Managementul calitatii

Imbunatatirea calitatii serviciilor medicale oferite in Spitalul de

Psihiatrie si Neurologie Brasov
1. Introducere
In multe organizatii sistemele de management sunt privite sub forma dinamicii internemarketing, proiectare, vanzari, productie , distributie, financiar contabil. Aceste sisteme bazate pe
functii nu mai pot face fata cerintelor unor organizatii flexibile, dinamice, care sa se adapteze rapid la
cerintele in continua schimbare ale clientilor. Este necesara o schimbare de la acest mod de organizare
la un sistem bazat pe procese care cuprinbde si integreaza interesele clientilor si furnizorilor. (1)
Calitatea trebuie privita ca o functie manageriala strategica care va sprijini organizatiile in
schimbarea culturii. Pentru a face din aceasta viziune o realitate, specialistii in domeniul calitatii
trebuie sa extinda aplicarea conceptelor si tehnicilor calitatii la toate functiile si procesele si sa se
dezvolte noi forme de asigurare a calitatii la fiecare inerfata furnizor client. Este important sa
cunoastem intregul ciclu al produselor si serviciilor, de la conceptie pana la produsul final.
Schimbarea de filosofie necesita o educare considerabila a personalului din multe organizatii.
Provocarea pentru multi specialisti in domeniul calitatii o reprezinta nu atat realizarea schimbarilor, in
organizatiile lor, cat si recunoasterea schimbarilor care se impun in plan personal. Accentul pe
prevenire si imbunatatire evidentiaza rolul specialistului in domeniul calitatii de la unul tehnic, la unul
al managementului general. O vedere departamentala ingusta a calitatii este total in afara unei
organizatii care aspira la managementul calitatii, si multi specialisti in domeniul calitatii vor trebui sa
isi largeasca perspectivele, sa isi sporeasca cunostintele si sa inblobeze toate fatetele organizatiei. (1)
1.1

Definitii ale calitatii

De-a lungul timpului au fost formulate mai multe definitii ale calitatii in functie de dimensiunile pe
care autorii le-au avut in vedere. Astfel, Organizatia Mondiala a Sanatatii defineste ,,Calitatea
sistemului de sanatate ca ,, nivelul atingerii scopurilor intrinseci ale sistemului de sanatate pentru
imbunatatirea sanatatii si capacitatii de raspuns la asteptarile generale ale populatiei.
Atat pentru practica medicala, cat si pentru managementul sanitarau fost definite noua
dimensiuni ale calitatii, ce formeaza baza furnizarii serviciilor medicale:

Competenta

profesionala-

cunostintele/abilitatile/performanta

echipei

medicale,

ale

managerilor si ale echipei de suport;

Accesibilitatea- furnizarea serviciilor de sanatate nu este restrictionata de bariere geografice,

sociale, culturale, organizationale sau economice;

Eficacitatea procedurile si tratamentul aplicat conduc la obtinerea rezultatelor dorite;

Eficienta acordarea ingrijirilor necesare, corespunzatoare, la costurile cele mai mici;

Relatiile interpersonale- interactiunea dintre furnizori, dintre furnizori si pacienti( clienti), dintre
manageri, furnizori si platitori, precum si intre echipa de ingrijiri si comunitate;

Continuitatea clientul beneficiaza de un set complet de servicii de sanatate de care are

nevoie; intr-o ordine bine determinata, fara intrerupere, sau repetarea procedurilor de
diagnostic si tratament;

Siguranta-risc minim pentru client de complicatii sau efecte adverse ale tratamentului ori alte
pericole legate de furnizarea serviciilor de sanatate;

Infrastructura fizica si confortul- curatenie, confort, intimitate si alte aspecte importante pentru
pacienti;

Alegerea- pe cat este posibil, clientul alege furnizorul, tipul de asigurare sau tratamentul.(2)

Un moment de referinta in evolutia conceptului de calitate este cel al aparitiei standardului ISO
8402 prin care se ajunge la consensul international in ceea ce priveste termenii, definitiile si
conceptele. In conformitate cu ISO 8402, calitatea reprezinta: ansamblul de proprietati si
caracteristici ale unei entitati care ii confera acesteia aptitudinea de a satisface necesitatile
exprimate si implicite.
Standardul ISO 9000:2000 aduce o noua viziune asupra conceptelor specifice calitatii. Calitatea
este aici definita ca: masura in care un ansamblu de caracteristici implicite satisface cerintele.
Definitiile date sistemelor de management al calitatii evidentiaza cateva principii calauzitoare
care stau la baza construirii, a functionalitatii si a eficientei acestor sisteme si anume:
-

clientul este situat pe primul loc, in centrul atentiei tuturor activitatilor organizatiei- toate
acestea fiind orientate spre satisfacerea sistematica a cerintelor acestuia;

activitattile organizatiei sunt organizate intr-o viziune sistemica, calitatea reprezentand punctul
central al tuturor activitatilor

toate compartimentele, intregul personal al organizatiei au importanta si participa efectiv la

realizarea calitatii, fiecare reprezentand cate o veriga care poate intarii sau slabi lantul calitatii,
fiecare fiind pe rand client si furnizor al unui serviciu in acest lant;

toti furnizorii externi participa activ la realizarea calitatii produselor organizatiei

orice activitate cu repercursiuni in obtinerea calititii poate fi continuu ameliorata, iar lucratoriii
individuali implicati trebuie antrenati, trebuie trezit spiritul de participare si initiativa, trebuie
ascultati, motivati, continuu instruiti-formati, trebuie dezvoltata participarea lor la reuniuni
colective de lucru, de rezolvare a problemelor si in fine , trebuie sensibilizati corespunzator;

1.2

activitatile si realizarile obtinute trebuie argumentate cu date concrete;

activitatile si dezvoltarea acestora trebuie sa se faca urmarindu-se constant rentabilitatea si

eficienta organizatiei, iar pe termen lung, avantaje pentru intregul personal al organizatiei si
pentru societate, prestigiul si succesul acesteia.
Componente ale calitatii

Conceptul de calitate este unul vast si extrem de dezbatut in momentul de fata, expertii in
domeniu evidentiind trei dimensiuni fundamentale:
a) Calitatea profesionala: este raportata de obicei la competenta tehnica, respectarea
protocoalelor clinice si a ghidurilor de practica, folosirea masurilor de control al infectiilor ,
informare si consiliere, integrarea serviciilor de sanatate, management eficient. Existenta
acesteia conduce catre un mediu de munca eficace si eficient, rezultate pozitive ale
tratamentului, urmate de satisfactia clientului si, nu in ultimul rand, de satisfactia furnizorului.
Gradul satisfactiei practicianului este legat de calitatea actului medical, dar deriva si din
conditiile in care isi desfasoara munca, iar existenta satisfactiei duce la cresterea performantei.
In concluzie, acesta este un factor cauzal al nivelului calitatii ingrijirilor de sanatate, deci poate
fi folosit drept criteriu de evaluare a calitatii acestora.
b) Calitatea interpersonala perceputa de client: in mod uzual clientii serviciilor de sanatate nu
poseda abilitatea sau cunostintele necesare evaluarii competentei tehnice a furnizorului sau a
felului in care au fost folosite masurile de control al infectiilor, dar stiu cum se simt, cum au
fost tratati si daca nevoile, asteptarile le-au fost indeplinite. Ei se raporteaza adeseori la
posibilitatea de a pune intrebari, si pot aprecia un serviciu medical ca fiind convenabil sau nu.
Existenta acestei dimensiuni a calitatii conduce catre:

Comportamente pozitive din partea clientului

Imagine pozitiva a serviciului de ingrijire

Satisfactia clientului/pacientului

c) Calitatea totala: prin calitate totala se intelege atat calitatea serviciilor cat si calitatea
sistemului. Managementul calitatii totale extinde conceptul managementului calitatii,
ingloband atat participarea cat si motivarea tuturo membrilor organizatiei. Ce trei principii ale
calitatii totale sunt:

Focalizarea pe client

Imbunatatirea continua a calitatii

Lucrul in echipa

Asigurarea calitatii intr-o unitate de servicii medicale se va baza intotdeauna pe urmatoarele:

Misiune, viziune si valori bine stabilite,

Program solid de imbunatatire a calitatii,

Reglementari guvernamentale,

Standarde profesionale.

Astfel, asigurarea calitatii implica eliminarea defectelor, in scopul oferirii unor servicii de
sanatate de calitate.
Imbunatitirea continua a calitatii ca parte integranta a unui program de asigurare a calitatii
este un proces ciclic, care nu se finalizeaza niciodata, datorita faptului ca rezolvarea unei
probleme implica focalizarea pe alta problema si inceperea altui ciclu de inbunatatire.(2)
1.3

Procesul de imbunatatire a calitatii

La baza procesului de imbunatatire a calitatii stau patru principii importante rezumate in:
a) focalizarea pe necesitatile/asteptarile clientului ( pacientului)- imbunatatirea calitatii incepe cu
definirea notiunii de client si intelegerea necesitatilor/asteptarilor acestuia; in cadrul notiunii de
,, client, fiecare angajat joaca roluri complementare, in servirea clientilor si in rolul de client
pe care el insusi il are in cadrul organizatiei;
b) focalizarea pe sisteme si procese- problemele aparute in domeniul calitatii se datoreaza
adeseori deficientelor existente in cadrul proceselor derulate in cadrul sistemului, sau esecului
in coordonarea proceselor aflate in interrelatie; daca procesele sunt deficitare, rezultatele vor fi
pe masura; imbunatatirea calitatii necesita intelegerea proceselor relevante si a nivelurilor de
variatie in cadrul acestora;
c) focalizarea pe crearea unui sistem de date care sa stea la baza luarii deciziei imbunatatirea
proceselor necesita existenta informatiei privitoare la modul de functionare; trebuie stabilit un
sistem obiectiv de colectare a datelor relevante pentru realizarea analizei;
d) focalizarea pe participare si lucrul in echipa in imbunatatirea calitatii pentru inbunatatirea
calitatii, angajatii trebuie sa participe in procesele de schimbare initiate la nivelul sistemelor si
al proceselor.
Pentru asustine la nivel de sistem procesul de imbunatatire a calitatii, trebuie identificate
problemele specifice pentru tipurile de unitati sanitare, elementele si indicatorii adecvati,
trebuie subliniate problemele calitatii ingrijirilor la nivel de politica de sanatate, toate acestea
reunite intr-un program de asigurare a calitatii.(2)