Sunteți pe pagina 1din 32

Cuprins Introducere Caracteristica ramurii. Starea actual si perspectivele de dezvoltare. 1.Cerinte privind pregatirea personalului pentru deservirea consumatorilor.

1.1Caracterul profesiei si cerintele fat de personalul pentru deservire. 1.2 Componenta si functiile personalului de deservire. 1.3 Cerintele privind pregatirea personalului pentru deservire. 1.4 Cerintele privind etica si tehnica deservirii consumatorului. 1.5 Cerinte privind siguranta conditiilor de munc. 1.6 Organizarea muncii n sala de comert si regimul de lucru. 2.!naliza organizrii muncii personalului pentru deservire la ntreprinderea de "az# practica. 2.1 Caracteristica general a ntreprinderii. 2.2 Caracteristica si analiza tinutei vestimentare a echipei. 2.3 !naliza organizrii muncii n salonul restaurantului si regimul de lucru. 3. $erfectionarea pregtirii personalului pentru deservirea consumatorului. 3.1 $ropuneri privind componenta echipei pentru deservire si ndatorii functionale. 3.2 $ropuneri privind tinuta vestimentar a echipei. 3.3 $ropuneri privind siguranta conditiilor de munc. Concluzii %i"liografie &aterial ilustrativ

'()*O+,C-*Mod. Coala Efectuat Verificat Consultant Contr.norm. Aprobat N.Document Semnat Data Litera Coala Coli

Lucrare de an

!limentatia pu"lica constituie un sector n cadrul comer.ului cu amnuntul datorit comple/ita.ii activita.ii ce o desfa0oar 0i particularita.ilor de comercializare a produselor. ,na din condi.iile o"ligatoare ale aparitiei si fundamentarii unei ntreprinderi de alimenta.ie pu"lic este aceea a asigurrii unor servicii destinate satisfacerii nevoilor de hran1 n condi.iile .inerii unui profit. !ctivitatea comple/ ce se desfa0oar n cadrul sectorului de alimentatie pu"lic presupune asigurarea condi.iilor optime pentru consumul pe loc al produselor1 pregatirea preparatelor culinare 0i a produselor de patiserie#cofetarie1 depozitarea marfurilor1 c t si crearea unei am"ian.e favora"ile destinderii 0i recrerii consumatorilor.)oate acestea impun ca unita.ile de alimenta.ie pu"lic n func.ie de profil s ndeplineasc anumite cerin.e privind construc.ia1 asigurarea unui flu/ tehnologic optim 0i dotarea cu mo"ilier1 utila2e 0i inventar pentru servire. 3n ce prive0te construc.ia1 o unitate de alimenta.ie pu"lica tre"uie s ofere condi.ii corespunzatoare pentru desfa0urarea activita.ii deservirii a clientilor1 a realizarii produselor1 pastrrii mrfurilor1 c t 0i pentru alte unita.i gospodre0ti1 sociale sau administrative. *estaurantul este o unitate de alimenta.ie pu"lic conforta"il care ofer consumatorilor un larg asortiment de produse culinare si de cofetarie de nalt calitate1 precum 0i diverse "uturi. *estaurantele sunt dotate cu prospecte de reclam1 coperte de firm pentru meniuri 0i invita.ii prezentate artistic n foair poate fi organizat desfacerea suvenirilor 0i florilor. $entru crearea unei atmosfere distractive restaurantul poate fi dotat cu forma.iune muzical artistic1 care functioneaz n orele de sear. +ezvoltarea re.elii de unit.i de alimenta.ie pu"lic n .ara noastr este acordat de &inisterul Comertului1 n raport cu numrul popula.iei 0i cre0terea volumului v nzrilor n condi.ii de eficien. economic 0i social. $rin re.eaua unit.ilor de alimenta.ie pu"lic n.elegem totalitatea restaurantelor1 "odegilor1 cofetriilor1 cantinelor 0i alte tipuri. 3n organizarea 0i dezvoltarea re.elii de alimenta.ie pu"lic se respect criterii diferentiate pentru mediul ur"an 0i rural1 corespunzator sarcinilor ce stau n fa.a sectorului de alimenta.ie pu"lic. 3n dependen. de nivelul de confort 0i alte servicii restaurantele se mpart n categorii superioare1 1 0i 2. 3n restaurantele de categorie superioar consumatorii sunt deservi.i de ctre chelner.!chitarea se petrece dup contul prezentat de chelner1 iar n cazul autodeservirii prin cas. *estaurantul tre"uie s fie aran2at comod1 iar stilul de amena2are a slii s corespund denumirii restaurantului. *estaurantele sunt a0ezate pe autostrzile ora0elor1 n locul de odihn a popula.iilor. *estaurantul de categoria 4u/ se distinge prin solu.ie arhitectonic 0i dotare tehnico# material unic5 interiorul este amena2at cu gust1 av nd un nalt nivel de conforta"ilitate. Consumatorilor li se ofer un larg asortiment de "ucare1 "uturi 0i produse de cofetrie la comand. %ucatele preparate 6specialitatea caseii reflect particularit.ile "uctriei na.ionale1 specificul unittii respective.$ersonalul de deservire tre"uie s poarte m"rcminte 0i ncl.minte de form special. *estaurantul clasic#unitate unde consumatorilor li se propune un asortiment larg de produse culinare1 gustri reci si calde1 m ncruri calde1 dulciuri1 fructe e/otice1 nghe.at1 "uturi alcoolice 0i nealcoolice.

Lucrare de an
Mod Coala Nr. Document Semnt. Data

Pag.

$ro"lematica perfec.ionrii rela.iilor de alimenta.ie pu"lic cu populatia deose"it de comple/ 0i mereu actual ntruc t gusturile 0i preferin.ele consumatorilor sunt diversificate 0i n continu schim"are. Scopul m"unt.irii rela.iilor const n dezvoltarea ata0amentului 0i fidelit.ii consumatorului fa. de o anumit unitate. !ceasta se poate realiza prin7 #oferirea preparatelor 0i serviciilor n condi.iile n care s fie satisfcute c t mai multe din preferintele 0i gusturile consumatorilor. #accelerarea ritmului de apari.ie a unor noi produse ce s determine noi dorin.e 0i n final decizii de cumprare. #dotarea unita.ilor cu utila2 0i mo"ilier modern ce s asigure preacutarea estetic a produselor. #formarea 0i perfec.ionarea personalului pentru a manifesta o nalt calificare n cunoa0terea unor rela.ii care s determine consumatorii s revin la unitate. #cunoa0terea de ctre personalul unit.ii a tipurilor de consumatori 0i a specificului compartimentului acestora. #protec.ia consumatorilor. 1.1 Caracterul profesiei si cerintele fata de personalul pentru deservire Servirea clien.ilor cu preparate culinare 0i "uturi1 n unit.ile de alimenta.ie pu"lic constituie un element de evaluare a gradului de civiliza.ie a unei societ.i. !sigurarea unei "aze tehnico#materiale1 necesare pregtirii 0i servirii hranei n unit.i specializate1 permite realizarea unei produc.ii culinare diversificate care s satisfac cele mai diversificate dorin.e ale popula.iei. 8radul de civiliza.ie al unei .ri poate fi dimensionat 0i de numrul persoanelor care apeleaz la serviciile din unit.ile de alimenta.ie pu"lic1 de volumul 0i structura opera.iunilor care se e/ecut pentru pregtirea 0i servirea preparatelor culinare 0i a "uturilor1 de mrimea timpului li"er astfel c90tigat. $rin alimenta.ie pu"lic se n.elege activitatea economic care se ocup cu producerea unei game variate de preparate culinare1 ce se servesc consumatorilor1 mpreun cu alte produse agroalimentare1 consumul acestora fc9ndu#se n unit.i proprii1 special amena2ate. $roduc.ia 0i servirea se realizeaz cu personal cu pregtire profesional calificat. $rin servirea clien.ilor se n.elege ansam"lul de metode1 sisteme 0i mi2loace folosite pentru transportul1 prezentarea 0i oferirea spre consum a preparatelor culinare 0i a "uturilor1 ntr#o unitate de alimenta.ie pu"lic. :olumul1 structura 0i caracteristicile opera.iilor de servire sunt diferite1 influen.ate de natura 0i particularitatea preparatelor sau "uturilor servite1 numrul 0i cererea consumatorilor1 forma 0i tipul mo"ilierului din unitate1 dimensiunile timpului rezervat consumrii hranei1 gradul de pregtire profesional al personalului care le efectueaz. !vanta2ele create pentru consumatori sunt7 # timpul destinat consumrii hranei poate fi redus la nivelul dorin.elor fiecruia5 # consumarea meniurilor dorite se face ntr#o atmosfer de respect1 destindere 0i am"ian. c9t mai plcut5 # se stimuleaz op.iunea de a se apela la serviciile oferite de unit.ile de alimenta.ie pu"lic. !vanta2ele pentru personalul unit.ii sunt7

Lucrare de an
Mod Coala Nr. Document Semnt. Data

Pag.

u0urarea la minimum a efortului depus n manipularea o"iectelor de servire folosite la transportul1 prezentarea 0i servirea preparatelor culinare sau a "uturilor5 # reducerea timpului destinat e/ecutrii opera.iilor de pregtire a slilor de consum1 de primire a consumatorilor1 de prezentare 0i servire5 # eviden.ierea gradului de pregtire profesional1 de pricepere 0i deprindere n e/ercitarea atri"u.iilor ce revin personalului dintr#o unitate de servire. ;ormele 0i metodele de servire a consumatorilor se sta"ilesc conform cerin.elor fa. de tipul 0i categoria unit.ii. ;ormele de v nzare pot fi7 v nzarea prin intermediul osptarilor5 v nzarea prin intermediul v nztorilor5 v nzarea prin autoservire5 v nzarea n "az de comenzi preala"ile1 inclusiv cu transportarea la domiciliu sau n alt loc1 la solicitarea consumatorului5 v nzarea prin case de comenzi5 v nzarea prin automate comerciale5 v nzarea la "ordul navelor aeriene 0i vaselor navale. ;orma de deservire a consumatorilor se sta"ile0te de ctre agentul economic1 n func.ie de tipul 0i categoria unit.ii comerciale. 3n cazul servirii com"inate1 n sala de consum se creeaz o zon de distri"u.ie a produselor1 unde consumatorii 0i aleg singuri gustrile reci1 "uturile rcoritoare1 deserturile sau produsele ce s nt puse la dispozi.ie de ctre "arman <"ufetier=. %ucatele calde 0i "uturile1 inclusiv cele alcoolice1 se servesc conform comenzii clientului. 3n unit.ile de alimenta.ie pu"lic de categoriile lu/1 superioar 0i ' <cu e/cep.ia "arurilor=1 n procesul pregtirii slii pentru primirea vizitatorilor se practic servirea preala"il a meselor. 3n cantine 0i n alte unit.i de alimenta.ie pu"lic cu autoservire se practic aran2area simpl a meselor cu suporturi pentru condimente 0i 0erve.ele de h rtie. ,nit.ile n care clien.ii s nt servi.i de osptari au dreptul s limiteze accesul vizitatorilor cu 3> minute p n la ora nchiderii1 iar unit.ile cu autoservire 6 cu 15 minute p n la ncheierea programului de lucru. 3n unit.ile de alimenta.ie pu"lic se utilizeaz diverse forme de achitare a produselor culinare7 preala"il1 dup alegerea "ucatelor 0i dup servirea mesei. ;ormele de achitare pentru consumatori se sta"ilesc n *egulamentul de func.ionare a unit.ii comerciale1 n func.ie de metoda servirii1 specificul contingentului servit1 tipul unit.ii 0i specializarea ei. 3n unit.ile de alimenta.ie pu"lic cu autoservire 0i n magazinele <sec.iile= culinare consumatorului1 la achitare1 i se nm neaz un "on de cas1 iar n unit.ile n care servirea clien.ilor se efectueaz prin intermediul osptarilor1 achitarea pentru produsele comandate se face conform contului eli"erat de osptar. 3n cantinele ce deservesc contingente permanente de clien.i <muncitori1 func.ionari1 studen.i1 elevi etc.= poate fi folosit achitarea n "aza a"onamentelor individuale sau de grup. Contul se ntocme0te de ctre osptar n dou e/emplare 0i con.ine urmtoarea informa.ie7 denumirea unit.ii1 numrul de r nd1 numele de familie al osptarului1 denumirea "ucatelor1 cantitatea acestora 0i pre.ul1 valoarea total1 semntura osptarului 0i data servirii. ;ormularele contului s nt de strict eviden.. ,nit.ile de alimenta.ie pu"lic presteaz servicii suplimentare1 a cror list este "enevol 0i

Lucrare de an
Mod Coala Nr. Document Semnt. Data

Pag.

individual pentru fiecare tip 0i categorie de unitate. 4ista 0i costul serviciilor suplimentare se indic separat1 ane/at la meniu sau n lista de pre.uri. 3n sala de consum clien.ilor li se ofer posi"ilitatea de a lua cuno0tin. de meniu 0i de lista serviciilor suplimentare1 oferite de unitatea n cauz. &eniul 0i catalogul <lista= "uturilor alcoolice tre"uie s fie semnate de ctre conta"ilul 0i conductorul unit.ii. ,nit.ile de alimenta.ie pu"lic amplasate n hoteluri1 gri1 institu.ii de nv.m nt1 ntreprinderi de producere 0i unit.ile care deservesc grupuri social vulnera"ile pot utiliza1 de r nd cu formele tradi.ionale de comercializare a produselor1 servirea de2unurilor1 pr nzurilor 0i cinelor comple/e1 diversificate pe zilele sptm nii1 .in ndu#se cont de normele ra.ionale 0i particularit.ile alimenta.iei grupurilor <colectivelor= de consumatori. ,nit.ile de alimenta.ie pu"lic s nt o"ligate1 la solicitarea consumatorilor1 s ofere posi"ilitate acestora de a verifica cantitatea 0i greutatea preparatelor culinare 0i a mrfurilor procurate de ei1 precum 0i conformitatea produsului v ndut <serviciului prestat= cu cerin.ele documenta.iei normative. 4a dorin.a consumatorilor1 n procesul servirii1 unit.ile de alimenta.ie pu"lic pot comercializa preparate culinare finite 0i mrfuri din sortimentul pus n v nzare1 inclusiv produse alcoolice pentru consum la domiciliu1 n am"ala2 corespunztor. $ersonalul unit.ilor de alimenta.ie pu"lic este n drept s nu deserveasc consumatorii care ncalc regulile de comportament n locurile pu"lice. ,nit.ile de alimenta.ie pu"lic s nt o"ligate s asigure pstrarea lucrurilor vizitatorilor <consumatorilor= n vestiar1 n cazul pierderii aceste unit.i poart rspundere n conformitate cu legisla.ia n vigoare. 3n unit.ile comerciale care dispun doar de cuiere rspunderea pentru lucrurile personale o poart consumatorul. $roduc.ia preparat de unit.ile de alimenta.ie pu"lic poate fi livrat prin v nzare altor ntreprinderi <institu.ii=1 conform contractelor ncheiate. +eservirea muzical a localului <unit.ii= se efectueaz de ctre organiza.iile concertistice pe "az de contract sau de ctre orchestra <ansam"lul= unit.ii comerciale. $atronul sau conductorul unit.ii nu are dreptul s sta"ileasc costul minimal al comenzii1 inclusiv pentru oficialit.i1 s propun consumatorului un sortiment o"ligatoriu sau s sta"ileasc plata suplimentar pentru servire. 3n cazul n care unitatea1 din motive neimputa"ile1 nu poate e/ecuta comanda preala"il1 cum ar fi deservirea unor nun.i 0i "anchete1 n intervalul de timp convenit1 administra.ia este o"ligat s asigure desf0urarea solemnit.ii la o alt unitate nvecinat 0i s#l anun.e despre aceasta pe client cu cel pu.in ? zile nainte de data preconizat. 3n cazul n care "eneficiarul 0i retrage comanda cu mai pu.in de @ ore p n la e/ecutarea ei1 el este o"ligat s achite produsele procurate la comanda lui1 care nu mai pot fi v ndute altor consumatori. 4a naintarea notelor de comand preala"ile "eneficiarul va lua cuno0tin.1 contra semntur1 cu prezentele *eguli. $entru recuperarea cheltuielilor ntreprinderilor de alimenta.ie pu"lic legate de fa"ricarea 0i comercializarea produc.iei se aplic un adaos nelimitat la pre.urile li"ere cu amnuntul la materia prim 0i produse. $entru asigurarea culturii adecvate de servire1 de asemenea1 poate fi sta"ilit un adaos care se

Lucrare de an
Mod Coala Nr. Document Semnt. Data

Pag.

include numai n calculul pre.urilor de v nzare la produsele culinare. Se interzice indicarea separat a adaosului pentru servire n contul de plat. &rimea adaosului1 n procente fa. de pre.ul li"er cu amnuntul sau fa. de costul setului de materie prim la calcularea "ucatelor 0i produselor1 precum 0i pentru asigurarea culturii adecvate de servire1 l sta"ile0te conductorul unit.ii1 prin emiterea unui ordin.

1.2Componena i funciile personalului de deservire Personal servire: -ospatar categoria ' # '' # ''' # ': 5 # "arman categoria ' # '' # ''' # ': 5 #a2utor ospatar <picol=. Atribuiile osptarului principal (sefului de sal): !cesta coordoneaz1 organizeaz1 ndrum 0i controleaz ntreaga activitate legat de servirea clien.ilor1 ntocmind graficul de lucru pentru chelneri 0i a2utoarele acestora. # organizeaz 0i rspunde de intreaga activitate din procesul servirii <saloane1 "aruri1 holuri= etc5 # verifica prezen.a 0i .inuta personalului la intrarea in serviciu1 conform graficului de lucru1 0i informeaz forma.ia asupra evenimentelor negative 0i pozitive din tura precedent1 consemnate de consumatori sau de organele de control5 # verific caietul de comenzi1 pentru eventualele mese rezervate 0i alte ac.iuni ale zilei curente5 # verific starea de cur.enie 0i de igienizare a saloanelor de servire1 din "aruri1 holuri1 oficii1 starea veselei de servire1 grupurilor sanitare1 lu nd msuri operative de remediere a lipsurilor5 # organizeaz operativ activitatea forma.iei de servire1 sta"ilind responsa"ilita.i concrete de aran2are a saloanelor cu intregul inventar de prezentare 0i servire1 conform etapei zilei 0i urmare0te ndeplinirea sarcinilor. #verific 0i intocme0te Alistele meniuA cu sortimentele de marfuri 0i preparate ale zilei1 n cantitati suficiente 0i n perfect stare <fr 0tergturi1 curate1 cu pre.urile corecte=5 #respect programul de func.ionare al unit.ii5 #prime0te consumatorii la intrarea n sal de servire 0i i conduce la masa1 primindu#le comanda n lipsa ospatarului din sectorul respectiv5 #supravegheaza n permanen. modul n care osptarii si a2utorii lor e/ecuta serviciile la mas1 intervenind ori de c te ori este nevoie5 #supravegheaz activitatea de primire a comenzilor de la sec.ii de ctre osptari1 su" aspect calitativ 0i cantitativ1 al formei de prezentare a acestora5 servire1 cu preparate culinare1 de cofetarie# patiserie1 "uturi5 # supravegheaz n mod special pregatirea 0i tehnica servirii meselor comandate <rezervate= cu meniu sta"ilit5 #urmare0te n permanen. modul n care fiecare lucrator respecta regulile generale de comer.1 de igiena1 de protec.ia muncii si de $S'1 incliisiv e/isten.a carnetelor medicale cu analizele la zi5

Lucrare de an
Mod Coala Nr. Document Semnt. Data

Pag.

#rezolv operativ sesizrile consumatorilor1 inform nd 0eful unita.ii n cazul depa0irii competen.ei sale5 #verific1 prin sonda21 modul de ntocmire corecta a notelor de plat 0i a "onurilor de marca21 de catre fiecare ospatar5 #ia masuri de eliminare din formatia de lucru1 a celor care nu presteaz servicii corespunzatoare nivelului impus de categoria unita.ii sau a celor ce comit alte a"ated n timpul servietului5 # nlocuie0te 0eful unita.ii n rela.iile cu consumatorii atunci c nd acesta lipse0te1 ndeplinid 0i alte sarcini primite de la 0eful unita0ii5 # particip1 mpreuna cu 0eful de unitate si "uctarul 0ef1 la ntocmirea planului de produc.ie culinar pentru ziua urmatoare1 propun nd noi sortimente de preparate solicitate de consumatori1 alcatuirea unor meniuri a/ate pe alimenta.ie ra.ional1 pe grupe de turi0ti1 utilizarea corespunzatoare a materiilor prime e/istente5 # participa la instruire personalului din procesul servirii1 n vederea rid icrii continue a calificarii5 # sondeaz n permanen. impresiile consumatorilor privind calitalea preparatelor si a servirii in unitaie5 # urmare0te n permanent 0i ia msuri pentru de"arasarea operativa a lipselor de vesela folosita1 sortarea acesteia la sec.ii 0i oficii5 # organizeaz 0i particip la lucrrile de ntre.inere 0i cura.enie la nchiderea unita.ii1 av nd gri2 ca oate locurile de munc <saloane1 oficii1 holuri1 sec.ii etc.= s rm n n perfect stare de igiena5 # las not1 n caietul de sarcini1 pentru schim"ul urmator1 de sarcini ce urmeaz a fi rezolvate. Atribuiile osptarului Chelnerul <ospBtarul= asigurB servirea consumatorilor cu produsele alimentare solicitate1 ntr#un local dealimentatie pu"licB. Serveste la cererea consumatorilor preparate culinare1 "Buturi si alte produse comesti"ile. O"iectivul minimal pe care#l urmBreste este satisfacerea momentanB a consumatorului1 iar o"iectivul ma/imal este sB#l convingB pe acesta cB1 de fiecare datB c9nd va reveni1 va avea aceleasi satisfactii. -fectul astfel o"tinut se va materializa n planul ridicat al ncasBrilor1 n aflu/ul consumatorilor. Serviciul propriu#zis constB n primirea clientilor si sta"ilirea relatiei cu acestia <salutul1 pronuntarea numelui clientului1 dacB este cunoscut1informarea lor sugestivB1 ver"alB si prin listB=.Osptarul este lucrtorul a crui activitate determina1 la prima vedere1 reputa.ia de ansam"lu a unei unita.i gastronoimice1 fapt ce impune o conduita e/emplar 0i ndeplinirea impeca"il a tuturor sarcinilor zilnice ce#i revin7 # se prezint la unitate nainte de ora prevzuta n grafic1 odihnit. cu .inuta corect5

Lucrare de an
Mod Coala Nr. Document Semnt. Data

Pag.

# particip1 cu intreaga forma.ie de serviciu1 la activitatea de pregatire a saloanelor pentru deschidere sau pentru schim"ul de ture din timpul zilei5 #verific starea de cur.enie a saloanelor1 a fiecarui sector1 oficiu1 a veselei1 mo"ilierului1 #efectueaza1 impreuna cu ospatarii1 demonstra.ii de pregtire1 prezentare 0i servire a diferitelor specialitati culinare1 la masa consumatorilor5 # organizeaz 0i rspunde de modul de prezentare al minie/pozi.iilor zilnice n saloanele de inventarul te/til etc.1 intervenind cu corecturile ce se impun5 # e/ecuta aran2area meselor cu ntregul inventar ce se impune <mise#en#place= in sala de servire5 #particip la careul personalului1 n .inuta vestimentara corespunzatoare n stare ;izica "una si cu ustensilele necesare5 # tre"uie sa cunoasca con.inutul listelor de preparate si de "uturi1 modul de prezentare 0i servire a acestora5 # prime0te raionul repartizat1 conform graficului1 verifica modul de aran2are a meselor1 remediind eventualele deficient sesizate la careii1 intoarce paharele si a0teapt consumatorii5 # serve0te consumatorii in ordinea sosirii in sala de servire1 evit nd serviciul preferen.ial5 # efectiieaz de"arasarea veselei si a altor o"iecte de inventar de la masa consumatorilor1 pe care le transport 0i le ordoneaz la fiecare oficiu5 # respect 0i raspunde de aplicarea la locul de munca a regulilor generale de comer.1 de igiena sanitara1 de protectia muncii si $S'1 conform reglementanlor n vigoare5 # se preocupa permanent de ridicarea cunostiin.elor sale profesionale 0i de cultura general1 aplicand servicii de calitate de tran0are1 flam"are1 por.ionare 0i servire la masa consumatorilor5 # coordoneaz1 ndrum 0i rspunde de activitatea a2utorului de osptar <ucenic1 elev= cu care lucreaz5 # ntocme0te 0i rspunde de e/actitatea "onurilor de marca21 tichetelor de casa1 "orderoului de ncasri1 monetarului 0i notelor de plata la consumatori5 # e/ecuta serviciul ctre consumatori cu o comportare civilizata # e/ecuta si alte sarcini1 pe care le prime0te din partea sefilor ierarhici1 inclusiv pe cele speciale din graficul de lucru. Atribuiile barmanului %armanul se ocupB de aprovizionarea cu "Buturi de diferite sortimente1 cu prepararea si servirea lor ntr#unlocal de alimentatie pu"licB <restaurant1 "odegB1 "ar1 "ufet=;ace propuneri de aprovizionare a "arului cu sortimente de "Buturi variate si n cantitBti suficiente fatB decerintele consumului1 gestioneazB "Buturile1 utila2ul si inventarul de servire. # "armanul efectueaz opera.iile de servire a consumatorilor cu "auturi specifice sec.iei de "uturi1 n func.ie de profilul acesteia5 # efectueaz cur.enia n cadrul sec.iei1 la intrarea in serviciu5

Lucrare de an
Mod Coala Nr. Document Semnt. Data

Pag.

# verific starea de func.ionare a instala.ilor frigorifice5 # verifica stocul fizic si valoric al gestiunii la intrarea in serviciu si il ntocmeste la iesirea din serviciu1 zilnic5 # se aprovizioneaza cu toate sortimenlele de "auturi1 in "aza sortimeritului minimal si profilului unita.ii5 # se doteaz cu toate tipurile de pahare pentru servire 0i cu cilindri gradate pentru msurarea "auturilor5 # respect .inuta fizic 0i vestimentar conform normelor de igien sanitara 0i a modelului sta"ilit pe unitate1 n func.ie de categoria 0i profilul unit.ii5 # serve0te "uturile cu stricte0e numai in programul sta"ilii al unita.ii5 # eli"ereaza comenzile la osptari1 n "aza "onurilor de marca2 sau tichet de cas5 # pregate0tie1 la comanda1 "auturi amestecuri potrivit re.etelor alcoolice sau racoritoare1 contri"uind din plin la realizarea de noi re.ete pe "az de sucuri din fructe 0i legume5 # respect normele de protec.ia muncii 0i de igiena n condi.iile servirii "erii la "utoi sau tancuri speciale cu instalatii frigorofice5 # etaleaz marfuirile n seciie1 cu prefurile corespunzatoare fiecarui sortimem5 # avizeaza "orderourile ospatarilor pentru valorile marcate la sec.ie1 la terminarea programului acesteia5 # n condi.iile servirii viurilor varsate <la "utoi=1 pstreaza pro"a martor de la"orator1 p n la epuizarea sortimentului respectiv7 # respect 0i rspunde de servirea "uturilor conform grama2elor solicitate de ospatar sau consumator1 ca 0i de calitatea si rcirea acestora n anotimpul clduros5 Atribuiile buctarului ef (coordonalor) %ucBtarul realizeazB preparate culinare dupB diferite retete care sB satisfacB e/igentele consumatorilor. 3nacest scop1 el se ocupB de pregBtirea produselor alimentare pentru gBtit. &BsoarB cantitBtile necesare1 le amestecB progresiv conform retetei1 le pune la dospit1 fermentat1 copt sau fiert. +upB ce preparatele culinare au fost pregBtite1 urmeazB mpBrtirea lor n portii. %ucBtarul utilizeazB n activitatea sa diferite produse alimentare1 unelte si masini cu a2utorul cBrora transformB alimentele n preparate culinare. Ca unelte si masini utilizate mai frecvent pot fi enumerate7 cutite1 sat9rul1 ro"otul de "ucBtBrie1 masini de curBtat si de tBiat zarzavat1 masini de tocat1 masini de amestecat1 friteuza1 cuptoare clasice sau cu microunde1 agregate frigorifice. $entru promovarea n func.ia de "uctar 0ef1 lucratorul tre"uie s ai"a un stagiu in meseria de "ucatar categoria 11 ''1 ''' si specialist1 conform normativelor n vigoare 0i .in nd seama de pregtirea sa profesional. $rincipalele sarcini care revin "ucatarului sef sunt7 # ndruma1 supravegheaza si controleaza intreaga activiiate profesionala si de aplicare a normelor igienico#sanitare1 n toate comparcimentele de produc.ie culinara1 pe toate flu/urile tehnologice5

Lucrare de an
Mod Coala Nr. Document Semnt. Data

Pag.

#organizeaz activitatea de produc.ie culinara1 n "aza A$lanului de productie culinarA ntocmit n seara zilei precedente1 de comun acord cu 0eful de unitate 0i 0eful de sala <osptarul principal=1 .in nd cont de preferin.ele consumatorilor1 a necesarului pentru mesele organizate1 a meniurilor recomandate1 pe compartimente de produc.ie culinar5 # rspunde de calitatea 0i cantitatea <conform grama2elor prevzute n re.ete= preparatelor servite5 # supravegheaz n permanen. modul n care se monteaz preparatele n vesela de servire su" aspect esietic1 de prezentare la consumator5 #verific zilnic 0i permanent1 modul de func.ionare a instala.iilor frigorifice1 pentru pstrarea 0i conservarea alimentelor5 # verific ntregul personal din sec.iile de produc.ie la intrarea in serviciu1 cu privire la starea de igiena1 la .inuta vestimentar1 la starea de sntate1 neadmi.iind accesul n procesul de produc.ie a lucrtorilor "olnavi sau cu aspect necorespunztor din punct de vedere igienic5 # livreaz preparatele culinare din sec.ie1 n "aza "onurilor de marca2 sau tichetelor de casa intocmite de ospatari si avizeaza1 la sf r0itul programului1 "orderourile cu valoriie inscrise pentru sectia "ucatarie. 1.3Cerine privind pregtirea profesional a personalului pentru deservire 3n realizarea atri"uriilor ce revin forma.iunilor de lucru1 un rol important 0i determinant l are structura 0i pregatirea personalului recrutat si format pentru efectuarea opera.iilor de produc.ie sau pentru servire. $entru asigurarea unui climat corespunztor n unitate1 lucratorii din procesul servirii tre"uie s ndeplineasc anumite calita.i fizice1 psiho#intelectuale si morale1 conform unor criterii de care se .ine cont nc de la recrutarca pentru 0colarizare 0i pregtire profesional specific meseriei. +e asemenea1 de acelea0i criterii se .ine seama si n formarea1 selectionarea si promovarea personalului ncadrat n func.ii de conducere operativ Calitlile fizice fiziologice se refer la aspectul e/terior al lucratorului1 integritatea corporal1 la starea fizionomic1 dimensiunile antropometrice1 la condi.ii pe care tre"uie s le ndeplineasc o persoan pentru a fi apt pentru practicarea meseriei de lucrator n alimentatia pu"lica. Fizionomia, tre"uie s fie plcut1 atragatoare1 fara defecte vizi"ile <pielea e/cesiv pecmentat1 ptat1 lipsa unei falange de la m n etc=. :or"irea tre"uie s fie clar1 s se e/prime fr dificultati1 iar dantura sa fie compieta 0i ngri2ita. Pielea palmei i a degetelor s fie permanent ngri2it1 catifelat1 unghiile taiate scurt 0i "ine ngri2ite5 de/teritate la lucru cu am"ele m ini. Funciile senzoriale, vedere1 mirosul1 gustul1 auzul 0i pipaitul s func.ioneze perfect. )oate aceste calitat.i .in rol decisiv n activitatea de produc.ie si servire a lucrtorului1 iar nesocotirea lor conduce fie la o inferioritate profesicnala a lucrtorului respectiv fa. de colegi 0i fa. de consumatori1 fie la nerealizri nseninate pe plan profesional. 3ntreaga .inuta fizic a lucratorului tre"uie s e/prime elegan.1 so"rietate1 prestania1 ro"uste.e1 snatate etc. $entru mentinerea si completarea acestor calita.i. se impune 0i un regini de via. corespunztor1 adoptat de fiecare lucrtor1 care tre"uie sa#0i ia unele masuri igenico#sanitare cu privire la organizarea ra.ional a somnului 0i repausului1 evitarea e/cesului de tutun1 de "auturi alcoolite. !"uzul de farduri1 lacul de unghii strident1 "i2uteriile e/cesive1 ca si folosirea unor

Lucrare de an
Mod Coala Nr. Document Semnt. Data

Pag.

1>

parfumuri sau deodorante puternice vor fi evitate n timpul serviciului. deoarece mpieteaz asupra so"riet.ii 0i seriozita.ii .iniitei. 3n dosarele de califica.ie se pstreaz caracteristicele despre lucru care apare pentru calfica.ie chelnerilori. Caracteristica de clasifica.ie con.ine din 2 pr.i. DCaracteristica despre lucruE 0i DCe tre"uie s 0tieE Chelner de categoria :7 Caracteristici despre lucru. +iferite aspecte de servire a meselor1 n acele numere tehnice5 compozi.ii din flori pentru aran2are meselor1 avansal 7 con.inutul meniului de2unului1 cinei1 pr nzului1 "anchetului1 paharelor1 fe.ilor de mese servirea "ucatelor1 0i diferite feluri de "unt.i7 pregtirea regulat 0i ornamentarea "ucatelor ntre"uin.ate. Organizarea 0i pregtirea "ucatelor pentru "anchet. $regtirea 0i deservirea grupurilor de turi0ti strini5 Organizarea lucrului mesei din suedeze 0i alte forme de deservire a oaspe.ilor1 crearea condi.iilor prielnice pentru deservirea oaspe.ilor. Trebuie s tie7 +iferite tipuri de vesel1 pahare1 fe.e de mese1 pstrarea regulilor 0i tipurilor de de deservire a mesei. *eguli de a0ezare a "ucatelor1 recomandrile 0i tipurile de meniuri1 scurte informa.ii despre produsele alimentare5 caracteristici culinare1 regulile n deose"i servirea "ucatelor 0i "uturior5 "aza ntemeierea fiziologic 0i sanitar1 ntemeierea psihologic 0i eticheta profesional5 Orga"uzarea proceselor de deservire consumatorilor5 asortimentul "ogat de servire a "uturilor1 ordinea de servire a "anchetelor la diferite sr"tori1 formulele principale de deservire a consumatorilor organizarea de deservire a oaspe.ilor strini. Chelneri categorieli ':7 Caracteristica lucrului. +iferite tipuri de deservire a mesei1 "uchetul de flori nfrumuse.area mesei1 con.inutul meniului pentru de2un1 prinz1 cin1 numrul de vesel ntre"uin.at1 pahare1 fe.e de mese1 servirea "ucatelor 0i a "uturilor n diferite moduri1 deservirea a diferitor "anchete1 deservirea turi0tilor strini. )re"uie de 0tiut7 )oate felurile de vesel1 pahare1 fe.e de mese1 ordinea 0i pstrarea lor1 regulile de deservire a mesei1 regulile de nfrumuse.are a "uchetelor1 recomandrile1 tipurile de meniu scurte informa.ii despre produsele alimentare1 caracteristica culinar1 regulile de deservire a "uctelor 0i "anchetelor1 "aza fiziologic 0i sanitar1 etica profesional1 organizarea lucrului chernerilor1 scurte caracteristici 0i n special servirea "uturilor. Categoria '''7 $regtirea veselei1 nfrumuse.area 0erve.elelor n diferite forme1 servirea mese1 primirea comenzii "ucatelor1 de la distri"uirea 0i de la "ufet1 servirea "ucatelor 0i paharelor1 deservirea grupelor de turi0ti1 deservirea neoficial a "anchetelor. )re"uie s 0tie7 +iferite tipuri de vesel1 pahare1 fe.e de mese 0i scopul lor de pstrare1 tipuri de meniuri1 ordinea scris a "ucatelor 0i a "uturilor n meniu1 scurte informa.ii despre materia prim1 "uturilorF caracteristica culinar regule de servire a "ucatelor 0i "uturilor1 etica profesional5 tipuri de "anchete1 formele progresive de deservire5 regulile de 0edere la mas. Chelnerul tre"uie s posede un talent <atitudine= profesional1 s fie un folositor profesional.folosirea profesional a chelnerului se eviden.iaz prin urmtoarele calit.i psihologice7 6 %inevoitor 6 S poat vor"i cu oamenii 6 Stp nirea emo.iilor1 echili"rarea <cumpnirea=1 stp nirea de sine 6 Spiritul de o"serva.ie despre o "un .inere de minte 6 !titudinea de sim.ire a "unei dispozi.ii 6 -rudi.ia1 plin de e/presie1 cu "un dispozi.ie altei persoane

Lucrare de an
Mod Coala Nr. Document Semnt. Data

Pag.

11

6 6 6 6

;orme de sim. al florilor S po.i mpr.i aten.ia *epede 0i drept pentru socoate ! putea socoti cu oamenii Chelnerul tre"uie s fie un "un psiholog1 cei permite lui7 6 de n.eles purtarea cumprtorilor 0i de atras aten.ia la urtarea corect pentru o "un deservire. 6 )re"uie de controlat "ine emo.iile 0i sim.urile 6 %ine de cunoscut colegii de lucru 0i de sus.inut contactul cu colegii 6 4a cunoa0terea cu consumatorii chelnerul tre"uie s fie ospitalier . +ac <clientul= oaspetele sa adresat cu o ntre"are chelnerului1 care pe d nsul nu serve0te chelnerul tre"uie sl asculte 0i si ndeplineasc dorin.a1 daca asta nu se poate ca s ndeplineasc singur1 tre"uie si zic altui chelner1 sl serveasc pe acest cusumtor. +ac oaspetele nu este cu ceva mul.umit1 tre"uie de adresat cu un ton mai lini0tit. Chelnerul tre"uie s lucreze a0a1 ca s nu trag aten.ie n sal1 s nu ncurce lor n vor"ire7 s nu sune vesela1 paharele1 s nu n0tiin.ezi lucrtori cu glas ridicat. 3n caz c lucrtorul se afl alturea1 prietenul a luat vesela pregtit1 chelnerul aduce alt vesel 0i serve0te cusumtorul chelnerul tre"uie s men.in o "in adresare7 servindul tre"uie s spun D$oftimE1 ca s nui deran2eze pe cusumtorii care stau la mas Dm scuza.iE. +ac consumatorul a dat 2os 0erve.elul sau paharul tre"uie mai nt i de servit cu un pahar curat 0i 0erve.el1 peurm tre"uie de ridicat ce a cazut 2os. Ca s serve0ti lucrurile curate tre"uie adus pe un suport sau farfurie. $aharele se dau de picioru0 consumatorului. 1.4Cerinte privind etica si tehnica de deservire Ca n orice domeniu de activitate 0i n special n acelea n care se manifest rela.ii cu oamenii1 cum sunt cele ce se creeaz n unit.ile pu"lice de alimenta.ie1 care1 pe l ng rolul social 0i economic1 constituie un e/ponent al gradului de cultur 0i civiliza.ie uman1 ntreaga atmosfer 0i toate ac.iu#nile ce se ntreprind tre"uie s se ncadreze n reguli 0i norme "ine definite 0i respectate cu stricte.e. !ceste reguli1 care au un caracter de etic 0i de comportament interuman1 prezint 0i aspecte pur tehnice1 generate pe de o parte de modul e/act 0i unitar de e/ecutare a unor opera.ii mecanice sau psiho#fizice1 c9t 0i 2ustificate din punct de vedere ergonometric 0i de management. +e modul cum sunt aplicate aceste reguli1 n condi.iile unei economii de pia.1 cu un caracter concuren.ional pronun.at1 depinde reu0ita sau insuccesul agentului economic ntreprinz9tor. $lec9ndu#se de la aceste succinte considera.ii1 se apreciaz c regulile de etic 0i de tehnic a servirii clien.ilor ntr#o unitate pu"lic de alimenta.ie1 indiferent de forma de proprietate sau organizatoric1 tre"uie cunoscute1 nsu0ite 0i respectate. $e l9ng opera.iile tehnice ce se efectueaz de personalul din unit.i p9n la nceperea activit.ii de servire propriu#zise1 artate1 se desprind opera.iile ce se realizeaz pe tot parcursul programului de func.ionare al fiecrei unit.i cuprinse in urmtoarele grupe7 primirea clien.ilor1 prezentarea preparatelor 0i "uturilor1 primirea comenzilor de la clien.i1 transmiterea comenzilor la sec.ii aducerea preparatelor 0i "uturilor de la sec.ii1 servirea preparatelor 0i "uturilor1 de"arasarea meselor1 ntocmirea 0i prezentarea notei de plat1 ncasarea "anilor1 despr.irea de clien.i. 3nainte de a fi prezentat partea tehnic a servirii este necesar s se enumere regulile legate de comportarea personalului 0i a celor de protocol pe toat perioada de func.ionare a unit.ii.

Lucrare de an
Mod Coala Nr. Document Semnt. Data

Pag.

12

1.5.Cerinele privind sigurana condiiilor de munc $entru procesul de securitate pregtirea "ucatelor 0i deservirea clientilor1 chelnerii tre"uie s respecte regula muncii 0i tehnicii securit.ii. S controleze starea podelei n sal 0i l ng distri"uire dac poadeaua sau are alte defecte chelnerul tre"uie s ndrepte aceste nea2unsuri. 'mediat tre"uie de nlturat petele de grsime 0i resturile de "ucate. Chelnerul tre"uie s fie atent l ng u0 la ntrare. +e deschis "ucatele conservate cu o chee sau cu un cu.it special. +e pus vesela cu "ucatele calde pe suport1 surafa.a s fie nu mai mare de 2 farfurii. Chelnerul tre"uie s fie atent cu "ucatele c nd merge pe scri. (u se recomand de a trece cu suportul cu "ucate prin sal n timpul dansului (u se recomand de a folosi vesela crpat1 ea tre"uie scoas din folosire. -ste necesar de pstrat ordinea cind prime0ti "ucate pentru a deserv oaspe.ii. Se a0eaz farfuriile pe suport numai ntrun r nd. (u tre"uie de dus o"iectele au/iliare n m n dar pe suport sau farfurie. Se deschid sticlele cu a2utorul tir"u0orului. (u se prind la haine o"iecte ascu.ite 1 nu se .ine n "uzunare lucruri neplcute. 1.6.Organizarea muncii n sala de comer i regimul de lucru 3nainte de deschiderea unit.ii1 se vor e/ecuta o serie de opera.ii specifice. +up terminarea activit.ii de servire1 pregtirea salonului se face numai dup ce ultimul client a prsit salonul. # fiecare chelner de"araseaz mesele 0i masa de serviciu1 transport9ndu#le la oficiu5 # se str9ng fe.ele de mas5 # scaunele se cur. 0i se pun rsturnate pe "latul mesei5 # se cur. podeau cu solu.ii adecvate 3naintea sosirii clien.ilor pregtirea se realizeaz astfel7 pregtirea personalului1 aran2area mise#en#place#lui1 a0teptarea clien.ilor. Aran!area mesei (mise"en"place) presupune totalitatea opera.iilor ce se efectueaz nainte de sosirea clien.ilor pentru aducerea 0i a0ezarea o"iectelor de servire pe mese1 n vederea servirii 0i consumrii preparatelor 0i "uturilor 0i care sunt prezentate acum. # aerisirea slii se face prin deschiderea u0ilor1 ferestrelor sau prin punerea n func.iune a instala.iilor de aer condi.ionat. # tergerea prafului se face folosind c9rpe curate din material te/til. # fixarea meselor se face prin n0uru"area sau de0uru"area supor.ilor speciali. # fixarea moltonului pe mese se face cu a2utorul elasticului ce se gse0te montat pe margine. # aducerea feelor de mas i aezarea pe mese . ;e.ele de mas sunt aduse pe palma 0i ante"ra.ul st9ng dup care se a0eaz fr a se forma pliuri. # aducerea farfuriilor i aezarea pe mese. ;arfuriile curate 0i 0terse se aduc n seturi de cca. 15 pe "ra.ul st9ng. 3n fa.a mesei se prinde farfuria cu degetul mare1 celelalte patru degete fi/9ndu#le su" farfurie. )re"uie avut n vedere ca farfuria s fie a0ezat la o distan. de 1#1.5 cm de "latul mesei. +istan.a dintre dou farfurii va fi de 3>#4> cm.

Lucrare de an
Mod Coala Nr. Document Semnt. Data

Pag.

13

aducerea i aran area tac!murilor. !cestea se transport pe o tav acoperit cu 0ervet5 n mod o"i0nuit se transport un singur fel de tac9m cu.it1 furculi.1 lingur. +e regul se transport deodat 15#16 tac9muri. 3n timpul manipulrii se va evita prinderea acestora de lame1 ci doar de m9nere. 3nainte de a fi a0ezate la mese ele tre"uie "ine 0terse la oficiu sau DtraseE prin 0ervet nainte de a fi puse pe mese. $entru un cuvert1 numrul ma/im de tac9muri recomandat este de C7 trei n dreapta farfuriei suport1 trei n st9nga 0i trei n fa.a farfuriei suport. Ordinea a0ezrii tac9murilor este invers servirii meniului5 se ncepe de o"icei cu tac9mul pentru preparatul de "az1 apoi cel de pe0te1 iar la final cel de aperitiv. Cu.itele se a0eaz n dreapta1 cu ti0ul spre farfuria#suport1 n linie dreapt1 la 2#3 mm ntre ele. ;urculi.ele se a0eaz n st9nga farfuriei1 la acela0i nivel cu cu.itul. )ac9murile de desert se a0eaz n fa.a faruriei#suport1 spre interiorul mesei astfel7 cu.it cu m9nerul spre dreapta 0i ti0ul spre farfurie1 lingura cu coada n dreapta 0i partea concav n sus1 furculi.a cu coada spre st9nga 0i furche.ii in sus. 3n cazul n care e/ist un numr mai mare de servicii1 tac9murile vor fi aduse treptat1 o dat cu servirea unui nou preparat. # aducerea i aezarea pe mese a pa"arelor. !cestea se transport de regul cu gura n 2os1 pe tav acoperit cu 0ervet. -ste interzis transportarea lor ntre degete. &anipularea paharelor se face cu m9na dreapt1 prin prinderea cu trei degete <mare1 arttor 0i mi2lociu= de picior sau de partea inferioar1 c9t mai aproape de "az1 la paharele care nu au picior. (umrul ma/im de pahare recomandat pentru un cuvert este de patru. 3n cazul n care se prevede un numr mai mare de "uturi la o mas1 paharele necesare se vor aduce pe msura efecturii serviciului. Ordinea a0ezrii paharelor este urmtoarea7 se ncepe cu cel mai mic 0i se termin cu cel mai mare1 de la dreapta la st9nga1 n linie dreapt1 o"lic1 etc. # aducerea i aran area pe mas a ervetelor . !cestea se transport pe m9na st9ng n teanc sau pe crucior. &anipularea 0ervetelor se face cu m9na la aran2area salonului iar n prezen.a clien.ilor se ofer direct de pe suport. -/ist foarte multe forme de aran2are a 0ervetelor. # mena ul <presrtoare1 sare1 piper=1 numerele de mas1 scrumiere 0i vaze de flori se preiau de la oficiu 0i se transport n salon pe tava acoperit cu un 0ervet1 separat pe tipuri de o"iecte. -le se plaseaz la mi2locul mesei sau ntr#un loc accesi"il tuturor clien.ilor.

Lucrare de an
Mod Coala Nr. Document Semnt. Data

Pag.

14

$entru functionarea "una si corecta a unei intreprinderi e nevoie de a organiza lucrul in intregul sistem a acestei intreprinderi. ;iecare lucrator tre"uie sa indeplineasca o"ligatiunile sale1 iar pentru aceasta e nevoie de un organizator "un. !sa organizare generala a restaurantului este efectuata de administratorul acestuia. 'ar in ceea ce priveste organizarea lucrului1 totul depinde de sefa de productie. -a este responsa"ila de toti indicii economici a intreprinderii1 cercetarea cerintelor contingentului1 folosirea rationala a materiei prime si organizarea prelucrarii acesteia1 ela"orarea zilnica a meniului1 organizarea lucrului personalului1 respectarea regulilor de igiena si a tehnicii securitatii de catre acestia. ;ata restaurantului in mare masura depinde de prezentarea si deservirea acestuia. 'ntr#o oarecare masura aceasta depinde de chelneri. -i tre"uie sa cunoasca la perfectie tehnica deservirii1 carecteristica culinara a tuturor "ucatelor propuse in meniu1 denumirea si destinatia veselei. +e organizarea lucrului depinde deci o mare parte a succesului unui restaurant. !."naliza organizrii muncii personalului pentru deservire la intreprinderea de #az +up cum am vzut1 servirea cuprinde activit.ile personalului de v9nzare prin care se asigur trecerea efectiv a produselor 0i serviciilor din proprietatea ntreprinderii n consumul individual al clien.ilor si. C9nd discutm despre calitatea servirii ns1 tre"uie s avem n vedere toate elementele care concur1 direct sau indirect1 la realizarea acestui proces 0i anume7 # confortul unit.ii de cazare sau alimenta.ie pu"lic5 # calitatea 0i varietatea sortimental a produselor 0i serviciilor oferite consumatorilor5 # comportamentul personalului de v9nzare5 # prezentarea produselor 0i informa.iilor la locul v9nzrii5 # timpul de servire. ;iecare dintre elementele prezentate are importan. pentru calitatea servirii1 noi ns ne vom ocupa n acest paragraf de timpul de servire <timpul scurs ntre momentul solicitrii de ctre consumator a unui serviciu 6 cazarea ntr#un hotel1 servirea mesei etc. 6 0i momentul nceperii consumului=1 celelalte au fcut sau vor face o"iectul altor capitole. )impul de servire are multiple semnifica.ii at9t pentru ntreprindere c9t 0i pentru

Lucrare de an
Mod Coala Nr. Document Semnt. Data

Pag.

15

consumator. $entru ntreprindere1 reducerea acestuia reprezint o cale important de cre0tere a productivit.ii muncii personalului de v9nzare < n decursul uni perioade sunt servi.i mai mul.i consumatori= deci 0i un mi2loc prin care ntreprinderea 0i realizeaz volumul desfacerilor planificate. +e asemenea1 ntreprinderea capt un plus de siguran. o"iectivelor de plan1 ntruc9t prin realizarea unui timp scurt de servire permanentizeaz cererea de consum fa. de produsele 0i serviciile sale. $entru consumator1 timpul de servire reprezint o latur calitativ a vie.ii1 un element care indic gradul de satisfacere a nevoii de consum5 nu este lipsit de importan. c9t timp din durata unui se2ur turistul a0teapt s fie cazat 0i s serveasc masa la unit.ile de alimenta.ie pu"lic. Sunt1 deci1 suficiente argumente pentru ca ntreprinderea s#0i propun drept o"iect de cercetare acest timp de servire 0i s gseasc solu.ia optim1 deoarece cre0terea nelimitat a personalului de v9nzare1 prima cale pe care suntem tenta.i s o urmrim1 nu este o solu.ie optim5 ea genereaz cheltuieli cu retri"u.ia 0i spa.ii de servire neeconomice. 3n scopul optimizrii timpului de servire1 conducerea sectorului desfacere1 dup studii riguroase1 sta"ile0te forma de v9nzare corespunztoare <clasic1 autoservire=1 diminueaz necesarul optim al personalului de v9nzare1 ntocme0te graficul de lucru al forma.iilor de personal etc.. +intre metodele statistico#matematice utiliza"ile n cercetarea timpului de servire1 a calit.ii servirii clien.ilor de ctre personalul operativ din acest sector1 prezentm n continuare un model din domeniul teoriei a0teptrii2?. &odelul este aplica"il unit.ilor din ntreprindere cu o singur sta.ie de servire 6 unit.i de alimenta.ie pu"lic cu autoservire 0i o singur cas de marcat5 recep.ia unei unit.i de cazare5 chio0c de rcoritoare etc.. Sosirile consumatorilor sunt aleatoare astfel nc9t numrul de unit.i sosite n unitatea de timp au o distri"u.ie tip $oisson1 iar timpul de servire al unei unit.i de ctre o sta.ie este o varia"il aleatoare a distri"u.iei e/ponen.iale. +isciplina de servire este dat de regula Dprimul sosit1 primul servitE1 adic o servire n ordinea intrrii unit.ilor n sistemul de a0teptare. S presupunem c sosirile consumatorilor <G= ntr#o unitate de alimenta.ie pu"lic cu autoservire1 cu o singur cas de marcat sunt de natur poissonian cu media de C> sosiriHor <G I C>= iar timpul mediu de servire <J= a unui consumator este de 1>> consumatoriHor <J I 1>>=. $entru simplificare se calculeaz factorul de serviciu sau intensitatea de trafic <K = dup e/presia7 K I G H J I C> H 1>> Se pot determina mai mul.i parametri care s caracterizeze nivelul de servire al consumatorilor. $arametrii eviden.iaz aspecte caracteristice ale calit.ii servirii <0i ale sistemului1 n general= a cror analiz tre"uie coro"orat cu categoria unit.ii operative1 cu o"iectivele conducerii n acest domeniu. 3n acela0i timp1 din analiza rezultatelor o".inute1 conducerea sectorului desfacere poate trage concluzii referitoare la7 # perfec.ionarea sistemului de ncasare n scopul reducerii timpului de a0teptare la cas < ncasarea la captul liniei de autoservire sau la ie0irea din sala de

Lucrare de an
Mod Coala Nr. Document Semnt. Data

Pag.

16

consum5 mrimea numrului de case de marcat n limita utilizrii corespunztoare a timpului de lucru al casierilor=5 # determinarea dimensiunilor spa.iilor de a0teptare5 # asigurarea unei structuri sortimentale optime care s re.in aten.ia consumatorilor n timpul c9t a0teapt n sistemul de servire5 # dimensionarea optim a slii de consum pe "aza determinrii frecven.ei cu care sunt eli"erate locurile la mese n func.ie de durata servirii unei mese 0i de timpul mediu de a0teptare n sistem al consumatorilor. +e modul n care este condus1 de la nivelul unit.ii operative 0i de la acela al nivelelor ierarhice superioare1 sectorul desfacerii1 depind1 n final1 rezultatele economice ale ntreprinderii1 pentru c nu este suficient s producem "unuri 0i servicii chiar de foarte "un calitate1 dac nu reu0im s determinm clien.ii s le achizi.ioneze pentru a se convinge de calitatea lor1 iar n alt ordine de idei1 produse 0i servicii de "un calitate pot fi DdepreciateE de o calitate sla" a procesului desfacerii lor. !.1Caracteristica intreprinderii$practica *estaurantul a fost si va fi un loc pu"lic unde omul nu numai isi satisface necesitatile alimentare1 ci un loc unde el poate sa manince "ucate pregatite la nivel inalt primind o placere din atmosfera in care se afla. Caci calitatea deservirii sta in prim plan in orice restaurant. *estaurantul este o intreprindere a alimentatiei pu"lice ce acorda contingentului un sortiment avansat de "ucate pe comanda individuala si "ineinteles o calitate inalta de deservire. !ici se petrec aniversari1 "ancheturi1 intilniri oficiale s.a. *estaurantul L SanatateaE este un restaurant de categorie inalta. !sezarea topografica in centrul orasului Chisinau1 amena2area incaperii1 deservirea inalta1 regimul de lucru intre orele 11#>> si 24#>> toate acestea sint indreptate spre atentia si mentinerea "unei dispozitii a contingentului. *estaurantul este alcatuit din7 1= sala 2= sectia fier"inte 3= sectia de "ucate reci 4= sectia de carne si peste 5= sectia de legume 6= sectia de spalare a veselei ?= incaperi de depozit @= incaperi administrative C= incaperi de igiena a contingentului 1>= incaperi de igiena a personalului 'ncaperile sint aran2ate in forma de "locuri si sint legate intre ele cu coridoare. !sezarea arhitecturala a tuturor incaperilor este indreptata spre respectarea conditiilor tehnologice si "ineinteles spre comoditatea lucratorilor. Conform statelor de lucru1 componenta lucratorilor restaurantului este7 1= administrator#1 2= conta"il#1

Lucrare de an
Mod Coala Nr. Document Semnt. Data

Pag.

1?

3= 4= 5= 6= ?= @= C=

sef de producere#1 e/peditor al produselor alimentare#1 "ucatar de categoria 6#2 "ucatar de categoria 5#2 spalator a veselei 62 chelneri#5 servitoare#2

2.2 Caracteristica si anali#a inutei vestimentare a ec$ipei. )inuta vestimentara a lucratorilor din unitatile de alimentatie pu"lica presupune im"racamintea# uniforma1 echipamentul sanitar de protectie a produselor alimentare si echipamentul personal individual. 'm"racamintea tre"uie sa rasrunda anumitor cerinte de ordin general7 # sa fie croita pe corpul lucratorului respectiv sa fie completa si asortata1 fara defecte <descusuta1 nasturi lipsa1 patata= sa fie curata si calcata5 #incaltamintea sa fie lustruita5 #camasa1 cravata1 papionul1 "luza sa fie in perfecta stare si sa se asorteze cu costumul5 #ciorapi sa fie "ine intinsi pe picior5 ,nitatile pu"lice sunt o"ligate sa puna la dispozitia personalului detasat1 elevilor1 ucenicilor primiti la practica1 precum si organelor de control acelasi echipament de protectie din stocul rezerva. -hipamentul se poate purta si peste im"racamintea personala1 numai in timpul lucrului. -l se pastreaza in vestiare sau dulapuri special amena2ate. $entru a feri echipamentul de microorganisme el se va spala1 calca si repara de catre unitatile respective. $ersonalul care lucreaza in salonul restaurantului va tre"ui sa#si procure7 #pantofi negri comozi1 fara tocuri inalte1 lira sau catarame5 #ciorapi negri sau "leomaren1 pentru "ar"ati si din nailon de culoarea pieli pentru femei5 #camasi sau "luze al"e1 cu guler tare5 #cravata1 papion sau snur negru5 'n timpul activitatii profesionale1 ospatarul va avea asupra lui urmatoarele acesorii7 #ancare <servetele de serviciu=5 #deschizator universal <pentru "ere1 pentru vin=5 #pi/1 carnetel de comenzii5 #o"iecte necesare decontarilor <"on de marca21 cheie de la casa de marca21 note de plata=5 #o"iecre personale7 "atista1 ceas5 #"richete1 ta"lete cu calmante5 !.3 "naliza organizrii lucrului n salonul restaurantului i regimul de lucru !erisirea salii se realizeaza prin deschiderea usilor1 ferestrelor sau prin punerea in functiune a instalatiilor de aer conditionat. Stergerea prafului ce s#a depus in cursul noptii1 de pe mo"ila e/istenta in sala <mese1 scaune1 canapele1 gheridon1 pian=1 de pe tocurile ferestrelor si usilor1 de pe oglinzi1 geamuri se face folosind carpe curate din molton sau alt material te/til moale si care nu lasa scame. 'n timpul cand sunt folosite tre"uie sa se scuture in afara salonului cat mai des pentru a nu se im"i"a cu praf.

Lucrare de an
Mod Coala Nr. Document Semnt. Data

Pag.

1@

;i/area meselor. 'n cazul cand acestea sunt insta"ile se face prin strangerea sau desuru"area suporturilor speciali1 care se gasesc montati in partea de 2os a fiecarui picior1 sau prin adaugarea dupa caz a unei "ucati de lemn sau cauciuc. ;i/area moltonului pe mese se face cu a2utorul elasticului ce se gaseste montat pe margine sau al siretului montat la coltul acestora. Sireturile se leaga de piciorul meselor. &oltonul tre"uie sa fie cat mai strans pe "latul mesei. !ducerea fetelor de masa si asezarea meselor ;etele de masa tre"uie sa fie de aceeasi culoare si acelasi desen pentru a da un aspect estetic salonului1 sa fie curate1 fara rupturi1 apretate1 calcate la dimensiuni corespunzatoare marimii "laturilor meselor. ;etele de masa sunt aduse de la magazie sau din dulapul pentru pastrarea len2eriei1 pe palma si ante"ratul stang1 repartizandu#se cate una pe fiecare masa in parte. 'ntinderea fetei de masa se face prin prinderea cu am"ele maini a doua colturi 1 si 4 sau 2 si 3 dupa care printr#o usoara scuturare se desface si se arunca in fata1 pe deasupra mesei si se lasa sa cada pe "latul mesei1 fara sa se dea drumul celor doua colturi1 se trage usor in 2os astfel incat dungile rezultate de la calcat sa se intinda la mi2locul "latului mesei si perpendicular pe mi2locul fiecarei laturi a mesei. !stfel se asigura intinderea uniforma fara sa se sifoneze si se evita punerea mainilor prea mult pe ele. Colturile fetei de masa vor acoperi in mod egal picioarele mesei1 iar marginile ei vor atarna pana la acelasi nivel de 2ur impre2urul mesei. Colturile fetei de masa se intind cu am"ele maini formandu#se un ughi ascutit in coltul "latului mesei. 'n cazul in care mesele sunt drepunghiulare sau se formeaza o masa comuna pentru mai multe persoane si unitatea nu este dotata cu fileuri1 se urmareste ca fetele de masa sa fie asezate in asa fel incat cuta proeminenta1 rezultata de la calcat de#a lungul fetei de masa sa ai"a continuitatea pe lungul mesei1 iar locul unde acestea se petrec sa nu fie o"servate de la intrarea in sala. $entru aceasta pe locul respectiv se aseaza vaze cu flori sau o"iecte necesare servirii <solnite1 scrumiere1 farfurii1 tacamuri= in functie de modul de asezare a meselor. 'n gradinile de vara sau pe terasele descoperite fetele de masa se prind de "latul mesei cu clame speciale pentru ca adierea vantului sa nu le miste. !ran2area meselor &ise # en # plase $ersonalul prevazut in graficul de lucru sau desemnat de seful de unitate sau de sala sa participe la efectuarea operatiilor de asezare a meselor1 im"racat cu haine de lucru1 formate din "luze al"e sau halate al"e si cate un servet pentru stergerea o"iectelor si se prezinta in salon. Operatiile de aran2are a meselor se poate efectua in echipa sau in mod individual. 'n cazul in care munca este organizata in mod individual1 ceea ce nu este indicat1 fiecarui lucrator ii este repartizat un numar de mese la care va efectua toate operatiile de aran2are a meselor. $rin aran2area meselor in salon se intelege operatiunile care se efectueaza inainte de sosirea clientilor pentru aducerea si asezarea o"iectelor de servire pe mese1 in vederea servirii si consumarii preparatelor si "auturilor care sunt prezentate in continuare7 !ducerea farfuriilor si aran2area pe mese ;arfuriile curate1 sterse1 necio"ite sau sparte in seturi de circa 15 sunt preluate de la oficiu. -le se aduc pe "ratul stang cu em"lema unitatii indreptata in fata. Cand se a2unge la masa se prinde farfuria de deasupra cu degetul mare1 se trage putin spre dreapta fi/andu#se in dosul palmei1 iar cu celelalte patru degete se spri2ina partea de dedesu"t a acesteia. !pucata astfel1 farfuria se ridica de pe celelalte1 se aseaza pe "latul mesei usor aplecata spre stanga1 iar pe masura ce se trag degetele de su" farfurie1 aceasta se aseaza cu toata circumferinta sa fata de masa. Se urmareste ca distanta dintre marginea farfuriei sa fie 1#2 cm lucru ce se poate realiza prin impingerea farfuriei spre interiorul

Lucrare de an
Mod Coala Nr. Document Semnt. Data

Pag.

1C

mesei cu dosul palme spri2inite de marginea "latului mesei. -m"lema de pe farfurie tre"uie sa fie cu fata spre interiorul "latului mesei. +istanta dintre doua farfurii sa fie de circa 3>#4> cm. 4a mesele cu patru locuri farfuriile se aseaza la mi2lcul fiecarei laturi. 4a mesele dreptunghiulare sau rotunde farfuriile se aseaza la distante egale intre ele. O alta metoda rapida si eficienta de asezare a farfuriilor la aceste mese consta in asezarea la rand pe marginea mesei1 trei farfurii una langa alta1 ridicand apoi farfuria de la mi2loc se o"tine spatiul necesar pentru asezarea tacamurilor. Operatia se repeta pana se completeaza intreaga masa. !ceasta metoda are o distanta prea mica de farfurii1 care in unele cazuri estei incomoda pentru clienti. 4a asezarea farfuriilor se va tine seama si de dimensiunile si spatiile ocupate de scaune in asa fel ca acestea sa fie in dreptul fiecarui semn. !ducerea tacamurilor si asezarea pe mese )ac murile se aduc de la oficiu pe tvi1 pe farfurie sau nfasurate n ancr1 n m na stang. Se ridica un numar suficient de tacamuri atat pentru aran2area mesei de serviciu cat si pentru construirea rezervarilor pentru mese. )acamurile sunt aduse pe tava1 peste care se aseaza un servet curat1 manipularea lor facandu#se astfel7 fara zgomot. !ducerea tacamurilor pe farfurie se realizeaza prin introducerea lamelor cutitelor su" manerele furculitelor si linguritelor1 unul dintre aceste manere fi/andu#se pe marginea farfuriei cu degetul mare pentru a echili"ra greutatea de la cutite. !tunci cand tacamurile se duc infasurate in ancar1 inainte de a le aseza pe masa se mai sterg inca odata. $entru o persoana <un couvert= se aseaza pe "latul mesei ma/im noua tacamuri1 cate trei pe fiecare parte a farfuriei <in dreapta1 in stanga si in fara farfuriei=1 aducandu#se cutitul de unt pe suportul de paine. 'n partea dreapta se aseaza cutitele si lingura pentru servirea preparatelor lichide. Cutitele se aseaza cu varful lamei spre mi2locul "laturilor mesei iar taisul spre farfurie in asa fel ca marginea manerelor cutitelor sa fie in dreptul marginilor farfuriei. +istanta dintre marginea "laturilor mesei si manerul cutitului tre"uie sa fie circa de 1#2 cm. Cutitele se pot aseza in linie dreapta1 in diagonala sau in zig#zag. 4anga farfurie se aseaza cutitul mare pentru consumarea preparatelor de "aza si cel mai indepartat de farfurie1 cutitul pentru consumarea gustarilor. +eci ordinea asezarii cutitelor fata de farfurie este invers fata de ordinea folosirii la consumarea preparatelor. !ducerea si asezarea pe mese a paharelor $aharele se transporta de la oficiu in salon cu a2utorul tavii1 cand sunt in numar mare sau pe farfurie cand sunt in numar redus. $aharele se apuca cu mana dreapta1 de "aza sau de picior si se aseaza pe tava pe care a fost asezat in preala"il un servet. $aharele se ridica de la oficiu in numar suficient pentru efectuarea operatiilor de aran2are a meselor si pentru construirea rezervei la consola1 transportandu#se cu mare atentie in salon. !ici fiecare pahar se aseaza pe "latul mesei cu gura in 2os. Cand se organizeaza o masa comandata si se cunoaste ora inceperii servirii1 paharele se aseaza cu gura in 2os. $aharele se aseaza in fata farfuriei1 dupa tacamurile pentru desert1 in numar de patru pentru o persoana in urmatoarea ordine7 in fata em"lemei farfuriei1 paharul de apa1 in dreapta paharului pentru apa se aseaza paharul pentru vin rosu1 apoi pentru vin al"1 apoi paharul pentru aperitiv1 care va fi asezat in dreptul varfului cutitului1 cel mai indepartat de farfurie. $aharele pot fi asezate in linie dreapta1 pe marginea "latului mesei sau pot asezate in diagonala in forma de semicerc1 de patrat in functie de spatiul e/istent. !ducerea servetelor sau servetelelor si asezarea lor pe masa Servetele din panza sau servetelele de hartie se ridica in numar suficient de la magazie pentru o"iectele de servire. Servetele curate1 apretate si calcate se aduc pe mana stanga pana la consola. Servetele se iau unul cate unul1 asa cum vin de la calcatorie1 se indoaie usor o singura data1 fara sa se um"le prea mult cu mainile pee le1 pentru a nu le murdari si sifona. Se aseaza pe fiecare farfurie de

Lucrare de an
Mod Coala Nr. Document Semnt. Data

Pag.

2>

masa sau in stanga acesteia1 daca spatiul permite. Se pot pune si direct pe fata de masa in locul farfuriei suport. Servetelele de hartie se impaturesc su" forma de triunghi1 introducandu#se cu varful su" furculite1 "aza triunghiului fiind paralele cu manerul acestora. 'n gradinitele de vara sau pe terasele descoperite servetelele se pot aseza su" furculite pentru a nu le lua vantul. !ducerea altor o"iecte de servire si asezarea pe mese 'n afara o"iectelor de servire1 a"solute necesare1 consumarii preparatelor si "auturilor pe mana mai sunt asezate si alte o"iecte de servire. (umarul o"iectelor de inventar care se aseaza pe "latul meselor inainte de sosirea clientilor1 difera de la un fel de masa la altul <mic de2un1 cina1 "anchet= si de numarul preparatelor si "auturilor ce urmeaza a fi servite. 3.%erfectionarea pregatirii personalului pentru deservirea consumatorilor !m"ianta dintr#o unitate de alimentatie pu"lica este creata nu numai de gradul de dotare1 de modul cum este aran2at salonul1 de sortimente de preparate si "auturile e/istente1 ci si de felul in care se prezinta personalul1 ca atitudine fata de1 tinuta vestimentara si de e/primare in relatiile lui cu acestea. Ca o regula cu caracter general1 a"solut o"ligatorie1 amintim ca personalul restaurantelor tre"uie sa fie politicos1 sa dea dovada de "una cuviinta si de maniere alese. (umai cei ce dovedesc un comportament su"ordonat acestor cerinte1 o conduita corespunzatoare in societate pot fi "uni lucratori in unitatile de alimentatie pu"lica. Comportarea personalului in timpul desfasurarii activitatii profesionale din restaurant tre"uie sa e/prime1 intodeauna1 "unele maniere si politetea1 toate acestea pe fondul respectarii unor reguli profesionale. )inuta ospatarului constituie una din cerintele principale la prezentare a unui lucrator din restaurant. 4ucratorii din restaurant ca ospatari1 sefi de sala1 sefi de unitate1 vor acorda o atentie deose"ita pro"lemelor legate de ingri2irea corpului1 a tinutei lor. *ecomandari generale pentru lucratorii din restaurante7 #ziua de lucru incepe si se termina cu un dus1 iar persoanele care transpira a"undent vor face dus si in timpul pauzelor din programul o"isnuit de lucru si vor folosi deodorante5 #alimentatia va fi rationala1 evitandu#se e/cesul de tutun si alcool5 #capul necesita o ingri2ire deose"ita7 "ar"atii vor fi proaspat "ar"eriti1 vor avea o tunsoare scurta1 femeile vor avea parul ordonat1 strans cu "entita sau coronita1 coafura ingri2ita si un machia2 discret5 #mainile sunt foarte importante1 de acea se vor spala de cateva ori pe zi5 unghile se vor taia scurt si nu vor fi date cu o2a <doar cu lac incolor=5 #picioarele se vor spala de mai multe ori pe zi1 ciorapii schim"andu#se zilnic #nu se vor purta podoa"e e/agerat ca cercei1 ghiuluri1 "ratari5 'n timpul activitatii profesionale1 ospatarul va avea asupra lui urmatoarele acesorii7 #ancare <servetele de serviciu=5 #deschizator universal <pentru "ere1 pentru vin=5 #pi/1 carnetel de comenzii5 #o"iecte necesare decontarilor <"on de marca21 cheie de la casa de marca21 note de plata=5 #o"iecre personale7 "atista1 ceas5 #"richete1 ta"lete cu calmante5

Lucrare de an
Mod Coala Nr. Document Semnt. Data

Pag.

21

&ersul lucratorului 4ucratorii din restaurant tre"uie sa indeplineasca anumite cerinte7 pasi maruntii1 ritm vioi1 fara a alerga1sau a se legana. Circulatia in salon1 oficii si culoare se va face intotdeauna pe partea dreapta1 acordandu#se prioritate persoanelor necunoscute1 clientilor si lucratorilor care transporta diferite o"iecte de inventar sau platouri1 tavi cu preparate sau "auturi. $ozitia corpului tre"uie sa usureze efectuarea miscarilor necesare servirii clientilor7 spatele drept1 trunchiul usor aplecat in fata5 capul in pozitie normala1 usor aplecat in fata1 privirea discreta1 indreptata spre client1 pentru a o"serva orice dorinta a acestuia1plasarea intotdeauna cu fata spre client1 pozitia "ratelor in timpul mersului1 cand se transporta diferite o"iecte de inventar1va fi mana stanga purtatoare iar mana dreapta protectoare pentru a evita eventualele accidente. Cand nu se transporta o"iecte de inventar1 pozitia corecta a mainii stangi va fi indoita la C> de grade1 cu ancarul pe ante"rat1 mana dreapta se leagana usor pe langa corp1 cu pumnul semistrans. 'n pozitia de repaus <asteptare= mana stanga va fi indoita la C> de grade cu ancarul pe ante"rat1 iar mana dreapta pe langa corp cu pumnul usor inchis. &imica <e/presia fetei= lucratorului din restaurant tre"uie sa fie naturala1 fata sa fie necripsata cu un zam"et profesional1 care sa evidentieze o "una dispozitie. $rivirea ospatarului si a celorlalti lucratori tre"uie sa fie limpede1 discreta si neinsistenta. -/primarea in activitatea profesionala presupune claritate1 corectitudine1concizie.'ntotdeauna se va vor"i intai in lim"a romana si numai dupa ce se va constata ca turistul nu cunoaste aceasta lim"a se va adresa intr#o lim"a de circulatie internationala. 4a sosire clientul va fi intampinat cu salut traditional7 "una dimineata1 "una ziua sau "una seara1 dupa caz.+aca clientul este cunoscut va fi competat cu numele acestuia.
!4)- *-8,4' +- CO&$O*)!*- - $-*SO(!4,4,' '( )'&$,4 S-*:'C',4,'

# personalul nu va parasi locul de munca pt conversatii cu colegi sau pt indeletniciri straine de activitatea concreta1 de responsa"ilitatile profesionale5 # comunicarile vor fi date cu ton scazut sau printr#un semn discret1 astfel incat sa nu fie o"servat de clientii5 # personalul din restaurant e/ecuta serviciul in liniste1 evitand manipularea zgomotoasa si deschiderea neatenta a usilor1 tropaitul1 discutiile cu voce tare. *ealizarea acestui o"iectiv necesita o atitudine e/igenta din partea fiecarui lucrator si pasiune pt meseria aleasa. 3.1%ropuneri prinind componenta echipei pentru deservire si indatorii functionale. 'ndatoriile functionale a chelnerului se impart in mai multe cerinte7 Se su"ordoneaza sefului de sala si sefului de unitate5 Coordoneaza activitatea a2utorilor de ospatari5 Se prezinta in unitate la timp util1dihnit si cu tinuta corecta5 :a participa cu ceilalti colegi la activitatea de pregatire a unitatii pentru deschidere sau pentru schim"ul de ture5 :a verifica1inainte de inceperea lucrului1curatenia unitatii precum si a inventarului5

Lucrare de an
Mod Coala Nr. Document Semnt. Data

Pag.

22

#chelnerii in primul rind tre"uie sa cunoasca "ine asortimentul destinatia1 modul de manipulare a veselei paharelor tacimurilorsi alte o"iecte din inventar. #presentarea la seviciu conform timpului sta"ilit in grafic fara nici o intirziere. #chelnerii tre"uie sa indeplineasca indicatiile sefului despre ordinea de deservire. #sa respecte regulile igienei personale. #sa mentina in ordine mesele de rezerva.

3.! %ropuneri privind tinuta vestimentara a echipei. ,na dintre regulile principale pe care le cere eticheta vestimentara a lucratorilordin alimentatia pu"lica este aceia ca im"racamintea folosita la prezentare sa fie in armonie cu conformatia corpului celui ce o poarta1 precum si cu impre2urarile in care este folosita5este indicat ca im"racamintea ce o poarta lucratorii sa fie cat mai rezistenta1de "una calitate si usor de intretinut1 pentru aceasta tre"uie sa fie croita pe corp si asortata din punct de vedere coloristic. +e asemenea1im"racamintea nu tre"uie sa fie patata1descusuta sau cu nasturii lipsa si sa fie calcata de cate ori este nevoie. Camasa1"luza1cravata1papionul sau snurul tre"uie sa fie in armonie cu costumul de prezentare1si se vor folosi pe tot parcursul serviciului in funcitie de anotimp si de specificul localului. -ste recomandat ca "ar"atii sa poarte ciorapi negri sau "leumarin1iar femeile ciorapi de culoarea pielii1fara dunga sau modele1acestia tre"uind sa fie "ine intinsi pe picior. $antofii ce vor fi purtati de "ar"ati si de femei tre"uie sa fie cat mai comozi1fara tocuri si de culoare neagra. 'n acest fel1tinuta vestimentara devine placuta si atragatoare1contri"uind din plin la am"ianta generala de care avem nevoie consumatorul. -ste1deasemenea1recomandat sa nu se poarte cercei1"ratari1coliere1etc.1ci numai verigheta si ceasul1evitindu#se astfel situatia de a pune in infioritate o anumita categorie a consumatorilor. *espectiva vestimentatie#uniforma1diferita de la un local la altul in functie de specificul fiecaruia1tre"uie folosita numai in timpul serviciului1lucratorii avind o"ligatia de a o intretine in permanenta in cele mai "une conditii 3.3 %ropuneri privind siguranta conditiilor de munca. $entru a fi un "un profesionist1 fiecare osptarH"arman tre"uie s adopte un anumit regim de via. 0i s ia unele msuri igienico#sanitare. !stfel1 tre"uie evitat a"uzul de tutun 0i "uturi alcoolice de care sunt duntoare snt.ii 0i produc un miros neplcut. Organizarea ra.ional a somnului 0i a repausului1 precum 0i efectuarea zilnic a unor e/erci.ii de gimnastic1 men.in prospe.imea1 suple.ea 0i elegan.a corpului 0i ntresc rezisten.a organismului la efort. 3m"ierea zilnic1 0tergerea picioarelor cu un prosop ud <0i nu splarea cu ap1 deoarece acestea se umfl=1 schim"area ciorapilor 0i a ncl.mintei cel pu.in o dat pe zi1 folosirea dezodorizantelor pentru evitarea mirosului de transpira.ie1 splarea din.ilor 0i a m9inilor1 ungerea pielii cu creme speciale1 "r"ieritul zilnic la "r"a.i1 ngri2irea prului sunt opera.ii o"ligatorii. !"uzul de fard1 lacul de unghii strident1 "i2uteriile e/cesive sau e/agerate ca 0i folosirea unor parfumuri puternice tre"uie evitate. Minuta vestimentar impune ca gardero"a fiecrui lucrtor s fie completat1 pe l9ng len2eria de corp 0i m"rcmintea de strad1 cu haine de protec.ie 0i cu uniform de lucru n conformitate cu

Lucrare de an
Mod Coala Nr. Document Semnt. Data

Pag.

23

locul 0i tipul de unitate. 3m"rcmintea va tre"ui s fie de calitate1 rezistent1 nu prea costisitoare 0i u0or de ntre.inut. -a va fi splat1 clcat 0i n permanen. curat. 3ncl.mintea tre"uie s fie comod1 u0oar 0i rezistent1 n permanen. cur.at1 dat cu crem de ghete1 lustruit. (u tre"uie s ai" "lacheuri1 iar femeile s poarte pantofi cu toc nalt sau papuci care fac zgomot. O"iectele de servire din unit.ile de alimenta.ie pu"lic folosite n permanen. la montarea1 transportarea1 prezentarea 0i servirea preparatelor 0i "uturilor1 necesit efectuarea1 cu mult aten.ie 0i perseveren.1 a unor opera.ii de ntre.inere 0i pstrare. !ceste opera.ii se efectueaz n ncperi separate1 amena2ate n acest scop cu mo"ilier 0i utila2 corespunztor1 denumite oficii de mena2 pentru splare sau plon2e. 3ntre.inerea 0i pstrarea o"iectelor de servire se fac n mod diferit1 n func.ie de materialul din care sunt confec.ionate de forma 0i destina.ia lor. O"iectele de servire din por.elan1 faian.1 ceramic1 material plastic sau din lemn se cur. de resturile de m9ncare1 se spal cu ap cald1 n care s#au introdus detergen.i pentru ndeprtarea grasimilor. Se limpezesc n ap cldu. sau rece1 se las s se scurg de ap pe grtare speciale din lemn 0i apoi se 0terg cu 0ervete din in sau c9nep1 p9n recapt luciul ini.ial. Splarea 0i cltirea se efectueaz cu ma0ini speciale de splat sau n "azine prevzute cu instala.ie de ap cald si ap rece. Ftergerea 0i lustruirea acestor o"iecte se fac n modul care este prezentat n continuare. ;arfuriile1 farfurioarele1 salatierele. ravierele1 scrumierele1 solni.ele etc. se a0eaz pe masa de lucru din oficiul de mena21 n partea st9ng1 n seturi de p9n la ma/imum 15 piese. !0ez9ndu#se mai multe prezint pericolul dezechili"rrii1 cderii 0i spargerii. 4a 0tergerea cnilor1 a ce0tilor1 a supierelor1 a solni.elor1 a scrumierelor se va da o mare aten.ie felului cum sunt cur.ate n interior1 cum sunt cur.ate toartele1 precum 0i locurile de m"inare a acestora cu corpul pieselor respective <la col.uri1 ndoituri1 cute=. 3n unit.ile pu"lice de alimenta.ie unde se pregtesc 0i se desfac cantit.i mari de preparate <cantine1 restaurante#pensiune1 unit.i cu servire rapid=1 o"iectele de servire1 dup ce au fost splate1 se introduc n dulapuri termice1 n seturi de p9n la ma/imum 15 piese. !0ez9ndu# se mai multe prezint pericolul dezechili"rrii1 cderii 0i spargerii. Cu m9na st9ng se prinde c9te o pies din setul respectiv1 degetul mare fiind deasupra1 iar celelalte dedesu"t 0i se trec n m9na dreapt1 n care se gse0te 0ervetul din in sau c9nep. $rinz9ndu#se cu am"ele m9ini1 piesa respectiv se 0terge n ntregime de mai multe ori at9t pe fa. c9t 0i pe dos1 insist9ndu#se la ndoituri 0i col.uri. $iesa este .inut o"lic pentru a se putea vedea dac mai prezint pete sau dac este cio"it sau crpat. Cele care prezint urme de degradare <crpturi1 cio"ituri1 decolorarea decora.iilor etc.= sunt ndeprtate. +up ce piesa respectiv a fost 0tears p9n i s#a redat luciul ini.ial1 se prinde cu m9na dreapt n care se pstreaz 0ervetul <degetul mare fiind deasupra pe margine iar celelalte dedesu"t= 0i se a0eaz n partea dreapt. urmrindu#se ca em"lemele s fie a0ezate unele peste altele1 p9n se formeaz c9te un set de p9n la 15 piese. Setul de piese se ridic cu mare aten.ie 0i se a0eaz pe ante"ra.ul m9inii st9ngi1 peste care a fost a0ezat n preala"il un col. din ancr1 iar cellalt col. ndreptat spre "ustul lucrtorului respectiv1 acoperind marginile ntregului set 0i piesa de deasupra. 3n acest fel1 piesele sunt transportate 0i a0ezate n dulapurile care se gsesc n oficiul de mena21 pentru a fi pstrate. +ulapurile din oficiul de mena2 n care se pstreaz vasele sunt prevzute cu rafturi despr.ite vertical1 pentru ca vasele respective s se a0eze dup tipuri1 modele 0i forme1 u0ur9nd astfel opera.iile de folosire a lor. 3n timpul efecturii acestor opera.ii1 personalul lucreaz cu mult gri21 deoarece o"iectele din materialele amintite sunt casa"ile 0i orice mi0care gre0it poate duce la deteriorarea lor.

Lucrare de an
Mod Coala Nr. Document Semnt. Data

Pag.

24

O"iectele de inventar din alpaca argintat sau metal ino/ida"il se ntre.in 0i se pstreaz n mod diferit1 dup forma 0i destina.ia lor. O"iectele de inventar folosite la montarea. transportarea 0i servirea preparatelor <platouri1 "oluri1 cni1 cocotiere1 tam"ale1 tvi etc.= se golesc de preparatele rmase1 se spal cu ap cald 0i detergen.i1 se cltesc cu ap cldu. sau rece1 se las pu.in timp pentru a se scurge apa1 dup care se 0terg cu 0ervete din in sau c9nep 0i se asam"leaz pe tipuri 0i forme n dulapuri nchise1 ferindu#le de praf 0i umezeal. Cele care se folosesc la transportarea 0i servirea preparatelor calde se pstreaz n dulapuri termice. 3n cazul n care apar pete rezultate fie de la preparatele calde servite1 fie de la efectuarea opera.iilor de flam"are sau men.inerea la cald a unor preparate1 se freac cu o c9rp moale1 umed1 nmuiat ntr#un praf special1 n o.et sau amidon1 p9n ce revin la culoarea ini.ial. !poi se cltesc1 se 0terg 0i se a0eaz n dulapuri. Se recomand evitarea total a tierii preparatelor pe astfel de o"iecte1 deoarece ele se zg9rie foarte u0or. +e asemenea1 se evit tr9ntirea sau lovirea lor1 deoarece se deformeaz1 se turtesc1 se ndoaie. ;recarea lor cu "urete din s9rma1 cu praf de cur.at sau cu o"iecte ascu.ite poate produce zg9rieturi. 3n cazul n care se constat c anumite o"iecte s#au degradat1 acestea sunt scoase din uz. )ac9murile se spal n spunad sau n ap cald 0i cu detergen.i1 n urmtoarea ordine7 lingurile1 linguri.ele1 furculi.ele 0i dup aceea cu.itele. Spunada se prepar din ap cald 0i fulgi de spun sau spun lichid1 amestecate cu a2utorul telului p9n se face o spum a"undent. 4a splarea cu.itelor se va avea n vedere s se introduc n spunad numai lama1 evit9ndu#se introducerea m9nerelor1 deoarece apa se poate infiltra nuntrul acestora1 care de o"icei1 sunt goale. !ceasta ar duce la deteriorarea cu.itelor prin o/idare sau dezlipire. 3n cazul n care se constat c din.ii furculi.elor nu s#au cur.at1 ace0tia se introduc printr#un dop de plut perforat sau crestat. Se repet aceast opera.ie p9n se ndeprteaz toate petele. 3n locul dopurilor se pot folosi perii speciale. +up splare1 tac9murile se cltesc n ap curat1 se a0eaz pe o tav 0i1 dup pu.in timp1 se 0terg cu un 0ervet din in sau din c9nep. $e msur ce se 0terg1 tac9murile sunt aran2ate pe sorturi1 forme 0i modele1 n sertarele dulapurilor1 care se gsesc n oficiul de mena2 sau se transport cu a2utorul tvii1 acoperit cu un 0ervet1 n salon1 pentru aran2area meselor. )ac9murile deteriorate <din.ii str9m"i sau rup.i ai furculi.elor1 lamele cu.itelor dezlipite de m9ner1 m9nerele ndoite etc.= se nlocuiesc sau se repar. O"iectele din sticl sau cristal se golesc de resturile de "uturi 0i se spal n "azine cu ap cldu.1 folosindu#se un 0ervet din .estur aspr1 un "urete sau o perie special. !pa nu tre"uie s fie prea fier"inte1 deoarece o"iectele respective s#ar putea sparge. Se trec printr#un 0uvoi de ap cldu. sau rece1 dup care se a0eaz pe tvi perforate pentru a se scurge de ap. !poi se 0terg p9n la o".inerea lustrului. $aharele se prind de partea inferioara sau de picior1 cu m9na st9ng ntre degetul mare 0i cel arttor 0i se trec n m9na dreapt n care se gse0te un 0ervet din in sau c9nep. Se introduce o parte din 0ervet n cupa paharului cu a2utorul m9inii drepte1 iar cealalt parte a 0ervetului se prinde cu m9na st9ng pentru a acoperi "aza sau piciorul acestuia. Se 0terge de c9teva ori prin rotirea paharului. Cupa paharului se desf0oar din 0ervet 0i se prind de "az sau de picior 0i cu m9na str9ns se ridic p9n la nl.imea ochilor1 verific9ndu#se dac a fost 0tears 0i lustruit suficient. +ac se o"serv c 0tergerea paharului nu s#a fcut n mod corespunztor1 opera.ia se repet. +up aceea1 se a0eaz pe tvi pentru a fi duse 0i depozitate n dulapul1 care se gse0te n oficiul de mena21 pe tipuri1 capacit.i 0i forme. )oate aceste opera.ii se efectueaz cu mult aten.ie1 deoarece o"iectele respective1 fiind casa"ile1 se pot sparge u0or. 'n cazul n care se constat c prezint deteriorri1 cio"ituri1 crpturi etc.1 se nlocuiesc. O"iectele din material te/til7 fa. de mas1 0ervete. prosoape1 naproane1 ancr1 moltoane etc.1 dup ce au fost folosite1 se spal de ctre unit.i specializate. )re"uie s se acorde o aten.ie deose"it

Lucrare de an
Mod Coala Nr. Document Semnt. Data

Pag.

25

o"iectelor din material te/til1 care s#au udat n timpul folosirii. !cestea tre"uie s fie uscate imediat ntruc9t prezint pericolul mucegirii1 iar petele de mucegai nu pot fi nlturate. 3ntre.inerea 0i pstrarea n cele mai "une condi.ii a o"iectelor de inventar1 ca 0i a tuturor "unurilor materiale1 constituie o"liga.ii de serviciu ale ntregului personal din fiecare unitate. Orice a"atere de la aceste o"liga.ii se pedepse0te at9t administrativ c9t 0i penal. 4ucratorii care isi desfasoara activitatea in alimentatia pu"lica tre"uie sa ai"a un nivel suficient de cunostinte de cultura generala1 si 1deasemenea1 sa cunoasca una sau doua lim"i straine1daca isi desfasoara activitatea in localuri cu circulatie turistica internationala1 pentru a fi capa"il sa sustina cu consumatorii scurte conversatii. Cunostintele matematice sunt strict o"ligatorii1 lucratorii tre"uie sa ai"a usurinta in efectuarea unor calcule aritmetice in vederea intocmirii corecte a unor documente de evidenta ce le intra in atri"utii1precum si pentru efectuarea incasarilor de la consumatori. Ospatarul tre"uie sa ai"a simtul ordinii si al curateniei1 sa fie constiincios1sa ai"a atentie distri"utiva1sa fie inzestrat cu o "una memorie vizuala1sa manifeste interes pentru profesia pe care o practica1sa fie disciplinat si punctual1sa dea dovada de rezistenta fizica si psihica1sa ai"a spirit de echipa precum si imaginatie in vederea realizarii de servicii competente. Calitatea morala a ospatarului sau a oricarui alt lucrator din alimentatia pu"lica este o alta cerinta importanta in astfel de servicii1 fara de care nu se poate asigura prestigiul unitatii respective. Siguranta conditiilor de munca depinde foarte mult de chelner5 cum respecta regulile igienei personale si a cerintelor igienico#sanitare de personalsi cum el cunoaste tehnica securitatii. $entru a evita orice pericol tre"uie sa respecte toate regulile sanitare.'nainte de lucru fiecare chelner tre"uie sa controleze stare podelei din sala. Sa nu treac prin sala in timpul dansului.Sa nu tina in "uzunare lucruri neplacute sa pastreze im"racamintea curata. %iblio&rafie 1.E$ractica serviciilor in restaurante si "aruriE7 Stavrositu5 %ucuresti 1CC6 2.EOrganizarea activitatii unitatilor de alimentatie pu"licaE7 C. Ouatu. %ucuresti.1CC6 3.E)ehnologia culinara si tehnica serviriiE7 8.$ir2ol1 O.Onete1 %ucuresti 1C@@ 4.ENOPQRSTQUSV WXYZ[\S]QRSV ] O^Y_WOQRQ`E a. a. bYW]7 cWYdW]Q 1CC> 5.*e.eaua internet

Lucrare de an
Mod Coala Nr. Document Semnt. Data

Pag.

26

$ahare cu picior

$ahare de "ar

$ahare de cocetail

)ac muri de "az

'ac(muri aperitiv

Lucrare de an
Mod Coala Nr. Document Semnt. Data

Pag.

2?

'ac(muri desert

)et de vesel:

Lucrare de an
Mod Coala Nr. Document Semnt. Data

Pag.

2@

Cle0te pentru spaghete

Cle0te pentru ghea.

Cle0te pentru dulciuri

Cle0te pentru melci

4in 4ingur pentru por.ionare 4ingur pentru coctailuri

gur pentru sosuri

4op.ic pentru torte

Cle0te pentru zahr

Cle0te pentru produse de patiserie

4ingur pentru icre

Set pentru servirea tortelor

Lucrare de an
Mod Coala Nr. Document Semnt. Data

Pag.

2C

Ae#area pe mese a pa$arelor:

Lucrare de an
Mod Coala Nr. Document Semnt. Data

Pag.

3>

Aran!area meselor (n salonul restaurantului:

Lucrare de an
Mod Coala Nr. Document Semnt. Data

Pag.

31

Lucrare de an
Mod Coala Nr. Document Semnt. Data

Pag.

32