Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Library TUM
Reason: I attest to the
accuracy and integrity
of this document
UNIVERSITATEA TEHNICĂ A MOLDOVEI
Facultatea Tehnologie şi Management
în Industria Alimentară
Catedra Tehnologia şi Organizarea Alimentaţiei Publice
Chişinău
Editura „Tehnica-UTM”
2015
1
Indicaţiile metodice sunt destinate studenţilor cu frecvenţa la zi şi
cu frecvenţa redusă a Facultăţii Tehnologie şi Management în
Industria Alimentară, specialitatea 541.1 „Tehnologia şi
managementul alimentaţiei publice”.
© UTM, 2015
2
CUPRINS
Introducere.............................................................................4
1. Lucrarea practică nr.1
Formaţia de lucru pentru activitatea de servire
în restauraţie. Standarde de pregătire profesională............. 6
Bibliografie.................................................................... ....50
3
INTRODUCERE
Lucrările practice la disciplina „Organizarea servirii
consumatorului în unităţile alimentaţiei publice” sunt prevăzute în
planul de studii pentru specialitatea 541.1- „Tehnologia şi
Managementul Alimentaţiei Publice”, instruirea cu frecvenţa la zi
în semestrul IX, şi secţia cu frecvenţă redusă, semestrul VIII.
Indicaţiile metodice sunt destinate aprofundării
cunoştinţelor teoretice obţinute de studenţi pe parcursul studierii
disciplinei „Organizarea servirii consumatorului în unităţile
alimentaţiei publice” la lecţiile teoretice, precum şi căpătarea
abilităţilor practice de planificare, control şi optimizare a servirii
consumatorului în întreprinderile de alimentaţie publică.
Îndrumarul metodic conţine elemente informative referitor
la formele de bază, precum şi formele actuale, moderne, de
organizare a procesului de servire a consumatorului.
Întrebările de verificare de la sfîrşitul fiecărei lucrări dau
posibilitate studenţilor a aplica cunoştinţele teoretice la rezolvarea
problemelor practice propuse în îndrumar, precum şi a problemelor
întîlnite pe parcursul perioadei de practică la unităţile de
almentaţie publică-bază practică; a exersa în diferite situaţii
practice aplicarea tehnicilor interactive în vederea formării gândirii
creative, a deprinderilor practice de analiză şi creare.
Scopul şi obiectivele
Pregătirea specialiştilor în domeniul servirii consumatorilor
necesită formarea calităţilor profesionale practice prin acumularea
deprinderilor de lucru creativ independent, necesare în structurile
actuale.
Atingerea scopului dat poate fi realizată prin aplicarea
următoarelor obiective:
-elucidarea componentelor de bază în domenul servirii
consumatorului;
- aplicarea algoritmului adecvat pentru toate etapele servirii
consumatorului;
4
- selectarea şi aplicarea practică a tendinţelor şi
necesităţilor de modernizare a procesului de servire a
consumatorilor.
5
LUCRAREA PRACTICĂ NR.1
Director al restaurantului
Barmen Bucătari
Personal auxiliar
6
Şef de sală Chelner
7
Servirea clientului se realizează prin relații și operațiuni şi
din acest motiv, procedura este intangibilă sau nonpalpabilă.
Intangibil
omogen.
bună simultanietate.
8
ACTIVITĂŢILE PROFESIONALE REFERINŢE DE CERTIFICARE
COMPETENŢE GLOBALE
DOMENII DE INTERVENŢIE Titularul şef de sală trebuie să fie capabil, avînd autoritatea
unui responsabil, să asigure ospitalitatea, comercializarea şi
SERVICII
servirea bucatelor şi băuturilor, respectînd instrucţiunile
muncii, cu un efort continuu de satisfacere a clienţilor şi
respectînd regulamentul în vigoare
10
FIŞĂ DE POST
aferentă contractului de muncă nr.__________ din data de _____
11
Tabelul 1.1. Aspectul exterior al personalului de servire
Barbaţi Femei
Aspect fizionomic Fizionomie plăcută, atrăgătoare, vorbire clară,
funcţiile senzoriale să funcţioneze perfect,
corporală
12
• onestitate, • mersul corect, poziţia
corectitudine, corpului, privirea,
sinceritate, respect, Calităţi exprimarea verbală
politeţe, amabilitate, Calităţi psiho-
stăpînire de sine, morale profesi
punctualitate. onale
Calităţi Calităţi
fizice şi psiho-
• ţinuta corporală, fiziono intelect • inteligenţă practică,
ţinuta vestimentară mice uale spirit de observaţie,
memorie, imaginaţie,
elocvenţă, putere de
convingere
Fig. 1.5. Calităţile personalului de servire
Probe de evaluare
Întrebări de control
1. Prin discuţie de grup, motivaţi necesitatea respectării
standardelor de pregătire a persoanalului de serviciu.
2. Scoateţi în evidenţă elementele specifice ţinutei vestimentare
clasice, a celei naţionale şi specializate a personalului de servire.
3. Numiţi activităţile de pregătire igienică a lucrătorilor, practicile
esteticii corporale care ar trebui promovate în scopul menţinerii
igienei personale, stării de bună sănatate.
4. Numiţi activităţile de pregătire igienică care ar trebui promovate în
scopul menţinerii igienei şi al aspectului curat la locul de muncă.
5. Ce rol joacă munca în echipă în funcţionarea unui restaurant?
6. De ce un chelner ar trebui să aibă cunoştinţe privind organizarea
lucrului în restaurant?
7. Desenaţi o organigramă a unui restaurant. Indicaţi care ar fi
supraveghetorul dumneavoastră imediat, dacă aţi lucra pe post de
chelner în restaurantul dat şi de ce.
Probleme
1. Prezentaţi cîte două cazuri concrete de aplicare a fiecărui standard
de pregătire a personalului de servire pe parcursul activităţii de
servire.
13
2. În baza tabelului „Aptitudini profesionale ale unui şef de sală în
restaurant” enumeraţi şi clasificaţi aptitudinile profesionale pentru
chelneri.
3. Elaboraţi „Fişă de observare”, în care vor fi urmărite respectarea
cerinţelor şi normelor de igienă personală precum şi aspectul
exterior al acestora, completînd modelul propus:
Pregătirea preventivă a meselor pentru data________ Calificativ
Conţinutul
S-au Prezenţa fişelor medicale vizate pozitiv
respectat Uniforma de lucru Prezentă conform
cerinţele cerinţelor interne
şi Adecvată evenimentului
normele Aranjată corect
de igienă Acurateţea mîinilor Mîini catifelate
personală Unghii curate, tăiate scurt
(pentru femei se permit a
fi vopsite în culori
pastelate)....
.........
Estetica
Aspectul Aspect de ansamblu specific tipului unităţii
exterior Uniforma de lucru sacou
pentru bărbaţi pantaloni
cămaşă albă
cravată
ciorapi negri.....
Ţinuta personalului mersul
poziţia corpului.....
...........
Alte ...................
comentarii
Semnătura observatorului............... Data…..
Studiu de caz
1. Elaboraţi organigrama întreprinderii bază practică. Analizaţi
organigrama dată şi propuneţi model de perfecţionare a acesteia,
motivînd alegerea.
14
LUCRAREA PRACTICĂ NR.2
15
- curăţenia în timpul - curăţenia în timpul - curăţenia în timpul
funcţionării unităţii; funcţionării unităţii; funcţionării unităţii;
- curaţenia curentă; - curăţenia curentă; - curăţenia curentă;
- curaţenia de fond. - curăţenia de fond. - curăţenia de fond.
- curăţenia curentă;
- curăţenia de fond.
- curăţenia în timpul
funcţionarii unităţii;
- curăţenia curentă; - curăţenia curentă;
- curăţenia de fond. - curăţenia de fond.
16
Tabelul 2.1. Produse chimice admise pentru spălare şi
dezinfectare în restaurantele din Republica Moldova
Detergenţi şi soluţii de prelucrat Dezinfectanţi
“Afol-ST” (soluţie) Rusia Acid izocianuric (praf) Rusia
“Ajax” (soluţie) SUA Aerodizin-200 Germania
“Benfatto” (soluţie) România Amfolan (soluţie) Rusia
“Bingo” (detergent) Turcia Amocod (soluţie) Rusia
“Bingo” (soluţie) Turcia Apă oxigenată (H2O2) (soluţie) Rusia
“Calinda” (detergent) România Catasept (praf) Germania
“Cif” (soluţie) Cehia Chipoclorid Ca (soluţie) Rusia
“Cristal” (soluţie) SUA Chipoclorid Na (soluţie) Rusia
“Dish Drops” (soluţie) SUA Cloramin (praf) Rusia
“ECC” (soluţie) Bulgaria Clorina (praf) Germania
“Fit” (soluţie) Germania Clorţin (praf) Rusia
“Gala” (soluţie) Turcia Clorură de var (praf) Rusia, Ucraina,
“Iana” (soluţie) Bulgaria România
“Ledi” (soluţie) Bulgaria Deconex-50;51;BB Elveţia
“Lemonen” (soluţie) Israel Demos (praf) Elveţia
“Lemon-Fresh” (soluţie) Polonia Dezaxon-1 (soluţie) Rusia
“Loc” (soluţie) SUA DP-2 (praf) Rusia
“Lunns” (soluţie) Germania ESAN (soluţie) Moldova
“Real” (soluţie) Cehia Hlordezin (praf) Rusia
“Romicol” (soluţie) Polonia Incidux (soluţie) Germania
“Sanita” (detergent) Rusia Javel (pastile) Franţa
“Super” Citro (soluţie) Austria Lysoformin-3000 (soluţie) Germania
“Tix” (detergent) România Lysoformin-special (soluţie) Germania
“Veron” (soluţie) Bulgaria Persept (praf) Rusia
“Veron-1T” (soluţie) Moldova Sanifect (soluţie) Bulgaria
Secusept-pulver (praf) Germania
Septabic (praf) Israel
Septabox (soluţie) Israel
Sulfohlorantin (praf) Ucraina
Triclorol (praf) Irlanda
Vircon (praf) Anglia
17
Tabelul 2.2. Modul de pregătire a soluţiilor dezinfectante
Nr. Denumirea Concen- Destinaţia Modul de preparare
d/o traţia, %
1 Clorură 10 iniţial Tratarea containerilor 1kg la 10l apă, se
de var pentru resturi de sedimentează timp de 24
alimente ore, se aruncă
precipitatul
5 Tratarea chiuvetelor, 5l soluţie iniţială la 10l
căzilor, oalelor de apă
clozet
2 Tratarea utilajului, 2l la 10l apă
inventarului
1 Tratarea încăperilor de 1l la 10l apă
lucru (pardoselei,
pereţilor etc.)
0,5 Pentru inventar 0,5l la 10l apă
0,2 Pentru veselă 0,2l la 10l apă
2 Cloramina 0,2 Pentru veselă 20g la 12l apă
B 0,5 Tratarea încăperilor 50g la 10l apă
3 Hipoclorid 0,1 Pentru veselă 10g la 10l apă
de Ca
18
Tabelul 2.3. (continuare)
1 2 3 4
9 Blik-M Pentru spălarea veselei -3,5g la 1l apă
caldă
10 Posudomoi Spălarea veselei Spălarea manuală: 4g la 1l apă
Spălarea cu maşina: 10g la 10l apă
11 Posudomoi-2 Pentru dezinfecţie: 20g la 1,5l apă caldă;
12 Posudomoi-M expoziţia – 15-20min. 3,5g la 1l apă caldă
13 Svetlîi -//- plite, chiuvete Se curăţă minuţios suprafaţa, apoi se
spală cu apă
14 Zlotodiv Spălarea automată Conform etichetei
15 Sim Pentru spălarea tuturor Se curăţă suprafaţa apoi se spală cu apă
16 SĂG felurilor de veselă, teracotă,
ceramică, masă plastică,
chiuvetelor, closetelor
17 Parlin Pentru vesela de bucătărie, Se curăţă suprafaţa apoi se spală cu apă
18 Cistol-Extra chiuvete, teracotă
19 Pemolux
20 Pemoxol-M
21 Odaidra-M
22 Sanita-M
23 Jemciug -2 16g la 2l apă
24 Jemciug 25g la 2,5l apă
25 Jemciug-M Pentru spălarea veselei, 12g la 4l apă
sticlei, cristalului, obiectelor
din masă plastică, suprafeţe-
lor colorate, linoleumului,
pielii artificiale, pardoselii,
chiuvetelor, plitelor
26 Pomoşniţa -//- 3g la 3l apă
27 Biriuza -//- 13g la 2,5 l apă
28 Agat Suprafeţe colorate, sticlă 5g la 1l apă
29 Viliva Vesela şi suprafeţe din 5g la 1l apă
30 Viliva-Extra polimeri 1g la 1l apă
31 Istra-Lux 5g la 1l apă
32 Adipinca Pentru înlăturarea pietrei 50g la 1l apă; cazanele se umplu3/4 şi se
33 Antinatichipin fierb 30min., apoi se clătesc de 2-3 ori cu
34 Antinatichipin2 apă
35 SEDA
36 Progres Spălarea veselei 1g la 1l apă
37 Don
38 Trifosfat de 10g la 1l apă
natriu
39 Pastă Conform etichetei
„Speţialinaia”
40 Sodă calcinată 20g la 1l apă
19
Tabelul 2.4. Ponderea meselor pentru 2, 4 şi 6 persoane în
salonul restaurantului
Numărul de Ponderea meselor, % în restaurantele pe categoria
locuri la o masă lux superioară I II
2 locuri 50 20 10 5
4 locuri 30 40 45 80
6 locuri 20 40 45 15
20
Tabelul 2.7. Dimensiunile mobilierului din restaurante
Mobilierul Dimensiuni, mm
Lungimea Lăţimea Înălţimea
Mese pentru 2 locuri 625 800 740-750
650 850 740-750
700 900 740-750
Mese pentru 4 locuri pătrate 800 800 740-750
850 850 740-750
900 900 740-750
Mese pentru 4 locuri 1200 800 740-750
dreptunghiulare 1300 850 740-750
1400 900 740-750
Mese pentru 6 locuri 1875 800 740-750
1950 850 740-750
2100 900 740-750
Mese rotunde pentru 2 locuri 700-800 740-750
Mese rotunde pentru 4 locuri 900-1100 740-750
Mese rotunde pentru 4 locuri 1300 740-750
Scaune 500 500 420-440
550 550 420-440
600 600 420-440
Fotolii 600-700 550 350-400
Scaune pentru bar 300-350 320-380 750-800
Blatul barului După 1150
-masa de lucru necesitate 865-870
- blatul de servire 350
Console 1000 450 900
Gheridon 800/850/900 600 740-750
21
1. 2.
3. 4.
22
Probe de evaluare
Întrebări de control
1. Nominalizaţi obiectele necesare utilizate la operaţiile de
întreţinere a curăţeniei şi igienizării.
2. Explicaţi necesitatea utilizării unor substanţe chimice şi de
dezinfecţie autorizate.
3. Numiţi obiectele asupra cărora se răsfrîng operaţiunile de
executare a curăţeniei în timpul funcţionării unităţii şi a curăţeniei
curente.
4. Selectarea mobilierului la întreprinderile de alimentaţie publică se
face conform unor cerinţe faţă de mobilier. Prezentaţi aceste
cerinţe.
5. Explicaţi selectarea mobilierului pentru amenajarea salonului în
întreprinderi de diferite tipuri şi categorii.
6. Numiţi modelele de aranjare a mobilierului în saloanele
restaurantelor care oferă mai multă intimitate clientului.
7. La amplasarea mobilierului în salonul restaurantului se ia în
consideraţie forma sălii. Motivaţi ce modele de aranjare a
mobilierului se potrivesc pentru diferite forme ale sălii.
8. De ce da sau de ce nu aţi folosi tapiţerie de relaxare moale într-un
restaurant cu serviciu rapid?
Probleme
1. Completaţi tabelul de mai jos, indicînd: forma curăţeniei care îi
poate fi atribuită, operaţiunile de executare a curăţeniei, modul de
administrare a curăţeniei pentru obiectele supuse curăţeniei.
Elementul supus Forma Operaţiile Modul de administrare
curăţeniei curăţeniei executate a curăţeniei
Vesela
Pardoseala
Geamurile
Tapiţeria
Mesele
Scaunele
Set pentru condimente
23
2. Planificaţi încăperile destinate consumatorilor pentru
întreprinderile oferite în tabelul de mai jos, respectînd fluxurile
tehnologice, trecerile în sala de comerţ, calculînd şi amplasînd
mobilierul necesar. Partea grafică a lucrării se execută pe foaie
milimetrică.
1350
750 600
6000
50 1200 800 800 1200 200
Restaurant - 180 270 360
Cafenea cu servire de către chelneri 70 140 210 280
Cafenea cu autoservire 80 160 240 320
1800
11700
600
Cantină 90 180 270 360
Întreprinderi specializate 80 120 160 -
1350
6000
1500
milimetrică.
11650
A
50
900
1200
1500 1500
900
1400
1350 600 400
5700
700
7500 3850
B C
24
1350
750 600
6000
50 1200 800 800 1200 200
1800
11700
600
c
1350
6000
1500
1350 1800 1800
200
11650
A
50
1200
1500 1500
900
1400
1350 600 400
5700
700
7500 3850
B C
25
LUCRAREA PRACTICĂ NR.3
26
Tabelul 3.2. Model de evidenţă a veselei şi tacîmurilor
în oficiile de menaj
Denumirea întreprinderii:_________________
Registru de evidenţă a veselei şi tacîmurilor, eliberate lucrătorilor întreprinderii
pentru data de ____________20__
27
Reguli de pregătire a veselei şi tacîmurilor
pahare pahare pe
pe picior mic
înguste picior înalt
Cu ajutorul Cu un capăt al
ştergarului ştergarului, în
se ţine de Ţinînd de mîna stîngă se
marginea picior prin iau tacîmurile ,
farfuriei cu şerveţel cu Se şterge Se şterg cu iar cu celălalt
mîna stîngă, mîna stîngă, păharul ştergarul capăt, cu mîna
iar cu mîna rotim întroducînd din mîina dreaptă,
dreaptă, piciorul, iar ştergarul în dreaptă, iar tacîmurile se
rotind cu mîna pahar cu în mîna şterg. în
permanent dreaptă ajutorul stîngă se timpul ştergerii
farfuria, se ştergem, cu degetului ţine prin cuţitele se ţin
şterge cu celălalt mare al şerveţel de mîner cu
celălalt capăt al mîinii piciorul vîrful îndreptat
capăt al ştergarului, drepte prin paharului şi de la noi ,
ştergarului înăuntru şi rotaţie se roteşte furculiţele - cu
din afara furşeţii în jos.
paharului
28
Tabelul 3.3. Tehnici de transportare a obiectelor de lucru
Posibilităţi de transportare
Cu mîna
La platou
Cu căruciorul
Se acoperă cu un şerveţel şi se
amplasează vesela din sticlă cu
gura în jos
Se acoperă cu un şerveţel şi se
amplasează farfurii, vaze pentru
şerveţele din hîrtie, suport pentru
scobitori, set pentru condimente,
scrumiere, vaze cu flori şi alte
elemente pentru decorul meselor
Se acoperă cu un şerveţel şi se
amplasează tavele cu tacîmuri
29
Sticlă, set condimente, tirbuşon,
chibrituri, pix sau creion, meniuri,
scrumiere
Tacîmuri
Probe de evaluare
Întrebări de control
1. Explicaţi modul de manevrare a tuturor grupelor de ustensile la
transfelul acestora din oficiul de menaj în salon.
2. Propuneţi proceduri de păstrare completă a consolei chelnerului
pe parcursul lucrului.
3. La aranjarea consolei sunt luate în consideraţie respectarea
condiţiilor igienice de amplasare şi de păstrare a obiectelor de
inventar. Prezentaţi aceste reguli.
4. Explicaţi modul de pregătire a seturilor pentru condimente.
5. Explicaţi regulile de lustruire a veselei, respectînd regulile
igienice.
6. Explicaţi modul de manevrare a ustensilelor necesare chelnerului
în activitatea de servire a consumatorului.
30
Probleme
1. Elaboraţi „Fişă de observare” în care se va evidenţia respectarea
cerinţelor şi normelor de calitate la pregătirea consolei de lucru,
completînd modelul propus:
31
LUCRAREA PRACTICĂ NR.4
Conceptul Masa
unităţii servită
Metoda de
Meniul
servire
Mise-en-
place
DE EXECUŢIE
33
Tabelul 4.1. Metode de bază de realizare a mise-en-place-ului
Model Descrierea Utilizarea
Mise-en-place a la carte Această aranjare a Această aranjare se
mesei se utilizează mai
efectuează atunci frecvent seara în
cînd nu se cunoaşte restaurantele de lux.
meniul care va fi Tacîmurile utilizate
servit pot fi destinate
pentru servirea
oricăror bucate
Mise-en-place Convenţional, dar Se utilizează mai
„table d' hote” acest model frecvent la amiază
permite accelerarea sau în restaurante de
servirii. Pe masă se tip familiar
află toate obiectele
necesare servirii
bucatelor. Acestea
pos să nu
corespundă cu
exactitate cu
bucatele servite
Mise-en-place Acest model se Cel mai frecvent se
conform meniului utilizează atunci recurge la acest
cînd se cunoaşte ce model pentru
Sturion se va consuma. banchete
fume
Consome
Costita de
vita la
rotisor
Vacherin
glace
34
Probe de evaluare
Întrebări de control
Probleme
1. Elaboraţi „Fişă de observare”, în care vor fi reliefate respectarea
cerinţelor şi normelor de calitate, în activitatea de pregătire
preventivă a meselor în restaurant, completînd modelul propus:
35
(Continuarea tabelului)
Locurile sunt marcate cu farfurie suport
normele Vesela şi tacîmurile alese corespunzător
de sunt meniului
calitate curate
aranjate corect pe
mese
Alinierea scaunelor s-a realizat la sfîrşit
Amplasarea mobilierului nu incomodează
circulaţia clienţilor şi a personalului
.........
Semnătura observatorului............... Data…..
36
LUCRAREA PRACTICĂ NR.5
37
Prezentarea Prezentarea
scrisă vizuală
• prin • cu platoul de
prezentarea prezentare
meniului • prin expoziţie
Prezentarea Prezentarea
orală mixtă
Oferirea meniului
NU
Întrebări
privind meniul Retragere
DA
Concretizarea meniului
prin repetare
Indicarea timpului de
pregătire a bucatelor
comandate
Fig. 5.3. Algoritmul primirii comenzilor
38
Transmiterea comenzii la secţii
Dări de Calcula-
Terminal cu seamă tor cu
sensor al software
chelnerilor cu speciali-
printer şi zat, acces
dispozitiv de la date
încasare a plăţilor
efectuate cu card
39
Informaţii pentru
manager
Buton de apel
al chelnerilor
de la bucătărie
Buton de apel al
chelnerului de
către
consumatori
Pagerul chelnerului
40
Grupe de preparate culinare şi Secţii
consecutivitatea servirii acestora
41
Tabelul 5.2. Metode de debarasare a meselor
Etape Debarasarea meselor Debarasarea meselor
în 2 farfurii în 3 farfurii
1
42
Întocmeşte nota de plată Încasează
• Nota de plată întocmită contravaloarea
corespunzător comenzii serviciilor
clientului • Încasează corect contravaloarea
• Nota de plată este prezentată serviciilor oferite, înscrise pe
clientului la cererea acestuia, nota de plată oferita.
într-un mod politicos. • Când este cazul, oferă
• Calculele sunt efectuate corect. clientului restul exact, într-o
• Aplică pe nota de plată manieră politicoasă.
caracteristicile corespunzătoare • Situatiile neprevăzute sunt
: data si semnătura tratate cu eficientă
43
Probe de evaluare
Întrebări de control
1. Stabiliţi ordinea luării locurilor la masă de către oaspeţi, în caz că
în restaurant au venit: domn şi doamnă; domn şi doamnă şi
domnul a ajutat doamna să ia loc; o familie din 5 persoane
(bărbat; femeie, 2 copii, bunică); chelner este doamnă, iar oaspeţi
sunt un domn şi o doamnă.
2. Prin discuţie, identificaţi cele mai frecvente întrebări care pot
apărea la clienţi în momentul selectării bucatelor din meniu.
3. Prezentaţi avantajele utilizării tehnologiilor informaţionale la
transmiterea comenzilor la secţii, precum şi a menţinerii legăturii
chelner-client.
4. Prin intermediul Internet-ului, găsiţi alte posibilităţi actuale ale
tehnologiilor informaţionale de transmitere a informaţiei,
monitorizare, menţinere legătură client-chelner, administrare ş.a.
5. Stabiliţi în ce cazuri pot fi aplicate metodele de debarasare a
meselor cunoscute.
6. Enumeraţi şi descrieţi componentele unui sistem POS într-un
restaurant.
7. Care sunt terminalele portabile de ordine, precum şi pentru ce tip
de situaţii de servicii ar putea fi ele utilizate?
Probleme
44
3. Iniţiaţi o discuţie referitoare la influenţa utilizării sistemului POS
asupra distanţelor parcurse de chelner în cazul utilizării acesteia şi
făra aplicarea ei.
Studiu de caz
1. Citiţi cu atenţie dialogul următor dintre un chelner (Ch) şi un client
(Cl). Identificaţi greşelile care apar în exprimarea şi
comportamentul chelnerului. Argumentaţi răspunsul.
Ch: - Salut!
Cl: - Bună ziua!
Ch: - Poftiţi lista meniu! Cu ce vă putem servi?
Cl:- Aşteptaţi să consult meniul.
Ch: -Mi s-a părut că va grăbiţi.
După 10 minute chelnerul revine pentru preluarea comenzii.
Cl: - Adu-mi o ciorbă de perişoare şi o porţie de sărmăluţe în foi
de viţă!
Ch: - Această combinaţie nu este tocmai sănătoasă. V-aş
recomanda...
Cl: - Nu-mi spui tu ce să mănînc!
Ch: - Mă scuzaţi!
45
LUCRAREA PRACTICĂ NR.6
Completarea comenzii
Stabilirea meniului
Tipul Numărul de
evenimentu Alegerea variantei persoane
lui optime de banchet
Caracteristicile sălii
(suprafaţă, formă)
47
Tabelul 6.3. Numărul de chelneri necesari pentru
servirea unui banchet
Numărul de oaspeţi pentru un
Tip de banchet
chelner, persoane
Banchet cu servire completă de 4–8
către chelneri
Banchet cu servire parţială de 9–12
către chelneri
Banchet furşet 20–25
Banchet coctail 15–20
Notă: Pentru fiecare doi chelneri, care servesc bucate, suplimentar se planifică un
chelner care va servi băuturile.
48
Tabelul 6.6. Reguli se servire a bucatelor şi băuturilor
Denumirea Vesela şi Temperatura Regulile şi Etica
bucatelor tacîmurile servirii, t °С tehnologia servirii
utilizate la de servire a bucatelor
servire bucatelor de
către
chelneri
Probe de evaluare
Întrebări de control
Probleme
49
BIBLIOGRAFIE
50
12. S. Stavrositu. Managementul Calităţii Serviciilor şi Ospitalitatea
în Restaurante, Gastronomie, Hoteluri. – Iaşi: Ed. Polirom, 2014,
584 p.
13. S. Stavrositu. Practica serviciilor în restaurant şi baruri. –
Bucureşti: Ed. Tehnică, 1996, - 308 p.
14. Stănescu D. Alimentaţie – catering. Bucureşti: Ed. Oscar Print,
1999.
15. Stănescu D. Tehnologia în serviciile de alimentaţie. Bucureşti:
Ed. Oscar Print, 2006.
16. Tărîţă, Orest. Protocol, ceremonial, etichetă / Transparency
International – Moldova – Ch.: Transparency International –
Moldova, 2006 (Tipogr. „Bons Ofices”). 214 p.
17. V. Balaure. Marketing în alimentaţia publică şi turism.
Bucureşti: ASE, 1984.
18. Zaharia V. Economia şi organizarea serviciilor hoteliere şi de
alimentaţie. Bucureşti: Ed. Luminalex, 2002.
19. John R. Walker. The restaurant: from concept to operation —5th,
2006.
20. Sondra J. Dahmer, KurtW. Kahl. Restaurant service basics – 2nd
ed. 2009.
21. Кучер Л. С., Шкуратова Л. М. Организация обслуживания
общественного питания: Учебник. — М.: Издательский Дом
«Деловая литература», 2002. — 544с.
22. Ресторанный сервис: основы международной практики
обслуживания для профессионалов и начинающих / С. и Л.
Зигель, Х. и Р. Ленгер, Г. Штиклер и др. ; пер. с нем. Ю. О.
Бема. -М. : Центрполиграф, 2003. -288 с.
23. Resto.md
24. http://www.allmoldova.com
25. http://www.virtualtur.md
26. http://academyrestaurantbusiness.ru
27. http://mon-serveur.restaurantemploi.com
28. http://restorator.name
29. http://www.allcafe.info
51
ORGANIZAREA SERVIRII CONSUMATORILOR ÎN
UNITĂŢILE DE ALIMENTAŢIE PUBLICĂ
Autori: N. Suhodol
A. Boiştean
C. Grosu
Redactor: E. Gheorghişteanu
––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
Bun de tipar 18.05.15 Formatul hârtiei 60x84 1/16
Hârtie ofset. Tipar RISO Tirajul 50 ex.
Coli de tipar 3,25 Comanda nr.48
–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
2004, UTM, Chişinău, bd. Ştefan cel Mare şi Sfânt, 168
Editura „ Tehnica-UTM”
2068, Chişinău, str. Studenţilor, 9/9
52
UNIVERSITATEA TEHNICĂ A MOLDOVEI
Chişinău
2015
53