenerii, asociaiile profesionale i alte instituii; verific i aprob bilanul ageniei; stabilete politica de dezvoltare a ageniei de turism i informeaz Adunarea General a Acionarilor despre msurile preconizate; informeaz periodic, asupra activitii generale a ageniei, Adunarea General a Acionarilor; dispune de ntreaga responsabilitate, libertate de decizie deplin i autoritate complet asupra angajailor ntreprinderii.

Atribuiile funcionale ale directorului comercial: coordoneaz activitatea economico- financiar a ageniei de turism; efectueaz mpreun cu contabilul-ef calculaia de pre a pachetului turistic; stabilete de comun acord cu directorul general comisionul pentru pachetele turistice; analizeaz i coordoneaz cu directorul general necesitile de aprovizionare propriu zise ale ageniei de turism; analizeaz fondurile de investiii ale ageniei; face demersuri pentru contractarea de credite; stabilete relaii comerciale cu partenerii; coordoneaz cu directorul general bugetele de promovare i publicitate; caut permanent noi parteneri i oportuniti de afaceri pentru mrirea volumului de ncasri i a prestigiului firmei; nlocuiete directorul general n lipsa lui.

Atribuiile funcionale ale contabilului-ef efectueaz toate operaiunile de eviden contabil; ine nregistrrile contabile la zi; face analize periodice ale conturilor; ntocmete bilanul contabil; ntocmete borderourile de plat i pltete salariile; urmrete i are responsabilitatea achitrii la timp a datoriilor ctre stat; are responsabilitatea pstrrii contactului cu reprezentanii organelor de control; are obligaia de a prezenta i susine informri asupra activitii financiar-contabile i fiscale n faa directorului general; efectueaz mpreun cu directorul comercial calculaia de pre a pachetului turistic; efectueaz operaiunile de banc; efectueaz inventarierea anual;

Atribuiile funcionale ale managerului de personal ntocmete statele de personal; ine evidena operativ a personalului; prezint directorului general informaia privind necesitile de personal; efectueaz la cererea directorului general ncadrarea n cmpul muncii la agenia de turism ; recruteaz i selecteaz personalul; particip la adaptarea angajailor; contribuie la instruirea i reciclarea angajailor; efectueaz atestarea i evaluarea personalului; opereaz modificrile n contractele i crile de munc.

Atribuiile funcionale ale managerului de rezervri i vnzri - organizarea turismului intern, receptor i emitor; - organizarea studiul programelor de voiaj; - formarea itinerariilor; - alctuirea devizului estimativ al costurilor pentru serviciile prestate; - studiaz i aplic n practic modalitile de executare i vnzare a pachetelor turistice; - organizeaz servicii de primire i acces a turitilor, la obiectivele turistice n limita atribuiilor sale; - studiul serviciilor ageniilor corespondente;

- selectarea, pregtirea i difuzarea la comand a informaiilor referitoare la hotelurile existente, itinerariilor turistice, mersul trenurilor i cursele aeriene regulate, la instruciunile cu caracter valutar, vize, paapoarte, asigurri. Atribuiile funcionale ale managerului de relaii cu clienii - stabilete i menine relaii de colaborare cu celelalte agenii; - formeaz o baz de date privind clienii deservii; - pstreaz i actualizeaz permanent tarifele i condiiile tuturor contractelor la nivel naional i internaional; difuzeaz comenzile i graficele la prestatori; ntreine relaii cu clienii i furnizorii; susine corespondena cu firmele turistice interne i externe partenere; verific recepionarea i solicit confirmarea comenzilor.

Atribuiile funcionale ale managerului compartimentul ticketing meninerea i realizarea contractelor cu companiile aeriene; comercializarea biletelor avia. ntocmete i verific decontrile periodice cu companiile aeriene; ine evidena ncasrilor i plilor; propune aciuni sau faciliti care s concentreze un mai mare interes fa de oferta firmei; promoveaz programe i modaliti de vnzare care s amplifice volumul de ncasri.

- are responsabilitatea corectitudinii ntocmirii decontrilor i efecturii plilor i ncasrilor; -

Atribuiile funcionale ale ghidului de turism s preia de la agenia de turism organizatoare tematica itinerarului turistic i instruciunile de lucru referitoare la derularea programului; s preia grupul turistic pentru deservire; s verifice dac au fost lansate comenzile de cazare, mas, transport sau alte servicii complementare; s verifice starea de curenie a autocarului i funcionarea staiei de amplificare; s preia de la organizator materiale publicitare, respectiv pliante, brouri, hri, etc. ale localitilor i obiectivelor de interes turistic prevzute n program pe care le va pune la dispoziia turitilor la nceperea aciunii; s asigure mbarcarea turitilor i a bagajelor acestora n mijlocul de transport; s comunice, la nceperea aciunii, programul ce urmeaz a fi efectuat, prezentnd succint traseul i alte informaii;

s verifice dac turitii nu au uitat obiecte / lucruri n mijlocul de transport; s asigure n mod operativ, pe baza diagramei, cazarea i transportul bagajelor turitilor n camere; s fie cazat n aceeai unitate n care este cazat grupul de turiti pe care l nsoete, iar n cazul aciunilor de sejur, numele su i numrul camerei vor fi comunicate turitilor; s urmreasc zilnic curenia n camere; s asigure prin recepie trezirea turitilor, atunci cnd cere programul turistic; s recomande turitilor prestaii suplimentare; s asigure pregtirea unor meniuri corespunztoare preferinelor turitilor; s fie prezent la servirea meselor; s asigure executarea tuturor aciunilor nscrise n program; s asigure ca, la ncheierea programului turistic, plecarea turitilor s se efectueze n condiii bune. 4. Documentaia n agenia de truism ntr-o agenie de importanta medie, cu caracter internaional, documentaia trebuie sa aib n

vedere: tarile ctre care se trimit, n general, clientela si unde agenia are propriile filiale, sucursale sau corespondente; serviciile de transport pentru ajungerea la destinaie; serviciile turistice de prestat. Documentaia este constituita din totalitatea informaiilor referitoare la: localitile de interes turistic; localitile de interes profesional. Pentru fiecare localitate sunt necesare urmtoarele informaii cu caracter general si profesional: a) informaii generale: informaii istorice, geografice (populaie, orografie, hidrografie, clima, flora, fauna, n special vnat si peste), politice, religie, moneda curenta, greutile si masurile, drapelul si limba vorbita, voltajul curentului; caile de acces si itinerarele cele mai obinuite pentru a ajunge n tara respectiva pe calea terestra, maritima, aeriana; strzi naionale, autostrzi, canale navigabile, cai ferate, porturi, aeroporturi; plaje, insule, lacuri, muni, cu dotrile de sejur si de odihna;

companii maritime si aeriene (nave si avioane de linie, nave de croaziera) operante n tara si spre exterior; formaliti vamale (drepturi de servicii, transport al bagajelor n trenuri, nave, avioane); gastronomie, mncruri naionale, vinuri, alte buturi specifice, ape minerale; tratamente balneare, diverse sporturi; manifestri folclorice, artistice, festivaluri; dotare hoteliera n general, camping, case de vacanta, cmine studeneti; servicii de sigurana (politie, ajutor medical); restaurante si localuri caracteristice, teatre, sli de spectacole renumite; birouri turistice publice, agenii de voiaj, ziare locale; staii de service, preturi ale uleiului si benzinei; organizri de vntoare si pescuit; obiective turistice si dotri pentru congrese. b) informaii profesionale: instruciuni pentru vizitarea tarii ntr-o sptmna, 10 zile, 15 zile, o luna (pe calea ferata si cu automobile de mica si mare capacitate); lista hotelurilor existente (anuare); itinerarele vizitelor si excursiilor celor mai atractive n principalele localiti turistice; tipuri de servicii de primire n localiti; indicarea limbilor vorbite n localiti; lista tururilor efectuate cu transport auto (linii, excursii, circuite) sau cu diverse mijloace (ambarcaiuni, autocare); lista si calendarul croazierelor si voiajurilor turistice aeriene; instruciuni cu caracter voluntar, vize, paapoarte si certificate sanitare; Organizarea fiierului Fiierele dintr-o organizaie de turism se structureaz astfel: adresele tuturor clienilor importani, adic ale clienilor care achiziioneaz n mod obinuit servicii de la agenie sau care au achiziionat, chiar si o singura data, voiajuri de o oarecare importanta. ntruct filialele si sucursalele ageniei emit pentru fiecare ncasare efectuata un document pentru casierie, lucrtorul care a efectuat vnzrile va ntocmi periodic lista noilor clieni importanto pe care i-a servit, indicnd: nume, prenume, sex, vrsta, profesiune, stare civila, adresa de domiciliu, date preluate din paaport sau care sunt cerute prin nsi natura serviciilor prestate;

adresele clienilor probabili, preluate din diverse publicaii; repartiia adreselor pe tari si, pentru fiecare tara, n ordinea alfabetica a localitilor; pentru fiecare ora, o lista de profesii.