Sunteți pe pagina 1din 22

ef de sal restaurant (Matre dhtel) 13 uniti

STANDARD OCUPAIONAL
Ocupaia: ef de sal restaurant (Matre dhtel)

Domeniul: Turism, hoteluri, restaurante

Cod COR: 349301

2007
Pag 1 din 22

ef de sal restaurant (Matre dhtel) 13 uniti

Iniiator de proiect: S.C. TOURISM, HOTEL AND RESTAURANT CONSULTING GROUP SRL ( THR CG)

Coordonator proiect: FLOREA CONSTANTIN, expert consultant-ef colectiv Tehnologia Activitii n Restaurant i Bar din cadrul S.C THR CG

Echipa de redactare a standardului ocupaional: Alexandru PREDA Florea VOICA F&B Manager F&B Manager Hotel Majestic Marshal Turism

Echipa de validare / Refereni de specialitate: Standardul a fost validat de specialiti desemnai de Comitetul Sectorial Turism, Hoteluri i Restaurante: Auric PRAPALEA maistru instructor THR-CG Paul SOARE maistru instructor THR-CG Nina GOVOR ef sal restaurant PARC Minerva CRSTEA ef sal restaurant PARC

Pag 2 din 22

ef de sal restaurant (Matre dhtel) 13 uniti

Descrierea ocupaiei : Matre dhotel (eful de sal restaurant) rspunde de ntreaga activitate din saloanele restaurantului. Ocupaia necesit cunotine temeinice de gastronomie (arta culinar), oenologie, sim comercial, diplomaie, amabilitate, o bun memorie vizual i aptitudini de conductor. Organizeaz brigzile de servire i supravegheaz activitatea de aranjare a salonului (mise-en-place). ntocmete grafice de lucru pentru osptari i ajutorii acestora ct i grafice pentru activitatea de curenie/ntreinere , urmrind corecta realizare a operaiunilor de curenie/ ntreinere. Primete clienii (sarcin prioritar), i sftuiete (consiliaz) n alegerea preparatelor i buturilor, ia comanda i o transmite osptarului. Asigur legtura cu buctria pentru a realiza vnzrile. Efectueaz operaiuni de tranare, flambare, porionare i pregtire a diferitelor preparate i piese n saloanele restaurantului. Preia sesizrile clienilor i le rezolv ct mai operativ, n limita competenelor. Particip, mpreun cu directorul de restaurant, la selecia personalului de servire, preocupndu-se de pregtirea i perfecionarea profesional a acestuia. Se asigur c listele conin denumirile corecte ale preparatelor i buturilor, cu preurile reale, completate la zi, fr tersturi i adugiri. ntocmete mpreun cu beneficiarii, meniurile pentru diverse evenimente sau grupuri de turiti. Urmrete serviciul efectuat de osptari i ajutorii acestora, intervenind ori de cte ori este nevoie. Asigur respectarea normelor de protecie a muncii i pe cele igienico-sanitare de ctre personalul de servire. n afar de cunotinele de baz teoretice i practice, trebuie s stpneasc bine comunicarea n cel puin dou limbi de circulaie internaional (francez, englez) i utilizarea calculatorului.

Pag 3 din 22

ef de sal restaurant (Matre dhtel) 13 uniti

UNITI DE COMPETEN CATEGORII DE COMPETENE FUNDAMENTALE NR. CRT. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

UNITI DE COMPETEN Comunicarea interactiv Comunicarea ntr-o limb strin Coordonarea activitii brigzii Asigurarea aplicrii normelor SSM-PSI Meninerea condiiilor igienico-sanitare Verificarea aplicrii normelor de protecia mediului Utilizarea computerului Supervizarea organizrii locului de munc Monitorizarea activitii osptarilor Promovarea ofertei de produse Asigurarea calitii serviciilor Rezolvarea reclamaiilor i solicitrilor clienilor Crearea/ meninerea bunelor relaii cu clienii

GENERALE PE DOMENIUL DE ACTIVITATE

SPECIFICE

Pag 4 din 22

ef de sal restaurant (Matre dhtel) 13 uniti

UNITATEA 1 Comunicarea interactiv Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare efului de sal pentru a comunica eficient cu clienii, colegii, colaboratorii. Elemente de competen Criterii de realizare 1.1. Prezentarea informaiei se face utiliznd un limbaj 1. Selecteaz i prezint adecvat situaiei i interlocutorului. informaii verbale 1.2. Informaiile sunt exprimate clar, concis i la obiect, astfel nct comunicarea s fie eficient 1.3. Informaiile transmise sunt analizate i selectate cu discernmnt pentru a se asigura acurateea i relevana lor. 1.4. Informaiile sunt transmise cu operativitate. 2.1. Solicitrile clienilor sunt preluate utiliznd metode i 2. Preia solicitrile mijloace adecvate. clienilor 2.2. Solicitrile clienilor sunt preluate utiliznd o atitudine de respect i solicitudine fa de acetia. 2.3. Solicitrile sunt ascultate cu atenie i politee. 3.1. Documentele sunt redactate n limbaj specific. 3. Redacteaz documente 3.2. Redactarea documentelor se face n format adaptat de specialitate regulamentului intern. 3.3. Documentele redactate sunt transmise colegilor. 4.1. nregistrarea informaiilor se face n conformitate cu 4. nregistreaz regulamentul de ordine interioar. informaiile necesare 4.2. nregistrarea informaiilor se face pe computer(creare activitii baz de date) sau n registre. 4.3. Informaiile se nregistreaz pe categorii de activiti. Gama de variabile Interlocutori: clieni, colegi, colaboratori Tipuri de solicitri: rezervri, organizarea unor mese festive, evenimente speciale, etc Metode de comunicare: verbal / non verbal ( scris) Mijloace de comunicare: direct, telefon , fax, PC Categorii de activiti : Activitatea de catering, comenzi speciale, informaii privind preferinele clienilor, meniuri pentru evenimente speciale , etc. Ghid pentru evaluare Cunotine - regulamentul de ordine interioar - specificul activitilor de realizat - componena brigzii - metodele de comunicare folosite la locul de munc - limbajul de specialitate specific - situaiile de raportare a informaiilor - norme de comportament civilizat n societate - surse de preluare a informaiilor pentru activitile specifice
Pag 5 din 22

ef de sal restaurant (Matre dhtel) 13 uniti

La evaluare se va urmri: tonul utilizat i atitudinea fa de interlocutor capacitatea de a se adapta la tipul psiho-social al interlocutorului i la situaii neprevzute - atenia n preluarea informaiilor privind activitile curente i capacitatea de solicitare a tuturor explicaiilor necesare pentru clarificarea aspectelor insuficient nelese; - capacitatea de exprimare clar, corect i la obiect a informaiilor solicitate; - capacitatea de utilizare corect a limbajului de specialitate n diverse situaii de comunicare pe probleme profesionale; - capacitatea de preluare selectiv a informaiilor necesare pentru activitile specifice, din surse specializate; - capacitatea de argumentare civilizat a propriilor puncte de vedere - discernmntul n evaluarea propriilor opinii, n corelaie cu ale celorlali interlocutori i de reconsiderare a punctelor de vedere n mod nearbitrar, atunci cnd este cazul, innd seama de argumentele celorlali participani la discuii; - modalitatea de adresare i atitudinea pe parcursul derulrii discuiilor pe teme profesionale.

Pag 6 din 22

ef de sal restaurant (Matre dhtel) 13 uniti

UNITATEA 2 Comunicarea ntr-o limb strin Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare efului de sal de a comunica ntr-o limb strin de circulaie internaional. Elemente de competen Criterii de realizare 1. Preia informaii n limba strin 1.1. Informaia este perceput corect din punct de vedere lingvistic. 1.2. Informaia este perceput corect din punct de vedere profesional. 1.3. Informaia preluat este nregistrat conform procedurii. 2.1. Transmiterea informaiei se face utiliznd 2. Transmite informaii n limba corect formulele de adresare i de politee strin corespunztoare rii de provenien a interlocutorului. 2.2. Mesajul este transmis utiliznd corect termenii specifici din limbajul profesional. 2.3. Mesajul transmis este corect din punct de vedere gramatical. 3. Particip la conversaii n limba 3.1. Conversaiile sunt adaptate solicitrii i interlocutorului. strin 3.2. Conversaia cu vorbitorii nativi ai limbii se face prin exprimarea fluent i spontan. 3.3. Conversaiile sunt susinute n limbaj clar, corect gramatical. 3.4. Participarea la conversaii se face conform protocolului, utiliznd formule de politee specifice. Gama de variabile Limbaj profesional: lexic culinar specific, verbe care denumesc aciunile sale, denumirea obiectelor de inventar, formule de politee specifice activitii n restaurant. Ghid pentru evaluare Cunotine - lexic profesional - vocabular cu termeni specifici - reguli gramaticale - obiceiuri i tradiii ale altor ri - termeni specifici de adresare - protocol La evaluarea se va urmri: - capacitatea de a participa la conversaii - capacitatea de exprimare fluent utiliznd termenii de specialitate - capacitatea de a formula i prezenta activiti/detalii legate de profesie - capacitatea de a argumenta opiniile personale i diferite aspecte ale activitii specifice sau de interes general. - capacitatea de a nelege informaiile recepionate/transmise n limbaj uzual sau oficial pe teme generale sau profesionale.
Pag 7 din 22

ef de sal restaurant (Matre dhtel) 13 uniti

UNITATEA 3 Coordonarea activitii brigzii Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare efului de sal pentru a organiza i controla activitatea brigzii. Elemente de competen Criterii de realizare 1. Stabilete sarcinile brigzii 1.1 .Identific sarcinile brigzii conform procesului de servire zilnic sau comenzilor speciale. 1.2. Sarcinile fiecrui membru al brigzii sunt stabilite eficient pentru realizarea obiectivelor propuse. 1.3. Sarcinile sunt comunicate clar i prompt. 1.4. Termenele de realizare a sarcinilor sunt stabilite funcie de programul de lucru curent sau de prioriti. 2.1. Identific operativ resursele umane necesare 2. Identific atribuiile desfurrii activitii. membrilor brigzii 2.2 .Rolurile membrilor brigzii sunt corect identificate pentru atingerea obiectivului propus. 2.3. Atribuiile membrilor sunt comunicate n mod clar , concis i operativ. 3.1. Performanele personalului sunt verificate 3. Verific performanele obiectiv, cu responsabilitate. personalului 3.2. Particip activ i susinut la mbuntirea performanelor personalului oferind sfaturi practice i teoretice. 3.3. Performanele fiecrui membru al brigzii sunt evaluate permanent pentru a gsi modalitile adecvate pentru dezvoltare profesional individual. 4. Alege programele necesare 4.1. Programele de dezvoltare sunt alese conform performanelor fiecrui membru al brigzii. de dezvoltare profesional 4.2. Participarea la programe de dezvoltare profesional este planificat funcie de disponibilitile fiecrui membru al brigzii. 4.3. Propune i pregtete participarea la concursuri profesionale i promovarea celor mai buni lucrtori din brigad. Gama de variabile Membrii brigzii: osptari (chelneri), ajutori de osptari, barmani(dup caz) Sarcini : pregtirea salonului pentru primirea clienilor, servirea preparatelor i a buturilor, debarasarea, pregtirea pentru nchiderea unitii etc. Obiectivul brigzii: asigurarea satisfaciei clienilor i promovarea imaginii unitii. Raporturile ierarhice i funcionale Ghid pentru evaluare Cunotine - obiectivele brigzii - componena brigzii - sarcinile individuale ale membrilor brigzii La evaluare se va urmri: - capacitatea de organizare i control a brigzii - capacitatea de integrare n echip pentru ndeplinirea obiectivului brigzii - flexibilitatea n depirea situaiilor conflictuale
Pag 8 din 22

ef de sal restaurant (Matre dhtel) 13 uniti

UNITATEA 4 Asigurarea aplicrii normelor SSM-PSI Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare efului de sal de a asigura aplicarea NSSM i NPSI., n concordan cu specificul i particularitile locului de munc precum i pentru aplicarea procedurilor de intervenie n situaii de urgen. Elemente de competen 1. Verific aplicarea normelor SSM Criterii de realizare 1.1. Normele SSM sunt aplicate n conformitate cu specificul locului de munc. 1.2 Echipamentul de protecie din dotare este utilizat corect. 1.3. Echipamentul de protecie este ntreinut i pstrat n condiii de siguran conform normelor n vigoare. 1.4. nsuirea clar si corect a procedurilor de protecie a muncii este asigurat prin participarea la instructajul periodic. 1.5. Activitatea specific este desfurat cu respectarea permanent a normelor de securitate i sntate n munc. 2.1. Normele de prevenire i stingere a incendiilor sunt aplicate cu rigurozitate, conform specificului locului de munc. 2.2. Materialele i mijloacele de intervenie pentru stingerea incendiilor sunt pstrate conform reglementrilor n vigoare. 2.3. Starea tehnic a echipamentelor pentru stingerea incendiilor este verificat periodic, conform normelor specifice. 2.4. Riscul de incendiu este identificat i raportat cu promptitudine persoanelor cu atribuii n domeniul PSI. 3.1. Situaiile de risc sunt identificate cu discernmnt. 3.2. Situaiile de risc sunt analizate i eliminate n timp util, pentru prentmpinarea producerii de accidente grave. 3.3. Situaiile de risc care nu pot fi eliminate, sunt raportate cu promptitudine persoanei responsabile. 4.1. Accidentul aprut este semnalat prin contactarea cu promptitudine a persoanei abilitate conform procedurilor interne i normelor n vigoare. 4.2. Msurile de urgen i de evacuare sunt aplicate cu rapiditate, corectitudine i luciditate, respectnd prevederile legale n vigoare i procedurile interne. 4.3. Eventualele accidente sunt anunate cu promptitudine personalului abilitat i serviciilor de urgen.
Pag 9 din 22

2. Verific aplicarea normelor PSI

3. Identific situaiile de risc

4. Organizeaz aplicarea procedurilor pentru situaii de urgen

ef de sal restaurant (Matre dhtel) 13 uniti

Gama de variabile Loc de munc: salonul restaurantului, spaii anexe, buctria etc. Echipament de protecie: halate, mnui, cizme de cauciuc, oruri etc. Echipamente de stingere a incendiilor: stingtoare cu spum mecanic cu dioxid de carbon, cu ap, cu pulbere etc. Tipuri de incendii: electrice, neelectrice Tipuri de accidente: tieturi, alunecri, arsuri etc. Instructaje periodice: zilnice, lunare sau la intervale stabilite prin instruciuni proprii n funcie de specificul condiiilor de lucru. Situaii de risc : disfuncionalitatea unei activiti sau a unui echipament de munc sau/i din comportamentul neadecvat al factorului uman care nu a afectat personalul , dar ar fi fost posibil s aib asemenea urmri i/sau a cauzat ori ar fi fost posibil s produc pagube materiale i/sau umane. Persoane abilitate : Persoane desemnate, cu rspunderi specifice n domeniul securitii i sntii n munc /PSI din interiorul unitii sau din exterior ( pompieri, protecie civil) Servicii de urgen: servicii de ambulan, pompieri, securitate civil etc: Ghid pentru evaluare Cunotine - normele de protecie a muncii i PSI specifice domeniului de activitate - prevederile regulamentelor de ordine interioar referitoare la protecia muncii i PSI - planurile de evacuare n caz de incendiu - noiuni privind procedurile de acordare a primului ajutor - materiale sanitare folosite n acordarea primului ajutor - noiuni despre tehnici de acordare prim ajutor - tipuri de accidente posibile i modaliti de intervenie - persoane i servicii abilitate s intervin n caz de accident/eveniment La evaluare se va urmri: - capacitatea de aplicare a normelor generale de protecie a muncii i PSI n corelaie cu specificul locului de munc - capacitatea de sesizare prompt a oricrui pericol i de informare rapid a persoanelor cu atribuii n domeniul PM i PSI n vederea nlturrii situaiei de risc create. - capacitatea de reacie n situaii de stres, autocontrolul, echilibrul personal. - operativitatea i corectitudinea interveniei n situaia accidentrii personalului sau a clienilor. - atenia i discernmntul n identificarea situaiilor de risc - responsabilitatea n ntreinerea i pstrarea echipamentelor din dotare.

Pag 10 din 22

ef de sal restaurant (Matre dhtel) 13 uniti

UNITATEA 5 Meninerea condiiilor igienico-sanitare Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare efului de sal pentru asigurarea i verificarea condiiilor igienico-sanitare a mobilierului, a echipamentelor, ustensilelor specifice, starea de igien i sntate a membrilor brigzii, n conformitate cu prevederile legale n vigoare. Elemente de competen Criterii de realizare 1.1. Controlul strii de curenie a spaiilor de lucru, 1. Controleaz starea de a mobilierului, echipamentelor i ustensilelor de curenie a locului de munc lucru specifice activitii, se realizeaz corespunztor normelor interne. 1.2. Controlul manipulrii alimentelor i buturilor oferite clientului, a servirii n/cu obiecte de inventar perfect curate, se realizeaz cu responsabilitate conform normelor de igien. 1.3. ntreinerea spaiilor de lucru, a mobilierului, a echipamentelor i ustensilelor de lucru se realizeaz prin aplicarea procedurilor specifice, n conformitate cu prevederile legale n vigoare. 2.1. Aprovizionarea cu produse i echipamente 2. Asigur necesarul de igienico-sanitare se face ritmic, n funcie de produse i echipamente necesiti. igienico-sanitare. 2.2. Echipamentele igienico-sanitare sunt identificate corect conform specificului. operaiunilor. 2.3. Echipamentele din dotare sunt folosite adecvat de ctre personal. 3.1. Verificarea strii de sntate a personalului este 3.Verific starea de igien i efectuat periodic, conform graficului stabilit. sntate a personalului 3.2. Igiena personalului este permanent meninut conform normelor igienico-sanitare n vigoare i a regulamentelor interne. 3.3. Eventualele cazuri de boal sunt raportate cu promptitudine persoanelor abilitate n vederea eliminrii riscurilor de mbolnvire a celorlali membri ai brigzii asigurnd continuitatea activitii. 3.4. Urmrirea efecturii controlului medical periodic se face cu rigurozitate, orice disfuncie constatat fiind rezolvat cu promptitudine. Gama de variabile Produse igienico-sanitare: detergeni speciali (chif, ajax, etc.); substane dezinfectante (cloramina) specifice pentru pardoseli(ex: domestos), alcool pentru obiecte de inventar Echipamente igienico-sanitare: aspiratoare performante, perii i obiecte textile (mopuri, lavete), maini pentru splat i dezinfectat vesela, tacmurile, paharele etc. Boli transmisibile: hepatit, tuberculoz, boli virotice, boli de piele etc. controlul medical periodic: trimestrial, semestrial, anual, n funcie de parametrii controlai Persoane abilitate: Responsabilul de resurse umane care va programa control medical la unitatea sanitar abilitat cu asistena medical a personalului.
Pag 11 din 22

ef de sal restaurant (Matre dhtel) 13 uniti

Ghid pentru evaluare Cunotine: - normele igienico-sanitare n vigoare - tipuri de boli transmisibile - periodicitatea controalelor medicale - reguli de igien personal - reguli de igien a saloanelor i spaiilor anexe. - -evidena stocurilor La evaluare se va urmri: - capacitatea de verificare a corectitudinii aplicrii procedurilor specifice de igien n conformitate cu normele igienico-sanitare n vigoare i n funcie de natura spaiului/obiectului de curat. - capacitatea de aplicare a normelor de igien personal, de promovare a unei inute decente i a unui aspect civilizat a personalului din subordine prin exemplul propriu. - rigurozitatea respectrii graficului privind controalele medicale periodice att pentru sine ct i pentru personalul din subordine.

Pag 12 din 22

ef de sal restaurant (Matre dhtel) 13 uniti

UNITATEA 6 Verificarea aplicrii normelor de protecia mediului Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare efului de sal pentru a asigura aplicarea normelor de protecia mediului la locul de munc. Elemente de competen Criterii de realizare 1. Asigur respectarea normelor 1.1. Problemele de mediu asociate activitilor desfurate sunt identificate cu atenie n vederea de protecia mediului aplicrii normelor de protecie specifice. 1.2. Normele de protecia mediului, specifice activitii sunt respectate riguros n scopul limitrii efectelor. 1.3.Respectarea normelor de protecia mediului este asigurat prin instruirea periodic a personalului. 2. Asigur organizarea spaiilor 2.1. Spaiile de servire sunt organizate prin de servire conform normelor de separarea lor conform normelor n vigoare (pentru fumtori i pentru nefumtori). protecia mediului. 2.2. Eliminarea fumului din spaiile pentru fumtori este asigurat prin funcionarea permanent a aparatelor de aer condiionat. 2.3. Organizarea ambianei se face prin asigurarea unui fond muzical care s respecte limitele acceptabile ale normelor privind poluarea fonic. 3.1.Organizarea aplicrii metodelor de diminuare a 3. Organizeaz aplicarea polurii se face cu respectarea normelor n vigoare. metodelor de diminuare a 3.2. Metodele de diminuare a polurii sunt aplicate polurii. i respectate cu rigurozitate. 3.3. Diminuarea polurii este asigurat prin organizarea corect a circuitului deeurilor. Gama de variabile Surse de poluare: deeuri alimentare i nealimentare, poluarea aerului (praf, fum), poluare fonic Tipuri de deeuri: rezultate de la alimentele (preparatele) neconsumate de clieni; de natur nealimentar (igri consumate , scrum de igar, resturi de hrtie etc.) Circuitul deeurilor: deeurile nu trebuie s se afle n apropierea sau s se intersecteze cu preparatele finite i cu materiile prime. Fond muzical : orchestr, staie, D.J. etc Ghid pentru evaluare Cunotine - normele de protecie a mediului - succesiunea activitilor la locul de munc La evaluare se va urmri: - capacitatea de a aciona operativ pentru a identifica, a nltura sursa de poluare sau a diminua poluarea. - capacitatea de a verifica desfurarea operativ a activitilor, n succesiunea stabilit, respectnd circuitul deeurilor - atenia manifestat pentru desfurarea activitilor asigurnd protecia mediului nconjurtor.

Pag 13 din 22

ef de sal restaurant (Matre dhtel) 13 uniti

UNITATEA 7 Utilizarea computerului Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare efului de sal pentru a utiliza computerul i programul informatic specific activitii de restaurant. Elemente de competen Criterii de realizare 1.1. Computerul este folosit n conformitate cu tehnica de 1. Stpnete tehnica de operare. operare pe computer 1.2. Funciile computerului sunt folosite simultan. 1.3. Operarea n condiii de siguran se face permanent. 1.4. Utilizeaz corect i eficient programele informatice agreate. 2. Identific i/sau rectific 2.1. Identificarea erorilor se face corect i operativ. 2.2. Rectificarea erorilor se face cu promptitudine. erorile minore 2.3. Reducerea la minimum a erorilor care pot aprea, se realizeaz prin participarea la cursuri de scurt durat privind utilizarea computerului. 3.1. Securitatea echipamentului este asigurat permanent. 3. Asigur securitatea 3.2. ntreinerea aparaturii se face conform normelor echipamentului tehnice de ntreinere. 3.3. Procedurile de ntreinere sunt aplicate corect. 4.1. Informaiile specifice activitii sunt interpretate 4. Interpretarea corect , cu profesionalism. informaiilor generate pe 4.2. Informaiile sunt transmise clar i concis computer colaboratorilor. 4.3. Informaiile generate sunt complete i uor de interpretat. Gama de variabile Activiti specifice: redactarea i listarea bonurilor de marcaj (comenzile clienilor), notelor de plat, meniurilor Program informatic agreat: Fidelio (integrat cu hotelul) care realizeaz marcajul comenzilor i al notelor de plat. Ghid pentru evaluare Cunotine - tehnica de operare cu computerul. - programele informatice agreate de unitate - operare cu fiiere i bnci de date - redactare texte n word. - noiuni de operare n excel - softuri i programe informatice generale i specifice - noiuni privind ntreinerea i securitatea echipamentelor. La evaluare se va urmri - capacitatea de a folosi corect computerul din dotare - capacitatea de a utiliza programele agreate de unitate - capacitatea de a utiliza o baz de date

Pag 14 din 22

ef de sal restaurant (Matre dhtel) 13 uniti

UNITATEA 8 Supervizarea organizrii locului de munc Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare de sal pentru supervizarea procesului de organizare a locului de munc la nceputul i la sfritul activitii, conform normelor interne ale restaurantului. Elemente de competen 1. Coordoneaz activitatea de curenie la locul de munc Criterii de realizare 1.1. Coordonarea activitii de curenie se face eficient , cu rigurozitate. 1.2. Controlul activitii de curenie se face cu atenie, corespunztor normelor interne. 1.3. Activitatea de curenie la locul de munc este monitorizat zilnic i ori de cte ori este nevoie. 2.1. Verificarea strii tehnice i de curenie a mobilierului , echipamentelor i a obiectelor de inventar se face permanent.. 2.2. Mobilierul ,echipamentele i obiectele de inventar sunt verificate atent n concordan cu tipului de serviciu. 2.3. Situaiile neprevzute sunt rezolvate eficient i prompt. 3.1. Verificarea aspectului salonului se face la nceputul/sfritul schimbului i ori de cte ori este nevoie. 3.2. Verificarea aranjrii salonului se face cu rigurozitate. 3.3. Verificarea mise-en-place-ului propriu zis, se face conform tehnologiei specifice innd cont de tipul de servire. 4.1. Execuia aranjamentelor florale i a decoraiunilor sunt adecvate tipului de servire. 4.2. Verific executarea aranjamentelor florale i a decoraiunilor respectnd tehnologia specific. 4.3. Executarea decoraiunilor este verificat riguros n concordan cu tipul evenimentului: de ambian, pentru mesele obinuite, pentru mesele festive, pentru ocazii diverse. 5.1. Verific prezena membrilor brigzii conform graficului. 5.2. Verific inuta fizic i vestimentar a membrilor brigzii i ustensilele necesare desfurrii activitii. 5.3. Repartizeaz pe raioane membrii brigzii de servire.

2.Verific starea mobilierului, echipamentelor i a obiectelor de inventar

3.Verific aranjarea salonului (mise-en-place)

4. Verific executarea aranjamentelor florale i a decoraiunilor

5. Particip mpreun cu directorul de restaurant la careul personalului.

Pag 15 din 22

ef de sal restaurant (Matre dhtel) 13 uniti

Gama de variabile Norme interne : Norme igienico-sanitare i de protecia mediului. Tipuri de servire: mic dejun, dejun, cin, mas comandat (banchet, recepie, dineu de gal etc.) Aranjarea meselor: bufet, la carte, meniu fix Mobilier : mese, scaune, mese de serviciu (console), gheridoane Echipamente de servire : crucioare, loverator, plac ofant, chaffing dish Obiecte de inventar: tacmuri, platouri, cleti, pahare, vesel Aranjarea salonului (mise-en-place) pentru mic dejun, dejun, cin, evenimente i banqueting Situaii neprevzute: spargerea paharelor, farfuriilor etc., scaun deteriorat, miniaspirator defect, crucior de flambat defect etc. Aranjamentele florale : de ambian, pentru mese obinuite i cele oficiale, ocazii diverse. Decoraiuni: la evenimente i banqueting (huse i fundie la scaune, inimioar de baloane la intrare, baloane, earfe, lumnri pe scri, fclii etc.) Ghid pentru evaluare Cunotine - reguli de debarasare - reguli de efectuare a cureniei n salonul restaurantului - reguli de efectuare a diverselor tipuri de mise-en-place - modalitatea de verificare a strii tehnice a echipamentelor din salon (ex. crucioare, loverator, plac ofant, chaffing dish) - msurile care se iau pentru nlocuirea echipamentelor defecte, remedierea defeciunilor minore - tehnologia specific de decorare - -gestionarea resurselor umane , resurselor materiale, a bunurilor din patrimoniu La evaluare se va urmri: - capacitatea de a organiza i controla efectuarea corect a cureniei salonului, utiliznd eficient echipamente, unelte, materiale specifice. - capacitatea de a organiza i controla mise-en-place-ul salonului pentru diverse tipuri de servicii - rigurozitatea la verificarea strii tehnice a mobilierului, a echipamentelor i a inventarului de serviciu, lund msurile care se impun - capacitatea de a organiza debarasarea i aranjarea salonului la nchiderea unitii - capacitatea de a organiza decorarea meselor i a salonului - capacitatea de a ntocmi corect documentele de eviden operativ

Pag 16 din 22

ef de sal restaurant (Matre dhtel) 13 uniti

UNITATEA 9 Monitorizarea activitii osptarilor Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare efului de sal de a monitoriza activitatea osptarilor pentru a rspunde prompt i eficient cerinelor clienilor i a asigura satisfacia acestora. Elemente de competen Criterii de realizare 1.1. Primirea clienilor se face respectnd regulile 1. Supervizeaz primirea generale de ntmpinare a acestora. clienilor 1.2. Clienii sunt salutai cu politee i i condui la mas. 1.3. Oferirea scaunului se face cu respectarea regulilor de prioritate. 2.1. Oferirea listelor de preparate i buturi de ctre 2. Particip la preluarea osptar este atent urmrit. comenzilor 2.2. Preluarea comenzii se realizeaz prin notarea corect a solicitrilor oferind explicaii clienilor la cererea acestora. 2.3. Transmiterea comenzilor la secii este riguros verificat. 3.1. Activitatea de servire a preparatelor i buturilor este 3. Coordoneaz activitatea coordonat eficient pentru ndeplinirea obiectivelor. de servire preparate 3.2. Efectueaz/organizeaz cu profesionalism operaiuni culinare i buturi spectaculoase. 3.3. Servirea preparatelor i buturilor se face respectnd tehnologia de servire. 4.1. ncasarea contravalorii serviciului pentru evenimente 4. Efectueaz/verific speciale, banqueting sau grupuri de turiti , se efectueaz ncasarea contravalorii corect , cu responsabilitate. serviciului 4.2. ntocmirea corect a notelor de plat (n special cele ntocmite manual) este verificat prin sondaj. 4.3. Rezolv prompt i cu profesionalism diferendele ntre client i osptar privind ntocmirea notelor de plat. Gama de variabile Operaii spectaculoase: tranare, flambare, pregtire n salon (la cruciorul special) Obiective: oferirea unor servicii de nalt calitate ; satisfacia deplin a clientului Ghid pentru evaluare Cunotine - tehnici de servire a diferitelor grupe de preparate culinare i /sau buturi - tehnici de manipulare i transport a obiectelor de inventar n timpul servirii i n timpul debarasrii - gestica profesional pentru ntmpinarea clienilor - tehnologia tranrii, preparrii n faa clientului, a flambrii. La evaluare se va urmri: - capacitatea de a organiza transportul i manipularea obiectelor de inventar cu i fr preparate/buturi. - capacitatea de a organiza servirea preparatelor culinare i a buturilor - responsabilitatea supervizrii activitii de ntmpinare a clienilor i preluarea comenzilor - dexteritatea de a efectua n faa clientului a unor operaii spectaculoase(tranri, preparri, flambri)
Pag 17 din 22

ef de sal restaurant (Matre dhtel) 13 uniti

UNITATEA 10 Promovarea ofertei de produse Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare efului de sal pentru a coordona i revizui serviciul de promovare a produselor restaurantului, asigurnd satisfacia clientului i eficiena economic a unitii. Elemente de competen Criterii de realizare 1.1. Oferta se elaboreaz pe baza listei de preparate i 1. Elaboreaz oferta de buturi existente. preparate i buturi 1.2. Elaborarea ofertei se face mpreun cu directorul restaurantului si buctarul ef. 1.3. Verific dac listele sunt corect ntocmite ortografic i n limbaj profesional. 1.4. Elaborarea ofertei se face prin analizarea ciclului de via al produselor. 2.1. Promovarea se realizeaz prin organizarea unor 2. Stabilete modaliti de operaiuni spectaculoase n faa clienilor. promovare a imaginii 2.2. Propune realizarea de preparate cu aspecte unitii i a produselor speciale/noi n scopul diversificrii gamei de produse. 2.3. Promovarea imaginii unitii se realizeaz prin modernizarea serviciilor restaurantului. 3.1. Particip la activiti promoionale ori de cte ori este 3. Particip la activiti invitat. promoionale 3.2. Propune lansarea de produse noi , cu aspect deosebit conform cunotinelor dobndite prin participare la aciuni de promovare. 3.3. Organizeaz expoziii periodic i zilnic mini-expoziii /mas bufet cu preparatele din list pentru atragerea unui numr ct mai mare de clieni. 4. Revizuiete activiti de 4.1. Revizuirea activitii de promovare se face ori de cte ori este nevoie. promovare 4.2. Revizuirea activitii de promovare se face n corelare cu gusturile clienilor i specificul naional al acestora. 4.3. Activitile de promovare sunt adaptate tipurilor de meniuri i /sau complexitii lor. Gama de variabile Tipuri de meniuri : a la carte; fixe; pentru grupuri; speciale (odihn i tratament balnear, pentru copii, tineret i persoane de vrsta a III-a, pentru sportivi, uoare, vegetariene); pentru evenimente i banqueting ; cu specific (tradiional romnesc, franuzesc, italienesc, asiatic, turcesc etc.) Activiti promoionale: expoziii, degustri, evenimente gastronomice tematice, concursuri, consftuiri profesionale cu tem (fructe de mare, vegetariene, preparate din legume etc.) Ciclul de via al produselor: se stabilete n funcie de frecvena solicitrilor. Ghid pentru evaluare Cunotine - tipuri de preparate culinare i buturi din oferta restaurantului. - tehnici de asociere a preparatelor cu buturile - noiuni de marketing, tehnici de promovare a produselor La evaluare se va urmri: - capacitatea de a recomanda preparate i buturi - capacitatea de a asocia corect preparate i buturi
Pag 18 din 22

ef de sal restaurant (Matre dhtel) 13 uniti

UNITATEA 11 Asigurarea calitii serviciilor Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare efului de sal de a organiza i controla calitatea serviciilor oferite clienilor. Elemente de competen Criterii de realizare 1. Identific punctele critice 1.1. Punctele critice sunt identificate cu rigurozitate. de control al calitii servirii 1.2. Punctele critice de control al calitii sunt identificate n funcie de specificul activitii 1.3. Punctele critice identificate sunt aduse la cunotina membrilor brigzii la careul personalului. 2.1. Controlul calitii serviciilor se face riguros cu 2. Controleaz calitatea respectarea procedurilor de lucru specifice. serviciilor 2.2. Calitatea servirii se asigur verificnd prin sondaj, gramajele preparatelor i ale buturilor conform procedurilor tehnice de control. 2.3. Calitatea serviciilor este verificat permanent n conformitate cu prevederile procedurilor tehnice de control. 2.4. Calitatea serviciilor sunt verificate riguros n conformitate cu normele interne specifice. 2.5. Controleaz calitatea aranjrii salonului cu respectarea tehnicilor de pregtire i aranjare a acestuia. 3.1. Abaterile de la standardul de calitate sunt identificate cu 3. Identific i rectific abaterile de la standardul profesionalism. 3.2. Neconformitile identificate sunt rectificate prompt. de calitate 3.3. Abaterile de la standardul de calitate sunt aduse la cunotina brigzii la careul personalului, pentru a se lua msurile corective necesare. Gama de variabile Puncte critice : - lipsa din salon a osptarilor i/sau ajutorilor - vesela este necorespunztoare (pahare ciobite, farfurii ptate, tacmuri murdare etc.) - nerespectarea conduitei ntmpinrii clienilor - nerespectarea regulilor de servire (osptarii i ajutorii servesc fr ancr) - nerespectarea conduitei (osptarii i ajutorii formeaz grupuri de 2-3 persoane i stau de vorb; cnd discut cu clientul ,osptarul se sprijin de sptarul scaunului acestuia.) Norme interne specifice: stabilite prin regulamentul de ordine interioar (osptarii i ajutorii vor lucra cu ancr, toate preparatele se vor servi la farfurie, nu se admite nimnui s fumeze n spaiile pentru nefumtori, personalul auxiliar (tehnic, muncitori necalificai) nu au acces prin saloane dect cnd este imperios s se intervin etc) Abateri: aciuni ,operaii neconforme normelor de calitate (vinurile albe i berea nu sunt suficient de reci, farfuriile nu sunt fierbini pentru preparatele din miel i berbec etc.) Ghid pentru evaluare Cunotine: - legislaia n vigoare privind protecia i sigurana consumatorului - cunotine de psihologie a clientului - proceduri de lucru i de sistem specifice activitii - norme calitative privind servirea preparatelor i buturilor - regulamentul de ordine interioar La evaluare se va urmri: - capacitatea de a controla calitatea servirii preparatelor i a buturilor - capacitatea de a controla calitatea pregtirii salonului la nceputul /sfritul zilei - rigurozitatea la verificarea respectrii normelor interne (inut, comportament, protocol).
Pag 19 din 22

ef de sal restaurant (Matre dhtel) 13 uniti

UNITATEA 12 Rezolvarea reclamaiilor i sesizrile clienilor Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare efului de sal pentru a rezolva eficient i prompt nemulumirile clienilor i cerinele celor cu nevoi speciale. Elemente de competen Criterii de realizare 1.1. Nemulumirea clientului este ascultat cu 1. Recepioneaz rbdare, politee i interes. reclamaii i sesizri 1.2. Clarificarea coninutului reclamaiei se face prin ntrebri specifice 1.3. Sesizrile clienilor sunt preluate i rezolvate operativ, n limita competenelor. 1.4. Discuia cu clientul se desfoar n termeni respectuoi , cu amabilitate. 2.1. Verificarea veridicitii informaiilor se face cu 2. Verific exactitatea discreie, pentru a evita situaiile neplcute. reclamaiilor clienilor 2.2.Clarificarea situaiei pe teren se face n mod operativ. 2.3. Coninutul reclamaiei este corect nregistrat. 3.1. Sesizrile clienilor sunt analizate eficient i cu 3. Analizeaz sesizrile promptitudine. clienilor 3.2. Sesizrile clienilor sunt abordate cu solicitudine. 3.3. Sesizrile clienilor sunt aduse la cunotina membrilor brigzii pe un ton calm, pentru a gsii soluii i modaliti pentru remediere /eliminare. 4.1. Reclamaiile sunt abordate cu profesionalism 4. Soluioneaz 4.2. Reclamaiile sunt soluionate cu promptitudine pe cale reclamaiile clienilor i amiabil. eventuale incidente 4.3. Soluionarea reclamaiilor se realizeaz prin adoptarea unei atitudini pozitive. 4.4. Eventualele incidente sunt rezolvate cu diplomaie, n limitele prevzute de regulamentul de ordine interioar. 5.1. Clienii cu nevoi speciale sunt asistai cu solicitudine 5. Asist clienii cu nevoi ori de cte ori este nevoie. speciale 5.2. Asistarea clienilor cu nevoi speciale se realizeaz operativ , cu tact i rbdare. 5.3. Urmrete ca osptarii i ajutorii s nu lezeze demnitatea clienilor cu nevoi speciale prin gesturi i comentarii legate de dizabilitile acestora. Gama de variabile Tipurile de reclamaii: - referitoare la personal, - referitoare la promptitudinea serviciilor, - referitoare la calitatea i temperatura de servire a preparatelor, - referitoare la buturi Incidente: spargerea obiectelor de inventar, vrsarea preparatelor i a buturilor, ptarea hainelor Clieni cu nevoi speciale: persoane cu dizabiliti fizice, persoane n vrst, copii.
Pag 20 din 22

ef de sal restaurant (Matre dhtel) 13 uniti

Ghid pentru evaluare Cunotine - comunicarea direct cu diferite categorii de clieni - modaliti profesionale de abordare a persoanelor care formuleaz reclamaii - metode de soluionare a reclamaiilor fondate - metode de soluionarea reclamaiilor nefondate La evaluare se va urmri: - discernmntul, tactul i rbdarea cu care recepteaz reclamaia - rigurozitatea cu care verific veridicitatea reclamaiilor - capacitatea de a analiza informaiile i de a gsi prompt soluiile - capacitatea de a organiza asistarea clienilor cu nevoi speciale

Pag 21 din 22

ef de sal restaurant (Matre dhtel) 13 uniti

UNITATEA 13 Crearea/ meninerea bunelor relaii cu clienii Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare efului de sal de a crea i menine relaii bune cu clienii i de fidelizare a lor. Elemente de competen Criterii de realizare 1.1. Preferinele clienilor sunt identificate la luarea 1. Identific preferinele comenzii de ctre eful de sal sau osptar ori de cte ori clienilor acetia revin n restaurant. 1.2. Preferinele clienilor strini sunt identificate prin aprecierile adresate de acetia privind preparatele din list. 1.3. Preparatele solicitate de clienii fideli sunt identificate i meninute n lista de preparate. 2.1. nregistrarea preferinelor clienilor se face de ctre 2. nregistreaz osptarul care preia comanda. preferinele clienilor 2.2. Preferinele, observaiile i propunerile clienilor sunt corect nregistrate, transmise colegilor i aduse la cunotina efului ierarhic. 2.3. Preferinele clienilor fideli sunt nregistrate n baza de date n scopul oferirii de servicii personalizate, la revenirea n restaurant sau la ocazii speciale. 3.1. Serviciile personalizate sunt oferite clienilor care 3. Ofer servicii revin constant n unitate. personalizate clienilor/ 3.2. La evenimente speciale se acord un serviciu fidelizeaz clienii personalizat n scopul fidelizrii clienilor. 3.3. Fidelizarea clienilor se face prin ofertarea unor atenii, discounturi i gratuiti conform procedurilor interne stabilite. Gama de variabile Servicii personalizate: - oferirea prjiturii de aniversare cu ocazia zilei de natere a clientului - oferirea unei buturi aperitiv din partea directorului de restaurant - discount pentru copii la brunch: 100 % celor ntre 0-6 ani i 50 % celor ntre 6-12 ani - o sticl de vin spumant din partea casei tinerilor cstorii - oferirea unui desert la lansarea produsului (plcint cu viine, prune, dovleac etc.) Ghid pentru evaluare Cunotine - tehnici de fidelizare a clienilor - gestionarea/actualizarea bazei de date n care sunt nregistrate preferinele clienilor fideli. La evaluare se va urmri: - capacitatea de a aplica tehnicile de fidelizare specifice - capacitatea de a ndeplini protocolul la plecarea clienilor - discernmntul i obiectivitate cu care sunt alese ocaziile potrivite pentru ofertarea de servicii personalizate. - capacitatea de-a gestiona baza de date cu preferinele clienilor fideli.
Pag 22 din 22