Organizarea pregătirii personalului

pentru deservire
1. Componenţa personalului de
deservire;
2. Caracterul profesiei şi cerinţe
faţă de personalul pentru
deservire;
3. Cerinţe privind etica şi tehnica
deservirii consumatorilor;
4. Organizarea muncii în sala de
comerţ şi regimul de lucru
1. Componenţa personalului de deservire

Formaţiile de lucru se stabilesc diferenţiat,

atât ca structură, cât şi ca număr, avându-
se în vedere următorii factori:
• Tipul unităţii şi formele de servire folosite;
• Numărul de locuri la mese;
• Distanţa de la locul de muncă din salon la
secţiile de producţie;
• Componenţa meniurilor servite;
• Programul de funcţionare a unităţii ;
• Realizarea indicatorilor de eficienţă.
Personalul de deservire
în unităţile de alimentaţie
publică
• administratorul sălii,
• chelnerul / ospătarul,
• barmanul
• bucătarul,
• bufetierul,
• casierul,
• garderobierul,
• portarul,
• vînzătorul în secţia culinară.
Organigrama unui restaurant
2. Caracterul
Comform Anexeiprofesiei şi cerinţe
nr. 6 la Hotărîrea faţă de
Guvernului personalul
nr.1209 pentru 2007
din 8 noiembrie 
deservire
Cerinţele profesionale faţă de personalul angajat în unităţile de
alimentaţie publică personalul angajat este obligat să:

• asigure securitatea vieţii şi sănătăţii  consumatorului, precum şi  integritatea

bunurilor în timpul atribuţiilor de serviciu;

• respecte regulile de ordin intern ale unităţii, regulile igienei personale şi

referitoare la  locul de muncă; regulile privind protecţia muncii;

• cunoască cerinţele documentelor tehnice în vigoare privind alimentaţia publică;

• respecte etica profesională în procesul servirii consumatorilor;

• perfecţioneze calificarea profesională (nu mai rar de o dată la 5 ani), cu excepţia

garderobierului şi  portarului.
 Obligaţiunile
şefului de sală (maitre
d'hotel)

Şeful de sală coordonează, organizează,

îndrumă şi controlează întreaga activitate
legată de servirea clienţilor, întocmind graficul
de lucru pentru chelneri şi ajutoarele acestora.
 Comform Anexei nr. 6 la Hotărîrea Guvernului nr.1209 din 8 noiembrie  2007 Cerinţele
profesionale faţă de personalul angajat în unităţile de alimentaţie publică sunt indicate
Cerinţe privind pregătirea profesională a personalului pentru deservire:

Obligaţiunile şefului de sală (maitre d'hotel)

• să aibă o pregătire specială în domeniu prin intermediul şcolilor profesionale;

• să cunoască legislaţia muncii şi legislaţia privind protecţia consumatorului, regulile de
preparare şi servire a bucatelor, actele normative în vigoare privind alimentaţia publică;
• să poarte răspundere pentru pregătirea sălii de consum, respectarea orarului de funcţionare,
menţinerea ordinii în local;
• să posede cunoştinţe privind formele de servire a consumatorilor, aranjarea mesei şi regulile
de etică;
• să cunoască bazele merceologice privind indicatorii calităţii pentru produsele alimentare şi
culinare;
• să cunoască metodele tradiţionale de preparare a producţiei culinare, băuturilor şi regulile lor
de servire;
• să posede la un nivel minim o limbă străină şi să cunoască terminologia profesională şi
particularităţile servirii consumatorilor străini (pentru administratorii restaurantelor);
• să cunoască particularităţile prezentării şi servirii bucatelor naţionale, de firmă, la comandă;
• să cunoască particularităţile organizării  festivităţilor şi servirii anumitor consumatori;
• să efectueze controlul asupra servirii consumatorilor din partea ospătarilor şi barmanilor;
• să asigure o atmosferă binevoitoare, să examineze reclamaţiile consumatorilor privind
funcţionarea unităţii.]
 FIŞĂ DE POST
aferentă contractului de muncă nr.__________ din data de _____

Denumire post: Şef de sală (cod ref. SS)

Locul desdfăşurării muncii: sediul restaurantului „__________”
Departament: Servicii
Subordonare: Directorului de restaurant
Supervizare: Supervizează activitatea angajaţilor departamentului Servicii (4 chelneri, 2 barmani, 2 îngrijitoare)
· Relaţii funcţionale: cu reprezentanţii departamentelor financiar-contabil, martketing, aprovizionare/achiziţii.
· Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura oferirea de servicii eficiente şi profesionale în cadrul
unităţii.
Activităţi principale:
· Supravegherea sălii de mese din punctul de vedere al aspectului, facilităţilor, curăţeniei şi igienei;
· Supravegherea şi coordonarea activităţii chelnerilor şi barmanilor;
· Menţinerea unor realţii bune de muncă între colegii din toate departamentele unităţii;
· Programarea şi organizarea evenimentelor festive;
· Soluţionarea eficientă a tuturor solicitărilor şi/sau reclamaţiilor clienţilor.
Sarcini şi îndatoriri specifice:
· Planificarea şi organizarea activităţii restaurantului astfel încît să fie posibile atragerea de noi clienţi fideli şi
păstrarea celor existenţi.
Responsabilităţi ale postului:
• Responsabilitate pentru calitatea serviciilor oferite la restaurant;
• Responsabilitate pentru calitatea activităţii personalului aflat în subordine;
• Responsabilitate de soluţionarea promtă a solicitărilor şi/sau reclamaţiilor clienţilor.
Autoritatea postului:
• Este autorizat să coordoneze şi să răspundă pentru activitatea ospătarilor, barmanilor şi îngrijitorilor.
 Specificaţiile postului:

·Studii de calificare în domeniu;

·Experienţă de minim 1 an în funcţia de şef de sală
·Cunoaşterea pieţei de produse alimentare şi a particularităţilor acesteia;
·Abilităţi foarte bune de comunicare şi negociere, prezenţă pozitivă şi agreabilă, calităţi
manageriale;
·Abilităţi organizatorice, iniţiativă, seriozitate.
Deplasări

·Frecvenţa:-
·Condiţii asigurate:-
Relaţii cu alte departamente:

·Descrise în Regulamentul de organizare şi funcţionare şi Regulamentul de ordine interioară.

Condiţii de muncă:
-Obişnuite;
-Program normal de lucru, uneori prelungit.
Salarizare: Salariul brut lunar este de_________lei, la care se adaugă sporurile negociate.

Facilităţi: telefon mobil.

Sancţiunile aplicate
pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor prevăzute în fişa de post sau descrise pe larg în Regulamen
tul intern.

S.C.____________ Am luat cunoştinţă, __________

Director general_________ Data___________

Chelner -lucrător însărcinat cu deservirea
consumatorilor într-un local de alimentație
publică; ospătar. /<germ. Kellner
Comform Anexei nr. 6 la Hotărîrea Guvernului nr.1209 din 8 noiembrie  2007 Cerinţele profesionale faţă
de personalul angajat în unităţile de alimentaţie publică sunt indicate Cerinţe privind pregătirea
profesională a personalului pentru deservire:

Obligaţiile chelnerului
•să aibă o pregătire specială în domeniu prin intermediul şcolilor şi cursurilor de profil;
•să cunoască şi să aplice regulile şi metodele tehnice de servire a consumatorilor, de etică şi
servire a mesei;
•să cunoască destinaţia veselei de bucătărie, tacîmurilor, inventarului textil utilizat pentru
servirea consumatorilor;
•să cunoască regulile şi succesiunea servirii bucatelor, băuturilor, cerinţele faţă de modul de
prezentare şi temperatura lor, corespunderea sortimentului de băuturi caracterului bucatelor
servite;
•să cunoască principiile de alcătuire a meniului, să poată alcătui meniul pentru banchete şi
ceremonii şi să cunoască particularităţile organizării acestora;
•să cunoască regulile internaţionale de etică şi servire a consumatorilor străini;
• să cunoască particularităţile preparării, amenajării şi servirii bucatelor naţionale, de firmă, la
comandă,  a celor internaţionale;
• să cunoască caracteristica calitativă a bucatelor şi băuturilor, pentru a  putea informa corect
consumatorul, în caz de solicitare;
•să posede o limbă străină la nivelul minim şi să cunoască termenii profesionali (în cazul
restaurantelor);
•să cunoască regulile de exploatare a aparatului  de casă cu memorie fiscală, de întocmire a
contului şi achitare a consumatorului, inclusiv prin cartelele de credit;
•să cunoască bazele psihologiei şi să respecte principiile eticii profesionale în timpul servirii.
 FIŞĂ DE POST
aferentă contractului de muncă nr.__________ din data de _____
Denumire post: Chelner (cod ref. Ch)
Locul desdfăşurării muncii: sediul restaurantului „__________”
Departament: Servicii.
Subordonare: Şefului de sală
Supervizare: Supervizează activitatea personalului responsabil de curăţenie
· Relaţii funcţionale: cu bucătarul şi cu ceilalţi chelneri, barmani.
· Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura servirea impecabilă a clienţilor cu produsel/ bucate/băuturi comandate de către
aceştia.
Activităţi principale:
· Preluarea comenzilor de bucate şi băuturi într-o manieră eficientă şi profesională;
· Acordarea atenţiei cuvenite şi asigurarea unor servicii ireproşabile clienţilor;
· Cunoaşterea meniului astfel încît să poată oferi în orice situaţie informaţii competente cu privire la felurile de mîncare, tacîmuri şi băuturi.
Sarcini şi îndatoriri specifice
• servirea exemplară a clienţilor;
· atribuirea altor sarcini curente atribuite de către superiorul direct, în concordanţă cu necesităţile imediate ale unităţii.
Responsabilităţi ale postului
• Asumarea responsabilităţii pentru corectitudinea întocmirii şi încasării facturilor;
• Răspunderea pentru calitatea serviciilor oferite.
Autoritatea postului:
· Este autorizat să asigure servirea impecabilă a clienţilor cu produse/bucate/băuturi comandate de către aceştia.
Specificaţiile postului:
• Diplomă de calificare în domeniu;
• Experienţă de minim 1 an chelner;
• Nivel mediu de cunoaştere a limbii engleze;
• Aspect fizic plăcut, prezenţă agreabilă, solicitudine;
• Atitudine pozitivă şi conciliantă în relaţiile cu clienţii şi colegii;
• Disponibilitate pentru compromisul constructiv..
Deplasări: •Frecvenţa:-
· Condiţii asigurate:-
Relaţii cu alte departamente:
· Descrise în Regulamentul de organizare şi funcţionare şi Regulamentul de ordine interioară.
Condiţii de muncă:-În sediul unităţii;
- Program normal de lucru, în ture.
Salarizare: Salariul brut lunar este de_________lei, la care se adaugă sporurile negociate.
Facilităţi: tichete de masă.
Sancţiunile aplicate
pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor prevăzute în fişa de post sau descrise pe larg în Regulamentul intern.
S.C.____________ Am luat cunoştinţă, __________
Obligaţiile barmanului

• Barmanul se ocupã de aprovizionarea cu

bãuturi de diferite sortimente, cu
prepararea si servirea lor într-unlocal de
alimentatie publicã (restaurant, bodegã,
bar, bufet)
• Face propuneri de aprovizionare a barului
cu sortimente de bãuturi variate si în
cantitãti suficiente fatã decerintele
consumului, gestioneazã bãuturile, utilajul
si inventarul de servire.
Comform Anexei nr. 6 la Hotărîrea Guvernului nr.1209 din 8 noiembrie  2007 Cerinţele profesionale faţă de personalul
angajat în unităţile de alimentaţie publică sunt indicate Cerinţe privind pregătirea profesională a personalului pentru

Cerinţe faţă de barman

deservire:

• să aibă o pregătire specială în domeniu prin intermediul şcolilor şi cursurilor de

profil;
• să cunoască regulile de etică şi tehnica servirii consumatorului la linia de bar şi în
sală;
• să cunoască sortimentul produselor, reţetele, tehnologia preparării, regulile de
expunere şi servire a băuturilor, coctailurilor, gustărilor, bucatelor şi altor bucate;
• să cunoască regulile internaţionale de etică şi servire a consumatorilor străini;
• să posede o limbă străină la nivelul minim (în cazul restaurantelor);
• să cunoască tipurile şi destinaţia inventarului, veselei, tacîmurilor, utilajului
pentru prepararea şi comercializarea băuturilor şi bucatelor;
• să cunoască şi să respecte condiţiile şi termenele de păstrare a produselor,
inclusiv a celor culinare;
• să cunoască regulile de exploatare a aparaturii video, de întocmire a contului şi
achitare a consumatorului;
• să cunoască informaţia privind chemarea taxiului, a poliţiei, asistenţei medicale,
echipei de pompieri.
 FISA DE POST - BARMAN
1. Denumirea compartimentului:
COMPARTIMENTUL RESTAURANT
2. Denumirea postului:
BARMAN
3. Numele si prenumele salariatului:
NUME SI PRENUME SALARIAT
4. Se subordoneaza:
Sefului de sala;
5. Numele sefului ierarhic:
NUME SI PRENUME SEF IERARHIC
6. Subordoneaza:
Numai daca este cazul
7. Drept de semnatura:
Intern:
Extern:
8. Relatii functionale:
- cu personal de deservire / ateliere, seful de sala, chelnerii, ceilalti barmani, angajati contabilitate, birou personal
9. Pregatirea si experienta:
a) studii medii;
domeniul de activitate: restaurant, bar, club;
b) vechimea in specialitate: min. 2 ani, cu recomandari de la cel putin un loc de munca anterior;
c) alte cerinte specifice:
- limbi straine (nivel) Engleza (mediu), Franceza (mediu);
- abilitati de comunicare foarte bune, flexibilitate, amabilitate, dorinta de a fi pe placul clientului.
10. Autoritate si libertate organizatorica:
Daca este cazul
11. Responsabilitati si sarcini:
- deservire bauturi alcoolice si nealcoolice conform retetarului propriu al unitatii;
- politete si profesionalism in servirea clientilor;
- pastrarea igienei si a curateniei la locul de munca;
- dozarea judicioasa a bauturilor servite in conformitate cu retetarul aprobat;
- admninistrarea corecta a stocului de bauturi;
- inregistrarea vanzarilor;
- intocmirea listei de vanzare de peste zi;
- intocmirea inventarului ori de cate ori este nevoie in conf. cu legislatia in vigoare.
12. Sanctiuni pentru nerespectarea fisei postului sau a anexelor acestora:
Daca este cazul
13. Semnaturi:
14. Data semnarii:
Somelier (fr.
 sommelier)— lucrătorul
restaurantului, care
răspunde de procurarea
vinului, păstrarea şi
prezentarea vinului
către client.
 Din istoria somelierului

Cuvântul somelier îşi are originile în Franţa, acolo unde regele

Filip al IV-lea a consacrat acest statut printr-un decret din 
anul 1318.
La noi paharnicii Ulea, Movilă şi alţi fraţi de-ai lor însărcinaţi
să deguste vinul domnitorului. În Evul Mediu, în Moldova şi în
Ţara Românească, paharnicul avea rang de mare dregător şi
era însărcinat să îl servească pe domnitor, să guste din băutura
acestuia înaintea lui pentru a se asigura că nu era otrăvită. Tot
paharnicul se ocupa de aprovizionarea cu vin a beciurilor
domneşti şi avea şi câteva ajutoare: vtori, treti-paharnici şi
păhărnicei. Paharnicul apare menţionat pentru prima dată în
Ţara Românească, la 1392
În Moldova paharnicul apare menţionat pentru prima dată la
16 septembrie 1408.
Din secolul al XVIII-lea importanţa paharnicului s-a redus.
 Obligaţiile somelierului

•Elaborează harta vinurilor

•Răspunde de degustaţia vinurilor
•Propune băuturi care se
potrivesc la preparatele alese de
clienţi
•Răspunde de procurarea vinurilor
•Răspunde de păstrarea vinurilor
•Oferă recomandări despre
băuturi clienţilor
•Cunoaşte totul despre vinuri
Servirea trabucului
Comform Anexei nr. 6 la Hotărîrea Guvernului nr.1209 din 8 noiembrie  2007 Cerinţele profesionale faţă de personalul
angajat în unităţile de alimentaţie publică sunt indicate Cerinţe privind pregătirea profesională a personalului pentru
deservire:

Cerinţe faţă de casier

 Casierul trebuie să respecte următoarele

cerinţe:
• să aibă o pregătire specială în domeniu prin
intermediul cursurilor de profil;
• să cunoască modalităţile de executare a
operaţiunilor de casă;
• să cunoască sortimentul produselor
comercializate şi costul lor;
• să cunoască mecanismul şi regulile de
exploatare a aparatului de casă cu memorie
fiscală.
 FISA DE POST CASIER

1. Denumirea compartimentului:
2. Denumirea postului:
Casier
3. Numele si prenumele salariatului:
NUME SI PRENUME SALARIAT
4. Se subordoneaza:
Directorului Sucursalei
5. Numele sefului ierarhic:
NUME SI PRENUME SEF IERARHIC
6. Subordoneaza:
Numai daca este cazul
7. Drept de semnatura:
Intern:
Extern:
8. Relatii functionale:
cu personalul sucursalei
colaborare cu compartimentul financiar�contabil din centrala
9. Pregatirea si experienta:
a)studii: medii;
b)vechime: -
10. Autoritate si libertate organizatorica:
Daca este cazul
11. Responsabilitati si sarcini:
a) Gestioneaza numerarul si actele de valoare din contul sucursalei;
b) Executa prin mandatar plata drepturilor salariale ale personalului din sucursala;
c) Raspunde de efectuarea platilor pe feluri de cheltuieli si incadrarea in plafonul de casa stabilit de lege;
d) Raspunde de depunerea in termen la banca a tuturor sumelor provenite din incasari care depasesc plafonul legal;
e) In exercitarea atributiilor de serviciu respecta intocmai prevederile regulamentului operatiunilor de casa;
f) Executa atributiile din acest domeniu, atat cele prevazute din actele normative in vigoare cat si cele dispuse de sefii ierarhici superiori;
g) Verifica daca documentele justificative primite spre inregistrare poarta viza de control financiar preventiv, semnatura persoanelor care raspund pentru legalitatea si
necesitatea operatiunilor inscrise in documente si daca toate actele cerute de formular sunt completate;
h) Tine evidenta pe fise de magazie a obiectelor de inventar date in folosinta;
i) Tine evidenta debitorilor si creditorilor, analitic, pe fise contabile;
j) Asigura folosirea integrala a timpului de munca;
k) Executa alte sarcini repartizate de conducerea sucursalei.
FISA DE POST CASIER (prelungire)
•  Generale:
a) Organizarea activitatii proprii;
b) Perfectionarea activitatii profesionale;
c) Aplicarea si respectarea prevederilor legislatiei;
d) Aplicarea cerintelor Regulamentului de Organizare si Functionare; a Regulamentului de
Ordine Interioara si a Regulamentului intern pe anul 2003 (nr. 69/21.04.2003) emis in baza
Legii nr.53/2003;
e) Manifestarea unei conduite profesionale (ce include obligatoriu politete, solicitudine) in
relatiile cu colegii, cu toate persoanele cu care intra in contact;
f) Aplicarea si respectarea normelor, procedurilor cu privire la elaborarea, avizarea, aprobarea,
evidenta, difuzarea, modificarea, arhivarea tuturor documentelor ce se utilizeaza;
g) Respectarea normelor de tehnica securitatii muncii si a normelor de prevenire si stingere a
incendiilor, a celor privind paza securitatii sediului; asigura securitatea documentelor aflate
asupra sa si respectarea normelor legale privind disciplina in munca;
h) Raspunde pentru pastrarea in bune conditii si utilizarea conforma a echipamentului si
aparaturii cu care lucreaza;
i) Respectarea prevederilor legale si a normelor proprii privind pastrarea secretului de serviciu.
12. Sanctiuni pentru nerespectarea fisei postului sau a anexelor acestora:
Daca este cazul
13. Semnaturi:
14. Data semnarii:
Comform Anexei nr. 6 la Hotărîrea Guvernului nr.1209 din 8 noiembrie  2007 Cerinţele profesionale faţă de personalul
angajat în unităţile de alimentaţie publică sunt indicate Cerinţe privind pregătirea profesională a personalului pentru
deservire:

Cerinţe faţă de garderobier

 Garderobierul trebuie să respecte următoarele
cerinţe:  
• sa fie supus instructajului privind regulile de
serviciu;
• să cunoască regulile de primire şi păstrare a
bunurilor consumatorilor;
• să primească de la consumatori pentru
păstrare bunuri şi să poarte răspundere
pentru păstrarea lor;
• să acorde ajutor primar clienţilor, în caz de
necesitate, în repararea îmbrăcămintei.
 FISA DE POST GARDEROBIER

1. Denumirea compartimentului:
2. Denumirea postului:
Garderobier
3. Numele si prenumele salariatului:
NUME SI PRENUME SALARIAT
4. Se subordoneaza:
5. Numele sefului ierarhic:
NUME SI PRENUME SEF IERARHIC
6. Subordoneaza:
Numai daca este cazul
7. Drept de semnatura:
Intern:
Extern:
8. Relatii functionale:
9. Pregatirea si experienta:
10. Autoritate si libertate organizatorica:
Daca este cazul
11. Responsabilitati si sarcini:
Garderobierul are grija de bagaje, haine etc. lasate de vizitatori în teatre, hoteluri si birouri sau cladiri publice mari, sa nu fie
furate, murdarite sau deteriorate si sa faca curat în incinta garderobei.
 Sarcini:
- sa preia bagajele, hainele si alte lucruri de la vizitatori,
- sa le puna etichete cu numere si sa le depoziteze cu grija,
- sa perceapa taxele, acolo unde este cazul,
- sa emita tichete pentru ele
- sa le înapoieze apoi obiectele în schimbul acestor tichete.
Desfasurarea activitatii se face in:

- incinta teatrelor,
- cinematografelor,
- salilor de bal,
- restaurantelor si a altor facilitati sociale.
Lucrul peste orele de program reprezinta ceva inevitabil.
12. Sanctiuni pentru nerespectarea fisei postului sau a anexelor acestora:
Daca este cazul
13. Semnaturi:
14. Data semnarii:
Comform Anexei nr. 6 la Hotărîrea Guvernului nr.1209 din 8 noiembrie  2007 Cerinţele profesionale faţă de personalul
angajat în unităţile de alimentaţie publică sunt indicate Cerinţe privind pregătirea profesională a personalului pentru
deservire:

Cerinţe faţă de portar

 
• sa fie supus instructajului privind regulile de serviciu;
• să cunoască regulile de servire a consumatorilor în unitatea
respectivă;
• să cunoască amplasarea codului de semnalizare şi de
protecţie contra incendiilor şi regulile de utilizare;
• să informeze consumatorii privind amplasarea sălilor şi
locurilor libere;
• să supravegheze uşa de intrare a unităţii, iluminarea
reclamei, starea sanitară a vestibulului;
• să cunoască informaţia privind chemarea taxiului, a poliţiei,
asistenţei medicale, echipei de pompieri.
 Cerinţe faţă de aspectul exterior al personalului
•Ţinuta corporală - înaltime 1,65 - 1,75 m; fizionomia trebuie sa fie placuta, atragatoare, fara defecte
vizibile; vorbirea trebuie sa fie clara, sa se exprime fara dificultati, iar dantura completa si îngrijita;
functiile senzoriale (vederea, mirosul, gustul, auzul, pipaitul) sa functioneze perfect; întreaga tinuta
trebuie sa exprime eleganta, suplete, sobrietate etc.
•Ţinuta vestimentară - garderoba fiecarui lucrator sa fie completata, pe lânga lenjeria de corp si
îmbracamintea pentru strada, cu haine de protectie si cu uniforma de lucru în conformitate cu
normativele legale în vigoare si corespunzatoare functiei, locului de munca si tipului de unitate;
îmbracamintea trebuie sa fie de buna calitate, rezistenta si usor de întretinut; încaltamintea trebuie sa
fie comoda, usoara rezistenta si foarte curata.
Cerinţe faţă de aspectul exterior al personalului
• Personalul angajat
trebuie să fie
îmbrăcat şi
încălţat conform
modelului stabilit
pentru unitatea
respectivă.
• Îmbrăcămintea de
firmă a portarului,
garderobierului,
administratorului,
ospătarului şi a
barmanului în
restaurante şi
baruri trebuie să
confirme stilul
unităţii.
• Personalul trebuie
să poarte ecuson
cu emblema
unităţii şi
indicarea funcţiei.
calitatile psiho-profesionale si de gestica profesionala:

• mersul sa fie într-un ritm vioi, cu pasi marunti, fara însa a alerga sau a se legana;
se circula întotdeauna pe partea dreapta, acordându-se prioritate clientilor si
colegilor care transporta diverse obiecte de inventar;

• pozitia corpului sa fie dreapta, nefortata, usor înclinat înainte; bratele au un rol
foarte important în activitatea practica din restaurant, stângul fiind cel care poarta
obiectele de inventar, iar dreptul se foloseste pentru a ajuta si a evita un eventual
obstacol; bratul stâng va fi îndoit la 90 0 , cu ancarul pe antebrat atât în pozitie de
repaus, cât si în miscare; fara a transporta ceva dreptul se leagana usor pe lânga
corp, în miscare si lasat lejer în repaus, cu pumnul usor închis;

• privirea sa fie directa, limpede, neinstitenta mai ales asupra anumitor persoane;
expresia fetei trebuie sa evidentieze buna dispozitie, sa fie naturala, fata necrispata,
cu zâmbetul profesional specific;
 calitati psihice, morale si intelectuale
ale personalului
• inteligenta practica (capacitatea de adaptare la conditiile mereu diferite ale muncii de servire
a consumatorilor) - posibilitatea de a întelege rapid o situatie concreta, de a extrage cu siguranta
datele cele mai importante, permite descoperirea aspectelor avantajoase sau dezavantajoase
pentru unitate si pentru consumatori, gasirea celor mai potrivite argumente, de necontestat etc.
• spirit de observatie - are la baza dezvoltarea într-un grad înalt a diferitelor calitati ale atentiei:
volumul, concentrarea, mobilitatea, distributivitatea; atent la tot ceea ce trebuie sa-l intereseze pe
lucrator; când trebuie sa efectueze unele operatii de serviciu sau sa intervina pentru a ajuta colegul
de munca etc.;
• memoria lucratorului - se manifesta prin a retine toate cunostintele de care are nevoie în
activitatea sa;
•   imaginatia (supusa ratiunii, logicii) - îl ajuta pe lucrator sa se transpuna pe planul gândirii
clientului, descoperindu-i adevaratele necesitati, dorinte, intentii; lucratorul realizeaza mai întâi
servirea pe planul imaginatiei, apoi o aplica practic, conferindu-i o buna organizare si cursivitate;
fara imaginatie servirea este monotona, lipsita de personalitate si spectaculozitate etc.
•    întelegerea verbala - posibilitatea de a întelege cuvintele si constructiile verbale ale
interlocutorului
•     elocventa - capacitatea de a vorbi curgator si convingator
•     puterea de convingere (persuasiunea) - capacitatea de a sugera si de a argumenta; de a
aduce în sprijinul afirmatiilor dovezi incontestabile etc.
• cunostintele de cultura generala - sustinerea conversatiilor pe diverse teme, dar si în limbi
straine.
3.Cerinţe privind etica şi tehnica deservirii
consumatorilor

• la sosirea clientilor se folosesc formulele de salut consacrate -

buna dimineata, buna ziua, buna seara însotite de
apelativele domnule, doamna;
• la plecare se mai pot adauga: sa va fie de bine, drum bun,
calatorie placuta, mai reveniti în unitatea noastra;
• la alegerea mesei: ce masa preferati, va place aceasta masa;
• în timpul efectuarii serviciului, se cere permisiunea: pot
sa....., va rog sa-mi permiteti sa......., permiteti sa......... etc.
• în cazul unor mici incidente: va rog sa ma scuzati, scuzati-
ma, am gresit, scuzati întârzierea, va rog.
• formulele de refuz trebuie sa fie însotite de formule de scuze:
îmi pare rau (regret) dar nu depinde de mine (nu este
posibil).
Etapele
1. primireaservirii
clienţilor,consumatorilor
2. prezentarea preparatelor şi băuturilor, 
3. primirea comenzilor de la clienţi,
4. transmiterea comenzilor la secţii
aducerea preparatelor şi băuturilor de la
secţii,
5. servirea preparatelor şi băuturilor,
6. debarasarea meselor,
7. întocmirea şi prezentarea notei de plată,
8. încasarea banilor,
9. despărţirea de clienţi.
4.Organizarea muncii în sala de comerţ şi regimul de lucru

Forme de organizare a lucrului

Forma de
Deservirea în
deservire
echipă
individuală

Cu structură Cu structură
strict stabilită flexibilă
Procesul de servire al consumatorilor poate
fi împărţit în:

Etape Metode Elemente Operaţiuni Mişcări

Etapele procesului de servire al
consumatorilor

Procesul de
serire

Realizarea
Organizarea
produseloir
consumului
gata
 Structura procesului de autodeservire
Realizarea produsului final

Pregătirea liniei de distribuţie Deservirea clienţilor la linia de Finisarea lucrului la linia de

distribuţie distribuţie

Pregătirea Completarea Eliberarea Achitarea Curăţarea Raportul

echipament- echipamentelor produselor (în clienţilor privind
elor pentru de distribuire cu sortiment) liniei de activitatea
lucru produse distribuţie desfăşurată

Verificarea şi Predare produselor

Porţionarea rămase pentru
conectarea produsului de
echipamentului de păstrare
bază
distribuţie
Porţionarea
Pregătirea pentru garniturii Aducerea în ordine a
lucru a punctului de locului de muncă
achitare
Porţionarea
sosurilor ş.a.

Extragerea indicilor
Primirea produselor Îndeplinirea aparatului de casă
notei de plată
(la bucătărie)

Încărcarea marmitelor, Achitarea în Oformarea

vitrinelor frigorifice cu numerar sau documentală a
produse fără conformităţii între
indicii aparatului şi
valorile produselor
realizate
Structura procesului de autodeservire

Organizarea consumului

Pregătirea pentru recepţia Deservirea consumatorilor in sala de

consumatorilor comerţ

Pregătirea Aranjarea Prepararea Pragătirea sanitară Reglarea

sălilor de preventivă a personalului a sălii de comerţ procesului de
comerţ meselor pentru deservire
deservire

Pregătirea Colectarea veselei

Curăţarea mobilei, condimentelor, folosite
ferestrelor şerveţelelor,
tacîmurilor ş.a.
şi apervazurilor Livrarea veselei la
spălătorie
Spălarea pardoselii
Aranjarea tacîmurilor
pe mesele de prînz
Menţinerea curăţeniei
pe mesele de prînz şi
Asigurarea cu
sală
obiecte tehnice
Instrucţiuni la
începutul zile de
lucru Reglarea fluxului de
consumatori în sala
de comerţ
Pregătirea personală
Primirea prealabilă a
cererilor pentru
deservire
Structura procesului de deservire cu chelneri
 Structura procesului de deservire cu chelneri
Organizarea consumului

Pregătirea liniei de distribuire pentru întîmpinarea Deservirea consumatorilor în salonul întreprinderii

consumatorilor

Pregătirea Pregătirea Aranjarea Primirea Furnizarea Achitarea Pregătirea pentru

încăperilor de personalului prealabilă a comenzilor bucatelor şi clienţilor efectuarea noilor
comerţ către deservire meselor pentru deservire băuturilor comenzi

Spălarea, Primirea feţelor de Întîmpinarea Îndeplinirea notei de

lustruirea masă clienţilor plată
pardoselei
Prelucrarea Livrearea feţelor de Primirea comenzii Achitarea
covoarelor masă în sală

Curățarea Acoperirea meselor cu

mobilierului feţe de masă Colectarea veselei
Livrarea bucatelor în
folosite şi şerveţelelor
sala de comerţ
Asigurarea cu Primirea tacîmurilor
articole sanitare
şi tehnice Transportarea acestora
Porţionarea
Lustruirea tacîmurilor în spălătorie
bucatelor
Instrucţiuni la
Servirea bucatelor şi Primirea veselei curate
începutul zilei de Pregătirea
băuturilor şi șervețelelor
lucru condimentelor
Pregătirea
personală Pregătirea vazelor Transportarea acestora
pentru flori în sala de comerţ

Livrarea veselei,
Amplasarea articolelor
condimentelor,
de servire pe mese
vazelor cu flori

Amplasarea
articolelor de servire
pe mese de prînz
 Structura ciclică a procesului de deservire
Timpul în care se deserveşte o persoană sau
Definiţie

un grup, se numeşte ciclu de deservire.

Timpul
destinat Intervalele
efectuării Procesul de dintr
operaţiunii servire al acestea
consumatorilor
 Prin grafic de lucru se înţelege
Definiţie

reprezentarea grafică a numărului de

personal care participă la realizarea
sarcinilor dintr-o unitate pe funcţii, locuri
de muncă, program de lucru, în anumite
perioade de timp.
Tipuri de grafice de muncă

Grafice de
muncă

permanente sezoniere ocazionale

La întocmirea graficului se va ţine seama
de următoarele:
• - lucrătorii care compun formaţia de lucru
să fie repartizaţi intr-o anumită perioadă de
timp, prin rotaţie, la toate locurile de muncă
prevăzute în grafic;
• - la fiecare loc de muncă să fie repartizat un
număr corespunzător de lucrători, potrivit
sarcinilor ce le revin;
• - să asigure fiecărui lucrător zilele libere.
• Timpul de la început şi la şfîrşit se stabileşte după regulile de lucru si după graficul
de lucru.
• În vagoane–restaurant se primeşte după graficul de lucru se face avident despre
timpul de lucru.
• Numărul de lucrători de chelneri pemtru o lună orele trebuie să cîntărească
norma pusă, în afară de deplasările chelnerului poate fi încărcat neregulat lucru
peste normă lui i se revine (convine) zile de odihnă.
• La calcularea evidenţei despre timpul de lucru de obicei zilele de odihnă nu se
socot, ziua de odihnă este pe graficul de lucru.
• Graficul de lucru se face pentru o lună şi este arătat lucrătorilor de regulă nu
mai târziu de două zile de cînd au început lucrul şi ultimile 3 zile de sfârşitul
lunei.
• Graficul de lucru pentru fiecare lucrător arată timpul începerii lucrului şi
sfîrşitul lucrului şi timpul de pauze. Înainte de a face graficul de lucru numai
esenţiala vreme şi calitatea lucrului şi pregătirea cuprinde vremea.
•
• Referitor la lucrul chelnerului vremea principală se împarte:
• timpul primirii comenzilor şi evidenţa consumatorilor
• timpul calculării operaţiilor de casă
• timpul pierdut (cheltuit) pentru comandă şi primirea produselor din
bufet
• timpul imediat de servire, servirea consumatorilor de la bufet sau
bucătărie din momentul primirii la bifet, inclusiv aşezarea
(transmiterea) bucatelor şi gustările pantru farfurie, pahare pline.
• Pregătirea – include timpul pierdut la servirea mesei în procesul de
deservirea consumatorului, ordinea de folosire şi primire a veselei curate.
• Timpul pierdut, nu depinde de chelner, organizarea neraţionalăa
lucrului împărţit, bufetul, casa servirea. Timpul pierdut depinde de
chelner, vine din partea lui şi nu depinde de servirea concumatorilor.