“Aplicarea celor opt principii de bază ale

managementului calității în cadrul unităților de

alimentație publică”
 Cuprins

 Introducere;
 Reprezentarea schematică a principiilor de bază ale
managementului calității;
 Caracteristica unor principii de bază
 Aplicarea principiilor in unitățile de alimentație publică
 Concluzii
Introducere
 Cele opt principii managementului calității sunt o parte
principală a standardelor ISO 9000 după versiunea anului
2000 pentru analiza din partea conducerii și efectuarea
metodelor de precauție. Aceste principii nu numai că pun
bazele celorlalte standarde, dar, mai important, oferă
conducerii superioare o bază pentru bune practici de
management cu scopul de a menține sistemul de
management al organizației. Ca urmare fiecare principiu
are locul său în managementul organizației, dar
principalul avantaj poate fi câștigat numai atunci când se
analizează aceste principii ca un set de oportunități pe
care conducerea superioară le poate folosi și dezvolta în
beneficiul organizației.
 Când ISO a decis să revizuiască standardele ISO din
seria 9000, specialiștii implicați în această activitate, pe
baza propriei experiențe și cunoștințelor, au ajuns la
concluzia că principiile managementului calității sunt
cele care vor ajuta organizațiilor în îmbunătățirea
continuă.
Reprezentarea schematică a principiilor de bază ale
managementului calității
 1. Orientarea câtre consumator
Orientarea spre clienti este o garantie stiintifica solida pentru succesul si mentinerea unei
întreprinderi pe piata. Înseamna identificarea si analiza continua si cuprinzatoare a asteptarilor
clientilor,transpunerea acestora în realizarea produselor si serviciilor,în modul de desfasurare a
interactiunii cu clientii,cu scopul dezvoltarii si mentinerii unor relatii pe termen lung si economic
avantajoase. Orientarea spre clienti are ca scop satisfacerea nevoilor clientilor, a asteptarilor
acestora si nu construirea unui avantaj în raport de concurenta de pe piata.
Beneficii cheie:
 Cresterea veniturilor si cotei de piata, obtinute prin raspunsuri flexibile si rapide ale
oportunitatii pietei.
 Cresterea eficientei in utilizarea resurselor organizatiei pentru sporirea satisfactiei clientilor.
 Imbunatatirea fidelizarii clientilor ce duce la afaceri repetate.
Aplicarea principiului orientarii catre client duce la:
 Cercetarea si intelegerea nevoilor si asteptarilor clientilor.
 Asigurarea ca scopul organizatiei este corelat cu asteptarile si nevoile clientilor.
 Comunicarea nevoilor si asteptarilor clientilor catre organizatie.
 Masurarea satisfactiei clientilor si actionarea in consecinta.
 Gestionarea sistematica a relatiilor cu clientii.
 Asigurarea unei abordari echilibrate intre satisfacerea clientilor si alte parti interesate (cum
ar fi proprietarii, angajatii, furnizorii, finantatorii, comunitatile locale si societatea ca si
intreg).
 Cum poate fi evaluată și asigurată satisfacerea
nevoilor consumatorilor ?
 Prețul
 Calitatea produsului
 Prezentarea serviciilor necesare
 Reacționarea rapidă la solicitarea consumatorului
 Oferte special (promoții)
 Deservirea la nivel inalt (sentimentele influențează decizia de a cumpăra)
 Termene de realizarea comenzii
 Corelatia dintre satisfacerea clientilor si
fidelitatea clientilor
 1.Prima faza-contactul clientului cu ofertantul prin
cumpararea unui produs sau solicitarea unui serviciu.
 2.Cea de-a doua faza clientul evalueaza
situatia,interactiunea si judeca nivelul satisfacerii
resimtite.Dupa aprecierea pozitiva sau daca asteptarile
clientului au fost depasite se dezvolta.
 3.faza a treia -loialitatea clientului printr-un
comportament de încredere,dar si a unei orientari pozitive.
 4.Faza a patra-atunci când convingerea sa se transforma
în cumpararea repetata,dar si recomandarea produsului sau
serviciului altor clienti potentiali.
 Lantul se închide cu faza a cincea-prin succesul economic
al întreprinderii bazat pe conditionalizarile evidentiale.
Rezultat- reacția consumatorului
 Impresionare: nivelul primit este superior
aşteptărilor;
 Satisfacţie: aşteptările corespund prestaţiei
primite;
 Insatisfacţie: nivelul primit este sub nivelul
aşteptărilor
Sarcinile managerilor, în această etapă, sunt de a
stabili gradul de satisfacţie a consumatorului şi
relaţiile preferenţiale.
 2. Leadership
Liderii stabilesc unitatea de scop si directia organizatiei. Ei trebuie sa creeze si sa mentina mediul international in care
oamenii sa devina implicati in totalitate in atingerea obiectivelor organizatiilor.
Beneficii cheie:
 Oamenii vor intelege si vor fi motivati pentru atingerea scopurilor si obiectivelor organizatiilor.
 Activitatile sunt evaluate, aliniate si implementate intr-un mod unitar.
 Lipsa de comunicare intre nivelurile unei organizatii este minimalizata.
Aplicarea principiului conducerii duce la:
 Luarea in considerare a nevoilor tuturor partilor interesate, incluzand clienti, patroni, angajati, furnizori, finantatori,
comunitati locale si societatea ca si intreg.
 Stabilirea unei viziuni clare a viitorului organizatiei.
 Stabilirea unor obiective si tinte provocatoare.
 Crearea si promovarea valorilor comune, modelelor etice si de corectitudine la toate nivelurile organizatiei.
 Stabilirea increderii si eliminarea temerilor.
 Furnizarea resurselor necesare catre oameni, instruirea si libertatea de a actiona cu responsabilitate si raspundere.
 Inspirarea, incurajarea si recunoasterea contributiilor oamenilor.
Teoria Tannenbaum – Schmidt
1. Leaderul ia decizia si o aduce la cunostinta
subordonatilor.
2. Leaderul “propune” decizia.
3. Leaderul prezinta idei si invita subordonatii sa puna
intrebari.
4. Leaderul prezinta decizia ce s-ar putea revizui si care
poate fi modificata.
5. Leaderul prezinta problemele, primeste sugestii si ia
decizia.
6. Leaderul stabileste limitele si cere grupului sa ia
decizia.
7. Leaderul permite subordonatilor sa functioneze fara
limite prestabilite de superiori.
 Cine este liderul personalului de servire și
de producere? In ce constă funcția?
 Liderul personalului de servire-administrator.
Funcții:
 organizarea, planificarea și coordonarea activității
restaurantului;
 - constituirea echipei; evaluarea, dezvoltarea și
instruirea personalului;
 soluționarea problemelor administrativ-tehnice legate de
activitatea restaurantului;
 - controlul respectării standardelor de deservire de către
personalul de conducere al restaurantului;
 - planificarea strategică și atingerea scopurilor propuse;
 - controlul respectării tehnicii de securitate și a
normelor de protecție a muncii.
Liderul personalului de producere -șef-bucătar
Funcții:
 • Coordoneaza si supravegheaza activitatile zilnice din bucataria
restaurantului /hotelului, asigurandu-se ca standardele de pregatire si
prezentare a produselor alimentare sunt pastrate si ca se respecta bugetul
alocat.
 • Verifica impreuna cu Managerul Restaurantului toate meniurile,
asigurandu-se ca aspectul, calitatea si pretul acestora sunt cele
corespunzatoare.
 • Calculeaza norma de timp specifica pentru fiecare pozitie din meniu.
 • Stabileste cu exactitate necesarul de materii prime si auxiliare pentru o
anumita perioada de timp. • Verifica si se asigura ca atat produsele
preparate, cat si produsele nepreparate sunt bine pastrate, in conformitate
cu normele sanitar-veterinare in vigoare.
 • Stabileste corect termenul de valabilitate pentru fiecare materie prima
in parte.
 • Verifica si se asigura ca toate echipamentele, vasele si tacamurile sunt
corect folosite.
 • Promoveaza noi meniuri si produse alimentare si stabileste retetele de
fabricatie in acord cu Managerul Restaurantului, folosind meniuri
variate, pentru a satisface gusturile si cerintele clientilor
 3. Implicarea personalului
 Oamenii de la toate nivelurile sunt esenta unei organizatii si implicarea lor totala permite ca abilitatile lor sa fie folosite in beneficiul
organizatiei.
Beneficii cheie:
 Oamenii angajati sunt implicati si motivati in cadrul organizatiei.
 Implicare si creativitate in promovarea obiectivelor organizatiei.
 Oamenii sunt facuti responsabili pentru propriile performante. Cum putem implica
 Oamenii sunt dornici sa participe si sa contribuie la imbunatatirea comuna.
Aplicarea principiului implicarii oamenilor duce la:
personalul
 Intelegerea de catre oameni a importantei contributiei si rolului lor in cadrul organizatiei. intreprinderii?
 Identificarea constrangerilor oamenilor vis-à-vis de performanta lor.
 Acceptarea stapanirii problemelor si responsabilitatea pentru rezolvarea lor.
 Evaluarea performantei lor comparative cu telurile si obiectivele personale.
 Permanenta cautare de oportunitati pentru a-si spori competentele, cunostintele si experienta.
 Impartasirea de buna voie a cunostintelor si experientei.
 Discutarea deschisa a problemelor si aspectelor organizatiei. Q = a vrea*a cunoaște*a putea
 Formula performanței
Scopul major pentru care dorim să avem angajaţi motivaţi și implicați constă în asigurarea unei performanţe
mai bune la locul de muncă şi pentru că acest fapt depinde foarte mult de angajat, trebuie să înţelegem de ce
depinde performanţa profesională.

Pentru a ne asigura că angajatului îi PLACE ceea ce face, aceasta ţine de interesele sale profesionale şi cel mai bine se
rezolvă prin angajarea persoanelor potrivite în funcţiile vacante, prin promovarea în bază de merit sau transfer, în
funcţie de interesele profesionale. În ceea ce priveşte să DOREASCĂ să lucreze mai bine, aceasta ţine de MOTIVAŢIE
şi aici, managerul poate interveni/influenţa lucrurile.
 8. Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii
O organizatie si furnizorii sai sunt interdependenti iar o relatie mutual
benefica optimizeaza abilitatea celor doua parti de a crea valoare.
Beneficii cheie:
 • Abilitatea crescuta de a crea valoare pentru ambele parti.
 • Flexibilitatea si viteza de a raspunde la schimbarile pietei
precum si la asteptarile si nevoile clientilor.
 • Optimizarea costurilor si a resurselor.
Aplicarea principiului relatiilor reciproc avantajoase cu furnizorii
duce la:
 • Stabilirea de relatii care echilibreaza castigurile pe termen scurt
cu consideratiile pe termen lung.
 • Identificarea si selectarea furnizorilor cheie.
 • Comunicare clara si deschisa.
 • Impartasirea de informatii si de planuri de viitor.
 • Stabilirea dezvoltarii si imbunatatirii activitatilor.
 • Inspirarea, incurajarea si recunoasterea imbunatatirilor si
realizarilor furnizorilor.
 Evaluarea și selectarea furnuzorilor
Criteriile de evaluare sunt incluse in documentele de achizitie pentru a oferi furnizorului o intelegere completa a
nevoilor cumparatorului, avind scopul de a ajuta in a alege intre optiuneade a organiza licitatie sau de a cere oferte .
In timpul selectarii furnizorilor, criteriile de evaluare devin bazele dupa care sunt evaluate de catre cumparator
licitatiile sau cererile de oferta
•Criteriile de evaluare pot include:
 intelegerea necesitatilor solicitantului
 costul general sau costul ciclului de viata
 abilitati de natura tehnica
 abordarea,maniera manageriala
 capacitatea financiara
 abilitatea de project management
Criterii obiective de apreciere a furnizorilor reali:
 Modul de derulare a livrărilor anterioare
 Modul de respectare a condițiilor referitoare la cantitatea comandata, calitatea solicitata, sortimentul
 Evoluția in timp a prețurilor de vânzare
 Concluzii
Adoptarea unui sistem de management al calităţii ar trebui să fie o decizie strategică a managementului de
la cel mai înalt nivel al unei organizaţii. Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calităţii
pentru o organizaţie sunt influenţate de obiective, de produsele/serviciile pe care le furnizează, de procesele
existente, precum şi de mărimea şi de structura organizaţiei. Aplicarea principiilor de management al
calităţii nu numai că furnizează beneficii directe, dar aduce şi o contribuţie importantă în managementul
costurilor şi al riscurilor.
Ediţiile din anul 2000 ale standardelor ISO 9001 şi ISO 9004 au fost elaborate ca o pereche unitară de
standarde ale sistemului de management al calităţii destinate să se completeze unul pe celălalt, dar care să
poată fi utilizate independent. ISO 9001 specifică cerinţele unui sistem de management al calităţii, care
poate fi utilizat pentru aplicarea acestuia de organizaţii în scopuri interne, pentru certificare sau pentru
scopuri contractuale. ISO 9004 furnizează îndrumări într-un domeniu mai larg de obiective ale unui sistem
de management al calităţii decât ISO 9001, îndeosebi pentru îmbunătăţirea continuă a performanţelor şi a
eficienţei globale a unei organizaţii, precum şi a eficacităţii acesteia.