Organizarea pregătirii personalului

pentru deservire

Elaborat: dr., conf. univ. N. Suhodol

Chișinău 2020
 Planul lecției

1. Componenţa personalului de deservire;

2. Caracterul profesiei şi cerinţe faţă de
personalul pentru deservire;
3. Cerinţe privind etica şi tehnica deservirii
consumatorilor;
4. Organizarea muncii în sala de comerţ şi
regimul de lucru
1. Componenţa personalului de deservire

Formaţiile de lucru se stabilesc diferenţiat, atât ca

structură, cât şi ca număr, avându-se în vedere
următorii factori:
Tipul unităţii şi formele de servire folosite;
Numărul de locuri la mese;
Distanţa de la locul de muncă din salon la
secţiile de producţie;
Componenţa meniurilor servite;
Programul de funcţionare a unităţii ;
Realizarea indicatorilor de eficienţă.
 Componenţa personalului de deserv
Studii recente efectuate în ţările din Uniunea Europeană evidenţiază
mecesitatea abordării complexe a problematicii resurselor umane, astfel încât:
 să cunoaştem tendinţele existente pe piaţa muncii,
să pătrundem pentru a cucerii piaţa muncii prin oferte atractive, pe baza
unor analize cantitative şi calitative,
să cunoaştem mentalitatea forţei de muncă disponibile,
să prezentăm cultura firmei celor ce urmează a fi angajaţi,
să asigurăm salarii interesante şi atractive,
să asigurăm o bună organizare a muncii,
să gestionăm, mai bine timpul de lucru,
să se asigure comunicaţii mai bune, spre exterior şi interior,
managerul resurselor umane trebuie să fie cel puţin managerul anului 2000,
care consideră, că inteligenţa vine din interior, că ea trebuie să germineze, să
fie cultivatăşi recoltată,
adoptarea unui management participativ, care presupune un sistem coerent
şi sistematic de punere în practică, în mod concret, a ideilor de dezvoltare şi
gestionare a afacerilor.
 Personalul de deservire
în unităţile de alimentaţie
publică
• administratorul sălii (maître d”hotel)
• chelnerul / ospătarul,
• barmanul,
• somelierul
• bucătarul,
• bufetierul,
• casierul,
• garderobierul,
• portarul,
• vînzătorul în secţia culinară.
Organigrama unui
restaurant
 2. Caracterul profesiei şi cerinţe faţă de personalul pentru
deservire

Comform Anexei nr. 6 la Hotărîrea Guvernului nr.1209 din 8 noiembrie  2007

Cerinţele profesionale faţă de personalul angajat în unităţile de
alimentaţie publică personalul angajat este obligat să:

 asigure securitatea vieţii şi sănătăţii  consumatorului, precum şi  integritatea

bunurilor în timpul atribuţiilor de serviciu;

 respecte regulile de ordin intern ale unităţii, regulile igienei personale şi

referitoare la  locul de muncă; regulile privind protecţia muncii;

 cunoască cerinţele documentelor tehnice în vigoare privind alimentaţia

publică;

 respecte etica profesională în procesul servirii consumatorilor;

 perfecţioneze calificarea profesională (nu mai rar de o dată la 5 ani), cu

excepţia garderobierului şi  portarului.
 Obligaţiunile
şefului de sală (maitre
d'hotel)
Şeful de sală coordonează, organizează,

îndrumă şi controlează întreaga activitate

legată de servirea clienţilor, întocmind graficul

de lucru pentru chelneri şi ajutoarele acestora.

 Obligaţiunile şefului de sală (maitre d'hotel)*

• să aibă o pregătire specială în domeniu prin intermediul şcolilor profesionale;

• să cunoască legislaţia muncii şi legislaţia privind protecţia consumatorului, regulile de preparare şi
servire a bucatelor, actele normative în vigoare privind alimentaţia publică;
• să poarte răspundere pentru pregătirea sălii de consum, respectarea orarului de funcţionare,
menţinerea ordinii în local;
• să posede cunoştinţe privind formele de servire a consumatorilor, aranjarea mesei şi regulile de
etică;
• să cunoască bazele merceologice privind indicatorii calităţii pentru produsele alimentare şi
culinare;
• să cunoască metodele tradiţionale de preparare a producţiei culinare, băuturilor şi regulile lor de
servire;
• să posede la un nivel minim o limbă străină şi să cunoască terminologia profesională şi
particularităţile servirii consumatorilor străini (pentru administratorii restaurantelor);
• să cunoască particularităţile prezentării şi servirii bucatelor naţionale, de firmă, la comandă;
• să cunoască particularităţile organizării  festivităţilor şi servirii anumitor consumatori;
• să efectueze controlul asupra servirii consumatorilor din partea ospătarilor şi barmanilor;
• *Comform
să asigure o atmosferă
Anexei binevoitoare,
nr. 6 la Hotărîrea să examineze
Guvernului nr.1209 reclamaţiile
din 8 noiembrie  consumatorilor
2007 Cerinţele profesionale privind funcţionarea
faţă de personalul angajat în unităţile de alimentaţie publică sunt indicate Cerinţe privind pregătirea
unităţii.]
profesională a personalului pentru deservire:
 FIŞĂ DE POST
aferentă contractului de muncă nr.__________ din data de _____

Denumire post: Şef de sală (cod ref. SS)

Locul desdfăşurării muncii: sediul restaurantului „__________”
Departament: Servicii
Subordonare: Directorului de restaurant
Supervizare: Supervizează activitatea angajaţilor departamentului Servicii (4 chelneri, 2 barmani, 2 îngrijitoare)
· Relaţii funcţionale: cu reprezentanţii departamentelor financiar-contabil, martketing, aprovizionare/achiziţii.
· Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura oferirea de servicii eficiente şi profesionale în cadrul
unităţii.
Activităţi principale:
· Supravegherea sălii de mese din punctul de vedere al aspectului, facilităţilor, curăţeniei şi igienei;
· Supravegherea şi coordonarea activităţii chelnerilor şi barmanilor;
· Menţinerea unor realţii bune de muncă între colegii din toate departamentele unităţii;
· Programarea şi organizarea evenimentelor festive;
· Soluţionarea eficientă a tuturor solicitărilor şi/sau reclamaţiilor clienţilor.
Sarcini şi îndatoriri specifice:
· Planificarea şi organizarea activităţii restaurantului astfel încît să fie posibile atragerea de noi clienţi fideli şi
păstrarea celor existenţi.
Responsabilităţi ale postului:
• Responsabilitate pentru calitatea serviciilor oferite la restaurant;
• Responsabilitate pentru calitatea activităţii personalului aflat în subordine;
• Responsabilitate de soluţionarea promtă a solicitărilor şi/sau reclamaţiilor clienţilor.
Autoritatea postului:
• Este autorizat să coordoneze şi să răspundă pentru activitatea ospătarilor, barmanilor şi îngrijitorilor.
 Specificaţiile postului:

·Studii de calificare în domeniu;

·Experienţă de minim 1 an în funcţia de şef de sală
·Cunoaşterea pieţei de produse alimentare şi a particularităţilor acesteia;
·Abilităţi foarte bune de comunicare şi negociere, prezenţă pozitivă şi agreabilă, calităţi
manageriale;
·Abilităţi organizatorice, iniţiativă, seriozitate.
Deplasări

·Frecvenţa:-
·Condiţii asigurate:-
Relaţii cu alte departamente:

·Descrise în Regulamentul de organizare şi funcţionare şi Regulamentul de ordine interioară.

Condiţii de muncă:
-Obişnuite;
-Program normal de lucru, uneori prelungit.
Salarizare: Salariul brut lunar este de_________lei, la care se adaugă sporurile negociate.

Facilităţi: telefon mobil.

Sancţiunile aplicate
pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor prevăzute în fişa de post sau descrise pe larg în Regulamen
tul intern.

S.C.____________ Am luat cunoştinţă, __________

Director general_________ Data___________

Chelner -lucrător însărcinat cu deservirea
consumatorilor într-un local de alimentație
publică; ospătar. /<germ. Kellner
 Obligaţiile chelnerului*
•să aibă o pregătire specială în domeniu prin intermediul şcolilor şi cursurilor de profil;
•să cunoască şi să aplice regulile şi metodele tehnice de servire a consumatorilor, de etică şi
servire a mesei;
•să cunoască destinaţia veselei de bucătărie, tacîmurilor, inventarului textil utilizat pentru
servirea consumatorilor;
•să cunoască regulile şi succesiunea servirii bucatelor, băuturilor, cerinţele faţă de modul de
prezentare şi temperatura lor, corespunderea sortimentului de băuturi caracterului bucatelor
servite;
•să cunoască principiile de alcătuire a meniului, să poată alcătui meniul pentru banchete şi
ceremonii şi să cunoască particularităţile organizării acestora;

Comform Anexei nr. 6 la Hotărîrea Guvernului nr.1209 din 8 noiembrie  2007 Cerinţele
profesionale faţă de personalul angajat în unităţile de alimentaţie publică sunt indicate
Cerinţe privind pregătirea profesională a personalului pentru deservire:
 Obligaţiile chelnerului*
• să cunoască regulile internaţionale de etică şi servire a
consumatorilor străini;
• să cunoască particularităţile preparării, amenajării şi servirii
bucatelor naţionale, de firmă, la comandă,  a celor internaţionale;
• să cunoască caracteristica calitativă a bucatelor şi băuturilor,
pentru a  putea informa corect consumatorul, în caz de solicitare;
• să posede o limbă străină la nivelul minim şi să cunoască termenii
profesionali (în cazul restaurantelor);
• să cunoască regulile de exploatare a aparatului  de casă cu memorie
fiscală, de întocmire a contului şi achitare a consumatorului,
inclusiv prin cartelele de credit;
• să cunoască bazele psihologiei şi să respecte principiile eticii
profesionale în timpul servirii.
 FIŞĂ DE POST
aferentă contractului de muncă nr.__________ din data de _____
Denumire post: Chelner (cod ref. Ch)
Locul desdfăşurării muncii: sediul restaurantului „__________”
Departament: Servicii.
Subordonare: Şefului de sală
Supervizare: Supervizează activitatea personalului responsabil de curăţenie
· Relaţii funcţionale: cu bucătarul şi cu ceilalţi chelneri, barmani.
· Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura servirea impecabilă a clienţilor cu produsel/ bucate/băuturi comandate de către
aceştia.
Activităţi principale:
· Preluarea comenzilor de bucate şi băuturi într-o manieră eficientă şi profesională;
· Acordarea atenţiei cuvenite şi asigurarea unor servicii ireproşabile clienţilor;
· Cunoaşterea meniului astfel încît să poată oferi în orice situaţie informaţii competente cu privire la felurile de mîncare, tacîmuri şi băuturi.
Sarcini şi îndatoriri specifice
• servirea exemplară a clienţilor;
· atribuirea altor sarcini curente atribuite de către superiorul direct, în concordanţă cu necesităţile imediate ale unităţii.
Responsabilităţi ale postului
• Asumarea responsabilităţii pentru corectitudinea întocmirii şi încasării facturilor;
• Răspunderea pentru calitatea serviciilor oferite.
Autoritatea postului:
· Este autorizat să asigure servirea impecabilă a clienţilor cu produse/bucate/băuturi comandate de către aceştia.
Specificaţiile postului:
• Diplomă de calificare în domeniu;
• Experienţă de minim 1 an chelner;
• Nivel mediu de cunoaştere a limbii engleze;
• Aspect fizic plăcut, prezenţă agreabilă, solicitudine;
• Atitudine pozitivă şi conciliantă în relaţiile cu clienţii şi colegii;
• Disponibilitate pentru compromisul constructiv..
Deplasări: •Frecvenţa:-
· Condiţii asigurate:-
Relaţii cu alte departamente:
· Descrise în Regulamentul de organizare şi funcţionare şi Regulamentul de ordine interioară.
Condiţii de muncă:-În sediul unităţii;
- Program normal de lucru, în ture.
Salarizare: Salariul brut lunar este de_________lei, la care se adaugă sporurile negociate.
Facilităţi: tichete de masă.
Sancţiunile aplicate
pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor prevăzute în fişa de post sau descrise pe larg în Regulamentul intern.
S.C.____________ Am luat cunoştinţă, __________
 Obligaţiile barmanului

• Barmanul se ocupã de aprovizionarea cu

bãuturi de diferite sortimente, cu
prepararea si servirea lor într-unlocal de
alimentatie publicã (restaurant, bodegã,
bar, bufet)
• Face propuneri de aprovizionare a barului
cu sortimente de bãuturi variate si în
cantitãti suficiente fatã decerintele
consumului, gestioneazã bãuturile, utilajul
si inventarul de servire.
 Cerinţe faţă de barman
 să aibă o pregătire specială în domeniu prin intermediul şcolilor şi cursurilor de
profil;
 să cunoască regulile de etică şi tehnica servirii consumatorului la linia de bar şi în
sală;
 să cunoască sortimentul produselor, reţetele, tehnologia preparării, regulile de
expunere şi servire a băuturilor, coctailurilor, gustărilor, bucatelor şi altor bucate;
 să cunoască regulile internaţionale de etică şi servire a consumatorilor străini;
 să posede o limbă străină la nivelul minim (în cazul restaurantelor);
 să cunoască tipurile şi destinaţia inventarului, veselei, tacîmurilor, utilajului
pentru prepararea şi comercializarea băuturilor şi bucatelor;
 să cunoască şi să respecte condiţiile şi termenele de păstrare a produselor,
inclusiv a celor culinare;
 să cunoască regulile de exploatare a aparaturii video, de întocmire a contului şi
achitare a consumatorului;
 să cunoască informaţia privind chemarea taxiului, a poliţiei, asistenţei medicale,
echipei de pompieri.
Comform Anexei nr. 6 la Hotărîrea Guvernului nr.1209 din 8 noiembrie  2007 Cerinţele profesionale faţă de personalul
angajat în unităţile de alimentaţie publică sunt indicate Cerinţe privind pregătirea profesională a personalului pentru
deservire:
 FISA DE POST - BARMAN
1. Denumirea compartimentului:
COMPARTIMENTUL RESTAURANT
2. Denumirea postului:
BARMAN
3. Numele si prenumele salariatului:
NUME SI PRENUME SALARIAT
4. Se subordoneaza:
Sefului de sala;
5. Numele sefului ierarhic:
NUME SI PRENUME SEF IERARHIC
6. Subordoneaza:
Numai daca este cazul
7. Drept de semnatura:
Intern:
Extern:
8. Relatii functionale:
- cu personal de deservire / ateliere, seful de sala, chelnerii, ceilalti barmani, angajati contabilitate, birou personal
9. Pregatirea si experienta:
a) studii medii;
domeniul de activitate: restaurant, bar, club;
b) vechimea in specialitate: min. 2 ani, cu recomandari de la cel putin un loc de munca anterior;
c) alte cerinte specifice:
- limbi straine (nivel) Engleza (mediu), Franceza (mediu);
- abilitati de comunicare foarte bune, flexibilitate, amabilitate, dorinta de a fi pe placul clientului.
10. Autoritate si libertate organizatorica:
Daca este cazul
11. Responsabilitati si sarcini:
- deservire bauturi alcoolice si nealcoolice conform retetarului propriu al unitatii;
- politete si profesionalism in servirea clientilor;
- pastrarea igienei si a curateniei la locul de munca;
- dozarea judicioasa a bauturilor servite in conformitate cu retetarul aprobat;
- admninistrarea corecta a stocului de bauturi;
- inregistrarea vanzarilor;
- intocmirea listei de vanzare de peste zi;
- intocmirea inventarului ori de cate ori este nevoie in conf. cu legislatia in vigoare.
12. Sanctiuni pentru nerespectarea fisei postului sau a anexelor acestora:
Daca este cazul
13. Semnaturi:
14. Data semnarii:
Somelier (fr.
 sommelier)— lucrătorul
restaurantului, care
răspunde de procurarea
vinului, păstrarea şi
prezentarea vinului
către client.
 Din istoria somelierului
Cuvântul somelier îşi are originile în Franţa, acolo unde regele Filip al IV-lea
a consacrat acest statut printr-un decret din  anul 1318.
La noi paharnicii Ulea, Movilă şi alţi fraţi de-ai lor însărcinaţi să deguste vinul
domnitorului. În Evul Mediu, în Moldova şi în Ţara Românească, paharnicul
avea rang de mare dregător şi era însărcinat să îl servească pe domnitor, să
guste din băutura acestuia înaintea lui pentru a se asigura că nu era
otrăvită. Tot paharnicul se ocupa de aprovizionarea cu vin a beciurilor
domneşti şi avea şi câteva ajutoare: vtori, treti-paharnici şi păhărnicei.
Paharnicul apare menţionat pentru prima dată în Ţara Românească, la 1392
În Moldova paharnicul apare menţionat pentru prima dată la 16 16 16 16 16
septembrie 1408.
Din secolul al XVIII-lea importanţa paharnicului s-a redus.
 Obligaţiile somelierului

 Elaborează harta vinurilor

 Răspunde de degustaţia vinurilor
 Propune băuturi care se potrivesc la
preparatele alese de clienţi
 Răspunde de procurarea vinurilor
 Răspunde de păstrarea vinurilor
 Oferă recomandări despre băuturi
clienţilor
 Cunoaşte totul despre vinuri

Comform Anexei nr. 6 la Hotărîrea Guvernului nr.1209 din 8 noiembrie 

2007 Cerinţele profesionale faţă de personalul angajat în unităţile de
alimentaţie publică sunt indicate Cerinţe privind pregătirea profesională
a personalului pentru deservire:
Servirea trabucului
 Cerinţe faţă de casier*

 Casierul trebuie să respecte următoarele

cerinţe:
• să aibă o pregătire specială în domeniu prin
intermediul cursurilor de profil;
• să cunoască modalităţile de executare a
operaţiunilor de casă;
• să cunoască sortimentul produselor
comercializate şi costul lor;
• să cunoască mecanismul şi regulile de
exploatare a aparatului de casă cu memorie
fiscală.
Comform Anexei nr. 6 la Hotărîrea Guvernului nr.1209 din 8 noiembrie  2007 Cerinţele profesionale faţă de personalul
angajat în unităţile de alimentaţie publică sunt indicate Cerinţe privind pregătirea profesională a personalului pentru
deservire:
 FISA DE POST CASIER

1. Denumirea compartimentului:
2. Denumirea postului:
Casier
3. Numele si prenumele salariatului:
NUME SI PRENUME SALARIAT
4. Se subordoneaza:
Directorului Sucursalei
5. Numele sefului ierarhic:
NUME SI PRENUME SEF IERARHIC
6. Subordoneaza:
Numai daca este cazul
7. Drept de semnatura:
Intern:
Extern:
8. Relatii functionale:
cu personalul sucursalei
colaborare cu compartimentul financiar�contabil din centrala
9. Pregatirea si experienta:
a)studii: medii;
b)vechime: -
10. Autoritate si libertate organizatorica:
Daca este cazul
11. Responsabilitati si sarcini:
a) Gestioneaza numerarul si actele de valoare din contul sucursalei;
b) Executa prin mandatar plata drepturilor salariale ale personalului din sucursala;
c) Raspunde de efectuarea platilor pe feluri de cheltuieli si incadrarea in plafonul de casa stabilit de lege;
d) Raspunde de depunerea in termen la banca a tuturor sumelor provenite din incasari care depasesc plafonul legal;
e) In exercitarea atributiilor de serviciu respecta intocmai prevederile regulamentului operatiunilor de casa;
f) Executa atributiile din acest domeniu, atat cele prevazute din actele normative in vigoare cat si cele dispuse de sefii ierarhici superiori;
g) Verifica daca documentele justificative primite spre inregistrare poarta viza de control financiar preventiv, semnatura persoanelor care raspund pentru legalitatea si
necesitatea operatiunilor inscrise in documente si daca toate actele cerute de formular sunt completate;
h) Tine evidenta pe fise de magazie a obiectelor de inventar date in folosinta;
i) Tine evidenta debitorilor si creditorilor, analitic, pe fise contabile;
j) Asigura folosirea integrala a timpului de munca;
k) Executa alte sarcini repartizate de conducerea sucursalei.
FISA DE POST CASIER (prelungire)
•  Generale:
a) Organizarea activitatii proprii;
b) Perfectionarea activitatii profesionale;
c) Aplicarea si respectarea prevederilor legislatiei;
d) Aplicarea cerintelor Regulamentului de Organizare si Functionare; a Regulamentului de
Ordine Interioara si a Regulamentului intern pe anul 2003 (nr. 69/21.04.2003) emis in baza
Legii nr.53/2003;
e) Manifestarea unei conduite profesionale (ce include obligatoriu politete, solicitudine) in
relatiile cu colegii, cu toate persoanele cu care intra in contact;
f) Aplicarea si respectarea normelor, procedurilor cu privire la elaborarea, avizarea, aprobarea,
evidenta, difuzarea, modificarea, arhivarea tuturor documentelor ce se utilizeaza;
g) Respectarea normelor de tehnica securitatii muncii si a normelor de prevenire si stingere a
incendiilor, a celor privind paza securitatii sediului; asigura securitatea documentelor aflate
asupra sa si respectarea normelor legale privind disciplina in munca;
h) Raspunde pentru pastrarea in bune conditii si utilizarea conforma a echipamentului si
aparaturii cu care lucreaza;
i) Respectarea prevederilor legale si a normelor proprii privind pastrarea secretului de serviciu.
12. Sanctiuni pentru nerespectarea fisei postului sau a anexelor acestora:
Daca este cazul
13. Semnaturi:
14. Data semnarii:
 Cerinţe faţă de garderobier
 Garderobierul trebuie să respecte următoarele
cerinţe:  
• sa fie supus instructajului privind regulile de
serviciu;
• să cunoască regulile de primire şi păstrare a
bunurilor consumatorilor;
• să primească de la consumatori pentru
păstrare bunuri şi să poarte răspundere
pentru păstrarea lor;
• să acorde ajutor primar clienţilor, în caz de
necesitate, în repararea îmbrăcămintei.
Comform Anexei nr. 6 la Hotărîrea Guvernului nr.1209 din 8 noiembrie  2007 Cerinţele profesionale faţă de personalul
angajat în unităţile de alimentaţie publică sunt indicate Cerinţe privind pregătirea profesională a personalului pentru
deservire:
 FISA DE POST GARDEROBIER

1. Denumirea compartimentului:
2. Denumirea postului:
Garderobier
3. Numele si prenumele salariatului:
NUME SI PRENUME SALARIAT
4. Se subordoneaza:
5. Numele sefului ierarhic:
NUME SI PRENUME SEF IERARHIC
6. Subordoneaza:
Numai daca este cazul
7. Drept de semnatura:
Intern:
Extern:
8. Relatii functionale:
9. Pregatirea si experienta:
10. Autoritate si libertate organizatorica:
Daca este cazul
11. Responsabilitati si sarcini:
Garderobierul are grija de bagaje, haine etc. lasate de vizitatori în teatre, hoteluri si birouri sau cladiri publice mari, sa nu fie
furate, murdarite sau deteriorate si sa faca curat în incinta garderobei.
 Sarcini:
- sa preia bagajele, hainele si alte lucruri de la vizitatori,
- sa le puna etichete cu numere si sa le depoziteze cu grija,
- sa perceapa taxele, acolo unde este cazul,
- sa emita tichete pentru ele
- sa le înapoieze apoi obiectele în schimbul acestor tichete.
Desfasurarea activitatii se face in:

- incinta teatrelor,
- cinematografelor,
- salilor de bal,
- restaurantelor si a altor facilitati sociale.
Lucrul peste orele de program reprezinta ceva inevitabil.
12. Sanctiuni pentru nerespectarea fisei postului sau a anexelor acestora:
Daca este cazul
13. Semnaturi:
14. Data semnarii:
 Cerinţe faţă de
portar*
 
 sa fie supus instructajului privind regulile de serviciu;
 să cunoască regulile de servire a consumatorilor în unitatea respectivă;
 să cunoască amplasarea codului de semnalizare şi de protecţie contra
incendiilor şi regulile de utilizare;
 să informeze consumatorii privind amplasarea sălilor şi locurilor
libere;
 să supravegheze uşa de intrare a unităţii, iluminarea reclamei, starea
sanitară a vestibulului;
 să cunoască informaţia privind chemarea taxiului, a poliţiei, asistenţei
medicale, echipei de pompieri.
Comform Anexei nr. 6 la Hotărîrea Guvernului nr.1209 din 8 noiembrie  2007 Cerinţele profesionale faţă de personalul
angajat în unităţile de alimentaţie publică sunt indicate Cerinţe privind pregătirea profesională a personalului pentru
deservire:
 Cerinţe faţă de aspectul
exterior al personalului

Ţinuta corporală :
 înaltime 1,65 - 1,75 m;
 fizionomia trebuie sa fie placuta, atragatoare, fara defecte vizibile;
 vorbirea trebuie sa fie clara, sa se exprime fara dificultati, iar dantura
completa si îngrijita;
 functiile senzoriale (vederea, mirosul, gustul, auzul, pipaitul) sa functioneze
perfect;
 întreaga tinuta trebuie sa exprime eleganta, suplete, sobrietate etc.
 Cerinţe faţă de aspectul
exterior al personalului
Ţinuta vestimentară :
 garderoba fiecarui lucrator sa fie completata, pe lânga lenjeria de corp si
îmbracamintea pentru strada, cu haine de protectie si cu uniforma de
lucru în conformitate cu normativele legale în vigoare si corespunzatoare
functiei, locului de munca si tipului de unitate;
 îmbracamintea trebuie sa fie de buna calitate, rezistenta si usor de
întretinut;
încaltamintea trebuie sa fie comoda, usoara rezistenta si foarte curata .
Cerinţe faţă de aspectul exterior al personalului

 Personalul
angajat trebuie să
fie îmbrăcat şi
încălţat conform
modelului stabilit
pentru unitatea
respectivă.
 Îmbrăcămintea
de firmă a
portarului,
garderobierului,
administratorulu,
ospătarului şi a
barmanului în
restaurante şi
baruri trebuie să
confirme stilul
unităţii.
 Personalul
trebuie să poarte
ecuson cu
emblema unităţii
şi indicarea
funcţiei.
Сalitatile psiho-profesionale si de gestica profesionala:

• mersul sa fie într-un ritm vioi, cu pasi marunti, fara însa a alerga sau a se legana;
se circula întotdeauna pe partea dreapta, acordându-se prioritate clientilor si
colegilor care transporta diverse obiecte de inventar;

• pozitia corpului sa fie dreapta, nefortata, usor înclinat înainte; bratele au un rol
foarte important în activitatea practica din restaurant, stângul fiind cel care poarta
obiectele de inventar, iar dreptul se foloseste pentru a ajuta si a evita un eventual
obstacol; bratul stâng va fi îndoit la 90 0 , cu ancarul pe antebrat atât în pozitie de
repaus, cât si în miscare; fara a transporta ceva dreptul se leagana usor pe lânga
corp, în miscare si lasat lejer în repaus, cu pumnul usor închis;

• privirea sa fie directa, limpede, neinstitenta mai ales asupra anumitor persoane;
expresia fetei trebuie sa evidentieze buna dispozitie, sa fie naturala, fata necrispata,
cu zâmbetul profesional specific;
 Calitati psihice, morale si intelec
ale personalului
• capacitatea de adaptare la conditiile mereu diferite ale muncii de servire

inteligenta a consumatorilor
• posibilitatea de a întelege rapid o situatie concreta, de a extrage cu

practica siguranta datele cele mai importante, permite descoperirea aspectelor

avantajoase sau dezavantajoase pentru unitate si pentru consumatori,
gasirea celor mai potrivite argumente, de necontestat etc.

• are la baza dezvoltarea într-un grad înalt a diferitelor calitati ale atentiei:
spirit de •
•
volumul, concentrarea, mobilitatea, distributivitatea;
atent la tot ceea ce trebuie sa-l intereseze pe lucrator;
observatie - • când trebuie sa efectueze unele operatii de serviciu sau sa intervina pentru
a ajuta colegul de munca etc.;

memoria • se manifesta prin a retine toate cunostintele de care are nevoie în

lucratorului
activitatea sa; 
 Calitati psihice, morale si intele
ale personalului
• (supusa ratiunii, logicii) - îl ajuta pe lucrator sa se transpuna pe planul
gândirii clientului, descoperindu-i adevaratele necesitati, dorinte, intentii;
• lucratorul realizeaza mai întâi servirea pe planul imaginatiei, apoi o aplica
imaginatia practic, conferindu-i o buna organizare si cursivitate;
• fara imaginatie servirea este monotona, lipsita de personalitate si
spectaculozitate etc.

• -posibilitatea de a întelege cuvintele si constructiile verbale ale

întelegerea verbala interlocutorului

elocventa • capacitatea de a vorbi curgator si convingator

puterea de • capacitatea de a sugera si de a argumenta;

convingere • de a aduce în sprijinul afirmatiilor dovezi incontestabile etc.
(persuasiunea)

cunostintele de • sustinerea conversatiilor pe diverse teme, dar si în limbi straine

cultura generala
 3.Cerinţe privind etica
şi tehnica deservirii consumatorilor

 Din momentul când consumatorii încep să intre în salon şi în timpul

serviciului, personalul încetează orice fel de discuţie, glume sau certuri.
 Dacă membrii colectivului au de comunicat anumite probleme în
legătură cu serviciul, trebuie să vorbească încet.
 Ordinele se dau discret, fără să fie observate de consumatori,
folosindu-se mai mult un gest, un semn, o privire, pentru ca persoana
care-l primeşte săştie despre ce este vorba.
 Orice observaţie se face îm oficiu, fără să se audă în salon.
 Se evită gesturile ample, vizibile şi repetate, deoarece produc ilaritate.
 În tot ceea ce întreprinde, personalul trebuie să fie politicos, amabil,
respectuos.
 3.Cerinţe privind etica
şi tehnica deservirii consumatorilor

Formule de politețe:
• la sosirea clientilor se folosesc formulele de salut consacrate
- buna dimineata, buna ziua, buna seara însotite de apelativele
domnule, doamna;
• la plecare se mai pot adauga: sa va fie de bine, drum bun,
calatorie placuta, mai reveniti în unitatea noastra;
• la alegerea mesei: ce masa preferati, va place aceasta masa;
• în timpul efectuarii serviciului, se cere permisiunea: pot
sa....., va rog sa-mi permiteti sa......., permiteti sa......... etc.
• în cazul unor mici incidente: va rog sa ma scuzati, scuzati-
ma, am gresit, scuzati întârzierea, va rog.
• formulele de refuz trebuie sa fie însotite de formule de
scuze: îmi pare rau (regret) dar nu depinde de mine (nu este
posibil).
 3.Cerinţe privind etica
şi tehnica deservirii consumatorilor

În timpul când se efectuează operaţiile de servire, trebuie să se ţină seama de

anumite reguli:
• Politeţea se exprimă prin atitudine, corectitudine şi sinceritate, prin atenţie şi
promtitudinea cu care consumatorii sunt serviţi. Aceştia trebuie să fie în permanenţă în
atenţia personalului, să fie serviţi cât mai rapid şi în linişte
• Un serviciu rapid se obţine lucrându-se metodic, organizat, gândit. Întotdeauna,
pentru a reduce numărul deplasărilor, evitarea oboselii şi asigurarea servirii rapide, se
impune ca plecările şi venirile în salon, de la anexele acestuia şi către ele, să se facă cu un
scop bine definit
• Un bun serviciu se face în linişte, cu gesturi precise şi rapide. În acest fel se creează o
atmosferăşi o ambianţă plăcută, care face ca orice consumator să se simtă bine. Trebuie
evitate zgomotele care pot proveni de la deschiderea sau închiderea uşilor, zgomotele de
paşi pe parghet, manipularea veselei şi a tacâmurilor, scoaterea dopurilor, fixarea frapierei
în suport etc.
• Crearea unui climat de destindere şi ambianţă impune să se evite exprimarea pe
figură a enervării, nemulţumirii, oboselii. Întotdeauna să existe un zâmbet profesional
care să nu se confunde însă cu un râs forţat, ci să exprime o fire amabilăşi deschisă faţă de
consumatori, a căror dispoziţie se îmbunătăţeşte, ajutând la mărimea poftei de mâncare.
 3.Cerinţe privind etica
şi tehnica deservirii consumatorilor

În timpul când se efectuează operaţiile de servire, trebuie să se ţină seama

de anumite reguli:
 Asigurarea discreţiei, fără să se arate însă dezinteres. Discuţiile purtate,
informaţiile date, întreaga conversaţie purtată cu consumatorii trebuie să fie făcută cu
calm, competenţă, în limitele bunei cuvinţe.
 Personalul să stea într-o poziţie reverenţioasă, puţin aplecat spre consumator,
pentru a putea auzi atât întrebările cât şi răspunsurile acestuia.
 Nu este permis să se aranjeze ţinuta vestimentară sau corporală în faţa
consumatorilor, să se încheie la nasturi, să se pieptene sau să treacă mâna prin păr,
să-şi şteargăfruntea de sudoare sau nasul, să-şi cureţe unghiile etc.
 Relaţiile între chelner şi consumator se efectuează prin dialog sau prin operaţii
de manipulare a obiectelor de servire, sau a preparatelor (care se realizează de regulă
pe partea stângă sai dreaptă a consumatorului).
 Servirea în general, se face în următoarea ordine: femeile mai în vârstă,
femeile tinere, bărbaţii în vârstă, bărbaţii tineri, adolescenţii şi apoi copii. În cazul în
care copii dau dovadă de nerăbdare sau la indicaţia părinţilor, ei pot fi serviţi după
femeile în vârstă, cărora trebuie să li se acorde stima şi respecul cuvenit.
 3.Cerinţe privind etica
şi tehnica deservirii consumatorilor

În timpul când se efectuează operaţiile de servire, trebuie să

se ţină seama de anumite reguli:
 Înainte de începerea servirii se anunţă consumatorul respectiv,
folosindu-se formula: „Îmi permiteţi să vă servesc?”.
 Preparatele nu sunt atinse sau prinse cu degetele, ci numai cu
obiectele de servire adecvate.
 Consumatorul să nu fie deranjat prea mult.
 Se evită pătarea feţei de masă sau a îmbrăcămintei consumatorului.
 Evitarea umplerii farfuriilor cu prea multă mâncare
 Nu se lasă prea mult timp între servirea a două preparate, fără
asentimentul consumatorului.
 În cazul în care pentru pregătirea preparatului comandat este necesar
un timp mai îndelungat, se anunţă acest fapt, o dată cu primirea
comenzii. uli:
În timpul când se efectuează operaţiile de servire, trebuie să se ţină seama de
anumite reguli:
 Preparatele calde sunt servite întotdeauna, în obiecte de servire calde, iar băuturile care se
consumă reci se servesc în pahare răcite. Obiectele folosite în timpul consumului (tacâmurile,
farfuriile, paharele etc.), precum şi obiectele cu condimente (oliviere, presătoare) se aduc la
masă înaintea preparatelor sau băuturilor ce urnează să se consume.
 Obiectele de servire care s-au murdărit sau care au căzut pe jos se înlocuiesc imediat -După
consumarea preparatelor servite de către toţi consumatorii, sau la cererea acestora se efectuează
debarasarea meselor de obiectele folosite
 Se evită ca, în timpul servirii, consumatorii să fie intercalaţi între doi lucrători care efectuează
simultan operaţii de servire a preparatelo sau a băuturilor.
 Obiectele de servire folosite la trecerea preparatelor din obiectele pe care au fost montate, pe
farfuria consumatoriloe (cleştele de servire, luşul etc.) se aşeazăîntotdeauna pe obiectul
purtător, evitându-se astfel pătarea îmbrăcămintei consumatorilor, a feţei de masă sau a
pardoselei.
În timpul când se efectuează operaţiile de servire, trebuie să se ţină seama de
anumite reguli: servirii fiecărui preparat, se urează „pofta bună”, iar la terminarea servirii
 După terminarea
întregului meniu se foloseşte formula „să vă fie de bine”. Preparatele calde sunt servite
întotdeauna, în obiecte de servire calde, iar băuturile care se consumă reci se servesc în pahare
răcite. Obiectele folosite în timpul consumului (tacâmurile, farfuriile, paharele etc.), precum şi
obiectele cu condimente (oliviere, presătoare) se aduc la masă înaintea preparatelor sau
băuturilor ce urnează să se consume.
 Obiectele de servire care s-au murdărit sau care au căzut pe jos se înlocuiesc imediat
 După consumarea preparatelor servite de către toţi consumatorii, sau la cererea acestora se
efectuează debarasarea meselor de obiectele folosite
 Se evită ca, în timpul servirii, consumatorii să fie intercalaţi între doi lucrători care efectuează
simultan operaţii de servire a preparatelo sau a băuturilor.
 Obiectele de servire folosite la trecerea preparatelor din obiectele pe care au fost montate, pe
farfuria consumatoriloe (cleştele de servire, luşul etc.) se aşeazăîntotdeauna pe obiectul
purtător, evitându-se astfel pătarea îmbrăcămintei consumatorilor, a feţei de masă sau a
pardoselei.
 După terminarea servirii fiecărui preparat, se urează „pofta bună”, iar la terminarea servirii
întregului meniu se foloseşte formula „să vă fie de bine”.
 4. Organizarea muncii în
sala de comerţ şi regimul de
lucru

Organizarea muncii personalului

Specificul fiecărui loc de muncă

• Atribuțiile locului de muncă
• Modul de servire, etc

Posibilitățile restaurantului
• Dotarea tehnică
• Posibilitatea restautârantului de a folosi personal cu timp parțial, etc

Inteligența și nivelul de pregătire a întregii echipe

• Capacitatea profesională a salariaţilor
• Polivalenţa unora dintre ei, etc.
 4. Organizarea muncii în
sala de comerţ şi regimul de
lucru

Organizarea muncii personalului, se

face diferenţiat, în funcţie de:
de volumul de
mărimea numărul de
activitate al
restaurantelor, salariaţi.
acestora
 4. Organizarea muncii în
sala de comerţ şi regimul de
lucru
Organizarea muncii personalului, se
face :
În unitățile cu număr
În marile restaurante
redus de salariaţi,

se organizează brigăzi complexe de servire.

organizarea muncii se face pe bază de grafice
 4. Organizarea muncii în
sala de comerţ şi regimul de
lucru
Prin grafic de lucru se înţelege
Definiţie

reprezentarea grafică a numărului de

personal care participă la realizarea
sarcinilor dintr-o unitate pe funcţii, locuri
de muncă, program de lucru, în anumite
perioade de timp.

 Graficele, se întocmesc pe activităţi, cum ar fi graficul de curăţenie, de

aprovizionare, de primire-livrare comenzi. De asemenea se întocmesc grafice de
prezenţă şi sarcini specifice zilnice, săptămânale/lunare şi anuale.
 Graficul zilnic (fişe de briefing), se face şi se afişează atunci când au loc întâlniri
ale conducerii cu personalul unităţii. Acesta prevede; data şi ora, persoana
responsabilă, asistentul, secţia/sectorul, obiectivul (cine şi ce face?, cine vinde?, ce
trebuie să ne motiveze mai mult, astăzi?, animaţia în curs, mesajul zilei etc.)
 4. Organizarea muncii în
sala de comerţ şi regimul de
lucru

• Graficul săptămânal/lunar, se face pentru a stabili

liberele săptămânale, persoanele polivalente care
înlocuiesc pe cei din libere, pentru comunicare de mesaje
importante şi pentru stabilirea de responsabilităţi
generale. Se recomandă ca aceste grafice să fie întocmite
pe baza consultării cu salariaţii şi să fie aduse la
cunoştinţa acestora cu cel puţin 7 zile înainte, prin
afişarea în oficii.
• Graficul anual, se întocmeşte pentru a stabili concediile
de odihnă şi concediile previzibile (studii, maternitate
etc.), precum şi persoanele care acoperă nevoile firmei în
perioada concediilor.
 4. Organizarea muncii în
sala de comerţ şi regimul de
lucru
La întocmirea graficului de lucru săptămânal, se vor avea în vedere
unele cerinţe pe linie de legislaţia muncii, dintre care amintim:
 timpul de muncă săptămânal este de 40 ore. În anumite situaţii, în
funcţie de interesele producţiei, acest timp poate fi prelungit, asigurându-se
obligatoriu, în schimb, compensarea în perioadele următoare, sau plata,
regimul zilnic de lucru este de 8 ore, timp în care unitatea trebuie să-şi
organizeze munca de aşa manieră, încât să se asigure şi pauza de masă, dacă
în teresele producţiei impun sau se ivesc cazuri când timpul de lucru dintr-o
zi poate fi depăşit, acesta urmează a fi recuperat în zilele următoare, astfel
încât săptămânal, să nu se lucreze mai mult de 40 ore
programul de lucru zilnic, în funcţie de specificul activităţii poate fi
continuu sau fragmentat în două şi chiar trei părţi.
Exemplu: 7-15,30 sau 7-10, 12-17 sau 7-9, 12-15, 18-21,
săptămânal, se acordă liber, de regulă în zilele în care unitatea este mai puţin
solicitată, indiferent de acest lucru, este de dorit ca cel puţin o dată pe lună
salariaţii să beneficieze de un liber în ziua de duminică.
 4. Organizarea muncii în
sala de comerţ şi regimul de
lucru
La întocmirea graficului se va ţine seama
de următoarele:
lucrătorii care compun formaţia de lucru să fie repartizaţi
într-o anumită perioadă de timp, prin rotaţie, la toate
locurile de muncă prevăzute în grafic;
la fiecare loc de muncă să fie repartizat un număr
corespunzător de lucrători, potrivit sarcinilor ce le revin;
să asigure fiecărui lucrător zilele libere.
timpul de la început şi la şfîrşit se stabileşte după regulile
de lucru si după graficul de lucru.
 4. Organizarea muncii în sala de comerţ
şi regimul de lucru

La întocmirea graficului se va ţine seama

de următoarele:
În vagoane–restaurant, după graficul de lucru se face
corespunzător timpului de lucru al vagonului-restaurant.
 Numărul de lucrători pentru o lună trebuie să copleteze
norma stabilită de ore, în afară de deplasările
chelnerului . Lucru peste normă urmează cu zile de
odihnă.
Graficul de lucru pentru fiecare lucrător arată timpul
începerii lucrului şi sfîrşitul lucrului şi timpul de pauze.
Înainte de a face graficul de lucru numai esenţiala vreme
şi calitatea lucrului şi pregătirea cuprinde vremea.
 4. Organizarea muncii în sala de comerţ şi regimul de lu

• Referitor la lucrul chelnerului vremea principală se împarte:

• timpul primirii comenzilor şi evidenţa consumatorilor
• timpul calculării operaţiilor de casă
• timpul pierdut (cheltuit) pentru comandă şi primirea produselor din
bufet
• timpul imediat de servire, servirea consumatorilor de la bufet sau
bucătărie din momentul primirii la bifet, inclusiv aşezarea
(transmiterea) bucatelor şi gustările pantru farfurie, pahare pline.
• Pregătirea – include timpul pierdut la servirea mesei în procesul de
deservirea consumatorului, ordinea de folosire şi primire a veselei curate.
• Timpul pierdut, nu depinde de chelner, organizarea neraţionalăa
lucrului împărţit, bufetul, casa servirea. Timpul pierdut depinde de
chelner, vine din partea lui şi nu depinde de servirea concumatorilor.
 4.Organizarea muncii în sala de
comerţ şi regimul de lucru

Forme de organizare a lucrului

Forma de
Deservirea în
deservire
echipă
individuală

Cu structură Cu structură
strict stabilită flexibilă
 4.Organizarea muncii în sala de
comerţ şi regimul de lucru

Organizarea muncii personalului în brigăzi de

servire, se realizează în deosebi, în restaurantele
cu un număr important de salariaţi şi activitate
complexă.

Brigada de servire cuprinde totalul

personalului care asigură desfăşurarea normalăa
serviciilor, într-o tură sau schimb.
 4.Organizarea muncii în sala
de comerţ şi regimul de lucru

Stabilirea numărului brigăzilor

Unități mari Unități mici
• Brigăzi complete • Brigăză incomplete
• Componenţa acestora
poate fi redusă în
funcţie de
complexitatea
sarcinilor şi volumului
economic ce trebuie
realizat.
• Ex.:în unităţile
marilor lanţuri
 4.Organizarea muncii în sala
de comerţ şi regimul de lucru

Pentru organizarea brigăzilor de servire se acordă o atenţie deosebită

câtorva elemente şi anume:
organizarea locului de muncă în flux tehnologic pentru a înlătura
efortul inutil,
dotarea cu mijloace de muncă care asigură operativitate în servire şi
sporirea randamentului (creşterea productivităţii muncii),
pregătirea locului de muncă pentru a putea efectua servicii operative
şi de calitate,
executarea lucrărilor într-o ordine logică, firească, corespunzătoare
tehnologiei de servire, ceea ce va duce la diminuarea efortului fizic şi
a oboselii,
specializarea lucrătorilor în cadrul funcţiilor utilizate pentru a
executa activităţi precis delimitate, cu responsabilităţi pe executanţi.
 4.Organizarea muncii în sala de
comerţ şi regimul de lucru

Forme de organizare a brigăzilor de servire

brigăzi pe bază de grafic orar,
 brigăzi de zi şi de seară,
brigăzi pe ture lungi pentru gestiuni, unităţi
izolate etc.,
brigăzi mixte (ture lungi şi ture obişnuite).
Alegerea uneia din formele de organizare se face
în funcţie de condiţiile concrete ale fiecărei unităţi,
cea mai bună metodă fiind aceea pe bază de grafic
orar.
 4.Organizarea muncii în sala de
comerţ şi regimul de lucru

Organizarea activităţii brigăzilor de servire pe

bază de grafic orar apare ca o formă
superioară de organizare a muncii, prin modul
cum soluţionează problema asigurării
prezenţei personalului în peroadele de „vârf”
din zi sau săptămână, prezentând o serie de
avantaje evidente:
 folosirea eficientă a timpului de lucru prin
adaptarea programului delucru după nevoi, e
fectuarea unor servicii operative, rapide şi de
calitate,
sporirea volumului de încasări.
 4.Organizarea muncii în sala de
comerţ şi regimul de lucru

• Prin grafic orar de lucru se înţelege

reprezentarea grafică a personalului
încadrat într-o unitate, care participă la
realizarea sarcinilor complexe ale unităţii
Definiţie

respective, pe funcţii, locuri de muncă,

programul zilnic de lucru, sarcinile sau
responsabilităţile suplimentare ce trebuie
realizate de fiecare în afara atribuţiilor
specifice postului sau funcţiei îndeplinite.
 4. Organizarea muncii în
sala de comerţ şi regimul de
lucru
Tipuri de grafice de muncă
Grafice de
muncă

Permanente Sezoniere Ocazionale

folosite în cazul
folosite în unităţile în
organizării unor
care activitatea este folosite în cazul când
acţiuni deosebite cum
constantăşi nu diferă activitatea este
ar fi: seminarii,
prea mult de la o diferenţiată ca volum
congrese,
peroadă la alta, în şi structură de la un
simpozioane, recepţii,
cursul zilelor din sezon la altul
revelioane sau alte
săptămână,
acţiuni deosebite.
 4. Organizarea muncii în sala de
comerţ şi regimul de lucru

Structura timpului de muncă

• Timpul de muncă reprezintă timpul de care
dispune un lucrător pentru îndeplinirea
sarcinilor profesionale specifice funcţiei
îndeplinite.
 Structura ciclică a procesului de deservire
Timpul în care se deserveşte o persoană sau
Definiţie

un grup, se numeşte ciclu de deservire.

Timpul
destinat Intervalele
efectuării Procesul de dintr
operaţiunii servire al acestea
consumatorilor
 4. Organizarea muncii în sala de comerţ şi regimul de lu

Pentru serviciile asigurate în restaurante timpul de muncă

poate fi structurat astfel:
timp de muncă productiv, care cuprinde timpul afectat
servirii efective a clienţilor, timpul de pregătire, menţinere
şi ordonare a locului de muncă,
timp de muncă neproductiv care, cuprinde timpul de
odihnă şi necesităţi, timpul de aşteptare, timp de
întreruperi neprevăzute, independente de voinţa
lucrătorului-lipsa unor produse, lipsuri organizatorice etc.,
timp de întreruperi neraţionale (din vina lucrătorilor,
întârzierii, lipsuri, conversaţii cu colegii).
Eficientizarea structurii
timpului de muncă:
• Prin reducerea întreruperilor pentru odihnăşi
aşteptare, dar mai ales a întreruperilor
neprevăzute şi cele neraţionale.
• Acest studiu se poate face numai în paralel cu
studierea fluctuaţiei clienţilor pe zile, săptămâni,
sezoane etc., ceea ce va identifica rezervele de
creştere a gradului de ocupare în muncă şi
implicit de creştere a productivităţii muncii.
 4. Organizarea muncii în sala de
comerţ şi regimul de lucru

Procesul de servire al consumatorilor poate

fi împărţit în:

Etape Metode Elemente Operaţiuni Mişcări

Etapele procesului de servire al
consumatorilor

Procesul de
serire

Realizarea
Organizarea
produselor
consumului
gata
 Structura procesului de autodeservire
Realizarea produsului final

Pregătirea liniei de distribuţie Deservirea clienţilor la linia de Finisarea lucrului la linia de

distribuţie distribuţie

Pregătirea Completarea Eliberarea Achitarea Curăţarea Raportul

echipament- echipamentelor produselor (în clienţilor privind
elor pentru de distribuire cu sortiment) liniei de activitatea
lucru produse distribuţie desfăşurată

Verificarea şi Predare produselor

Porţionarea rămase pentru
conectarea produsului de
echipamentului de păstrare
bază
distribuţie
Porţionarea
Pregătirea pentru garniturii Aducerea în ordine a
lucru a punctului de locului de muncă
achitare
Porţionarea
sosurilor ş.a.

Extragerea indicilor
Primirea produselor Îndeplinirea aparatului de casă
notei de plată
(la bucătărie)

Încărcarea marmitelor, Achitarea în Oformarea

vitrinelor frigorifice cu numerar sau documentală a
produse fără conformităţii între
indicii aparatului şi
valorile produselor
realizate
Structura procesului de autodeservire

Organizarea consumului

Pregătirea pentru recepţia Deservirea consumatorilor in sala de

consumatorilor comerţ

Pregătirea Aranjarea Prepararea Pragătirea sanitară Reglarea

sălilor de preventivă a personalului a sălii de comerţ procesului de
comerţ meselor pentru deservire
deservire

Pregătirea Colectarea veselei

Curăţarea mobilei, condimentelor, folosite
ferestrelor şerveţelelor,
tacîmurilor ş.a.
şi apervazurilor Livrarea veselei la
spălătorie
Spălarea pardoselii
Aranjarea tacîmurilor
pe mesele de prînz
Menţinerea curăţeniei
pe mesele de prînz şi
Asigurarea cu
sală
obiecte tehnice
Instrucţiuni la
începutul zile de
lucru Reglarea fluxului de
consumatori în sala
de comerţ
Pregătirea personală
Primirea prealabilă a
cererilor pentru
deservire
Structura procesului de deservire cu chelneri
 Structura procesului de deservire cu chelneri
Organizarea consumului

Pregătirea liniei de distribuire pentru întîmpinarea Deservirea consumatorilor în salonul întreprinderii

consumatorilor

Pregătirea Pregătirea Aranjarea Primirea Furnizarea Achitarea Pregătirea pentru

încăperilor de personalului prealabilă a comenzilor bucatelor şi clienţilor efectuarea noilor
comerţ către deservire meselor pentru deservire băuturilor comenzi

Spălarea, Primirea feţelor de Întîmpinarea Îndeplinirea notei de

lustruirea masă clienţilor plată
pardoselei
Prelucrarea Livrearea feţelor de Primirea comenzii Achitarea
covoarelor masă în sală

Curățarea Acoperirea meselor cu

mobilierului feţe de masă Colectarea veselei
Livrarea bucatelor în
folosite şi şerveţelelor
sala de comerţ
Asigurarea cu Primirea tacîmurilor
articole sanitare
şi tehnice Transportarea acestora
Porţionarea
Lustruirea tacîmurilor în spălătorie
bucatelor
Instrucţiuni la
Servirea bucatelor şi Primirea veselei curate
începutul zilei de Pregătirea
băuturilor şi șervețelelor
lucru condimentelor
Pregătirea
personală Pregătirea vazelor Transportarea acestora
pentru flori în sala de comerţ

Livrarea veselei,
Amplasarea articolelor
condimentelor,
de servire pe mese
vazelor cu flori

Amplasarea
articolelor de servire
pe mese de prînz