Personalului din unitatile de alimentatie publica

Serviciul din unitatea de alimentatie publica presupune mai multe exigene, crora trebuie s le fac fa cei ce i aleg aceast meserie. Clientul trebuie s gseasc n unitile de alimentaie public amabilitate, ambian plcut, discreie, o atmosfer de destindere i confort. Pentru a realiza acest deziderat, personalul din unitile de alimentaie public trebuie s dovedeasc nclinaii pentru meseria ce o practic i mult solicitudine. Organizarea muncii n alimentatia publica constituie factorul esenial n prestarea unor servicii de calitate. Stabilirea corect a numrului de personal i a structurii acestuia reprezint condiii hotrtoare pentru bunul mers al activitii. Pentru a putea ndeplini funciile menionate, lucrtorii care i desfoar activitatea n alimentatia publica trebuie s corespund, ca pregtire, cerinelor postului i s posede o serie de calitii necesare bunei desfurri a activitii. Activitatea desfurat n alimentatia publica este complex. Procesul tehnologic de servire a meselor se desfoar n mai multe etape: pregtireaunitatea de alimentatie publicaului, primirea clienilor, informarea acestora asupra meniurilor, efectuarea serviciului propriu-zis, precum i aciunile de dup ncheierea serviciului. Prin natura activitii, personalul este obligat s efectueze multiple deplasri de la un loc la altul, att n direcie plan (orizontal), ct i pe vertical (pe scri) i s pstreze o vreme ndelungat poziia ortostatic. Efortul fizic al muncitorilor este relativ ridicat, persoanele care practic aceast activitate fiind supuse la contractarea unor boli ale aparatului circulator. Atribuiile personalului operativ sunt difereniate n funcie de profilul unitii, forma de servire folosit, nivelul de calificare, structura formaiei de lucru. Atribuii comune ale ntregului personal - Cunoaterea i respectarea regulilor generale de comer privind programul de funcionare a unitii, graficul de lucru, inuta corporal i vestimentar n timpul serviciului, respectul fa de consumatori, disciplina n munc, etc. - Cunoaterea i respectarea regulamentului de ordine interioar - Cunoaterea i respectarea regulilor de igien, de protecie i tehnic a securitii muncii i a regulilor de prevenire i stingerea a incendiilor - Cunoaterea i aplicarea normativelor n vigoare privind legislaia muncii, codul muncii, sisteme de salarizare, gestionarea fondurilor materiale i bneti ncredinate - nsuirea i practicarea formelor de servire moderne, specifice tipului de unitate respectiv - Studierea permanent a cererii de consum - Impulsionarea desfacerii, n special a produciei culinare i a altor produse alimentare, prin folosirea celor mai eficiente mijloace de reclam - Ridicarea continu a nivelului de pregtire profesional i cultural+educativ - Sprijinirea cadrelor tinere, n vederea nsuirii ct mai temeinice a cunotinelor i a deprinderilor necesare practicrii meseriilor specifice sectorului de alimentaie public - Creterea eficienei n unitatea respectiv.

Atribuii specifice fiecrei funcii eful de unitate n situaia n care unitatea face parte dintr-un complex de alimentaie public, eful de unitate are ca atribuii: - Stabilete sarcini mpreun cu eful de sal pentru fiecare lucrtor din sala pentru servirea consumatorilor, controlnd n permanen modul de ndeplinire a acestora - mpreun cu eful de sal i buctarul-ef stabilete zilnic planul de producie prin documentul numit Planul de producie culinar", consultnd n acest scop i chelnerii - ine legtura cu personalul din subordine, n scopul de a-l face s corespund ct mai bine cerinelor serviciului, dnd indicaii, sfaturi i fcnd observaii sau urmrind stimularea ncrederii n sine, a dragostei de munc i ajutorrii reciproce Rspunde de efectuarea monetarului pe fiecare angajat cu drept de ncasare de la client i urmrete depunerea n termen a sumelor de ctre chelneri, n baza bonurilor de marcaj date la secii i a notelor de plat emise Urmrete i controleaz asigurarea unei curenii permanente i exemplare a ntregii uniti, precum i a spaiilor nconjurtoare exterioare Controleaz modul de ndeplinire a sarcinilor de ctre toi lucrtorii, sprijin i supravegheaz procesul de servire, sondeaz opiniile clienilor Rezolv sugestiile i reclamaiile clienilor n spiritul reglementrilor n vigoare. eful de sal trebuie s se organizeze n aa fel nct cea mai mare parte din timp s stea n mijlocul colectivului de lucru i n special, n mijlocul personalului de servire. n cazul n care unitatea este independent adic nu face parte dintr-un complex de alimentaie public, atribuiile efului de complex revin efului de unitate cu excepia atribuiilor lrgite ncredinate de consiliul de administraie numai efului de complex.. eful de sal (maitre d'hotel) Acesta coordoneaz, organizeaz, ndrum i controleaz ntreaga activitate legat de servirea clienilor, ntocmind graficul de lucru pentru chelneri i ajutoarele acestora. - Controleaz pregtirea saloanelor, verific modul cum au fost efectuate de echipa de serviciu operaiile de curenie, aerisire, aranjarea meselor i a scaunelor, aprovizionarea meselor de serviciu cu obiecte de inventar. - Verific mpreun cu eful de unitate, calitatea preparatelor culinare executate n buctria localului, urmrind modul de ntocmire a listei de preparate cu privire la nscrierea corect a denumirii i preului produselor - Zilnic, nainte de nceperea programului, controleaz dac lucrtorii au inuta corporal i vestimentar corespunztoare, dac au asupra lor ancr curat, tirbuon, chibrit, note de plat, etc. - Verific dac lucrtorii cunosc preparatele cuprinse n lista de preparate, face recomandri asupra unor preparate i buturi existente n unitate, denumirea, preul i caracteristicile tehnologice ale acestora pentru prezentarea i servirea lor clienilor - Primete clienii la intrarea n sal, i salut cu politee, i conduce la masa preferat sau la cea pe care o consider mai potrivit n raport cu numrul persoanelor, ia uneori comanda pe care o transmite chelnerului care lucreaz n raionul respectiv - Supravegheaz modul n care este asigurat servirea clienilor de ctre chelneri, face observaii de corectare a unor greeli de servire, controlnd totodat modul n care sunt ntocmite bonurile de marcaj, notele de plat, borderourile de vnzri zilnice, etc. - Verific starea de curenie a tacmurilor, a veselei, a paharelor i acelorlalte obiecte de inventar - ndrum i examineaz pe chelneri i ajutorii de osptari pe linia nsuirii perfecte a normelor

de politee i de amabilitate n relaiile cu clienii - Instruiete personalul din subordine i urmrete respectarea normelor de protecie a muncii, a regulilor de comer precum i respectarea normativelor i a dispoziiilor n vigoare privind desfacerea mrfurilor ctre populaie. Chelnerul Chelnerul este cel care rspunde de ntreaga activitate de servire n unitatea de alimentatie publica. El i desfoar activitatea sub conducerea i ndrumarea efului de sal sau, n lipsa acestuia, a efului de unitate. Atribuiile acestuia sunt: - Pregtete sala pentru servirea clienilor, efectund curenia localului, a meselor i scaunelor pe care le aranjeaz la locul lor - Execut mise-en-place-ul folosind obiectele de inventar curate, n bun stare, conform graficului de lucru - Studiaz cu atenie i i nsuete caracteristicile preparatelor i buturilor prevzute n lista pentru preparate din ziua respectiv, alctuind dup principiile alimentaiei raionale, variante de meniuri, n scopul recomandrii lor unor consumatori mai puin iniiai n compunerea corect a acestora - Primete clieni n raionul su, le recomand preparatele i buturile existente n unitate, ajut pe clieni la alegerea acestora, ntocmete bonul de marcaj i nota de plat, servete cu mult amabilitate preparatele comandate, folosind cel mai potrivit sistem de servire - Supravegheaz i ajut pe ajutorul su la aducerea unor preparate i buturi, la aprovizionarea mesei de serviciu i la debarasarea meselor. Ajutorul de chelner (picolo, garson): - execut indicaiile chelnerului n ceea ce privete aranjarea meselor, transmiterea comenzilor la secii, aducerea preparatelor, a buturilor i a obiectelor de inventar, debarasarea meselor etc.; - ajut pe chelner la primirea i servirea clienilor.

Aptitudini fizice i fiziologice necesare n exercitarea profesiunii

Pentru nsuirea i practicarea meseriilor din unitatea de alimentatie publica sunt necesare o serie de aptitudini fizice si fiziologice generale i speciale. Datorit efortului fizic relativ mare pe care trebuie s-l depun personalul, este necesar ca acesta s fie robust, cu for fizic cel puin de nivel obinuit, cu un organism sntos, capabil s satisfac cerinele de ordin fizic ale meseriei. Sunt solicitate att membrele superioare, ct i cele inferioare, care trebuie s fie ntr-o perfect stare de funcionare. Capacitatea de coordonare manual, care condiioneaz ndemnarea i dexteritatea, este o cerin absolut obligatorie. Simul vzului va permite aprecierea formelor, a dimensiunilor, a distanelor i recunoaterii obiectelor i persoanelor. Funcionarea normal a auzului este, de asemenea, absolut necesar. Pentru personalul care lucreaz nunitatea de alimentatie publica gustul i mirosul au rol deosebit de important. Simul mirosului faciliteaz percepia organoleptic a calitii mncrurilor. Simul gustului permite aprecierea calitii preparatelor i gradul n care corespund reetelor de prelucrare. Necesitatea unei ambiane plcute, reconfortante, solicit din partea personalului fantezie n aranjarea florilor, adaptarea unor soluii rafinate, moderne, care s duc la sporirea confortului din unitatea de alimentatie publica. Personalul care servete n unitatea de alimentatie publica trebuie s aib o fizionomie plcut, atrgtoare, o inut corporal normal, fr defecte fizice (picioare i spate drept,

dantur ngrijit, mersul regulat). ntreaga inut trebuie s exprime elegan, suplee, sobrietate, prestan i seriozitate. Pentru a menine i a dezvolta aceste caliti, este necesar ca fiecare lucrtor s adopte un regim de via normal i s respecte o serie de reguli igienico-sanitare. Efectuarea zilnic a unor exerciii de gimnastic, pentru meninerea supleei i eleganei micrilor, curarea unghiilor, splarea dinilor sunt obligatorii. Somnul cu o durat normal duce la pstrarea capacitii de efort solicitat n timpul serviciului. Se va evita abuzul de tutun i buturi, abuzul de fard, de parfumuri puternice. inuta vestimentar trebuie s fie ireproabil, mbrcmintea de calitate, bine croit, curat i clcat. Uniforma difer n funcie de sex, tip de unitate, felul mesei servite. nclmintea va fi decent, comod, uoar i curat n permanen.

Aptitudini intelectuale, cunotine, deprinderi

Personalul trebuie s posede un nivel suficient de cunotine de cultur general, pentru a fi capabil s susin cu consumatorii conversaii pe diferite teme: istorie, geografie, literatur, sport etc. Trebuie de asemenea, s cunoasc una sau dou limbi de circulaie internaional. Obligatorii sunt i cunotinele matematice, pentru efectuarea corect a notelor de plat i a evidenelor operative privind ncasrile. De asemenea, trebuie s aib simul ordinii i al cureniei pentru a efectua servicii de calitate, n condiii igienice; s fie contiincioi n munc, ceea ce l determin pe osptar s efectueze servicii de nalt inut profesional i s respecte regulile de servire; s aib atenie distributiv, pentru a realiza servicii prompte i la solicitarea clienilor s fie nzestrat cu o memorie bun, pentru a reine comenzile i numele clienilor; s fie dotat cu memorie vizual pentru a recunoate clienii i locurile; s manifeste interes profesional, disciplin i punctualitate; pasiunea pentru meserie. Asigur, fr ndoial, un randament superior; osptarii pasionai pentru meserie care nu se plictisesc i dau dovad de rezisten la monotonia muncii; spiritul de echip trebuie s fie prezent la toi cei care mbrieaz meseria de osptar; spiritul de organizare, imaginaia n vederea realizrii serviciului n condiii bune i n timp foarte scurt; imaginaia l ajut pe osptar s gseasc forme originale de servire i de prezentare a preparatelor i aranjare a meselor. Personalul din unitile de alimentaie trebuie s aib o atitudine pozitiv fa de munc, fa de profesie, s manifeste pasiune n exercitarea ei, s satisfac dorinele clienilor, s fie calm, s dea dovad de mult stpnire de sine, pricepere, competen i sobrietate n exercitarea meseriei; scopul final al meseriei sale trebuie s fie stima i aprecierea consumatorilor servii; atitudinea fa de colectiv s fie principial, s exprime spirit de colectivitate i ntrajutorare; nimeni nu poate s-i desfoare activitatea n afara colectivului; de aceea, colectivul trebuie s fie cadrul de realizare profesional a fiecrui lucrtor. Satisfacia profesional trebuie s reprezinte echilibrul moral al lucrtorului. Aceast satisfacie se poate realiza printr-o munc cinstit, corect, executat ntr-un mod exemplar, printr-o atitudine civilizat fa de consumatorii pe care i servete. n relaiile cu clienii, trebuie s fie modest, cinstit, corect, respectuos, politicos, amabil, disciplinat, s dea dovad de sinceritate i demnitate. Atitudinea fata de munca si profesiune. Unui lucrator nu ii este indiferent daca clientii vor pleca multumiti sau mai putin multumiti din unitate. Dragostea fata de om, respectful pentru persoana sa, grija pentru satisfacerea dorintelor persoanei care solicita asistenta personalului sunt cerinte morale de prim ordin. In relatiile de munca, in timpul cand isi exercita meseria, fiecare lucrator trebuie sa fie calm, sad ea dovada de multa stapanire de sine, pricepere, competenta, respect fata de persoanele

cu care vine in contact. In acest fel, lucratorul respectiv isi va exercita meseria cu dragoste, cu pricepere si va fi apreciat si stimat de consumatorii serviti. Atitudinea fata de colectivul de munca si patron. Viata omului nu poate fi conceputa in afara colectivitatii. Adevarata satisfactie se poate dobandi numai in masura in care si-a castigat stima celor din jur, iar actiunile intreprise se incadreaza armonios cadrul eforturilor colectivului, forta fiecarui individ, rezultand, in primul rand, din unitatea si coeziunea colectivului de munca. Atitudinea justa a fiecarui membru fata de ansamblul colectivului e principalul izvor al acestei unitati. Ea presupune incredere in colectivul de munca, colegialitate, spirit de intrajutorare. O atitunine colegiala nu exclude insa principialitatea, dragostea de adevar si curajul in dezvaluirea lipsurilor si greselilor sin u inseamna servilism cand este vorba de relatiile cu patronul. Atitudinea fata de sine insusi. Integrarea individului in colectivul de munca se va realiza in mod armonios si ca urmare a unei atitudini corespunzatoare fata de sine insusi. Problema principala consta in a fi capabil de a aprecia just si obiectiv propria sa personalitate, in raport cu greutatile pe care le are de intampinat,autocaracterizare obiectiva trebuie sa excluda atat supaaprecierea cat subaprecierea propriei personae. Atitudinea fata de consumatori. Contactul permanent ce se realizeaza nemijlocit intre lucratori si personae de diferite categotii psiho-morale imprima o anumita stare de circumspectie si expectative. In aceasta situatie, lucratorul va face uz de toate calitatile si insusirile de care dispune pentru ca servirea sa se faca in cele mai bune conditii, creand o atmosfera de incredere si respect reciproc, element hotarator in permanentizarea si realizarea indicatorilor de eficienta. Cu calm si stapanire de sine, politicos si amabil, lucratorul va face fata oricarei categorii de populatie, iar prin cinste, corectitudine, sinceritate si demnitate isi ridica prestigiul. Toate aceste caliti morale, mpreun cu aptitudinile fizice i intelectuale pe care trebuie s le posede personalul din unitatea de alimentatie publica, vor duce la realizarea unor profesioniti de calitate, la realizarea unor servicii ireproabile, la ridicarea prestigiului profesional al unitii n care i desfoar activitatea.

Tinuta personalului de servire

Tinuta vestimentara trebuie sa fie placuta, atragatoare, impecabila contribuind si ea la ambianta de relaxare de care are nevoie consumatorul. Nu se recomanda purtare podoabelor exagerate ( cercei, bratari, coliere) admitandu-se, in principiu, numai verigheta si ceasul. In timpul activitatii profesionale, in unitatile de tinuta, toti lucratorii vor purta echipamentul de prezentare al unitatii respective, imbracamintea uniforma folosita numai in timpul serviciului. De asemenea, lucratorii respectivi au obligatia sa intretina cu grija echipamentu de prezentare. La efectuarea unor lucrari auxiliare ( curatenie, aprovizionare, manipulare a ambalajelor) se recomanda utilizarea unui halat pentru protejarea echipamentului de prezentare. Igiena personala constituie o cernta si o obligatie de prim ordin pentru toti lucratorii. Ei trebuie sa aiba un aspect curat, placut, ingrijit, iar mainile si fata sa le fie intotdeauna curate. Este bine ca fiecare sa-si poata alege o coafura in functie de forma obrazului, de conformanta fetei, a fruntii. Pentru barbati cea mai indicata este tunsoarea scurta fara perciuni si chiar fara mustati. Barbatii vor avea grija sa fie proaspat barbieriti. Femeile este bine sa poarte o coafura ordonata, ingrijita, cu parul strans cu o bentita; machiajul lor trebuie sa fie cat se poate de discret. Nu este permis unei femei sa aiba parul deranjat, iar unui barbat sa umble netuns sau cu parul ravasit. Mainilor trebuie sa li se acorde o atentie deosebita. Mainile se spala de mai multe ori pe zi cu perie si sapun, unghiile se taie scurt, femeile evitand sa le dea cu oja colorata, mai indicat fiind un lac incolor.

Picioarele au nevoie de cea mai perfecta circulatie a sangelui, ceea ce impune evitarea ghetelor prea stramte, a cizmelor prea colorate, a pantofilor prea stransi pe glezna. Pentru lucratorii din unitatile de alimentatie publica obligati prin natura serviciului sa stea multa vreme in picioare, cea mai indicata este incaltamintea lejera, confectionata din piele sau material prin care poate patrunde aerul, cu tocul si forme comode pentru a nu jena degetele si talpa. Imbracamintea lucratorilor din restaurante, trebuie sa corespunda urmatoarelor cerinte de ordin general: sa fie croita pe corp; sa fie completa si asortata, fara defecte, (sa nu fie descusuta, cu nasturi lipsa, patata), sa fie calcata si curata; camasa, cravata, snurul, papionul, bluza trebuie sa se prezinte in perfecta stare si in armonie cu costumul; barbatii vor purta ciorapi negri sau bleumarin, fameile ciorapi de culoarea pielii, bine stransi pe picior, se recomanda pantofi comozi, fara tocuri, de culoare neagra. Regula in eticheta vestimentara cere o imbracaminte corecta, in plina armonie cu conformatia corpului si cu imprejurarile in care este purtata, de buna calitate, rezistenta si usor de intretinut. Pregtirea corporal ncepe de la domiciliu, unde fiecare lucrtor trebuie s fac baie general folosind i dezodorizante. Prul va fi pieptnat si periat, unghiile tiate scurt. Brbaii se vor brbieri i vor purta prul scurt, femeile se vor farda discret. Se pot folosi parfumurile ns cu mirosuri suave. n momentul sosirii la unitate, personalul i va spla din nou minile, pentru a ndeprta murdria i microbii colectai din mijloacele de transport folosite. nainte de sosirea clienilor, lucrtorii care au participat la pregtirea unitatii de alimentatie publicaului conform graficului de lucru, fac du i repet operaiile pe care le-au efectuat la domiciliu, recptnd, dup efortul fcut, prospeimea i vioiciunea necesare. Pregtirea vestimentar ncepe de asemenea, de la domiciliu prin mbrcarea lenjeriei de corp ,care trebuie s fie curat i clcat. Costumele pentru brbai, rochiile sau fustele pentru femei trebuie s fie curate i clcate. Cravata pentru brbai va avea culoarea asortat cu hainele i cu batista de la buzunarul hainei. Ciorapii curai, schimbai zilnic sunt de culoare nchis. asortai cu cravata sau, in aceeai nuan cu culoarea hainelor, pentru brbai, i de nylon pentru femei. Pantofii trebuie s fie ct mai comozi, lejeri, curai, lustruii, de culoare neagr. Pentru femei se recomand s aib frizet pe cap, bluze de culoare alb sau de culori diferite, fuste de culoare nchis sau de aceeai culoare cu a bluzei. Uniformele de lucru trebuie s fie confecionate corespunztor fiecrui lucrtor n parte, s fie ntotdeauna curate, clcate. Pentru a se asigura aceste condiii se impune ca fiecare lucrtor s aib 2-3 rnduri de uniforme i acestea s fie pstrate cu grij i nlocuite pe msur ce se uzeaz sau nu mai corespund din punct de vedere estetic. Fiecare chelner are asupra sa, n permanen: tirbuon i chei pentru desfacerea capsulelor, ce se in n buzunarul de jos din partea stng a vestei, batista n buzunarul stng al cptuelii hainei, chibrit n buzunarul de jos din partea stng a cptuelii hainei, creion sau pix n buzunarul de jos din partea stng a vestei, portofel pentru bani in buzunarul din partea dreapt a cptuelii hainei, carnetul pentru notarea comenzilor n buzunarul de sus din partea dreapt a vestei, ceas la mna stng etc. Verificarea inutei i a locului de munc. nainte de nceperea programului de funcionare a unitii, ntregul personal pregtit pentru servirea consumatorilor se adun n careu sau n linie dreapt, pentru ca eful de unitate sau eful de sal s verifice inuta corporal i vestimentar, precum i dac fiecare lucrtor are ustensilele de lucru necesare servirii ca: ancr, tirbuon, chei pentru desfacerea capsulelor i a cutiilor de conserve, chibrituri, dou-trei creioane ascuite sau pixuri, bonier pentru bonuri de marcaj, carnet-notes pentru notarea comenzilor, bonier cu note de plat, batist etc. Se urmrete s fie respectate regulile privind inuta corporal i

vestimentar, lund msuri de corectare a fiecrei abateri orict de mic ar fi aceasta, deoarece n faa clienilor fiecare lucrtor trebuie s se prezinte ntr-o inut impecabil.

Reguli de comportament
Comportamentul lucratorilor din alimentatia publica ca de astfel al oricarui salariat din sfera serviciilor pentru populatie, constituie un element de o deosebita importanta in desfasurarea activitatii profesionale, conditionand caliatea muncii, a prestatiilor, a serviciilor asigurate de clienti in general. Pe buna dreptate, comportamentul a fost definit ca ansamblu al manifestarilor obiective ale oamenilor prin care ei isi exteriorizeaza viata psihica, actiunile si modul lor de a fi. Comportamentul lucratorilor din alimentatia publica trebuie sa urmeze si sa respecte, in ansamblu, regulile nescrise, precum si pe cele scrise privitoare la buna purtare in societate. Lucratorul din restaurant are obligtia profesionala sa etaleze un comportament corect, elegant, civilizat, manierat si prompt. In ramura activitatilor din restaurante toate acestea isi gasesc cea mai buna forma de manifestare n calitatea serviciilor efectuate clientelei. De multe ori unele nemultumiri ale clientilor, pot fi evitate printr-un comportament profesional adecvat. Atmosfera de ansamblu din unitatile prestatoare de servicii, ambianta oferita consumatorilor este intregita si de modul de comportare: atitudinea fata de client, igiena personala, tinuta vestimentara, punctualitatea, modul de exprimare, gradul de cultura. Din aceste considerente credem ca trebuie retinuta si aplicata urmatoarea regula obligatorie referitoare la cei ce asigura toate genurile de prestatii pentru populatie: Lucratorii care executa serviciile trebuie s fie politicosi, sa dea dovada de buna cuviinta, de maniere alese, de punctualitate, promptitudine si solicitudine Un rol esential in comportarea civilizata il are evident, modul de prezentare al lucratorilor sub aspectul tinutei fizice, al igienei personale, al vestimentatiei, al felului de manifestare. Punctualitatea constituie una din calitatile esentiale ale lucratorului din unitatea de alimentatie publica aflat in contact direct direct cu oameni pe care-i vede, poate, pentru prima oara si pe care, bineinteles, doreste sa-i revada, ca viitori clienti permanenti ai unitatii. Ambianta placuta cautata de consumatorii veniti sa se relaxeze in unitatile respective, incepe cu punctualitatea de care trebuie dat dovada la primirea acestora, la luarea comenzii, la pregatirea si servirea ei. Punctualitatea implica de asemenea, respectarea programului de functionare al unitatii, pregatirea acesteia inainte de inceperea activitatii, respectarea orei de inchidere. Punctualitatea si promptitudinea in efectuarea serviciilor nu trebuie confundate cu servilismul. Din contra, ele evidentiaza educatie, constiinciozitate, respect, buna cuviinta, trasaturi ce ar trebui sa caracterizeze pe toti lucratorii din sfera prestarilor de servicii. Bunele maniere reprezinta modul corect al oamenilor de a se purta in societate. Incadrarea fiecaruia in colectivitate, cat si in societate, implica respectarea unor reguli sau norme de comportare. Comportarea fiecaruia, tinuta morala, se exteriorizeaza multilaleral, angajand intreaga personalitate a individului. Fiecare va fi respectat de cei din jur in masura in care comportarea lui va corespunde principiilor si normelor societatii in care traiesc. In activitatea zilnica venim in contact cu persoane care nu ne cunosc indeajuns dar ne apreciaza dupa felul in care ne comportam. De aceea se impune acordarea unei atentii deosebite conduitei noastre, care trebuie sa fie eleganta, fireasca si plina de respect. Insusirea regulilor de comportare civilizata cere multa perseverenta pana a deveni deprindere si obisnuinta dupa care, ele se executa automat, fara nici un fel de efort.

Maniera presupune buna cuviinta, dar inseamna si arta. Aceasta arta ne invata cum trebuie procedat in diferite ocazii, in relatiile cu ceilalti oameni, ne obliga sa fim politicosi fata de cei din jur, amabili, indatoritori in gesturi, in vorbe si fapte. Regulile bune cuviinte sunt multiple, ele manifestandu-se prin modul de comportare in toate ocaziile si mai ales, la locul de munca. Practicarea lor inseamna nu numai educatie, ci si exersarea vointei, a tariei de caracter, deoarece denota o lupta cu propiile slabiciuni, inseamna nevoia de ordine, de ierarhizare a gandurilor, a faptelor. Lucratorii din restaurant trebuie sa se adapteze in mod firesc nivelului clientilor, sa fie politicosi cu acestia, sa dea dovada de buna cuviinta si de maniere alese. Apare evident faptul ca, personalul de servire in activitatea sa, trebuie sa aiba o comportare manierata, fireasca, normala pentru a nu lasa o impresie neplacuta consumatorilor si pentru a-i determina ca, prin comportamentul lor, sa devina obisnuiti ai localului. Increderea se capata prin discretie: nu se vor urmari conversatiile clientilor, nu se va interveni in discutii, nu isi vor spune parerea decat daca sunt intrebati. Niciodata nu se va cauta un renume prin serviciile facute unor personalitati si nu se vor da relatii despre clientii unitatii. Gestica, constituie manifestari sau exteriorizari ale dorintelor, sentimentelor si intentiilor lucratorului respectiv. Pentru a pastra buna cuviinta, pentru a fi politicosi si manierati, gesturile nu vor fi violente, inutile sau afectate. Afectarea in gesturi sau chiar in vorbe lasa o impresie neplacuta, de comportament artificial. De aceea lucratorii nu trebuie sa fie nici teatrali, nici indiferenti, iar atunci cand vorbesc cu clientii se impune sa le adreseze cuvinte potrivite locului, momentului si persoanei cu care discuta. Gesturile lucratorilor sunt intregite de felul in care acestia se deplaseaza inunitatea de alimentatie publica, de pozitia corpului in timpul defasurarii activitatii profesionale. Lucratorii vor merge in pasi marunti, cu ritm vioi, evitand alergarea. Circulatia inunitatea de alimentatie publica, oficii si culoare se va face intotdeauna pe partea dreapta, acordandu-se prioritate persoanelor necunoscute, clientilor si lucratorilor care transporta diferite obiecte. Pozitia corpului, trebuie sa usureze efectuarea miscarilor necesare servirii clientilor; spatele drept, trunchiul usor aplecat in fata, capul in pozitie normala, usor aplecat in fata, privirea discreta, indreptata spre client; plasarea intotdeauna cu fata catre client; pozitia bratelor in timpul mersului, cand se transporta diferite obiecte de inventar, mana stanga va vi indoita la 90 de grade, cu ancarul pe antebrat iar mana dreapta se leagana usor pe langa corp cu pumnul semistrans. In unitatea de alimentatie publica, in pozitia de repaus, lucratorii vor avea mana stanga indoita din cot la 90 de grade cu ancarul pe antebrat, iar mana dreapta pe langa corp cu pumnul usor inchis. Mimica trebuie sa fie naturala, fata necrispata, un zambet profesional care sa evidentieze buna dispozitie, privirea discreta si neinsistenta mai ales pentru anumite persoane. Este necesar ca miscarile fetei, expresia ei, sa oglindeasca blandete, veselie, cinste si solicitudine. Acestea ii vor ajuta sa fie placuti, cautati, sa aiba multi consumatori si prieteni. Figura lor trebuie sa exprime franchete, sinceritate, modestie. De astfel, pentru a avea o mimica corespunzatoare, trebuie mai intai sa-si cultive aceste insusiri sufletesti. Starea psihica de moment, unele necazuri personale, nu trebuie exteriorizate, nu trebuie cunoscute de clienti. Nu trebuie manifestate: enervarea, graba, lipsa de tact. Tactul profesional, care trebuie sa caracterizeze pe fiecare lucrator din alimentatia publica presupune simtul masurii, o maniera deosebit de grijulie si plina de masura in purtarea si actiunile curente. In atare situatii, este necesara adaptarea unei atitudini abile, corecte, de prestanta si convenabila in orice imprejurare ca sa nu deranjeze pe client dar, in acelasi timp, sa nu prejudicieze nici interesele unitatii prestatoare de servicii.

Pentru acesta este necesar, ca lucratorul din sfera serviciilor publice sa stie sa se stapanesca, sa asculte cu atentie, sa nu dea replici neconvenabile clientului, sau sa-si impuna punctul de vedere. Salutul, va fi insotit de o usoare inclinare a corpului si a capului si un zambet, totul facut fara slugarnicie. A saluta un client, inseamna a-l intampina, a-i da un semn de respect, de consideratie, de bucurie, rostind un cuvant, o fraza, o formula de politete, de simpatie, de incantare la intalnire sau la despartire. Exprimarea, in activitatea profesionala trebuie sa fie corecta, clara, concisa. Intotdeauna, se va vorbi intai in limba romana si numai dupa aceea se va folosi o limba de circulaie internationala. La sosirea clientului necunoscut in unitate, lucratorul va adresa salutul traditional dupa caz: "Buna dimineata!", :Buna ziua!" sau "Buna seara!", insotite intotdeauna de apelativul doamna, domnule. Unui client cunoscut i se va adresa, de asemenea, salutul traditional insotit de nume si eventual, de diverse formule de politete: "Fiti bine venit in unitatea noastra!", "Suntem onorati de prezenta dumneavoastra!". Se vor evita formulele familiare ca: "B'neata!", "B'seara!" si "Pa!". La plecare, clientul va fi intotdeauna salutat de lucratorii din unitate, care, pe langa salutul traditional, vor folosi dupa caz, mici formule de politete ca: "Va rugam sa mai poftiti pe la noi.", " Va multumim, restaurantul nostru a fost onorat de prezenta dumneavoastra!". Formulele de adresare folosite in timpul serviciului dovedesc bunele maniere ale lucratorilor. Ele sunt rostite de obicei in urmatoarele imprejurari: - cand se acorda prioritate clientului: "Va rugam, sa treceti dumneavoastra."; - la alegerea mesei, ori la plasarea clientului la masa: "Doriti o masa pe terasa?"; - la luarea comenzii, cand se adreseaza unui client necunoscut: "Care este bautura dumneavoastra preferata?", cand se adreseaza unui client cunoscut: "Ca de obicei serviti astazi?"; - cand la servire ori debarasare, clientul este atentionat de intentia lucratorului: "Va rog permiteti-mi sa..."; - cand un preparat s-a epuizat sau lipseste: "Nu mi este...", "Scuzati-ne, va oferim in loc..."; - la intocmirea si prezentarea notei de plata: "Doriti nota de plata?"; - la achitarea notei de plata: "Va multumesc."; - in cazul unor mici accidente: "Va rog sa ma scuzati". Prin natura muncii lor, lucratorii din alimentatia publica vin in contact direct cu consumatori de diferite profesii, cu diferite grade de cultura, cu turisti straini. De aceea este foarte important, ca pe langa pregatirea lor profesionala lucratorii sa posede un bagaj de cunostinte generale, din toate domeniile: arta, stiinta, sport etc. ei vor trebui sa raspunda competent la toate intrebarile puse de client, mai ales la cele ale turistilor straini. Pentru turistii straini, lucratorii care efectueaza serviciile sunt poate primii cu care acestia vin in contact. De modul cum decurge conversatia, preferabil intr-o limba de circulatie internationala, turistul isi va face o prima impresie asupra gradului de cultura si civilizatie al poporului nostru. In discutiile purtate cu clientii straini, lucratorii isi vor etala cunostintele fara a incerca insa sa-l epateze pe interlocutor. Pentru implinirea acestui deziderat, lucratorii vor trebui sa acorde in timpul lor liber, o atentie deosebita ridicarii gradului de cultura generala, sa-si imbogateasca cunostintele acumulate in anii de scoala. Prioritatile generalizate la servirea clientilor obisnuiti constau in general, in urmatoarele: - femeile sunt servite primele, in ordinea varstei, ultima fiind gazda sau cea care a comandat masa;

- barbatii sunt serviti dupa femei, tot in ordinea varstei, ultimul fiind cel care a comandat masa; - copii si adolescentii sunt serviti ultimii, in ordinea varstei de la mare la mic, sau potrivit indicatiilor date de parinti. Convorbirea telefonica ca instrument de comunicare si instrument de lucru in rezolvarea obligatiilor profesionale, comporta urmatoarele reguli: - la apelul telefonic, receptorul trebuie ridicat cat mai repede, apoi lucratorul spune "Alo" si se prezinta, "restaurantul..., maitre d'htel..., Buna ziua", asculta mesajul si procedeaza astfel: daca un client este chemat la telefon, el va fi anuntat discret si condus la aparat; cel care il conduce se va retrage in momentul inceprii convorbirii; daca trebuie transmis un mesaj, acesta va fi reprodus exact si citet, fiind inmanat destinatarului pe farfurioara de desert sau pe o tavita; daca se solicita rezervarea unei mese, se consulta planul de rezervari si se cer detalii privind numarul de persoane, forma mesei,decor sau meniu special, solicitantul fiind informat asupra orei limita pentru rezervare. Intotdeauna, convorbirea telefonica trebuie sa fie scurta, concisa si clara. Ea se incheie prin salut, lucratorul din sfera prestatiilor inchizand telefonul numai dupa ce a auzit salutul din partea cealalta a firului. Daca este chemat la telefon un coleg se serviciu, nu se intreaba cine-l cauta, exceptie facand situatia in care acesta lipseste, spre a fi informat. In cazul unor eventuale accidente sau incidente, se cer scuzele de rigoare si se propun mijloace adecvate pentru remedierea accidentului. Daca fata de msa s-a patat, s-a udat, aceasta se acopera cu un napron sau se inlocuieste. Daca s-a patat imbracamintea clientilor se intervine imediat, folosindu-se o carpa curata; in cazul in care pata persista, se propune curatarea hainei, a pantalonului pe contul unitatii, lucratorul vinovat suportand costurile. De multe ori, din cauze obiective sau subiective, in efectuarea serviciilor nu se respecta tehnologia specifica, intervenind intarzieri in luarea si executarea comenzilor, nedebarasarea in timp util a inventarului utilizat, oferirea cu intarziere a produselor de insotire, neschimbarea scrumierelor. In astfel de cazuri, mai ales, atunci cand clientii manifesta o anumita nervozitate, este necesar ca lucratorul care a efectuat serviciile, maitre d'htel sau chiar directorul restaurantului, sa ceara scuzele cuvenite si in continuare, sa asigure un serviciu prompt, operativ si de calitate. De asemenea, este necesar ca in unitatea de alimentatie publica, in prezenta clientilor, sa se ia masuri ca lucratorii ce asigura serviciile, sa evite discutiile cu colegii, mancatul si fumatul inunitatea de alimentatie publica, consumul de bauturi alcoolice. Personalul de serviciu nu va parasi locul de munca, nu va purta discutii contradictorii, va evita gesticularile, rasul fortat sau zgomotos, cascatul, scarpinatul, jocul cu diverse obiecte. Comunicarile si eventual dispozitiile, se vor da pe un ton scazut, ori printr-un gest discret, astfel incat, sa nu fie observate de clienti. Personalul de serviciu va astepta clientii pe locul in care sunt repartizati stand intr-o pozitie decenta si lejera, fara a se sprijini de pereti, console, mese, scaune. Serviciul se executa in liniste evitandu-se manipularea zgomotoasa si incorecta a obiectelor de inventar, inchiderea si deschiderea neatenta a usilor, tropaitul. Servetelul de serviciu (ancarul) se foloseste la transportul obiectelor de inventar si al preparatelor, la prezentarea bauturilor, la servire si la debarasare, in pozitie de repaus sau in mers. De regula si dupa caz, ancarul este folosit de chelner, impaturit pe lung sau este desfacut pentru protectia mainilor, a imbracamintei. Se va evita utilizarea ancarului pentru stergerea obiectelor de inventar sau in loc de batista, purtarea pe sau in mana dreapta, in buzunar. Salutul adresat colegilor de munca si superiorilor la venire si la plecare, constituie o regula obligatorie pentru toti lucratorii.

Primirea clientilor
Clienii se primesc, de obicei, de ctre eful de sal (matre d'hotel), iar n lipsa acestuia de ctre chelnerul desemnat prin graficul de lucru sau de cel care este mai liber i se gsete n imediata apropiere a intrrii n unitatea de alimentatie publica. Primirea se face la intrarea nunitatea de alimentatie publica, printr-un salut reverenios, capul nclinndu+se puin n jos, cu faa vesel i primitoare cu privirea spre client, adresndu-i-se dup cum este cazul cu bun dimineaa", "bun ziua", "bun seara", sau "bine ai venit". n cazul n care se cunoaste numele clientului acesta poate fi adugat la salut. Dup cum este cunoscut, prima intr persoana de sex masculin (de obicei, cel care invit sau conduce grupul de persoane), care face loc s intre persoanele de sex feminin i celelalte persoane. n momentul sosirii, lucrtorul care primete alese masa cea mai potrivit innd seama de: numrul persoanelor care fac parte din grup, iar atunci cndd sesizeaz c se mai ateapt i alte persoane, poate s ntrebe cte mai urmeaz s soseasc. caracteristicile clienilor: - pentru cei n vrstnici se ofer mese mai ndeprtate de zgomot i ferite de curent - pentru cei tineri n apropierea ringului de dans - pentru cei grbii, lng ua de la intrare sau ua oficiului, deoarece trebuie s fie servii mai repede - pentru turitii strini, mesele servite de chelnerii care cunosc limba respectiv -pentru cei anunai, mesele rezervate. gradul de ncrcare al chelnerilor. Se alege masa din raionul n care sunt mai puini clieni. Conducerea la masa, astfel aleas, se face mergndu-se naintea grupului, ntors puin spre dreapta i artnd, din cnd n cnd culoarul, dintre mese pe care trebuie mers. In cazul n care clienii i aleg alt mas, se face loc ca acetia s treac nainte, nsoitorul mergnd n urma lor. La mas, grupul de persoane este ntmpinat de chelnerul care rspunde de servirea mesei respective, acesta salutndu-i. Apoi, ajut persoanele s se aeze pe scaune, prin prinderea cu ambele mini a sptarului scaunului i trage puin napoi, pentru a face loc s treac persoana respectiv printre scaun i mas, iar n momentul n care se aeaz se va mpinge uor scaunul nainte. Oferirea scaunului se face n urmtoarea ordine: femei mai n vrst, femei mai tinere, brbai mai n vrst, brbai mai tineri, copiii i apoi adolesceni. Copiii pot fi ajutai s se aeze i mai nainte, dac prinii indic acest lucru sau dac acetia sunt nerbdtori. Pe scaunele oferite copiilor se poate aeza cte o pern, pentru ca acetia s ajung la nivelul blatului mesei. Cnd numrul de persoane care compun grupul este mai mare decit numrul de locuri la mas, eful de sala care a condus grupul, mpreun cu chelnerul din raionul respective ncep s ia msuri pentru adugarea de scaune i mese. n aceast situaie, chelnerul, mpreun cu ajutorul su efectueaz urmtoarele operaii: retragerea scaunului din dreptul marginii mesei, fcnd loc mesei ce urmeaz s fie adaugat: ndeprtarea scaunelor de la masa care va fi mutat, prinderea mesei de o parte i de alta i aducerea lng cea la care se adaug, completarea numrului necesar de scaune, eventual cele rmase libere prin dislocarea mesei, oferindu-le clienilor care ateapt, aranjarea mesei n funcie de noua situaie creat. In anotimpurile reci, cnd clienii au intrat n unitatea de alimentatie publica mbrcati cu haine groase datorit aglomeraiei de la garderob, sau pentru c unitatea nu are garderob, eful de sal i chelnerul se ofer, n ordinea indicat mai sus, s ajute la dezbrcarea acestora. Hainele sunt duse cu mult atenie la garderoba sau cuierul dinunitatea de alimentatie publica, fr s se ifoneze sau s se piard din accesorii (fular, mnui, cciuli, plrii etc )