Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Calitati receptioner
Deoarece recepia este cartea de vizit a hotelului,
ATENTIE!!!!!!!!
clientul nu depinde de noi, noi
depindem de el
- clientul este scopul activitatii noastre
- clientul ne face o favoare alegand
hotelul nostru, nu noi ii facem o
favoare servindu-l
- clientul nu este o cifra statistica, ci o
fiinta umana, cu sentimente, emotii,
prejudecati.
-
COMPONENTE ESENTIALE
ALE COMPORTAMENTULUI
LUCRATORILOR HOTELIERI
IN TIMPUL PRESTARII
SERVICIILOR
Salutul
Salutul este prima si cea mai elementara manifestare
de politete si curtoazie fata de o alta
persoana.Regula specifica activitatii hoteliere este
cea conform careia lucratorul saluta primul si la
sosirea clientului si in timpul sejurului acestuia, cu
formula adecvata momentului zilei.Salutul nu
trebuie sa fie fortat, el va fi insotit un zambet care
sa castige increderea clientului,
Daca clientul se afla pentru prima data in hotel si
nationalitatea nu ii este cunoscuta inca, salutul i se
adreseaza in limba romana.La plecarea clientului ,
lucratorul saluta ultimul, completandu-si formulele
de salut de politete din care nu trebuie sa lipseasca
urarile de drum bun,etc.
Zambetul
Zambetul trebuie sa fie natural ,el constituie
eticheta calitatii si a profesionalismului.
Conversatia
Conversatia nu va fi niciodata initiata de lucrator.Ea se
va limita la raspunsul la intrebarile puse de client,
succinct, la obiect, profesional. O conversatie bine
condusa este o sursa de informare profesionala, o cale
de corectare si de ameliorare a calitatii serviciilor, o cale
de prevenire sau de solutionare optima a problemelor
ridicate de client.In timpul conversatiei trebuie evitate:
- intreruperea clientului
- atitudinea vadit dezinteresata sau plictisita
- folosirea expresiilor argotice
- remarcile negative
Spiritul de echipa
Climatul optim de munca intr-o unitate ospitaliera
este cel al unei familii. Toti lucratorii trebuie sa aiba
sentimentul ca fac parte dintr-o familie de gazde
perfecte, fiecare membru al echipei fiind constient
ca poate contribui la multumirile oaspetului.
Este de dorit ca toti lucratorii sa se ajute intre ei,
mentinand un climat de munca pozitiv.
Evaluare
I. Desenati pe tabla doua coloane si impartiti situatiile care
urmeaza in: ASA DA si ASA NU
realizeaza prin:
a. protejarea bunurilor hotelului
b. straduinta de a nu lasa nici un client sa
paraseasca nemultumit hotelul.
c. promovarea hotelului
d. tinuta fizica si vestimentara a lucratorilor