Sunteți pe pagina 1din 53

Digitally signed by

Library TUM
Reason: I attest to the
accuracy and integrity
of this document
UNIVERSITATEA TEHNICĂ A MOLDOVEI
Facultatea Tehnologie şi Management
în Industria Alimentară
Catedra Tehnologia şi Organizarea Alimentaţiei Publice

ORGANIZAREA SERVIRII CONSUMATORILOR ÎN


UNITĂŢILE DE ALIMENTAŢIE PUBLICĂ

Indicaţii metodice pentru


lucrări practice

Chişinău
Editura „Tehnica-UTM”
2015

1
Indicaţiile metodice sunt destinate studenţilor cu frecvenţa la zi şi
cu frecvenţa redusă a Facultăţii Tehnologie şi Management în
Industria Alimentară, specialitatea 541.1 „Tehnologia şi
managementul alimentaţiei publice”.

Autori: dr., conf.interim. Natalia Suhodol


lect. sup. Alina Boiştean
lect. sup. Carolina Grosu

Redactor responsabil: prof., dr. Olga Deseatnicova

Recenzent: dr., conf. univ. Aurica Chirsanova

© UTM, 2015

2
CUPRINS
Introducere.............................................................................4
1. Lucrarea practică nr.1
Formaţia de lucru pentru activitatea de servire
în restauraţie. Standarde de pregătire profesională............. 6

2. Lucrarea practică nr.2


Pregătirea şi asigurarea funcţionalităţii structurii de
primire................................................................................. 15

3. Lucrarea practică nr.3


Organizarea pregătirii veselei, tacîmurilor şi
a materialului textil........................................................... ..26

4. Lucrarea practică nr.4


Etica mise-en- place-ului.................................................. ..32

5. Lucrarea practică nr.5.


Algoritmul servirii consumatorilor în salonul
restaurantului.................................................................... ..37

6. Lucrarea practică nr.6.


Organizarea meselor pentru ocazii special………….…….46

Bibliografie.................................................................... ....50

3
INTRODUCERE
Lucrările practice la disciplina „Organizarea servirii
consumatorului în unităţile alimentaţiei publice” sunt prevăzute în
planul de studii pentru specialitatea 541.1- „Tehnologia şi
Managementul Alimentaţiei Publice”, instruirea cu frecvenţa la zi
în semestrul IX, şi secţia cu frecvenţă redusă, semestrul VIII.
Indicaţiile metodice sunt destinate aprofundării
cunoştinţelor teoretice obţinute de studenţi pe parcursul studierii
disciplinei „Organizarea servirii consumatorului în unităţile
alimentaţiei publice” la lecţiile teoretice, precum şi căpătarea
abilităţilor practice de planificare, control şi optimizare a servirii
consumatorului în întreprinderile de alimentaţie publică.
Îndrumarul metodic conţine elemente informative referitor
la formele de bază, precum şi formele actuale, moderne, de
organizare a procesului de servire a consumatorului.
Întrebările de verificare de la sfîrşitul fiecărei lucrări dau
posibilitate studenţilor a aplica cunoştinţele teoretice la rezolvarea
problemelor practice propuse în îndrumar, precum şi a problemelor
întîlnite pe parcursul perioadei de practică la unităţile de
almentaţie publică-bază practică; a exersa în diferite situaţii
practice aplicarea tehnicilor interactive în vederea formării gândirii
creative, a deprinderilor practice de analiză şi creare.

Scopul şi obiectivele
Pregătirea specialiştilor în domeniul servirii consumatorilor
necesită formarea calităţilor profesionale practice prin acumularea
deprinderilor de lucru creativ independent, necesare în structurile
actuale.
Atingerea scopului dat poate fi realizată prin aplicarea
următoarelor obiective:
-elucidarea componentelor de bază în domenul servirii
consumatorului;
- aplicarea algoritmului adecvat pentru toate etapele servirii
consumatorului;

4
- selectarea şi aplicarea practică a tendinţelor şi
necesităţilor de modernizare a procesului de servire a
consumatorilor.

Planul disciplinei „Organizarea servirii consumatorului în


unităţile alimentaţiei publice”
Forma de studii
Cu frecvenţă la zi Cu frecvenţă redusă
Curs Lucrări Lucrări Curs Lucrări Lucrări
practice de practice de
laborator laborator
Numărul 24 12 36 10 4 12
de ore
Total 72 26

5
LUCRAREA PRACTICĂ NR.1

ТЕMА: Formaţia de lucru pentru activitatea de servire în


restauraţie. Standarde de pregătire profesională

În restauraţie, relaţiile dintre consumator şi personalul de


servire se realizează în mod direct. În acest context, organizarea
muncii îmbracă forme şi conţinut specific şi diferenţial, în funcţie
de atribuţiile lucrătorilor care participă la executarea operaţiunilor
de servire a consumatorilor. Un rol hotărîtor în organizarea
locurilor de muncă într-un salon îl are modul judicios în care este
organizată formaţia de lucru, care se stabileşte diferenţiat, atît ca
structură, cît şi ca număr, în funcţie de mai mulţi factori.

Director al restaurantului

Şef de sală Şef de producere Contabil

Şef de brigadă Chelneri Bucătar şef

Barmen Bucătari

Somelier Personal auxiliar

Personal auxiliar

Fig. 1.1. Organigrama unui restaurant

6
Şef de sală Chelner

Pregătire specială Cerinţe Cerinţe privind Pregătire specială


în domeniu profesionale faţă igiena în domeniu
de personnalul personalului şi
angajat cerinţe de sănătate
Legislaţia muncii şi Regulile de servire a
legislaţia privind consumatorilor, de etică
protecţia şi servire a mesei
Asigurarea securităţii Asigurarea calităţii
consumatorului, actele
normative în vigoare vieţii şi sănătăţii şi securităţii
consumatorului, produselor Destinaţia veselei de
precum şi integritatea bucătărie, tacîmurilor,
Poartă răspundere pentru bunurilor inventarului textil
pregătirea sălii de consum, Personalul utilizat
respectarea orarului de unităţilor trebuie
funcţionare, menţinerea Respectarea să treacă, periodic,
ordinii în local Regulile şi succesiunea
regulilor de ordin controlul medical servirii bucatelor,
intern ale unităţii băuturilor, cerinţele faţă
Formele de servire a de modul de prezentare
consumatorilor, aranjarea
Respectarea şi temperatura acestora
Respectarea regulilor igienei personale corespunderea
mesei şi regulile de etică
igienei personale şi sortimentului de băuturi
referitoare la locul de Principiile debucatelor
caracterului întocmire
muncă Respectarea a meniului obişnuit şi a
servite;
Bazele merceologice cerinţelor sanitare meniuluiu pentru
privind indicatorii banchete şi ceremonii şi
la locul de muncă
calităţii pentru Respectarea particularităţile
produsele alimentare şi regulilor privind organizării acestora
culinare protecţia muncii sortimentului de băuturi
caracterului bucatelor
Regulileservite;
internaţionale
Metodele tradiţionale de de etică şi servire a
preparare Cunoaşterea
consumatorilor străini
a producţiei culinare, cerinţelor
băuturilor şi regulile documentelor tehnice
de servire
a acestora în vigoare Particularităţile
preparării, amenajării şi
servirii bucatelor
Cunoaşterea la un nivel Respectarea eticii naţionale, specializate, la
minim a unei limbi profesionale în comandă, a celor
Străine, a terminologiei procesul servirii internaţionale
profesionale şi consumatorilor
particularităţile servirii
consumatorilor străini Bazele psihologiei şi
respectarea principiilor
Perfecţionarea, eticii profesionale
Asigurarea unei calificării
atmosfere binevoitoare, profesionale
examinarea reclamaţiilor Regulile de exploatare a
consumatorilor aparatului de casă cu
memorie fiscală, de
întocmire a contului şi
Controlul asupra achitare a consumatorului,
ospătarilor şi barmanilor şi prin cartele de credit
Fig. 1.2. Cerinţe faţă de personal*
*- Hotărîrea Guvernului Republicii Moldova „Cu privire la prestarea serviciilor de alimentaţie
publică” Nr. 1209 din 08.11.2007 (MO Nr. 180-183 art Nr : 1281 din 23.11.2007)

7
Servirea clientului se realizează prin relații și operațiuni şi
din acest motiv, procedura este intangibilă sau nonpalpabilă.
Intangibil

Rolul de chelner este de a oferi un serviciu concret, folosind


itate

comunicarea verbală, gesturi non-verbale și gesturi sigure, în


conformitate cu codul cultural al clientului.

Servirea clientului are tendinţa de a varia de la un chelner la


altul, de la o zi la alta, de la un client la altul, din cauza
numeroşilor factori umani în shimbare şi din cauza
Eterogeni

condiţiilor de muncă variabile. Astfel, rolul chelnerului este


de a face servirea clienţilor, după definiţie eterogen, cît mai
tate

omogen.

Operaţiile de aranjare a meselor sunt executate de chelneri, în


acelaşi timp consumatorii servesc din bucate. Eficienţa, care
Simultani

permite efectuarea lucrului fără pierderi de timp, duce la o


etate

bună simultanietate.

În timpul servirii chelnerii sunt în contact direct cu clienţii.


Calitatea relaţiilor este direct proporţională de comunicarea
Contactul
cu clienţii

verbală şi nonverbală, precum şi de unele gesturile efectuate


pe parcursul servirii.

Clienţii participă la procedeul de servire din momentul luării


comenzii, în cazul utilizării serviciului unui bufet, şi toate
Implicarea

acestea cu scopul satisfacerii nevoilor personale. Rolul


clienţilor

chelnerului este a crea un mediu favorabil, care ar avea


capacitatea de a satisface nevoile clienţilor.

Servirea meselor reprezintă un ansamblu de elemente


complexe, interdependente, destinate să satisfacă nevoile
Servirea -
un sistem

clienţilor. Atunci când unul din aceste elemente lipseşte sau


este defect, acest sistem se blochează sau devine deteriorat şi
nu este în măsură să atingă scopul la care clientul aspiră.

Fig. 1.3. Standarde în pregătirea personalului de servire

8
ACTIVITĂŢILE PROFESIONALE REFERINŢE DE CERTIFICARE

COMPETENŢE GLOBALE
DOMENII DE INTERVENŢIE Titularul şef de sală trebuie să fie capabil, avînd autoritatea
unui responsabil, să asigure ospitalitatea, comercializarea şi
SERVICII
servirea bucatelor şi băuturilor, respectînd instrucţiunile
muncii, cu un efort continuu de satisfacere a clienţilor şi
respectînd regulamentul în vigoare

SARCINILE DE BAZĂ NIVEL DE COMPETENŢĂ

Planificarea şi C1.1.Întocmirea listei băuturilor (alimente şi produse)


organizarea sarcinilor pentru recuperarea stocurilor zilnice
atribuite C1
ORGANIZATOR C1.2. Planificarea lucrului

Inventariere C1.3. Organizarea şi gestionarea rangului

Aranjarea meselor simplă C2.1. Executarea curăţeniei localului, mobilierului şi


Întreţinerea localului ustensilelor de lucru
Aranjarea meselor în C2
REALIZATOR C2.2. Aranjarea meselor în funcţie de meniul propus
restaurante
Decoraţiuni florale C2.3. Asigurarea servirii bucatelor şi realizarea simplă a
pregătirii bucatelor (flambare, ornare etc.)
Servirea şi debarasarea
bucatelor şi băuturilor în C2.4. Asigurarea servirii băuturilor calde şi reci în
salon şi în bar restaurant şi la bar
Realizarea prestaţiilor
C2.5. Debarasarea corectă a meselor pe parcursul servirii
simple bucatelor şi la finele mesei
Facturarea şi încasarea
banilor C2.6. Completarea facturilor şi documentelor de facturare
Curăţenia în local şi în
materiale C2.7. Prezentarea facturii clentului şi asigurarea încasărilor
Mentenanţa postului prin diferite metode de achitare
Aplicarea şi executarea
instrucţiunilor
Recepţionarea şi C3.1.Recepţionarea materiei prime
stocarea materiei prime
C3 C3.2.Efectuarea unui control vizual (cantitatea, starea
Facturarea şi încasarea ambalajului, aspect general) al produselor, bucatelor şi
VERIFICARE
banilor băuturilor recepţionate, mise-en-place-ului, serviciilor oferite
Autocontrolul
C3.3.Controlul facturilor şi încasărilor

Ospitalitatea şi informarea C4.1.Întîmpinarea clientului, aranjarea la masă, oferirea


clientului cu serviciile meniului
oferite C4
C4.2. Primirea comenzii
COMUNICARE
Argumentări comerciale ŞI VÎNZĂRI
Comunicarea la diferite C4.3.Asigurarea satisfacţiei permanante a clientului
nivele C4.1.
C4.4.Prezentarea facturii
Primirea comenzilor
Monitorizarea clientului C4.1.
C4.5. Despărţirea de clienţi
Despărţirea
C4.6. Comunicarea în cadrul întreprinderii

Fig.1.4. Aptitudini profesionale ale unui şef de sală în restaurant


9
FIŞĂ DE POST
aferentă contractului de muncă nr.__________ din data de _____

Denumire post: Şef de sală (cod ref. SS)


Locul desdfăşurării muncii: sediul restaurantului „__________”
Departament: Servicii
Subordonare: Directorului de restaurant
Supervizare: Supervizează activitatea angajaţilor departamentului Servicii (4 chelneri, 2 barmani, 2
îngrijitoare)
Relaţii funcţionale: cu reprezentanţii departamentelor financiar-contabil, martketing,
aprovizionare/achiziţii.
Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura oferirea de servicii eficiente şi
profesionale în cadrul unităţii.
Activităţi principale:
Supravegherea sălii de mese din punctul de vedere al aspectului, facilităţilor, curăţeniei şi
igienei;
Supravegherea şi coordonarea activităţii chelnerilor şi barmanilor;
Menţinerea unor relaţii bune de muncă între colegii din toate departamentele unităţii;
Programarea şi organizarea evenimentelor festive;
Soluţionarea eficientă a tuturor solicitărilor şi/sau reclamaţiilor clienţilor.
Sarcini şi îndatoriri specifice:
Planificarea şi organizarea activităţii restaurantului astfel încît să fie posibile atragerea de
noi clienţi fideli şi păstrarea celor existenţi.
Responsabilităţi ale postului:
Responsabilitate pentru calitatea serviciilor oferite la restaurant;
Responsabilitate pentru calitatea activităţii personalului aflat în subordine;
Responsabilitate de soluţionarea promptă a solicitărilor şi/sau reclamaţiilor clienţilor.
Autoritatea postului:
Este autorizat să coordoneze şi să răspundă pentru activitatea ospătarilor, barmanilor şi
îngrijitorilor.
Specificaţiile postului:
Studii de calificare în domeniu;
Experienţă de minim 1 an în funcţia de şef de sală;
Cunoaşterea pieţei de produse alimentare şi a particularităţilor acesteia;
Abilităţi foarte bune de comunicare şi negociere, prezenţă pozitivă şi agreabilă, calităţi
manageriale;
Abilităţi organizatorice, iniţiativă, seriozitate.
Deplasări:
Frecvente:
Condiţii asigurate:
Relaţii cu alte departamente:
Descrise în Regulamentul de organizare şi funcţionare şi Regulamentul de ordine interioară.
Condiţii de muncă:
-
Obişnuite;
-
Program normal de lucru, uneori prelungit.
Salarizare: Salariul brut lunar este de_________lei, la care se adaugă sporurile negociate.
Facilităţi: telefon mobil.
Sancţiunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor prevăzute în
fişa de post sau descrise pe larg în Regulamentul intern.
S.C.____________ Am luat cunoştinţă, __________
Director general_________ Data___________

10
FIŞĂ DE POST
aferentă contractului de muncă nr.__________ din data de _____

Denumire post: Chelner (cod ref. Ch)


Locul desdfăşurării muncii: sediul restaurantului „__________”
Departament: Servicii.
Subordonare: Şefului de sală
Supervizare: Supervizează activitatea personalului responsabil de curăţenie
Relaţii funcţionale: cu bucătarul şi cu ceilalţi chelneri, barmani.
Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura servirea impecabilă a clienţilor cu
produsel/ bucate/băuturi comandate de către aceştia.
Activităţi principale:
Preluarea comenzilor de bucate şi băuturi într-o manieră eficientă şi profesională;
Acordarea atenţiei cuvenite şi asigurarea unor servicii ireproşabile clienţilor;
Cunoaşterea meniului astfel încît să poată oferi în orice situaţie informaţii competente cu
privire la felurile de mîncare, tacîmuri şi băuturi.
Sarcini şi îndatoriri specifice
servirea exemplară a clienţilor;
alte sarcini curente atribuite de către superiorul direct, în concordanţă cu necesităţile
imediate ale unităţii.
Responsabilităţi ale postului
Asumarea responsabilităţii pentru corectitudinea întocmirii şi încasării facturilor;
Răspunderea pentru calitatea serviciilor oferite.
Autoritatea postului:
Este autorizat să asigure servirea impecabilă a clienţilor cu produse/bucate/băuturi
comandate de către aceştia.
Specificaţiile postului:
Diplomă de calificare în domeniu;
Experienţă de minim 1 an chelner;
Nivel mediu de cunoaştere a limbii engleze;
Aspect fizic plăcut, prezenţă agreabilă, solicitudine;
Atitudine pozitivă şi conciliantă în relaţiile cu clienţii şi colegii;
Disponibilitate pentru compromisul constructiv.
Deplasări:
Frecvente:
Condiţii asigurate:
Relaţii cu alte departamente:
Descrise în Regulamentul de organizare şi funcţionare şi Regulamentul de ordine interioară.
Condiţii de muncă:
-
În sediul unităţii;
-
Program normal de lucru, în ture.
Salarizare: Salariul brut lunar este de_________lei, la care se adaugă sporurile negociate.
Facilităţi: tichete de masă.
Sancţiunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor prevăzute în
fişa de post sau descrise pe larg în Regulamentul intern.
S.C.____________ Am luat cunoştinţă, __________

Director general_________ Data___________

11
Tabelul 1.1. Aspectul exterior al personalului de servire
Barbaţi Femei
Aspect fizionomic Fizionomie plăcută, atrăgătoare, vorbire clară,
funcţiile senzoriale să funcţioneze perfect,
corporală

respectarea măsurilor igienico-sanitare


Ţinuta

Părul Scurt tuns, pieptănat Coafură îngrijită, iar


Proaspăt bărbierit părul lung strîns
Acurateţea mîinilor Mîini catifelate, unghiile tăiate scurt şi îngrijite
*Abuzul de fard, lacul de unghii strident, bijuteriile excesive, parfumuri
stridente vor fi evitate
Uniforma de lucru clasică

Cămaşă albă Bluză albă


Cravată/papion Fustă neagră
Sacou Ciorapi de culoarea
Pantaloni negri pielii
Ciorap negri Încălţăminte neagră
Încălţăminte neagră Ecuson
Ecuson

Uniforma de lucru naţională sau stilizată


Cămaşa zonei Ia zonei
Ţinuta vestimentară

Brîu naţional Brîu naţional


Ilic naţional (opţional) Ilic (opţional)
Pantaloni negri clasici Fustă
sau specifici zonei Catrinţă
Ciorapi negri Încălţăminte neagră
Încălţăminte neagră clasică sau specifică
clasică sau specifică zonei
zonei Ecuson
Ecuson
Uniforma de lucru în întreprindere specializată
Cămaşă marinărească Bluză marinărească
Pantaloni negri clasici Fustă stilizată sau
sau marinăreşti clasică
Bonetă marinărească Fundiţă stilizată
Încălţăminte neagră Şorţ stilizat
clasică Ecuson
Ecuson

12
• onestitate, • mersul corect, poziţia
corectitudine, corpului, privirea,
sinceritate, respect, Calităţi exprimarea verbală
politeţe, amabilitate, Calităţi psiho-
stăpînire de sine, morale profesi
punctualitate. onale
Calităţi Calităţi
fizice şi psiho-
• ţinuta corporală, fiziono intelect • inteligenţă practică,
ţinuta vestimentară mice uale spirit de observaţie,
memorie, imaginaţie,
elocvenţă, putere de
convingere
Fig. 1.5. Calităţile personalului de servire

Probe de evaluare

Întrebări de control
1. Prin discuţie de grup, motivaţi necesitatea respectării
standardelor de pregătire a persoanalului de serviciu.
2. Scoateţi în evidenţă elementele specifice ţinutei vestimentare
clasice, a celei naţionale şi specializate a personalului de servire.
3. Numiţi activităţile de pregătire igienică a lucrătorilor, practicile
esteticii corporale care ar trebui promovate în scopul menţinerii
igienei personale, stării de bună sănatate.
4. Numiţi activităţile de pregătire igienică care ar trebui promovate în
scopul menţinerii igienei şi al aspectului curat la locul de muncă.
5. Ce rol joacă munca în echipă în funcţionarea unui restaurant?
6. De ce un chelner ar trebui să aibă cunoştinţe privind organizarea
lucrului în restaurant?
7. Desenaţi o organigramă a unui restaurant. Indicaţi care ar fi
supraveghetorul dumneavoastră imediat, dacă aţi lucra pe post de
chelner în restaurantul dat şi de ce.

Probleme
1. Prezentaţi cîte două cazuri concrete de aplicare a fiecărui standard
de pregătire a personalului de servire pe parcursul activităţii de
servire.
13
2. În baza tabelului „Aptitudini profesionale ale unui şef de sală în
restaurant” enumeraţi şi clasificaţi aptitudinile profesionale pentru
chelneri.
3. Elaboraţi „Fişă de observare”, în care vor fi urmărite respectarea
cerinţelor şi normelor de igienă personală precum şi aspectul
exterior al acestora, completînd modelul propus:
Pregătirea preventivă a meselor pentru data________ Calificativ
Conţinutul 
S-au Prezenţa fişelor medicale vizate pozitiv
respectat Uniforma de lucru Prezentă conform
cerinţele cerinţelor interne
şi Adecvată evenimentului
normele Aranjată corect
de igienă Acurateţea mîinilor Mîini catifelate
personală Unghii curate, tăiate scurt
(pentru femei se permit a
fi vopsite în culori
pastelate)....
.........
Estetica 
Aspectul Aspect de ansamblu specific tipului unităţii
exterior Uniforma de lucru sacou
pentru bărbaţi pantaloni
cămaşă albă
cravată
ciorapi negri.....
Ţinuta personalului mersul
poziţia corpului.....
...........
Alte ...................
comentarii
Semnătura observatorului............... Data…..
Studiu de caz
1. Elaboraţi organigrama întreprinderii bază practică. Analizaţi
organigrama dată şi propuneţi model de perfecţionare a acesteia,
motivînd alegerea.
14
LUCRAREA PRACTICĂ NR.2

ТЕMА: Pregătirea şi asigurarea funcţionalităţii


structurii de primire

Încăperile pentru servirea clienţilor constituie spaţiul cel mai


important, deoarece aici are loc dialogul chelner-client, se desfăşoară
operaţiunile de prezentare, servire şi, respectiv, consumare a
preparatelor culinare. Pregătirea structurii de primire începe cu
operaţiunile de curăţenie, care se efectuează cu substanţe chimice şi
dezinfectante acceptate de Ministerul Sănătăţii.
Saloanele de servire trebuie să fie dotate cu mobilier
corespunzător categoriei de încadrare şi a normelor de dotare, pentru
asigurarea funcţionalităţii structurii de primire a consumatorilor şi
realizarea serviciilor de calitate.

Curăţenia în timpul Curăţenia de fond


Curăţenia curentă
funcţionării unităţii sau generală
• Constă în asigurarea • Se executa zilnic sau • Constă în spălarea
curăţeniei de cateva ori pe zi, la atentă a întregii
permanente la locul sfîrşitul unui ciclu de unităţi, precum şi
de munca şi a muncă; asigurarea curăţeniei
utilajelor folosite. în jurul unităţii.

Fig. 2.1. Forme de organizare a activităţii de curăţenie şi întreţinere în


unităţile de alimentaţie publică

15
- curăţenia în timpul - curăţenia în timpul - curăţenia în timpul
funcţionării unităţii; funcţionării unităţii; funcţionării unităţii;
- curaţenia curentă; - curăţenia curentă; - curăţenia curentă;
- curaţenia de fond. - curăţenia de fond. - curăţenia de fond.

- curăţenia curentă;
- curăţenia de fond.

- curăţenia în timpul
funcţionarii unităţii;
- curăţenia curentă; - curăţenia curentă;
- curăţenia de fond. - curăţenia de fond.

Fig.2.2. Aplicarea formelor de organizare a curăţeniei şi întreţinere


în unităţile de alimentaţie publică

16
Tabelul 2.1. Produse chimice admise pentru spălare şi
dezinfectare în restaurantele din Republica Moldova
Detergenţi şi soluţii de prelucrat Dezinfectanţi
“Afol-ST” (soluţie) Rusia Acid izocianuric (praf) Rusia
“Ajax” (soluţie) SUA Aerodizin-200 Germania
“Benfatto” (soluţie) România Amfolan (soluţie) Rusia
“Bingo” (detergent) Turcia Amocod (soluţie) Rusia
“Bingo” (soluţie) Turcia Apă oxigenată (H2O2) (soluţie) Rusia
“Calinda” (detergent) România Catasept (praf) Germania
“Cif” (soluţie) Cehia Chipoclorid Ca (soluţie) Rusia
“Cristal” (soluţie) SUA Chipoclorid Na (soluţie) Rusia
“Dish Drops” (soluţie) SUA Cloramin (praf) Rusia
“ECC” (soluţie) Bulgaria Clorina (praf) Germania
“Fit” (soluţie) Germania Clorţin (praf) Rusia
“Gala” (soluţie) Turcia Clorură de var (praf) Rusia, Ucraina,
“Iana” (soluţie) Bulgaria România
“Ledi” (soluţie) Bulgaria Deconex-50;51;BB Elveţia
“Lemonen” (soluţie) Israel Demos (praf) Elveţia
“Lemon-Fresh” (soluţie) Polonia Dezaxon-1 (soluţie) Rusia
“Loc” (soluţie) SUA DP-2 (praf) Rusia
“Lunns” (soluţie) Germania ESAN (soluţie) Moldova
“Real” (soluţie) Cehia Hlordezin (praf) Rusia
“Romicol” (soluţie) Polonia Incidux (soluţie) Germania
“Sanita” (detergent) Rusia Javel (pastile) Franţa
“Super” Citro (soluţie) Austria Lysoformin-3000 (soluţie) Germania
“Tix” (detergent) România Lysoformin-special (soluţie) Germania
“Veron” (soluţie) Bulgaria Persept (praf) Rusia
“Veron-1T” (soluţie) Moldova Sanifect (soluţie) Bulgaria
Secusept-pulver (praf) Germania
Septabic (praf) Israel
Septabox (soluţie) Israel
Sulfohlorantin (praf) Ucraina
Triclorol (praf) Irlanda
Vircon (praf) Anglia

17
Tabelul 2.2. Modul de pregătire a soluţiilor dezinfectante
Nr. Denumirea Concen- Destinaţia Modul de preparare
d/o traţia, %
1 Clorură 10 iniţial Tratarea containerilor 1kg la 10l apă, se
de var pentru resturi de sedimentează timp de 24
alimente ore, se aruncă
precipitatul
5 Tratarea chiuvetelor, 5l soluţie iniţială la 10l
căzilor, oalelor de apă
clozet
2 Tratarea utilajului, 2l la 10l apă
inventarului
1 Tratarea încăperilor de 1l la 10l apă
lucru (pardoselei,
pereţilor etc.)
0,5 Pentru inventar 0,5l la 10l apă
0,2 Pentru veselă 0,2l la 10l apă
2 Cloramina 0,2 Pentru veselă 20g la 12l apă
B 0,5 Tratarea încăperilor 50g la 10l apă
3 Hipoclorid 0,1 Pentru veselă 10g la 10l apă
de Ca

Tabelul 2.3. Destinaţia dezinfectanţilor, detergenţilor şi modul de


tratare
Nr. Denumirea Destinaţia Modul de tratare
1 2 3 4
1 Alima Pentru veselă, chiuvetă, căzi Se curăţă suprafeţele şi apoi se clătesc
2 Blesc-T Pentru veselă, chiuvetă, bine
căzi, ceramică
3 Arita Pentru veselă, chiuvetă,
căzi, ceramică
4 Oxiblesc Pentru veselă, chiuvetă, Se curăţă suprafeţele şi apoi se clătesc
căzi, ceramică şi pentru bine, pentru dezinfecţie se ţin pe
dezinfecţie, înlătură petele suprafaţa umedă 30min.
5 Poliblesc de ceai, cafea -//-, cu expoziţia de 5-10min.
6 Blestin Curaţarea tuturor felurilor Se curăţă suprafaţa, apoi minuţios se
de veselă, lăzi, chiuvete, clăteşte
ceramică, teracotă
7 Blik Spălarea veselei Pentru spălarea manuală, 5g la 2l apă
Pentru spălarea cu maşina, 10g la 10l apă
8 Blik-2 -//- şi dezinfecţia ei -//- pentru dezinfecţie 10h la 1l apă caldă,
expoziţia 10-15 min.
După prelucrare se spală minuţios.

18
Tabelul 2.3. (continuare)
1 2 3 4
9 Blik-M Pentru spălarea veselei -3,5g la 1l apă
caldă
10 Posudomoi Spălarea veselei Spălarea manuală: 4g la 1l apă
Spălarea cu maşina: 10g la 10l apă
11 Posudomoi-2 Pentru dezinfecţie: 20g la 1,5l apă caldă;
12 Posudomoi-M expoziţia – 15-20min. 3,5g la 1l apă caldă
13 Svetlîi -//- plite, chiuvete Se curăţă minuţios suprafaţa, apoi se
spală cu apă
14 Zlotodiv Spălarea automată Conform etichetei
15 Sim Pentru spălarea tuturor Se curăţă suprafaţa apoi se spală cu apă
16 SĂG felurilor de veselă, teracotă,
ceramică, masă plastică,
chiuvetelor, closetelor
17 Parlin Pentru vesela de bucătărie, Se curăţă suprafaţa apoi se spală cu apă
18 Cistol-Extra chiuvete, teracotă
19 Pemolux
20 Pemoxol-M
21 Odaidra-M
22 Sanita-M
23 Jemciug -2 16g la 2l apă
24 Jemciug 25g la 2,5l apă
25 Jemciug-M Pentru spălarea veselei, 12g la 4l apă
sticlei, cristalului, obiectelor
din masă plastică, suprafeţe-
lor colorate, linoleumului,
pielii artificiale, pardoselii,
chiuvetelor, plitelor
26 Pomoşniţa -//- 3g la 3l apă
27 Biriuza -//- 13g la 2,5 l apă
28 Agat Suprafeţe colorate, sticlă 5g la 1l apă
29 Viliva Vesela şi suprafeţe din 5g la 1l apă
30 Viliva-Extra polimeri 1g la 1l apă
31 Istra-Lux 5g la 1l apă
32 Adipinca Pentru înlăturarea pietrei 50g la 1l apă; cazanele se umplu3/4 şi se
33 Antinatichipin fierb 30min., apoi se clătesc de 2-3 ori cu
34 Antinatichipin2 apă
35 SEDA
36 Progres Spălarea veselei 1g la 1l apă
37 Don
38 Trifosfat de 10g la 1l apă
natriu
39 Pastă Conform etichetei
„Speţialinaia”
40 Sodă calcinată 20g la 1l apă

19
Tabelul 2.4. Ponderea meselor pentru 2, 4 şi 6 persoane în
salonul restaurantului
Numărul de Ponderea meselor, % în restaurantele pe categoria
locuri la o masă lux superioară I II
2 locuri 50 20 10 5
4 locuri 30 40 45 80
6 locuri 20 40 45 15

Tabelul 2.5. Normativ de asigurare a restaurantelor cu mobilier


Normativ de asigurare a unităţilor în
Mobilier fucţie de numărul de locuri în sală, buc.
75 100 150 200
Masă cu 6 locuri 5 8 12 16
Masă cu 4 locuri 10 12 19 25
Masă cu 2 locuri 8 10 15 20
Scaun moale 86 116 178 236
Gheridon 5 6 8 10
Console 6 8 12 16
Blatul barului --- --- 1 1
Scaune la bar --- --- 10 15
Mese pentru reviste --- --- 2 2
Fotolii --- --- 6 6

Tabelul 2.6. Criterii dimensionale minime ale trecerilor în sală


Lăţimea (în metri), pentru
Treceri
Ospătării restaurante cafenele bodegi
Principale 1,35 1,5 1,2 1,2(1,6)
Auxiliare:
-pentru repartizarea
fluxurilor de vizitatori 1,2 1,2 0,9 0,9(1,1)
-pentru trecerea la mese 0,6 0,6 0,4 0,4(0,8)
Note:1.Lărgimea trecerii se fixează între spetezele scaunelor (cu condiţia că distanţa de la marginea
scaunului până la marginea mesei este de 0,5 m.), între părţile libere ale meselor sau între
spetezele scaunelor şi părţile libere (colţurile) ale meselor. Trecerile trebuie să asigure evacuarea
de urgenţă a vizitatorilor din sală.
2.În paranteze este indicată lărgimea trecerilor între mesele, la care vizitatorii iau masa în picioare.

20
Tabelul 2.7. Dimensiunile mobilierului din restaurante
Mobilierul Dimensiuni, mm
Lungimea Lăţimea Înălţimea
Mese pentru 2 locuri 625 800 740-750
650 850 740-750
700 900 740-750
Mese pentru 4 locuri pătrate 800 800 740-750
850 850 740-750
900 900 740-750
Mese pentru 4 locuri 1200 800 740-750
dreptunghiulare 1300 850 740-750
1400 900 740-750
Mese pentru 6 locuri 1875 800 740-750
1950 850 740-750
2100 900 740-750
Mese rotunde pentru 2 locuri 700-800 740-750
Mese rotunde pentru 4 locuri 900-1100 740-750
Mese rotunde pentru 4 locuri 1300 740-750
Scaune 500 500 420-440
550 550 420-440
600 600 420-440
Fotolii 600-700 550 350-400
Scaune pentru bar 300-350 320-380 750-800
Blatul barului După 1150
-masa de lucru necesitate 865-870
- blatul de servire 350
Console 1000 450 900
Gheridon 800/850/900 600 740-750

21
1. 2.

3. 4.

Fig.2.4. Modele de aranjare a mobilierului în saloanele restaurantelor:


1 – pe diagonală; 2- în rînduri; 3 – în formă de dame; 4-combinat;
5- în colţuri (a), în nişe (b), în cabine (c)

22
Probe de evaluare

Întrebări de control
1. Nominalizaţi obiectele necesare utilizate la operaţiile de
întreţinere a curăţeniei şi igienizării.
2. Explicaţi necesitatea utilizării unor substanţe chimice şi de
dezinfecţie autorizate.
3. Numiţi obiectele asupra cărora se răsfrîng operaţiunile de
executare a curăţeniei în timpul funcţionării unităţii şi a curăţeniei
curente.
4. Selectarea mobilierului la întreprinderile de alimentaţie publică se
face conform unor cerinţe faţă de mobilier. Prezentaţi aceste
cerinţe.
5. Explicaţi selectarea mobilierului pentru amenajarea salonului în
întreprinderi de diferite tipuri şi categorii.
6. Numiţi modelele de aranjare a mobilierului în saloanele
restaurantelor care oferă mai multă intimitate clientului.
7. La amplasarea mobilierului în salonul restaurantului se ia în
consideraţie forma sălii. Motivaţi ce modele de aranjare a
mobilierului se potrivesc pentru diferite forme ale sălii.
8. De ce da sau de ce nu aţi folosi tapiţerie de relaxare moale într-un
restaurant cu serviciu rapid?
Probleme
1. Completaţi tabelul de mai jos, indicînd: forma curăţeniei care îi
poate fi atribuită, operaţiunile de executare a curăţeniei, modul de
administrare a curăţeniei pentru obiectele supuse curăţeniei.
Elementul supus Forma Operaţiile Modul de administrare
curăţeniei curăţeniei executate a curăţeniei
Vesela
Pardoseala
Geamurile
Tapiţeria
Mesele
Scaunele
Set pentru condimente

23
2. Planificaţi încăperile destinate consumatorilor pentru
întreprinderile oferite în tabelul de mai jos, respectînd fluxurile
tehnologice, trecerile în sala de comerţ, calculînd şi amplasînd
mobilierul necesar. Partea grafică a lucrării se execută pe foaie
milimetrică.

Tipul unităţii Numărul de locuri în sală

1350
750 600

50 100 150 200


Suprafaţa, m2

6000
50 1200 800 800 1200 200
Restaurant - 180 270 360
Cafenea cu servire de către chelneri 70 140 210 280
Cafenea cu autoservire 80 160 240 320
1800

11700
600
Cantină 90 180 270 360
Întreprinderi specializate 80 120 160 -
1350

6000
1500

1350 1800 1800

3. Pentru încăperile propuse în figurile de mai jos, calculaţi şi


amplasaţi mobilierul necesar. Lucrarea se execută pe foaie
200

milimetrică.
11650
A
50

900

1200

1500 1500
900

1400
1350 600 400

5700

300 600 || || || 600

900 1400 a 1100 b


200

700

7500 3850
B C

24
1350
750 600

6000
50 1200 800 800 1200 200
1800

11700
600
c

1350

6000
1500
1350 1800 1800

200

11650
A
50

a – barul cu 26 locuri; b – sală de banchet pentru 12 persoane;


c – restaurant pentru 75 locuri
900

1200

1500 1500
900

1400
1350 600 400

5700

300 600 || || || 600

900 1400 1100


200

700

7500 3850
B C

25
LUCRAREA PRACTICĂ NR.3

TEMA: Organizarea pregătirii veselei, tacîmurilor şi a


materialului textil
Pentru buna desfăşurare a activităţii în procesul servirii
consumatorilor, unităţile de alimentaţie publică trebuie să fie dotate
cu inventar necesar din toate grupele de veselă, tacîmuri şi material
textil corespunzător profilului şi nivelului de încadrare al unităţii.
Înaintea începerii programului de lucru al întreprinderii, personalul
de serviciu din salon execută operaţii privind pregătirea obiectelor de
servire necesare transportării, prezentării, servirii şi consumării
preparatelor şi băuturilor, aranjarea salonului pentru servirea
clienţilor şi pregătirea sa pentru începerea activităţii de primire.
Tabelul 3.1. Calculul şi regulile de primire a veselei, tacîmurilor şi
materialului textil
Materialul de Normativ de Reguli de primire
lucru asigurare*
Veselă De la 1,5 pentru Curată, fără cioburi şi crăpături
seară, pînă la 4
pentru prînz
Tacîmuri De la 1,5 pentru Curate, nedeformate, cu acelaşi
seară, pînă la 4 desen pe mînere
pentru prînz
Feţe de masă Reieşind din Aceeaşi culoare şi cu acelasi desen,
numărul de mese curate, fără rupturi, apretate, călcate
şi o rezervă de 2-4 şi de dimensiuni corespunzătoare
bucăţi
Şerveţele 3-6 bucăţi pentru Aceeaşi culoare şi cu acelasi desen,
individuale un loc în sală curate, fără rupturi, apretate, calcate
şi de dimensiuni corespunzătoare
Ancăre 4-5 bucăţi pentru Curate, fără rupturi, apretate,
fiecare chelner calcate
Şerveţele 2-3 bucăţi pentru Curate, fara rupturi, calcate.
pentru veselă fiecare chelner
* - Regulamentul de clasificare a unităţilor de alimentaţie publică pe categorii “Cerinţele de bază
întrunite de unităţile de alimentaţie publică”

26
Tabelul 3.2. Model de evidenţă a veselei şi tacîmurilor
în oficiile de menaj
Denumirea întreprinderii:_________________
Registru de evidenţă a veselei şi tacîmurilor, eliberate lucrătorilor întreprinderii
pentru data de ____________20__

Denumirea Chelner__________ Semnă- Chelner______________ Semnă-


Nume, prenume tura Nume, prenume tura
veselei şi
tacîmurilor Elibe- Restitu- Defec- Neajun- Elibe- Restituit Defec- Neajun-
rat it tate suri rat tate suri
Farfurii
-pentru
gustări
-pentru
bucate de
bază
-pentru
pîine
ş.a.m.d.
Tacîmuri
-cuţit pentru
bucate de
bază
-furculiţă
pentru
bucate de
bază
ş.a.m.d.

27
Reguli de pregătire a veselei şi tacîmurilor

Farfurii Veselă din sticlă Tacîmuri

pahare pahare pe
pe picior mic
înguste picior înalt
Cu ajutorul Cu un capăt al
ştergarului ştergarului, în
se ţine de Ţinînd de mîna stîngă se
marginea picior prin iau tacîmurile ,
farfuriei cu şerveţel cu Se şterge Se şterg cu iar cu celălalt
mîna stîngă, mîna stîngă, păharul ştergarul capăt, cu mîna
iar cu mîna rotim întroducînd din mîina dreaptă,
dreaptă, piciorul, iar ştergarul în dreaptă, iar tacîmurile se
rotind cu mîna pahar cu în mîna şterg. în
permanent dreaptă ajutorul stîngă se timpul ştergerii
farfuria, se ştergem, cu degetului ţine prin cuţitele se ţin
şterge cu celălalt mare al şerveţel de mîner cu
celălalt capăt al mîinii piciorul vîrful îndreptat
capăt al ştergarului, drepte prin paharului şi de la noi ,
ştergarului înăuntru şi rotaţie se roteşte furculiţele - cu
din afara furşeţii în jos.
paharului

Fig. 3.1. Reguli de pregătire a veselei

28
Tabelul 3.3. Tehnici de transportare a obiectelor de lucru
Posibilităţi de transportare

Cu mîna

La platou

Cu căruciorul
Se acoperă cu un şerveţel şi se
amplasează vesela din sticlă cu
gura în jos

Se acoperă cu un şerveţel şi se
amplasează farfurii, vaze pentru
şerveţele din hîrtie, suport pentru
scobitori, set pentru condimente,
scrumiere, vaze cu flori şi alte
elemente pentru decorul meselor

Se acoperă cu un şerveţel şi se
amplasează tavele cu tacîmuri

29
Sticlă, set condimente, tirbuşon,
chibrituri, pix sau creion, meniuri,
scrumiere

Tacîmuri

Veselă de porţelan, faianţă


Materialele textile

Fig.3.4. Ordonarea obiectelor de lucru în console

Probe de evaluare

Întrebări de control
1. Explicaţi modul de manevrare a tuturor grupelor de ustensile la
transfelul acestora din oficiul de menaj în salon.
2. Propuneţi proceduri de păstrare completă a consolei chelnerului
pe parcursul lucrului.
3. La aranjarea consolei sunt luate în consideraţie respectarea
condiţiilor igienice de amplasare şi de păstrare a obiectelor de
inventar. Prezentaţi aceste reguli.
4. Explicaţi modul de pregătire a seturilor pentru condimente.
5. Explicaţi regulile de lustruire a veselei, respectînd regulile
igienice.
6. Explicaţi modul de manevrare a ustensilelor necesare chelnerului
în activitatea de servire a consumatorului.

30
Probleme
1. Elaboraţi „Fişă de observare” în care se va evidenţia respectarea
cerinţelor şi normelor de calitate la pregătirea consolei de lucru,
completînd modelul propus:

Pregătirea preventivă a meselor pentru data________ Calificativ


Conţinutul 
S-au Consola este poziţionată corect
respectat
cerinţele Consola este curată
şi Consola este completă
normele
de
calitate Vesela şi tacîmurile lustruite
sunt curate
aranjate corect
.........
.....
Semnătura observatorului............... Data…..

31
LUCRAREA PRACTICĂ NR.4

TEMA: Etica mise-en-place-ului

Prin aranjarea meselor (mise-en-place) în salon se înţeleg


operaţiile ce se efectueaza înainte de sosirea clienţilor pentru
aducerea şi asezarea obiectelor de servire pe mese, în vederea servirii
şi consumării preparatelor şi băuturilor. Executarea acestor operaţii
are loc respectînd o serie de reguli ce ţin de etica aranjării tuturor
obiectelor de inventar.

Conceptul Masa
unităţii servită

Metoda de
Meniul
servire
Mise-en-
place

Fig.4.1. Factori de influenţă a mise-en-place-ului

Se desfășoară la etapa Servire suplimentară


DE INTÎMPINARE

DE EXECUŢIE

de pregătire a salonului efectuată în


restaurantului , înainte conformitate cu
de sosirea clienților, ordinea și gama de
care accelerează foarte bucate servite şi
mult procesul de băuturi.
servire și oferă
salonului solemnitate,
eleganță.

Fig. 4.2.Forme ale mise-en-place-ului


32
Etapele aranjării Reguli de realizare a mise-en-place-ului Mise-en-place
mise-en-place-ului realizat

Amplasarea De la marginea blatului mesei, la 2cm, se amplasează


farfuria suport cu emblema în faţa consumatorului, pe
farfuriilor ea se amplasează farfuria pentru gustări, iar la o distanţă
de 10-15cm pe aceeaşi diagonală, în partea stîngă se
fixează farfuria pentru pîine.

Din dreapta farfuriilor (suport şi pentru gustări) se


poziţionează cuţitele cu lama spre farfurie la o distanţă de
2cm de la blatul mesei şi farfurie, în următoarea
Amplasarea consecutivitate paralel: cuţit de bază, lingură (pentru
prînz), cuţit pentru gustări. În stînga farfuriilor se
tacîmurilor poziţionează furculiţele la aceeaşi distanţă cu furşeţii în
sus, în următoarea consecutivitate (de la stînga la
dreapta): furculiţa de bază, furculiţa pentru gustări.
Dinstanţa între tacîmuri - 0,5cm. Tacîmurile se
amplasează în ordine opusă servirii de la farfurie.

În dreptul vârfului cutitului, cel mai aproape de farfurie,


Amplasarea în următoarea ordine se amplasează: paharul pentru apă,
în dreapta paharului pentru apă, paharul pentru vin rosu,
paharelor apoi paharul pentru vin alb si după aceea paharul pentru
aperitiv, sub unghi de 45º de la blatul mesei, la o distanţă
de 0,5cm între ele.

Aranjarea şi Pentru a fi mai igienice, fără să se umble prea mult cu


mîinile pe ele şi pentru a nu le şifona, se împaturesc în
amplasarea formele dorite şi se asază pe fiecare farfurie de pe masă
şerveţelelor sau în locul farfuriei suport, în lipsa acesteia

Pentru o masă de 2-4 persoane, se amplasează centrat,


Amplasarea
pentru o masă de 6 şi mai multe persoane se amplasează
condimente- pentru 2-3 persoane pe linia paharului superior. Oţetul şi
lor uleiul este adus la masă la cererea consumatorului şi se
amplasează la fel ca seturile pentru condimente.

Fig.4.3. Etapele mise-en-place-ului şi etica realizării acestora

33
Tabelul 4.1. Metode de bază de realizare a mise-en-place-ului
Model Descrierea Utilizarea
Mise-en-place a la carte Această aranjare a Această aranjare se
mesei se utilizează mai
efectuează atunci frecvent seara în
cînd nu se cunoaşte restaurantele de lux.
meniul care va fi Tacîmurile utilizate
servit pot fi destinate
pentru servirea
oricăror bucate
Mise-en-place Convenţional, dar Se utilizează mai
„table d' hote” acest model frecvent la amiază
permite accelerarea sau în restaurante de
servirii. Pe masă se tip familiar
află toate obiectele
necesare servirii
bucatelor. Acestea
pos să nu
corespundă cu
exactitate cu
bucatele servite
Mise-en-place Acest model se Cel mai frecvent se
conform meniului utilizează atunci recurge la acest
cînd se cunoaşte ce model pentru
Sturion se va consuma. banchete
fume
Consome
Costita de
vita la
rotisor
Vacherin
glace

34
Probe de evaluare

Întrebări de control

1. Executarea mise-en-place-ului de întîmpinare oferă un şir de


avantaje. Prezentaţi-le şi analizaţi eficienţa acestora.
2. Explicaţi în ce mod pot diferenţia aranjarea preventivă a meselor
factorii de influenţă ai mise-en-place-ului.
3. Prin intermediul Internetului, găsiţi exemple de mise-en-place care
variază în funcţie de conceptul unităţii, evidenţiind aspectele
distinctive.
4. Propuneţi cîte două exemple de mise-en-place care variază pentru
fiecare factor care îl pot influenţa.
5. Scoateţi în evidenţă deosebirile şi asemănările între mise-en-
place-ul de întîmpinare şi cel de execuţie.
6. Cu ajutorul surselor din Internet, găsiţi exemple de mise-en-place
realizate pentru anumite meniuri. Analizaţi aranjările respective.
7. Studiaţi modul de executare a mise-en-place-ului la întreprinderile
bază-practică şi propuneţi idei de optimizare.

Probleme
1. Elaboraţi „Fişă de observare”, în care vor fi reliefate respectarea
cerinţelor şi normelor de calitate, în activitatea de pregătire
preventivă a meselor în restaurant, completînd modelul propus:

Pregătirea preventivă a meselor pentru data________ Calificativ


Conţinutul 
S-au aranjarea are o anumită tematică
respectat mesele sunt aliniate şi fixate
cerinţele Mesele sunt acoperite cu molton, feţe de
şi masă şi napron

35
(Continuarea tabelului)
Locurile sunt marcate cu farfurie suport
normele Vesela şi tacîmurile alese corespunzător
de sunt meniului
calitate curate
aranjate corect pe
mese
Alinierea scaunelor s-a realizat la sfîrşit
Amplasarea mobilierului nu incomodează
circulaţia clienţilor şi a personalului
.........
Semnătura observatorului............... Data…..

2. Pentru meniurile propuse în tabelul de mai jos, aranjaţi bucatele în


ordinea unei serviri corecte şi schematic desenaţi mise-en-place-ul
de execuţie adecvat meniului. Pentru bucatele prezentate
propuneţi băuturile corespunzătoare.
Meniul I Meniul II Meniul III
Carne de miel cu vinete lasagna Uha Caviar
Friptură din sturion umplut cu Rastegai cu Ingheţată cu vin
mini-legume cu sos "Champagne" caviar Carne în asortiment
Fructe de mare în clătite din Ţipar fume Pîrjoală ca la Kiev
legume cu sos din ciuperci Clătite cu Bulion de carne cu
Banane cu frişcă şi ciocolată căpşune profiterole
Fresh Melon
Pungă de peşte la tigaie.
Cafea neagră cu lămîie
Meniul IV Meniul V Meniul VI
Salată de carne Supă-cremă Rulou natural de morun
Profiterole cu bulion de cartofi Terina de somon cu fistic
Orez cu carne de miel Medalion de verde
Roşii naturale şalău Caprioară cu boabe de
Pere în sirop Ardei umpluţi ienupăr şi sos de afine
Ştiucă umplută cu garnitură Prăjitură Deset din curmal cu
Cafea vieneză “Boemia” scorţişoară şi miere

36
LUCRAREA PRACTICĂ NR.5

ТЕMА: Algoritmul servirii consumatorilor în salonul


restaurantului

În unităţile de alimentaţie publică relaţiile între oameni, pe


lîngă rolul social şi economic, constituie şi un exponent al gradului
de cultură şi civilizaţie umană, de aceea întreaga atmosferă şi toate
acţiunile ce se întreprind trebuie să se încadreze în norme şi reguli
bine definite şi respectate cu stricteţe, precum şi aspecte pur tehnice.
Operaţiile ce se realizează pe tot parcursul programului de
funcţionare cuprinde următoarele grupe: primirea consumatorului,
prezentarea preparatelor şi băuturilor, primirea comenzilor,
transmiterea comenzilor la secţii, aducerea şi servirea preparatelor şi
băuturilor, debarasarea meselor, întocmirea şi prezentarea notei de
plată, încasarea banilor şi despărţirea de consumatori.

Tabelul 5.1. Întîlnirea şi aşezarea clienţilor la mese


Etape Personalul Comunicare Detalii
implicat
Întîlnirea Şef de sală Dialog -
consumatorului Chelner verbal
Selectarea, Şef de sală Dialog Stabilirea: rezervării preventive,
rezervarea mesei Chelner verbal numărul de oaspeţi la o masă,
Telefon zona preferată,
Internet oaspeţilor permanenţi li se oferă
locurile preferate
Petrecerea Şef de sală Dialog Petrece oaspeţii la masă arătînd
oaspeţilor la mese Chelner nonverbal direcţia cu mîna selectînd cea mai
şi verbal scurtă cale
Aşezarea Chelner Dialog Poate propune oaspeţilor anumite
oaspeţilor la mese nonverbal locuri, pentru comoditate
ajută oaspeţii să ia loc la masă
după rang sau vîrstă

37
Prezentarea Prezentarea
scrisă vizuală
• prin • cu platoul de
prezentarea prezentare
meniului • prin expoziţie

Prezentarea Prezentarea
orală mixtă

Fig.5.2. Modele de prezentare a meniurilor

Oferirea meniului

NU
Întrebări
privind meniul Retragere

DA

Oferirea informaţiei necesare Revenire

Clienţii sunt decişi în privinţa meniului

Stabilirea meniului pînă la bucate de


desert inclusiv stabilirea preferinţelor
culinare ale clienţilor

Concretizarea meniului
prin repetare

Indicarea timpului de
pregătire a bucatelor
comandate
Fig. 5.3. Algoritmul primirii comenzilor
38
Transmiterea comenzii la secţii

În salon pentru chelneri Bucătărie

Terminal cu sensor Printer


al chelnerilor cu pentru
printer şi dispozitiv printarea
de încasare a plăţilor comenzi-
efectuate cu card lor din
bar şi
Comenzi salon

În bar pentru barmen Administraţie

Dări de Calcula-
Terminal cu seamă tor cu
sensor al software
chelnerilor cu speciali-
printer şi zat, acces
dispozitiv de la date
încasare a plăţilor
efectuate cu card

Fig. 5.4. Utilizarea tehnologiilor informaţionale


în transmiterea comenzilor la secţii. Sistemul POS

39
Informaţii pentru
manager

Buton de apel
al chelnerilor
de la bucătărie

Buton de apel al
chelnerului de
către
consumatori

Pagerul chelnerului

Fig. 5.5. Menţinerea legăturii client-chelner


prin intermediul tehnologiilor moderne

40
Grupe de preparate culinare şi Secţii
consecutivitatea servirii acestora

Ape minerale şi carbogazoase, sucuri;


pîine, fructe; Bufet
1 produse de tutungerie;
băuturi alcoolice, bere

Bucate şi gustări reci din:


peşte; Secţia „Bucare
2 carne; reci”
pasăre şi vînat;
legume şi ciuperci

Gustări calde din:


peşte şi produse marine; Secţia „Bucare
carne şi supbroduse din carne;
3 calde”
pasăre şi vînat;
legume şi ciuperci;
ouă şi făinoase

Supe Secţia „Bucare


4
calde”

5 Bucate de desert Secţia „Bucare reci”

6 Băuturi calde Secţia „Bucare


calde”

Fig. 5.6. Consecutivitatea preluării preparatelor culinare


de la secţii şi servirea acestora

41
Tabelul 5.2. Metode de debarasare a meselor
Etape Debarasarea meselor Debarasarea meselor
în 2 farfurii în 3 farfurii
1

42
Întocmeşte nota de plată Încasează
• Nota de plată întocmită contravaloarea
corespunzător comenzii serviciilor
clientului • Încasează corect contravaloarea
• Nota de plată este prezentată serviciilor oferite, înscrise pe
clientului la cererea acestuia, nota de plată oferita.
într-un mod politicos. • Când este cazul, oferă
• Calculele sunt efectuate corect. clientului restul exact, într-o
• Aplică pe nota de plată manieră politicoasă.
caracteristicile corespunzătoare • Situatiile neprevăzute sunt
: data si semnătura tratate cu eficientă

Fig. 5.7. Cerinţe de întocmire a notei de plată şi oferire clientului

Fig.5.8. Exemplu de notă de plată

43
Probe de evaluare

Întrebări de control
1. Stabiliţi ordinea luării locurilor la masă de către oaspeţi, în caz că
în restaurant au venit: domn şi doamnă; domn şi doamnă şi
domnul a ajutat doamna să ia loc; o familie din 5 persoane
(bărbat; femeie, 2 copii, bunică); chelner este doamnă, iar oaspeţi
sunt un domn şi o doamnă.
2. Prin discuţie, identificaţi cele mai frecvente întrebări care pot
apărea la clienţi în momentul selectării bucatelor din meniu.
3. Prezentaţi avantajele utilizării tehnologiilor informaţionale la
transmiterea comenzilor la secţii, precum şi a menţinerii legăturii
chelner-client.
4. Prin intermediul Internet-ului, găsiţi alte posibilităţi actuale ale
tehnologiilor informaţionale de transmitere a informaţiei,
monitorizare, menţinere legătură client-chelner, administrare ş.a.
5. Stabiliţi în ce cazuri pot fi aplicate metodele de debarasare a
meselor cunoscute.
6. Enumeraţi şi descrieţi componentele unui sistem POS într-un
restaurant.
7. Care sunt terminalele portabile de ordine, precum şi pentru ce tip
de situaţii de servicii ar putea fi ele utilizate?

Probleme

1. Iniţiaţi o discuţie de grup şi decideţi cel mai bun curs de acţiune


pentru a face faţă următoarelor situaţii:
 Bucătarul a făcut o greşeală la comanda dumneavoastră;
 Aţi luat comanda, iar oaspeţii nu au confirmat comanda;
 Aţi luat comanda, iar oaspeţii nu au primit bucatele în ordinea
corectă;
 Prezentaţi cecul la masă clienţilor, iar aceştia vă cer cecuri
separate, deoarece ei doresc să plătească fiecare în parte.
2. Pentru etapele de servire a consumatorului în salonul
restaurantului, întocmiţi o fişă de observare.

44
3. Iniţiaţi o discuţie referitoare la influenţa utilizării sistemului POS
asupra distanţelor parcurse de chelner în cazul utilizării acesteia şi
făra aplicarea ei.

Studiu de caz
1. Citiţi cu atenţie dialogul următor dintre un chelner (Ch) şi un client
(Cl). Identificaţi greşelile care apar în exprimarea şi
comportamentul chelnerului. Argumentaţi răspunsul.
Ch: - Salut!
Cl: - Bună ziua!
Ch: - Poftiţi lista meniu! Cu ce vă putem servi?
Cl:- Aşteptaţi să consult meniul.
Ch: -Mi s-a părut că va grăbiţi.
După 10 minute chelnerul revine pentru preluarea comenzii.
Cl: - Adu-mi o ciorbă de perişoare şi o porţie de sărmăluţe în foi
de viţă!
Ch: - Această combinaţie nu este tocmai sănătoasă. V-aş
recomanda...
Cl: - Nu-mi spui tu ce să mănînc!
Ch: - Mă scuzaţi!

45
LUCRAREA PRACTICĂ NR.6

ТЕMА: Organizarea meselor pentru ocazii speciale


Alegerea tipului de banchet şi a locului desfăşurării acestuia

Completarea comenzii

Stabilirea etapelor de desfăşurare a banchetului

Elaborarea designului de interior şi planului de amplasasre a


mobilei

Stabilirea meniului

Determinarea numărului de chelneri

Calculul mobilierului, veselei, tacîmurilor şi a materialului


textil

Stabilirea metodelor de servire a bucatelor

Stabilirea metodei de achitare

Fig 6.1. Etapele organizării unui banchet

Tipul Numărul de
evenimentu Alegerea variantei persoane
lui optime de banchet

Caracteristicile sălii
(suprafaţă, formă)

Fig. 6.2. Factori de influenţă asupra alegerii tipului de banchet


46
Tabelul 6.1. Orele de desfăşurare a unor mese protocolare
Orele Tipuri de banchete protocolare şi orele de desfăşurare a
acestora
12:00 Coupe de
13:00 Champagne
14:00
Lunch
15:00
...
16:00
17:00 Banchet Banchet
18:00 ceai furşet şi
19:00 banchet
20:00 coctail
Prînz
21:00
22:00
23:00
Cina
24:00

Tabelul 6.2. Numărul de bucate recomandate pentru diferite


banchete
Numărul bucatelor pentru diferite banchete
Cu servire Cu servire
Banchet
Grupe de bucate completă parţială de Banchet
furşet
de către către coctail
chelneri chelneri
Gustări reci 4–6 8–10 12–16 8–12
Gustări calde 1–2 1–2 1–3 1–3
Supe 1–2* 1* - -
Bucate de bază 1–3 1–2 ** -
Bucate de desert 1 1 1 1
Fructe 200–250 g per participant
Apă 250-500 ml per participant
Sucuri 100–150 g per participant
Notă: * Doar la prînz la cererea comanditarului.
**În meniul banchetului furşet uneori se includ bucate de bază, bucată mare.
Carnea preventiv se taie bucăţi mici, oferind forma bucăţii întregi. Preparatul dat se
serveşte precum gustarea – pe farfuria de gustări şi cu tacîmurile pentru gustări.

47
Tabelul 6.3. Numărul de chelneri necesari pentru
servirea unui banchet
Numărul de oaspeţi pentru un
Tip de banchet
chelner, persoane
Banchet cu servire completă de 4–8
către chelneri
Banchet cu servire parţială de 9–12
către chelneri
Banchet furşet 20–25
Banchet coctail 15–20
Notă: Pentru fiecare doi chelneri, care servesc bucate, suplimentar se planifică un
chelner care va servi băuturile.

Tabelul 6.4. Normativ de lungimi ale meselor pentru o persoană


Normativ de lungimi ale meselor
Tip de banchet
pentru o persoană, m
Banchet cu servire completă 0,8–1,0
de către chelneri
Banchet cu servire parţială de 0,6–0,7
către chelneri
Banchet furşet:
- cu acces la masă unilateral 0,4
- cu acces la masă bilateral 0,15–0,2

Tabelul 6.5. Calculul numărului de veselă, sticlă şi tacîmuri


pentru fiecare client
Vesela, sticla şi tacîmurile Numărul, buc.
Pahar pentru apă 0,75–1
Pahare pentru băuturi 2–2,5
Pahare pentru sucuri 0,25–0,5
Farfurii pentru gustări 2–2,5
Farfurii pentru desert (sau pentru pîine) 0,5–0,75
Cuţite pentru gustări 1,1–1,25
Furculiţe pentru gustări 2,1–2,5
Cuţite pentru fructe, furculiţe pentru desert 0,5–0,75

48
Tabelul 6.6. Reguli se servire a bucatelor şi băuturilor
Denumirea Vesela şi Temperatura Regulile şi Etica
bucatelor tacîmurile servirii, t °С tehnologia servirii
utilizate la de servire a bucatelor
servire bucatelor de
către
chelneri

Probe de evaluare

Întrebări de control

1. Prezentaţi specificul fiecărui tip de banchet şi deosebirile acestuia


de celelalte tipuri.
2. Explicaţi care sunt factorii decizionali la selectarea unui sau altui
tip de banchet.
3. Care sunt deosebirile între modul de servire a consumatorilor
pentru un banchet oficial şi un banchet nuntă?
4. Ce tip de banchet aţi alege, dacă sunt invitaţi un număr mare de
persoane şi timpul pentru desfăşurarea banchetului este restrîns?
Motivaţi răspunsul.

Probleme

1. Selectaţi un tip de banchet recomandat. Planificaţi şi calculaţi


banchetul dat conform etapelor de organizare a acestuia.
2. Pentru etapele de organizare a unui banchet întocmiţi o fişă de
observare.

49
BIBLIOGRAFIE

1. Hotărîrea Guvernului Republicii Moldova “Cu privire la


prestarea serviciilor de alimentaţie publică” Nr. 1209 din
08.11.2007 (MO Nr. 180-183 din 23.11.2007 art Nr : 1281).
2. Hotărîrea Guvernului Republicii Moldova “Despre aprobarea
Regulilor de organizare a preparării şi comercializării produselor
şi prestării serviciilor în alimentaţia publică şi a Regulilor de
clasificare a întreprinderilor de alimentaţie publică pe categorii
de încadrare după nivelul de servicii” nr.770 din 17.11.95 (MO
RM nr.17-18/112 din 21.03.96). Anexa nr.1.
3. Legea privind asigurarea sanitaro-epidemiologică a populaţiei
nr.1513-XII din 16.06.93, art.28 (1), (Monitorul Oficial al
Republicii Moldova, 2003, nr.60-61, art.259).
4. Cristian Dincă. Manual pentru calificarea ospătar (chelner)
vînzător în unităţile de alimentaţie. Bucureşti: Editura didactică
şi pedagogică, 2007.
5. Emilian Dobrescu, Stere Stavrositu. Tehnica servirii
consumatorilor. Manual pentru clasele XI-XII, licee economice,
administrative şi de servicii, SAM, profilul alimentaţie publică.
Bucureşti: Editura didactică şi pedagogică, 2006.
6. Florea C. Îndrumar pentru unităţile de alimentaţie publică.
Bucureşti: ed. Tehnică, 1988, 270 p.
7. Florea C., Bugan M. Teste şi informaţii pentru chelner, barman
şi maitre d"hotel pentru verificarea cunoştinţelor profesionale.
Ed. Gemma Pres, 1997.
8. Jean-Marc Barraud. Les technique de service en restauration -2e
ed. 2001.
9. Purdea D., Fleseriu A. Metode şi tehnici de turism şi alimentaţie
publică. Cluj-Napoca: Editura George Bariţiu, 1998.
10. R. Emilian. Managementul serviciilor. Bucureşti: Ed. Expert,
2000.
11. R. Nicolescu. Tehnologia restaurantelor. Bucureşti: Editura
Inter, 1997.

50
12. S. Stavrositu. Managementul Calităţii Serviciilor şi Ospitalitatea
în Restaurante, Gastronomie, Hoteluri. – Iaşi: Ed. Polirom, 2014,
584 p.
13. S. Stavrositu. Practica serviciilor în restaurant şi baruri. –
Bucureşti: Ed. Tehnică, 1996, - 308 p.
14. Stănescu D. Alimentaţie – catering. Bucureşti: Ed. Oscar Print,
1999.
15. Stănescu D. Tehnologia în serviciile de alimentaţie. Bucureşti:
Ed. Oscar Print, 2006.
16. Tărîţă, Orest. Protocol, ceremonial, etichetă / Transparency
International – Moldova – Ch.: Transparency International –
Moldova, 2006 (Tipogr. „Bons Ofices”). 214 p.
17. V. Balaure. Marketing în alimentaţia publică şi turism.
Bucureşti: ASE, 1984.
18. Zaharia V. Economia şi organizarea serviciilor hoteliere şi de
alimentaţie. Bucureşti: Ed. Luminalex, 2002.
19. John R. Walker. The restaurant: from concept to operation —5th,
2006.
20. Sondra J. Dahmer, KurtW. Kahl. Restaurant service basics – 2nd
ed. 2009.
21. Кучер Л. С., Шкуратова Л. М. Организация обслуживания
общественного питания: Учебник. — М.: Издательский Дом
«Деловая литература», 2002. — 544с.
22. Ресторанный сервис: основы международной практики
обслуживания для профессионалов и начинающих / С. и Л.
Зигель, Х. и Р. Ленгер, Г. Штиклер и др. ; пер. с нем. Ю. О.
Бема. -М. : Центрполиграф, 2003. -288 с.
23. Resto.md
24. http://www.allmoldova.com
25. http://www.virtualtur.md
26. http://academyrestaurantbusiness.ru
27. http://mon-serveur.restaurantemploi.com
28. http://restorator.name
29. http://www.allcafe.info

51
ORGANIZAREA SERVIRII CONSUMATORILOR ÎN
UNITĂŢILE DE ALIMENTAŢIE PUBLICĂ

Indicaţii metodice pentru


lucrări practice

Autori: N. Suhodol
A. Boiştean
C. Grosu

Redactor: E. Gheorghişteanu
––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
Bun de tipar 18.05.15 Formatul hârtiei 60x84 1/16
Hârtie ofset. Tipar RISO Tirajul 50 ex.
Coli de tipar 3,25 Comanda nr.48
–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
2004, UTM, Chişinău, bd. Ştefan cel Mare şi Sfânt, 168
Editura „ Tehnica-UTM”
2068, Chişinău, str. Studenţilor, 9/9

52
UNIVERSITATEA TEHNICĂ A MOLDOVEI

ORGANIZAREA SERVIRII CONSUMATORILOR ÎN


UNITĂŢILE DE ALIMENTAŢIE PUBLICĂ

Indicaţii metodice pentru


lucrări practice

Chişinău
2015

53