Sunteți pe pagina 1din 17

Activitatea hoteliera presupune

un contact direct si permanent


cu clientul si cu bunurile
acestuia.
De aceea o componenta
deosebit de importanta a calitatii
serviciilor hoteliere o reprezinta
comportamentul personalului,cel
care creeaza in final multumirea
si satisfactia

La baza comportamentului profesional al


lucratorilor hotelieri stau calitatile
personale ale acestora.
Condiiile pe care trebuie s le ndeplineasc
persoanele pentru a putea fi un bun hotelier
sunt exprimate prin :
cerinele fizice (nfiare, abiliti senzoriale,
starea sntii);
cerine intelectuale (inteligen i capaciti
intelectuale);
cerine educaionale (studii, calificare,
cultur general, limbi strine);
cerine psihice (capaciti psihice i trsturi
de temperament);

Calitati receptioner
Deoarece recepia este cartea de vizit a hotelului,

din punct de vedere fizic lucrtorul trebuie s se


caracterizeze prin :

Pentru a-i putea nsui rapid i uor un


comportament profesional corespunztor, lucrtorul
din recepie trebuie s posede urmatoarele
capaciti intelectuale :
.
Cerinele educaionale :

Reguli generale de comportament


Personalul care intra in contact direct cu clientii

trebuie sa manifeste un comportament care sa-l


faca pe turist sa se simta bine sa-i castige incredere.
Principalele reguli de comportament profesional se
refera la salut,tinuta fizica si vestimentatie,
gestica,conversatie.
Foarte important este faptul ca, alaturi de limbajul
verbal,lucratorii hotelieri trebuie sa cunoasca si sa
fie atenti la limbajul nonverbal(mimica).
Hotelierul are rolul de a reactiona asupra clientului,
influentandu-i aprecierea, cu tact, siguranta,
punandu-si in aplicare cunostiintele de psihologie
asupra clientului, ghicindu-i dorintele, satisfacandu-i
cerintele, stimulandu-l sa revina, transformandu-l
intr-un client al casei.

Pentru a evita greselile de comportament hotelierul

trebuie sa respecte urmatoarele principii


fundamentale:
a) Tratarea egala a tuturor clientilor
b) Cinstea si corectitudinea
c) Discretia
d) Asumarea greselilor
e)Reprezentativitatea
Un lucrator al hotelului reprezinta in primul rand
hotelul, in al doilea rand localitatea si apoi tara.
f)Desfasurarea activitatii in liniste
g)Protejarea bunurilor hotelului
h)Pastrarea reputatiei unitatii
i) Fidelizarea clientiilor

ATENTIE!!!!!!!!
clientul nu depinde de noi, noi
depindem de el
- clientul este scopul activitatii noastre
- clientul ne face o favoare alegand
hotelul nostru, nu noi ii facem o
favoare servindu-l
- clientul nu este o cifra statistica, ci o
fiinta umana, cu sentimente, emotii,
prejudecati.
-

COMPONENTE ESENTIALE
ALE COMPORTAMENTULUI
LUCRATORILOR HOTELIERI
IN TIMPUL PRESTARII
SERVICIILOR

Salutul
Salutul este prima si cea mai elementara manifestare
de politete si curtoazie fata de o alta
persoana.Regula specifica activitatii hoteliere este
cea conform careia lucratorul saluta primul si la
sosirea clientului si in timpul sejurului acestuia, cu
formula adecvata momentului zilei.Salutul nu
trebuie sa fie fortat, el va fi insotit un zambet care
sa castige increderea clientului,
Daca clientul se afla pentru prima data in hotel si
nationalitatea nu ii este cunoscuta inca, salutul i se
adreseaza in limba romana.La plecarea clientului ,
lucratorul saluta ultimul, completandu-si formulele
de salut de politete din care nu trebuie sa lipseasca
urarile de drum bun,etc.

Zambetul
Zambetul trebuie sa fie natural ,el constituie
eticheta calitatii si a profesionalismului.

Utilizarea numelui clientului.


De indata ce devine cunoscut, numele clientului
trebuie utilizat cat mai des, fiind insotit de
salut si zambet.

Conversatia
Conversatia nu va fi niciodata initiata de lucrator.Ea se
va limita la raspunsul la intrebarile puse de client,
succinct, la obiect, profesional. O conversatie bine
condusa este o sursa de informare profesionala, o cale
de corectare si de ameliorare a calitatii serviciilor, o cale
de prevenire sau de solutionare optima a problemelor
ridicate de client.In timpul conversatiei trebuie evitate:
- intreruperea clientului
- atitudinea vadit dezinteresata sau plictisita
- folosirea expresiilor argotice
- remarcile negative

Spiritul de echipa
Climatul optim de munca intr-o unitate ospitaliera
este cel al unei familii. Toti lucratorii trebuie sa aiba
sentimentul ca fac parte dintr-o familie de gazde
perfecte, fiecare membru al echipei fiind constient
ca poate contribui la multumirile oaspetului.
Este de dorit ca toti lucratorii sa se ajute intre ei,
mentinand un climat de munca pozitiv.

Evaluare
I. Desenati pe tabla doua coloane si impartiti situatiile care
urmeaza in: ASA DA si ASA NU

a) Tinuta fizica - constituie cartea de vizita a unitatii.

a 1.sa aiba frizura sau coafura neingrijita, parul murdar


a2.sa fie fardata exagerat.
a3.sa fie clinic sanatos
a4.sa se respecte pe sine
a5. sa consume bauturi si alimente puternic mirositoare
a6. sa fie ospitalier
a7.sa foloseasca deodorante , pasta de dinti , sapun
a8. sa aiba mainile murdare, cu unghii neingrijite
a9.sa fie ingrijit
a10.sa aiba barba nerasa la barbati

b)Pozitia fata de client

b1- sa se pieptene , machieze, de fata cu


clientul
b2 - sa tina mainile in buzunare sau la spate
b3- pozitia corpului sa fie dreapta, degajata,
nefortata
b4 - sa stea pe scaun in fata clientilor
b5- pozitia capului si a umerilor sa fie fireasca
b6- sa rada zgomotos, sa fumeze ,sa manance
in fata clientului.

II. Bifati raspunsul corect:


1. Care dintre urmtoarele repreznt o

capacitate intelectual a lucrtorului din


recepie?
a) Cunotine de limbi strine
b) Capacitate de ascultare activ
c) Acuitate vizual
d) nfiare plcut

2. Pastrarea reputatiei unitatii hoteliere se

realizeaza prin:
a. protejarea bunurilor hotelului
b. straduinta de a nu lasa nici un client sa
paraseasca nemultumit hotelul.
c. promovarea hotelului
d. tinuta fizica si vestimentara a lucratorilor

III. Alegeti varianta corecta:


1.In hotel ii facem o favoare clientului, servindul cu atentie si respect?
Da
Nu
2. Toi angajaii din hotel care vin n contact
direct cu clienii trebuie s fie amabili?
Da
Nu

TEMA PENTRU ACASA


Cum va comportati in situatiile date mai jos?
1 . Turistii nu sunt familiarizai cu politica hotelului
Unui turist care soseste dimineaa devreme, i se spune c nu-si va

putea ocupa camera decat la pranz (turistul nu cunoaste politica


hotelului in ceea ce priveste eliberarea si pregtirea camerelor)
2. Turistii nu sunt familiarizai cu terminologia
Un turist rezerv o camer si se asteapt s gseasc un pat dublu
si nu dou paturi simple.
3. Hotelul este ocupat in totalitate
Turistul nu-l crede pe recepioner atunci cand acesta ii spune c in
hotel nu mai sunt locuri libere.
4. Impolitee din partea personalului de la recepie
Fie turistul este ignorat cand ajunge la recepie, fie atunci cand
telefoneaz este inut in asteptare o perioad mai lung de timp.
5. Erori din partea hotelului(erori cauzate de hotel)
Un turist rezerv o camer cu pat dublu dar primeste o camer cu
dou paturi.
Un turist care solicit s fie trezit dimineaa devreme printr-un
telefon dat de la recepie, nu beneficiaz de acest serviciu