CUPRINS

Introducere.3

1. Noiuni generale privind calitatea..4

2. Politica n domeniul calitii5
3. Importana managementului calitii serviciilor..6
4. Prezentarea organizaiei SUPER MAMMA un brand 100% sibian.7
5. Structura organizatoric a restaurantului.9
6. Firma n cifre10
7. Politica de calitate a restaurantului Super Mamma12
8. Calitatea Restaurantului prin prisma clienilor15
9. Propuneri de mbuntire a calitii n restaurantul Super Mamma.16

Bibliografie18
 Introducere
Odat cu progresele nregistrate n industrie, calitatea nu mai este doar un
concept filosofic, ci i unul economic. Rolul calitii n economie a crescut
considerabil datorit reducerii accentuate a resurselor de materii prime, calitatea
devine un factor important de economisire. n concepia actual calitatea a
devenit o preocupare general a tuturor organizaiilor i se realizeaz prin
intermediul managementului.
Calitatea unui produs vandut este o combinaie de proprieti care
contribuie la acceptarea sa de ctre consumator. Ea este dat de totalitatea
caracteristicilor n virtutea crora un produs deine atribute specifice, se distinge
i se difereniaz de altele similare, conferindu-i capacitatea de a satisface nevoile
exprimate sau implicite ale consumatorului.
Un restaurant poate rmne n top doar meninnd calitatea - tocmai de
aceea trebuie neles n amnunt acest concept. Calitatea unui produs vndut este
o combinaie de proprieti care contribuie la acceptarea sa de ctre consumator.
Super Mamma este o unitate de alimentaie public fondat n 2010 la Sibiu
care a venit s ofere mncare rapid la un pre avantajos, exact pentru
buzunarele studenilor.
n studiul de fa autorii i au propus ca scop s analizeze managementul
calitii la restaurantul Super Mamma din Sibiu fiind o entitatea specific sibian
care s-a dezvoltat timp de 14 ani pe piaa de alimentaie public local. De
asemenea, deschiderea acestui restaurant a urmrit satisfacerea nevoilor
studenilor de a servi o mas cald la un pre avantajos i deseori servim masa la
acest tip de restaurant.
Pentru explicarea acestor aspecte i atingerea scopului propus, s-au stabilit
urmtoarele obiective:
- explicarea conceptelor de calitate, managementul calitii;
- caracterizarea firmei Super Mamma;
- identificarea poziiei acestui restaurant pe piaa local;
- recunoaterea aspectelor de calitate n restaurantul Super Mamma;
- evidenierea atitudinii clienilor fa de calitatea serviciilor prestate de
aceast entitate;
- particularizarea politicii de calitate al restaurantului Super Mamma
Investigaia a avut la baz utilizarea unei metodologii moderne: metoda
structural-funcional, metoda conceptualist, metoda deductiv, metoda
comparativ, metoda sistemic, care a permis generalizarea informaiei i
ncadrarea ei ntr-un coninut logic i coerent.
De asemenea prin intermediul prezentei lucrri contribuim la dezvoltarea
termenului de calitate i politic a calitii, precum i evidenierea importaniei
acestui termen n dezvoltarea unei afaceri i meninerea ei pe pia, reieind din
condiiile socio-economice, politice i juridice care caracterizeaz realitile
proceselor ce au loc la nivel global.
2
 1. Noiuni generale privind calitatea
Calitatea msur n care un ansamblu de caracteristici implicite satisface
cerinele. ISO 9000:2001. Caracteristici de natur senzorial, fizic
comportamental, temporal sau funcional. Preocuparea pentru calitatea
produselor realizate este strveche. Aceste prime concepte referitoare la calitate
se cristalizeaz n cadrul relaiilor specifice: productorul i utilizatorul direct al
obiectului sunt identici; productorul i utilizatorul direct al obiectului realizat
sunt n contact nemijlocit ntr-o relaie de schimb n natur
Trecerea la producia i consumul de mas al produselor precum i
diversificarea extrem de mare a acestora a avut un impact deosebit asupra lrgirii
conceptului de calitate. n acest context conteaz modul de proiectare punerea la
punct i meninerea proceselor i modul de ambalare i livrare al produselor.
Diversitatea noiunilor: satisfacerea unei necesiti , conformitatea fa de
specificaie, gradul de satisfacere al consumatorului, un cost mic, ansamblul
mijloacelor pentru a realiza un produs viabil, expresia gradului de utilitate social
a produsului, msura n care satisface nevoia pentru care a fost creat i n care
respect restriciile i reglementrile sociale n contextul unei eficiene economice
nu sunt altceva dect exprimri ale calitii. 1
Calitatea raspunde anumitor caracteristici i proprieti care sunt formate
din 4 componente:
1. Caracteristicile produsului, care de la caz la caz variaz n funcionale i
constructive , economice, tehnologice, estetice, ergonomice, ecologice, de
identificare;
2. Preul produsului: o categorie distinct i se compar dup ansamblul
carcateristicilor;
3. Termenele de livrare : reprezint o component a asigurrii calitii;
4. Seviciile oferite care sunt faciliti oferite garanii acordate, livrarea pieselor
de schimb activiti de service, aciuni de ntreinere.
Deoarece bunurile i serviciile sunt realizate pentru a satisface diversitatea
cerinelor sociale, pentru productori este important cunoaterea acestora;
ncadrarea n nevoia social este prima condiie a existenei calitii, deoarece un
bun care nu rspunde unei nevoi sociale nu are nici calitate. Referindu-se la
cerine, Standardul ISO-9000/2000 le clasific n: materiale, spirituale, sociale,
ecologice (dup cum o face i tiina economic) i au un caracter dinamic
determinat de evoluia progresului tehnic. Pentru stabilirea caracteristicilor
bunurilor i serviciilor este necesar cunoaterea tuturor celor implicai n
realizarea i utilizarea acestora, care sunt: clientul, furnizorul, i societatea n
ansamblul su. n teoria semnificaiei, acetia sunt cei care i pot expune
punctele de vedere cu privire la produs. Pentru toi calitatea se manifest n

1
Managementul integrant al calitii , Constantin Opreana, Cladiu Vasile Kifor, Octavian Suciu-Sibiu, ed. ULBS,
2005, P. 551, p. 19-20
3
perioada de utilizare a produsului, dar analiza calitii nu se poate rezuma numai
la aceast perioad, ci trebuie extins i la celelalte2 : conceperea i fabricarea,
unde caracteristica de apreciere este cantitatea de munc ncorporat n produs;
realizarea comercial, caracteristica produsului fiind aici competitivitatea;
perioada de utilizare, care concretizeaz efectiv utilitatea produsului,
caracterizat prin atingerea parametrilor proiectai i fiabilitate.

2. Politica n domeniul calitii

Administrarea unei organizaii se realizeaz prin desfurarea unei succesiuni
de activiti imsuri cu ajutorul crora organizaia stabilete i realizeaz
obiectivele tactice i strategice.
Conducerea de vrf trebuie s stabileasc politica i totodat s se asigure c
aceasta este neles, pus n aplicare i respectat. Politica, obiectivele i
planurile de msuri sunt necesare la toate nivelurile ierarhice ale organizaiei,
specialitii tehnici avnd de regul un rol vital n analizarea datelor i elaborarea
soluiilor.
Politica n domeniul calitii reprezint obiective i orientri generale ale unei
organizaii n ceea ce privete calitatea aa cum sunt ele exprimate i aprobate
oficial de managementul de la nivelul cel mai nalt. Politica n domeniul calitii
constituie un element al politicii generale i are semnificaie i caracter strategic
deoarece conine o serie de principii i direcii fiind elaborat i stabilit
mpreun cu conducerea de vrf. Politica n domeniul calitii presupune dou
aspecte importante i anume
a) Politica extern n acest domeniu se pot stabili obiective privind :
Atitudinea i obligaiile organizaiei fa de clieni, de pia i fa de societate
Atitudinea fa de furnizori
b) Politica intern
Efectele dorite ale sistemului de asigurare a calitii asupra rentabilitii,
mbuntirii proceselor i reducerea costurilor de neconformitate;
Obligaiile conducerii de vrf privind promovarea atitudinii fa de calitate
(cultura caliti) i fa de angajai ;
Standartele de conformitate cu care se implementeaz i funcioneaz
sistemul de asigurarea calitii.3
Pentru a veni n sprijinul firmelor la elaborarea politicii calitii, Comitetul
celor 11 al Organizaiei Europene pentru Calitate a emis o directiv prin care se
arat c elaborarea politicii calitii se realizeaz, de regul, de sus n jos pe baza
politicii generale a firmei stabilit de conducerea de vrf. Politica este apoi
interpretat de managerii de la celelalte niveluri pentru a fi transpus n obiective
specifice diferitelor domenii de activitate. Directiva nu exclude ns posibilitatea

2
Managementul calitatii sistemelor tehnico-economice, Ion IONITA,
3
Andrianescu Andi Cristian, Managementul calitii totale, Sibiu, editura ULBS, 2002, p. 151, 12-16p.
4
elaborrii politicii calitii de jos n sus. n acest caz, directiva recomand ca firma
s aib n vedere urmtoarele elemente: orientarea spre client, mbuntirea
continu i instruirea personalului n acest domeniu. De asemenea, directiva
precizeaz c politica n domeniul calitii trebuie controlat pentru a fi
actualizat ori de cte ori este necesar. n acest scop pot fi luate n considerare
rezultatele auditului efectuat, ale analizelor privind gradul de ndeplinire a
obiectivelor calitii, schimbrile de mediu etc. De regul se consider c politica
n domeniul calitii trebuie revzut anual de ctre conducerea de vrf.4
n cadrul politicii se fixeaz obiectivele calitii, care reflect poziia pe care
i-o propun s o dein pe pia. J.M. Juran consider, n acest sens, c poziia
unei organizaii poate fi: - un rol conductor n exclusivitate; - s se situeze la
acelai nivel de calitate cu concurenii; - s se preocupe numai de realizarea unei
caliti corespunztoare

3. Importana managementului calitii serviciilor

Calitatea produselor i serviciilor s-a impus ca factor determinant al
competivitii organizaiilor i, astfel, asigurarea calitii este privit, prin prisma
coreciilor necesare, ca hotrtoare pentru aducerea activitilor manageriale la
nivelul standardelor actuale i al instrumentelor asociate acestui obiectiv.5
Calitatea, att a produselor ct i a serviciilor, a devenit n ultimul timp
obsesia tuturor managerilor. Centralitatea locului pe care l deine n ansamblul
problemelor aflate n atenia managerilor nu este determinat de subiectivism i
nu este o trstur conjunctural, aceasta a devenit o cerin obiectiv impus de
necesitatea de supravieuire a unitilor economice ntr-un mediu concurenial
mondial i acerb.6
Abordarea modern a calitii necesit investiii de timp i resurse n
ntreaga organizaie, pentru mult lume asta nsemnnd alocarea a aproximativ
10% din timp pentru calitate. Pe termen lung, aceast investiie nseamn timp
economisit, clieni mulumii i implicit profit.7
Investiia n calitate este una dintre cele mai eficiente investiii pe care o
ntreprindere o poate realiza n actualele condiii, constituind astfel un mijloc
privilegiat de a reduce preul de cost, de a crete valoarea adugat, a conserva
clienii i a ctiga noi segmente de pia. Costurile noncalitii reprezint ntre 5
i 40% din cifra de afaceri, n timp ce costurile de obinere a calitii oscileaz
ntre 7 i 20% din aceeai valoare.8
Proiectarea i implementarea sistemelor calitii este influenat de
necesitile n schimbare ale societilor comerciale, de obiectivele specifice ale

4
Ion Ioni, Managementul calitii
5 Filip, N. - Ingineria calitii, ed. Universitii Transilvania din Braov, 2006, pag.7;
6
Idem.
7 Pruteanu, O., Iordchescu, D. - op. cit., pag.66;

8 Filip, N. - op. cit., pag.29;

5
acestora, de produsele furnizate, de serviciile prestate, de procesele i procedeele
specifice utilizate.9
Calitatea unui serviciu este perceput n mod diferit de ctre beneficiarul i
prestatorul serviciului. Furnizorul/prestatorul serviciului percepe calitatea
acestuia prin prisma specificaiilor din documentaia tehnic a serviciului,
respectiv: standarde, norme tehnice, regulamente. Clientul apreciaz calitatea
serviciului prin prisma necesitilor sale, care depind de factori sociali (nivelul de
educaie i instruire), factori economici (venituri).10
Concluzionnd, economia de pia a fost, este i va fi o competiie tot mai
dinamic ntre agenii economici pentru a-i promova propriile standarde i
servicii, pentru a avea ct mai muli clieni i a vinde ct mai mult, precum i
pentru a obine performane ct mai ridicate. n condiiile unei astfel de
concurene, n care consumatorii devin regi, obinerea i mbuntirea continu
a calitii serviciilor devine un imperativ pentru toate firmele care doresc s
supravieuiasc pe pia.11

4. Prezentarea organizaiei SUPER MAMMA un brand 100% sibian

Stilul de via schimbtor al oamenilor este unul dintre motivele pentru care
restaurantele sunt n plin dezvoltare. Consumatorii de azi sunt prea ocupai s
mai gteasc acas, cu toate c i doresc aroma unei pini proaspete fr
deranjul coacerii acesteia sau preparate gustoase i nutritive fr a fi nevoie s
spele vasele. Din ce n ce mai muli oameni necstorii, prini care lucreaz sau
oameni n vrst se ateapt s obin ct mai multe avantaje cnd vine vorba de
mesele lor zilnice.
Cu toate c viitorul pare promitor pentru industria alimentaiei publice, nu
exist nicio garanie n aceast afacere. Chiar i cei mai faimoi proprietari de
restaurante v pot spune ca aceasta nu este o industrie care te ajut s te
mbogeti repede, ci mai degrab s lucrezi din greu i s i ctigi existena.
De 14 ani n Sibiu, SUPER MAMMA ca un restaurant cu servire rapid, un loc
familiar tuturor. Conceptul a fost simplu. S serveasc clienilor mncare ca la
mama acas. i ca totul s fie ct mai bun i gustos, s-au gndit la o super mam,
care s rspund tuturor cerinelor i ateptrilor, fie c vorbim despre mic dejun,
prnz sau cin.
S-au deschis 6 restaurante, n locaii gndite strategic, astfel n ct s fie la
ndemna oricui.
.

9 Idem, pag.7;
10 Madar, A., Neacu, A., Untaru, E.N. - Calitatea serviciilor - Premis a proteciei consumatorilor, ed.
Universitii Transilvania din Braov, 2006, pag.31;
11 Idem, pag.1.

6
 1. Restaurant Ion Ratiu-Super Mamma-fast food. Este primul restaurant de
tip fast food cu specific culinar romnesc i a fost deschis n Sibiu, n 2003.
Restaurantul de pe strada Ion Raiu este special att pentru fondatori, ct i
pentru clieni. A fost prima locaie deschis n Sibiu, n anul 2003 i primul
restaurant de tip fast food din ora. Are o capacitate de peste 80 de locuri i
acelai cadru plcut i relaxant cu care ne-am obinuit clienii. Aici mncarea are
specific romnesc, iar n meniu putei descoperi att feluri de mncare gtit, ct
i preparate de tip fast food, deserturi, salate, fresh-uri, buturi.
2. Restaurant Calea Dumbrvii-Super Mamma. Deschis n anul 2010, acesta
are o capacitate de 120 de locuri. Este mancare gtit romneasc, chinezeasc,
etc. Gndit pe 2 nivele este spaios i primitor pentru toi cei care decid s ia masa
aici. Meniul este diversificat i perfect pentru orice mas. Mncarea este gtit,
iar specificul este romnesc i chinezesc, ns nu lipsesc nici preparatele de tip
fast food, salatele, deserturile sau buturile. Este singura locaie Super Mamma cu
program non-stop.
3. Restaurant Parc Astra - Super Mamma. Restaurantul s-a deschis n anul
2011, lng Parcul ASTRA. Are un meniu bazat pe gustri de tip fast food.
Restaurant Parc Astra are o capacitate de peste 120 de locuri (60 n interiori
peste 60 pe teras). Atmosfera restaurantului este una special, dat de design-ul
modern, cu geamuri glisante, ce se pot deschide n anotimpurile calde. Astfel
clienii au parte de o mas relaxant i de mult lumin natural. Meniul se
axeaz cu preponderen pe gustri de tip fast food. Putei comanda sandwich-
uri, kebap, desert, salate, fresh-uri, buturi sau pizza.
4. Restaurant Balcescu - Super Mamma. Deschis in noiembrie 2013, are 70
de locuri nuntru, 60 pe terasa, ofer meniuri diverse, romneti, chinezeti. S-a
deschis n locul fostei agenii CFR, este prima locaie deschis n centrul vechi al
Sibiului. Acum meniul Super Mamma i este la ndemn n orice zi a sptmnii.
n aceast locaie poi servi mncare gtit cu specific romnesc sau chinezesc,
sandwich-uri, salate, desert, fresh-uri sau buturi.
5. Restaurant Semaforului. Unul din cel mai nou restaurant Super Mamma
de pe str. Semaforului, colt cu str. Electricienilor nr. 1, s-a deschis n februarie
2015. Are o capacitate de 24 de locuri i este n principal vizitat de elevii i
studenii colilor i liceelor din imediata apropiere. Meniul este compus din
ciorbe, feluri principale, garnituri, preparate de tip fast-food, salate, desert i
buturi
6. Super Mamma de pe str. Izvorului Cel mai nou restaurant Super Mamma
(al aselea) a fost deschis n mai 2017, pe Str. Izvorului nr. 2 (lng Clinica Polisano
Izvorului). Aceast locaie are o capacitate de 86 de locuri n interior iar n viitorul
apropiat va dispune i de teras. Aici putei servi mncare gtit cu specific
romnesc (ciorbe, feluri principale, garniture) ct i preparate de tip fast food
(sandviuri, kebap, baghete, cartofi prjii), salate, deserturi i buturi.

7
 5. Structura organizatoric a restaurantului
Administratori: CIUCA DANIEL
Asociai: STRAJAN NICOLAE OVIDIU

Echipa Manageriala
Bianca Coman manager al Restaurantului Super Mamma Ion Raiu
Romeo Diaconu, Lucian Eremia manageri ai Restaurantului Calea dumbrvii
Andreea Tumulianu manager Restaurantului Parc Astra
Teodora Parcalaboiu, Sergiu Ionescu, Bogdan Sopa Restaurantul Blcescu
Ramona Ciucioi, Roxana Sabo, Bogdan Baila managerii restaurantului Strada
Semaforului
Camelia Sonea, Andrei tefan managerii restaurantului de pe str. Izvorului.
Sediul oficial se afl pe adresa: str. Nicolae Grigorescu 2.
Denumirea oficial S. C. BLISS S.R.L.
Cod CAEN 5610
Obiect Activitate Restaurante
Descrierea activitii conform Codului CAEN presupune c n aceast clasa
include activitatea de asigurare a serviciilor de servire a mesei pentru clieni, fie
c sunt servii stnd la mas sau se servesc singuri dintr-un galantar cu produse,
fie c mnnc mesele preparate n incint, c le iau acas sau c le sunt livrate la
domiciliu.
Aceasta include prepararea i servirea meselor pentru consumul imediat din
autovehicule sau crucioare fr motor.
Aceasta clas include activiti din:
-restaurante
-bufete expres
-restaurante fast-food
8
-pizzerii
-uniti de alimentaie care servesc pentru acas
-vnztori ambulant la tonete de ngheat
-crucioare mobile care vnd mncare
-prepararea hranei la standuri din piee
Aceasta clasa include de asemenea:
-activiti ale restaurantelor i barurilor conexe transportului, atunci cnd sunt
efectuate de uniti distincte, altele dect unitile de transport
Aceasta clas exclude:
-vnzarea cu amnuntul a mncrii prin intermediul mainilor automate,
-activitatea de concesionare a unitilor de alimentaie,

6. Firma n cifre
Top 5 Afaceri pentru judeul SIBIU, domeniul 56: Restaurante i alte activiti de
servicii de alimentaie12

Nr. Nume Firm(1 firme )

1 BLISS SRL
Str. Nicolae Grigorescu 2 Jud. SIBIU, Loc. SIBIU

2 JUVENTUS SRL
Str. Nicolae Balcescu 40 Jud. SIBIU, Loc. SIBIU

3 MR TOP CATERING SRL

Str. Stefan Cel Mare 47 Jud. SIBIU, Loc. SIBIU

4 SILVA SA
Aleea Eminescu 1 Jud. SIBIU, Loc. SIBIU

5 JOI SRL
Str. Mica 1 Jud. SIBIU, Loc. MEDIAS

Top 5 Mrime pentru judeul SIBIU, domeniul 56: Restaurante i alte activiti
de servicii de alimentaie

Nr. Nume Firm(1 firme )

1 BLISS SRL
Str. Nicolae Grigorescu 2 Jud. SIBIU, Loc. SIBIU

12
https://membri.listafirme.ro/bliss-srl-9028935/
9
2 RETEZAT SA
Str. I.s.bach 4 Jud. SIBIU, Loc. SIBIU

3 JUVENTUS SRL
Str. Nicolae Balcescu 40 Jud. SIBIU, Loc. SIBIU

4 MR TOP CATERING SRL

Str. Stefan Cel Mare 47 Jud. SIBIU, Loc. SIBIU

5 SILVA SA
Aleea Eminescu 1 Jud. SIBIU, Loc. SIBIU

Top 5 Profit pentru judeul SIBIU, domeniul 56: Restaurante i alte activiti de
servicii de alimentaie
Nume Firm(1 firme

1 BLISS SRL
Str. Nicolae Grigorescu 2 Jud. SIBIU, Loc. SIBIU

2 JUVENTUS SRL
Str. Nicolae Balcescu 40 Jud. SIBIU, Loc. SIBIU

3 R & M ACTIV SRL

Intr. Ariesului 1 Jud. SIBIU, Loc. SIBIU

4 FOODLIKE SRL
Str. Islazului 18 Jud. SIBIU, Loc. SIBIU

5 DABO INTERNATIONAL SRL

Str. Constantin Noica 10 B Jud. SIBIU, Loc. SIBIU

Top 5 Profit pentru Romnia ntreprinderi Mijlocii, domeniul 5610: Restaurante

Nr. Nume Firm(1 firme )

1 UNIVERS T SA
Str. Alexandru Vaida Voivod 53-55 Jud. CLUJ, Loc. CLUJ NAPOCA

2 BLISS SRL
Str. Nicolae Grigorescu 2 Jud. SIBIU, Loc. SIBIU

3 STRONG MND CORPORATION SRL

10
 Str. Dealul Crucii 64 Jud. SUCEAVA, Loc. SFANTU ILIE

4 LASCU BROS SRL

Str. Aprodu Purice 1 Jud. CONSTANTA, Loc. CONSTANTA

5 KEBAP SHOP SRL

Str. Stan Judetul 8 BUCURESTI, Loc. SECTORUL 3

Anul Cifra Profit Datorii Capitaluri Stocuri Venituri Cheltuieli Angajai

Afaceri Net Proprii

2016 33 493 383 5 898 156 6 970 273 5 977 349 1 900 865 31 963 849 25 105 851 247

2015 21 547 566 3 345 593 3 557 468 3 852 629 544 855 21 696 598 17 773 471 171

7. Politica de calitate a restaurantului Super Mamma

Ne-am promis c valoarea, calitatea i gustul bun vor conta ntotdeauna
pentru noi i este o provocare continu s ne meninem i s ne depim
standardele 13
Implementarea sistemului HACCP. Sigurana i bunstarea clienilor este
prioritatea Super Mamma, iar din acest motiv compania susine meninerea unor
standarde de nalt calitate, bazate pe cercetri i evaluri. Aprovizionarea cu
alimente trebuie s corespund sistemelor de management al siguranei
alimentelor, inclusiv bunele practici de fabricaie (GMP), programe de salubrizare,
analiza de riscuri i controlul punctelor critice (HACCP).
Funciile i principiile fundamentale ale metodei HACCP:
Analiza pericolelor pe flux i pe procese de lucru;
Identificarea punctelor critice de control pe faze i proceduri;
Stabilirea limitelor minime care trebuie respectate;
Elaborarea unor aciuni de prevenire, de monitorizare i de intervenie
corectiv;
Stabilirea procedurilor de control a funcionrii i de evaluare a eficacitii
metodei
HACCP;
Documentarea aciunilor conform activitilor ntreprinse.
Super Mamma ia sigurana alimentelor ca un proces fr sfrit, ncepnd cu
materiile prime, facilitile i centrele de distribuie i ntregul drum pn la
restaurante. n scopul de a aplica HACCP pentru a verifica procedura de siguran
alimentar se a realizeaz un raport privind verificarea i evaluarea implementrii

13
http://supermamma.ro/companie-si-cariera/
11
acestei proceduri. Raportul realizat descrie urmtoarele aspecte: igiena
personal, curenia i igienizarea, controlul duntorilor, gunoiul, recepionarea
alimentelor, depozitarea acestora, operaiunile de rcire, decongelare, gtire i
pstrare.
Igiena personal a lucrtorilor este una dintre cele mai importante aspecte,
importana fiind datorat interacionrii continue cu consumatorii. n acest sens,
Super Mamma are reglementri specifice pentru angajai, cum ar fi:
1. Hainele trebuie s fie curate i adecvate;
2. Prul trebuie s fie curat, iar n cazul doamnelor este obligatorie
prinderea acestuia;
3. Brbaii trebuie s fie brbierii zilnic;
4. Doamnele trebuie s poarte un machiaj adecvat;
5. Unghiile trebuie s fie curate i scurte;
6. Este obligatorie purtarea uniformei.
Curarea i dezinfectarea sunt procesele necesare pentru crearea unui
mediu curat i frumos pentru clienii din Super Mamma. Conform HACCP,
operaiunile de curare i dezinfectare trebuie s urmeze anumite etape.
Referitor la acest segment, compania are reguli stricte care trebuiesc
respectate de fiecare angajat. De exemplu, mesele, scaunele, ferestrele i
echipamentele trebuie s fie fr pat, sticla trebuie curat zilnic, coul de
gunoi trebuie s fie n permanen golit. Combaterea duntorilor este, de
asemenea, de mare importan. Realizarea unor inspecii periodice n vederea
depistrii precoce a unei infestri. Se utilizeaz couri de gunoi diferite pentru o
bun selectare a gunoiului.
Conform HACCP, recepionarea alimentelor presupune analizarea
urmtoarelor aspecte:
1. Aprobarea sursei. Produsele Super Mamma trebuie s aib acelai
gust, iar pentru ndeplinirea acestui obiectiv este necesar o standardizare a
materiilor prime. Din acest motiv, naintea ncheierii unui contract cu un anumit
furnizor este necesar o analiz amanunit, care privete multiple aspecte.
2. Alegerea furnizorilor. Pentru ca o firm s poat deveni furnizor este
necesar s ndeplineasc standardele de siguran, s respecte specificaiile
produselor i normele ecologice.
3. Controlul calitii. Departamentul de achiziii este responsabil pentru
supravegherea calitii i de controlul materiilor prime recepionate de la
furnizori. Atunci cnd un produs este gsit defect, acesta se ntoarce ctre
furnizor i trebuie remediat problema imediat.
Depozitarea alimentelor este un alt pas n respectarea procedurii de
siguran alimentar. Conform HACCP, cartofii prjii trebuie s fie aruncai, n
cazul n care acetia nu pot fi vndui n termen.
Operaiunea de rcire a alimentelor este foarte important, deoarece de
aceasta depinde buna pstrare a alimentelor proaspete o perioad mai
12
ndelungat. Principiul de baz aplicat de McDonalds este "FIFO", adic primul
intrat, primul ieit, n acest mod asigurndu-se prospeimea preparatelor i
respectarea normelor.
GMP reprezint cerinele minime sanitare i de prelucrare necesare pentru a
asigura producerea produselor alimentare sigure. Spaiile alimentare examinate
prin intermediul GMP sunt bunele practici de igien, igiena personal, cldirile i
facilitile, echipamentul i ustensilele, precum i controalele proceselor de
producere i prelucrare.
Pentru a construi un astfel de sistem trebuie s se porneasc de la aplicarea
Bunelor Practici de Igien (GHP) pe ntreg lanul alimentar, de la aprovizionarea cu
materii prime pn la consumatorul final.
Prin implementarea sistemului de siguran HACCP, Super Mamma a
beneficiat de o serie de avantaje i beneficii, printre care se pot enumera
urmtoarele:
O poveste grozav. Clienii fideli tiu c acum doisprezece ani se mergea la
Big Mamma s comanzi un kebap la farfurie la un pre accesibil. Cei care au rmas
de-a lungul timpului alturi de Super Mamma au fost martorii dezvoltrii
restaurantului i schimbrilor care au avut loc n momentul n care s-au extins i
au introdus mncarea gtit ca la mama acas.
n pas cu trendul. Super Mamma nu a avut ntotdeauna o diversitate de
preparate. Odat cu era mncrurilor sntoase i a accentului pus pe
ingrediente proaspete, ntr-o societate n care fast-food presupunea doar
preparate prjite, Super Mamma a ales s se adapteze trendului i a reinventat
conceptul de fast-food. Fast-food nseamn acum mncare gtit servit rapid
Un brand flexibil. Big Mamma reprezenta la nceput un loc n care poi
comanda sandviuri bune la preuri i mai bune, ns pe msur ce gusturile s-au
schimbat Big Mamma s-a transformat ntr-o super mam care promoveaz
mncarea sntoas.
Prezena n comunitate. Dei cantitatea are beneficiile sale, calitatea este
cea care creeaz o legtur ntre restaurant i clienii, angajaii i comunitate. Prin
intermediul multiplelor locaii sunt accesibili oricrui doritor de o mas cald.
Sprijinul comunitii. La Super Mamma se folosete multe produse locale pentru
a asigura prospeimea ingredientelor, investind i sprijinind astfel economia
local.
Preurile. Este important ca preurile s fie rezonabile, dar n acelai timp s
menin un nivel de calitate ridicat. Se inem cont de economia local i de stilul
de via al oamenilor. Preurile sunt atrgtoare pentru familii i pentru persoane
n vrsta, dar i pentru studeni.
Ambiana. S-a dorit ca ambiana restaurantelor s fie una relaxant, plcut
i atrgtoare pentru mai multe categorii de clieni. Se gsesc canapele
confortabile, iar n sezonul cald clienii se pot bucura de soare i vreme bun pe

13
terasele celor dou locaii centrale, Super Mamma Bulevard i Super Mamma
Blcescu.
Clienii. Majoritatea clienilor au vrsta cuprins ntre 18 i 30 de ani, ns
sunt atrase i familii cu copii, prin personalul calificat care se ocup de copilai i
prin faptul c nu se fumeaz n niciuna dintre cele patru locaii.14

8. Calitatea Restaurantului prin prisma clienilor

Nimeni nu m-a crezut cnd am spus c n-am mncat niciodat la Super

Mamma. Nu pentru c a fi mofturos sau pentru c a avea ceva mpotriva
mncrii fast-food, ci pentru c nu m-a atras cu nimic. ns dup ce am ncercat
sptmna trecut noul local de pe Bulevardul Nicolae Blcescu m-a mai duce.
Prima impresie a fost una bun. Spaiul este foarte luminos i aerisit, ceva
ntre cantin i restaurant. Super Mamma seamn mai mult cu Mc Donalds sau
KFC dect cu un fast-food de cartier. i lucrul cel mai important, nu miroase
aproape deloc a mncare i ulei prjit, dar asta ine probabil de faptul c spaiul
este recent deschis.
Mi-am comandat o ciorb de burt, cu chiftelue n sos rou i piure de
cartofi, plus o salat de castravei murai. Comesenii au ncercat i pieptul de pui
la grtar, legumele fierte i friptura de porc la tav. Ideea este c oferta de
mncruri gtite este destul de bogat iar preurile ct se poate de rezonabile.
Dar laudele se cam opresc aici. Ciorba de burt nu m ateptam s fie ca la Kontiki
i n-a fost, ns nici nu m-a impresionat cu ceva.. Chifteluele n sos au fost ceva
mai bune, pe de alt parte, total opusul castraveilor murai care au fost aproape
imposibil de mncat. Foarte, foarte srai.
Adevrul este c nimeni nu s-a ridicat de la mas impresionat n vreun fel de
ceea ce a servit, dar nici flmnd. i la fel de adevrat este faptul c am mncat
trei persoane pe saturate cu puin sub 50 de lei.
Obositori mi s-au prut angajaii din spatele tejghelei. Unul te ntreab de
felul nti, altul de felul doi, altcineva i aduce salata ei nu-s ru intenionai dar
este un talme-balme total. i de-a dreptul enervant este o domnioar care are
obiceiul s strige la colegi. Tot timpul. O ciorb. O salat
deee..Realitatea este c dac m lovete foamea i sunt prin zon m mai duc
la Super Mamma. E un loc ieftin n care s-i potoleti foamea i care arat
decent. i cel mai important, este un loc viu n comparaie cu fosta agenie de
voiaj a CFR care ocupa spaiul nainte cu tristee.

14
http://sibiu100.ro/economie/36696-secretul-super-mamma-produs-sibiu/
14
 9. Propuneri de mbuntire a calitii n restaurantul
Super Mamma
Asigurarea calitii se face prin verificarea permanent, n cadrul ciclului de
producie, a respectrii manoperelor, tehnicilor i materiei prime folosite, pentru
a fi conforme cu cele prestabilite. Reuita unor preuri de producie echilibrate st
n aceast ecuaie. Mai trebuie inut cont de faptul c adevarata calitate nu este
exprimat printr-o singur caracteristic, ci printr-un ansamblu de caracteristici.
Pentru a avea succes i constant, calitatea trebuie s fie continu i evident.
Super Mamma este o companie care ine cont i aplic n mod riguros tot
ceea ce nseamn proceduri legate de calitate i control. iar pentru a rmne un
lider n controlul calitii se propun respectarea n continuare a regulilor enunate
n capitolele anterioare pentru procesele de prelucrare sau stocare a alimentelor
ce presupun urmtoarele:
Identificarea pericolelor i evaluarea gravitii i riscului acestora;
Determinarea punctelor critice de control necesare identificrii riscului
biologic, fizic,
chimic;
Stabilirea indicatorilor pentru urmrirea punctelor critice de control;
Specificarea limitelor critice ale indicatorilor;
Stabilirea i implementarea metodologiei de supraveghere continu,
investigaii
periodice sau de necesitate, monitorizate;
Executarea operativ a aciunilor corective la apariia limitelor critice;
Verificarea permanent a funcionalitii sistemului i valorificarea
informaiei.
Beneficiile obinute n urm aplicrii i respectrii regulilor legate de
calitate i control sunt:
Creterea satisfaciei clienilor i a cotei de pia;
mbuntirea calitii produselor;
Creterea flexibilitii n utilizarea resurselor;
Scderea timpului de rspuns la comenzi datorit unui ciclu de dezvoltare
mai
scurt i mai eficient;
mbuntirea proceselor eseniale;
Creterea satisfaciei angajailor;
Creterea numrului de clieni fideli;
Reducerea rebuturilor i a reclamaiilor clienilor;
Utilizarea eficient a personalului, mainilor i materialelor, avnd ca
rezultat
creterea productivitii;

15
 Eliminarea disfuncionalitilor n producie i a atmosferei de lucru
tensionate;
Obinerea contientizrii calitii i a unei satisfacii mai mari a muncii
printre
angajai, crend astfel un cult al calitii la nivelul firmei;
ncredere din partea clienilor;
mbuntirea imaginii i a credibilitii firmei.
Selectarea riguroas a personalului
Instruirea mai bun a personalului
Obinerea certificrii ISO
Mrirea spaiului la restaurantul Blcescu
Deschiderea mai multor terase
Deschiderea restaurantelor la nivel naional
Actualizarea informaiilor pe site

16
 Bibliografie
1. Andrianescu Andi Cristian, Managementul calitii totale, Sibiu, ed. ULBS,
2002, 151p.
2. Constantin Opreana, Cladiu Vasile Kifor, Octavian Suciu, Managementul
integrant al calitii, Sibiu, ed. ULBS, 2005, 551p.
3. Filip, Natalia., Ingineria calitii, ed. Universitii Transilvania din Braov,
2006, 116 p.
4. Ion Ioni, Managementul calitii sistemelor tehnico-
economice http://www.bibliotecadigitala.ase.ro/biblioteca/carte2.asp?id=78&idb
=7
5. Madar, A., Neacu, A., Untaru, E.N., Calitatea serviciilor -Premis a proteciei
consumatorilor, ed. Universitii Transilvania din Braov, 2006,
6. Pruteanu, O., Iordchescu, D., Managementul calitii totale, Ed. Junimea,
Iai, 1998, 251p.
7. http://sibiu100.ro/economie/36696-secretul-super-mamma-produs-sibiu/
8. http://supermamma.ro/
9. https://membri.listafirme.ro/bliss-srl-9028935/

17