SISTEMELE DE CONTROL ALE CALITATII INGRIJIRILOR

Brazdau Bianca

Pentru a dezvolta o deϐiniție utilă a calității îngrijirilor medicale, este necesară enumerarea tuturor
elementelor implicate în obținerea satisfacției pacientului :

Calitatea tehnică/profesională– produsul/serviciul îndeplinește toate condițiile stabilite de

profesioniștii de frunte ai domeniului medical (standarde de practică). Calitatea tehnică a îngrijirilor
medicale este raportată, de obicei, la competența tehnică, respectarea protocoalelor clinice și a
ghidurilor de practică, folosirea măsurilor de control al infecțiilor, informare și consiliere, integrarea
serviciilor de sănătate, management eϐicient. Existența acesteia conduce către un mediu de muncă
eϐicace și eϐicient, rezultate pozitive ale tratamentului, urmate de satisfacția pacientului și, nu în
ultimul rând, de satisfacția furnizorului. Gradul satisfacției practicianului ține de calitatea actului
medical, dar derivă și din condițiile în care își desfășoară munca, ceea ce duce la creșterea
performanței.

Calitatea interpersonală/percepută de pacient/client – ce așteaptă pacientul să obțină de la un

anumit serviciu. În mod obișnuit, pacienții nu posedă abilitatea sau cunoștințele necesare evaluării
competenței tehnice a furnizorului sau a felului în care au fost folosite măsurile de control al
infecțiilor. Însă, știu cum se simt, cum au fost tratați și dacă nevoile, așteptările le-au fost îndeplinite.
Ei pot aprecia un serviciu medical ca ϐiind bun sau nu.

Existența acestei dimensiuni a calității conduce către:

− comportamente pozitive din partea pacientului (acceptarea recomandărilor, complianță crescută

la tratament, continuitatea tratamentului, scăderea ratei abandonării tratamentului etc.),

− imagine pozitivă a serviciului de îngrijire și, cel mai important,

− satisfacția clientului/pacientului. Satisfacția pacientului este un element al sănătății psihologice

care inϐluențează rezultatele îngrijirilor și impactul lor. Un pacient satisfăcut tinde să coopereze cu
medicul și să accepte mai ușor recomandările acestuia. Uneori, clientul așteaptă de la medic mai
mult decât acesta poate da. Alteori, clientul are o vedere rigidă și tinde să opună rezistență la ceea ce
el consideră drept o imixtiune în probleme personale. Satisfacția pacientului inϐluențează accesul la
serviciile medicale

– un client satisfăcut va reveni la medic sau la unitatea sanitară respectivă. Ne putem aștepta, însă,
ca rezultatele evaluării satisfacției pacientului să ϐie diferite de cele ale evaluării profesioniștilor.
Aceasta se întâmplă deoarece pacientul se axează, în special, pe relațiile interpersonale pe care le
percepe și le poate evalua mai ușor, deși sunt subiective, spre deosebire de aspectele tehnice sau de
specialitate pe care le poate evalua mai greu. Astfel, evaluarea satisfacției pacientului reprezintă felul
în care furnizorul vine în întâmpinarea valorilor și așteptărilor pacienților.

Sistemul calității, așa cum este deϐinit de Organizația Internațională de Standardizare (ISO) în seria
de standarde 9000 referitoare la managementul calității, a fost dezvoltat ca răspuns la provocările
globalizării crescute a pieței și a fost unanim acceptat. ISO are ca obiect dezvoltarea standardizării și
facilitarea schimbului internațional de mărfuri și servicii. Rezultatele activității ISO sunt publicate sub
forma standardelor internaționale, ghidurilor și altor documente similare [12]. ISO 9000 este
rezultatul unui îndelungat proces de evoluție, care își are începutul în anii 5̉ 0 în SUA. Creșterea
cerințelor de calitate în domeniul militar a condus la primele reglementări de asigurare a calității.
Acestea conțineau condiții referitoare la implementarea și controlul măsurilor de asigurare a calității,
structurate și formulate după principiul aplicabilității practice. In decursul timpului, au apărut o serie
întreagă de norme de asigurarea calității, la nivelul ϐirmelor, ramurilor industriale și apoi cu o arie
extinsă de aplicabilitate, culminând cu adoptarea, în 1987, a seriei de standarde ISO 9000. Sub
această formă standardul era utilizabil cu precădere de ϐirmele din sfera productivă. Ulterior, pentru
a-l face aplicabil nu numai societăților comerciale angajate în domeniul producției, standardul a fost
revizuit și adoptat oϐicial în 1994 de Organizația Internațională de Standardizare. Inițial existau 3
părți principale ale standardului ISO 9000: ISO 9001, ISO 9002 și ISO 9003, ϐiecare conținând o serie
de clauze referitoare la proiectare, dezvoltare, fabricație, inspecție, testări, montaj și servicii.
Începând cu anul 2000, ISO procedează la o sistematizare a standardelor, ISO 9001 înglobând toate
cele 3 părți ale ISO 9000, respectiv 9001, 9002 și 9003. Aceste standarde își au originea în industrie,
nu au nimic „speciϐic” pentru sănătate, dar reprezintă cadrul general pentru asigurarea unui
management al calității. În anul 2001 a apărut standardul IWA 1:2001 – Sisteme de management al
calității – linii directoare pentru îmbunătățirea proceselor în organizații de servicii de sănătate.

Standardele ISO includ proceduri documentate pentru:

o Controlul documentelor;

o Controlul produsului neconform;

o Controlul înregistrărilor;

o Audituri interne ale calității;

o Acțiuni corective;

o Acțiuni preventive.

Standardul este structurat pe 8 capitole, după cum urmează

: 1. domeniul de aplicare

2. referințe normative

3. termeni și deϐiniții

4. sistemul de management al calității

5. responsabilitatea managementului

6. realizarea produsului

7. măsurare, analiză și îmbunătățire

Avantajele sesizabile ale sistemelor calității bazate pe ISO 9000 includ

îmbunătățirea proiectării produsului/serviciului;

calitate îmbunătățită a produsului/serviciului;

reducerea rebuturilor și a reclamațiilor clienților;
utilizarea eϐicientă a personalului, mașinilor și materialelor, având ca rezultat o mai mare
productivitate;

eliminarea disfuncționalităților în producție și a atmosferei de lucru tensionate, fapt ce are ca

rezultat îmbunătățirea relațiilor ϐirmei;

încrederea din partea clienților;

îmbunătățirea imaginii organizației și a credibilității pe piețele naționale și mai ales internaționale.

Implementarea sistemelor calității în diferite organizații s-a ciocnit, adeseori, de anumite concepții și
prejudecăți eronate, pe care le descriem ulterior :

Calitatea costă scump. Aceasta este cea mai răspândită concepție cu privire la calitate.

Totuși, cercetări asupra mecanismelor proiectării și realizării calității și ale proceselor de fabricație au
arătat că o calitate mai înaltă nu costă întotdeauna mai mult. Este important să se înțeleagă ce
reprezintă calitatea unui produs/ serviciu în condițiile moderne.

Bazată pe cererile pieței, calitatea este mai întâi deϐinită pe hârtie sub forma unui proiect. Investirea
unor resurse mai mari în domeniul cercetare-dezvoltare, poate avea ca rezultat o creștere a calității
produselor. În același timp, îmbunătățind procesele, se poate ajunge la reduceri substanțiale în ceea
privește costurile totale de producție.

Acest lucru a fost demonstrat atât în Japonia, cât și în țările din vest, pentru mărfurile industriale
produse în masă. Calculatoarele, aparatura electronică de consum și articolele de uz casnic sunt
numai câteva exemple: de-a lungul ultimelor două decade, calitatea acestor articole s-a îmbunătățit
progresiv și costurile reale au scăzut. Accentul pe calitate conduce la reducerea producti